Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 1)

76 trang ngocly 990

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_van_hanh_co_so_luu_tru.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ (Phần 1)

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Hà Nội, 2015
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ 17 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 21 FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 24 FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26 FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 28 FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 31 HKS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 34 HKS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 36 HKS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 39 HKS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 42 FBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 44 FBS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH 46 FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 48 FBS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 50 FBS1.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 52 FBS1.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 54 FBS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 56 FOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 58 FOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 61 HKS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 64 FBS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 67 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 70 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 73 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 77 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 80 SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 83 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 86 SCS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 89 RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 93 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 97 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 99 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 102 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 105 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 107 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 109 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 112 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 115 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 118 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 121 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 123 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 125 GES5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 127 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 130 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 132 GES8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM 134 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 137 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 139 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 141 GES14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY 144 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 146 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc. Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực, ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn nhau). mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ưng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ưng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát ứng viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Ứng viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của ứng viên. • Nghiên cứu tình huống • Ứng viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ bao gồm ba bậc trình độ - từ nhân viên sảnh ở bậc 1 và 2 đến chủ sở hữu/người quản lý ở bậc 3. Nhân viên làm việc trong các cơ sở lưu trú nhỏ phải có khả năng làm việc đa kỹ năng và linh hoạt vì họ cần cung cấp các dịch vụ khách sạn khác nhau cho khách hàng.Ngoài ra, chủ sở hữu/người quản lý thường phải xử lý nhiều nhiệm vụ từ tài chính, tiếp thị đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Cơ sở lưu trú nhỏ thường là các doanh nghiệp tư nhân được quản lý bởi chủ doanh nghiệp/chủ sở hữu và người chủ sở hữu kiểm soát chung các quyết định quan trọng. Nền tảng kiến thức, tính cách, giá trị, niềm tin, và giáo dục của chủ sở hữu một cơ sở lưu trú nhỏ sẽ có tác động đáng kể đối với định hướng chiến lược của doanh nghiệp. Trong việc vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, mô tả công việc thường không được xác định rõ ràng và thường có nhiều sự trùng lặp về trách nhiệm của nhân viên ở các vị trí công việc khác nhau. Do đó, trách nhiệm của các cá nhân thường ít được xác định rõ ràng hơn so với các khách sạn lớn. Các quy trình thủ tục trong cơ sở lưu trú nhỏ thường ít được cấu trúc chặt chẽ và ít có sự giao tiếp thông tin chính thức hơn. Điều đó có nghĩa là nhân viên đôi khi không theo dõi chi tiết như thu thập dữ liệu của khách, kiểm soát chi phí và giao tiếp với những người khác. Một đặc tính quan trọng của việc vận hành cơ sở lưu trú nhỏ là thường chú trọng vào hoạt động thường nhật. Do các nguồn lực tài chính và nhân lực thường bị hạn chế, các cơ sở lưu trú nhỏ thường tập trung giải quyết vấn đề ngắn hạn và cân đối thu chi, trái ngược với cách tiếp cận dài hạn. Phần lớn các cơ sở lưu trú nhỏ không thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng. Thông thường, chủ sở hữu nghĩ rằng đầu tư vào đào tạo là lãng phí tiền bạc và lo ngại việc nhân viên đã qua đào tạo sẽ rời khỏi khách sạn khi trình độ kỹ năng của họ được nâng cao. Khách nghỉ tại các cơ sở lưu trú nhỏ mong đợi dịch vụ thân thiện hơn, nhưng điều này không phải luôn luôn được đảm bảo dịch vụ tốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú nhỏ phụ thuộc vào công tác đào tạo phi chính quy, đào tạo tại chỗ hơn là đào tạo chính quy. Vì vậy, Tiêu chuẩn VTOS nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ sẽ hỗ trợ và giúp đỡ các chủ sở hữu nâng cao chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên, từ đó giúp phát triển kinh doanh và xây dựng danh tiếng của khách sạn, doanh nghiệp và thu hút nhiều hoạt động kinh doanh thông qua giới thiệu trực tiếp hoặc bằng văn bản. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI 5 FOS1.5  CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 6 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  7 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  8 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  9 HKS1.5 XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH  10 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  11 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 12 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 13 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  14 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  15 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  16 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN 17 FOS2.4  VÀ HÀNH LÝ 18 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  19 HKS3.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  20 FBS3.1 GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG  21 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 22 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 23 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  24 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  25 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ 26 HRS11  AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 27 SCS1 DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 28 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 29 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  30 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 31 COS3  THƯỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 32 COS4  CƠ BẢN 33 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  34 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  35 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  36 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 37 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  38 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  39 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  40 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  41 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 42 GES6  DỊCH VỤ DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 43 GES7  THÔNG TIN 44 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  45 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 46 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 47 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 48 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ 49 GES15  NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc CSAO1 Chứng chỉ Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ 1 CSAO2 Chứng