Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề quản lý khách sạn (Phần 1)

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - Nghề quản lý khách sạn (Phần 1)

1. BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hà Nội, 2015
2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Quản lý khách sạn được Dựán “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 5
3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng chỉ hay văn bằng dựa trên đánh giá kết quả thực hiện của ứng viên Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hoặc một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của ứng viên và thường công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá, như giám sát viên bộ phận lễ tân Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là cấu phần nhỏ nhất trong một chứng chỉ mà có thể được chứng nhận một cách riêng lẻ Đơn vị năng lực cơ bản Các đơn vị năng lực cơ bản bao gồm những năng lực cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải có để thực hiện công việc (ví dụ: kỹ năng giao tiếp) Đơn vị năng lực chung Các đơn vị năng lực chung là những năng lực phổ biến đối với một nhóm các công việc như trong chế biến món ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị năng lực Các đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là những năng lực liên chuyên ngành quan tới chính công việc đó trong lĩnh vực lưu trú hoặc du lịch Đơn vị năng lực quản lý Đây là những năng lực chung cho các vị trí trong một tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc của người khác ở mức độ nhất định Năng lực Năng lực là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay các cách thực hiện công việc khác nhau Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá ứng viên và cách ghi chép, lưu Đánh giá viên giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng/tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và sự hiểu biết cần được đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 6 do Liên minh châu Âu tài trợ
4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6 MỤC LỤC 7 I. GIỚI THIỆU 9 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9 CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 16 III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 19 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 22 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 25 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 29 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 32 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 36 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 39 FOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 42 FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 44 HKS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47 FBS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 49 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 51 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 54 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 58 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 61 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 64 FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 67 FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 70 GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 73 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 76 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 79 CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 83 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 7
5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN 86 RTS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 88 RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 91 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 95 GAS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI 98 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 102 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 105 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 8 do Liên minh châu Âu tài trợ
6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) được giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi được phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghê du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Tiêu chuẩn VTOS được chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lưu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến món ăn) và Lữ hành (Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch). Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch và Phục vụ trên tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du lịch Việt Nam. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảng dạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanh nghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy. Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng tại: Các cơ sở lưu trú du lịch và doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể được sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các công việc chuyên môn với một loạt các kỹ năng. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS có thể được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp việc đăng ký cho nhân viên của mình đến trung tâm đánh giá để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và được nhận chứng chỉ. Các cơ sở đào tạo và dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết đối với các công việc cụ thể trong ngành. Các đơn vị năng lực VTOS có thể được tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt các chương trình hay khóa học tại các cơ sở giáo dục và đào tạo. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được tổ công tác kỹ thuật, là các chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức năng chuyên môn của các công việc trong lĩnh vực du lịch và khách sạn để xác định năng lực chính cần thiết cho từng công việc. Việc phân tích về chức năng như vậy đã tách bạch chính xác và chi tiết các công việc phải được thực hiện để đạt mục tiêu chính của ngành, nghề hay lĩnh vực công việc. Một chương trình khảo sát về trình độ và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam cũng đã được tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) về du lịch trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của đợt khảo sát đã xác định được các lĩnh vực kỹ năng còn thiếu và các yêu cầu năng lực cũng như kỹ năng cần thiết đối với lao động du lịch. Sáu lĩnh vực nghề chính được ASEAN xác định cùng với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước đây đã được sử dụng như là chỉ số cơ sở để xác nhận các kết quả phân tích chức năng công việc. Các năng lực do tổ công tác kỹ thuật xác định được sử dụng như thước đo để đối chiếu với các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy những khoảng cách về tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn VTOS sau đó đã được xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo đó nội dung tiêu chuẩn được xây dựng theo năng lực với định dạng phù hợp với ASEAN. Các đơn vị năng lực bao gồm tên đơn vị năng lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá và số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP. Các năng lực này được nhóm lại với nhau tạo thành các bậc nghề khác nhau phù hợp với hướng dẫn của ASEAN. Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS được nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam theo từng lĩnh vực nghề xây dựng. Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm các chuyên gia từ doanh nghiệp và các đào tạo viên từ cơ sở đào tạo nghề du lịch tại Việt Nam, đã tiến hành rà soát, xem xét các đơn vị năng lực này. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia được tổng hợp, điều chỉnh thành những tiêu chuẩn và một số đơn vị năng lực được lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã được xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 9
7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ trong sáu lĩnh vực nghề chính Bậc 5 (Văn bằng cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹ thuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặc liên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn. Bậc 4 (Văn bằng 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm. Bậc 3 (Chứng chỉ 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc. Bậc 2 (Chứng chỉ 2) Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc của họ. Bậc 1 (Chứng chỉ 1) Các kỹ năng cơ bản, hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 10 do Liên minh châu Âu tài trợ
8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Tiêu chuẩn VTOS được cấu trúc thành các đơn vị năng lực sử dụng định dạng mô-đun do đó rất linh hoạt và dễ áp dụng với các công việc, nhân sự và trình độ khác nhau. VTOS phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các khách sạn lớn, các công ty du lịch và lữ hành cũng như các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS cũng bao gồm các đơn vị năng lực về du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất cả các nghề khác nhau. Bằng cách này, VTOS đã được xây dựng với sự linh hoạt cần thiết đáp ứng sự phát triển ngày càng nhanh của ngành Du lịch cũng như độ bao phủ cần thiết đối với phạm vi các công việc kỹ thuật và chuyên môn cao ở nhiều cấp độ khác nhau từ bậc cơ bản đến bậc quản lý cấp cao. Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản. • Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành Du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch, ). • Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai muốn làm việc thuần thục. • Đơn vị năng lực chung (có liên quan đến công việc) là những năng lực chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường bao gồm những năng lực công việc chung cần phải có ở một số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc). • Đơn vị năng lực quản lý là những năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa và dịch vụ, ). • Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Danh mục viết tắt các nhóm đơn vị năng lực COS Tiêu chuẩn cơ bản FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến món ăn CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng marketing FMS Tiêu chuẩn quản lý tài chính TBS Tiêu chuẩn phục vụ trên tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chính chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân sự TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch và đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 11
