Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Lễ Tân (Phần 2)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Lễ Tân (Phần 2)

1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để thực hiện các hoạt động hàng ngày trong một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị E4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn P1. Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn P9. Xem lại các báo cáo hàng ngày sàng phục vụ P10. Diễn giải các số liệu P2. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã P11. Dự đoán các vấn đề ở vị trí sẵn sàng sử dụng E5. Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn E2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày P12. Xem lại các phản hồi của khách hàng P3. Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và P13. Rà soát lại các báo cáo tài chính nguồn cung cấp P4. Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực E6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự hiện P14. Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh P5. Lập các yêu cầu mua hàng P15. Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự P16. Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn E3. Rà soát lại lịch làm việc P6. Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được cập nhật P7. Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động P8. Nhập dữ liệu và sao lưu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra K4. Mô tả các cách sắp xếp để đảm bảo an ninh hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị cho cơ sở và nhân sự K2. Mô tả quy trình kiểm kê hàng ngày K5. Giải thích cách sử dụng dữ liệu về năng suất và K3. Giải thích cách sử dụng ý kiến của khách hàng kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến để cải tiến chất lượng công việc chất lượng công việc 82 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiểm tra các khu vực chính có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Nhà hàng, quầy bar và các thiết bị tại quầy bar người quản lý bao gồm: • Nơi trang trí hoa 1. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải • Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng • Đèn chiếu sáng 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Các cửa sổ, gương và các bề mặt được đánh chính xác và dễ hiểu bóng 3. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp gười khác duy trì • Mức độ sạch sẽ của các khu vực phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc • Quạt thông gió 4. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ • Hầm rượu 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Bếp và khu vực chế biến tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định • Kho, khu vực chứa thực phẩm và phục vụ ăn của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc uống tại buồng nghề nghiệp • Các kho phục vụ hội thảo và tiệc 6. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ thực • Khu vực chứa rác hiện so với kế hoạch, có hành động khắc phục • Phòng thay đồ, tủ của nhân viên và phòng vệ thích hợp khi cần thiết sinh 7. Thiết lập hệ thống thu thập và quản lý thông tin, • Lối thoát hiểm và thang bộ kiến thức một cách hiệu quả, hiệu lực và có đạo • Thang máy phục vụ khách đức • Các khu vực khác 8. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người 2. Kiểm kê hàng ngày có thể bao gồm: 9. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Đồ vải 10. Nhận biết và quản lý nhu cầu và lợi ích của các • Hóa chất bên liên quan một cách hiệu quả • Văn phòng phẩm 11. Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin • Các đồ cung cấp cho các dịch vụ cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế • Các loại thức ăn và đồ uống 12. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi 3. Lịch trình có thể bao gồm: ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống • Lịch trực quản lý • Lịch trực giám đốc • Lịch tuần tra an ninh • Lịch phân công nhân viên 4. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể bao gồm: • Chuẩn bị các báo cáo tài chính • Tính toán mức trung bình, tỷ số và tỷ lệ phần trăm • Diễn giải những kết quả cụ thể • Xác định sự khác biệt giữa các báo cáo • Dự đoán những nguyên nhân có thể • Tính toán và theo dõi chỉ số doanh thu bình quân của một buồng 5. Các tiêu chuẩn về năng suất có thể bao gồm: • Sổ tay hướng dẫn kiểm soát chất lượng • Ý kiến của khách hàng • Đánh giá trực tuyến • Ý kiến của nhân viên 6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự có thể bao gồm: • Bảo vệ cơ sở dữ liệu và các tài liệu • Hồ sơ dữ liệu nguồn nhân lực và số lượng nhân viên • Kiểm soát các lối ra vào khách sạn • Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt động tốt © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 83
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao 1. Ít nhất hai văn bản kiểm kê và phiếu đặt hàng gồm: 2. Ít nhất một báo cáo an ninh • Quan sát trực tiếp 3. Ít nhất một bản thăm dò ý kiến khách hàng và/ • Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá hoặc một bản phân tích các ý kiến đã được các khía cạnh kiến thức chuyên môn khảo sát • Bằng chứng sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm 4. Ít nhất hai bản danh mục kiểm tra đã hoàn việc thành • Xem xét các hồ sơ chứng cứ 5. Ít nhất hai bản phân công lịch làm việc của • Xem xét các báo cáo khách quan về kết quả nhân viên thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của 6. Ít nhất hai bản báo cáo tình hình tài chính ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng bộ phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03 84 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho bộ phận của họ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách E3. Trình bày các đề xuất về ngân sách P1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết P8. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn cho việc chuẩn bị ngân sách gọn và theo hình thức thích hợp P2. Xem xét và phân tích dữ liệu P9. Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp P3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch có liên quan đóng góp ý kiến ngân sách từ các bên liên quan P10. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân P4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan sách cuối cùng trong khung thời gian được xác đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách định P11. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định E2. Dự thảo ngân sách ngân sách cuối cùng P5. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn P6. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy P7. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan K5. Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về biến đổi của các hoạt động nguồn lực tài chính K6. Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K2. Giải thích cách thức xác định và giải thích K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân giải pháp thay thế như phương án dự phòng sách K8. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập K3. Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này hoạch ngân sách nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai K4. Giải thích cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 85
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho 7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến: việc chuẩn bị ngân sách có thể bao gồm: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước • Hợp đồng liên quan đến thu nhập • Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ trọng người quản lý bao gồm: • Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp 1. Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh • Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh cấp đã thay đổi • Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 2. Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở • Các chính sách và quy trình quản lý ngại • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, 2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh chính xác và dễ hiểu hưởng đến việc xây dựng ngân sách có thể 4. Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh bao gồm: từ việc chấp nhận rủi ro • Tái cơ cấu tổ chức và quản lý 5. Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp nguồn lực • Luật pháp hoặc quy định mới 6. Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành • Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế động khác nhau để vượt qua những trở ngại • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 7. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc • Phạm vi của dự án nghề nghiệp • Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự 8. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền kiện) của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị • Yêu cầu về nguồn nhân lực và lợi ích của các hành động được đề xuất • Các vấn đề khác 9. Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp 3. Ngân sách có thể bao gồm: pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Ngân sách tiền mặt 10. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Ngân sách phòng ban 11. Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở • Ngân sách lương ngại • Ngân sách dự án 12. Xác định được các yếu tố và mối liên quan của • Ngân sách sự kiện chúng trong một tình huống • Ngân sách bán hàng 13. Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu • Ngân sách dòng tiền mặt được một tình huống • Ngân sách tài trợ vốn 14. Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi • Các loại ngân sách khác quyết định 4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác 5. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 6. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban, 86 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Những phương pháp thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc từ bậc 3-5 không thể đánh giá được thông qua quan • Quan sát sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhận xét của cá nhân làm việc. • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án trong Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên tắc/ cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp phải Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Mỗi người việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử ứng đầy đủ. lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn 2. Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn 3. Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn 4. Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận của các D1.HFA.CL7.07 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 87
