›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn

pdf 234 trang ngocly 1350
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghiep_vu_dat_giu_buong_khach_san.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn

  1. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 2 2.1 MÔ TẢ CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Các công việc của một nhân viên đặt giữ buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ trong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn. CHỨC DANH CÔNG VIỆC Chức danh cho công việc này: l• Nhân viên đặt giữ buồng l• Nhân viên hỗ trợ khách hàng l• Nhân viên đặt buồng DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản bao gồm những công việc sau : 1. Chuẩn bị làm việc 2. Kiến thức về sản phẩm 3. Tiếp thị và bán hàng đối với việc đặt giữ buồng 4. Kiến thức về tính giá và kênh phân phối điện tử 5. Các kỹ năng điện thoại 6. Các yêu cầu của khách 7. Đặt giữ buồng cho khách lẻ 8. Đặt giữ buồng cho khách đoàn 9. Những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng 10. An toàn và an ninh TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 7
  2. 2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC : KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN Công việc: 10 (tổng cộng) Phần việc kỹ năng 42 (tổng cộng) Phần việc kiến thức: 29 (tổng cộng) Thuật ngữ: 13 (tổng cộng) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 17 1.1 Chuẩn bị cho công việc 18 1.2 Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 19 1.3 Trang phục và vệ sinh cá nhân 21 1.4 Chuẩn bị cho ca làm việc 23 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 27 2.1 Hiểu biết về khách sạn 33 2.2 Hiểu biết về địa phương 35 2.3 Hiểu biết về đất nước 36 2.4 Hiểu biết về công ty 37 2.5 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh 3. TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 41 3.1 Các kỹ năng bán hàng 42 3.2. Các điểm độc đáo (USP) của khách sạn 43 3.3 Các kỹ năng bán hàng 45 3.4 Thông tin thị trường - phân đoạn thị trường 50 3.5 Thông tin thị trường 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  3. 4. KIẾN THỨC VỀ TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TƯ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 57 4.1 Tính giá 59 4.2 Các loại giá - truyền thống 61 4.3 Định giá linh hoạt 63 4.4 Các bước tiến tới thực hiện việc định giá linh hoạt 64 4.5 Kênh phân phối điện tử 5. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 69 5.1 Chuẩn bị 70 5.2 Trả lời điện thoại 74 5.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn 75 5.4 Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế 76 5.5 Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 78 5.6 Các số điện thoại nội bộ 79 5.7 Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 82 5.8 Chuyển cuộc gọi đến buồng khách 83 5.9 Hệ thống Quản lý khách sạn (PMS) 84 5.10 Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 85 5.11 Thực hiện cuộc gọi 6. CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 89 6.1 Yêu cầu thông tin 91 6.2 Danh bạ điện thoại 92 6.3 Thông tin du lịch 93 6.4 Thông tin thương mại 94 6.5 Yêu cầu về dịch vụ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 9
  4. 7. NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 97 7.1 Trả lời các yêu cầu 99 7.2 Nhận đặt buồng - Khách đặt trực tiếp 107 7.3 Nhận đặt buồng - Qua trung gian 115 7.4 Nhận đặt buồng - Khách hàng thường xuyên 118 7.5 Giữ đặt buồng ở chế độ chờ 120 7.6 Xác nhận lại đặt buồng chế độ chờ 121 7.7 Từ chối đặt buồng 122 7.8 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng 125 7.9 Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng 128 7.10 Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn 129 7.11 Huỷ đặt buồng không có đảm bảo 130 7.12 Xử lý tình huống khách không đến 131 7.13 Quy định của khách sạn về khách không đến 132 7.14 Chương trình dành cho khách hàng trung thành và hội viên của các hãng hàng không 133 7.15 Bảo đảm đặt buồng - Thẻ tín dụng 134 7.16 Bảo đảm đặt buồng - Công ty thanh toán 135 7.17 Bảo đảm đặt buồng - Đặt cọc 136 7.18 Bảo đảm đặt buồng - Phiếu thanh toán 138 7.19 Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận 139 7.20 Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  5. 7. NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 140 7.21 Khách gia hạn lưu trú 142 7.22 Các thuật ngữ về đặt buồng 144 7.23 Tình trạng đặt buồng 145 7.24 Các tên phổ biến ở các nước 8. NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 149 8.1 Các thuật ngữ về Đặt buồng cho khách đoàn 151 8.2 Tiếp nhận đặt buồng cho khách đoàn 154 8.3 Quản lý thông tin đặt buồng của khách đoàn 156 8.4 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn 9. NHỮNG CÔNG VIỆC KHÁC LIÊN QUAN ĐẾN ĐẶT BUỒNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 159 9.1 Xử lý phàn nàn của khách 163 9.2 Giao ca 165 9.3 Danh mục kiểm tra trong giao ca 166 9.4 Sắp xếp và lưu giữ các hồ sơ đặt buồng khách lẻ 168 9.5 Hồ sơ đặt buồng khách đoàn 169 9.6 Hồ sơ các yêu cầu bị từ chối 170 9.7 Hồ sơ các đoàn đặt buồng bị huỷ 171 9.8 Quản lý chất lượng của các đặt buồng 173 9.9 Họp giao ban kinh doanh 174 9.10 Tiếp nhận lời nhắn cho khách 176 9.11 Tiếp nhận lời nhắn cho bộ phận khác 178 9.12 Xử lý thư điện tử 179 9.13 Xử lý fax TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 11
  6. 10. AN TOÀN VÀ AN NINH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC TRANG THUẬT NGỮ 183 10.1 Khu vực làm việc 184 10.2 An toàn 185 10.3 An ninh 186 10.4 Đe doạ đánh bom 187 10.5 Sơ cứu 188 10.6 Quy trình phòng cháy chữa cháy 189 10.7 An toàn và an ninh cho khách 12 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  7. 2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC GIỚI THIỆU Định nghĩa: Trong tài liệu này, từ khách được dùng để chỉ người (sẽ) đang ở trong khách sạn, trong khi khách hàng/người đặt buồng được dùng để chỉ người thực hiện việc đặt buồng hoặc có hợp đồng với khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 13
  8. 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Để có thể làm đúng chức năng như một nhân viên đặt giữ buồng chuyên nghiệp, bạn phải chuẩn bị tốt tại nơi làm việc. PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị cho công việc (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Chuẩn bị cho ca làm việc PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Sắp xếp khu vực làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 15
  9. CÔNG VIỆC 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC 1.1: CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ CA LÀM VIỆC 1 CÁC TIÊU CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN VỀ 2 VỆ SINH VÀ TRANG PHỤC CÁ NHÂN 3.1 ĐỒNG PHỤC VÀ TRANG PHỤC VỆ SINH VÀ TRANG PHỤC CÁ NHÂN 3.2 CHUẨN BỊ CHO CA LÀM VIỆC4 SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  10. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị cho công việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Có mặt đúng giờ Bằng cách biết trước lịch làm Có mặt trước ca làm việc của Để có đủ thời gian thay việc của mình. mình ít nhất 15 phút. đồng phục. Để chuẩn bị cho ca làm việc đúng giờ. 2. Thay đồng phục Thay đồng phục trong khu vực l Treo quần áo thường phục Đồng phục thoải mái và Hiểu rõ các tiêu chuẩn thay đồ quy định. trong tủ riêng hoặc khu vực được thiết kế đặc biệt phù của khách sạn về trang được chỉ định. hợp với công việc của bạn. phục và đồng phục. l Để các đồ dùng cá nhân Làm cho khách dễ nhận Trong một số khách trong tủ có khoá. biết các nhân viên của sạn nhân viên đặt giữ khách sạn. buồng không được cấp đồng phục vì họ chủ l Tắt điện thoại di động và để Không nghe các cuộc gọi yếu làm việc ở khu vực trong tủ có khoá. riêng trong khi làm việc (trừ không tiếp xúc nhiều trường hợp khẩn cấp). với khách. Trong trường hợp này cần phải mặc trang phục công sở thông thường. 3. Trong trường Gọi cho người giám sát và l Gọi ít nhất là 1 tiếng trước giờ Để kịp sắp xếp người làm hợp đau ốm khách sạn ngay lập tức. bắt đầu ca làm việc của bạn. thay mà không ảnh hưởng hoặc khẩn cấp đến các dịch vụ dành cho l Tốt hơn là 24 tiếng trước ca khách. làm việc của bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 17
  11. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 18 CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đồng phục của Các nhân viên thuộc các bộ l Đồng phục phải được mặc Để cho các nhân viên có khách sạn phận khác nhau trong khách theo hướng dẫn. cùng chức năng dễ nhận sạn mặc đồng phục theo chức biết nhau. năng của mình. l Biển tên (thường được đeo Để khách dễ dàng nhận nơi ngực áo bên trái). biết bạn. 2. Trang phục Các khách sạn đều có những l Nói chung, trang phục phải hướng dẫn cụ thể về trang phục. lịch sự, các nhân viên phải tạo được ấn tượng sạch sẽ và gọn gàng.
