›
›

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề hướng dẫn du lịch (Phần 1)

pdf 132 trang ngocly 1720
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề hướng dẫn du lịch (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_huong_dan_du_lich_phan.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề hướng dẫn du lịch (Phần 1)

  1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM HƯỚNG DẪN DU LỊCH Hà Nội, 2015
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Hướng dẫn du lịch được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 11 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 11 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 12 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 13 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 16 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 17 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 20 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 TGS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN DU LỊCH 27 TGS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH 29 TGS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 31 TGS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 33 TGS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 35 TGS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 37 TGS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 39 TGS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 41 TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH 43 TGS2.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 45 TGS2.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO DU KHÁCH 47 TGS2.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH 49 TGS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 51 TGS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH 53 TGS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 55 TGS3.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 57 TGS3.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 60 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS3.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 63 TGS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 65 TGS3.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 67 TGS3.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM 69 TGS3.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THU XẾP PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ CÁC TIỆN NGHI 71 TGS3.11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 73 TGS3.12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI TỪNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 75 TGS3.13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ 77 TGS3.14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 79 TGS3.15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 81 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 84 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 87 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 91 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 95 CMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT 98 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 101 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 104 TGS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DU LỊCH 107 TGS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 110 TGS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 112 TGS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 114 TGS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI KHU VỰC ĐỊA PHƯƠNG 116 TGS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TẠI ĐỊA PHƯƠNG 118 TGS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ CÁC TIỆN NGHI 120 TGS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KHÁCH HÀNG 122 RTS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH 125 RTS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 127 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH RTS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM 130 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 133 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 136 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 139 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 143 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 146 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 149 FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 152 GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 155 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 158 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 161 CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 165 TGS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ (MARKETING) CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 168 TGS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN TRẢI NGHIỆM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KÉO DÀI 170 RTS5.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 173 HRS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 176 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 179 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 182 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 185 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 187 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 190 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 192 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 194 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 197 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 200 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 202 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 204 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 206 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 208 GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH 211 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 213 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 215 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 218 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 221 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc. Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực, ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lưu lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng nhau). hạn mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ưng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ưng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát ứng viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Ứng viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của ứng viên. • Nghiên cứu tình huống • Ứng viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Hướng dẫn du lịch bao gồm tất cả các công việc hướng dẫn du lịch ở 5 bậc trình độ từ nhân viên hỗ trợ chương trình du lịch (bậc 1) đến quản lý chương trình du lịch (bậc 5). Tiêu chuẩn VTOS nghề Hướng dẫn du lịch cũng đã được tích hợp các tiêu chuẩn về môi trường du lịch tại sở tại cũng như các lĩnh vực chuyên biệt như thuyết minh du lịch. Hướng dẫn viên là những người dẫn các đoàn khách tới tham quan những khu vực có các điểm hấp dẫn về lịch sử, văn hóa. Họ cung cấp sự hiểu biết chuyên sâu về điểm đến mà khách du lịch quốc tế và trong nước thường xuyên đến tham quan. Hướng dẫn viên thường được đào tạo tại chỗ nhưng cũng rất nhiều hướng dẫn tốt nghiệp từ các trường cao đẳng hay đại học có văn bằng về hướng dẫn du lịch. Tại Việt Nam, tất cả các hướng dẫn viên cần phải có thẻ nghề do cơ quan có thẩm quyền cấp để được phép hoạt động. Thẻ hướng dẫn viên quốc tế do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp. Hướng dẫn viên có thể làm việc cho các công ty lữ hành hoặc khách sạn như một nhân viên mùa vụ, theo hợp đồng độc lập hoặc nhân viên toàn thời gian. Họ có thể dẫn khách đi các chương trình du lịch như đi bộ, các chương trình du lịch theo phương tiện đường bộ, tàu thủy du lịch, chương trình tham quan Vườn quốc gia, chương trình du lịch di sản, bảo tàng hoặc các điểm tham quan hấp dẫn khác tại địa phương. Hướng dẫn viên phải có khả năng ghi nhớ các sự kiện lịch sử, ngày tháng, các giai thoại và truyền tải điều đó đến du khách một cách hào hứng và hiểu biết.Thông thường, họ phải có khả năng sử dụng tiếng Anh hoặc các ngoại ngữ khác, đặc biệt nếu họ hướng dẫn những chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tại Việt Nam, thuyết minh viên di sản và thuyết minh viên tại điểm đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá du lịch bền vững và có trách nhiệm tại những khu vực trọng điểm về du lịch văn hóa, tâm linh và di sản. Các chức danh nghề điển hình gồm: Công việc cơ bản: Nhân viên hỗ trợ chương trình du lịch; hướng dẫn viên tập sự; trưởng đoàn tập sự; hướng dẫn viên địa phương tập sự; hướng dẫn viên du lịch sinh thái tập sự; Hướng dẫn lái xe tập sự; Công việc bậc trung: Hướng dẫn viên; trưởng đoàn; hướng dẫn viên địa phương; hướng dẫn viên du lịch sinh thái; hướng dẫn lái xe; đại diện các khu nghỉ dưỡng; hướng dẫn viên chuyên biệt về di sản; thuyết minh viên Du lịch. Công việc bậc cao: Hướng dẫn viên cao cấp; trưởng đoàn; quản lý đoàn; giám sát đoàn. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN 1 TGS1.1  DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN 2 TGS1.2  DU LỊCH TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH 3 TGS2.1  DU LỊCH ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ 4 TGS2.2  HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 5 TGS2.3  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 6 TGS2.4  NHIỆM VÀ BỀN VỮNG TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC 7 TGS2.5  CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI 8 TGS2.6  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 9 TGS2.7  DU LỊCH TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG 10 TGS2.8  VĂN HÓA VÀ DI SẢN XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO 11 TGS2.9  DU KHÁCH 12 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH  XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 13 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 14 TGS3.2 SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THĂM QUAN DU LỊCH  CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 15 TGS3.3  BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 16 TGS3.4 CHUẨN BỊ MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƯƠNG 17 TGS3.5  TRÌNH DU LỊCH NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN THÔNG TIN LIÊN 18 TGS3.6  QUAN ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU 19 TGS3.7  LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI 20 TGS3.8  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 21 TGS3.9  DU LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM THU XẾP PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ 22 TGS3.10  CÁC TIỆN NGHI XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI 23 TGS3.11 CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH  DU LỊCH XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI 24 TGS3.12  TỪNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CHUẨN BỊ, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH CHƯƠNG 25 TGS3.13  TRÌNH DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 26 TGS3.14  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA 27 TGS3.15  VÀ DI SẢN 28 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  29 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 30 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 31 GAS5  CUỘC HỌP 32 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT  33 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  34 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  35 TGS4.1 ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG 36 TGS4.2  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 37 TGS4.3 GIÁM SÁT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH 38 TGS4.4  DU LỊCH PHÂN TÍCH CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI KHU VỰC 39 TGS4.5  ĐỊA PHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 40 TGS4.6  BÊN LIÊN QUAN TẠI ĐỊA PHƯƠNG GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 41 TGS4.7  VÀ CÁC TIỆN NGHI QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 42 TGS4.8  VÀ KHÁCH HÀNG 43 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC 44 RTS4.5  CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 45 RTS4.6 DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM  46 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 47 HRS4  KỶ LUẬT 48 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 49 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 50 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 51 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  52 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  53 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  54 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 55 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 56 CMS2  (MARKETING) ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ 57 TGS5.1  (MARKETING) CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN TRẢI NGHIỆM 58 TGS5.2  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KÉO DÀI GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU 59 RTS5.5  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 60 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  61 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  62 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  63 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 64 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 65 COS4  CƠ BẢN 66 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  67 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  68 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 69 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 70 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  71 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  72 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  73 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  74 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ 75 GES12  TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 76 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ 77 GES15  NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 78 GES16  TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ HƯƠNG DÂN DU LICH Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CTE1 Chứng chỉ Hỗ trợ dẫn đoàn du lịch 1 CTG2 Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch 2 CTG3 Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch 3 DTGM4 Văn bằng Quản lý hướng dẫn du lịch 4 ADTGM5 Văn bằng Quản lý hướng dẫn du lịch cấp cao 5 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CTE1 - Chứng chỉ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch Bậc 1 (13 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN 1 TGS1.1  DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN 2 TGS1.2  DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 3 TGS2.3  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 4 TGS2.7  DU LỊCH 5 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 6 COS4  CƠ BẢN 7 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  8 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  9 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 10 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 11 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  12 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 13 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CTG2 - Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 2 (20 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN 1 TGS1.2  DU LỊCH TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH 2 TGS2.1  DU LỊCH ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ 3 TGS2.2  HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO 4 TGS2.3  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 5 TGS2.4  NHIỆM VÀ BỀN VỮNG TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC 6 TGS2.5  CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI 7 TGS2.6  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 8 TGS2.7  DU LỊCH TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG VĂN 9 TGS2.8  HÓA VÀ DI SẢN XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO 10 TGS2.9  DU KHÁCH 11 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH  12 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 13 COS4  CƠ BẢN 14 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  15 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  16 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 17 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG 18 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  19 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 20 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CTG3 - Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 3 (28 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 1 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 2 TGS3.2 SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THĂM QUAN DU LỊCH  CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 3 TGS3.3  BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 4 TGS3.4 CHUẨN BỊ MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT 5 TGS3.5  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN THÔNG TIN LIÊN 6 TGS3.6  QUAN ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU 7 TGS3.7  LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI 8 TGS3.8  TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH 9 TGS3.9  DU LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM THU XẾP PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH VÀ 10 TGS3.10  CÁC TIỆN NGHI XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI 11 TGS3.11 CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH  DU LỊCH XỬ LÝ THÔNG TIN VỀ CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI 12 TGS3.12  TỪNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CHUẨN BỊ, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH CHƯƠNG 13 TGS3.13  TRÌNH DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ 14 TGS3.14  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA 15 TGS3.15  VÀ DI SẢN 16 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  17 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 18 