Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề chế biến món ăn (Phần 2)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề chế biến món ăn (Phần 2)

1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, HOÀN THIỆN VÀ TRÌNH BÀY MÓN ĂN CẦM TAY (CANAPÉS) VÀ CỐC TAI (COCKTAIL) CAO CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị, hoàn thiện và trình bày món ăn cầm tay và cốc tai cao cấp, ví dụ: bouchees, canapés, cocktail brochettes, gourmands. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ E3. Trình bày và bảo quản P1. Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu P7. Trình bày sản phẩm món ăn cầm tay và cốc tai cần thiết cho sản phẩm được yêu cầu để phục vụ/trưng bày đáp ứng yêu cầu P2. Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng P8. Đảm bảo sản phẩm món ăn cầm tay và cốc tai các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng được bảo quản và phục vụ ở nhiệt độ thích hợp P3. Lưa chọn đúng trang thiêt bi, dung cu và sử P9. Bảo quản sản phẩm món ăn cầm tay và cốc tai dụng đúng cách đã được chế biến một cách an toàn và vệ sinh nhưng chưa được sử dụng ngay E2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện P4. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu P5. Đảm bảo sản phẩm món ăn cầm tay và cốc tai đạt được đúng hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện P6. Trang trí/trình bày và hoàn thiện sản phẩm món ăn cầm tay và cốc tai phù hợp/theo đúng yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về K5. Giải thích cách nhận biết khi nào sản phẩm chủng loại, chất lượng và số lượng để chế biến món ăn cầm tay và cốc tai đạt được màu sắc, món nguội cao cấp theo đúng yêu cầu mùi vị, kết cấu và chất lượng theo đúng yêu cầu K2. Giải thích việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu K6. Nêu các lỗi thường gặp trong quá trình chuẩn nào chưa đạt yêu cầu bị trong các sản phẩm món ăn cầm tay và cốc K3. Mô tả các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng tai chúng để tiến hành các phương pháp chuẩn K7. Giải thích cách điều chỉnh món ăn cầm tay và bị và hoàn thiện sau: thái, nhồi nhân, trộn đều, cốc tai đảm bảo đúng yêu cầu sản phẩm làm lạnh, cắt, bơm, dàn (phết) nhân, xiên, phủ K8. Những nguyên liệu nào có thể dùng để trang lớp đông/làm bóng, trang trí/trình bày, phủ xốt/ trí/trình bày các món ăn lạnh trình bày trên đĩa và phương pháp chế biến K9. Giải thích cách trang trí/ trình bày đẹp mắt một tổng hợp số sản phẩm món ăn cầm tay và cốc tai K4. Giải thích cách tiến hành các phương pháp K10. Giải thích cách bao quan sản phẩm món ăn chuẩn bị và chế biến sau: thái, nhồi nhân, trộn cầm tay và cốc tai đã chế biến một cách an đều, làm lạnh, cắt, bơm, dàn (phết) nhân, xiên, toàn và vệ sinh nhưng chưa sử dụng ngay phủ lớp đông/làm bóng, trang trí/trình bày, phủ xốt/trình bày trên đĩa và phương pháp chế biến tổng hợp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 121
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại: 2. Các kỹ thuật chuẩn bị, chế biến và hoàn • Bánh Gourmandes thiện: • Bánh Bouchees • Thái • Cốc tai éclairs • Nhồi nhân • Bánh sandwich nhỏ nóng (hot canapés) • Trộn đều • Bánh sandwich nhỏ nguội (cold canapés) • Làm lạnh • Các loại bánh nướng hoa quả (filled short paste • Cắt tarts) • Bơm • Dàn nhân (phết) • Xiên • Phủ lớp đông/làm bóng mặt • Trang trí/trình bày • Phủ xốt/trình bày trên đĩa (khay) • Phương pháp chế biến tổng hợp HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm: • Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực 1. Làm ít nhất mười loại món ăn cầm tay/cốc tai hiện từ 1-5 bằng cách trực tiếp quan sát ứng 2. Thực hiện ít nhất mười phương pháp chuẩn bị, viên thực hiện công việc chế biến và hoàn thiện • Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá ứng viên thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bếp chính/Nhân viên bếp lạnh/Bếp trưởng Không có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 122 do Liên minh châu Âu tài trợ
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, CHẾ BIẾN VÀ TRÌNH BÀY MÓN ĂN NGUỘI CAO CẤP/TỔNG HỢP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị, chế biến và trình bày món ăn nguội cao cấp cho bữa tiệc tự chọn/cuộc thi, ví dụ: món thịt đỏ/trắng đã làm chín, món gia cầm/cá đã làm chín. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ E3. Trình bày và bảo quản P1. Lựa chọn chủng loại và số lượngnguyên liệu P7. Trình bày món nguội cao cấp để phục vụ/trưng cần thiết cho sản phẩm được yêu cầu bày đáp ứng yêu cầu P2. Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng P8. Đảm bảo món nguội cao cấp được bảo quản và các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ở nhiệt độ thích hợp P3. Lưa chọn đúng các trang thiêt bi, dung cu và sử P9. Bảo quản món nguội cao cấp đã chế biến một dụng đúng cách cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay E2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện P4. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu chất lượng P5. Đảm bảo món nguội cao cấp được chuẩn bị có hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện P6. Trang trí/trình bày và hoàn thiện món nguội cao cấp phù hợp/theo đúng yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về K5. Giải thích cách nhận biết khi nào món nguội chủng loại, chất lượng và số lượng để chế biến tổng hợp/cao cấp đạt được màu sắc, hương vị, món nguội cao cấp theo đúng yêu cầu kết cấu và chất lượng theo đúng yêu cầu K2. Giải thích việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu K6. Nhận biết các lỗi thường gặp trong khâu chuẩn nào chưa đạt yêu cầu bị món nguội tổng hợp/cao cấp K3. Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử K7. Giải thích cách điều chỉnh sản phẩm để đảm dụng chúng để tiến hành các phương pháp bảo đạt đúng yêu cầu chuân bi va chê biên sau: tạo khuôn/buộc, luộc, K8. Nêu các nguyên liệu dùng để trang trí/trình bày quay, các phương pháp chế biến tổng hợp, bỏ các món ăn nguội lò, hấp, chần, ấn ép/định hình lại, tạo hình/đổ K9. Giải thích cách trang trí/trình bày đẹp mắt một khuôn, lọc thăn, bỏ xương, lọc da/cắt mỏng, số món nguội xay/cho chất lỏng, cuốn, phủ lớp đông/làm K10. Giải thích cách bao quan các món nguội đã chế bóng, tạo hình, xay nhỏ/chế biến, rây, lọc biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử K4. Giải thích cách tiến hành chuẩn bị va chế biến dụng ngay theo đúng các phương pháp sau: tạo khuôn/ buộc, luộc, quay, các phương pháp chế biến tổng hợp, bỏ lò, hấp, chần, ấn ép/định hình lại, tạo hình/đổ khuôn, lọc thăn, bỏ xương, lọc da/ cắt mỏng, xay/cho chất lỏng, cuốn, phủ lớp đông/làm bóng, tạo hình, xay nhỏ/chế biến, rây, lọc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 123
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại đồ nguội cao cấp/đặc biệt: 2. Các kỹ thuật chuẩn bị, chế biến và hoàn • Thực phẩm đã chín: thịt (màu đỏ/màu trắng), thiện: gia cầm, cá • Luộc • Salát • Quay • Rau, củ, quả và hoa quả • Chần (ngập nước/không ngập nước) • Trứng • Nướng lò • Cá nguyên con • Rán (ngập dầu/không ngập dầu) • Patê (hỗn hợp nhân ướt) • Chế biến tổng hợp • Patê trong khuôn (Terrines) • Buộc định hình/buộc dây • Thịt và cá hun khói • Ấn, ép/tạo hình lại • Kem đánh bông trộn lẫn các nguyên liệu khác • Xay/cho chất lỏng (Mousses) • Cuốn • Lọc thăn • Tỉa/tạo hình • Bỏ xương • Sàng lọc/rây • Phủ lớp đông/làm bóng • Trang trí/trình bày HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm: • Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực 1. Thực hiện ít nhất với sáu loại nguyên liệu lạnh hiện từ 1-6 bằng cách trực tiếp quan sát ứng 2. Thực hiện ít nhất mười phương pháp chuẩn bị, viên thực hiện công việc chế biến và hoàn thiện • Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá ứng viên thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bếp chính/Nhân viên bếp lạnh/Bếp trưởng D1.HCC.CL2.19 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 124 do Liên minh châu Âu tài trợ
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, CHẾ BIẾN VÀ HOÀN THIỆN CÁC SẢN PHẨM TỪ BẠT HẠNH NHÂN, BẠT ĐƯỜNG TRANG TRÍ VÀ SẢN PHẨM ĐƯỜNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ bạt hạnh nhân (marzipan), bạt đường trang trí (pastillage) và sản phẩm đường, cụ thể như trang trí trên bánh gatô; đường đen vàng, giòn, láng mỏng (nougatine/croquants);bạt bánh meringue kiểu Italia (Italian meringue); kẹo đường cổ truyền (fudge). THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ E3. Trình bày và bảo quản P1. Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu P7. Trình bày sản phẩm từ bạt đường trang trí và cần thiết cho sản phẩm yêu cầu các sản phẩm đường khi phục vụ/trưng bày P2. Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng đáp ứng yêu cầu các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng P8. Đảm bảo sản phẩm bạt đường trang trí và các P3. Lưa chọn đúng các trang thiêt bi, dung cu và sử sản phẩm đường được bảo quản và phục vụ ở dụng đúng cách nhiệt độ thích hợp P9. Bảo quản các sản phẩm đường và bạt đường E2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện trang trí đã chế biến một cách an toàn và vệ P4. Chuẩn bị và chế biến nguyên liệu đáp ứng yêu sinh khi chưa sử dụng ngay cầu chất lượng P5. Đảm bảo sản phẩm từ bạt đường trang trí và các sản phẩm đường đạt được đúng hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện P6. Trang trí và hoàn thiện các sản phẩm đường và bạt đường trang trí phù hợp theo đúng yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về K6. Xác định các lỗi thường gặp đối với sản phẩm chủng loại, chất lượng và số lượng để chế biến bạt đường trang trí và các sản phẩm đường bạt đường trang trí và sản phẩm đường theo K7. Giải thích cách điều chỉnh sản phẩm để đạt yêu cầu đúng yêu cầu chất lượng K2. Giải thích việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu K8. Liệt kê các nguyên liệu có thể dùng để trang trí nào chưa đạt yêu cầu sản phẩm K3. Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử K9. Giải thích cách trang trí bạt đường trang trí và dụng chúng để tiến hành các phương pháp các sản phẩm đường chuân bi va chê biên sau: đun sôi, nhúng, đổ K10. Nêu xu hướng đang thịnh hành đối với bạt khuôn, trút ra, trộn, làm mát, bơm, kéo, thao đường trang trí và các sản phẩm đường tác bằng tay, pha trộn (màu/hương liệu), cắt, K11. Giải thích cách bảo quản bạt đường trang trí và dàn ra, kéo sợi các sản phẩm đường đã chế biến một cách an K4. Giải thích cách tiến hành các phương pháp sơ toàn và vệ sinh nhưng chưa sử dụng ngay chê va chế biến sau: đun sôi, nhúng, đổ khuôn, trút ra, trộn, làm mát, bơm, kéo, thao tác bằng tay, pha trộn (màu/hương liệu), cắt, dàn ra, kéo sợi K5. Giải thích cách nhận thời điểm bạt đường trang trí và các sản phẩm đường đạt được màu sắc, hương vị, kết cấu và chất lượng theo đúng yêu cầu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 125