9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Các đơn vị năng lực trong tiêu chuẩn VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị Mã số của đơn vị năng lực, ví dụ FOS1.3 là tiêu FOS1.3 năng lực chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG năng lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quát về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và giải quyết được các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị được phân chia thành hai hoặc E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mà mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn người phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách một chức năng nghề phức tạp và được chia nhỏ thành một danh mục dài những tiêu chí thực hiện được trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu thực hiện lường được để đảm bảo đánh giá chính xác. cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thường sẽ được P1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành tại nhiệm tìm ra câu trả lời nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng bậc 4-5). hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc được hỏi P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng P5. Yêu cầu • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức K1. Giải thích lợi ích và các phương án đi du lịch kiến thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công bằng máy bay cũng như các phương tiện việc và hiểu rõ công việc. khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nguyên tắc và phương pháp đảm bảo rằng nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra có thể chuyến bay khi đi du lịch làm việc hiệu quả tại đơn vị hay các môi trường K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an làm việc khác với vai trò liên quan và có thể giải toàn quyết tốt hơn các tình huống bất thường hoặc K4. Mô tả các bước đổi ngoại tệ cho khách không mong đợi. • Mỗi mục kiến thức thường sẽ được đánh giá bằng câu hỏi vấn đáp hoặc viết. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 12 do Liên minh châu Âu tài trợ
10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Các đề mục Mô tả Ví dụ Điều kiện • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: thực hiện yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước và các yếu tố thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị cho khách và trừ vào tài khoản của khách thay đổi năng lực cần phải đưa vào các yếu tố này (ví dụ: • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu trong các khách sạn, nhân viên lễ tân có thể lại trong tập hồ sơ của khách tiếp xúc với nhiều loại khách và các khách sạn • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền khác nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn nhau). mức • Thay vì đưa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện. Hướng dẫn Phần này xác định số lượng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng ưng viên đã đạt 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí được xử lý chính xác và thỏa đáng thực hiện, và trong tất cả các trường hợp được quy 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an định qua các bằng chứng có được. toàn theo đúng quy trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của ưng viên chính xác theo đúng quy trình được ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lượng. được thực hiện theo đúng quy trình • Các bằng chứng này sẽ được để trong một thư mục gọi là hồ sơ chứng cứ hoặc trong sổ nghề Việc đánh giá cần đảm bảo: ưng viên. • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi • Việc đánh giá cần được thực hiện hiệu quả về trường mô phỏng mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm bảo • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn hiệu quả bền vững. thông tin khác • Tất cả các kỳ đánh giá cần được thẩm tra nội bộ • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm tại Trung tâm đánh giá được công nhận để đảm bằng chứng đã thực hiện bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc và khách quan. Phương pháp Phương pháp đánh giá chính đối với Tiêu chuẩn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi đánh giá VTOS bao gồm: làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc (hoặc trong một số trường hợp, đó là điều kiện hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng được mô phỏng thực tế). hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh • Học viên cung cấp các ví dụ đã được ghi lại hoặc vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng tài liệu để chứng minh mình đã làm việc theo viên tiêu chuẩn. Các phương pháp đánh giá sau có thể được • Quản lý trực tiếp và người giám sát sẽ cung cấp sử dụng: các báo cáo về công việc của học viên. • Nghiên cứu tình huống • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Quan sát ứng viên thực hiện công việc thực hiện bài kiểm tra viết. • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc và dự án được giao Các chức danh • Các vị trí công việc/chức danh công việc phù Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nghề liên quan hợp với mô tả trong đơn vị năng lực nhân viên thu ngân Số tham chiếu • Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tương DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 với tiêu chuẩn quan trong Tiêu chuẩn chung về nghề du lịch chuẩn ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nếu có. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 13
11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN II. TIÊU CHUẨN VTOS NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – nghề Quản lý khách sạn bao gồm các nhiệm vụ chính của người quản lý khách sạn từ mức độ nhỏ đến mức độ vừa phải và tập trung vào phát triển năng lực (kỹ năng, kiến thức và thái độ/hành vi) để có thể điều hành khách sạn một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm quản lý hoạt động thường nhật của khách sạn và nhân viên. Họ có trách nhiệm giải trình các hoạt động kinh doanh liên quan đến việc lập ngân sách và quản lý tài chính, xây dựng kế hoạch, tổ chức và chỉ đạo tất cả các dịch vụ khách sạn, bao gồm cả bộ phận tiền sảnh (lễ tân, thông tin và hỗ trợ hành lý, đặt giữ buồng), phục vụ nhà hàng và phục vụ buồng. Trong các khách sạn lớn, người quản lý thường có báo cáo cụ thể (dịch vụ khách hàng, kế toán, tiếp thị) và xây dựng một đội ngũ quản lý chung. Bên cạnh việc quan sát tổng quan chiến lược và lập kế hoạch trước để tối đa hóa lợi nhuận, người quản lý cũng phải chú ý đến các chi tiết, làm gương cho nhân viên để đưa ra một tiêu chuẩn cho dịch vụ và phong cách thể hiện, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách. Quản lý kinh doanh và quản lý con người là những yếu tố quan trọng tương đương nhau. Các công việc khác nhau tùy thuộc vào quy mô và loại hình khách sạn nhưng thường bao gồm: • Lập kế hoạch và tổ chức dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn; • Xúc tiến và tiếp thị hoạt động kinh doanh; • Quản lý ngân sách và kế hoạch tài chính cũng như kiểm soát chi tiêu; • Duy trì hồ sơ tài chính và hồ sơ thống kê; • Thiết lập và đạt doanh số bán hàng và lợi nhuận mục tiêu; • Phân tích số liệu bán hàng và đề ra chiến lược tiếp thị và chiến lược quản lý doanh thu; • Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên; • Lập kế hoạch lịch trình làm việc cho các cá nhân và nhóm; • Gặp gỡ và chào hỏi khách hàng; • Xử lý khiếu nại và góp ý của khách hàng; • Phát hiện và giải quyết vấn đề; • Đảm bảo các sự kiện và hội nghị diễn ra tốt đẹp; • Giám sát việc bảo trì, cung cấp, đổi mới trang thiết bị nội thất; • Làm việc với các nhà thầu và nhà cung cấp; • Bảo đảm an ninh có hiệu quả; • Tiến hành kiểm tra tài sản và dịch vụ; • Đảm bảo tuân thủ pháp luật về giấy phép kinh doanh, quy định về sức khỏe và an toàn cũng như các quy định pháp lý khác. Người quản lý một khách sạn lớn có thể có ít liên hệ với khách, nhưng sẽ có các cuộc họp thường xuyên với người đứng đầu các bộ phận để phối hợp và giám sát việc thực hiện chiến lược kinh doanh. Trong một khách sạn nhỏ hơn, người quản lý tham gia nhiều hơn vào các hoạt động thường ngày của khách sạn, trong đó có thể bao gồm công việc của lễ tân hoặc phục vụ khách ăn, nếu cần. Có thể nhiều nhà quản lý khách sạn cũng đồng thời là chủ sở hữu hoặc đối tác của khách sạn. Do đó, những người quản lý này thường chịu nhiều trách nhiệm thường xuyên hơn, từ việc chào hỏi khách đến quản lý tài chính. © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 14 do Liên minh châu Âu tài trợ
12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 1 HRS3  NHÂN VIÊN 2 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  3 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 4 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 5 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 6 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  7 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  8 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU  9 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  10 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  11 FBS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG  12 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  13 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 14 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 15 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 16 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  17 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  18 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  19 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  20 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 21 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 22 CMS2  (MARKETING) 23 CMS3 TỔ CHỨC SỰ KIỆN  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 24 RTS4.7  HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 25 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 26 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ 27 GAS7  SỰ THAY ĐỔI 28 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 29 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 15
13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Mã chứng chỉ Chứng chỉ trình độ Bậc DHMR4 Văn bằng Quản lý khách sạn (Quản lý bộ phận Lưu trú) 4 DHMF4 Văn bằng Quản lý khách sạn (Quản lý bộ phận Nhà hàng) 4 ADHM5 Văn bằng Quản lý khách sạn cao cấp (Quản lý chung) 5 DHMR4 - Văn bằng Quản lý khách sạn (Quản lý bộ phận Lưu trú) Bậc 4 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU  2 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  3 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 4 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 6 HRS3  NHÂN VIÊN 7 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  8 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  9 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 10 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 11 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 12 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  13 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  14 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  15 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 16 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 17 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 18 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 16 do Liên minh châu Âu tài trợ
