Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Phục vụ nhà hàng (Phần 2)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Phục vụ nhà hàng (Phần 2)

1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để lập các báo cáo tài chính cần thiết nhằm theo dõi kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh cũng như chuẩn bị và phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính hay báo cáo tài chính tổng hợp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt E3. Phát hành các hồ sơ cập nhật P1. Lập báo cáo doanh thu P9. Cập nhật các hồ sơ nội bộ P2. Lập bảng cân đối kế toán P10. Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo P3. Lập báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) tình hình tài chính P4. Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận E2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính P5. Phân tích các báo cáo tài chính P6. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính P7. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ P8. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và quy định của đơn vị liên K5. Xác định tần suất cần phải lập các báo cáo tài quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành chính các báo cáo tài chính, bao gồm cả việc xác định K6. Xác định trách nhiệm và quyền hạn gắn với việc loại báo cáo cần được soạn thảo chuẩn bị các báo cáo tài chính K2. Mô tả những thuật ngữ kế toán và tài chính liên K7. Xác định những yêu cầu nội bộ liên quan đến quan. Xác định những báo cáo tài chính cần các báo cáo tài chính được thiết lập K8. Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo K3. Liệt kê các điều khoản kế toán liên quan theo tài chính luật định áp dụng tại nước sở tại K9. Xác định những yêu cầu phát hành báo cáo tài K4. Giải thích các chuẩn mực và nguyên tắc đã chính được chấp nhận trong việc chuẩn bị và trình bày tài khoản ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Báo cáo tài chính có thể bao gồm: 3. Bảng cân đối kế toán cần: • Bảng cân đối kế toán • Phản ánh tình hình tài chính của đơn vị tại thời • Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) điểm cuối kỳ báo cáo • Báo cáo doanh thu • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị • Bản đối chiếu số dư tại các ngân hàng • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định 2. Báo cáo doanh thu cần: 4. Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) cần: • Phản ánh lợi nhuận hoạt động trong kỳ báo cáo • Phản ánh tất cả các giao dịch trong một khoảng • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị thời gian và kết quả hoạt động kinh doanh • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 89
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 5. Các báo cáo tài chính chuyên biệt theo yêu 7. Cập nhật hồ sơ nội bộ có thể bao gồm: cầu của bộ phận có thể bao gồm: • Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các • Báo cáo luân chuyển tiền tệ báo cáo tài chính • Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần • In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính và hàng tháng Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Báo cáo doanh thu và công suất sử dụng buồng người quản lý bao gồm: • Tóm tắt tình hình kinh doanh của bộ phận Nhà 1. Tìm những cách thiết thực để khắc phục các trở hàng và Tiệc ngại • Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Báo cáo các khoản thu từ hoạt động lữ hành chính xác và dễ hiểu • Báo cáo tiền đặt cọc 3. Biết cân bằng các rủi ro xảy ra với những lợi ích • Báo cáo dư nợ của khách có thể phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro • Báo cáo chứng từ hoàn trả tiền 4. Nhận diện và nắm bắt cơ hội để có được các • Báo cáo giao dịch tiền mặt nguồn lực • Báo cáo giao dịch không sử dụng tiền mặt 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Báo cáo tài khoản giao dịch các khoản phải thu tuân thủ yêu cầu của luật pháp, quy định của và phải trả ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề • Báo cáo thanh toán bằng phiếu hoặc bằng các nghiệp công cụ thay thế 6. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Báo cáothanh toán bằng thẻ tín dụng để thông tin về giá trị và lợi ích của các hoạt động đề xuất 6. Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài 7. Sử dụng một số chiến lược và chiến thuật hợp chính có thể bao gồm: pháp để tạo ảnh hưởng với những người khác • Đảm bảo các báo cáo, bảng kê, số liệu và những 8. Làm việc hướng tới nguyên tắc “đôi bên cùng có ghi chú thuyết minh không sai sót lợi” • Đảm bảo tất các các thông tin đã cung cấp đều 9. Xác định được nhóm các yếu tố trong một tình rõ ràng, chính xác, dễ hiểu và đầy đủ huống cụ thể và cách thức liên kết các yếu tố • Đảm bảo các báo cáo tài chính đáp ứng được đó với nhau các yêu cầu cần thiết đối với việc lập báo cáo 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã có và các rủi ro • Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa khi cần liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống thiết 11. Thử nghiệm các phương án khác nhau trước khi đưa ra quyết định HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc bao gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, • Quan sát Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của cá nhân toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Nhận xét của người làm chứng về tài chính trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. • Thảo luận chuyên môn Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sátviên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 90 do Liên minh châu Âu tài trợ
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ cần bao gồm: Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho 1. Ít nhất hai báo cáo tài chính đã được xây dựng một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào 2. Ít nhất hai báo cáo tình hình tài chính đã được tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. xây dựng Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 3. Ít nhất một hồ sơ nội bộ được cập nhật dựa sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả trên báo cáo tài chính đã chuẩn bị và/hoặc các các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng ứng đầy đủ. 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn bản ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các quản lý hoặc giám sát viên trong các đơn D2.TFA.CL7.02 vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 91
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu đã định, có thể là giải quyết các vướng mắc, ra quyết định và tham vấn ý kiến của những người khác hoặc trao đổi thông tin và kiến thức. Tiêu chuẩn này phù hợp với đội ngũ quản lý và giám sát viên là những người có nhiệm vụ điều hành các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu nhất định. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho cuộc họp E3. Triển khai sau cuộc họp P1. Xác định mục đích và các mục tiêu của cuộc P14. Đảm bảo ghi chép chính xác các quyết định và họp nội dung công việc được giao để thông báo kịp P2. Khẳng định cuộc họp là cách tốt nhất để đạt thời cho những người liên quan được các mục tiêu P15. Đánh giá xem cuộc họp có đạt được mục đích P3. Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì cuộc họp và xác và các mục tiêu đã đề ra hay không định thành phần cần tham gia cuộc họp P16. Xác định cách thức tiến hành các cuộc họp P4. Mời các thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ khác thông tin để các thành viên sắp xếp tham gia, trong đó nêu rõ tầm quan trọng của cuộc họp, vai trò của họ trong cuộc họp và những việc họ cần chuẩn bị P5. Cung cấp trước các thông tin liên quan và, nếu cần, trao đổi ngắn gọn với từng cá nhân tham dự về nội dung và mục đích của cuộc họp cũng như vai trò của họ trong cuộc họp P6. Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho từng nội dung chương trình E2. Tiến hành cuộc họp P7. Thông báo mục đích của cuộc họp ngay khi mở đầu và xác nhận rằng, tất cả những người tham dự đều hiểu rõ lý do họ dự họp và những mong đợi mà cuộc họp đặt ra đối với họ P8. Làm rõ những mục tiêu cụ thể mỗi khi bắt đầu một nội dung trong chương trình họp P9. Khuyến khích tất cả các thành viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến P10. Không khuyến khích những bình luận vô ích và lạc đề, lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của cuộc họp P11. Quản lý thời gian một cách linh hoạt, có thể kéo dài thời gian đối với những nội dung cần thiết nhất định trong chương trình, nếu cần, trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng được mục tiêu chính và những người tham dự nắm được những thay đổi của chương trình so với ban đầu P12. Tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình P13. Ra quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao tại cuộc họp, được ủy quyền, hoặc theo các điều khoản tham chiếu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 92 do Liên minh châu Âu tài trợ
