Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành (Phần 2)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành (Phần 2)

1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc văn phong xanh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giam tiêu thu năng lương E3. Giảm thiểu rác thải P1. Góp phần tiết kiệm năng lượng theo chính sách P8. Sử dụng đồ sành sứ, không sư dung đô dùng của đơn vị một lần P2. Tắt máy tính và đèn khi không sử dụng P9. Cẩn thận khi đặt đồ ăn cho các cuộc họp P3. Sử dụng thông gió tự nhiên hoặc duy trì nhiệt P10. Cung cấp thùng rác cho nhân viên độ điều hòa ơ mưc 24-26ºC E4. Tiết kiệm nước E2. Giảm thiêu viêc sư dung giấy và in ấn, P11. Sử dụng cơ chế tiết kiệm nước tăng cương tái sử dụng P12. Báo cáo và xử lý khi có hiên tương rò rỉ P4. In hai mặt P13. Đảm bảo vòi nước được đóng hoàn toàn sau P5. Sử dụng giấy và hộp mực máy in tái sử dụng khi sử dụng P6. Sử dụng giấy đã dùng đê viết nháp P7. Chỉnh sửa tài liệu trên máy tính YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp K5. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm dụng nguyên tắc văn phòng xanh nước và giảm thiểu rac thải ở cấp độ đơn vị K2. Mô tả quy trình giảm tiêu thụ năng lượng của K6. Giải thích cách thức áp dụng các nguyên tắc du đơn vị lịch có trách nhiệm vao thưc tiễn K3. Liệt kê và mô tả các cách giảm thiêu viêc sư K7. Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin du lịch có dung giấy và in ấn trách nhiệm K4. Giải thích ý nghĩa của việc tăng cường tái sử dụng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 127
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao Các hành vi quan trọng đôi vơi giám sát viên/ gôm: người quản lý bao gồm: • Sử dụng tối ưu các nguồn tài nguyên thiên 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải nhiên pháp sáng tạo • Tôn trọng và bảo tồn bản sắc văn hóa-xã hội 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài cho mọi đối tác pháp hiêu qua hơn 3. Thử cách làm việc mới 2. Chủ đề và quy trình của đơn vị có thể bao 4. Kịp thời thông báo cho mọi người về các kế gồm: hoạch và diễn biến tình hình • Sử dụng các nguồn năng lượng mặt trời và năng lượng tái tạo nếu phù hợp 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau • Giảm thiểu việc thải khi nha kinh 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch • Giảm thiểu việc sử dụng các nguồn năng lượng vụ không thể tái tạo 7. Thưc hiên lặp lại các hành động hoăc thực hiện • Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, các hành động khác để vượt qua trở ngại năng lượng và nước 8. Xác định và nêu cao các vấn đề về đạo đức • Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái tạo và tái chế vật liệu 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra • Xác định chiến lược đền bù hoặc giảm thiêu tác 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với động môi trường: kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết • Bảo tồn năng lượng 11. Phổ biến tầm nhìn của đơn vị để khơi dây sự • Giảm thiểu việc sử dụng hóa chất nhiệt tình và tận tâm • Giảm tiêu hao vật liệu 12. Truyền đạt rõ ràng về giá trị và lợi ích của các • Thể hiện sức mua của người mua thông qua hành động đề xuất việc lựa chọn nhà cung cấp hoạt động vi môi 13. Trình bày ý kiến và tranh luận một cách thuyết trường, ví dụ mua năng lượng tái tạo phục để thu hút mọi người • Loại bỏ việc sử dụng các nguyên liêu nguy hiểm và độc hại HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vào việc thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực gồm: ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhật xét của cá nhân làm việc, • Nhận xét cua ngươi lam chưng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về thực Phương phap mô phỏng có thể được sử dụng đối với hiện nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc trường văn phòng. Các ứng viên phải thể hiện được nơi làm việc nhưng nên sử dụng han chê. khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình huống có thể găp phai với cương vị là giám Hô sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra được các sung bằng các câu hỏi vân đap để đảm bảo đáp ứng khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành đầy đủ tất cả các yêu cầu về băng chứng. động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, trong tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của các cá nhân và đơn vị. Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai nguyên tắc văn phòng xanh có trách nhiệm đã đươc áp dụng 2. Ít nhất hai trường hợp thực hiện quy trình văn phòng xanh có trách nhiệm đã đươc người đánh giá chưng kiên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 128 do Liên minh châu Âu tài trợ
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, nhân viên điêu Không có hanh du lịch, giám đốc công ty du lịch, và lữ hành, giám đốc đai ly lư hanh, giam đôc khach san, giam sat viên dịch vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 129
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm cac năng lưc cân thiết đê xây dựng và phat triên sản phẩm và dich vu du lich có trach nhiêm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tìm kiếm cac sản phẩm/dich vu cấu thành E2. Thiêt kê sản phẩm và dich vu du lich có có trach nhiêm trach nhiêm P1. Lựa chon cac điêm đến co hê thông quan ly P6. Phat triên cac sản phẩm và dich vu du lich có môi trương tôt trach nhiêm tron goi, đap ưng cac yêu câu cua P2. Xac đinh và quyết định điểm đến cũng như khach hàng hoặc thi trương cu thê những mong đợi và yêu cầu của khách hàng P7. Kêt hơp và tích hợp cac hơp phần của san hoặc thị trường khách hàng về sản phẩm/dịch phâm du lich có trach nhiêm đê tao ra gia tri vụ có trách nhiệm sẽ được phục vụ gia tăng tôi đa xét vê tinh bên vưng P3. Sư dung cac tiêu chi phu hơp đê nghiên cưu P8. Thoa thuân vơi cac nha cung câp căn cứ vào điêm đến du lich có trach nhiêm tiêm năng chinh sach có trach nhiêm của đơn vị va cac cũng như cac sản phẩm và dich vu câu thanh yêu câu khac, co xac nhân băng văn ban tuân co trach nhiêm theo đung quy trinh tô chưc P4. Phat triên chinh sach du lich có trach nhiêm P9. Sư dung cac tiêu chi có trach nhiêm phu hơp của đơn vị phải tinh đên viêc thuê hương dân đê đinh gia sản phẩm/dich vu du lich có trach viên đia phương, sư dung cac san phâm và dịch nhiêm nhăm bao đam lơi nhuân vụ cua đia phương, hợp tác với các công ty du P10. Lập hồ sơ tài liệu về cac sản phẩm/dich vu du lịch địa phương, giới hạn sô lương khach du lich có trach nhiêm một cách ro rang với đây lịch, giam thiểu viêc xa thai khi C02 đu cac chi tiêt vê nhưng điêu khoản bao gôm, P5. Lựa chon cac điêm đến có trách nhiệm va cac không bao gôm và bổ sung, trình bày trước cac sản phẩm/dich vu có trach nhiêm dưa trên cac đông nghiêp va khach hang nghiên cưu đa tiên hanh P11. Kiêm tra va kêt hơp chăt che cac yêu câu phap ly liên quan đên du lich có trach nhiêm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giai thich cac đăc điêm về nguyên tăc va thưc K5. Xac đinh cac mạng lưới tiếp thị va phân phôi, hanh du lich có trach nhiêm, bao gôm cơ cấu đăc biêt nhưng mạng lưới co liên quan tơi phân và cac môi quan hê, mang lươi cac cơ sơ kinh phối cac sản phẩm và dich vu du lich có trach doanh du lich có trach nhiêm va cac nguôn nhiêm thông tin K6. Giai thich quy trinh và tỷ lệ định giá theo cách K2. Liêt kê va mô ta cac nguôn thông tin vê du cộng lợi nhuận phù hợp với cac sản phẩm và lich có trach nhiêm hoăc cac mạng lưới cơ sở dich vu du lich có trach nhiêm cũng như các quảng cáo về điêm đến va gia tri cua chung đơn vị khác nhau trong mạng lưới phân phối trong viêc tiên hanh nghiên cưu qua trinh phat K7. Xac đinh cac loai hinh sản phẩm/dich vu du lich triên san phâm du lich có trach nhiêm có trách nhiệm trọn gói điển hình danh cho cac K3. Liêt kê va giai thich cac mong muốn và yêu cầu thi trương hoăc các đối tượng khách hàng khac của khách hàng hoặc thị trường sản phẩm có nhau trách nhiệm K4. Liêt kê va mô ta cac nguyên tắc va thành phần quan trọng cua viêc tính toán cơ cấu giá thành và chi phí cac san phâm tron goi phưc tap © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 130 do Liên minh châu Âu tài trợ
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Cac yêu câu vê phap ly cua sản phẩm/dich vu 5. Cac yêu câu cua khach hàng hoăc thi trương du lich có trach nhiêm có thể liên quan tơi: du lich có trach nhiêm cụ thể có thể liên • Du lich mai dâm tre em quan đên: • Yêu câu bao hiêm trach nhiêm phap ly va nghia • Loai hinh cơ sơ lưu tru co chưng nhân sinh thai vu chăm soc khach hang • Thưc phâm (bền vững với môi trường) • Bao vê môi trương (bao gôm các yêu cầu phải • Ngân sach có giây phep, chưng nhân, chứng thực và tập • Cac mong muốn va yêu câu vê sản phẩm và quán giảm thiểu tác động đối với môi trường) dich vu du lich có trach nhiêm • Bao vê công đông đia phương (bao gôm các • Các vấn đề nhạy cam vê văn hoa - xa hôi yêu cầu về quyền sơ hưu, quản lý và tiếp cận sử • Hinh anh có trach nhiêm cua cac nha cung câp dụng đất) (công ty du lich, điêm du lịch, đia phương, ) • Bảo vệ khach hang (bao gôm cac yêu câu hoan • Lồng ghép vào cac chương trình, sự kiện có tiên tư cac cơ sơ kinh doanh du lich, cac điêu phạm vi rộng hơn hoặc các chương trinh du lich khoan và điều kiện vê bao gia va phi huy dich có trach nhiêm khac vu) • Cung cấp dich vu đồ uống chứa cồn co trach Các hanh vi quan trọng đối với giám sát viên/ nhiêm người quan ly bao gôm: • Nguôn gốc va sự an toan của thưc phâm 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải pháp sáng tạo 2. Viêc nghiên cưu có thể bao gôm: 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Nghiên cưu tài liệu pháp hiêu qua hơn • Tiêp xuc ca nhân vơi cac cơ quan quan ly du 3. Thử cách làm việc mới lich có trach nhiêm, mạng lưới cac nha cung 4. Kịp thời thông báo kịp thời cho mọi người về câp hoặc phân phối san phâm du lich có trach các kế hoạch và diễn biến tình hình nhiêm 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng • Kiêm tra thực địa hoặc điểm đến du lich có khác nhau trach nhiêm 