›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) - Phần 2

pdf 130 trang ngocly 1380
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) - Phần 2", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_du_lich_viet_nam_vtos_phan_2.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) - Phần 2

  1. 7. ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ Giới thiệu: Trong nhiều chuỗi khách sạn lớn, những đặt buồng cho khách lẻ thường được Văn phòng Đặt buồng Trung tâm (CRO) đảm trách, tuy nhiên Bộ phận Đặt giữ buồng của bất kỳ khách sạn nào cũng sẽ nhận được các yêu cầu về thông tin và đặt buồng cho khách lẻ. Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm Bán hàng và tiếp thị trong đặt buồng Các kỹ năng về điện thoại Ghi chú: l Các bước chính xác có thể khác nhau tùy thuộc vào hệ thống PMS được sử dụng, quy trình của các hoạt động theo đó cũng có thể thay đổi. Giả sử bạn có kiến thức sâu về hệ thống PMS. l Cú pháp trình bày trong đặt buồng cũng có thể khác nhau giữa các khách sạn. Tùy thuộc vào chủng loại, kiểu dáng và thứ hạng của khách sạn mà cách phương pháp trình bày có thể là trang trọng hoặc ít trang trọng. Tuy nhiên, phong cách riêng cụ thể của khách sạn nên LUÔN được áp dụng bởi tất cả các nhân viên nhận đặt giữ buồng cho khách. PHẦN VIỆC SỐ 7.1: Giải quyết các yêu cầu đặt buồng PHÂN VIỆC SỐ 7.2: Tiếp nhận đặt buồng – Khách đặt trực tiếp qua điện thoại PHẦN VIỆC SỐ 7.3: Tiếp nhận đặt buồng – Điện thoại đặt buồng trung gian PHẦN VIỆC SỐ 7.4: Đặt buồng – Khách hàng thường xuyên PHẦN VIỆC SỐ 7.5: Giữ đặt buồng ở chế độ chờ PHẦN VIỆC SỐ 7.6: Xác nhận lại đặt buồng ở chế độ chờ PHẦN VIỆC SỐ 7.7: Từ chối đặt buồng PHẦN VIỆC SỐ 7.8: Xử lý việc thay đổi đặt buồng PHẦN VIỆC SỐ 7.9: Xử lý việc huỷ đặt buồng PHẦN VIỆC SỐ 7.10: Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 7.11: Xử lý việc huỷ đặt buồng không bảo đảm vào ngày khách đến TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 95
  2. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 96 PHẦN VIỆC SỐ 7.12: Xử lý việc khách đặt buồng nhưng không đến PHẦN VIỆC SỐ 7.13: Quy định của khách sạn về xử lý khách đặt buồng nhưng không đến (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 7.14: Các chương trình dành cho khách hàng trung thành và khách hàng là hội viên của hãng hàng không (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 7.15: Bảo đảm đặt buồng – Thẻ tín dụng PHẦN VIỆC SỐ 7.16: Bảo đảm đặt buồng – Công ty thanh toán PHẦN VIỆC SỐ 7.17: Bảo đảm đặt buồng – Đặt cọc PHẦN VIỆC SỐ 7.18: Bảo đảm đặt cọc – Phiếu thanh toán PHẦN VIỆC SỐ 7.19: Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 7.20: Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 7.21: Khách gia hạn lưu trú PHẦN VIỆC SỐ 7.22: Các thuật ngữ chung về đặt buồng (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 7.23: Tình trạng đặt buồng (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 7.24: Các tên phổ biến ở các nước (Kiến thức)
  3. CÔNG VIỆC 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ GIẢI QUYẾT CÁC YÊU CẦU 1 XẾP YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG VÀO 2 ĐẶT BUỒNG DANH SÁCH CHỜ XÁC NHẬN LẠI ĐẶT BUỒNG TRONG 3 XỬ LÝ VIỆC THAY ĐỔI ĐẶT BUỒNG 4 DANH SÁCH CHỜ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  4. CÔNG VIỆC 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ XỬ LÝ VIỆC HUỶ ĐẶT BUỒNG 5 XỬ LÝ VIỆC KHÁCH ĐẶT BUỒNG 6 NHƯNG KHÔNG ĐẾN BẢO ĐẢM ĐẶT BUỒNG– ĐẶT CỌC 7 BẢO ĐẢM ĐẶT CỌC – PHIẾU 8 THANH TOÁN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  5. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.1: Giải quyết các yêu cầu đặt buồng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại. l Tuân theo kỹ năng về điện Mọi nhân viên nên trả lời điện Kỹ năng điện thoại thoại. thoại theo cách giống nhau. (công việc số 5). 2. Ghi lại chi tiết Lắng nghe cẩn thận. l Xác định được tên công ty và Để bạn có thể tiếp tục cuộc của người gọi tên người gọi. gọi đặt buồng bằng cách gọi tên người gọi và đưa ra mức giá (hợp đồng) đúng. 3. Lắng nghe cẩn Bằng cách nói ừ hứ hoặc nói l Ghi lại các chi tiết cụ thể. Để bạn khỏi quên. thận vâng một cách dứt khoát. 4. Nhắc lại các Bằng cách nói: “Quý khách l Nhắc lại tóm tắt yêu cầu của Để bảo đảm rằng bạn đã yêu cầu muốn biết thêm thông tin về người gọi. hiểu đúng yêu cầu của , thưa TÊN NGƯỜI GỌI”. người gọi. 5. Cung cấp thông Đưa thông tin được yêu cầu l Nếu bạn gửi thông tin cho Để trả lời yêu cầu của tin cho người gọi hoặc nói “Tôi sẽ chuyển thông người gọi, hãy xác nhận thời khách hàng. tin này cho quý khách qua ”. điểm và hình thức gửi (thư điện tử/thư tay,v.v ). Để khách hàng biết được khi nào họ sẽ nhận được thông tin. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 97
  6. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 98 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Tiếp nhận chi Hỏi chi tiết địa chỉ. l Phải có được tên và số điện Để bạn có thể theo dõi các tiết của người gọi thoại. yêu cầu về thông tin. Trong trường hợp không thể liên l Trường hợp thư điện tử: địa lạc qua thư điện tử và thư chỉ email phải chính xác. tay thì bạn vẫn có thể liên lạc qua điện thoại. l Trường hợp thư tay: tên phố, số nhà, mã vùng, thành phố và quốc gia – nếu được yêu cầu. 7. Xác minh xem Hỏi “Tôi có thể giúp Quý khách l Đưa ra nhiều trợ giúp. Để đảm bảo rằng bạn đã giải khách hàng có thêm gì nữa không?” . đáp mọi thắc mắc của người thêm yêu cầu gì gọi, và vì phép lịch sự. không 8. Thông báo cho Nói “Tôi sẽ gọi lại cho quý l Thông báo với người gọi rằng Để cố gắng chuyển yêu người gọi về việc khách vào ngày XX để xác bạn sẽ tiếp tục cuộc gọi. cầu thông tin thành yêu sẽ liên lạc lại nhận xem quý khách đã nhận cầu đặt buồng. được thông tin chuẩn hay chưa và xem quý khách có thắc mắc nào cần giải đáp nữa không.” 9. Kết thúc cuộc gọi Nói: “Cảm ơn quý khách đã gọi l Cảm ơn người gọi vì đã quan Để tỏ lòng biết ơn của bạn đến khách sạn TÊN KHÁCH tâm tới khách sạn của bạn. tới khách hàng vì họ đã gọi SẠN, thưa ông TÊN NGƯỜI điện tới khách sạn. GỌI”. l Gọi tên người gọi. Để cuộc gọi được gần gũi hơn. l Cúp máy khi người gọi đã tắt Vì đó là phép lịch sự. tín hiệu liên lạc. 10. Ghi lại yêu cầu Bằng cách ghi vào mục yêu l Tuân theo quy trình yêu cầu. Để đảm bảo việc theo dõi Tham khảo phần Quản thông tin cầu thông tin của khách sạn. hợp lý. lý các yêu cầu.
  7. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.2: Tiếp nhận đặt buồng – Khách đặt trực tiếp qua điện thoại BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện Nhấc điện thoại. l Như phần kỹ năng về điện Mọi nhân viên nên trả lời Kỹ năng điện thoại thoại thoại. điện thoại theo cách giống (Công việc số 5). nhau. 2. Ghi lại tóm tắt Chăm chú lắng nghe. l Xác định được tên công ty và Để bạn có thể tiếp tục cuộc chi tiết của tên người gọi. gọi đặt buồng bằng cách gọi người gọi tên người gọi và đưa ra mức giá (hợp tác) đúng. Làm theo quy trình đối với một cuộc gọi đặt buồng theo giá của hợp đồng hợp tác. 3. Xác minh nếu Tra cứu tên khách trong mục l Kiểm tra xem trước đây khách Để bạn có thể nhận ra đó là khách hồ sơ dữ liệu khách hàng. đã ở khách sạn bạn chưa. khách và cảm ơn họ vì đã quen tiếp tục đặt buồng ở khách sạn bạn. Hay Hỏi: “Thưa TÊN KHÁCH, trước Để tránh phải ghi lại chi tiết đây quý khách đã ở khách sạn về tất cả khách hàng. của chúng tôi chưa?”. l Tra cứu dữ liệu của khách Để bạn biết không cần giải trong hệ thống xem có phải là thích thêm với khách về khách quen không. khách sạn. l Bạn cần phải nắm được Đây là những khách hàng danh sách hai mươi khách quen thuộc nhất vì vậy mọi hàng quan trọng nhất của nhân viên đặt giữ buồng khách sạn. cần phải biết họ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 99
  8. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 100 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Xác định số Hỏi người gọi: “Quý khách muốn l Xác định ngày đến. Để bạn có thể tìm ra buồng Nếu không còn buồng ngày lưu trú ở tại khách sạn chúng tôi vào trống khách vào những trống xin chuyển sang ngày nào, thưa TÊN KHÁCH”. l Xác định ngày rời khỏi khách ngày thích hợp. bước 11. sạn. Để giúp cuộc gọi được thân l Gọi tên khách ít nhất một lần. mật hơn. l Nhập ngày vào hệ thống Để bắt đầu quy trình đặt PMS. buồng. 5. Xác định số Hỏi người gọi: “Ông/Bà đi cùng l Xác định số người yêu cầu Để xác định xem người gọi người với bao nhiêu người?”. đặt buồng. có thể yêu cầu hơn một buồng hay không. l Nhập số người vào hệ thống Để tiếp tục quy trình đặt PMS. buồng. 6. Xác định số Hỏi người gọi: “Quý khách cần l Xác định số buồng yêu cầu. Để xác định xem người gọi lượng buồng đặt bao nhiêu buồng?”. muốn đặt bao nhiêu buồng. (Nếu khách có l Chỉ được hỏi khi đoàn có hơn một người nhiều hơn một khách. cùng đi) l Nhập số buồng vào hệ thống Để tiếp tục quy trình đặt PMS. buồng.
  9. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Xác định loại Hỏi người gọi: “Chúng tôi có l Giới thiệu cho khách biết những Để hiểu và đáp ứng nhu Kỹ năng bán hàng – buồng những loại buồng Quý khách loại buồng khác nhau của cầu của khách. tham khảo phần Tiếp muốn ở loại buồng nào?”. khách sạn hiện còn trống. thị và Bán hàng trong Để bán được loại buồng tốt Đặt buồng. hơn. l Tuân theo chỉ dẫn bán buồng Một số (chuỗi) khách sạn Giáo trình Nghiệp vụ của khách sạn. đưa ra những bản mô tả cụ Lễ tân, Chương 9.3, thể hướng dẫn cách giới trang 5-7: Kỹ năng thiệu những loại buồng bán hàng. hiện có, do vậy cần tuân theo hướng dẫn này thường Tiêu chuẩn của khách xuyên nhằm tối đa hoá sạn về bán buồng. doanh thu của các buồng. 8. Nhắc lại yêu Bằng cách nhắc lại: l Nhắc lại tên người gọi. Để giúp cuộc gọi được thân cầu đặt buồng “Thưa TÊN KHÁCH, quý khách mật hơn. muốn đặt XX buồng, đến ngày l Nhắc lại số lượng buồng. và rời ngày ”. l Nhắc lại ngày khách đến và Để xác nhận rằng bạn đã ngày khách rời khỏi khách sạn. hiểu đúng yêu cầu của người gọi. 9. Hỏi tên công ty Hỏi: “Thưa quý khách đặt l Xác định được tên công ty. Trước khi công bố giá và Một số hệ thống PMS buồng này có phải cho một điều kiện, bạn cần biết tên cần có câu hỏi này công ty cụ thể nào không?”. công ty vì một số công ty ngay từ khi bắt đầu được hưởng mức giá và quy trình đặt buồng. điều kiện đặc biệt. Xem bước 2. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 101
  10. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 102 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 10. Xác định khả Nói: “Chúng tôi vẫn còn buồng l Đưa ra ít nhất hai loại buồng Để đáp ứng tốt nhất yêu cầu năng đáp ứng vào ngày đó. Tôi có thể đưa ra khác nhau cho khách. của khách và để tối đa hoá của khách sạn mức giá cho quý khách”. doanh thu của khách sạn l Mức giá chào cần phải nằm bằng cách cố gắng bán được trong giới hạn yêu cầu của buồng cao cấp hơn. khách. 11. Không còn Bằng cách nói: “Thưa TÊN l Gọi tên khách. Để giúp cuộc gọi được thân Tham khảo phần kiến buồng trống KHÁCH, chúng tôi rất lấy làm mật hơn. thức về sản phẩm khi tiếc vì khách sạn không còn l Đưa ra sự lựa chọn thay thế. đưa ra lựa chọn thay buồng trống vào ngày đó, vậy Cố gắng xác nhận đặt buồng thế. quý khách có thể chọn một vào ngày khác, hoặc đưa vào ngày khác được không?”. danh sách chờ, hoặc đặt buồng tại khách sạn khác trong cùng chuỗi khách sạn. 12. Hỏi xem khách Bằng cách hỏi: “Quý khách Đưa ra lời mời đặt buồng. Để tiến đến gần với việc có đặt buồng muốn chúng tôi thực hiện đặt bán hàng. không buồng này cho quý khách chứ?”. Để đạt được cam kết từ phía người gọi cho việc đặt buồng gợi ý.