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 19 GAS5  CUỘC HỌP 20 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT  21 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  22 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  23 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  24 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  25 GES11 TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 26 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 27 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 28 GES16  TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH DTGM4 - Văn bằng Quản lý Hướng dẫn du lịch Bậc 4 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 TGS4.1 ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN SẢN PHẨM DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU 2 TGS4.2  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 3 TGS4.3 GIÁM SÁT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH  ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH 4 TGS4.4  DU LỊCH PHÂN TÍCH CẢNH QUAN HẤP DẪN TẠI KHU VỰC 5 TGS4.5  ĐỊA PHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 6 TGS4.6  BÊN LIÊN QUAN TẠI ĐỊA PHƯƠNG GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 7 TGS4.7  VÀ CÁC TIỆN NGHI QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 8 TGS4.8  VÀ KHÁCH HÀNG 9 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC 10 RTS4.5  CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 11 RTS4.6 DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LICH CÓ TRÁCH NHIỆM  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 12 HRS4  KỶ LUẬT THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 13 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 14 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  15 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 16 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 17 CMS2  (MARKETING) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ADTGM5 - Văn bằng Quản lý Hướng dẫn du lịch cấp cao Bậc 5 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Bậc Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực lực lực TT 1 2 3 4 5 cơ bản chung ĐIỀU PHỐI CÁC CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ 1 TGS5.1  (MARKETING) CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUẢN LÝ VÀ TẠO ĐIỀU KIỆN TRẢI NGHIỆM 2 TGS5.2  CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KÉO DÀI GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU 3 RTS5.5  LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 4 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  5 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  6 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 7 HRS4  KỶ LUẬT 8 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 9 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 10 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 11 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  12 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  13 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  14 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  15 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 16 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 17 CMS2  (MARKETING) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT TGS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP NHIỆM VỤ HỖ TRỢ DẪN ĐOÀN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện hỗ trợ dẫn đoàn khách lẻ hoặc khách đoàn trong các chuyến thăm quan hoặc các chương trình du lịch ngắn ngày. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Hỗ trợ khách đoàn và khách lẻ E3. Cung cấp sự trợ giúp cho khách đoàn hoặc P1. Hỗ trợ dẫn đường khách đoàn hoặc khách lẻ khách lẻ đến và rời khỏi một địa điểm P6. Lập kế hoạch các điểm dừng và nghỉ ngơi P2. Giới thiệu các nét hấp dẫn trên hành trình tới P7. Trao đổi thông tin với khách du lịch nước ngoài điểm thăm quan P8. Hỗ trợ vận chuyển trang thiết bị hoặc hành lý P3. Trả lời các câu hỏi, đưa ra những chỉ dẫn và các cho khách thăm quan thông tin thích hợp cho khách thăm quan P9. Thực hiện các công việc ghi chép hoặc các E2. Giám sát các hoạt động và đảm bảo an nhiệm vụ khác để trợ giúp các nhu cầu của du toàn khách khi cần P4. Giám sát các hoạt động của khách thăm quan và đảm bảo tuân thủ các quy định của địa phương P5. Đảm bảo an toàn cho đoàn khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích và liệt kê các thông tin của địa K4. Liệt kê và giải thích các thông lệ đối với khách phương, bao gồm những thông tin liên quan du lịch như các luật lệ, hướng dẫn và quy tắc đến du lịch và đặc biệt là liên quan đến môi trong ngành du lịch trường hoạt động K5. Mô tả cách bạn sẽ giám sát và duy trì các K2. Giải thích những vấn đề liên quan đến an toàn, chuẩn mực hành vi du lịch có trách nhiệm rủi ro và cách thức bạn sẽ đảm bảo an toàn K6. Giải thích các phương pháp mà bạn có thể sử cho đoàn khách dụng để thu thập và chuyển tiếp các phản hồi K3. Mô tả và xác định các điểm đến/địa phương mà của khách du lịch về chuyến đi các hoạt động du lịch có thể được tiến hành ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Câu hỏi có thể bao gồm: 2. Việc giám sát và đảm bảo an toàn có thể bao • Địa điểm và mục đích của việc dừng nghỉ dọc gồm: đường • Quy định của địa phương • Thời gian đến và đi • Thông tin về điểm thăm quan • Quy trình đón tiễn khách • Thông tin về các mối nguy hiểm • Những cảnh báo về an toàn khi đón, tiễn và tại • Các tập quán của địa phương và việc tuân theo điểm thăm quan các tập quán này © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Các bằng chứng được ghi lại công việc hỗ trợ ít gồm: nhất hai đoàn khách hoặc khách lẻ, bao gồm cả • Quan sát ứng viên thực hiện công việc chương trình và các hoạt động • Các bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng 2. Ít nhất hai ví dụ hoặc trường hợp giám sát các quy trình hỗ trợ khách tại nơi làm việc khách du lịch, bao gồm các vấn đề đã phát sinh • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết như an toàn, quy định hay những vấn đề đã gặp • Hồ sơ chứng cứ thể hiện kinh nghiệm và năng phải lực thực hiện nhiệm vụ 3. Ít nhất hai ví dụ về việc trao đổi thông tin với • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện khách du lịch và cách thức bạn đã hỗ trợ hoặc • Các công việc và dự án được giao giúp đỡ khách CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Người dẫn đường, nhân viên hỗ trợ đoàn, hướng dẫn Không có viên tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cá nhân chuẩn bị cho chương trình trình du lịch, bao gồm việc đúng giờ, diện mạo cá nhân và ứng xử chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị cho chương trình du lịch E4. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân P1. Đọc sổ ghi chép và ghi chú các nhiệm vụ được P12. Đảm bảo đồng phục/trang phục gọn gàng và giao sạch sẽ P2. Nhận lịch trình du lịch được phân công P13. Đảm bảo diện mạo cá nhân đáp ứng tiêu P3. Thực hiện các công việc chuẩn bị trước khi chuẩn đề ra chương trình du lịch bắt đầu E5. Áp dụng lối ứng xử chuyên nghiệp P4. Cập nhật thông tin và chuẩn bị phiếu nhận xét P14. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại khách hàng một chương trình du lịch cách nhã nhặn, lịch thiệp E2. Hoàn thành kiểm tra trước khi bắt đầu P15. Trao đổi thông tin rõ ràng và chuyên nghiệp chương trình du lịch P16. Đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn có sẵn P5. Đảm bảo các vật dụng cần thiết đã được giao trong tầm tay P6. Kiểm tra việc sắp đặt các phương tiện vận P17. Đảm bảo các hành vi cá nhân mang lại uy tín chuyển cho đơn vị P7. Kiểm tra các thiết bị an ninh và an toàn E3. Trình diện tại địa điểm làm việc P8. Đến địa điểm đón khách đúng giờ P9. Đảm bảo các thiết bị thông tin liên lạc đều đang hoạt động P10. Đảm bảo mọi trang thiết bị đều đúng vị trí để phục vụ chương trình du lịch P11. Tham gia với các đồng nghiệp khác và khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình chuẩn bị trước khi chương trình K5. Lập danh sách các thói quen cá nhân có thể sẽ du lịch bắt đầu làm ảnh hưởng xấu đến uy tín và khiến khách K2. Xem lại danh mục các thiết bị, vật dụng thiết hàng không hài lòng yếu cần kiểm tra và cách sử dụng chúng trước K6. Mô tả các bước cần phải ưu tiên thực hiện khi chương trình du lịch bắt đầu trước khi bắt đầu chuyến du lịch K3. Mô tả các quy trình cơ bản đảm bảo diện mạo K7. Mô tả bất kỳ tình huống hay vấn đề nào có và vệ sinh cá nhân thể xuất hiện tại thời điểm chuẩn bị trước khi K4. Mô tả thái độ nhã nhặn, lịch thiệp mà khách chương trình du lịch bắt đầu và cách xử lý các hàng mong muốn đối với một hướng dẫn viên vấn đề đó du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các hành vi chuyên nghiệp cần bao gồm: 3. Diện mạo và vệ sinh cá nhân bao gồm: • Tư thế: đứng thẳng, hai tay để hai bên hoặc • Nam cắt tóc gọn gàng ngắn trên cổ áo, nữ nếu phía sau, không không tựa hay dựa vào đồ vật, tóc dài buộc lại phía sau trang thiết bị • Không nên sử dụng các loại nước hoa và nước • Đi lại nhẹ nhàng, không lê bàn chân trên sàn khử mùi cơ thể nồng độ mạnh • Nói phải rõ ràng, không to tiếng nhưng cũng • Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút không lầm bầm thuốc lá hoặc