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch 3. Hê thông quan ly môi trương tốt tai điêm vụ đến có thể bao gôm: 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện • Có nguồn nước và năng lượng tốt các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại • Co đầy đu cơ sơ ha tâng giao thông 8. Xác định và nêu cao các mối quan tâm về đạo • Co hê thông xư ly nươc thai đức • Co cac cơ chế va chiên lươc bao tôn biên va đât 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra liên 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp 4. Cac cấu phần san phâm và dịch vụ du lich có khi cần thiết trach nhiêm tron goi có thể bao gôm: 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị nhăm khơi dây sự • Cơ sơ lưu tru có chưng nhân sinh thai/xanh nhiệt tình và tận tâm • Phương tiên giao thông bao đam tinh bên vưng 12. Truyền đạt rõ ràng về giá trị và lợi ích của các vê môi trương, như đương không, đương săt, xe hành động đề xuất buyt hoặc xe chạy đường dài va tau biển 13. Trinh bay ý kiến và lập luận một cách thuyết • Cac phương thức vận tải it tac đông đên môi phục đê thu hút moi ngươi trương • Lôi vao cac điêm thăm quan, bao tang, sư kiên và triển lãm đung theo yêu câu thưc hành du lich có trach nhiêm • Thưc phâm, đô uông va cac dich vu ăn uống co nguôn gôc đia phương va/hoặc có tính bên vưng • Cac tiên nghi du lịch có trách nhiệm như tiện nghi hôi thao, tàu du lịch, cac chương trình du lịch hoăc cac hinh thưc giai tri • Cac dich vu hương dân viên • Cac đồ dùng trong sư kiên đăc biêt • Giảm khí thải CO2/tiêu chí đo lường rõ ràng • Quy mô đoàn khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 131
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao được dựa vào việc thực hiện công việc. Một số đơn gồm: vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Cac đê an phat triên sản phẩm và dich vu tron qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi goi về du lich có trach nhiêm cung vơi một đơn trường làm việc, vị lữ hanh trong ngành du lịch Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Rà soát cơ cấu giá và chi phí hoàn chỉnh của cac toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về san phâm có trách nhiệm hoăc chương trinh thực hiện nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong tron goi cu thê môi trường du lịch. Các ứng viên phải thể hiện được • Cac nghiên cứu tình huống nhằm đánh giá khả khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp năng của ứng viên có thể nghiên cưu va đap vào tình huống có thể găp phai với cương vị là giám ưng yêu câu của khach hàng hoăc thi trương có sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra được các trach nhiêm vơi những mong muốn va yêu câu khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành khác nhau vê san phâm du lich có trach nhiêm động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức • Kiêm tra viêt va kiểm tra vân đap hoăc phong găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý vân để kiêm tra kiên thưc, ví dụ cac nguyên tăc trong đơn vị. va tập quán du lich có trach nhiêm của ngành Cần lưu y rằng, trong tât ca cac băng chưng không • Cac bao cao tai nơi làm việc vê thực tế thưc đề tên nhân viên đê bao vê quyền riêng tư cua ca hiên công việc của cac ứng viên nhân va đơn vị. Viêc đanh gia thưc hiên phải bao gôm: 1. Ít nhât hai sản phẩm/dich vu du lich có trach nhiêm đã được phát triển 2. Ít nhât môt sản phẩm/dich vu du lich có trach nhiêm đã được định giá 3. Ít nhât môt bao cao vê viêc phat triên sản phẩm/dich vu du lich có trach nhiêm CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hương dân viên du lịch, trưởng đoàn, nhân viên điêu Không có hanh du lịch, giám đốc công ty du lịch và lữ hành, giám đốc đai lý lữ hành, giam đôc khach san, giam sat viên dịch vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 132 do Liên minh châu Âu tài trợ
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm cac năng lưc cân thiết đê lựa chon nha cung câp dưa trên cac nguyên tăc du lich có trach nhiêm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng các chinh sach va tiêu chuân E3. Bao đam hơp đông với nhà cung câp bao bền vững cho nha cung câp gôm cac điều khoản ro rang vê thưc hanh P1. Tiến hành đanh gia tính bền vững nền tảng du lich có trach nhiêm P2. Bao đam thông bao cho nha cung câp vê chinh P8. Phối hợp vơi nha cung câp đê hoàn thiên hơp sach bền vững của đơn vị đối với nha cung câp đông liên quan đên cac tiêu chuân môi trường, va cac chi nhanh xã hội và đao đưc nhăm cải thiện liên tục cả ba lĩnh vực trên E2. Lựa chon nha cung câp dưa trên cac P9. Bao đam toan bô nhân viên của nhà cung cấp nguyên tăc va tiêu chi về du lich có trach liên quan đều nhân thưc đươc “chinh sach mua nhiêm hàng co trach nhiêm” va cac điêu khoan hơp P3. Lựa chon nha cung câp có mục tiêu giảm thiểu đông dưa trên chinh sach nay viêc sư dung năng lương, nươc va cac nguyên liêu thô nêu có thể E4. Bao đam nhà cung cấp nhận thức được P4. Lựa chon nha cung câp sư dung tôi đa cac các yêu cầu và được hướng dẫn để đáp nguyên liêu co thê tai chê va tái tạo, bao gôm ứng các tiêu chí ca năng lương nếu có thể P10. Hỗ trợ nha cung câp đat đươc cac tiêu chuẩn P5. Lựa chon nha cung câp thực sự nô lưc giam về tính bên vưng băng cach nâng cao nhân thiêu rac thai va xử lý rac thải môt cach an thưc vê cac vân đê bên vưng toàn, hiệu quả và co trach nhiêm vơi môi P11. Cung câp nhận xét phan hôi cho nha cung câp trương vê viêc thưc hiên công việc P6. Lựa chon nha cung câp biết tranh gây ô nhiêm P12. Hô trơ ky thuât để giup nha cung câp thưc hiên môi trương tại đia phương va bao đam viêc xa cac hanh đông bên vưng rác thai, ô nhiêm không khí và ô nhiễm tiêng ôn P13. Xây dựng kê hoach hanh đông về chuôi cung ơ mưc tôi thiêu trong giơi han quy đinh cua nha ứng bên vưng để giup nha cung câp đat đươc nươc cac tiêu chuân vê tính bên vưng P7. Lựa chon nha cung câp co cac chinh sach liên P14. Bao đam nha cung câp liên tuc cai thiên cach quan đên viêc quan ly du lich trach nhiêm với thưc tiên hanh mua hàng có trach nhiêm va môi trường, văn hoa - xa hôi va kinh tê đảm bảo tính bên vưng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô ta vai tro va trach nhiêm cua cac nha cung K4. Mô ta các quy trinh hơp tac va tuyên truyên câp khac nhau cua đơn vị K2. Giai thich cac vân đê liên quan đên quản lý rui K5. Giai thich cach đề ra cac tiêu chi thành công về ro cần được xem xét đối với cac linh vưc then hơp tac chốt về tiềm năng hợp tác K6. Giai thich cach lựa chon nha cung câp dưa K3. Mô ta thuât ngư, dich vu và công nghê quan trên cac nguyên tắc va tiêu chi du lich có trach trọng trong cac linh vưc then chôt cua quá nhiêm trình hơp tac triển khai chương trinh du lịch có K7. Mô ta cach xây dựng thỏa thuận vơi nha cung trach nhiêm như: câp dưa trên cac nguyên tăc du lich có trach • Tổ chức tiệc nhiêm • Trang tri địa điểm K8. Liêt kê va mô ta cac cơ chế nâng cao nhân thưc • Lưa chon thiết bị nghe - nhìn • Ánh sang • Giai tri • An ninh • Phương tiện truyền thông điện tử phuc vu cac sư kiên • Thiêt bi an toan, © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 133
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nha cung câp du lich có trach nhiêm có thể Cac hanh vi quan trọng đối với giam sat viên/ bao gôm: người quan ly bao gồm: • Nha cung câp cơ sơ lưu tru (khach san, khu 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải nghi dưỡng, tau biển, nhà nghỉ, nhà trọ, ) đươc pháp sáng tạo chứng nhân đat tiêu chi du lich có trach nhiêm 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải va bên vưng pháp hiệu quả hơn • Nha cung câp dịch vụ ăn uông (nha hang, nha 3. Thử cách làm việc mới khach, quan ăn tư phuc vu, quầy bar, cửa hàng 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế bánh kẹo, ) đươc chứng nhân đat tiêu chi du hoạch và diễn biến tình hình lich có trach nhiêm va bên vưng 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng • Nha cung câp hôi trương (hôi nghi, hôi thao, khác nhau địa điểm tổ chức sự kiện; cac sanh trưng bay, ) 6. Liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đươc chứng nhân đat tiêu chi du lich có trach 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện nhiêm va bên vưng các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại • Nha cung câp sân khâu, thiết bị âm thanh, hình 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức ảnh 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra • Nha cung câp dich vu trưng bay 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Nha cung cấp dịch vụ tiệc kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp • Cac nghê sĩ biêu diên khi cần thiết • Cac công ty cho thuê thiêt bi 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị nhăm khơi dây sự • Cac nơi hơp tac tô chưc chương trinh du lịch nhiệt tình và tận tâm • Dịch vụ tiệc 12. Truyền đạt rõ ràng về giá trị và lợi ích của cac • Trang tri địa điểm hành đông đề xuất • Cac lưa chon thiết bị nghe nhìn 13. Trinh bay ý tưởng và lập luận một cách thuyết • Ánh sang phục đê thu hút moi ngươi • Giai tri • An ninh • Phương tiện truyền thông điện tử phục vụ các sự kiện • Ngăn chăn mai dâm hoăc lạm dụng tình dục tre em • Thiêt bi an toan, 2. Cac nôi dung cu thê đối với dich vu cua nha cung câp có thể bao gôm hoặc liên quan đến: • Gia cả • Cac tiêu chi thưc hiên công việc • Khung thơi gian • Cac đăc điêm ky thuât cua thiêt bi, • Cac yêu câu liên quan đên chu đê • Cac yêu câu co tính quy định • Kinh nghiêm đã có 3. Cac nguyên tăc du lich có trach nhiêm bao gồm: • Sư dung tối ưu cac nguôn tài nguyên thiên nhiên • Tôn trong va bao tôn cac gia tri văn hoa - xa hôi • Bao đam cac lơi ich kinh tê khả thi và lâu dai cho tât ca các bên liên quan © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 134 do Liên minh châu Âu tài trợ