  11. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 13. Xác định chi Hỏi tất cả những chi tiết về đặt l Những thông tin tối thiểu sau Để đảm bảo rằng bạn xác Giáo trình Nghiệp vụ tiết liên hệ buồng. cần phải biết: định đầy đủ thông tin cần Lễ tân, chương 3.3 - Tên khách. thiết cho việc đặt buồng. trang 13: Bảng ngữ âm - Tên công ty. chữ cái quốc tế. - Số điện thoại. - Số fax. Chương trình khách - Địa chỉ thư điện tử. hàng thân thuộc và - Chi tiết thanh toán. hội viên các hãng - Chương trình khách hàng Vì khách sẽ được thưởng hàng không. quen thuộc và hội viên các khi trở thành thành viên hãng hàng không. của chương trình. l Sẽ tốt hơn nếu có thêm: Để tránh phải hỏi những - Địa chỉ chi tiết. chi tiết đó khi khách làm - Thời gian dự kiến đến. thủ tục nhận buồng. - Yêu cầu đặc biệt (vị trí buồng, quang cảnh xung quanh, hút Để có thể phục vụ khách thuốc/không hút thuốc). tốt hơn. - Quốc tịch. - Chi tiết chuyến bay. Để bạn biết trước khi nào - Mục đích nghỉ tại khách sạn khách sẽ đến. (công tác/nghỉ ngơi). l Đảm bảo tên khách được viết Để bạn dễ dàng tìm được đúng chính tả. đặt buồng ngay khi khách đến. Để phân đoạn thị trường. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 103
  12. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 104 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 14. Xác định hình Bằng cách hỏi: “Quý khách l Có được chi tiết của thẻ tín Cần phải có địa chỉ, hoặc Kiến thức về chính thức bảo đảm muốn đảm bảo cho việc đặt dụng. thẻ tín dụng, hoặc tiền đặt sách của công ty về buồng này bằng hình thức nào?”. cọc để tính vào phí phạt bảo lãnh buồng và l Hoặc nhận đặt cọc. nếu khách không đến. huỷ buồng/khách không đến. Hoặc l Hoặc được bảo lãnh bởi công ty (xác nhận bằng văn bản). “Quý khách muốn bảo đảm việc đặt buồng này bằng loại l Hoặc xác nhận rằng buồng Nếu sau 4 giờ chiều khách thẻ tín dụng nào?”. sẽ không được giữ nếu khách không đến thì có thể cho đến muộn. Thông báo cho khách khác thuê. khách biết chính sách của khách sạn về việc huỷ bỏ buồng đã đặt hoặc khách không đến đối với các đặt buồng không có đảm bảo. Buồng sẽ được giải phóng nếu khách không đến trước 4 giờ chiều. 15. Xác định nguồn Hỏi: “Làm thế nào mà quý l Xác định xem người đặt Đây là thông tin thị trường đặt buồng khách biết đến khách sạn của buồng làm thế nào biết được quan trọng cho khách sạn. chúng tôi?”. khách sạn.
  13. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 16. Nhắc lại chi tiết Nói: “Tôi vừa mới hoàn tất việc l Xác nhận lại tên khách, ngày Để đảm bảo không xảy ra đặt buồng đặt buồng theo tên ông TÊN đến và ngày đi, số lượng buồng, sai sót nào. KHÁCH, cho XX buồng đến loại bảo lãnh và giá buồng. NGÀY, rời khỏi khách sạn NGÀY. Việc đặt buồng này sẽ (không) được đảm bảo nếu khách đến muộn. Như vậy có đúng không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?”. 17. Thông báo số Nói: “Số xác nhận khi đặt l Đưa ra số xác nhận đặt buồng Như là một sự xác nhận Lưu ý: một số khách xác nhận buồng này là: XXXXX”. (số hiệu xác nhận). cho khách. sạn có thể gửi xác nhận bằng fax hoặc Với số hiệu này bạn có thể thư điện tử viết tay. dễ dàng tìm lại chi tiết về Nếu khách yêu cầu, đặt buồng. điều này sẽ được thực hiện ngay. Để tránh phải gửi văn bản xác nhận đặt buồng. 18. Kết thúc cuộc Hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho quý l Gợi ý người gọi có thêm yêu Tạo điều kiện cho người gọi gọi đặt buồng khách nữa không?”. cầu khác. yêu cầu thêm dịch vụ khác. “Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn vì đã đặt buồng tại khách sạn l Cảm ơn người gọi vì đã đặt Để bày tỏ sự cảm kích vì chúng tôi. Chúng tôi mong buồng. họ đã lựa chọn khách sạn được tiếp đón quý khách”. của bạn. l Gọi tên người gọi. Để giúp cuộc gọi được thân mật hơn. l Chỉ cúp máy khi người gọi đã Bởi vì đó là phép lịch sự. tắt tín hiệu liên lạc. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 105
  14. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 106 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 19. Hoàn thành các Xác định các chi tiết thị trường l Tuân theo tiêu chuẩn của Các chi tiết này được ghi lại Có kiến thức về các chi tiết về đặt dựa trên chi tiết về đặt buồng công ty. và được biên soạn lại để chi tiết thị trường mà buồng và nhập những dữ liệu này vào Ban quản lý khách sạn có khách sạn đã có (Xem việc đặt buồng đó. l Nhìn chung các chi tiết về thị cách nhìn tốt hơn về nguồn phần tiếp thị và bán trường bao gồm: và loại đặt buồng trong hàng rong trong đặt - Mã quốc gia. khách sạn. buồng). - Phân đoạn thị trường. - Kênh (cách hướng dẫn việc Thông tin này được sử đặt buồng khách sạn). dụng để đưa ra các quyết - Nguồn khách đặt buồng. định quản lý. 20. Lưu giữ hồ sơ Lưu lại bất kỳ tài liệu nào liên l Viết những chi tiết sau lên Để mang lại hiệu quả cho Kiến thức về hệ thống đặt buồng quan đến đặt buồng (thư điện tài liệu: quá trình lưu giữ hồ sơ và lưu giữ tài liệu được sử tử, fax, phiếu đặt buồng) vào - Số xác nhận. giúp cho việc tìm các tài liệu dụng trong Bộ phận nơi thích hợp. - Ngày đến (ngày bằng số, về đặt buồng được dễ dàng. Đặt buồng. (tham tháng bằng chữ, năm bằng khảo phần quản lý số; VD: 18 tháng 1 08). đặt buồng). - Những chữ cái đầu tiên của tên khách. Một số khách sạn nhập dữ liệu trực tiếp l Lưu giữ hồ sơ đặt buồng theo vào hệ thống máy quy trình của khách sạn. tính. Trong trường hợp này không có tài liệu đặt buồng được lưu lại. Tương tự như vậy, xem thêm phần quản lý đặt buồng.
  15. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.3: Tiếp nhận đặt buồng – Điện thoại đặt buồng trung gian Một cuộc gọi đặt buồng qua trung gian xảy ra khi một ai đó thay mặt khách thực hiện cuộc gọi đặt buồng. Chẳng hạn: o Thư ký o Trưởng bộ phận lữ hành o Đại lý lữ hành BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại. l Làm theo kỹ năng về điện thoại. Mọi nhân viên nên trả lời điện Kỹ năng điện thoại thoại theo cách giống nhau. (công việc số 5) 2. Ghi lại chi tiết Lắng nghe cẩn thận. l Xác định được tên công ty và Để bạn có thể tiếp tục cuộc của người gọi tên người gọi. gọi đặt buồng bằng cách gọi tên người gọi và đưa ra mức giá đúng (hợp tác). 3. Xác định xem Tra cứu tên khách trong mục l Kiểm tra xem trước đây khách Để có thể nhận ngay ra trước đây công lịch sử khách hàng. đã ở khách sạn bạn chưa. Công ty đó và áp dụng ty hoặc hãng đó các điều kiện đặt buồng đã từng đặt Hay chính xác. buồng ở khách sạn của bạn Hỏi: “Thưa TÊN KHÁCH, trước l Bạn cần phải nắm được danh Để tránh phải ghi lại mọi hay chưa đây quý khách đã ở khách sạn sách mười khách hàng quan chi tiết về khách hàng. của chúng tôi chưa?”. trọng nhất của khách sạn. Bạn phải nhận diện được Để bạn biết rằng không ngay các Công ty/Đại lý này cần giải thích thêm với ngay khi bắt đầu mà họ không khách về khách sạn. phải nói họ là người thường xuyên đặt buồng. Đây là những khách hàng quen thuộc nhất vì vậy mọi nhân viên đặt giữ buồng cần phải biết họ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 107
  16. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 108 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Xác định số Hỏi người gọi: “Quý khách l Xác định ngày đến. Để bạn có thể tìm ra buồng Nếu không còn buồng ngày lưu trú muốn ở tại khách sạn chúng tôi trống khách vào những trống tham khảo bước 9. vào ngày nào?”. l Xác định ngày rời khỏi ngày thích hợp. khách sạn. l Gọi tên khách ít nhất một lần. Để giúp cuộc gọi được thân mật hơn. l Nhập ngày vào hệ thống PMS. Để bắt đầu quy trình đặt buồng. 5. Xác định số Hỏi người gọi: “Quý khách đặt l Xác định số người yêu cầu Để xác định xem người gọi người chỗ cho bao nhiêu người?”. đặt buồng. có thể yêu cầu hơn một buồng hay không. l Nhập số người vào hệ thống Để tiếp tục quy trình đặt PMS. buồng. 6. Xác định số Hỏi người gọi: “Quý khách cần l Xác định số lượng buồng Để xác định xem người gọi lượng buồng đặt bao nhiêu buồng?”. yêu cầu. muốn đặt bao nhiêu buồng. (nếu có nhiều hơn một người) l Chỉ được hỏi khi đoàn có nhiều hơn một khách. l Nhập số buồng vào hệ thống Để tiếp tục quy trình đặt PMS. buồng. 7. Nhắc lại yêu Nhắc lại: l Nhắc lại tên người gọi Để giúp cuộc gọi được thân cầu “Thưa TÊN KHÁCH, ông muốn mật hơn. đặt XX buồng, đến ngày và l Nhắc lại số lượng buồng. rời ngày .”. Để xác nhận rằng bạn đã l Nhắc lại ngày đến và ngày rời hiểu đúng yêu cầu của khỏi khách sạn. người gọi.
  17. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 8. Xác định khả Nói: “Chúng tôi vẫn còn buồng l Đưa ra ít nhất hai loại buồng Để đáp ứng tốt nhất yêu Kỹ năng bán hàng - năng đáp ứng trống vào ngày đó, Tôi có thể khác nhau để khách lựa chọn. cầu của khách hàng và tối tham khảo phần Tiếp của khách sạn phục vụ quý khách ”. đa hóa doanh thu của thị và Bán hàng trong và thống nhất khách sạn bằng cách cố Đặt buồng. loại buồng l Mức giá chào cần phải nằm gắng bán được buồng cao trong giới hạn yêu cầu của cấp hơn. khách. Đặc biệt các hợp đồng với các Hãng lữ hành thường chỉ cho phép bán buồng đồng hạng. l Chỉ được chào các loại buồng Một số (chuỗi) khách sạn khác nhau nếu hợp đồng cho đưa ra những bản mô tả cụ phép bán buồng như vậy. thể hướng dẫn cách giới thiệu những loại buồng hiện có, do vậy cần tuân theo hướng dẫn này thường xuyên nhằm tối đa hoá doanh thu của các buồng. l Tuân theo chỉ dẫn bán hàng Tiêu chuẩn riêng của của khách sạn. công ty và khách sạn về bán buồng. 9. Không còn Nói: “Thưa TÊN KHÁCH, chúng l Gọi tên khách. Để giúp cuộc gọi được thân Tham khảo kiến thức buồng trống tôi rất tiếc vì khách sạn không mật hơn. về sản phẩm khi đưa còn buồng trống vào ngày hôm ra lựa chọn thay thế. đó nữa. Vậy tôi có thể chuyển l Đưa ra lựa chọn thay thế. Cố gắng hoặc là xác nhận cho quý khách vào ngày khác đặt buồng vào ngày khác, được không?”. hoặc đưa vào danh sách chờ, hay đặt tại khách sạn khác cùng tập đoàn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 109
  18. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 110 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 10. Đề nghị khách Hỏi: “Quý khách muốn chúng tôi l Đề nghị đặt buồng. Để tiến đến gần với việc đặt buồng thực hiện đặt buồng này cho quý bán hàng. Để đạt được khách chứ?”. cam kết từ phía người gọi đối với gợi ý đặt buồng. 11. Xác định tên Hỏi: “Xin hỏi tên của khách là l Hỏi tên khách của mỗi Những đặt buồng không có Xem thêm quản lý hành khách gì thưa ông?”. buồng đặt. tên khách có khả năng sẽ chính về đặt buồng. không đến. 12. Xác minh nếu Tra cứu tên khách trong hồ sơ l Tra cứu dữ liệu của khách Tránh phải ghi lại chi tiết đó là khách dữ liệu khách hàng. trong hệ thống nếu đó là của tất cả các khách hàng. quen khách hàng quen thuộc. Hay Để bạn biết các chi tiết đặc Hỏi: “Trước đây quý khách đã ở l Bạn cần phải nắm được danh biệt liên quan đến các vị khách sạn của chúng tôi chưa?”. sách hai mươi khách hàng quan khách này. trọng nhất của khách sạn.