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc đề ra mục K5. Giải thích cách không khuyến khích những bình đích và các mục tiêu của cuộc họp và cách thức luận vô ích và lạc đề cũng như giải thích cách thực hiện lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của K2. Giải thích mục đích của việc thông báo với cuộc họp người tham dự về vai trò mà họ cần thực hiện K6. Giải thích tầm quan trọng của việc tóm tắt các trong cuộc họp, những chuẩn bị cần thiết và vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và tầm quan trọng của cuộc họp phân công công việc cho các thành viên khi kết K3. Giải thích cách điều hành cuộc họp để đảm thúc mỗi nội dung trong chương trình và cách bảo đáp ứng được những mục tiêu cụ thể ngay thức thực hiện việc đó từ đầu mỗi phần của cuộc họp K7. Giải thích cách đánh giá mức độ đạt được mục K4. Giải thích cách khuyến khích tất cả các thành đích và các mục tiêu đề ra của cuộc họp và viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ cách tiến hành các cuộc họp khác một cách ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở hiệu quả hơn quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực hiện việc đó ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các cuộc họp có thể liên quan đến bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Họp bất thường cán bộ quản lý bao gồm: • Họp thường xuyên 1. Đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau mà không bị • Họp nhóm mất tập trung hay mất sức • Họp trực tuyến qua điện thoại 2. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan • Họp trực tuyến qua video điểm, xác định lại hoặc trình bày lại vấn đề để đảm bảo sự hiểu biết lẫn nhau • Họp ủy ban 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Họp hội đồng chính xác và dễ hiểu • Họp nhân viên 4. Thể hiện sự tôn trọng quan điểm và hành động • Họp khách hàng của người khác • Các loại khác 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 2. Các dạng cuộc họp có thể bao gồm: tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định • Chính thức của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp • Không chính thức 6. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán 3. Hoạt động chuẩn bị tổ chức cuộc họp có thể trong việc ra quyết định bao gồm: 7. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc • Bố trí địa điểm tận dụng hiệu qua thời gian và các nguồn lực • Bố trí giải khát giữa giờ 8. Thỏa thuận rõ ràng về yêu cầu đối với nhân viên • Sắp xếp việc đi lại cho đại biểu và giúp họ nhận biết điều đó • Thuê các phương tiện nghe - nhìn 9. Tận dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có • Thông tin hỗ trợ và một số nội dung chương 10. Kiểm tra tính chính xác và hiệu lực của các trình được thảo luận như thư từ, tham luận và thông tin báo cáo 11. Thể hiện và khuyến khích những người khác • Các việc khác cũng thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ và hợp tác 4. Tài liệu cuộc họp có thể bao gồm: 12. Nhận biết mẫu thuẫn, đánh giá cảm xúc và • Chương trình họp quan điểm của các bên liên quan, định hướng • Biên bản suy nghĩ và hành động của mọi người trở lại • Bài tham luận mục đích chung • Các tài liệu khác liên quan đến mục đích của 13. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi cuộc họp ro liên quan đến việc hiểu biết tình huống 14. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 93
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần thiết có các chứng cứ sau: Nhiều phương pháp đánh giá cần được sử dụng để 1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho ít nhất ba cuộc đánh giá các kiến thức và kỹ năng thực hành. họp - bao gồm những ví dụ về chương trình họp Các phương pháp sau đây có thể phù hợp với và các tài liệu hỗ trợ đơn vị năng lực này: 2. Biên bản của ít nhất ba cuộc họp thể hiện rõ • Đặt câu hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ các quyết định của cuộc họp, các hành động chứng cứ và các báo cáo khách quan về kết quả tiếp theo, thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của ứng viên • Xem lại bản cuối của các tài liệu đã được in ấn • Thực hiện làm mẫu các kỹ thuật • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về lập kế hoạch và điều hành cuộc họp CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HGA.CL6.05 quản lý trong các đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 94 do Liên minh châu Âu tài trợ
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc lựa chọn và vận hành các trang thiết bị và nguồn lực an ninh để cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản tại các cơ sở lưu trú hoặc du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn và chuẩn bị các thiết bị an ninh E3. Duy trì các trang thiết bị và nguồn lực an để sử dụng ninh P1. Nhận diện và tiếp cận các thiết bị an ninh phù P10. Đặt các thiết bị an ninh trở về trạng thái hoạt hợp khi cần động P2. Thực hiện việc kiểm tra trước vận hành đối với P11. Làm sạch, bảo trì và cất giữ các công cụ và thiết bị để đảm bảo thiết bị hoạt động đúng trang thiết bị an ninh quy chuẩn P12. Báo cáo các vật dụng, thiết bị an ninh bị lỗi P3. Xác định, sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị lỗi hoặc hư hỏng và hư hỏng P13. Khôi phục lại các hệ thống có các vật dụng và P4. Xác định và thông báo nhu cầu tập huấn cho thiết bị an ninh bị lỗi hoặc hư hỏng người phù hợp P14. Hoàn thành các ghi chép và báo cáo nội bộ về vấn đề an ninh E2. Vận hành các thiết bị an ninh P5. Lựa chọn, sử dụng và bảo trì thiết bị bảo hộ và trang phục cá nhân phù hợp P6. Vận hành các thiết bị an ninh một cách an toàn và có kiểm soát P7. Theo dõi các thiết bị giám sát P8. Kiểm định/thử hệ thống báo động P9. Tham gia diễn tập chữa cháy YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy định pháp lý và quy chế của đơn K6. Nêu danh mục các hồ sơ an ninh theo yêu cầu vị về an toàn và an ninh đang được áp dụng của đơn vị và yêu cầu pháp lý tại Việt Nam K2. Lập danh mục các quy trình được sử dụng để K7. Mô tả các thủ tục và quy trình sơ tán hỏa hoạn kiểm tra và chuẩn bị các vật dụng và thiết bị an hoặc tình trạng khẩn cấp ninh sẵn sàng cho việc sử dụng K8. Mô tả các nguyên tắc và quy trình sơ cứu của K3. Giải thích loại vật dụng nào trong số các thiết đơn vị bị an ninh nên được sử dụng vào những tình K9. Giải thích các giới hạn về trách nhiệm và quyền huống cụ thể tại nơi làm việc hạn của bạn K4. Mô tả cách bạn theo dõi các thiết bị giám sát K10. Xác định vị trí của các hệ thống an ninh và khẩn được chỉ định và nêu cách xử lý phù hợp với cấp các tình huống xảy ra K11. Xác định các loại nguy cơ và rủi ro về an toàn K5. Mô tả các chức năng sửa chữa cơ bản đối với các vật dụng trong số các thiết bị an ninh được chỉ định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 95
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị an ninh có thể bao gồm: 5. Các thiết bị lỗi và hư hỏng có thể liên quan tới: • Thiết bị thông tin liên lạc như bộ đàm hai chiều, • Thiếu một số chi tiết điện thoại, điện thoại di động, hệ thống loa • Hết pin truyền thanh, hệ thống địa chỉ công cộng • Một số vật dụng chưa được cung cấp theo yêu • Thiết bị văn phòng, như máy vi tính, máy ảnh cầu dịch vụ/bảo trì hay máy sao chụp văn bản (photocopy) • Một số vật dụng không hoạt động như dự kiến • Thiết bị an ninh, như máy soi điện tử, máy quay của nhà sản xuất phim và màn hình giám sát, chuông báo động • Tìm được giải pháp về thay thế hoàn toàn vận và đèn tín hiệu, cảm biến chuyển động, thiết bị hành báo động quản thúc cá nhân, thiết bị báo động tĩnh 6. Thiết bị bảo hộ cá nhân có thể bao gồm: • Trang phục và thiết bị bảo hộ cá nhân • Mặt nạ • Phương tiện vận chuyển, bao gồm xe ô tô, xe • Ủng/giày bảo hộ máy • Mũ bảo vệ đầu • Bình chữa cháy và các thiết bị chữa cháy khác • Kính bảo hộ • Bộ dụng cụ sơ cứu • Găng tay 2. Các nhiệm vụ có thể bao gồm: 7. Vận hành thiết bị an ninh có thể bao gồm: • Giám sát an ninh thường xuyên tại cơ sở • Nhập thông tin vào hệ thống máy tính theo • Kiểm soát đám đông hướng dẫn của phần mềm và quy trình vận • Soi kiểm tra tài sản và người hành tiêu chuẩn • Hộ tống người và tài sản • Sử dụng các thiết bị như hệ thống cảnh báo xâm nhập, hệ thống chữa cháy và các thiết bị • Kiểm soát hoạt động ra vào tại cơ sở báo động/máy dò phát hiện • Phản ứng với các trường hợp báo động • Thực hiện kiểm soát cá nhân bằng các thiết bị • Chuẩn bị các tài liệu và báo cáo an ninh tại những nơi phù hợp 3. Các quy định của đơn vị có thể bao gồm: • Chỉ sử dụng các thiết bị và vật dụng an ninh cho • Chính sách và quy trình pháp lý và tổ chức các mục đích cụ thể được chỉ định • Các quy định pháp lý liên quan đến việc vận 8. Theo dõi các thiết bị giám sát có thể bao gồm: hành, sự cố và/hoặc phản ứng • Thiết lập các thiết bị theo hướng dẫn của nhà • Quyền hạn và trách nhiệm của người sử dụng sản xuất lao động và người lao động • Lập kế hoạch các giai đoạn giám sát thường • Kế hoạch công việc và kế hoạch thực hiện xuyên • Chính sách và quy trình đối với phương tiện vận • Tích cực theo dõi các thiết bị giám sát bằng việc chuyển tuân thủ lịch trình giám sát đã được phê chuẩn • Các chính sách và quy trình liên quan đến vai • Ghi lại bằng chứng về các hoạt động giám sát trò, trách nhiệm của từng cá nhân và đoàn theo lịch trình khách • Kiểm tra và đánh giá độ tin cậy và độ chính xác • Các tiêu chuẩn về chất lượng, các quá trình cải của các thông tin và dữ liệu máy tính thiện chất lượng liên tục • Cập nhật thông tin/dữ liệu theo yêu cầu một • Các chính sách, quy trình và chương trình về cách thường xuyên sức khỏe và an toàn nghề nghiệp • Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp và sơ tán 9. Kiểm tra các khu vực báo động có thể bao gồm: • Nhiệm vụ chăm sóc, quy tắc ứng xử, quy tắc • Tiến hành các hoạt động kiểm tra phù hợp với đạo đức lịch kiểm tra đã định • Các hệ thống và quy trình lưu giữ hồ sơ và • Yêu cầu sự tham gia của các đơn vị hỗ trợ an thông tin ninh bên ngoài khi các lỗi đã được xác định trong quá trình kiểm tra • Các kênh thông tin và quy trình báo cáo • Ghi lại bằng chứng về hoạt động kiểm tra 4. Kiểm tra trước vận hành có thể liên quan tới: • Kiểm tra sổ ghi chép, đăng ký bảo trì • Đọc hướng dẫn của nhà sản xuất • Quan sát và giám sát độ nhiễu để đảm bảo vận hành chính xác • Làm sạch, nạp đầy, làm chặt, sửa chữa cơ bản và điều chỉnh • Xác định và tách biệt các thiết bị không an toàn hoặc bị lỗi để sửa chữa hoặc thay thế © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 96 do Liên minh châu Âu tài trợ
