Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 2)

72 trang ngocly 1620

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_van_hanh_co_so_luu_tru.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 2)

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để lập các báo cáo tài chính cần thiết nhằm theo dõi kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh cũng như chuẩn bị và phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính hay báo cáo tài chính tổng hợp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt E3. Phát hành các hồ sơ cập nhật P1. Lập báo cáo doanh thu P9. Cập nhật các hồ sơ nội bộ P2. Lập bảng cân đối kế toán P10. Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo P3. Lập báo cáo kết quả kính doanh (lỗ - lãi) tình hình tài chính P4. Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận E2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính P5. Phân tích các báo cáo tài chính P6. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính P7. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ P8. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và quy định của đơn vị liên K5. Xác định tần suất cần phải lập các báo cáo tài quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành chính các báo cáo tài chính, bao gồm cả việc xác định K6. Xác định trách nhiệm và quyền hạn gắn với việc loại báo cáo cần được soạn thảo chuẩn bị các báo cáo tài chính K2. Mô tả những thuật ngữ kế toán và tài chính liên K7. Xác định những yêu cầu nội bộ liên quan đến quan. Xác định những báo cáo tài chính cần các báo cáo tài chính được thiết lập K8. Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo K3. Liệt kê các điều khoản kế toán liên quan theo tài chính luật định áp dụng tại nước sở tại K9. Xác định những yêu cầu phát hành báo cáo tài K4. Giải thích các chuẩn mực và nguyên tắc đã chính được chấp nhận trong việc chuẩn bị và trình bày tài khoản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 77
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Báo cáo tài chính có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Bảng cân đối kế toán người quản lý bao gồm: • Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) 1. Tìm những cách thiết thực để khắc phục các trở • Báo cáo doanh thu ngại • Bản đối chiếu số dư tại các ngân hàng 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu 2. Báo cáo doanh thu cần: 3. Biết cân bằng các rủi ro xảy ra với những lợi ích • Phản ánh lợi nhuận hoạt động trong kỳ báo cáo có thể phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị 4. Nhận diện và nắm bắt cơ hội để có được các • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định nguồn lực 3. Bảng cân đối kế toán cần: 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ yêu cầu của luật pháp, quy định của • Phản ánh tình hình tài chính của đơn vị tại thời ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề điểm cuối kỳ báo cáo nghiệp • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị 6. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định để thông tin về giá trị và lợi ích của các hoạt 4. Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) cần: động đề xuất • Phản ánh tất cả các giao dịch trong một khoảng 7. Sử dụng một số chiến lược và chiến thuật hợp thời gian và kết quả hoạt động kinh doanh pháp để tạo ảnh hưởng với những người khác • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị 8. Làm việc hướng tới nguyên tắc “đôi bên cùng có • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định lợi” 9. Xác định được nhóm các yếu tố trong một tình 5. Các báo cáo tài chính chuyên biệt theo yêu huống cụ thể và cách thức liên kết các yếu tố cầu của bộ phận có thể bao gồm: đó với nhau • Báo cáo luân chuyển tiền tệ 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã có và các rủi ro • Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống và hàng tháng 11. Thử nghiệm các phương án khác nhau trước khi • Báo cáo doanh thu và công suất sử dụng buồng đưa ra quyết định • Tóm tắt tình hình kinh doanh của bộ phận nhà hàng và tiệc • Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống • Báo cáo các khoản thu từ hoạt động lữ hành • Báo cáo tiền đặt cọc • Báo cáo dư nợ của khách • Báo cáo chứng từ hoàn trả tiền • Báo cáo giao dịch tiền mặt • Báo cáo giao dịch không sử dụng tiền mặt • Báo cáo tài khoản giao dịch các khoản phải thu và phải trả • Báo cáo thanh toán bằng phiếu hoặc bằng các công cụ thay thế • Báo cáo thanh toán bằng thẻ tín dụng 6. Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài chính có thể bao gồm: • Đảm bảo các báo cáo, bảng kê, số liệu và những ghi chú thuyết minh không sai sót • Đảm bảo tất các các thông tin đã cung cấp đều rõ ràng, chính xác, dễ hiểu và đầy đủ • Đảm bảo các báo cáo tài chính đáp ứng được các yêu cầu cần thiết đối với việc lập báo cáo • Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa khi cần thiết 7. Cập nhật hồ sơ nội bộ có thể bao gồm: • Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các báo cáo tài chính • In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 78 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc bao gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, • Quan sát Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của cá nhân toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Nhận xét của người làm chứng về tài chính trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. • Thảo luận chuyên môn Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ đối phó với tình huống và thách thức có thể gặp phải sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp vị. ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai báo cáo tài chính đã được xây dựng 2. Ít nhất hai báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng 3. Ít nhất một hồ sơ nội bộ được cập nhật dựa trên báo cáo tài chính đã chuẩn bị và/hoặc các báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn bản ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các quản lý hoặc giám sát viên trong các đơn D2.TFA.CL7.02 vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 79
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đảm bảo an toàn và an ninh trong đơn vi thông qua việc quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp một cách chuyên nghiệp. Các sự cố và tình huống khẩn cấp có thể bao gồm hỏa hoạn, ngập lụt hay các sự cố thiên nhiên khác, các tình huống phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, các vấn đề sức khỏe, an toàn và an ninh. Điều quan trọng là phải có sẵn các quy trình đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp và chúng cần được thông tin tới những người cần biết, bao gồm cái gì cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng như thế nào, cách liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp và các nguồn hỗ trợ liên quan cũng như cách ghi chép và làm báo cáo chi tiết về các sự cố và tình huống khẩn cấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng và E3. Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân thông báo viên P1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng để đối P6. Đảm bảo tất cả những người liên quan hoặc bị phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp ảnh hưởng bởi sự cố hay tình huống khẩn cấp P2. Đảm bảo các quy trình được thông tin đến được cung cấp thông tin liên quan, bao gồm cả những người cần được biết thông tin về các rủi ro tiềm ẩn P7. Cung cấp sự hỗ trợ và các chỉ dẫn cho những E2. Phản ứng với các sự cố hay tình huống người khác liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp khẩn cấp P3. Chịu trách nhiệm khi có sự cố hay tình huống P8. Đảm bảo toàn bộ các chứng cứ được giữ khẩn cấp xảy ra và phản ứng nhanh chóng nguyên vẹn tại những nơi cần thiết đối với các bằng một loạt hành động đã được đề xuất dịch vụ khẩn cấp hay các đơn vị khác như công P4. Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình ty bảo hiểm huống khẩn cấp P9. Duy trì an toàn cho chính bản thân trong khi xử P5. Nơi nào cần thì gọi trợ giúp từ các dịch vụ khẩn lý sự cố hay tình huống khẩn cấp cấp phù hợp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ và chính xác E4. Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp khẩn cấp P10. Thu thập thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại P11. Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp, hoàn thành các văn bản được yêu cầu theo quy trình và khung thời gian quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và hướng dẫn cụ thể để xử K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo lý các sự cố và tình huống khẩn cấp, bao gồm thông báo đầy đủ về tình huống cũng như các cả quy trình sơ tán và kế hoạch dự phòng rủi ro tiềm ẩn cho những người liên quan hoặc K2. Mô tả các cách thức thích hợp để thông báo bị ảnh hưởng trong sự cố hay tình huống khẩn các quy trình và hướng dẫn đến những người cấp cần được thông báo K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo giữ K3. Giải thích tầm quan trọng của việc phản ứng gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn nhanh trước một sự cố hay tình huống khẩn K8. Mô tả các quy cách thực hành an toàn cần cấp và việc đưa ra hướng chỉ đạo được áp dụng để đối phó với các tình huống K4. Giải thích tầm quan trọng của việc làm rõ khẩn cấp thông tin liên quan đến sự cố hay tình huống K9. Giải thích tầm quan trọng của việc điều tra khẩn cấp để đưa ra các bước hành động nguyên nhân các sự cố và tình huống khẩn cấp K5. Nhận biết các quy trình liên hệ với các dịch vụ K10. Nhận biết các yêu cầu pháp lý liên quan đến khẩn cấp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan cũng việc ghi chép và báo cáo các sự cố và tình như thông tin cần cung cấp huống khẩn cấp cũng như quy trình hoàn thành các văn bản cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 80 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các quy trình có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xử lý báo cháy người quản lý bao gồm: • Xử lý các trường hợp hỏa hoạn 1. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu quả công việc • Thiệt hại tài sản 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Rò rỉ hoặc nổ khí ga và dễ hiểu • Các tình huống y tế, như chấn thương, đột quỵ, 3. Thường xuyên và kịp thời thông báo cho mọi nạn nhân bị hành hung người về các kế hoạch và diễn biến tình hình • Liên lạc với cảnh sát, bao gồm cả các dịch vụ an 4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng ninh được hợp đồng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của • Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm các xe ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề cứu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện nghiệp • Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa 5. Chuyển các vấn đề không thuộc phạm vi quyền hạn của bạn tới người phù hợp 2. Xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp có 6. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn thể bao gồm: 7. Cung cấp kịp thời các thông tin và kiến thức phù • Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng hợp cho những người cần và có quyền được của sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp biết • Thông báo cho nhân viên và khách hàng 8. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Sơ tán toàn bộ cơ sở 9. Xác định phạm vi của các yếu tố trong mỗi • Gọi các dịch vụ khẩn cấp trường hợp và các mối liên hệ giữa chúng • Đảo bảm an toàn của nhân viên, khách hàng và 10. Cụ thể hóa các giả định đã đặt ra và các rủi ro bản thân liên quan để tìm hiểu một tình huống 3. Đảm bảo an toàn của khách hàng và nhân 11. Đưa ra các quyết định kịp thời và sát thực với viên có thể bao gồm: tình hình • Cung cấp thông tin liên quan, bao gồm bất kỳ 12. Đưa ra quyết định trong các tình huống không thông tin nào về rủi ro tiềm ẩn chắc chắn hoặc dựa trên thông tin chưa đầy đủ khi cần thiết • Cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn cho những người liên quan đến sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp • Đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn để theo dõi về sau • Duy trì sự an toàn của bản thân trong khi xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp 4. Đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn cấp có thể bao gồm: • Thu thập thông tin về sự cố hoặc tình huống khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái diễn sau này • Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay các tình huống khẩn cấp • Đảm bảo các hồ sơ yêu cầu được hoàn thành đúng quy trình thủ tục © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 81