  12. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đồng phục cho Quần âu và áo vét tông. Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện về hình ảnh Các quy trình về đồng nam giới của khách sạn. Đồng phục phục để đảm bảo đồng Đồ lót sạch. l Sạch, là phẳng, thoải mái. được thiết kế đặc biệt và phục sạch. l Giầy phải sạch và đánh xi bóng. thuận tiện để thực hiện Giầy vừa chân có tất. l Luôn đeo biển tên trong ca công việc. Tuân thủ các quy trình làm việc. của khách sạn. l Luôn mặc đồng phục trong ca Khách dễ nhận biết. làm việc. 2. Đồng phục cho Đồng phục theo tiêu chuẩn Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện về hình ảnh Các quy trình về đồng nữ giới chuyên nghiệp. l Sạch, là phẳng, thoải mái. của khách sạn. Đồng phục phục để đảm bảo đồng l Giầy phải sạch và đánh xi bóng. được thiết kế đặc biệt và phục sạch. Đồ lót sạch. l Luôn đeo biển tên trong ca thuận tiện để thực hiện làm việc. công việc. Tuân thủ các quy trình Đi giầy vừa chân có tất. của khách sạn. Khách dễ nhận biết. Có thể bạn phải giao tiếp với khách. 3. Trang phục chung Tắm rửa Tắm rửa trước khi bắt đầu ca l Dùng xà phòng và khử mùi. Tạo mùi thơm trong khi làm việc. làm việc. 4. Móng tay Chải móng tay bằng bàn chải. l Móng tay ngắn và sạch sẽ. Ngăn ngừa chất bẩn chứa trong móng tay. l Sơn móng tay vừa phải (tuân theo quy định của khách sạn). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 19
  13. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 20 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Tóc Nam giới: Tóc / râu. l Ngắn, được cắt tỉa gọn gàng, Bạn đại diện cho khách râu được cạo hàng ngày. sạn. Tóc dài và bẩn tạo ra hình ảnh không sạch cho Tóc nữ giới. l Cắt tỉa gọn gàng hoặc buộc gọn khách sạn. sau gáy. Tóc được gội thường xuyên và để màu tự nhiên. 6. Các yêu cầu Vết cắt, vết thương và xước: l Báo cáo ngay nếu nghiêm Ngăn chặn lây nhiễm và Các quy định về vệ sinh. khác trọng. chống nhiễm trùng. l Băng bó bằng băng gạc không thấm nước. Nước hoa, trang điểm và l Vừa phải và không quá cầu kỳ. Bạn có thể giao tiếp với trang sức: khách. 7. Sức khoẻ Cảm thấy đau ốm: l Báo cáo các vấn đề về da, Tránh sự truyền nhiễm mũi, đường ruột và họng trước bệnh sang người khác. khi vào ca làm việc. 8. Rửa tay và đánh Dùng nước nóng, xà phòng l Rửa sạch tay sau khi tiếp xúc Ngăn chặn vi khuẩn và vi Vệ sinh và truyền nhiễm. răng trước khi diệt khuẩn, chà xát và dội với chất bẩn, ăn uống, hút rút lây nhiễm ở nhà và nơi làm việc và sau nước sạch. thuốc và đi vệ sinh. làm việc. khi ăn Rửa tay ở nơi được chỉ định. Lau khô tay bằng khăn sạch. Chải toàn bộ móng tay. l Đánh răng trước khi bắt đầu Để đảm bảo hơi thở thơm Đánh răng thật kỹ. làm việc và sau khi ăn. tho khi tiếp xúc với khách và đồng nghiệp.
  14. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Chuẩn bị cho ca làm việc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đọc sổ giao ca Lấy sổ và đọc. l Đọc toàn bộ các ghi chú Chắc chắn rằng bạn đã hiểu của ca trước chưa làm bàn đầy đủ về tất cả các vấn đề giao lại. quan trọng liên quan đến khách, Bộ phận Đặt giữ l Ghi nhớ các vấn đề quan buồng và khách sạn. trọng liên quan đến ca làm việc của bạn. 2. Lấy danh mục Lấy bảng danh mục kiểm tra l Tất cả các nhân viên Bộ phận Để đảm bảo rằng tất cả kiểm tra trong tập. Đặt giữ buồng phải hoàn các công việc đặt buồng thành các công việc hàng được thực hiện trong ca ngày của mình theo danh mục làm việc. kiểm tra công việc của Bộ phận Đặt giữ buồng. 3. Biết rõ về các Bằng cách đọc kỹ bảng thông l Biết có hội nghị hội thảo nào Như thế bạn có thể trả lời sự kiện lớn báo tuần. đang có trong khách sạn, khi bất kỳ câu hỏi nào liên trong khách sạn nào khách đến và khi nào quan đến những sự kiện khách đi. này từ phía đồng nghiệp cũng như khách hàng qua Bằng cách đọc bảng tình trạng l Biết những đoàn khách nào điện thoại. đoàn. đang ở trong khách sạn, đoàn đến khi nào và đi khi nào. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 21
  15. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 22 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Biết rõ về tất cả Đọc kỹ danh sách các khách l Biết được khách quan trọng Để bạn chuẩn bị đầy đủ các khách quan quan trọng. nào đang ở trong khách sạn, cho việc tiếp đón các trọng khi nào đến, khi nào đi. khách quan trọng này. 5. Biết rõ về người Kiểm tra bảng phân công trực l Biết ai là người đang trực Bạn phải có khả năng liên trực ban lãnh ban hàng ngày. lãnh đạo. hệ với người trực lãnh đạo đạo ngay trong các trường hợp l Biết cách liên hệ với người khẩn cấp hoặc có vấn đề trực lãnh đạo. nghiêm trọng phát sinh. 6. In các báo cáo In tất cả các báo cáo hỗ trợ l In ra các báo cáo sau: Như thế bạn có thể tiếp tục cần thiết cho ca cho đặt buồng. - Các báo cáo buồng trống. thực hiện việc đặt buồng làm việc - Báo cáo các đặt buồng ngay cả khi hệ thống máy trong sổ. tính không hoạt động.