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cac đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vào việc thực hiện công việc. Một số đơn vị ở các bậc gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Nghiên cưu tình huống tinh bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, • Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc Đơn vị này có thể được đánh giá một cách toàn diện • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về thực • Hô sơ chưng cứ hiện nguyên tăc du lịch có trách nhiệm trong môi • Giai quyêt vân đê trường du lịch. Ứng viên phải thể hiện được khả năng • Đong vai áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình • Dự án và công việc được giao huống có thể gặp phải với cương vị là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cân đưa ra được các khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cac cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhât ba chứng nhận hơp tac với nhà cung câp chương trinh du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhât môt hơp đông dưa trên cac nguyên tăc va tiêu chi du lich có trach nhiêm 3. Ít nhât môt bao cao vê cac chiên dich nâng cao nhân thưc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hương dân viên du lịch, trưởng đoàn, nhân viên điêu Không có hanh du lịch, giám đốc công ty du lịch và lữ hành, giám đốc đai ly du lich, giam đôc khach san, giam sat viên dịch vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 135
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ CUNG CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm cac năng lưc cân thiết đê phat triên, quan ly va kiểm soát nha cung câp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thiêt lâp các mục tiêu bền vững đối với E4. Tiên hanh kiêm tra hồ sơ vê sức khỏe, sự nha cung cấp an toan và tai san của cac nha cung câp P1. Xây dựng tiêu chi về các mục tiêu bền vững cho đươc lựa chon nhà cung cấp P9. Xây dựng tiêu chi kiêm tra hồ sơ về sưc khoe, P2. Thiêt lâp các mục tiêu bền vững cho nhà cung sự an toan va tai san cấp nhăm cai thiên từng nha cung câp đơn le P10. Truyền đạt chinh xac cac tiêu chi đã đặt ra với cũng như mục tiêu tổng thể của đơn vị dành nha cung câp cho tất cả các nhà cung cấp P11. Tiến hành kiêm tra thương xuyên về sưc khoe, P3. Truyên đạt chinh xac các muc tiêu bền vững sự an toan va tai san cho nhà cung cấp và hô trơ viêc thưc hiên mục P12. Tô chưc cac khoa huân luyên/đao tao thương tiêu xuyên vê sưc khoe, sự an toan va tai san E2. Xây dựng kê hoach hanh đông cho chuôi E5. Bao đam tuân theo cac quy đinh cua chinh cung ứng bên vưng phu về điều hành dich vu an toan P4. Xây dựng kê hoach hanh đông cho chuôi cung P13. Hô trơ nha cung câp tuân thủ cac quy đinh cua ứng bên vưng nhăm giup nha cung câp đap chinh phu về điều hành dịch vụ an toan ưng đươc cac tiêu chuân vê tính bên vưng P14. Tổ chức cac khoa đao tao thương xuyên vê cac P5. Bao đam nha cung câp liên tuc cai thiên cach quy đinh cua chinh phu liên quan đên điều thưc kinh doanh có trach nhiêm va bên vưng hành an toan E3. Hô trơ nha cung câp đat được cac tiêu P15. Kiêm soat hoạt động và viêc lưu chuyển tài liệu, chuân bên vưng chứng từ liên quan đến điều hành dịch vụ an P6. Hô trơ nha cung câp đat được cac tiêu chuân toàn bên vưng băng cach nâng cao nhân thưc vê cac vân đê liên quan đên tính bên vưng P7. Đưa ra ý kiến phan hôi đối với nha cung câp vê viêc thưc hiên công việc của họ P8. Hô trơ ky thuât cho nha cung câp trong việc thưc hiên cac hanh đông bên vưng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô ta vai tro va trach nhiêm cua cac nha cung K6. Mô ta cach xây dựng tiêu chi cung cấp phan câp khac nhau hôi hiêu qua K2. Giai thich cach xây dựng tiêu chi về muc tiêu K7. Giai thich cac đặc điểm cua việc kiểm tra hồ sơ bên vưng về sưc khoe, sự an toan va tai san với nha cung K3. Mô tả quy trình thông tin và hợp tác trong đơn câp vị K8. Giai thich cach tiên hanh cac khoa đao tao/ K4. Giai thich cac bươc xây dựng kê hoach hành huấn luyện vơi nha cung câp động cho chuỗi cung ứng bên vưng K9. Liêt kê va mô ta cac quy đinh cua chinh phu vê K5. Liêt kê va mô ta cac cach hô trơ nha cung câp điều hành an toan không ngưng cai thiên phương thức kinh doanh K10. Giai thich tâm quan trong cua việc giam sat trach nhiêm va bên vưng hoạt động và việc lưu chuyển tài liệu, chứng từ của nhà cung cấp liên quan tới điều hành dịch vụ an toàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 136 do Liên minh châu Âu tài trợ
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nha cung câp du lich có trach nhiêm có thể Cac hanh vi quan trọng đối với giam sat viên/ bao gôm: người quan ly bao gồm: • Nhà cung câp cơ sơ lưu tru (khach san, khu 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải nghi dưỡng, tau biển, nhà nghỉ, nhà trọ ) đươc pháp sáng tạo chứng nhân đat tiêu chi du lich có trach nhiêm 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải va bên vưng pháp hiêu qua hơn • Nhà cung câp dịch vụ ăn uống (nha hang, nha 3. Thử cách làm việc mới khach, quan ăn tư phuc vu, quầy bar, cửa hàng 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế bánh kẹo, ) đươc chứng nhân đat tiêu chi du hoạch và diễn biến tình hình lich có trach nhiêm va bên vưng 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng • Nha cung câp hôi trương (hôi nghi, hôi thao, cac khác nhau điêm tổ chức hội thảo; cac sanh trưng bay, ) 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch đươc chứng nhân đat tiêu chi du lich có trach vụ nhiêm va bên vưng 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoăc thực hiện • Nhà cung câp sân khâu, thiết bị âm thanh, hinh các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại anh 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức • Nhà cung câp dich vu trưng bay 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra • Nhà cung cấp dịch vụ tiệc 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Cac nghê sĩ biêu diên kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp • Cac công ty cho thuê thiêt bi khi cần thiết • Cac nơi hơp tac tô chưc chương trinh du lịch 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị nhăm khơi dây sự • Dịch vụ tiệc nhiệt tình và sự tận tâm • Trang tri địa điểm 12. Truyền đạt rõ ràng về giá trị và lợi ích của cac • Cac lưa chon thiết bị nghe - nhìn hành đông đề xuất • Ánh sang 13. Trinh bay ý tưởng và lập luận một cách thuyết • Giai tri phục đê thu hút moi ngươi • An ninh • Phương tiện truyền thông điện tử phục vụ sự kiện • Thiêt bi an toan, 2. Cac nôi dung cu thê đối với dich vu cua nha cung câp có thể bao gôm hoặc liên quan đến: • Gia cả • Cac tiêu chi thưc hiên công việc • Khung thơi gian • Cac đăc điêm ky thuât cua thiêt bi, • Cac yêu câu liên quan đên chu đê • Cac yêu câu mang tính quy định • Kinh nghiêm đã có 3. Cac nguyên tăc du lich có trach nhiêm bao gồm: • Sư dung tối ưu cac nguôn tài nguyên thiên nhiên • Tôn trong va bao tôn cac gia tri văn hoa - xa hôi • Bao đam cac lơi ich kinh tê khả thi và lâu dai cho tât ca các bên liên quan © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 137
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vào việc thực hiện công việc. Một số đơn vị năng gồm: lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nghiên cưu tình huống quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc hoặc môi • Quan sat ứng viên thưc hiện công việc trường làm việc, • Kiểm tra viêt va kiểm tra vân đap Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Hô sơ chứng cứ toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về • Giai quyêt vân đê thực hiện nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong • Đóng vai môi trường du lịch. Các ứng viên phải thể hiện được • Dự án va công việc được giao khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình huống có thể găp phai với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra được các khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức se găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên trong tất cả các bằng chứng để bảo vệ sự riêng tư của cac cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhât môt tập hợp các muc tiêu phat triên bên vưng đã được xây dựng 2. Ít nhât một bản kê hoach hành động cho chuỗi cung ứng đã được xây dựng 3. Ít nhât môt bao cao vê kiêm tra sưc khoe, sự an toan va tai san CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng đoàn, nhân viên điều hành du lịch, giám đốc Không có công ty du lịch và lữ hành, giám đốc đại lý du lịch, giám đốc khách sạn, giám sát viên dịch vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 138 do Liên minh châu Âu tài trợ
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đam bao khach hang nhận thức đươc các chinh sach du lich co trach nhiêm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về E4. Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của nhà hành vi du lịch có trách nhiệm cung cấp được quảng ba chuân xác P1. Phát triển các kênh tuyên truyên để giao tiếp P8. Đảm bảo rằng khách hàng được cung câp đầy với khách hàng đủ thông tin vê tiêu chuẩn chất lượng của nhà P2. Cung cấp cho khách hàng danh muc “Nhưng cung cấp điêu nên và không nên lam” về hành vi co trách P9. Cu thê hoa viêc đảm bảo chất lượng các dịch nhiệm đôi vơi nhà cung cấp và điểm đến du vụ như như vệ sinh, an toàn thực phẩm, trang lịch thiết bị, bảo dưỡng xe P3. Đảm bảo thường xuyên tuyên truyên và cung E5. Đảm bảo duy trì sự riêng tư vê thông tin câp thông tin về du lịch có trách nhiệm cho khách hàng khách hàng P10. Xử lý an toàn dữ liệu về khách hàng E2. Xây dựng bộ quy tăc ứng xử cua đơn vị P11. Bao đam viêc lưu trữ thông tin vê tài chính va dành cho khách hàng cá nhân P4. Xây dựng bô quy tắc hướng dẫn và quy trình E6. Tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi về thực hiện hành vi du lịch co trách nhiệm dành chất lượng dịch vụ và điểm đến cho khách hàng P12. Phát triển các công cụ thông tin phản hồi để P5. Phổ biến cho khách hàng gói thông tin trước khach hang phản hồi về chất lượng dịch vụ và khi khởi hành hoặc trực tiếp trao đổi với khach chất lượng điêm đến, bao gồm cả cac vân đê vê hàng khi giơi thiêu sản phẩm và dịch vụ du lịch môi trường và xã hội trong kỳ nghỉ của khách E3. Đảm bảo tính nguyên vẹn vê văn hóa và P13. Cải thiện các công cụ thông tin phản hồi căn cứ môi trường của điểm đến được quảng bá vào yêu cầu của đơn vị và sự trao đổi vơi khách chính xác hàng P6. Đảm bảo rằng tài liệu tuyên truyền cua đơn vị đề cập đến tính nguyên ven vê văn hóa và môi trường của điểm đến P7. Tạo điều kiện cho khách du lịch lựa chọn điểm đến phù hợp nhất với nhu cầu và sở thích cua ban thân YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê, mô tả đăc điêm va chung loai cua các K6. Đinh nghia và giải thích tính nguyên vẹn về văn kênh giao tiếp khác nhau với khách hàng hóa và môi trường của điểm đến K2. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng bộ K7. Giải thích cach xác định và đánh giá nhu cầu quy tắc về hành vi có trách nhiệm cua đơn vị của khách hàng dành cho khách hàng K8. Mô tả và giải thích các tiêu chuẩn chất lượng cụ K3. Xác định các đặc điểm cua kênh trao đổi thông thể của các nhà cung cấp liên quan đến hoạt tin hiệu quả động du lịch có trách nhiệm K4. Giải thích cach thưc xây dựng quy trinh va K9. Giải thích tầm quan trọng của việc bảo vệ nguyên tắc hương dân chuẩn mực hành vi du thông tin khách hàng lịch co trách nhiệm dành cho khách hàng của K10. Xác định và giải thích viêc phân tich thông tin đơn vị phản hồi va giao tiếp với khách hàng K5. Mô tả vai trò của gói thông tin dành cho khách K11. Liệt kê, mô tả nguôn dữ liệu và thông tin vê việc hàng trước khi khởi hành cải thiện các công cụ thông tin với khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 139
