Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng

84 trang ngocly 1520

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_ky_nang_nghiep_vu_buong.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng

Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 80 Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.9: Quy trình bổ sung khi dọn buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Giường bổ Trước hết, trải giường/nôi trẻ Sau khi đã chỉnh trang các Khi cần, giường phụ hay Trang trí tuân theo sung hoặc nôi em ra. giường theo tiêu chuẩn nôi đó đã được dọn và quy định của khách trẻ em. Kiểm tra các đồ đạc bỏ trong buồng. sẵn sàng dùng được sạn. quên. Trước khi lau bụi và hút bụi ngay. Dọn giường hoặc nôi trẻ em trong buồng. Khi có yêu cầu, có thể Tham khảo Chương 5 theo tiêu chuẩn của khách đưa ngay giường hoặc Giáo trình Nghiệp vụ sạn. nôi vào buồng. Lưu trú. Chuyển giường phụ hoặc Mang giường phụ và nôi nôi trẻ em ra khỏi buồng đến khu phục vụ. khách đã trả. Không được để ở hành lang sau khi đã kết thúc làm buồng đó. 2. Quy trình về tủ Lấy những chai lọ rỗng hoặc Chắc chắn rằng tủ đồ uống Một số khách sạn có đồ uống. dùng dở dang và các cốc sạch cả trong lẫn ngoài. nhân viên phụ trách tủ bẩn ra. Xếp đồ uống vào tủ theo đồ uống riêng để tính giá Bổ sung các loại đồ uống quy định của khách sạn. và bổ sung đồ uống vào còn thiếu vào tủ, tuân theo Các đồ gốm và thủy tinh tủ. các tiêu chuẩn. phải sạch sẽ và khô. Kiểm tra tủ lạnh xem còn Kiểm tra các đồ ăn xem Các đồ ăn không được hoạt động tốt không. hạn dùng. quá hạn sử dụng. Rửa cốc và các đồ dùng Kiểm tra ngăn đá, thay trong tủ đồ uống. khay đựng đá với đá mới. Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống. Điền vào báo cáo về tủ đồ uống.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Báo cáo các Kiểm tra các thiết bị điện, Nếu có hỏng hóc hoặc mất Tiết kiệm năng lượng. Các quy trình về tiết thiết bị cần đèn, điều chỉnh nhiệt độ, mát, hãy báo cáo cho văn Để sửa chữa ngay trước kiệm năng lượng. bảo dưỡng. điều hòa không khí xem còn phòng bộ phận Buồng sớm khi khách mới đến nhận hoạt động tốt không. nhất có thể, nhưng trước buồng hoặc đặt buồng Theo quy định của 12 giờ trưa. trong tình trạng “không khách sạn. Kiểm tra cửa sổ và cửa ra sử dụng được”. ngoài ban công. Điền vào phiếu yêu cầu bảo Ghi lại số buồng, ngày, giờ, Tránh sự phàn nàn của dưỡng nếu thấy cần bảo tên bạn và mô tả hỏng hóc. khách. dưỡng. Trường hợp cần sửa chữa ngay, hãy gọi ngay cho văn phòng bộ phận Buồng. Ghi chú vào báo cáo tình trạng buồng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 81
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 82 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Xử lý “đồ thất Nhặt các đồ vật khách để Dùng túi trong suốt. Để xác nhận và kiểm tra Quy trình xử lý đồ lạc và tìm quên trong buồng khách đã Túi phải đủ lớn để đựng đồ túi nhanh hơn. thất lạc và tìm thấy thấy”. trả và cho vào một túi nhựa. vật. Không nhất thiết phải được hoàn thành mở túi ra để kiểm tra. theo quy định của khách sạn. Ghi ngày, số buồng, tên của Tiền mặt, trang sức, đồ vật Có thể khách chưa làm bạn và giờ tìm thấy đồ vật. có giá trị phải được báo cáo thủ tục trả buồng tại Đóng túi lại. ngay cho bộ phận Lễ tân. quầy Lễ tân. Báo cáo ngay với người Không để các tài sản bị giám sát/ văn phòng bộ mất lẫn với rác. phận Buồng về đồ đạc có giá trị hoặc tiền được tìm Cất túi trên xe đẩy hoặc Tuân theo các tiêu mang đến văn phòng bộ chuẩn và quy trình của phận Buồng. khách sạn. 5. Bộ đồ trà và Kiểm tra bộ đồ xem có đủ Bộ đồ bao gồm: ấm đun Một số khách sạn có bộ Theo quy định / tiêu cà phê. và hoạt động tốt không. nước, ấm pha trà, tách và đồ trà và cà phê tiêu chuẩn của khách thìa. Các đồ này phải sạch chuẩn để trong buồng. sạn. Thêm trà, cà phê, đường, và sẵn dùng. Bộ đồ phải đủ kem. dùng cho 2 khách. Dịch vụ bổ sung cho khách. Rửa đồ sứ.
Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.10: Tiết kiệm điện và nước (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Hãy nhận thức Tiết kiệm năng lượng và Khi dọn buồng, hãy có ý thức Giảm lãng phí nước ngọt rằng: nước là tiết kiệm tiền. tiết kiệm nước và năng và năng lượng là cắt lượng. giảm chi phí. Tiết kiệm nước và năng lượng được xem là bảo vệ môi trường. Khi dọn buồng, hãy suy nghĩ: 2. Tiết kiệm Cách tiết kiệm điện hoặc sử Tiết kiệm năng lượng: năng lượng = dụng điện ở mức tối thiểu tiết kiệm điện = khi dọn buồng. Đóng cửa sổ nếu đang Giữ cho không khí ấm áp tiết kiệm tiền chạy điều hòa không khí; và/hoặc mát mẻ vào Luôn tuân theo các hướng Đóng rèm cửa; buồng, tránh ánh nắng. dẫn và thủ tục của khách Tắt hoặc để ở mức nhỏ Sử dụng điện ở mức tối sạn. nhất máy điều hòa, máy thiểu. sưởi; Nếu tivi được để ở chế độ chờ, hãy tắt tivi khi bạn bước vào buồng; Tắt quạt và đèn; Không để máy hút bụi ở chế độ bật khi không sử dụng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 83
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 84 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Tiết kiệm nước. Cách tiết kiệm nước hoặc sử Tiết kiệm nước: Nói một cách văn vẻ, để dụng ở mức tối thiểu khi dọn Khóa vòi nước nóng lạnh; nước chảy cũng như buồng. “tiền đang chảy xuống Không để vòi nước hoặc cống”. Luôn tuân theo các hướng vòi sen chảy khi đang dọn Trên thực tế, lãng phí dẫn và quy định của khách buồng; nước là lãng phí tiền. sạn. Khi dọn bồn rửa, bồn tắm và gạch lát, hãy khóa vòi nước sau khi đã dội qua, cọ rửa sau đó dội sạch nhanh (từ trên xuống dưới); Báo cáo ngay nếu có vòi nước, bồn cầu bị rò rỉ để bảo dưỡng; Không xả nước bồn cầu khi Xả nước sạch đi là làm không cần thiết (chỉ xả một lãng phí nước. lần sau khi cọ rửa); Không đổ đầy cả xô nước, Bạn có thể dùng nước chỉ cần một nửa; nhiều gấp hai lần lượng nước cần dùng để dọn Không lãng phí nước khi cọ rửa. rửa.
CÔNG VIệC 4. Dọn phòng tắm Giới thiệu: Bạn phải dọn được 1 phòng tắm theo cách vệ sinh, hiệu quả và an toàn, sử dụng chính xác quy trình, các bước và các thiết bị, bổ sung đồ dùng trong phòng tắm theo tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 4.1: Cỏc bước dọn vệ sinh phũng tắm từ 1 đến 10 (Kiến thức) Phần việc số 4.2: Vệ sinh bồn rửa tay, cỏc vật dụng và khu vực xung quanh Phần việc số 4.3: Vệ sinh bồn tắm / buồng tắm đứng và khu vực xung quanh Phần việc số 4.4: Vệ sinh bồn cầu Phần việc số 4.5: Bổ sung cỏc đồ dựng trong phũng tắm Phần việc số 4.6: Dọn sàn phũng tắm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 85
công việc 4. dọn phòng tắm Thu dọn khăn bẩn 1 Vệ sinh bồn rửa tay và các 2 Làm sạch nút rốn chậu 3 vật dụng khác (VD: cốc ) Làm sạch khu vực 4 Vệ sinh bồn tắm/ vòi sen 5 Làm vệ sinh bên ngoài 6 xung quanh và khu vực xung quanh bồn tắm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
công việc 4. dọn phòng tắm vệ sinh bồn cầu 7 Vệ sinh bên trong bồn cầu 8 Lau bụi các bề mặt 9 Lau bụi các bề mặt 10 Bổ sung các đồ dùng 11 Dọn sàn phòng tắm 12 trong phòng tắm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
Công việc số 4: Dọn phòng tắm (của buồng khách đã trả) Phần việc số 4.1: Các bước dọn vệ sinh phòng tắm từ 1 đến 10 (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Tuân theo quy Bước 1 - 10: Quy trình vệ sinh, an trình dưới đây toàn. để lau dọn 1. Mang giỏ đựng đồ cùng Đầy đủ về chủng loại và số Bạn sẽ không quên đồ Các nguyên tắc dọn phòng tắm. các thiết bị và chất tẩy lượng để lau dọn và bổ nào hoặc bỏ qua các bề vệ sinh. rửa vào phòng tắm. sung đồ một phòng tắm. mặt khi tuân theo các Tham khảo Chương bước này. 3 và 5, Giáo trình Để giỏ đồ bên cạnh bồn Nghiệp vụ Lưu trú rửa. và Phần việc 1.3 của quyển này. Phòng tắm 2. Lấy đi các đồ vải bẩn Bỏ chúng vào túi đựng đồ Hiểu biết về các hóa được dọn sau trong phòng tắm. vải bẩn trên xe đẩy. Không chất tẩy rửa. khi đã dọn được để đồ vải bẩn và/hoặc xong giường ướt trong phòng tắm khi lau và lau bụi dọn. trong phòng, nhưng luôn Không dùng đồ vải cho trước khi hút khách để lau dọn phòng bụi. tắm. Dùng các khăn lau có màu sắc riêng cho từng việc cụ thể. 3. Đổ thùng rác, thay các đồ Kiểm tra các đồ có giá trị An toàn và an ninh, quy khách đã sử dụng trong của khách bỏ quên (nếu trình đồ thất lạc và tìm phòng tắm. có). thấy. Cẩn thận với dao cạo râu và kim. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 87
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 88 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Rửa các đồ có trong Xem Phần việc 4.2. Vì lý do vệ sinh. phòng và phòng tắm. Vệ sinh đồ sứ và đồ thủy tinh trước. 5. Cọ rửa bồn rửa mặt và Không có dấu vết, không xung quanh. có cặn chất tẩy rửa. 6. Cọ rửa bồn tắm, vòi sen Xem Phần việc 4.3. Tránh lây nhiễm vi và xung quanh. Không có dấu vết, cặn xà khuẩn. phòng hoặc tóc rụng. 7. Cọ rửa bồn cầu. Xem Phần việc 4.4. 8. Bổ sung đồ dùng cho Xem Phần việc 4.5 và 4.6 khách. Theo quy định của khách sạn. 9. Lau sàn nhà. Theo các tiêu chuẩn của khách sạn. 10. Kiểm tra phòng tắm. Mọi đồ vật đều không còn Xem lần cuối để chắc vết nước, vết bẩn. chắn rằng phòng tắm đã hoàn hảo. 2. Một số lời Dùng găng tay cao su khi Găng tay phải chịu nước Bảo vệ da và tay bạn. khuyên và lau dọn phòng tắm. và không bị thủng. mẹo nhỏ. Chỉ sử dụng chất khử trùng Để diệt vi trùng và vi khuẩn. trong phòng tắm.
NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Hãy cẩn thận với nước Điều chỉnh từ từ để nhiệt độ Bảo vệ bạn và khách nóng. trung bình khoảng 37o C. khỏi bị bỏng. Dùng bình xịt thơm để khử Mùi thơm mát. ấn tượng đầu tiên của mùi khó chịu trong phòng. Không có mùi thuốc lá hoặc khách. mùi khó chịu. Mang hết các thiết bị lau Kiểm tra thực tế lần cuối dọn ra ngoài và để cửa mở. toàn bộ phòng tắm. Không có vết chân, vết bẩn. Sàn nhà là nơi cuối cùng Lau khô những chỗ ẩm. bạn lau dọn trong phòng Bạn không được vào phòng Tránh vết chân in trên tắm. tắm sau khi đã lau sàn. sàn phòng tắm. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 89
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 90 Công việc số 4: Dọn phòng tắm (của buồng khách đã trả) Phần việc số 4.2: Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đeo găng tay Đeo găng, mặt cao su ở Chắc chắn rằng tay bạn Bảo vệ da và tay bạn. Tham khảo Chương 5 cao su. ngoài và mặt trơn ở bên sạch và khô. Vì lý do vệ sinh. Giáo trình Nghiệp vụ trong. Găng tay phải kéo lên 3/4 Lưu trú. cánh tay, gần khuỷu tay. Không có lỗ thủng. Có hộp đựng dụng cụ cùng các đồ vật để dùng trong phòng tắm. 2. Rửa các đồ Trước hết, rửa các ly cốc Rửa với nước ấm, nước rửa Làm cho đồ dùng sạch dùng. trong bồn rửa tay hoặc tùy bát và chổi rửa cốc. và sáng. theo quy định của khách Dùng khăn sạch và khô. Tránh vết nước đọng. sạn. Không có vết bẩn hoặc vỡ. Lau khô ly cốc. Rửa gạt tàn và lau khô. Rửa bằng nước khử trùng, Tránh bị bẩn và nhiễm Rửa thùng rác, lau khô bên lau khô và sạch. khuẩn trở lại. trong và thay túi rác khác. Rửa các dụng cụ với nước Mang ly cốc ra phòng ngủ. sạch. Để các dụng cụ nhà tắm Tuân theo các quy trình của trên khăn sạch về một bên. khách sạn. 3. Vệ sinh bồn Dùng chất khử trùng và nếu Bàn chải sạch. Loại bỏ vi khuẩn. rửa tay, mặt có thể cọ rửa và xịt vào bên Chắc chắn rằng bạn đã cọ Vì lý do vệ sinh. bàn rửa tay và trong bồn rửa và xung rửa các bề mặt bên trong, vòi nước. quanh. bên ngoài, giá đỡ, vòi nước, Dùng miếng bọt hoặc bàn rốn chậu, dưới chậu và ống chải, chải vòng tròn để làm dẫn nước. sạch.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Bắt đầu từ vòi nước xuống Loại bỏ vết bẩn và tóc rụng Tóc rụng nhìn bẩn và rốn chậu và sau đó ra xung (gói vào trong khăn giấy). có thể làm tắc rốn chậu. quanh. Chắc chắn rằng không có Mở vòi nước, dùng bàn chải chất cặn của xà phòng hoặc miếng bọt cọ rửa toàn hoặc chất tẩy rửa còn sót bộ chậu và xung quanh. lại. Cọ trong rốn chậu bằng Sạch và sáng. Không có chổi cọ chai. rác hoặc bẩn. Không có Dùng khăn sạch lau khô vòi vết, nước đọng, vụn rác. nước, chậu và xung quanh. Vòi nước phải sáng bóng. 4. Cọ rửa xung Lau sạch đèn phía trên Lau bằng khăn ẩm. Vì lý do vệ sinh. quanh, bên chậu rửa, giá đỡ khăn tắm Chỉ xịt một chút. Tay khách có thể bị bẩn trên và bên và khăn mặt, máy sấy tóc, Không có vết hoặc vết khi sử dụng những đồ cạnh bồn rửa điện thoại treo tường bằng xước. vật này. tay. khăn sạch và chất khử Không có dấu tay. trùng. 5. Lau gương. Dùng nước rửa kính và khăn Không có vết hoặc vết ấn tượng đầu tiên. đặc biệt để lau gương. xước. Gương phải sáng. 6. Sắp xếp lại các Sắp xếp ly cốc, gạt tàn, hộp Cốc có lớp bọc (bằng nhựa Vì lý do vệ sinh. đồ dùng. đựng giấy và khăn tắm, giỏ/ hoặc bằng giấy). hộp đựng đồ cung cấp cho Phải sạch, không có dấu Hình ảnh của khách khách. vết hoặc chất bẩn. sạn. Tuân theo các quy trình Kiểm tra hộp giấy ăn xem khách sạn. có còn hơn nửa không. Sau khi vệ sinh và lau khô Hộp đựng đồ cho khách chậu rửa và xung quanh. phải sạch và không bị vỡ hay rạn nứt. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 91
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 92 Công việc số 4: Dọn phòng tắm Phần việc số 4.3: Vệ sinh bồn tắm/buồng tắm đứng và khu vực xung quanh Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Lựa chọn đồ Theo quy trình các bước Dụng cụ phải sạch và khô. Vệ sinh cá nhân và vệ Tham khảo Chương 5 dùng, dụng cụ từ 1-6 (phần việc 4.1): Miếng bọt, bàn chải sạch. sinh chung. Giáo trình Nghiệp vụ làm vệ sinh. Các khăn sạch. Chất khử trùng được pha Lưu trú. Chất khử trùng. chế chính xác. Bàn chải cứng hoặc bàn Không sử dụng đồ vải dành cọ hoặc miếng bọt. cho khách để lau. Xô đựng nước và găng tay cao su. 2. Dọn và làm vệ Bắt đầu từ đầu vòi sen. Chĩa đầu bình xịt vào thẳng Tránh lãng phí chất tẩy sinh vòi sen tường. rửa. và xung Bảo vệ mắt bạn không bị quanh bồn hóa chất bắn vào. tắm. Xịt hóa chất tẩy rửa. Chất tẩy rửa phải bám vào Loại bỏ chất bẩn khó Dùng miếng bọt ướt cọ kim loại khoảng 3 phút. tẩy. hoặc chải phần đầu vòi Rửa phía sau và bên cạnh sen và tay cầm theo hình của đầu vòi sen và tay cầm. vòng tròn, từ trên xuống Không đứng trên thành bồn dưới. tắm. Cọ các mặt phẳng được Không có vết, chất bẩn ốp, lát gạch và kiểm tra hoặc dầu mỡ. xem có vết ố, vết bẩn, Các mặt phẳng ốp lát gạch dầu mỡ không. phải sạch và sáng. Kiểm tra trần và tường Vòi nước phải sạch và xem có vết bẩn không. sáng, không có vết. Làm sạch từ phần đầu vòi sen, tường và phần gạch ốp lát.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Lau bồn tắm Luôn chùng gối và bồn Tránh làm đau lưng bạn Cúi và nhấc. và/hoặc tắm bằng một tay. hoặc bị ngã. buồng tắm Xịt chất khử trùng vào Dùng chổi sạch với chất Vì lý do vệ sinh. đứng và xung bên trong bồn tắm. khử trùng quanh. Chải/cọ từ trên xuống Chắc chắn rằng bạn cọ hết dưới ở trong bồn tắm các bề mặt (bên trong, trên hoặc vòi sen. thành, sàn, bồn tắm/vòi Cọ trên thành và phía sen). trước bồn tắm và xung Nước ấm để loại bỏ chất quanh. bẩn và vết bẩn. Chải/cọ vòi nước cùng Không có vết dầu mỡ và xà cần gạt và tay cầm. phòng thừa. Không quên cọ rửa thành Tóc nhìn bẩn và có thể Lấy hết tóc rụng trong rốn và các cạnh bồn tắm. làm tắc rốn chậu. chậu. Không quên giá để xà Làm sạch vết bẩn trên phòng và chỗ thoát nước. tường, cửa và khe hèm Lớp mạ phải sáng và sạch. cửa. Không có vết bẩn hoặc chất Dội bồn tắm và/hoặc bẩn. Không có vết xước, buồng tắm đứng bằng nước đọng và rác vụn. nước ấm. Vòi nước phải sáng. 4. Kiểm tra và Kéo rèm sao cho mặt Làm sạch bằng khăn ẩm. Vì lý do vệ sinh. làm sạch rèm rèm càng mở rộng càng Xịt một ít nước rửa vào Ngăn ngừa nấm hoặc hoặc cửa bồn tốt. phần dưới cùng của rèm, mốc phát triển. tắm. Đóng cửa buồng tắm. nơi mà nước xà phòng và Dùng một tay lau rèm nấm mốc đọng lại. bằng khăn ẩm và tay kia Lau sạch cả hai mặt của giữ rèm. rèm hoặc cửa (trong/ ngoài). Lau thanh treo của rèm từ Không có vết xước hoặc trên xuống dưới. bẩn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 93
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 94 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Nếu rèm hoặc cửa buồng Thay rèm khác nếu vết bẩn tắm đứng thực sự bẩn thì không làm sạch được, dùng vòi sen rửa từ trên chuyển đến bộ phận giặt là. xuống dưới. Kiểm tra xem thanh treo rèm có sạch hay không. 5. Lau và làm Sau khi đã làm sạch đầu vòi Không dùng khăn tắm của Luôn lau khô sau khi khô bồn tắm, sen, gạch lát, bồn tắm, vòi khách để lau khô. rửa. vòi sen và nước và rèm, lau khô toàn Khăn phải khô và sạch. Lau khô tránh vết nước xung quanh. bộ khu vực bằng khăn: trên bề mặt, vòi nước. Lau khô từ trên xuống Không vịn vào thanh đỡ vòi Tránh làm hỏng thanh dưới. sen hoặc đứng trên bồn đỡ rèm hoặc cửa. Lau khô vòi nước, đầu tắm. sen và ống dẫn. Không bước vào trong bồn Tránh bị ngã hoặc trượt tắm. và bị đau. Các khu vực phải sạch, không có vết ố, vết nước hoặc vết bẩn. Vòi nước phải sáng bóng. Giữ rèm bằng một tay. Không quên lau khô phía Lau khô và đẩy nhẹ rèm trước bồn tắm hoặc buồng cho hết nước. tắm đứng và rèm hoặc cửa Kiểm tra lại xem mọi chỗ buồng tắm. đã khô chưa. Đặt vòi sen, ống dẫn, và Tránh cho nước bắn lên điều khiển nhiệt độ vào các chỗ và nước nóng đúng vị trí (mặt úp xuống bắn vào khách khi vòi dưới). nước mở. 6. Kiểm tra lần cuối xem còn chỗ nào có vết hoặc vết nước.