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 10. Các ghi chép và báo cáo nội bộ có thể liên Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ quan tới: người quản lý bao gồm: • Các chi tiết vận hành 1. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Các lỗi thiết bị và chuẩn đoán chính xác và dễ hiểu • Các nguồn báo động 2. Đưa ra các ý kiến phản hồi để giúp người khác • Các hoạt động sửa chữa và/hoặc bảo trì đã duy trì và cải thiện hiệu quả thực hiện công việc được thực hiện 3. Liên tục cải thiện các sản phẩm và dịch vụ • Đề xuất sửa chữa hoặc loại bỏ các thiết bị 4. Tuân thủ và đảm bảo người khác cũng tuân thủ • Kết quả thử nghiệm và kiểm tra các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính • Vật liệu sử dụng, các bộ phận và cấu phần thay sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp thế 5. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Chi phí của thiết bị an ninh, bảo trì và vận hành 6. Nhận biết và quản lý hiệu quả các nhu cầu và mối quan tâm của các bên liên quan HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các các đơn vị năng lực từ bậc 3 - 5 thường Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách dựa trên thực tế thực hiện công viêc. Một số đơn vị tổng thể thông qua hồ sơ tập hợp các chứng cứ, báo năng lực bậc ở 3 - 5 không thể được đánh giá thông cáo, hoặc xác nhận của người làm chứng (giám sát qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi viên hoặc người quản lý). Các ứng viên phải thể hiện trường làm việc, Ngoài ra, để chứng minh có đủ khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên quan năng lực thực hiện đơn vị này, cần dựa vào các khía vào các tình huống có thể gặp phải với tư cách là cạnh đánh giá quan trọng và tập hợp chứng cứ cần giám sát viên/người quản lý. Họ cũng phải đưa ra các thiết đề xuất, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý các tình huống và thách thức có Ứng viên chứng tỏ năng lực trong đơn vị năng lực thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản này phải có khả năng cung cấp các bằng chứng về lý tại đơn vị. việc lựa chọn và vận hành các thiết bị an ninh và các nguồn lực để cung cấp các dịch vụ an ninh cơ bản tại Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao các cơ sở lưu trú hoặc du lịch. gồm: Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: • Quan sát trực tiếp 1. Một báo cáo về cách bạn đã lựa chọn, chuẩn • Các bằng chứng xuất hiện một cách tự nhiên tại bị các thiết bị an ninh để sử dụng, bao gồm cả nơi làm việc việc tiến hành kiểm tra trước vận hành để đảm • Xem xét hồ sơ chứng cứ bảo các thiết bị hoạt động đúng quy chuẩn, sửa • Nhận xét của người làm chứng/báo cáo khách chữa hoặc thay thế các thiết bị lỗi hoặc hư hỏng quan về thực tế thực hiện công việc của cá 2. Hai báo cáo hoặc nhận xét của người làm nhân chứng về cách bạn đã vận hành các thiết bị Việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết có thể được an ninh, bao gồm cả việc duy trì các thiết bị và sử dụng để đánh giá kiến thức nền tảng. Trong các quần áo bảo hộ cá nhân thích hợp, vận hành tình huống đánh giá cho phép ứng viên lựa chọn thiết bị an ninh một cách an toàn và có kiểm giữa kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết, các câu hỏi soát đồng thời theo dõi các thiết bị giám sát đều phải giống nhau. 3. Một báo cáo về cách bạn đã tham gia kiểm định/thử thiết bị báo động và đã tiến hành diễn tập chữa cháy 4. Một báo cáo về cách bạn đã duy trì các thiết bị và nguồn lực an ninh, làm sạch, bảo trì và cất giữ các thiết bị và dụng cụ an ninh 5. Một báo cáo chỉ rõ các báo cáo và ghi chép nội bộ hoàn chỉnh liên quan đến vấn đề an ninh CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay D1.HSS.CL4.10 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 97
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS4.1.TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý bộ phận ăn uống trong một khách sạn, nhà hàng hay các điểm bán đồ ăn uống có quy mô lớn khác. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát và cải thiện dịch vụ ăn uống E3. Duy trì các ghi chép ở môi trường làm việc P1. Thường xuyên giám sát hiệu quả và cấp độ P11. Hoàn thành đúng các ghi chép ở môi trường dịch vụ theo tiêu chuẩn thông qua việc tiếp xúc làm việc và nộp báo cáo trong khung thời gian trực tiếp những hoạt động hằng ngày yêu cầu P2. Đảm bảo những đề xuất đảm bảo chất lượng là P12. Ủy quyền và giám sát việc hoàn thành các ghi một phần của kế hoạch phục vụ ăn uống chép trước thời hạn nộp báo cáo P3. Kịp thời nhận ra các vấn đề về chất lượng và có E4. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định sự điều chỉnh phù hợp, đồng thời nhận được P13. Kịp thời nhận biết các vấn đề ở nơi làm việc và sự đồng thuận phân tích vấn đề từ quan điểm vận hành hoạt P4. Điều chỉnh quy trình và hệ thống với sự tham động và phục vụ khách hàng vấn của đồng nghiệp để cải thiện hiệu quả P14. Đề xuất hành động đúng để giải quyết vấn đề P5. Tham vấn đồng nghiệp về cách cải thiện hiệu ngay lập tức khi cần thiết quả và cấp độ dịch vụ P15. Khuyến khích các thành viên trong nhóm tham P6. Phân tích nhu cầu đào tạo để cải thiện việc gia giải quyết vấn đề mà họ đặt ra cung cấp dịch vụ P16. Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp trong E2. Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các quy dịch vụ ăn uống trình công việc P7. Lập kế hoạch làm việc theo hướng thúc đẩy năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng P8. Phân công đúng người đúng việc bằng cách sử dụng thời khóa biểu và kế hoạch làm việc P9. Đánh giá tiến độ thực hiện so với mục tiêu và khung thời gian đã thống nhất và tiến hành điều chỉnh cho phù hợp P10. Hỗ trợ đồng nghiệp trong việc thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiênthông qua các phản hồi có tính hỗ trợ và tập huấn, kèm cặp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy tắc về sức khỏe và an toàn cần K9. Giải thích cách thức thay đổi việc phân công phải tuân theo trong hoạt động dịch vụ ăn công việc để cải thiện dịch vụ uống K10. Giải thích cách thức giám sát việc phân công và K2. Giải thích cách thức phục vụ ăn uống kết hợp sử dụng nguồn thực phẩm và đồ uống với các bộ phận khác K11. Nhận diện các vấn đề có thể xảy ra trong dịch K3. Giải thích cách thức phân công công việc cho vụ ăn uống nhân viên K12. Giải thích cách thức giải quyết các vấn đề với K4. Giải thích cách thức giám sát trách nhiệm để dịch vụ ăn uống đảm bảo các tiêu chuẩn được duy trì K13. Mô tả cách thức báo cáo các sự cố về dịch vụ K5. Giải thích cách thức nhận diện nhu cầu đào tạo ăn uống K6. Giải thích cách thức đảm bảo nhân viên có đầy K14. Giải thích giới hạn thẩm quyền khi xử lý vấn đề đủ kỹ năng và kiến thức để tiến hành công việc phát sinh hiệu quả K15. Giải thích vì sao xem xét lại quy trình là việc làm K7. Giải thích cách thức hướng dẫn nhân viên, ví quan trọng dụ hướng dẫn bằng lời, bằng văn bản, làm mẫu K16. Giải thích cách thức nhận diện và đề xuất hoặc sơ đồ những cách thức khả thi để cải thiện dịch vụ ăn K8. Giải thích cách thức nhận xét nhân viên theo uống hướng khuyến khích họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 98 do Liên minh châu Âu tài trợ
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Cấp độ dịch vụ có thể bao gồm: 3. Các phương pháp hướng dẫn nhân viên về • Dịch vụ hoàn hảo nhiệm vụ trong nhà hàng có thể bao gồm: • Dịch vụ chấp nhận được • Hướng dẫn bằng lời • Dịch vụ tồi • Hướng dẫn bằng văn bản • Làm mẫu 2. Hướng dẫn nhân viên về nhiệm vụ trong nhà • Sơ đồ hàng có thể bao gồm: • Quy trình 4. Quy chuẩn sức khỏe và an toàn có thể ứng • Kỹ năng phục vụ dụng cho: • Công việc hằng ngày • Khách hàng • Tiêu chuẩn hành vi • Nhân viên • Đơn vị HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá đơn vị năng lực từ bậc 3 - 5 thường tổng thể thông qua chứng cứ hay báo cáo về các dựa vào thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường du Một số đơn vị năng lực ở bậc 3 - 5 không thể được lịch và khách sạn. Các ứng viên cần phải chứng minh đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm công việc/môi trường làm việc, . vào những tình huống mà họ gặp phải với tư cách là Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm: giám sát viên/người quản lý. Họ cũng được yêu cầu đưa ra gợi ý, chứng minh và đánh giá những hành • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách bản các buổi họp, ghi chú thảo luận của từng cá thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/ nhân và đồng nghiệp, chi tiết các tư vấn và hỗ người quản lý trong một đơn vị. trợ dành cho từng nhân viên, ghi chép lại các buổi nhận xét kết quả (không đề tên cá nhân) Lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên nhân • Quan sát viên để bảo đảm quyền riêng tư của cá nhân và đơn • Nhận xét của cá nhân vị • Nhận xét của người làm chứng Chứng cứ đánh giá cần bao gồm: • Thảo luận chuyên môn 1. Ít nhất hai ví dụ về vấn đề chất lượng và các vấn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng để đề đã được nhận biết cũng như cách thức tiến đánh giá đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ hành điều chỉnh/đồng ý với sự tham vấn của sở đào tạo hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng đồng nghiệp hạn chế. 2. Ít nhất hai ví dụ về thời khóa biểu, kế hoạch công việc và phân quyền nhằm góp phần cải Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng hàng đầy đủ tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ 3. Ít nhất hai ví dụ về cách hỗ trợ đồng nghiệp đánh giá. thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên thông qua phản hồi có tính hỗ trợ, tập huấn và kèm cặp 4. Ít nhất hai ví dụ về cách nhận biết vấn đề phát sinh ở nơi làm việc và đề xuất hành động thích hợp để giải quyết vấn đề ngay tức khắc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám đốc bộ phận ăn uống, phó giám đốc bộ phận D1.HML.CL10.10 & 12 ăn uống, giám đốc nhà hàng, giám sát nhà hàng, nhóm trưởng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 99