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại nguyên liệu: 3. Ví dụ các loại sản phẩm bạt đường trang trí • Đường/hỗn hợp đường phủ mặt kiểu Âu: • Bạt hạnh nhân (Marzipan) • Trang trí trên bánh gatô • Bạt đường trang trí (Pastillage) • Bánh meringue kiểu Italia (Italian meringue) • Bạt lòng trắng đánh với đường bột (Royal icing) • Đường đun vàng, giòn, láng mỏng (Nougatine/ • Kéo/thổi đường (Pulled/brown sugar) croquante) • Đường đổ khuôn (Poured sugar) • Kẹo đường cổ truyền (Fudge) • Đường kéo sợi (Spun sugar) 4. Ví dụ các loại sản phẩm từ đường kiểu Việt • Đường đun đổ thành tảng (Rock sugar) Nam: • Hoa quả nhúng đường đun • Bánh in • Bạt lòng trắng đánh với đường đun (Italian me- • Kẹo mè xửng ringue) • Kẹo lạc • Kẹo đường cổ truyền (Fudge) 2. Các kỹ thuật chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện: • Đun sôi • Nhúng • Đổ khuôn • Trút ra • Cuốn • Trộn đều • Để khô ráo • Bơm • Kéo • Thao tác bằng tay • Pha trộn (màu sắc/hương liệu) • Cắt • Dàn trải ra • Kéo sợi HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm: • Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực 1. Làm ít nhất ba loại sản phẩm đường hiện từ 1-5 bằng cách trực tiếp quan sát ứng 2. Thực hiện ít nhất mười phương pháp chuẩn bị, viên thực hiện công việc chế biến và hoàn thiện • Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá ứng viên thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bếp chính/Nhân viên bếp bánh ngọt/Bếp D1.HPA.CL4.04 trưởng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 126 do Liên minh châu Âu tài trợ
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS3.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, CHẾ BIẾN VÀ HOÀN THIỆN CÁC SẢN PHẨM TỪ SÔCÔLA MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ sôcôla. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ E3. Trình bày và bảo quản các sản phẩm từ P1. Lựa chọn đúng chủng loại và số lượng nguyên sôcôla liệu theo yêu cầu của sản phẩm P7. Trình bày sản phẩm sôcôla khi phục vụ/trưng P2. Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng bày đảm bao đung yêu câu tiêu chuẩn chất lượng P8. Đảm bảo sản phẩm sôcôla được bảo quản và P3. Lưa chọn đúng các trang thiêt bi, dung cu và sử phục vụ ở nhiệt độ thích hợp dụng đúng cách P9. Bao quan các sản phẩm sôcôla đã chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng E2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các sản ngay phẩm từ sôcôla P4. Chuân bi và chế biến nguyên liêu đáp ứng yêu câu cua sản phẩm P5. Đam bao sản phẩm sôcôla đat đươc mau săc, mui vi, kết cấu và sự hoàn thiện đúng yêu cầu P6. Trang trí sản phẩm sôcôla một cách hợp lý/ theo đúng yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức lựa chọn nguyên liệu đúng K6. Giải thích khi nào có thể sử dụng được sôcôla chủng loại, chất lượng và số lượng để chế biến bọc ngoài và nhiệt độ sử dụng của chúng sản phẩm sôcôla đảm bảo yêu cầu K7. Liệt kê những lỗi thường gặp khi chế biến các K2. Giải thích việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu sản phẩm sôcôla nào chưa đạt yêu cầu K8. Giải thích cách khắc phục sản phẩm nhằm đạt K3. Mô tả đúng các dụng cụ, thiết bị và lý do sử được yêu cầu chất lượng dụng chúng để tiến hành các phương pháp K9. Xác định các sản phẩm có thể sử dụng để trang chuẩn bị và chế biến sau: cuộn, trộn đều, làm trí sản phẩm sôcôla khô, thao tác bằng tay, pha trộn, tạo màu và vị, K10. Giải thích cách trang trí các sản phẩm sôcôla cắt, trải đều, làm chảy, trộn để điều chỉnh nhiệt K11. Nêu ra những xu hướng hiện tại liên quan đến độ và độ bóng, đổ vào khuôn, tạo hình các sản phẩm sôcôla K4. Giải thích cách tiến hành các phương pháp K12. Giải thích cách bao quan sản phẩm sôcôla đã chuẩn bị và chế biến sau: cuộn, trộn đều, làm chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa khô, thao tác bằng tay, pha trộn, tạo màu và vị, sử dụng ngay cắt, trải đều, làm chảy, trộn để điều chỉnh nhiệt độ và độ bóng, đổ vào khuôn, tạo hình K5. Giải thích cách nhận biết thời điểm các sản phẩm sôcôla có màu sắc, mui vi, kết cấu va chất lương đúng yêu cầu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 127
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại sôcôla: 3. Các loại sôcôla kiểu Âu: • Sôcôla nguyên chất • Sôcôla viên • Sôcôla trắng • Sôcôla thập cẩm • Sôcôla sữa • Sôcôla trứng Phục sinh • Tác phẩm sôcôla trang trí ở trung tâm 2. Các kỹ thuật chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện: • Cuộn • Trộn • Làm khô • Thao tác bằng tay điều chỉnh • Phối trộn, tạo màu và vị • Cắt • Trải đều • Làm chảy • Trộn để điều chỉnh nhiệt độ và độ bóng • Đổ vào khuôn • Làm lớp phủ • Để nghỉ • Làm nguội • Đổ vào khuôn • Tạo hình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm: • Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực 1. Làm ít nhất làm 3 loại sô cô la hiện từ 1-7 bằng cách trực tiếp quan sát ứng 2. Thực hiện ít nhất 12 phương pháp chuẩn bị, viên thực hiện công việc chế biến và hoàn thiện • Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá ứng viên thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phụ bếp/Nhân viên bếp chính/Nhân viên D1.HPA.CL4.05 bếp bánh ngọt/Bếp trưởng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 128 do Liên minh châu Âu tài trợ
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS3.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRONG NHÀ BẾP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để hỗ trợ và duy trì các hoạt động chế biến món ăn trong nhà bếp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Duy trì hoạt động chế biến món ăn trong E3. Phát hiện vấn đề và duy trì ghi chép về an nhà bếp toàn và chất lượng P1. Đảm bảo hoạt động chế biến món ăn tuân P9. Khuyến khích đồng nghiệp báo cáo tất cả các theo quy định của đơn vị vấn đề (thực tiễn/tiềm ẩn) về các điểm kiểm P2. Hướng dẫn đồng nghiệp một cách rõ ràng và soát cung cấp các nguồn lực phù hợp P10. Thu thập phản hồi từ khách hàng để xác định P3. Khuyến khích đồng nghiệp đặt câu hỏi khi họ vấn đề có thể xảy ra trong quy trình không rõ về bất kỳ hướng dẫn nào P11. Đảm bảo ghi chép chính xác và cập nhật P4. Tiến hành hoạt động phù hợp để đảm bảo quy trình chế biến món ăn đạt hiệu quả E2. Duy trì sự an toàn và chất lượng của món ăn P5. Thực hiện các quy trình để đáp ứng các quy định về điểm kiểm soát của đơn vị P6. Đảm bảo rằng đồng nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của các quy trình và điểm kiểm soát P7. Tiến hành ghi chép việc kiểm tra để đảm bảo quy trình về điểm kiểm soát được tuân thủ P8. Xử lý các tình huống khi các điểm kiểm soát không được tuân thủ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định các nguyên tắc và quy trình có liên K10. Liệt kê các biện pháp cần thực hiện để ngăn quan tới các hệ thống an toàn như Hệ thống chặn hiện tượng dị ứng (nếu có) phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn K11. Xác định khi nào sử dụng hướng dẫn bằng lời (HACCP) nói/văn bản viết, và/hoặc biểu đồ và làm mẫu K2. Xác định các yếu tố pháp luật liên quan tới hoạt K12. Giải thích cách xác định nguồn nhân lực cần động chế biến món ăn/hoạt động của ngành thiết cho hoạt động chế biến món ăn công nghiệp thực phẩm K13. Giải thích cách bổ sung các nguồn lực khi cần K3. Giải thích tầm quan trọng của chất lượng món K14. Giải thích cách sử dụng triệt để các nguồn lực ăn đối với sự thành công của hoạt động chế hiện có biến món ăn và cách thức đánh giá K15. Giải thích cách giám sát hiệu quả của nguồn K4. Mô tả các vai trò và trách nhiệm khác nhau của lực trong quá trình chế biến, thực hiện, đảm nhân viên trong đơn vị liên quan tới hoạt động bảo tiêu chuẩn và mục tiêu chế biến món ăn K16. Liệt kê các biện pháp cần thực hiện khi cách K5. Giải thích cách tổ chức và khuyến khích nhân thức thực hiện của nhân viên không đáp ứng viên cũng như quản lý thời gian của họ một được tiêu chuẩn/mục tiêu cách hiệu quả K17. Giải thích cách thức và thời điểm cung cấp K6. Giải thích khung thời gian chế biến món ăn thông tin cho bộ phận quản lý K7. Liệt kê các kỹ năng cần thiết để hỗ trợ quá K18. Xác định các nguy cơ tiềm ẩn liên quan tới hoạt trình chế biến món ăn của đơn vị và cách xác động chế biến món ăn định những kỹ năng này trong đội ngũ lao động K19. Giải thích tầm quan trọng của các điểm kiểm hiện có để sử dụng soát để duy trì chất lượng và an toàn trong quá K8. Mô tả hình thức lưu giữ và truyền đạt thông tin trình chế biến món ăn trong đơn vị nhà bếp K9. Giải thích tầm quan trọng của tính bảo mật và cách đảm bảo giữ bí mật thông tin © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 129
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K20. Mô tả trách nhiệm của nhân viên liên quan đến K22. Mô tả các phương pháp thích hợp nhất để tiếp việc phát triển và duy trì các hệ thống hỗ trợ nhận phản hồi từ đồng nghiệp và khách hàng, các điểm kiểm soát đảm bảo các phương pháp điểm kiểm soát K21. Giải thích cách thiết lập và triển khai hệ thống hoạt động được và đạt hiệu quả tổ chức có tác động tới các điểm kiểm soát K23. Giải thích cách đánh giá giá trị các phản hồi thu nhận được và cách trình bày phản hồi với bộ phận quản lý để xem xét thay đổi ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Duy trì hoạt động chế biến món ăn : 3. Nhân viên/nguồn lực cho hoạt động chế biến • Các hoạt động chế biến món ăn thông thường món ăn: hằng ngày • Thiết bị liên quan • Các hoạt động chế biến món ăn đặc biệt • Hàng hoá và nguồn cung cấp • Các hoạt động chế biến món ăn cần gấp • Nhiên liệu (ga/điện) • Thời gian 2. Các bước tiến hành điểm kiểm soát trong chế biến món ăn: • Tổ hợp các kỹ năng thích hợp • Nhận hàng hoá/nguồn cung cấp 4. Giải quyết vấn đề trong hoạt động chế biến • Bảo quản hàng hoá/nguồn cung cấp món ăn: • Chuẩn bị món ăn • Thiết bị hỏng • Chế biến • Mất điện • Giữ nóng món ăn đã chế biến • Nguồn nhân viên sẵn có • Giữ lạnh món ăn đã chế biến • Hàng hoá và nguồn cung cấp • Bảo quản món ăn đã chế biến trong tủ lạnh • Quan hệ nhân viên • Làm đông lạnh và rã đông thực phẩm • Thay đổi về nhu cầu ngoài dự kiến • Làm lạnh/đông lạnh nhanh • Tái sử dụng món ăn • Trình bày và kiểm soát khẩu phần • Giao thực phẩm • Xử lý thức ăn bỏ đi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 130 do Liên minh châu Âu tài trợ
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm: vào thao tác làm việc. Đơn vị năng lực này có thể • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc được đánh giá tổng thể bằng hồ sơ bằng chứng hoặc • Nhận xét của cá nhân báo cáo về kiểm soát an toàn và chất lượng trong • Nhận xét của người làm chứng hoạt động chế biến món ăn. • Thảo luận chuyên môn Cá nhân được yêu cầu thể hiện khả năng có thể áp Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với dụng các khái niệm liên quan vào các tình huống mà một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc họ có thể đối mặt với tư cách là giám sát viên/người nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. quản lý. Họ cũng được đề nghị đưa ra gợi ý, chứng minh và đánh giá kế hoạch hành động để xử lý tình Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo phải được bổ sung huống và thách thức mà họ có thể đối mặt với tư bằng câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. mọi mặt của yêu cầu về bằng chứng. Các bằng chứng đánh giá phải bao gồm: 1. Hai ví dụ về các quy định trong quá trình chế biến món ăn 2. Hai ví dụ về quy trình được chuẩn bị để đáp ứng quy định về điểm kiểm soát của đơn vị 3. Hai ví dụ bằng tài liệu được gửi cho các đồng nghiệp về vấn đề chất lượng và an toàn 4. Hai bản ghi chép được lưu giữ về các hoạt động kiểm tra để đảm bảo cá quy trình điểm kiểm soát được tuân thủ 5. Hai ví dụ về phản hồi được thu thập từ khách hàng liên quan đến các vấn đề có thể xảy ra trong quy trình 6. Hoàn thành toàn bộ phần đánh giá kiến thức như đã xây dựng trong đơn vị năng lực này bằng cách kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tổ trưởng/Bếp phó/Bếp trưởng/Giám sát viên bếp D1.HGE.CL7.01 - 13 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 131