  19. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 13. Xác định chi Hỏi mọi thông tin chi tiết liên l Những thông tin tối thiểu sau Để đảm bảo rằng bạn xác Giáo trình Nghiệp vụ tiết liên lạc quan đến đặt buồng. cần phải biết: định đủ thông tin cần thiết Lễ tân Chương 3.3, - Tên khách. cho việc đặt buồng. trang 13. - Tên công ty. Bảng Ngữ âm quốc tế. - Số điện thoại. Vì khách sẽ được thưởng - Số fax. khi là thành viên của - Địa chỉ thư điện tử. chương trình. - Tên người đặt buồng. - Chi tiết thanh toán. Để không phải hỏi những - Chương trình dành cho phi thông tin này khi khách làm hành đoàn hoặc khách thủ tục nhận buồng. trung thành. l Rất tốt nếu có thêm: Để có thể đáp ứng được - Địa chỉ chi tiết. nhu cầu của khách tốt hơn. - Thời gian dự kiến đến. Để bạn biết trước khi nào - Yêu cầu đặc biệt (vị trí khách sẽ tới. buồng, quang cảnh xung quanh, khu vực hút thuốc/không hút thuốc). - Quốc tịch. - Chi tiết chuyến bay. Để dễ dàng tìm được thông - Mục đích nghỉ tại khách sạn tin về đặt buồng khi khách (công tác/nghỉ ngơi). tới khách sạn. Để phân đoạn thị trường. l Đảm bảo tên khách được viết đúng chính tả. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 111
  20. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 112 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 14. Xác định hình Hỏi: “Quý khách muốn bảo l Biết được chi tiết thẻ tín dụng. Cần có thông tin về địa chỉ, Kiến thức về chính thức bảo đảm đảm đặt buồng này bằng hình thẻ tín dụng hay đặt cọc để sách của khách sạn thức nào?”. l Hoặc nhận đặt cọc. có thể tính phí phạt khi về đảm bảo đặt buồng khách không đến. và huỷ bỏ/ khách Hoặc không đến. “Quý khách sẽ dùng loại thẻ tín l Hoặc bảo lãnh đối với công ty Để khỏi phải giữ lại buồng dụng nào để bảo đảm cho đặt (Xác nhận bằng văn bản của nữa nếu khách không đến buồng này?”. công ty). trước 4 h chiều, và nhường những buồng đó cho khách l Hoặc xác nhận rằng buồng khác thuê. sẽ không được giữ trong trường hợp khách đến muộn. 15. Xác định nguồn Hỏi: “Làm thế nào mà quý l Xác định xem bằng cách nào Đây là thông tin thị trường đặt buồng khách biết đến khách sạn của khách hàng biết đến khách sạn. rất quan trọng đối với chúng tôi?”. khách sạn. 16. Nhắc lại chi tiết Hỏi lại: “Thưa TÊN NGƯỜI l Xác nhận lại tên khách, ngày Để chắc chắn không mắc đặt buồng GỌI, tôi vừa mới hoàn tất đặt đến và ngày đi, số lượng phải sai sót nào. buồng dưới TÊN KHÁCH cho buồng, hình thức đảm bảo và XX buồng, đến NGÀY và rời giá buồng. khỏi khách sạn NGÀY. Đây là đặt buồng (không) có bảo đảm nếu khách đến muộn. Như vậy có đúng không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?”.
  21. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 17. Đưa số xác Bằng cách nói: “Số xác nhận l Thông báo số tham chiếu (số Vì đó là một xác nhận cho Chú ý: một số khách nhận đặt buồng này là XXXXX”. xác nhận). khách hàng. sạn luôn sẵn lòng gửi văn bản xác Với số hiệu này có thể dễ nhận đặt buồng nếu dàng tìm lại chi tiết của đặt khách yêu cầu. buồng. Để khỏi phải gửi văn bản xác nhận nữa. 18. Kết thúc cuộc Bằng cách hỏi: “Tôi có thể giúp l Gợi ý người gọi có thêm yêu Tạo điều kiện cho người gọi gọi đặt buồng gì cho quý khách nữa không?”. cầu khác. yêu cầu thêm dịch vụ khác. “Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn vì l Cảm ơn người gọi vì đã đặt Để bày tỏ sự cảm kích vì đã đặt buồng tại khách sạn buồng. họ đã lựa chọn khách sạn chúng tôi. Chúng tôi mong của bạn. được tiếp đón quý khách”. l Gọi tên người gọi. Để giúp cuộc gọi được thân mật hơn. l Chỉ gác máy khi người gọi đã Bởi vì đó là phép lịch sự. tắt tín hiệu liên lạc. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 113
  22. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 114 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 19. Hoàn tất chi tiết Dựa trên chi tiết về đặt buồng l Tuân theo tiêu chuẩn của Thông tin này được sử Biết chi tiết về thị đặt buồng để xây dựng các thông tin thị công ty. dụng để Ban giám đốc trường khách sạn bạn trường và nhập những dữ liệu khách sạn có khái niệm hướng tới. (xem tiếp này vào hệ thống. l Nhìn chung các chi tiết về thị tổng quát về nguồn gốc và thị và bán buồng). trường bao gồm: các loại hình đặt buồng của - Mã quốc gia. khách sạn. - Phân đoạn thị trường. - Kênh (cách thức đặt buồng Thông tin này còn được sử đến được với khách sạn). dụng để đưa ra các quyết - Nguồn đặt buồng. định quản lý. 20. Lưu giữ hồ sơ Lưu giữ bất kỳ tài liệu đặt l Ghi lại những thông tin sau Để giúp quy trình đặt Kiến thức về hệ thống đặt buồng buồng nào dưới mọi hình thức vào tài liệu: buồng được hiệu quả và lưu giữ tài liệu được sử (thư điện tử, fax, bản in) vào - Số xác nhận. việc tìm lại tài liệu đặt dụng trong Bộ phận nơi thích hợp. - Ngày đến (ngày bằng số, buồng được dễ dàng. Đặt giữ buồng. (Tham tháng bằng chữ, năm bằng số khảo phần quản lý đặt VD: 18 tháng 1 năm 2008). buồng). - Chữ cái đầu tiên của tên khách. Một số khách sạn nhập dữ liệu trực tiếp l Lưu giữ tài liệu đặt buồng vào hệ thống máy theo quy trình của khách sạn. tính. Trong trường hợp này không có tài liệu đặt buồng được lưu lại. Xem thêm phần quản lý đặt buồng.
  23. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.4: Đặt buồng – Khách hàng thường xuyên Khách quen là khách đã từng ở khách sạn của bạn nhiều lần trước đó. Hồ sơ về khách hàng của khách sạn cần chứa những thông tin chi tiết quan trọng nhất của người khách đó. Có thể khách tự đặt buồng hay thông qua một trung gian nào đó. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại. l Tuân theo kỹ năng về điện Mọi nhân viên nên trả lời điện Kỹ năng điện thoại thoại. thoại theo cách giống nhau. (công việc số 5). 2. Ghi lại chi tiết Lắng nghe cẩn thận. l Xác định tên người gọi và tên Để bạn có thể tiếp tục cuộc của người gọi công ty. gọi đặt buồng bằng cách sử dụng tên người gọi và đưa ra mức giá thích hợp (hợp tác). 3. Tìm cơ sở dữ liệu Tra cứu thông tin chi tiết của l Kiểm tra tên khách. Để tránh cho khách phải khách hàng trong hệ thống. nhắc lại mọi thông tin chi tiết l Trường hợp không tìm thấy và các yêu cầu đặt buồng. tên khách, hãy tra cứu theo tên công ty. 4. Nếu tìm được Cho thấy bạn vui mừng khi l Xác nhận đây là một yêu cầu Cho thấy bạn nhận ra khách. Tuỳ thuộc quốc tịch tên khách – khách lại tới và xác nhận đặt buồng lặp lại. của khách đặt buồng Hoan nghênh rằng bạn sẽ chỉ hỏi một vài và mức độ thân quen khách quay lại chi tiết thôi. l Kiểm tra lại hồ sơ của khách của nhân viên đặt giữ khách sạn và mô tả lại các yêu cầu đặc buồng với khách mà đưa ra cách thức cho biệt sẽ được cung cấp. phù hợp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 115
  24. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 116 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Xin chi tiết đặt Hỏi ngày đến và ngày đi và hỏi l Ngày đến và ngày rời khỏi Để có thể kiểm tra có buồng xem khách có yêu cầu được ở khách sạn. buồng hay không. buồng như lần trước không. l Xác nhận lại yêu cầu buồng nghỉ theo yêu cầu trước đây của khách. 6. Nếu có buồng Xác nhận lại việc còn buồng, l Nhắc lại ngày đến và ngày rời Để đảm bảo ngày chính xác. giá buồng và hình thức đảm khỏi khách sạn. bảo đặt buồng. l Xác nhận lại loại buồng. Trong trường hợp khách có yêu cầu đặt buồng khác. l Xác nhận giá buồng. Đặc biệt quan trọng nếu khách sạn có hệ thống giá linh hoạt. l Xác nhận lại việc bảo đảm Để đạt được thoả thuận của nếu khách đến muộn. khách hàng về bảo lãnh. 7. Nếu không còn Nói: “Rất tiếc chúng tôi không l Đưa ra nhiều sự lựa chọn. Để khách thấy rằng bạn đã Tham khảo phần lựa buồng còn buồng vào hôm đó, tuy cố gắng hết sức nhằm đáp chọn thay thế. nhiên chúng tôi vẫn có buồng ứng yêu cầu của họ. vào ngày ”. LƯU Ý: Phần lớn các khách sạn đều không được từ chối một số khách hàng/ người thuê buồng nhất định. Do vậy nếu có bất kỳ tranh chấp nào cần xin ý kiến của người giám sát.
  25. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 8. Kết thúc đặt Nói: “Tôi vừa hoàn tất đặt buồng l Nhắc lại chi tiết. Để đảm bảo rằng bạn đã buồng cho quý khách, thưa TÊN KHÁCH ghi đúng thông tin. – nhắc lại chi tiết – chúng tôi mong được tiếp đón quý khách trở l Bày tỏ sự cảm kích của mình Để cho khách thấy sự cảm lại TÊN KHÁCH SẠN.” về việc khách tiếp tục đặt kích của khách sạn đối với buồng ở khách sạn. việc khách quay trở lại khách sạn. 9. Hoàn tất đặt Theo tiêu chuẩn đặt buồng cá buồng nhân. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 117
  26. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 118 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.5 : Giữ đặt buồng ở chế độ chờ Nếu những đề nghị về sự lựa chọn các ngày lưu và hoặc buồng thay thế không phù hợp cho khách thì có thể tuân theo quy trình sau: BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Gợi ý xếp yêu Nói: “Tôi rất lấy làm tiếc rằng l Luôn luôn đề nghị đưa vào Vì đó là một dịch vụ đối với cầu đặt buồng hiện chúng tôi không thể giúp danh sách chờ đợi. khách hàng. của khách vào đỡ quý khách được, tuy vậy tôi danh sách chờ có thể đưa yêu cầu đặt buồng l Nếu khách không đồng ý Như vậy khách hiểu rằng của quý khách vào danh sách phương án xếp vào danh sách họ có thể tin tưởng vào chờ đợi. Chúng tôi sẽ liên lạc chờ đợi hãy gợi ý cho họ một khách sạn của bạn trong với quý khách ngay khi có khách sạn khác còn buồng. việc tìm ra một giải pháp, buồng theo yêu cầu, như vậy nhờ đó sau này họ sẽ gọi quý khách hài lòng chứ?”. điện đến khách sạn của bạn để đặt buồng. 2. Hỏi thông tin Hỏi: “Quý khách vui lòng cho l Lấy các thông tin sau: Để bạn có thể đưa những chi tiết của chúng tôi biết quý danh và số - Tên khách. chi tiết của khách vào danh khách điện thoại, thưa TÊN NGƯỜI - Số điện thoại. sách chờ đợi. GỌI?”. 3. Thông báo với Giải thích rằng bạn sẽ liên lạc l Giải thích rằng bạn không Để đảm bảo rằng sẽ không khách hướng với khách ngay khi có buồng. thể đảm bảo chắc chắn sẽ có sự mong chờ không chắc giải quyết có buồng. chắn nào từ khách hàng. l Bảo đảm với khách rằng bạn Vì đó là phép lịch sự và để sẽ gọi cho họ ít nhất XX ngày giúp khách chuyển và giải trước thời điểm họ tới khách quyết yêu cầu đặt buồng sạn, ngay cả khi khách sạn của họ. không còn buồng trống.