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào các cơ sở dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ hoặc cơ sở kinh doanh lưu trú tại nhà dân. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách hàng về các nội dung E3. Thực hành sử dụng nước hiệu quả liên quan đến du lịch có trách nhiệm P8. Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để P1. Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy môi trường và nguồn nước của khách sạn qua vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở P2. Thông báo cho khách những hành động tiết mức tối thiểu kiệm năng lượng trong khách sạn hoặc nhà P9. Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong giặt là nghỉ bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng và lắp đặt P3. Thông báo cho khách về chương trình giảm hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu quả thiểu chất thải P10. Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân P4. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ vườn và đất để bảo vệ nguồn nước để giúp khách ý thức được về vấn đề bảo vệ trẻ E4. Tránh lãng phí trong điều hành cơ sở lưu trú em và lạm dụng trẻ em P11. Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp, nhà P5. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, và buồng ngủ đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước và P12. Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế năng lượng E5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách E2. Thực hành tiết kiệm năng lượng nhiệm trong mua sắm và cung ứng P6. Xem xét lịch bảo trì các thiết bị điện để tối ưu P13. Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu hóa hiệu quả sử dụng tiên những sản phẩm thân thiện với môi trường P7. Xem xét việc tiết kiệm năng lượng bằng cách và những sản phẩm giảm thiểu năng lượng, lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu quả và nước và rác thải trong quá trình sử dụng tối ưu hóa cách sử dụng P14. Thiết lập chính sách mua sắm để ủng hộ những nhà cung ứng địa phương, nếu có thể YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của K6. Giải thích các cách tăng cường sử dụng đồ tái đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc chế trong vận hành cơ sở lưu trú thực hiện du lịch có trách nhiệm K7. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm K2. Giải thích những phương pháp đã được sử năng lượng và giảm thiểu chất thải dụng trong khách sạn hoặc nhà nghỉ để tiết K8. Giải thích cách nâng cao nhận thức và xây kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải dựng năng lực của nhân viên về các nguyên K3. Giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong điều hàng ngày của họ hành cơ sở lưu trú K9. Mô tả cách thiết lập các mục tiêu cải thiện tính K4. Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng bền vững đối với các nhà cung cấp sử dụng trong điều hành cơ sở lưu trú K5. Mô tả những cách tiết kiệm nước trong điều hành cơ sở lưu trú 88 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 4. Giảm thiểu rác thải trong điều hành cơ sở bao gồm: lưu trú có thể bao gồm: • Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một • Thực hiện tái chế ở tất cả các khu vực như nhà cách tối ưu bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách và • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội buồng ngủ • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho tất • Cung cấp nhiều thùng tái chế và ít thùng rác cả các bên liên quan thải, khuyến khích nhân viên và khách tái sử dụng thay vì vứt bỏ thành rác thải 2. Kiểm soát năng lượng có thể bao gồm: • Thay thế các đồ vật dùng một lần bằng các đồ • Lắp đặt những bộ kiểm soát công suất để tiết vật có thể dùng nhiều lần như hộp đựng xà kiệm năng lượng trong các buồng khách nghỉ phòng hay dầu gội đầu • Giữ bể bơi và khu chăm sóc sức khỏe ở mức • Sử dụng các vật dụng làm vệ sinh và làm vườn nhiệt độ tối thiểu cần thiết cho sự thoải mái của thân thiện với môi trường khách • Theo dõi và xác định mức độ rác thải và tái chế • Tắt đèn tại khu vực không sử dụng và sử dụng ánh sáng tự nhiên khi có thể 5. Kiểm soát công suất sử dụng có thể bao • Đảm bảo các máy điều hòa được duy trì nhiệt gồm: độ ở mức tối ưu • Nhiệt kế điện tử • Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ các thiết bị điện để • Bàn điều khiển tại quầy lễ tân, có thể bật điện tối ưu hóa hiệu quả sử dụng trong các buồng khách • Xem xét việc tiết kiệm năng lượng trong khu giặt • Thẻ chìa khóa mỗi buồng cho phép khách kích là và các khu vực khác trong đơn vị bằng cách hoạt hệ thống điện khi đặt chìa khóa vào và tắt lắp đặt các máy móc/thiết bị hiệu suất cao và nguồn điện khi khách rút chìa khóa và rời khỏi tối ưu hóa hiệu quả sử dụng buồng cũng như tự động điều chỉnh nhiệt độ • Đảm bảo tất cả các thiết bị được tắt khi khách buồng tùy theo công suất sử dụng buồng hàng rời khỏi phòng 6. Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe và • Thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết phòng tập thể dục ở mức tối thiểu mà vẫn kiệm năng lượng CFL đảm bảo sự thoải mái bao gồm: • Đặt các biển thông báo nhắc nhở khách về việc • Cài đặt giờ trong phòng xông khô và xông hơi tiết kiệm năng lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt để tắt nhiệt khi không sử dụng độ khi họ rời khỏi phòng • Đặt biển báo yêu cầu khách tắt các thiết bị điện • Lắp đặt vòi nước và vòi hoa sen tiết kiệm nước sau khi sử dụng có thiết bị sục khí sẽ làm giảm tiêu thụ nước • Mua sắm các loại máy tập thể dục có thể nạp trong khi vẫn duy trì được sự thoải mái cho năng lượng từ hoạt động của người sử dụng khách thay vì phải sử dụng năng lượng điện 3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành cơ • Tắt máy điều nhiệt ở các khu vực bể bơi, phòng sở lưu trú có thể bao gồm: tập thể dục và vui chơi giải trí sau giờ hoạt động • Bảo trì phòng tắm thường xuyên để tránh rò rỉ 7. Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng năng nước lượng bao gồm: • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để • Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn ở mức tối ra vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở thiểu trong ngày tại các khu vực có ánh sáng mức tối thiểu mặt trời • Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong hoạt • Thường xuyên làm sạch các thiết bị chiếu sáng động giặt là bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng • Lắp đặt bộ cảm biến ánh sáng ban ngày hoặc và lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu quả “tế bào quang điện” để có thể tự động điều • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo khi có đủ ánh vườn và đất để bảo vệ nguồn nước sáng tự nhiên • Lắp đặt bộ cảm biến thân nhiệt để có thể tự động tắt đèn khi không có người • Dán nhãn tại các công tắc đèn để mô tả vị trí các bóng đèn và hỗ trợ tắt đèn khi không cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 89