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin về hành vi du lịch có trách nhiệm 5. Quá trình phân tích và cải thiện/cập nhật có có thể liên quan đến: thể liên quan đên: • Sử dụng nước và năng lượng • Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định lượng va • Rac thải đinh tinh • Dịch vụ giặt là • Cấu trúc của kết quả nghiên cứu • Hỗ trợ các sản phẩm sản xuất tại địa phương • Giá trị của kết quả nghiên cứu • Thông tin về môi trường và xã hội của điểm đến • Quá trình thu thập thông tin va dư liêu • Buôn bán và lạm dụng tình dục trẻ em • Thu thập dữ liệu • Hành vi thích hợp đối với người dân địa phương • Thu thập thông tin • Nguyên tắc về trang phục • Chọn mẫu khảo sát • Phỏng vấn 2. Công cụ thông tin phản hồi có thể bao gồm: • Khảo sát • Bảng hỏi • Bảng hỏi • Phong vân • Nhóm mục tiêu • Biểu mẫu thông tin phản hồi bằng văn bản • Các cuộc họp nhóm 3. Các nguyên tăc du lich co trach nhiêm bao • Quy trình xây dựng tiêu chi đanh gia gồm: • Hồ sơ khách hàng • Sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu • Định hướng mục tiêu • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội • Cải tiến và phát triển san phâm hiện tại và • Đảm bảo lợi ích kinh tế khả thi và lâu dài cho tất tương lai cả các bên liên quan Các hành vi quan trọng đôi vơi giám sát viên/ 4. Cac chu đê va quy trinh cua đơn vị co thê người quản lý bao gồm: bao gôm: 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải • Sử dụng năng lượng mặt trời hoặc năng lượng pháp sáng tạo tái tạo nếu thích hợp 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Giảm khí thải nhà kính pháp hiêu qua hơn • Giảm sử dụng các nguồn tài nguyên không tái 3. Thử cách làm việc mới tạo được 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế • Tận dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, hoạch và diễn biến tình hình năng lượng và nước 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng • Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và thu hồi khác nhau vật liệu 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch • Xác định chiến lược đền bù hoặc giảm thiểu tác vụ động môi trường: 7. Thực hiện lặp lại hanh đông hoặc thực hiện các • Tiết kiệm năng lượng hành động khác nhau để vượt qua trở ngại • Giảm sử dụng hóa chất 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức • Giảm tiêu thụ nguyên liệu 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra • Thể hiện quyền của người mua thông qua việc 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với lựa chọn nhà cung cấp hoạt động vi môi trường kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp ví dụ chỉ mua các loại hình năng lượng tái tạo khi cần thiết được 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị để khơi dây sự • Loại bỏ việc sử dụng các nguyên liêu nguy hiểm nhiệt tình và tận tâm và độc hại 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của hành • Chính sách đạo đức/quy tắc ứng xử liên quan động đề xuất đến việc buôn bán và lạm dụng tình dục trẻ em 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết phục đê thu hút moi ngươi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 140 do Liên minh châu Âu tài trợ
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực ở bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vào việc thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực gồm: từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua sát • Nghiên cứu tình huống do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm • Quan sát ứng viên thực hiện công việc việc, • Kiểm tra vân đap va kiêm tra viêt Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Hồ sơ chứng cứ toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về • Giải quyết vấn đề thực hiện nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong • Đóng vai môi trường du lịch. Các ứng viên phải thể hiện được • Dự án và công việc đươc giao khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình huống có thể găp phai với cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra được các khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức se găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các bằng chứng không đề tên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất một gói thông tin về các chính sách du lịch có trách nhiệm đã được xây dựng 2. Ít nhất một bộ quy tắc của đơn vị về các chính sách du lịch có trách nhiệm đã được xây dựng 3. Ít nhất một cơ sở dữ liệu khách hàng có sự bảo vệ đã được xây dựng 4. Ít nhất một công cụ thông tin/phản hồi đã được xây dựng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoan, nhân viên điều Không có hanh du lịch, giam đôc công ty du lịch và lữ hành, giám đốc đai ly lữ hành, giám đốc khach san, giám sát viên dịch vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 141
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH RTS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để duy tri hoạt động du lich co trach nhiêm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định vai trò và chức năng của các hoạt E3. Cải thiện và cập nhật các hoạt động du lịch động du lịch có trách nhiệm trong ngành có trách nhiệm du lịch P7. Giám sát nội dung và ứng dụng thực hành du P1. Mô tả vai trò của hoạt động du lịch có trách lịch có trách nhiệm nhiệm P8. Cập nhật thông tin đầu vào và nhưng thay đổi P2. Liêt kê khả năng ứng dụng và khả năng sử khác vê thông tin khi tiếp nhận dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm P9. Xác minh tính đầy đủ, chính xác, sự cập nhật và P3. Xác định các chức năng của hoạt động du lịch điều chỉnh thông tin có trách nhiệm E4. Đánh giá quá trình duy trì các hoạt động E2. Xác định nguồn và diễn giải các hoạt động du lịch có trách nhiệm du lịch có trách nhiệm đối với nganh du P10. Xây dựng các chỉ số đánh giá quan trọng lịch P11. Tham vấn và ghi lại thông tin phản hồi từ các P4. Xác định những thông tin và hướng dẫn cụ thể bên liên quan trong ngành du lịch cần được kêt hơp vơi các hoạt động du lịch có P12. So sánh kết quả dự báo với kết quả thực tế trách nhiệm P13. Xác định và tiến hành các thay đổi (nếu có) để P5. Tạo điều kiện thuc đây và khuyến khích ngành duy trì hoặc sửa đổi các hoạt động du lịch có du lịch áp dụng các hoạt động du lịch có trách trách nhiệm nhiệm P6. Diễn giải các phản hồi về thực hành du lịch có trách nhiệm từ ngành du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và giải thích các hoạt động du lịch có K6. Giải thích cach thiết lập và giải thích các báo trách nhiệm liên quan đến việc tìm kiếm và duy cáo cập nhật và cải thiện việc thực hành du lịch trì thông tin về du lịch có trách nhiệm trong và có trách nhiệm ngoài đơn vị K7. Giải thích các kỹ thuật báo cáo và khả năng ứng K2. Mô tả vai trò của hoạt động du lịch có trách dụng nhiệm trong ngành du lịch K8. Giải thích cách xây dựng các chỉ số đánh giá cơ K3. Liệt kê và giải thích những chức năng chính của ban các hoạt động du lịch có trách nhiệm K9. Mô tả cach chủ động xây dựng cơ sở dữ liệu K4. Giải thích thuật ngữ chuyên nganh, biêt ngữ và phân tích hoạt động du lịch có trách nhiệm chữ viết tắt K5. Mô tả và giải thích cách áp dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm của nganh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 142 do Liên minh châu Âu tài trợ