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng, năng lực và kiến thức cần phải có để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân. Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng E2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào nhân viên tạo cho bản thân P1. Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ P6. Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tạo tại và tương lai P7. Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các P2. Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập những người có khả năng đưa ra thông tin kế hoạch phát triển bản thân phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị P8. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia P3. Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá đào tạo và phát triển nhân lực khi cần chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ P4. Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân P5. Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng K7. Mô tả các công cụ được sử dụng trong đơn vị và năng lực để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học K2. Giải thích tầm quan trọng của phản hồi khách tập của nhân viên quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định K8. Liệt kê các kiểu hoạt động học tập phù hợp với nhu cầu đào tạo các cách thức học tập khác nhau K3. Mô tả cách phân tích khoảng cách giữa mức độ K9. Giải thích cách lập kế hoạch đào tạo và phát kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và độ cần đạt được cách thức học tập K4. Mô tả cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu K10. Mô tả các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và cầu đào tạo năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác K5. Giải thích cách thiết lập các mục tiêu đào tạo nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K11. Mô tả các chính sách và thực tiễn phát triển Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị thực tế và trong giới hạn thời gian K12. Mô tả các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị K6. Mô tả các cách thức học tập và nhận biết cách K13. Liệt kê các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia thứcđược cá nhân ưa thích trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 100 do Liên minh châu Âu tài trợ
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp 4. Các cách thức học tập có thể bao gồm: ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương tai • Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học có thể bao gồm: thực hành trước khi học lý thuyết • Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả • Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành học và đối chiếu qua các trải nghiệm • Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng • Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và chuyên môn hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết • Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc vào thực tiễn quản lý • Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đi đôi với học thực hành 2. Những người có thể đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ quả công việc của nhân viên có thể bao gồm: người quản lý bao gồm: • Người quản lý 1. Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau • Đồng nghiệp 2. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và • Bộ phận nhân sự động lực của người khác, chủ động để tâm đến • Khách hàng mối quan tâm của họ 3. Hỗ trợ người khác phát huy hiệu quả khả năng 3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu của họ cụ thể của cá nhân có thể bao gồm: 4. Hỗ trợ người khác nhận ra tiềm năng của họ và • Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát đạt được những gì họ mong muốn triển do nhu cầu của công việc 5. Phát triển kiến thức, hiểu biết, các kỹ năng và • Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm năng lực một cách có hệ thống hoặc kỹ thuật liên quan 6. Khơi dậy cảm hứng mong muốn học tập của người khác 7. Kiểm tra tính chính xác và giá trị của thông tin 8. Nhận biết tác động hoặc hậu quả của một tình huống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Đánh giá các đơn vị năng lực ở bậc 3-5 thông thường trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc. do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách việc, toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên trong gồm: môi trường du lịch và khách sạn. Các học viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc niệm phù hợp trong tình huống mà họ gặp phải với họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và phản hồi, (không đề tên cá nhân) thách thức mà họ gặp phải với vai trò là giám sát • Nhận xét của cá nhân viên/người quản lý trong đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đơn vị năng lực này cần được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ về thực hiện công việc, kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 101
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ công việc phải bao gồm: Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về số tiêu chí công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi việc người quản lý đã góp phần xác định nhu làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. cầu phát triển của nhân viên Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất về việc người quản lý tạo cơ hội cho nhân viên cả các khía cạnh của yêu cầu vềchứng cứ đều được được học cao hơn, được đào tạo hoặc có cơ đáp ứng đầy đủ. hội phát triển kiến thức, kỹ năng và năng lực để nâng cao khả năng thực hiện công việc 3. Hoàn tất bản đánh giá kiến thức như mô tả trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.05 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 102 do Liên minh châu Âu tài trợ
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến công việc hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân. Đơn vị năng lực này đề cập việc nhận biết các vấn đề ảnh hưởng đến kết quả làm việc của mỗi người và kịp thời thảo luận các vấn đề đó với những người liên quan trong bộ phận để giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề. Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự hoặc quản lý cấp cao để có những hành động tiếp theo. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp E2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện P1. Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân pháp phòng ngừa viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực P3. Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để thực hiện công việc không đạt yêu cầu xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc P4. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải thực hiện công việc không đạt yêu cầu quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi P2. Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử trình kỷ luật dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả E3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ P5. Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích được tầm quan trọng của việc thông K5. Thảo luận tầm quan trọng của các việc tuân báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm K6. Minh họa tầm quan trọng của việc truyền đạt chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và không đạt yêu cầu cách thức thực hiện K2. Mô tả cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn K7. Mô tả cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính công việc không đạt yêu cầu bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần K3. Thảo luận biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các thiết trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc K8. Tóm tắt các thủ tục của đơn vị trong việc xử thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp công việc không đạt yêu cầu này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả K9. Xác định các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn K4. So sánh điểm khác nhau giữa việc vi phạm thực hiện công việc được quy định cho nhân chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói viên chung và thực hiện công việc không đạt yêu K10. Liệt kê các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 103
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Liên lạc với cấp dưới và đồng nghiệp thông Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ qua: người quản lý: • Thư điện tử, điện thoại, tin nhắn SMS, gặp trực 1. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ các vấn tiếp, tin nhắn khẩn hoặc các phương thức khác đề, nhắc lại hoặc diễn giải lại các thông tin để đảm bảo hai bên hiểu nhau 2. Hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc chuyên gia 2. Diễn đạt thông tin rõ ràng, chính xác, ngắn gọn nhân sự có thể bao gồm: và dễ hiểu • Tư vấn các thủ tục pháp lý 3. Cập nhật kịp thời các kế hoạch và tiến độ với • Tư vấn về các quy trình của đơn vị nhân viên • Hỗ trợ lên kế hoạch các buổi tập huấn 4. Cung cấp ý kiến phản hồi cho nhân viên để giúp • Hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho các buổi tập họ duy trì hoặc cải thiện kết quả thực hiện công huấn việc 3. Các phương thức điều tra có thể bao gồm: 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phối hợp điều tra cùng bộ phận nhân sự, quản tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của lý cấp cao hoặc các bộ phận khác trong việc tìm ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc hiểu nguyên nhân các vi phạm chuẩn mực hành nghề nghiệp vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 6. Xử lý công việc trong phạm vi quyền hạn của mình 4. Các phương pháp phòng ngừa và giải quyết 7. Chuyển vấn đề đến những người thích hợp khi vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc xử lý việc vấn đề không thuộc quyền hạn của mình thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng có thể bao gồm: 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi đưa ra các quyết định • Trao đổi mềm dẻo với nhân viên 9. Từ chối các yêu cầu không hợp lý • Đánh giá hoặc rà soát kết quả thực hiện công việc 10. Kịp thời chỉ ra các vấn đề về kết quả thực hiện công việc của nhân viên và trực tiếp giải quyết • Gửi thư cảnh cáo nếu các vi phạm lặp lại vấn đề với những người liên quan thường xuyên 11. Đảm bảo tính bảo mật và an ninh thông tin • Chuyển giao cho bộ phận nhân sự 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn 5. Các quy trình kỷ luật có thể bao gồm: và/hoặc không thông dụng nếu cần • Cảnh cáo bằng lời nói • Cảnh cáo bằng văn bản • Luân chuyển công tác trong đơn vị • Đình chỉ côngtác 6. Các hồ sơ mật có thể bao gồm: • Biên bản các cuộc họp • Mẫu đánh giá công việc • Mẫu báo cáo tình huống • Thư viết và thư điện tử • Các văn bản khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc xem xét kết quả công việc (không đề tên của báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý, quy các cá nhân) trình xử lý kỷ luật trong môi trường du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng • Nhận xét của người làm chứng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình • Thảo luận chuyên môn huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với tình huống thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 104 do Liên minh châu Âu tài trợ