Công việc số 4: Dọn phòng tắm Phần việc số 4.4: Vệ sinh bồn cầu Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Lựa chọn Theo các bước 1-6: Các dụng cụ phải sạch, Vệ sinh cá nhân và vệ Các nguyên tắc dọn dụng cụ làm Khăn lau (2 chiếc) khác khăn khô và bàn chải sạch. sinh chung. vệ sinh, Phần việc vệ sinh. màu. Hóa chất khử trùng được Có thể gây tác dụng 1.3. Khăn lau ẩm có chất khử pha chế đúng cách. ngược lại nếu hoá chất trùng. không được pha đúng Tham khảo Chương 5 Chất khử trùng và hóa Không pha hóa chất vệ cách. Giáo trình Nghiệp vụ chất vệ sinh bồn cầu. sinh bồn cầu với các hóa Không thân thiện với Lưu trú. Chổi cọ bồn cầu. chất khử trùng khác. môi trường. Không dùng clo hoặc thuốc Vết ố bẩn do khí clo tẩy. không thể làm sạch Xô đựng nước và găng tay Đeo găng tay vào. được. cao su. 2. Chuẩn bị làm Trước hết xả nước bồn Loại bỏ hết các chất bẩn do Vì lý do vệ sinh. Cúi và nhấc. vệ sinh bồn cầu. khách để lại. cầu. Chùng gối xuống và rót/ Đầu bình xịt chĩa thẳng vào xịt hóa chất vào trong bồn bồn cầu trước khi bắt đầu cầu. xịt. Xịt hóa chất vào bên dưới Để cho nước tẩy rửa ngấm Để loại bỏ hết các chất mép trong của bồn cầu. trong bồn cầu khoảng 3 bẩn “cứng đầu” và vệ Xịt chất khử trùng lên cả phút. sinh chung. hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu. 3. Vệ sinh bên Dùng chổi cọ bồn cầu bắt Sử dụng chổi sạch. Vì lý do vệ sinh. trong bồn cầu. đầu cọ rửa bên trong bồn Dùng hóa chất vệ sinh bồn cầu, bên dưới và bên trên cầu. thành bồn cầu. Làm sạch mọi góc cạnh. Cọ theo hình vòng tròn Cọ bên dưới mực nước. xung quanh bồn cầu. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 95
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 96 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Sau khi cọ rửa bên trong, Loại bỏ các chất bẩn dễ xả nước trong bồn cầu và nhìn thấy như vết bẩn, nấm rửa luôn chổi cọ bồn mốc và tóc. cầu Không có vết bẩn, tóc hoặc Tóc nhìn bẩn và thiếu vệ Kiểm tra bên trong bồn vết sẫm màu. sinh. cầu xem đã sạch chưa. Không dùng chổi cọ bồn Vì lý do vệ sinh. Bỏ chổi lại vào hộp đựng cầu để cọ rửa nơi khác dụng cụ. ngoài bồn cầu. Nếu bên ngoài bồn cầu Giữ cho chổi cọ bồn cầu Chổi sạch cho phòng thực sự bẩn thì cũng dùng luôn được sạch. tiếp theo. chổi để cọ rửa. 4. Cọ rửa bên Dùng khăn ẩm và bắt đầu Lau theo chiều thẳng đứng. ngoài bồn lau bên ngoài bồn cầu. Lau khắp mọi chỗ, cả bên cầu. Trước hết lau xung quanh dưới. két chứa nước và tay giật Tay giật nước phải sạch. ẩn chứa vi khuẩn. nước. Kiểm tra xem hộp đựng giấy Lau sạch mặt trước và mặt vệ sinh có sạch không. sau của nắp đậy bồn cầu. Dựng nắp bồn cầu dựa vào Lau mặt trước và mặt sau két chứa nước đã lau sạch. của nắp nhựa để ngồi. Dựng nắp nhựa để ngồi dựa Ngăn ngừa sự lây nhiễm Lau thân, phần trên, bên vào nắp đậy bồn cầu. vi khuẩn. dưới và thành bồn cầu. Chắc chắn rằng bạn đã lau Lau phần hình chữ T giữa sạch toàn bộ, cả chỗ cố chỗ ngồi và két nước. định và chốt quay nắp bồn cầu. Bồn cầu không có chấm bẩn. Nhìn thấy bồn cầu sáng.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Lau khô bên Xem và lặp lại bước 4 với Không dùng khăn tắm của Việc đó rất mất vệ sinh. ngoài bồn cầu khăn khô. khách để lau khô bồn cầu. Chỉ dùng khăn (quy định mầu riêng) chuyên lau bồn cầu. Bồn cầu phải khô và sáng. 6. Kiểm tra bồn Kiểm tra bồn cầu về sự sạch Không cần thiết phải xả cầu lần cuối sẽ. nước lần nữa. xem có còn ố Nếu nước vẫn chảy: báo Tiết kiệm nước. bẩn hoặc vết cáo với bộ phận Bảo dưỡng. nước không. Tháo găng tay ra sau khi đã Tháo găng tay ra. dọn xong bồn cầu. Đậy nắp bồn cầu. Nếu có Tuân theo các quy định của Khách biết rằng bồn cầu thể thì dùng “băng giấy khách sạn. đã sạch, vệ sinh và vô niêm phong vệ sinh bồn trùng. cầu” . Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 97
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 98 Công việc số 4: Dọn phòng tắm Phần việc số 4.5: Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Kiểm tra đồ Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, Theo các quy định và tiêu Vì lý do vệ sinh. Hiểu biết về các loại vải. rách hoặc tuột chỉ. chuẩn của khách sạn. Hình ảnh và ấn tượng đồ vải trong khách Không dùng găng tay sờ Kiểm tra xem các đồ vải đầu tiên. sạn của bạn. vào đồ vải sạch. chưa dùng có sạch và khô Tham khảo Chương 5 Các đồ vải khác như áo không. Giáo trình Nghiệp vụ choàng và dép đi trong Lưu trú. phòng tắm. Các đồ vải theo tiêu chuẩn là: Khăn tắm, khăn tay, khăn mặt và khăn chùi chân. 2. Bổ sung và Gấp khăn tắm theo cách Gấp mặt phải ra ngoài. Nhìn gọn và đẹp. gấp đồ vải. chuyên nghiệp. Đường may gấp vào trong, Dùng giá đỡ / giá treo khăn. gấp thành 3 phần gọn gàng Xếp tối thiểu cho 1 hoặc 2 và đẹp. khách. Khách dễ tìm thấy. Vắt khăn chùi chân lên Theo quy định của khách thành bồn tắm. sạn. 3. Bổ sung và Kiểm tra và bổ sung giấy vệ ít nhất phải có nửa cuộn Không làm cho khách kiểm tra các sinh. giấy vệ sinh và một cuộn dự thấy bất tiện. đồ cung cấp Gấp đầu giấy vệ sinh thành phòng. Đủ dùng cho 1 đêm. khác. hình tam giác. Tuân theo các quy trình của Kiểm tra và bổ sung khăn khách sạn. giấy và túi vệ sinh trên giá. Hộp đựng khăn giấy phải có ít nhất một nửa. Tối thiểu phải có 2 túi vệ sinh trong phòng tắm.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Kiểm tra và bổ Kiểm tra giỏ hoặc hộp Sạch và không có bụi. Vì lý do vệ sinh. Hiểu biết về các đồ sung đồ dùng đựng đồ cung cấp cho dùng khách sạn cung cấp cho khách xem có sạch không. Không có dấu tay. ấn tượng đầu tiên. cung cấp cho khách. khách. Kiểm tra các đồ chưa sử Kiểm tra các đồ chưa dùng dụng. xem có sạch, vẫn còn niêm phong và không có dấu nước. Bổ sung các đồ mới theo Tối thiểu cho 2 khách. tiêu chuẩn của khách sạn. Số đồ dùng cho khách có thể khác nhau giữa các khách sạn. Sắp xếp và bày biện các đồ Để biểu tượng của khách dùng cung cấp cho khách sạn quay về phía khách. theo quy định của khách sạn. Dùng danh mục kiểm tra. Đổ đầy xà phòng và sữa Tối thiểu phải đổ đầy một tắm vào hộp đựng xà phòng nửa. gắn cố định trên tường (nếu có). Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 99
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 100 Công việc số 4: Dọn phòng tắm Phần việc số 4.6: Dọn sàn phòng tắm Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Sàn phòng Theo các bước 1-4: Tuân theo các tiêu chuẩn Vì lý do vệ sinh. Các nguyên tắc vệ tắm là nơi lau Mang hết các thiết bị, và quy định của khách sạn. sinh. dọn cuối cùng dụng cụ làm vệ sinh và giỏ trong phòng đồ ra khỏi phòng tắm. Phòng tắm nhìn phải sạch, Tham khảo Chương 5 tắm. Đóng rèm hoặc cửa sáng, không có ố bẩn và Giáo trình Nghiệp vụ buồng tắm đứng. các đồ dùng được bổ sung Lưu trú. Kiểm tra đồ vải, đồ cung đầy đủ. cấp và đồ dùng. Kiểm tra lần cuối phòng Chắc chắn rằng tất cả đã Phòng tắm sạch rất tắm: gương, bồn cầu, cửa, được dọn, sạch và vô trùng. quan trọng đối với tường, tay nắm cửa, bồn Sàn nhà tắm được dọn khách. tắm và/hoặc buồng tắm sạch trước khi hút bụi. đứng, các mặt phẳng được ốp lát gạch. Kiểm tra thùng rác. 2. Quét hoặc cọ Luôn quét hoặc cọ sàn Chổi hoặc bàn chải khô và Vệ sinh và sạch sẽ. sàn. trước. Dùng hót rác. Nhặt sạch. hết tóc. Theo các quy trình của khách sạn. Quét các góc, phía sau Bỏ rác vào túi rác treo trên bồn cầu và sau cửa. xe đẩy.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Lau sàn Có thể dùng khăn lau sàn Khăn lau sàn phải ngâm, ấn tượng đầu tiên. phòng tắm. chuyên dụng có cán dài sau đó xả bằng chất khử để lau phòng tắm. trùng. Hoặc có thể dùng cây lau Để xô bên ngoài phòng nhà và xô để lau. tắm. Lau phía sau cửa, xung Khăn lau sàn phải ẩm quanh bồn cầu, bên dưới nhưng không quá ướt. bồn rửa và các góc. Cây lau nhà phải được làm Nhấc thùng rác và ống để sạch bằng chất khử trùng. chổi cọ bồn cầu (nếu có). Vắt cây lau nhà cho đến khi Mang khăn lau chuyên còn ẩm. dụng hoặc cây lau nhà ra Lau sàn nhà hai lần. khỏi phòng tắm để vào xô. Tránh dùng quá nhiều hóa chất. 4. Kiểm tra Kiểm tra một lần cuối Sạch, không vết bẩn hoặc Vì lý do vệ sinh. phòng tắm cùng toàn bộ phòng tắm. bụi bẩn. lần cuối. Kiểm tra xem sàn đã sạch Không có dấu tay trên đồ chưa. dùng mới được bổ sung. Dùng danh mục kiểm tra. Gương phải sáng và sạch. ấn tượng đầu tiên. Tắt đèn. Khi sàn đã làm sạch bạn Để tránh vết giày in trên Đóng cửa phòng hoặc để không bước vào nữa. sàn phòng tắm. mở tùy theo quy định của khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 101
CÔNG VIệC 5. Dọn buồng đang có khách Giới thiệu: Bạn phải có khả năng dọn một buồng đang có khách theo tiêu chuẩn yêu cầu, sử dụng đúng các quy trình, thiết bị và dụng cụ, bổ sung đồ dùng cung cấp trong buồng cho khách, theo đúng quy trình kiểm tra và báo cáo. Phần việc số 5.1: Quy trỡnh dọn buồng đang cú khỏch (khỏc với quy trỡnh dọn buồng khỏch đó trả). Phần việc từ 5.2 đến 5.10 giống như phần việc từ 3.1 đến 3.9. Phần việc số 5.11: Dọn một buồng VIP. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 103
Công việc số 5: Dọn buồng đang có khách Phần việc số 5.1: Quy trình dọn buồng đang có khách (khác với quy trình dọn buồng khách đã trả) Phần việc từ 5.2 đến 5.10 giống như phần việc từ 3.1 đến 3.9. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Dọn buồng Có một chút khác biệt giữa Tuân theo các quy trình của Buồng là ngôi nhà tạm Làm theo các Phần có khách dọn buồng khách đã trả và khách sạn. thời của khách và điều việc trong Công việc 3 đang ở. dọn buồng khách đang ở. Không động chạm, mang đó phải được tôn trọng. Dọn buồng khách đã đi, tháo ra hoặc để sang nơi trả. khác bất kỳ đồ vật, tiền, đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng ở trong thùng rác. Nếu tiền hay tài sản ở trong Tránh thất lạc đồ đạc và thùng rác, báo cáo ngay phàn nàn từ khách. cho người giám sát. Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo “Xin đừng làm phiền”. Nếu buồng khách có biển báo “Xin đừng làm phiền” hãy tuân theo quy định của khách sạn. Trừ khi có biển báo “Xin hãy dọn buồng” hoặc là buồng VIP, còn không thì bạn chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng. Buồng có khách được dọn Thông thường theo quy sau buồng trống và buồng định của khách sạn. Bộ khách đã trả. phận Lễ tân cần có buồng trống sạch cho khách mới đến. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 105
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 106 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Quy trình dọn Không kiểm tra tài sản thất Dọn thức ăn thừa, vỏ hoa Tuân theo các quy định buồng khách lạc. quả của khách sạn. đang ở. Không trả lời điện thoại của Phải thay hoặc bỏ hoa héo. khách. Không bỏ đi chai rượu vang Tránh bỏ đi các đồ vật và Đồ vải trải giường có thể uống dở. tài sản của khách. được thay đổi hàng ngày. Để chai rượu uống dở vào tủ đồ uống. Chỉ bổ sung đồ cung cấp cho khách khi có yêu cầu. Báo cáo cho người giám sát Các cảnh báo về an ninh nếu thấy có nhiều tiền hoặc và an toàn. Không kiểm tra các ngăn tài sản có giá trị để trong kéo. buồng. Đặt xe đẩy ở trước cửa đã Kiểm tra thùng rác xem có mở. đồ giá trị bỏ đi không. Nếu có, hãy lấy ra và để chúng Kiểm tra giường ngủ xem có lên bàn. đồ đạc của khách khi thay ga giường. Để giày dép gọn gàng và ngăn nắp (trong tủ). Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp Treo quần áo của khách Theo quy định của tục công việc hoặc trở lại đang để trên giường lên khách sạn. sau. mắc áo. Hãy cẩn thận khi lau bụi trong buồng. Không lấy đi bất kỳ tài sản nào của khách.
Công việc số 5: Dọn buồng đang có khách Phần việc số 5.11: Dọn một buồng VIP Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Buồng VIP. Buồng VIP là buồng dành Biết được các từ viết tắt tiêu Khách VIP rất quan Theo quy định của cho những vị khách quan chuẩn. trọng đối với khách sạn. khách sạn. trọng (hoặc khách đặc biệt). Hiểu biết về các mức độ khách VIP khác nhau, các Tham khảo Chương 5 dịch vụ tương ứng hoặc yêu Giáo trình Nghiệp vụ cầu bổ sung của họ. Lưu trú. 2. Các chú ý Trước khi làm thủ tục nhận Tiêu chuẩn cho buồng khách Chắc chắn rằng buồng Theo quy định của khác đối với buồng, phòng ngủ và phòng VIP bao gồm: và các đồ bổ sung đều khách sạn. buồng VIP. tắm được dọn vệ sinh kỹ và hoàn hảo theo yêu cầu. được Trưởng bộ phận Hoa tươi, hoa quả, đồ Buồng kiểm tra. uống, áo choàng tắm, rượu vang. Bộ đồ dùng cho khách VIP Đồ ăn và đồ uống được được bộ phận Nhà hàng và mang vào buồng một giờ bộ phận Buồng chuẩn bị và trước khi khách đến và đồ cung cấp. ăn luôn được đậy kín. Tuân theo các tiêu chuẩn Ly cốc sạch, khăn và đĩa ăn của khách sạn. sạch. Thiệp chào mừng khách đến khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 107
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 108 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Dọn buồng. Phải quan tâm và chú ý Bổ sung giỏ hoa quả Để tiếp tục tạo ấn tượng nhiều hơn trong thời gian và/hoặc hoa tươi (đã dùng, tốt và chuyên nghiệp. khách lưu trú. cũ hay bị héo và thay bằng hoa quả tươi mới), bổ sung Khách VIP luôn có dịch vụ giấy ăn hoặc đồ vải. chỉnh trang buồng buổi tối hoặc dịch vụ bổ sung vào Lau rửa đĩa, dao dĩa và ly ban đêm. cốc. Buồng VIP được dọn ngay Kiểm tra áo choàng và sau khi khách rời khỏi khăn tắm trong khi chỉnh buồng. Hãy để ý đến biển trang buồng buổi tối. báo “Xin hãy dọn buồng” và vào buồng càng sớm càng Bổ sung các đồ dùng vệ tốt. sinh theo tiêu chuẩn VIP. 4. Kiểm tra Khi kết thúc, hãy chắc chắn Sự sạch sẽ của buồng: lần cuối là bạn đã kiểm tra kỹ phòng Kiểm tra xem các yêu cầu căn buồng. ngủ và phòng tắm. trong gói dịch vụ buồng VIP đã đầy đủ và trong tình trạng tốt. Kiểm tra các đồ đạc cần bảo Bổ sung các đồ dùng vệ dưỡng. sinh và đồ cung cấp. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối. Điền vào bản báo cáo tình Không quên điền vào bản trạng buồng. báo cáo tình trạng buồng cùng với thời gian hoàn thành.