14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN DHMF4 - Văn bằng Quản lý khách sạn (Quản lý bộ phận Nhà hàng) Bậc 4 (17 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 FBS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 2 RTS4.7  HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 3 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 4 HRS3  NHÂN VIÊN 5 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  6 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 8 HRS9  TRONG NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 9 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 10 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  11 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  12 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  13 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 14 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG 15 CMS3 TỔ CHỨC SỰ KIỆN  16 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 17 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 17
15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ADHM5 - Văn bằng Quản lý khách sạn cao cấp (Quản lý chung) Bậc 5 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 cơ bản chung 1 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  2 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT 3 HRS6  VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 4 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 5 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  6 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  7 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  8 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  9 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  10 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY  LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ 11 GAS7  SỰ THAY ĐỔI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 12 CMS1  CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 13 CMS2  (MARKETING) 14 CMS3 TỔ CHỨC SỰ KIỆN  ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 15 RTS4.7  HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 16 RTS4.8  DỊCH VỤ LƯU TRÚ 17 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ 18 GES13  ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 18 do Liên minh châu Âu tài trợ
16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN III. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung hệ thống quản lý thực hiện công việc đã được thiết lập. Đơn vị năng lực này yêu cầu khả năng giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên, khả năng đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định và tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên E3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp P1. Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu P6. Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp P7. Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan P2. Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại đến kết quả thực hiện công việc bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các P8. Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến thành viên khác tại nơi làm việc kết quả thực hiện công việc E2. Hướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương P9. Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các P3. Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công chắn cho nhân viên việc P4. Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên P10. Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên P5. Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội E4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc P11. Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông quá đánh giá tại nơi làm việc P12. Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn P13. Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng P14. Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên P15. Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả vai trò và tầm quan trọng của viêc theo K3. Mô tả các phương pháp đánh giá kết quả thực dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên, hiện công việc tại đơn vị cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên K4. Giải thích các quy trình đánh giá kết quả thực K2. Mô tả thực tiễn đánh giá kết quả thực hiện hiện công việc bằng cách phỏng vấn công việc, bao gồm: K5. Giải thích các quy trình tổ chức các buổi tư vấn • Lý do của buổi đánh giá kết quả công việc chính thức • Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá K6. Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại kết quả thực hiện công việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 19
17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị năng 5. Thủ tục yêu cầu cho các buổi tư vấn chính lực, có tính đến sự khác biệt về môi trường làm việc thức có thể bao gồm: và các tình huống có thể ảnh hưởng đến kết quả • Chuẩn bị: thực hiện công việc. • Thông báo chính thức đến nhân viên và 1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các người quản lý vấn đề về thực hiện công việc có thể liên • Mời các đối tượng phù hợp tham gia quan đến: • Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn • Tuân thủ các quy trình thủ tục • Tiến hành xem xét đánh giá năng lực công việc: • Giảm thiểu chi phí • Bắt đầu và giới thiệu mục tiêu • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Thảo luận các kết quả đã đạt được, các yêu • Mức độ chính xác trong công việc cầu cần được cải thiện • Cách thể hiện của cá nhân • Đề ra mục tiêu • Năng suất • Các kết luận đạt được • Sự đúng giờ • Hoàn thiện văn bản • Thời gian đáp ứng 6. Hệ thống quản lý kết quả thực hiện công • Tương tác trong nhóm việc có thể bao gồm: • Giảm thiểu rác thải • Các phương pháp thu thập dữ liệu về kết quả • Thái độ và hành vi thực hiện công việc • Tinh thần trách nhiệm • Các phương pháp diễn giải kết quả thực hiện • Nghĩa vụ pháp lý công việc • Các tiêu chuẩn khác • Quá trình phỏng vấn đánh giá kết quả thực hiện công việc 2. Hướng dẫn và trợ giúp có thể bao gồm: • Tư vấn các cơ hội đào tạo và phát triển Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xác nhận mục tiêu của đơn vị, các yêu cầu người quản lý bao gồm: chính về thực hiện công việc 1. Kỹ năng giao tiếp để cung cấp các phản hồi • Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực hiệu quả, đào tạo và tư vấn các thành viên trong bộ phận • Cơ hội thảo luận về thách thức trong công việc 2. Kỹ năng tư duy phan biên để đánh giá nguyên • Đại diện cho lợi ích của nhân viên trong các nhân dẫn đến kết quả công việc kém hiệu quả diễn đàn khác của nhân viên • Hỗ trợ trong các tình huống giao tiếp khó khăn 3. Sáng kiến và kỹ năng doanh nghiệp để chủ giữa các nhân viên động đưa ra hướng dẫn và sự hỗ trợ phù hợp, 3. Tuyên dương và khen thưởng có thể bao giúp đồng nghiệp nâng cao kết quả thực hiện gồm: công việc • Ghi nhận kết quả tốt của một cá nhân trước 4. Các kỹ năng học thuật để: toàn bộ phận a. Đọc và diễn giải hồ sơ của nhân viên và các • Công nhận không chính thức tài liệu về quản lý kết quả thực hiện công • Trao giải thưởng việc của nhân viên • Gửi báo cáo bằng văn bản đến giám đốc b. Ghi lại các thông tin có thể nhạy cảm và phức tạp liên quan đến kết quả thực hiện 4. Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc có công việc của nhân viên thể bao gồm: 5. Các kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch để phối • Đào tạo và tập huấn bổ sung hợp các kỳ đánh giá kết quả thực hiện công • Điều chỉnh khối lượng công việc việc, phối hợp và điều hành các buổi tư vấn • Thống nhất mục tiêu cải thiện trong ngắn hạn chính thức • Hỗ trợ giải quyết các vấn đề ngoài công việc 6. Các kỹ năng giải quyết vấn đề để nhận biết và • Tổ chức lại các cách thức làm việc ứng phó với các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên 7. Các kỹ năng tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên 8. Các kỹ năng làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên, tác động của họ tới toàn nhóm và có hành động điều chỉnh để nâng cao kết quả thực hiện công việc của cả nhóm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 20 do Liên minh châu Âu tài trợ
18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc • Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các buổi 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do họp, bản ghi chép các buổi thảo luận với từng tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá và tư vấn dành cho từng nhân viên, ghi chép lại một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc các buổi nhận xét kết quả công việc, (không báo cáo về các vấn đề quản lý năng lực làm việc của đề tên của các cá nhân) nhân viên trong môi trường du lịch hoặc khách sạn. • Nhận xét của cá nhân Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng • Nhận xét của người làm chứng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống • Thảo luận chuyên môn gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với một số tiêu chí đánh giá thực hiện công việc tại các các tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. hạn chế. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá sung bằng việc trả lời vấn đáp để đảm bảo tất cả các nhân và đơn vị. khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ. Các bằng chứng phải bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên và hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích và kết quả làm việc xuất sắc 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý nhận biết nhu cầu và đưa ra các giải pháp cho nhân viên trong bộ phận 3. Một ví dụ được ghi chép lại về việc tổ chức thành công buổi đánh giá, xem xét kết quả thực hiện công việc 4. Hoàn tất đánh giá kiến thức như đã đề cập trong đơn vị năng lực này thông qua kiêm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.01-04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 21