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Trường hợp mô phỏng có thể được sử dụng để đánh đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá giá một số tiêu chí làm việc tại các cơ sở đào tạo nhân và đơn vị. hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. Các chứng cứ phải bao gồm: Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc thông báo sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo với nhân viên và đồng nghiệp các nguyên tắc, tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đánh quy trình xử lý kỷ luật giá đều được đáp ứng đầy đủ. 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp ghi lại việc tiến hành điều tra các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu 3. Một ví dụ ghi lại việc sử dụng các biện pháp ngăn ngừa và giải quyết các vấn đề về vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng 4. Một ví dụ ghi lại quy trình kỷ luật chính thức đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi và thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức nghiêm trọng 5. Hoàn tất đánh giá kiến thức đề ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần trả lời vấn đáp được ghi chép lại và kiểm tra viết Các ví dụ về cơ sở đánh giá: Các văn bản chứng tỏ sự tham gia của bạn trong các quy trình kỷ luật: • Biên bản tóm tắt các cuộc họp và hội ý, thư điện tử và ghi chú, sổ tay, hướng dẫn sử dụng quy trình và các hướng dẫn về quy trình và hệ thống kỷ luật khác mà bạn đã chuẩn bị cho bộ phận của mình. • Biên bản các cuộc họp cùng nhân viên, ví dụ họp xem xét kết quả công việc, họp quản lý, tóm tắt điều tra • Thư báo, thư điện tử của các chuyên gia trong quá trình thực hiện kỷ luật • Thư viết, thư báo, thư điện tử và tóm tắt hội thoại của đồng nghiệp hoặc người quản lý liên quan đến kết quả công việc và hành vi của nhân viên • Tóm tắt, ghi chép các quy trình kỷ luật có sự tham gia của bạn • Báo cáo cá nhân (tự nhận xét vai trò của bạn trong việc đề xướng và thực hiện các quy trình kỷ luật) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 105
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để thực hiện các hoạt động hay chức năng công việc trong phạm vi quyền hạn của bạn. Tiêu chuẩn này không dành cho các chuyên gia nhân sự, mà dành cho các giám sát viên và cán bộ quản lý có trách nhiệm tuyển chọn nhân viên cho tổ chức hay bộ phận cụ thể mà họ chịu trách nhiệm. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp E3. Quản lý quá trình lựa chọn P1. Thường xuyên rà soát khối lượng công việc P10. Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin thuộc bộ phận bạn chịu trách nhiệm, nhận biết về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng của đơn vị hay năng lực của nhân viên P11. Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên mà đáp P2. Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và P12. Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất có tính xây dựng cho các ứng viên không được P3. Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng P13. Đánh giá mức độ thành công của quá trình và lựa chọn nhân viên tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm P4. Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách cần cải thiện tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị E4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên E2. Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn P14. Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong P5. Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của tuyển dụng nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ P6. Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng P15. Xem xét một cách hệ thống các kết quả công và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương việc và tiến trình phát triển công việc của nhân pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn cải thiện kết quả làm việc của họ P7. Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển P16. Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác cũng như thành tích của từng nhân viên theo trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng chính sách của đơn vị P8. Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và P17. Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có công việc hay với tiến trình phát triển công việc tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị ứng viên P18. Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và P9. Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng quả với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế P19. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Thảo luận cách thức thu hút nhân viên và các K3. Giải thích các nội dung của bản mô tả công việc bên liên quan tham gia vào các hoạt động và tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng của tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên việc tham vấn các bộ phận khác trong việc xây K2. Mô tả các cách thức rà soát khối lượng công dựng và cập nhật các tài liệu này việc thuộc lĩnh vực bạn phụ trách để phát hiện sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ năng và năng lực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 106 do Liên minh châu Âu tài trợ
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K4. Thảo luận các bước khác nhau của quá trình K9. Giải thích tầm quan trọng của việc luôn cập tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, tầm quan nhật thông tin về tiến trình tuyển dụng cho ứng trọng của việc tham vấn các bộ phận khác về viên và cách thức thực hiện công việc này các bước, các phương pháp tuyển dụng và lựa K10. Thảo luận tầm quan trọng của việc tạo cơ hội chọn, khung thời gian tương ứng và nhân sự cho nhân viên cùng tham gia thảo luận các vấn tham gia vào quá trình đề, các giải pháp thay thế có thể được triển K5. Đánh giá các phương pháp khác nhau về tuyển khai khi giá trị, động cơ và nguyện vọng của dụng và lựa chọn ứng viên, các ưu điểm và nhân viên không phù hợp với công việc của họ nhược điểm của từng phương pháp hoặc không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và K6. Giải thích tầm quan trọng của việc phổ biến giá trị của đơn vị thông tin công bằng, rõ ràng và chính xác về K11. Thảo luận tầm quan trọng của việc hiểu được các vị trí tuyển dụng tới các ứng viên tiềm năng nguyên nhân vì sao nhân viên dự định rời bỏ K7. Thảo luận cách thức đo lường năng lực và khả đơn vị năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng K12. Mô tả các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân dụng viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực K8. Giải thích cách thức cân nhắc các khía cạnh về này công bằng, đa dạng và bao trùm, bao gồm cả khía cạnh pháp lý và bất kỳ quy tắc thực hành nào liên quan khi tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các chính sách và quy trình liên quan tới 5. Các nguồn tuyển dụng nhân viên có thể bao tuyển dụng và lựa chọn có thể bao gồm: gồm: • Chi tiết thông tin có thể hoặc không thể sử • Quảng cáo trên phương tiện truyền thông dụng trong quảng cáo việc làm • Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng • Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là • Tuyển dụng trực tuyến thăng tiến trong nội bộ đơn vị • Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội • Đào tạo nhân viên bộ • Mức lương, thưởng • Các trường dạy nghề và đại học • Giai đoạn thử việc • Mạng lưới liên lạc trong ngành • Điều kiện và điều khoản lao động • Các chủ doanh nghiệp khác • Các lợi ích 6. Phỏng vấn tuyển chọn có thể bao gồm: • Các quy định đối với nhân viên, như đồng phục, • Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, sự chuyên cần và đúng giờ, sử dụng tài sản của • Phỏng vấn theo hội đồng đơn vị • Phỏng vấn nhóm • Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng • Phỏng vấn qua điện thoại • Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba 2. Các yêu cầu công việc liên quan đến: • Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe • Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần phù hợp thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc • Ghi lại câu trả lời của ứng viên cụ thể • Trả lời các câu hỏi của ứng viên 3. Bản mô tả công việc liên quan đến: • Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định • Toàn bộ thông tin về nhiệm vụ của một vị trí • Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên công việc cụ thể 7. Quá trình lựa chọn có thể bao gồm: 4. Các tiêu chí lựa chọn chính có thể liên quan • Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí lựa đến: chọn • Kinh nghiệm • Tiếp nhận phản hồi và sự đồng thuận của • Năng lực những người phỏng vấn • Bằng cấp • Cân nhắc kết quả bài kiểm tra • Tính phù hợp • Xếp hạng các ứng viên được phỏng vấn • Thông tin tham chiếu • Thái độ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 107