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Vai trò của hoạt động du lịch có trách nhiệm 7. Quy trinh xây dựng các chỉ số đánh giá quan có thể liên quan đến: trọng có thể bao gồm: • Bảo vệ môi trường • Định hướng mục tiêu • Sư bền vững vê kinh tê • Cải tiến và phát triển sản phẩm hiện tại và • Cân bằng tác động của du lịch đến văn hóa - xã tương lai hội và cấu trúc xã hội 8. Giám sát việc duy trì có thể bao gồm: 2. Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao • Tìm kiếm và phân tích thông tin phản hồi về các gồm: hoạt động du lịch có trách nhiệm từ khách hàng • Sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu và các đối tác • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội • Quan sát của cá nhân • Đảm bảo lợi ích kinh tế khả thi và lâu dài cho tất • Theo dõi và ghi chep các vấn đề phát sinh ngoài cả các bên liên quan dự kiến do ap dung các hoạt động du lịch có trách nhiệm 3. Các chức năng hoạt động du lịch có trách • Đưa ra quyết định liên quan đến nhu cầu tiếp nhiệm có thể bao gồm: tục và/hoặc nhu cầu sửa đổi quy trình đánh giá/ • Sử dụng năng lượng mặt trời hoặc năng lượng phản hồi tái tạo nếu thích hợp • Giảm thiểu khí thải nhà kính Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Giảm sử dụng các nguồn tài nguyên không tái người quản lý bao gồm: tạo 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải • Tận dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, pháp sáng tạo năng lượng và nước 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và thu hồi pháp hiêu qua hơn vật liệu 3. Thử cách làm việc mới 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế 4. Xác định chiến lược đền bù hoặc giảm thiểu hoạch và diễn biến tình hình tác động môi trường: 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng • Tiết kiệm năng lượng khác nhau • Giảm sử dụng hóa chất 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch • Giảm tiêu thụ nguyên liệu vụ • Thể hiện quyền của người mua thông qua việc 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện lựa chọn nhà cung cấp hoat đông vi môi trường các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại ví dụ mua các loại hình năng lượng tái tạo 8. Xác định và nêu cao các vấn đề về đạo đức • Loại bỏ việc sử dụng các nguyên liệu nguy hiểm 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra và độc hại 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với 5. Công cụ thông tin phản hồi có thể bao gồm: kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp • Bảng hỏi khi cần thiết • Phỏng vấn 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị để khơi dây sự • Các biểu mẫu thông tin phản hồi bằng văn bản nhiệt tình và tận tâm 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích khi của các 6. Quá trình phân tích và cập nhật/cải thiện có hành động đề xuất thể tham khảo: 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết • Phương pháp nghiên cứu cơ bản: đinh lương và phục đê thu hút moi ngươi định tinh • Cấu trúc cua kết quả nghiên cứu • Giá trị cua kết quả nghiên cứu • Qua trinh thu thâp dữ liệu và thông tin • Thu thập dữ liệu • Thu thập thông tin • Chọn mẫu khảo sát • Phỏng vấn • Khảo sát • Bảng hỏi • Nhóm mục tiêu • Cac buôi họp nhóm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 143
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vào việc thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực gồm: ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Nghiên cứu tình huống sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Đóng vai làm việc, • Hồ sơ các báo cáo, câp nhât cơ sở dữ liệu, tài Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách liệu va cac nguôn tư liêu vê hoạt động du lich co toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về thực trach nhiêm để hỗ trợ các bài kiểm tra vân đap hiện nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong môi va kiểm tra viêt trường du lịch. Ứng viên phải thể hiện được khả năng • Báo cáo khách quan giám sát viên thực hiện áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình • Dự án và công việc được giao huống có thể găp phai với cương vị là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cân đưa ra được các khuyến nghị, giải thích và đánh giá được các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức se găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất một báo cáo xác định các vai trò và chức năng của hoạt động du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất hai báo cáo về cải thiện hoạt động du lịch có trách nhiệm 3. Ít nhất một báo cáo/phân tích về xây dựng các chỉ số đánh giá hoạt động du lịch có trách nhiệm CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoan, nhân viên điêu Không có hanh du lịch, giam đôc công ty du lịch và lữ hành, giám đốc đai ly lữ hành, giám đốc khach san, giám sát viên dịch vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 144 do Liên minh châu Âu tài trợ
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng, năng lực và kiến thức cần phải có để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân. Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng E2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào nhân viên tạo cho bản thân P1. Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ P6. Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tạo tại và tương lai P7. Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các P2. Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập những người có khả năng đưa ra thông tin kế hoạch phát triển bản thân phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị P8. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia P3. Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá đào tạo và phát triển nhân lực khi cần chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ P4. Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân P5. Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng K7. Mô tả các công cụ được sử dụng trong đơn vị và năng lực để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học K2. Giải thích tầm quan trọng của phản hồi khách tập của nhân viên quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định K8. Liệt kê các kiểu hoạt động học tập phù hợp với nhu cầu đào tạo các cách thức học tập khác nhau K3. Mô tả cách phân tích khoảng cách giữa mức độ K9. Giải thích cách lập kế hoạch đào tạo và phát kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và độ cần đạt được cách thức học tập K4. Mô tả cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu K10. Mô tả các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và cầu đào tạo năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác K5. Giải thích cách thiết lập các mục tiêu đào tạo nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K11. Mô tả các chính sách và thực tiễn phát triển Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị thực tế và trong giới hạn thời gian K12. Mô tả các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị K6. Mô tả các cách thức học tập và nhận biết cách K13. Liệt kê các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia thức được cá nhân ưa thích trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 145
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương tai người quản lý bao gồm: có thể bao gồm: 1. Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau • Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả 2. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành động lực của người khác, chủ động để tâm đến • Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng mối quan tâm của họ chuyên môn 3. Hỗ trợ người khác phát huy hiệu quả khả năng • Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc của họ quản lý 4. Hỗ trợ người khác nhận ra tiềm năng của họ và đạt được những gì họ mong muốn 2. Những người có thể đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết 5. Phát triển kiến thức, hiểu biết, các kỹ năng và quả công việc của nhân viên có thể bao gồm: năng lực một cách có hệ thống • Người quản lý 6. Khơi dậy cảm hứng mong muốn học tập của • Đồng nghiệp người khác • Bộ phận nhân sự 7. Kiểm tra tính chính xác và giá trị của thông tin • Khách hàng 8. Nhận biết tác động hoặc hậu quả của một tình huống 3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của cá nhân có thể bao gồm: • Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát triển do nhu cầu của công việc • Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm hoặc kỹ thuật liên quan 4. Các cách thức học tập có thể bao gồm: • Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học thực hành trước khi học lý thuyết • Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên học và đối chiếu qua các trải nghiệm • Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết vào thực tiễn • Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đi đôi với học thực hành © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 146 do Liên minh châu Âu tài trợ
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Đánh giá các đơn vị năng lực ở bậc 3-5 thông thường trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách việc, toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên trong gồm: môi trường du lịch và khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc niệm phù hợp trong tình huống mà họ gặp phải với họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và phản hồi, (không đề tên cá nhân) thách thức mà họ gặp phải với vai trò là giám sát • Nhận xét của cá nhân viên/người quản lý trong đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một nhân và đơn vị. số tiêu chí công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. Đơn vị năng lực này cần được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ về thực hiện công việc, kiểm tra vấn đáp Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hoặc kiểm tra viết. sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được Các chứng cứ công việc phải bao gồm: đáp ứng đầy đủ. 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý đã góp phần xác định nhu cầu phát triển của nhân viên 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý tạo cơ hội cho nhân viên được học cao hơn, được đào tạo hoặc có cơ hội phát triển kiến thức, kỹ năng và năng lực để nâng cao khả năng thực hiện công việc 3. Hoàn tất bản đánh giá kiến thức như mô tả trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.05 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 147
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến công việc hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân. Đơn vị năng lực này đề cập việc nhận biết các vấn đề ảnh hưởng đến kết quả làm việc của mỗi người và kịp thời thảo luận các vấn đề đó với những người liên quan trong bộ phận để giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề. Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự hoặc quản lý cấp cao để có những hành động tiếp theo. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp E3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và P1. Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân lưu trữ hồ sơ viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực P5. Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu thực hiện công việc không đạt yêu cầu P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong P2. Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật E2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa P3. Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu P4. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích được tầm quan trọng của việc thông K4. So sánh điểm khác nhau giữa việc vi phạm báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt chung và thực hiện công việc không đạt yêu được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm K5. Thảo luận tầm quan trọng của các việc tuân chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi không đạt yêu cầu phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công K2. Mô tả cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện K6. Minh họa tầm quan trọng của việc truyền đạt công việc không đạt yêu cầu thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và K3. Thảo luận biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các cách thức thực hiện trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc K7. Mô tả cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 148 do Liên minh châu Âu tài trợ