  16. CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Sắp xếp khu vực làm việc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra các Xem xét xem các thiết bị có l Đảm bảo máy tính, máy in, Bạn phải cần đến các thiết thiết bị điện hoạt động tốt không. máy fax và máy phô tô được bị này để thực hiện công bật lên và có đủ số lượng giấy việc của một nhân viên đặt cần thiết. giữ buồng. l Điện thoại hoạt động tốt (gồm cả tai nghe). 2. Kiểm tra đồ Kiểm tra các công cụ làm việc l Phải có đủ đồ dùng sau đây Để bạn có thể làm việc một Một số khách sạn hoạt dùng xem có đủ dùng không. cho ít nhất 3 ngày làm việc: cách hiệu quả trong suốt động theo cách “nhập - Bút. ca làm việc mà không phải trực tiếp” (vào hệ thống - Các loại dấu. đi tìm các đồ dùng này quản lý khách sạn – - Bút đánh dấu (màu vàng). trong khi đang làm việc. PMS) nên không sử - Giấy in. dụng các mẫu biểu. - Kẹp ghim. Chỉ dùng bút đánh dấu - Mẫu đặt buồng. màu vàng để khi phô tô lại - Mẫu huỷ đặt buồng. tài liệu không bị đen do - Mẫu thay đổi đặt buồng. dùng bút đánh dấu. - Mẫu đặt buồng cho đoàn. - Mẫu xác nhận đặt giữ buồng. 3. Sắp xếp bàn Sắp xếp giấy tờ theo thứ tự l Không để các loại giấy tờ không Để bạn làm việc theo quy làm việc hợp lý và làm vệ sinh khu vực cần thiết trong khu vực làm việc. trình thích hợp. làm việc. l Bàn làm việc, màn hình máy Tạo hình ảnh chuyên tính phải sạch và không bụi. nghiệp cho khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 23
  17. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 24 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Sắp xếp khu Đảm bảo rằng văn phòng của l Chỉ có những hồ sơ giấy tờ Làm cho bạn có thể làm vực làm việc Bộ phận Đặt giữ buồng được cần thiết có thể nhìn thấy việc theo cách trật tự và ngăn nắp. trong văn phòng. hiệu quả. Bằng cách kiểm tra khu vực l Không được có tiếng ồn xung Để bạn có thể tập trung xem tiếng ồn. quanh trong văn phòng. vào các cuộc điện thoại. l Không được có tiếng nhạc (đài Tiếng ồn có thể làm cho phát thanh v.v) trong văn người gọi nghe thấy và sẽ trở phòng. nên không chuyên nghiệp. l Không được có những khách Mọi người xung quanh nói không cần thiết trong văn chuyện có thể làm cho phòng. người gọi nghe được và sẽ làm cho người gọi mất tập trung vào việc đặt buồng. 5. Kiểm tra thư Bằng cách chắc chắn rằng l Internet và thư điện tử phải Để tất cả các yêu cầu về Tiêu chuẩn của khách điện tử và mọi đường kết nối internet và được kết nối theo tiêu chuẩn đặt buồng sẽ đến khách sạn về kết nối internet đường kết nối thư điện tử đều hoạt động tốt. của khách sạn. sạn đúng thời gian. và thư điện tử. Internet
  18. CÔNG VIỆC 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM Giới thiệu: Kiến thức về sản phẩm là yêu cầu cơ bản đối với tất cả các dịch vụ dành cho khách. Bạn càng hiểu biết nhiều về khách sạn, về địa phương, về đất nước và các khách sạn trong tập đoàn mà bạn đang làm việc thì bạn sẽ càng có khả năng phục vụ tốt hơn các đối tượng khách và khách hàng khác nhau của khách sạn. Hơn nữa, kiến thức về sản phẩm còn là chìa khóa dẫn đến sự thành công của bạn trong công tác bán hàng với mức giá cao nhất và bán các dịch vụ khác của khách sạn. PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Hiểu biết về khách sạn của bạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Hiểu biết về địa phương (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Hiểu biết về đất nước (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Hiểu biết về công ty (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 25
  19. CÔNG VIỆC 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC 2.1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 1 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 3 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 4 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  20. PHẦN VIỆC 2.1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 6 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 7 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 8 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 9 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  21. PHẦN VIỆC 2.1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ ĐỊA PHƯƠNG 10 HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY 11 HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY 12 HIỂU BIẾT VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 13 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  22. CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Hiểu biết về khách sạn của bạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Biết địa chỉ của Biết chi tiết địa chỉ của l Thuộc lòng các chi tiết sau: Để bạn có thể trả lời ngay Trang 5, Chương 9.3 khách sạn khách sạn. - Tên chính thức. các câu hỏi liên quan đến Giáo trình nghiệp vụ - Tên đường phố. địa chỉ của khách sạn. Lễ tân(1): Hiểu biết về - Số nhà. các sản phẩm của - Mã vùng. khách sạn. - Thị trấn. - Tên quốc gia. - Số điện thoại. - Số Fax. - Mã (điện thoại) quốc gia. - Địa chỉ thư điện tử. - Địa chỉ trang web. 2. Biết vị trí và Biết các đường dẫn đến l Biết cách đến khách sạn Để trong trường hợp có yêu Sẽ là rất hữu ích nếu đường đến khách sạn từ các khu vực bằng taxi, phương tiện giao cầu, bạn có thể chỉ đường bạn tự đi trên các con khách sạn khác nhau. thông công cộng, đi bộ hoặc chính xác. đường khác nhau để đi xe ô tô. làm quen với các tuyến đường ấy. l Biết chỉ đường đến khách sạn từ: - Sân bay - Ga xe lửa (xe buýt). - Trung tâm thành phố. l Biết vị trí của khách sạn trên bản đồ. 1. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần 2 (2004) ISBN 2-919894-13-7 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 27
  23. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 28 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Hiểu biết về Biết một cách chi tiết về nhà l Phải biết: Để có thể xúc tiến bán cho khách sạn - hàng ăn uống của khách sạn. - Tên của các nhà hàng và các nhà hàng này. Dịch vụ ăn uống quầy đồ uống. - Giờ mở cửa. - Món ăn đặc sản hoặc chủ đạo. - Các chương trình khuyến mãi đặc biệt. - Có cần đặt trước không. - Dịch vụ giải trí. - Trang phục cần mặc. - Mức giá. l Nên biết: - Món ăn hoặc thực đơn trong ngày. - Các món theo mùa. - Tên của người phục vụ chính. 4. Hiểu biết về Biết tên và vị trí của các l Phải biết: Để có thể hướng dẫn Liên hệ với chuyên viên khách sạn - Các phòng hội thảo và phòng tiệc - Tên của các phòng hội thảo đường đi cho khách và về hội thảo và tiệc khi phòng hội thảo trong khách sạn. và phòng tiệc. cung cấp cho khách một nhận được các câu hỏi và phòng tiệc - Vị trí của các phòng. số thông tin cơ bản. chi tiết – đó có thể là một - Đường đi đến các phòng. khách hàng và do vậy cần phải được giải quyết l Nên biết: bởi chuyên viên hội thảo - Kích thước các phòng. và tiệc. - Sức chứa của phòng. - Số điện thoại trực tiếp. - Chủ đề hoặc cách bài trí. l Sẵn có tập gấp giới thiệu về hội thảo và tiệc.