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 8. Theo dõi các ứng viên đủ điều kiện có thể Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ liên quan đến: người quản lý bao gồm: • Yêu cầu ứng viên nộp các tài liệu gốc đã được 1. Nhận biết nhu cầu thông tin của nhân viên trình bày trong buổi phỏng vấn 2. Diễn đạt thông tin chính xác, rõ ràng,đơn giản • Giải thích các chi tiết của thư mời làm việc, hợp và dễ hiểu đồng hoặc các công cụ lao động 3. Cập nhật kịp thời thông tin về các kế hoạch và • Xác nhận đồng ý chấp thuận công việc tiến độ cho nhân viên • Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác nếu 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì ứng viên lựa chọn đầu tiên từ chối và cải thiện kết quả thực hiện công việc 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 9. Các chính sách giữ nhân viên có thể bao tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của gồm: ngành, chính sách của đơn vị và các quy tắc • Cung cấp các cơ hội nghề nghiệp để thử thách nghề nghiệp nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kỹ năng, kiến thức và khả năng cũng như phát huy tiềm 6. Hành động trong khuôn khổ quyền hạn của năng của họ mình • Xem xét kết quả công việc và tiến trình phát 7. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán triển công việc của nhân viên một cách hệ khi ra quyết định thống 8. Bảo đảm tính an toàn và bảo mật của thông tin • Các phương pháp phản hồi được đề ra để hoàn 9. Kiểm tra độ chính xác và hiệu lực của thông tin thiện việc thực hiện công việc của nhân viên 10. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn • Ghi nhận kết quả thực hiện công việc và thành khi cần thiết tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị • Nhận biết các vị trí công việc đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và đơn vị • Phát hiện sự không phù hợp của nhân viên với vị trí công việc được giao • Các chính sách chấm dứt lao động HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về các vấn đề tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong các tình huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và vượt qua thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổ chức. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 108 do Liên minh châu Âu tài trợ
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ cần bao gồm: Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng với một 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp đã được ghi chép lại số tiêu chí đánh giá tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để đáp kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. ứng nhu cầu nhân sự của tổ chức Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về sung thông qua việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm các hoạt động giữ nhân viên bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ 3. Một ví dụ được ghi chép lại về cuộc phỏng vấn đều được đáp ứng đầy đủ. khi nhân viên thôi việc để tìm hiểu lý do thôi việc 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.10 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 109
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vị để xử lý các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận. Đơn vị năng lực này mô tả tiêu chuẩn tối thiểu đối với các nhà quản lý trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. Để đáp ứng tiêu chuẩn, các nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ năng chuyên sâu về quy trình này cũng như kỹ năng giao tiếp tốt và kinh nghiệm phong phú. Đơn vị năng lực này phù hợp với cấp quản lý, là những người phải xử lý các khiếu nại thực tế từ nhân viên trong bộ phận, mà không dành cho các chuyên gia nhân sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo với nhân viên về các quy trình E3. Duy trì các hồ sơ chính xác thủ tục khiếu nại P6. Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt P1. Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra trong thời gian cần thiết khiếu nại/khiếu kiện P2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại mà bạn chưa nắm rõ E2. Thực hiện quy trình khiếu nại P3. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể P4. Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo để xử lý vấn đề nếu có thể P5. Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin K5. Mô tả cách điều tra khiếu nại một cách thấu cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục đáo hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại K6. Giải thích tầm quan trọng của thông tin rõ K2. Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt ra hiện việc này cho bạn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể K7. Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác giải quyết tình huống một cách hiệu quả trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự K3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo bảo mật trong thời gian cần thiết các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của K8. Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng K9. Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ K4. Mô tả cách tiến hành cuộc họp với nhân viên đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên để thảo luận về khiếu nại của họ gia pháp lý © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 110 do Liên minh châu Âu tài trợ
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ nại bao gồm: người quản lý bao gồm: • Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về 1. Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và quy trình khiếu nại hiện hành diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự • Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận hiểu biết chung nhân sự và các chuyên gia pháp lý 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm: 3. Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế • Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng hoạch và các bước triển khai thực hiện trở thành vấn đề lớn 4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì • Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc đề khi có thể 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề lý tình huống nếu có thể nghiệp • Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận 6. Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách hiệu quả 7. Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm quyền của bạn đến những người phù hợp • Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán bản khi ra quyết định 9. Nói không với các yêu cầu không hợp lý 3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm: 10. Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc • Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những suốt quá trình khiếu nại nhân viên liên quan • Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời 11. Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin gian cần thiết 12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc đề xuất và tuân theo các quy trình xử lý khiếu nại của nhân viên trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các cá nhân cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 111
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ cần bao gồm: Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với 1. Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy một số tiêu chí thực hiện công việc tại các cơ sở đào trình khiếu nại một cách mềm dẻo tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn 2. Một tài liệu minh họa hoặc trường hợp được ghi chế. lại về xử lý quá trình khiếu nại chính thức Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo bằng cần 3. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại cứ đều được đáp ứng đầy đủ. hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc Không có quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 112 do Liên minh châu Âu tài trợ
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định toàn và giám sát rủi ro P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách đó nhiệm của bạn và những bên liên quan khác P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống trong phạm vi trách nhiệm của bạn thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các luận sẽ được chuyển cho những người có trách quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm xem xét, giải quyết P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi và an toàn trách nhiệm của bạn P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi những người trong phạm vi trách nhiệm của thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức trong phạm vi trách nhiệm của bạn khỏe và an toàn P10. Chứng minh rằng những hành động của cá P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn sức khỏe và an toàn của đơn vị P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc lại quan trọng việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ và đưa ra kết luận để thông báo tình hình pháp luật về sức khỏe và an toàn K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn những người trong phạm vi trách nhiệm của bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có khỏe và an toàn lao động thông báo bằng văn bản các chính sách về sức K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan khỏe và an toàn đến sức khỏe và an toàn lao động K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những vi quyền hạn của bạn bên liên quan khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 113
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ khi lập kế hoạch và ra quyết định và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo toàn dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn các vấn đề về sức khỏe và an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức toàn có thể bao gồm: khỏe và an toàn có thể bao gồm: • Vai trò, trách nhiệm của nhân viên • Hội thảo • Các quy định pháp lý • Các buổi trao đổi thông tin • Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn • Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác • Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính • Tư vấn kinh nghiệm sách liên quan đến sức khỏe và an toàn • Bài giảng • Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát • Làm mẫu thực hành cần thiết • Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn • Các luật hiện hành Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: người quản lý có thể bao gồm: • Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: • Các rủi ro liên quan đến đám đông 1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn • Đe dọa đánh bom đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề • Trộm cắp, cướp có vũ khí xuất • Hỏng trang thiết bị 2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác • Sinh vật gây hại 3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy • Công việc thực hiện bằng tay định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp • Trơn trượt, vấp ngã 4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn • Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc 5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành • Bạo lực tại nơi làm việc 6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình • Các chất độc hại huống • Các nguy cơ, rủi ro khác 7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao 3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực • Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe hiện công việc và an toàn 9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để • Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra đảm bảo các quyền lợi của họ • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế • Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn • Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 114 do Liên minh châu Âu tài trợ