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS3.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO SỰ KIỆN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong quá trình giám sát việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho các sự kiện. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát quá trình chuẩn bị của sự kiện E3. Giám sát kết thúc sự kiện P1. Thu thập thông tin về sự kiện, các yêu cầu và P6. Giám sát việc đóng cửa và dọn dẹp sau khi sự trách nhiệm của khách hàng kiện kết thúc P2. Thông tin cho đồng nghiệp và nhân viên về sự P7. Trao đổi rút kinh nghiệm với đồng nghiệp và kiện cũng như trách nhiệm của họ nhân viên khi sự kiện kết thúc E2. Giám sát điều hành sự kiện P8. Tiếp nhận và tổng hợp ý kiến phản hồi từ mọi thành viên liên quan đến sự kiện P3. Phối hợp với đồng nghiệp, nhân viên và khách hàng trong suốt quá trình diễn ra sự kiện P9. Hoàn thiện tất cả các tài liệu và hồ sơ ghi chép liên quan đến sự kiện P4. Đảm bảo mọi kế hoạch sắp xếp đáp ứng các yêu cầu của đơn vị và yêu cầu pháp lý P5. Đưa ra những hành động phù hợp để giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh trong quá trình diễn ra sự kiện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các chính sách chăm sóc khách hàng của K10. Giải thích tầm quan trọng của các kênh truyền đơn vị và cách thức những chính sách này liên đạt thông tin rõ ràng và minh bạch đối với hoạt quan tới sự kiện động sự kiện K2. Liệt kê các chính sách lưu giữ tài liệu của đơn vị K11. Giải thích tầm quan trọng của việc dự đoán liên quan tới sự kiện trước các vấn đề/thách thức có thể xảy ra K3. Giải thích cách đáp ứng các yêu cầu cụ thể của trước, trong và sau hoạt động sự kiện khách hàng tại sự kiện, ví dụ: đồ ăn, đồ uống, K12. Giải thích cách kiểm tra địa điểm trước và trong các món ăn kiêng đặc biệt, kế hoạch đặt bàn, quá trình chuẩn bị để đảm bảo mọi hoạt động giải trí liên quan tới khách hàng/công tác tổ chức đạt K4. Mô tả đồ ăn và đồ uống có sẵn để hỗ trợ hoạt yêu cầu động của sự kiện K13. Giải thích cách giám sát sự kiện một cách hiệu K5. Chỉ rõ những người chịu trách nhiệm ghi yêu quả tại các thời điểm quan trọng cầu/tổ chức và chuyển thực phẩm K14. Giải thích cách liên hệ với những người chủ K6. Liệt kê các thiết bị, cơ sở vật chất và sức chứa chốt trong sự kiện một cách hiệu quả của địa điểm để hỗ trợ hoạt động sự kiện K15. Mô tả các biện pháp kỹ thuật cần sử dụng để K7. Chỉ ra người chịu trách nhiệm phân công nhân vệ sinh các khu vực tổ chức sự kiện một cách lực và công việc hiệu quả K8. Chỉ ra người chịu trách nhiệm chuyển thông K16. Giải thích cách tiến hành kiểm tra thiết bị và cơ tin tới nhân viên chịu trách nhiệm về công việc sở vật chất sau khi sự kiện kết thúc được giao K17. Chỉ ra người chịu trách nhiệm về báo cáo hư K9. Mô tả những yêu cầu về sức khỏe và an toàn/ hại/mất mát và bảo quản thiết bị sau khi sự yêu cầu pháp lý sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kiện kết thúc sự kiện và cách thức truyền đạt những yêu cầu K18. Mô tả yêu cầu của đơn vị/yêu cầu pháp lý về vệ này đến mọi người sinh khu vực tổ chức sự kiệnsau khi sự kiện kết thúc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 132 do Liên minh châu Âu tài trợ
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại sự kiện: 3. Giải quyết vấn đề xảy ra trong sự kiện có thể • Sự kiện đơn lẻ bao gồm: • Sự kiện phức hợp - diễn ra cùng thời điểm • Thiết bị hỏng hóc • Các sự kiện ngoài trời • Mất điện • Nguồn nhân viên sẵn có 2. Người liên quan bao gồm: • Cơ sở vật chất và nguồn cung cấp thực phẩm • Nhân viên và đồng nghiệp • Các vấn đề về khách hàng • Người quản lý • Những thay đổi về nhu cầu ngoài dự kiến • Khách hàng • Các bộ phận nội bộ trong đơn vị • Các tổ chức khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm: Các phương pháp đánh giá có thể sử dụng bao 1. Ít nhất hai bản ghi chép được lưu giữ về việc gồm: chuẩn bị và lập kế hoạch phục vụ sự kiện • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc 2. Ít nhất hai sự kiện được triển khai thành công • Nhận xét của cá nhân 3. Ít nhất hai vấn đề được giải quyết trong quá • Nhận xét của người làm chứng trình phục vụ sự kiện • Thảo luận chuyên môn 4. Ít nhất hai sự kiện được đánh giá và xem xét với Phương pháp mô phỏng có thể được tiến hành để đầy đủ tài liệu và thư phản hồi đánh giá một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi mặt của yêu cầu về bằng chứng. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Bếp trưởng/Giám sát viên bếp Nhóm 6/10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 133
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung hệ thống quản lý thực hiện công việc đã được thiết lập. Đơn vị năng lực này yêu cầu khả năng giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên, khả năng đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định và tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên E3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp P1. Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu P6. Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp P7. Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan P2. Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại đến kết quả thực hiện công việc bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các P8. Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến thành viên khác tại nơi làm việc kết quả thực hiện công việc E2. Hướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương P9. Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các P3. Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công chắn cho nhân viên việc P4. Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên P10. Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên P5. Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội E4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc P11. Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông quá đánh giá tại nơi làm việc P12. Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn P13. Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng P14. Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên P15. Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả vai trò và tầm quan trọng của theo dõi K3. Mô tả các phương pháp đánh giá kết quả thực kết quả thực hiện công việc của nhân viên, hiện công việc tại đơn vị cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên K4. Giải thích các quy trình đánh giá kết quả thực K2. Mô tả thực tiễn đánh giá kết quả thực hiện hiện công việc bằng cách phỏng vấn công việc, bao gồm: K5. Giải thích các quy trình tổ chức các buổi tư vấn • Lý do của buổi đánh giá kết quả công việc chính thức • Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá K6. Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại kết quả thực hiện công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 134 do Liên minh châu Âu tài trợ
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị năng 5. Thủ tục yêu cầu cho các buổi tư vấn chính lực, có tính đến sự khác biệt về môi trường làm việc thức có thể bao gồm: và các tình huống có thể ảnh hưởng đến kết quả • Chuẩn bị: thực hiện công việc. • Thông báo chính thức đến nhân viên và 1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các người quản lý vấn đề về thực hiện công việc có thể liên • Mời các đối tượng phù hợp tham gia quan đến: • Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn • Tuân thủ các quy trình thủ tục • Tiến hành xem xét đánh giá năng lực công việc: • Giảm thiểu chi phí • Bắt đầu và giới thiệu mục tiêu • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Thảo luận các kết quả đã đạt được, các yêu • Mức độ chính xác trong công việc cầu cần được cải thiện • Cách thể hiện của cá nhân • Đề ra mục tiêu • Năng suất • Các kết luận đạt được • Sự đúng giờ • Hoàn thiện văn bản • Thời gian đáp ứng 6. Hệ thống quản lý kết quả thực hiện công • Tương tác trong nhóm việc có thể bao gồm: • Giảm thiểu rác thải • Các phương pháp thu thập dữ liệu về kết quả • Thái độ và hành vi thực hiện công việc • Tinh thần trách nhiệm • Các phương pháp diễn giải kết quả thực hiện • Nghĩa vụ pháp lý công việc • Các tiêu chuẩn khác • Quá trình phỏng vấn đánh giá kết quả thực hiện công việc 2. Hướng dẫn và trợ giúp có thể bao gồm: • Tư vấn các cơ hội đào tạo và phát triển Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xác nhận mục tiêu của đơn vị, các yêu cầu người quản lý bao gồm: chính về thực hiện công việc 1. Kỹ năng giao tiếp để cung cấp các phản hồi • Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực hiệu quả, đào tạo và tư vấn các thành viên trong bộ phận • Cơ hội thảo luận về thách thức trong công việc 2. Kỹ năng tư duy phê phán để đánh giá nguyên • Đại diện cho lợi ích của nhân viên trong các nhân dẫn đến kết quả công việc kém hiệu quả diễn đàn khác của nhân viên • Hỗ trợ trong các tình huống giao tiếp khó khăn 3. Sáng kiến và kỹ năng doanh nghiệp để chủ giữa các nhân viên động đưa ra hướng dẫn và sự hỗ trợ phù hợp, 3. Tuyên dương và khen thưởng có thể bao giúp đồng nghiệp nâng cao kết quả thực hiện gồm: công việc • Ghi nhận kết quả tốt của một cá nhân trước 4. Các kỹ năng học thuật để: toàn bộ phận a. Đọc và diễn giải hồ sơ của nhân viên và các • Công nhận không chính thức tài liệu về quản lý kết quả thực hiện công • Trao giải thưởng việc của nhân viên • Gửi báo cáo bằng văn bản đến giám đốc b. Ghi lại các thông tin có thể nhạy cảm và phức tạp liên quan đến kết quả thực hiện 4. Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc có công việc của nhân viên thể bao gồm: 5. Các kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch để phối • Đào tạo và tập huấn bổ sung hợp các kỳ đánh giá kết quả thực hiện công • Điều chỉnh khối lượng công việc việc, phối hợp và điều hành các buổi tư vấn • Thống nhất mục tiêu cải thiện trong ngắn hạn chính thức • Hỗ trợ giải quyết các vấn đề ngoài công việc 6. Các kỹ năng giải quyết vấn đề để nhận biết và • Tổ chức lại các cách thức làm việc ứng phó với các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên 7. Các kỹ năng tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên 8. Các kỹ năng làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên, tác động của họ tới toàn nhóm và có hành động điều chỉnh để nâng cao kết quả thực hiện công việc của cả nhóm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 135
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các buổi 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do họp, bản ghi chépcác buổi thảo luận với từng cá tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá vấn dành cho từng nhân viên, ghi chép lại các một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc buổi nhận xét kết quả công việc, (không đề báo cáo về các vấn đề quản lý năng lực làm việc của tên của các cá nhân) nhân viên trong môi trường du lịch hoặc khách sạn. • Nhận xét của cá nhân Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng • Nhận xét của người làm chứng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống • Thảo luận chuyên môn gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với một số tiêu chí đánh giá thực hiện công việc tại các các tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. hạn chế. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá sung bằng việc trả lời vấn đáp để đảm bảo tất cả các nhân và đơn vị. khía cạnh của yêu cầu vềchứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. Các bằng chứng phải bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên và hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích và kết quả làm việc xuất sắc 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý nhận biết nhu cầu và đưa ra các giải pháp cho nhân viên trong bộ phận 3. Một ví dụ được ghi chép lại về việc tổ chức thành công buổi đánh giá, xem xét kết quả thực hiện công việc 4. Hoàn tất đánh giá kiến thức như đã đề cập trong đơn vị năng lực này bằng kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.01-04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 136 do Liên minh châu Âu tài trợ