19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giúp các nhân viên trong và ngoài bộ phận của bạn triển khai và duy trì việc thực hiện công việc thông qua hình thức huấn luyện tại chỗ. Huấn luyện tại chỗ giúp các cá nhân hoàn thiện việc thực hiện công việc bằng cách: • Nhận biết thế mạnh của họ và tìm cách phát huy thế mạnh theo cách hiệu quả nhất • Phân tích các khía cạnh công việc của họ chưa đạt được hiệu quả tối ưu và lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào các điểm yếu và các khoảng cách • Huấn luyện từng cá nhân về các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp hoặc các lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý, là những người có trách nhiệm cụ thể trong việc huấn luyện nhân viên. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận diện yêu cầu huấn luyện E3. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi P1. Làm việc với nhân viên để nhận diện và ưu tiên P10. Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có các nhu cầu huấn luyện của họ hệ thống P2. Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện của họ phù P11. Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các hợp với mục tiêu của đơn vị kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành P3. Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm mong đợi từ khóa huấn luyện đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc P4. Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp P12. Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được huấn luyện sẽ được sử dụng tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ P5. Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát hiện các không cần huấn luyện thêm nhu cầu kiến thức và kỹ năng cần phát triển và P13. Khuyến khích và trao quyền cho nhân viên để các hành vi cần được thay đổi của từng cá nhân họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện công việc dài của chính họ P6. Cùng với nhân viên tìm hiểu những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình tiến bộ của họ và cách loại bỏ các trở ngại này E2. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện P7. Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển các kỹ năng và hành vi mới theo trình tự các bước một cách hợp lý P8. Chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn P9. Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các mô hình, công cụ và kỹ thuật huấn K5. Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết và luyện liên quan, cách thức áp dụng các mô tháo gỡ những khó khăn có thể ảnh hưởng đến hình, công cụ và kỹ thuật đó sự tiến bộ của họ K2. Xác định các kỹ năng huấn luyện hiệu quả cần K6. Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế có và cách áp dụng các kỹ năng này hoạch phát triển các kỹ năng và/hoặc điều K3. Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện chỉnh hành vi của họ với nhân viên và nội dung của thỏa thuận K7. Mô tả cách giúp nhân viên thử thực hiện các kỹ K4. Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng và hành vi mới và cách thể hiện sự tiến bộ năng cần phát triển và các hành vi cần thay đổi của họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 22 do Liên minh châu Âu tài trợ
20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN YÊU CẦU KIẾN THỨC K8. Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát K10. Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ sự tiến bộ của từng nhân viên trong việc phát có trách nhiệm với chính quá trình phát triển triển kỹ năng và hành vi mới và cách thực hiện của bản thân việc giám sát K11. Xem lại các yêu cầu của ngành để hỗ trợ nhân K9. Thảo luận cách đưa ra các ý kiến phản hồi cụ viên nâng cao hiệu suất công việc thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ K12. Xác định các nguồn thông tin, nguồn lực và tư năng của họ, tăng cường các hành vi hiệu quả vấn trong đơn vị và thúc đẩy động lực làm việc K13. Mô tả các chính sách và thông lệ của đơn vị trong vấn đề huấn luyện, đào tạo tại chỗ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Xác định các yêu cầu huấn luyện bao gồm: 5. Các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể có thể liên • Xây dựng các lĩnh vực cụ thể mà nhân viên quan đến: muốn tăng hiệu suất công việc • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các • Xây dựng các tiêu chuẩn hiện hành về thực hiện thiết bị mới công việc • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các • Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc mà quy trình mới nhân viên muốn đạt được • Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thủ • Xác định các lý do nhân viên muốn tăng hiệu tục mới suất công việc • Các kỹ năng cần để hoàn thành công việc hoặc • Làm rõ các hình thức hỗ trợ mà nhân viên nhiệm vụ một cách hiệu quả mong đợi từ bạn và những cam kết mà bạn Các hành vi quan trọng đối với người huấn mong đợi từ nhân viên luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm: • Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn sẽ cung cấp 1. Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện cho nhân viên công việc • Xác nhận khung thời gian huấn luyện 2. Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại • Xác nhận địa điểm, tần suất và độ dài các khóa 3. Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý và huấn luyện thuật lại ý mình hiểu hoặc diễn giải lại các nội • Xác nhận các mốc thời gian đánh giá sự tiến bộ dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu quả • Xác nhận cách thức đo lường và đánh giá sự 4. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc tiến bộ và động lực của người khác, đồng thời thực sự 2. Các trở ngại có nguy cơ ảnh hưởng đến sự quan tâm đến suy nghĩ của họ tiến bộ của nhân viên có thể bao gồm: 5. Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của • Áp lực công việc họ • Cách sắp xếp ca làm việc 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy • Phản ứng với thay đổi trì và nâng cao kết quả công việc • Thiếu thiết bị, tiện nghi hoặc các nguồn lực 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của người khác • Thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc từ những người khác 8. Truyền cảm hứng học tập cho người khác • Thiếu cách đào tạo phù hợp 9. Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công việc và trực tiếp giải quyết với những người liên 3. Thiếu hụt kỹ năng có thể được khắc phục quan thông qua huấn luyện cần bao gồm: 10. Đảm bảo các cá nhân cam kết thực hiện vai trò • Các kỹ năng không đòi hỏi các khóa đào tạo và trách nhiệm của họ chính thức hoặc kéo dài như: 11. Truyền tải rõ ràng về giá trị và lợi ích của các • Kỹ năng dịch vụ khách hàng hoặc kỹ năng hành động đề xuất giao tiếp 12. Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng • Các kỹ năng thực hành hoặc kỹ năng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho chuyên môn như vận hành các thiết bị người khác làm điều tương tự • Bán hoặc quảng bá sản phẩm và dịch vụ 4. Thời gian và địa điểm phù hợp có thể bao gồm: • Tại nơi làm việc trong thời gian làm việc • Trước hoặc sau giờ làm việc • Tại địa điểm mô phỏng ngoài nơi làm việc thực tế © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 23
21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Nhận xét của cá nhân quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của người làm chứng trường làm việc, • Thảo luận chuyên môn Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc về các hoạt động đào tạo tại chỗ dành cho nhân viên cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra đề xuất, giải ứng đầy đủ. thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ ghi chép công việc chứng minh rằng bạn đã cùng nhân viên xác định và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện cũng như xác nhận nội dung huấn luyện sẽ áp dụng, các kỹ năng và hành vi nhân viên cần thay đổi và các trở ngại có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ 2. Hai ví dụ hoặc trường hợp về đề cương hoặc nội dung chính của các khóa huấn luyện và việc thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành, hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới, hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện có 3. Hai ví dụ hoặc trường hợp về kết quả huấn luyện, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách họ đạt chuẩn thực hiện công việc mong đợi 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.06 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 24 do Liên minh châu Âu tài trợ
22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên/học viên trong nhóm, hài hòa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiến thức mà mỗi thành viên cần có để hoàn thành vai trò của họ tại đơn vị. Trong nhiều cơ sở kinh doanh lữ hành và khách sạn, đặc biệt là các đơn vị nhỏ, có thể ít nhận được sự hỗ trợ về nguồn nhân lực. Do vậy, với cương vị là người quản lý bộ phận, bạn có thể xác định và/hoặc triển khai hoạt động đào tạo phù hợp cho nhân viên của mình. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thiết lập các yêu cầu đào tạo và phát triển E3. Triển khai khóa đào tạo P1. Xác định năng lực hiện tại của học viên/nhân P8. Chuẩn bị địa điểm đào tạo viên P9. Giới thiệu các hoạt động đào tạo và kiểm tra P2. Xác định năng lực cần có đối với học viên/nhân đánh giá viên P10. Tiến hành đào tạo P3. Xác nhận khoảng trống về nhu cầu đào tạo đã P11. Tạo các cơ hội cho học viên/nhân viên thực được xác định đối với từng cá nhân liên quan hành P4. Xác định sự hỗ trợ hiện có để triển khai đào tạo P12. Nhận xét phản hồi quá trình học tập của học E2. Chuẩn bị đào tạo viên/nhân viên P5. Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo E4. Đánh giá và theo dõi sau khóa học P6. Xây dựng nội dung đào tạo P13. Hoàn thành việc đánh giá học viên/nhân viên P7. Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào P14. Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm tạo cho các khóa đào tạo tiếp theo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách thức kết hợp hài hòa giữa nhu K4. Mô tả cách thức đảm bảo các kết quả đào tạo cầu đào tạo của cá nhân và nhóm với nhu cầu đáp ứng nhu cầu đào tạo đã xác định của đơn vị K5. Giải thích loại ý kiến phản hồi về đào tạo cần K2. Giải thích cách thức tiến hành phân tích nhu nhận được từ mỗi cá nhân học viên và cách cầu đào tạo thức đánh giá tính hiệu quả của đào tạo K3. Giải thích cách xác định loại hình đào tạo phù K6. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định các hợp và kết quả đạt được thông qua các loại mục tiêu dài hạn cũng như lợi ích trước mắt hình đào tạo khác nhau ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Trong một đơn vị năng lực, đây là phần quy định 1. Việc xác định năng lực hiện tại có thể liên không thể tách rời, đề cập các môi trường và tình quan đến: huống làm việc khác nhau có thể ảnh hưởng đến • Quan sát thực tế công việc của người lao động quá trình thực hiện của nhân viên. • Xem xét dữ liệu thuộc hệ thống/cơ sở dữ liệu việc thực hiện công việc của nhân viên tại nơi làm việc • Tìm kiếm thông tin từ người quản lý, giám sát viên và đồng nghiệp • Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng • Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng chỉ của nhân viên • Xác định sở thích của cá nhân học viên/nhân viên về cách thức đào tạo phù hợp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 25