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH YÊU CẦU KIẾN THỨC K8. Tóm tắt các thủ tục của đơn vị trong việc xử K10. Liệt kê các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận công việc không đạt yêu cầu khác K9. Xác định các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn thực hiện công việc được quy định cho nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Liên lạc với cấp dưới và đồng nghiệp thông Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ qua: người quản lý: • Thư điện tử, điện thoại, tin nhắn SMS, gặp trực 1. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ các vấn tiếp, tin nhắn khẩn hoặc các phương thức khác đề, nhắc lại hoặc diễn giải lại các thông tin để đảm bảo hai bên hiểu nhau 2. Hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc chuyên gia 2. Diễn đạt thông tin rõ ràng, chính xác, ngắn gọn nhân sự có thể bao gồm: và dễ hiểu • Tư vấn các thủ tục pháp lý 3. Cập nhật kịp thời các kế hoạch và tiến độ với • Tư vấn về các quy trình của đơn vị nhân viên • Hỗ trợ lên kế hoạch các buổi tập huấn 4. Cung cấp ý kiến phản hồi cho nhân viên để giúp • Hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho các buổi tập họ duy trì hoặc cải thiện kết quả thực hiện công huấn việc 3. Các phương thức điều tra có thể bao gồm: 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phối hợp điều tra cùng bộ phận nhân sự, quản tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của lý cấp cao hoặc các bộ phận khác trong việc tìm ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc hiểu nguyên nhân các vi phạm chuẩn mực hành nghề nghiệp vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 6. Xử lý công việc trong phạm vi quyền hạn của mình 4. Các phương pháp phòng ngừa và giải quyết 7. Chuyển vấn đề đến những người thích hợp khi vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc xử lý việc vấn đề không thuộc quyền hạn của mình thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng có thể bao gồm: 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi đưa ra các quyết định • Trao đổi mềm dẻo với nhân viên 9. Từ chối các yêu cầu không hợp lý • Đánh giá hoặc rà soát kết quả thực hiện công việc 10. Kịp thời chỉ ra các vấn đề về kết quả thực hiện công việc của nhân viên và trực tiếp giải quyết • Gửi thư cảnh cáo nếu các vi phạm lặp lại vấn đề với những người liên quan thường xuyên 11. Đảm bảo tính bảo mật và an ninh thông tin • Chuyển giao cho bộ phận nhân sự 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn 5. Các quy trình kỷ luật có thể bao gồm: và/hoặc không thông dụng nếu cần • Cảnh cáo bằng lời nói • Cảnh cáo bằng văn bản • Luân chuyển công tác trong đơn vị • Đình chỉ công tác 6. Các hồ sơ mật có thể bao gồm: • Biên bản các cuộc họp • Mẫu đánh giá công việc • Mẫu báo cáo tình huống • Thư viết và thư điện tử • Các văn bản khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 149
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc xem xét kết quả công việc (không đề tên của báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý, quy các cá nhân) trình xử lý kỷ luật trong môi trường du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng • Nhận xét của người làm chứng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình • Thảo luận chuyên môn huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, Trường hợp mô phỏng có thể được sử dụng để đánh giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện giá một số tiêu chí làm việc tại các cơ sở đào tạo để đối phó với tình huống thách thức có thể gặp phải hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đánh nhân và đơn vị. giá đều được đáp ứng đầy đủ. Các chứng cứ phải bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc thông báo với nhân viên và đồng nghiệp các nguyên tắc, quy trình xử lý kỷ luật 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc tiến hành điều tra các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 3. Một ví dụ ghi lại việc sử dụng các biện pháp ngăn ngừa và giải quyết các vấn đề về vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng 4. Một ví dụ ghi lại quy trình kỷ luật chính thức đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức nghiêm trọng 5. Hoàn tất đánh giá kiến thức đề ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần trả lời vấn đáp được ghi chép lại và kiểm tra viết Các ví dụ về cơ sở đánh giá các văn bản chứng tỏ sự tham gia của bạn trong các quy trình kỷ luật: • Biên bản tóm tắt các cuộc họp và hội ý, thư điện tử và ghi chú, sổ tay, hướng dẫn sử dụng quy trình và các hướng dẫn về quy trình và hệ thống kỷ luật khác mà bạn đã chuẩn bị cho bộ phận của mình. • Biên bản các cuộc họp cùng nhân viên, ví dụ họp xem xét kết quả công việc, họp quản lý, tóm tắt điều tra • Thư báo, thư điện tử của các chuyên gia trong quá trình thực hiện kỷ luật • Thư viết, thư báo, thư điện tử và tóm tắt hội thoại của đồng nghiệp hoặc người quản lý liên quan đến kết quả công việc và hành vi của nhân viên • Tóm tắt, ghi chép các quy trình kỷ luật có sự tham gia của bạn • Báo cáo cá nhân (tự nhận xét vai trò của bạn trong việc đề xướng và thực hiện các quy trình kỷ luật) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 150 do Liên minh châu Âu tài trợ
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 151
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để thực hiện các hoạt động hay chức năng công việc trong phạm vi quyền hạn của bạn. Tiêu chuẩn này không dành cho các chuyên gia nhân sự, mà dành cho các giám sát viên và cán bộ quản lý có trách nhiệm tuyển chọn nhân viên cho tổ chức hay bộ phận cụ thể mà họ chịu trách nhiệm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp E3. Quản lý quá trình lựa chọn P1. Thường xuyên rà soát khối lượng công việc P10. Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin thuộc bộ phận bạn chịu trách nhiệm, nhận biết về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng của đơn vị hay năng lực của nhân viên P11. Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên mà đáp P2. Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và P12. Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất có tính xây dựng cho các ứng viên không được P3. Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng P13. Đánh giá mức độ thành công của quá trình và lựa chọn nhân viên tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm P4. Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách cần cải thiện tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị E4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên E2. Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn P14. Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong P5. Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của tuyển dụng nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ P6. Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng P15. Xem xét một cách hệ thống các kết quả công và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương việc và tiến trình phát triển công việc của nhân pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn cải thiện kết quả làm việc của họ P7. Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển P16. Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác cũng như thành tích của từng nhân viên theo trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng chính sách của đơn vị P8. Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và P17. Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có công việc hay với tiến trình phát triển công việc tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị ứng viên P18. Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và P9. Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng quả với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế P19. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Thảo luận cách thức thu hút nhân viên và các K3. Giải thích các nội dung của bản mô tả công việc bên liên quan tham gia vào các hoạt động và tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng của tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên việc tham vấn các bộ phận khác trong việc xây K2. Mô tả các cách thức rà soát khối lượng công dựng và cập nhật các tài liệu này việc thuộc lĩnh vực bạn phụ trách để phát hiện sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ năng và năng lực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 152 do Liên minh châu Âu tài trợ