  24. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Hiểu biết về Biết về các loại buồng để có l Phải biết: Để bạn có thể bán các khách sạn - khả năng mô tả các loại buồng - Kích thước và loại buồng. buồng giá cao trước và Các loại buồng khác nhau của khách sạn. - Các chi tiết về buồng cho phân bổ đúng loại buồng những người tàn tật. cho các khách khác nhau. - Vị trí của các buồng (phong cảnh nhìn từ buồng đó). - Sơ đồ tầng của các tầng có buồng. - Các thiết bị văn phòng trong buồng. - Buồng xấu nhất. Mỗi khách sạn đều có các buồng “cho thuê sau cùng”- đó là các buồng chỉ được cho khách thuê trong trường hợp khách sạn đã cho thuê hết các buồng khác. l Nên biết: - Buồng có cửa thông nhau. - Cách bài trí của buồng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 29
  25. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 30 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Hiểu biết về Có khả năng giải thích các l Biết về các thiết bị trong buồng: Để có thể mô tả đặc điểm khách sạn - Đặc đặc điểm của các loại buồng - Các kênh ti vi. của từng loại buồng và bán điểm của một khác nhau. - Đường kết nối Internet. buồng tốt hơn. buồng khách - Điều hoà nhiệt độ. - Tủ đồ uống. - Điện thoại. - Hệ thống chiếu phim nội bộ của khách sạn. - Két an toàn. - Loại giường. - Phong cảnh bên ngoài. - Ban công hoặc hành lang. - Bài trí các vật dụng trong buồng tắm. - Các đồ dùng miễn phí. 7. Hiểu biết về Có khả năng cung cấp thông l Biết về giờ mở cửa và vị trí Để có thể thông tin chi tiết khách sạn – tin về các tiện nghi khác trong của trung tâm thương mại, cho khách về các tiện nghi Các tiện nghi khách sạn. câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi, của khách sạn, như vậy có khác của khách quầy thông tin du lịch. thể bán tốt hơn các sản sạn phẩm dịch vụ của khách sạn. l Nên biết chi tiết hơn về những Để xúc tiến bán các dịch gì được cung cấp bởi các cơ vụ của khách sạn. sở vật chất tiện nghi này. l Dịch vụ trông trẻ, cũi cho trẻ Để bán và phục vụ tốt hơn em và các tiện nghi khác cho các gia đình có đi cùng dành cho trẻ em. trẻ em. l Biết đường đi đến mọi khu Để có thể cung cấp thông vực của khách sạn. tin cho người già và người tàn tật.
  26. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 8. Hiểu biết về Hiểu rõ hoặc có khả năng tìm l Biết nơi tìm kiếm thông tin về Để có thể cung cấp thông khách sạn – kiếm thông tin về các dịch vụ các dịch vụ trọn gói khác tin về các dịch vụ trọn gói Các dịch vụ trọn gói của khách sạn. nhau mà khách sạn đang và xúc tiến bán hàng cho trọn gói cung cấp. khách một cách hiệu quả. l Phải biết: - Dịch vụ trọn gói nào được khách sạn cung cấp. - Các chi tiết về các chương trình khuyến mãi đặc biệt. - Thời hạn áp dụng. 9. Hiểu biết về Hiểu biết về công việc của các l Biết tất cả các bộ phận trong Để bạn biết liên hệ với khách sạn – bộ phận khác nhau. khách sạn. đúng bộ phận khi cần. Các bộ phận trong khách sạn l Biết tên của tất cả những người trưởng bộ phận. l Biết giờ mở cửa. l Biết nơi để tìm số điện thoại nội bộ. l Biết công việc và trách nhiệm của các bộ phận khác nhau. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 31
  27. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 32 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 10. Hiểu biết về Biết biểu giá của các dịch vụ l Biết nơi tìm các biểu giá của Để bạn có thể cung cấp khách sạn - khác nhau trong khách sạn. các dịch vụ sau: thông tin cho khách. Các mức giá - Điện thoại. - Internet. - Gửi Fax. - Giặt là. - Dịch vụ trông trẻ. - Phim (theo yêu cầu riêng). - Thuê các trang thiết bị. - Các đồ uống trong buồng. - Các chương trình khuyến mãi của nhà hàng. - Dịch vụ vận chuyển. 11. Sơ đồ khách sạn Khách sạn là một tổ hợp toà l Biết vị trí chính xác của các Để bạn có thể giải thích rõ Tham khảo sơ đồ/bản nhà với nhiều chức năng khác buồng khách. ràng cho khách và khách vẽ của khách sạn. nhau. Khách và khách thăm ra thăm cách đi đến và đi từ các vào toà nhà với nhiều mục đích l Biết vị trí chính xác của các khu vực này của khách sạn. khác nhau. phòng hội thảo và tiệc. Nhiệm vụ của nhân viên bộ l Biết vị trí chính xác của các phận Lễ tân là giải thích một nhà hàng ăn uống. cách rõ ràng và chính xác cách đến và đi khỏi các khu l Biết vị trí chính xác của các tiện vực trong khách sạn. nghi khác dành cho khách. l Có thể giải thích theo cách đơn giản nhất cách đi đến các khu vực trên. l Biết vị trí các lối thoát hiểm của khách sạn.
  28. CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Hiểu biết về địa phương (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các điểm du Có khả năng mô tả các điểm l Biết tên của tất cả các điểm Để bạn có thể cung cấp lịch hấp dẫn du lịch chính ở địa phương hấp du lịch chính ở địa phương. thông tin cho khách và dẫn đối với du khách. khách hàng về các điểm du l Biết nơi để tìm các thông tin lịch hấp dẫn này. sau: - Giờ mở cửa. - Chỉ dẫn đường đi. - Vé vào cửa. - Các chương trình du lịch được tổ chức. 2. Các điểm khách Biết được vị trí của các công l Biết chỉ dẫn đường đến khu Để bạn có thể cung cấp thương gia quan ty lớn. phố kinh doanh. thông tin cho khách về các tâm nơi đó. l Biết vị trí và đường đi đến các công ty lớn. l Biết vị trí và đường đi đến các khu triển lãm lớn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 33
  29. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 34 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Các điểm quan Biết cách liên hệ hoặc cách l Biết nơi để tìm thông tin về: Để bạn có thể cung cấp tâm khác của đến nơi có các dịch vụ. - Bệnh viện. các thông tin này cho khách - Bác sĩ. khách. - Các Đại sứ quán. - Các Lãnh sự quán. - Các khách sạn khác. 4. Giao thông Có thể tư vấn khách về cách đi l Biết chi tiết về: Để bạn có thể cung cấp lại ở địa phương. - Giao thông công cộng. các thông tin này cho các - Thuê xe ô tô. đối tượng khách của - Các chương trình du lịch khách sạn. được tổ chức.
  30. CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Hiểu biết về đất nước (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Phong tục địa Có khả năng giải thích bất kỳ l Biết chi tiết về bất kỳ phong Để bạn có thể cung cấp phương phong tục nào ở địa phương. tục địa phương nào mà khách cho khách một số thông tin muốn tìm hiểu. cơ bản. 2. Các điểm du Có thể giới thiệu với khách về l Biết được điểm thu hút quan Để bạn có thể cung cấp Bạn nên đọc sách lịch hấp dẫn các điểm du lịch hấp dẫn ở các trọng nhất trong nước. thông tin về những nơi này hướng dẫn về đất nước vùng khác nhau trong đất nước cho các đối tượng khách của mình. của bạn. khác nhau của khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 35
  31. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 36 CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Hiểu biết về công ty (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các khách sạn Có khả năng tìm thông tin về l Biết những khách sạn khác Để bạn có thể xúc tiến bán khác các khách sạn khác trong công cùng công ty/tập đoàn. cho các khách sạn khác ty của bạn. trong cùng công ty. l Biết nơi để tìm thông tin về các khách sạn đó. l Có sẵn các tờ rơi giới thiệu về công ty. l Biết về các mức giá tham khảo. 2. Cách đặt buồng Có khả năng đặt buồng trước l Biết cách thực hiện đặt buồng Để bạn có thể cung cấp tại các khách sạn khác trong với các khách sạn trong cùng dịch vụ bổ sung cho khách cùng công ty của bạn. công ty. trong khách sạn. 3. Các chương Có khả năng tìm kiếm và cung l Biết chính xác khách sạn Để có thể cung cấp thông Các chương trình cho trình cho khách cấp thông tin về các chương tham gia chương trình khách tin cho khách. khách hàng trung hàng trung trình khách hàng trung thành hàng trung thành nào của thành. thành mà khách sạn của bạn đang công ty. tham gia. l Biết nơi tìm các thông tin chi tiết của các chương trình khác nhau.