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường toàn diện thông qua hồ sơ tập hợp các chứng cứ dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. đánh giá chỉ qua quan sát do tính bảo mật, sức ép Các ứng viên cần thể hiện khả năng áp dụng nguyên công việc/môi trường làm việc, lý, khái niệm phù hợp vào các tình huống có thể gặp Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm các giá nhữnghành động có thể thực hiện để xử lý các biên bản họp, bản ghi lại thảo luận với những tình huống và thách thức có thể gặp phải trên cương người khác và đồng nghiệp, chi tiết các hỗ trợ và vị giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. lời khuyên dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi, (không bao gồm tên cá nhân) Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không được ghi • Quan sát tên nhân viên nhằm bảo vệ quyền riêng tư của cá • Nhận xét của cá nhân nhân và đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng Các chứng cứ đánh giá cần bao gồm: • Thảo luận chuyên môn 1. Ít nhất ba quy trình được thiết lập để xử lý các Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một sự cố hay tình huống khẩn cấp, cùng với chứng số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi cứ liên hệ với những người khác trong khách làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. sạn 2. Ít nhất hai ví dụ hoặc trường hợp về sự cố hoặc Hồ sơ chứng cứ hoặc các văn bản báo cáo cần được tình huống khẩn cấp đã được xử lý và các hành bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả động đã được thực hiện các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp 3. Ít nhất hai báo cáo trình bày cách bạn đã đánh ứng đầy đủ. giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn Đánh giá kiến thức và hiểu biết cấp, những thông tin bạn đã thu thập để góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái Kiến thức và hiểu biết là thành tố quan trọng của diễn năng lực thực hiện công việc. Trong trường hợp kiến 4. Hoàn tất toàn bộ bản đánh giá kiến thức một thức và hiểu biết (cũng như cách xử lý các tình huống cách thỏa đáng dự phòng) không được thể hiện rõ qua các bằng chứng hiển thị, thì cần đánh giá bằng các phương thức khác với sự hỗ trợ của các chứng cứ phù hợp như: • Văn bản ghi lại các câu trả lời kiểm tra vấn đáp • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát và quản lý có trách D1.HSS.CL4.01 và D1.HSS.CL4.04 nhiệm về vấn đề an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 82 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc lựa chọn và vận hành các trang thiết bị và nguồn lực an ninh để cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản tại các cơ sở lưu trú hoặc du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lựa chọn và chuẩn bị các thiết bị an ninh E3. Duy trì các trang thiết bị và nguồn lực an để sử dụng ninh P1. Nhận diện và tiếp cận các thiết bị an ninh phù P10. Đặt các thiết bị an ninh trở về trạng thái hoạt hợp khi cần động P2. Thực hiện việc kiểm tra trước vận hành đối với P11. Làm sạch, bảo trì và cất giữ các công cụ và thiết bị để đảm bảo thiết bị hoạt động đúng trang thiết bị an ninh quy chuẩn P12. Báo cáo các vật dụng, thiết bị an ninh bị lỗi P3. Xác định, sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị lỗi hoặc hư hỏng và hư hỏng P13. Khôi phục lại các hệ thống có các vật dụng và P4. Xác định và thông báo nhu cầu tập huấn cho thiết bị an ninh bị lỗi hoặc hư hỏng người phù hợp P14. Hoàn thành các ghi chép và báo cáo nội bộ về vấn đề an ninh E2. Vận hành các thiết bị an ninh P5. Lựa chọn, sử dụng và bảo trì thiết bị bảo hộ và trang phục cá nhân phù hợp P6. Vận hành các thiết bị an ninh một cách an toàn và có kiểm soát P7. Theo dõi các thiết bị giám sát P8. Kiểm định/thử hệ thống báo động P9. Tham gia diễn tập chữa cháy YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy định pháp lý và quy chế của đơn K6. Nêu danh mục các hồ sơ an ninh theo yêu cầu vị về an toàn và an ninh đang được áp dụng của đơn vị và yêu cầu pháp lý tại Việt Nam K2. Lập danh mục các quy trình được sử dụng để K7. Mô tả các thủ tục và quy trình sơ tán hỏa hoạn kiểm tra và chuẩn bị các vật dụng và thiết bị an hoặc tình trạng khẩn cấp ninh sẵn sàng cho việc sử dụng K8. Mô tả các nguyên tắc và quy trình sơ cứu của K3. Giải thích loại vật dụng nào trong số các thiết đơn vị bị an ninh nên được sử dụng vào những tình K9. Giải thích các giới hạn về trách nhiệm và quyền huống cụ thể tại nơi làm việc hạn của bạn K4. Mô tả cách bạn theo dõi các thiết bị giám sát K10. Xác định vị trí của các hệ thống an ninh và khẩn được chỉ định và nêu cách xử lý phù hợp với cấp các tình huống xảy ra K11. Xác định các loại nguy cơ và rủi ro về an toàn K5. Mô tả các chức năng sửa chữa cơ bản đối với các vật dụng trong số các thiết bị an ninh được chỉ định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 83
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị an ninh có thể bao gồm: 5. Các thiết bị lỗi và hư hỏng có thể liên quan tới: • Thiết bị thông tin liên lạc như bộ đàm hai chiều, • Thiếu một số chi tiết điện thoại, điện thoại di động, hệ thống loa • Hết pin truyền thanh, hệ thống địa chỉ công cộng • Một số vật dụng chưa được cung cấp theo yêu • Thiết bị văn phòng, như máy vi tính, máy ảnh cầu dịch vụ/bảo trì hay máy sao chụp văn bản (photocopy) • Một số vật dụng không hoạt động như dự kiến • Thiết bị an ninh, như máy soi điện tử, máy quay của nhà sản xuất phim và màn hình giám sát, chuông báo động • Tìm được giải pháp về thay thế hoàn toàn vận và đèn tín hiệu, cảm biến chuyển động, thiết bị hành báo động quản thúc cá nhân, thiết bị báo động tĩnh 6. Thiết bị bảo hộ cá nhân có thể bao gồm: • Trang phục và thiết bị bảo hộ cá nhân • Mặt nạ • Phương tiện vận chuyển, bao gồm xe ô tô, xe • Ủng/giày bảo hộ máy • Mũ bảo vệ đầu • Bình chữa cháy và các thiết bị chữa cháy khác • Kính bảo hộ • Bộ dụng cụ sơ cứu • Găng tay 2. Các nhiệm vụ có thể bao gồm: 7. Vận hành thiết bị an ninh có thể bao gồm: • Giám sát an ninh thường xuyên tại cơ sở • Nhập thông tin vào hệ thống máy tính theo • Kiểm soát đám đông hướng dẫn của phần mềm và quy trình vận • Soi kiểm tra tài sản và người hành tiêu chuẩn • Hộ tống người và tài sản • Sử dụng các thiết bị như hệ thống cảnh báo xâm nhập, hệ thống chữa cháy và các thiết bị • Kiểm soát hoạt động ra vào tại cơ sở báo động/máy dò phát hiện • Phản ứng với các trường hợp báo động • Thực hiện kiểm soát cá nhân bằng các thiết bị • Chuẩn bị các tài liệu và báo cáo an ninh tại những nơi phù hợp 3. Các quy định của đơn vị có thể bao gồm: • Chỉ sử dụng các thiết bị và vật dụng an ninh cho • Chính sách và quy trình pháp lý và tổ chức các mục đích cụ thể được chỉ định • Các quy định pháp lý liên quan đến việc vận 8. Theo dõi các thiết bị giám sát có thể bao gồm: hành, sự cố và/hoặc phản ứng • Thiết lập các thiết bị theo hướng dẫn của nhà • Quyền hạn và trách nhiệm của người sử dụng sản xuất lao động và người lao động • Lập kế hoạch các giai đoạn giám sát thường xuyên • Kế hoạch công việc và kế hoạch thực hiện • Tích cực theo dõi các thiết bị giám sát bằng việc • Chính sách và quy trình đối với phương tiện vận tuân thủ lịch trình giám sát đã được phê chuẩn chuyển • Ghi lại bằng chứng về các hoạt động giám sát • Các chính sách và quy trình liên quan đến vai theo lịch trình trò trách, nhiệm của từng cá nhân và đoàn • Kiểm tra và đánh giá độ tin cậy và độ chính xác khách của các thông tin và dữ liệu máy tính • Các tiêu chuẩn về chất lượng, các quá trình cải • Cập nhật thông tin/dữ liệu theo yêu cầu một thiện chất lượng liên tục cách thường xuyên • Các chính sách, quy trình và chương trình về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp 9. Kiểm tra các khu vực báo động có thể bao gồm: • Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp và sơ tán • Tiến hành các hoạt động kiểm tra phù hợp với • Nhiệm vụ chăm sóc, quy tắc ứng xử, quy tắc lịch kiểm tra đã định đạo đức • Yêu cầu sự tham gia của các đơn vị hỗ trợ an • Các hệ thống và quy trình lưu giữ hồ sơ và ninh bên ngoài khi các lỗi đã được xác định thông tin trong quá trình kiểm tra • Các kênh thông tin và quy trình báo cáo • Ghi lại bằng chứng về hoạt động kiểm tra 4. Kiểm tra trước vận hành có thể liên quan 10. Các ghi chép và báo cáo nội bộ có thể liên tới: quan tới: • Kiểm tra sổ ghi chép, đăng ký bảo trì • Các chi tiết vận hành • Đọc hướng dẫn của nhà sản xuất • Các lỗi thiết bị và chuẩn đoán • Quan sát và giám sát độ nhiễu để đảm bảo vận • Các nguồn báo động hành chính xác • Các hoạt động sửa chữa và/hoặc bảo trì đã • Làm sạch, nạp đầy, làm chặt, sửa chữa cơ bản được thực hiện và điều chỉnh • Đề xuất sửa chữa hoặc loại bỏ các thiết bị • Xác định và tách biệt các thiết bị không an toàn • Kết quả thử nghiệm và kiểm tra hoặc bị lỗi để sửa chữa hoặc thay thế • Vật liệu sử dụng, các bộ phận và cấu phần thay thế • Chi phí của thiết bị an ninh, bảo trì và vận hành © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 84 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 4. Tuân thủ và đảm bảo người khác cũng tuân thủ người quản lý bao gồm: các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính 1. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp chính xác và dễ hiểu 5. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có 2. Đưa ra các ý kiến phản hồi để giúp người khác 6. Nhận biết và quản lý hiệu quả các nhu cầu và duy trì và cải thiện hiệu quả thực hiện công việc mối quan tâm của các bên liên quan 3. Liên tục cải thiện các sản phẩm và dịch vụ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các các đơn vị năng lực từ bậc 3 - 5 thường Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách dựa trên thực tế thực hiện công. Một số đơn vị năng tổng thể thông qua hồ sơ tập hợp các chứng cứ, báo lực ơ bậc 3 - 5 không thể được đánh giá thông qua cáo, hoặc xác nhận của người làm chứng (giám sát quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi viên hoặc người quản lý). Các ứng viên phải thể hiện trường làm việc, Ngoài ra, để chứng minh có đủ khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên quan năng lực thực hiện đơn vị này, cần dựa vào các khía vào các tình huống có thể gặp phải với tư cách là cạnh đánh giá quan trọng và tập hợp chứng cứ cần giám sát viên/người quản lý. Họ cũng phải đưa ra các thiết đề xuất, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý các tình huống và thách thức có Ứng viên chứng tỏ năng lực trong đơn vị năng lực thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản này phải có khả năng cung cấp các bằng chứng về lý tại đơn vị. việc lựa chọn và vận hành các thiết bị an ninh và các nguồn lực để cung cấp các dịch vụ an ninh cơ bản tại Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao các cơ sở lưu trú hoặc du lịch. gồm: Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm: • Quan sát trực tiếp 1. Một báo cáo về cách bạn đã lựa chọn, chuẩn • Các bằng chứng xuất hiện một cách tự nhiên tại bị các thiết bị an ninh để sử dụng, bao gồm cả nơi làm việc việc tiến hành kiểm tra trước vận hành để đảm • Xem xét hồ sơ chứng cứ bảo các thiết bị hoạt động đúng quy chuẩn, sửa • Nhận xét của người làm chứng/báo cáo khách chữa hoặc thay thế các thiết bị lỗi hoặc hư hỏng quan về thực tế thực hiện công việc của cá 2. Hai báo cáo hoặc nhận xét của người làm nhân chứng về cách bạn đã vận hành các thiết bị Việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết có thể được an ninh, bao gồm cả việc duy trì các thiết bị và sử dụng để đánh giá kiến thức nền tảng. Trong các quần áo bảo hộ cá nhân thích hợp, vận hành tình huống đánh giá cho phép ứng viên lựa chọn thiết bị an ninh một cách an toàn và có kiểm giữa kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết, các câu hỏi soát đồng thời theo dõi các thiết bị giám sát đều phải giống nhau. 3. Một báo cáo về cách bạn đã tham gia kiểm định/thử thiết bị báo động và đã tiến hành diễn tập chữa cháy 4. Một báo cáo về cách bạn đã duy trì các thiết bị và nguồn lực an ninh, làm sạch, bảo trì và cất giữ các thiết bị và dụng cụ an ninh 5. Một báo cáo chỉ rõ các báo cáo và ghi chép nội bộ hoàn chỉnh liên quan đến vấn đề an ninh CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay D1.HSS.CL4.10 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 85
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của bạn. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của bạn. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an E3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định toàn và giám sát rủi ro P1. Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong P6. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách P2. Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách đó nhiệm của bạn và những bên liên quan khác P7. Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, P3. Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống trong phạm vi trách nhiệm của bạn thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết E4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các luận sẽ được chuyển cho những người có trách quy định về sức khỏe và an toàn nhiệm xem xét, giải quyết P8. Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các E2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi và an toàn trách nhiệm của bạn P4. Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với P9. Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi những người trong phạm vi trách nhiệmcủa thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức trong phạm vi trách nhiệm của bạn khỏe và an toàn P10. Chứng minh rằng những hành động của cá P5. Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn sức khỏe và an toàn của đơn vị P11. Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn P12. Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm K6. Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc lại quan trọng việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe K2. Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ và đưa ra kết luận để thông báo tình hình pháp luật về sức khỏe và an toàn K7. Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến K3. Giải thích cách cập nhật các quy định và văn những người trong phạm vi trách nhiệm của bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức K4. Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có khỏe và an toàn lao động thông báo bằng văn bản các chính sách về sức K8. Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan khỏe và an toàn đến sức khỏe và an toàn lao động K5. Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính K9. Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những vi quyền hạn của bạn bên liên quan khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 86 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ YÊU CẦU KIẾN THỨC K10. Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh K12. Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ khi lập kế hoạch và ra quyết định và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an K11. Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo toàn dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe K14. Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn các vấn đề về sức khỏe và an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an 4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức toàn có thể bao gồm: khỏe và an toàn có thể bao gồm: • Vai trò, trách nhiệm của nhân viên • Hội thảo • Các quy định pháp lý • Các buổi trao đổi thông tin • Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn • Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác • Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính • Tư vấn kinh nghiệm sách liên quan đến sức khỏe và an toàn • Bài giảng • Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát • Làm mẫu thực hành cần thiết • Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn • Các luật hiện hành Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 2. Các nguy cơ và rủi ro có thể bao gồm: người quản lý có thể bao gồm: • Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả: • Các rủi ro liên quan đến đám đông 1. Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn • Đe dọa đánh bom đề nảy sinh bằngnhững hành động đã được đề • Trộm cắp, cướp có vũ khí xuất • Hỏng trang thiết bị 2. Xác định các nhu cầu thông tin của người khác • Sinh vật gây hại 3. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng • Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy • Công việc thực hiện bằng tay định của ngành, các chính sách của đơn vị và • Trơn trượt, vấp ngã các quy tắc nghề nghiệp • Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn 4. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn tại nơi làm việc 5. Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến • Bạo lực tại nơi làm việc hành • Các chất độc hại 6. Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình • Các nguy cơ, rủi ro khác huống 7. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao 3. Các ghi chép/hồ sơ có thể bao gồm: 8. Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực • Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe hiện công việc và an toàn 9. Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để • Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra đảm bảo các quyền lợi của họ • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế • Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn • Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 87
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao dựa trên việc thực hiện công việc thực tế. Một số đơn gồm: vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc qua sự quan sát do tính bảo mật, sức ép của công • Quan sát việc/môi trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Nhận xét của người làm chứng thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo • Thảo luận chuyên môn cáo về việc thực hiện an toàn và sức khỏe trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với viên phải thể hiện được khả năng áp dụng được các một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. mà họ có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ quản lý. Đồng thời họ cũng phải đưa ra đề xuất, giải sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm thích và đánh giá các hành động cần triển khai nhằm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ xử lý các tình huống và thách thức có thể gặp phải đều được đáp ứng đầy đủ. với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp 2. Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm 3. Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 4. Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc 5. Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn) 6. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HSS.CL4.01, 02 và 04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 88 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ SCS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc tạo dựng và duy trì an ninh và an toàn đối với cả trang thiết bị, tài sản bên trong khách sạn và môi trường xung quanh. Đơn vị năng lực này tập trung vào an ninh của tất cả các tài sản trong khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tuần tra cơ sở E4. Phản ứng trong các tình huống khẩn cấp P1. Chuẩn bị để thực hiện tuần tra cơ sở P15. Xác định tính chất và phạm vi các tình huống P2. Thực hiện tuần tra một số bộ phận và khu vực khẩn cấp được chỉ định P16. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp P3. Giám sát an ninh khu vực khách sạn và các tài P17. Thực hiện kế hoạch quản lý tình huống khẩn sản cấp cho khách sạn P4. Xác định các mối đe dọa, rủi ro tiềm ẩn và các P18. Cung cấp sự hỗ trợ phản ứng nhanh tình huống đáng ngờ P19. Đảm bảo tối đa an ninh khu vực khách sạn và tài sản trong các tình huống khẩn cấp E2. Phản ứng trong trường hợp hỏa hoạn và các báo động khác E5. Giám sát các hệ thống an ninh P5. Xác định vị trí và tính chất các báo động P20. Báo cáo, ghi lại các cảnh báo và trục trặc của P6. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp hệ thống P7. Liên hệ với cấp quản lý phù hợp P21. Xác nhận các nguy cơ cao có thể xảy ra trong P8. Đảm bảo các lối ra vào và sự hỗ trợ cho các môi trường khách sạn và hiệu qua hoạt động dịch vụ khẩn cấp khi cứu hộ đến khách sạn của tất cả các hệ thống an ninh và hệ thống P9. Cung cấp sự hỗ trợ phản ứng nhanh quản lý năng lượng P10. Thiết lập lại các báo động theo quy định cho P22. Duy trì việc ghi sổ nhật ký hoạt động theo yêu người được giao quyền cầu E3. Phản ứng trong các tình huống đe dọa an E6. Hoàn tất các trách nhiệm hành chính ninh P23. Hoàn thành các báo cáo và biểu mẫu nội bộ P11. Xử lý các khách hàng có hành vi không phù hợp cần thiết P12. Đảm bảo an ninh tại các khu vực chưa được an P24. Phối hợp với các cấp quản lý trong việc đưa ra toàn các khuyến nghị để cải thiện an ninh P13. Xử lý các kiện hàng đáng ngờ P14. Xử lý các tình huống đe dọa đánh bom YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các chính sách và quy trình của đơn vị về K6. Mô tả quy trình xử lý các mối đe dọa an ninh an ninh khách sạn và yêu cầu báo cáo được áp K7. Mô tả quy trình xử lý các tình huống khẩn cấp dụng K8. Giải thích cách thức đảm bảo an ninh tối đa đối K2. Giải thích các nguyên tắc quản lý an ninh tài với khách sạn và tất cả tài sản trong tình huống sản và quản lý rủi ro của đơn vị khẩn cấp K3. Mô tả quy trình giám sát an ninh khách sạn và K9. Mô tả cách bạn báo cáo và ghi lại các cảnh báo toàn bộ tài sản hoặc trục trặc hệ thống K4. Giải thích các phương pháp được sử dụng để K10. Mô tả các biểu mẫu và báo cáo nội bộ về các nhận diện các mối đe dọa và rủi ro tiềm ẩn vấn đề an ninh được sử dụng tại đơn vị cũng như tình huống đáng ngờ K11. Giải thích cách thức phối hợp với cấp quản lý K5. Mô tả quy trình xử lý báo cháy và các trường trong việc đưa ra các đề xuất cải thiện an ninh hợp hỏa hoạn trong đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 89