CÔNG VIệC 6. Dọn buồng trống sạch Giới thiệu: Bạn phải có khả năng dọn và kiểm tra buồng trống sạch tuân theo các tiêu chuẩn yêu cầu của khách sạn Phần việc số 6.1: Quy trỡnh dọn buồng trống sạch: bước 1-10 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 109
Công việc số 6: Dọn buồng trống sạch Phần việc số 6.1: Quy trình dọn buồng trống sạch: bước 1- 10 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Tuân theo quy Các bước 1-10: Chắc chắn rằng buồng Tình trạng buồng được Cách sử dụng bảng trình này để 1. Kiểm tra tình trạng buồng được ghi vào tình trạng kiểm tra kỹ. tình trạng buồng. dọn và kiểm trước khi bước vào. “trống và sạch”. Không làm phiền khách. Quy trình dọn buồng tra một buồng khách đã trả, xem trống sạch. Nếu là buồng trống sạch, Nếu là buồng trống bẩn: Sự sai lệch về tình trạng Công việc 3. hãy làm các bước tiếp theo. Báo ngay cho người giám buồng. Tham khảo Chương 5 sát biết và dọn theo quy Không giả định, hãy tự Giáo trình Nghiệp vụ 2. Vào buồng. trình “buồng khách đã trả” kiểm tra. Lưu trú. 3. Mang theo giỏ đồ vào Cùng với các dụng cụ làm buồng. vệ sinh và khăn (khăn lau sàn và khăn ẩm). Khăn phải sạch, ẩm và chuyên dùng lau bụi. 4. Kiểm tra đồ vải trên Lật tấm phủ giường ra và Nếu đồ vải trên giường giường và trang trí lại kiểm tra xem ga, gối và đã bị sử dụng, hãy báo giường. chăn có bị ai nằm lên cáo ngay với người giám không (không có nếp sát. nhăn) Kiểm tra các ngăn kéo. Kiểm tra các đồ bị bỏ quên. 5. Lau bụi các bề mặt và đồ Bắt đầu từ phía sau cửa. Đảm bảo không có bụi nội thất. Kiểm tra thùng rác xem có bẩn trên các bề mặt. sạch không. Lau bằng chất tẩy rửa đa năng. Không có bụi bẩn trên các bề mặt. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 111
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 112 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 6. Kiểm tra các đồ dùng Các đồ dùng trong phòng và bổ sung nếu cần. ngủ và phòng tắm. Xả nước bồn cầu vệ sinh Tránh để lại vết nước theo quy trình của khách trong bồn cầu. sạn. 7. Kiểm tra đèn, điều hòa Hoạt động tốt và ở chế độ không khí, bảng điều chờ hoặc tắt. chỉnh nhiệt độ, máy hút Báo cáo các thiết bị cần ẩm, cửa sổ, tivi và đài bảo dưỡng. 8. Lau rửa sàn phòng tắm. Bằng khăn lau sàn. Không bước vào phòng tắm sau khi đã lau sàn. 9. Hút bụi thảm. Theo các hướng dẫn của khách sạn (xem phần “dọn buồng khách đã trả”). 10. Kiểm tra thực tế lần cuối. Kiểm tra từ trái sang phải, Buồng trống phải sẵn từ trên xuống dưới, từ trong sàng để đón khách mới. ra ngoài. 2. Điền vào bảng Kiểm tra lần cuối cùng và Dùng mã buồng trống Để so sánh với tình trạng báo cáo tình theo quy trình của khách sạch (VC) trong cột bên buồng của bộ phận Lễ trạng buồng. sạn. phải trong báo cáo tình tân. trạng buồng. Đóng cửa Đóng và chắc chắn rằng Khách không thể vào Sẵn sàng cho khách mới buồng lại. cửa đã được khóa cẩn thận. buồng được nếu không có đến. đúng chìa khóa.
CÔNG VIệC 7. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Giới thiệu: Bạn phải giải thích được mục đích của việc chỉnh trang buồng và cách thực hiện công việc chỉnh trang buồng với sự chú ý và đạt hiệu quả theo tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 7.1: Các bước phục vụ chỉnh trang buồng 1-8 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 113
công việc 7. cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Chuẩn bị xe đẩy 1 đổ gạt tàn 2 Treo quần áo cho khách 3 Chỉnh trang giường 4 đóng cửa sổ 5 đóng rèm 6 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
Công việc số 7: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Phần việc số 7.1: Các bước phục vụ chỉnh trang buồng 1 - 8 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Dịch vụ chỉnh Là việc chuẩn bị buồng cho Tuân theo quy định của Một dịch vụ bổ sung. Tham khảo Chương 5 trang buồng. buổi tối. Được thực hiện cho khách sạn, vào lúc từ Giáo trình Nghiệp vụ Nhân viên các buồng đang có khách 16:00 giờ đến 21:00 giờ. Lưu trú. buồng và buồng “khách sẽ đến”. Được thực hiện trong các Dịch vụ chỉnh trang khách sạn 4 và 5 sao và buồng làm cho khách có cho các buồng khách VIP nhiều cảm giác như ở và/hoặc cho các khách nhà hơn. nhận phòng muộn vào đêm hôm đó. Kiểm tra xem có 1 hay 2 khách trong buồng. 2. Quy trình và Các bước 1 - 8: các bước 1. Chuẩn bị xe đẩy và giỏ Số lượng buồng thường sẽ Do ít phải lau dọn và chỉnh trang đựng đồ. nhiều hơn số buồng bạn không phải thay ga buồng. dọn hàng ngày. giường. Đem theo đủ lượng khăn tắm cần thiết. 2. Vào buồng. Xem Phần việc 3.1. Nếu có khách trong buồng, hãy hỏi khách bạn có thể trở lại sau không. 3. Kiểm tra tình trạng Phát hiện sự sai lệch. buồng. 4. Dọn vệ sinh cơ bản. Đổ và rửa sạch gạt tàn. Tránh mùi khó chịu Đổ và rửa sạch thùng rác, trong buồng. thay túi rác khác. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 115
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 116 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Chỉnh trang giường. Lấy tấm phủ giường ra và Thuận tiện cho khách gấp lại ngăn nắp. Để tấm khi lên giường ngủ. Trước hết, hãy treo quần áo phủ giường vào trong tủ và đồ đạc của khách đang hoặc gấp lại về phía cuối để trên giường lên mắc áo. giường. Theo quy trình của khách sạn. Lật ngược 1/3 tấm ga và chăn (cả hai mặt) gấp lại thành hình tam giác. Không có nếp nhăn. Xếp lại gối và giũ nhẹ cho xốp bông theo quy định của khách sạn. 6. Các đồ dùng trong Đặt phiếu ăn sáng hoặc Dễ nhìn thấy và là dịch Theo quy định của buồng. “món quà nhỏ miễn phí” vụ bổ sung. khách sạn. trên gối, theo quy định của khách sạn. 7. Chỉnh trang phòng ngủ. Điều chỉnh (hoặc bật) máy Nhiệt độ thích hợp cho điều hòa không khí ở nhiệt khách. độ thích hợp. Đóng cửa sổ và cửa ra ban công. Kéo rèm cửa lại. Bật đèn ngủ lên. Buồng có đủ ánh sáng Bật đèn bàn lên. khi khách bước vào/ Bổ sung, kiểm tra các đồ quay trở về. hộp, chai và đồ uống trong tủ lạnh.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Chỉnh trang phòng tắm. Làm sạch và lau khô toàn Khách có thể muốn bộ phòng tắm (nếu đã dùng phòng tắm trước dùng) khi đi ngủ. Thay khăn tắm đã dùng. Thay các đồ vệ sinh đã dùng. Không có bề mặt nào ướt. Tắt đèn đi. 3. Kết thúc công Tuân theo các quy trình của Dùng mã khách đang ở (O) việc chỉnh khách sạn. trong cột bên phải. trang buồng. Kiểm tra buồng lần cuối Cái nhìn cuối cùng của cùng. bạn là cái nhìn đầu tiên của khách. Điền vào bản báo cáo tình Để so sánh với tình trạng trạng buồng cùng thời gian. buồng của bộ phận Lễ tân. Đóng cửa lại và đảm bảo Khách không thể vào rằng cửa đã được khóa chắc phòng được nếu không có chắn. chìa khóa thích hợp. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 117
CÔNG VIệC 8. Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách Giới thiệu: Bạn phải có khả năng giải quyết và xử lý việc giặt khô, giặt ướt và là đồ cho khách một cách hiệu quả và đưa ra lời khuyên chính xác cho khách theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 8.1: Quy trỡnh và cỏc danh mục (Kiến thức). Phần việc số 8.2: Cỏch xử lý đồ giặt là và giặt khụ của khỏch. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 119
công việc 8. xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách Nhận đồ giặt là và danh mục 1 Trả đồ giặt là của khách 2 giặt là Trả đồ giặt khô của khách 3 Kiểm tra danh mục 4 để đảm bảo đã giao đủ Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
Công việc số 8: Xử lý đồ giặt và giặt khô của khách Phần việc số 8.1: Quy trình và các danh mục (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Giặt là cho Tương tự như cách giặt Dịch vụ của khách sạn. Khách đi lại nhiều và Tham khảo Chương 4 khách. quần áo thông thường. cần quần áo sạch. Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú. Có thể: giặt. Quần áo của khách được Quần áo có thể giặt được Kiểm tra hướng dẫn về khách sạn giặt như: áo sơ theo cách thông thường. nhiệt độ giặt và xem có mi bằng vải hay bằng sợi Đọc các nhãn mác trên thể giặt bằng máy được tổng hợp, đồ lót, áo ngắn quần áo để xem hướng không. tay, áo phông dẫn. Hoặc: là quần Đối với bất kỳ loại quần áo áo của khách. nào, trước tiên phải đọc nhãn mác để biết về loại sợi. 2. Giặt khô. Loại bỏ các vết bẩn bằng Phải được đề cập trên nhãn Khách sạn làm dịch vụ hóa chất đặc biệt như với đồ mác quần áo. có thu phí. dạ hội, áo khoác, áo ngoài và bộ vét tông. Luôn đọc nhãn mác trước. Nhiều loại sợi bị co lại Dịch vụ này có thể do khách khi giặt theo cách thông sạn thực hiện hoặc công ty thường nên cần phải giặt giặt là bên ngoài. khô. Thời gian thực Thông thường có tính thêm Khung thời gian của dịch vụ: Để tư vấn cho khách: hiện dịch vụ. phí cho dịch vụ “làm nhanh” Ngày hôm sau (trong vòng Về khoảng thời gian và như dịch vụ trong ngày hoặc 24 giờ) giá cả cho dịch vụ giặt trong một giờ đồng hồ. Trong ngày (trong vòng 8 là. giờ). Thông báo cho khách Dịch vụ trong 1 giờ hoặc biết các chi phí phát dịch vụ nhanh (1 đến 4 giờ). sinh. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 121
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 122 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Lịch cung cấp 6/7 ngày trong tuần. Lưu ý khách nếu có ngày dịch vụ. không có dịch vụ (Chủ nhật?). 3. Danh mục đồ Các danh mục khác nhau Các liên có các màu sắc Để đưa lại cho khách giữ giặt là và giặt với 3 liên cho dịch vụ giặt khác nhau. một liên. khô của thường, giặt khô và là. Kiểm tra tên theo danh Để tính tiền cho khách. khách. mục. Danh mục và túi giặt là luôn Trên danh mục có ghi rõ Trong trường hợp giặt phải có khoảng trống để các điều khoản và trách thường hoặc giặt khô bị điền số buồng, tên, ngày nhiệm. lỗi (phai màu, quần áo bị tháng và chữ ký của khách. Khách luôn phải ký vào co lại). danh mục. Hầu hết các danh mục đều Các đồ để là thường được có danh mục nhỏ với các đồ chỉ rõ trên một danh mục hay giặt nhất và giá cả kèm trong cột riêng. theo. Các danh mục và túi luôn Tối thiểu phải có 2 túi và 2 phải đầy đủ và sẵn có trong danh mục cho đồ giặt buồng để khách dùng. thường và đồ giặt khô.