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 8. Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để 12. Đảm bảo sử dụng hiệu quả khu vực ngoài tiết kiệm năng lượng có thể bao gồm: trời bao gồm: • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để • Lựa chọn trồng những cây bản địa yêu cầu tưới điều chỉnh tự động theo sự thay đổi nhu cầu nước tối thiểu nhiệt độ trong ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm • Hạn chế lượng và tần suất tưới nước cho cây và hoặc mát tại khu vực công cộng (sảnh, hành cỏ, trồng cỏ để giúp cây chịu được khô hạn tốt lang, cầu thang) trong khoảng thời gian ít người hơn, giúp rễ cây đâm sâu hơn trong đất qua lại, như từ nửa đêm đến 5h sáng • Tưới nước vào gốc cây, không tưới vào lá • Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng bóng • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vòi phun mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa ở • Tưới nước vào buổi sáng sớm và cuối buổi nhiệt độ quá cao hoặc quá thấp chiều, không tưới vào buổi trưa • Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên các 13. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện thiết bị điều hòa không khí với môi trường có thể bao gồm: • Sử dụng những sản phẩm phân hủy sinh học, 9. Tiết kiệm nước trong buồng của khách có không độc hại và không chứa phốt phát thể bao gồm: • Sử dụng sản phẩm làm sạch cô đặc, sử dụng ít • Lắp đặt bồn cầu xả kép bao bì và đỡ tốn diện tích lưu kho • Sửa chữa những chỗ rò rỉ nhỏ vì một chỗ rò rỉ • Sử dụng các bình đựng xà phòng và dầu gội có nhỏ sẽ trở thành rò rỉ lớn thể sử dụng lại thay vì sử dụng một lần • Lắp đặt hệ thống vòi pha trộn nước hiệu quả • Nhân viên vệ sinh được tham gia vào tất cả các (pha nóng và lạnh) ở bồn rửa với tốc độ chảy 6 diễn đàn và thảo luận trong đơn vị về chủ đề lít/phút và dòng chảy có sục khí bền vững • Lắp đặt vòi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu • Cung cấp thùng đựng rác tái chế trong mỗi quả với tốc độ chảy 9 lít/phút ở khu vực vòi tắm buồng khách sen • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để 14. Xây dựng và thực hiện chính sách mua sắm đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: chảy qua vòi hoa sen và vòi nước được điều • Sử dụng các vật liệu xanh trong phục vụ buồng chỉnh ở mức tối thiểu (sử dụng những chất làm sạch tự nhiên thay vì sử dụng hóa chất) 10. Đảm bảo giặt là hiệu quả có thể bao gồm: • Mua và sử dụng các vật liệu, đồ vải và thiết bị • Chỉ vận hành máy khi đã đủ công suất giặt xanh (sản xuất tại địa phương, là sản phẩm tự • Tuân thủ các chế độ thiết lập của nhà sản xuất nhiên và có thể tái chế) và thường xuyên kiểm tra xem mực nước đã đủ • Xây dựng một chính sách mua hàng theo hướng trong quá trình vận hành ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường • Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo • Đặt mua những sản phẩm giảm thiểu việc sử các van nước và van xả không bị rò rỉ dụng năng lượng, nước và thải rác trong quá • Ngắt và tắt nguồn cung cấp hơi cho các thiết bị trình sản xuất khi không sử dụng • Thiết lập một chính sách mua sắm theo hướng • Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp ưu tiên các nhà sản xuất địa phương, nếu đặt các máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa dụng ít nước và hơi nóng phương 11. Đảm bảo sử dụng hiệu quả hồ bơi bao gồm: • Làm sạch và bảo dưỡng định kỳ các bộ lọc hồ bơi • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng bằng năng lượng mặt trời cho bể bơi • Theo dõi và ghi chép đồng hồ đo mức nước của bể bơi để xác định các rò rỉ hoặc việc sử dụng nước nhiều bất thường 90 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện người quản lý bao gồm: các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức pháp sáng tạo 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với pháp hiêu qua hơn kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp 3. Thử cách làm việc mới khi cần thiết 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị để có thể khơi hoạch và diễn biến tình hình dây sự nhiệt tình và tận tâm 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các khác nhau hành động đề xuất 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết phục đê thu hút moi ngươi HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cac đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: dựa trên thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Nhận xét của cá nhân qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Phương phap mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về thực hiện cac quy tăc du lịch có trách nhiệm trong nơi làm việc nhưng nên sử dụng han chê. môi trường khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù Hô sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hợp với tình huống có thể găp phai với cương vị là sung phần kiểm tra vân đap để đảm bảo đáp ứng giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra các đầy đủ tất cả các yêu cầu về băng chứng. khuyến nghị, giải thích và đánh giá các hành động se thưc hiên để xư ly tình huống và thách thức có thể găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động trong dịch vụ lưu trú được lưu lại và có văn bản ghi chép thông báo với khách về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ được lưu lại và có văn bản ghi chép về hoạt động tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và tránh thải rác 3. Một ví dụ về áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong việc mua sắm và cung ứng hàng hóa 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 91
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong khách sạn và các cơ sở lưu trú Không có khác 92 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng, năng lực và kiến thức cần phải có để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân. Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng E2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào nhân viên tạo cho bản thân P1. Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ P6. Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tạo tại và tương lai P7. Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các P2. Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập những người có khả năng đưa ra thông tin kế hoạch phát triển bản thân phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị P8. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia P3. Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá đào tạo và phát triển nhân lực khi cần chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ P4. Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân P5. Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng K8. Liệt kê các kiểu hoạt động học tập phù hợp với và năng lực các cách thức học tập khác nhau K2. Giải thích tầm quan trọng của phản hồi khách K9. Giải thích cách lập kế hoạch đào tạo và phát quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và nhu cầu đào tạo cách thức học tập K3. Mô tả cách phân tích khoảng cách giữa mức độ K10. Mô tả các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác độ cần đạt được nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình K4. Mô tả cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu K11. Mô tả các chính sách và thực tiễn phát triển cầu đào tạo chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị K5. Giải thích cách thiết lập các mục tiêu đào tạo K12. Mô tả các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K13. Liệt kê các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, trong đơn vị thực tế và trong giới hạn thời gian K6. Mô tả các cách thức học tập và nhận biết cách thức được cá nhân ưa thích K7. Mô tả các công cụ được sử dụng trong đơn vị để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học tập của nhân viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 93
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương tai người quản lý bao gồm: có thể bao gồm: 1. Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau • Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả 2. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành động lực của người khác, chủ động để tâm đến • Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng mối quan tâm của họ chuyên môn 3. Hỗ trợ người khác phát huy hiệu quả khả năng • Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc của họ quản lý 4. Hỗ trợ người khác nhận ra tiềm năng của họ và đạt được những gì họ mong muốn 2. Những người có thể đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết 5. Phát triển kiến thức, hiểu biết, các kỹ năng và quả công việc của nhân viên có thể bao gồm: năng lực một cách có hệ thống • Người quản lý 6. Khơi dậy cảm hứng mong muốn học tập của • Đồng nghiệp người khác • Bộ phận nhân sự 7. Kiểm tra tính chính xác và giá trị của thông tin • Khách hàng 8. Nhận biết tác động hoặc hậu quả của một tình huống 3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của cá nhân có thể bao gồm: • Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát triển do nhu cầu của công việc • Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm hoặc kỹ thuật liên quan 4. Các cách thức học tập có thể bao gồm: • Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học thực hành trước khi học lý thuyết • Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên học và đối chiếu qua các trải nghiệm • Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết vào thực tiễn • Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đi đôi với học thực hành 94 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Đánh giá các đơn vị năng lực ở bậc 3-5 thông thường trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách việc, toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên trong gồm: môi trường du lịch và khách sạn. Các học viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc niệm phù hợp trong tình huống mà họ gặp phải với họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và phản hồi, (không đề tên cá nhân) thách thức mà họ gặp phải với vai trò là giám sát • Nhận xét của cá nhân viên/người quản lý trong đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một nhân và đơn vị. số tiêu chí công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. Đơn vị năng lực này cần được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ về thực hiện công việc, kiểm tra vấn đáp Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hoặc kiểm tra viết. sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được Các chứng cứ công việc phải bao gồm: đáp ứng đầy đủ. 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý đã góp phần xác định nhu cầu phát triển của nhân viên 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý tạo cơ hội cho nhân viên được học cao hơn, được đào tạo hoặc có cơ hội phát triển kiến thức, kỹ năng và năng lực để nâng cao khả năng thực hiện công việc 3. Hoàn tất bản đánh giá kiến thức như mô tả trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.05 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 95