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị thực hiện tuần tra có thể liên quan 5. Tính chất và địa điểm báo động có thể liên tới: quan tới: • Xác định các nhiệm vụ tuần tra như quan sát, • Xác định nguyên nhân báo động như cháy, ứng phó, tuần tra địa điểm, hộ tống, yêu cầu người xâm nhập, khói, nước, khí gas sự hỗ trợ của khách, lịch làm việc và hướng dẫn • Xác định chính xác địa điểm báo động theo bộ phân công nhiệm vụ phận, theo tầng hay buồng • Đảm bảo trang phục nhân viên phù hợp • Xác định số lượng đèn báo động đang sáng • Tiếp cận và kiểm tra các thiết bị bảo hộ và trang • Xác định loại hình báo động thông qua âm phục cá nhân, bao gồm cả các thiết bị liên lạc thanh phát ra • Báo cáo các trường hợp hỏng hóc, trục trặc, hư 6. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp có thể bao hại liên quan đến các thiết bị và vật dụng an gồm: ninh • Gọi điện thoại liên hệ với các dịch vụ cứu hỏa, 2. Thực hiện tuần tra có thể bao gồm: cảnh sát hay cứu thương tùy theo loại báo động • Tôn trọng các quy tắc của đơn vị về thời gian, lộ đã được xác định trước đó trình và khu vực cần được tuần tra • Liên hệ với cấp quản lý • Tuân thủ các hướng dẫn phân công nhiệm vụ • Thông báo cho các đơn vị cung cấp an ninh bên • Có mặt trực tiếp để ngăn chặn các đối tượng vi ngoài có liên quan phạm và trấn an khách hàng, nhân viên 7. Liên hệ với cấp quản lý có thể bao gồm: • Sử dụng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả để triển • Thông báo loại hình và địa điểm báo động khai, hỗ trợ và đem lại cảm giác an toàn trong khu vực khách sạn • Tư vấn hành động cần thực hiện • Duy trì liên lạc qua điện đàm theo yêu cầu • Yêu cầu chỉ đạo thực hiện hành động • Kiểm định các hệ thống an ninh theo yêu cầu 8. Tiếp cận và hỗ trợ các dịch vụ khẩn cấp có thể bao gồm: 3. Giám sát an ninh khách sạn có thể liên quan tới: • Cử nhân viên chịu trách nhiệm đón đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp và hướng dẫn họ đến địa • Xử lý khi có báo động hệ thống điểm có báo động • Kiểm tra trực quan các thiết bị an ninh để phát • Yêu cầu khách di dời các phương tiện vận tải hiện dấu hiệu giả mạo, xâm nhập, sử dụng và của họ truy cập trái phép • Mở khóa các cổng và rào chắn • Giám sát hành động đã được thực hiện để xử lý các tình huống/rủi ro an ninh đã được báo cáo • Làm thông thoáng các đường vào trước • Tiếp nhận sơ đồ khu vực bị báo động • Sửa chữa các thiết bị an ninh trong phạm vi khả 9. Hỗ trợ phản ứng ban đầu sẽ thay đổi tùy năng và quyền hạn của mình theo tính chất của từng sự cố nhưng có thể • Báo cáo hoặc xử lý khi cần thiết các tình huống bao gồm: có thể gây nguy cơ mất an ninh • Bảo đảm an ninh cho các khu vực có nguy cơ • Giám sát các điều kiện môi trường thay đổi có • Chữa cháy thể tác động đến an ninh • Di dời mọi người ra khỏi khu vực • Liên hệ với các nhân viên khác và cơ quan chính • Bảo vệ tài sản quyền bên ngoài • Hạn chế thiệt hại 4. Các mối đe dọa và rủi ro tiềm ẩn, các trường • Tắt các thiết bị điện, van và vòi nước, đóng cửa hợp đáng ngờ có thể bao gồm: ra vào và cửa sổ • Lũ lụt, cháy và nổ • Khóa hoặc mở khóa các cửa ra vào, cửa sổ, • Người xâm nhập, phá hoại và tấn công nếu phù hợp • Khách say rượu • Tuân thủ sự hướng dẫn trợ giúp của các đơn vị • Phương tiện, người và thiết bị tại các khu vực cung cấp dịch vụ khẩn cấp đáng ngờ • Duy trì an toàn cá nhân và an toàn cho những • Hành lý không có người nhận ở khu vực công cộng người khác • Đe dọa đánh bom • Các vật liệu nhạy cảm trong tình trạng không được khóa hoặc để ở nơi công cộng • Rò rỉ khí ga, bão, mất điện • Tòa nhà bị hỏng, thiết bị lỗi hoặc hỏng, kính vỡ • Người không có thẩm quyền có mặt tại các khu vực cấm • Không có các biển cảnh báo và biển an toàn tại những nơi cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 90 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 10. Các hành vi không phù hợp có thể bao gồm: 13. Liên hệ với các đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn • Hành vi hung hăng, thô lỗ và phản cảm, bao cấp có thể bao gồm: gồm cả việc tranh cãi với khách hàng hoặc nhân • Liên hệ với cảnh sát, bao gồm cả các đơn vị viên cung cấp dịch vụ an ninh hợp đồng • Từ chối rời khỏi hiện trường khi đã được yêu • Liên hệ với nguồn hỗ trợ y tế, bao gồm xe cứu cầu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện • Say xỉn • Liên hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ cứu hỏa • Hăm dọa và bạo lực 14. Đảm bảo tối đa an ninh cơ sở và tài sản có • Chửi rủa thể bao gồm: • Không đáp ứng quy định về trang phục • An toàn tính mạng được ưu tiên hơn an toàn tài • Số khách ở trong buồng vượt quy định sản • Khách gây ồn ào • Di chuyển khách ra khỏi khu vực, hoặc ngăn chặn mọi người vào khu vực 11. Xử lý các kiện hàng đáng ngờ có thể bao gồm: • Giảm thiểu thiệt hại ở mức có thể, đồng thời • Sơ tán khu vực có kiện hàng đáng ngờ duy trì an toàn cá nhân • Thông báo với các cơ quan chức năng 15. Thực hiện các hành động tiếp theo có thể • Thẩm vấn một số khách và người qua lại bao gồm: • Giữ nguyên kiện hàng tại chỗ cho đến khi được • Trực tiếp kiểm tra hệ thống báo động để xác khuyến nghị di chuyển nhận hay tắt tín hiệu báo động • Thông báo tình trạng báo động nội bộ 12. Tính chất và phạm vi các tình huống khẩn • Thực hiện kiểm tra hệ thống chẩn đoán cấp có thể bao gồm: • Cháy • Cô lập các bộ phận trong hệ thống • Ẩu đả hay đánh nhau • Báo cáo về việc báo động khi cần, bao gồm cả thông báo cho người tuần tra, nhân viên và các • Thiệt hại tài sản đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp bên ngoài đã • Khủng bố hoặc cướp được chỉ định • Rò rỉ khí gas hoặc nổ • Sắp xếp nơi lưu trú tạm thời cho khách hàng • Các tình huống y tế như chấn thương, đột quỵ, hiện tại, nếu cần nạn nhân bị tấn công • Cho ngừng hoạt động các hệ thống, thiết bị và • Xác định vị trí của các trường hợp khẩn cấp, các dịch vụ khác con số liên quan và khả năng gia tăng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng cứ sau cần thiết cho việc đánh giá: Nhiều phương pháp có thể được sử dụng để đánh 1. Các văn bản ghi rõ hệ thống tuần tra địa bàn và giá các kiến thức và kỹ năng thực tiễn. cách thức giám sát hệ thống an ninh cũng như Các phương pháp sau phù hợp cho đơn vị năng duy trì nhật ký hoạt động lực này: 2. Ít nhất hai ví dụ/trường hợp về cách thức bạn • Hỏi đáp trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ tập ứng phó với hỏa hoạn và các báo động khác hợp các chứng cứ và báo cáo khách quan về (báo cáo hoặc bản ghi chép gửi tới bộ phận hiệu quả công việc của ứng viên tại nơi làm việc quản lý) • Xem xét các văn bản in cuối cùng 3. Ít nhất hai ví dụ/trường hợp về cách thức bạn • Trình diễn các kỹ thuật ứng phó với các mối đe dọa an ninh hay trường hợp khẩn cấp (báo cáo hoặc bản ghi chép gửi • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá tới bộ phận quản lý) kiến thức về lập kế hoạch và tổ chức các cuộc họp 4. Ít nhất một báo cáo đưa ra khuyến nghị gửi tới bộ phận quản lý nhằm cải thiện việc sắp xếp • Mô phỏng hoặc áp dụng thực tế các tình huống công tác an ninh an ninh tại nơi làm việc Đào tạo và đánh giá phải bao gồm việc sử dụng thực tế các tòa nhà, cây cối, thiết bị, hệ thống thông tin liên lạc, các thiết bị khẩn cấp, cùng với những người thực trong các tình huống thực tế hoặc mô phỏng tại nơi làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 91
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám sát viên hay nhân viên quản lý chịu trách D1.HSS.CL4.01-04 nhiệm an ninh tại cac cơ sơ lưu trú © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 92 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào các cơ sở dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ hoặc cơ sở kinh doanh lưu trú tại nhà dân. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách hàng về các nội dung E3. Thực hành sử dụng nước hiệu quả liên quan đến du lịch có trách nhiệm P8. Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để P1. Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy môi trường và nguồn nước của khách sạn qua vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở P2. Thông báo cho khách những hành động tiết mức tối thiểu kiệm năng lượng trong khách sạn hoặc nhà P9. Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong giặt là nghỉ bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng và lắp đặt P3. Thông báo cho khách về chương trình giảm hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu quả thiểu chất thải P10. Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân P4. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ vườn và đất để bảo vệ nguồn nước để giúp khách ý thức được về vấn đề bảo vệ trẻ E4. Tránh lãng phí trong điều hành cơ sở lưu em và lạm dụng trẻ em trú P5. Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ P11. Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp, nhà để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước và và buồng ngủ năng lượng P12. Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế E2. Thực hành tiết kiệm năng lượng E5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách P6. Xem xét lịch bảo trì các thiết bị điện để tối ưu nhiệm trong mua sắm và cung ứng hóa hiệu quả sử dụng P13. Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu P7. Xem xét việc tiết kiệm năng lượng bằng cách tiên những sản phẩm thân thiện với môi trường lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu quả và và những sản phẩm giảm thiểu năng lượng, tối ưu hóa cách sử dụng nước và rác thải trong quá trình sử dụng P14. Thiết lập chính sách mua sắm để ủng hộ những nhà cung ứng địa phương, nếu có thể YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của K6. Giải thích các cách tăng cường sử dụng đồ tái đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc chế trong vận hành cơ sở lưu trú thực hiện du lịch có trách nhiệm K7. Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm K2. Giải thích những phương pháp đã được sử năng lượng và giảm thiểu chất thải dụng trong khách sạn hoặc nhà nghỉ để tiết K8. Giải thích cách nâng cao nhận thức và xây kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải dựng năng lực của nhân viên về các nguyên K3. Giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong điều hàng ngày của họ hành cơ sở lưu trú K9. Mô tả cách thiết lập các mục tiêu cải thiện tính K4. Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng bền vững đối với các nhà cung cấp sử dụng trong điều hành cơ sở lưu trú K5. Mô tả những cách tiết kiệm nước trong điều hành cơ sở lưu trú © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 93