Công việc số 8: Xử lý đồ giặt và giặt khô của khách Phần việc số 8.2: Cách xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận đồ giặt Khách gọi bộ phận Lễ tân Tuân theo các quy trình Một dịch vụ bổ sung. Danh mục và quy là và giặt khô hoặc Buồng hoặc để đồ cần của khách sạn. trình giặt là cho của khách. giặt trong túi đựng đồ giặt Nhận trước 9 giờ sáng. khách. trong buồng. Hỏi số buồng khách đang Để xác định vị trí buồng Tham khảo Chương 4 gọi. và tên khách. Giáo trình Nghiệp Vụ Nhận đồ giặt từ buồng Nhanh chóng đi đến buồng Lưu trú. khách hoặc Lễ tân và mang của khách. đến bộ phận liên quan (bộ Luôn kiểm tra xem số phận Buồng hoặc Giặt là). buồng có được ghi trên danh sách và túi đựng đồ không. Nếu khách yêu cầu danh Có sẵn trong ngăn kéo sách và túi đựng đồ giặt. hoặc trong tủ Vào buồng khách. Theo quy trình của khách Nhận túi giặt. sạn trước khi rời khỏi buồng khách. Kiểm tra danh mục xem đã Tên khách, số buồng, số điền đúng chưa. lượng đồ giặt trong túi và chữ ký của khách. Dịch vụ trong 1 giờ hay Để thông báo cho bộ trong ngày. phận Giặt là. Kiểm tra các yêu cầu đặc biệt. Rời khỏi buồng khách và Trước 9 giờ sáng. mang theo đồ cần giặt của khách để giao cho bộ phận giặt là. Gạch dòng nhận “danh mục đồ giặt của khách”. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 123
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 124 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Trả đồ giặt Mang đồ đã giặt đến buồng Tuân theo quy trình của Chắc chắn rằng bạn đã thường và giặt khách: khách sạn. có đủ đồ giặt là của khô của Thường là sau 5 giờ chiều. Danh mục kiểm tra cùng túi khách trong ngày đó để khách. Sử dụng “danh mục trả đồ và mắc áo. trả cho khách. giặt là của khách". Kiểm tra số buồng phải Để chắc chắn rằng bạn được viết rõ ràng. đã mang hết các đồ giặt là và giặt khô của khách. Đếm số buồng, số túi và số Xem số buồng có đúng mắc áo. với số buồng ghi trên túi Vào buồng khách. Theo quy trình khách sạn. giặt là, mắc áo và danh Kiểm tra số buồng. mục không. Quần áo trên mắc áo. Phải được treo vào trong tủ, đính kèm một bản sao danh mục giặt là. Quần áo trong túi hoặc Phải được đặt trên bàn trong giỏ đựng. hoặc trên giường, có danh sách đính kèm. Kiểm tra số đồ giặt với Phải phù hợp và giống “danh mục trả đồ giặt là của nhau. Gạch đi trên danh khách”. sách trả đồ giặt. Báo cáo đồ thất lạc cho giám sát viên biết ngay. Ghi chú trên danh mục của bạn. Kiểm tra danh mục xem bạn Mọi đồ giặt là đã trả phải Để làm theo. đã đưa đến các buồng số đồ được gạch đi, có ghi rõ thời Để kiểm tra và xử lý giặt là của họ chưa. gian trả. Nếu không hãy trong trường hợp có sự kiểm tra lại và xử lý tiếp. khác nhau. Chuyển lại danh mục trả đồ Chi phí sẽ được chuyển Mục đích lưu hồ sơ. giặt là cho bộ phận Buồng vào hồ sơ của khách. cùng với liên giặt là và giặt khô của khách trong ngày.
CÔNG VIệC 9. Dọn vệ sinh KHÔNG thường xuyên Giới thiệu: Bạn phải có khả năng thực hiện công việc dọn vệ sinh không thường xuyên hàng tuần, hàng tháng hoặc nửa năm theo các quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 9.1: Dọn vệ sinh không thường xuyên (Kiến thức). Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 125
Công việc số 9: Dọn vệ sinh không thường xuyên Phần việc số 9.1: Dọn vệ sinh không thường xuyên (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhiều đồ vật Việc dọn vệ sinh để ngăn Theo các tiêu chuẩn của Được làm vào “mùa và khu vực ngừa các đồ vật hoặc khu khách sạn. vắng khách”. không yêu vực này không bị bẩn và Hàng tuần, hàng tháng và Các buồng phải dành ra cầu phải dọn xuống cấp. nửa năm. một ngày không cung vệ sinh hàng cấp dịch vụ để dành cho ngày. Một số công việc dọn vệ Lau rửa cửa sổ và giặt các công việc vệ sinh sinh không thường xuyên thảm. không thường xuyên. được thực hiện bởi các công ty bên ngoài. Trưởng bộ Sổ theo dõi việc dọn vệ sinh Cho mỗi buồng hay cho Để lập kế hoạch dọn vệ phận Buồng không thường xuyên. khu vực. sinh một cách thường giữ sổ theo xuyên. dõi. Có thể khác nhau giữa các khách sạn. Việc dọn vệ sinh không Theo các hướng dẫn và Phụ thuộc vào tỷ lệ thường xuyên có thể được miễn là công việc được buồng có khách của áp dụng cho tất cả buồng hoàn thành theo đúng lịch khách sạn. khách hoặc một khu vực định trước. hay một số buồng khách hoặc toàn bộ khu vực. Hoạt động tại những nơi này sẽ phải tạm ngừng để tiến hành dọn vệ sinh không thường xuyên. Danh mục dọn Trên bản báo cáo tình trạng Cho từng buồng, cho mỗi vệ sinh không buồng hàng ngày của bạn. khu vực hoặc một nhiệm thường xuyên. vụ cho toàn bộ khu vực. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 127
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 128 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Thiết bị. Các bước thao tác an toàn. Cho các vùng trên cao. Máy giặt thảm. Cho các loại sàn bằng Máy cọ sàn, máy đánh bóng thảm, gạch lát, gỗ. sàn. Lau bụi trên cao với dụng Chổi cán dài. cụ chuyên dùng cho đồ nội Máy hút bụi. thất. 3. Các công việc Lau bụi trên cao Tất cả các khu vực và đồ đạc không thường Lau phía sau đồ nội thất phải: xuyên phổ Hút bụi bọc ghế, đệm. Không có bụi bẩn. biến. Lau quạt hoặc bên cục Không có vết bẩn. nóng của máy điều hòa. Không có dấu vết. Giặt rèm lưới và rèm tắm. Lau tường, trần, đèn và Thử dùng chất tẩy bẩn. các bức tranh. Nếu các vết bẩn không thể Giặt thảm* loại bỏ được, hãy báo cáo. Cọ gạch lát nhà tắm, bóng đèn và trần. Đánh bóng đồ gỗ Lau rửa bên trong và bên ngoài cửa sổ (ban công)* Cọ tay vịn ban công. Giặt chăn / chăn lông, tấm phủ giường và tấm lót đệm. Lưu ý: Dấu *: Cũng có thể Công việc quá nặng, tốn được thực hiện bởi nhân viên thời gian, nguy hiểm khách sạn hoặc thuê công ty hoặc yêu cầu kiến thức bên ngoài. và kỹ năng đặc biệt. Lật đệm Dưới chân xoay lên đầu và Mỗi năm 4 lần Giữ cho đệm được tốt, mặt dưới lật thành mặt trên. bền.
CÔNG VIệC 10. Loại bỏ vết bẩn Giới thiệu: Bạn phải có khả năng nhận biết được các loại vết bẩn khác nhau và cách xử lý chúng bằng cách sử dụng đúng hóa chất tẩy rửa và tuân theo quy trình tẩy rửa. Phần việc số 10.1: Loại bỏ vết bẩn (Kiến thức). Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 129
Công việc số 10: Loại bỏ vết bẩn Phần việc số 10.1: Loại bỏ vết bẩn (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các sự cố có Nhân viên dọn buồng và Không được bỏ qua vết ố Các vết bẩn sẽ làm hỏng Tham khảo Chương 7 thể xảy ra và khách có thể gây ra vết bẩn. bẩn hoặc làm cẩu thả. sản phẩm và sẽ bị khách Giáo trình Nghiệp vụ kết quả là tạo Làm theo các chỉ dẫn, xin lưu ý. Lưu trú. ra vết bẩn. lời khuyên nếu không chắc. Vết bẩn làm ảnh hưởng Một số vết bẩn có thể làm Xử lý vết bẩn ngay, xác đến hình ảnh của khách sạch được. Các vết ố bẩn định vết bẩn trước, cố gắng sạn. khác như chất clo không thể tẩy ngay càng kỹ càng tốt tẩy sạch. trước khi có các biện pháp xử lý khác. Dội nước toàn bộ khu vực sau khi dùng hóa chất loại bỏ chất bẩn. Làm khô bề mặt. 2. Các vết bẩn Vết bẩn do đồ ăn (mứt hoa Gột sạch rồi dùng nước thường thấy. quả, trứng). hoặc chất tẩy để làm sạch. Vết bẩn lỏng (cà phê, trà và Gột sạch rồi làm như trên. rượu vang). Vết bẩn do trang điểm (son Dùng chất đặc biệt để tẩy môi). vết bẩn trang điểm. Vết bẩn dầu mỡ. Dùng sức nóng (bàn là) để làm tan vết bẩn và giấy để thấm vết bẩn dầu mỡ. Vết bẩn đất (từ giày dép). Hút bụi (nếu là vết bẩn khô). Kẹo cao su. Làm lạnh hoặc phương pháp đặc biệt. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 131
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 132 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Các phương Ngâm vào chất lỏng. Dùng các phương pháp đơn Nếu dùng hóa chất pháp loại bỏ giản trước (nước). tẩy rửa, chúng phải vết bẩn. được dán nhãn Chà sát. Dùng các loại hóa chất tẩy đúng. rửa vết bẩn. Sức khoẻ và an toàn Dùng sức nóng để làm mềm Dùng bàn là và giấy. vết bẩn. Dùng hóa chất. Đối với vết bẩn khó sạch. Hút bụi. Đối với vết bẩn hoặc chất bẩn rời.
CÔNG VIệC 11. đối phó với sinh vật gây hại Giới thiệu: Bạn phải có khả năng chỉ rõ lợi ích của việc kiểm soát sinh vật gây hại, ngăn ngừa sự truyền bệnh, nhận biết các dấu hiệu truyền bệnh và xử lý sinh vật gây hại hàng ngày. Phần việc số 11.1: Đối phó với sinh vật gây hại (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 133
Công việc số 11: đối phó với sinh vật gây hại Phần việc số 11.1: Đối phó với sinh vật gây hại (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Hiểu biết về Loài gặm nhấm: chuột Không để thức ăn ở hành Chuột cống có thể mang Theo quy định của các loại sinh cống, chuột nhắt và các loài lang hoặc giá ở quầy phục bệnh, chuột nhắt có thể khách sạn. vật gây hại ở địa phương. vụ. gây nguy hiểm (cắn dây phổ biến và Báo cáo ngay cho người cáp, đồ gỗ). dấu hiệu giám sát. Không đợi quá Sự truyền nhiễm do sinh truyền nhiễm. lâu mới xử lý sinh vật gây vật gây hại là nghiêm hại. trọng, đặc biệt là ở vùng Dùng thuốc độc hoặc bẫy. nhiệt đới và khí hậu ẩm thấp. Loài có cánh: gián, ruồi, Dùng bình xịt để xịt vào Khách có thể bị cắn muỗi, nhện, côn trùng và buồng chống loài có cánh hoặc bị đốt. các loài ở địa phương. và côn trùng. Côn trùng: bọ cánh cứng, Xịt bằng bình xịt diệt côn kiến, mối, chấy rận, ve và trùng. các loài ở địa phương. Loài chim: bồ câu, quạ và Đóng cửa sổ và báo cáo các loài ở địa phương. cho người giám sát. Chó/mèo: động vật nuôi và Không cho chúng ăn trừ khi loài hoang dã. được phép. Báo cáo cho người giám sát. Tuân theo các chỉ dẫn của khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 135
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 136 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Cách phòng Các khách sạn thường sử Xịt buồng, hành lang và ngừa sinh vật dụng dịch vụ của các công các khu vực phục vụ hàng gây hại. ty chuyên kiểm soát sinh vật tuần hoặc hàng tháng. gây hại để diệt trừ và phòng tránh lây nhiễm. Giữ cho xe đẩy và khu vực Không để rác qua đêm, phục vụ của bạn luôn sạch hãy đổ chúng đi. và không có đồ ăn. Không để đồ ăn trong khu vực phục vụ hoặc các hành lang. Không ăn thức ăn trong buồng, hành lang hoặc khu vực phục vụ.