chỉ Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ 2 CSAOS3 Chứng chỉ Giám sát vận hành cơ sở lưu trú nhỏ 3 CSAO1 - Chứng chỉ Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ Bậc 1 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI 2 FOS1.5  CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 3 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ  4 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH  5 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI  6 HKS1.5 XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH  7 FBS1.1 CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ  8 FBS1.5 PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN  9 FBS1.6 PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO  10 FBS1.7 DỌN BÀN ĂN  11 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP 12 COS4  CƠ BẢN 13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  15 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  16 GES8 DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM  17 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 18 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CSAO2 - Chứng chỉ Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ Bậc 2 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  4 FBS1.3 CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH  TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA 5 FBS1.4  KHÁCH HÀNG 6 FBS2.1 ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR  CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN 7 FOS2.4  VÀ HÀNH LÝ 8 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 9 COS3  THƯỜNG NGÀY 10 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  11 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  12 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP  13 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  14 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 15 GES6  DỊCH VỤ DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC 16 GES7  THÔNG TIN ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH 17 GES12  CÓ TRÁCH NHIỆM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CSAOS3 - Chứng chỉ Giám sát vận hành cơ sở lưu trú nhỏ Bậc 3 (16 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  2 HKS3.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  3 FBS3.1 GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG  4 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 5 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 6 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  7 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  8 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ 9 HRS11  AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 10 SCS1 DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 11 RTS4.8  CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  13 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 14 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 15 GES14 PHÒNG TRÁNH, KIỂM SOÁT VÀ CHỮA CHÁY  ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ 16 GES15  NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đặt giữ buồng một cách chính xác, cập nhật tình trạng buồng cho khách sạn, chỉnh sửa, hủy bỏ đặt buồng và bố trí buồng thích hợp với thông tin chính xác về mức giá buồng, chính sách đảm bảo, hướng dẫn quy trình và thông tin khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận đặt buồng E3. Hủy đặt buồng P1. Lấy thông tin chi tiết yêu cầu đặt buồng một P7. Tìm lại đặt buồng gốc cách chính xác và đầy đủ P8. Chấp nhận yêu cầu hủy và thông báo cho P2. Xác nhận buồng được đặt còn trống hay đã hết khách hàng những khoản phí phát sinh do thay P3. Hoàn thành thủ tục đặt buồng và ghi lại thông đổi điều kiện đặt buồng tin P9. Xử lý tiếp yêu cầu hủy buồng bằng thông báo chính thức E2. Thay đổi yêu cầu đặt buồng P4. Tìm lại đặt buồng gốc E4. Bố trí buồng cho khách hàng P5. Chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu thay đổi P10. Quyết định bố trí hoặc không bố trí buồng cho P6. Xử lý tiếp yêu cầu thay đổi bằng thư xác nhận khách hàng chính thức P11. Bố trí buồng theo số thứ tự, theo yêu cầu đặc biệt, tiện lợi trong việc cung cấp dịch vụ hoặc đồ dùng cho khách hàng P12. Sắp xếp thay đổi buồng, nâng hạng buồng và gia hạn thời gian lưu trú P13. Tạo một bản in cho buồng đã bố trí để tiện tham khảo khi khách hàng nhận buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả toàn bộ quá trình nhận yêu cầu đặt K5. Mô tả các động cơ khi bố trí buồng, các lợi thế buồng và bất lợi K2. Mô tả toàn bộ quá trình thay đổi yêu cầu đặt K6. Nêu cụ thể các cân nhắc khi chọn buồng cho buồng trong các trường hợp khác nhau khách hàng K3. Mô tả toàn bộ quá trình hủy đặt buồng trong K7. Minh họa sự khác nhau giữa việc chọn buồng các trường hợp khác nhau tự động trên máy và chọn buồng theo phương K4. Mô tả quá trình xử lý yêu cầu đặt buồng không pháp thủ công đảm bảo trong ngày © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các phương thức nhận đặt buồng có thể bao 4. Các thay đổi có thể bao gồm: gồm: • Gia hạn/rút ngắn thời gian lưu trú • Qua điện thoại • Thay đổi loại buồng • Qua máy fax • Thay đổi ngày • Qua thư • Các yêu cầu đặc biệt • Trực tiếp tại quầy lễ tân 5. Quy trình thay đổi có thể bao gồm: • Trực tuyến thông qua trang điện tử hoặc trang • Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt đặt buồng trực tuyến (Ví dụ: www.booking.com) buồng đó trùng với buồng yêu cầu thay đổi của • Trung gian đặt buồng khách hàng • Thư điện tử • Xác định yêu cầu thay đổi 2. Khách hàng yêu cầu đặt buồng bao gồm: • Kiểm tra xem thay đổi có thực hiện được hay • Khách lẻ không • Khách đoàn • Chấp nhận thay đổi nếu được và thông báo các • Khách công ty thay đổi trong điều kiện đặt buồng • Khách cơ quan chính phủ • Nếu thay đổi không thực hiện được, hãy giải • Khách hội thảo thích với khách hàng là không thể thay đổi • Khách quan trọng(VIP) • Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của người thay đổi đặt buồng • Khách công ty lữ hành • Xử lý tiếp thay đổi đặt buồng bằng thông báo • Khách hàng không chính thức • Khách công ty điều hành du lịch 6. Hủy đặt buồng có thể bao gồm: 3. Nhận đặt buồng thông thường bao gồm: • Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt • Xác định những ngày lưu trú theo yêu cầu buồng đó trùng với buồng yêu cầu hủy của • Xác định số lượng buồng theo yêu cầu và loại khách hàng buồng • Xác định lý do hủy nếu có thể • Xác định số khách hàng và yêu cầu sắp xếp • Chấp nhận hủy và thông báo các khoản phí khách trong các buồng phát sinh (nếu có) do thay đổi điều kiện đặt • Xác nhận tình trạng có sẵn hay không có sẵn buồng các buồng được yêu cầu • Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của người • Lập danh sách chờ và theo dõi các thay đổi thay đổi đặt buồng • Tạo tên cho yêu cầu đặt buồng, có thể là tên • Theo dõi việc thay đổi đặt buồng bằng thông công ty hay tên cá nhân báo chính thức trong từng trường hợp • Tìm lại thông tin hồ sơ của khách hàng nếu • Lập danh sách các đặt buồng không bảo đảm khách đã lưu trú từ trước (số tham chiếu của trong ngày lần lưu trú trước, danh sách đen, danh sách • Xác minh các tình tiết giảm nhẹ như thời tiết thành viên) khắc nghiệt, chuyến bay bị hoãn, đặt buồng qua • Hỏi khách hàng về chi tiết yêu cầu đặt buồng và công ty hay khách hàng thường xuyên đưa ra giá buồng phù hợp • Nhờ người giám sát hướng dẫn nếu không chắc • Hỏi khách hàng về các chi tiết đặt buồng bổ chắn sung và xác định phương thức đảm bảo • Gỡ danh sách khách đến khỏi hệ thống đặt • Xác nhận tất cả các chi tiết đặt buồng với khách buồng và lưu yêu cầu hủy đặt buồng vào tệp hồ hàng và cung cấp số tham chiếu đặt buồng sơ thích hợp • Hoàn thành yêu cầu đặt buồng bằng những câu • Nếu có thể, liên lạc với khách đặt buồng không chào phù hợp bảo đảm nhưng không đến • Hoàn thành các chi tiết đặt buồng bằng việc nhập các thông tin vào hệ thống (phương pháp thủ công hoặc bằng máy tính) © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau đây cần phải Các phương pháp đánh giá khác nhau nên được sử được cung cấp: dụng để đánh giá kiến thức và kỹ năng thực hành. 1. Hai lần nhận đặt buồng chính xác theo quy Các phương pháp sau có thể phù hợp để đánh trình giá đơn vị năng lực này: 2. Hai lần thay đổi đặt buồng theo quy trình • Quan sát ứng viên thực hiện công việc 3. Hai lần hủy đặt buồng theo quy trình • Các bài tập thực hành phản ánh việc sử dụng 4. Hai lần bố trí buồng theo quy trình các hệ thống đặt buồng thủ công hay bằng máy Việc đánh giá cần đảm bảo: tính tại nơi làm việc • Tiếp cận được nơi làm việc thực tế hoặc môi • Bài tập đóng vai/bài tập mô phỏng trường mô phỏng • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện tin • Các công việc và dự án được giao • Các tài liệu ghi lại quá trình đặt buồng làm bằng chứng đã thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy lễ D1. HFO.CL2.01 tân, nhân viên đặt buồng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm thủ tục nhận buồng cho khách hàng có đặt buồng hoặc khách vãng lai. Đơn vị năng lực này xử lý các công việc như đăng ký khách vào khách sạn và đăng ký với chính quyền địa phương, bố trí buồng và bảo đảm thanh toán cho khách lẻ, khách quan trọng (VIP) hay khách đoàn một cách lịch sự và chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách và bảo E2. Xử lý khi khách VIP đến đảm thanh toán P8. Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP P1. Chào đón tất cả các khách hàng đến quầy lễ P9. Bố trí sẵn buồng cho khách VIP và chuẩn bị tân công việc giấy tờ, sắp xếp buồng P2. Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các P10. Thông báo cho các nhân viên và bộ phận liên chi tiết quan P3. Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán P4. Bố trí buồng phù hợp theo các yêu cầu đặt buồng P5. Giao chìa khóa buồng cho khách và giới thiệu về các trang thiết bị, dịch vụ trong khách sạn hay các thông tin thêm P6. Sắp xếp nhân viên hành lý nếu cần P7. Hoàn thành quá trình nhận buồng của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quá trình đăng ký cho khách hàng đã đặt K4. Mô tả quá trình đón tiếp khi khách VIP đến buồng trước, từ khi họ bước vào khách sạn cho K5. Mô tả quá trình nhận buồng cho khách đoàn tới khi họ vào buồng K6. Mô tả quá trình nhận buồng cho khách không K2. Mô tả các phương thức thanh toán, các tiêu chí đặt buồng trước khi khách đến quyết định từng phương thức và các bước cần K7. Mô tả và trình bày cách sắp xếp buồng cho thực hiện khi khách đăng ký và nhận buồng khách và đảm bảo giao chìa khóa và/hoặc thẻ K3. Mô tả các loại thẻ ngân hàng và quá trình hoàn khóa cho khách thành một giao dịch thanh toán bằng cách thủ công hoặc bằng máy tính ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách cần bao • Xử lý vấn đề khi khách đặt buồng đã đến nhưng gồm: buồng chưa được dọn xong • Chào đón tất cả các khách tiến đến quầy lễ tân • Xác định xem khách hàng là khách của hãng và nếu khách đang mang theo hành lý, hỏi xem hàng không hay khách hàng của chương trình có cần nhân viên hành lý hay không khách hàng trung thành, nếu không phải thì hỏi • Xác nhận tên khách, tìm lại đặt buồng nếu xem họ có muốn trở thành thành viên chương khách đã đặt trước, xác nhận loại buồng, số trình khách hàng trung thành không tham chiếu đặt buồng và thời gian lưu trú • Xác định phương thức thanh toán cuối cùng và • Yêu cầu khách điền đầy đủ và ký vào phiếu đảm bảo thanh toán đăng ký theo quy định, đề nghị khách đưa hộ • Cung cấp thông tin về khách sạn và thời gian chiếu hoặc chứng minh thư lưu trú của khách, các trang thiết bị và điều kiện • Kiểm tra xem có tin nhắn gửi cho khách không sử dụng • Bố trí buồng phù hợp cho khách theo yêu cầu • Kiểm tra phiếu đăng ký của khách, giao chìa đặt buồng và mở một tài khoản cho khách khóa và gọi nhân viên hành lý nếu cần • Gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác nếu không còn buồng trống © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 2. Đảm bảo thanh toán sẽ bao gồm: 4. Đón tiếp khách VIP sẽ bao gồm: • Xác định phương thức thanh toán với khách • Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP để • Các phương thức thanh toán có thể chuẩn bị đón tiếp • Các tiêu chí bảo đảm thanh toán • Bố trí buồng trên hệ thống cho khách VIP ngay sau khi có yêu cầu để đảm bảo còn buồng 3. Xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ bao trống và chuẩn bị tốt gồm: • Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liên • Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ quan • Các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ ghi • Chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết, các chi tiết nợ nhận buồng • Giao dịch thẻ qua máy • Thông báo Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc trực • Giao dịch thẻ qua máy tính tùy theo hạng VIP của khách • Chào đón khách VIP bằng tên của khách và đề nghị họ ký vào phiếu đăng ký nhận buồng • Giao chìa khóa cho khách HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Việc đánh giá phải đảm bảo ứng dụng được các cung cấp: nhiệm vụ về đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng tại 1. Hai tình huống làm thủ tục nhận buồng chính nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng. xác cho khách đã đặt buồng và đặt buồng theo Các phương pháp sau có thể được sử dụng để nhóm đánh giá đơn vị năng lực này: 2. Hai tình huống làm thủ tục nhận buồng chính • Quan sát ứng viên thực hiện công việc xác cho khách vãng lai không đặt buồng trước • Bài tập đóng vai 3. Hai tình huống làm thủ tục xử lý các phương • Nghiên cứu tình huống thức thanh toán khác nhau • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết 4. Một tình huống làm thủ tục cho khách VIP nhận buồng • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận được nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng • Áp dụng được các chính sách hay quy trình liên quan tới giao dịch với khách và xử lý các vấn đề lưu trú của khách • Thể hiện được các kỹ năng phù hợp trong giao tiếp cá nhân, thương thảo, giải quyết tranh chấp và quản lý xung đột • Cập nhật các tài liệu và báo cáo nội bộ về tiếp nhận khách CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đón tiếp, DH1.HFO.CL2.03 lễ tân, giám sát lễ tân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng bằng tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn được các nhu cầu và giải quyết được các vấn đề. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu E3. Đổi ngoại tệ P1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách P11. Liệt kê các loại ngoại tệ được chấp nhận và một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái tìm ra câu trả lời P12. Kiểm tra xem khách có lưu trú trong khách sạn P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng không trước khi đổi ngoại tệ hội thảo hay dịch vụ tiệc, P13. Tính toán giá trị quy đổi P3. Lập danh mục những thông tin thường được P14. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ yêu cầu hoặc có thể được hỏi ký của khách P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ P15. Giao cho khách một liên của hóa đơn của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để P16. Giao cho khách số tiền tương ứng khách sử dụng P5. Sử dụng các công cụ tìm kiếm thông dụng và E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách đánh dấu một số trang mạng liên quan để P17. Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách tham khảo trong tương lai bằng cách ghi nợ vào tài khoản ghi nợ của khách trong khách sạn E2. Cách sử dụng két an toàn P18. Xác định mức tín dụng cho khách bằng bảo P6. Đưa phiếu yêu cầu sử dụng két an toàn để lãnh thẻ tín dụng được bảo đảm và cấp phép, khách điền thông tin bằng tiền mặt trả trước hoặc bảo đảm bởi địa P7. Chọn một két an toàn phù hợp và hướng dẫn vị của khách VIP khách cất các vật có giá trị để giữ an toàn P19. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của P8. Khóa két và đưa chìa khóa cho khách khách và giữ lại trong tủ hồ sơ của khách P9. Lưu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy định P10. Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lợi ích và các phương án du lịch bằng K5. Mô tả các trường hợp chi tiền mặt cho khách và máy bay cũng như các phương tiện khác như các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt tàu hỏa, xe buýt và taxi K6. Giải thích các chính sách của khách sạn liên K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tư và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến và tính bảo mật bay khi đi du lịch K7. Liệt kê các chính sách và quy trình về tiêu K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an chuẩn dịch vụ khách hàng toàn K8. Giải thích các quy trình của khách sạn khi xử K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các câu hỏi và yêu cầu có thể bao gồm: 3. Xử lý két an toàn có thể bao gồm: • Các câu hỏi về sở thích và các hoạt động liên • Phiếu yêu cầu sử dụng két phải bao gồm đầy quan đến du lịch, xác định các công ty phù hợp đủ thông tin về các điều kiện sử dụng két, mất để đáp ứng yêu cầu chìa khóa, các trách nhiệm tài chính, và khách • Những yêu cầu về chuyến bay hay các hình sẽ ký tên sau khi đọc kỹ các điều khoản. Chữ ký thức du lịch khác và hỗ trợ về thông tin hay lịch phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng ký khách trình du lịch sạn (khi nhận buồng) • Các yêu cầu về thông tin liên quan tới các • Khách cần được đưa tới chỗ để két và được doanh nghiệp địa phương phép cất các đồ có giá trị vào két một cách cẩn thận 2. Các điều kiện đổi ngoại tệ bao gồm: • Các két an toàn phải có hai chìa khóa dùng • Tỷ giá hối đoái do Giám đốc quyết định và được đồng thời - một chìa khóa đưa khách giữ và một niêm yết tại khu vực lễ tân chìa khóa tổng của khách sạn. Cả hai chìa khóa • Có sự hỗ trợ của giám sát viên hoặc bộ phận kế được dùng đồng thời toán nếu cần đổi những tờ ngoại tệ mệnh giá • Phiếu yêu cầu phải được ký khi có người chứng lớn hay những tờ tiền giá trị cao kiến và được lưu giữ ở nơi quy định của mỗi • Ở Việt Nam, việc đổi ngoại tệ thường chỉ là đổi khách sạn từ ngoại tệ sang