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 5. Kiểm soát công suất sử dụng có thể bao bao gồm: gồm: • Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một • Nhiệt kế điện tử cách tối ưu • Bàn điều khiển tại quầy lễ tân, có thể bật điện • Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội trong các buồng khách • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho tất • Thẻ chìa khóa mỗi buồng cho phép khách kích cả các bên liên quan hoạt hệ thống điện khi đặt chìa khóa vào và tắt nguồn điện khi khách rút chìa khóa và rời khỏi 2. Kiểm soát năng lượng có thể bao gồm: buồng cũng như tự động điều chỉnh nhiệt độ • Lắp đặt những bộ kiểm soát công suất để tiết buồng tùy theo công suất sử dụng buồng kiệm năng lượng trong các buồng khách nghỉ • Giữ bể bơi và khu chăm sóc sức khỏe ở mức nhiệt 6. Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe và độ tối thiểu cần thiết cho sự thoải mái của khách phòng tập thể dục ở mức tối thiểu mà vẫn • Tắt đèn tại khu vực không sử dụng và sử dụng đảm bảo sự thoải mái bao gồm: ánh sáng tự nhiên khi có thể • Cài đặt giờ trong phòng xông khô và xông hơi • Đảm bảo các máy điều hòa được duy trì nhiệt để tắt nhiệt khi không sử dụng độ ở mức tối ưu • Đặt biển báo yêu cầu khách tắt các thiết bị điện • Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ các thiết bị điện để sau khi sử dụng tối ưu hóa hiệu quả sử dụng • Mua sắm các loại máy tập thể dục có thể nạp • Xem xét việc tiết kiệm năng lượng trong khu giặt năng lượng từ hoạt động của người sử dụng là và các khu vực khác trong đơn vị bằng cách thay vì phải sử dụng năng lượng điện lắp đặt các máy móc/thiết bị hiệu suất cao và • Tắt máy điều nhiệt ở các khu vực bể bơi, phòng tối ưu hóa hiệu quả sử dụng tập thể dục và vui chơi giải trí sau giờ hoạt động • Đảm bảo tất cả các thiết bị được tắt khi khách 7. Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng năng rời khỏi phòng lượng bao gồm: • Thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết • Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng kiệm năng lượng CFL • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn ở mức tối • Đặt các biển thông báo nhắc nhở khách về việc thiểu trong ngày tại các khu vực có ánh sáng tiết kiệm năng lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt mặt trời độ khi họ rời khỏi phòng • Thường xuyên làm sạch các thiết bị chiếu sáng • Lắp đặt vòi nước và vòi hoa sen tiết kiệm nước có • Lắp đặt bộ cảm biến ánh sáng ban ngày hoặc thiết bị sục khí sẽ làm giảm tiêu thụ nước trong “tế bào quang điện” để có thể tự động điều khi vẫn duy trì được sự thoải mái cho khách chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo khi có đủ ánh 3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành cơ sáng tự nhiên sở lưu trú có thể bao gồm: • Lắp đặt bộ cảm biến thân nhiệt để có thể tự • Bảo trì phòng tắm thường xuyên để tránh rò rỉ động tắt đèn khi không có người nước • Dán nhãn tại các công tắc đèn để mô tả vị trí • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để các bóng đèn và hỗ trợ tắt đèn khi không cần đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy thiết ra vòi hoa sen và vòi nước được điều chỉnh ở 8. Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để mức tối thiểu tiết kiệm năng lượng có thể bao gồm: • Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong hoạt • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để động giặt là bằng cách tối ưu hóa việc sử dụng điều chỉnh tự động theo sự thay đổi nhu cầu và lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu quả nhiệt độ trong ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân hoặc mát tại khu vực công cộng (sảnh, hành vườn và đất để bảo vệ nguồn nước lang, cầu thang) trong khoảng thời gian ít người qua lại, như từ nửa đêm đến 5h sáng 4. Giảm thiểu rác thải trong điều hành cơ sở lưu trú có thể bao gồm: • Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng bóng • Thực hiện tái chế ở tất cả các khu vực như nhà mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa ở bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách và nhiệt độ quá cao hoặc quá thấp buồng ngủ • Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Cung cấp nhiều thùng tái chế và ít thùng rác • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên các thải, khuyến khích nhân viên và khách tái sử thiết bị điều hòa không khí dụng thay vì vứt bỏ thành rác thải • Thay thế các đồ vật dùng một lần bằng các đồ vật có thể dùng nhiều lần như hộp đựng xà phòng hay dầu gội đầu • Sử dụng các vật dụng làm vệ sinh và làm vườn thân thiện với môi trường • Theo dõi và xác định mức độ rác thải và tái chế © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 94 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 9. Tiết kiệm nước trong buồng của khách có 14. Xây dựng và thực hiện chính sách mua sắm thể bao gồm: gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Lắp đặt bồn cầu xả kép • Sử dụng các vật liệu xanh trong phục vụ buồng • Sửa chữa những chỗ rò rỉ nhỏ vì một chỗ rò rỉ (sử dụng những chất làm sạch tự nhiên thay vì nhỏ sẽ trở thành rò rỉ lớn sử dụng hóa chất) • Lắp đặt hệ thống vòi pha trộn nước hiệu quả • Mua và sử dụng các vật liệu, đồ vải và thiết bị (pha nóng và lạnh) ở bồn rửa với tốc độ chảy 6 xanh (sản xuất tại địa phương, là sản phẩm tự lít/phút và dòng chảy có sục khí nhiên và có thể tái chế) • Lắp đặt vòi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu • Xây dựng một chính sách mua hàng theo hướng quả với tốc độ chảy 9 lít/phút ở khu vực vòi tắm ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường sen • Đặt mua những sản phẩm giảm thiểu việc sử • Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để dụng năng lượng, nước và thải rác trong quá đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước trình sản xuất chảy qua vòi hoa sen và vòi nước được điều • Thiết lập một chính sách mua sắm theo hướng chỉnh ở mức tối thiểu ưu tiên các nhà sản xuất địa phương, nếu có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa 10. Đảm bảo giặt là hiệu quả có thể bao gồm: phương • Chỉ vận hành máy khi đã đủ công suất giặt • Tuân thủ các chế độ thiết lập của nhà sản xuất Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ và thường xuyên kiểm tra xem mực nước đã đủ người quản lý bao gồm: trong quá trình vận hành 1. Khuyến khích, đưa ra và công nhân các giải • Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo pháp sáng tạo các van nước và van xả không bị rò rỉ 2. Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải • Ngắt và tắt nguồn cung cấp hơi cho các thiết bị pháp hiêu qua hơn khi không sử dụng 3. Thử cách làm việc mới • Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp 4. Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế đặt các máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử hoạch và diễn biến tình hình dụng ít nước và hơi nóng 5. Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau 11. Đảm bảo sử dụng hiệu quả hồ bơi bao gồm: 6. Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch • Làm sạch và bảo dưỡng định kỳ các bộ lọc hồ bơi vụ • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng bằng 7. Thưc hiên lặp lại cac hanh đông hoặc thực hiện năng lượng mặt trời cho bể bơi các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại • Theo dõi và ghi chép đồng hồ đo mức nước của 8. Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức bể bơi để xác định các rò rỉ hoặc việc sử dụng nước nhiều bất thường 9. Tư chiu trách nhiệm vê những viêc xảy ra 10. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với 12. Đảm bảo sử dụng hiệu quả khu vực ngoài kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp trời bao gồm: khi cần thiết • Lựa chọn trồng những cây bản địa yêu cầu tưới 11. Phổ biến tâm nhin của đơn vị để có thể khơi nước tối thiểu dây sự nhiệt tình và tận tâm • Hạn chế lượng và tần suất tưới nước cho cây và 12. Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các cỏ, trồng cỏ để giúp cây chịu được khô hạn tốt hành động đề xuất hơn, giúp rễ cây đâm sâu hơn trong đất 13. Trinh bay ý tưởng và tranh luận một cách thuyết • Tưới nước vào gốc cây, không tưới vào lá phục đê thu hút moi ngươi • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vòi phun • Tưới nước vào buổi sáng sớm và cuối buổi chiều, không tưới vào buổi trưa 13. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện với môi trường có thể bao gồm: • Sử dụng những sản phẩm phân hủy sinh học, không độc hại và không chứa phốt phát • Sử dụng sản phẩm làm sạch cô đặc, sử dụng ít bao bì và đỡ tốn diện tích lưu kho • Sử dụng các bình đựng xà phòng và dầu gội có thể sử dụng lại thay vì sử dụng một lần • Nhân viên vệ sinh được tham gia vào tất cả các diễn đàn và thảo luận trong đơn vị về chủ đề bền vững • Cung cấp thùng đựng rác tái chế trong mỗi buồng khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 95
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cac đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: dựa trên thực tế thực hiện công việc. Một số đơn vị • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông • Nhận xét của cá nhân qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Phương phap mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về thực hiện cac quy tăc du lịch có trách nhiệm trong nơi làm việc nhưng nên sử dụng han chê. môi trường khách sạn. Các ứng viên phải thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù Hô sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hợp với tình huống có thể găp phai với cương vị là sung phần kiểm tra vân đap để đảm bảo đáp ứng giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cân đưa ra các đầy đủ tất cả các yêu cầu về băng chứng. khuyến nghị, giải thích và đánh giá các hành động se thưc hiên để xư ly ́tình huống và thách thức có thể găp phải với cương vị là giám sát viên/người quản lý của đơn vị. Cần lưu ý rằng, tất cả các bằng chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Ít nhất hai hoạt động trong dịch vụ lưu trú được lưu lại và có văn bản ghi chép thông báo với khách về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm 2. Ít nhất ba ví dụ được lưu lại và có văn bản ghi chép về hoạt động tiết kiệm năng lượng, sử dụng nước hiệu quả và tránh thải rác 3. Một ví dụ về áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong việc mua sắm và cung ứng hàng hóa 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu của đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý trong khách sạn và các cơ sở lưu trú Không có khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 96 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị trả lời điện thoại một cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại E4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ P1. Chuẩn bị trả lời điện thoại P11. Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi P2. Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp P12. Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận P3. Nói chậm và rõ ràng cuộc gọi đang bận E2. Bắt đầu một cuộc gọi E5. Tiếp nhận lời nhắn P4. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi P13. Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn P5. Bấm đúng số hay tin nhắn thoại không P6. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự P14. Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với người gọi E3. Chuyển cuộc gọi P15. Chuyển tin nhắn cho người liên quan P7. Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không P8. Thông báo cho người gọi rằng cuộc gọi sẽ được chuyển, nếu được P9. Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba P10. Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê những điều cần có sẵn để giao tiếp hiệu K4. Xác định thông tin cần thiết để chuẩn bị cho quả qua điện thoại cuộc gọi K2. Nêu rõ câu chào mở đầu theo tiêu chuẩn của K5. Mô tả cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự đơn vị K6. Giải thích cách chuyển cuộc gọi K3. Giải thích tầm quan trọng của việc nói chậm và K7. Giải thích cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ rõ ràng K8. Xác định thông tin cần thiết để điền vào mẫu tin nhắn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại bao gồm: 3. Chuyển cuộc gọi cần có: • Sử dụng được điện thoại/tổng đài/tai nghe • Danh sách các số máy nội bộ • Tiêu chuẩn về lời chào • Danh bạ điện thoại 2. Bắt đầu cuộc gọi cần phải có: 4. Tiếp nhận lời nhắn cần có: • Giấy/tờ ghi chú • Mẫu tinnhắn • Bút • Danh sách khách đang lưu trú/khách dự kiến • Danh bạ điện thoại đến • Số điện thoại • Phong bì đựng mẫu tin nhắn • Nội dung hội thoại © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 97