CÔNG VIệC 12. Dọn vệ sinh khu vực công cộng Giới thiệu: Bạn phải có khả năng dọn các khu vực công cộng một cách có hệ thống, vệ sinh và an toàn như một phần quy trình dọn vệ sinh hàng ngày của bạn. Phần việc số 12.1: Định nghĩa khu vực công cộng (Kiến thức) Phần việc số 12.2: Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 137
công việc 12. dọn vệ sinh khu vực công cộng Hút bụi hành lang 1 Làm vệ sinh khu vực 2 Làm vệ sinh cầu thang bộ 3 thang máy thoát hiểm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
Công việc số 12: Dọn vệ sinh khu vực công cộng Phần việc số 12.1: Định nghĩa khu vực công cộng (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Khu vực công Thuật ngữ khu vực công Các khu vực gần buồng Các khu vực công cộng Tham khảo Chương 6 cộng. cộng chỉ tất cả các khu vực khách sạn thuộc trách phản ánh hình ảnh và sự Giáo trình Nghiệp vụ mà khách và mọi người nói nhiệm của nhân viên sạch sẽ của khách sạn. Lưu trú. chung được đi lại. Buồng. Dọn vệ sinh các khu vực công cộng này là một phần của quy trình hàng ngày của một nhân viên Buồng. 2. Các khu vực Hành lang dành cho khách. Lối đi đến buồng của Các khu vực này do công cộng khách. khách sử dụng và nhìn bao gồm. thấy hàng ngày, do vậy Khu vực sảnh của mỗi tầng Bao gồm gương, cây cảnh, chúng cần phải sạch, và hành lang dẫn đến các bức tranh, gạt tàn và đồ không có bụi bẩn và buồng khách trong khu vực nội thất trong hành lang hoạt động tốt. của bạn. dành cho khách. Thang máy dừng ở khu vực Bao gồm cả cửa thang của bạn. máy. Thang bộ và cửa từ khu vực Cửa thoát hiểm và cầu của bạn đến tầng tiếp theo. thang bộ lên xuống. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 139
Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 140 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Khu vực hành Thảm: Chia hành lang Hút bụi. Để cho khách đi lại một Hiểu biết về các hóa lang và sảnh. thành hai nửa theo chiều Dọn sạch một nửa sau đó cách an toàn. chất tẩy rửa. dài. dọn nửa kia. Dùng biển báo khi lau dọn Để cho khách và nhân Hiểu biết về thiết bị. khu vực hành lang và sảnh. viên khách sạn không bị trượt hoặc ngã. Sàn cứng (lát gạch, lát đá Quét, lau bụi và làm sạch Khu vực đi lại nhiều. hoặc bê tông). bằng cây lau nhà hoặc khăn lau sàn. Thảm chống trượt sàn. Loại bỏ các vết bẩn và chất bẩn. Hút bụi hàng ngày. 4. Cây cảnh và Theo các quy trình của Tưới nước và đổ nước thừa Ngăn ngừa mùi khó Tham khảo Chương 8 hoa tươi. khách sạn. Kiểm tra nước đi. chịu. Giáo trình Nghiệp vụ hàng ngày. Lưu trú. Kiểm tra lá và hoa. Loại bỏ lá khô và hoa héo Cây, hoa khô hoặc chết thường xuyên (mỗi tuần trông không đẹp. một lần). Lau bụi và rửa sạch lá cây. Loại bỏ vết bẩn và vết vân Rửa bụi bám trên cây. Lau sạch bên ngoài chậu/ tay. Lá cây phải sáng bóng. Khách luôn luôn nhìn bồn cây cảnh. thấy. 5. Lau rửa kính, Bằng khăn mềm và nước Không dùng chất ăn mòn Kính sẽ bị xước. gương và cửa rửa kính. lên kính. Khách sẽ nhìn vào sổ. Khăn phải sạch. gương. Loại bỏ rác, bụi và vết vân Gương thường đặt ở khu tay. vực khách chờ có mật độ người đi lại cao.
Công việc số 12: Dọn vệ sinh khu vực công cộng Phần việc số 12.2: Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Quy trình và Theo các bước an toàn. Kiểm tra kỹ các vết bẩn, tài Các khu vực công cộng Các bước an toàn. các bước dọn sản thất lạc và các vấn đề phản ánh hình ảnh và sự vệ sinh khu Kiểm tra báo cáo tình trạng cần bảo dưỡng. sạch sẽ của khách sạn. Theo quy định của vực công buồng để biết có nhu cầu Kiểm tra các bóng đèn. Giảm thiểu các bất tiện khách sạn. cộng. dọn vệ sinh bổ sung. Chú ý các nơi sau rèm, sau cho khách và nhân viên. lưng ghế và bên dưới thùng Tham khảo Chương 6 Dọn khi khách chưa ra khỏi rác. Giáo trình Nghiệp vụ buồng và sau thời gian trả Đảm bảo rằng các bức Lưu trú. buồng. tranh được treo cân đối và không có bụi bẩn. Không có vết bẩn, vết ngón tay trên bình hoa và gương. 2. Hành lang Các bước: dành cho Thu nhặt rác. Bỏ vào túi rác. khách. Đổ các gạt tàn và thùng rác. Chắc chắn rằng không có Ngăn ngừa hỏa hoạn. Các bước phòng đầu mẩu thuốc đang cháy. tránh hỏa hoạn. Lau bụi các bức tranh, đồ Bao gồm bên ngoài cửa và Tránh lây nhiễm vi Theo quy định của nội thất, tay nắm cửa, tay tay nắm cửa của các bồng khuẩn (các tay nắm cửa khách sạn. vịn cầu thang bộ. khách. được khách chạm tay Chú ý đến các cây cảnh và Loại bỏ lá khô và mảnh vụn vào nhiều nhất). hoa (lau bụi, làm bóng), tưới trong các bồn cây cảnh. nước theo hướng dẫn. Hàng ngày phủi bụi cho các Các nơi đi lại nhiều. Làm sạch tấm thảm chùi bông hoa lụa giả. Các tấm thảm chùi chân chân. được thiết kế để giữ lại cát và chất bẩn. Hút bụi hành lang trong khu Hàng ngày, dùng biển báo Phòng ngừa các nguy vực của mình. an toàn. cơ. Giảm thiểu sự bất tiện cho khách và nhân viên. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 141
Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 142 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Thang bộ Nếu thang bộ được trải Loại bỏ chất bẩn, vết bẩn, Để cho khách đi lại an Theo quy định của thoát hiểm thảm thì hút bụi. cát. toàn. khách sạn. khẩn cấp. Nếu thang bộ được lát gạch Dùng biển báo nguy hiểm. Để nhân viên và khách thì quét và sau đó lau sàn và Dọn từ trên xuống, lau dọn không bị trượt ngã. các bậc cầu thang. sàn và tay vịn cầu thang. Lau và phủi bụi các biển Không có chướng ngại vật An toàn hỏa hoạn. báo thoát hiểm và các tay như chổi hay các thiết bị nắm cửa. khác tại các lối thoát hiểm. Giảm thiểu các bất tiện cho khách và nhân viên. Lau cửa kính hoặc cửa sổ. Không có vết hoặc vết xước Hút bụi các tấm chùi chân trên bề mặt. hàng ngày. Các cửa thoát hiểm phải luôn thoáng, không có chướng ngại vật. 4. Khu vực Theo các quy trình của Phải được thực hiện hàng Hình ảnh của khách thang máy. khách sạn. ngày. sạn. Thu nhặt rác. Khu vực đi lại nhiều. Đổ gạt tàn và thùng rác. Không có thuốc lá đang cháy. Lau dọn cửa thang máy bên Không có bụi, đốm và vết ngoài, bảng điều khiển, tay. khoảng tường giữa các thang máy. Lau các khe cửa ra vào. Hút bụi thảm. Lau bụi các bức tranh, đồ Không có bụi, đốm, vết và nội thất, bàn, các kệ để đồ dấu vân tay. trưng bày, tường và gương.
CÔNG VIệC 13. Sử dụng điện thoại Giới thiệu: Bạn phải có khả năng trả lời, chuyển và thực hiện các cuộc gọi, ghi lại các tin nhắn theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 13.1: Trả lời điện thoại Phần việc số 13.2: Chuyển cuộc gọi Phần việc số 13.3: Ghi lại lời nhắn Phần việc số 13.4: Quy trình nhắn tin/bộ đàm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 143
Công việc số 13: Sử dụng điện thoại Phần việc số 13.1: Trả lời điện thoại Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhấc ống Nhấc bằng tay phải hoặc Tuân theo các quy trình của Trong các tình huống Tham khảo Chương 9 nghe khi tay trái. Đưa đầu nghe lên khách sạn về sử dụng điện khẩn cấp, thời gian có Giáo trình Nghiệp vụ chuông điện tai và nói vào phần thu âm. thoại và ai là người mà bạn thể được tính bằng giây. Lưu trú. thoại reo. phải gọi trước tiên trong trường hợp khẩn cấp. Tuân theo các chỉ dẫn của Nhấc điện thoại trong vòng Điều quan trọng cần khách sạn khi trả lời điện 3 tiếng chuông. biết là liệu bạn có thoại. được phép trả lời điện thoại của khách khi Luôn tự giới thiệu mình. Có trong tay danh mục các Để bạn không quên là đang ở trong buồng số điện thoại khẩn cấp và phải gọi cho ai. khách không. các số máy nhắn tin. Cần nhớ các số điện thoại của văn phòng bộ phận Buồng và của người giám sát. Luôn nhớ rằng có thể khách Chào hỏi, tự giới thiệu bản Đừng nghĩ rằng bạn đã Theo quy định của hoặc người ở bên ngoài thân và bộ phận mình làm biết ai đang gọi đến. khách sạn. đang gọi điện thoại đến. việc một cách chính xác. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 145
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 146 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Trả lời điện Luôn trả lời bằng lời chào: Trả lời một cách chuyên Người gọi biết và nghe ai thoại. Xin chào (buổi sáng, buổi nghiệp, thân thiện và đúng đang trả lời điện thoại và chiều hoặc buổi tối). phong cách kinh doanh. biết được họ đã gọi đến đúng bộ phận cần gọi. Tự giới thiệu bộ phận mình: Nói to và rõ ràng. “bộ phận Buồng”. Kiểm tra ngôn ngữ sử dụng và tuân theo quy trình của khách sạn. Tự giới thiệu mình: “Thủy Luôn có giấy bút bên cạnh Giúp bạn nhớ thông tin đang nghe” điện thoại để ghi lại lời nhắn để có thể xử lý tiếp. hoặc ghi chú. Câu hỏi mà người gọi đang Luôn hỏi về số buồng và Để ghi lại các cuộc gọi đợi: “Tôi có thể giúp được ghi lại. điện thoại. gì?” Lắng nghe câu hỏi hoặc câu Hỏi rõ thông tin và nhắc lại chuyện của người gọi hoặc cho khách để đảm bảo của khách. thông tin chính xác. Khi kết thúc: luôn cảm ơn Gác máy sau khi người gọi Thể hiện tính chuyên người gọi hoặc khách về hoặc khách đã gác máy. nghiệp cao. cuộc gọi: “Cám ơn vì đã gọi cho bộ phận Buồng”.
Công việc số 13: Sử dụng điện thoại Phần việc số 13.2: Chuyển cuộc gọi Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Khi nào thì Khi người gọi hoặc khách Tuân theo các quy trình của Tham khảo Chương 9 chuyển cuộc gọi nhầm số hoặc nhầm bộ khách sạn. Giáo trình Nghiệp vụ gọi. phận cần gọi. Lưu trú. Đây là một Khi bạn không thể giúp gì Chắc chắn rằng bạn nghe Khách lại phải đợi và đôi quy trình được cho khách hoặc người rõ câu hỏi hoặc khi khách khi chuyển cuộc gọi được dùng gọi, bạn phải chuyển cuộc yêu cầu chuyển cuộc gọi. không được. trong văn gọi đến một số máy lẻ khác. Luôn đề nghị ghi lại lời phòng bộ nhắn hoặc trả lời rằng nhân phận Buồng. Chỉ chuyển một cuộc gọi khi viên khác của khách sạn sẽ thực sự cần thiết. gọi lại cho khách hoặc người gọi. Khi đang làm Tuân theo các bước chuyển Theo quy định của việc ở trong một cuộc gọi. khách sạn. buồng khách, chuông điện Không đề nghị để lại lời Điều quan trọng cần thoại reo và nhắn. biết là liệu bạn có bạn đã nhấc được phép trả lời điện máy, chuyển Thông báo cho người gọi thoại của khách khi cuộc gọi trở biết bạn là Nhân viên dọn đang ở trong buồng lại cho nhân Buồng và bạn sẽ chuyển khách không. viên trực tổng cuộc gọi cho nhân viên tổng đài. đài. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 147
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 148 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Chuyển cuộc Thông báo cho người gọi Luôn giải thích bạn sẽ Nếu không khách hoặc gọi. biết bạn đang chuyển cuộc chuyển cuộc gọi tới ai, người gọi không biết gọi. thuộc bộ phận nào trước việc gì đang xảy ra hoặc khi chuyển cuộc gọi. họ giữ máy mà không nghe thấy gì. Để người gọi chờ. Thông báo cho khách hoặc người gọi biết rằng bạn sẽ chuyển vào chế độ chờ. Quay số máy lẻ cần thiết. Biết về số máy lẻ. Để biết người mà bạn cần chuyển cuộc gọi. Thông báo ngắn gọn cho Tên người gọi và nội dung ngươi nhấc máy. cuộc gọi. Cần làm nhanh gọn. Tạo đường kết nối. Trước hết thông báo cho Vì đó có thể là một cuộc khách biết là bạn đang gọi từ nước ngoài. chuyển cuộc gọi. Nếu kết nối thành công thì Cám ơn người gọi vì đã chờ gác máy. và thông báo cho người gọi. Nếu việc chuyển cuộc gọi Chuyển cuộc gọi sang chế không thông suốt hãy hỏi độ chờ và thử lại lần nữa. người gọi xem có tiếp tục Viết số điện thoại và số chờ hay muốn được gọi lại máy lẻ của người gọi, tên, sau. thời gian cuộc gọi và lời nhắn. Thông báo cho người gọi Gác điện thoại sau khi rằng họ sẽ được gọi lại. người gọi đã gác máy.