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn gồm: vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công • Quan sát việc/môi trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Nhận xét của người làm chứng thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo • Thảo luận chuyên môn cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải đều được đáp ứng đầy đủ. với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp 2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm viêc 3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn) 6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HSS.CL4.01, 02 và 04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 115
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho bộ phận của họ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách E3. Trình bày các đề xuất về ngân sách P1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết P8. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn cho việc chuẩn bị ngân sách gọn và theo hình thức thích hợp P2. Xem xét và phân tích dữ liệu P9. Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp P3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch có liên quan đóng góp ý kiến ngân sách từ các bên liên quan P10. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân P4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan sách cuối cùng trong khung thời gian được xác đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách định P11. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định E2. Dự thảo ngân sách ngân sách cuối cùng P5. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn P6. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy P7. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan K5. Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về biến đổi của các hoạt động nguồn lực tài chính K6. Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K2. Giải thích cách thức xác định và giải thích K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân giải pháp thay thế như phương án dự phòng sách K8. Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập K3. Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này hoạch ngân sách nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai K4. Giải thích cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 116 do Liên minh châu Âu tài trợ
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho 7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến: việc chuẩn bị ngân sách có thể bao gồm: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước • Hợp đồng liên quan đến thu nhập • Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ trọng người quản lý bao gồm: • Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp 1. Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh • Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh cấp đã thay đổi • Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 2. Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở • Các chính sách và quy trình quản lý ngại • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, 2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh chính xác và dễ hiểu hưởng đến việc xây dựng ngân sách có thể 4. Cân đối các tổn thất và lợi íchcó thể phát sinh bao gồm: từ việc chấp nhận rủi ro • Tái cơ cấu tổ chức và quản lý 5. Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp nguồn lực • Luật pháp hoặc quy định mới 6. Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành • Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế động khác nhau để vượt qua những trở ngại • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 7. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc • Phạm vi của dự án nghề nghiệp • Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự 8. Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền kiện) của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị • Yêu cầu về nguồn nhân lực và lợi ích của các hành động được đề xuất • Các vấn đề khác 9. Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp 3. Ngân sách có thể bao gồm: pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người • Ngân sách tiền mặt 10. Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi” • Ngân sách phòng ban 11. Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở • Ngân sách lương ngại • Ngân sách dự án 12. Xác định được các yếu tố và mối liên quan của • Ngân sách sự kiện chúng trong một tình huống • Ngân sách bán hàng 13. Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu • Ngân sách dòng tiền mặt được một tình huống • Ngân sách tài trợ vốn 14. Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi • Các loại ngân sách khác quyết định 4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác 5. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 6. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban, © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 117
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Những phương pháp thích hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan • Quan sát sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường • Nhận xét của cá nhân làm việc. • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án trong Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên tắc/ cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp phải Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Mỗi người việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử ứng đầy đủ. lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn 2. Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn 3. Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn 4. Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị 5. Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận của các D1.HFA.CL7.07 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 118 do Liên minh châu Âu tài trợ
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý ngân sách trong phạm vi lĩnh vực phụ trách hoặc các hoạt động hay dự án cụ thể. Tiêu chuẩn này liên quan đến các nhà quản lý và lãnh đạo chịu trách nhiệm về ngân sách cho các lĩnh vực hoạt động hoặc dự án cụ thể. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát và kiểm soát hoạt động ngân E2. Rà soát và điều chỉnh ngân sách khi cần sách thiết P1. Sử dụng ngân sách đã được duyệt để chủ động P4. Đề xuất việc rà soát lại ngân sách nếu cần thiết giám sát và kiểm soát việc thực hiện trong lĩnh để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể vực chịu trách nhiệm, trong hoạt động hay dự và/hoặc những phát sinh không lường trước; án cụ thể thảo luận và thống nhất sửa đổi ngân sách với P2. Phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan những người có trách nhiệm ra quyết định chính trong quản lý ngân sách P5. Thường xuyên cung cấp thông tin về thực hiện P3. Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch so với kế hoạch ngân sách cho những người có đáng kể giữa những khoản chi dự kiến và trách nhiệm ra quyết định những khoản chi thực tế và có hành động khắc P6. Kịp thời tư vấn cho người liên quan nếu đã xác phục kịp thời, đồng thời lấy ý kiến đồng thuận định được bằng chứng về các hành động có từ những người có trách nhiệm ra quyết định, nguy cơ gian lận nếu cần thiết P7. Thu thập thông tin về thực hiện ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách trong tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách phối hợp với đồng nghiệp và các K7. Giải thích tầm quan trọng của việc thống nhất bên liên quan trong quản lý ngân sách sửa đổi ngân sách và thông tin về các thay đổi K2. Giải thích mục đích của các hệ thống ngân sách đó K3. Giải thích cách sử dụng ngân sách để chủ động K8. Giải thích tầm quan trọng của việc cung cấp giám sát và kiểm soát việc thực hiện đối với thông tin thường xuyên về kết quả thực hiện so một lĩnh vực hoặc hoạt động cụ thể với kế hoạch ngân sách cho những người khác K4. Xác định những nguyên nhân chính dẫn đến K9. Xác định các loại hoạt động gian lận và cách sự chênh lệch và cách xác định những nguyên nhận dạng chúng nhân đó K10. Mô tả những việc cần làm và những người cần K5. Đánh giá các phương pháp khắc phục có thể liên hệ nếu bạn nghi ngờ có gian lận triển khai để giải quyết sự chênh lệch đã được K11. Xác định cụ thể những người trong đơn vị cần xác định thông tin về kết quả thực hiện so với kế hoạch K6. Mô tả ảnh hưởng của những phát sinh không ngân sách, xác định họ cần thông tin nào, khi lường trước đến ngân sách và cách giải quyết nào cần nó và thông tin đó được trình bày theo hình thức nào © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 119