nội tệ (tiền đồng Việt Nam) mà • Hình thức gửi an toàn khác: một phong bì được không được đổi ngược lại khách dán kín và gửi tại quầy lễ tân • Chỉ một số loại ngoại tệ được chấp nhận đổi, Giám đốc khách sạn sẽ quyết định điều này; các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: khách sạn không chấp nhận tiền xu • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước • Đổi ngoại tệ là dịch vụ chỉ giới hạn cho khách cho khách và trừ vào tài khoản của khách đang lưu trú tại khách sạn và thông thường sẽ • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu bị hạn chế lại trong tập hồ sơ của khách • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn mức HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cung cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc hoặc xử lý chính xác và thỏa đáng thông qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng. Đánh theo đúng quy trình giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý trách nhiệm của ứng viên. chính xác theo đúng quy trình Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách dụng cho đơn vị năng lực này: được thực hiện theo đúng quy trình • Nghiên cứu tình huống Việc đánh giá cần đảm bảo: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết mô phỏng • Tài liệu từ nơi làm việc • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn • Giải quyết vấn đề lực khác • Bài tập đóng vai • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện bằng chứng đã thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 nhân viên thu ngân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các khoản phí tranh chấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Khách trả buồng E3. Đóng quầy thu ngân P1. Xác định đối tượng khách trả buồng P9. Tập hợp tất cả các chứng từ giao dịch trong ca P2. Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản của khách P10. Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình cả bộ phận trên hệ thống kế toán ( bằng cách P3. Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra buồng thủ công hoặc sử dụng máy vi tính) xem có hư hỏng, mất mát và khách có dùng đồ P11. Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, trong mini-bar hay không thẻ tín dụng, séc hoặc các phương thức thanh P4. Đưa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết thanh toán và đóng hồ sơ, in hóa đơn cho P12. Cất tiền vào két an toàn hoặc nộp cho bộ phận khách kế toán P5. Thu lại chìa khóa, các thiết bị khách mượn và P13. Đếm lại tiền trong quầy, sắp xếp, bàn giao cho hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn, nếu cần ca kế tiếp và đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) E2. Xử lý các khoản phí phát sinh hoặc tranh chấp P6. Xác định rõ khoản phí phát sinh hay phí tranh chấp với khách P7. Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn theo quy định của bộ phận kế toán P8. Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được chỉnh sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các phương thức thanh toán khác nhau K7. Mô tả quy trình xác định yêu cầu kiểm tra K2. Mô tả quy trình trả buồng của khách sử dụng buồng khi khách trả buồng nhiều phương thức thanh toán khác nhau K8. Mô tả các bước cần làm để xử lý các chi phí K3. Giải thích quy trình trả buồng cho khách cá phát sinh sau khi khách đã trả buồng và đóng nhân và/hoặc khách đoàn hồ sơ tài khoản K4. Mô tả cách trả buồng cho khách có nhiều hồ K9. Mô tả quá trình chuẩn bị và xử lý trả buồng sơ tài khoản nhanh K5. Mô tả quy trình nhập chi phí của khách vào hồ K10. Mô tả quy trình đăng xuất và đóng quầy thu sơ tài khoản ngân cuối ca làm K6. Mô tả quá trình xử lý phí tranh chấp khi trả buồng cho tới khi cả khách và khách sạn đều thấy thỏa đáng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Trả buồng khách đi lẻ có thể bao gồm: 5. Kiểm tra buồng và mini bar có thể được thực • Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn hiện như sau: • Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản của khách • Gọi cho nhân viên của bộ phận được yêu cầu hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình để kiểm tra buồng và kiểm tra để đảm bảo tất cả các khoản chi phí • Nhập các khoản chi phí phát sinh vào tài khoản đều được nhập vào tài khoản của khách theo thông báo • Chào khách, kiểm tra tên và số buồng của • Nhờ sự hỗ trợ của giám sát viên khi nghi ngờ có khách trộm cắp hoặc hư hỏng • Kết hợp kiểm tra với bộ phận nhà hàng, buồng 6. Các khoản phí phát sinh có thể được xử lý và/hoặc nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý bằng cách: • Xác định các khoản chi phí bổ sung và đưa vào • Xác định rõ với khách các khoản phí phát sinh tài khoản của khách hay phí tranh chấp • Cho khách xem hóa đơn nháp • Tìm các chứng cứ chứng minh các khoản phí • Xác nhận phương thức thanh toán với khách trong hộp đựng hóa đơn • Thanh toán và đóng tài khoản, in hóa đơn chính • Lưu ý khi khách phản đối và xử lý các tình thức để khách ký, đưa khách giữ một liên huống này như xử lý phàn nàn của khách • Nhận lại chìa khóa và các thiết bị khách mượn, • Nếu cần thì điều chỉnh khoản phí trong hồ sơ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn, nếu cần tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy • Nhờ giám sát viên giúp đỡ khi gặp trường hợp chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập nghi ngờ có trộm cắp hay hư hỏng hóa đơn do bộ phận kế toán quy định • Đảm bảo các hồ sơ, tài khoản của cá nhân hay • Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được chỉnh của đoàn đã được đóng và thanh toán hết sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng 2. Trả buồng cho khách đoàn có thể bao gồm: • Chuẩn bị hồ sơ tài khoản của đoàn • Kiểm tra để đảm bảo các khoản chi phí được nhập đúng vào tài khoản của khách đã trả • Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách buồng • Chuẩn bị kiểm tra buồng và mini-bar • Làm rõ phương thức thanh toán • Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ tài khoản cá nhân • Quyết định các phương thức thanh toán theo của khách chi tiết thanh toán đã thỏa thuận từ trước • Thanh toán và đóng tài khoản 7. Đóng quầy thu ngân có thể bao gồm: 3. Trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài • Xác nhận với giám sát viên để bạn có thể đóng khoản bao gồm: chức năng thu ngân • Thực hiện trả buồng bình thường • Tập hợp các chứng từ giao dịch trong ca với mã • Xác định các hồ sơ tài khoản thứ hai hay các hồ đăng nhập của bạn sơ tài khoản khác • Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của • Xác định phương thức thanh toán cả bộ phận trong hệ thống kế toán • Thanh toán như thỏa thuận lúc đăng ký nhận • Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, buồng thẻ tín dụng, séc và các phương thức thanh 4. Các phí tranh chấp đơn giản có thể được xử toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết lý bằng cách: • Cho tiền mặt vào phong bì thu ngân kèm báo • Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ cáo để cất vào két an toàn hoặc nộp cho bộ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy phận kế toán chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập • Đếm lại tiền trong quỹ dự phòng tại quầy và hóa đơn do bộ phận kế toán quy định bàn giao cho ca kế tiếp • Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã được chỉnh • Đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá quản lý khách sạn trình trả buồng 8. Trả buồng nhanh có thể bao gồm: • Xác định rõ khoản phí tranh chấp với khách • Giải thích cách sử dụng các thiết bị hỗ trợ trả • Tìm bằng chứng chứng minh khoản phí trong buồng nhanh ngăn tủ đựng hóa đơn • Nếu cần thì phát cho khách các phiếu trả buồng • Lưu ý khi khách phản đối và xử lý các tình nhanh huống này như xử lý phàn nàn của khách • Hoàn tất thanh toán • Chuyển tiếp hóa đơn và các giấy tờ kèm theo cho khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc cung cấp: hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao 1. Ít nhất bốn lần trả buồng (khách lẻ, khách đoàn, gồm bằng chứng và tài liệu từ nơi làm việc hoặc hay khách trả buồng muộn) được xử lý chính thông qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi xác và thỏa đáng nhiều phương pháp đánh giá để kiểm tra kiến thức 2. Ít nhất hai lần trả buồng muộn hoặc có tranh nền tảng. Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực chấp được xử lý theo đúng quy trình công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 3. Ít nhất hai ví dụ đóng chức năng thu ngân được Các phương pháp sau có thể được sử dụng để xử lý chính xác và theo đúng quy trình đánh giá đơn vị năng lực này: Việc đánh giá phải đảm bảo: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường • Bài tập đóng vai mô phỏng • Nghiên cứu tình huống • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn • Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết lực khác • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Giấy tờ trả buồng cho khách là bằng chứng đã • Các công việc và dự án được giao thực hiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, DH1.HFO.CL2.03 nhân viên thu ngân, giám sát lễ tân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ hành lý bên trong khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú khác. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý hành lý E3. Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại P1. Di chuyển, xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây cửa và dịch vụ hành lý hư hỏng hành lý và tài sản P10. Dự đoán số khách đến, khách đi và các yêu cầu P2. Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di của khách, có thể là mở cửa, vận chuyển hành chuyển hành lý để tránh gây thương tích cho lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay những bản thân yêu cầu khác P3. Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận P11. Mở cửa xe cho khách khi khách sử dụng taxi chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng hoặc các phương tiện vận chuyển khác khi đến P4. Đảm bảo hành lý được gắn thẻ hoặc được hoặc đi nhận dạng cẩn thận P12. Hỗ trợ mang túi xách và sắp xếp trước nhân P5. Cung cấp các dịch vụ gửi hành lý tại khách sạn viên hành lý khi khách rời khỏi khách sạn nếu bao gồm gắn thẻ và ghi chép vào sổ theo dõi khách yêu cầu hành lý gửi P13. Cung cấp các dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trước và sắp xếp dịch vụ đón tiếp và hành E2. Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng lý, liên kết với các dịch vụ của tổ lễ tân và dự P6. Hỗ trợ khách theo yêu cầu khi họ đến đoán các yêu cầu về phương tiện vận chuyển P7. Hộ tống khách lên buồng P8. Sắp xếp việc nhận hành lý của khách từ buồng hay các điểm khác P9. Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khỏi khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các dịch vụ hành lý có trong khách sạn K4. Giải thích các nhiệm vụ của nhân viên mở cửa K2. Xác định các đặc điểm, tính cách cần có của đón khách và cách thức thực hiện một nhân viên hành lý K5. Giải thích các phương pháp xử lý hành lý để K3. Mô tả các tiêu chuẩn vệ sinh và diện mạo cá giúp cho khách hài lòng mà vẫn đảm bảo sự an nhân của một nhân viên hành lý toàn cho nhân viên hành lý © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các điều kiện trong xử lý hành lý cần bao 3. Lưu giữ hành lý gửi của khách có thể bao gồm: gồm: • Dự tính trọng lượng trước khi cố gắng nhấc • Lưu giữ ở nơi an toàn và theo quy định toàn bộ lên bằng cách kéo nhẹ tay cầm để • Khi nhận hành lý để lưu giữ, phải đảm bảo là đánh giá trọng lượng của khối hành lý khách đang hoặc sẽ là khách thực sự lưu trú • Nhấc hành lý lên mà không kéo căng người, giữ trong khách sạn, nếu cần có thể xác nhận với lưng thẳng và giữ trọng lượng hành lý gần với cơ quầy lễ tân thể • Xác nhận khoảng thời gian lưu giữ hành lý cho • Nếu trọng lượng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ khách trong kho • Hành lý có thể được mang vác bằng tay, dùng • Gắn thẻ có số lên hành lý và đưa cho khách xe đẩy có bánh hoặc thiết bị chuyên chở hành phiếu có số trùng với số trên thẻ hành lý lý. Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh • Nhập thông tin của khách vào sổ gửi hành lý, và xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý ghi rõ số kiểm soát (trên thẻ), tên khách, ngày • Hành lý phải được xếp chồng lên nhau đảm bảo gửi, ngày dự kiến khách lấy lại hành lý và mô tả các hành lý nặng không đè bẹp các túi, vali hay hành lý gói đồ dễ vỡ • Đảm bảo hành lý được an toàn bằng cách sử • Túi bọc bộ vét (com-plê) phải được treo lên, dụng khóa xích và/hoặc để trong phòng được không để chồng lên hoặc bị đè bẹp giữa các vali khóa cẩn thận • Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh • Quy định về giữ hành lý cho khách phải được chà xước tường, các bề mặt hay đâm vào chân đặt ở chỗ khách có thể nhìn thấy để báo cho khách khách biết những khuyến cáo về trách nhiệm • Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, pháp lý, tránh các món đồ bất hợp pháp, dễ bánh xe không được dính hay kêu cót két hỏng hay nguy hiểm • Trước khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn • Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó để chào khách • Khi để lại hành lý trong buồng của khách, đặt đúng chỗ hoặc đặt trên giá, sắp xếp đúng cách để khách dễ mở • Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách 2. Hộ tống khách đến hoặc đi khỏi buồng sẽ bao gồm: • Khi khách đã vào bên trong khách sạn và đang làm thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân, nhân viên hành lý phải lập tức xin phép đưa hành lý của khách lên xe đẩy phù hợp, sẵn sàng di chuyển • Trong lúc này, nếu chưa biết tên khách, nhân viên hành lý cần tìm cách để biết tên khách bằng cách nhìn vào thẻ hành lý hoặc nghe đối thoại của khách tại quầy lễ tân • Đưa khách tới thang máy hay tới cửa dẫn đến buồng khách, nhường cho khách vào hoặc đi qua trước • Chọn tầng trong thang máy • Nếu có thể thì lịch sự bắt chuyện với khách và lịch sự hỏi chìa khóa của khách • Khi tới buồng khách, lấy chìa khóa mở cửa, bật đèn (nếu cần) và mời khách vào • Đặt hành lý của khách xuống và treo các túi đựng bộ com-plê vào tủ • Giải thích các thiết bị, vật dụng cơ bản cho khách, có thể là những vật dụng đặc thù trong buồng khách sạn, như các vật dụng cất trong tủ, các loại điều khiển, các thiết bị an toàn, an ninh, hay các dịch vụ đặc biệt • Rời khỏi buồng nhanh chóng, chúc khách có thời gian lưu trú tốt đẹp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được Việc đánh giá phải đảm bảo được thực hiện trong cung cấp: môi trường làm việc thực tế hay mô phỏng với các 1. Ít nhất ba lần xử lý chính xác hành lý dịch vụ hành lý và hoạt động hỗ trợ. 2. Ít nhất ba lần hộ tống khách đến hoặc đi khỏi Các phương pháp sau có thể được sử dụng để buồng đánh giá năng lực cho đơn vị này: 3. Ít nhất ba lần cung cấp dịch vụ đón khách tại • Quan sát ứng viên thực hiện công việc cửa hay di chuyển hành lý • Bài tập đóng vai Việc đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết thực tế hoặc môi trường mô phỏng. • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên hành lý, nhân viên quầy thông tin và hỗ DH1.HFO.CL2.03 trợ hành lý, nhân viên trực sảnh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HKS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để sắp xếp xe đẩy sẵn sàng cho ca làm việc với số lượng chính xác các đồ vải, các vật dụng cung cấp trong buồng khách, các loại hóa chất và dụng cụ dọn vệ sinh, đảm bảo an toàn và chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng E2. Sắp xếp xe đẩy với các vật liệu cần thiết P1. Tiếp nhận phân công công việc đầu ca P4. Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết P2. Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng P5. Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho P3. Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng P6. Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy hoặc giỏ đựng hóa chất hay đồ vệ sinh P7. Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các loại buồng, các loại giường thông K3. Mô tả xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh buồng thường và kích cỡ của chúng K4. Giải thích cách thức sắp xếp lên xe đẩy các đồ K2. Lập danh sách các loại hóa chất, các vật dụng vải, đồ cung cấp và thiết bị dọn buồng trong phòng và vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp, đồ vải và khăn tắm dành cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại buồng có thể bao gồm,nhưng không 3. Thiết bị dọn vệ sinh có thể bao gồm: giới hạn ở: • Máy hút bụi • Buồng đơn • Chổi • Buồng đôi • Bàn chải • Buồng ba • Cây lau sàn • Buồng studio/áp mái • Dụng cụ vắt giẻ lau • Buồng cao cấp • Khăn làm vệ sinh • Buồng thông nhau • Hót rác • Buồng đặc biệt • Găng tay • Buồng tổng thống 4. Vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp dành 2. Thiết bị trên xe đẩy có thể bao gồm: cho khách có thể bao gồm: • Tất cả các vật dụng phục vụ công việc vệ sinh • Xà phòng trong ngày • Sữa tắm • Các đồ vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp và các vật • Dầu gội dụng cho buồng khách • Dầu xả • Rác và đồ vải bẩn thu từ buồng khách • Kem dưỡng da • Lưu ý là một số cơ sở lưu trú sử dụng giỏ xách • Muối tắm tay hoặc giỏ đeo lưng thay cho xe đẩy • Bộ kim chỉ • Dép đi trong nhà tắm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 5. Các loại giường thông thường có thể bao 7. Khay đựng đồ dọn vệ sinh buồng có thể gồm: đựng các vật dụng sau: • Giường kiểu Hoàng đế (giường đôi) • Dung dịch tẩy rửa đa năng • Giường kiểu Hoàng hậu (giường đôi) • Dung dịch khử trùng • Giường đơn • Hóa chất làm sạch • Giường ghế (sofa) • Chất tẩy bồn cầu • Giường phụ • Dung dịch làm sạch thảm, dung dịch làm bóng đồ gỗ 6. Các vật dụng trong buồng có thể bao gồm: • Những vật dụng khác • Văn phòng phẩm • Bút/bút chì • Giấy • Phong bì • Giấy vệ sinh • Túi vệ sinh • Túi đựng đồ giặt là và bảng giá giặt là • Cuốn hướng dẫn của khách sạn • Bản đồ và bưu thiếp chào đón khách • Hướng dẫn sử dụng tivi • Danh mục đồ uống/ăn nhẹ • Diêm • Giấy ăn • Tài liệu thông tin khuyến mãi • Biển “Không làm phiền”/”Yêu cầu vệ sinh buồng” • Thực đơn phục vụ ăn uống tại buồng • Ly và cốc HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các năng lực sau phải được đánh giá trong đơn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong hoặc vị năng lực này: ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần bao gồm thực 1. Ít nhất bốn tình huống chuẩn bị xe đẩy phù hợp hiện công việc tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt trước khi thực hiện dọn buồng động mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức 2. Ít nhất hai tình huống tính toán và đặt yêu cầu nền tảng bằng nhiều phương pháp. chính xác để có những vật dụng mới xếp lên xe Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh đẩy giá đơn vị năng lực này: • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ chứng cứ • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực DH1.HHK.CL3.01 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HKS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết đối với nhân viên dọn buồng cho khách tại một cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Vào buồng E4. Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách P1. Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo sự P9. Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, riêng tư của khách đảm bảo đã sẵn sàng hoạt động P2. Buồng đang dọn vệ sinh luôn mở/đóng cửa P10. Bổ sung các vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm E2. Dọn giường P11. Bổ sung các vật dụng phục vụ trong buồng ngủ P3. Tháo ga giường và kiểm tra đệm, gối và đồ vải và đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh P4. Thay ga mới khi khách có yêu cầu thay ga mới P12. Xử lý đồ đạc cá nhân bị mất và được tìm thấy P5. Để riêng các đồ vải bẩn để chuyển đi giặt là của khách đã trả buồng E3. Vệ sinh buồng và phòng tắm E5. Đóng cửa và rời khỏi buồng khách P6. Lau chùi các bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, P13. Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã kính và đồ nhựa dọn P7. Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn cầu, bồn rửa, P14. Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua sàn phòng tắm việc sử dụng bản danh mục kiểm tra/báo cáo P8. Lau chùi/hút bụi sàn và các khu vực khác tình trạng buồng P15. Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng E6. Cung cấp dịch vụ buồng bổ sung P16. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng P17. Thực hiện nhiệm vụ lau dọn luân phiên P18. Cho khách thuê các trang thiết bị, nếu có yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích các bước vào buồng khách K5. Liệt kê các vật dụng cung cấp cho khách trong K2. Giải thích các bước dọn giường buồng và vật dụng vệ sinh cá nhân trong K3. Mô tả các bước dọn phòng tắm phòng tắm dành cho khách K4. Mô tả các bước dọn phòng ngủ K6. Mô tả bất cứ tình huống nàoliên quan đến sức khỏe và an toàn trong việc dọn buồng cho khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xác định các buồng cần dọn vệ sinh có thể 6. Đồ đạc nội thất và trang trí có thể bao gồm, bao gồm: nhưng không giới hạn ở: • Công việc do trưởng bộ phận buồng phân công • Các bề mặt sàn tại buổi giao ca đầu giờ • Gương kính và đồ thủy tinh • Phân chia số buồng cần dọn vệ sinh theo báo • Tủ quần áo cáo tình trạng buồng hoặc báo cáo của bộ • Bàn phận buồng hay các báo cáo tương tự • Thiết bị chiếu sáng/đèn • Thông báo trực tiếp của trưởng bộ phận buồng • Điện thoại hoặc giám sát viên tầng • Vô tuyến 2. Quy trình vào buồng khách bao gồm: • Tủ lạnh • Quan sát các biển “Không làm phiền”, biển “Yêu • Kệ để đồ cầu dọn buồng” hoặc bấm chuông • Điều khiển điều hòa • Gõ cửa, xưng danh và đợi khách trả lời • Đồng hồ báo thức • Gõ cửa lần thứ hai nếu không có trả lời và mở cửa bằng chìa khóa tổng 7. Vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm có thể bao gồm, nhưng không giới hạn ở: • Thận trọng vào buồng để đảm bảo trong buồng không có khách • Dầu gội • Dầu xả 3. Vật dụng trong buồng có thể bao gồm, • Xà phòng nhưng không giới hạn ở: • Kem dưỡng da • Văn phòng phẩm • Giấy vệ sinh • Các tài liệu khuyến mại của khách sạn • Mũ tắm • Thông tin du lịch địa phương • Bàn chải và kem đánh răng • Báo và tạp chí • Lược • Các đồ ăn uống trong tủ lạnh • Đồ thủy tinh 8. Những vật dụng sắp xếp lên xe đẩy có thể • Thìa dĩa bao gồm: • Trà, cà phê, đường, sữa • Hóa chất và chất tẩy rửa, bao gồm cả các lọ xịt • Bánh quy • Máy hút bụi • Các món quà và đồ cung cấp tùy từng trường • Cây lau sàn, xô, bàn chải, miếng chà hợp, như hoa quả, đồ uống, sôcôla • Vải lau và vải đánh bóng • Bộ kim chỉ • Vật dụng bảo vệ như găng tay • Quy định về việc thuê và sử dụng buồng • Những vật dụng có thể sử dụng, bao gồm • Dép đi trong phòng những vật dụng cung cấp cho khách như dầu gội, dầu xả, bộ kim chỉ, xà phòng, bút, văn • Đèn pin phòng phẩm, mũ tắm, trà, cà phê, đường, sữa, 4. Báo cáo và khắc phục các thiếu sót của bánh quy buồng có thể bao gồm: • Tài liệu khuyến mại, thông tin du lịch địa • Thay thế pin và bóng đèn phương, bổ sung văn phòng phẩm trong buồng • Kiểm tra tất cả các vật dụng để phát hiện hư khách hỏng và báo cáo đề nghị sửa chữa 9. Đồ vải cung cấp trong buồng có thể bao gồm: • Kiểm tra để phát hiện đồ đạc nội thất, các vật • Ga giường các cỡ dụng, các đồ dùng ăn uống thông dụng bị thất • Vỏ gối lạc và làm báo cáo để xử lý/lập hóa đơn nếu cần thiết • Tấm phủ đệm • Khăn tắm, thảm phòng tắm, khăn mặt 5. Các đồ vật hoặc tình huống nghi ngờ có thể • Chăn (mền), chăn lông và vỏ chăn lông bao gồm: • Các túi đựng đồ vải • Các đồ vật có dính máu • Tấm bảo vệ đệm và gối • Các gói đồ không có chủ tại khu vực công cộng/ hành lang • Ma túy và đồ dùng cá nhân chứa ma túy • Vũ khí • Người lạ ở trong khu vực cấm • Dùng vũ lực đối với người khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống ghi chép việc dọn và chuẩn bị hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá cần tiến hành buồng (bao gồm cả phòng tắm) theo tiêu chuẩn trên cơ sở thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc quy định đối với việc sử dụng đúng quy trình và thông qua hoạt động mô phỏng kèm theo đánh giá dụng cụ, hóa chất các kiến thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. 2. Hai bản báo cáo tóm tắt được chuẩn bị về việc Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc dọn buồng hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 3. Một bản báo cáo liên quan đến việc xử lý bất kỳ mối nguy hiểm nào hoặc các vấn đề an toàn và Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh sức khỏe giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra phần việc đã hoàn thành • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng D1.HHK.CL3.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HKS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ vệ sinh chung; yêu cầu khả năng chuẩn bị các trang thiết bị vệ sinh, thực hiện dọn dẹp cơ sở và trang thiết bị một cách an toàn bằng cách sử dụng hiệu quả các nguồn lực để giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị thiết bị để làm vệ sinh các tiện E3. Thực hiện quy trình về sức khỏe và an nghi toàn P1. Xác định khu vực hoặc vật liệu cần vệ sinh và P9. Tránh sự tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ lựa chọn thiết bị phục vụ công việc vệ sinh sinh với thực phẩm hoặc các bề mặt tiếp xúc P2. Kiểm tra thiết bị để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm hoặc tránh các thao tác lau dọn lao động trước khi sử dụng không đảm bảo vệ sinh có thể gây ra bệnh P3. Lựa chọn và chuẩn bị chất tẩy rửa khô và ướt truyền nhiễm do thực phẩm phù hợp, tuân thủ hướng dẫn của nhà sản P10. Sử dụng thiết bị đúng cách và an toàn xuất, quy định về sức khỏe và an toàn cũng P11. Giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường như yêu cầu về môi trường thông qua việc sử dụng có hiệu quả năng P4. Lựa chọn và sử dụng đồ bảo hộ tại các khu vực lượng, nước và các nguồn lực khác cần thiết P12. Xử lý an toàn tất cả các chất thải và các chất độc hại E2. Vệ sinh các khu vực ướt và khô P5. Lên lịch cho các công việc dọn dẹp để giảm E4. Bảo dưỡng và cất giữ các hóa chất và thiết thiểu sự bất tiện đối với khách bị vệ sinh P6. Chuẩn bị các khu vực ướt và khô cần phải làm P13. Làm sạch các thiết bị sau khi sử dụng theo quy vệ sinh và xác định những mối nguy hiểm tiềm định của đơn vị và hướng dẫn của nhà sản xuất ẩn P14. Tiến hành hoặc bố trí bảo dưỡng thường xuyên P7. Đặt hàng rào tại khu vực làm việc hoặc đặt các P15. Xác định và báo cáo các lỗi của thiết bị biển cảnh báo theo quy định để giảm thiểu sự P16. Cất giữ thiết bị tại khu vực quy định trong tình rủi ro đối với người khác trạng sẵn sàng cho lần sử dụng tiếp theo P8. Lựa chọn và sử dụng đúng cách các chất tẩy P17. Cất giữ hóa chất theo quy định về sức khỏe và rửa hoặc hóa chất đối với các khu vực nhất an toàn định, các bề mặt và thiết bị, tuân thủ hướng dẫn của nhà sản xuất YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các hóa chất và thiết bị vệ sinh cũng như K4. Giải thích các cách giảm thiểu tác động tiêu mục đích sử dụng từng loại cực tới