23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 2. Việc xác định năng lực cần có đối với học 7. Việc triển khai khóa đào tạo có thể bao gồm: viên/nhân viên có thể bao gồm: • Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai • Rà soát các chương trình đào tạo liên quan đã chuẩn bị, bao gồm cả mức độ bao quát của • Xác nhận lại các kế hoạch kinh doanh nội dung/mục tiêu và việc thực hiện các hoạt • Rà soát các quy trình và chính sách có liên quan động trong đào tạo • Rà soát các bảng phân tích công việc hiện có • Điều chỉnh kế hoạch triển khai đã chuẩn bị để • Cụ thể hóa các tiêu chí về sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hiệu quả nhất các vấn đề nảy sinh trong khóa đào tạo • Mô tả bối cảnh tại nơi làm việc, bao gồm cả các điều kiện để thực hiện công việc • Áp dụng các kỹ năng tương tác thích hợp giữa các cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo 3. Việc mô tả sư thiêu hut cần đào tạo có thể • Sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng lời hiệu quả bao gồm: để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thông • Cụ thể hóa sự khác biệt giữa mong muốn của tin bổ trợ và giám sát khóa đào tạo đơn vị đối với việc thực hiện công việc của học • Sử dụng các hình thức đào tạo phù hợp: trình viên/nhân viên bày lý thuyết nghề hoặc thực hành nghề • Mức độ thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của mỗi học viên/nhân viên 8. Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên có thể bao gồm: • Xác nhận sư thiêu hut cần đào tạo đã xác định đối với từng học viên/nhân viên • Đảm bảo ý kiến phản hồi được đưa ra một cách cẩn trọng 4. Sự hỗ trợ cần thiết cho quá trình đào tạo có • Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo thể bao gồm: động lực và khuyến khích nhân viên/học viên • Thời gian • Ghi nhận cả nỗ lực cũng như kết quả • Nguồn lực vật chất • Chân thành trong việc đưa ra ý kiến nhận xét • Nguồn nhân lực • Luôn cởi mở với cương vị đào tạo viên khi tiếp • Nguồn lực tài chính nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên • Địa điểm đào tạo • Sử dụng các kỹ thuật giao tiếp bằng lời và không • Tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo lời trong việc đưa ra ý kiến phản hồi • Sự hỗ trợ về quản lý 9. Việc hoàn thành đánh giá học viên có thể • Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đã bao gồm: được xác lập trong đơn vị dựa trên việc triển • Đưa ra các mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục khai đào tạo nội bộ tiêu đánh giá khách quan về nội dung đào tạo, 5. Việc phát triển nội dung đào tạo có thể bao quá trình triển khai đào tạo, cơ sở vật chất phục gồm: vụ đào tạo và các kết quả đào tạo đạt được • Đảm bảo tính chính xác và sự bao quát của các • Đảm bảo ý kiến phản hồi về khóa đào tạo được nội dung đã đề xuất rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo • Xác định các chủ đề và các tiểu đề cần đào tạo • Xác định các kiến thức, kỹ năng và thái độ nền tảng trong mỗi nội dung đã đề xuất • Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với các năng lực đã xác định cần có của từng học viên/ nhân viên • Nhấn mạnh vấn đề an toàn tại nơi làm việc trong tất cả các giai đoạn triển khai đào tạo và trong tất cả các nội dung đào tạo 6. Việc phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo có thể bao gồm: • Cân đối các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo với nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc • Xác định các tài liệu và học liệu cụ thể, bao gồm cả cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách bài tập, hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, các đoạn video minh họa, các vật mẫu, • Chuẩn bị xây dựng các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 26 do Liên minh châu Âu tài trợ
24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy người quản lý bao gồm: trì và cải thiện năng lực thực hiện công việc 1. Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của công việc người khác 2. Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại 8. Truyền cảm học tập cho người khác 3. Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ một số 9. Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công điểm và nhắc lại hoặc diễn giải lại các nội dung việc và trực tiếp giải quyết với những người liên trao đổi để đảm bảo các bên hiểu rõ về nhau quan 4. Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và 10. Đảm bảo các các cá nhân cam kết thực hiện vai động cơ của người khác và thực sự quan tâm trò và trách nhiệm của họ đến suy nghĩ của họ 11. Truyền đạt rõ ràng các giá trị và lợi ích của các 5. Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của hành động đề xuất họ 12. Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng gồm: lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Quan sát trường làm việc, • Nhận xét của cá nhân Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của người làm chứng toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo • Thảo luận chuyên môn về một khóa đào tạo nhân viên trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các ứng viên cần thể hiện Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá các sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát ứng đầy đủ. viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ về việc phân tích nhu cầu đào tạo, trong đó xác định được các kỹ năng hoặc thái độ cần có ở người nhân viên để từ đó có thể lập kế hoạch cho một khóa đào tạo 2. Hai ví dụ về đề cương, kế hoạch đào tạo và nội dung các khóa đào tạo, qua đó mô tả được cách thức mà các cá nhân đã làm để phát triển kỹ năng mới hoặc củng cố kỹ năng và thái độ hiện có 3. Hai ví dụ về kết quả đạt được của khóa đào tạo, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách thức họ đã đạt tới các tiêu chuẩn thực hiện như mong muốn (dựa trên việc đánh giá các khóa đào tạo) 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HHR.CL8.07-09 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 28 do Liên minh châu Âu tài trợ
26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần thiết để kiểm tra tiến trình và chất lượng công việc của thành viên trong nhóm nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu. Tiêu chuẩn này áp dụng cho các giám đốc, giám sát và trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc của nhóm và kiểm tra chất lượng kết quả đầu ra. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc E3. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thực P1. Thường xuyên kiểm tra tiến độ và chất lượng hiện công việc công việc của các thành viên trong nhóm so với P6. Xác định các việc thực hiện không đạt yêu cầu, tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra thảo luận nguyên nhân và thống nhất giải pháp P2. Đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời, cụ thể để các khắc phục với các thành viên trong nhóm thành viên trong nhóm duy trì và cải thiện kết P7. Ghi nhận những phần việc quan trọng đã được quả thực hiện công việc các thành viên trong nhóm thực hiện tốt E2. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm P8. Khuyến khích các thành viên trong nhóm duy trì và thường xuyên cải thiện kết quả thực hiện P3. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định công việc và giải quyết các vấn đề và sự vụ không lường trước P9. Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện của các thành viên trong nhóm vào P4. Khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn việc đánh giá chính thức kết quả thực hiện thành công việc được giao đúng thời hạn và công việc, nếu có thể tiêu chuẩn đề ra P5. Cung cấp sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Tóm tắt cách thức hiệu quả nhất để kiểm tra K5. Mô tả sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung tiến độ và chất lượng công việc của các thành mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn viên trong nhóm một cách thường xuyên và thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn công bằng đề ra cũng như cách thức hỗ trợ họ thực hiện K2. Mô tả cách thức đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời công việc và mang tính xây dựng dành cho các thành K6. Giải thích cách thức rà soát kế hoạch của nhóm viên của nhóm để thực hiện các công việc theo yêu cầu K3. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng các K7. Mô tả quy trình và chính sách của đơn vị trong phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và việc phát triển cá nhân và nghề nghiệp khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn K8. Giải thích quy trình báo cáo trong đơn vị bạn thành công việc được giao và thường xuyên đang làm việc và phạm vi quyền hạn của bạn nâng cao kết quả thực hiện K9. Tóm tắt các tiêu chuẩn hoặc mức độ thực hiện K4. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng các công việc do đơn vị đề ra phương pháp khác nhau để ghi nhận thành K10. Giải thích các chính sách và quy trình xử lý việc tích của các thành viên trong nhóm thực hiện công việc kém hiệu quả © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 29
27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Mức độ dịch vụ và hiệu quả có thể liên quan 7. Các vấn đề tại nơi làm việc có thể liên quan tới: tới: • Giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công • Kỹ thuật nghề việc • Khách hàng • Theo dõi mức độ hài lòng của khách • Nhà cung cấp • Giám sát chi phí • Trang thiết bị 2. Các nội dung đảm bảo chất lượng có thể bao • Sự tuân thủ gồm: • Thủ tục hành chính • Hệ thống chất lượng • Tổ chức • Tiêu chuẩn chất lượng • Người lao động • Những vấn đề khác 3. Các vấn đề về chất lượng có thể bao gồm: • Các tình huống phục vụ khách hàng khó tính 8. Hoạt động sửa sai có thể bao gồm: • Sự cố kỹ thuật/hỏng thiết bị • Quy trình và/hoặc thủ tục mới • Sự cố trong việc cung cấp dịch vụ đã hứa với • Thay đổi về quy trình và/hoặc thủ tục tại nơi làm khách hàng việc • Sự cố hay bất cập về quy trình làm việc • Những hoạt động khác • Phân công công việc không hợp lý gây ra tình Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ trạng thiếu/thừa nhân viên người quản lý bao gồm: • Không đủ nguồn lực tài chính 1. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện kết quả thực hiện • Sự chậm trễ và những khó khăn về thời gian công việc • Những vấn đề khác 2. Tìm cách thức thực tiễn để vượt qua trở ngại 4. Các quy trình và hệ thống có thể liên quan 3. Xác định cách thức giao tiếp mà mọi người ưa đến: thích • Dịch vụ khách hàng 4. Sử dụng các phương tiện và phong cách thông • Hoạt động của nhà hàng và quầy bar tin phù hợp với những tình huống và đối tượng khác nhau • Bếp 5. Dành thời gian để giúp đỡ người khác • Bộ phận hành chính 6. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy • Quy trình đặt giữ chỗ trì và cải thiện năng lực thực hiện của họ • Hệ thống phục vụ buồng 7. Ghi nhận các thành quả và sự thành công của • Kiểm soát kho hàng người khác • An ninh 8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán • Thực hành an toàn lao động trong việc ra quyết định • Hệ thống ghi chép dữ liệu 9. Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với • Các thủ tục tài chính kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục • Những hoạt động khác thích hợp khi cần thiết 10. Tự hào khi thực hiện công việc chính xác và đạt 5. Việc huấn luyện và phản hồi tích cực có thể hiệu quả cao liên quan đến: 11. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác • Rà soát đánh giá hoạt động • Tư vấn • Nhận xét của khách 6. Các hồ sơ lưu tại nơi làm việc có thể bao gồm: • Hồ sơ nhân viên • Báo cáo thực hiện công việc • Hồ sơ về tiền lương và thời gian làm việc • Hồ sơ tài chính • Hồ sơ nhận tiền mặt • Các tài liệu, phiếu dịch vụ (voucher) và chứng từ giao dịch tại bộ phận lễ tân • Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ kiểm toán • Hồ sơ kho hàng • Những hồ sơ khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 30 do Liên minh châu Âu tài trợ