đi vệ sinh • Không được thể hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên • Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ nhẫn, mỉa mai hay chán nản đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng • Trao đổi thông tin giữa các nhân viên phục vụ cổ chân, khuyên to, vòng cổ dài hay vòng tay nên riêng biệt, tránh thực hiện trước mặt khách thô bản • Khách hàng phải được chú ý, quan tâm kịp thời • Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu và được hỗ trợ các yêu cầu bất cứ khi nào cần sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép không đến cạo • Các thông tin và kiến thức phải được truyền tải • Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó kịp thời, lịch thiệp và chính xác chịu, bàn tay luôn sạch và các móng tay được • Tại các khu vực công cộng, hướng dẫn viên cắt gọn gàng không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngoáy mũi hoặc • Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu • Luôn mặc áo sơ mi/áo khoác, đồ lót, tất/quần ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng thẳng hoặc biểu sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngày hiện bất kỳ hành vi nào chống đối xã hội • Tất cả quần áo mặc ngoài phải được giặt sạch • Phải ăn uống vào các thời điểm đã định và là phẳng thường xuyên hoặc bất cứ lúc nào • Hướng dẫn viên không được say rượu, có mùi bị bẩn cồn hoặc uống rượu trong thời gian thực hiện • Giày phải luôn sạch sẽ và được đánh xi chương trình du lịch • Thẻ Hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn và sạch sẽ 2. Trang thiết bị có thể bao gồm: • Phương triện vận chuyển (đường bộ, đường biển và hàng không) • Thiết bị thông tin liên lạc (như micro, loa, âm ly) • Thiết bị an toàn (như dây an toàn, bình chữa cháy, áo phao, phao cứu hộ, chăn dập lửa, ) HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá thực hiện phải bao gồm các tài Các phương pháp sau có thể được sử dụng để liệu sau: đánh giá đơn vị năng lực này: • Báo cáo khách quan về việc hoàn thành danh • Quan sát ứng viên thực hiện công việc mục chuẩn bị trước khi chương trình du lịch bắt • Báo cáo khách quan do giám sát viên hay đầu trưởng nhóm thực hiện • Báo cáo khách quan về ba trường hợp có mặt • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết đúng giờ và trình diện, bao gồm cả việc kiểm tra các thiết bị, dụng cụ • Báo cáo khách quan về ba trường hợp giữ gìn vệ sinh cá nhân và diện mạo tốt (với việc mặc đúng đồng phục nếu có yêu cầu) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, người dẫn đoàn, hướng dẫn DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3 viên tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiến hành định hướng/giới thiệu các chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh các chương trình/tuyến du E2. Trao đổi thông tin với khách và nhận lịch thông tin phản hồi P1. Sắp xếp nội dung và trình bày các thông tin sẽ P4. Trả lời những câu hỏi của khách và xử lý các thuyết minh vấn đề có thể phát sinh trong khuôn khổ của P2. Giới thiệu nội dung chi tiết của chương trình/ bài thuyết minh tuyến du lịch P5. Sử dụng các kỹ thuật nói luân phiên để tiếp tục P3. Giải thích về công việc hậu cần và chi tiết kỹ hay ngừng cuộc trò chuyện thuật của chương trình/tuyến du lịch P6. Bày tỏ sự quan tâm đến những gì khách nói tới YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do tại sao du khách cần phải thực K3. Liệt kê những thông tin du khách hay hỏi nhiều hiện lần lượt từng bước trong suốt hành trình nhất du lịch K4. Giải thích cách thức khuyến khích khách đặt K2. Mô tả cách thức một bài thuyết minh tiêu câu hỏi chuẩn có thể hữu ích cho việc giao tiếp hiệu K5. Liệt kê các rủi ro cần tránh khi sử dụng thiết bị quả với khách thuyết minh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Giới thiệu tóm tắt có thể bao gồm: 3. Câu hỏi có thể bao gồm: • Sử dụng lời nói trong các tình huống chính thức • Đã dự kiến, lịch trình phát sinh, lịch trình mở, và không chính thức lịch trình cố định, về chiến tranh • Sử dụng ấn phẩm và tài liệu chuẩn bị trước • Sử dụng công cụ trực quan 2. Thông tin có thể bao gồm: • Tên và số điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên • Giờ địa phương • Tỷ giá giữa đồng tiền địa phương và ngoại tệ • Các phương tiện truyền thông địa phương và quốc tế • Lịch trình tuyến du lịch • Nội dung chương trình • Giờ làm việc • An toàn và phúc lợi • Giao thông • Quy tắc thực hành du lịch có trách nhiệm • Thời tiết • Truyền thống và văn hóa địa phương • Thể thao và giải trí • Tôn giáo • Lịch sử • Thông tin khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất ba lần giới thiệu tóm tắt gồm: 2. Ít nhất hai lần cung cấp thông tin • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Phỏng vấn • Đóng vai • Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn D2.TTG.CL3.18 viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để áp dụng kiến thức về Việt Nam, bao gồm kiến thức về địa lý và lịch sử, truyền thống và phong tục tập quán, sự phát triển kinh tế, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe để thuyết minh cho du khách. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm tra lại hành trình để xác định/lựa E3. Cập nhật kiến thức và thông tin chung về chọn các điểm thăm quan sẽ đến Việt Nam và các vùng địa phương P1. Thu thập thông tin gắn với điểm thăm quan, P8. Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì thông một phần của chương trình du lịch sẽ thực hiện tin hiện tại và kiến thức về Việt Nam cũng như P2. Xác định các nguồn thông tin có liên quan và các vùng địa phương đáng tin cậy về ngành du lịch P9. Thường xuyên kết hợp một cách hợp lý kiến P3. Xử lý thông tin và sắp xếp kế hoạch nội dung thức văn hóa và thông tin trong hoạt động cho từng điểm tham quan sẽ đến hướng dẫn du lịch E2. Chuẩn bị thông tin cho các hoạt động hướng dẫn P4. Sắp xếp thông tin tương ứng với nhu cầu của khách hàng và cách thức thuyết minh thông tin trong hoạt động hướng dẫn P5. Xác định chủ đề và dựa vào thông tin tìm hiểu được để đáp ứng nhu cầu cụ thể của du khách P6. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh một cách hấp dẫn và cuốn hút P7. Xác định các phương tiện hỗ trợ bài thuyết minh phù hợp với tình huống ứng phó tại chỗ khi cần thiết, đồng thời đảm bảo vừa chính xác lại vừa an toàn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Lập danh sách về địa lý và vị trí các điểm du lịch K5. Mô tả các chi tiết cụ thể của một hoạt động hay cụ thể tại Việt Nam một bài thuyết minh về nhiều chủ đề và trong K2. Xác định và giải thích các truyền thống, phong nhiều môi trường khác nhau tục tập quán, sự phát triển kinh tế, an sinh xã K6. Mô tả các bước xây dựng một bài thuyết minh hội và chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam mạch lạc và thú vị cho du khách K3. Giải thích cách trình bày một bài thuyết minh K7. Giải thích những câu hỏi điển hình mà du hoặc các hoạt động khác trong môi trường khách thường đặt ra đối với chủ đề được nói tới hướng dẫn thực tế (như thuyết minh du lịch tại K8. Mô tả cách thức tìm kiếm và cập nhật thông tin điểm thăm quan, thuyết minh du lịch trên xe ô liên quan, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của tô) du khách và kết hợp những thông tin này trong K4. Mô tả cách thức để trao đổi thông tin và sự bài thuyết minh tham gia của đoàn khách (tùy thuộc số lượng khách và tính chất phù hợp với nơi thực hiện tại địa phương) với những người có thể chia sẻ kiến thức tại địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Địa lý và lịch sử khái quát của Việt Nam có 3. Các nguồn thông tin và cơ hội để cập nhật thể bao gồm: kiến thức có thể thông qua: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất đai, • Truyền thông biển và hải đảo, hệ động thực vật • Sách tham khảo • Các điều kiện chung về địa lý của địa phương • Thư viện • Các điều kiện địa lý cụ thể của vị trí điểm thăm • Công đoàn quan, khả năng tiếp cận và các nguồn tài • Các hiệp hội và các tổ chức trong ngành nguyên du lịch • Tạp chí ngành • Lịch sử Việt Nam • Dữ liệu máy tính, bao gồm cả Internet • Lịch sử liên quan đến các địa phương và các • Quan sát và trải nghiệm cá nhân điểm thăm quan • Hội thảo hoặc các khóa đào tạo trong ngành 2. Thông tin chung về truyền thống, phong tục • Hệ thống mạng lưới tin không chính thức tập quán, thói quen của người Việt Nam có • Đồng nghiệp và các chuyên gia thể bao gồm: • Được phản ánh trong các lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống • Các truyền thuyết khác nhau, những câu chuyện liên quan đến địa phương và các điểm du lịch • Thông tin chung về hệ thống pháp luật Việt Nam, quản lý xuất nhập cảnh và hải quan, an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe • Cập nhật thông tin về hệ thống pháp luật, quản lý xuất nhập cảnh và hải quan, an sinh xã hội và chăm sóc y tế tại địa phương và các điểm thăm quan HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc này phải bao gồm: Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất một phân tích về thông tin và kiến thức gồm: 2. Ít nhất ba bài thuyết minh được xây dựng làm • Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức cơ sở thực hiện một chương trình du lịch để trình bày một bài thuyết minh hoặc hoạt 3. Ít nhất một phản hồi của khách hàng qua phiếu động hướng dẫn thăm dò ý kiến • Đánh giá viên đặt câu hỏi để nhận xét về bề rộng kiến thức của ứng viên và khả năng cung cấp thông tin kiến thức một cách thú vị • Xem xét hồ sơ để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc tìm kiếm thông tin cập nhật và chính xác • Thông qua phần kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thức mà quá trình tìm kiếm thông tin đã được sử dụng • Thông qua phần kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức quan trọng về Việt Nam và các vùng địa phương CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, hướng dẫn viên du lịch, D2.TTG.CL3.08 trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đồng hành và hướng dẫn du khách, thực hiện công việc một cách an toàn và giải quyết các trường hợp khẩn cấp tại địa phương theo hợp đồng được ký với một công ty điều hành du lịch hoặc tổ chức địa phương. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Các hoạt động thực hiện trước khi khách E2. Hướng dẫn khách du lịch đến P7. Phối hợp với người điều khiển phương tiện vận P1. Xác định chức năng và trách nhiệm của hướng chuyển du lịch để thống nhất điểm đón khách, dẫn viên du lịch theo các chính sách và quy hành trình và điểm dừng trong chương trình trình của đơn vị P8. Đón và tách du khách ra khỏi đám đông để gặp P2. Kiểm tra lịch trình đến và đi mặt và chào đón đoàn trước khi lên xe P3. Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du P9. Hỗ trợ các thủ tục đăng ký nhận buồng và lịch trong thời gian làm thủ tục trả buồng P4. Kiểm tra hành trình du lịch phù hợp với điều P10. Phối hợp sắp xếp chương trình du lịch với các kiện của điểm thăm quan và yêu cầu của khách nhà cung cấp dịch vụ và công ty điều hành du P5. Xác minh tất cả các phiếu đặt dịch vụ của công lịch ty điều hành du lịch hay đơn vị địa phương P11. Thực hiện việc kiểm tra số lượng khách trước P6. Thu thập và kiểm tra bộ công cụ hướng dẫn, khi bắt đầu một hoạt động thăm quan du lịch tạm ứng tiền mặt và các biên lai, chứng từ P12. Cung cấp thông tin có liên quan đến tuyến/ điểm du lịch P13. Nhắc nhở du khách về các biện pháp phòng ngừa, giữ an toàn P14. Kiểm tra hành lý thất lạc và được tìm thấy khi một hoạt động thăm quan đã thực hiện xong YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Lập danh sách những cách thức cơ bản về K8. Mô tả về thực phẩm (những món ăn và sản hướng dẫn, định hướng và chỉ đạo khách du phẩm địa phương) lịch K9. Lập danh sách các loại rượu địa phương, đồ K2. Mô tả cách xử lý các vấn đề khẩn cấp uống có cồn và các đồ uống khác K3. Giải thích và mô tả các hoạt động của hướng K10. Mô tả lối sống (những khía cạnh chính trong dẫn viên trước khi khách đến và sau khi khách cuộc sống hằng ngày ở Việt Nam và của người rời đi dân địa phương, gia đình và phong tục xã hội) K4. Mô tả khí hậu (các loại hình thời tiết, bao gồm K11. Danh sách các địa điểm mua sắm và sản phẩm điều kiện khắc nghiệt, ảnh hưởng của khí hậu chính của địa phương đối với cuộc sống, những câu chuyện liên quan K12. Mô tả các dịch vụ du lịch và các tiện nghi của đến khí hậu trong một vùng miền địa phương) địa phương có ích cho khách (địa điểm đổi tiền, K5. Mô tả những nét cơ bản về địa lý và địa hình đại lý bán chương trình du lịch, cơ sở lưu trú, (cấu tạo chính của đất/ranh giới/điểm thăm điểm thăm quan, ngân hàng, cơ sở giặt là, trung quan thiên nhiên quan trọng và các đặc điểm tâm y tế, điện thoại, mạng Internet, ) chính của chúng đối với cả Việt Nam và vùng K13. Mô tả các sự kiện hiện tại ở Việt Nam và các miền địa phương) vùng miền địa phương K6. Mô tả môi trường tự nhiên và du lịch (tại sao môi trường lại là một tài sản du lịch, tác động của du lịch đối với môi trường, quản lý đất đai ở Việt Nam) K7. Giải thích hệ thống giao thông vận tải (hệ thống giao thông chính, việc sử dụng các hình thức vận chuyển khác nhau trên khắp Việt Nam, lịch sử phát triển của các hình thức vận chuyển khác nhau) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Bộ công cụ của hướng dẫn viên có thể bao 3. Thông tin liên quan có thể bao gồm: gồm: • Lịch sử • Sổ tay/sổ ghi chép • Chính quyền • Bản đồ • Kinh tế, xã hội, tôn giáo, văn hóa, y tế, giáo • La bàn dục, • Bút bi • Ngôn ngữ bản địa • Bút chì • Các sự kiện hiện tại và ngày lễ • Máy ảnh 4. Đồ dùng cá nhân có thể là: • Điện thoại di động • Phạm vi đồ dùng cá nhân bao gồm từ đồ trang • Còi/cờ/ô sức đến quần áo và tiền bạc • Bảng tên đón khách • Mũ • Loa • Kem chống nắng • Kem dưỡng da • Túi cứu thương 2. Loại thiết bị có thể bao gồm: • Xe địa hình, xe con, xe khách, xe khách nhỏ, xe khách các loại • Máy bay • Tàu biển • Thuyền buồm • Các phương tiện khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất ba trong số các trường hợp đã diễn ra bao gồm: 2. Lập kế hoạch ít nhất một chương trình du lịch • Phỏng vấn và một báo cáo hành trình du lịch • Kiểm tra viết 3. Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách • Mô phỏng hoặc trình diễn thực tế (chương trình hàng du lịch giả định) • Quan sát CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn D2.TTG.CL3.12 viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
  34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị các hoạt động du lịch theo cách giảm thiểu các tác động tiêu cực tới môi trường và xã hội. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt E3. Cập nhật kiến thức về sinh thái và các động du lịch bền vững khái niệm về môi trường P1. Xác định các hoạt động du lịch bền vững P5. Xác định và sử dụng cơ hội để duy trì kiến thức P2. Xác định các nguồn thông tin chuyên ngành về các chủ đề chuyên ngành quan trọng về các hoạt động du lịch bền vững P6. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của cá nhân E2. Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững P7. Kết hợp kiến thức được cập nhật vào các hoạt động nghề P3. Sắp xếp thông tin để hỗ trợ việc sử dụng và trình bày thông tin đó E4. Thực hiện các hoạt động du lịch có trách P4. Tham khảo ý kiến các bên liên quan khác nhau nhiệm và bền vững về trách nhiệm với môi trường và xã hội P8. Tư vấn cho du khách về những hành vi được chấp nhận trước khi vào khu vực địa phương P9. Đóng vai trò hình mẫu cho du khách và đồng nghiệp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả cách tổ chức và điều hành các hoạt động K3. Xác định và mô tả địa điểm nhạy cảm về môi du lịch trong nhiều môi trường khác nhau với trường mà tại đó, các hoạt động du lịch có thể sự giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường được thực hiện trong thực tế hoặc mô phỏng và xã hội K4. Liệt kê và giải thích các quy định về môi trường, K2. Giải thích và liệt kê các vấn đề về môi trường, như thủ tục pháp lý, tài liệu hướng dẫn và quy bao gồm cả những vấn đề cụ thể liên quan tới tắc thực hiện của ngành tác động của du lịch đến môi trường K5. Giải thích mối quan hệ giữa các bên liên quan đến trách nhiệm với môi trường và xã hội ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chịu trách nhiệm về tính bền vững của môi 2. Giảm thiểu tác động của kỹ thuật và quy trường và xã hội có thể liên quan đến: trình có thể liên quan đến: • Khía cạnh tiêu cực đối với môi trường • Hạn chế hoặc giới hạn người đến • Khía cạnh tiêu cực đối với xã hội • Các biển cấm và hạn chế • Khía cạnh tích cực đối với môi trường • Điểm thăm quan xác thực có giá trị • Khía cạnh tích cực đối với xã hội • Các giải pháp công nghệ • Bảo tồn di sản • Những thay đổi về môi trường tự nhiên bao gồm: • Tập quán chăn nuôi • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Xói mòn • Xem các loài động vật hoang dã © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
  35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt bao gồm: động được thực hiện • Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện một 2. Ít nhất ba báo cáo về các trường hợp đã được chương trình du lịch hoặc một hoạt động trong thực hiện một khu vực có môi trường nhạy cảm • Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các phương pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến những môi trường khác nhau • Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch đến môi trường và xã hội, những vấn đề môi trường tại địa phương, giảm thiểu tác động kỹ thuật và những yêu cầu mang tính quy định CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.16 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