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các nhân viên trong và ngoài bộ phận của bạn triển khai và duy trì việc thực hiện công việc thông qua hình thức huấn luyện tại chỗ. Huấn luyện tại chỗ giúp các cá nhân hoàn thiện việc thực hiện công việc bằng cách: • Nhận biết thế mạnh của họ và tìm cách phát huy thế mạnh theo cách hiệu quả nhất • Phân tích các khía cạnh công việc của họ chưa đạt được hiệu quả tối ưu và lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào các điểm yếu và các khoảng cách • Huấn luyện từng cá nhân về các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp hoặc các lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý, là những người có trách nhiệm cụ thể trong việc huấn luyện nhân viên. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận diện yêu cầu huấn luyện E3. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi P1. Làm việc với nhân viên để nhận diện và ưu tiên P10. Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có các nhu cầu huấn luyện của họ hệ thống P2. Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện của họ phù P11. Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các hợp với mục tiêu của đơn vị kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành P3. Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm mong đợi từ khóa huấn luyện đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc P4. Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp P12. Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được huấn luyện sẽ được sử dụng tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ P5. Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát hiện các không cần huấn luyện thêm nhu cầu kiến thức và kỹ năng cần phát triển và P13. Khuyến khích và trao quyền cho nhân viên để các hành vi cần được thay đổi của từng cá nhân họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện công việc dài của chính họ P6. Cùng với nhân viên tìm hiểu những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình tiến bộ của họ và cách loại bỏ các trở ngại này E2. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện P7. Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển các kỹ năng và hành vi mới theo trình tự các bước một cách hợp lý P8. Chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn P9. Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các mô hình, công cụ và kỹ thuật huấn K5. Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết và luyện liên quan, cách thức áp dụng các mô tháo gỡ những khó khăn có thể ảnh hưởng đến hình, công cụ và kỹ thuật đó sự tiến bộ của họ K2. Xác định các kỹ năng huấn luyện hiệu quả cần K6. Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế có và cách áp dụng các kỹ năng này hoạch phát triển các kỹ năng và/hoặc điều K3. Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện chỉnh hành vi của họ với nhân viên và nội dung của thỏa thuận K7. Mô tả cách giúp nhân viên thử thực hiện các kỹ K4. Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng và hành vi mới và cách thể hiện sự tiến bộ năng cần phát triển và các hành vi cần thay đổi của họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 137
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K8. Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát K10. Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ sự tiến bộ của từng nhân viên trong việc phát có trách nhiệm với chính quá trình phát triển triển kỹ năng và hành vi mới và cách thực hiện của bản thân việc giám sát K11. Xem lại các yêu cầu của ngành để hỗ trợ nhân K9. Thảo luận cách đưa ra các ý kiến phản hồi cụ viên nâng cao hiệu suất công việc thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ K12. Xác định các nguồn thông tin, nguồn lực và tư năng của họ, tăng cường các hành vi hiệu quả vấn trong đơn vị và thúc đẩy động lực làm việc K13. Mô tả các chính sách và thông lệ của đơn vị trong vấn đề huấn luyện, đào tạo tại chỗ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xác định các yêu cầu huấn luyện bao gồm: 4. Thời gian và địa điểm phù hợp có thể bao • Xây dựng các lĩnh vực cụ thể mà nhân viên gồm: muốn tăng hiệu suất công việc • Tại nơi làm việc trong thời gian làm việc • Xây dựng các tiêu chuẩn hiện hành về thực hiện • Trước hoặc sau giờ làm việc công việc • Tại địa điểm mô phỏng ngoài nơi làm việc thực • Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc mà tế nhân viên muốn đạt được 5. Các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể có thể liên • Xác định các lý do nhân viên muốn tăng hiệu quan đến: suất công việc • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các • Làm rõ các hình thức hỗ trợ mà nhân viên thiết bị mới mong đợi từ bạn và những cam kết mà bạn • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các mong đợi từ nhân viên quy trình mới • Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn sẽ cung cấp • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thủ cho nhân viên tục mới • Xác nhận khung thời gian huấn luyện • Các kỹ năng cần để hoàn thành công việc hoặc • Xác nhận địa điểm, tần suất và độ dài các khóa nhiệm vụ một cách hiệu quả huấn luyện • Xác nhận các mốc thời gian đánh giá sự tiến bộ Các hành vi quan trọng đối với người huấn • Xác nhận cách thức đo lường và đánh giá sự luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm: tiến bộ 1. Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện công việc 2. Các trở ngại có nguy cơ ảnh hưởng đến sự 2. Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại tiến bộ của nhân viên có thể bao gồm: 3. Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý và • Áp lực công việc thuật lại ý mình hiểu hoặc diễn giải lại các nội • Cách sắp xếp ca làm việc dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu quả • Phản ứng với thay đổi 4. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc • Thiếu thiết bị, tiện nghi hoặc các nguồn lực và động lực của người khác, đồng thời thực sự • Thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc từ những quan tâm đến suy nghĩ của họ người khác 5. Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của • Thiếu cách đào tạo phù hợp họ 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy 3. Thiếu hụt kỹ năng có thể được khắc phục trì và nâng cao kết quả công việc thông qua huấn luyện cần bao gồm: • Các kỹ năng không đòi hỏi các khóa đào tạo 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của chính thức hoặc kéo dài như: người khác • Kỹ năng dịch vụ khách hàng hoặc kỹ năng 8. Truyền cảm hứng học tập cho người khác giao tiếp 9. Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công • Các kỹ năng thực hành hoặc kỹ năng việc và trực tiếp giải quyết với những người liên chuyên môn như vận hành các thiết bị quan • Bán hoặc quảng bá sản phẩm và dịch vụ 10. Đảm bảo các cá nhân cam kết thực hiện vai trò và trách nhiệm của họ 11. Truyền tải rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất 12. Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 138 do Liên minh châu Âu tài trợ
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về các hoạt động đào tạo tại chỗ dành cho nhân viên cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra đề xuất, giải ứng đầy đủ. thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ ghi chép công việc chứng minh rằng bạn đã cùng nhân viên xác định và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện cũng như xác nhận nội dung huấn luyện sẽ áp dụng, các kỹ năng và hành vi nhân viên cần thay đổi và các trở ngại có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp về đề cương hoặc nội dung chính của các khóa huấn luyện và việc thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành, hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới, hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện có 3. Hai ví dụ hoặc trường hợp về kết quả huấn luyện, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách họ đạt chuẩn thực hiện công việc mong đợi 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.06 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 139
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên/học viên trong nhóm, hài hòa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiến thức mà mỗi thành viên cần có để hoàn thành vai trò của họ tại đơn vị. Trong nhiều cơ sở kinh doanh lữ hành và khách sạn, đặc biệt là các đơn vị nhỏ, có thể ít nhận được sự hỗ trợ về nguồn nhân lực. Do vậy, với cương vị là người quản lý bộ phận, bạn có thể xác định và/hoặc triển khai hoạt động đào tạo phù hợp cho nhân viên của mình. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thiết lập các yêu cầu đào tạo và phát triển E3. Triển khai khóa đào tạo P1. Xác định năng lực hiện tại của học viên/nhân P8. Chuẩn bị địa điểm đào tạo viên P9. Giới thiệu các hoạt động đào tạo và kiểm tra P2. Xác định năng lực cần có đối với học viên/nhân đánh giá viên P10. Tiến hành đào tạo P3. Xác nhận khoảng trống về nhu cầu đào tạo đã P11. Tạo các cơ hội cho học viên/nhân viên thực được xác định đối với từng cá nhân liên quan hành P4. Xác định sự hỗ trợ hiện có để triển khai đào tạo P12. Nhận xét phản hồi quá trình học tập của học E2. Chuẩn bị đào tạo viên/nhân viên P5. Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo E4. Đánh giá và theo dõi sau khóa học P6. Xây dựng nội dung đào tạo P13. Hoàn thành việc đánh giá học viên/nhân viên P7. Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào P14. Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm tạo cho các khóa đào tạo tiếp theo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức kết hợp hài hòa giữa nhu K4. Mô tả cách thức đảm bảo các kết quả đào tạo cầu đào tạo của cá nhân và nhóm với nhu cầu đáp ứng nhu cầu đào tạo đã xác định của đơn vị K5. Giải thích loại ý kiến phản hồi về đào tạo cần K2. Giải thích cách thức tiến hành phân tích nhu nhận được từ mỗi cá nhân học viên và cách cầu đào tạo thức đánh giá tính hiệu quả của đào tạo K3. Giải thích cách xác định loại hình đào tạo phù K6. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định các hợp và kết quả đạt được thông qua các loại mục tiêu dài hạn cũng như lợi ích trước mắt hình đào tạo khác nhau © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 140 do Liên minh châu Âu tài trợ