28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm: trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua • Quan sát quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi • Nhận xét của cá nhân trường làm việc, • Nhận xét của người làm chứng Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Thảo luận chuyên môn toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm trong môi Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với trường kinh doanh khách sạn hoặc du lịch. Các ứng một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế. nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống gặp Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ thông qua các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình ứng đầy đủ. huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. Cần lưu ý rằng các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách bạn đã theo dõi và kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm so với tiêu chuẩn thực hiện mong đợi; sự hỗ trợ của bạn dành cho các thành viên nhóm nhằm duy trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ 2. Hai ví dụ về cách bạn đã xác định và gải quyết các vướng mắc cũng như tình huống ngoài dự kiến của nhóm và cách bạn tạo động lực cho các thành viên nhóm hoàn thành công việc được giao đúng thời hạn và chất lượng yêu cầu 3. Hai ví dụ về cách bạn đã xác định công việc thực hiện không đạt yêu cầu, cách bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách giải quyết với các thành viên trong nhóm nhằm cải thiện kết quả thực hiện công việc 4. Hai ví dụ về cách bạn đã ghi nhận các thành viên nhóm hoàn thành tốt những phần việc quan trọng, cách bạn tạo động lực khuyến khích các thành viên duy trì và tiếp tục cải thiện kết quả làm việc theo thời gian 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực nàythông qua kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.04 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 31
29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để đảm bảo công việc yêu cầu của nhóm được phân công hiệu quả và công bằng, đồng thời cũng liên quan đến việc giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Lập kế hoạch công việc của nhóm E3. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc P1. Xác nhận với người quản lý về công việc mà của các thành viên trong nhóm nhóm cần làm và đề nghị làm rõ những điểm P6. Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của và vấn đề nổi bật khi cần thiết các thành viên trong nhóm một cách thường P2. Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực hiện xuyên và công bằng dựa trên tiêu chuẩn hoặc công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các cấp độ thực hiện được mong đợi hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối P7. Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang đa các nguồn lực sẵn có tính xây dựng E2. Phân công công việc cho các thành viên P8. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và của nhóm xử lý các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được P3. Phân công công việc cho các thành viên của nhóm dựa một cách công bằng, có tính đến các P9. Thúc đẩy các thành viên trong nhóm hoàn kỹ năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm thành công việc được phân công và cung cấp và khối lượng công việc của họ cũng như cơ hội bất kỳ sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung phát triển nào để giúp họ hoàn thành công việc P4. Giới thiệu tóm tắt với các thành viên của nhóm P10. Giám sát mâu thuẫn trong nhóm, xác định về công việc mà họ được phân công và tiêu nguyên nhân xảy ra và xử lý một cách nhanh chuẩn hoặc mức độ thực hiện được mong đợi chóng và hiệu quả P5. Khuyến khích các thành viên của nhóm đặt câu E4. Xem xét việc thực hiện công việc của các hỏi, đưa ra gợi ý và tìm cách làm rõ hơn các thành viên trong nhóm công việc mà họ được phân công P11. Xác định việc thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận với các thành viên trong nhóm về nguyên nhân và thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện P12. Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc những phần việc cơ bản hoặc các hoạt động đã được thực hiện bởi từng thành viên trong nhóm và cả nhóm, thông báo cho người quản lý của bạn P13. Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức về quá trình thực hiện YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả những cách khác nhau để giao tiếp hiệu K4. Giải thích cách xác định và áp dụng đầy đủ các quả với các thành viên của nhóm chính sách sức khỏe và an toàn trong việc lập K2. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định/ kế hoạch, phân công và kiểm tra công việc làm rõ những yêu cầu công việc của nhóm với K5. Giải thích tầm quan trọng của việc phân công người quản lý và cách thực hiện có hiệu quả công việc trong nhóm một cách công bằng và K3. Thảo luận cách lập kế hoạch công việc của cách thức thực hiện nhóm, bao gồm cả cách thức xác định các vấn K6. Giải thích tầm quan trọng của việc giới thiệu đề ưu tiên hoặc các hoạt động quan trọng tóm tắt với các thành viên trong nhóm về công cũng như các nguồn lực sẵn có việc mà họ được phân bổ và tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi và cách thức thực hiện © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 32 do Liên minh châu Âu tài trợ
30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN YÊU CẦU KIẾN THỨC K7. Tóm tắt cách thức khuyến khích các thành viên K12. Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát trong nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm mâu thuẫn trong nhóm, cách xác định nguyên rõ hơn và đưa ra những gợi ý liên quan đến nhân của mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn công việc mà họ được phân công một cách nhanh chóng và hiệu quả K8. Liệt kê những cách hiệu quả nhất để kiểm tra K13. Giải thích tầm quan trọng của việc xác định tiến độ và chất lượng công việc của các thành thành viên trong nhóm thực hiện công việc viên trong nhóm một cách thường xuyên và kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, công bằng thảo luận để tìm ra các nguyên nhân, đồng thời K9. Giải thích cách thức cung cấp thông tin phản thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hồi kịp thời và có tính xây dựng cho các thành hiện công việc trong nhóm viên trong nhóm K14. Liệt kê các loại vấn đề và các sự vụ không lường K10. Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng nhiều trước được có thể xảy ra và cách thức hỗ trợ phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và các thành viên giải quyết chúng khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn K15. Mô tả cách thức ghi chép thông tin về quá trình thành công việc được phân công, cải thiện kết thực hiện của các thành viên trong nhóm và sử quả thực hiện công việc của họ và ghi nhận dụng thông tin này vào mục đích đánh giá kết những thành quả họ đạt được quả hoạt động. K11. Liệt kê sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc và cách thức hỗ trợ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quản lý thực hiện công việc có thể được 3. Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực định nghĩa như sau: hiện công việc của nhân viên có thể bao • Một quá trình hoặc một số quá trình thiết lập gồm: sự hiểu biết chung về mục tiêu mà một cá nhân • Tất cả các hệ thống chính thức và được áp dụng hoặc một nhóm cần đạt được và quản lý các thường xuyên, trong đó tất cả các nhân viên cá nhân theo cách làm tăng khả năng đạt được đều được đánh giá kết quả công việc thực tế mục tiêu ngắn hạn và dài hạn tại nơi làm việc theo các mục tiêu đã đề ra để xác định mức độ hoặc thành tích thực hiện của 2. Tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể bao từng cá nhân gồm: • Đánh giá dựa trên các chứng cứ thực tế • Các chỉ số thực hiện cơ bản được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc trong thực tế • Phản hồi về việc thực hiện công việc đã định so với mục tiêu đã đề ra • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực hiện công việc đã • Các tiêu chuẩn thực hiện cho biết mức độ thực được chấp nhận và điều chỉnh những kết quả hiện công việc được yêu cầu đối với từng cá thực hiện chưa được chấp nhận nhân hoặc cả nhóm, thường được thể hiện dưới • Khuyến cáo và có hình thức kỷ luật đối với nhân dạng định tính hoặc định lượng và có thể liên viên không thể hoặc không sẵn sàng thực hiện quan tới: công việc đúng tiêu chuẩn và sự mong đợi • Năng suất • Sự đúng giờ • Ngoại hình của cá nhân • Mức độ chính xác trong công việc • Sự tuân thủ các quy trình • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác trong nhóm • Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33