  32. CÔNG VIỆC SỐ 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh (Kiến thức) Đối thủ cạnh tranh có thể là một khách sạn ở trong vùng, nhưng cũng có thể là một khách sạn đặt tại quốc gia khác (đặc biệt là các khách sạn cao cấp). NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tên các khách Có khả năng liệt kê danh sách l Biết được tên và vị trí của ít Để bạn biết được khách sạn cạnh tranh những khách sạn cạnh tranh. nhất 3 khách sạn cạnh tranh. sạn của mình bị so sánh với những khách sạn nào. 2. Mô tả những Biết được đặc điểm chính của l Có thể nêu được những lợi Để bạn có thể nêu bật lợi đặc điểm chính những khách sạn cạnh tranh. thế chủ yếu của đối thủ cạnh thế của khách sạn mình với của đối thủ tranh. khách hàng. cạnh tranh l Có thể nêu được những lợi thế của khách sạn của bạn so với đối thủ cạnh tranh. 3. Nắm được các Bằng cách đặt buồng qua điện l Làm quen với bảng giá công Để bạn biết được những mức giá và các thoại hoặc đăng nhập vào trang bố chủ yếu của 3 khách sạn sản phẩm mà đối thủ cạnh dịch vụ trọn gói web của đối thủ cạnh tranh. cạnh tranh. tranh đang chào bán. Điều quan trọng nhất này sẽ giúp bạn xúc tiến của đối thủ l Ít nhất một tháng một lần xem bán các sản phẩm của cạnh tranh lướt qua trang web của đối thủ khách sạn mình một cách cạnh tranh. có hiệu quả hơn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 37
  33. 3. TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG Giới thiệu: Một trong những mục tiêu của nhân viên Bộ phận Đặt giữ buồng là tối đa hoá lợi nhuận cho khách sạn. Điều này bao gồm việc bán buồng với mức giá cao nhất có thể vào ngày cụ thể trong khi vẫn giữ được sự thoả mãn của khách và khách hàng. Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Các kỹ năng bán hàng (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Các đặc điểm độc đáo của khách sạn (USP) (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Các kỹ năng bán hàng (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Thông tin tiếp thị - Phân đoạn thị trường (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Thông tin tiếp thị (Thuật ngữ) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 39
  34. CÔNG VIỆC 3: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN ĐẶT BUỒNG CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1 CÁC ĐẶC ĐIỂM ĐỘC ĐÁO RIÊNG CỦA 2 THÔNG TIN TIẾP THỊ 3 KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  35. CÔNG VIỆC SỐ 3: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Các kỹ năng bán hàng (Kiến thức) Giới thiệu: Kỹ năng bán hàng là cơ sở để tạo ra thêm lợi nhuận cho khách sạn. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Biết về các đặc Thuộc lòng các điểm độc đáo l Biết được ít nhất 5 đặc điểm Để bạn có thể bán buồng USP = Unique Selling điểm độc đáo riêng của khách sạn. độc đáo riêng của khách sạn. khách sạn cho bất kỳ ai có Points = Các điểm riêng của khách nhu cầu. độc đáo riêng trong sạn bán hàng. Để nêu bật sự khác biệt giữa khách sạn của bạn với Tham khảo trang 5, các khách sạn khác. Chương 9.3 Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân: Các l Biết cách chuyển dịch các đặc Các điểm độc đáo riêng có điểm độc đáo riêng điểm này thành lợi ích cho các thể mang lại các lợi ích trong bán hàng. khách hàng khác nhau. khác nhau cho các khách hàng khác nhau. 2. Biết về các điểm Thuộc lòng các điểm độc đáo l Biết được ít nhất 1 điểm độc Để bạn có thể bán tốt hơn Một số khách sạn cho độc đáo riêng riêng của tất cả các loại buồng. đáo riêng của mỗi loại buồng. (hoặc bán các loại buồng nhân viên thỉnh thoảng của mỗi loại với mức giá cao hơn) các ở trong các buồng buồng khác nhau loại buồng. khách để tự trải nghiệm. l Biết cách chuyển dịch các đặc Các điểm độc đáo riêng có điểm này thành lợi ích cho các thể mang lại các lợi ích cho khách hàng khác nhau. các khách hàng khác nhau. 3. Các kỹ năng Có thể áp dụng các kỹ năng l Áp dụng đúng kỹ năng bán Để có thể cung cấp các Trang 5 - 7, bán hàng bán hàng phù hợp trong các hàng trong các tình huống: thông tin này cho khách. Chương 9.3, Giáo trình tình huống khác nhau. - Đưa ra các lựa chọn khác nghiệp vụ Lễ tân: Các nhau. kỹ năng bán hàng hiệu - Bán buồng với giá cao. quả. - Bán từ mức giá cao xuống. - Bán từ mức giá thấp lên. - Bán thêm dịch vụ khác. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 41
  36. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 42 CÔNG VIỆC SỐ 3: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG PHẦN VIỆC SỐ 3.2: Các đặc điểm độc đáo của khách sạn (USP) (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Điểm độc đáo Điểm độc đáo riêng là đặc l Biết được ít nhất 10 điểm độc Để giúp bạn bán các dịch Hiểu biết về sản riêng của điểm chỉ xuất hiện hoặc tồn tại đáo riêng của khách sạn và vụ và tiện nghi của khách phẩm, tham khảo khách sạn trong khách sạn của bạn và các tiện nghi, dịch vụ khác sạn như nhà hàng, quầy đồ Công việc số 2. (USP) tạo nên sự khác biệt giữa trong khách sạn của bạn. uống, các loại buồng, các khách sạn của bạn với các phòng tiệc và hội thảo, các khách sạn khác trong vùng. phương tiện giải trí và các dịch vụ kèm theo.
  37. CÔNG VIỆC SỐ 3: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG PHẦN VIỆC SỐ 3.3: Các kỹ năng bán hàng (Thuật ngữ) THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Features Nét đặc trưng mô tả về một đặc điểm cụ thể của khách sạn, chẳng Khách sạn của chúng tôi có phục vụ ăn uống tại buồng Nét đặc trưng hạn như các loại buồng và diện tích buồng, trang trí nhà hàng. suốt 24 giờ trong ngày. Benefit Lợi ích mô tả sự thuận tiện mà nét đặc trưng mang lại cho một đối Lợi ích đối với một doanh nhân đi công tác: Lợi ích tượng khách nhất định (loại khách). “Khi về đến khách sạn muộn sau một ngày di chuyển dài, quý khách có thể lựa chọn các món ăn từ thực đơn phong phú phục vụ tại phòng của chúng tôi, vì vậy quý khách có thể thưởng thức bữa ăn tối vào bất kỳ lúc nào”. Lợi ích đối với một gia đình đi du lịch cùng con cái: “Thậm chí vào lúc nửa đêm, chúng tôi có thể giúp quý khách có sữa ấm cho con nhỏ hoặc phục vụ quý khách bữa ăn nhẹ ngay trong khách sạn, vì vậy quý khách có thể chăm sóc con cái của mình như ở nhà”. Upselling Trước hết hãy cố gắng bán dịch vụ buồng hoặc sản phẩm của khách Bằng cách nêu bật lên được những lợi ích mà khách sẽ Bán buồng với sạn cho khách hàng cũng như khách lưu trú trong khách sạn luôn ở được hưởng, nhằm cố gắng thuyết phục họ đặt buồng mức giá cao mức giá cao hơn. hoặc mua sản phẩm với mức giá cao hơn. Cross selling (= Mô tả các dịch vụ và sản phẩm khác của khách sạn và đề nghị Đề nghị đặt ăn trước tại nhà hàng/đặt chương trình du suggestive selling) khách đặt mua các dịch vụ và sản phẩm đó. lịch ngay khi làm thủ tục nhận buồng. Giới thiệu và bán các dịch vụ khác TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 43
