Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Phục vụ nhà hàng (Phần 1)

88 trang ngocly 1550

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Phục vụ nhà hàng (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_phuc_vu_nha_hang_phan_1.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Phục vụ nhà hàng (Phần 1)

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Hà Nội, 2015
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phụ vụ nhà hàng được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 17 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 FBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 27 FBS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN 29 FBS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH 31 FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 33 FBS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 35 FBS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 37 FBS1.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 39 FBS1.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TẠI BUỒNG 41 FBS1.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 43 FBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 45 FBS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƯỢU VANG 47 FBS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC-TAI (COCKTAIL) 49 FBS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (CÀ PHÊ ESPRESSO) 52 FBS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO 55 FBS2.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESSO 58 FBS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 61 FBS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƯ VẤN VỀ RƯỢU VANG 64 FBS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG CÀ PHÊ ESPRESSO 68 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 72 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 75 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 78 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 82 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 85 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 89 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 92 SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 95 FBS4.1.TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 98 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 100 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 103 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 106 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 110 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 113 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 116 FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 119 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 122 CMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN 126 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 128 RTS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 130 HRS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 133 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 136 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 139 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 141 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 143 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 145 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 147 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 149 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 152 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 155 COS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 158 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 160 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 163 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 165 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 167 GES5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 169 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 172 GES8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM 174 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 177 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 179 GES14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY 182 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 184 GES21. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIÊM 186 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực, ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lưu lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng nhau). hạn mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ưng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ưng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Học viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của học viên. • Nghiên cứu tình huống • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Phục vụ nhà hàng bao gồm các công việc trong bộ phận nhà hàng ở 4 bậc từ nhân viên phục vụ nhà hàng (bậc 1) cho đến Quản lý Nhà hàng (bậc 4). Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Phục vụ nhà hàng cũng bao gồm cả nghiệp vụ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương. Các chức danh điển hình bao gồm: Giám đốc bộ phận ẩm thực, Giám sát bộ phận Nhà hàng, Quản lý Nhà hàng, Trợ lý Quản lý Nhà hàng, nhóm trưởng, Trưởng nhóm phục vụ, nhân viên phục vụ Nhà hàng, nhân viên phục vụ quầy bar, Nhân viên pha chế đồ uống, nhân viên phụ pha chế đồ uống. Giám đốc bộ phận ẩm thực đảm bảo cung cấp dịch vụ tại tất cả các điểm bán hàng trong bộ phận ẩm thực. Giám sát nhà hàng hỗ trợ Giám đốc bộ phận các công việc hàng ngày và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cũng như điều hành và quản lý nhân viên. Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm về hình ảnh của nhà hàng và tăng doanh số bán hàng (từ khâu chuẩn bị đến dịch vụ). Trợ lý Quản lý nhà hàng trợ giúp Quản lý nhà hàngcũng như chào đón và giao tiếp với khách; quản lý nhân viên: tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và đề bạt cho nhân viên. Nhóm trưởng giám sát chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đào tạo và khuyến khích các nhân viên, đồng thời giám sát việc thanh toán hóa đơn và ngăn đựng tiền Trưởng nhóm phục vụ chào đón khách và dẫn khách đến chỗ ngồi, giới thiệu hướng dẫn chọn lựa đồ ăn và rượu vang, tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách, sắp đặt nhà hàng để tạo ra không khí ấm cúng, hiếu khách, phối hợp với nhân viên trong bộ phận bếp. Nhân viên phục vụ Nhà hàng sắp xếp phòng ăn, chào đón và phục vụ khách vào nhà hàng, dọn dẹp nhà hàng sau bữa ăn. Nhân viên pha chế – chịu trách nhiệm về quầy bar và dịch vụ đồ uống. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  2 FBS1.2 TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN  3 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 4 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 5 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  6 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  7 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  8 FBS1.8 PHỤC VỤ TẠI BUỒNG  9 FBS1.9 PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO  10 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  11 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC-TAI 12 FBS2.3  (COCKTAIL) CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY 13 FBS2.4  (CÀ PHÊ ESPRESSO) 14 FBS2.5 PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO  15 FBS2.6 PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESSO  16 FBS3.1 GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG  17 FBS3.2 TƯ VẤN VỀ RƯỢU VANG  LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG CÀ PHÊ 18 FBS3.3  ESPRESSO TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 19 HRS3  NHÂN VIÊN 20 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  21 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 22 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 23 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 24 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC 25 GAS5  CÁC CUỘC HỌP 26 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  27 FBS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG  28 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 29 HRS4  KỶ LUẬT 30 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 31 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 32 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 33 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  34 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 35 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 36 CMS3 TỔ CHỨC SỰ KIỆN  37 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 38 RTS4.7  HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 39 