31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 4. Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm: 7. Hỗ trợ và thúc đẩy các thành viên trong • Tiến hành đánh giá theo định kỳ và thường nhóm có thể bao gồm: xuyên • Thảo luận cởi mở nhưng có nội dung rõ ràng • Áp dụng hình thức đánh giá chéo giữa các nhân giữa người quản lý và nhân viên viên, bao gồm cả cán bộ quản lý, nhân viên làm • Hỗ trợ đúng lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc toàn thời gian hoặc bán thời gian và nhân của việc chậm trễ và tạo điều kiện gắn kết giữa viên thời vụ việc thảo luận và các kết quả thực hiện công • Thiết lập các mục tiêu ban đầu để thực hiện việc gần đây đã được xác định công việc và thông báo để từng nhân viên được • Áp dụng các chiến lược thích hợp nhằm thỏa biết mãn nhu cầu của cá nhân và đơn vị • Tập hợp các chứng cứ về thực tế thực hiện công • Hỗ trợ ở mức độ phù hợp trong suốt quá trình việc của nhân viên, trong đó cân nhắc tới: tư vấn tương xứng với các vấn đề đang được xử • Hình thức đánh giá, có thể bao gồm cả lý đánh giá đồng cấp và tự đánh giá • Giới thiệu cho nhân viên các dịch vụ chuyên • Đánh giá nhóm, sử dụng các chỉ số năng nghiệp bên ngoài nếu thấy phù hợp suất, bao gồm cả các ý kiến phản hồi từ Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ những người hỗ trợ người quản lý bao gồm • Các phương pháp thu thập dữ liệu về thực 1. Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác hiện công việc nhằm đảm bảo dữ liệu đáng 2. Thống nhất rõ ràng những điều bạn đang mong tin cậy, phù hợp và chính xác đợi ở người khác va giúp họ nhận biết điều đó • Các phương pháp diễn giải dữ liệu thực 3. Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc hiện công việc, bao gồm cả các kết quả ưu để tận dụng tối đa thời gian và các nguồn lực tiên và sự hiểu biết 4. Tuyên bố rõ ràng và tự tin về lập trường và • Dữ liệu trong từng bối cảnh cụ thể quan điểm riêng của bạn trong các tình huống 5. Tư vấn cho nhân viên về kết quả cần bao xung đột gồm: 5. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán • Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng cứ trong việc ra quyết định thực hiện công việc của nhân viên 6. Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác • Thống nhất về mức độ trùng khớp giữa thực tế 7. Tự hào khi thực hiện công việc có chất lượng thực hiện và yêu cầu thực hiện cao • Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời 8. Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện công việc gian và các mục tiêu cho giai đoạn/chu trình của mình tiếp theo của quá trình đánh giá nhân viên 9. Khuyến khích và hỗ trợ những người khác phát 6. Hành động cần thực hiện để củng cố việc huy tối đa khả năng của họ đạt được mục tiêu đã điều chỉnh có thể bao 10. Cảnh giác với các mối nguy hiểm và rủi ro có gồm: thể gặp phải • Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết như giám sát, huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực, thông tin • Cung cấp sự hỗ trợ đối với các vấn đề ngoài công việc mà nhân viên gặp phải • Tái phân công công việc và điều chỉnh khối lượng công việc • Tái tổ chức thực hiện công việc • Thống nhất các mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết quả thực hiện công việc • Xem xét lại các tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu • Tư vấn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 34 do Liên minh châu Âu tài trợ
32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường Các chứng cứ đánh giá phù hợp có thể bao dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. gồm: Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được • Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép hoạch khác liên quan đến hoạt động của cá công việc/môi trường làm việc, nhân và nhóm Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện • Ghi chép trong các cuộc họp giao ban của thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo nhóm nhằm phân công công việc và nhiệm vụ, cáo về việc phân công và giám sát công việc của phân bổ mục tiêu của cá nhân và nhóm nhóm trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc • Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng do phân công công việc) áp dụng các nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét quá tình huống có thể gặp phải với cương vị giám sát trình phân công công việc và nhận thức về tính viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề công bằng trong công việc này) xuất, giải thích và đánh giá hành động cần triển khai • Hồ sơ về kết quả thực hiện công việc của cá nhằm xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải nhân và nhóm hoặc các hồ sơ về sản xuất, các với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị. báo cáo hoạt động/sản xuất Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của quản lý hoặc các hồ sơ khác về các vấn đề hay cá nhân và tổ chức. tình huống nghiêm trọng • Sức khỏe, an toàn và an ninh của khách hàng Chứng cứ cần bao gồm: hoặc sự thực hiện công việc của các thành viên 1. Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách thức bạn lập trong nhóm kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm • Ghi chép, thư điện tử, biên bản ghi nhớ hoặc của bạn cam kết thực hiện kế hoạch, bao gồm các hồ sơ khác về việc phản hồi hoặc đánh giá cả lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế nhân viên theo cách chính thức hoặc không hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ chính thức và mục tiêu thực hiện của cá nhân và nhóm • Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của cá 2. Hai ví dụ về cách thức bạn phân công công việc nhân bạn trong việc giải quyết các vấn đề hoặc cho các thành viên của nhóm một cách công tình huống nghiêm trọng) bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức và sự hiểu • Nhận xét của người làm chứng (nhận xét vai trò biết, kinh nghiệm và khối lượng công việc của của cá nhân bạn trong việc giải quyết các vấn họ cũng như các cơ hội phát triển đề hoặc tình huống nghiêm trọng) 3. Hai ví dụ về cách thức bạn kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với nhóm và cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời và một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc mang tính xây dựng cơ sở kinh doanh tuy nhiên nên sử dụng hạn chế. 4. Hai ví dụ về cách thức bạn xác định việc thực Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ hiện công việc không đạt yêu cầu, cách thức sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách các khía cạnh của yêu về cầu chứng cứ đều được đáp cải thiện kết quả thực hiện công việc với các ứng đầy đủ. thành viên trong nhóm 5. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hoặc D1.HRM.CL9.03 quản lý trong các cơ sở kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35
33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này tập trung vào các năng lực cần có để lập các báo cáo tài chính cần thiết nhằm theo dõi kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh cũng như chuẩn bị và phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính hay báo cáo tài chính tổng hợp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt E3. Phát hành các hồ sơ cập nhật P1. Lập báo cáo doanh thu P9. Cập nhật các hồ sơ nội bộ P2. Lập bảng cân đối kế toán P10. Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo P3. Lập báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) tình hình tài chính P4. Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận E2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính P5. Phân tích các báo cáo tài chính P6. Phân tích các báo cáo tình hình tài chính P7. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ P8. Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và quy định của đơn vị liên K5. Xác định tần suất cần phải lập các báo cáo tài quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành chính các báo cáo tài chính, bao gồm cả việc xác định K6. Xác định trách nhiệm và quyền hạn gắn với việc loại báo cáo cần được soạn thảo chuẩn bị các báo cáo tài chính K2. Mô tả những thuật ngữ kế toán và tài chính liên K7. Xác định những yêu cầu nội bộ liên quan đến quan. Xác định những báo cáo tài chính cần các báo cáo tài chính được thiết lập K8. Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo K3. Liệt kê các điều khoản kế toán liên quan theo tài chính luật định áp dụng tại nước sở tại K9. Xác định những yêu cầu phát hành báo cáo tài K4. Giải thích các chuẩn mực và nguyên tắc đã chính được chấp nhận trong việc chuẩn bị và trình bày tài khoản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 36 do Liên minh châu Âu tài trợ
34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Báo cáo tài chính có thể bao gồm: 6. Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài • Bảng cân đối kế toán chính có thể bao gồm: • Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) • Đảm bảo các báo cáo, bảng kê, số liệu và những • Báo cáo doanh thu ghi chú thuyết minh không sai sót • Bản đối chiếu số dư tại các ngân hàng • Đảm bảo tất các các thông tin đã cung cấp đều rõ ràng, chính xác, dễ hiểu và đầy đủ 2. Báo cáo doanh thu cần: • Đảm bảo các báo cáo tài chính đáp ứng được • Phản ánh lợi nhuận hoạt động trong kỳ báo cáo các yêu cầu cần thiết đối với việc lập báo cáo • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị • Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa khi cần • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định thiết 3. Bảng cân đối kế toán cần: 7. Cập nhật hồ sơ nội bộ có thể bao gồm: • Phản ánh tình hình tài chính của đơn vị tại thời • Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các điểm cuối kỳ báo cáo báo cáo tài chính • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị • In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ 4. Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) cần: người quản lý bao gồm: • Phản ánh tất cả các giao dịch trong một khoảng 1. Tìm những cách thiết thực để khắc phục các trở thời gian và kết quả hoạt động kinh doanh ngại • Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị 2. Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, • Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định chính xác và dễ hiểu 3. Biết cân bằng các rủi ro xảy ra với những lợi ích 5. Các báo cáo tài chính chuyên biệt theo yêu có thể phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro cầu của bộ phận có thể bao gồm: 4. Nhận diện và nắm bắt cơ hội để có được các • Báo cáo luân chuyển tiền tệ nguồn lực • Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần 5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng và hàng tháng tuân thủ yêu cầu của luật pháp, quy định của • Báo cáo doanh thu và công suất sử dụng buồng ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề • Tóm tắt tình hình kinh doanh của bộ phận Nhà nghiệp hàng và Tiệc 6. Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao • Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống để thông tin về giá trị và lợi ích của các hoạt • Báo cáo các khoản thu từ hoạt động lữ hành động đề xuất • Báo cáo tiền đặt cọc 7. Sử dụng một số chiến lược và chiến thuật hợp • Báo cáo dư nợ của khách pháp để tạo ảnh hưởng với những người khác • Báo cáo chứng từ hoàn trả tiền 8. Làm việc hướng tới nguyên tắc “đôi bên cùng có • Báo cáo giao dịch tiền mặt lợi” • Báo cáo giao dịch không sử dụng tiền mặt 9. Xác định được nhóm các yếu tố trong một tình • Báo cáo tài khoản giao dịch các khoản phải thu huống cụ thể và cách thức liên kết các yếu tố và phải trả đó với nhau • Báo cáo thanh toán bằng phiếu hoặc bằng các 10. Cụ thể hóa các giả thuyết đã có và các rủi ro công cụ thay thế liên quan đến việc tìm hiểu một tình huống • Báo cáo thanh toán bằng thẻ tín dụng 11. Thử nghiệm các phương án khác nhau trước khi đưa ra quyết định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 37