  38. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 44 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Top down selling Bắt đầu bằng việc cố gắng bán các sản phẩm và dịch vụ khách sạn Phương pháp này áp dụng hiệu quả nhất đối với các Chào bán với mức đắt nhất và dần dần sau đó chào bán các sản phẩm dịch vụ rẻ hơn khách có yêu cầu cao về sự tiện nghi của dịch vụ. giá giảm dần cho tới khi khách đồng ý mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bottom - up selling Bắt đầu bằng việc chào bán các sản phẩm và dịch vụ khách sạn có Áp dụng phù hợp nhất đối với các khách lưu trú tỏ ra Chào bán với mức giá thấp nhất với mục đích thuyết phục khách mua các gói sản phẩm thận trọng về giá cả. giá tăng dần và dịch vụ có giá tăng cao hơn một chút. Offering Đưa ra các phương án thay thế phù hợp cho khách khi không đáp Qua việc đưa ra các phương án mang tính linh hoạt để alternatives ứng được sản phẩm hoặc dịch vụ như yêu cầu. Phương án thay thế thay thế, khách lưu trú/khách hàng biết rằng thậm chí Gợi ý các phương có thể là: trong trường hợp khách sạn không thể đáp ứng được án thay thế l Phòng ở khác các nhu cầu cụ thể thì tại thời điểm đó khách sạn cũng l Ngày khác cố gắng hết sức để tìm ra giải pháp cho khách hàng. l Khách sạn khác Kết quả là khả năng khách lưu trú sẽ quay lại khách l v.v sạn sẽ tăng lên. Được biết đến như khái niệm “không bao giờ nói KHÔNG”. Closing the sale Dùng câu hỏi “Tôi có thể đặt buồng trước cho ngài được không, thưa Kết thúc việc chào ông TÊN NGƯỜI GỌI” để đảm bảo việc đặt buồng của khách. bán hàng
  39. CÔNG VIỆC SỐ 3: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Thông tin tiếp thị - Phân đoạn thị trường (Thuật ngữ) Giới thiệu: Chúng ta cần những thông tin này để đặt chỉ tiêu cho các nỗ lực bán hàng và tiếp thị. Các dữ liệu này giúp chúng ta phân tích công việc kinh doanh đã qua và chuẩn bị các dự đoán chi tiết. Mỗi (hoặc chuỗi) khách sạn có các định nghĩa cụ thể cho riêng mình. Dưới đây bạn sẽ tìm hiểu tổng quan về các từ chuyên ngành phổ biến. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Market segment Việc phân đoạn thị trường nhằm mô tả loại hình kinh doanh, lý do tại Nhìn chung có 4 nhóm khách lưu trú chính, mỗi nhóm Phân đoạn thị sao khách lưu trú lại ở tại khách sạn của bạn. đó có thể chia thành các tiểu nhóm nhỏ hơn: trường l Doanh nhân đơn lẻ. l Nhóm doanh nhân. l Khách đi nghỉ đơn lẻ. l Đoàn khách đi nghỉ. Individual traveler Một khách hoặc một nhóm nhỏ khách tự tổ chức chuyến đi. Họ có thể có mục đích kinh doanh hoặc nghỉ ngơi. Khách lẻ Nhóm/ theo đoàn Một đoàn khách lưu trú tại khách sạn trong một số ngày (tương đối) Một nhóm có nghĩa là bất kỳ một lần đặt buồng nào giống nhau, đôi khi đi cùng với nhau, đôi khi mỗi người đến và đi cho hơn 5 buồng hoặc 10 khách (Số chính xác tuỳ riêng lẻ. thuộc vào quy mô và loại khách sạn). Market segment - Business Individual Một khách lưu trú tại khách sạn vì các lý do công việc kinh doanh và Phân đoạn thị không phải là thành viên của một nhóm doanh nhân. trường - Doanh nhân đơn lẻ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 45
  40. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 46 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Market segment - Một đoàn khách lưu trú tại khách sạn vì lý do công việc kinh doanh. Có thể là một nhóm đại biểu tham dự hội nghị, họp Business Group hành hoặc đàm phán bên ngoài hoặc ngay tại khách Phân đoạn thị sạn hoặc các hoạt động kinh doanh khác chẳng hạn trường - Nhóm như một chương trình giới thiệu sản phẩm mới hoặc doanh nhân chương trình khuyến mãi. Market segment - Khách lưu trú tại khách sạn với mục đích đi nghỉ và không phải là Leisure Individual thành viên của một đoàn khách đi nghỉ. Phân đoạn thị trường - Khách nghỉ đơn lẻ Market segment - Một đoàn khách lưu trú tại khách sạn với mục đích nghỉ ngơi. Leisure Group Phân đoạn thị trường - Đoàn khách đi nghỉ Reservation source Nguồn đặt buồng mô tả việc đặt buồng đã được đặt qua các kênh Quảng cáo, Khách lưu trú thường xuyên, Tài liệu giới Nguồn đặt buồng nào từ đó khuyến khích khách hoặc khách hàng đã đặt buồng tại thiệu khách sạn, Gửi thư, Khuyến mãi qua Internet, khách sạn của bạn. Giới thiệu bằng lời nói và nhiều hình thức khác. Reservation source Buồng được đặt nhờ tác dụng của tập gấp (của khách sạn). - Brochure Nguồn đặt buồng - tập gấp (tờ rơi) Reservation source Buồng được đặt nhờ tác dụng của một quảng cáo (chiến dịch Có thể là quảng cáo in nhưng cũng có thể là một biểu - Advertisement quảng cáo). ngữ hoặc nút liên kết trên Internet. Nguồn đặt buồng - Quảng cáo
  41. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Reservation source Buồng được đặt do tác dụng của thư gửi trực tiếp (= thư cá nhân hoặc Các hoạt động/chương trình khuyến mãi đặc biệt - Direct Mail các tài liệu về các chương trình khuyến mãi). thường được giới thiệu qua hình thức gửi thư trực tiếp. Nguồn đặt buồng - Điều kiện đặt buồng chỉ được thỏa mãn khi tham khảo Gửi thư trực tiếp tới nội dung thư trực tiếp. Reservation source Buồng đặt cho khách lưu trú đã từng tới khách sạn của bạn. Đôi khi có thể là một khách lưu trú thường xuyên của – Regular guest một khách sạn nằm trong một chuỗi khách sạn. Nguồn đặt buồng – Khách thường xuyên Channel of Kênh đặt buồng cho biết việc đặt buồng đã được đặt với khách sạn Thông qua Internet, thư điện tử, điện thoại và fax reservation như thế nào. Kênh đặt buồng Channel of Hệ thống đặt buồng toàn cầu (GDS) – ban đầu là các đại lý lữ hành Apollo, Sabre, Amadeus, Galileo. reservation – GDS đã đặt buồng qua các hãng hàng không và các hãng hàng không Kênh đặt buồng – thực hiện việc đặt buồng. Các hệ thống đặt buồng trung tâm của Hệ thống đặt khách sạn có thể được liên kết với một hệ thống đặt buồng toàn cầu. buồng toàn cầu Channel of Yêu cầu đặt buồng được gửi trực tiếp đến khách sạn thông qua thư reservation – email điện tử. Kênh đặt buồng – Thư điện tử Channel of Gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. reservation – telephone Kênh đặt buồng – Điện thoại TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 47
  42. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 48 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Channel of Gửi fax trực tiếp đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Thường hay sử dụng một mẫu đặt buồng tiêu chuẩn reservation - fax qua fax để làm cho quá trình đặt buồng được thực hiện Kênh đặt buồng - fax hiệu quả hơn. Channel of Thư yêu cầu đặt buồng được gửi trực tiếp đến khách sạn thông reservation – letter qua đường bưu điện. Kênh đặt buồng – Thư từ Channel of Yêu cầu đặt buồng được gửi đến khách sạn thông qua mạng Ví dụ như qua website của khách sạn. reservation – IDS Internet. Kênh đặt buồng – Internet Distribution Khách hàng có thể đặt buồng thông qua kênh phân phối đặt Xem phần các kênh đặt buồng. channel buồng của khách sạn. Kênh phân phối đặt buồng Electronic Phân phối điện tử (ED) là thuật ngữ để mô tả việc quản lý tất cả distribution các kênh phân phối điện tử. Các kênh phân phối này giúp Phân phối điện tử những người cung cấp dịch vụ khách sạn chào bán các dịch vụ khách sạn của mình trên các kênh có nhu cầu (các Đại lý lữ hành, các nhà Điều hành du lịch, các Nhà bán sỉ dịch vụ du lịch, các Khách lưu trú và Người đặt buồng, v.v ) và giúp cho người đặt buồng có thể đặt thông qua kênh điện tử một cách nhanh chóng và tốn ít chi phí. Các kênh này có thể là các kênh trực tuyến được tiếp cận qua Internet, hoặc kênh điện tử tiếp cận thông qua mạng nội bộ hoặc qua các kết nối giao diện tương tác.