  27. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Kết thúc cuộc Hỏi : “Tôi có thể giúp quý l Xác định xem người gọi có Tạo điều kiện để người gọi gọi khách gì nữa không?” và yêu cầu gì nữa không. tiếp tục cuộc đàm thoại. “Cảm ơn quý khách vì đã gọi cho TÊN KHÁCH SẠN, thưa l Cảm ơn người gọi. Cho thấy bạn trân trọng TÊN KHÁCH”. cuộc gọi. l Gọi tên người gọi. l Chờ hết tín hiệu liên lạc rồi Thể hiện phép lịch sự. mới cúp máy. 5. Quản lý Đánh dấu ngày yêu cầu vào l Ghi lại tên và số điện thoại Để bạn có thể liên lạc với Tuân theo quy trình danh sách chờ. (nhập vào hệ thống PMS khách ngay khi có buồng. danh sách chờ của hoặc thủ công) vào danh khách sạn. sách chờ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 119
  28. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 120 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.6: Xác nhận lại đặt buồng ở chế độ chờ BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Gọi cho khách Tuân theo quy trình gọi điện l Tự giới thiệu. Xem kỹ năng thuộc thoại ra ngoài. phần việc số 5.11. 2. Giải thích việc Nói: “Thưa ngài TÊN KHÁCH, l Xác nhận lại ngày và yêu cầu Để bảo đảm rằng khách có buồng trống Tôi rất vui mừng báo cho quý buồng. vẫn có yêu cầu như trước. khách biết khách sạn chúng tôi có buồng vào – đưa thông tin l Hỏi về đặt buồng. Để chuyển đặt buồng trong chi tiết-, vậy tôi sẽ xác nhận danh sách chờ đợi thành việc đặt buồng vào ngày hôm đặt buồng của khách sạn. đó chứ?”. 3. Tiếp tục quy Tuân theo quy trình đặt buồng. trình đặt buồng 4. Nếu khách Xác nhận rằng bạn sẽ đưa tên l Huỷ đặt buồng trong danh Vì khách không yêu cầu không đặt khách ra khỏi danh sách chờ. sách chờ. đặt buồng nữa. buồng nữa 5. Kết thúc cuộc Hỏi : “Tôi có thể giúp quý l Xác định xem người gọi có Tạo điều kiện để người gọi gọi khách được gì nữa không?” và yêu cầu gì nữa không. tiếp tục cuộc đàm thoại. “ Cảm ơn quý khách vì đã quan tâm tới TÊN KHÁCH SẠN, thưa l Cảm ơn người gọi. Cho thấy bạn trân trọng TÊN NGƯỜI GỌI”. cuộc gọi. l Gọi tên người gọi. Thể hiện phép lịch sự. l Chờ hết tín hiệu rồi mới cúp máy.
  29. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.7: Từ chối đặt buồng Quy trình này là một phần trong công việc đặt giữ buồng và phải được tuân thủ khi việc đặt giữ buồng không thể thực hiện hoặc không được đưa vào danh sách chờ và khi đổi ngày/loại buồng không được khách chấp nhận. Ghi lại các chi tiết về từ chối đặt buồng là việc làm quan trọng đối với khách sạn, bởi vì: a. Các lý do từ chối là các thông tin tiếp thị quan trọng (như giá của khách sạn so với các khách sạn cạnh tranh). b. Số lần từ chối vào một ngày nào đó được mang ra xem xét khi nghiên cứu về nhu cầu buồng vào ngày cụ thể đó. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kết thúc cuộc Nói: “Cảm ơn quý khách đã gọi l Cảm ơn người gọi vì đã gọi Để bày tỏ sự cảm kích vì gọi đặt buồng điện đến TÊN KHÁCH SẠN, điện đến khách sạn. khách đã gọi điện tới khách thưa TÊN KHÁCH. Tôi rất lấy sạn của bạn. làm tiếc vì lần này không thể giúp gì được cho quý khách, l Gọi tên người gọi. Để giúp cuộc gọi được thân nhưng hy vọng sẽ được chào mật hơn. đón quý khách tới khách sạn chúng tôi trong thời gian tới”. l Chỉ cúp máy khi người gọi tắt Vì đó là phép lịch sự. tín hiệu liên lạc. 2. Quản lý Ghi lại đặt buồng bị từ chối. l Điền các thông tin vào chính Để có thể dùng những lý xác các mục trong PMS. do khiến đặt buồng bị từ chối vào việc phân tích và l Nhập lý do từ chối. đưa ra những quyết định kinh doanh trong tương lai. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 121
  30. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 122 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.8: Xử lý việc thay đổi đặt buồng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện Nhấc máy điện thoại. l Theo kỹ năng về điện thoại. Tất cả nhân viên trả lời Quy định của khách sạn thoại điện thoại giống nhau. về việc huỷ đặt buồng. 2. Lắng nghe người Hỏi: “Quý khách muốn thay đổi l Có được các thông tin sau: Gọi ra đúng yêu cầu đặt Chương 3.3 trang 13, gọi yêu cầu đặt buồng nào?” và - Tên của khách. buồng từ hệ thống PMS. Giáo trình nghiệp vụ chú ý lắng nghe thông tin của - Ngày đến. Lễ tân: Bảng ngữ âm người gọi. - Số xác nhận. chữ cái quốc tế. l Nhập thông tin vào hệ thống PMS. 3. Nhắc lại những Đọc các chi tiết của yêu cầu l Nhắc lại tên khách, ngày đến, Để đảm bảo bạn đang thực chi tiết của yêu đặt buồng. trong trường hợp có thể thì hiện thay đổi chính xác yêu cầu đặt buồng nhắc lại cả tên công ty. cầu đặt buồng. 4. Tiếp nhận thay Chú ý lắng nghe yêu cầu của l Nắm được các chi tiết thay đổi Để đảm bảo chắc chắn đổi người gọi. theo yêu cầu. rằng bạn hiểu chính xác những yêu cầu thay đổi. Nhắc lại thông tin mà người gọi vừa cung cấp. 5. Kiểm tra xem Kiểm tra khả năng của khách l Kiểm tra yêu cầu thay đổi Những thay đổi về ngày, những yêu cầu sạn có đáp ứng được yêu cầu trong hệ thống PMS. loại buồng, số lượng khách thay đổi của thay đổi hay không. sẽ ảnh hưởng đến điều khách có thực kiện sẵn có của khách sạn. hiện được không
  31. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Thực hiện thay Thay đổi chi tiết yêu cầu đặt l Nhập thông tin vào PMS. Như vậy yêu cầu đặt buồng đổi buồng theo yêu cầu của lưu trong hệ thống PMS người gọi. phản ánh những chi tiết thay đổi gần đây nhất. 7. Từ chối thay đổi Nói với người gọi đến: “Rất tiếc l Từ chối yêu cầu thay đổi và Để giải thích cẩn thận cho Một số loại giá buồng chúng tôi không có buồng vào đưa ra lý do từ chối. người gọi đến rằng không không cho phép thay ngày đó, do đó chúng tôi không thể thay đổi do đã hết đổi đặt buồng, do đó thể thay đổi buồng đặt nhưng l Đưa ra giải pháp khác. buồng, nhưng vẫn có thể các đặt buồng này chúng tôi có thể đưa ông vào đưa ra một giải pháp khác. không thể thay đổi danh sách chờ, thế có được được mà không có phí không thưa ông ”. phát sinh. Ghi lại vào hồ sơ khách hàng. l Nhập thông tin vào PMS. Để cả nhân viên đặt giữ buồng và nhân viên lễ tân tham khảo nếu có phát sinh thắc mắc. 8. Lấy tên của Hỏi : “Tôi có thể biết tên của l Nhập thông tin của người gọi Để sau này tham khảo nếu người gọi đến ông được không ?”. vào hệ thống PMS. có thắc mắc về những thay đổi, có thể liên hệ đúng người cần thiết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 123
  32. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 124 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 9. Kết thúc cuộc Nói: “Tôi còn có thể giúp gì l Cảm ơn người gọi vì đã gọi Để bày tỏ sự cảm kích vì gọi đặt buồng được ngài nữa không?” và điện đến khách sạn. khách đã gọi điện tới khách “Cảm ơn quý khách đã gọi điện sạn của bạn. đến TÊN KHÁCH SẠN, thưa TÊN KHÁCH”. l Gọi tên người gọi. Để giúp cuộc gọi được thân mật hơn. l Chỉ cúp máy khi người gọi tắt Vì đó là phép lịch sự. tín hiệu liên lạc. 10. Quản lý Thay đổi lại hồ sơ đặt buồng l Trường hợp có thay đổi về Để hồ sơ đặt buồng đúng Một số khách sạn sử một cách chính xác. ngày hoặc tên khách thì phải với số liệu đã nhập vào hệ dụng mẫu phiếu thay thay đổi trong các tài liệu với thống PMS. đổi đặt buồng, mẫu số liệu mới nhất. này được đính kèm theo mẫu đặt buồng l Viết tên của bạn vào mẫu Trong trường hợp cần thiết tương ứng. thay đổi đặt buồng. có thể dễ dàng biết được ai là người thực hiện thay đổi.
  33. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.9: Xử lý việc huỷ đặt buồng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện Nhấc máy điện thoại. l Theo các kỹ năng về điện thoại. Tất cả nhân viên phải tự giới Quy định về việc thoại thiệu khi trả lời điện thoại. huỷ đặt buồng của khách sạn. 2. Lắng nghe Hãy hỏi: “Quý khách muốn huỷ l Thu thập các thông tin sau: Để tìm được (các) đặt buồng Chương 3.3 trang 13, đặt buồng nào?”. - Tên khách. chính xác. Giáo trình Nghiệp vụ - Ngày đến. Lễ tân: Bảng ngữ âm Và lắng nghe người gọi một - Số xác nhận. chữ cái quốc tế. cách cẩn thận. l Nhập các thông tin này vào hệ thống PMS. 3. Nhắc lại các chi Đọc các chi tiết về đặt buồng. l Nhắc lại ít nhất là tên khách, Để đảm bảo rằng bạn đang tiết về đặt ngày đến và nếu có thể, tên huỷ đặt buồng chính xác. buồng công ty nữa. 4. Hỏi tên của Hãy hỏi: “Quý khách vui lòng l Nhập tên của người gọi vào Để tham khảo về sau, nếu người gọi cho biết tên để tham khảo”. hệ thống PMS. có gì liên quan đến việc huỷ bỏ, bạn có thể liên lạc với đúng người. 5. Hỏi lý do về Hãy hỏi: “Tôi có thể biết lý do l Hỏi yêu cầu huỷ đặt buồng Để hiểu rõ lý do tại sao việc huỷ đặt về việc huỷ đặt buồng được một cách lịch sự. khách huỷ buồng đã đặt để buồng không?”. thông báo cho Bộ phận Đặt giữ buồng biết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 125
  34. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 126 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Phí hủy bỏ Thông báo cho người gọi biết l Tuân theo các tiêu chuẩn của Tùy thuộc vào loại phí hủy Hướng dẫn về hủy bỏ về phí hủy bỏ nếu có. khách sạn. bỏ có thể áp dụng, người (theo tiêu chuẩn gọi phải được thông báo về khách sạn). Nói l Thông báo phí cho người các khoản phí này. chung, những khách gọi đến. quen hoặc người đặt buồng trung thành l Xác định hình thức thanh toán. thường được đối xử nhẹ nhàng hơn những khách “một lần”. 7. Huỷ bỏ đặt Theo các hướng dẫn của hệ l Tình trạng đặt buồng phải là Việc đặt buồng phải được Hướng dẫn sử dụng buồng thống PMS. ĐÃ HUỶ hoặc CXL. huỷ thực sự trong hệ thống hệ thống PMS. PMS. 8. Thông báo tên Hãy nói: “Tôi tên là Phương, l Cho biết tên của bạn. Để xác nhận với người gọi. và mã số huỷ mã số huỷ buồng là XXX”. Trong mọi trường hợp thắc buồng l Cho biết mã số huỷ buồng. mắc khách phải có mã số huỷ buồng đối với bất kỳ đặt buồng nào đã huỷ. 9. Kết thúc cuộc Hãy hỏi: “Tôi còn có thể giúp gì l Xác định xem khách có còn Tạo cơ hội cho người gọi gọi được nữa không?” và “Cảm ơn yêu cầu gì nữa không. tiếp tục cuộc đàm thoại. ông đã gọi đến (TÊN KHÁCH SẠN), thưa ông (TÊN KHÁCH)”. l Cảm ơn người gọi. Cho khách thấy rằng bạn đánh giá cao cuộc gọi. l Hãy gọi tên người gọi. l Hãy đợi đến khi người gọi cúp Vì phép lịch sự. máy trước.