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan có Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ thể tác động đến ngân sách bao gồm: người quản lý bao gồm: • Tái cơ cấu quản lý và tổ chức 1. Nhận biết kịp thời sự thay đổi tình hình để điều • Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiêp chỉnh kế hoạch và các hoạt động phù hợp • Luật pháp hoặc quy định mới 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Sự tăng trưởng hoặc suy thoái của nền kinh tế và dễ hiểu • Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa 3. Thường xuyên thông báo cho nhân viên về kế nhất định hoạch và tình hình công tác • Sự thay đổi trong xu hướng thị trường 4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác tuân • Phạm vi dự án thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc • Khả năng sẵn sàng của địa điểm (dành cho các nghề nghiệp sự kiện) 5. Hành động trong phạm vi quyền hạn • Yêu cầu về nguồn nhân lực 6. Xác định và khuyến khích mối quan tâm về đạo • Các vấn đề khác đức 2. Ngân sách có thể bao gồm: 7. Tính toán chính xác các rủi ro và trích lập quỹ • Ngân sách tiền mặt dự phòng để sự kiện bất ngờ không cản trở việc • Ngân sách phòng ban đạt được các mục tiêu • Ngân sách lương 8. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Ngân sách dự án kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết • Ngân sách sự kiện 9. Sử dụnghiệu quả các nguồn thông tin hiện có • Ngân sách bán hàng 10. Kiểm tra độ chính xác và tính hợp lệ của thông • Ngân sách dòng tiền mặt tin • Ngân sách tài trợ 11. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các • Các loại ngân sách khác hoạt động được đề xuất 3. Thông tin đầu vào có thể bao gồm: 12. Làm việc hướng đến giải pháp “đôi bên cùng có • Hạn chế về ngân sách lợi” • Kỳ vọng của khách hàng • Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thông tin khác 4. Đề xuất có thể bao gồm: • Hạn chế về ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng 5. Quyết định ngân sách có thể tham khảo: • Tăng hoặc giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, ví dụ cắt giảm số lượng nhân lực dư thừa, đóng cửa phòng, ban hoặc các điểm bán hàng, • Quyết định mở rộng, ví dụ thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng hoặc các phòng, bộ phận mới, 6. Cam kết tài chính có thể liên quan tới: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập 7. Gian lận có thể bao gồm: • Tiếp quản tài khoản • Gian lận ứng dụng • Sử dụng tài sản và thông tin • Làm hóa đơn giả • Hạch toán sai • Gian lận trong thanh toán • Gian lận trong mua sắm • Gian lận chứng từ • Gian lận phí đi lại và phí sinh hoạt © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 120 do Liên minh châu Âu tài trợ
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo. Các dựa trên hiệu quả thực hiện công việc. Một số đơn cá nhân cần chứng minh rằng họ có thể áp dụng vị năng lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá các nguyên tắc, khái niệm phù hợp liên quan đến bằng cách quan sát do tính bảo mật, sức ép công tình huống có thể phải đối mặt với cương vị giám sát việc hay môi trường làm việc, . viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra những Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể gồm: thực hiện để đối phó với tình huống và thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/người • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên quản lý trong một đơn vị. bản các buổi họp, ghi chép ý kiến thảo luận với từng cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự tư Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không đề tên vấn và hỗ trợ dành cho từng nhân viên, bản nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổng hợp các thông tin phản hồi, (không đề đơn vị, và trong trường hợp ngân sách, tên các công tên cá nhân) ty hoặc cá nhân không được đưa vào hồ sơ chứng cứ • Quan sát hoặc tài liệu. • Nhận xét của cá nhân Chứng cứ có thể bao gồm: • Nhận xét của người làm chứng • Hai ví dụ/trường hợp chứng minh cách theo dõi • Thảo luận chuyên môn và kiểm soát hoạt động ngân sách cho lĩnh vực Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho chịu trách nhiệm, cho hoạt động hoặc dự án cụ một số tiêu chí đánh giá công việc trong các cơ sở thể. Các ví dụ cũng phải phản ánh được cách đào tạo hoặc nơi làm việc, tuy nhiên nên sử dụng phối hợp với các đồng nghiệp và các bên liên hạn chế. quan khác trong quản lý ngân sách • Một ví dụ/trường hợp xác định nguyên nhân Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ của bất kỳ chênh lệch đáng kể nào giữa những sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả khoản chi đã được ghi trong kế hoạch ngân các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp sách và những khoản chi thực tế cũng như ứng đầy đủ. những hành động phù hợp đã được triển khai Đánh giá kiến thức và sự hiểu biết để khắc phục Kiến thức và sự hiểu biết là những thành phần quan • Một ví dụ về cách đề xuất rà soát lại ngân sách trọng để thực hiện công việc có hiệu quả. Khi kiến để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể và/ thức và sự hiểu biết (cả việc xử lý các tình huống hoặc những phát sinh không lường trước dự phòng) không được thể hiện rõ ràng thông qua những bằng chứng về kết quả thực hiện thì phải đánh giá bằng các phương pháp khác và cần được bổ sung chứng cứ phù hợp, ví dụ: • Văn bản ghi chép phần trả lời câu hỏi vấn đáp có ghi chép • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát hoặc quản lý trong các D1.HFI.CL8.03 đơn vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 121
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong khách sạn, công ty du lịch hoặc lữ hành. Tiêu chuẩn này liên quan tới những người quản lý và giám sát làm công việc quản lý trên nhiều mặt, trong đó có chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch E3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng vụ khách hàng P6. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề P1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia dịch vụ khách hàng và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết P2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp P7. Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị hoặc vấn đề của họ và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý E4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có liên quan P8. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý E2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P9. Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu P3. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố phản hồi của nhân viên và khách hàng bất ngờ P10. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác P4. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của thiện dịch vụ khách hàng họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần P11. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất P5. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu lượng dịch vụ khách hàng chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách bạn thuyết phục mọi thành viên K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực việc quản lý dịch vụ khách hàng thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ K2. Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập những những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hiện hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo các và các nguồn lực của đơn vị nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ K3. Giải thích cách tổ chức nhân sự và các nguồn khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến như xử lý vấn đề của khách hàng các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình K8. Giải thích tầm quan trọng của việc chịu trách huống bất ngờ nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của K4. Rà soát cách xác định những tình huống bất khách hàng liên quan đến bạn ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các K9. Giải thích tầm quan trọng của việc thông báo nguồn lực khác cho khách hàng biết những hành động bạn K5. Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững và đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn đề của họ lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 122 do Liên minh châu Âu tài trợ
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả cách xác định và quản lý những nguy cơ K13. Giải thích cách theo dõi, giám sát các tiêu trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và K11. Mô tả cách thức bạn thường thực hiện để giải vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách của khách hàng và nhân viên cũng như tầm hàng quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc K12. Giải thích tầm quan trọng của việc khuyến đó khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản K14. Rà soát các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 6. Nhu cầu của khách hàng có thể liên quan khách hàng có thể thông qua: đến: • Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ • Tư vấn hoặc thông tin chung khách hàng • Thông tin cụ thể • Các cuộc họp giao ban với nhân viên • Phàn nàn • Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách • Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị hàng • Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị 2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có • Độ chính xác của thông tin sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách • Sự công bằng/lịch sự hàng có thể bao gồm: • Giá bán/giá trị • Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực • Các nhu cầu khác • Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách 7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: • Lập ngân sách cho các nguồn lực khác • Khách bí mật 3. Khảo sát ý kiến có thể bao gồm: • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng • Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng • Phỏng vấn khách hàng • Thảo luận các nhóm mục tiêu • Lấy mẫu đại diện • Phân tích dữ liệu • Lập thang đo chuẩn của ngành • Thử sản phẩm • Nhận xét trên trang thông tin điện tử • Xem xét dữ liệu bán hàng • Nhận xét trực tiếp • Các phương pháp khác • Các phương pháp khác 4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng có thể bao gồm: 8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng có • Lấy mẫu dữ liệu thể liên quan đến: • Phân tích thống kê • Đánh giá chất lượng dịch vụ • So sánhcông tác khảo sát hiện tại quá khứ • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành 5. Các cấp độ dịch vụ có thể liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Sự hài lòng của khách hàng • Thái độ của nhân viên • Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên, • Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí • Dịch vụ/sản phẩm hiện có • Sự nhã nhặn/lịch sự • Các vấn đề khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 123