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  40 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  41 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  42 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 43 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 44 COS4  CƠ BẢN 45 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  46 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  47 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  48 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 49 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 50 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  51 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  52 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  53 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  54 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 55 GES6  DỊCH VỤ 56 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  57 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  58 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  59 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 60 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 61 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CFB1 Chứng chỉ phục vụ Nhà hàng 1 CFB2 Chứng chỉ phục vụ Nhà hàng 2 CBT2 Chứng chỉ pha chế đồ uống 2 CBO2 Chứng chỉ pha chế đồ uống có cà phê 2 CBO3 Chứng chỉ pha chế đồ uống có cà phê 3 CFBS3 Chứng chỉ Giám sát Nhà hàng 3 CWS3 Chứng chỉ phục vụ rượu vang 3 DFSO4 Văn bằng Quản lý Nhà hàng 4 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CFB1 - Chứng chỉ phục vụ Nhà hàng Bậc 1 (16 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  2 FBS1.2 TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN  3 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 4 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 5 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  6 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  7 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  8 FBS1.8 PHỤC VỤ TẠI BUỒNG  9 FBS1.9 PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO  10 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  11 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 12 COS4  CƠ BẢN 13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  15 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 16 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CFB2 - Chứng chỉ phục vụ Nhà hàng Bậc 2 (25 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  2 FBS1.2 TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN  3 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 4 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 5 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  6 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  7 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  8 FBS1.8 PHỤC VỤ TẠI BUỒNG  9 FBS1.9 PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO  10 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  11 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY 12 FBS2.4  (CÀ PHÊ ESPRESSO) 13 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  14 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 15 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 16 COS4  CƠ BẢN 17 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  18 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  19 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  20 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 21 GES6  DỊCH VỤ 22 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  23 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 24 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 25 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CBT2 - Chứng chỉ Pha chế đồ uống Bậc 2 (19 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  2 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  3 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  4 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC-TAI 5 FBS2.3  (COCKTAIL) CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY 6 FBS2.4  (CÀ PHÊ ESPRESSO) 7 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  8 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 9 COS4  CƠ BẢN 10 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  11 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  12 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  13 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  14 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  15 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 16 GES6  DỊCH VỤ 17 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 18 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 19 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CBO2 - Chứng chỉ Pha chế đồ uống có cà phê Bậc 2 (12 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  2 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (CÀ 3 FBS2.4  PHÊ ESPRESSO) 4 FBS2.5 PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO  5 FBS2.6 PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESSO  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 6 COS4  CƠ BẢN 7 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  8 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  9 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 10 GES6  DỊCH VỤ 11 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 12 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CBO3 - Chứng chỉ Pha chế đồ uống có cà phê Bậc 3 (13 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  2 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (CÀ 3 FBS2.4  PHÊ ESPRESSO) 4 FBS2.5 PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO  5 FBS2.6 PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESSO  6 FBS3.1 GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG  LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG 7 FBS3.3  CÀ PHÊ ESPRESSO SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 8 COS4  CƠ BẢN 9 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  10 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 11 GES6  DỊCH VỤ 12 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 13 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CFBS3 - Chứng chỉ Giám sát Nhà hàng Bậc 3 (29 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.2 TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN  2 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  3 FBS3.1 GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG  4 FBS3.2 TƯ VẤN VỀ RƯỢU VANG  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 5 HRS3  NHÂN VIÊN 6 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 8 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 9 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 10 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 11 GAS5  CUỘC HỌP 12 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  13 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 14 COS4  CƠ BẢN 15 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  16 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  17 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  18 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 19 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 20 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  21 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  22 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 23 GES6  DỊCH VỤ 24 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  25 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  26 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  27 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 28 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 29 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CWS3 - Chứng chỉ Phục vụ rượu vang Bậc 3 (11 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  2 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  3 FBS2.2 PHỤC VỤ RƯỢU VANG  LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG 4 FBS3.2  CÀ PHÊ ESPRESSO SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 5 COS4  CƠ BẢN 6 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  7 GES6 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 8 GES8  DỊCH VỤ 9 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 10 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 11 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG DFS04 -Văn bằng Quản lý Nhà hàng Bậc 4 (25 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG  2 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 3 HRS4  KỶ LUẬT 4 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 