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH YÊU CẦU KIẾN THỨC K4. Thảo luận các bước khác nhau của quá trình K9. Giải thích tầm quan trọng của việc luôn cập tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, tầm quan nhật thông tin về tiến trình tuyển dụng cho ứng trọng của việc tham vấn các bộ phận khác về viên và cách thức thực hiện công việc này các bước, các phương pháp tuyển dụng và lựa K10. Thảo luận tầm quan trọng của việc tạo cơ hội chọn, khung thời gian tương ứng và nhân sự cho nhân viên cùng tham gia thảo luận các vấn tham gia vào quá trình đề, các giải pháp thay thế có thể được triển K5. Đánh giá các phương pháp khác nhau về tuyển khai khi giá trị, động cơ và nguyện vọng của dụng và lựa chọn ứng viên, các ưu điểm và nhân viên không phù hợp với công việc của họ nhược điểm của từng phương pháp hoặc không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và K6. Giải thích tầm quan trọng của việc phổ biến giá trị của đơn vị thông tin công bằng, rõ ràng và chính xác về K11. Thảo luận tầm quan trọng của việc hiểu được các vị trí tuyển dụng tới các ứng viên tiềm năng nguyên nhân vì sao nhân viên dự định rời bỏ K7. Thảo luận cách thức đo lường năng lực và khả đơn vị năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng K12. Mô tả các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân dụng viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực K8. Giải thích cách thức cân nhắc các khía cạnh về này công bằng, đa dạng và bao trùm, bao gồm cả khía cạnh pháp lý và bất kỳ quy tắc thực hành nào liên quan khi tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách và quy trình liên quan tới 5. Các nguồn tuyển dụng nhân viên có thể bao tuyển dụng và lựa chọn có thể bao gồm: gồm: • Chi tiết thông tin có thể hoặc không thể sử • Quảng cáo trên phương tiện truyền thông dụng trong quảng cáo việc làm • Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng • Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là • Tuyển dụng trực tuyến thăng tiến trong nội bộ đơn vị • Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội • Đào tạo nhân viên bộ • Mức lương, thưởng • Các trường dạy nghề và đại học • Giai đoạn thử việc • Mạng lưới liên lạc trong ngành • Điều kiện và điều khoản lao động • Các chủ doanh nghiệp khác • Các lợi ích 6. Phỏng vấn tuyển chọn có thể bao gồm: • Các quy định đối với nhân viên, như đồng phục, • Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, sự chuyên cần và đúng giờ, sử dụng tài sản của • Phỏng vấn theo hội đồng đơn vị • Phỏng vấn nhóm • Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng • Phỏng vấn qua điện thoại • Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba 2. Các yêu cầu công việc liên quan đến: • Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe • Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần phù hợp thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc • Ghi lại câu trả lời của ứng viên cụ thể • Trả lời các câu hỏi của ứng viên 3. Bản mô tả công việc liên quan đến: • Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định • Toàn bộ thông tin về nhiệm vụ của một vị trí • Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên công việc cụ thể 7. Quá trình lựa chọn có thể bao gồm: 4. Các tiêu chí lựa chọn chính có thể liên quan • Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí lựa đến: chọn • Kinh nghiệm • Tiếp nhận phản hồi và sự đồng thuận của • Năng lực những người phỏng vấn • Bằng cấp • Cân nhắc kết quả bài kiểm tra • Tính phù hợp • Xếp hạng các ứng viên được phỏng vấn • Thông tin tham chiếu • Thái độ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 153
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 8. Theo dõi các ứng viên đủ điều kiện có thể Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ liên quan đến: người quản lý bao gồm: • Yêu cầu ứng viên nộp các tài liệu gốc đã được 1. Nhận biết nhu cầu thông tin của nhân viên trình bày trong buổi phỏng vấn 2. Diễn đạt thông tin chính xác, rõ ràng, đơn giản • Giải thích các chi tiết của thư mời làm việc, hợp và dễ hiểu đồng hoặc các công cụ lao động 3. Cập nhật kịp thời thông tin về các kế hoạch và • Xác nhận đồng ý chấp thuận công việc tiến độ cho nhân viên • Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác nếu 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì ứng viên lựa chọn đầu tiên từ chối và cải thiện kết quả thực hiện công việc 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 9. Các chính sách giữ nhân viên có thể bao tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của gồm: ngành, chính sách của đơn vị và các quy tắc • Cung cấp các cơ hội nghề nghiệp để thử thách nghề nghiệp nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kỹ năng, kiến thức và khả năng cũng như phát huy tiềm 6. Hành động trong khuôn khổ quyền hạn của năng của họ mình • Xem xét kết quả công việc và tiến trình phát 7. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán triển công việc của nhân viên một cách hệ khi ra quyết định thống 8. Bảo đảm tính an toàn và bảo mật của thông tin • Các phương pháp phản hồi được đề ra để hoàn 9. Kiểm tra độ chính xác và hiệu lực của thông tin thiện việc thực hiện công việc của nhân viên 10. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn • Ghi nhận kết quả thực hiện công việc và thành khi cần thiết tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị • Nhận biết các vị trí công việc đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và đơn vị • Phát hiện sự không phù hợp của nhân viên với vị trí công việc được giao • Các chính sách chấm dứt lao động © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 154 do Liên minh châu Âu tài trợ
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng với một toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo số tiêu chí đánh giá tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở về các vấn đề tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong các tình sung thông qua việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, đều được đáp ứng đầy đủ. giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và vượt qua thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổ chức. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp đã được ghi chép lại về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân sự của tổ chức 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về các hoạt động giữ nhân viên 3. Một ví dụ được ghi chép lại về cuộc phỏng vấn khi nhân viên thôi việc để tìm hiểu lý do thôi việc 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.10 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 155
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vị để xử lý các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận. Đơn vị năng lực này mô tả tiêu chuẩn tối thiểu đối với các nhà quản lý trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. Để đáp ứng tiêu chuẩn, các nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ năng chuyên sâu về quy trình này cũng như kỹ năng giao tiếp tốt và kinh nghiệm phong phú. Đơn vị năng lực này phù hợp với cấp quản lý, là những người phải xử lý các khiếu nại thực tế từ nhân viên trong bộ phận, mà không dành cho các chuyên gia nhân sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo với nhân viên về các quy trình E2. Thực hiện quy trình khiếu nại thủ tục khiếu nại P3. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các P1. Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra có thể khiếu nại/khiếu kiện P4. Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng P2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về để xử lý vấn đề nếu có thể bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại P5. Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị mà bạn chưa nắm rõ về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản E3. Duy trì các hồ sơ chính xác P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin K5. Mô tả cách điều tra khiếu nại một cách thấu đáo cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục K6. Giải thích tầm quan trọng của thông tin rõ hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực K2. Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý hiện việc này các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt ra K7. Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác cho bạn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự giải quyết tình huống một cách hiệu quả bảo mật trong thời gian cần thiết K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo K8. Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của K9. Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên K4. Mô tả cách tiến hành cuộc họp với nhân viên gia pháp lý để thảo luận về khiếu nại của họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 156 do Liên minh châu Âu tài trợ
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ nại bao gồm: người quản lý bao gồm: • Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về 1. Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và quy trình khiếu nại hiện hành diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự • Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận hiểu biết chung nhân sự và các chuyên gia pháp lý 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm: 3. Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế • Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng hoạch và các bước triển khai thực hiện trở thành vấn đề lớn 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì • Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc đề khi có thể 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề lý tình huống nếu có thể nghiệp • Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận 6. Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách hiệu quả 7. Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm quyền của bạn đến những người phù hợp • Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán bản khi ra quyết định 9. Nói không với các yêu cầu không hợp lý 3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm: 10. Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc • Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những suốt quá trình khiếu nại nhân viên liên quan • Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời 11. Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin gian cần thiết 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 157