  43. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Intermediary Một đơn vị được các khách lưu trú ủy quyền thay mặt cho họ đặt Có thể là một đại lý du lịch. Người Đặt buồng buồng. qua trung gian Travel Agent Một chuyên gia về du lịch giúp khách hàng của mình thu xếp Đại lý lữ hành chuyến đi. Travel Wholesaler Một đơn vị đặt mua cả một số lượng buồng nhất định của khách Hãng lữ hành bán sạn và sau đó bán lại cho các đại lý lữ hành. sỉ dịch vụ du lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 49
  44. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 50 CÔNG VIỆC SỐ 3: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Thông tin tiếp thị (Thuật ngữ) Giới thiệu: Bảng dưới đây sẽ mô tả một số chỉ dẫn tiếp thị và bán hàng cơ bản. Nhìn chung các chỉ dẫn này được tính toán dựa trên cơ sở hàng ngày và được tổng hợp tích luỹ trên cơ sở hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng năm. Các chỉ số này được sử dụng nhằm phân tích các kết quả kinh doanh trong quá khứ và cho tương lai. Một số các chỉ số này cũng được tính toán trên từng phân đoạn thị trường. Ngoài ra, bạn còn có thể tìm thấy khái niệm tổng quát về một số thuật ngữ tiếp thị hay được sử dụng trong ngành khách sạn. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN ARR = Average Mức giá buồng bình quân. Room Rate Giá buồng trung bình Attrition Sự khác biệt vế số lượng buồng đã yêu cầu đặt ban đầu cho Đặc biệt quan trọng khi đánh giá lượng khách quay trở lại. Giảm số lượng đoàn và số buồng thực tế mà đoàn đó đã thuê. Thuật ngữ này cũng được gọi là số lượng cụ thể. buồng Average spend Tổng doanh thu từ các khách lưu trú tại khách sạn chia cho tổng Mức chi tiêu trung số khách. bình Average spend Tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống từ các khách của khách sạn Chỉ tiêu này cũng thường được xem xét cho phân đoạn F&B chia cho tổng số khách. thị trường. Một số phân đoạn thị trường có mức chi tiêu Chi tiêu trung bình bình quân cho ăn uống cao hơn các phân đoạn khác. cho ăn uống Competitive set Một nhóm các khách sạn có các đặc điểm thu hút khách giống Tập hợp Nhóm nhau đối với những phân đoạn thị trường cụ thể. khách sạn cạnh tranh
  45. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Complimentary Một buồng cấp miễn phí cho khách lưu trú. Một buồng miễn phí có ảnh hưởng tới mức giá buồng room trung bình và số liệu hiệu suất sử dụng buồng. Nhìn Buồng miễn phí chung các buồng miễn phí được cung cấp như một phần bổ sung khi khách hàng mua một gói dịch vụ lớn hơn (ví dụ như, tổ chức hội nghị hoặc đặt tiệc trong khách sạn) hoặc để làm cho khách lưu trú làm quen với khách sạn nhằm mục đích thu hút khách đặt buồng trong tương lai. Corporate Một thoả thuận giữa khách sạn và một công ty cụ thể trong đó Theo truyền thống thì các thoả thuận này bao gồm agreement or đưa ra các điều kiện dành cho việc đặt buồng. mức giá buồng cố định đặc biệt. Nếu khách sạn áp contract dụng cơ cấu giá hoàn toàn linh hoạt thì hợp đồng sẽ Thoả thuận hoặc không thể áp dụng giá buồng cố định. hợp đồng hợp tác Theo truyền thống nếu số đêm buồng càng nhiều thì giá càng giảm. Quan điểm mới về giá buồng phụ thuộc nhiều hơn vào thời điểm Công ty thuê buồng của khách sạn. Giá buồng liên quan tới mức độ thời gian Công ty sử dụng đêm buồng trong các giai đoạn cao điểm của khách sạn. CTA Không nhận đặt buồng vào ngày khách tới. Kỹ năng này được sử dụng để cân bằng giữa những Đóng cửa Từ chối ngày cao điểm và ngày thấp điểm của các giai đoạn đặt buồng vào Trong ngày này khách sạn không chấp nhận bất cứ yêu cầu đặt khác nhau. ngày đến buồng nào đối với các khách bắt đầu tới lưu trú đúng từ ngày đó. Những đặt buồng mà khách ở qua ngày đó (tức là khách đến lưu trú tại khách sạn trước ngày từ chối nhận) thì vẫn được chấp nhận. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 51
  46. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 52 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Displaced revenue Nguồn thu của khách sạn sẽ bị mất đi nếu chấp nhận một yêu Hãy đưa tất cả các nguồn lợi của khách sạn ra xem xét Thu nhập bị thất cầu đặt buồng. Bạn có thể không thể chấp nhận một yêu cầu (bao gồm cả lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống và các dịch thoát đặt buồng do có các đoàn khách đặt buồng. vụ khác). Việc này luôn phải được xem xét khi thực hiện đánh giá kết quả kinh doanh. Double occupancy Tổng số khách chia cho tổng số buồng đã bán. Nói chung là công suất sử dụng buồng đôi của các khách Hiệu suất sử dụng sạn thương mại sẽ cao hơn đối với khách sạn du lịch. buồng đôi House use Buồng do nhân viên khách sạn sử dụng. Điều này không làm ảnh hưởng tới công suất buồng và Sử dụng nội bộ giá buồng bình quân. Ví dụ như buồng do quản lý khách sạn sử dụng để làm việc. Lead time Số ngày (hoặc tháng) giữa thời điểm khách đặt buồng và thời Nhìn chung thời gian chờ đối với phân đoạn thị trường Thời gian chờ điểm khách đến khách sạn. khách thuơng gia ngắn hơn so với khách du lịch. LOS = Length of Độ dài thời gian lưu trú. stay Khoảng thời gian của một khách lưu trú tại khách sạn của bạn Độ dài thời gian tính theo số đêm lưu trú. lưu trú Số đêm buồng đã bán Số buồng đã bán Market share Khả năng kinh doanh của khách sạn (công suất buồng hoặc Cũng được gọi là “fair share” (thị phần). Thị phần doanh thu) so với với các khách sạn khác cùng nằm trong nhóm khách sạn cạnh tranh đã được định trước. MLS = Minimum Độ dài thời gian lưu trú tối thiểu. Length of Stay Thời gian lưu trú Những người đặt buồng tới khách sạn đúng vào ngày này phải tối thiểu lưu trú tại khách sạn ít nhất là XX đêm.