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến công việc hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân. Đơn vị năng lực này đề cập việc nhận biết các vấn đề ảnh hưởng đến kết quả làm việc của mỗi người và kịp thời thảo luận các vấn đề đó với những người liên quan trong bộ phận để giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề. Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự hoặc quản lý cấp cao để có những hành động tiếp theo. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp E3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và P1. Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân lưu trữ hồ sơ viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực P5. Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu thực hiện công việc không đạt yêu cầu P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong P2. Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật E2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa P3. Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu P4. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích được tầm quan trọng của việc thông K5. Thảo luận tầm quan trọng của các việc tuân báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm K6. Minh họa tầm quan trọng của việc truyền đạt chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và không đạt yêu cầu cách thức thực hiện K2. Mô tả cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn K7. Mô tả cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính công việc không đạt yêu cầu bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần thiết K3. Thảo luận biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các K8. Tóm tắt các thủ tục của đơn vị trong việc xử trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức công việc không đạt yêu cầu chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp K9. Xác định các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả thực hiện công việc được quy định cho nhân K4. So sánh điểm khác nhau giữa việc vi phạm viên chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói K10. Liệt kê các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ chung và thực hiện công việc không đạt yêu đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp khác 96 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Liên lạc với cấp dưới và đồng nghiệp thông Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ qua: người quản lý: • Thư điện tử, điện thoại, tin nhắn SMS, gặp trực 1. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ các vấn tiếp, tin nhắn khẩn hoặc các phương thức khác đề, nhắc lại hoặc diễn giải lại các thông tin để đảm bảo hai bên hiểu nhau 2. Hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc chuyên gia 2. Diễn đạt thông tin rõ ràng, chính xác, ngắn gọn nhân sự có thể bao gồm: và dễ hiểu • Tư vấn các thủ tục pháp lý 3. Cập nhật kịp thời các kế hoạch và tiến độ với • Tư vấn về các quy trình của đơn vị nhân viên • Hỗ trợ lên kế hoạch các buổi tập huấn 4. Cung cấp ý kiến phản hồi cho nhân viên để giúp • Hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho các buổi tập họ duy trì hoặc cải thiện kết quả thực hiện công huấn việc 3. Các phương thức điều tra có thể bao gồm: 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phối hợp điều tra cùng bộ phận nhân sự, quản tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của lý cấp cao hoặc các bộ phận khác trong việc tìm ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc hiểu nguyên nhân các vi phạm chuẩn mực hành nghề nghiệp vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 6. Xử lý công việc trong phạm vi quyền hạn của mình 4. Các phương pháp phòng ngừa và giải quyết 7. Chuyển vấn đề đến những người thích hợp khi vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc xử lý việc vấn đề không thuộc quyền hạn của mình thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng có thể bao gồm: 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi đưa ra các quyết định • Trao đổi mềm dẻo với nhân viên 9. Từ chối các yêu cầu không hợp lý • Đánh giá hoặc rà soát kết quả thực hiện công việc 10. Kịp thời chỉ ra các vấn đề về kết quả thực hiện công việc của nhân viên và trực tiếp giải quyết • Gửi thư cảnh cáo nếu các vi phạm lặp lại vấn đề với những người liên quan thường xuyên 11. Đảm bảo tính bảo mật và an ninh thông tin • Chuyển giao cho bộ phận nhân sự 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn 5. Các quy trình kỷ luật có thể bao gồm: và/hoặc không thông dụng nếu cần • Cảnh cáo bằng lời nói • Cảnh cáo bằng văn bản • Luân chuyển công tác trong đơn vị • Đình chỉ công tác 6. Các hồ sơ mật có thể bao gồm: • Biên bản các cuộc họp • Mẫu đánh giá công việc • Mẫu báo cáo tình huống • Thư viết và thư điện tử • Các văn bản khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 97
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc xem xét kết quả công việc (không đề tên của báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý, quy các cá nhân) trình xử lý kỷ luật trong môi trường du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng • Nhận xét của người làm chứng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình • Thảo luận chuyên môn huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, Trường hợp mô phỏng có thể được sử dụng để đánh giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện giá một số tiêu chí làm việc tại các cơ sở đào tạo để đối phó với tình huống thách thức có thể gặp phải hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đánh nhân và đơn vị. giá đều được đáp ứng đầy đủ. Các chứng cứ phải bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc thông báo với nhân viên và đồng nghiệp các nguyên tắc, quy trình xử lý kỷ luật 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc tiến hành điều tra các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 3. Một ví dụ ghi lại việc sử dụng các biện pháp ngăn ngừa và giải quyết các vấn đề về vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng 4. Một ví dụ ghi lại quy trình kỷ luật chính thức đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức nghiêm trọng 5. Hoàn tất đánh giá kiến thức đề ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần trả lời vấn đáp được ghi chép lại và kiểm tra viết Các ví dụ về cơ sở đánh giá: Các văn bản chứng tỏ sự tham gia của bạn trong các quy trình kỷ luật: • Biên bản tóm tắt các cuộc họp và hội ý, thư điện tử và ghi chú, sổ tay, hướng dẫn sử dụng quy trình và các hướng dẫn về quy trình và hệ thống kỷ luật khác mà bạn đã chuẩn bị cho bộ phận của mình. • Biên bản các cuộc họp cùng nhân viên, ví dụ họp xem xét kết quả công việc, họp quản lý, tóm tắt điều tra • Thư báo, thư điện tử của các chuyên gia trong quá trình thực hiện kỷ luật • Thư viết, thư báo, thư điện tử và tóm tắt hội thoại của đồng nghiệp hoặc người quản lý liên quan đến kết quả công việc và hành vi của nhân viên • Tóm tắt, ghi chép các quy trình kỷ luật có sự tham gia của bạn • Báo cáo cá nhân (tự nhận xét vai trò của bạn trong việc đề xướng và thực hiện các quy trình kỷ luật) 98 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 99
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để thực hiện các hoạt động hay chức năng công việc trong phạm vi quyền hạn của bạn. Tiêu chuẩn này không dành cho các chuyên gia nhân sự, mà dành cho các giám sát viên và cán bộ quản lý có trách nhiệm tuyển chọn nhân viên cho tổ chức hay bộ phận cụ thể mà họ chịu trách nhiệm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp E3. Quản lý quá trình lựa chọn P1. Thường xuyên rà soát khối lượng công việc P10. Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin thuộc bộ phận bạn chịu trách nhiệm, nhận biết về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng của đơn vị hay năng lực của nhân viên P11. Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên mà đáp P2. Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và P12. Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất có tính xây dựng cho các ứng viên không được P3. Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng P13. Đánh giá mức độ thành công của quá trình và lựa chọn nhân viên tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm P4. Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách cần cải thiện tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị E4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên E2. Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn P14. Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong P5. Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của tuyển dụng nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ P6. Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng P15. Xem xét một cách hệ thống các kết quả công và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương việc và tiến trình phát triển công việc của nhân pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn cải thiện kết quả làm việc của họ P7. Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển P16. Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác cũng như thành tích của từng nhân viên theo trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng chính sách của đơn vị P8. Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và P17. Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có công việc hay với tiến trình phát triển công việc tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị ứng viên P18. Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và P9. Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng quả với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế P19. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng 100 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Thảo luận cách thức thu hút nhân viên và các K7. Thảo luận cách thức đo lường năng lực và khả bên liên quan tham gia vào các hoạt động năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển K2. Mô tả các cách thức rà soát khối lượng công dụng việc thuộc lĩnh vực bạn phụ trách để phát hiện K8. Giải thích cách thức cân nhắc các khía cạnh về sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ công bằng, đa dạng và bao trùm, bao gồm cả năng và năng lực khía cạnh pháp lý và bất kỳ quy tắc thực hành K3. Giải thích các nội dung của bản mô tả công việc nào liên quan khi tuyển dụng, lựa chọn và giữ và tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng của nhân viên việc tham vấn các bộ phận khác trong việc xây K9. Giải thích tầm quan trọng của việc luôn cập dựng và cập nhật các tài liệu này nhật thông tin về tiến trình tuyển dụng cho ứng K4. Thảo luận các bước khác nhau của quá trình viên và cách thức thực hiện công việc này tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, tầm quan K10. Thảo luận tầm quan trọng của việc tạo cơ hội trọng của việc tham vấn các bộ phận khác về cho nhân viên cùng tham gia thảo luận các vấn các bước, các phương pháp tuyển dụng và lựa đề, các giải pháp thay thế có thể được triển chọn, khung thời gian tương ứng và nhân sự khai khi giá trị, động cơ và nguyện vọng của tham gia vào quá trình nhân viên không phù hợp với công việc của họ K5. Đánh giá các phương pháp khác nhau về tuyển hoặc không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và dụng và lựa chọn ứng viên, các ưu điểm và giá trị của đơn vị nhược điểm của từng phương pháp K11. Thảo luận tầm quan trọng của việc hiểu được K6. Giải thích tầm quan trọng của việc phổ biến nguyên nhân vì sao nhân viên dự định rời bỏ thông tin công bằng, rõ ràng và chính xác về đơn vị các vị trí tuyển dụng tới các ứng viên tiềm năng K12. Mô tả các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực này ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách và quy trình liên quan tới 4. Các tiêu chí lựa chọn chính có thể liên quan tuyển dụng và lựa chọn có thể bao gồm: đến: • Chi tiết thông tin có thể hoặc không thể sử • Kinh nghiệm dụng trong quảng cáo việc làm • Năng lực • Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là • Bằng cấp thăng tiến trong nội bộ đơn vị • Tính phù hợp • Đào tạo nhân viên • Thông tin tham chiếu • Mức lương, thưởng • Thái độ • Giai đoạn thử việc 5. Các nguồn tuyển dụng nhân viên có thể bao • Điều kiện và điều khoản lao động gồm: • Các lợi ích • Quảng cáo trên phương tiện truyền thông • Các quy định đối với nhân viên, như đồng phục, • Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, sự chuyên cần và đúng giờ, sử dụng tài sản của • Tuyển dụng trực tuyến đơn vị • Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội bộ • Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng • Các trường dạy nghề và đại học • Mạng lưới liên lạc trong ngành 2. Các yêu cầu công việc liên quan đến: • Các chủ doanh nghiệp khác • Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc cụ thể 3. Bản mô tả công việc liên quan đến: • Toàn bộ thông tin về nhiệm vụ của một vị trí công việc cụ thể © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 101
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 6. Phỏng vấn tuyển chọn có thể bao gồm: 9. Các chính sách giữ nhân viên có thể bao • Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên gồm: • Phỏng vấn theo hội đồng • Cung cấp các cơ hội nghề nghiệp để thử thách • Phỏng vấn nhóm nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kỹ năng, • Phỏng vấn qua điện thoại kiến thức và khả năng cũng như phát huy tiềm năng của họ • Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba • Xem xét kết quả công việc và tiến trình phát • Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe triển công việc của nhân viên một cách hệ phù hợp thống • Ghi lại câu trả lời của ứng viên • Các phương pháp phản hồi được đề ra để hoàn • Trả lời các câu hỏi của ứng viên thiện việc thực hiện công việc của nhân viên • Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định • Ghi nhận kết quả thực hiện công việc và thành • Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị 7. Quá trình lựa chọn có thể bao gồm: • Nhận biết các vị trí công việc đáp ứng nhu cầu • Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí lựa của cả cá nhân và đơn vị chọn • Phát hiện sự không phù hợp của nhân viên với • Tiếp nhận phản hồi và sự đồng thuận của vị trí công việc được giao những người phỏng vấn • Các chính sách chấm dứt lao động • Cân nhắc kết quả bài kiểm tra Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xếp hạng các ứng viên được phỏng vấn người quản lý bao gồm: 8. Theo dõi các ứng viên đủ điều kiện có thể 1. Nhận biết nhu cầu thông tin của nhân viên liên quan đến: 2. Diễn đạt thông tin chính xác, rõ ràng, đơn giản • Yêu cầu ứng viên nộp các tài liệu gốc đã được và dễ hiểu trình bày trong buổi phỏng vấn 3. Cập nhật kịp thời thông tin về các kế hoạch và • Giải thích các chi tiết của thư mời làm việc, hợp tiến độ cho nhân viên đồng hoặc các công cụ lao động 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì • Xác nhận đồng ý chấp thuận công việc và cải thiện kết quả thực hiện công việc • Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác nếu 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng ứng viên lựa chọn đầu tiên từ chối tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp 6. Hành động trong khuôn khổ quyền hạn của mình 7. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi ra quyết định 8. Bảo đảm tính an toàn và bảo mật của thông tin 9. Kiểm tra độ chính xác và hiệu lực của thông tin 10. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn khi cần thiết 102 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng với một toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo số tiêu chí đánh giá tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở về các vấn đề tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong các tình sung thông qua việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, đều được đáp ứng đầy đủ. giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và vượt qua thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổ chức. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp đã được ghi chép lại về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân sự của tổ chức 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về các hoạt động giữ nhân viên 3. Một ví dụ được ghi chép lại về cuộc phỏng vấn khi nhân viên thôi việc để tìm hiểu lý do thôi việc 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.10 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 103
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vị để xử lý các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận. Đơn vị năng lực này mô tả tiêu chuẩn tối thiểu đối với các nhà quản lý trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. Để đáp ứng tiêu chuẩn, các nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ năng chuyên sâu về quy trình này cũng như kỹ năng giao tiếp tốt và kinh nghiệm phong phú. Đơn vị năng lực này phù hợp với cấp quản lý, là những người phải xử lý các khiếu nại thực tế từ nhân viên trong bộ phận, mà không dành cho các chuyên gia nhân sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo với nhân viên về các quy trình E2. Thực hiện quy trình khiếu nại thủ tục khiếu nại P3. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các P1. Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra có thể khiếu nại/khiếu kiện P4. Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng P2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về để xử lý vấn đề nếu có thể bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại P5. Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị mà bạn chưa nắm rõ về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản E3. Duy trì các hồ sơ chính xác P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin K5. Mô tả cách điều tra khiếu nại một cách thấu cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục đáo hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại K6. Giải thích tầm quan trọng của thông tin rõ K2. Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt ra hiện việc này cho bạn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể K7. Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác giải quyết tình huống một cách hiệu quả trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo bảo mật trong thời gian cần thiết các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của K8. Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng K9. Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ K4. Mô tả cách tiến hành cuộc họp với nhân viên đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên để thảo luận về khiếu nại của họ gia pháp lý 104 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ nại bao gồm: người quản lý bao gồm: • Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về 1. Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và quy trình khiếu nại hiện hành diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự • Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận hiểu biết chung nhân sự và các chuyên gia pháp lý 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm: 3. Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế • Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng hoạch và các bước triển khai thực hiện trở thành vấn đề lớn 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì • Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc đề khi có thể 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề lý tình huống nếu có thể nghiệp • Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận 6. Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách hiệu quả 7. Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm quyền của bạn đến những người phù hợp • Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán bản khi ra quyết định 9. Nói không với các yêu cầu không hợp lý 3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm: 10. Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc • Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những suốt quá trình khiếu nại nhân viên liên quan • Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời 11. Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin gian cần thiết 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 105
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc một số tiêu chí thực hiện công việc tại các cơ sở đào báo cáo về việc đề xuất và tuân theo các quy trình tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn xử lý khiếu nại của nhân viên trong môi trường kinh chế. doanh du lịch hoặc khách sạn. Các cá nhân cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo bằng cần khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để với vai trò là giám sát viên người quản lý. Họ cũng đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá cứ đều được đáp ứng đầy đủ. các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại một cách mềm dẻo 2. Một tài liệu minh họa hoặc trường hợp được ghi lại về xử lý quá trình khiếu nại chính thức 3. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc Không có quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch 106 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an toàn E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong và giám sát rủi ro quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro nhiệm của bạn và những bên liên quan khác đó P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết trong phạm vi trách nhiệm của bạn luận sẽ được chuyển cho những người có trách E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các nhiệm xem xét, giải quyết quy định về sức khỏe và an toàn E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các và an toàn quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với trách nhiệm của bạn những người trong phạm vi trách nhiệm của P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia P10. Chứng minh rằng những hành động của cá liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách sức khỏe và an toàn của đơn vị P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính việc lại quan trọng sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ bên liên quan khác pháp luật về sức khỏe và an toàn K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có và đưa ra kết luận để thông báo tình hình thông báo bằng văn bản các chính sách về sức K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến khỏe và an toàn những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe và an toàn lao động © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 107
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến vi quyền hạn của bạn khi lập kế hoạch và ra quyết định K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ toàn và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng các vấn đề về sức khỏe và an toàn K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức toàn có thể bao gồm: khỏe và an toàn có thể bao gồm: • Vai trò, trách nhiệm của nhân viên • Hội thảo • Các quy định pháp lý • Các buổi trao đổi thông tin • Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn • Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác • Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính • Tư vấn kinh nghiệm sách liên quan đến sức khỏe và an toàn • Bài giảng • Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát • Làm mẫu thực hành cần thiết • Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn • Các luật hiện hành Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: người quản lý có thể bao gồm: • Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: • Các rủi ro liên quan đến đám đông 1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn • Đe dọa đánh bom đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề • Trộm cắp, cướp có vũ khí xuất • Hỏng trang thiết bị 2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác • Sinh vật gây hại 3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy • Công việc thực hiện bằng tay định của ngành, các chính sách của đơn vị và • Trơn trượt, vấp ngã các quy tắc nghề nghiệp • Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn 4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn tại nơi làm việc 5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến • Bạo lực tại nơi làm việc hành • Các chất độc hại 6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình • Các nguy cơ, rủi ro khác huống 7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao 3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực • Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe hiện công việc và an toàn 9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để • Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra đảm bảo các quyền lợi của họ • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế • Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn • Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác 108 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao gồm: dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Quan sát qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công • Nhận xét của cá nhân việc/môi trường làm việc, • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Thảo luận chuyên môn thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm đều được đáp ứng đầy đủ. xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp 2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách việc về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn) 6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HSS.CL4.01, 02 & 04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 109
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát làm công việc quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch E3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng vụ khách hàng P6. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề P1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp P7. Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị hoặc vấn đề của họ và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P9. Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố phản hồi của nhân viên và khách hàng bất ngờ P10. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của thiện dịch vụ khách hàng họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần P11. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất P5. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu lượng dịch vụ khách hàng chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách bạn thuyết phục mọi thành viên K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực việc quản lý dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ K2. Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập những những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực hiện và các nguồn lực của đơn vị K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các K3. Giải thích cách tổ chức nhân sự và các nguồn nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình như xử lý vấn đề của khách hàng huống bất ngờ K8. Giải thích tầm quan trọng của việc chịu trách K4. Rà soát cách xác định những tình huống bất nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các khách hàng liên quan đến bạn nguồn lực khác K9. Giải thích tầm quan trọng của việc thông báo K5. Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững và cho khách hàng biết những hành động bạn cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng đề của họ 110 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả cách xác định và quản lý những nguy cơ K13. Giải thích cách theo dõi, giám sát các tiêu trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và K11. Mô tả cách thức bạn thường thực hiện để giải vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách của khách hàng và nhân viên cũng như tầm hàng quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc K12. Giải thích tầm quan trọng của việc khuyến đó khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản K14. Rà soát các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 6. Nhu cầu của khách hàng có thể liên quan đến: khách hàng có thể thông qua: • Tư vấn hoặc thông tin chung • Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ • Thông tin cụ thể khách hàng • Phàn nàn • Các cuộc họp giao ban với nhân viên • Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị • Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách • Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị hàng • Độ chính xác của thông tin 2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có • Sự công bằng/lịch sự sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách • Giá bán/giá trị hàng có thể bao gồm: • Các nhu cầu khác • Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực 7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi • Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác • Khách bí mật • Lập ngân sách cho các nguồn lực khác • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 3. Khảo sát ý kiến có thể bao gồm: • Phỏng vấn khách hàng • Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng • Lấy mẫu đại diện • Thảo luận các nhóm mục tiêu • Lập thang đo chuẩn của ngành • Phân tích dữ liệu • Nhận xét trên trang thông tin điện tử • Thử sản phẩm • Nhận xét trực tiếp • Xem xét dữ liệu bán hàng • Các phương pháp khác • Các phương pháp khác 8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng có 4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: thể liên quan đến: • Lấy mẫu dữ liệu • Đánh giá chất lượng dịch vụ • Phân tích thống kê • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng • So sánh công tác khảo sát hiện tại và quá khứ • Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành 5. Các cấp độ dịch vụ có thể liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Sự hài lòng của khách hàng • Thái độ của nhân viên • Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên, • Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí • Dịch vụ/sản phẩm hiện có • Sự nhã nhặn/lịch sự • Các vấn đề khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 111
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 8. Khuyến khích hoan nghênh và tiếp nhận ý kiến người quản lý bao gồm: phản hồi từ người khác một cách có tính xây 1. Phản ứng kịp thời trước các khủng hoảng hay dựng vấn đề bằng một loạt các hành động được đề 9. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc xuất để sử dụng hiệu quả thời gian và các nguồn lực 2. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu suất công việc 10. Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động của 3. Khuyến khích người khác đưa ra những quyết mình định độc lập khi cần thiết 11. Thống nhất rõ ràng về những yêu cầu đối với 4. Chứng tỏ sự hiểu rõ về các khách hàng khác người khác và giúp họ nhận biết điều đó nhau và nhu cầu của họ trong thực tế cũng như 12. Thực hiện đúng những cam kết của mình đối theo cảm nhận với người khác 5. Trao quyền cho nhân viên giải quyết vấn đề của 13. Xác định được tác động hoặc hậu quả của một khách hàng trong phạm vi quyền hạn rõ ràng tình huống 6. Chịu trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết 14. Kịp thời đưa ra các quyết định phù hợp với tình các vấn đề của khách hàng khi được nhân viên huống báo cáo 7. Nhận biết những vấn đề tái diễn và xúc tiến thay đổi cơ cấu, hệ thống và quy trình để giải quyết những vấn đề đó HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các chứng cứ phù hợp có thể bao gồm: trên kết quả thực hiện công việc. Một số đơn vị năng • Dữ liệu về dịch vụ khách hàng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất trường làm việc, lượng dịch vụ) Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét về toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng niệm cho các tình huống gặp phải với tư cách là giám • Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải gợi ý, giải bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử khách hàng lý tình huống và vượt qua thách thức mà họ gặp phải • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn của bạn trong giải quyết các thách thức liên vị. quan đến dịch vụ khách hàng) Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của các một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào nhân và đơn vị. tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Chứng cứ cần bao gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Hai ví dụ hoặc tình huống thể hiện cách bạn sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm khuyến khích mọi thành viên trong đơn vị và đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng về các bên liên quan quan trọng tham gia vào cứ đều được đáp ứng. quản lý dịch vụ khách hàng và thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng 2. Hai ví dụ về cách bạn tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng những người tham gia cung cấp dịch vụ đều có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao và hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt được 112 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 3. Hai ví dụ về cách bạn đã nhận trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng được chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm bảo khách hàng được thông báo về những hành động mà bạn đang tiến hành để giải quyết vướng mắc hoặc yêu cầu của họ 4. Hai ví dụ về cách bạn thường xuyên theo dõi các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã cung cấp; theo dõi các yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi từ khách hàng và nhân viên; thực hiện hoặc đề xuất những thay đổi về quy trình, hệ thống hoặc tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được đề cập trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HRM.CL9.06 đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 113
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để đảm bảo những người đang làm tại đơn vị hoặc phạm vi có trách nhiệm được giao có thể sử dụng công nghệ, như công nghệ thông tin và truyền thông, thiết bị, máy móc nhằm nâng cao kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định cơ hội sử dụng công nghệ hiệu quả E2. Đưa công nghệ mới vào hoạt động của P1. Thu hút các đồng nghiệp liên quan tham gia đơn vị xác định và xây dựng các cách thức sử dụng P5. Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho hiệu quả công nghệ tại khách sạn hoặc công ty đồng nghiệp và các bên liên quan quan trọng du lịch/lữ hành P6. Kiểm tra xem công nghệ mới có tương thích với P2. Tìm kiếm và sử dụng kinh nghiệm chuyên môn công nghệ hiện tại không của các chuyên gia để hỗ trợ việc xây dựng, P7. Giám sát một cách thận trọng việc đưa công thực hiện và xem xét lại chiến lược về sử dụng nghệ mới vào sử dụng hoặc điều chỉnh công công nghệ và giám sát việc thực hiện các hoạt nghệ hiện tại, hành động kịp thời và có hiệu động liên quan tới sử dụng công nghệ quả để xử lý các vấn đề phát sinh P3. Xác định các cách tiếp cận hiện tại đối với việc E3. Đảm bảo hỗ trợ sử dụng công nghệ mới sử dụng công nghệ tại đơn vị hoặc trong phạm vi trách nhiệm được phân công cũng như các P8. Đảm bảo cung cấp mọi nguồn lực và sự hỗ trợ kế hoạch loại bỏ hoặc giới thiệu công nghệ hay cần thiết để giúp đồng nghiệp có khả năng sử sử dụng công nghệ hiện có cho các mục đích dụng hiệu quả công nghệ sẵn có khác nhau P9. Đảm bảo có kế hoạch dự phòng trong trường P4. Xác định những cơ hội để giới thiệu công nghệ hợp ứng dụng công nghệ không thành công mới, điều chỉnh công nghệ hiện tại hoặc sử P10. Duy trì các hệ thống giám sát quá trình triển dụng công nghệ hiện tại cho các mục đích khác khai thực hiện chiến lược và báo cáo về kết quả nhau thực hiện hoạt động công nghệ tại đơn vị hoặc lĩnh vực chịu trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định các loại công nghệ khác nhau phù K6. Xác định những phương pháp và kỹ thuật khác hợp với một khách sạn hay đơn vị du lịch nhau để phổ biến cách tiếp cận công nghệ và K2. Liệt kê những yếu tố cơ bản cần xem xét khi chiến lược sử dụng công nghệ của đơn vị đánh giá việc sử dụng và/hoặc giới thiệu công K7. Giải thích cách thức kiểm tra sự tương thích nghệ mới, bao gồm đầy đủ các chi phí và lợi ích giữa công nghệ mới và công nghệ hiện có K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tham vấn K8. Mô tả cách thiết lập các hệ thống để rà soát đồng nghiệp và các bên liên quan về vấn đề việc triển khai chiến lược sử dụng công nghệ và công nghệ xác định các nội dung lĩnh vực cần cải thiện K4. Mô tả được các nội dung cần thiết của một K9. Xác định các loại nguồn lực và hỗ trợ cần thiết chiến lược sử dụng công nghệ hiệu quả để giúp các đồng nghiệp có khả năng sử dụng K5. Giải thích tầm quan trọng của kế hoạch dự tốt nhất công nghệ có sẵn phòng trong quá trình sử dụng công nghệ và/ hoặc giới thiệu công nghệ mới, giải thích cách thức thực hiện hiệu quả công việc này 114 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các cơ hội sử dụng công nghệ hiệu quả có Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Phân tích nhu cầu của đơn vị nhằm xác định 1. Tìm kiếm các cơ hội để cải thiện việc thực hiện những lĩnh vực mà công nghệ có thể hỗ trợ để công việc tăng năng suất và tiết kiệm chi phí 2. Tìm kiếm và đề xuất giải pháp thay thế tốt hơn • Phân tích các lĩnh vực dịch vụ nhằm xác định với tinh thần xây dựng các lĩnh vực mà công nghệ có thể hỗ trợ để 3. Thử nghiệm các phương pháp làm việc mới tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian 4. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, 2. Tìm kiếm và sử dụng các chuyên gia sử dụng chính xác và dễ hiểu công nghệ có thể bao gồm: 5. Đúc kết kinh nghiệm của bản thân và sử dụng • Các nhân viên công nghệ thông tin của đơn vị các bài học thu được để định hướng quyết định • Các nhà cung cấp bên ngoài và hành động • Các chuyên gia tư vấn 6. Cân bằng giữa rủi ro và lợi ích có thể có được từ sự chấp nhận rủi ro đó 3. Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho 7. Sẵn sàng chịu trách nhiệm cá nhân trong triển đồng nghiệp và các bên liên quan quan trọng khai công việc có thể bao gồm: 8. Tạo ra ý thức vì mục đích chung • Các buổi thuyết trình hoặc cuộc họp 9. Dự đoán các tình huống có thể xảy ra trong • Thư điện tử hoặc nhắn tin nội bộ tương lai dựa trên phân tích mang tính thực • Những cách khác tiễn về xu hướng và sự phát triển 4. Giám sát việc giới thiệu công nghệ mới hoặc 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và những điều chỉnh công nghệ hiện tại có thể bao gồm: rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống • Liên kết với bộ phận công nghệ thông tin 11. Kịp thời đưa ra các quyết định mang tính thực • Liên kết với người sử dụng và bộ phận sử dụng tiễn trong các tình huống công nghệ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 115
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể là các 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, báo cáo hoặc đề xuất của những người khác) Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của cá nhân toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Nhận xét của người làm chứng về việc tối ưu hóa sử dụng công nghệ trong môi • Thảo luận chuyên môn trường khách sạn hoặc du lịch. Các học viên cần Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ giá các hành động có thể thực hiện để xử lý các tình sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả huống và thách thức mà họ gặp phải với tư cách là các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một tình huống mà bạn đã thu hút được các đồng nghiệp và chuyên gia tham gia xác định và phát triển các phương pháp tiếp cận hiệu quả đối với việc sử dụng công nghệ trong khách sạn hoặc công ty du lịch/lữ hành 2. Ít nhất một tình huống trong đó bạn xác định được các phương pháp tiếp cận hiện có đối với việc sử dụng công nghệ tại đơn vị hoặc trong phạm vi trách nhiệm được phân công, thảo luận các kế hoạch để loại bỏ hoặc giới thiệu công nghệ mới hay sử dụng công nghệ hiện có cho các mục đích khác nhau 3. Ít nhất một ghi chép về cách thức bạn đã đưa công nghệ mới vào đơn vị, giám sát việc giới thiệu công nghệ mới hoặc điều chỉnh công nghệ hiện có và triển khai hành động để xử lý các vấn đề phát sinh 4. Ít nhất một tình huống bạn đã cung cấp các nguồn lực và sự hỗ trợ (bao gồm giám sát và bảo trì) để giúp đồng nghiệp sử dụng hiệu quả các công nghệ sẵn có 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức như đã yêu cầu trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong các đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.12 & D1.HRM.CL9.13 116 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để thiết lập các chính sách và quy trình liên quan đến các yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức và xã hội, đồng thời phổ biến các chính sách và quy trình này tới những người liên quan. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng các chính sách hoạt động E2. Quản lý và giám sát chính sách hoạt động P1. Xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt P9. Thực hiện và đánh giá những hoạt động đã xác động trên cơ sở theo dõi nhu cầu tại nơi làm định phù hợp với thứ tự ưu tiên đã được thống việc và xác định cơ hội để cải tiến và đổi mới nhất P2. Xác định phạm vi và các mục tiêu của sáng kiến P10. Theo dõi các chỉ số thực hiện cần thiết trên cơ sở các mục tiêu của doanh P11. Cung cấp báo cáo tiến độ và những báo cáo nghiệp cũng như phản hồi của nhân viên và khác theo yêu cầu khách hàng P12. Đánh giá sự cần thiết phải có những yêu cầu P3. Xác định và phân tích những yếu tố bên trong nguồn lực bổ sung và tiến hành những hoạt và bên ngoài có thể tác động đến chính sách động thích hợp P4. Tham khảo ý kiến của các bên liên quan phù E3. Thực hiện đánh giá thường xuyên hợp trong quá trình xây dựng chính sách P13. Xem xét chính sách hoạt động để đánh giá hiệu P5. Xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và quả tại nơi làm việc khả thi về tài chính P14. Giám sát việc thực hiện P6. Phát triển các hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã có trong kế P15. Xác định vấn đề khó khăn và có sự điều chỉnh hoạch phù hợp P7. Xác định và truyền đạt rõ ràng tất cả các ưu P16. Sử dụng kết quả đánh giá cho việc xây dựng kế tiên, trách nhiệm và khung thời gian hoạch tiếp theo P8. Phát triển các hệ thống đánh giá với sự tư vấn của các đồng nghiệp liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các khái niệm và nguyên tắc cơ bản K5. Mô tả hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả trong lập kế hoạch bao gồm cả cơ cấu các năng hỗ trợ sáng kiến đã được lên kế hoạch chính sách hoạt động giải pháp thực hiện trong K6. Mô tả những kênh tốt nhất để phổ biến các ưu quá trình lập kế hoạch tiên, trách nhiệm và khung thời gian K2. Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng K7. Mô tả báo cáo tiến độ và những báo cáo khác các chính sách và chiến lược hoạt động dựa được sử dụng để giám sát việc thực hiện chính trên việc theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc sách K3. Xác định một số yếu tố bên trong và bên ngoài K8. Giải thích cách đánh giá chính sách hoạt động có thể tác động đến chính sách nhằm xác định hiệu quả tại nơi làm việc K4. Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây K9. Giải thích cách sử dụng kết quả đánh giá vào dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả việc lập kế hoạch tiếp theo thi về tài chính © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 117
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách cần xây dựng có thể bao gồm: 8. Rà soát lại kế hoạch hoạt động có thể liên • Môi trường làm việc quan đến: • Sản phẩm và dịch vụ • Rà soát hàng quý • Đào tạo • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Các mối quan hệ tại nơi làm việc • Những sự kiện chính cần được rà soát lại, ví dụ • Tài chính việc thay đổi thị trường • Quản lý tài sản 9. Kết quả thực hiện công việc có thể liên quan • Những nội dung khác đến: • Thị phần 2. Các chiến lược có thể bao gồm: • Phát triển khách hàng • Doanh số bán hàng • Mở rộng địa bàn • Sự hài lòng của khách hàng • Phát triển tổ chức • Chính sách giữ nhân viên • Phát triển dịch vụ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Giảm các khoản nợ người quản lý bao gồm: • Tăng thu nhập 1. Tìm kiếm các cơ hội cải thiện việc thực hiện • Những chiến lược khác công việc 2. Đối diện với thách thức hiện tại và tìm kiếm giải 3. Các mục tiêu có thể bao gồm: pháp thay thế tốt hơn với tinh thần xây dựng • Số liệu bán hàng 3. Thử nghiệm phương pháp làm việc mới • Doanh thu 4. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Thời gian giao hàng chính xác và dễ hiểu • Tiêu chuẩn dịch vụ 5. Đúc kết kinh nghiệm của bản thân và áp dụng • Số lượng khách hàng các bài học thu được vào việc định hướng các • Mục tiêu và doanh số bán hàng quyết định và hành động • Mức độ đặt hàng 6. Cân bằng giữa do rủi ro và lợi ích có thể thu • Ý kiến phản hồi của khách hàng hoặc nhân viên được từ sự chấp nhận rủi ro đó • Năng suất lao động đạt được 7. Chịu trách nhiệm cá nhân trong triển khai công • Sự hài lòng của khách hàng việc 8. Tạo ra ý thức vì mục đích chung 4. Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài 9. Dự đoán các kịch bản có khả năng xảy ra trong có thể liên quan đến: tương lai dựa trên phân tích mang tính thực • Khả năng và nguồn lực tiễn về xu hướng và sự phát triển • Xu hướng và diễn biến của thị trường 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và những • Thông tin thị trường so sánh rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu một tình • Những hạn chế về pháp lý và đạo đức huống 5. Các bên liên quan có thể bao gồm: 11. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống • Khách hàng • Người lao động • Các cơ quan chính phủ • Chủ sở hữu • Nhà cung cấp • Các đối tác liên minh chiến lược 6. Việc đánh giá có thể bao gồm: • Các chỉ số cơ bản về kết quả thực hiện • Phân tích sự khác biệt • Phản hồi của khách hàng • Các báo cáo về sự tuân thủ • Phản hồi của nhân viên 7. Các chỉ số về kết quả thực hiện có thể bao gồm: • Doanh số bán hàng • Lợi nhuận đầu tư • Dịch vụ khách hàng • Chi phí dịch vụ nợ 118 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