môi trường trong quá trình thực hiện vệ K2. Giải thích các quy trình thực hiện vệ sinh các sinh chất liệu cũng như các bề mặt khô và ướt K5. Mô tả hoạt động bảo dưỡng thường xuyên K3. Giải thích cách tránh nhiễm khuẩn cho thực cũng như việc cất giữ các thiết bị và vật liệu phẩm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị được vệ sinh có thể bao gồm: 2. Các loại trần nhà cần vệ sinh có thể bao • Các thiết bị điện (máy đánh bóng, máy hút bụi, gồm: chà rửa sàn, máy chứa và xử lý rác) • Trần phẳng • Các dụng cụ thủ công (bàn chải, chổi, cây lau • Trần treo sàn và giẻ lau) • Trần nghiêng • Trần cứng • Trần thấm nước © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 3. Các loại bề mặt cần vệ sinh có thể bao gồm, 10. Các đồ bảo hộ có thể bao gồm: nhưng không giới hạn ở: • Tạp dề • Bề mặt sơn • Khẩu trang • Gỗ • Găng tay • Gạch • Kính bảo hộ và mặt nạ • Kim loại • Mũ bảo hiểm • Đá • Áo khoác • Gỗ dán • Quần áo bảo hộ lao động • Gốm • Quần áo chống thấm nước và ủng • Vải 11. Những khu vực khô và ướt có thể bao gồm: 4. Thiết bị cần vệ sinh có thể bao gồm: • Phòng tắm • Máy quay an ninh • Phòng ngủ • Đèn chiếu • Phòng chức năng • Loa • Bếp • Vô tuyến • Khu vực phòng chờ riêng, khu vực công cộng • Thiết bị thông hơi • Khu vực nhà kho • Lưới sắt 12. Những mối nguy hiểm có thể bao gồm: 5. Kiểm tra hoạt động của các thiết bị có thể • Đồ vật bị vỡ bao gồm: • Dụng cụ và bề mặt nóng • Thiết bị phát hiện khói • Rác hoặc chất thải của con người • Hệ thống phun nước • Vật sắc nhọn (dao, bơm, kim tiêm) 6. Các bề mặt ướt có thể bao gồm: • Băng gạc vết thương • Nhà vệ sinh • Các bề mặt ướt hoặc trơn • Vách bồn rửa 13. Tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh có • Ban công thể bao gồm: • Sàn • Lây truyền những vi sinh vật qua việc hỉ mũi, ho, ăn uống, gãi da và tóc, hắt hơi, khạc nhổ, chạm 7. Các bề mặt khô có thể bao gồm: vào vết thương hở • Thảm • Lây truyền những độc tố của thuốc lá thông • Mặt gỗ dán qua hút thuốc • Đồ nội thất mềm • Đồ gỗ 14. Thực hiện lau dọn không đảm bảo vệ sinh có • Giấy dán tường thể bao gồm: • Vệ sinh các bề mặt tiếp xúc thực phẩm bằng giẻ 8. Công việc bảo dưỡng thường xuyên có thể vải có thể đã nhiễm khuẩn từ các chất thải của bao gồm: con người (máu, dịch tiết cơ thể, phân) • Tháo dỡ • Sử dụng đồ bẩn (giẻ lau, khăn lau bát đĩa, lây • Lắp ráp lan vi khuẩn từ phòng tắm hoặc phòng ngủ đến • Sấy khô khu vực quầy rượu nhỏ (bar) hoặc khu vực bếp) • Dọn sạch 15. Những bề mặt tiếp xúc với thực phẩm có thể • Khử trùng bao gồm: • Giặt và rửa • Thớt • Lau và làm sạch • Khay/hộp đựng • Đánh bóng • Dụng cụ nấu ăn 9. Các chất vệ sinh có thể bao gồm: • Đồ sứ • Chất tẩy rửa dành cho các bề mặt đặc biệt • Dao nĩa (kính, gỗ, đá hoa) • Đồ thủy tinh • Chất khử mùi • Xoong, chảo • Thuốc khử trùng • Chậu rửa • Chất tẩy điểm • Bàn bếp • Thuốc diệt sinh vật gây hại © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống đánh giá các thiết bị và tiện nghi hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao cần vệ sinh và bảo dưỡng gồm yêu cầu thực hành tại nơi làm việc hoặc trong 2. Ba tình huống lựa chọn và sử dụng an toàn các môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến chất tẩy rửa và thiết bị tại các khu vực ướt và thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. khô Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc 3. Ba tình huống bảo dưỡng thường xuyên và lưu hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. giữ các thiết bị đúng cách Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh 4. Ba tình huống thực hiện nhiệm vụ vệ sinh đáp giá đơn vị năng lực này: ứng tiêu chuẩn quy định trong khung thời gian thực hiện công việc thực tế • Nghiên cứu tình huống • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Giải quyết vấn đề • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực D1.HHK.CL3.07 SITHACS101 công cộng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HKS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả những năng lực cần thiết để xử lý việc giặt là đồ vải và quần áo của khách trong một cơ sở lưu trú. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thu nhận đồ giặt là E3. Quy trình xử lý các đồ đã giặt là P1. Tiếp nhận yêu cầu giặt là P8. Thực hiện các hoạt động sau giặt là P2. Thu gom đồ giặt là từ buồng khách P9. Kiểm tra kết quả giặt sạch và thực hiện hành động bổ sung phù hợp, nếu cần thiết E2. Thực hiện công việc giặt là P10. Xử lý hồ sơ nội bộ và hướng dẫn thanh toán P3. Phân loại và đếm số lượng đồ được yêu cầu giặt là P11. Làm các báo cáo nội bộ cần thiết về giặt là P4. Xem xét các vết bẩn và xử lý làm sạch các vết E4. Trả đồ đã giặt là cho khách bẩn, nếu cần P12. Chuyển đồ đã giặt là cho khách P5. Xác định phương thức giặt thích hợp với các đồ P13. Hoàn thiện báo cáo giặt là giặt là P6. Vận hành thiết bị để đạt được kết quả giặt là đã định P7. Thực hiện việc sửa chữa theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các bước thu nhận và trả đồ giặt là của K4. Mô tả những yêu cầu về việc tổ chức dịch vụ khách giặt là dành cho khách K2. Nêu rõ các cách khách đưa ra yêu cầu giặt là và K5. Mô tả những nội dung cần thể hiện trên bảng các cách thu nhận đồ giặt là khách yêu cầu giá giặt là/giặt khô và những việc cần phải kiểm K3. Xác định các phương thức kiểm soát khi xử lý tra trước khi gửi đồ đến bộ phận giặt là đồ giặt là của khách K6. Giải thích quy trình xử lý những trường hợp đặc biệt ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các thiết bị giặt là có thể bao gồm: 3. Các văn bản liên quan đến việc giặt là có thể • Máy giặt/vắt bao gồm: • Máy giặt/sấy • Bảng giá giặt là • Máy sấy • Bảng giá giặt khô • Bàn là • Bảng giá là • Thiết bị gấp • Phiếu yêu cầu giặt là của khách • Bàn là hơi nước • Phiếu yêu cầu sửa chữa • Xô • Phiếu thông báo đồ giặt là hư hỏng • Dụng cụ tẩy điểm vết bẩn • Phiếu thanh toán để nhập dữ liệu thanh toán • Giỏ và kệ phân loại đồ vào tài khoản của khách • Thiết bị dán nóng và túi nhựa cuộn • Phiếu thông báo cho khách về các vấn đề phát • Mắc treo áo sinh với đồ giặt là mà khách đã gửi • Yêu cầu mua hàng 2. Các yêu cầu về giặt là của khách có thể bao • Chứng từ gồm: • Tất cả các loại quần áo của nam và nữ • Các đồ được chuyển để giặt khô, giặt ướt, là, sửa chữa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 42 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Những hoạt động sau khi giặt là có thể bao 7. Các loại dịch vụ giặt là có thể kể đến gồm: gồm: • Dịch vụ giặt là nhanh • Sấy khô • Dịch vụ giặt là bình thường • Gấp • Dịch vụ giặt là khẩn cấp • Là • Dịch vụ có sự tham gia của các đại lý/cửa hàng • Là hơi giặt là bên ngoài • Xếp thành chồng ngay ngắn 8. Việc thu gom quần áo của khách có thể bao 5. Các chất tẩy rửa và hóa chất giặt là có thể gồm: bao gồm: • Xác nhận các đồ đã gửi • Chất kiềm • Kiểm tra các giấy tờ đi kèm • Xà phòng (các loại) • Đảm bảo xác định được tên khách và số buồng • Chất xả vải • Làm rõ các yêu cầu đặc biệt • Chất tẩy trắng • Xác nhận dịch vụ giặt là khách yêu cầu • Dấm • Tuân thủ đúng thời gian thu gom đồ đã thông • Chất nhũ hóa báo • Chất làm mềm • Xác định tính cấp thiết của dịch vụ giặt là mà • Các chất phụ gia tẩy rửa khách yêu cầu • Chất dung môi để giặt khô • Chất phun khi tiến hành là • Chất tẩy điểm 6. Các phương pháp giặt có thể liên quan đến: • Giặt máy • Giặt tay • Giặt khô HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần cung cấp các chứng cứ sau: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba tình huống thu nhận đồ giặt và chuẩn bị hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao hoạt động giặt là đúng theo quy trình (theo dõi gồm yêu cầu thực hành tại nơi làm việc hoặc trong và ghi chép) môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến 2. Hai báo cáo về xử lý đồ đã giặt là, bao gồm ghi thức nền tảng bằng nhiều phương pháp. chép nội bộ, xuất hóa đơn thanh toán và báo Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc cáo giặt là hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Có thể sử dụng các phương pháp sau để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra các sản phẩm sau khi giặt là • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên bộ phận buồng, nhân viên giặt là D1.HHK.CL3.05-06 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 43