Công việc số 13: Sử dụng điện thoại Phần việc số 13.3: Ghi lại lời nhắn Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Ghi lại lời Khi người gọi muốn để lại lời Tuân theo các quy trình của Liệt kê tất cả các cuộc Tham khảo Chương 9 nhắn trong nhắn hoặc họ có yêu cầu gì khách sạn, luôn có sẵn bút gọi để làm theo Giáo trình Nghiệp vụ văn phòng bộ đó hoặc họ đưa cho bạn và giấy hoặc ghi vào “Sổ Lưu trú. phận Buồng. những chỉ dẫn. ghi lại các cuộc gọi đến” Quy trình này Ghi lại những ý chính. Viết ra: Điều này rất quan trọng. không dành - Ngày và giờ Dành thời gian để đảm cho việc ghi - Tên và số buồng bảo tính chính xác. lại hoặc nhận - Tin nhắn lời nhắn cho - Ký tắt hoặc tên của bạn khách khi bạn Theo quy trình của đang làm việc Đảm bảo lời nhắn được Trong vòng 15 phút khách sạn. trong buồng chuyển đi hoặc được làm Giữ tin nhắn đến cuối ca khách. theo. làm việc. Ghi chú đã chuyển vào sổ theo dõi sau khi tin nhắn đã Lưu ý: được chuyển. Hướng dẫn khách liên hệ với tổng đài Thường xuyên kiểm tra xem Vào giữa ca và trước khi kết Để bạn không quên. hoặc chuyển các lời nhắn được thực hiện thúc ca làm việc. cuộc gọi cho chưa. nhân viên tổng đài. Bàn giao lại lời nhắn và các Với ghi chú tin nhắn hoặc chỉ dẫn. các chỉ dẫn trong tình trạng “chờ” hoặc “đang được thực hiện”. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 149
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 150 Công việc số 13: Sử dụng điện thoại Phần việc số 13.4: Quy trình nhắn tin/ Bộ đàm Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Máy nhắn tin. “Máy nhắn tin” là một chiếc Tuân theo các quy trình của Dễ dàng và không mất Xem Phần việc 1.7 máy nhỏ dùng để liên lạc với khách sạn nhiều thời gian để tìm của quyển này. một nhân viên Buồng trong Kiểm tra máy nhắn tin trước được bạn. ca làm việc bằng tiếng khi vào ca làm việc. chuông “bíp”và/hoặc tin “Tắt” và “bật” để kiểm tra nhắn. tiếng kêu, đèn và màn hình. Máy nhắn tin được đeo vào Treo vào dây đeo chìa khóa Để không bị mất. thắt lưng hoặc bỏ túi quần. và gắn vào thắt lưng hoặc 2. Quy trình: Lấy máy nhắn tin ra khỏi Để âm lượng không to quá, Có thể khẩn cấp. Khi có đèn thắt lưng. nhận tin trong vòng 30 giây. báo hoặc tiếng chuông. Trước hết tắt tiếng chuông. Trong vòng 1 phút. Đọc màn hình xem mã số, Hiểu rõ các mã số và ý tin nhắn hay cần gọi cho ai. nghĩa của chúng. Đi đến điện thoại gần nhất Biết rõ các số máy lẻ, nếu và bấm số. không thì gọi về văn phòng bộ phận Buồng hoặc tổng đài. Tự giới thiệu phòng ban và Bộ phận Buồng và tên bạn. tên của bạn.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Ghi rõ lời nhắn hoặc chỉ Có sẵn bút và giấy. dẫn. Gác máy. Bật lại máy nhắn tin. Nếu máy nhắn tin không hoạt động. Sau đó sử dụng Trả lại máy nhắn tin vào nếu máy hoạt động trở lại. cuối ca và ký vào sổ bàn giao. 3. Bộ đàm. Một thiết bị sóng vô tuyến Các nguyên tắc giống như Phương tiện liên lạc Sử dụng theo quy nhỏ dùng để liên lạc 2 nhắn tin. nhanh và hiệu quả. định của khách sạn. chiều. Xem Phần việc 1.7 Giữ cho âm lượng ở mức chấp nhận được. Chuyển sang kênh của bộ phận Buồng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 151
CÔNG VIệC 14. Xử lý việc chuyển/đổi buồng Giới thiệu: Bạn phải biết những việc cần làm và cách giải quyết việc chuyển buồng cho khách và các đồ vật của họ, theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 14.1: Cách xử lý việc chuyển/đổi buồng Phần việc số 14.2: Cách xử lý việc trả buồng muộn Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 153
Công việc số 14: Xử lý việc chuyển/đổi buồng Phần việc số 14.1: Cách xử lý việc chuyển/đổi buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chuyển hoặc Chuyển khách và tài sản Theo các quy trình của Có lý do để khách phải Tham khảo Chương 5 đổi buồng. của họ đến một buồng trống khách sạn. hoặc muốn chuyển đến Giáo trình Nghiệp vụ sạch khác của khách sạn. buồng khác. Lưu trú. Thường gây bất tiện cho khách. Các nguyên do để khách Xử lý việc chuyển buồng hoặc khách sạn chuyển với sự quan tâm và chú ý buồng cho khách được liệt đặc biệt. kê dưới đây: Việc đổi buồng phải được thực hiện nhanh chóng và trôi chảy. Luôn cùng Để bảo dưỡng hoặc sửa Bạn nên thực hiện việc Vì lý do an ninh cho bạn người giám chữa các hư hỏng không thể chuyển buồng với sự giúp và để chắc chắn rằng tài sát kiểm tra thực hiện được ngay. đỡ của giám sát viên, nhân sản của khách không bị trước buồng viên an ninh và nhân viên thất lạc. mới và thời trực sảnh. gian chuyển Khách phàn nàn về buồng Tuân theo các quy trình Vì lý do an ninh. buồng. đang ở. của khách sạn và khách phải luôn ở đó trong khi Khách sạn cần buồng cho chuyển các tài sản của họ. khách mới đến hoặc vì các Nếu không: khách phải lý do hỏng hóc và bảo trì. đóng gói tài sản của họ lại. Không được để cửa mở khi Nhân viên Lễ tân và nhân bạn đi khỏi buồng. viên Buồng quyết định việc Buồng mà khách vừa trả Buồng phải được kiểm chuyển buồng. phải được đưa ngay vào tra trước và dọn lại. danh mục buồng trống bẩn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 155
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 156 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Đổi buồng. Các bước: 1. Trước tiên kiểm tra Buồng trống sạch theo tiêu Chắc chắn rằng buồng buồng trống sạch mà chuẩn. đã sẵn sàng để đón khách sắp chuyển đến. khách. 2. Gọi sự trợ giúp để Hành lý và các valy to. Có thể quá nặng hoặc chuyển các tài sản và quá nhiều. hành lý của khách. 3. Nếu khách đang ở trong Không động vào hoặc Kể cả khi có khách ở buồng, bạn có thể đề đóng gói các tài sản cá trong buồng. nghị giúp khách đóng nhân giá trị (máy tính, tiền, Khách tự xử lý. gói đồ đạc. trang sức). 4. Có sự trợ giúp của nhân Để các valy to và quần áo Để cho nhanh. viên trực sảnh để mang treo lên xe chở hành lý. vác hành lý, các valy và quần áo đang treo đến buồng mới. 5. Các đồ đạc rời nên Có thể là túi nhựa hoặc túi Dễ mang đi. được bỏ vào trong một giặt là. túi. 6. Kiểm tra toàn bộ buồng Ngăn kéo, tủ, phòng tắm, hiện tại xem có sót đồ gầm giường, két sắt và của khách trước khi rời quần áo ngủ. khỏi buồng. 7. Đi cùng khách và nhân Mở cửa buồng. viên trực sảnh đến buồng mới.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Giúp khách dỡ đồ đạc Đề nghị được treo quần áo và tài sản của họ. vào tủ cho khách. 9. Điền vào bảng tình trạng Buồng cũ: trống bẩn buồng của cả buồng cũ Buồng mới: có khách và mới. Chuyển từ (chuyển buồng). buồng có khách sang Ghi lại giờ rời khỏi buồng buồng trống bẩn và cũ. buồng trống sạch thành buồng có khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 157
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 158 Công việc số 14: Xử lý việc trả buồng muộn Phần việc số 14.2: Cách xử lý việc trả buồng muộn Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Như thế nào là Khách được phép rời khỏi Tuân theo các quy định Khách VIP, phi hành trả buồng buồng muộn hơn thời gian của khách sạn. đoàn hoặc yêu cầu đặc muộn. quy định trả buồng của biệt. khách sạn. Giờ trả buồng Biết rõ về thời gian trả tiêu chuẩn có thể khác buồng tiêu chuẩn của nhau, từ 12 giờ đến 13 giờ. khách sạn. Trưởng bộ phận Lễ tân sẽ Buồng sẽ được dọn vệ sinh Tùy thuộc vào mức độ quyết định việc trả buồng theo tiêu chuẩn của khách sử dụng buồng trong muộn và thời gian trả sạn. khách sạn. buồng. Không được hứa với khách về việc trả buồng muộn. Nếu khách nói họ trả buồng muộn, hãy thông báo cho người giám sát.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Trả buồng Các bước: muộn. 1. Nếu được liệt kê trong Phải có giờ trả buồng. Có thể khách đang ngủ. báo cáo tình trạng LCO = trả buồng muộn. buồng, hãy kiểm tra giờ trả buồng muộn. 2. Nếu khách đã rời khỏi Sửa lại giường (không thay Sẽ dọn buồng sau đó. Tùy thuộc vào chính buồng trong ngày, bạn ga giường) và bổ sung Chỉ để khách lưu trú sách của khách sạn. có thể dọn buồng. khăn tắm. trong ngày. Mở rèm cửa và đổ thùng rác, gạt tàn. 3. Nếu khách vẫn đang ở Kiểm tra lại sau đó. trong buồng: không làm Nếu bạn buộc phải làm phiền khách. phiền khách, hãy hỏi khách cho phép vào buồng dọn. 4. Hãy kiểm tra buồng lại lần Đảm bảo rằng buồng đã nữa 15 phút sau giờ trả trống và không còn đồ đạc buồng muộn. để quên. 5. Bạn có thể tiến hành dọn Tuân theo tiêu chuẩn và vệ sinh buồng. quy trình của khách sạn. 6. Nếu khách vẫn chưa ra Điền vào báo cáo tình Ca làm việc buổi tối sẽ khỏi buồng khi bạn hết trạng buồng: trả buồng tiếp quản công việc và ca làm việc. muộn và thời gian. thông báo cho bộ phận Buồng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 159
CÔNG VIệC 15. Chăm sóc khách Giới thiệu: Bạn phải có khả năng hiểu và trả lời các yêu cầu của khách thông qua việc giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh với khách, theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Phần việc số 15.1: Chăm sóc khách (Kiến thức) Phần việc số 15.2: Xử lý phàn nàn của khách Phần việc số 15.3: Các từ tiếng Anh (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 161
công việc 15. chăm sóc khách Chào khách 1 Trả lời câu hỏi của khách 2 Lắng nghe và trả lời khách 3 một cách lịch sự Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
Công việc số 15: Giao tiếp với khách Phần việc số 15.1: Chăm sóc khách (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chăm sóc Chúng ta cố gắng đáp ứng, Tuân theo các quy trình Khách là nguyên do để Tham khảo Chương 9 khách và hỗ trợ và giúp đỡ khách của khách sạn. chúng ta kinh doanh Giáo trình Nghiệp vụ khách hàng. càng nhiều càng tốt theo khách sạn và đây là Lưu trú. các tiêu chuẩn của khách ngành kinh doanh dịch sạn. vụ. Bạn gặp khách trong lúc Việc đầu tiên bạn luôn làm là: làm việc (trong thang máy, ở Chào khách (buổi sáng, hành lang hoặc trong buồng chiều hoặc tối). “Tôi có thể khách sạn). giúp gì được Ngài?” Tiếp xúc với Nghe: Nhìn khách và mỉm cười. Sẽ khó hiểu khách vì họ khách bao Nghe một cách cẩn thận. Mỗi câu hỏi phải được xử sử dụng ngôn ngữ khác. gồm: Nhắc lại nếu cần thiết. sự như lần đầu tiên bạn Không ngắt lời khách. nghe thấy. Thể hiện thái độ tốt. Khách to tiếng. Trong trường hợp khách Có thể khách bực mình tức giận, buồn hoặc to hoặc có gì đó không ổn. tiếng, báo ngay cho người giám sát. Âm lượng giọng nói. Nói chậm và rõ ràng Khách đánh giá cao nỗ Luôn nói Ngài hoặc Quý lực của bạn. Bà. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 163
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 164 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Cố gắng nói bằng tiếng Anh Nhớ một số từ tiếng Anh cơ Để chắc chắn rằng bạn và không sợ mắc lỗi. bản. hiểu. Hỏi, ví dụ bao nhiêu khăn? Sử dụng câu hỏi mở bắt Nhắc lại các câu hỏi của đầu với “cái gì, khi nào, ở khách. đâu, tại sao” để tìm ra Thông báo cho khách việc vấn đề khách cần. bạn sắp làm. Gọi cho người giám sát, đi lấy các đồ vật cần thiết và thông báo cho khách bạn sẽ trở lại sau. Ngôn ngữ hình thể. Đứng thẳng và quay mặt Các biểu hiện trên nét Luôn nhìn thẳng vào khách về khách. mặt có thể giúp bạn hiểu khi bạn hoặc khách đang Giao tiếp bằng mắt và mỉm được khách. nói. cười. Gật đầu có nghĩa là bạn đang nghe khách nói. Không quay lưng lại hoặc bỏ đi khi khách đang nói với bạn. Đứng đúng cách. 2. Nếu bạn Các bước: không hiểu khách. 1. Đưa cho khách tờ giấy và Giấy trắng và có biểu Để tìm cách giúp khách. cây bút. tượng của khách sạn. 2. Đề nghị khách viết số Sử dụng tiếng Anh cơ bản. Có thể rất khó để hiểu buồng của họ và các yêu khách. cầu. 3. Yêu cầu người giám sát Cám ơn khách và ngay lập giúp bạn trả lời yêu cầu tức đáp ứng yêu cầu của của khách. khách.