  35. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 10. Quản lý Lấy các văn bản đặt buồng ra l Viết CXL hoặc ĐÃ HUỶ lên Để cho mọi người được rõ khỏi hồ sơ lưu đặt buồng. phiếu đặt buồng và để vào ràng rằng việc đặt buồng nơi thích hợp. đã được huỷ bỏ. l Thông báo cho các bộ phận Trong trường hợp có sự liên quan. kiện hoặc hội nghị đã được đặt trước. l Ký tắt tên bạn lên tài liệu. Cho thấy ai là người đã huỷ đặt buồng. l Viết mã số huỷ bỏ và ngày Việc huỷ bỏ ảnh hưởng huỷ bỏ lên tài liệu. đến số buồng trống. l Nếu có nhiều phiếu huỷ bỏ, hãy báo cho người giám sát. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 127
  36. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 128 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.10: Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Quy định về huỷ Mỗi (chuỗi) khách sạn có các l Quy định về huỷ đặt buồng Đảm bảo rằng tất cả mọi Các (chuỗi) khách sạn đặt buồng quy định và nguyên tắc riêng phải luôn được thực hiện khách đều được đối xử như lớn đều có các quy về việc huỷ đặt buồng. Quy nghiêm túc. nhau và để tránh phải tranh định về huỷ buồng định về huỷ đặt buồng chỉ ra luận với khách về quy định. khác nhau, cho các các điều kiện mà theo đó việc hạng mức giá buồng đặt buồng có thể được thay đổi l Luôn liên hệ với người giám sát Chỉ có người giám sát mới khác nhau. hoặc huỷ bỏ. nếu bạn thấy rằng quy định về có quyền quyết định việc huỷ đặt buồng không thể áp không tuân thủ quy định về dụng trong trường hợp này. huỷ đặt buồng.
  37. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.11: Xử lý việc huỷ đặt buồng không bảo đảm vào ngày khách đến Ghi chú: Việc này thường được nhân viên bộ phận lễ tân thực hiện. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra danh In danh sách khách đến trong l Chọn ra các đặt buồng Kiểm tra xem có đặt buồng Cách vận hành hệ sách khách đến ngày hoặc chép lại danh sách KHÔNG CÓ ĐẢM BẢO. nào cần phải huỷ bỏ vì bạn thống PMS. trên màn hình máy tính. không chắc khách sẽ đến. Các quy định của khách sạn về các đặt buồng không có đảm bảo. 2. Huỷ đặt buồng Huỷ đặt buồng đã đặt. l Kiểm tra các tài liệu xem các Chắc chắn rằng bạn không đặt buồng có thực sự không mắc phải sai sót nào. được đảm bảo không. l Kiểm tra tên khách và tên Nếu biết các chi tiết về công ty. chuyến bay, hãy kiểm tra chuyến bay có bị chậm l Kiểm tra các chi tiết chuyến không. bay. l Huỷ việc đặt buồng, nhập Chắc chắn rằng khách sạn vào sổ cho thuê lại sau 4 sẽ không giữ những đặt (hoặc 6) giờ chiều cho lý do buồng không có đảm bảo. huỷ đặt buồng. Chúng ta phải bảo vệ việc kinh doanh của khách sạn. l Nếu đó là khách quen hoặc khách của công ty quen, hãy kiểm tra lại cùng người giám sát. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 129
  38. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 130 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.12: Xử lý việc khách đặt buồng nhưng không đến BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra danh In danh sách khách không đến l Kiểm tra theo tên khách và Có thể xảy ra trường hợp Cách vận hành hệ sách khách đặt của ngày hôm trước. tên công ty của khách. đặt buồng đúp hoặc viết thống PMS. buồng nhưng sai chính tả tên khách. không đến l Kiểm tra các tài liệu về đảm Quy định của khách bảo đặt buồng. Chắc chắn rằng việc đặt sạn về việc tính phí buồng sẽ đảm bảo cho các cho khách không đến. đối tượng khách đến muộn. 2. Liên hệ với Gọi điện thoại, gửi fax hoặc thư l Giải thích rằng khách đã Có thể là sai lầm, nhất là người đặt buồng điện tử cho người đã thực hiện không đến. với khách quen của khách việc đặt buồng. sạn nếu lúc nào cũng áp l Tạo cơ hội giải thích cho dụng tính phí không đến. người đặt buồng. l Nếu là khách hoặc công ty khách hàng thường xuyên thì báo cho người giám sát. l Giải thích rằng khách không Giải thích cho người đặt đến như đã đặt thì sẽ bị tính phí. buồng biết các quy định sẽ được áp dụng. 3. Thông báo mức Chuyển thông tin đến người l Đính kèm tất cả tài liệu vào Theo cách này tất cả các phí đối với chịu trách nhiệm tính tiền phạt. danh sách khách không đến. thông tin sẽ được lưu giữ khách đặt cùng nhau. buồng nhưng không đến
  39. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.13: Quy định của khách sạn về xử lý khách đặt buồng nhưng không đến (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Quy định về khách Mỗi (chuỗi) khách sạn đều có l Quy định về khách đặt buồng Đảm bảo rằng tất cả khách đặt buồng nhưng quy định và chính sách cụ thể nhưng không đến luôn phải hàng đều được đối xử công không đến về khách không đến. Quy định được tuân thủ chặt chẽ. bằng và để tránh phải về khách không đến hướng tranh luận với khách về quy dẫn cách xử lý đối với những định của khách sạn. khách đã đặt buồng nhưng không đến. Chỉ có người giám sát mới có quyền quyết định về chính sách khách không đến. Thông thường, các khách hàng l Luôn liên hệ với người giám Để bảo vệ mối quan hệ tốt thường xuyên hoặc trung thành sát nếu bạn cảm thấy quy với các khách hàng trung được hưởng các ưu đãi hơn so định về khách đã đặt buồng thành. với khách đặt buồng đến một lần. nhưng không đến là không thể áp dụng được. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 131
  40. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 132 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.14: Các chương trình dành cho khách hàng trung thành và khách hàng là hội viên của hãng hàng không (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chương trình Nhiều chuỗi khách sạn đã thực l Biết mọi chi tiết về chương Bạn biết chính xác khách Mỗi chương trình dành khách hàng hiện các chương trình nâng trình khách hàng trung thành được hưởng gì. cho khách hàng trung trung thành cao số lượng khách trung của khách sạn. thành đều có tên thành đến với chuỗi khách sạn riêng, có thể còn được của họ (bằng cách khuyến l Đảm bảo bạn đã xác định rõ Đảm bảo rằng khách được gọi là: Chương trình cho khích khách luôn đặt tại các khách có là thành viên hay hưởng đúng quyền lợi. khách được giới thiệu. khách sạn cùng trong chuỗi không mỗi khi làm thủ tục khách sạn). Các chương trình đăng ký khách sạn. khách trung thành này cung cấp nhiều lợi ích cho khách dựa vào l Mời khách trở thành thành Khuyến khích khách trở tần suất sử dụng buồng. viên nếu họ chưa tham gia thành khách hàng trung vào chương trình. thành của khách sạn. 2. Các chương Các hãng hàng không có các l Biết được chương trình khách Bạn biết chính xác khách Các chương trình khách trình cho khách chương trình dành cho khách thường xuyên bay của hàng được hưởng gì. hàng trung thành của hàng là hội viên trung thành cũng giống như không mà khách sạn kết hợp. hãng hàng không còn của hãng hàng chương trình của các khách được gọi là Chương không sạn. Nhiều chương trình của l Biết được lợi ích mang lại cho trình Khách bay thường các hãng hàng không được kết khách sạn của các chương xuyên. hợp với các (chuỗi) khách sạn. trình này. Bằng việc lưu trú trong các khách sạn kết hợp đó, những người đi máy bay cũng được số điểm hoặc dặm như chương trình của hàng không.
  41. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.15: Bảo đảm đặt buồng – Thẻ tín dụng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hỏi loại thẻ tín Hỏi khách sẽ dùng loại thẻ tín l Xác định xem loại thẻ tín dụng Khách sạn chỉ có thể thanh dụng dụng nào để bảo đảm cho đặt đó có được khách sạn chấp toán bằng thẻ tín dụng của buồng của họ. thuận không. một số hãng. Do vậy cần phải biết số hiệu của từng l Điền tên và số hiệu thẻ tín loại thẻ. dụng vào nơi thích hợp. 2. Hỏi tên chủ thẻ Hỏi tên chủ thẻ tín dụng. l Tên chủ thẻ phải trùng với tín dụng tên khách. 3. Hỏi số thẻ tín Hỏi khách số thẻ tín dụng. l Nhắc lại từng chữ số trên thẻ Để xác nhận lại rằng bạn Xem thêm phần những dụng tín dụng với khách. đã hiểu đúng số thẻ. loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận. l Điền số thẻ vào nơi thích hợp. Để có bản ghi lại số thẻ tín dụng. 4. Hỏi hạn sử Hỏi khách hạn sử dụng của l Điền tháng và năm vào nơi Chỉ chấp nhận những thẻ dụng của thẻ thẻ. thích hợp. tín dụng còn hạn sử dụng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 133
  42. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 134 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Xác nhận lại Nhắc lại rằng đây là đặt buồng l Giải thích với khách rằng Để đảm bảo rằng khách Có một số mức giá việc bảo đảm có bảo đảm; trường hợp khách khách sạn sẽ vẫn tính phí biết được điều này. nhất định không thể không đến thì tiền buồng cho trường hợp khách không đến. huỷ đặt buồng được, đêm đầu tiên vẫn sẽ bị trừ vào do vậy khách sẽ luôn thẻ tín dụng nếu khách không l Giải thích với khách đến mấy bị tính phí nếu huỷ đặt huỷ đặt buồng trước XX giờ tối. giờ thì có thể huỷ đặt buồng buồng hoặc không đến. mà không bị tính phí. Biết rõ về chính sách hủy bỏ/khách không đến của khách sạn. 6. Quản lý Chuyển đổi đặt buồng đó l Chuyển đổi đặt buồng đó Để thấy rõ rằng đặt buồng Thực tế một số khách thành tình trạng đặt buồng có thành tình trạng đặt buồng có đó là có được đảm bảo. sạn nhận ủy quyền đảm bảo. đảm bảo. thẻ tín dụng để thanh toán các khoản khác sau này.
  43. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.16: Bảo đảm đặt buồng – Công ty thanh toán BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xác định hình Hỏi người gọi xem đặt buồng l Xác định xem công ty hay Khách sạn chỉ chấp nhận thức bảo đảm sẽ được bảo đảm bằng hình hãng đã thoả thuận với khách bảo đảm bằng văn bản sau thức nào. sạn chưa. khi đã có thoả thuận đặc biệt với công ty hay hãng lữ hành. 2. Yêu cầu xác Bằng việc đề nghị người đặt l Bản xác nhận nên chỉ ra rằng Để có văn bản hỗ trợ cho nhận bằng văn buồng gửi một bản xác nhận. đặt buồng này được xác nhận thỏa thuận đã thực hiện với bản cho việc khách đến muộn. người đặt buồng. 3. Xác nhận lại Hãy nói rằng đặt buồng này là l Giải thích rằng khách sẽ bị Đảm bảo rằng khách hiểu Một số mức giá không việc đảm bảo đặt buồng có đảm bảo. Nếu tính phí trong trường hợp rõ việc này. thể hủy bỏ được, do vậy khách không đến thì sẽ bị tính khách không đến. khách sẽ luôn bị tính phí phí đêm buồng đầu tiên vào nếu huỷ đặt buồng thẻ tín dụng trừ khi đặt buồng l Giải thích rõ việc hủy đặt hoặc không đến. được hủy trước XX giờ chiều. buồng trước mấy giờ thì không bị tính phí. 4. Quản lý Chuyển đổi đặt buồng đó l Chỉ chuyển đổi tình trạng đặt Khách sạn chỉ có thể nhận thành tình trạng đặt buồng có buồng sau khi bạn nhận được được tiền thanh toán trong đảm bảo khi khách sạn đã xác nhận. trường hợp khách không nhận được xác nhận. đến nếu có xác nhận bằng văn bản. l Đính kèm bản xác nhận vào Để dễ dàng tìm lại được đặt buồng thích hợp. bản xác nhận. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 135
  44. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 136 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.17: Bảo đảm đặt buồng – Đặt cọc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xác định hình Hỏi người gọi xem đặt buồng l Xác định xem có còn đủ thời Việc bảo đảm chỉ có giá trị thức đảm bảo được bảo đảm bằng hình gian cho khoản thanh toán kịp sau khi khoản đặt cọc đã đến thức nào. đến khách sạn không. khách sạn. Cần phải có một khoảng thời gian nhất định để thu xếp việc này. 2. Xác nhận lại Giải thích rõ số tiền thanh toán l Cung cấp chi tiết về ngân Đảm bảo rằng khách sạn việc đặt cọc và chi tiết về ngân hàng. hàng. đã nhận được khoản tiền đặt cọc cần thiết. l Xác nhận số tiền đặt cọc cần thiết. Để phòng kế toán dễ dàng tìm kiếm tiền đặt cọc cho l Yêu cầu có hóa đơn chuyển đặt buồng. tiền qua ngân hàng. l Cung cấp mã số tham khảo để chuyển tiền (thường là số đặt buồng). 3. Xác nhận lại Thông báo rằng đặt buồng đã l Giải thích rằng khách sẽ bị Đảm bảo rằng khách hiểu Một số mức giá không việc đảm bảo được chuyển thành có đảm tính phí trong trường hợp rõ việc này. thể hủy bỏ được, do vậy bảo; trường hợp khách không khách không đến. khách sẽ luôn bị tính phí đến thì khách sạn sẽ tính tiền nếu huỷ đặt buồng phạt cho đêm buồng đầu tiên l Giải thích rõ việc hủy đặt hoặc không đến. vào thẻ tín dụng của khách, buồng trước mấy giờ thì nếu khách không hủy đặt không bị tính phí. buồng trước XX giờ chiều. 4. Quản lý Nhập thông tin vào để cho l Bảo đảm tuân theo khoản tiền Khách sạn chỉ có thể nhận thấy là khoản tiền đặt cọc sẽ đặt cọc. được thanh toán trong được thanh toán. trường hợp đã nhận được l Khi đã nhận được tiền đặt cọc tiền đặt cọc, nếu khách thì phải sửa lại đặt buồng. không đến.