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Trong một đơn vị năng lực, đây là phần quy định 5. Việc phát triển nội dung đào tạo có thể bao không thể tách rời, đề cập các môi trường và tình gồm: huống làm việc khác nhau có thể ảnh hưởng đến • Đảm bảo tính chính xác và sự bao quát của các quá trình thực hiện của nhân viên. nội dung đã đề xuất 1. Việc xác định năng lực hiện tại có thể liên • Xác định các chủ đề và các tiểu đề cần đào tạo quan đến: • Xác định các kiến thức, kỹ năng và thái độ nền • Quan sát thực tế công việc của người lao động tảng trong mỗi nội dung đã đề xuất • Xem xét dữ liệu thuộc hệ thống/cơ sở dữ liệu • Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với các việc thực hiện công việc của nhân viên tại nơi năng lực đã xác định cần có của từng học viên/ làm việc nhân viên • Tìm kiếm thông tin từ người quản lý, giám sát • Nhấn mạnh vấn đề an toàn tại nơi làm việc viên và đồng nghiệp trong tất cả các giai đoạn triển khai đào tạo và • Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng trong tất cả các nội dung đào tạo • Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng chỉ của 6. Việc phát triển các tài liệu và học liệu phục nhân viên vụ đào tạo có thể bao gồm: • Xác định sở thích của cá nhân học viên/nhân • Cân đối các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo viên về cách thức đào tạo phù hợp với nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc • Xác định các tài liệu và học liệu cụ thể, bao gồm 2. Việc xác định năng lực cần có đối với học cả cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách bài tập, viên/nhân viên có thể bao gồm: hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình • Rà soát các chương trình đào tạo liên quan nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, các đoạn video • Xác nhận lại các kế hoạch kinh doanh minh họa, các vật mẫu, • Rà soát các quy trình và chính sách có liên quan • Chuẩn bị xây dựng các tài liệu và học liệu phục • Rà soát các bảng phân tích công việc hiện có vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đã xác định • Cụ thể hóa các tiêu chí về sản phẩm và dịch vụ tại nơi làm việc • Mô tả bối cảnh tại nơi làm việc, bao gồm cả các 7. Việc triển khai khóa đào tạo có thể bao gồm: điều kiện để thực hiện công việc • Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai 3. Việc mô tả khoảng trống cần đào tạo có thể đã chuẩn bị, bao gồm cả mức độ bao quát của bao gồm: nội dung/mục tiêu và việc thực hiện các hoạt • Cụ thể hóa sự khác biệt giữa mong muốn của động trong đào tạo đơn vị đối với việc thực hiện công việc của học • Điều chỉnh kế hoạch triển khai đã chuẩn bị để viên/nhân viên đáp ứng hiệu quả nhất các vấn đề nảy sinh • Mức độ thực hiện công việc thực tế tại nơi làm trong khóa đào tạo việc của mỗi học viên/nhân viên • Áp dụng các kỹ năng tương tác thích hợp giữa • Xác nhận khoảng trống cần đào tạo đã xác định các cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo đối với từng học viên/nhân viên • Sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng lời hiệu quả để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thông 4. Sự hỗ trợ cần thiết cho quá trình đào tạo có tin bổ trợ và giám sát khóa đào tạo thể bao gồm: • Sử dụng các hình thức đào tạo phù hợp: trình • Thời gian bày lý thuyết nghề hoặc thực hành nghề • Nguồn lực vật chất • Nguồn nhân lực 8. Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên • Nguồn lực tài chính có thể bao gồm: • Địa điểm đào tạo • Đảm bảo ý kiến phản hồi được đưa ra một cách cẩn trọng • Tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo • Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo • Sự hỗ trợ về quản lý động lực và khuyến khích nhân viên/học viên • Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đã • Ghi nhận cả nỗ lực cũng như kết quả được xác lập trong đơn vị dựa trên việc triển khai đào tạo nội bộ • Chân thành trong việc đưa ra ý kiến nhận xét • Luôn cởi mở với cương vị đào tạo viên khi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên • Sử dụng các kỹ thuật giao tiếp bằng lời và không lời trong việc đưa ra ý kiến phản hồi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 141
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 9. Việc hoàn thành đánh giá học viên có thể Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ bao gồm: người quản lý bao gồm: • Đưa ra các mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục 1. Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện tiêu đánh giá khách quan về nội dung đào tạo, công việc quá trình triển khai đào tạo, cơ sở vật chất phục 2. Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại vụ đào tạo và các kết quả đào tạo đạt được 3. Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ một số • Đảm bảo ý kiến phản hồi về khóa đào tạo được điểm và nhắc lại hoặc diễn giải lại các nội dung rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo trao đổi để đảm bảo các bên hiểu rõ về nhau 4. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và động cơ của người khác và thực sự quan tâm đến suy nghĩ của họ 5. Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của họ 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy trì và cải thiện năng lực thực hiện công việc 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của người khác 8. Truyền cảm hứng học tập cho người khác 9. Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công việc và trực tiếp giải quyết với những người liên quan 10. Đảm bảo các các cá nhân cam kết thực hiện vai trò và trách nhiệm của họ 11. Truyền đạt rõ ràng các giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất 12. Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 142 do Liên minh châu Âu tài trợ
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng gồm: lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Quan sát trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Thảo luận chuyên môn về một khóa đào tạo nhân viên trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần thể hiện Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá các sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát ứng đầy đủ. viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ về việc phân tích nhu cầu đào tạo, trong đó xác định được các kỹ năng hoặc thái độ cần có ở người nhân viên để từ đó có thể lập kế hoạch cho một khóa đào tạo 2. Hai ví dụ về đề cương, kế hoạch đào tạo và nội dung các khóa đào tạo, qua đó mô tả được cách thức mà các cá nhân đã làm để phát triển kỹ năng mới hoặc củng cố kỹ năng và thái độ hiện có 3. Hai ví dụ về kết quả đạt được của khóa đào tạo, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách thức họ đã đạt tới các tiêu chuẩn thực hiện như mong muốn (dựa trên việc đánh giá các khóa đào tạo) 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.07-09 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 143
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để kiểm tra tiến trình và chất lượng công việc của thành viên trong nhóm nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu. Tiêu chuẩn này áp dụng cho các giám đốc, giám sát và trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc của nhóm và kiểm tra chất lượng kết quả đầu ra. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc E3. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thực P1. Thường xuyên kiểm tra tiến độ và chất lượng hiện công việc công việc của các thành viên trong nhóm so với P6. Xác định các việc thực hiện không đạt yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra thảo luận nguyên nhân và thống nhất giải pháp P2. Đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời, cụ thể để các khắc phục với các thành viên trong nhóm thành viên trong nhóm duy trì và cải thiện kết P7. Ghi nhận những phần việc quan trọng đã được quả thực hiện công việc các thành viên trong nhóm thực hiện tốt E2. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm P8. Khuyến khích các thành viên trong nhóm duy trì và thường xuyên cải thiện kết quả thực hiện P3. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định công việc và giải quyết các vấn đề và sự vụ không lường trước P9. Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện của các thành viên trong nhóm vào P4. Khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn việc đánh giá chính thức kết quả thực hiện thành công việc được giao đúng thời hạn và công việc, nếu có thể tiêu chuẩn đề ra P5. Cung cấp sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Tóm tắt cách thức hiệu quả nhất để kiểm tra K5. Mô tả sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung tiến độ và chất lượng công việc của các thành mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn viên trong nhóm một cách thường xuyên và thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn công bằng đề ra cũng như cách thức hỗ trợ họ thực hiện K2. Mô tả cách thức đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời công việc và mang tính xây dựng dành cho các thành K6. Giải thích cách thức rà soát kế hoạch của nhóm viên của nhóm để thực hiện các công việc theo yêu cầu K3. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng các K7. Mô tả quy trình và chính sách của đơn vị trong phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và việc phát triển cá nhân và nghề nghiệp khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn K8. Giải thích quy trình báo cáo trong đơn vị bạn thành công việc được giao và thường xuyên đang làm việc và phạm vi quyền hạn của bạn nâng cao kết quả thực hiện K9. Tóm tắt các tiêu chuẩn hoặc mức độ thực hiện K4. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng các công việc do đơn vị đề ra phương pháp khác nhau để ghi nhận thành K10. Giải thích các chính sách và quy trình xử lý việc tích của các thành viên trong nhóm thực hiện công việc kém hiệu quả © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 144 do Liên minh châu Âu tài trợ
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Mức độ dịch vụ và hiệu quả có thể liên quan 7. Các vấn đề tại nơi làm việc có thể liên quan tới: tới: • Giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công • Kỹ thuật nghề việc • Khách hàng • Theo dõi mức độ hài lòng của khách • Nhà cung cấp • Giám sát chi phí • Trang thiết bị 2. Các nội dung đảm bảo chất lượng có thể bao • Sự tuân thủ gồm: • Thủ tục hành chính • Hệ thống chất lượng • Tổ chức • Tiêu chuẩn chất lượng • Người lao động • Những vấn đề khác 3. Các vấn đề về chất lượng có thể bao gồm: • Các tình huống phục vụ khách hàng khó tính 8. Hoạt động sửa sai có thể bao gồm: • Sự cố kỹ thuật/hỏng thiết bị • Quy trình và/hoặc thủ tục mới • Sự cố trong việc cung cấp dịch vụ đã hứa với • Thay đổi về quy trình và/hoặc thủ tục tại nơi làm khách hàng việc • Sự cố hay bất cập về quy trình làm việc • Những hoạt động khác • Phân công công việc không hợp lý gây ra tình Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ trạng thiếu/thừa nhân viên người quản lý bao gồm: • Không đủ nguồn lực tài chính 1. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện kết quả thực hiện • Sự chậm trễ và những khó khăn về thời gian công việc • Những vấn đề khác 2. Tìm cách thức thực tiễn để vượt qua trở ngại 4. Các quy trình và hệ thống có thể liên quan 3. Xác định cách thức giao tiếp mà mọi người ưa đến: thích • Dịch vụ khách hàng 4. Sử dụng các phương tiện và phong cách thông • Hoạt động của nhà hàng và quầy bar tin phù hợp với những tình huống và đối tượng khác nhau • Bếp 5. Dành thời gian để giúp đỡ người khác • Bộ phận hành chính 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy • Quy trình đặt giữ chỗ trì và cải thiện năng lực thực hiện của họ • Hệ thống phục vụ buồng 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của • Kiểm soát kho hàng người khác • An ninh 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán • Thực hành an toàn lao động trong việc ra quyết định • Hệ thống ghi chép dữ liệu 9. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Các thủ tục tài chính kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục • Những hoạt động khác thích hợp khi cần thiết 10. Tự hào khi thực hiện công việc chính xác và đạt 5. Việc huấn luyện và phản hồi tích cực có thể hiệu quả cao liên quan đến: 11. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác • Rà soát đánh giá hoạt động • Tư vấn • Nhận xét của khách 6. Các hồ sơ lưu tại nơi làm việc có thể bao gồm: • Hồ sơ nhân viên • Báo cáo thực hiện công việc • Hồ sơ về tiền lương và thời gian làm việc • Hồ sơ tài chính • Hồ sơ nhận tiền mặt • Các tài liệu, phiếu dịch vụ (voucher) và chứng từ giao dịch tại bộ phận lễ tân • Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ kiểm toán • Hồ sơ kho hàng • Những hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 145