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 1. Quan sát và theo dõi ít nhất bốn cuộc gọi nhằm • Quan sát ứng viên thưc hiên công viêc kiểm tra việc tuân thủ tiêu chuẩn • Kiểm tra vấn đáp, kiểm tra viết và/hoặc kiểm tra 2. Đánh giá phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bằng hình thức trắc nghiệm và quy trình của đơn vị trong việc sử dụng điện • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện thoại tại nơi làm việc • Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng, lễ tân, nhân viên quan D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07 hệ khách hàng, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên nhà hàng, nhân viên an ninh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên điêu hanh du lich va đai ly lư hanh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 98 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc khách sạn nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm/bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi E3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn làm việc P7. Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin P1. Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong xây dựng các mối quan hệ trong nhóm/bộ phận P8. Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa P2. Thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy sự trong phong cách giao tiếp và xử lý một cách hợp tác và quan hệ tốt thích hợp P3. Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên P9. Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi thông tin phản hồi từ người khác trong nhóm/ làm việc bộ phận P10. Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong E2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm hay bộ nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn phận nảy sinh P4. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra P5. Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị P6. Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân K7. Giải thích cách xử lý hiệu quả các vấn đề và trong mối quan hệ với các thành viên trong mâu thuẫn nhóm/bộ phận K8. Giải thích cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị K2. Giải thích cách thực hiện công việc theo hướng và niềm tin cá nhân thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt K9. Giải thích cách xử lý những khác biệt về ngôn K3. Giải thích cách hành động dựa trên thông tin ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/ K10. Liệt kê những vấn đề và mâu thuẫn thường nảy bộ phận sinh tại nơi làm việc K4. Nêu ví dụ về cách đóng góp cho công việc của K11. Giải thích cách tiếp nhận sự trợ giúp của các nhóm hay bộ phận thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh K5. Mô tả cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm vấn đề hay mâu thuẫn hay bộ phận đê đạt được mục tiêu đã đề ra K6. Gợi ý cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt đươc mục tiêu đã đề ra © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 99
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và 4. Trợ giúp đồng nghiệp trong nhóm có thể bao bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác gồm: biệt giữa các môi trường làm việc khác nhau và phù • Giải thích/xác minh hợp với các vị trí công việc trong ngành du lịch và • Giúp đỡ đồng nghiệp khách sạn. • Giải quyết vấn đề 1. Trách nhiệm và nhiệm vụ có thể bao gồm: • Động viên • Quy tắc ứng xử • Phản hồi thông tin cho thành viên của nhóm • Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên • Thực hiện các nhiệm vụ khác, nếu cần • Kỹ năng, đào tạo và năng lực 5. Chia sẻ thông tin có thể bao gồm: • Sự giám sát và khả năng chịu trách nhiệm • Ghi nhận việc thực hiện tốt công việc • Làm việc ổn định và có trách nhiệm • Ghi nhận việc thực hiện công việc không tốt 2. Thành viên trong nhóm/bộ phận có thể bao • Trợ giúp đồng nghiệp gồm: • Làm rõ phương pháp hoàn thành nhiệm vụ • Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/ theo hướng tổ chức đề ra thực tập viên • Khuyến khích đồng nghiệp • Giám sát viên hoặc người quản lý/giámđốc • Mở các kênh giao tiếp 3. Thông tin phản hồi về thực hiện công việc có • Các nguy cơ, rủi ro và cách kiểm soát tại nơi làm thể bao gồm: việc • Đánh giá thực hiện công việc theo cách chính 6. Cơ hội cải thiện có thể bao gồm: thức/không chính thức • Lên kế hoạch/phát triển nghề nghiệp • Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng • Hướng dẫn, tư vấn và/hoặc giám sát nghiệp • Chương trình học tập chính thức/không chính • Những chiến lược hành vi phản xạ cá nhân thức • Đào tạo nội bộ/bên ngoài • Đánh giá định kỳ kết quả công việc thực hiện • Tự nghiên cứu học hỏi • Công nhận kinh nghiệm/kiến thức sẵn có HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cơ sở đánh giá cần bao gồm: Một hệ thống các phương pháp đánh giá có thể được 1. Hai ví dụ về trợ giúp thành viên trong nhóm sử dụng để đánh giá kỹ năng và kiến thức thực tế. đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra Những ví dụ sau đây có thể phù hợp cho đơn vị 2. Hai ví dụ về tìm kiếm thông tin phản hồi từ năng lực này: khách hàng và/hoặc đồng nghiệp và có hành • Hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét các chứng cứ động phù hợp được thu thập và báo cáo khách quan về kết 3. Hai ví dụ/trường hợp về giải quyết mâu thuẫn quả thực hiện công việc của ứng viên tại nơi làm việc • Phân tích cách xử lý các nghiên cứu tình huống Đánh giá phải đảm bảo: và bối cảnh • Tiếp cận được thực tế công việc hay môi trường • Trình diễn các thao tác kỹ thuật mô phỏng • Quan sát các thao tác kỹ thuật trong giải quyết • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn lực có mâu thuẫn sẵn • Quan sát cách trình bày • Những ví dụ về các vấn đề hay mâu thuẫn đã • Xem xét tài liệu xác định và xây dựng chiến được giải quyết lược/cơ hội nhằm cải thiện phương thức làm việc nhóm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 100 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Phù hợp với tất cả các vị trí công việc trong ngành Du (1) D1.HOT.CL1.02; (2) D1.HOT.CL1.11; (3) D1.HOT. lịch CL1.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 101
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ hành chính và văn phòng thường ngày trong doanh nghiệp du lịch hoặc khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị tài liệu kinh doanh E3. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ P1. Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng P6. Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị trong cầu của đơn vị thời gian hạn định P7. Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo P2. Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản bằng yêu cầu của đơn vị cách sử dụng các thiết bị văn phòng phù hợp P8. Khôi phục các tập tin khi có yêu cầu về thông E2. Đọc và trả lời các tài liệu kinh doanh khác tin nhau P9. Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật P3. Tiếp nhận, làm rõ và đánh giá những yêu cầu về chỉ dẫn và/hoặc hướng dẫn theo đúng quy định và quy trình của đơn vị P4. Đọc và hiểu rõ những thông tin chi tiết trong các bản hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ hướng dẫn các công việc cụ thể P5. Tuân theo những hướng dẫn hay chỉ đạo trong thời gian hạn định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách chuẩn bị và xử lý các loại tài liệu K5. Liệt kê hệ thống thông tin và lưu trữ được sử khác nhau bằng cách sử dụng các thiết bị khác dụng tại đơn vị nhau K6. Liệt kê hệ thống tham khảo và tra cứu tài liệu K2. Mô tả những phương pháp giao tiếp được sử được sử dụng tại đơn vị dụng tại nơi làm việc K7. Mô tả hệ thống khôi phục các tập tin được sử K3. Nêu quy trình xử lý các loại tài liệu khác nhau dụng tại đơn vị trong đơn vị K8. Mô tả quy trình an ninh và bảo mật của đơn vị K4. Mô tả các loại tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/ hoặc sơ đồ được sử dụng tại nơi làm việc ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối 2. Thiết bị văn phòng có thểbao gồm: cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác biệt • Máy tính giữa các đơn vị du lịch và khách sạn khác nhau. • Máy photocopy 1. Tài liệu có thể bao gồm: • Máy fax • Thư, ví dụ các thư đến và đi, thư điện tử và bưu • Máy in hoặc chụp tài liệu phẩm của khách hàng • Các loại máy khác • Tập tin, chẳng hạn hồ sơ khách hàng, thư tín, 3. Các quy trình có thể liên quan đến: chứng từ kế toán, biên nhận, hóa đơn và đơn • Chính sách và quy trình xử lý mối nguy hiểm đặt hàng • Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp, hỏa hoạn • Thư tín như thư viết, fax, bản ghi nhớ, báo cáo và tai nạn và các loại thư tín khác • Quy trình về an toàn cá nhân • Thực đơn • Quy trình sử dụng xe có động cơ • Quy trình công việc và hướng dẫn làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 102 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ 7. Thông tin có thể bao gồm: hướng dẫn có thể bao gồm: • Thư tín như fax, bản ghi nhớ, thư viết, thư điện • Hướng dẫn làm việc tử và các tài liệu khác • Hướng dẫn sử dụng thiết bị một cách an toàn • Cơ sở dữ liệu máy tính, hồ sơ khách hàng • Hướng dẫn hoàn thành nhiệm vụ một cách an • Hồ sơ bán hàng, bao gồm các bản dự báo toàn tháng, mục tiêu cần đạt • Sơ đồ chỉ dẫn quy trình làm việc an toàn • Các biểu mẫu, bao gồm biểu mẫu bảo hiểm, • Các chính sách và quy trình biểu mẫu hội viên • Tài liệu hướng dẫn sử dụng • Hóa đơn, chẳng hạn như hóa đơn từ nhà cung cấp, hóa đơn gửi cho bên nợ 5. Thông tin/tài liệu có thể bao gồm: • Hồ sơ cá nhân, bao gồm chi tiết thông tin cá • Quy trình, danh sách kiểm tra và hướng dẫn tại nhân, mức lương nơi làm việc • Thông tin về nhu cầu đào tạo • Số hiệu và mã hàng hóa • Báo cáo thị trường/kế hoạch/ngân sách • Thông số kỹ thuật của nhà sản xuất • Dữ liệu tài chính • Các chính sách tại nơi làm việc • Các tài liệu khác • Hướng dẫn khách hàng và/hoặc hướng dẫn của nhà cung cấp 8. Các yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm: • Văn bản luật, quy định và các tài liệu liên quan • Yêu cầu về an ninh và bảo mật • Quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp • Yêu cầu và định hướng/chính sách do đơn vị và • Các tài liệu khác pháp luật quy định • Các kênh quản lý và kiểm toán 6. Tài liệu hướng dẫn và/hoặc chỉ dẫn có thể • Các yêu cầu khác liên quan đến: • Thư tín • Bản ghi nhớ • Fax • Thư điện tử • Hóa đơn và đơn đặt hàng • Chính sách và quy trình • Tài liệu hướng dẫn sử dụng • Các tài liệu khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá năng lực thực hiện phải bao gồm: Các phương pháp sau có thể được sử dụng để 1. Ba ví dụ về tài liệu được chuẩn bị và xử lý với đánh giá năng lực cho đơn vị này: các thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy • Quan sát ứng viên thực hiện công việc trình của đơn vị và trong thời gian hạn định • Kiểm tra vấn đáp và viết 2. Ba ví dụ về quá trình yêu cầu phải tuân theo • Xem xét hồ sơ ứng viên hướng dẫn và/hoặc chỉ dẫn phù hợp với chính • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện sách và quy trình của đơn vị 3. Ba ví dụ về diễn giải các chi tiết liên quan trong các tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ áp dụng cho các công việc cụ thể 4. Hai ví dụ về duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ, khôi phục và lưu trữ các tập tin theo yêu cầu của đơn vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 103