  45. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.18: Bảo đảm đặt cọc – Phiếu thanh toán Việc nhận phiếu thanh toán để đảm bảo cho đặt buồng là không phổ biến. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xác định hình Hỏi người gọi xem đặt buồng l Xác định xem có còn đủ thời Việc bảo đảm chỉ có giá trị thức đảm bảo được bảo đảm bằng hình gian cho phiếu thanh toán kịp sau khi phiếu thanh toán đã thức nào. đến khách sạn không. đến khách sạn. Cần phải có một khoảng thời gian nhất định để thu xếp việc này. 2. Xác định phiếu Kiểm tra xem phiếu thanh toán l Đơn vị cấp phiếu thanh toán Để đảm bảo rằng khách thanh toán có được khách sạn chấp nhận phải nằm trong danh sách sạn vẫn nhận được tiền không. được khách sạn chấp nhận. thanh toán trong trường hợp khách không đến. 3. Xác nhận lại Thông báo rằng đặt buồng đã l Giải thích rằng khách sẽ bị Đảm bảo rằng khách hiểu Một số mức giá không việc đảm bảo được chuyển thành có đảm tính phí trong trường hợp rõ việc này. thể hủy bỏ được, do vậy bảo; trường hợp khách không khách không đến. khách sẽ luôn bị tính phí đến thì khách sạn sẽ tính tiền nếu huỷ đặt buồng phạt cho đêm buồng đầu tiên l Giải thích rõ việc hủy đặt hoặc không đến. vào thẻ tín dụng của khách, buồng trước mấy giờ thì nếu khách không hủy đặt không bị tính phí. buồng trước XX giờ chiều. 4. Quản lý Nhập thông tin để theo dõi là l Bảo đảm làm theo sau khi Khách sạn chỉ có thể nhận khách sạn có nhận được phiếu nhận được phiếu thanh toán. được thanh toán trong thanh toán. trường hợp đã nhận được l Khi đã nhận được phiếu thanh phiếu thanh toán, nếu toán thì phải sửa lại đặt buồng. khách không đến. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 137
  46. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 138 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.19: Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Loại thẻ tín dụng Hầu hết các khách sạn chấp l Biết được khách sạn của bạn Để biết bạn có thể chấp nhận các loại thẻ khi thanh chấp nhận loại thẻ nào. nhận thanh toán bằng thẻ toán. Các loại thẻ được chấp tín dụng hay không. nhận phổ biến nhất trên toàn l Làm quen với nhận dạng bên cầu là: ngoài của các loại thẻ thông dụng nhất. Thẻ American Số thẻ bắt đầu bằng số 34 hoặc Express 37, đầy đủ gồm 15 chữ số. Thẻ Visa Card Số thẻ bắt đầu bằng số 4, đầy đủ gồm 16 chữ số. Thẻ MasterCard Số thẻ bắt đầu bằng 51 hoặc 55, đầy đủ gồm 16 chữ số. Thẻ Diners Club Số thẻ bắt đầu bằng 36, đầy đủ gồm 15 chữ số. Thẻ JCB Số thẻ bắt đầu bằng 5, đầy đủ gồm 16 chữ số.
  47. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.20: Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Các loại phiếu Phiếu thanh toán là một giấy l Biết rõ khách sạn chấp nhận Để biết bạn có nên chấp thanh toán biên nhận mà bên thứ ba loại phiếu thanh toán nào. nhận phiếu thanh toán (thông thường là một đại lý du hay không. lịch hoặc hàng không) xác nhận l Hãy cẩn thận vì phiếu thanh họ đã nhận tiền thanh toán của toán có giá trị như tiền, phải khách. Khách sạn phải thu gìn giữ cẩn thận và không phiếu thanh toán này từ khách được hoàn lại. sau đó gửi hoá đơn cho bên thứ ba để được thanh toán. l Thanh toán bằng phiếu được khẳng định khi đặt buồng trước. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 139
  48. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 140 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.21: Khách gia hạn lưu trú Thông thường trách nhiệm này thuộc về Bộ phận Lễ tân. Đôi khi Bộ phận Đặt giữ buồng nhận được cuộc gọi từ các công ty yêu cầu kéo dài thời gian lưu trú của khách. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra khả Kiểm tra trong hệ thống PMS l Kiểm tra khả năng đáp ứng Đảm bảo rằng còn buồng năng đáp ứng xem có còn buồng trống cho của khách sạn. trống cho thời gian yêu cầu. của khách sạn thời gian gia hạn này không. l Kiểm tra loại buồng còn trống. Đảm bảo rằng buồng đó chưa được để dành cho l Kiểm tra buồng khách đang ở khách khác. xem có trống không. l Nếu không còn buồng trống, Người giám sát có thể xem liên hệ với người giám sát. xét cho khách ở thêm bằng cách đặt buồng quá tải. 2. Kiểm tra sự cân Kiểm tra dư nợ của khách trên l Khi đồng ý cho khách ở thêm, Tiền đặt cọc/mức được đối chi tiêu hồ sơ của khách. khách sạn phải chắc chắn phép thanh toán bằng thẻ rằng sẽ thu được khoản thanh tín dụng có thể không đủ toán ở thêm này. để trang trải các chi phí cho kỳ ở thêm này. l Nếu là do công ty thanh toán, phải yêu cầu công ty xác nhận kỳ gia hạn này.
  49. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Thông báo cho Gọi cho giám sát viên Phục vụ l Thông báo cho bộ phận phục Để bộ phận Phục vụ buồng bộ phận phục buồng, thông báo cho họ biết vụ buồng. biết buồng đó khách sẽ ở vụ buồng và có khách gia hạn ở thêm. thêm chứ không phải trả các bộ phận (theo lịch). khác có liên quan l Thông báo cho các bộ phận Gia hạn các quyền lợi đang khác có liên quan. dành cho khách. 4. Hoàn thành việc Cấp thẻ chìa khoá mới và hoàn l Cấp thẻ chìa khoá mới hoặc Thẻ chìa khoá được lập Thông thường việc gia hạn ở thêm thành việc ghi chép vào sổ. gia hạn giá trị cho thẻ chìa trình cho thời gian ở khách này do nhân viên lễ khóa hiện tại. sạn, thẻ chìa khoá đó sẽ vô tân thực hiện. hiệu vào ngày trả buồng trước của khách. l Gia hạn ở thêm phải được ghi Do đó các nhân viên trong Trong các khách sạn chép vào sổ của bộ phận với bộ phận lễ tân biết rõ lớn, việc gia hạn ở các thông tin: khách gia hạn ở thêm. thêm nói chung không - Tên khách. được ghi chép vào sổ - Số buồng. của bộ phận. - Ngày trả buồng theo lịch cũ. - Ngày trả buồng theo lịch mới. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 141
  50. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 142 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.22: Các thuật ngữ chung về đặt buồng (Thuật ngữ) Giới thiệu: THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Cut - off date Ngày mà tại đó một số lượng buồng đã được đặt trước nhưng Ngày cắt buồng không xác nhận lấy sẽ được giải phóng để bán cho khách khác. Email Yêu cầu đặt buồng gửi trực tiếp tới khách sạn qua địa chỉ thư Thư điện tử điện tử của khách sạn. Fax Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua máy fax. Đối với các khách hàng thường xuyên có thể sử dụng một mẫu fax tiêu chuẩn để đặt buồng. Group block Một số lượng buồng được dành ra cho một đoàn nhất định mà Lô buồng giữ cho đoàn chưa biết tên khách. Mail Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua thư bưu điện. Thư Regret by the Người đặt từ chối đặt buồng. Lý do có thể: booker - Giá buồng quá cao. Người đặt từ chối - Không có một số loại buồng nhất định nào đó. - Không đủ tiện nghi. Regret by the hotel Yêu cầu đặt buồng bị khách sạn từ chối. Lý do có thể: Khách sạn từ chối - Khách sạn đã hết buồng. - Ngân sách của khách quá thấp. Run of house rate Mức giá sàn áp dụng cho tất cả các buồng ngoại trừ các buồng Thuật ngữ này cũng được gọi là ROH. Giá buồng áp dụng sang trọng dựa trên cơ sở khả năng đáp ứng buồng tốt nhất vào Khách không được xác nhận loại buồng cụ thể trước chung thời điểm đó. khi đến lưu trú.
  51. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Telephone Yêu cầu đặt buồng được chuyển đến khách sạn bằng cách Điện thoại người đặt buồng gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn. Waitlist a Kỹ năng bán hàng được sử dụng nhằm mục đích không bỏ lỡ reservation việc đặt buồng trong trường hợp khách sạn hết buồng (hoặc loại Đặt buồng đưa vào buồng), tạo cơ hội cho khách sạn cho thuê được buồng khi có danh sách chờ hủy đặt buồng. Walk in Khách đến khách sạn mà không đặt trước. Có thể là khách hàng thường xuyên và cũng có thể là Khách vãng lai. khách hàng mới. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 143
  52. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 144 CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.23: Tình trạng đặt buồng (Thuật ngữ) Giới thiệu: THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Booking status Tình trạng của một yêu cầu đặt buồng. Tình trạng đặt buồng Enquiry Khách hoặc người đặt buồng đưa ra các yêu cầu thông tin Yêu cầu thông tin chung về khách sạn, thông thường không bao gồm ngày và các yêu cầu cụ thể. Offer Khách hoặc người đặt quan tâm tới nơi lưu trú trong một khoảng Đưa ra đề nghị thời gian nhất định và yêu cầu thông báo giá. Option Khách hoặc người đặt buồng đặc biệt quan tâm tới báo giá và Điều quan trọng phải làm trong bước này là thỏa thuận Lựa chọn yêu cầu khách sạn tạm giữ buồng. hạn cuối cùng với người đặt. Confirmed Việc đặt buồng được xác nhận. Giá buồng, (loại) buồng và ngày Đã xác nhận đã được xác định rõ. Guaranteed Một loại bảo đảm nhất định đạt được. Được bảo đảm Tentative group Một đoàn vẫn đang trong giai đoạn yêu cầu xem báo giá hoặc Đoàn đặt tạm đang lựa chọn. Definite group Một đặt buồng cho đoàn đã được xác nhận. Nhìn chung tình trạng đặt buồng sẽ được xác định sau Đoàn xác định khi khách sạn nhận được hợp đồng đoàn khách hàng đã ký.