  36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để trình bày các bài thuyết minh theo các chủ đề chuyên sâu cho khách du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh chuyên sâu E2. Tiếp nhận và trả lời ý kiến phản hồi của P1. Cung cấp thông tin chính xác khách hàng P2. Trình bày bài thuyết minh trong thời gian cho P5. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm phép cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, P3. Sử dụng các phương tiện hỗ trợ thuyết minh phù hợp với những vấn đề khách hỏi phù hợp trong trường hợp phát sinh tại chỗ khi P6. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời cần thiết khách, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu P4. Duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng cường sự hứng thú của họ đối với chương trình du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích được tại sao và làm thế nào để khuyến K5. Giải thích cách xử lý và sử dụng thông tin phản khích du khách đặt câu hỏi và cách xử lý các câu hồi hỏi của khách K6. Giải thích tầm quan trọng của việc chọn vị trí K2. Mô tả các thiết bị được sử dụng để hỗ trợ trình cho đoàn và vị trí đứng cho bản thân khi thuyết bày bài thuyết minh minh, cách lựa chọn hiệu quả vị trí cho đoàn và K3. Mô tả các đặc điểm khác nhau của đoàn khách bản thân và nhu cầu của họ đối với bài thuyết minh K7. Giải thích các yếu tố thành công liên quan đến (chẳng hạn, khách khiếm thính, khách khiếm bài thuyết minh mà bạn giới thiệu với du khách thị, trẻ em, những người sử dụng tiếng Anh là K8. Lập danh sách và mô tả các yêu cầu của đơn ngôn ngữ thứ hai, ) vị tác động đến cách thức bạn trình bày bài K4. Giải thích cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp thuyết minh với du khách bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự quan tâm của du khách và nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề đặc biệt trong bài thuyết minh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thực hiện bài thuyết minh có thể bao gồm: • Sử dụng hiệu quả các kỹ thuật trình bày để • Lựa chọn cho bản thân và đoàn khách vị trí phù duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng cường hợp nhất để đoàn có thể nhìn thấy và nghe rõ sự hứng thú của họ đối với chương trình thăm bài thuyết minh của bạn quan • Lựa chọn thời điểm và tình huống phù hợp • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào để thực hiện bài thuyết minh theo chủ đề liên những nét nổi bật nhất trong bài thuyết minh quan của bạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
  37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Thực hiện ít nhất một bài thuyết minh gồm: 2. Xây dựng ít nhất ba bài thuyết minh được coi là • Quan sát trực tiếp ưng viên thực hiện bài thuyết tài liệu cơ bản cho một hành trình du lịch minh 3. Ít nhất có một bằng chứng về việc xử lý hiệu • Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá quả ba câu hỏi của khách khả năng áp dụng các yêu cầu để xây dựng một bài thuyết minh • Thông qua kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức về các yêu cầu cơ bản và cụ thể khi xây dựng bài thuyết minh • Thu thập các chứng cứ xảy ra tự nhiên tại nơi làm việc hoặc thông qua hình thức mô phỏng được thiết kế/thực hiện cẩn thận để phản ánh thực tế môi trường làm việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.17 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập sự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
  38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ giải trí tại chỗ trong quá trình hướng dẫn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch vui chơi giải trí E2. Thực hiện hoạt động vui chơi, giải trí P1. Xác định các tiêu chí tạo ra sự thành công của P4. Thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí theo các hoạt động vui chơi giải trí đã được lên kế kế hoạch hoạch và các phương pháp thu thập thông tin P5. Điều chỉnh hoạt động của sự kiện theo phản phản hồi của khách du lịch, sau đó phối hợp hồi của khách hàng với những người có liên quan P2. Thiết kế các hoạt động giải trí đã được lựa chọn và lên kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức P3. Lên kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an toàn và có đủ không gian thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các yếu tố quan trọng cần xem xét K3. Xác định các tiêu chí để tự đánh giá việc thực khi lựa chọn và sắp xếp nội dung của sự kiện hiện của mình và sử dụng các tiêu chí này làm phù hợp với yêu cầu của khách hàng cơ sở để thay đổi cho sự kiện tương lai K2. Giải thích tầm quan trọng của việc để lại ấn K4. Xác định các tiêu chí tác động đối với yêu cầu, tượng tích cực trong lòng khách du lịch vào lúc tiêu chuẩn và quy định cụ thể của đơn vị liên kết thúc sự kiện quan đến việc cung cấp các hoạt động vui chơi giải trí tại điểm thăm quan của nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nhu cầu và kỳ vọng có thể bao gồm: 3. Các nguồn lực có thể bao gồm: • Đối tượng khách dự định • Ngân sách • Tổ chức • Thiết bị và vật liệu • Nhân lực, tài liệu quảng bá và các kênh thông 2. Yêu cầu địa điểm có thể bao gồm: tin • Vị trí và khả năng tiếp cận • Loại địa điểm • Các tiện nghi tại địa điểm • Sức chứa các địa điểm • Các tiện nghi cho khách hàng • Y tế và an toàn • Chi phí © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
  39. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Lên kế hoạch cho ít nhất hai hoạt động giải trí gồm: tại điểm thăm quan • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng 2. Có ít nhất ba báo cáo về hoạt động giải trí tại kiến thức của ứng viên và khả năng trả lời câu điểm thăm quan hỏi của khách hàng • Đánh giá danh sách các hình thức giải trí do ứng viên chuẩn bị • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thu thập thông tin phản hồi và phân tích những tiến bộ đạt được trong hoạt động • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch tại D2.TTG.CL3.03 điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
  40. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để hỗ trợ khách du lịch và xử lý các vấn đề tại chỗ. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho E3. Xử lý các vấn đề khách du lịch P8. Đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên riêng P1. Xây dựng danh sách các yêu cầu đặc biệt và biệt của một khách với nhu cầu chung của hành động sẽ thực hiện những khách còn lại trong đoàn P2. Duy trì đầy đủ và chính xác hồ sơ về các yêu P9. Giảm thiểu các nguyên nhân có thể gây ra sự cầu đặc biệt, hành động đã thực hiện và kết cố/vấn đề tại điểm thăm quan bằng cách có kế quả hoạch chuẩn bị trước P3. Dự đoán trước những vấn đề và xây dựng các P10. Giải quyết vấn đề tại điểm thăm quan và tham phương án xử lý khảo những người bên ngoài về khả năng có sự P4. Xem xét các chính sách và quy trình của đơn vị hỗ trợ thích hợp để xử lý vấn đề P5. Liệt kê tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp E2. Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết P6. Đáp ứng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách trợ kịp thời, tế nhị và kín đáo P7. Thông báo kịp thời cho khách về những nhu cầu vượt quá thẩm quyền giải quyết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các nguyên tắc đưa ra quyết định K6. Giải thích cách lưu giữ hồ sơ thông tin chính K2. Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng xác, góp phần tránh lặp lại những khó khăn K3. Liệt kê những cách thức đảm bảo bí mật khi tương tự cho khách hàng tương lai cung cấp sự hỗ trợ K7. Liệt kê và giải thích các chính sách và quy trình K4. Nêu chi tiết cách thức đảm bảo sự hài hòa giữa của đơn vị để xử lý vấn đề nhu cầu của cá nhân trong đoàn và nhu cầu K8. Liệt kê các vấn đề thường gặp và cung cấp các chung của cả đoàn giải pháp cho từng tình huống, do đó sẽ giảm K5. Liệt kê các tình huống có thể cần sự giúp đỡ từ thiểu tác động đối với khách du lịch cấp trên và nêu rõ loại hình trợ giúp có thể cần K9. Nêu chi tiết các thông tin sẽ được lưu giữ trong hồ sơ để giúp ngăn chặn trước và giải quyết các vấn đề tương lai © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
  41. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các yêu cầu có thể bao gồm: 5. Vấn đề xảy ra đặc biệt liên quan đến: • Y tế, thể chất, nhu cầu và mối quan tâm đặc • Sự an toàn, thoải mái và quyền lợi của khách biệt hàng • Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu • Xung đột • Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mất mát • Tài liệu • Bị mất hoặc bị đánh cắp đồ 2. Trao đổi thông tin có thể là: • Với cấp trên, với các nguồn hỗ trợ, bằng lời nói • Phương tiện vận chuyển bị hư hỏng hoặc bằng văn bản • Nhân viên du lịch không có mặt hoặc không đủ khả năng phục vụ 3. Thay đổi có thể bao gồm: • Tai nạn, bệnh tật hay sự thiếu khả năng của • Đối với hành trình khách hàng • Đối với những dịch vụ đã cung cấp • Thời tiết bất ổn/rủi ro • Hủy và chậm trễ • Thay đổi lịch trình chuyến bay/tàu thủy/tàu hỏa 4. Bên chịu ảnh hưởng có thể là: 6. Duy trì có thể bao gồm: • Khách hàng • Duy trì tinh thần cho đoàn du khách • Phương tiện vận chuyển • Duy trì ghi chép hồ sơ đoàn khách • Hướng dẫn viên du lịch • Các cơ sở lưu trú • Nhà hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống • Máy bay/tàu thủy/tàu hỏa HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá hoạt động phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể 1. Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt bao gồm: động được thực hiện • Quan sát trực tiếp việc cung cấp sự hỗ trợ thực 2. Giải quyết ít nhất ba trong số các tình huống đã tế của ứng viên xảy ra trong thực tế • Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá 3. Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách du khả năng áp dụng kiến thức và năng lực cung lịch cấp sự hỗ trợ thực tế • Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức về sự trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại, sắp xếp thông tin, xây dựng mối quan hệ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập sự D2.TTG.CL3.11; D2.TTG.CL3.12 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