5 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 6 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 7 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  8 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 9 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 10 CMS3 TỔ CHỨC SỰ KIỆN  11 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 12 RTS4.7  HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 13 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  14 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  15 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  16 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  17 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  18 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 19 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 20 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  21 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  22 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  23 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI 24 GES15  KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ 25 GES21  TRÁCH NHIÊM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT FBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ bao gồm việc lau dọn nhà hàng cũng như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn toàn sẵn sàng đón thực khách. Tất cả những việc này đều phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và đảm bảo an toàn, vệ sinh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng E4. Chuẩn bị gia vị P1. Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng P11. Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, rời khỏi kiểm tra tình trạng gia vị P2. Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và P12. Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng các vật dụng đã dùng bạc, sứ hoặc thủy tinh P3. Mở các cửa và thông gió phòng ăn cho thoáng E5. Chuẩn bị và bày bàn ăn khí P13. Chuẩn bị dụng cụ trên khay phục vụ để bày P4. Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi trên bàn ăn P5. Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà P14. Hoàn thiện bàn ăn sau khi mỗi món được bày hàng lên E2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ P15. Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn ăn để đảm bảo P6. Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng mọi thứ đều đúng vị trí cụ E6. Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ P7. Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ P16. Đảm bảo các hệ thống điều hòa, chiếu sáng và cần thiết âm thanh đều hoạt động tốt P8. Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia P17. Đảm bảo đồ trang trí trên bàn đã được đặt vị, kiểm tra tình trạng sử dụng đúng vị trí E3. Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn P9. Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách P10. Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng K5. Mô tả quy trình trải và xếp nếp khăn trải bàn và mở cửa nhà hàng K6. Xác định gia vị phù hợp cho từng loại món ăn K2. Mô tả trình tự các bước lau bóng đồ dao dĩa, K7. Mô tả các cách bày bàn khác nhau đồ thủy tinh và đồ sứ K8. Liệt kê các loại đồ dùng cần thiết tại khu vực K3. Giải thích mục đích sử dụng của từng loại đồ phục vụ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ K9. Giải thích lý do tại sao phải kiểm tra lai khi việc K4. Mô tả quy trình đảm bảo an toàn và vệ sinh chuẩn bị nhà hàng đã hoàn thành thực phẩm khi chuẩn bị đồ gia vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị nhà hàng theo tiêu chuẩn có thể 4. Bày bàn ăn có thể bao gồm: bao gồm: • Bày bàn ăn theo kiểu gọi món • Bàn ăn • Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước • Ghế • Bày bàn ăn theo kiểu Á • Xe đẩy • Bày bàn ăn theo kiểu Âu • Các biển báo • Bày bàn ăn cho bữa sáng • Đồ vải • Bày bàn ăn cho tiệc tự chọn (buffet) 2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ có • Trình bày bàn tiệc tự chọn (buffet) thể bao gồm: • Sắp xếp các dụng cụ tại bàn chờ • Dao, thìa, nĩa 5. Chuẩn bị nhà hàng tùy thuộc vào: • Đồ thủy tinh • Bữa ăn trong ngày • Đồ sứ • Bữa ăn đã được đặt chỗ trước • Khay • Khách lẻ hay khách đoàn 3. Gia vị có thể bao gồm: • Muối và tiêu • Dầu ăn và dấm • Mù tạc • Xì dầu • Nước mắm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải có: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba lần thực hiện làm sạch và chuẩn bị nhà hàng hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm để phục vụ theo quy trình các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua 2. Hai lần thực hiện làm sạch và chuẩn bị đồ dùng một hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các dụng cụ để bày bàn theo quy trình phương pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giá 3. Ba lần thực hiện chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh chuẩn xác theo quy trình vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của từng cá nhân. 4. Hai lần thực hiện chuẩn bị gia vị theo quy trình 5. Ba lần thực hiện bày bàn ăn theo kiểu gọi món Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được ăn, theo kiểu đặt trước, theo kiểu Á, theo kiểu dùng để đánh giá đơn vị năng lực này: Âu, cho bữa sáng hoặc bàn ăn cho tiệc tự chọn • Quan sát ứng viên thực hiện công việc (buffet) theo quy trình • Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận đặt bàn ăn từ khách hàng theo đúng các hướng dẫn của nhà hàng. Nhân viên phải duy trì thái độ tích cực và hiếu khách, ghi chép chính xác các thông tin chi tiết, tận dụng cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ; sau đó chuyển đơn đặt hàng của khách hàng đến đúng bộ phận cần thiết. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận đặt bàn ăn E2. Trao đổi thông tin P1. Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp P4. Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám P2. Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn sát viên P3. Khẳng định lại các thông tin chi tiết liên quan P5. Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ đến đặt bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả kỹ thuật trả lời điện thoại và cách trả lời K4. Liệt kê các thông cần thiết phải có của khách các câu hỏi khác nhau hàng K2. Giải thích tầm quan trọng của việc ghi chép và K5. Giải thích tại sao việc đặt bàn ăn phải được không ngắt lời khách hàng khi khách đang nói nhập vào hệ thống và thông báo cho các bộ K3. Xác định các việc nên và không nên làm khi phận liên quan nhận đặt bàn ăn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị nhận đặt bàn ăn có thể bao gồm: 3. Thông tin cần thiết để nhận đặt bàn ăncó • Chuẩn bị giấy bút, sổ đặt bàn để ghi thông tin thể bao gồm: của khách hàng • Tên khách đặt bàn ăn • Kiểm tra sổ ghi chép tình trạng đặt bàn ăn của • Số điện thoại liên lạc và địa chỉ thư điện tử nhà hàng • Địa chỉ nhà riêng hoặc công ty 2. Trả lời điện thoại và nhận đặt bàn ăn: • Số lượng khách đến ăn • Nhanh chóng nhấc máy điện thoại trả lời khách • Thời gian, ngày tháng đặt bàn ăn hàng • Thực đơn và giá cả • Chào khách một cách phù hợp • Các yêu cầu đặc biệt • Nói chậm, rõ ràng và cẩn thận (nếu giao tiếp 4. Thông báo cho các bộ phận liên quan có thể qua điện thoại) bao gồm: • Ghi chép rõ ràng vào sổ đặt bàn ăn • Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ • Thông báo cho đồng nghiệp hoặc giám sát viên có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba lần thực hiện nhận đặt bàn ăn qua điện hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm thoại và nhập thông tin chính xác các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua 2. Ba lần thực hiện nhận đặt bàn ăn trực tiếp và hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các phương thực hiện các bước nối tiếp chuẩn xác phap đánh giá khác nhau nhằm đánh giá các kiến 3. Hai lần thực hiện thông báo cho đồng nghiệp thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực có văn bản chính xác ghi chép lại công việc hay phạm vi trách nhiệm của ưng viên. Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/ hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.16 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách bao gồm cả việc cập nhật thông tin khách hàng và xử lý các yêu cầu của khách. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Cập nhật thông tin khách hàng E3. Giải quyết các yêu cầu của khách P1. Kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ghi P8. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của chép khách một cách lịch sự, hiếu khách P2. Cập nhật thông tin khách hàng liên quan P9. Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát P3. Làm rõ các thông tin cần thiết viên hoặc người có trách nhiệm E2. Chào đón và tiếp nhận khách P4. Chào đón và tiếp nhận khách một cách thân thiện và lịch sự P5. Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt P6. Giúp khách ổn định chỗ ngồi P7. Hỏi về các yêu cầu của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các bước trong quy trình chào đón và K3. Xác định cách ứng xử chuyên nghiệp cần thiết tiếp nhận khách để chào đón và tiếp nhận khách K2. Liệt kê các tiêu chí để chào đón và tiếp nhận các khách hàng khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Ghi chép thông tin khách hàng có thể bao 4. Phong cách chào đón và tiếp nhận kháchcó gồm: thể bao gồm: • Thông tin ghi chép trong sổ đặt bàn, trong máy • Phong cách trang trọng hoặc đơn giản tính hoặc trên bảng thông báo • Phong cách Việt Nam hoặc phong cách phù hợp với khách hàng 2. Khách hàng có thể bao gồm: • Khách hàng quan trọng (VIP) (nam giới hoặc • Phong cách đặc biệt theo yêu cầu của khách nữ giới), khách hàng quen, đối tác, khách thăm • Băng rôn đặc biệt quan, thanh tra, khách lẻ, nhóm khách hoặc 5. Yêu cầu của khách hàng có thể bao gồm: công ty, người cao tuổi hoặc người trẻ tuổi, • Câu hỏi về thức ăn, đồ uống, hội nghị, 3. Chuẩn bị chào đón và tiếp nhận kháchcó thể • Trong một số trường hợp, giám sát viên hoặc bao gồm: người quản lý đang làm nhiệm vụ sẽ giải quyết • Đồ uống miễn phí các yêu cầu của khách hàng • Khăn lau/khăn ăn • Biển chào mừng • Hoa chào mừng • Trái cây • Người chịu trách nhiệm • Lối vào sạch sẽ, gọn gàng, thông thoáng • Dù che • Nhân viên an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Hai lần thực hiện chào đón và tiếp nhận khách lẻ hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 2. Hai lần thực hiện chào đón và tiếp nhận khách các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua đoàn hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các phương 3. Bốn lần thực hiện xử lý yêu cầu của khách pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giá các kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/ hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng, trưởng nhóm, giám sát D1.HBS.CL5.10 viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng theo quy định của đơn vị, duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách, ghi lại chính xác các thông tin chi tiết, tranh thủ cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, chuyển lại yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận cần thiết trong đơn vị. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ ăn/đồ uống E2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng P1. Ghi lại yêu cầu của khách hàng P6. Đảm bảo mọi thông tin trên phiếu yêu cầu đã P2. Viết những thông tin bổ sung được viết rõ ràng P3. Bán các sản phẩm khác P7. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu P4. Xác nhận lại yêu cầu ngân P5. Thu lại các thực đơn P8. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp P9. Chuyển yêu cầu gọi đồ uống đến bộ phận pha chế đồ uống P10. Giữ lại một bản yêu cầu gọi món dành chonhân viên phục vụ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của K5. Giải thích cách duy trì mối quan hệ tích cực và khách hàng lịch sự với khách hàng K2. Mô tả trình tự chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho K6. Mô tả cách chuyển yêu cầu gọi món và ghi lại các bộ phận cho nhân viên phục vụ yêu cầu gọi món của K3. Nắm bắt các thông tin chính thức cần thu nhận khách hàng từ khách hàng K7. Mô tả các thành phần chính của thực đơn món K4. Giải thích tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu ăn, bao gồm món khai vị, món chính, món cầu gọi món của khách hàng tráng miệng, K8. Mô tả các yếu tố chính của thực đơn đồ uống, bao gồm cả các thông tin cơ bản về rượu vang ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Tiếp nhận yêu cầu món ăn/đồ uống của 2. Chuyển tiếp yêu cầu gọi món của khách khách hàng có thể bao gồm: hàng cho các bộ phận có thể bao gồm: • Thảo luận và giải thích rõ ràng với khách hàng • Ưu tiên các món ăn theo yêu cầu của khách • Tư vấn về các món ăn/đồ uống trong thực đơn hàng • Giới thiệu các món ăn hoặc đồ uống • Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (yêu cầu ăn kiêng • Thực hiện bán hàng nâng cấp với các món ăn/ hoặc yêu cầu khác) đồ uống đặc biệt trong thực đơn • Đảm bảo yêu cầu gọi món được ghi lại và được lưu giữ chính xác để thực hiện thanh toán cho khách hàng • Nắm bắt được thông tin về sự chậm trễ khi thực hiện các yêu cầu để có thể thông báo lại với khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Bốn lần thực hiện chính xác yêu cầu gọi món hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm ăn/đồ uống của khách hàng việc thực hành công việc tại nơi làm việc hoặc thông 2. Bốn lần chuyển tiếp rõ ràng và chính xác yêu qua hoạt động mô phỏng, được hỗ trợ bằng nhiều cầu của khách hàng đến bộ phận bếp và pha phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền chế đồ uống tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hoặc phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/ hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.12 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn ăn hằng ngày cho khách hàng, đặc biệt là phục vụ các bữa ăn (như phục vụ đồ ăn tại bàn và bày bàn) với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Phục vụ khách hàng tại bàn E2. Phục vụ khách hàng P1. Mang món ăn phục vụ khách hàng đúng kỹ P7. Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong thuật và đúng dụng cụ phục vụ P2. Cung cấp cho khách hàng các dụng cụ ăn, gia vị P8. Đảm bảo khu vực ăn uống của khách hàng và các đồ ăn kèm thích hợp với món ăn của họ luôn gọn gàng, vệ sinh, cách xa các thùng đựng P3. Phục vụ khách hàng với phong cách chuyên rác và thức ăn thừa nghiệp P9. Dọn sạch các đồ ăn thừa và các vết bẩn trên P4. Giới thiệu món ăn trước khi phục vụ khách bàn ăn của khách hàng một cách nhanh chóng hàng P10. Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn sạch sẽ, P5. Phục vụ đồ ăn bằng những dụng cụ ăn thích gia vị và các đồ ăn kèm trong suốt bữa ăn của hợp, vệ sinh sạch sẽ và không bị khiếm khuyết khách hàng P6. Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình chuyển và phục vụ đồ ăn tại K3. Mô tả quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn bàn theo đúng tiêu chuẩn quy định nàn của khách K2. Phân biệt các dụng cụ đồ ăn phù hợp, gia vị K4. Mô tả quy trình phục vụ đồ ăn trong nhà hàng và các đồ ăn kèm dành cho các món ăn khác và các khu vực dịch vụ khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các phàn nàn về dịch vụ có thể bao gồm: • Phàn nàn về việc phục vụ chậm • Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình bày và hương vị của món ăn • Phàn nàn về việc ghi sai yêu cầu của khách hàng • Phàn nàn về hóa đơn và phương thức thanh toán • Phàn nàn về chất lượng dịch vụ • Phàn nàn về vệ sinh bàn ăn hoặc cách bày bàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng cấp: để đánh giá đơn vị năng lực này: 1. Bốn lần chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo • Quan sát ứng viên thực hiện công việc các tiêu chuẩn quy định • Các bài tập thực hành liên quan đến việc sử 2. Hải lần phục vụ khách hàng có yêu cầu thêm dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ 3. Ba lần giải quyết phàn nàn của khách hàng một công việc cách thích đáng • Các bài kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết 4. Hai lần duy trì được mức độ dịch vụ và khu vực và/hoặc kiểm tra trắc nghiệm phục vụ theo đúng quy trình • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phục vụ đồ uống như là một phần không thể thiếu trong việc phục vụ một bữa ăn hoàn chỉnh cho khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với các E2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng đồ kèm theo và khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ P1. Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu của khách uống hàng P5. Giữ gìn các thiết bị trong khu vực phục vụ luôn P2. Giới thiệu đồ uống trước khi phục vụ sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp và sẵn sàng để sử P3. Phục vụ đồ uống theo đúng phong cách và kỹ dụng thuật thích hợp cũng như quy định pháp lý P6. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và P4. Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng khu vực phục vụ luôn ngăn nắp và không có rác thải P7. Đảm bảo khu vực phục vụ không có sự tiếp cận trái phép P8. Phục vụ các yêu cầu phát sinh của khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả đúng kỹ thuật mở chai bao gồm cắt phoi K5. Phân biệt các loại ly cốc để phục vụ các đồ bọc cổ chai, cắm đinh xoắn của dụng cụ mở uống khác nhau và loại nào được sử dụng theo nút chai, kéo nút chai rượu vang và cách sử tiêu chuẩn của nhà hàng hoặc theo yêu cầu dụng dụng cụ hợp lý của khách hàng K2. Giải thích tại sao nhãn của chai rượu phải quay K6. Phân biệt các mức nhiệt độ thích hợp để phục về phía khách hàng vụ các loại đồ uống khác nhau K3. Mô tả đúng cách rót và phục vụ đồ uống K7. Trình bày các quy định và quy trình của nhà K4. Mô tả đúng cách rót và phục vụ các loại đồ hàng khi phục vụ đồ uống uống khác nhau như rượu mạnh với đồ uống K8. Giải thích nhận thức về an toàn và vệ sinh sạch kèm sẽ trong khi chuẩn bị các dụng cụ, thiết bị và nguyên liệu K9. Mô tả cách thức đảm bảo sự an toàn và an ninh tại nơi làm việc ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phục vụ đồ uống tại bàn theo tiêu chuẩn có 2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và thể bao gồm: khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ uống • Cắt bỏ phoi bọc cổ chai, cắm đinh xoắn để lấy có thể bao gồm: nút bần với dụng cụ thích hợp • Luôn đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng và ngăn • Rót và phục vụ đồ uống cần vận dụng kỹ năng nắp rót ứng dụng như phục vụ rượu mạnh và đồ • Dọn dẹp rác thải uống kèm (nhưng không gồm rượu vang) • Bổ sung các đồ kèm theo • Sử dụng đúng các loại ly cốc cho các đồ uống • Đảm bảo an toàn và vệ sinh khi chuẩn bị các tương ứng dụng cụ và nguyên liệu cần thiết • Đảm bảo nhiệt độ thích hợp cho các đồ uống • Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc khác nhau 3. Các yêu cầu khác có thể bao gồm: • Các đồ kèm theo cần bổ sung • Khăn ăn, tăm, muối và tiêu • Thuốc lá • Thêm đá hoặc nước © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung • Quan sát ứng viên thực hiện công việc cấp: • Các bài tập thực hành liên quan đến việc sử 1. Bốn lần giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ những đồ ăn kèm một cách chính xác công việc 2. Hai lần phục vụ khách hàng có yêu cầu thêm • Kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết và/hoặc một cách chính xác kiểm tra trắc nghiệm 3. Ba lần giải quyết được phàn nàn của khách • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện hàng một cách thích đáng • Công việc và dự án được giao 4. Hai lần duy trì được khu vực phục vụ theo đúng quy trình CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.07 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để dọn dẹp bàn ăn tại khu vực ăn uống trong nhà hàng có thể bao gồm dọn bàn ăn tiệc tự chọn, dọn sơ bàn ăn giữa bữa và phục vụ các đồ ăn kế tiếp, đảm bảo bàn ăn luôn sạch sẽ và gọn gàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế E3. Dọn bàn khi kết thúc bữa ăn tiếp P7. Dọn bàn theo chiều kim đồng hồ, sử dụng khay P1. Quan sát khách hàng và nhận biết thời điểm hoặc xe đẩy dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp P8. Đảm bảo bàn luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn P2. Thực hiện dọn sơ bàn ăn giữa bữa, sắp xếp lại sàng phục vụ khách hàng cà phê hoặc đồ uống bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp cùng các sau bữa ăn đồ ăn kèm E2. Dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn P3. Đảm bảo an toàn và vệ sinh sạch sẽ cho bản thân và khách hàng P4. Thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc nếu cần thiết P5. Hỗ trợ khách hàng nếu cần thiết P6. Sử dụng đúng dụng cụ để làm sạch bàn ăn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình dọn bàn ăn theo quy định của K4. Mô tả cách thay gạt tàn nhà hàng K5. Giải thích các tiêu chuẩn và quy trình dọn dẹp K2. Nhận biết các yêu cầu cần thiết khi dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn bữa ăn tự chọn K6. Mô tả quy trình dọn bàn ăn một cách an toàn K3. Mô tả việc dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món và vệ sinh ăn kế tiếp ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ cácmón ăn kế tiếp 3. Dọn bàn ăn tự chọn có thể bao gồm: có thể bao gồm: • Kiểm tra số lượng khách sử dụng dịch vụ đồ ăn • Thu gom vụn thức ăn hoặc thức ăn bị đổ ra bàn tự chọn • Bổ sung các gia vị cần thiết • Quan sát đồ ăn phục vụ tự chọn trước khi dọn • Sẵn sàng phục vụ các yêu cầu khác của khách dẹp và thông báo với khách hàng khi việc phục hàng vụ đồ ăn tự chọn sắp kết thúc • Thông báo với giám sát viên nếu có sự thay đổi 2. Dọn bàn ăn có thể bao gồm: • Thực hiện theo đúng tiêu chuẩn và quy trình • Sử dụng khay hoặc xe đẩy để dọn đồ ăn uống • Dọn các đĩa ăn theo chiều kim đồng hồ 4. Dọn sạch thức ăn bị đổ ra bàn có thể bao • Đặt các dụng cụ to và nặng xuống dưới cùng gồm: • Không cố gắng mang quá nhiều đĩa ăn để đảm • Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và bảo an toàn khách hàng • Giữ bình tĩnh và cư xử một cách lịch sự • Thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc nếu cần thiết • Giúp đỡ khách hàng nếu cần thiết • Sử dụng đúng dụng cụ để dọn sạch bàn ăn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 1. Bốn lần dọn bàn đúng theo tiêu chuẩn các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua 2. Hai lần dọn sạch thức ăn bị đổ ra bàn hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các phương 3. Ba lần dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế pháp đánh giá khác nhau để đánh giá các kiến thức tiếp nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệmcủa ứng viên. 4. Hai lần giữ gìn khu vực phục vụ theo đúng quy trình Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá năng lực cho đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng các phương tiện và thiết bị làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng Không có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TẠI BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp các năng lực cần thiết khi phục vụ ăn uống tại buồng trong khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú khác. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng E3. Xuất hóa đơn phục vụ tại buồngcho khách P1. Đảm bảo ghi lại một cách chính xác yêu cầu gọi P9. Xác nhận lại hóa đơn với thông tin chính xác về món của khách và các món khách gọi phải có khách hàng trong thực đơn phục vụ tại buồng P10. Giữ lại liên có chữ ký của khách hàng P2. Thông báo với khách khoảng thời gian đồ ăn P11. Thông báo với giám sát viên nếu có bất kỳ sự uống khách đã yêu cầu sẽ được mang lên cố gì hoặc vấn đề liên quan xảy ra buồng P12. Giao lại hóa đơn cho bộ phận thu ngân P3. Gợi ý cho khách các món ăn, đồ uống khác để hoàn thiện yêu cầu gọi món của khách E4. Dọn dẹp đồ ăn uống phục vụ tại buồng P4. Phục vụ các yêu cầu đặc biệt khác của khách, P13. Dự tính thời gian thích hợp để thu dọn đồ ăn nếu có uống P14. Kiểm tra lại với khách trước khi dọn đồ ăn uống E2. Chuẩn bị và phục vụ tại buồng P15. Đảm bảo thực hiện việc dọn dẹp theo đúng P5. Kiểm tra lại món ăn xem có đúng món khách tiêu chuẩn và quy trình quy định yêu cầu và được trình bày đẹp trước khi phục vụ khách E5. Duy trì các dụng cụ phục vụ tại buồng để P6. Sử dụng xe đẩy và thiết bị chuyên dụng để sẵn sàng sử dụng mang đồ ăn uống lên buồng cho khách P16. Đảm bảo dụng cụ phục vụ tại buồng luôn sạch P7. Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn và quy sẽ trình quy định P17. Đặt các dụng cụ vào đúng vị trí đã quy định P8. Giải quyết mọi phát sinh liên quan đến yêu cầu P18. Kiểm tra số lượng đầy đủ cho lần phục vụ kế gọi món của khách trong quá trình phục vụ đồ tiếp ăn uống cho khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các thông tin cần thiết khi tiếp nhận yêu K4. Giải thích cách xuất hóa đơn thanh toán cho cầu phục vụ đồ ăn uống tại buồng của khách khách và cho biết nơi lưu giữ hóa đơn có chữ ký K2. Trình bày các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ của khách tại buồng K5. Nhận biết các yêu cầu đảm bảo duy trì các K3. Giải thích quy trình xử lý các tình huống hoặc dụng cụ phục vụ tại buồng vấn đề phát sinh trong việc phục vụ tại buồng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Tiếp nhận yêu cầu phục vụ tại buồng của 2. Chuẩn bị phục vụ tại buồng có thể bao gồm: khách có thể bao gồm: • Chuẩn bị và kiểm tra lại yêu cầu gọi món của • Thực đơn phục vụ tại buồng khách • Khách yêu cầu món ăn ngoài thực đơn phục vụ • Kiểm tra các đồ ăn kèm theo có đầy đủ hay tại buồng không • Danh sách phân phòng/danh sách khách đang 3. Đảm bảo các dụng cụ phục vụ tại buồng đã lưu trú tại đơn vị sẵn sàng sử dụng có thể bao gồm: • Thông báo cho khách hàng tiến độ phục vụ nếu • Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn uống cần có sự chậm trễ của bộ phận bếp thiết và khăn ăn • Đảm bảo có đầy đủ khay phục vụ và đồ gia vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 1. Ba lần tiếp nhận yêu cầu phục vụ tại buồng của các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thông khách chính xác theo quy trình qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi cac 2. Ba lần chuẩn bị theo yêu cầu phục vụ tại buồng phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền của khách chính xác theo quy trình tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc 3. Ba lần phục vụ tại buồng và xuất hóa đơn cho hoặc phạm vi trách nhiệm của ứng viên. khách chính xác theo quy trình Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng 4. Ba lần dọn dẹp đồ ăn uống phục vụ tại buồng để đánh giá cho đơn vị năng lực này: của khách và bảo quản các dụng cụ phục vụ • Quan sát ứng viên thực hiện công việc chính xác theo quy trình • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng các phương tiện và thiết bị làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết và/ hoặc kiểm tra trắc nghiệm • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.13 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS1.