35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc bao gồm: 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, • Quan sát Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách • Nhận xét của cá nhân toàn diện bằng cach tập hợp các chứng cứ hoặc báo • Nhận xét của người làm chứng cáo về tài chính trong môi trường khách sạn hoặc du • Thảo luận chuyên môn lịch. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình một số tiêu chí đánh giá công việc tại các cơ sở đào huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/ tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế. người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ đối phó với tình huống và thách thức có thể gặp phải sung bằng các câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất cả với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp vị. ứng đầy đủ. Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm: 1. Ít nhất hai báo cáo tài chính đã được xây dựng 2. Ít nhất hai báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng 3. Ít nhất một hồ sơ nội bộ được cập nhật dựa trên báo cáo tài chính đã chuẩn bị và/hoặc các báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng 4. Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn bản ghi chép lại hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các quản lý hoặc giám sát viên trong các đơn D2.TFA.CL7.02 vị kinh doanh du lịch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 38 do Liên minh châu Âu tài trợ
36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đảm bảo an toàn và an ninh trong khách sạn thông qua việc quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp một cách chuyên nghiệp. Các sự cố và tình huống khẩn cấp có thể bao gồm hỏa hoạn, ngập lụt hay các sự cố thiên nhiên khác, các tình huống phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, các vấn đề sức khỏe, an toàn và an ninh. Điều quan trọng là phải có sẵn các quy trình đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp và chúng cần được thông tin tới những người cần biết, bao gồm cái gì cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng như thế nào, cách liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp và các nguồn hỗ trợ liên quan cũng như cách ghi chép và làm báo cáo chi tiết về các sự cố và tình huống khẩn cấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng và E3. Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân thông báo viên P1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng để đối P6. Đảm bảo tất cả những người liên quan hoặc bị phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp ảnh hưởng bởi sự cố hay tình huống khẩn cấp P2. Đảm bảo các quy trình được thông tin đến được cung cấp thông tin liên quan, bao gồm cả những người cần được biết thông tin về các rủi ro tiềm ẩn P7. Cung cấp sự hỗ trợ và các chỉ dẫn cho những E2. Phản ứng với các sự cố hay tình huống người khác liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp khẩn cấp P3. Chịu trách nhiệm khi có sự cố hay tình huống P8. Đảm bảo toàn bộ các chứng cứ được giữ khẩn cấp xảy ra và phản ứng nhanh chóng nguyên vẹn tại những nơi cần thiết đối với các bằng một loạt hành động đã được đề xuất dịch vụ khẩn cấp hay các đơn vị khác như công P4. Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình ty bảo hiểm huống khẩn cấp P9. Duy trì an toàn cho chính bản thân trong khi xử P5. Nơi nào cần thì gọi trợ giúp từ các dịch vụ khẩn lý sự cố hay tình huống khẩn cấp cấp phù hợp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ và chính xác E4. Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp khẩn cấp P10. Thu thập thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại P11. Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp, hoàn thành các văn bản được yêu cầu theo quy trình và khung thời gian quy định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các quy trình và hướng dẫn cụ thể để xử K6. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo lý các sự cố và tình huống khẩn cấp, bao gồm thông báo đầy đủ về tình huống cũng như các cả quy trình sơ tán và kế hoạch dự phòng rủi ro tiềm ẩn cho những người liên quan hoặc K2. Mô tả các cách thức thích hợp để thông báo bị ảnh hưởng trong sự cố hay tình huống khẩn các quy trình và hướng dẫn đến những người cấp cần được thông báo K7. Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo giữ K3. Giải thích tầm quan trọng của việc phản ứng gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn nhanh trước một sự cố hay tình huống khẩn K8. Mô tả các quy cách thực hành an toàn cần cấp và việc đưa ra hướng chỉ đạo được áp dụng để đối phó với các tình huống K4. Giải thích tầm quan trọng của việc làm rõ khẩn cấp thông tin liên quan đến sự cố hay tình huống K9. Giải thích tầm quan trọng của việc điều tra khẩn cấp để đưa ra các bước hành động nguyên nhân các sự cố và tình huống khẩn cấp K5. Nhận biết các quy trình liên hệ với các dịch vụ K10. Nhận biết các yêu cầu pháp lý liên quan đến khẩn cấp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan cũng việc ghi chép và báo cáo các sự cố và tình như thông tin cần cung cấp huống khẩn cấp cũng như quy trình hoàn thành các văn bản cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 39
37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các quy trình có thể bao gồm: Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ • Xử lý báo cháy người quản lý bao gồm: • Xử lý các trường hợp hỏa hoạn 1. Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu quả công việc • Thiệt hại tài sản 2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác • Rò rỉ hoặc nổ khí ga và dễ hiểu • Các tình huống y tế, như chấn thương, đột quỵ, 3. Thường xuyên và kịp thời thông báo cho mọi nạn nhân bị hành hung người về các kế hoạch và diễn biến tình hình • Liên lạc với cảnh sát, bao gồm cả các dịch vụ an 4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng ninh được hợp đồng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của • Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm các xe ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề cứu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện nghiệp • Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa 5. Chuyển các vấn đề không thuộc phạm vi quyền hạn của bạn tới người phù hợp 2. Xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp có 6. Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn thể bao gồm: 7. Cung cấp kịp thời các thông tin và kiến thức phù • Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng hợp cho những người cần và có quyền được của sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp biết • Thông báo cho nhân viên và khách hàng 8. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có • Sơ tán toàn bộ cơ sở 9. Xác định phạm vi của các yếu tố trong mỗi • Gọi các dịch vụ khẩn cấp trường hợp và các mối liên hệ giữa chúng • Đảo bảm an toàn của nhân viên, khách hàng và 10. Cụ thể hóa các giả định đã đặt ra và các rủi ro bản thân liên quan để tìm hiểu một tình huống 3. Đảm bảo an toàn của khách hàng và nhân 11. Đưa ra các quyết định kịp thời và sát thực với viên có thể bao gồm: tình hình • Cung cấp thông tin liên quan, bao gồm bất kỳ 12. Đưa ra quyết định trong các tình huống không thông tin nào về rủi ro tiềm ẩn chắc chắn hoặc dựa trên thông tin chưa đầy đủ khi cần thiết • Cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn cho những người liên quan đến sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp • Đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn để theo dõi về sau • Duy trì sự an toàn của bản thân trong khi xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp 4. Đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn cấp có thể bao gồm: • Thu thập thông tin về sự cố hoặc tình huống khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái diễn sau này • Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay các tình huống khẩn cấp • Đảm bảo các hồ sơ yêu cầu được hoàn thành đúng quy trình thủ tục © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội 40 do Liên minh châu Âu tài trợ
38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHÊ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường toàn diện thông qua hồ sơ tập hợp các chứng cứ dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. đánh giá chỉ qua quan sát do tính bảo mật, sức ép Các ứng viên cần thể hiện khả năng áp dụng nguyên công việc/môi trường làm việc, . lý, khái niệm phù hợp vào các tình huống có thể gặp Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm: phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh • Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm các giá những hành động có thể thực hiện để xử lý các biên bản họp, bản ghi lại thảo luận với những tình huống và thách thức có thể gặp phải trên cương người khác và đồng nghiệp, chi tiết các hỗ trợ và vị giám sát viên/người quản lý trong đơn vị. lời khuyên dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi, (không bao gồm tên cá nhân) Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không được ghi • Quan sát tên nhân viên nhằm bảo vệ quyền riêng tư của cá • Nhận xét của cá nhân nhân và đơn vị. • Nhận xét của người làm chứng Các chứng cứ đánh giá cần bao gồm: • Thảo luận chuyên môn 1. Ít nhất ba quy trình được thiết lập để xử lý các Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một sự cố hay tình huống khẩn cấp, cùng với chứng số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi cứ liên hệ với những người khác trong khách làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. sạn Hồ sơ chứng cứ hoặc các văn bản báo cáo cần được 2. Ít nhất hai ví dụ hoặc trường hợp về sự cố hoặc bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả tình huống khẩn cấp đã được xử lý và các hành các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp động đã được thực hiện ứng đầy đủ. 3. Ít nhất hai báo cáo trình bày cách bạn đã đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn Đánh giá kiến thức và hiểu biết cấp, những thông tin bạn đã thu thập để góp Kiến thức và hiểu biết là thành tố quan trọng của phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái năng lực thực hiện công việc. Trong trường hợp kiến diễn thức và hiểu biết (cũng như cách xử lý các tình huống 4. Hoàn tất toàn bộ bản đánh giá kiến thức một dự phòng) không được thể hiện rõ qua các bằng cách thỏa đáng chứng hiển thị, thì cần đánh giá bằng các phương thức khác với sự hỗ trợ của các chứng cứ phù hợp như: • Văn bản ghi lại các câu trả lời kiểm tra vấn đáp • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất cả các nhân viên giám sát và quản lý có trách D1.HSS.CL4.01 và D1.HSS.CL4.04 nhiệm về vấn đề an ninh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 41