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận lễ tân, nhân viên công ty điều D1.HOT.CL1.05 & 06; hành du lịch và đại lý lữ hành D1.HGA.CL6. 03, 06, 07 & 12 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 104 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện hội thoại đơn giản E3. Đưa ra những yêu cầu đơn giản P1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại P6. Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự P2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc P7. Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn P3. Kết thúc hội thoại E4. Thể hiện sở thích bản thân E2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản P8. Nói về điều thích và điều không thích P4. Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu P9. Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do cầu P5. Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội K5. Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải thoại đơn giản thích trình tự các công việc hàng ngày K2. Nhận xét về các chủ đề quen thuộc và kết thúc K6. Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng hội thoại ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách K3. Đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản K7. Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa K4. Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao chỉ dẫn hay yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị năng lực này yêu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh 4. Cách xác nhận thông tin có thể bao gồm: ở trình độ giao tiếp cơ bản đối với nhân viên trong • Yêu cầu nhắc lại, ví dụ: Ông vui lòng nhắc lại tất cả các lĩnh vực của ngành du lịch và khách sạn được không ạ? Ông vui lòng đánh vần lại được cũng như tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách. không? Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ. Xin lỗi, tôi quên 1. Cách mở đầu hội thoại có thể bao gồm: mất. Ông vui lòng nhắc lại được không ạ? • Ông/Bà có khỏe không ạ? Chuyến đi của Ông/ • Yêu cầu xác nhận lại thông tin, ví dụ: Ông vui Bà có tốt đẹp không ạ? Tôi có thể giúp gì cho lòng xác nhận lại rằng Ông sẽ trả buồng vào Ông/Bà ạ? ngày mai phải không ạ? Ông đang tìm chuyến du lịch một ngày hay nửa ngày phải không ạ? • Các cách khác 5. Cách yêu cầu lịch sự có thể bao gồm: 2. Các chủ đề quen thuộc có thể bao gồm: • Ông vui lòng cung cấp bằng lái xe để thuê xe • Chỉ đường; tư vấn về những nơi tốt nhất để mua được không ạ? Cảm phiền Ông chờ 5 phút để sắm, ăn uống, thăm quan; đưa ra lời khuyên tôi làm việc với khách hàng này được không ạ? đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách; cung cấp thông tin; chuyển lời phàn nàn của khách 6. Tránh sử dụng thuật ngữ trong giao tiếp với tới người giám sát; thông tin về sức khỏe và sự khách: an toàn • Giá buồng của Ông/Bà là 100 đô la Mỹ bao gồm • Các chủ đề khác thuế và phí phục vụ/chưa bao gồm thuế và phí phục vụ 3. Cách kết thúc hội thoại có thể bao gồm: • Chúng tôi rất vui phục vụ bữa sáng miễn phí • Tôi hy vọng Ông/Bà đã có kỳ nghỉ/chuyến đi thú cho ngài vị; Chào tạm biệt và hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/Bà đã nghỉ ở khách sạn của chúng tôi, Chúc Ông/Bà có một chuyến đi vui vẻ • Các cách khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 105
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cần đảm bảo rằng ưng viên có thể Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng trong tình giao tiếp hiệu quả trong những tình huống sau: huống công việc thực tế hay mô phỏng, trong đó 1. Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội có giao tiếp bằng lời nói ở mức độ cơ bản với khách thoại đơn giản hàng hoặc trong môi trường lớp học nơi ưng viên có 2. Nhận xét về những chủ đề quen thuộc và kết thể thể hiện khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cơ thúc hội thoại bản. 3. Đưa ra và đáp ứng các yêu cầu đơn giản Những phương pháp sau có thể được sử dụng 4. Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này: chỉ dẫn hoặc yêu cầu • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 5. Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải • Phỏng vấn thích trình tự các công việc hàng ngày • Đóng vai 6. Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết ngày 7. Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các vị trí công việc trong ngành Du lịch D1.LAN.CL1.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 106 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tìm kiếm, duy trì và sử dụng kiến thức trong ngành du lịch và khách sạn ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về E2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện ngành du lịch và khách sạn tốt nhất công việc P1. Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch P3. Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu và khách sạn có liên quan tới yêu cầu công việc của khách P2. Thu thập thông tin về ngành du lịch và khách P4. Thực hiện các hoạt động liên quan đến công sạn để hỗ trợ thực hiện công việc một cách việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các hiệu quả tiêu chuẩn về đạo đức P5. Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Xác định nguồn thông tin đáng tin cậy trên K4. Giải thích ý nghĩa của chất lượng và việc thường mạng thông tin toàn cầu (internet) và bất kỳ xuyên nâng cao chất lượng trong ngành du lịch nguồn nào khác để cập nhật kiến thức ngành và khách sạn cũng như vai trò của từng nhân nghề viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ K2. Mô tả các phân ngành khác nhau trong ngành K5. Cung cấp các ví dụ về du lịch có trách nhiệm, du lịch và khách sạn cũng như mối quan hệ bao gồm việc tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu giữa các phân ngành rác thải và tái chế K3. Giải thích vai trò và chức năng của hai trong K6. Mô tả hai bộ luật cơ bản, các quy định hay số các phân ngành sau: phục vụ nhà hàng, lễ hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch và khách tân, chế biến món ăn/vận hành bếp, phục vụ sạn cũng như tác động của chúng đối với cách buồng, đại lý du lịch, điều hành/hướng dẫn du thực hiện công việc của nhân viên lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Đơn vị năng lực này áp dụng để duy trì kiến 2. Thông tin có thể liên quan đến: thức về ngành du lịch và khách sạn, có thể • Các ngành khác nhau và mối quan hệ giữa du bao gồm: lịch và khách sạn • Nghiệp vụ khách sạn • Các vấn đề và yêu cầu về môi trường, bao gồm • Nghiệp vụ du lịch và lữ hành cả du lịch bền vững và có trách nhiệm • Hướng dẫn du lịch • Đạo đức nghề nghiệp cần có khi làm trong • Quản lý sự kiện ngành • Các ngành khác liên quan đến du lịch như vận • Mong đợi của nhân viên về ngành chuyển, hàng không, spa, nghỉ dưỡng, • Đảm bảo chất lượng • Thông tin dịch vụ khách hàng như chương trình du lịch, vận chuyển hàng không hay đường bộ, các điểm đến tại địa phương, . • Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 107
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Nguồn thông tin có thể bao gồm: 5. Các vấn đề pháp lý tác động tới ngành bao • Internet (kiểm tra độ tin cậy) gồm: • Phương tiện truyền thông • Bảo vệ người tiêu dùng • Hiệp hội du lịch • Trách nhiệm chăm sóc khách hàng • Hiệp hội ngành nghề • Cơ hội làm việc bình đẳng • Tạp chí của ngành • Chống phân biệt đối xử • Các dịch vụ thông tin • Các mối quan hệ tại nơi làm việc • Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân • Du lịch tình dục trẻ em • Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý 6. Các vấn đề đạo đức tác động tới ngành bao • Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn gồm: • Các nguồn khác • Tính bảo mật 4. Các ngành khác có thể bao gồm: • Quy định, thủ tục về hoa hồng • Giải trí • Đặt buồng vượt trội • Chế biến món ăn • Định giá • Sản xuất rượu • Tiền boa/tiền thưởng của khách • Vui chơi giải trí • Quà tặng và dịch vụ miễn phí • Hội họp và sự kiện • Gợi ý dùng sản phẩm • Bán lẻ • Các loại khác • Các loại hình khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đây là đơn vị năng lực cốt lõi làm nền tảng để thực Để ưng viên đạt được tiêu chuẩn theo yêu, cầu hiện hiệu quả tất cả các đơn vị năng lực khác, được cần thu thập bằng chứng công việc thông qua đào tạo kết hợp với các đơn vị năng lực khác. quan sát, tài liệu công tác hay đặt câu hỏi: Đánh giá phù hợp đơn vị năng lực này có thể là: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 1. Bằng chứng về khả năng tìm kiếm các thông tin • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết khác nhau từ ít nhất hai nguồn • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện 2. Bằng chứng về khả năng tìm kiếm ít nhất ba loại • Bài tập đóng vai thông tin khác nhau liên quan đến thực hiện công việc 3. Bằng chứng về việc thu thập và phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu của khách hàng 4. Hai ví dụ về thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo quy định của đơn vị và theo tiêu chuẩn về đạo đức 5. Hai ví dụ về ứng dụng kiến thức và thông tin của ngành vào hoạt động kinh doanh hàng ngày trong ngành du lịch và khách sạn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các vị trí công việc trong doanh nghiệp ngành D1.HOT.CL1.08 Du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 108 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm những năng lực cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau của môi trường du lịch và khách sạn. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thực hiện sơ cứu cứu người tại chỗ trong E3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường lúc chờ hỗ trợ về y tế hợp ở vùng sâu, vùng xa P1. Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước P8. Chăm sóc người bị thương trong điều kiện xa khi gọi hỗ trợ y tế cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao P2. Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định, yên tĩnh và gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước quy trình sơ cứu quy định và duy trì nhiệt độ cơ thể P3. Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo P9. Chăm sóc bệnh nhân ‘bị thương nặng’ theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn cách thích hợp trong điều kiện ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phương tiện để chuyển đi E2. Áp dụng sơ cứu cơ bản P4. Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy E4. Thông báo chi tiết về sự việc định sử dụng các vật dụng và thiết bị sẵn có P10. Yêu cầu sự hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương P5. Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử thức giao tiếp phù hợp nhất lý theo các nguyên tắc sơ cứu phù hợp P11. Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp P6. Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu cứu hay những người liên quan khác về tình P7. Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trạng người bị thương và các hoạt động kiểm trình của đơn vị soát sơ cứu P12. Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại K8. Liệt kê các biểu hiện và dấu hiệu cho thấy nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và những nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất: giải pháp phù hợp a. Ngộ độc, bị cắn và bị đốt K2. Liệt kê các quy trình và quy định liên quan về b. Bong gân và dãn dây chằng sức khỏe c. Gãy xương (đơn giản và phức tạp) K3. Giải thích các ưu tiên trong chăm sóc sơ cứu d. Trật khớp K4. Giải thích các quy trình sơ cứu: e. Chấn thương đầu, cổ và lưng a. Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu f. Chảy máu trong nghiêm trọng bệnh nhân g. Chấn thương vùng bụng, xương chậu và b. Kiểm soát chấn thương ngực c. Tiến hành kỹ thuật hồi sức h. Sốc vì chấn thương nặng d. Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành i. Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim động cần làm j. Bỏng và sốc do bỏng K5. Mô tả các kỹ thuật để quản lý và chăm sóc K9. Giải thích các biện pháp an toàn cần thiết để người bị thương trong các trường hợp sơ cứu phòng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương và khác nhau, bao gồm: nhiễm trùng trong điều kiện ở vùng sâu vùng a. Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương xa b. Bị thương và chảy máu K10. Mô tả các kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến c. Bị bỏng hành sơ cứu d. Chấn thương xương, khớp và cơ K6. Giải thích nguyên nhân ngừng thở và khó thở K7. Mô tả kế hoạch xác định và kiểm soát mối nguy hiểm, tình trạng bất tỉnh và không có phản ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp đối với người bị thương trong trường hợp chảy máu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 109