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Quan sát quan sát do tính bảo mật, sức épcông việc/ môi • Nhận xét của cá nhân trường làm việc, • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm trong môi Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với trường kinh doanh khách sạn hoặc du lịch. Các ứng một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống gặp Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ thông qua các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình ứng đầy đủ. huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách bạn đã theo dõi và kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm so với tiêu chuẩn thực hiện mong đợi; sự hỗ trợ của bạn dành cho các thành viên nhóm nhằm duy trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ 2. Hai ví dụ về cách bạn đã xác định và giải quyết các vướng mắc cũng như tình huống ngoài dự kiến của nhóm và cách bạn tạo động lực cho các thành viên nhóm hoàn thành công việcđược giao đúng thời hạn và chất lượng yêu cầu 3. Hai ví dụ về cách bạn đã xác định công việc thực hiện không đạt yêu cầu, cách bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách giải quyết với các thành viên trong nhóm nhằm cải thiện kết quả thực hiện công việc 4. Hai ví dụ về cách bạn đã ghi nhận các thành viên nhóm hoàn thành tốt những phần việc quan trọng, cách bạn tạo động lực khuyến khích các thành viên duy trì và tiếp tục cải thiện kết quả làm việc theo thời gian 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực nàythông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 146 do Liên minh châu Âu tài trợ
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đảm bảo công việc yêu cầu của nhóm được phân công hiệu quả và công bằng, đồng thời cũng liên quan đến việc giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch công việc của nhóm E3. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc P1. Xác nhận với người quản lý về công việc mà của các thành viên trong nhóm nhóm cần làm và đề nghị làm rõ những điểm P6. Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của và vấn đề nổi bật khi cần thiết các thành viên trong nhóm một cách thường P2. Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực hiện xuyên và công bằng dựa trên tiêu chuẩn hoặc công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các cấp độ thực hiện được mong đợi hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối P7. Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang đa các nguồn lực sẵn có tính xây dựng E2. Phân công công việc cho các thành viên P8. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và của nhóm xử lý các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được P3. Phân công công việc cho các thành viên của nhóm một cách công bằng, có tính đến các kỹ P9. Thúc đẩy các thành viên trong nhóm hoàn năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm và thành công việc được phân công và cung cấp khối lượng công việc của họ cũng như cơ hội bất kỳ sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung phát triển nào để giúp họ hoàn thành công việc P4. Giới thiệu tóm tắt với các thành viên của nhóm P10. Giám sát mâu thuẫn trong nhóm, xác định về công việc mà họ được phân công và tiêu nguyên nhân xảy ra và xử lý một cách nhanh chuẩn hoặc mức độ thực hiện được mong đợi chóng và hiệu quả P5. Khuyến khích các thành viên của nhóm đặt câu E4. Xem xét việc thực hiện công việc của các hỏi, đưa ra gợi ý và tìm cách làm rõ hơn các thành viên trong nhóm công việc mà họ được phân công P11. Xác định việc thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận với các thành viên trong nhóm về nguyên nhân và thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện P12. Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc những phần việc cơ bản hoặc các hoạt động đã được thực hiện bởi từng thành viên trong nhóm và cả nhóm, thông báo cho người quản lý của bạn P13. Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức về quá trình thực hiện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả những cách khác nhau để giao tiếp hiệu K4. Giải thích cách xác định và áp dụng đầy đủ các quả với các thành viên của nhóm chính sách sức khỏe và an toàn trong việc lập K2. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định/ kế hoạch, phân công và kiểm tra công việc làm rõ những yêu cầu công việc của nhóm với K5. Giải thích tầm quan trọng của việc phân công người quản lý và cách thực hiện có hiệu quả công việc trong nhóm một cách công bằng và K3. Thảo luận cách lập kế hoạch công việc của cách thức thực hiện nhóm, bao gồm cả cách thức xác định các vấn K6. Giải thích tầm quan trọng của việc giới thiệu đề ưu tiên hoặc các hoạt động quan trọng tóm tắt với các thành viên trong nhóm về công cũng như các nguồn lực sẵn có việc mà họ được phân bổ và tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi và cách thức thực hiện © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 147
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K7. Tóm tắt cách thức khuyến khích các thành viên K12. Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát trong nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm mâu thuẫn trong nhóm, cách xác định nguyên rõ hơn và đưa ra những gợi ý liên quan đến nhân của mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn công việc mà họ được phân công một cách nhanh chóng và hiệu quả K8. Liệt kê những cách hiệu quả nhất để kiểm tra K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định tiến độ và chất lượng công việc của các thành thành viên trong nhóm thực hiện công việc viên trong nhóm một cách thường xuyên và kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, công bằng thảo luận để tìm ra các nguyên nhân,đồng thời K9. Giải thích cách thức cung cấp thông tin phản thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hồi kịp thời và có tính xây dựng cho các thành hiện công việc trong nhóm viên trong nhóm K14. Liệt kê các loại vấn đề và các sự vụ không lường K10. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng nhiều trước được có thể xảy ra và cách thức hỗ trợ phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và các thành viên giải quyết chúng khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn K15. Mô tả cách thức ghi chép thông tin về quá trình thành công việc được phân công, cải thiện kết thực hiện của các thành viên trong nhóm và sử quả thực hiện công việc của họ và ghi nhận dụng thông tin này vào mục đích đánh giá kết những thành quả họ đạt được quả hoạt động. K11. Liệt kê sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc và cách thức hỗ trợ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quản lý thực hiện công việc có thể được 3. Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực định nghĩa như sau: hiện công việc của nhân viên có thể bao • Một quá trình hoặc một số quá trình thiết lập gồm: sự hiểu biết chung về mục tiêu mà một cá nhân • Tất cả các hệ thống chính thức và được áp dụng hoặc một nhóm cần đạt được và quản lý các thường xuyên, trong đó tất cả các nhân viên cá nhân theo cách làm tăng khả năng đạt được đều được đánh giá kết quả công việc thực tế mục tiêu ngắn hạn và dài hạn tại nơi làm việc theo các mục tiêu đã đề ra để xác định mức độ hoặc thành tích thực hiện của 2. Tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể bao từng cá nhân gồm: • Đánh giá dựa trên các chứng cứ thực tế • Các chỉ số thực hiện cơ bản được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc trong thực tế • Phản hồi về việc thực hiện công việc đã định so với mục tiêu đã đề ra • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực hiện công việc đã • Các tiêu chuẩn thực hiện cho biết mức độ thực được chấp nhận và điều chỉnh những kết quả hiện công việc được yêu cầu đối với từng cá thực hiện chưa được chấp nhận nhân hoặc cả nhóm, thường được thể hiện dưới • Khuyến cáo và có hình thức kỷ luật đối với nhân dạng định tính hoặc định lượng và có thể liên viên không thể hoặc không sẵn sàng thực hiện quan tới: công việc đúng tiêu chuẩn và sự mong đợi • Năng suất • Sự đúng giờ • Ngoại hình của cá nhân • Mức độ chính xác trong công việc • Sự tuân thủ các quy trình • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác trong nhóm • Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 148 do Liên minh châu Âu tài trợ
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm: 7. Hỗ trợ và thúc đẩy các thành viên trong • Tiến hành đánh giá theo định kỳ và thường nhóm có thể bao gồm: xuyên • Thảo luận cởi mở nhưng có nội dung rõ ràng • Áp dụng hình thức đánh giá chéo giữa các nhân giữa người quản lý và nhân viên viên, bao gồm cả cán bộ quản lý, nhân viên làm • Hỗ trợ đúng lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc toàn thời gian hoặc bán thời gian và nhân của việc chậm trễ và tạo điều kiện gắn kết giữa viên thời vụ việc thảo luận và các kết quả thực hiện công • Thiết lập các mục tiêu ban đầu để thực hiện việc gần đây đã được xác định công việc và thông báo để từng nhân viên được • Áp dụng các chiến lược thích hợp nhằm thỏa biết mãn nhu cầu của cá nhân và đơn vị • Tập hợp các chứng cứ về thực tế thực hiện công • Hỗ trợ ở mức độ phù hợp trong suốt quá trình việc của nhân viên, trong đó cân nhắc tới: tư vấn tương xứngvới các vấn đề đang được xử • Hình thức đánh giá, có thể bao gồm cả lý đánh giá đồng cấp và tự đánh giá • Giới thiệu cho nhân viên các dịch vụ chuyên • Đánh giá nhóm, sử dụng các chỉ số năng nghiệp bên ngoài nếu thấy phù hợp suất, bao gồm cả các ý kiến phản hồi từ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ những người hỗ trợ người quản lý bao gồm • Các phương pháp thu thập dữ liệu về thực 1. Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác hiện công việc nhằm đảm bảo dữ liệu đáng 2. Thống nhất rõ ràng những điều bạn đang mong tin cậy, phù hợp và chính xác đợi ở người khác giúp họ nhận biết điều đó • Các phương pháp diễn giải dữ liệu thực 3. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc hiện công việc, bao gồm cả các kết quả ưu để tận dụng tối đa thời gian và các nguồn lực tiên và sự hiểu biết 4. Tuyên bố rõ ràng và tự tin về lập trường và • Dữ liệu trong từng bối cảnh cụ thể quan điểm riêng của bạn trong các tình huống 5. Tư vấn cho nhân viên về kết quả cần bao xung đột gồm: 5. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán • Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng cứ trong việc ra quyết định thực hiện công việc của nhân viên 6. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác • Thống nhất về mức độ trùng khớp giữa thực tế 7. Tự hào khi thực hiện công việc có chất lượng thực hiện và yêu cầu thực hiện cao • Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời 8. Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện công việc gian và các mục tiêu cho giai đoạn/chu trình của mình tiếp theo của quá trình đánh giá nhân viên 9. Khuyến khích và hỗ trợ những người khác phát 6. Hành động cần thực hiện để củng cố việc huy tối đa khả năng của họ đạt được mục tiêu đã điều chỉnh có thể bao 10. Cảnh giác với các mối nguy hiểm và rủi ro có gồm: thể gặp phải • Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết như giám sát, huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực, thông tin • Cung cấp sự hỗ trợ đối với các vấn đề ngoài công việc mà nhân viên gặp phải • Tái phân công công việc và điều chỉnh khối lượng công việc • Tái tổ chức thực hiện công việc • Thống nhất các mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết quả thực hiện công việc • Xem xét lại các tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu • Tư vấn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 149
