Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Lễ Tân (Phần 1)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Lễ Tân (Phần 1)

1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM LỄ TÂN Hà Nội, 2015
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Lễ tân được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch- Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam 6 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ LỄ TÂN 17 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 21 FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 24 FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 27 FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 29 FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 32 FOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN 35 FOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 38 FOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 40 FOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 44 FOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM 47 FOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 50 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 54 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 57 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 60 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 64 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 67 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 71 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 74 FOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 77 FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 79 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 82 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 85 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 88 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 93 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 96 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 100 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 104 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 107 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 110 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 114 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 117 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 120 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 122 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 124 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 127 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 129 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 131 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 134 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 137 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 140 COS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 142 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 144 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 147 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 149 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 151 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 153 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 155 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 157 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 159 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 162 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 164 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 167 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 169 8 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đóTiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực , ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. 12 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lưu lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng nhau). hạn mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: học viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Học viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của học viên. • Nghiên cứu tình huống • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận lễ tân từ nhân viên lễ tân cho tới quản lý bộ phận lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check-in) và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh. Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, song một số vị trí nhất định có thể tồn tại trong tất cả các tổ chức. Các công việc điển hình bao gồm: Quản lý bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân, kiểm toán đêm, nhân viên đón tiếp, nhân viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên hỗ trợ khách hàng và nhân viên hành lý. Quản lý bộ phận lễ tân, quản lý bộ phận lưu trú hay giám sát lễ tân là người giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Những người này thực hiện việc quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định. Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách. Nhân viên đón tiếp, nhân viên lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng làm các thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khi kết thúc thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn báo cáo lại tất cả các quan ngại của khách hàng cho người quản lý. Nhân viên hỗ trợ đón khách hay nhân viên hành lý chào đón khách khi khách đã làm xong thủ tục nhận buồng trong khách sạn. Nhân viên này mang hành lý cho khách đồng thời chỉ dẫn khách đi đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng như đèn chiếu sáng và quạt, thiết bị thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn như điều khiển ti vi hay điện thoại. Nhân viên quầy thông tin và hỗ trợ hành lý/nhân viên quan hệ khách hàng của khách sạn là nhân viên thuộc bộ phận lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách. 14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI 5 FOS1.5  CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 6 FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN  CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ 7 FOS2.2  THÔNG TIN 8 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN 9 FOS2.4  VÀ HÀNH LÝ 10 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM  11 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 12 HRS3  NHÂN VIÊN 13 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  14 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  15 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 16 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 17 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC 18 GAS5  CÁC CUỘC HỌP 19 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU  20 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  21 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  22 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 23 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 24 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 25 HRS4  KỶ LUẬT 26 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 27 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 28 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 29 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 30 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  31 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  32 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  33 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 34 COS3  THƯỜNG NGÀY 35 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN  36 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  37 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  38 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  39 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 40 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 41 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 42 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  43 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  44 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  45 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 46 GES6  DỊCH VỤ DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 47 GES7  THÔNG TIN 48 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  49 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 50 GES12  NHIỆM GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 51 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG 52 GES15  CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH 53 GES16  BẰNG TIẾNG ANH 16 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ LỄ TÂN Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CFO1 Chứng chỉ Lễ tân 1 CFO2 Chứng chỉ Lễ tân 2 CFOS3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân 3 DFOM Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân 4 CFO1 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 1 (15 Đơn vị năng lực) Bậc Năng Năng Số Mã Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI 5 FOS1.5  CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 