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và 3. Xử lý sơ cứu có thể bao gồm: bối cảnh của đơn vị năng lực này, có tính đến sự • Xử lý chảy máu ngoài và sốc khác biệt giữa các đơn vị và nơi làm việc khác nhau. • Xử lý vết thương nhỏ và kiểm soát nhiễm trùng Điều này liên quan đến tổng thể giúp cho việc đánh • Xử lý vết cắn độc, đốt/nhiễm độc/dị ứng giá được toàn diện. • Xử lý gãy xương Đơn vị năng lực này đề cập việc thực hiện quy trình • Xử lý chấn thương đầu và cột sống sơ cứu cơ bản trong các doanh nghiệp du lịch và khách sạn, có thể bao gồm các bộ phận: lễ tân, phục • Xử lý khó thở, bao gồm cả trường hợp hen, vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, điều suyễn hành du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch hay 4. Sơ cứu có thể bao gồm: thuyết minh viên du lịch, phục vụ trên tàu thủy du • Kỹ thuật hồi sức lịch. • Kỹ thuật hô hấp nhân tạo (CPR) 1. Các mối nguy hiểm vật lý có thể bao gồm: • Chăm sóc vết thương và tình trạng chảy máu • Các mối nguy tại nơi làm việc, ví dụ do máy móc, • Chăm sóc vết bỏng/bỏng nước phương tiện vận chuyển, môi trường • Kiểm soát nhiễm trùng • Các mối nguy hiểm liên quan tới kiểm soát • Băng bó/băng nẹp người bị thương, như bị cắn đốt, quấy rối, người bị thương trở nên dữ dằn 5. Tìm kiếm hỗ trợ sơ cứu có thể bao gồm: • Các chất dịch cơ thể • Nhờ đồng nghiệp hỗ trợ • Rủi ro bị thương nặng hơn • Nhờ hỗ trợ từ sơ cứu viên • Yêu cầu sự hỗ trợ của dịch vụ cấp cứu 2. Các dấu hiệu sống còn và tình trạng sức • Yêu cầu hỗ trợ y tế khỏe của người bị thương cần được kiểm • Tuân theo chính sách của đơn vi (giúp khách soát: mua thuốc hay đưa thuốc cho khách) • Phản ứng, chẳng hạn bất tỉnh hay còn tỉnh táo • Đường thở, chẳng hạn có bị tắc, hay có khả 6. Chi tiết có thể liên quan tới: năng bị tắc không • Tình trạng của người bị thương • Hô hấp, chẳng hạn thở đều hay không đều, có • Địa điểm thể có vấn đề về phổi hay không • Các hình thức hỗ trợ • Tuần hoàn, chẳng hạn kiểm tra nhịp tim, nhịp • Số người bị thương tim khỏe/yếu hay rất nhanh • Sự hỗ trợ cần thiết • Có chấn thương cổ hoặc lưng không • Sốc • Dị ứng • Chảy máu HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này khó có thể được đánh giá thông Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá qua quan sát thực tế công việc trừ khi có trường hợp thông qua tình huống mô phỏng để kiểm tra cấp cứu y tế mà ưng viên trực tiếp tham gia xử lý tại kinh nghiệm ứng dụng năng lực: nơi làm việc. Do đó, hình thức đánh giá tốt nhất là • Việc đánh giá phải bao gồm thao tác thực tế thông qua mô phỏng trong môi trường có kiểm soát. thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các Việc đánh giá phải đảm bảo: phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng 1. Kiến thức về các chính sách và quy trình liên • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc quan tới việc thực hiện sơ cứu hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên 2. Kiến thức về các chính sách và quy trình liên • Có thể đánh giá kiến thức thông qua kiểm tra quan tới hoàn thành báo cáo sơ cứu vấn đáp hoặc kiểm tra viết 3. Ba sự việc thể hiện khả năng áp dụng các • Bài tập đóng vai nguyên tắc cơ bản khi thực hiện sơ cứu trong tình huống mô phỏng 4. Hai sự việc thể hiện khả năng thực hiện các quy trình cần thiết để kiểm soát tình huống nguy hiểm đến tính mạng 5. Một lần thao tác hô hấp nhân tạo (CPR) và kỹ thuật hồi sức © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 110 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên trong ngành Du lịch làm việc D1.HOT.CL1.12 trong các lĩnh vực nghề và doanh nghiệp khác nhau © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 111
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để đảm bảo an toàn tại nơi làm việc và có trách nhiệm về sự an toàn và an ninh của bản thân và những người khác. Đơn vị này liên quan đến việc xác định mối nguy hiểm, giảm thiểu rủi ro và gop phần đảm bảo an ninh tại nơi làm việc. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản tại E3. Cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản nơi làm việc P8. Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn P1. Tuân theo các quy trình an toàn để giảm thiểu vị hoặc các nơi khác rủi ro cho người và tài sản P9. Hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ các đồ vật có P2. Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các giá trị quy trình sẵn có E4. Ghi chép và báo cáo các mối nguy hiểm và P3. Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và sự cố những người khác trong khu vực làm việc của P10. Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối bạn nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc P4. Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho bản P11. Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định thân và những người khác sẵn E2. Hành động để xử lý rủi ro về an ninh và an toàn P5. Thực hiện hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn của bản thân và những người khác P6. Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo bạn có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng P7. Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho mọi người YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi K7. Nêu rõ những cách xác định biểu hiện hung ro hăng và hành động cần làm để đảm bảo sự an K2. Mô tả hành động cần làm đối với các loại rủi ro toàn của bản thân khác nhau K8. Giải thích cách xác định và thông báo mối nguy K3. Nêu rõ trách nhiệm cá nhân của bạn trong hiểm việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và K9. Liệt kê một số cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm những người khác tại nơi làm việc việc K4. Trình bày trách nhiệm pháp lý của người lao K10. Giải thích cách vận hành các thiết bị an ninh cơ động và người sử dụng lao động trong việc bảo bản trong đơn vị hoặc các nơi khác đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc K11. Mô tả quá trình hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ K5. Trình bày vai trò của bạn trong việc duy trì sức các đồ vật có giá trị khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc K12. Liệt kê các phương thức báo cáo theo quy định K6. Liệt kê các quy trình phải tuân theo trong các trong trường hợp tai nạn hay gặp sự cố trường hợp khẩn cấp khác nhau © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 112 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro và 6. Hộ tống, di chuyển và lưu trữ các đồ vật có đảm bảo an ninh cho người và tài sản bao giá trị có thể bao gồm: gồm: • Các đồ có giá trị của khách • Các quy trình do đơn vị quy định • Các thiết bị có giá trị như máy tính và máy ảnh • Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn • Tài sản cá nhân của nhân viên lao động • Các đồ vật khác 2. Giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những 7. Các mối nguy hiểm có thể bao gồm: người khác bao gồm: • Nâng nhấc và đẩy, như bê vác hành lý hay các • Bảo đảm an toàn cho khách hàng vật nặng hoặc có hình dạng khác thường • Bảo đảm bản thân tránh được những rủi ro • Trượt, vấp, ngã, như trượt ngã trên sàn ướt hay không cần thiết vấp ngã trên các bề mặt không bằng phẳng 3. Sự cố liên quan tới an ninh và an toàn của • Các bề mặt nóng và chất liệu nóng, như đĩa, bản thân và những người khác có thể bao chảo nóng và vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng gồm: bị bắn ra • Hỏa hoạn • Thiết bị cắt, như dao và máy thái thịt • Mối đe dọa đánh bom • Đồ nội thất bị hỏng • Có kẻ xâm nhập • Vật cản, như cửa ra vào, lối đi và các buồng • Trộm cắp • Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch • Thời tiết 8. Báo cáo và ghi chép các sự cố theo quy trình • Ngộ độc thực phẩm có thể bao gồm: • Tai nạn • Mẫu báo cáo sự việc • Các loại khác • Mẫu báo cáo ca trực 4. Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn có thể • Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn làm việc an toàn với những khách hàng khó thương cá nhân tính và hung hăng có thể bao gồm: • Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng • Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh • Báo cáo mối đe dọa đánh bom • Tránh đối đầu hay các hành động bạo lực • Báo cáo về khách đang lưu trú • Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay bộ phận an • Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất ninh • Nhờ quản lý giải quyết 5. Các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc tại các nơi khác có thể bao gồm: • Máy bộ đàm cầm tay • Máy quay an ninh • Hệ thống kiểm soát chìa khóa • Hộp an ninh • Các thiết bị khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 113
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng cứ tại nơi làm việc của giám sát viên có thể Đánh giá đơn vị năng lực này có thể được thực hiện được sử dụng để đánh giá những sự cố đã xảy ra, đã thông qua báo cáo sự cố tại nơi làm việc thực tế của được ghi chép và được báo cáo. Nếu không, năng lực ưng viên và báo cáo chứng thực của giám sát viên. này phải được đánh giá thông qua mô phỏng, bài tập Nếu không thực hiện theo phương pháp trên đóng vai và các hoạt động khác tùy theo bản chất sự tại nơi làm việc, thì đánh giá có thể thông qua: việc cần đánh giá. • Mô phỏng tình huống khẩn cấp/bài tập đóng Ứng viên phải thể hiện được các chứng cứ sau: vai 1. Hai lần lựa chọn phương pháp phù hợp để xử lý • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh khách hàng khó tính và hung hăng giá hiểu biết của ưng viên về các năng lực trong 2. Một lần vận hành thiết bị an ninh cơ bản tại đơn đơn vị năng lực này vị hoặc nơi làm việc khác 3. Một lần hộ tống, di chuyển và lưu giữ các vật dụng có giá trị 4. Hai lần ghi lại và báo cáo các mối nguy hiểm và các sự cố Ứng viên phải có kiến thức về: 1. Các quy trình an toàn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản 2. Cách hành động để xử lý các rủi ro về an ninh và an toàn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên làm việc trong ngành Du lịch D1.HSS.CL4.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 114 do Liên minh châu Âu tài trợ