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp các năng lực cần thiết để phục vụ tiệc và hội nghị, hội thảo của khách hàng bao gồm việc sắp đặt bàn tiệc hoặc chuẩn bị cho hội nghị, hội thảo và phục vụ trong suốt thời gian diễn ra sự kiện. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Sắp đặt bàn tiệc hoặc chuẩn bị cho hội E2. Phục vụ tiệc hoặc hội nghị, hội thảo nghị, hội thảo P5. Phục vụ đồ ăn và đồ uống P1. Kiểm tra lại thông tin yêu cầu của sự kiện P6. Chăm sóc và hỗ trợ khách khi có yêu cầu trong P2. Chuẩn bị các phương tiện, dụng cụ và các hê suốt quá trình phục vụ thống để phục vụ việc xếp đặt bàn tiệc P7. Luôn đảm bảo quyền riêng tư, sự sạch sẽ và P3. Kết hợp với các bộ phận khác để hoàn thành gọn gàng cho khu vực ăn uống của khách việc bày bàn tiệc hoặc chuẩn bị cho hội nghị, E3. Dọn dẹp sau khi sự kiện kết thúc hội thảo P8. Dọn sạch đồ ăn, gia vị và các dụng cụ ăn uống P4. Sắp xếp sự kiện theo đúng phong cách và tiêu trên bàn chuẩn yêu cầu P9. Hoàn thành việc dọn dẹp để sẵn sàng chuẩn bị cho những sự kiện tiếp theo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Trình bày các tiêu chuẩn và quy trình bày bàn K5. Xác định thời điểm thích hợp để cung cấp thêm tiệc hoặc chuẩn bị cho hội nghị, hội thảo đồ uống và đồ ăn nhẹ K2. Giải thích tầm quan trọng của hành động kiểm K6. Trình bày các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ tra lại lần cuối sau khi đã hoàn thành việc bày trà và cà phê bàn tiệc hoặc chuẩn bị cho hội nghị, hội thảo K7. Thực hiện được các tiêu chuẩn phục vụ rượu K3. Liệt kê những quy trình tiếp nối khi phục vụ tiệc vang và các đồ uống có cồn K4. Liệt kê một số đồ uống và đồ ăn nhẹ đặc trưng K8. Liệt kê các công việc cần hoàn thành trong thời để dùng cho tiệc đứng gian nghỉ giữa giờ của hội nghị, hội thảo K9. Xác định thời điểm cần thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận về bất kỳ vấn đề nào phát sinh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Việc phục vụ các đồ uống và đồ ăn nhẹ cho 4. Phục vụ hội nghị, hội thảo trong thời gian tiệc đứng có thể bao gồm: nghỉ giữa giờ có thể bao gồm: • Chuẩn bị các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ theo • Nhanh chóng sắp xếp/điều chỉnh lại để giữ cho đúng yêu cầu phòng hội nghị, hội thảo được gọn gàng như lúc • Phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ theo đúng kiểu bắt đầu tiệc đứng • Cung cấp thêm các dụng cụ văn phòng phẩm • Cung cấp thêm các đồ uống và đồ ăn nhẹ theo cần thiết và nước khoáng theo yêu cầu của đúng tiêu chuẩn đã được quy định khách • Chuẩn bị trà/cà phê theo yêu cầu 2. Sắp đặt bàn cho hội nghị,hội thảo có thể bao • Kiểm tra các dụng cụ và các đồ ăn kèm theo gồm: cần thiết cho việc dùng trà và cà phê • Thực hiện theo đúng hướng dẫn bày bàn cho hội nghị, hội thảo • Phục vụ trà và cà phê theo kiểu tiệc đứng • Làm theo các tiêu chuẩn đã quy định trong việc 5. Phục vụ đồ ăn nhẹ giữa giờ có thể bao gồm: bày bàn và đặt giấy, bút tại bàn hội nghị, hội • Duy trì đầy đủ hàng hóa phục vụ thảo • Đảm bảo có sẵn đầy đủ các phương tiện, dụng • Kiểm tra lại lần cuối sau khi đã hoàn thành việc cụ ăn uống và các đồ kèm theo để phục vụ đồ bày bàn cho hội nghị, hội thảo uống và đồ ăn nóng/lạnh 3. Các phương tiện hỗ trợ có thể bao gồm: • Điều hòa nhiệt độ • Hệ thống ánh sáng • Âm nhạc/hệ thống âm thanh • Các đồ trang trí, bày trên bàn tiệc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 1. Thực hiện chính xác hai lần bày bàn tiệc với hai các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thông kiểu bày khác nhau qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các 2. Thực hiện chính xác ba lần phục vụ bàn tiệc với phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền các kiểu khác nhau tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc 3. Thực hiện chính xác hai lần phục vụ tiệc đứng hay phạm vi trách nhiệm ứng viên. 4. Thực hiện chính xác hai lần chuẩn bị cho hội Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử nghị, hội thảo dụng cho đơn vị năng lực này: 5. Thực hiện chính xác ba lần phục vụ trà/cà phê • Quan sát ứng viên thực hiện công việc cho giờ nghỉ giữa giờ của hội nghị, hội thảo • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết và/hoặc kiểm tra trắc nghiệm • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng Không có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để điều hành một quầy bar từ thời điểm mở cửa, cung cấp các dịch vụ đồ uống cho đến thời điểm quầy bar đóng cửa. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị và bổ sung đồ cho quầy bar E3. Đóng cửa quầy bar P1. Bật công tắc điện tất cả các thiết bị cần thiết P10. Làm sạch và xếp gọn gàng quầy bar trong quầy bar P11. Hoàn thành báo cáo kiểm kê hằng ngày P2. Làm sạch các máy móc, thiết bị, các đồ dùng P12. Ghi lại bất kỳ vụ việc nào xảy ra trong sổ nhật kèm theo và các dụng cụ ăn uống ký để bàn giao lại cho ca sau P3. Kiểm tra mức hàng hóa trong kho lưu trữ và P13. Thông báo cho giám sát viên hoặc quản lý bộ bổ sung đầy đủ các hàng hóa còn thiếu theo phận nếu có sự cố hay vấn đề gì xảy ra nguyên tắc “nhập trước - xuất trước” P14. Tắt các thiết bị E2. Phục vụ các loại đồ uống có cồn và không có cồn P4. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ P5. Đảm bảo sử dụng đúng đồ kèm theo cho các loại đồ uống khác nhau P6. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng khi sử dụng đồ uống có cồn để tiên lượng bất cứ vấn đề nào có thể xảy ra P7. Giải quyết các yêu cầu phát sinh hoặc các vấn đề khác theo đúng quy định của đơn vị P8. Đảm bảo để đúng vỏ chai và lon đã sử dụng hết vào đúng thùng rác quy định P9. Xử lý các giao dịchthanh toán YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích quy trình nhập bổ sung các đồ còn K6. Giải thích cách thức xử lý khách hàng có hành thiếu cho quầy bar vi say rượu và những vấn đề liên quan K2. Trình bày các tiêu chuẩn, quy trình và quy định K7. Giải thích cách giải quyết các yêu cầu bổ sung phục vụ đồ uống có cồn của khách hàng hoặc các tình huống phát sinh K3. Liệt kê một số loại bia thông dụng của đơn vị K8. Mô tả quy trình đóng cửa quầy bar K4. Xác định các loại rượu vang, rượu mùi, rượu K9. Giải thích quy trình “nhập trước - xuất trước” mạnh có trong đơn vị K5. Mô tả các loại đồ uống pha chế có cồn và không có cồn phục vụ trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất 3. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng lượng và dịch vụ có thể bao gồm: để tiên lượng các vấn đề có liên quan đến • Đảm bảo đồ uống được phục vụ đúng định rượu có thể bao gồm: lượng • Quan sát những khách hàng gây ồn ào, mất trật • Đảm bảo đồ uống được sử dụng trong đúng ly tự và tiên lượng những hành động thích hợp để và nhiệt độ thích hợp xử lý tình huống • Xác nhận lại yêu cầu của khách để đảm bảo • Quyết định thời điểm thích hợp để ngăn chặn phục vụ đúng đồ uống họ yêu cầu hoặc nói chuyện với khách hàng hoặc cần sự can thiệp của những bộ phận khác 2. Đảm bảo sử dụng phù hợp các đồ kèm theo khi phục vụ đồ uống có thể bao gồm: 4. Giải quyết các nhu cầu và tình huống phát • Cung cấp các đồ kèm theo trong suốt quá trình sinh của khách hàng có thể bao gồm: sử dụng đồ uống của khách hàng • Phàn nàn về việc phục vụ chậm • Sử dụng cách trang trí đồ uống như một lát hoa • Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình quả cho đồ uống pha chế có cồn bày và hương vị của đồ uống • Phàn nàn về việc phục vụ sai yêu cầu của khách • Phàn nàn về việc thanh toán hoặc hóa đơn • Phàn nàn về chất lượng dịch vụ • Phàn nàn về vệ sinh bàn và bày biện bàn • Phàn nàn về những khách hàng khác (ồn ào, say rượu, lăng mạ, ) HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm 1. Hai lần chuẩn bị và nhập thêm hàng cho quầy các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thông bar chính xác theo quy trình qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các 2. Bốn lần pha chế đồ uống có cồn và không có phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền cồn chính xác theo quy trình tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc 3. Ba lần phục vụ rượu vang, bia và rượu mạnh hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. chính xác theo quy trình Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử 4. Hai lần xử lý các khách hàng có biểu hiện tiêu dụng cho đơn vị năng lực này: cực vì đồ uống hay các vấn đề phát sinh/phàn • Các nghiên cứu tình huống nàn của khách hàng • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 5. Hai báo cáo bàn giao cho ca làm việc sau hoặc • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng cho giám sát viên/quản lý bộ phận các phương tiện và thiết bị làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ quầy bar, nhân viên phụ pha chế D1.HBS.CL5.04-08 đồ uống, nhân viên phục vụ đồ uống © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƯỢU VANG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đưa ra những năng lực cần thiết để bán và phục vụ rượu vang cho khách hàng tại bàn ăn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giới thiệu danh mục rượu vang E3. Phục vụ rượu vang P1. Đưa danh mục rượu vang cho khách hàng xem P8. Chuẩn bị ly, dụng cụ mở rượu vang và xô đá P2. Cung cấp thông tin chính xác về các loại rượu nếu có yêu cầu vang để khách hàng lựa chọn loại phù hợp P9. Phục vụ rượu vang một cách chuyên nghiệp P3. Gợi ý cho khách hàng loại rượu vang phù hợp theo đúng tiêu chuẩn, quy trình và quy định với món ăn của khách của đơn vị P4. Chuyển cho người có trách nhiệm cao hơn trả lời thắc mắc của khách hàngnếu bạn không thể trả lời được E2. Phục vụ khách hàng P5. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và duy trì mối quan hệ đó trong suốt quá trình phục vụ khách hàng P6. Tận dụng cơ hội để gia tăng doanh thu bán hàng (up-selling) nhằm tối đa hóa doanh thu P7. Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ uống của khách hàng theo đúng quy trình quy định của đơn vị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Phân biệt đặc điểm và hương vị của các loại K3. Giải thích các loại rượu vang phù hợp với các vang trắng và vang đỏ cơ bản món ăn khác nhau K2. Liệt kê những hãng sản xuất rượu vang lớn và K4. Mô tả quy trình mở và rót rượu vang kể tên một số loại rượu vang cơ bản được phục K5. Mô tả cách thức duy trì mối quan hệ với khách vụ tại đơn vị hàng và tối đa hóa doanh thu bằng cách gia tăng doanh thu bán hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Mở rượu vang bao gồm các bước sau: 2. Phục vụ rượu vang bao gồm: • Đưa cho khách hàng xem chai rượu để đảm • Rót một chút rượu vào ly cho người chủ tiệc hay bảo đúng loại rượu khách hàng đã yêu cầu chủ bữa ăn trước khi phục vụ • Phục vụ phụ nữ trước rồi sau đó phục vụ những • Đặt chai rượu lên bàn và cắt phần nắp bọc xung người khác theo chiều kim đồng hồ quanh cổ chai (nếu có đóng nút bần) • Phục vụ chủ tiệc hay chủ bữa ăn sau cùng • Quấn chắc khăn phục vụ xung quanh cổ chai • Đặt chai rượu lên bàn và hướng mặt có nhãn một cách an toàn chai rượu đối diện với khách hàng • Một tay cầm chắc vào cổ chai trong khi tay kia • Đặt rượu vang trắng hoặc sâm banh vào xô đá kẹp vào nút bần (có chân đỡ nếu cần thiết) • Ấn mở nút, sau đó xoay về phía tay phải một cách dứt khoát và chắc chắn • Bật nút bần lên khoảng vài độ cho đến khi nó tự đẩy lên được © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại trong cấp: lúc hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao 1. Ba lần giới thiệu thực đơn rượu vang và giới gồm các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thiệu loại rượu vang phù hợp với đồ ăn của thông qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các khách hàng phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền 2. Bốn lần chuẩn bị và phục vụ rượu vang tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc 3. Hai lần tận dụng cơ hội bán hàng gia tăng nhằm hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên . tối đa hóa doanh thu Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử dụng cho đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng các phương tiện và thiết bị tại nơi làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ rượu vang, trưởng bộ phận, giám D1.HBS.CL5.15 sát viên nhà hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC-TAI (COCKTAIL) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các kỹ năng và kiến thức cần thiết để chuẩn bị, pha chế và phục vụ cốc-tai cho khách hàng tại các cơ sở nhà hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giới thiệu và khuyến khích khách hàng E3. Trình bày cốc-tai mua các loại cốc-tai P8. Trình bày cốc-tai hấp dẫn và bắt mắt P1. Khuyến khích khách hàng mua các loại cốc-tai P9. Sử dụng những đồ trang trí theo quy định, tiêu theo quy định của đơn vị chuẩn và quy trình của đơn vị P2. Giới thiệu danh mục đồ uống của quầy bar và P10. Tránh lãng phí và làm rơi rớt trong quá trình chọn thời điểm phù hợp để giới thiệu các loại phục vụ cốc-tai khuyến mại P3. Giải thích với khách hàng thông tin chính xác về thành phần các loại đồ uống cốc-tai một cách lịch sự E2. Pha chế cốc-tai P4. Lựa chọn đúng dụng cụ và loại ly sử dụng cho cốc-tai P5. Pha chế cốc-tai đúng cách và hiệu quả theo công thức tiêu chuẩn quốc tế và của doanh nghiệp P6. Chú ý sự hấp dẫn thị giác, cách trình bày, hương vị và nhiệt độ tiêu chuẩn khi pha chế các loại cốc-tai P7. Chú ý lựa chọn những loại cốc-tai mới, sử dụng thành phần, công thức phù hợp của đồ uống có cồn và không có cồn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả công thức pha chế những loại cốc-tai K7. Giới thiệu các loại ly sử dụng cho phục vụ truyền thống phổ biến nhất cốc-tai K2. Liệt kê các cách thông dụng nhất để pha chế K8. Giải thích những yêu cầu về vệ sinh và an toàn cốc–tai trong chuẩn bị, pha chế và phục vụ cốc-tai K3. Liệt kê những thành phần đồ uống có cồn đặc K9. Giải thích nguồn gốc, bản chất và đặc tính của: trưng của các loại cốc-tai • Rượu mạnh và rượu mùi K4. Liệt kê những thành phần đồ uống không có • Rượu vang mùi (Vermouths), rượu đắng và cồn đặc trưng của các loại cốc-tai rượu vang mạnh (fortified) K5. Mô tả các loại thiết bị, dụng cụ pha chế cốc-tai K6. Mô tả những phụ gia được sử dụng cho pha chế cốc-tai © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 49
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Pha chế cốc-tai có sử dụng máy xay phải bao 5. Thiết bị phục vụ có thể bao gồm: gồm: • Bình trộn cốc-tai • Đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng hoa quả và đồ • Các loại ly cho cốc-tai trang trí trước khi bắt đầu công việc • Bình/cốc pha • Cho các thành phần nguyên liệu theo công thức • Thìa khuấy, thử cốc-tai phe chế cốc-tai có sẵn cùng với đá vào trong • Bình đựng nước máy xay cốc-tai • Que khuấy và quẩy cốc-tai • Sử dụng dụng cụ đo lường tiêu chuẩn để định • Máy xay, trộn lượng • Ly trộn đồ uống • Bật máy xay hỗn hợp ở cường độ mạnh cho đến khi thành phần trộn đều, đủ lạnh và sủi bọt • Dụng cụ đo lường • Phục vụ ngay đồ uống trong ly thích hợp • Dụng cụ rót, lược đá và phễu • Trang trí hấp dẫn theo những chỉ dẫn của công • Máy xay đá bào thức • Muỗng, kẹp gắp • Đế lót ly 2. Pha chế cốc-tai hỗn hợp trong bình phải bao • Dụng cụ mở chai gồm: • Máy vắt chanh • Cho đá vào bình đo lường • Que dài bằng thủy tinh để khuấy cốc-tai • Bổ sung những nguyên liệu đã được đo lường theo công thức • Danh mục hoặc thực đơn cốc-tai • Khuấy bằng thìa pha cốc-tai • Khăn lau dùng trong quầy bar, khăn ăn, khăn phục vụ • Phục vụ đồ uống trong ly phù hợp, sử dụng lược đá để giữ lại đá • Dụng cụ lau chùi • Trang trí hấp dẫn theo những chỉ dẫn của công • Các loại dao và thớt thức • Tủ lạnh • Máy rửa cốc chén của quầy bar hay chậu rửa 3. Pha chế cốc-tai trong ly theo tầng lớp phải • Các loại khác bao gồm: • Tùy thuộc vào công thức, hãy sử dụng thêm 6. Các loại nguyên liệu và phụ gia cốc-tai có thể những thành phần cụ thể, rót nhẹ nhàng vào ly bao gồm: thích hợp theo thứ tự từng loại • Đá viên • Trang trí hấp dẫn theo những chỉ dẫn của công • Các loại nước sốt thức • Các loại nước quả 4. Phục vụ cốc-tai phải bao gồm: • Sữa • Đặt cẩn thận ly cốc-tai đã pha chế trên khay • Kem sạch • Các đồ trang trí • Nâng khay ở phía trước cân bằng trên một tay • Các đồ uống có cồn • Xác nhận lại đồ uống khách hàng yêu cầu để • Hoa quả tươi (chanh, cam và các loại khác), anh đảm bảo phục vụ chính xác đào hộp • Dọn những ly không sử dụng và đặt ly cốc-tai • Muối trước mặt khách hàng • Hồ tiêu • Đảm bảo những đồ ăn kèm theo phù hợp với ly • Đường cốc-tai • Rượu có vị đắng • Đồ trang trí (ống hút và ô giấy trang trí) 7. Những gợi ý hoặc thông tin có thể bao gồm: • Giá cả • Khuyến mại đặc biệt • Các thành phần nguyên liệu • Những lựa chọn thay thế thích hợp • Hương vị • Rượu mạnh chưng cất • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 