  42. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để trình bày trải nghiệm về môi trường văn hóa và di sản. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thuyết minh thông tin chuyên sâu về môi E3. Cập nhật kiến thức thông tin chuyên sâu trường văn hóa và di sản trong các hoạt về môi trường văn hóa và di sản để nâng động du lịch cao sự trải nghiệm P1. Cung cấp thông tin chính xác P7. Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì hiểu P2. Tiến hành thuyết minh trong thời gian cho biết hiện tại về các chủ đề chuyên sâu phép P8. Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở P3. Sử dụng bài thuyết minh hỗ trợ phù hợp trong rộng kiến thức nền tảng của bản thân trường hợp phát sinh đột xuất, nếu cần P9. Vận dụng kiến thức cập nhật và mở rộng vào P4. Duy trì sự quan tâm của đoàn và tăng thêm sự các hoạt động của công việc hứng thú của họ đối với chương trình du lịch E2. Trả lời ý kiến phản hồi và câu hỏi P5. Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, phù hợp với những vấn đề khách hỏi P6. Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao và bằng cách nào khuyến K5. Làm thế nào để xử lý và sử dụng thông tin khích được du khách đặt câu hỏi và cách xử lý phản hồi các câu hỏi đó K6. Giải thích về hậu quả của việc cung cấp thông K2. Giải thích lý do, thời điểm và cách sử dụng các tin không đầy đủ và không chính xác thiết bị hỗ trợ thuyết minh K7. Mô tả các lý thuyết thuyết minh đương đại, K3. Mô tả những đặc điểm khác nhau của các đoàn phương pháp và phương tiện dùng trong khách và nhu cầu của họ đối với bài thuyết thuyết minh minh (như người khiếm thị, khiếm thính, trẻ K8. Liệt kê các nguồn thông tin về môi trường văn em, những người sử dụng tiếng Anh là ngôn hóa và di sản ngữ thứ hai, ) K9. Giải thích cách cập nhật kiến thức thông tin K4. Giải thích cách sử dụng các kỹ năng giao tiếp chuyên ngành về môi trường văn hóa và di sản bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để duy trì sự để nâng cao sự trải nghiệm quan tâm của du khách và nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề cụ thể trong bài thuyết minh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các vấn đề văn hóa có thể bao gồm: 2. Tác động đến cộng đồng có thể bao gồm: • Sử dụng thông tin văn hóa, hạn chế tiếp cận • Các khía cạnh tích cực như lợi ích kinh tế cho • Sử dụng các nhân viên phù hợp cộng đồng địa phương, cải thiện cơ sở hạ tầng • Giá trị và các phong tục truyền thống/hiện đại ở địa phương, cơ hội việc làm, lợi ích văn hóa, • Sự khác biệt văn hóa trong phong cách đàm giáo dục du khách, tăng sự hiểu biết giữa các phán và giao tiếp nền văn hóa của khách du lịch và cộng đồng địa phương • Các khía cạnh tiêu cực như giảm giá trị văn hóa, ảnh hưởng đến cấu trúc xã hội © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
  43. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Tiến hành các hoạt động du lịch văn hóa, di 4. Điều kiện địa lý Việt Nam có thể bao gồm: sản có thể bao gồm: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất, biển • Lựa chọn cho mình và đoàn khách vị trí phù và hải đảo, hệ động thực vật hợp nhất có thể để họ có thể nhìn và nghe bài • Các điều kiện địa lý chung của địa phương thuyết minh của bạn tốt nhất • Điều kiện địa lý chi tiết của các điểm thăm • Sử dụng các kỹ thuật thuyết minh một cách quan: vị trí của điểm, khả năng tiếp cận và hiệu quả để duy trì sự quan tâm của đoàn và nguồn tài nguyên du lịch làm tăng sự hứng thú của họ đối với chương • Lịch sử Việt Nam trình thăm quan • Lịch sử có liên quan đến địa phương và các • Thu hút sự chú ý của đoàn khách du lịch vào điểm du lịch những điểm nổi bật trong bài thuyết minh • Môi trường văn hóa và di sản trên khắp Việt 5. Thông tin chung về truyền thống, phong tục, Nam tập quán Việt Nam có thể bao gồm: • Những gì được thể hiện trong lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống • Những truyền thuyết khác nhau và những câu chuyện liên quan đến địa phương và các điểm du lịch HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất có ba hoạt động du lịch liên quan đến gồm: văn hóa và di sản • Quan sát trực tiếp ưng viên sử dụng kiến thức 2. Ít nhất có ba báo cáo thuyết minh về môi để thuyết minh cho các hoạt động du lịch trường văn hóa và di sản làm nền tảng cho hoạt • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng động du lịch văn hóa và di sản kiến thức và năng lực của ưng viên trong việc cung cấp thông tin văn hóa và di sản, tổ chức các hoạt động du lịch • Đánh giá danh sách nghiên cứu do ứng viên chuẩn bị • Thông qua bài thi vấn đáp hoặc thi viết để đánh giá phương pháp đã thực hiện trong quá trình nghiên cứu • Thông qua bài thi vấn đáp hoặc thi viết để đánh giá các khía cạnh của kiến thức chuyên môn • Đánh giá hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan tại nơi làm việc về thực tế thực hiện công việc của ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, thuyết minh D2.TTG.CL3.07 viên du lịch tại điểm, thuyết minh viên di sản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
  44. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC SẮP XẾP CHUYẾN DU LỊCH CHO DU KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý việc sắp xếp chương trình du lịch bao gồm cả lịch trình du lịch và đưa ra các phương án dự phòng cho những thay đổi, bổ sung thêm hoặc những vấn đề phải xem xét lại so với hợp đồng đã được quản lý điều hành du lịch hay quản lý chương trình du lịch ký kết. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiến hành kiểm tra trước khi khách đến E3. Xử lý phàn nàn và các trường hợp khẩn P1. Xác định các dịch vụ bao gồm trong chương cấp khác trình du lịch theo yêu cầu của khách P10. Xác định loại phàn nàn và các trường hợp khẩn P2. Xác định các dịch vụ bao gồm trong chương cấp khác trình cho cá nhân từng du khách theo chính P11. Hỗ trợ giải quyết các phàn nàn và những vấn sách của đơn vị đề liên quan khác theo chính sách của đơn vị P3. Xác nhận các dịch vụ bao gồm trong chương P12. Đánh giá bản chất của khiếu nại với nhà cung trình du lịch đã đặt trước và thực hiện điều ứng liên quan chỉnh nếu cần P13. Xác định và áp dụng các giải pháp phù hợp P4. Thông báo với các bộ phận liên quan trong đơn P14. Thông báo cho các cơ quan chức năng liên vị về bất cứ sự thay đổi cần thiết nào quan về tình hình xảy ra bất cứ khi nào có thể E2. Xử lý các sắp xếp chương trình du lịch P15. Thông báo cho nhân viên điều hành chương P5. Điều chỉnh các thành phần dịch vụ trong trình về tình hình xảy ra chương trình du lịch cho phù hợp với lịch trình P16. Cung cấp giấy tờ tài liệu về tất cả các sự cố P6. Kiểm tra việc tuân thủ các phần dịch vụ đã đặt trong báo cáo cuối cùng trước với các nhà cung ứng E4. Thực hiện các hoạt động sau khi khởi P7. Hạch toán chính xác số tiền phải trả hay các hành khoản tiền thu của khách và/hoặc nhà cung P17. Báo cáo việc điều chỉnh và hủy các dịch vụ theo ứng theo đúng quy trình của đơn vị đúng quy trình và hướng dẫn của đơn vị P8. Cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch P18. Tính toán doanh thu hay các chi phí phát sinh vụ của nhà cung ứng, các tiện nghi và trang (nếu có) thiết bị P19. Báo cáo về các phàn nàn, các giải pháp và P9. Thúc đẩy nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu tùy khuyến nghị khả thi theo chính sách của đơn vị chọn của du khách P20. Báo cáo về các chi phí phát sinh liên quan đến lịch trình du lịch đã thông báo P21. Hỗ trợ giải quyết các vấn đề còn lại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức kiểm tra trước khi khách K5. Mô tả và giải thích quy trình hoạt động chuẩn: đến • Công ty vận tải K2. Mô tả cách xử lý phàn nàn và các trường hợp • Cơ sở lưu trú khẩn cấp khác • Các cơ sở khác liên quan đến khách du lịch K3. Lên danh sách những cách thực hiện các hoạt K6. Giải thích giá của buồng nghỉ và lịch trình của động sau khi khởi hành các hãng hàng không, công ty vận tải đường K4. Mô tả và giải thích quy trình đăng ký và thanh biển, công ty xe khách/tàu hỏa toán (đối với công ty vận tải, cơ sở lưu trú du lịch) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
  45. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Nhu cầu của đoàn khách có thể bao gồm: 5. Chi tiêu cá nhân có thể bao gồm: • Điều chỉnh khách sạn lưu trú • Đồ uống có cồn • Điều chỉnh yêu cầu về món ăn • Chi phí bưu phẩm • Sắp xếp chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển • Giặt là du lịch • Mạng Internet không dây (Wifi) 2. Vệ sinh cá nhân có thể bao gồm: • Và các chi phí khác không được đề cập trong • Yêu cầu chuẩn mực xã hội đối với cá nhân về báo giá của chương trình du lịch việc tắm, chải tóc, đánh răng, cắt móng tay/ 6. Các phàn nàn có thể bao gồm: chân, là quần áo và đánh giày • Thu vượt tiền của khách 3. Các nhà cung ứng du lịch có thể là: • Thu tiền các mục dịch vụ khách không sử dụng • Các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch hoặc các • Thu tiền các mục sẽ cung cấp nhưng lại không thành phần dịch vụ nhỏ có • Mua hàng giả hoặc vật liệu nhái 4. Thông tin liên quan có thể là: • Phí hành lý quá cước • Các chi tiêu mang tính chất cá nhân như tiền dịch vụ, chi phí tối thiểu, các tiện nghi tùy chọn • Nâng cấp hoặc giảm cấp dịch vụ (tivi hoặc tủ lạnh trong phòng) • Các phàn nàn khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Thực hiện đánh giá phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất ba trường hợp đã diễn ra gồm: 2. Ít nhất một kế hoạch thăm quan du lịch • Phỏng vấn 3. Ít nhất một báo cáo phản hồi của khách hàng • Kiểm tra viết • Quan sát, thao tác mô phỏng hoặc thực tế CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập sự D2.TTG.CL3.18 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ