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FBS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ bao gồm việc lau dọn nhà hàng cũng như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn toàn sẵn sàng đón thực khách. Tất cả những việc này đều phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và đảm bảo an toàn, vệ sinh. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng E4. Chuẩn bị gia vị P1. Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng P11. Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, rời khỏi kiểm tra tình trạng gia vị P2. Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và P12. Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng các vật dụng đã dùng bạc, sứ hoặc thủy tinh P3. Mở các cửa và thông gió phòng ăn cho thoáng E5. Chuẩn bị và bày bàn ăn khí P13. Chuẩn bị dụng cụ trên khay phục vụ để bày P4. Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi trên bàn ăn P5. Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà P14. Hoàn thiện bàn ăn sau khi mỗi món được bày hàng lên E2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ P15. Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn ăn để đảm bảo P6. Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng mọi thứ đều đúng vị trí cụ E6. Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ P7. Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ P16. Đảm bảo các hệ thống điều hòa, chiếu sáng và cần thiết âm thanh đều hoạt động tốt P8. Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia P17. Đảm bảo đồ trang trí trên bàn đã được đặt vị, kiểm tra tình trạng sử dụng đúng vị trí E3. Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn P9. Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách P10. Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng K5. Mô tả quy trình trải và xếp nếp khăn trải bàn và mở cửa nhà hàng K6. Xác định gia vị phù hợp cho từng loại món ăn K2. Mô tả trình tự các bước lau bóng đồ dao dĩa, K7. Mô tả các cách bày bàn khác nhau đồ thủy tinh và đồ sứ K8. Liệt kê các loại đồ dùng cần thiết tại khu vực K3. Giải thích mục đích sử dụng của từng loại đồ phục vụ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ K9. Giải thích lý do tại sao phải kiểm tra lại khi việc K4. Mô tả quy trình đảm bảo an toàn và vệ sinh chuẩn bị nhà hàng đã hoàn thành thực phẩm khi chuẩn bị đồ gia vị © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 44 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chuẩn bị nhà hàng theo tiêu chuẩn có thể 4. Bày bàn ăn có thể bao gồm: bao gồm: • Bày bàn ăn theo kiểu gọi món • Bàn ăn • Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước • Ghế • Bày bàn ăn theo kiểu Á • Xe đẩy • Bày bàn ăn theo kiểu Âu • Các biển báo • Bày bàn ăn cho bữa sáng • Đồ vải • Bày bàn ăn cho tiệc tự chọn (buffet) 2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ có • Trình bày bàn tiệc tự chọn (buffet) thể bao gồm: • Sắp xếp các dụng cụ tại bàn chờ • Dao, thìa, nĩa 5. Chuẩn bị nhà hàng tùy thuộc vào: • Đồ thủy tinh • Bữa ăn trong ngày • Đồ sứ • Bữa ăn đã được đặt chỗ trước • Khay • Khách lẻ hay khách đoàn 3. Gia vị có thể bao gồm: • Muối và tiêu • Dầu ăn và dấm • Mù tạc • Xì dầu • Nước mắm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải có: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Ba lần thực hiện làm sạch và chuẩn bị nhà hàng hoặc bên ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao để phục vụ theo quy trình gồm các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông 2. Hai lần thực hiện làm sạch và chuẩn bị đồ dùng qua một hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các dụng cụ để bày bàn theo quy trình phương pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giá 3. Ba lần thực hiện chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh chuẩn xác theo quy trình vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. 4. Hai lần thực hiện chuẩn bị gia vị theo quy trình Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được 5. Ba lần thực hiện bày bàn ăn theo kiểu gọi món dùng để đánh giá đơn vị năng lực này: ăn, theo kiểu đặt trước, theo kiểu Á, theo kiểu • Quan sát ứng viên thực hiện công việc Âu, cho bữa sáng hoặc bàn ăn cho tiệc tự chọn • Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại và/hoặc (buffet) theo quy trình kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc hoặc dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 45
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FBS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách bao gồm cả việc cập nhật thông tin khách hàng và xử lý các yêu cầu của khách. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Cập nhật thông tin khách hàng E3. Giải quyết các yêu cầu của khách P1. Kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ghi P8. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của chép khách một cách lịch sự, hiếu khách P2. Cập nhật thông tin khách hàng liên quan P9. Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát P3. Làm rõ các thông tin cần thiết viên hoặc người có trách nhiệm E2. Chào đón và tiếp nhận khách P4. Chào đón và tiếp nhận khách một cách thân thiện và lịch sự P5. Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt P6. Giúp khách ổn định chỗ ngồi P7. Hỏi về các yêu cầu của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các bước trong quy trình chào đón và K3. Xác định cách ứng xử chuyên nghiệp cần thiết tiếp nhận khách để chào đón và tiếp nhận khách K2. Liệt kê các tiêu chí để chào đón và tiếp nhận các khách hàng khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Ghi chép thông tin khách hàng có thể bao 4. Phong cách chào đón và tiếp nhận khách có gồm: thể bao gồm: • Thông tin ghi chép trong sổ đặt bàn, trong máy • Phong cách trang trọng hoặc đơn giản tính hoặc trên bảng thông báo • Phong cách Việt Nam hoặc phong cách phù hợp với khách hàng 2. Khách hàng có thể bao gồm: • Khách hàng quan trọng (VIP) (nam giới hoặc • Phong cách đặc biệt theo yêu cầu của khách nữ giới), khách hàng quen, đối tác, khách thăm • Băng rôn đặc biệt quan, thanh tra, khách lẻ, nhóm khách hoặc 5. Yêu cầu của khách hàng có thể bao gồm: công ty, người cao tuổi hoặc người trẻ tuổi, • Câu hỏi về thức ăn, đồ uống, hội nghị, 3. Chuẩn bị chào đón và tiếp nhận khách có thể • Trong một số trường hợp, giám sát viên hoặc bao gồm: người quản lý đang làm nhiệm vụ sẽ giải quyết • Đồ uống miễn phí các yêu cầu của khách hàng • Khăn lau/khăn ăn • Biển chào mừng • Hoa chào mừng • Trái cây • Người chịu trách nhiệm • Lối vào sạch sẽ, gọn gàng, thông thoáng • Dù che • Nhân viên an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 46 do Liên minh châu Âu tài trợ
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp: Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc 1. Hai lần thực hiện chào đón và tiếp nhận khách hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm đi lẻ các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua 2. Hai lần thực hiện chào đón và tiếp nhận khách hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các phương đoàn pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giá các kiến 3. Bốn lần thực hiện xử lý yêu cầu của khách thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/ hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Nhân viên phục vụ nhà hàng, trưởng nhóm, giám sát D1.HBS.CL5.10 viên © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FBS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng theo quy định của đơn vị, duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách, ghi lại chính xác các thông tin chi tiết, tranh thủ cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, chuyển lại yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận cần thiết trong đơn vị. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ ăn/đồ uống E2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng P1. Ghi lại yêu cầu của khách hàng P6. Đảm bảo mọi thông tin trên phiếu yêu cầu đã P2. Viết những thông tin bổ sung được viết rõ ràng P3. Bán các sản phẩm khác P7. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu P4. Xác nhận lại yêu cầu ngân P5. Thu lại các thực đơn P8. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp P9. Chuyển yêu cầu gọi đồ uống đến bộ phận pha chế đồ uống P10. Giữ lại một bản yêu cầu gọi món dành cho nhân viên phục vụ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của K6. Mô tả cách chuyển yêu cầu gọi món và ghi lại khách hàng cho nhân viên phục vụ yêu cầu gọi món của K2. Mô tả trình tự chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho khách hàng các bộ phận K7. Mô tả các thành phần chính của thực đơn món K3. Nắm bắt các thông tin chính thức cần thu nhận ăn, bao gồm món khai vị, món chính, món từ khách hàng tráng miệng, K4. Giải thích tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu K8. Mô tả các yếu tố chính của thực đơn đồ uống, cầu gọi món của khách hàng bao gồm cả các thông tin cơ bản về rượu vang K5. Giải thích cách duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Tiếp nhận yêu cầu món ăn/đồ uống của 2. Chuyển tiếp yêu cầu gọi món của khách khách hàng có thể bao gồm: hàng cho các bộ phận có thể bao gồm: • Thảo luận và giải thích rõ ràng với khách hàng • Ưu tiên các món ăn theo yêu cầu của khách • Tư vấn về các món ăn/đồ uống trong thực đơn hàng • Giới thiệu các món ăn hoặc đồ uống • Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (yêu cầu ăn kiêng • Thực hiện bán hàng nâng cấp với các món ăn/ hoặc yêu cầu khác) đồ uống đặc biệt trong thực đơn • Đảm bảo yêu cầu gọi món được ghi lại và được lưu giữ chính xác để thực hiện thanh toán cho khách hàng • Nắm bắt được thông tin về sự chậm trễ khi thực hiện các yêu cầu để có thể thông báo lại với khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 48 do Liên minh châu Âu tài trợ