Công việc số 15: Giao tiếp với khách Phần việc số 15.2: Xử lý phàn nàn của khách Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Phàn nàn của Các bước 1-8 “Cách xử lý Tuân theo các quy trình Là một phần của sự Tham khảo Chương 9 khách. phàn nàn của khách”: của khách sạn. chăm sóc khách. Giáo trình Nghiệp vụ 1. Tập trung lắng nghe. Điều bạn luôn làm trước tiên: Có thể khách đang bực Lưu trú. Cảm ơn khách vì đã cho Chào khách: xin chào mình hoặc có gì đó bạn biết sự việc. (buổi sáng, buổi chiều không ổn. hoặc tối). Tôi có thể giúp gì được cho ngài? 2. Nhìn khách và gật đầu. Nhìn khách và mỉm cười. Khách đánh giá cao nỗ Đưa khách đến một góc Gọi tên khách nếu có thể. lực của bạn. yên tĩnh trong hành lang Luôn nói Quý khách. hoặc tránh xa đường đi Nói chậm rãi. của khách khác. 3. Hỏi số buồng và tên của Nhớ các từ tiếng Anh cơ Các biểu lộ trên nét mặt khách bản. có thể giúp bạn hiểu 4. Ghi lại được khách. 5. Để cho khách kết thúc lời Cảm ơn khách đã cho bạn phàn nàn. biết sự việc. 6. Thông báo cho khách Gọi người giám sát ngay và biết việc bạn có thể hoặc thông báo về lời than phiền sắp làm đối với phàn nàn của khách. của khách. 7. Theo dõi giải quyết lời Kiểm tra kỹ cùng khách. Để đảm bảo khách hài phàn nàn (bạn hoặc lòng. người giám sát). 8. Nếu bạn vẫn không hiểu. Gọi người giám sát hoặc Để giải quyết vấn đề. văn phòng bộ phận Buồng để giúp đỡ. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 165
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 166 Công việc số 15: Giao tiếp với khách Phần việc số 15.3: Các từ tiếng Anh (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các từ tiếng Xin chào Quý khách (buổi Luôn chào khách trước. Một chút tiếng Anh sẽ Anh hay dùng sáng/ buổi chiều/ buổi tối) Gọi tên khách (nếu biết). giúp bạn giao tiếp với nhất trong bộ Đây là bộ phận Buồng. Luôn nói đến tên bộ phận người nước ngoài trong phận Buồng, Tôi xin lỗi, tôi sẽ trở lại sau. của bạn. khách sạn của bạn. bao gồm các Khi nào Quý khách trả từ kỹ thuật: buồng? Trả lời hầu hết các câu Lúc nào Quý khách rời khỏi hỏi chung. buồng? Số buồng của Quý khách? Sử dụng các câu hỏi mở Tên Quý khách là gì ? trong giao tiếp với Cảm ơn Quý khách. khách. Chúc Quý khách một ngày vui vẻ. Xin Quý khách đừng bận tâm về điều đó. Có bao nhiêu khách ở trong buồng của Quý khách? Quý khách cần thêm mấy chiếc khăn tắm nữa? Có chăn dự phòng trong tủ. Tivi có điều khiển từ xa. Giờ trả buồng là 12:00 giờ hoặc 13:00 giờ. Chúng tôi cung cấp chai nước cho khách. Xin đừng uống nước từ vòi. Chúc chuyến đi thú vị và hy vọng được đón tiếp Quý khách lần sau.
CÔNG VIệC 16. Kết thúc ca làm việc Giới thiệu: Bạn phải có khả năng dọn vệ sinh, chuẩn bị và cất thiết bị buồng, các công cụ và dụng cụ dọn vệ sinh cho ca làm việc tiếp theo, theo cách chuyên nghiệp và vệ sinh. Phần việc số 16.1: Tầm quan trọng khi kết thức ca làm việc (Kiến thức) Phần việc số 16.2: Các bước kết thúc ca làm việc từ 1-16 Phần việc số 16.3: Các bước kết thúc bàn giao cuối ca từ 17-24 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 167
công việc 16. kết thúc ca làm việc Bổ sung đồ đạc lên xe đẩy 1 đổ túi bụi trong máy hút bụi 2 Lau rửa dụng cụ nhỏ 3 đã được làm sạch đổ đầy các chai chất tẩy rửa 4 Trả lại chìa khoá 5 Ký nhận trả chìa kHOÁ 6 và máy nhắn tin và máy nhắn tin Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
Công việc số 16: Kết thúc ca làm việc Phần việc số 16.1: Tầm quan trọng khi kết thúc ca làm việc (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Tầm quan Lập kế hoạch tốt và chuyên Lập kế hoạch tốt là đã làm Cũng giống như khi trọng khi kết nghiệp, trong việc kết thúc được một nửa phần việc cho chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm ca làm việc. ca hoặc ngày làm việc tiếp thúc ca làm việc cũng rất theo. quan trọng. Xe đẩy. Sắp xếp và cất xe đẩy và Sẵn sàng sử dụng, xếp đầy Tiết kiệm thời gian buổi thùng chứa đồ. theo tiêu chuẩn cho ca làm sáng để nhận các việc tiếp theo. nguyên liệu từ kho và để Cất ở khu phục vụ. bắt đầu ca làm việc. Thiết bị. Sắp xếp và cất thiết bị, công Hoạt động tốt. Trong trường hợp khẩn cụ và dụng cụ dọn vệ sinh. Thông báo cho bộ phận cấp (như việc trả buồng Kiểm tra các thiết bị. Bảo trì nếu có hỏng hóc. đột xuất) hoặc cho ca làm việc buổi tối hoặc cho người làm việc thay bạn (nếu ngày mai là ngày nghỉ của bạn). Các dụng cụ Phơi khô và cất các dụng cụ Trong khu phục vụ, sau khi Để chuẩn bị cho ca sau. và khăn. và khăn nếu chúng ẩm và dọn vệ sinh. Để ngăn ngừa sự phát ướt. triển của vi khuẩn gây hại và mùi khó chịu khi bảo quản. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 169
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 170 Công việc số 16: Kết thúc ca làm việc Phần việc số 16.2: Các bước kết thúc ca làm việc từ 1 -16 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Thực hiện quy Các bước kết thúc ca làm Tuân theo các tiêu chuẩn Để làm sạch, cất và trình sau khi việc từ 1-16: của khách sạn. chuẩn bị cho ca làm việc kết thúc ca tiếp theo. làm việc của 1. Cất xe đẩy trong khu Dựng vào tường. bạn. phục vụ. Các bước này 2. Đổ thùng rác. Đổ rác vào nơi quy định. Vì lý do vệ sinh. được thực hiện trong 3. Mang đồ vải bẩn tồn lại Mang đến phòng giặt là. khu phục vụ từ ca ngày/đêm đi. Kiểm tra đồ vải bị rách và để riêng ra. của khách sạn. 4. Kiểm tra các đồ thất lạc Bỏ vào túi nhựa có gắn chú Quy định về đồ đạc và tìm thấy. thích. Không để ở khu phục thất lạc và tìm thấy. vụ. 5. Lau các giá đỡ trên xe Lau bằng khăn sạch ẩm. đẩy. 6. Bổ sung đồ đạc lên xe Số lượng tối thiểu theo tiêu đẩy, dùng danh mục chuẩn của khách sạn, xếp kiểm tra. đồ cung cấp cho khách, đồ vải và khăn tắm gọn gàng. 7. Đổ túi bụi trong máy hút Thay, lau sạch bên ngoài Sẵn sàng cho ca làm bụi. và cất gọn gàng. việc hoặc ngày sau. Không có bụi hoặc chất Để máy hoạt động tốt. bẩn.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Loại bỏ tóc quấn vào chổi, bàn chải và tấm lót sàn. 9. Rửa và cất chổi, bàn Bằng chất tẩy rửa trung Ngăn ngừa vi khuẩn gây chải và các khăn lau tính, chống cán xuống cho hại. sàn. khô. 10. Rửa chổi cọ bồn cầu Bằng nước nóng pha chất Vì lý do vệ sinh. khử trùng. 11. Giặt khăn lau, cây lau và Chuyển bộ phận giặt là. Vì lý do vệ sinh. vắt khô. 12. Rửa sạch xô đựng cây úp xuống cho khô. lau. 13. Quét và lau ẩm sàn nhà Bằng chổi và cây lau sạch. khu phục vụ. 14. Đổ đầy các chai chất tẩy Đủ cho sử dụng của một ca Nếu có thể. rửa. theo hướng dẫn, đóng các chai và hộp lại. 15. Điền vào phiếu yêu cầu. Cho ca sau. Tiết kiệm thời gian cho Số lượng tối thiểu và mức buổi sáng hôm sau . dùng trung bình. 16. Tắt đèn, đóng và khóa Chắc chắn rằng các thiết bị Vì lý do an ninh và để tiết cửa khu phục vụ. và nguyên liệu được cất kiệm năng lượng. ngăn nắp, kiểm tra cửa đã khóa chưa. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 171
Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 172 Công việc số 16: Kết thúc ca làm việc Phần việc số 16.3: Các bước kết thúc bàn giao cuối ca từ 17 - 24 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Thực hiện Các bước 17 - 24: Tuân theo tiêu chuẩn của quy trình sau khách sạn. khi kết thúc ca làm việc 17. Trả lại chìa khóa và máy Bàn giao lại cho Giám sát Luôn để lại tại khách nhắn tin. viên hoặc Tổ trưởng tổ sạn. Buồng. Bàn giao lại các thông tin trong ca làm việc. Các bước 18. Ký nhận trả chìa khóa và Tên, chữ ký và thời gian. Vì lý do lưu trữ. 17- 24 được máy nhắn tin. thực hiện ở văn phòng bộ 19. Trả lại bảng tình trạng Tất cả các buồng trong khu Để kiểm tra và nhập vào Theo quy định của phận Buồng. buồng và ký nhận. vực của bạn phải được liệt máy tính và để liệt kê khách sạn. kê và điền đầy đủ, với các các nhận xét. nhận xét và thời gian dọn vệ sinh. 20. Trả lại các phiếu yêu Kiểm tra xem số buồng và Để lập kế hoạch và thực cầu bảo dưỡng và các mô tả về tình trạng thiết bị hiện sửa chữa. phiếu đề nghị bổ sung có được ghi trên phiếu thiết bị/dụng cụ. không. Để lưu giữ và dùng cho ngày tiếp theo. Tên và tầng phục vụ. 21. Trả lại các đồ đạc thất Trong túi nhựa có ghi số Không được mang ra lạc và tìm thấy. buồng và ngày giờ. khỏi khách sạn.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 22. Xem lịch làm việc. Để biết lịch làm việc mới và Để biết chắc chắn khi các thay đổi. nào bạn phải làm việc. 23. Thay sang thường phục. Trả lại đồng phục theo quy Không được rời khách định của khách sạn hoặc sạn khi vẫn mặc đồng treo trong tủ có khóa. phục trừ khi bạn được cho phép. 24. Ghi giờ vào máy chấm Đặt thẻ tên của mình vào tủ Để quản lý thời gian làm công. cá nhân có khóa. quá giờ và tính tổng thời Máy đặt tại lối ra dành riêng gian làm việc cho nhân cho nhân viên. viên. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 173