  46. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS2.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LICH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị hồ sơ liên quan đến chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xem xét lại các tài liệu trước khi chương E3. Nộp các tài liệu sau khi kết thúc chương trình du lịch bắt đầu trình du lịch P1. Xem xét lại hồ sơ chương trình du lịch với nhân P8. Sắp xếp và hệ thống hóa các tài liệu đã thu viên văn phòng trước chuyến du lịch thập P2. Kịp thời thông báo các sai lệch trong giấy tờ tài P9. Nộp các tài liệu cho giám sát viên để kiểm tra liệu lại hồ sơ chương trình du lịch P3. Làm rõ các chi tiết cụ thể của toàn bộ tài liệu theo quy định của đơn vị E2. Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch P4. Đảm bảo tất cả tài liệu được cung cấp và thu thập lại một cách phù hợp P5. Xử lý, thu nhận tiền mặt và tài liệu một cách chính xác và an toàn P6. Bàn giao các tài liệu chính xác về chương trình du lịch tới đúng nhà cung ứng và nhân viên P7. Ghi chép các vấn đề về tài liệu và tiền mặt YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định các lý do chi tiết để xem xét cẩn thận K3. Lên danh sách các bước giảm thiểu số dư hoặc các tài liệu và xác định hậu quả của việc thất hệ thống tiền lẻ khác của đơn vị bại trong theo dõi và điều chỉnh các lỗi sai lệch K4. Giải thích hồ sơ tài liệu cần được lưu giữ và lý K2. Giải thích các cách thực tiễn để đảm bảo an do thực hiện việc này ninh tiền mặt khi thực hiện chương trình du K5. Mô tả và giải thích chính sách của đơn vị trong lịch xử lý hồ sơ chương trình du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Hồ sơ chương trình du lịch có thể bao gồm: 2. Tiền mặt có thể bao gồm: • Hợp đồng hướng dẫn • Tiền thưởng (tip), phí vào cửa, phí dự phòng, • Các phiếu sử dụng dịch vụ tiền nhận lại khi thanh toán • Các loại vé • Phiếu đặt chỗ/xác nhận dịch vụ • Tiền mặt • Séc • Danh sách khách/buồng • Bản sao thư tín • Biên lai/phiếu thu • Hóa đơn thuế • Yêu cầu dịch vụ • Lịch trình • Phiếu thăm dò ý kiến • Các địa chỉ liên lạc cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 49
  47. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Thực hiện đánh giá phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất một tài liệu được xem xét lại trước khi gồm: bắt đầu chương trình du lịch • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ít nhất hai trường hợp xử lý tài liệu trong khi • Mô phỏng thực hiện chương trình du lịch • Hồ sơ chương trình du lịch 3. Ít nhất một hồ sơ tài liệu sau chương trình du • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết lịch đã được hệ thống hóa CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập sự D2.TTG.CL3.18 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 50 do Liên minh châu Âu tài trợ
  48. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xác định và đánh giá nhu cầu, kỳ vọng của các loại khách hàng khác nhau. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn nguồn và thu thập thông tin E3. Đánh giá việc thực hiện P1. Phát triển phương pháp thu thập dữ liệu, đảm P6. Đánh giá nhu cầu và kỳ vọng bảo giá trị và độ tin cậy của thông tin P7. Đảm bảo dữ liệu được thu thập có giá trị, chi P2. Lựa chọn nguồn thu thập thông tin phù hợp tiết và còn hiệu lực theo nhu cầu và kỳ vọng của khách E4. Phân tích và rút ra kết luận E2. Hệ thống hóa thông tin và nguồn dữ liệu P8. Xây dựng tiêu chí phân tích đã thu thập P9. Phân tích dữ liệu theo tiêu chí đã đặt ra P3. Lựa chọn đúng phương tiện xử lý thông tin và P10. Cung cấp kết quả phát hiện và kết luận về cả thực hiện việc đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của khách P4. Đảm bảo dữ liệu được thu thập có giá trị, chi tiết và còn hiệu lực P5. Xây dựng bộ thông tin khách hàng dựa trên những dữ liệu và thông tin đã thu thập YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Sự đa dạng về phương pháp, nguồn thu thập K6. Liệt kê các cách thu thập, báo cáo và cập nhật dữ liệu và thông tin thông tin một cách hiệu quả K2. Liệt kê những cách thức đa dạng trong giao K7. Mô tả cách thức kiểm soát thời hạn giá trị và độ tiếp với khách để phát hiện nhu cầu và mong tin cậy của thông tin để đưa vào hồ sơ khách muốn của họ hàng K3. Mô tả những đặc điểm cơ bản của việc phân K8. Liệt kê những phương pháp nghiên cứu cơ bản tích đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của khách, tác của việc phân tích dữ liệu đã thu thập động của chúng đến khách hàng K9. Xác định lợi ích và hạn chế của các biểu mẫu K4. Liệt kê và mô tả các phương pháp đáp ứng nhu phân tích khác nhau cầu và kỳ vọng của khách K10. Xác định những tiêu chí phù hợp để đánh giá K5. Giải thích yêu cầu của đơn vị đối với hoạt động nhu cầu và kỳ vọng thu thập, báo cáo và lưu trữ thông tin của K11. Trình bày có hệ thống những kết quả đã phát khách hiện và nâng cao tính ứng dụng của chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quá trình thu thập dữ liệu và thông tin có 2. Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể thể bao gồm: bao gồm: • Thu thập dữ liệu • Lập hồ sơ khách hàng • Thu thập thông tin • Định hướng mục tiêu • Lấy mẫu • Hoàn thiện và phát triển sản phẩm hiện có và • Phỏng vấn tương lai • Điều tra 3. Quy trình phân tích và xác định kết quả có • Phiếu thăm dò ý kiến thể bao gồm: • Các nhóm mục tiêu • Các phương pháp nghiên cứu cơ bản: định tính • Các cuộc trao đổi với đồng nghiệp và định lượng • Cấu trúc của kết quả • Giá trị của kết quả © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 51
  49. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao 1. Ít nhất ba quy trình thu thập dữ liệu và thông gồm: tin • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ít nhất một quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá • Phỏng vấn 3. Tài liệu phân tích cuối cùng và tính ứng dụng • Đóng vai của các kết quả tìm được • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập sự D2.TTG.CL3.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 52 do Liên minh châu Âu tài trợ
  50. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TGS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để sắp xếp các lịch trình thăm quan cho khách có yêu cầu riêng về chương trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị lịch trình E3. Quản lý sự hài lòng của khách P1. Thiết lập và duy trì liên hệ với khách hàng P16. Trao đổi về các nhu cầu đặc biệt của khách P2. Gợi ý lịch trình phù hợp, báo giá rõ ràng và hàng chính xác để khách cân nhắc P17. Xử lý phàn nàn của khách P3. Xác nhận cấu phần, việc tổ chức và chi tiết của P18. Thiết lập và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu lịch trình đã thỏa thuận cuối cùng với khách quả hàng P19. Xây dựng lòng tin và sự hỗ trợ giám sát trực P4. Thông báo cho đơn vị về bất kỳ thay đổi nào tiếp trong lịch trình trước khi bắt đầu sắp xếp lại các P20. Cung cấp sự chỉ dẫn và thông tin dịch vụ P21. Trình bày thông tin liên quan đến công việc E2. Thực hiện kế hoạch P5. Hỗ trợ khách tại sân bay đến và đi P6. Chuẩn bị đón hoặc tiễn khách P7. Gặp mặt và chào đón khách nồng nhiệt P8. Hỗ trợ kỹ thuật cho khách chuyển tiếp, nối chuyến P9. Hỗ trợ vận chuyển khách đến và đi P10. Vận chuyển khách đến khách sạn/điểm lưu trú P11. Vận chuyển khách đi và hỗ trợ làm thủ tục nhận chỗ P12. Hỗ trợ việc di chuyển hành lý P13. Xây dựng không khí hợp tác giữa các khách và hướng họ quan tâm đến sức khỏe, sự an toàn và quyền lợi của họ P14. Cung cấp cho khách sự trợ giúp thiết thực và xử lý các vấn đề phát sinh tại chỗ P15. Cung cấp cho khách dịch vụ có chất lượng tốt YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả địa lý du lịch để đáp ứng nhu cầu của K8. Giải thích cách thức thu thập, ghi chép và cập khách và làm tăng sự tin tưởng nhật thông tin một cách hiệu quả K2. Giải thích quy định và luật lệ hiện hành trong K9. Xác định cách thức thông tin ngắn gọn, khuyến việc bán chương trình riêng biệt và những gì có khích khách đặt câu hỏi và trả lời khách về quy trong chương trình trọn gói trình và tiện nghi tại cửa khẩu K3. Liệt kê những đặc điểm của một lịch trình du K10. Mô tả quy trình chính xác để xử lý những giấy lịch bổ ích tờ đặc thù và những khoản thanh toán áp dụng K4. Mô tả những khách hàng khác nhau, nhu cầu trong một tình huống du lịch theo quy định của thực tế và nhu cầu cảm nhận của họ đơn vị, giải thích việc sử dụng danh sách phân K5. Giải thích cách thức thiết lập mối liên lạc và buồng chính xác cho các mục đích khác nhau quan hệ tích cực với khách hàng trong tương lai K6. Mô tả cách thức quảng bá cho khách hàng hình K11. Mô tả chính xác quy trình cần tuân thủ trong ảnh đẹp của bản thân bạn và của đơn vị du lịch khi chuẩn bị việc vận chuyển đặc biệt; K7. Mô tả cách thức sử dụng kiến thức, nhận thức xác nhận lại sự việc và thông tin trong tình về địa lý du lịch và các thành phần dịch vụ huống đặc thù của du lịch; thông tin hợp lý với trong chương trình để tạo sự tin tưởng của các bên liên quan trước và trong quá trình vận khách hàng chuyển khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 53