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các chứng cứ đánh giá phù hợp có thể bao dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. gồm: Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được • Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép hoạch khác liên quan đến hoạt động của cá công việc/môi trường làm việc, nhân và nhóm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Ghi chép trong các cuộc họp giao ban của thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo nhóm nhằm phân công công việc và nhiệm vụ, cáo về việc phân công và giám sát công việc của phân bổ mục tiêu của cá nhân và nhóm nhóm trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng do phân công công việc) áp dụng các nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét quá tình huống có thể gặp phải với cương vị giám sát trình phân công công việc và nhận thức về tính viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề công bằng trong công việc này) xuất, giải thích và đánh giá hành động cần triển khai • Hồ sơ về kết quả thực hiện công việc của cá nhằm xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải nhân và nhóm hoặc các hồ sơ về sản xuất, các với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. báo cáo hoạt động/sản xuất Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của quản lý hoặc các hồ sơ khác về các vấn đề hay cá nhân và tổ chức. tình huống nghiêm trọng • Sức khỏe, an toàn và an ninh của khách hàng Chứng cứ cần bao gồm: hoặc sự thực hiện công việc của các thành viên 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách thức bạn lập trong nhóm kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm • Ghi chép, thư điện tử, biên bản ghi nhớ hoặc của bạn cam kết thực hiện kế hoạch, bao gồm các hồ sơ khác về việc phản hồi hoặc đánh giá cả lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế nhân viên theo cách chính thức hoặc không hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ chính thức và mục tiêu thực hiện của cá nhân và nhóm • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của cá 2. Hai ví dụ về cách thức bạn phân công công việc nhân bạn trong việc giải quyết các vấn đề hoặc cho các thành viên của nhóm một cách công tình huống nghiêm trọng) bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức và sự hiểu • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét vai trò biết, kinh nghiệm và khối lượng công việccủa họ của cá nhân bạn trong việc giải quyết các vấn cũng như các cơ hội phát triển đề hoặc tình huống nghiêm trọng) 3. Hai ví dụ về cách thức bạn kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với nhóm và cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời và một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc mang tính xây dựng cơ sở kinh doanh tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. 4. Hai ví dụ về cách thức bạn xác định việc thực Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hiện công việc không đạt yêu cầu, cách thức sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách các khía cạnh của yêu về cầu chứng cứ đều được đáp cải thiện kết quả thực hiện công việc với các ứng đầy đủ. thành viên trong nhóm 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.03 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 150 do Liên minh châu Âu tài trợ
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu đã định, có thể là giải quyết các vướng mắc, ra quyết định và tham vấn ý kiến của những người khác hoặc trao đổi thông tin và kiến thức. Tiêu chuẩn này phù hợp với đội ngũ quản lý và giám sát viên là những người có nhiệm vụ điều hành các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu nhất định. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho cuộc họp E2. Tiến hành cuộc họp P1. Xác định mục đích và các mục tiêu của cuộc P7. Thông báo mục đích của cuộc họp ngay khi mở họp đầu và xác nhận rằng, tất cả những người tham P2. Khẳng định cuộc họp là cách tốt nhất để đạt dự đều hiểu rõ lý do họ dự họp và những mong được các mục tiêu đợi mà cuộc họp đặt ra đối với họ P3. Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì cuộc họp và xác P8. Làm rõ những mục tiêu cụ thể mỗi khi bắt đầu định thành phần cần tham gia cuộc họp một nội dung trong chương trình họp P4. Mời các thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ P9. Khuyến khích tất cả các thành viên tham gia thông tin để các thành viên sắp xếp tham gia, đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và trong đó nêu rõ tầm quan trọng của cuộc họp, mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của vai trò của họ trong cuộc họp và những việc họ họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến cần chuẩn bị khích những người tham dự khác đóng góp ý P5. Cung cấp trước các thông tin liên quan và, nếu kiến cần, trao đổi ngắn gọn với từng cá nhân tham P10. Không khuyến khích những bình luận vô ích và dự về nội dung và mục đích của cuộc họp cũng lạc đề, lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu như vai trò của họ trong cuộc họp của cuộc họp P6. Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc P11. Quản lý thời gian một cách linh hoạt, có thể họp, phân bổ thời gian thích hợp cho từng nội kéo dài thời gian đối với những nội dung cần dung chương trình thiết nhất định trong chương trình, nếu cần, trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng được mục tiêu chính và những người tham dự nắm được những thay đổi của chương trình so với ban đầu P12. Tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình P13. Ra quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao tại cuộc họp, được ủy quyền, hoặc theo các điều khoản tham chiếu E3. Triển khai sau cuộc họp P14. Đảm bảo ghi chép chính xác các quyết định và nội dung công việc được giao để thông báo kịp thời cho những người liên quan P15. Đánh giá xem cuộc họp có đạt được mục đích và các mục tiêu đã đề ra hay không P16. Xác định cách thức tiến hành các cuộc họp khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 151
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc đề ra mục K5. Giải thích cách không khuyến khích những bình đích và các mục tiêu của cuộc họp và cách thức luận vô ích và lạc đề cũng như giải thích cách thực hiện lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của K2. Giải thích mục đích của việc thông báo với cuộc họp người tham dự về vai trò mà họ cần thực hiện K6. Giải thích tầm quan trọng của việc tóm tắt các trong cuộc họp, những chuẩn bị cần thiết và vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và tầm quan trọng của cuộc họp phân công công việc cho các thành viên khi kết K3. Giải thích cách điều hành cuộc họp để đảm thúc mỗi nội dung trong chương trình và cách bảo đáp ứng được những mục tiêu cụ thể ngay thức thực hiện việc đó từ đầu mỗi phần của cuộc họp K7. Giải thích cách đánh giá mức độ đạt được mục K4. Giải thích cách khuyến khích tất cả các thành đích và các mục tiêu đề ra của cuộc họp và viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ cách tiến hành các cuộc họp khác một cách ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở hiệu quả hơn quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực hiện việc đó ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các cuộc họp có thể liên quan đến bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Họp bất thường cán bộ quản lý bao gồm: • Họp thường xuyên 1. Đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau mà không bị • Họp nhóm mất tập trung hay mất sức • Họp trực tuyến qua điện thoại 2. Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan • Họp trực tuyến qua video điểm, xác định lại hoặc trình bày lại vấn đề để đảm bảo sự hiểu biết lẫn nhau • Họp ủy ban 3. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Họp hội đồng chính xác và dễ hiểu • Họp nhân viên 4. Thể hiện sự tôn trọng quan điểm và hành động • Họp khách hàng của người khác • Các loại khác 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng 2. Các dạng cuộc họp có thể bao gồm: tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định • Chính thức của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp • Không chính thức 6. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán 3. Hoạt động chuẩn bị tổ chức cuộc họp có thể trong việc ra quyết định bao gồm: 7. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc • Bố trí địa điểm tận dụng hiệu qua thời gian và các nguồn lực • Bố trí giải khát giữa giờ 8. Thỏa thuận rõ ràng về yêu cầu đối với nhân viên • Sắp xếp việc đi lại cho đại biểu và giúp họ nhận biết điều đó • Thuê các phương tiện nghe - nhìn 9. Tận dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có • Thông tin hỗ trợ và một số nội dung chương 10. Kiểm tra tính chính xác và hiệu lực của các trình được thảo luận như thư từ, tham luận và thông tin báo cáo 11. Thể hiện và khuyến khích những người khác • Các việc khác cũng thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ và hợp tác 4. Tài liệu cuộc họp có thể bao gồm: 12. Nhận biết mâu thuẫn, đánh giá cảm xúc và • Chương trình họp quan điểm của các bên liên quan, định hướng • Biên bản suy nghĩ và hành động của mọi người trở lại • Bài tham luận mục đích chung • Các tài liệu khác liên quan đến mục đích của 13. Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi cuộc họp ro liên quan đến việc hiểu biết tình huống 14. Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 152 do Liên minh châu Âu tài trợ
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần thiết có các chứng cứ sau: Nhiều phương pháp đánh giá cần được sử dụng để 1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho ít nhất ba cuộc đánh giá các kiến thức và kỹ năng thực hành. họp - bao gồm những ví dụ về chương trình họp Các phương pháp sau đây có thể phù hợp với và các tài liệu hỗ trợ đơn vị năng lực này: 2. Biên bản của ít nhất ba cuộc họp thể hiện rõ • Đặt câu hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ các quyết định của cuộc họp, các hành động chứng cứ và các báo cáo khách quan về kết quả tiếp theo, thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của ứng viên • Xem lại bản cuối của các tài liệu đãđược in ấn • Thực hiện làm mẫu các kỹ thuật • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về lập kế hoạch và điều hành cuộc họp CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HGA.CL6.05 quản lý trong các đơn vị kinh doanh Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 153