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc một số tiêu chí thực hiện công việc tại các cơ sở đào báo cáo về việc đề xuất và tuân theo các quy trình tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn xử lý khiếu nại của nhân viên trong môi trường kinh chế. doanh du lịch hoặc khách sạn. Các cá nhân cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo bằng cần khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để với vai trò là giám sát viên người quản lý. Họ cũng đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá cứ đều được đáp ứng đầy đủ. các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại một cách mềm dẻo 2. Một tài liệu minh họa hoặc trường hợp được ghi lại về xử lý quá trình khiếu nại chính thức 3. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc Không có quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 158 do Liên minh châu Âu tài trợ
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định toàn và giám sát rủi ro P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách đó nhiệm của bạn và những bên liên quan khác P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống trong phạm vi trách nhiệm của bạn thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các luận sẽ được chuyển cho những người có trách quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm xem xét, giải quyết P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi và an toàn trách nhiệm của bạn P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi những người trong phạm vi trách nhiệm của thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức trong phạm vi trách nhiệm của bạn khỏe và an toàn P10. Chứng minh rằng những hành động của các P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn sức khỏe và an toàn của đơn vị P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính việc lại quan trọng sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ bên liên quan khác pháp luật về sức khỏe và an toàn K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có và đưa ra kết luận để thông báo tình hình thông báo bằng văn bản các chính sách về sức K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến khỏe và an toàn những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 159
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH YÊU CẦU KIẾN THỨC K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo đến sức khỏe và an toàn lao động dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những vi quyền hạn của bạn thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh khi lập kế hoạch và ra quyết định đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần toàn triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức toàn có thể bao gồm: khỏe và an toàn có thể bao gồm: • Vai trò, trách nhiệm của nhân viên • Hội thảo • Các quy định pháp lý • Các buổi trao đổi thông tin • Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn • Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác • Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính • Tư vấn kinh nghiệm sách liên quan đến sức khỏe và an toàn • Bài giảng • Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát • Làm mẫu thực hành cần thiết • Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn • Các luật hiện hành Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: người quản lý có thể bao gồm: • Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: • Các rủi ro liên quan đến đám đông 1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn • Đe dọa đánh bom đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề • Trộm cắp, cướp có vũ khí xuất • Hỏng trang thiết bị 2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác • Sinh vật gây hại 3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy • Công việc thực hiện bằng tay định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp • Trơn trượt, vấp ngã 4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn • Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc 5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành • Bạo lực tại nơi làm việc 6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình • Các chất độc hại huống • Các nguy cơ, rủi ro khác 7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao 3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực • Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe hiện công việc và an toàn 9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để • Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra đảm bảo các quyền lợi của họ • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế • Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn • Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 160 do Liên minh châu Âu tài trợ
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn gồm: vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công • Quan sát việc/môi trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Nhận xét của người làm chứng thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo • Thảo luận chuyên môn cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải đều được đáp ứng đầy đủ. với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp 2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách việc về sức khỏe và an toàn tại nơi làm 3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn) 6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HSS.CL4.01, 02 và 04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 161
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho bộ phận của họ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách E3. Trình bày các đề xuất về ngân sách P1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết P8. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn cho việc chuẩn bị ngân sách gọn và theo hình thức thích hợp P2. Xem xét và phân tích dữ liệu P9. Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp P3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch có liên quan đóng góp ý kiến ngân sách từ các bên liên quan P10. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân P4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan sách cuối cùng trong khung thời gian được xác đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách định P11. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định E2. Dự thảo ngân sách ngân sách cuối cùng P5. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn P6. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy P7. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan K5. Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về biến đổi của các hoạt động nguồn lực tài chính K6. Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K2. Giải thích cách thức xác định và giải thích K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân giải pháp thay thế như phương án dự phòng sách K8. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập K3. Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này hoạch ngân sách nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai K4. Giải thích cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 162 do Liên minh châu Âu tài trợ
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ việc chuẩn bị ngân sách có thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước 1. Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh • Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh trọng đã thay đổi • Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp 2. Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở • Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung ngại cấp 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chính xác và dễ hiểu • Các chính sách và quy trình quản lý 4. Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn từ việc chấp nhận rủi ro 5. Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các 2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh nguồn lực hưởng đến việc xây dựng ngân sách có thể 6. Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành bao gồm: động khác nhau để vượt qua những trở ngại • Tái cơ cấu tổ chức và quản lý 7. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định • Luật pháp hoặc quy định mới của ngành, chính sách của đon vị và quy tắc • Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế nghề nghiệp • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 8. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị • Phạm vi của dự án và lợi ích của các hành động được đề xuất • Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự 9. Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp kiện) pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Yêu cầu về nguồn nhân lực 10. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Các vấn đề khác 11. Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở 3. Ngân sách có thể bao gồm: ngại • Ngân sách tiền mặt 12. Xác định được các yếu tố và mối liên quan của • Ngân sách phòng ban chúng trong một tình huống • Ngân sách lương 13. Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu • Ngân sách dự án được một tình huống • Ngân sách sự kiện 14. Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi • Ngân sách bán hàng quyết định • Ngân sách dòng tiền mặt • Ngân sách tài trợ vốn • Các loại ngân sách khác 4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác 5. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 6. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban, 7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 163
38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Những phương pháp thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Quan sát sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhận xét của cá nhân làm việc. • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án trong Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên tắc/ cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp phải Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Mỗi người việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử ứng đầy đủ. lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn 2. Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn 3. Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn 4. Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận của các D1.HFA.CL7.07 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 164 do Liên minh châu Âu tài trợ