  53. CÔNG VIỆC SỐ 7: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ PHẦN VIỆC SỐ 7.24: Các tên phổ biến ở các nước (Kiến thức) Chuẩn bị danh sách tên các nước của các khách của khách sạn. Chủ động làm quen với cách đánh vần các tên phổ biến ở các nước. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các tên khách Các tên khách người Anh phổ l Biết cách đánh vần và phát Tránh đánh vần sai tên Khi đã nắm được 10 tên phổ biến - biến nhất là: âm mười tên khách phổ biến khách khi ghi đặt phòng và thông dụng, hãy làm tiếng Anh Smith. trong tiếng Anh. vì lịch sự. tiếp với 50 tên. Jones. Williams. l Đảm bảo nắm được tên chính Brown. xác của khách trong trường Taylor. hợp khách đặt phòng có tên Davies. thông dụng. Evans. Thomas. Johnson. 2. Các tên khách Các tên khách người Pháp phổ l Biết cách đánh máy, đánh Tránh đánh vần sai tên Khi đã nắm được 10 tên phổ biến - tiếng biến nhất là: vần và phát âm 10 tên người khách khi ghi đặt buồng và thông dụng, hãy làm Pháp Martin. Pháp phổ biến nhất. vì lịch sự. tiếp với 50 tên. Bernard. Dubois. l Đảm bảo nắm được tên chính Thomas. xác của khách trong trường Robert. hợp khách đặt buồng có tên Richard. thông dụng. Petit. Durand. Leroy. Moreau. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 145
  54. 8. ĐẶT GIỮ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN Giới thiệu: Trong nhiều chuỗi khách sạn lớn, việc đặt giữ buồng cho khách lẻ thường được Văn phòng Đặt buồng Trung tâm (CRO) thực hiện, tuy nhiên Bộ phận Đặt giữ buồng của bất kỳ khách sạn nào cũng đều phải nhận những yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ. Nhận đặt buồng cho khách đoàn có thể được thực hiện bởi Bộ phận kinh doanh, Bộ phận Đặt giữ buồng trong khách sạn, Văn phòng đặt buồng trung tâm hoặc sự kết hợp giữa các bộ phận này. Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm. Bán hàng và tiếp thị trong đặt buồng. Các kỹ năng về điện thoại. Ghi chú: l Các bước thực hiện chính xác có thể khác nhau giữa các hệ thống PMS được sử dụng, do đó quy trình thực hiện cũng khác nhau. Giả sử bạn có kiến thức tốt về hệ thống PMS. l Cú pháp trình bày trong đặt buồng cũng có thể khác nhau giữa các khách sạn. Tùy thuộc vào chủng loại, kiểu dáng và thứ hạng của khách sạn mà cách trình bày có thể là trang trọng hoặc ít trang trọng. Tuy nhiên, phong cách riêng cụ thể của khách sạn nên LUÔN được áp dụng bởi tất cả các nhân viên nhận đặt giữ buồng cho khách. PHẦN VIỆC SỐ 8.1: Các thuật ngữ nhận đặt giữ buồng cho khách đoàn (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 8.2: Đánh giá việc đặt giữ buồng cho khách đoàn PHẦN VIỆC SỐ 8.3: Quản lý đặt buồng cho khách đoàn (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 8.4: Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 147
  55. CÔNG VIỆC 8: ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN 1 ĐÁNH GIÁ ĐẶT BUỒNG CHO ĐOÀN 2 GHI LẠI YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG 3 THEO ĐOÀN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  56. CÔNG VIỆC SỐ 8: ĐẶT GIỮ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN PHẦN VIỆC SỐ 8.1: Các thuật ngữ nhận đặt giữ buồng cho khách đoàn (Thuật ngữ) THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Familiarization trip Một chuyến đi của một (nhóm) đại lý du lịch với chi phí ít hoặc Thuật ngữ này còn được gọi là FAM trip. Chuyến đi làm quen không mất chi phí để bản thân họ làm quen với khách sạn và quang cảnh xung quanh khách sạn. Incentive Một nhóm hoặc một số người lưu trú tại khách sạn của bạn như Khuyến khích một phần thưởng cho thành tích công tác tại công ty của họ. Air crew (series) Một loạt các yêu cầu đặt buồng cho tổ tiếp viên (nam nữ tiếp Phi hành đoàn (hàng viên) và phi hành đoàn (cơ trưởng và lái phụ) của một hãng loạt) hàng không. Yêu cầu đặt buồng theo hình thức thường xuyên với thời gian và số ngày đến và đi theo tiêu chuẩn. Delayed flights Khách (hoặc đoàn khách) của một chuyến bay không thể khởi Chuyến bay bị chậm hành đúng giờ do một số vấn đề trục trặc nào đó. Tour series Yêu cầu đặt buồng cho các đoàn khách du lịch đi thăm khu vực Thuật ngữ này còn gọi là attrition. Loạt chuyến du lịch với hình thức đến và đi thường xuyên. Một loạt yêu cầu thường được đặt vào đầu mùa cho tất cả khoảng thời gian, khách sạn sẽ được thông báo vài tuần trước thời gian đến nếu một đoàn khách du lịch cụ thể thực sự sẽ đến. Materialization Tỷ lệ phần trăm hoặc số buồng khách thực sự đến lưu trú tại Cụ thể hoá tỷ lệ khách sạn so với yêu cầu đặt buồng ban đầu. buồng khách ở so với đặt buồng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 149
  57. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 150 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Allotment Một số buồng hàng ngày hoặc hàng tuần được để riêng ra cho Phân bổ buồng một tổ chức hoặc công ty cụ thể nào đó để công ty này cho thuê lại. Các buồng được giải phóng để khách sạn có thể tự cho thuê trước ngày khách đến một số ngày nhất định. Release date Ngày mà các buồng do một nhóm hoặc một công ty giữ được Ngày giải phóng trả lại để khách sạn có thể tự cho thuê lại. buồng Displaced revenue Nguồn thu của khách sạn sẽ bị mất đi nếu chấp nhận một yêu Xem xét tất cả thu nhập của khách sạn (kể cả đồ ăn Doanh thu thất thoát cầu đặt buồng. Bạn có thể không thể chấp nhận một yêu cầu uống và các thu nhập khác). Khoản này phải luôn đặt buồng chỉ vì các đặt buồng cho đoàn khách. được xem xét khi thực hiện việc đánh giá kết quả kinh doanh. Transient business Các kinh doanh đơn lẻ của khách sạn. Thường thực hiện với thời Kinh doanh nhất thời gian chờ ngắn nhất và số chi tiêu trung bình trên mỗi buồng cao nhất. Expected demand Số buồng dự kiến sẽ được hỏi thuê trong thị trường khách sạn Để thiết lập nhu cầu dự kiến thì phải xem xét việc kinh Dự kiến nhu cầu về của bạn để thoả mãn yêu cầu của khách trong một ngày cụ thể. doanh trong quá khứ, các sự kiện đặc biệt, xu hướng buồng kinh tế, sự phát triển trong thị trường khách sạn
  58. CÔNG VIỆC SỐ 8: ĐẶT GIỮ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN PHẦN VIỆC SỐ 8.2: Đánh giá việc đặt giữ buồng cho khách đoàn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tiếp nhận yêu Khách sạn có thể nhận yêu cầu cầu đặt buồng cho một đoàn khách thông qua mọi kênh thông tin. 2. Tiếp nhận Tiếp nhận những thông tin cơ l Ngày đến/đi. Để bạn có thể đánh giá thông tin chi bản có thể giúp bạn đánh giá l Số lượng buồng. khả năng đáp ứng buồng. tiết yêu cầu của đoàn khách. l Số lượng khách. l Mục đích nghỉ tại khách sạn. Để có thể đáp ứng tốt hơn các yêu cầu thêm của đoàn khách. l Các yêu cầu khác về khách Việc sử dụng những tiện nghi sạn. khác của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến giá buồng. l Ngân sách. Điều này sẽ giúp bạn đưa Những người đặt ra mức giá chào. buồng chuyên nghiệp đặc biệt sẽ không sẵn ·l Tính linh hoạt. Nếu đoàn khách có sự linh sàng cho biết mức hoạt về thời gian và buồng ở, ngân sách của đoàn. bạn có thể đưa ra lựa chọn thay thế hấp dẫn cho họ. l Tên công ty. Để bạn biết đặt buồng này là cho đoàn nào, đồng thời cũng giúp bạn dự trù ngân sách cho nhóm. l Tên đoàn khách. Đặc biệt quan trọng trong trường hợp các đoàn ưu tiên vì nhờ đó bạn sẽ thường xuyên nhận được yêu cầu đặt buồng từ các tổ chức khác nhau. l Chi tiết liên lạc. Để bạn có thể liên lạc với người gọi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 151
  59. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 152 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Xác nhận phúc Thoả thuận với người gọi thời l Ngày cụ thể. Điều này giúp người gọi Thời gian chờ khẳng đáp gian bạn sẽ liên lạc lại với anh thấy được bạn là người định đặt buồng càng ấy/cô ấy. l Thực tế. đáng tin cậy. ngắn thì hồi đáp của khách sạn phải càng Đối với đoàn khách đông nhanh. sẽ cần nhiều người tham vấn trong khách sạn. Đảm bảo rằng bạn có đủ thời gian để liên lạc. 4. Đánh giá khả Đánh giá khả năng đáp ứng l Đánh giá nhu cầu dự kiến Quy trình đúng sẽ khác năng đáp ứng buồng và xây dựng những điều trong thời kỳ này. nhau giữa các khách buồng kiện mà khách sạn chấp nhận sạn. Tùy thuộc vào đặt buồng. l Đánh giá phần doanh thu bổ khách sạn, các nhân sung tiềm năng của đoàn viên khác có thể phải khách này. tham gia trong quá trình ra quyết định. l Đánh giá doanh thu bị mất. l Xác định chiến lược thương thảo. l Đánh giá ảnh hưởng đối với Một số đoàn khách yêu hoạt động của đoàn. cầu thêm nhân lực hoặc gây ảnh hưởng đến hoạt l Đánh giá kinh nghiệm đã trải động bình thường của qua với công ty/tổ chức này. khách sạn. 5. Đề xuất mức giá Liên hệ với khách hàng để l Đưa ra mức chào giá. Bạn sẽ biết khi nào sẽ có chào giá. được câu trả lời của khách l Thỏa thuận về ngày liên hệ lại. hàng.
  60. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Liên hệ lại với Tiếp tục với khách hàng về giá l Liên hệ với khách hàng về Đó là phép lịch sự. khách hàng đã chào để có được phản hồi ngày đã thoả thuận. của khách và xác định xem Vì bạn vẫn có khả năng chào giá đó có được khách l Có được phản hồi của khách thay đổi để bảo đảm việc hàng chấp nhận không. về chào giá đã đưa. kinh doanh. l Thỏa thuận về thực hiện. Để bạn biết khi nào thì sẽ ra quyết định. 7. Lựa chọn Khi khách hàng đã thực sự l Khách hàng phải thật sự quan Vì bạn không được giữ Ngày lựa chọn cũng quan tâm đến việc đặt buồng, tâm. khoảng trống nào cho các phụ thuộc vào ngày hãy đề nghị rằng bạn đưa lựa đặt buồng với ít cơ hội giảm chờ của đặt buồng. chọn đó vào khoảng thời gian l Thỏa thuận về hạn chót của số lượng buồng. có hạn. lựa chọn. Để bạn biết khi nào thì giải phóng lựa chọn này. 8. Xác nhận Khi khách hàng đã đồng ý với l Có được hợp đồng đoàn đã ký. Để bạn có tất cả các chi tiết Hầu hết các hợp đồng các điều kiện, hãy xin xác về đặt buồng bằng văn bản đoàn đều đi kèm một nhận đặt buồng bằng văn bản. có xác nhận của khách. khoản tiền đặt cọc. Bạn có đủ văn bản pháp lý để bảo vệ cho lợi nhuận của khách sạn trong trường hợp hủy bỏ. 9. Theo dõi tiền Đảm bảo rằng khách sạn đã l Liên hệ với người giám sát Khách sạn cần có một đặt cọc nhận được tiền đặt cọc vào trong trường hợp khách nộp khoản bảo đảm lợi nhuận ngày thỏa thuận. tiền đặt cọc không đủ. nhất định. Nếu không nhận được tiền đặt cọc đúng thời gian, việc đặt buồng này bị giảm số lượng sẽ có thể lớn hơn dự kiến. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 153
  61. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 154 CÔNG VIỆC SỐ 8: ĐẶT GIỮ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN PHẦN VIỆC SỐ 8.3: Quản lý đặt buồng cho khách đoàn (Thuật ngữ) Có nhiều cách để ghi lại một yêu cầu đặt buồng theo đoàn. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống PMS được sử dụng. Bên cạnh nội dung giải thích các thuật ngữ quan trọng nhất liên quan tới đặt buồng theo đoàn, bạn sẽ nhận thấy trong các thuật ngữ dưới đây một số điểm quan trọng phải ghi nhớ khi hoàn tất một yêu cầu đặt buồng theo đoàn. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Billing instruction Yêu cầu cách thiết lập thông tin thanh toán chi tiết của một đoàn Có thể là: Hướng dẫn ghi hoá khách nhất định nào đó. - Tất cả chi phí cho đoàn do Công ty thanh toán (tất đơn cả các chi phí do người tổ chức chi trả). - Giá buồng và ăn sáng (thành viên trong đoàn phải thanh toán tất cả các chi phí khác ngoài tiền buồng và ăn sáng). - v.v Blocking room Sau khi đã nhận được danh sách xếp buồng thì các buồng có Trong một số khách sạn (nhỏ), tất cả các buồng cho Giữ buồng thể được giữ lại dành cho các khách có các yêu cầu hoặc nhu khách đoàn được giữ lại trước ngày đoàn đến. cầu cụ thể về buồng. Chẳng hạn như buồng VIP, buồng tiện nghi sang trọng (suites), buồng cho người tàn tật. Cancellation policy Một quy định được thiết lập nhằm quy định chi phí phải trả đối Quy định hủy đặt với việc huỷ bỏ đặt buồng liên quan tới các buồng đặt theo buồng đoàn. Việc huỷ buồng càng sát với ngày đến thì phí phải trả cho việc huỷ các buồng đã giữ cho nhóm từ ban đầu càng cao. Deposit Khoản thanh toán ban đầu cho các dịch vụ khách sạn và được Đặt cọc coi là dấu hiệu cam kết sẽ thanh toán toàn bộ. Group block Một nhóm buồng được để dành cho một đoàn cụ thể nào đó mà Giữ buồng cho đoàn tên của từng khách trong đoàn chưa được thông báo.