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đảm bảo an toàn và an ninh trong khách sạn thông qua việc quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp một cách chuyên nghiệp. Các sự cố và tình huống khẩn cấp có thể bao gồm hỏa hoạn, ngập lụt hay các sự cố thiên nhiên khác, các tình huống phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, các vấn đề sức khỏe, an toàn và an ninh. Điều quan trọng là phải có sẵn các quy trình đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp và chúng cần được thông tin tới những người cần biết, bao gồm cái gì cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng như thế nào, cách liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp và các nguồn hỗ trợ liên quan cũng như cách ghi chép và làm báo cáo chi tiết về các sự cố và tình huống khẩn cấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng và E3. Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân thông báo viên P1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng để đối P6. Đảm bảo tất cả những người liên quan hoặc bị phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp ảnh hưởng bởi sự cố hay tình huống khẩn cấp P2. Đảm bảo các quy trình được thông tin đến được cung cấp thông tin liên quan, bao gồm cả những người cần được biết thông tin về các rủi ro tiềm ẩn P7. Cung cấp sự hỗ trợ và các chỉ dẫn cho những E2. Phản ứng với các sự cố hay tình huống người khác liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp khẩn cấp P3. Chịu trách nhiệm khi có sự cố hay tình huống P8. Đảm bảo toàn bộ các chứng cứ được giữ khẩn cấp xảy ra và phản ứng nhanh chóng nguyên vẹn tại những nơi cần thiết đối với các bằng một loạt hành động đã được đề xuất dịch vụ khẩn cấp hay các đơn vị khác như công P4. Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình ty bảo hiểm huống khẩn cấp P9. Duy trì an toàn cho chính bản thân trong khi xử P5. Nơi nào cần thì gọi trợ giúp từ các dịch vụ khẩn lý sự cố hay tình huống khẩn cấp cấp phù hợp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ và chính xác E4. Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp khẩn cấp P10. Thu thập thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại P11. Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp, hoàn thành các văn bản được yêu cầu theo quy trình và khung thời gian quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và hướng dẫn cụ thể để xử K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo lý các sự cố và tình huống khẩn cấp, bao gồm thông báo đầy đủ về tình huống cũng như các cả quy trình sơ tán và kế hoạch dự phòng rủi ro tiềm ẩn cho những người liên quan hoặc K2. Mô tả các cách thức thích hợp để thông báo bị ảnh hưởng trong sự cố hay tình huống khẩn các quy trình và hướng dẫn đến những người cấp cần được thông báo K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo giữ K3. Giải thích tầm quan trọng của việc phản ứng gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn nhanh trước một sự cố hay tình huống khẩn K8. Mô tả các quy cách thực hành an toàn cần cấp và việc đưa ra hướng chỉ đạo được áp dụng để đối phó với các tình huống K4. Giải thích tầm quan trọng của việc làm rõ khẩn cấp thông tin liên quan đến sự cố hay tình huống K9. Giải thích tầm quan trọng của việc điều tra khẩn cấp để đưa ra các bước hành động nguyên nhân các sự cố và tình huống khẩn cấp K5. Nhận biết các quy trình liên hệ với các dịch vụ K10. Nhận biết các yêu cầu pháp lý liên quan đến khẩn cấp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan cũng việc ghi chép và báo cáo các sự cố và tình như thông tin cần cung cấp huống khẩn cấp cũng như quy trình hoàn thành các văn bản cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 154 do Liên minh châu Âu tài trợ
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các quy trình có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xử lý báo cháy người quản lý bao gồm: • Xử lý các trường hợp hỏa hoạn 1. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu quả công việc • Thiệt hại tài sản 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Rò rỉ hoặc nổ khí ga và dễ hiểu • Các tình huống y tế, như chấn thương, đột quỵ, 3. Thường xuyên và kịp thời thông báo cho mọi nạn nhân bị hành hung người về các kế hoạch và diễn biến tình hình • Liên lạc với cảnh sát, bao gồm cả các dịch vụ an 4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng ninh được hợp đồng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của • Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm các xe ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề cứu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện nghiệp • Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa 5. Chuyển các vấn đề không thuộc phạm vi quyền hạn của bạn tới người phù hợp 2. Xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp có 6. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn thể bao gồm: 7. Cung cấp kịp thời các thông tin và kiến thức phù • Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng hợp cho những người cần và có quyền được của sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp biết • Thông báo cho nhân viên và khách hàng 8. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Sơ tán toàn bộ cơ sở 9. Xác định phạm vi của các yếu tố trong mỗi • Gọi các dịch vụ khẩn cấp trường hợp và các mối liên hệ giữa chúng • Đảo bảm an toàn của nhân viên, khách hàng và 10. Cụ thể hóa các giả định đã đặt ra và các rủi ro bản thân liên quan để tìm hiểu một tình huống 3. Đảm bảo an toàn của khách hàng và nhân 11. Đưa ra các quyết định kịp thời và sát thực với viên có thể bao gồm: tình hình • Cung cấp thông tin liên quan, bao gồm bất kỳ 12. Đưa ra quyết định trong các tình huống không thông tin nào về rủi ro tiềm ẩn chắc chắn hoặc dựa trên thông tin chưa đầy đủ khi cần thiết • Cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn cho những người liên quan đến sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp • Đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn để theo dõi về sau • Duy trì sự an toàn của bản thân trong khi xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp 4. Đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn cấp có thể bao gồm: • Thu thập thông tin về sự cố hoặc tình huống khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái diễn sau này • Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay các tình huống khẩn cấp • Đảm bảo các hồ sơ yêu cầu được hoàn thành đúng quy trình thủ tục © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 155
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường toàn diện thông qua hồ sơ tập hợp các chứng cứ dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. đánh giá chỉqua quan sát do tính bảo mật, sức ép Các ứng viên cần thể hiện khả năng áp dụng nguyên công việc/môi trường làm việc, . lý, khái niệm phù hợp vào các tình huống có thể gặp Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm các giá nhữnghành động có thể thực hiện để xử lý các biên bản họp, bản ghi lại thảo luận với những tình huống và thách thức có thể gặp phải trên cương người khác và đồng nghiệp, chi tiết các hỗ trợ và vị giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. lời khuyên dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi, (không bao gồm tên cá nhân) Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không được ghi • Quan sát tên nhân viên nhằm bảo vệ quyền riêng tư của cá • Nhận xét của cá nhân nhân và đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng Các chứng cứ đánh giá cần bao gồm: • Thảo luận chuyên môn 1. Ít nhất ba quy trình được thiết lập để xử lý các Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một sự cố hay tình huống khẩn cấp, cùng với chứng số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi cứ liên hệ với những người khác trong khách làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. sạn 2. Ít nhất hai ví dụ hoặc trường hợp về sự cố hoặc Hồ sơ chứng cứ hoặc các văn bản báo cáo cần được tình huống khẩn cấp đã được xử lý và các hành bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả động đã được thực hiện các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp 3. Ít nhất hai báo cáo trình bày cách bạn đã đánh ứng đầy đủ. giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn Đánh giá kiến thức và hiểu biết cấp, những thông tin bạn đã thu thập để góp Kiến thức và hiểu biết là thành tố quan trọng của phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái năng lực thực hiện công việc. Trong trường hợp kiến diễn thức và hiểu biết (cũng như cách xử lý các tình huống 4. Hoàn tất toàn bộ bản đánh giá kiến thức một dự phòng) không được thể hiện rõ qua các bằng cách thỏa đáng chứng hiển thị, thì cần đánh giá bằng các phương thức khác với sự hỗ trợ của các chứng cứ phù hợp như: • Văn bản ghi lại các câu trả lời kiểm tra vấn đáp • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát và quản lý có trách D1.HSS.CL4.01 và D1.HSS.CL4.04 nhiệm về vấn đề an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 156 do Liên minh châu Âu tài trợ
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ CHẾ BIẾN MÓN ĂN FPS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÊN KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THỰC ĐƠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để phát triển, thiết kế, xây dựng và viết/biên soạn thực đơn món ăn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lên kế hoạch xây dựng thực đơn E3. Xây dựng và tính giá thực đơn P1. Thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng P15. Xem xét hạn chế về sản phẩm mùa vụ và tác từ các nguồn thông tin khác nhau động về chi phí khi tính toán thực đơn P2. Tính đến các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm và P16. Tính toán tỷ lệ nguyên liệu chính so với nguyên nhu cầu đào tạo của nhân viên liệu bổ sung của món ăn và chi phí khi nhân với P3. Lên kế hoạch thực đơn dựa trên trang thiết bị các số khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ và cơ sở vật chất sẵn có P17. Tính toán sản phẩm bán và sự cân bằng giữa P4. Lên kế hoạch phát triển thực đơn tương lai dựa giá và các dịch vụ cho khách trên kế hoạch kinh doanh của đơn vị P18. Thu thập thông tin về nguồn thu chính cho P5. Tham khảo ý kiến của những người liên quan thực đơn trong đơn vị P19. Tính chi phí sử dụng năng lượng và việc chế P6. Đưa ra một thực đơn có thể thực hiện dựa trên biến món ăn bền vững thời gian chuẩn bị và dự trù của nhà bếp P20. Tính toán tỷ lệ chi phí trên lãi ròng theo đúng P7. Đảm bảo các nguồn sản phẩm và nguồn cung chính sách của đơn vị cấp phù hợp với kế hoạch thực đơn P21. Tính chi phí sản xuất để định giá món ăn một cách chính xác E2. Phát triển thực đơn P8. Dựa trên cơ sở khách hàng, yêu cầu về chế độ ăn uống và nhu cầu tài chính P9. Nhập sản phẩm yêu cầu từ các nguồn đảm bảo có thể đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của đơn vị và ở mức giá mang lại lợi nhuận cao nhất P10. Sử dụng sản phẩm theo mùa của địa phương ở nếu có thể và thích hợp P11. Tính đến sự kết hợp của các công thức chế biến phù hợp với loại hình dịch vụ của đơn vị và tạo ra thực đơn cân bằng, đảm bảo tính sáng tạo và tính hình tượng P12. Đảm bảo mô tả thực đơn nhất quán với các yêu cầu pháp lý P13. Cấu tạo các món ăn và xây dựng thực đơn phù hợp với các sự kiện khác nhau P14. Xây dựng thực đơn đúng với số lượng món ăn được chế biến và thực đơn cần được xem xét, cập nhật thường xuyên YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các nguyên tắc xây dựng, thử nghiệm K5. Giải thích cách đánh giá thực đơn đáp ứng và kiểm tra các công thức món ăn mới chính sách của đơn vị và yêu cầu pháp lý K2. Mô tả chính sách của đơn vị về tính toán chi phí K6. Xác định thị trường mục tiêu của đơn vị và các và loại thực đơn yêu cầu của thị trường K3. Xác định pháp luật hiện hành, chế độ ăn kiêng K7. Giải thích cách lựa chọn các món ăn và thực và yêu cầu về sức khỏe, an toàn và vệ sinh đơn khác nhau phù hợp với các loại dịch vụ K4. Giải thích cách thu thập thông tin liên quan khác nhau đến việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn, ví dụ K8. Mô tả cách cân bằng thực đơn và cách sử dụng như dữ liệu khách hàng, doanh số bán hàng hiệu quả các nguyên liệu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 157