50 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 8. Các loại cốc-tai có thể bao gồm: 9. Ly cốc-tai có thể bao gồm: • Cốc-tai xay có thành phần trái cây, hoặc đã làm • Ly rượu Martini (Martini glass) nhuyễn bằng máy (Blended) • Ly rượu Brandy sniffer • Cốc-tai lắc mạnh trong bình, ly chuyên dụng • Ly sâm banh (Champagne flute) (Shaken) • Ly cốc-tai kiểu cũ (Old - fashioned glass) • Cốc-tai hỗn hợp pha trong cốc trộn (Mixed) • Ly Margarita (Margarita glass) • Cốc-tai được rót thành tầng/lớp trong ly phục • Ly tròn cao (Highball glass) vụ (Layered) • Ly cà phê kiểu Ailen (Irish coffee glass) • Cốc-tai được khuấy trong cốc trộn (Stirred) • Các loại khác • Cốc-tai rót lẫn, pha theo thành phần: không lắc, khuấy hay trộn trong ly phục vụ (Built) HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại trong cấp: lúc hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá phải bao gồm 1. Ba lần trình bày danh mục cốc-tai và tư vấn các các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thông loại cốc-tai khác nhau qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bằng các 2. Bốn lần chuẩn bị và phục vụ cốc-tai phương pháp khác nhau nhằm đánh giá kiến thức 3. Hai lần tận dụng cơ hội bán hàng gia tăng nhằm nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công tối đa hóa doanh thu việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử dụng cho đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc chuẩn bị và pha chế các loại cốc-tai • Bài tập thực hành phản ánh việc chuẩn bị nhiều loại cốc-tai trong khung thời gian tiêu chuẩn của ngành • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng các phương tiện và thiết bị tại nơi làm việc • Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức yêu cầu • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên pha chế, trưởng nhóm quầy bar, giám sát D1.HBS.CL5.06 viên nhà hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 51
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (CÀ PHÊ ESPRESSO) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để tổ chức và chuẩn bị khu vực làm việc sẵn sàng phục vụ cà phê espresso, đưa ra những gợi ý cho khách hàng về cà phê espresso, quảng bá và cung cấp thông tin về những lựa chọn các loại cà phê espresso. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Sắp xếp và chuẩn bị khu vực làm việc E2. Phục vụ và gợi ý khách hàng sử dụng các P1. Sắp xếp nơi pha chế cà phê một cách an toàn loại cà phê espresso và đảm bảo vệ sinh, dễ dàng cho việc pha chế P5. Phát triển và cập nhật thông tin về các loại đồ và sử dụng các thiết bị máy móc và hàng hóa uống cà phê liên quan P6. Trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan P2. Chuẩn bị và thực hiện công việc hằng ngày đến các loại đồ uống cà phê espresso theo yêu cầu công việc P7. Tư vấn cho khách hàng về các loại cà phê và P3. Hoàn tất công việc chuẩn bị để phục vụ cà phê tính chất của mỗi loại, nếu phù hợp theo đúng quy trình E3. Phát triển và quảng bá thông tin về các P4. Bảo quản cà phê và các loại hàng hóa khác loại cà phê trong tủ bảo quản kín gió thích hợp để đảm P8. Xác đinh loại cà phê được khách hàng yêu cầu bảo chất lượng và độ tươi của hàng hóa theo và ưa thích, gợi ý các loại cà phê và đồ ăn kèm quy trình đảm bảo vệ sinh tại nơi làm việc và vệ phù hợp cho khách hàng sinh an toàn thực phẩm P9. Quảng bá đồ uống cà phê giá trị cao trong những cơ hội thích hợp P10. Giải thích cho khách hàng những thông tin chính xác nhất về các loại đồ uống cà phê espresso YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Hiểu được lịch sử và văn hóa của các loại đồ K11. Mô tả đặc điểm của một số loại cà phê uống cà phê espresso espresso cơ bản và đặc điểm của chúng: K2. Trình bày một số loại cà phê chính và đặc điểm • Cà phê Latte (cà phê nhiều sữa) của chúng • Cà phê Cappuccino K3. Mô tả các loại hạt cà phê, các loại hương vị và • Cà phê Espresso (cà phê đen) các cách rang cà phê, đặc biệt là cà phê rang • Cà phê Flat white (nhạt) để pha chế cà phê espresso • Cà phê Long black (đậm đặc) K4. Phân biệt các loại cà phê xay và các dụng cụ • Cà phê Mocha xay cà phê • Cà phê Piccolo latte K5. Mô tả đặc điểm của các loại máy và thiết bị pha • Cà phê Ristretto cà phê, đặc điểm của chúng và sự khác nhau giữa các loại • Cà phê Macchiato (nhạt hoặc đậm) K6. Mô tả các loại và kích cỡ của các loại lưới lọc, K12. Mô tả đặc điểm về chất lượng và hương vị của cái dầm cà phê và các thiết bị khác các loại cà phê theo đúng xuất xứ quốc gia và vùng K7. Liệt kê các loại sữa khác nhau và đặc tính của chúng, bao gồm cả việc chuẩn bị và bảo quản • Các thuộc tính vật lý và hóa học các loại sữa • Kỹ thuật rang cà phê K8. Mô tả các yêu cầu và điều kiện tích trữ kho, bảo • Các tác dụng của việc rang xay cà phê quản cà phê và các dụng cụ liên quan • Các cách xay cà phê và đảm bảo độ tươi K9. Trình bày trình tự công việc và việc đáp ứng các • Tăng thêm vị và hương cho cà phê yêu cầu của khách hàng K13. Trình bày cách hiệu quả nhất để quảng bá K10. Mô tả các xu hướng hiện tại và mới nổi về phục thông tin về các loại cà phê vụ đồ uống cà phê espresso K14. Đánh giá những lợi ích của mỗi phương pháp quảng bá © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 52 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thiết bị, dụng cụ có thể bao gồm: 3. Chuẩn bị phục vụ cà phê bao gồm: • Các loại và các thương hiệu máy xay cà phê • Bật máy cho đến khi đạt được nhiệt độ và áp hoặc các loại cối xay và các loại máy pha cà phê lực thích hợp • Dụng cụ phục vụ bao gồm chén, đĩa đựng chén, • Bày sẵn chén, cốc to, đĩa đựng chén, đĩa, bình cốc to và các loại ly cỡ khác nhau có tay cầm, ly và các loại đồ dùng phục vụ khác • Các đồ dụng cụ (dao, thìa, dĩa) • Đảm bảo cung cấp đầy đủ cà phê, các loại • Dụng cụ cân đo sữa khác nhau và đường, bao gồm cả các loại • Dụng cụ dầm cà phê đường đặc biệt và các đồ thay thế • Chất tẩy rửa các phễu lọc và máy pha cà phê • Thêm hương liệu và trang trí trên mặt • Nhiệt kế • Chuẩn bị và xếp đặt dụng cụ thìa, dĩa, giấy ăn và • Thùng bảo quản với các kích cỡ và chất liệu phù khăn ăn hợp • Thùng đựng bã cà phê 2. Quy trình, thủ tục có thể bao gồm: • Các quy định và quy trình đối với người có thẩm quyền và được đào tạo về thực hiện các hoạt động cụ thể liên quan đến vận hành, chỉnh sửa, làm sạch và bảo trì thiết bị • Những tình huống do đào tạo viên, kỹ thuật viên và người có thẩm quyền thực hiện • Những yêu cầu cụ thể đối với việc làm vệ sinh và bảo dưỡng thường xuyên hoặc định kỳ • Các yêu cầu về việc kiểm tra và thay thế các bộ phận và thiết bị • Một số yêu cầu đặc biệt để trang trí cà phê trước khi sử dụng, như dùng khuôn, biểu tượng, rắc lên trên và nghệ thuật trang trí cà phê • Các quy định và quy trình quản lý kho, đặt hàng và luân chuyển © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 53
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung Việc đánh giá phải được tiến hành tại nơi làm việc cấp: hoặc trong một phòng pha chế cà phê tại một cơ sở 1. Ba lần chuẩn bị, sắp xếp nơi làm việc và chuẩn đào tạo nghề. bị phục vụ cà phê theo tiêu chuẩn về vệ sinh và Các phương pháp đánh giá có thể bao gồm: an toàn tại nơi làm việc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Ba lần phục vụ khách hàng, gợi ý khách hàng về • Hồ sơ lam viêc các loại cà phê espresso, giới thiệu đặc điểm và trả lời các câu hỏi của khách hàng về các loại đồ • Nhận xét của người làm chứng là giám sát viên uống cà phê espresso về kết quả thực hiện công việc 3. Xây dựng và quảng bá thông tin về cà phê bao Đánh giá phải đảm bảo: gồm: • Nơi làm việc phải được trang bị máy pha cà phê • Hai lần xác định loại cà phê mà khách hàng với công nghệ mới hiện đại và các thiết bị thích ưu tiên hoặc có yêu cầu và đưa ra gợi ý về sự hợp như: lựa chọn loại cà phê thích hợp cùng các đồ • Nhiệt kế kèm theo • Máy xay cà phê hoặc cối xay • Hai lần gợi ý khách hàng về loại đồ uống cà • Các dụng cụ phục vụ như tách, đĩa để tách, phê có giá trị cao vào thời điểm thích hợp ly, cốc to và đồ dụng cụ i-nox • Hai lần xây dựng và thể hiện những thông tin • Dụng cụ cân, đo, đong chính xác cho khách hàng về các loại đồ uống • Thùng bảo quản với các kích cỡ và chất liệu cà phê espresso khác nhau • Lưới lọc cà phê • Dụng cụ dầm cà phê • Chất tẩy rửa để vệ sinh máy pha cà phê • Thùng đựng đồ bỏ đi • Tiếp cận được các loại cà phê và các hàng hóa khác • Chuẩn bị nhiều dụng cụ pha cà phê cần thiết được sử dụng trên thực tế trong khung thời gian để có thể phục vụ liên tục nhiều khách hàng • Chuẩn bị và phục vụ các loại cà phê khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên pha chế, nhân viên bộ phận nhà hàng D1.HPA.CL4.01 được đào tạo về pha chế cà phê espresso © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 54 do Liên minh châu Âu tài trợ