6 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  7 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 8 COS3  THƯỜNG NGÀY 9 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN  10 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  11 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 13 GES6  DỊCH VỤ 14 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 15 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CFO2 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực) Bậc Năng Năng Số Mã Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  5 FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN  CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ 6 FOS2.2  THÔNG TIN 7 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN 8 FOS2.4  VÀ HÀNH LÝ 9 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  10 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 11 COS3  THƯỜNG NGÀY 12 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN  13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  15 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  16 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  17 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  18 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM 19 GES6  VÀ DỊCH VỤ DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 20 GES7  THÔNG TIN 21 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 22 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM 18 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CFOS3 - Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực) Bậc Năng Năng Số Mã Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  2 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  3 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM  4 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC 5 HRS3  CỦA NHÂN VIÊN 6 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  8 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 9 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC 10 GAS5  CÁC CUỘC HỌP 11 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  12 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  15 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 16 COS9  VÀ TRUYỀN THÔNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ 17 COS10  KINH DOANH PHỔ BIẾN 18 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  19 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  20 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM 21 GES6  VÀ DỊCH VỤ 22 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 23 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 24 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 25 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH 26 GES16  BẰNG TIẾNG ANH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN DFOM - Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân Bậc 4 (22 Đơn vị năng lực) Bậc Năng Năng Số Mã Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC 2 HRS3  CỦA NHÂN VIÊN 3 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  4 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU  5 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  6 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH 7 HRS4  XỬ LÝ KỶ LUẬT 8 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 9 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE 10 HRS11  VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 11 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 12 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 13 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  14 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  15 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  16 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  17 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  19 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  20 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  21 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 22 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 20 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đặt giữ buồng một cách chính xác, cập nhật tình trạng buồng cho khách sạn, chỉnh sửa, hủy bỏ đặt buồng và bố trí buồng thích hợp với thông tin chính xác về mức giá buồng, chính sách đảm bảo, hướng dẫn quy trình và thông tin khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận đặt buồng E3. Hủy đặt buồng P1. Lấy thông tin chi tiết yêu cầu đặt buồng một P7. Tìm lại đặt buồng gốc cách chính xác và đầy đủ P8. Chấp nhận yêu cầu hủy và thông báo cho P2. Xác nhận buồng được đặt còn trống hay đã hết khách hàng những khoản phí phát sinh do thay P3. Hoàn thành thủ tục đặt buồng và ghi lại thông đổi điều kiện đặt buồng tin P9. Xử lý tiếp yêu cầu hủy buồng bằng thông báo chính thức E2. Thay đổi yêu cầu đặt buồng P4. Tìm lại đặt buồng gốc E4. Bố trí buồng cho khách hàng P5. Chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu thay đổi P10. Quyết định bố trí hoặc không bố trí buồng cho P6. Xử lý tiếp yêu cầu thay đổi bằng thư xác nhận khách hàng chính thức P11. Bố trí buồng theo số thứ tự, theo yêu cầu đặc biệt, tiện lợi trong việc cung cấp dịch vụ hoặc đồ dùng cho khách hàng P12. Sắp xếp thay đổi buồng, nâng hạng buồng và gia hạn thời gian lưu trú P13. Tạo một bản in cho buồng đã bố trí để tiện tham khảo khi khách hàng nhận buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả toàn bộ quá trình nhận yêu cầu đặt K5. Mô tả các động cơ khi bố trí buồng, các lợi thế buồng và bất lợi K2. Mô tả toàn bộ quá trình thay đổi yêu cầu đặt K6. Nêu cụ thể các cân nhắc khi chọn buồng cho buồng trong các trường hợp khác nhau khách hàng K3. Mô tả toàn bộ quá trình hủy đặt buồng trong K7. Minh họa sự khác nhau giữa việc chọn buồng các trường hợp khác nhau tự động trên máy và chọn buồng theo phương K4. Mô tả quá trình xử lý yêu cầu đặt buồng không pháp thủ công đảm bảo trong ngày © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các phương thức nhận đặt buồng có thể bao 4. Các thay đổi có thể bao gồm: gồm: • Gia hạn/rút ngắn thời gian lưu trú • Qua điện thoại • Thay đổi loại buồng • Qua máy fax • Thay đổi ngày • Qua thư • Các yêu cầu đặc biệt • Trực tiếp tại quầy lễ tân 5. Quy trình thay đổi có thể bao gồm: • Trực tuyến thông qua trang điện tử hoặc trang • Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt đặt buồng trực tuyến (ví dụ: www.booking.com) buồng đó trùng với buồng yêu cầu thay đổi của • Trung gian đặt buồng khách hàng • Thư điện tử • Xác định yêu cầu thay đổi 2. Khách hàng yêu cầu đặt buồng bao gồm: • Kiểm tra xem thay đổi có thực hiện được hay • Khách lẻ không • Khách đoàn • Chấp nhận thay đổi nếu được và thông báo các • Khách công ty thay đổi trong điều kiện đặt buồng • Khách cơ quan chính phủ • Nếu thay đổi không thực hiện được, hãy giải • Khách hội thảo thích với khách hàng là không thể thay đổi • Khách quan trọng (VIP) • Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của người thay đổi đặt buồng • Khách công ty lữ hành • Xử lý tiếp thay đổi đặt buồng bằng thông báo • Khách hàng không chính thức • Khách công ty điều hành du lịch 6. Hủy đặt buồng có thể bao gồm: 3. Nhận đặt buồng thông thường bao gồm: • Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt • Xác định những ngày lưu trú theo yêu cầu buồng đó trùng với buồng yêu cầu hủy của • Xác định số lượng buồng theo yêu cầu và loại khách hàng buồng • Xác định lý do hủy nếu có thể • Xác định số khách hàng và yêu cầu sắp xếp • Chấp nhận hủy và thông báo các khoản phí khách trong các buồng phát sinh (nếu có) do thay đổi điều kiện đặt • Xác nhận tình trạng có sẵn hay không có sẵn buồng các buồng được yêu cầu • Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của người • Lập danh sách chờ và theo dõi các thay đổi thay đổi đặt buồng • Tạo tên cho yêu cầu đặt buồng, có thể là tên • Theo dõi việc thay đổi đặt buồng bằng thông công ty hay tên cá nhân báo chính thức trong từng trường hợp • Tìm lại thông tin hồ sơ của khách hàng nếu • Lập danh sách các đặt buồng không bảo đảm khách đã lưu trú từ trước (số tham chiếu của trong ngày lần lưu trú trước, danh sách đen, danh sách • Xác minh các tình tiết giảm nhẹ như thời tiết thành viên) khắc nghiệt, chuyến bay bị hoãn, đặt buồng qua • Hỏi khách hàng về chi tiết yêu cầu đặt buồng và công ty hay khách hàng thường xuyên đưa ra giá buồng phù hợp • Nhờ người giám sát hướng dẫn nếu không chắc • Hỏi khách hàng về các chi tiết đặt buồng bổ chắn sung và xác định phương thức đảm bảo • Gỡ danh sách khách đến khỏi hệ thống đặt • Xác nhận tất cả các chi tiết đặt buồng với khách buồng và lưu yêu cầu hủy đặt buồng vào tệp hồ hàng và cung cấp số tham chiếu đặt buồng sơ thích hợp • Hoàn thành yêu cầu đặt buồng bằng những câu • Nếu có thể, liên lạc với khách đặt buồng không chào phù hợp bảo đảm nhưng không đến • Hoàn thành các chi tiết đặt buồng bằng việc nhập các thông tin vào hệ thống (phương pháp thủ công hoặc bằng máy tính) 22 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Các phương pháp đánh giá khác nhau nên được sử cung cấp: dụng để đánh giá kiến thức và kỹ năng thực hành. 1. Hai lần nhận đặt buồng chính xác theo quy Các phương pháp sau có thể phù hợp để đánh trình giá đơn vị năng lực này: 2. Hai lần thay đổi đặt buồng theo quy trình • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 3. Hai lần hủy đặt buồng theo quy trình • Các bài tập thực hành phản ánh việc sử dụng 4. Hai lần bố trí buồng theo quy trình các hệ thống đặt buồng thủ công hay bằng máy Việc đánh giá cần đảm bảo: tính tại nơi làm việc • Tiếp cận được nơi làm việc thực tế hoặc môi • Bài tập đóng vai/bài tập mô phỏng trường mô phỏng • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện tin • Các công việc và dự án được giao • Các tài liệu ghi lại quá trình đặt buồng làm bằng chứng đã thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy lễ D1. HFO.CL2.01 tân, nhân viên đặt buồng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm thủ tục nhận buồng cho khách hàng có đặt buồng hoặc khách vãng lai. Đơn vị năng lực này xử lý các công việc như đăng ký khách vào khách sạn và đăng ký với chính quyền địa phương, bố trí buồng và bảo đảm thanh toán cho khách lẻ, khách quan trọng (VIP) hay khách đoàn một cách lịch sự và chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách và bảo E2. Xử lý khi khách VIP đến đảm thanh toán P8. Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP P1. Chào đón tất cả các khách hàng đến quầy lễ P9. Bố trí sẵn buồng cho khách VIP và chuẩn bị tân công việc giấy tờ, sắp xếp buồng P2. Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các P10. Thông báo cho các nhân viên và bộ phận liên chi tiết quan P3. Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán P4. Bố trí buồng phù hợp theo các yêu cầu đặt buồng P5. Giao chìa khóa buồng cho khách và giới thiệu về các trang thiết bị, dịch vụ trong khách sạn hay các thông tin thêm P6. Sắp xếp nhân viên hành lý nếu cần P7. Hoàn thành quá trình nhận buồng của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quá trình đăng ký cho khách hàng đã đặt K4. Mô tả quá trình đón tiếp khi khách VIP đến buồng trước, từ khi họ bước vào khách sạn cho K5. Mô tả quá trình nhận buồng cho khách đoàn tới khi họ vào buồng K6. Mô tả quá trình nhận buồng cho khách không K2. Mô tả các phương thức thanh toán, các tiêu chí đặt buồng trước khi khách đến quyết định từng phương thức và các bước cần K7. Mô tả và trình bày cách sắp xếp buồng cho thực hiện khi khách đăng ký và nhận buồng khách và đảm bảo giao chìa khóa và/hoặc thẻ K3. Mô tả các loại thẻ ngân hàng và quá trình hoàn khóa cho khách thành một giao dịch thanh toán bằng cách thủ công hoặc bằng máy tính 24 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách cần bao 2. Đảm bảo thanh toán sẽ bao gồm: gồm: • Xác định phương thức thanh toán với khách • Chào đón tất cả các khách tiến đến quầy lễ tân • Các phương thức thanh toán và nếu khách đang mang theo hành lý, hỏi xem • Các tiêu chí bảo đảm thanh toán có cần nhân viên hành lý hay không • Xác nhận tên khách, tìm lại đặt buồng nếu 3. Xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ bao gồm: khách đã đặt trước, xác nhận loại buồng, số • Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ tham chiếu đặt buồng và thời gian lưu trú • Các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ ghi • Yêu cầu khách điền đầy đủ và ký vào phiếu nợ đăng ký theo quy định, đề nghị khách đưa hộ • Giao dịch thẻ qua máy chiếu hoặc chứng minh thư • Giao dịch thẻ qua máy tính • Kiểm tra xem có tin nhắn gửi cho khách không 4. Đón tiếp khách VIP sẽ bao gồm: • Bố trí buồng phù hợp cho khách theo yêu cầu • Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP để đặt buồng và mở một tài khoản cho khách có thể chuẩn bị đón tiếp • Xử lý vấn đề khi khách đặt buồng đã đến nhưng • Bố trí buồng trên hệ thống cho khách VIP ngay buồng chưa được dọn xong sau khi có yêu cầu để đảm bảo còn buồng • Xác định xem khách hàng là khách của hãng trống và chuẩn bị tốt hàng không hay khách hàng của chương trình • Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liên khách hàng trung thành, nếu không phải thì hỏi quan xem họ có muốn trở thành thành viên chương • Chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết, các chi tiết trình khách hàng trung thành không nhận buồng • Xác định phương thức thanh toán cuối cùng và • Thông báo Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc trực đảm bảo thanh toán tùy theo hạng VIP của khách • Cung cấp thông tin về khách sạn và thời gian • Chào đón khách VIP bằng tên của khách và đề lưu trú của khách, các trang thiết bị và điều kiện nghị họ ký vào phiếu đăng ký nhận buồng sử dụng • Giao chìa khóa cho khách • Kiểm tra phiếu đăng ký của khách, giao chìa khóa và gọi nhân viên hành lý nếu cần • Gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác nếu không còn buồng trống HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Việc đánh giá phải đảm bảo ứng dụng được các cung cấp: nhiệm vụ về đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng tại 1. Hai tình huống làm thủ tục nhận buồng chính nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng. xác cho khách đã đặt buồng và đặt buồng theo Các phương pháp sau có thể được sử dụng để nhóm đánh giá đơn vị năng lực này: 2. Hai tình huống làm thủ tục nhận buồng chính • Quan sát ứng viên thực hiện công việc xác cho khách vãng lai không đặt buồng trước • Bài tập đóng vai 3. Hai tình huống làm thủ tục xử lý các phương • Nghiên cứu tình huống thức thanh toán khác nhau • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết 4. Một tình huống làm thủ tục cho khách VIP nhận buồng • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận được nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng • Áp dụng được các chính sách hay quy trình liên quan tới giao dịch với khách và xử lý các vấn đề lưu trú của khách • Thể hiện được các kỹ năng phù hợp trong giao tiếp cá nhân, thương thảo, giải quyết tranh chấp và quản lý xung đột • Cập nhật các tài liệu và báo cáo nội bộ về tiếp nhận khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đón tiếp, DH1.HFO.CL2.03 lễ tân, giám sát lễ tân 26 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng bằng tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn được các nhu cầu và giải quyết được các vấn đề. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu E3. Đổi ngoại tệ P1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách P11. Liệt kê các loại ngoại tệ được chấp nhận và một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái tìm ra câu trả lời P12. Kiểm tra xem khách có lưu trú trong khách sạn P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng không trước khi đổi ngoại tệ hội thảo hay dịch vụ tiệc, P13. Tính toán giá trị quy đổi P3. Lập danh mục những thông tin thường được P14. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ yêu cầu hoặc có thể được hỏi ký của khách P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ P15. Giao cho khách một liên của hóa đơn của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để P16. Giao cho khách số tiền tương ứng khách sử dụng P5. Sử dụng các công cụ tìm kiếm thông dụng và E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách đánh dấu một số trang mạng liên quan để P17. Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách tham khảo trong tương lai bằng cách ghi nợ vào tài khoản ghi nợ của khách trong khách sạn E2. Cách sử dụng két an toàn P18. Xác định mức tín dụng cho khách bằng bảo P6. Đưa phiếu yêu cầu sử dụng két an toàn để lãnh thẻ tín dụng được bảo đảm và cấp phép, khách điền thông tin bằng tiền mặt trả trước hoặc bảo đảm bởi địa P7. Chọn một két an toàn phù hợp và hướng dẫn vị của khách VIP khách cất các vật có giá trị để giữ an toàn P19. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của P8. Khóa két và đưa chìa khóa cho khách khách và giữ lại trong tủ hồ sơ của khách P9. Lưu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy định P10. Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lợi ích và các phương án du lịch bằng K5. Mô tả các trường hợp chi tiền mặt cho khách và máy bay cũng như các phương tiện khác như các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt tàu hỏa, xe buýt và taxi K6. Giải thích các chính sách của khách sạn liên K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tư và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến và tính bảo mật bay khi đi du lịch K7. Liệt kê các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn dịch vụ khách hàng K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách K8. Giải thích các quy trình của khách sạn khi xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các câu hỏi và yêu cầu có thể bao gồm: 3. Xử lý két an toàn có thể bao gồm: • Các câu hỏi về sở thích và các hoạt động liên • Phiếu yêu cầu sử dụng két phải bao gồm đầy quan đến du lịch, xác định các công ty phù hợp đủ thông tin về các điều kiện sử dụng két, mất để đáp ứng yêu cầu chìa khóa, các trách nhiệm tài chính, và khách • Những yêu cầu về chuyến bay hay các hình sẽ ký tên sau khi đọc kỹ các điều khoản. Chữ ký thức du lịch khác và hỗ trợ về thông tin hay lịch phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng ký khách trình du lịch sạn (khi nhận buồng) • Các yêu cầu về thông tin liên quan tới các • Khách cần được đưa tới chỗ để két và được doanh nghiệp địa phương phép cất các đồ có giá trị vào két một cách cẩn thận 2. Các điều kiện đổi ngoại tệ bao gồm: • Các két an toàn phải có hai chìa khóa dùng • Tỷ giá hối đoái do Giám đốc quyết định và được đồng thời - một chìa khóa đưa khách giữ và một niêm yết tại khu vực lễ tân chìa khóa tổng của khách sạn. Cả hai chìa khóa • Có sự hỗ trợ của giám sát viên hoặc bộ phận kế được dùng đồng thời toán nếu cần đổi những tờ ngoại tệ mệnh giá • Phiếu yêu cầu phải được ký khi có người chứng lớn hay những tờ tiền giá trị cao kiến và được lưu giữ ở nơi quy định của mỗi • Ở Việt Nam, việc đổi ngoại tệ thường chỉ là đổi khách sạn từ ngoại tệ sang nội tệ (tiền đồng Việt Nam) mà • Hình thức gửi an toàn khác: một phong bì được không được đổi ngược lại khách dán kín và gửi tại quầy lễ tân • Chỉ một số loại ngoại tệ được chấp nhận đổi, Giám đốc khách sạn sẽ quyết định điều này; các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: khách sạn không chấp nhận tiền xu • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước • Đổi ngoại tệ là dịch vụ chỉ giới hạn cho khách cho khách và trừ vào tài khoản của khách đang lưu trú tại khách sạn và thông thường sẽ • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu bị hạn chế lại trong tập hồ sơ của khách • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn mức HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cung cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc hoặc xử lý chính xác và thỏa đáng thông qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng. Đánh theo đúng quy trình giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý trách nhiệm của ứng viên. chính xác theo đúng quy trình Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách dụng cho đơn vị năng lực này: được thực hiện theo đúng quy trình • Nghiên cứu tình huống Việc đánh giá cần đảm bảo: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết mô phỏng • Tài liệu từ nơi làm việc • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn • Giải quyết vấn đề lực khác • Bài tập đóng vai • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện bằng chứng đã thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 nhân viên thu ngân 28 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các khoản phí tranh chấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Khách trả buồng E3. Đóng quầy thu ngân P1. Xác định đối tượng khách trả buồng P9. Tập hợp tất cả các chứng từ giao dịch trong ca P2. Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản của khách P10. Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình cả bộ phận trên hệ thống kế toán ( bằng cách P3. Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra buồng thủ công hoặc sử dụng máy vi tính) xem có hư hỏng, mất mát và khách có dùng đồ P11. Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, trong mini-bar hay không thẻ tín dụng, séc hoặc các phương thức thanh P4. Đưa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết thanh toán và đóng hồ sơ, in hóa đơn cho P12. Cất tiền vào két an toàn hoặc nộp cho bộ phận khách kế toán P5. Thu lại chìa khóa, các thiết bị khách mượn và P13. Đếm lại tiền trong quầy, sắp xếp, bàn giao cho hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn, nếu cần ca kế tiếp và đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) E2. Xử lý các khoản phí phát sinh hoặc tranh chấp P6. Xác định rõ khoản phí phát sinh hay phí tranh chấp với khách P7. Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn theo quy định của bộ phận kế toán P8. Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được chỉnh sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các phương thức thanh toán khác nhau K6. Mô tả quá trình xử lý phí tranh chấp khi trả K2. Mô tả quy trình trả buồng của khách sử dụng buồng cho tới khi cả khách và khách sạn đều nhiều phương thức thanh toán khác nhau thấy thỏa đáng K3. Giải thích quy trình trả buồng cho khách cá K7. Mô tả quy trình xác định yêu cầu kiểm tra nhân và/hoặc khách đoàn buồng khi khách trả buồng K4. Mô tả cách trả buồng cho khách có nhiều hồ K8. Mô tả các bước cần làm để xử lý các chi phí sơ tài khoản phát sinh sau khi khách đã trả buồng và đóng K5. Mô tả quy trình nhập chi phí của khách vào hồ hồ sơ tài khoản sơ tài khoản K9. Mô tả quá trình chuẩn bị và xử lý trả buồng nhanh K10. Mô tả quy trình đăng xuất và đóng quầy thu ngân cuối ca làm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Trả buồng khách đi lẻ có thể bao gồm: 5. Kiểm tra buồng và mini-bar có thể được • Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn thực hiện như sau: • Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản của khách • Gọi cho nhân viên của bộ phận được yêu cầu hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình để kiểm tra buồng và kiểm tra để đảm bảo tất cả các khoản chi phí • Nhập các khoản chi phí phát sinh vào tài khoản đều được nhập vào tài khoản của khách theo thông báo • Chào khách, kiểm tra tên và số buồng của • Nhờ sự hỗ trợ của giám sát viên khi nghi ngờ có khách trộm cắp hoặc hư hỏng • Kết hợp kiểm tra với bộ phận nhà hàng, buồng 6. Các khoản phí phát sinh có thể được xử lý và/hoặc nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý bằng cách: • Xác định các khoản chi phí bổ sung và đưa vào • Xác định rõ với khách các khoản phí phát sinh tài khoản của khách hay phí tranh chấp • Cho khách xem hóa đơn nháp • Tìm các chứng cứ chứng minh các khoản phí • Xác nhận phương thức thanh toán với khách trong hộp đựng hóa đơn • Thanh toán và đóng tài khoản, in hóa đơn chính • Lưu ý khi khách phản đối và xử lý các tình thức để khách ký, đưa khách giữ một liên huống này như xử lý phàn nàn của khách • Nhận lại chìa khóa và các thiết bị khách mượn, • Nếu cần thì điều chỉnh khoản phí trong hồ sơ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn, nếu cần tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy • Nhờ giám sát viên giúp đỡ khi gặp trường hợp chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập nghi ngờ có trộm cắp hay hư hỏng hóa đơn do bộ phận kế toán quy định • Đảm bảo các hồ sơ, tài khoản của cá nhân hay • Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được chỉnh của đoàn đã được đóng và thanh toán hết sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng 2. Trả buồng cho khách đoàn có thể bao gồm: • Chuẩn bị hồ sơ tài khoản của đoàn • Kiểm tra để đảm bảo các khoản chi phí được nhập đúng vào tài khoản của khách đã trả • Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách buồng • Chuẩn bị kiểm tra buồng và mini-bar • Làm rõ phương thức thanh toán • Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ tài khoản cá nhân • Quyết định các phương thức thanh toán theo của khách chi tiết thanh toán đã thỏa thuận từ trước • Thanh toán và đóng tài khoản 7. Đóng quầy thu ngân có thể bao gồm: 3. Trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài • Xác nhận với giám sát viên để bạn có thể đóng khoản bao gồm: chức năng thu ngân • Thực hiện trả buồng bình thường • Tập hợp các chứng từ giao dịch trong ca với mã • Xác định các hồ sơ tài khoản thứ hai hay các hồ đăng nhập của bạn sơ tài khoản khác • Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của • Xác định phương thức thanh toán cả bộ phận trong hệ thống kế toán • Thanh toán như thỏa thuận lúc đăng ký nhận • Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, buồng thẻ tín dụng, séc và các phương thức thanh 4. Các phí tranh chấp đơn giản có thể được xử toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết lý bằng cách: • Cho tiền mặt vào phong bì thu ngân kèm báo • Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ cáo để cất vào két an toàn hoặc nộp cho bộ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy phận kế toán chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập • Đếm lại tiền trong quỹ dự phòng tại quầy và hóa đơn do bộ phận kế toán quy định bàn giao cho ca kế tiếp • Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được chỉnh • Đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá quản lý khách sạn trình trả buồng 8. Trả buồng nhanh có thể bao gồm: • Xác định rõ khoản phí tranh chấp với khách • Giải thích cách sử dụng các thiết bị hỗ trợ trả • Tìm bằng chứng chứng minh khoản phí trong buồng nhanh ngăn tủ đựng hóa đơn • Nếu cần thì phát cho khách các phiếu trả buồng • Lưu ý khi khách phản đối và xử lý các tình nhanh huống này như xử lý phàn nàn của khách • Hoàn tất thanh toán • Chuyển tiếp hóa đơn và các giấy tờ kèm theo cho khách 30 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cung cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao 1. Ít nhất bốn lần trả buồng (khách lẻ, khách đoàn, gồm bằng chứng và tài liệu từ nơi làm việc hoặc hay khách trả buồng muộn) được xử lý chính thông qua hoạt động mô phỏng được hỗi trợ bởi xác và thỏa đáng nhiều phương pháp đánh giá để kiểm tra kiến thức 2. Ít nhất hai lần trả buồng muộn hoặc có tranh nền tảng. Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực chấp được xử lý theo đúng quy trình công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 3. Ít nhất hai ví dụ đóng chức năng thu ngân được Các phương pháp sau có thể được sử dụng để xử lý chính xác và theo đúng quy trình đánh giá đơn vị năng lực này: Việc đánh giá cần đảm bảo: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Bài tập đóng vai • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường • Nghiên cứu tình huống mô phỏng • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn lực khác • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Giấy tờ trả buồng cho khách là bằng chứng đã • Các công việc và dự án được giao thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, DH1.HFO.CL2.03 nhân viên thu ngân, giám sát lễ tân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ hành lý bên trong khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú khác. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý hành lý E3. Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại P1. Di chuyển, xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây cửa và dịch vụ hành lý hư hỏng hành lý và tài sản P10. Dự đoán số khách đến, khách đi và các yêu cầu P2. Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di của khách, có thể là mở cửa, vận chuyển hành chuyển hành lý để tránh gây thương tích cho lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay những bản thân yêu cầu khác P3. Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận P11. Mở cửa xe cho khách khi khách sử dụng taxi chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng hoặc các phương tiện vận chuyển khác khi đến P4. Đảm bảo hành lý được gắn thẻ hoặc được hoặc đi nhận dạng cẩn thận P12. Hỗ trợ mang túi xách và sắp xếp trước nhân P5. Cung cấp các dịch vụ gửi hành lý tại khách sạn viên hành lý khi khách rời khỏi khách sạn nếu bao gồm gắn thẻ và ghi chép vào sổ theo dõi khách yêu cầu hành lý gửi P13. Cung cấp các dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trước và sắp xếp dịch vụ đón tiếp và hành E2. Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng lý, liên kết với các dịch vụ của tổ lễ tân và dự P6. Hỗ trợ khách theo yêu cầu khi họ đến đoán các yêu cầu về phương tiện vận chuyển P7. Hộ tống khách lên buồng P8. Sắp xếp việc nhận hành lý của khách từ buồng hay các điểm khác P9. Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khỏi khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các dịch vụ hành lý có trong khách sạn K4. Giải thích các nhiệm vụ của nhân viên mở cửa K2. Xác định các đặc điểm, tính cách cần có của đón khách và cách thức thực hiện một nhân viên hành lý K5. Giải thích các phương pháp xử lý hành lý để K3. Mô tả các tiêu chuẩn vệ sinh và diện mạo cá giúp cho khách hài lòng mà vẫn đảm bảo sự an nhân của một nhân viên hành lý toàn cho nhân viên hành lý 32 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các điều kiện trong xử lý hành lý cần bao gồm: 3. Lưu giữ hành lý gửi của khách có thể bao gồm: • Dự tính trọng lượng trước khi cố gắng nhấc • Lưu giữ ở nơi an toàn và theo quy định toàn bộ lên bằng cách kéo nhẹ tay cầm để • Khi nhận hành lý để lưu giữ, phải đảm bảo là đánh giá trọng lượng của khối hành lý khách đang hoặc sẽ là khách thực sự lưu trú • Nhấc hành lý lên mà không kéo căng người, giữ trong khách sạn, nếu cần có thể xác nhận với lưng thẳng và giữ trọng lượng hành lý gần với cơ quầy lễ tân thể • Xác nhận khoảng thời gian lưu giữ hành lý cho • Nếu trọng lượng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ khách trong kho • Hành lý có thể được mang vác bằng tay, dùng • Gắn thẻ có số lên hành lý và đưa cho khách xe đẩy có bánh hoặc thiết bị chuyên chở hành phiếu có số trùng với số trên thẻ hành lý lý. Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh • Nhập thông tin của khách vào sổ gửi hành lý, và xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý ghi rõ số kiểm soát (trên thẻ), tên khách, ngày • Hành lý phải được xếp chồng lên nhau đảm bảo gửi, ngày dự kiến khách lấy lại hành lý và mô tả các hành lý nặng không đè bẹp các túi, vali hay hành lý gói đồ dễ vỡ • Đảm bảo hành lý được an toàn bằng cách sử • Túi bọc bộ vét (com-plê) phải được treo lên, dụng khóa xích và/hoặc để trong phòng được không để chồng lên hoặc bị đè bẹp giữa các vali khóa cẩn thận • Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh • Quy định về giữ hành lý cho khách phải được chà xước tường, các bề mặt hay đâm vào chân đặt ở chỗ khách có thể nhìn thấy để báo cho khách khách biết những khuyến cáo về trách nhiệm • Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, pháp lý, tránh các món đồ bất hợp pháp, dễ bánh xe không được dính hay kêu cót két hỏng hay nguy hiểm • Trước khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn • Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó để chào khách • Khi để lại hành lý trong buồng của khách, đặt đúng chỗ hoặc đặt trên giá, sắp xếp đúng cách để khách dễ mở • Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách 2. Hộ tống khách đến hoặc đi khỏi buồng sẽ bao gồm: • Khi khách đã vào bên trong khách sạn và đang làm thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân, nhân viên hành lý phải lập tức xin phép đưa hành lý của khách lên xe đẩy phù hợp, sẵn sàng di chuyển • Trong lúc này, nếu chưa biết tên khách, nhân viên hành lý cần tìm cách để biết tên khách bằng cách nhìn vào thẻ hành lý hoặc nghe đối thoại của khách tại quầy lễ tân • Đưa khách tới thang máy hay tới cửa dẫn đến buồng khách, nhường cho khách vào hoặc đi qua trước • Chọn tầng trong thang máy • Nếu có thể thì lịch sự bắt chuyện với khách và lịch sự hỏi chìa khóa của khách • Khi tới buồng khách, lấy chìa khóa mở cửa, bật đèn (nếu cần) và mời khách vào • Đặt hành lý của khách xuống và treo các túi đựng bộ com-plê vào tủ • Giải thích các thiết bị, vật dụng cơ bản cho khách, có thể là những vật dụng đặc thù trong buồng khách sạn, như các vật dụng cất trong tủ, các loại điều khiển, các thiết bị an toàn, an ninh, hay các dịch vụ đặc biệt • Rời khỏi buồng nhanh chóng, chúc khách có thời gian lưu trú tốt đẹp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Việc đánh giá phải đảm bảo được thực hiện trong cung cấp: môi trường làm việc thực tế hay mô phỏng với các 1. Ít nhất ba lần xử lý chính xác hành lý dịch vụ hành lý và hoạt động hỗ trợ. 2. Ít nhất ba lần hộ tống khách đến hoặc đi khỏi Các phương pháp sau có thể được sử dụng để buồng đánh giá năng lực cho đơn vị này: 3. Ít nhất ba lần cung cấp dịch vụ đón khách tại • Quan sát ứng viên thực hiện công việc cửa hay di chuyển hành lý • Bài tập đóng vai Việc đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết thực tế hoặc môi trường mô phỏng. • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên hành lý, nhân viên quầy thông tin và hỗ DH1.HFO.CL2.03 trợ hành lý, nhân viên trực sảnh 34 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết cho việc sử dụng hệ thống đặt buồng trực tuyến để thiết lập việc đặt buồng, sử dụng dữ liệu trên hệ thống, thay đổi đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng và trao đổi về thông tin đặt buồng với các bên khác nhau trong hệ thống. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến E3. Duy trì đặt buồng P1. Truy cập vào hệ thống đặt buồng trực tuyến P13. Sửa đổi các đặt buồng đã có theo yêu cầu P2. Xác định các chi tiết đặt buồng cần thiết P14. Hủy đặt buồng P3. Thông báo cho khách về tình trạng buồng theo P15. Theo dõi các yêu cầu đặt buồng chưa được xác yêu cầu đặt buồng của khách nhận P4. Mời khách đặt buồng khác nếu buồng khách P16. Cập nhật các giấy tờ nội bộ, tài liệu và hồ sơ yêu cầu không còn trống theo yêu cầu P5. Tư vấn và thông tin cho khách về các sản E4. Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với phẩm, dịch vụ và trang thiết bị có trong khách các bên liên quan sạn P17. Thông báo cho các nhân sự trong khách sạn, P6. Trả lời các câu hỏi khách đặt ra các bộ phận dịch vụ và các bộ phận có liên E2. Nhập chi tiết đặt buồng vào hệ thống quan thông tin về đặt buồng P7. Ghi lại các chi tiết đặt buồng P18. Thông báo với các tổ chức ngoài khách sạn liên P8. Cập nhật và sử dụng các thông tin sẵn có trong quan đến yêu cầu đặt buồng hồ sơ khách hàng P9. Xác nhận chi tiết đặt buồng với khách sau khi hoàn thành nhập dữ liệu P10. Chấp nhận thanh toán đặt buồng P11. Lưu hồ sơ đặt buồng P12. Tạo lập các tài liệu liên quan đến việc đặt buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Phân biệt giữa hệ thống đặt buồng thủ công và K3. Mô tả các loại hình đặt dịch vụ có thể thao tác/ hệ thống đặt buồng trực tuyến xử lý được K2. Giải thích lợi ích và hạn chế của việc sử dụng hệ K4. Xác định các cách thức tiếp nhận đặt buồng thống đặt buồng trực tuyến © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại hình đặt dịch vụ có thể bao gồm: 6. Hồ sơ khách hàng có thể liên quan đến: • Buồng khách sạn • Nâng cấp mức độ dịch vụ khách hàng • Đặt chỗ nhà hàng • Chi tiết các yêu cầu đặc biệt • Dịch vụ của các công ty cho thuê xe • Chia sẻ dữ liệu với các bộ phận liên quan • Giải trí • Xác nhận các dữ liệu đã có • Các địa điểm du lịch 7. Các vấn đề liên quan tới đặt buồng có thể • Các sự kiện bao gồm: 2. Các cách thức nhận đặt dịch vụ có thể bao • Thời điểm khách đến và rời khách sạn gồm: • Phương thức thanh toán, bao gồm cả khoản đặt • Điện thoại cọc • Máy fax • Hình thức đảm bảo • Thư tín • Các điều khoản đặt buồng • Trực tiếp tại quầy lễ tân • Chính sách hoàn tiền và thay đổi • Internet/thư điện tử • Xác nhận cuối cùng • Ngày hoàn tất thanh toán, nếu có 3. Khách hàng yêu cầu đặt giữ chỗ (buồng) có thể bao gồm: 8. Lập hồ sơ đặt buồng có thể liên quan đến: • Khách lẻ • Nhập dữ liệu vào sổ sách đơn giản • Khách đoàn • Đặt tên các hồ sơ điện tử • Khách công ty 9. Các giấy tờ liên quan tới đặt buồng có thể • Khách chính phủ bao gồm: • Khách hội thảo • Các hóa đơn, phiếu giao dịch thẻ tín dụng và • Khách VIP giấy biên nhận • Các đối tượng khách khác • Xác nhận đặt buồng 4. Các chi tiết đặt buồng cần có: • Phiếu đặt buồng, tài khoản của khách và các tài • Tên liệu cụ thể khác của doanh nghiệp • Số lượng buồng và loại buồng • Phiếu thanh toán dịch vụ • Số khách • Tập thông tin • Số ngày/số lần • Chuyển các tài liệu theo yêu cầu cho các bộ phận khác • Các dịch vụ • Phương thức thanh toán 10. Điều chỉnh các đặt buồng hiện tại có thể bao • Các yêu cầu đặc biệt gồm: • Các chi tiết liên hệ • Thay đổi độ dài thời gian lưu trú, ngày, số lượng • Các yêu cầu khác buồng, số khách • Thay đổi chuyến bay hay chi tiết và hành trình 5. Đưa ra các lựa chọn thay thế gồm có: của chuyến đi • Tư vấn khách về danh sách chờ nếu có thể áp dụng 11. Thông báo cho nhân sự nội bộ có thể bao gồm: • Gợi ý khách lựa chọn số lần, số ngày, loại phương tiện, điểm tổ chức khác, • Thông báo các yêu cầu khẩn, các yêu cầu đặc biệt, khách VIP và các đặt buồng sát giờ đến • Gợi ý các lựa chọn thay thế phù hợp (phút chót) • Chuyển thông tin tới tất cả các bộ phận và nhân sự liên quan • Hỗ trợ các bộ phận và nhân sự • Cung cấp chi tiết các thông tin đặt buồng liên quan 36 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Các phương pháp sau có thể được sử dụng để cung cấp: đánh giá năng lực cho đơn vị này: 1. Ít nhất ba lần tiếp nhận và lưu lại chính xác các • Nghiên cứu tình huống yêu cầu đặt buồng trực tuyến • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ít nhất ba lần chỉnh sửa, cập nhật hoặc hủy • Bài tập thực hành chính xác các yêu cầu đặt buồng trực tuyến • Bài tập đóng vai 3. Ít nhất hai lần liên lạc với các nhân sự và bộ • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết phận phù hợp về chi tiết của yêu cầu đặt buồng • Báo cáo khách quan do người giám sát thực trực tuyến hiện Việc đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc • Các công việc và dự án được giao thực tế hoặc môi trường mô phỏng. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên đặt buồng, nhân viên lễ tân cấp cao, giám D1.HFO.CL2.02 sát lễ tân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách thông qua điện thoại nội bộ hay hệ thống tổng đài (nếu có), cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin (IT) và dịch vụ Internet cho khách một cách chính xác, chuyên nghiệp và lịch sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý các yêu cầu của khách qua điện E2. Cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài khách P1. Trả lời các cuộc gọi nội bộ yêu cầu gọi quốc tế P5. Cung cấp cho khách mật khẩu hay thông tin P2. Nối máy cho khách đến các bộ phận hay dịch truy cập vào Internet vụ khác P6. Cho khách sử dụng máy tính tại các khu vực P3. Xác nhận các cuộc gọi báo thức khách theo yêu sảnh hay trong trung tâm dịch vụ văn phòng cầu và đặt báo thức trên hệ thống tổng đài P7. Hỗ trợ khách về công nghệ thông tin khi khách P4. Xử lý các yêu cầu khác của khách qua điện gặp các vấn đề về truy cập hay đăng nhập thoại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các đặc điểm khác nhau về hệ thống K8. Giải thích cách xử lý các yêu cầu khác của điện thoại và cách sử dụng khách qua điện thoại K2. Mô tả các thủ tục phải tuân thủ của đơn vị khi K9. Mô tả các bước để cung cấp cho khách mật gọi hay nhận điện thoại khẩu và thông tin đăng nhập vào Internet K3. Mô tả các thông tin cần đưa ra khi chuyển cuộc K10. Giải thích cách tạo điều kiện cho khách sử gọi hay để lại lời nhắn dụng máy tính trong khu vực sảnh hay trung K4. Giải thích cách xác nhận cuộc gọi nội bộ yêu tâm dịch vụ văn phòng cầu thực hiện cuộc gọi quốc tế K11. Giải thích cách hỗ trợ khách về công nghệ K5. Mô tả các bước để nối máy cho khách đến các thông tin khi gặp các vấn đề về đăng nhập hay bộ phận hay dịch vụ khác qua điện thoại truy cập mạng K6. Giải thích cách tiếp nhận cuộc gọi báo thức của K12. Giải thích cách báo cáo các lỗi trong hệ thống khách điện thoại hay Internet K7. Giải thích cách nhận yêu cầu đặt dịch vụ của khách qua điện thoại hay qua hệ thống tổng đài 38 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Hệ thống tổng đài có thể bao gồm (nhưng 3. Các bộ phận và dịch vụ khác có thể bao gồm: không giới hạn ở) các chức năng sau: • Bộ phận buồng • Trả lời điện thoại • Bộ phận đặt buồng • Chuyển cuộc gọi • Quầy thông tin và hỗ trợ hành lý • Đặt điện thoại ở chế độ chờ • Nhà hàng • Nhận lại cuộc gọi đang ở chế độ chờ • Bộ phận hội thảo và tiệc • Đặt cuộc gọi quốc tế/trong nước • Bộ phận bán hàng và Marketing • Nối cuộc gọi • Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp (spa) • Lập trình cuộc gọi báo thức • Bộ phận bảo trì 2. Hệ thống tổng đài có thể nhập tự động các • Phòng kế toán/tài chính thông tin sau: • Dịch vụ khẩn cấp • Các số điện thoại đã gọi • Dịch vụ vận chuyển • Điểm đến của các cuộc gọi đã thực hiện • Thời điểm gọi • Thời gian cuộc gọi • Chi phí cuộc gọi khách sạn phải trả • Chi phí cuộc gọi khách phải trả HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Các phương pháp sau có thể được sử dụng để cung cấp: đánh giá năng lực cho đơn vị này: 1. Ít nhất ba lần xử lý yêu cầu của khách hoặc yêu • Quan sát ứng viên thực hiện công việc cầu qua điện thoại nội bộ • Trình bày/thao tác 2. Ít nhất ba lần cung cấp các dịch vụ công nghệ • Bài tập đóng vai thông tin cho khách • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết Đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên đặt buồng, nhân viên lễ tân, nhân viên D1.HFO.CL2.08-12 tổng đài, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy thông tin và hỗ trợ hành lý © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để sử dụng hệ thống quản lý khách sạn tại bộ phận lễ tân. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm soát thông tin trên hiển thị trực E2. Chuẩn bị và phân phát báo cáo tuyến P7. Chuẩn bị các báo cáo nội bộ P1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách bằng cách P8. In và tổng hợp các báo cáo khác nhau trên màn sử dụng chức năng phân buồng tự động hình và gửi tới máy in để in ra phân phát P2. Đọc và phân tích tài khoản của khách bằng hồ sơ của khách trên máy hoặc bằng bảng kê tổng hợp P3. Làm thủ tục trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản với nhiều phương thức thanh toán khác nhau P4. Đánh giá kiểm kê buồng sử dụng màn hình kỹ thuật số hoặc sơ đồ P5. Truy cập và xem lịch sử khách hàng P6. Theo dõi, giám sát tình trạng buồng, buồng đã bố trí, thay đổi tình trạng và chú thích các tình trạng đặc biệt của buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả năng lực/chức năng của một hệ thống K14. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận bảo trì quản lý khách sạn hiện đại K15. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận an ninh K2. Mô tả chức năng của mô-đun Đặt buồng K16. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận K3. Mô tả chức năng của mô-đun Quản lý hiệu suất marketing và bán hàng buồng K17. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận Nhân sự K4. Mô tả chức năng của mô-đun Đăng ký K18. Mô tả chức năng của mô-đun Thư điện tử K5. Mô tả chức năng của mô-đun Tình trạng buồng K19. Mô tả các hiển thị chung, thông thường trên K6. Mô tả chức năng của mô-đun Tính cước điện màn hình và các báo cáo của một hệ thống thoại quản lý khách sạn điển hình K7. Mô tả chức năng của mô-đun Nhập chi phí K20. Mô tả việc phân phát và mục đích của báo cáo K8. Mô tả chức năng của mô-đun Trả buồng trên một hệ thống quản lý khách sạn điển hình K9. Mô tả chức năng của mô-đun Kiểm toán đêm K21. Giải thích tiềm năng sử dụng những yếu tố nào K10. Mô tả chức năng của mô-đun Yêu cầu/báo cáo trong hồ sơ khách hàng để có thể tăng khả K11. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận hành năng bán buồng và cải thiện sự hài lòng của chính văn phòng khách K12. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận buồng K22. Mô tả từng loại báo cáo, nội dung và mục đích của báo cáo K13. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận nhà hàng 40 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chức năng trong mô-đun Đặt buồng có thể 6. Chức năng trong mô-đun Tính phí điện thoại bao gồm: có thể bao gồm: • Dữ liệu về khách • Thông tin khách • Kiểm kê buồng • Thông tin nhân viên • Các khoản đặt cọc • Chi phí điện thoại • Các yêu cầu đặc biệt • Tin nhắn • Bố trí buồng • Báo thức • Khách đến - nhận buồng • Các báo cáo • Khách đi - trả buồng • Cổng • Khách VIP 7. Chức năng trong mô-đun Trả buồng có thể • Công suất buồng dự kiến bao gồm: • Đại lý du lịch • Hồ sơ tài khoản khách • Tin nhắn cho khách • Chỉnh sửa • Báo cáo • Thu ngân 2. Chức năng trong mô-đun Đăng ký có thể bao • Chuyển cho bộ phận hành chính văn phòng gồm: • Các báo cáo • Các yêu cầu đặt buồng • Lịch sử khách hàng • Dữ liệu về khách/phiếu đăng ký 8. Chức năng trong mô-đun Kiểm toán đêm có • Kiểm kê buồng thể bao gồm: • Tình trạng buồng • Chi phí của khách • An ninh • Tổng thu của các bộ phận • Báo cáo • Tài khoản ghi sổ nợ công ty • Nhận buồng tự động • Thu ngân • Mạng nội bộ • Báo cáo tài chính 3. Chức năng trong mô-đun Quản lý hiệu suất • Bộ phận buồng buồng có thể bao gồm: • Mạng nội bộ • Bảng giá chung/tổng 9. Chức năng trong mô-đun Yêu cầu/báo cáo có • Thu nhập trên mỗi khách thể bao gồm: • Thu nhập theo loại khách • Đặt buồng • Quản lý doanh thu • Đăng ký 4. Chức năng trong mô-đun Tình trạng buồng • Trả buồng có thể bao gồm: • Bộ phận buồng • Thông tin buồng • Cân đối tín dụng • Thông tin buồng trống 10. Chức năng trong mô-đun Bộ phận hành • Các báo cáo chính văn phòng có thể bao gồm: • Mạng nội bộ • Tài khoản phải trả 5. Chức năng trong mô-đun Nhập chi phí có thể • Tài khoản phải thu bao gồm: • Lương • Điểm bán hàng • Ngân sách • Buồng • Sổ cái/Tài khoản khách sạn • Thuế • Báo cáo • Chuyển chi phí • Mạng nội bộ • Chỉnh sửa 11. Chức năng trong mô-đun Bộ phận buồng • Khoản thanh toán có thể bao gồm: • Chi phí nhỏ khác • Buồng trống • Điện thoại • Phân công công việc cho nhân viên • Hiển thị hồ sơ • Phân tích • Các báo cáo • Báo cáo của Bộ phận buồng • Kiểm kê thiết bị/đồ dùng • Yêu cầu bảo dưỡng/bảo trì • Mạng nội bộ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
39. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 12. Chức năng trong mô-đun Bộ phận nhà hàng 17. Chức năng trong mô-đun Thư điện tử có thể có thể bao gồm: bao gồm: • Điểm bán hàng • Mã an toàn • Nhập chi phí • Thư • Báo cáo thu ngân • Bản cứng • Kiểm kê dự trữ đồ ăn uống • Mạng nội bộ • Công thức chế biến 18. Chức năng trong mô-đun Tính giờ làm việc • Quản lý bán hàng có thể bao gồm: • Phân tích năng suất bán hàng • Mã an toàn • Phân tích về lao động • Số nhận diện cá nhân 13. Chức năng trong mô-đun Bộ phận Bảo trì • Giờ đến có thể bao gồm: • Giờ về • Rà soát yêu cầu công việc • Phân tích • Tình trạng buồng • Báo cáo • Phân tích chi phí (tính trên một nhân viên) 19. Các báo cáo có thể, nhưng không giới hạn ở: • Kiểm kê dự trữ • Báo cáo khách đến • Phân tích chi phí sửa chữa • Báo cáo khách đi • Phân tích sử dụng tình trạng khẩn cấp • Báo cáo tình trạng buồng • Khởi động sử dụng năng lượng trong buồng • Báo cáo nhận buồng và trả buồng khách • Báo cáo danh sách khách đặt buồng 14. Chức năng trong mô-đun Bộ phận an ninh có • Báo cáo khách không đến thể bao gồm: • Báo cáo tình hình bán buồng • Khóa • Báo cáo tình trạng tiền mặt tại quầy thu ngân • Báo cháy • Báo cáo tổng hợp tình hình bán hàng • Báo chống trộm • Các yêu cầu đặc biệt • Chuyển đổi các mã an toàn • Dự báo công suất buồng 15. Chức năng trong mô-đun Bộ phận marketing • Báo cáo giá buồng, bao gồm chi tiết thông tin và bán hàng có thể bao gồm: về giá buồng bình quân theo ngày và theo phân • Lịch sử khách hàng khúc thị trường • Soạn thảo văn bản • Báo cáo công suất buồng đôi • Hồ sơ khách hàng • Danh sách tài khoản của khách theo số buồng • Hồ sơ tiệc • Danh sách kênh đặt buồng • Chế bản điện tử (in ấn tại văn phòng) • Báo cáo nguồn khách và phân khúc thị trường, • Các báo cáo bao gồm chi tiết thông tin về phân khúc thị trường (khách lẻ, khách đoàn, khách hàng • Đại lý du lịch không, khách du lịch, ) và nguồn khách (kênh • Tình trạng buồng - phòng họp đặt qua Internet, đại lý du lịch, tự do, hoặc các 16. Chức năng trong mô-đun Bộ phận nhân sự loại khác) có thể bao gồm: • Báo cáo doanh thu buồng • Hồ sơ nhân viên • Báo cáo doanh thu theo tuần, tháng, năm • Danh mục quản lý công việc • Các loại báo cáo khác • Soạn thảo văn bản 20. Lịch sử khách hàng có thể, nhưng không giới • Phân tích hạn ở những thông tin sau: • Báo cáo • Tên khách • Địa chỉ và thông tin liên lạc • Ngày lưu trú • Loại buồng và mức giá • Số tiền chi trả và các bộ phận đã cung cấp dịch vụ • Quốc tịch và phân khúc thị trường • Kênh đặt buồng • Sở thích • Phương thức thanh toán • Loại thành viên 42 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
40. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Các phương pháp sau có thể được sử dụng để cung cấp: đánh giá năng lực cho đơn vị này: 1. Ít nhất ba hoạt động thuộc mục P1-P5 • Quan sát 2. Ít nhất hai báo cáo được tổng hợp và được • Trình diễn thực hành chuyển đến những người liên quan • Kiểm tra vấn đáp Đánh giá phải bảo đảm tiếp cận nơi làm việc thực tế • Kiểm tra viết hoặc môi trường mô phỏng. CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, D1.HFO.CL2.03 11.1-4 nhân viên thu ngân, nhân viên kiểm toán đêm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
41. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý, bao gồm việc thuê, mượn thiết bị, hỗ trợ về kỹ thuật hay công nghệ thông tin, hỗ trợ tổ chức du lịch và phương tiện vận chuyển, xử lý thư, tin nhắn cho khách và sắp xếp các cuộc gọi báo thức. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Cho thuê, mượn trang thiết bị E4. Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển P1. Đáp ứng yêu cầu mượn hay thuê đồ của khách P16. Thiết lập đội ngũ taxi được công nhận chuyên một cách tích cực và lịch sự chở và “thân thiện với khách du lịch” P2. Xác định xem khách có phải trả một khoản phí P17. Xác nhận điểm đến với lái xe taxi và xác định hoặc đặt cọc nào theo quy định của khách sạn trước mức giá tiền cho khách nếu không tính hay không theo đồng hồ P3. Nhập thông tin món đồ đó vào sổ thiết bị của P18. Liên hệ với công ty cho thuê có uy tín nếu nhân viên hành lý, bao gồm tên, số buồng, khách yêu cầu thuê xe tự lái (theo chính sách ngày cho thuê và xuất chứng từ cho thuê có quy định của khách sạn) chữ ký của khách P19. Gợi ý khách về các công ty cho thuê xe máy hay P4. Chứng từ cho thuê được lưu giữ trong tập hồ xe đạp có uy tín (theo chính sách quy định của sơ khách hàng tại quầy lễ tân để làm chứng cứ khách sạn) đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng P20. Đảm bảo tiếp cận được các quy trình đặt vé máy bay và có số điện thoại liên hệ của các E2. Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin hãng hàng không P5. Hỗ trợ khách một cách tích cực khi khách có thắc mắc về các vấn đề công nghệ thông tin E5. Xử lý thư và tin nhắn cho khách hay xử lý các hư hỏng trong khách sạn, như P21. Xác nhận rằng tin nhắn, thư, fax, thư điện tử không thể kết nối Internet qua mạng không hay bưu kiện thuộc về khách đang lưu trú hay dây (wifi) hay các thiết bị không hoạt động sắp lưu trú trong khách sạn P6. Tư vấn về các quy trình kết nối Internet qua P22. Để tin nhắn ở nơi thích hợp, có thể ở hộc chìa mạng không dây hay qua mạng nội bộ để hỗ khóa, trong danh sách khách đến hay tủ hồ sơ trợ khách khi cần thiết của khách, và để bưu kiện tại nơi quy định P7. Cung cấp mật khẩu khi khách có yêu cầu truy P23. Thông báo với khách về thư đến cập mạng P24. Kiểm tra giấy chứng minh của khách trước khi P8. Đám bảo có một bộ dây nối và phích cắm điện giao thư hay tin nhắn cho khách để cho khách mượn khi cần P25. Hủy tất cả các thông báo sau khi khách đã P9. Có thể truy cập hoặc có thông tin liên lạc của nhận được thư các chuyên gia địa phương khi khách cần sự hỗ P26. Chuyển tiếp thư cho khách nếu khách đã rời trợ của chuyên gia khách sạn và ghi lại việc này vào sổ công tác E3. Hỗ trợ tổ chức du lịch E6. Sắp xếp các cuộc gọi báo thức P10. Đảm bảo có một bộ tài liệu quảng cáo chương P27. Ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức tại nơi trình du lịch để bày trên quầy hoặc cất trong tủ quy đinh của nhân viên hành lý và lễ tân P28. Nhắc lại với khách thời gian, tên và số buồng P11. Tư vấn có hiểu biết về các chương trình du của khách để kiểm tra chính xác các chi tiết lịch, bao gồm những nơi cần đến, các điểm du P29. Cài đặt giờ báo thức cho khách vào hệ thống, lịch chính, có thể là danh lam thắng cảnh hoặc tùy thuộc vào hệ thống được sử dụng các điểm du lịch lịch sử, văn hóa, sức khỏe hay P30. Gọi điện thoại cho khách đúng giờ yêu cầu những điểm du lịch khác nếu sử dụng hệ thống báo thức thủ công hoặc P12. Cung cấp thông tin về cách đặt chương trình chuyển yêu cầu cho tổng đài điện thoại du lịch, thông tin chi tiết về các chuyến du lịch như độ dài, thời gian đi và về, E7. Phân phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách P13. Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ, không chỉ để P31. Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho một quảng bá du lịch mà còn để hỗ trợ khách vì khó nhân viên quầy lễ tân để phát cho khách vào khăn về ngôn ngữ ngày họ sắp rời đi P14. Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu P32. Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến đã ngân của khách sạn, không phải tại quầy thông điền (được dán kín) không đề tên vào thùng tin và hành lý thư P15. Hỗ trợ khách mang hành lý và nhắc nhở khách P33. Chuyển tiếp các phiếu thăm dò ý kiến đến bộ mang theo các đồ dùng cần thiết khi đi du lịch phận quản lý theo đúng kênh quy định như hộ chiếu, kem chống nắng, bình nước, 44 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
42. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các đồ dùng cần có sẵn để cho khách K5. Giải thích mục đích của phiếu thăm dò ý kiến mượn và mô tả các quy trình kiểm soát để đảm khách hàng, cách phát phiếu, cách điền thông bảo khách sẽ trả lại đồ dùng đã mượn tin và thu phiếu vì lợi ích tối đa cho khách sạn K2. Mô tả vai trò của nhân viên quầy hỗ trợ thông K6. Mô tả quy trình xử lý thư và tin nhắn gửi cho tin và hành lý khi hướng dẫn khách về các vấn khách đề liên quan tới công nghệ thông tin K7. Mô tả và trình bày quy trình và hành động cần K3. Giải thích các bước cần làm khi giới thiệu cho thực hiện khi nhận, ghi chú và thực hiện yêu khách các lựa chọn về chương trình du lịch cầu gọi báo thức cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn K4. Giải thích sự hỗ trợ của nhân viên quầy hỗ trợ thông tin và hành lý để có thể hướng dẫn khách sắp xếp đi du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các đồ dùng cho mượn hoặc cho thuê có thể 4. Xử lý tin nhắn và thư có thể bao gồm: bao gồm: • Từ chối nhận thư hay bưu kiện cho các cá nhân • Các đồ dùng không phải là những thứ cụ thể đã không còn, không phải hay sẽ không phải là nào đó, mà thường là những món đồ mà khách khách của khách sạn có thể cần đến hoặc để quên hay không thể • Các bưu kiện ký gửi đảm bảo phải do khách ký, mang theo chứ không phải nhân viên • Hầu hết các món đồ đều có thể dùng lại được • Khi thư hay tin nhắn được gửi tới từ bất cứ (thông thường thì không phải những món đồ nguồn nào, phải đặt thư hoặc tin nhắn tại như đồ vệ sinh) nơi an toàn và dễ nhận biết như tủ hồ sơ của khách, hộc chìa khóa hay hộc thư 2. Các đồ dùng cho mượn có thể bao gồm: • Bàn là (thường do bộ phận buồng giữ) • Thông báo với khách về thư, tin nhắn qua điện thoại tại buồng, nút đèn sáng thông báo tin • Phích cắm điện nhắn trên điện thoại hoặc hệ thống quản lý • Biến áp khách sạn hay đặt thông báo xuống dưới khe • Máy sấy, máy cuốn tóc cửa buồng khách • Áo mưa, ô dù • Vì lý do an toàn, không nên đặt tin nhắn hay thư • Sạc pin dưới khe cửa buồng khách • Bản đồ, . • Cần ghi thông tin nhận thư/tin nhắn của khách vào sổ nhận thư, nếu có 3. Điều kiện cho mượn hay cho thuê có thể bao gồm: • Nếu không tìm được thông tin về khách đã từng lưu trú, hiện tại hay tương lai thì gửi lại thư/tin • Thông thường là không mất phí, chỉ đôi khi nhắn cho người gửi và ghi chép lại khách sẽ phải trả tiền đặt cọc • Việc cho mượn hay cung cấp miễn phí các đồ dùng cho khách tùy thuộc vào suy xét của bộ phận hỗ trợ thông tin hành lý đồng thời phụ thuộc vào từng yêu cầu cụ thể của khách • Các mức phí trả cho chuyên gia công nghệ thông tin bên ngoài khách sạn phải được thỏa thuận trực tiếp giữa chuyên gia và khách, ngoại trừ trường hợp đã có những thỏa thuận đặc biệt từ trước giữa quản lý khách sạn và chuyên gia © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
43. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 5. Hỗ trợ về thăm quan và phương tiện vận 6. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cần được chuyển có thể bao gồm: xử lý bằng cách: • Chỉ cung cấp cho khách các công ty du lịch • Để lại trong buồng khách để khách điền vào chuyên nghiệp và có uy tín, không bao giờ thực • Gửi cho khách qua thư hoặc thư điện tử sau khi hiện giao dịch không chính thức qua đối tác hay khách đã lưu trú tại khách sạn bạn bè • Cuối thời gian lưu trú của khách, nhân viên • Thông thường các chương trình du lịch sẽ được có thể đề nghị khách điền vào phiếu thăm dò đặt trực tiếp với công ty du lịch ý kiến. Tuy nhiên, đề nghị như vậy khi khách • Việc thanh toán phụ thuộc vào công ty du lịch, sắp rời khỏi khách sạn có thể không phù hợp nếu thanh toán qua khách sạn thì phải chuyển với các ưu tiên thời gian của khách và dẫn tới đến quầy thu ngân khách sạn, không thực hiện những câu trả lời không có trách nhiệm tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý • Không được để khách cảm thấy rằng, họ sẽ bị nhận biết thông qua phiếu thăm dò ý kiến và câu trả lời của họ sẽ bị các nhân viên xem xét kỹ lưỡng • Nên lịch sự nhờ khách hỗ trợ khách sạn điền vào phiếu thăm dò ý kiến khi khách rảnh rỗi và gửi lại phiếu đã trả lời (dán kín hoặc cho vào phong bì) không đề tên vào hòm thư • Nhân viên không được trực tiếp đọc câu trả lời, mà phải chuyển tất cả phiếu thăm dò ý kiến đã điền tới bộ phận quản lý thông qua kênh quy định HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cung cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. 1. Ít nhất hai lần cho thuê hoặc cho mượn thiết bị • Chứng cứ tài liệu tại nơi làm việc có thể phù 2. Ít nhất hai lần hỗ trợ khách về kỹ thuật hay công hợp để đánh giá đơn vị năng lực này nghệ thông tin • Các kiến thức nền tảng có thể được đánh giá 3. Ít nhất hai lần hỗ trợ tổ chức chương trình du thông qua phần trả lời vấn đáp hoặc kiểm tra lịch viết 4. Ít nhất hai lần hỗ trợ sắp xếp phương tiện đi lại • Hồ sơ chứng cứ 5. Ít nhất hai lần xử lý thư và tin nhắn cho khách • Các ghi chép, tài liệu tại nơi làm việc 6. Ít nhất hai lần sắp xếp cuộc gọi báo thức • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các dự án và công việc được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, DH1.HFO.CL2.03, 2.7 nhân viên quầy hỗ trợ thông tin và hành lý, giám sát lễ tân 46 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
44. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết khi thực hiện các quy trình cuối ngày làm việc, đóng và cân đối tài khoản của tất cả các bộ phận, đảm bảo rằng toàn bộ các giao dịch đã được lưu trữ một cách chuẩn xác và đều được quyết toán, khởi động lại các thiết bị và máy tính trước khi tất toán tài chính của ngày trong báo cáo. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Hoàn thành các quy trình cuối ngày E3. Chuẩn bị báo cáo của nhân viên kiểm toán P1. Nhập các khoản chi phí chưa quyết toán từ tất đêm cả các bộ phận vào tài khoản của khách P9. Tính các số liệu thống kê buồng trong ngày P2. Kiểm tra giá buồng với các thông tin đặt buồng theo phân khúc thị trường nhằm đảm bảo giá đưa ra là phù hợp, sau đó P10. Tính các số liệu thống kê tương tự từ đầu tháng tính doanh thu bán buồng tới thời điểm tính P3. Đánh giá lượng khách chưa đến trong ngày và P11. Trình bày các số liệu thống kê từ đầu tháng tới xác định có đưa vào danh sách khách không thời điểm tính so sánh với doanh thu kế hoạch đến hay không, áp dụng phí đặt buồng có và doanh thu của cùng kỳ năm trước bảo đảm, nếu cần, hoặc hủy nếu là đặt buồng P12. In hoặc chuẩn bị các báo cáo về danh sách không có bảo đảm khách đến/được yêu cầu cho ngày hôm sau và P4. Xem xét báo cáo bộ phận buồng mới cập nhật chuyển tới các bộ phận liên quan và báo cáo tình trạng buồng của bộ phận lễ tân nhằm phát hiện bất kỳ sự khác biệt nào E2. Đóng tất cả các điểm giao dịch P5. Đóng điểm giao dịch thông qua việc thực hiện quy trình kết thúc giao dịch cuối ngày nhằm thống kê tất cả các giao dịch, các khoản thanh toán và thống kê tiêu dùng P6. Thiết lập các thiết bị POS (điểm bán hàng) sẵn sàng cho ngày hôm sau, đưa tổng về 0 và chỉnh ngày tháng P7. Nhập khoản thu từ các bộ phận vào đúng nơi quy định P8. Khởi động lại các thiết bị và hệ thống máy tính, mở trang tài khoản mới của khách trong hệ thống thủ công YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình chính kết thúc ngày làm K4. Diễn giải những chính sách và quy trình áp việc của kiểm toán đêm trước khi thực hiện dụng thực hiện chức năng của nhân viên kiểm công việc kiểm toán đêm toán đêm K2. Mô tả quy trình đóng các điểm giao dịch trước K5. Xác định và giải thích vai trò của thông tin trong khi hoàn thành bản cân đối sơ bộ kiểm toán hoạt động của nhân viên kiểm toán đêm đêm K3. Mô tả những công việc và trách nhiệm của nhân viên kiểm toán đêm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47