  62. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Group contract Một thoả thuận chính thức với một công ty hoặc một tổ chức Hợp đồng đoàn trong đó đưa ra các điều khoản chi tiết chủ chốt liên quan tới yêu cầu đặt buồng theo đoàn. Group master Một yêu cầu đặt buồng chủ chốt mà tất cả các yêu cầu đặt Đặt buồng chính buồng riêng lẻ khác trong nhóm phải liên kết tới. Pick up Thuật ngữ dùng để thể hiện số lượng buồng lấy từ số buồng đã giữ Buồng lấy ra ban đầu của một yêu cầu đặt buồng cho đoàn nhất định nào đó. Room types Khi chấp nhận một yêu cầu đặt buồng cho nhóm phải đảm bảo Nếu không thoả thuận được một cách thực tế về các Các loại buồng rằng đã thoả thuận được với người đặt về các loại buồng dành loại buồng thì các tính sẵn sàng có các loại buồng có cho nhóm này. Giữ lại các loại buồng trong hệ thống phù hợp thể cho thuê có thể bị phá vỡ dẫn tới ảnh hưởng không với thoả thuận này. tốt tới chiến lược bán hàng. Rooming list Danh sách tên khách hàng của một đoàn và các yêu cầu về Có thể bao gồm tình trạng VIP của buồng, các chỉ Danh sách xếp buồng mang tính cá nhân của họ. dẫn thanh toán, ngày đến và ngày đi của các thành buồng viên cá nhân. Trace date Ngày mà theo đó các công việc nhất định nào đó liên quan tới Có thể là: Ngày theo dõi thực yêu cầu đặt buồng phải được tiếp tục thực hiện. Việc này nhằm - Thu một khoản đặt cọc hiện đảm bảo các yêu cầu đặt buồng theo đoàn được theo dõi thực - Nhận tổng số người cuối cùng của nhóm hiện một cách chính xác và khách sạn có thể hoàn toàn kiểm - Nhận danh sách xếp buồng soát được từng yêu cầu đặt buồng theo đoàn. - Nhận các yêu cầu cuối cùng về đồ ăn và đồ uống Thuật ngữ này cũng được gọi là ngày hạn chót. Second (third etc.) Bất kỳ khi nào không thể đáp ứng được số buồng cho một đoàn option vì phải đáp ứng một yêu cầu đặt buồng theo lựa chọn của một Lựa chọn thứ hai đoàn khác thì khách sạn sẽ đề nghị khách hàng xem xét một (hoặc thứ ba ) lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ba). Trong trường hợp lựa chọn thứ nhất không đi đến kết quả thì người đang có quyền đối với lựa chọn thứ hai sẽ được nhận số buồng cần thuê. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 155
  63. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 156 CÔNG VIỆC SỐ 8: ĐẶT GIỮ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN PHẦN VIỆC SỐ 8.4: Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn Trong suốt quá trình đặt giữ buồng cho đoàn khách, thường có sự thay đổi đặt buồng do nhiều nguyên nhân khác nhau, do vậy tùy vào bản chất của việc điều chỉnh, bạn phải giải quyết yêu cầu sửa đổi cho phù hợp. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Điều chỉnh ngày Nếu đoàn khách có yêu cầu l Đánh giá xem đó có phải là Nhu cầu thay đổi ngày có đổi ngày khác với ngày đặt một yêu cầu mới của đoàn thể rất khác nhau, điều này ban đầu. khách không. có thể ảnh hưởng tới kế hoạch của đoàn. 2. Điều chỉnh số Nếu đoàn khách có yêu cầu l Đánh giá xem đó có phải là một Nhu cầu thay đổi buồng có lượng buồng và khác với yêu cầu ban đầu. yêu cầu mới của đoàn khách. thể rất khác nhau, điều này loại buồng có thể ảnh hưởng tới kế hoạch của đoàn. 3. Điều chỉnh Nếu đơn vị đặt buồng không l Xác định thời hạn chờ. Càng sát ngày khách tới quyết định, thời thể giữ thời hạn như đã thoả khách sạn và/hoặc nhu cầu hạn thuận. l Xác định nhu cầu trong kỳ. càng cao thì thời hạn cần phải giữ nguyên. l Quyết định xem thời hạn được điều chỉnh có phù hợp với thực tiễn không. 4. Cập nhật PMS Nhập thay đổi vào PMS. l PMS cho thấy các thông tin PMS luôn phản ánh tình mới. trạng thực tế. 5. Ghi lại thay đổi Tuân theo quy trình lưu hồ sơ l Đảm bảo tên bạn/ tên viết tắt Trong trường hợp có yêu cầu. đoàn. được lưu lại.
  64. 9. ĐẶT GIỮ BUỒNG – CÁC NHIỆM VỤ KHÁC PHẦN VIỆC SỐ 9.1: Xử lý phàn nàn của khách PHẦN VIỆC SỐ 9.2: Bàn giao ca PHẦN VIỆC SỐ 9.3: Danh mục kiểm tra giao ca (Kiến thức) PHÂN VIỆC SỐ 9.4: Lưu các đặt buồng cá nhân PHẦN VIỆC SỐ 9.5: Lưu các đặt buồng theo đoàn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 9.6: Các hồ sơ đặt buồng bị từ chối (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 9.7: Hồ sơ đoàn khách hủy đặt buồng (Kiến thức) PHẦÂN VIỆC SỐ 9.8: Quản lý chất lượng của các đặt buồng (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 9.9: Họp giao ban kinh doanh (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 9.10: Tiếp nhận tin nhắn cho khách PHẦN VIỆC SỐ 9.11: Tiếp nhận tin nhắn cho bộ phận khác PHẦN VIỆC SỐ 9.12: Tiếp nhận email PHẦN VIỆC SỐ 9.13: Tiếp nhận fax TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 157
  65. CÔNG VIỆC 9: ĐẶT BUỒNG - CÁC NHIỆM VỤ KHÁC XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 1 BÀN GIAO CA 2 LƯU CÁC ĐẶT BUỒNG CÁ NHÂN 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  66. CÔNG VIỆC 9: ĐẶT BUỒNG - CÁC NHIỆM VỤ KHÁC NHẬN VÀ CHUYỂN LỜI NHẮN 5 XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG QUA 6 CHO KHÁCH THƯ ĐIỆN TỬ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT BUỒNG QUA FAX 7 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  67. CÔNG VIỆC SỐ 9: ĐẶT BUỒNG - CÁC NHIỆM VỤ KHÁC PHẦN VIỆC SỐ 9.1: Xử lý phàn nàn của khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Lắng nghe Lắng nghe khách một cách l Tạo cho khách cơ hội “xả hơi”. Để cho khách có thể dịu đi Chương 6.5, Giáo trình chăm chú. xúc cảm của họ. nghiệp vụ Lễ tân: Xử lý phàn nàn của khách. l Tỏ ra thông cảm bằng cách nói Đây là cách cho thấy bạn “ừ hứ”. đang lắng nghe một cách chăm chú qua điện thoại. l Ghi chép nếu cần thiết. Để cho thấy bạn đang xử lý một cách nghiêm túc và để đảm bảo rằng bạn ghi lại những điểm quan trọng để khách không phải nhắc lại nữa. l Tránh ngắt lời khách. Điều này làm khách tức giận thêm và đó là việc làm thiếu lịch sự. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 159
  68. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 160 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Biểu lộ sự đồng Biểu lộ chính xác bằng ngôn l Gật đầu và nói “ừ hứ ” hoặc nói Cho thấy bạn đang nghe. cảm ngữ cơ hình thể. vâng mà không ngắt lời khách. Mặc dù khách không nhìn thấy bạn nhưng có thể cảm nhận được ngôn ngữ hình thể của bạn qua điện thoại. l Cảm ơn khách vì đã cho khách Bằng cách thông báo cho sạn biết. bạn, khách tạo cho bạn cơ hội để khắc phục vấn đề. l Xưng “ tôi” khi nói với khách. Cho thấy rằng cá nhân bạn cảm thấy có trách nhiệm, rằng bạn sẽ quan tâm đến việc này (mặc dù bạn không gây ra). 3. Xin lỗi khách Hãy nói: “Tôi thực sự lấy làm l Xin lỗi khách. Cho thấy rằng bạn đã rất tiếc vì việc này đã xảy ra, thưa lấy làm tiếc vì khách đã ông X”. gặp rắc rối. l Gọi khách bằng tên của họ. Cho thấy rằng bạn biết tên khách, để làm cho cuộc nói chuyện có tính cá nhân hơn.
  69. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Giải thích cho Giải thích cho khách về việc l Tạo ra cho khách những lựa Nếu bạn không thực hiện Tham khảo quy định khách biết việc bạn dự định làm. chọn (nếu có thể). được điều đã hứa, bạn sẽ của khách sạn về xử lý bạn sẽ làm làm cho khách thất vọng hơn. lời phàn nàn của khách. l Chắc chắn rằng bạn chỉ cam kết về những điều mà bạn chắc Bạn là đại diện của khách chắn có thể thực hiện được. sạn và một phần của tổ làm việc. l Không được chỉ ngón tay về phía bộ phận hoặc đồng Đảm bảo rằng việc bạn nghiệp khác. định làm là được sự đồng ý của khách. l Kiểm tra lại xem khách có đồng ý với gợi ý của bạn không. Có một số tình huống mà bạn sẽ gặp khó khăn khi l Nếu bạn không thấy thoải mái giải quyết, cách tốt hơn là khi giải quyết một lời phàn nàn để cho người giám sát chịu nào đó, hãy liên hệ với người trách nhiệm giải quyết. giám sát của mình. 5. Liên hệ với Liên hệ với các bộ phận, l Giải thích lời phàn nàn. Đảm bảo rằng bộ phận liên người có trách những người có trách nhiệm quan được biết đầy đủ về nhiệm để giải để giải quyết tình huống đó. l Giải thích những điều bạn đã vấn đề và cam kết chắc quyết vấn đề đồng ý với khách. chắn sẽ giải quyết. l Nhận lời cam kết của người/bộ phận có trách nhiệm giải quyết. l Yêu cầu họ cho khung thời gian. l Yêu cầu họ liên hệ với bạn ngay khi vấn đề được khắc phục. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 161
  70. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 162 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Liên hệ với Gọi điện thoại cho khách. l Kiểm tra xem khách đã hài lòng Đảm bảo rằng khách đã khách chưa. hoàn toàn hài lòng với giải pháp đưa ra. l Gọi khách bằng tên của họ. Làm cho cuộc gọi có tính cá nhân hơn. l Hỏi khách xem còn việc gì mà Tạo cho khách cơ hội yêu bạn có thể phục vụ tiếp không. cầu các dịch vụ bổ sung khác. 7. Ghi lại lời phàn Ghi lại những lời phàn nàn của l Sổ ghi lời phàn nàn phải có các Với sổ ghi lời phàn nàn, nàn khách vào sổ ghi chép. thông tin: khách sạn có thể giữ được số - Ngày tháng. lượng và nội dung của những - Tên khách. lời phàn nàn để có hành - Số buồng. động thích hợp, tránh tái diễn - Giờ phàn nàn. các lời phàn nàn đó. - Phàn nàn việc gì. - Thời gian vụ việc được khắc Để có các thông tin về phàn phục. nàn của khách để tham khảo - Tên của bạn. sau này và tránh tái diễn các lời phàn nàn đó. l Cập nhật thông tin về khách/ Đặc biệt nếu đó là phàn công ty. nàn của khách hoặc công ty thường xuyên, việc này rất quan trọng (ví dụ: bộ phận bán hàng cần biết các phàn nàn của khách).
  71. CÔNG VIỆC SỐ 9: ĐẶT BUỒNG - CÁC NHIỆM VỤ KHÁC PHẦN VIỆC SỐ 9.2: Bàn giao ca BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hoàn thành ghi Tô đậm mọi vấn đề quan trọng l Sổ ghi phải bao gồm các mục Để cho các ca sau biết rõ Chương 7.5, Giáo trình sổ bàn giao ca trong ca của bạn. sau: những thu xếp mà ca bạn nghiệp vụ Lễ tân: Bàn - Công việc dang dở/ bảng kiểm đã thực hiện. Bên cạnh đó, giao cuối ca. tra việc chưa làm trong ca. sổ ghi chép là một bản lưu - Các yêu cầu đặc biệt (của giữ tốt về các vấn đề về khách) cần phải làm tiếp. đặt giữ chỗ để tham khảo - Các tin nhắn khẩn. sau này. - Các việc quan trọng như khách phàn nàn. 2. Kiểm tra xem Xác định mọi vấn đề đã hoàn l Trưởng Bộ phận Đặt giữ Để người giám sát có thể Hầu hết các khách sạn danh mục kiểm thành và ký nhận. buồng phải luôn được thông chấp nhận để cho công đều có danh mục chi tra trong ca đã báo về các công việc đang việc dở dang. tiết các công việc cần hoàn thiện chưa làm dở. hoàn thành trong mỗi ca. Thông thường, bảng l Các công việc dở dang phải Đảm bảo rằng mọi công kiểm tra đặc biệt được được bàn giao lại cho ca sau. việc được thực hiện theo dùng cho cả nhân viên tiêu chuẩn. đặt giữ buồng và những người giám sát. l Đảm bảo hiểu rõ các công Để tạo thuận lợi cho ca sau việc còn đang dở dang. hoàn thành nốt công việc của bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 163