  47. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Occupancy Tỷ lệ giữa số buồng khách sạn đã cho thuê được so với số Công suất sử dụng buồng sẵn sàng có thể cho thuê của khách sạn. buồng Số buồng đã cho thuê được x 100% = Số buồng có sẵn để cho thuê OOO = Out Of Order Một buồng không thể cho khách thuê vì các lý do kỹ thuật hoặc Buồng hỏng không các vấn đề về dọn buồng. sử dụng được OOI = Out Of Một hỏng hóc nghiêm trọng hoặc tân trang lại khiến cho buồng Buồng đang sửa chữa ảnh hưởng tới phần trăm công Inventory đó rơi vào tình trạng không thể cho thuê được; buồng đó được suất buồng. Buồng đang sửa đưa vào buồng cần kiểm tra để sửa chữa. chữa Điều này có thể kéo dài trong vài tuần hoặc lâu hơn. OOS Một buồng không thể cho khách thuê vì đã được để dành lại vì Đưa một buồng vào diện không được bán không ảnh Out of Service các lý do khác nhau như có khách VIP đến, kiểm tra buồng, hưởng đến công suất sử dụng buồng. Buồng không bán quay phim, v.v được Overbooking Tình huống khách sạn nhận đặt số buồng nhiều hơn số buồng Cũng được gọi là bán quá mức. Đặt buồng quá khách sạn có. mức TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 53
  48. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 54 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN PevPAR Doanh thu tính trên số buồng có thể cho thuê. Doanh thu trên mỗi buồng trống RevPOR = Revenue Doanh thu tính trên số buồng có khách. per Occupied Room Doanh thu trên mỗi buồng có khách Yield management Tỷ lệ kiểm soát buồng và hạn chế công suất sử dụng buồng Quản lý sản lượng nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
  49. 4. TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ Giới thiệu: Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm. Tiếp thị và bán hàng trong Đặt buồng. PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Tính giá (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các loại giá buồng – Truyền thống (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Định giá linh hoạt (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Các bước tiến tới thực hiện việc định giá linh hoạt (Thuật ngữ) PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Phân phối điện tử (Thuật ngữ) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 55
  50. CÔNG VIỆC 4: TÍNH GIÁ VÀ PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ TÍNH GIÁ 1 CÁC LOẠI GIÁ BUỒNG – TRUYỀN THỐNG 2 ĐỊNH GIÁ LINH HOẠT 3 CÁC BƯỚC TIẾN TỚI THỰC HIỆN VIỆC 4 ĐỊNH GIÁ LINH HOẠT TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  51. CÔNG VIỆC SỐ 4: TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Tính giá (Thuật ngữ) Giới thiệu: THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Black out date Có thể là một ngày mà khách sạn không thể nhận đặt buồng Ngày không nhận ngay cả với mức giá đã thỏa thuận. đặt buồng Commissionable Giá buồng trong đó khách sạn phải trích một phần hoa hồng để trả rate cho các các công ty hoặc đại lý du lịch được chấp thuận từ trước. Giá buồng có trích hoa hồng Day rate Một mức giá buồng được giảm đối với các buồng không thuê Giá thuê buồng qua đêm. trong ngày Negotiated rate Một mức giá buồng đặc biệt được chào cho một khách hàng cụ Giá đàm phán thể trong một giai đoạn cụ thể nào đó. Pricing structure Một tập hợp giá các buồng có liên quan đến nhau trong Thuật ngữ này cũng gọi là cấu trúc giá. Cơ cấu tính giá khách sạn. Rate Số tiền do khách sạn quy định phải trả cho việc sử dụng các Giá buồng buồng của họ, thường tính theo đơn vị đêm nghỉ, các khu nghỉ dưỡng có thể tính giá theo tuần. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 57
  52. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 58 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Rate cutting Giảm giá để thu hút những người thường đặt buồng tại các Sau khi việc giảm giá bắt đầu được thực hiện tại một Giảm mức giá thuê khách sạn đối thủ cạnh tranh (nhằm tạo ra các khách hàng mới khu vực/thành phố nhất định nào đó nó có thể gây buồng hoặc thu hút một thị trường mới). ra hiện tượng số lượng buồng cho thuê với mức giá thấp ngày một tăng lên. Giảm giá thường được áp dụng trong những khoảng thời gian khách sạn dư thừa nhiều buồng. Rate type Mức giá duy nhất cho một loại buồng cụ thể. Giá buồng có thể khác nhau tùy thuộc vào: Loại giá thuê - Vị trí. buồng - Cảnh quan. - Tiện nghi. - Kích thước buồng. - Loại giường.
  53. CÔNG VIỆC SỐ 4: TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Các loại giá buồng – Truyền thống (Thuật ngữ) THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Aircrew Mức giá dành cho phi hành đoàn theo lịch lưu trú thường xuyên tại Giá dành cho phi khách sạn. hành đoàn Conference/ Các mức giá đặc biệt tính trong thời gian có các hội nghị toàn quốc convention rate hoặc hội thảo diễn ra hoặc các sự kiện của thành phố. Giá dành cho khách hội nghị/ hội thảo Consortia rate Mức giá áp dụng cho các tập đoàn lớn (= những đại lý du lịch lớn như Giá dành cho các American Express, Thomas Cook). hãng lữ hành lớn Contract rate Mức giá áp dụng cho các công ty thường xuyên thuê một số lượng Giá hợp đồng đêm buồng nhất định của khách sạn cho nên họ được hưởng một mức giá buồng đặc biệt. Corporate rate Mức giá buồng chào cho các doanh nhân lưu trú trong khách sạn, Giá thuê buồng thường là từ các công ty lớn. dành cho công ty Family rate Mức giá buồng được chào để thu hút khách lưu trú là các gia đình có Giá thuê buồng trẻ em đi cùng. dành cho gia đình TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 59
  54. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 60 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Group rate Mức giá buồng được chào cho các nhóm người có cùng một mục Bộ phận bán hàng hoặc đặt buồng thường đàm phán Giá thuê buồng đích tới nghỉ tại khách sạn. mức giá này với một đại lý du lịch hoặc với một tổ chức dành cho khách chuyên nghiệp nào đó. đoàn Package rate Mức giá thuê buồng trọn gói bao gồm hàng hóa và/hoặc dịch vụ đã Các mức giá buồng được tính “ẩn” trong giá trọn gói. Thuê buồng với giá tính gộp trong giá buồng. trọn gói Rack rate Mức giá buồng công bố chính thức của một khách sạn. Các mức giá này thường có trong bảng giá buồng của Giá niêm yết khách sạn ở trong quyển thông tin giới thiệu cho khách. Mức giá áp dụng cho một khách lưu trú không thuộc vào một loại đặc biệt nào. Tour rates Các mức giá buồng chào cho các đoàn khách du lịch thường xuyên Các mức giá này không bao giờ được tiết lộ cho khách Giá thuê buồng lưu trú tại khách sạn. lưu trú biết. dành cho đại lý du lịch
  55. CÔNG VIỆC SỐ 4: TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Định giá linh hoạt (Thuật ngữ) THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Advanced Các mức giá được áp dụng chỉ khi đặt buồng trước cho một purchased rate khoảng thời gian tối thiểu nào đó, việc thay đổi hoặc hủy bỏ đặt Mức giá bán trước buồng thường sẽ phải chịu trả cho khách sạn một khoản phí nhất định. BAR = Best BAR (Best Available Rate) là mức giá tốt nhất mà khách nào Available rate cũng có thể được áp dụng, vào thời điểm đặt buồng, trên bất kỳ Giá tốt nhất sẵn có một kênh phân phối nào, đối với một loại buồng cụ thể và một ngày cụ thể. Booking fences Điều kiện đặt buồng là một điều kiện đặc biệt để được hưởng Ví dụ của điều kiện đặt buồng: Điều kiện đặt một mức giá nhất định. Điều đó nhằm đảm bảo các mức giá xác - Số đêm lưu trú tối thiểu. buồng định sẽ được áp dụng riêng cho phân đoạn thị trường mà khách - Bao gồm cả đêm thứ bảy. sạn đang hướng tới. - Buồng phải đặt trước 3 tháng. - Không thể thay đổi ngày lưu trú. - Chỉ áp dụng khi đặt buồng cho 2 người. - Bao gồm ăn tối. Demand based Xem phần định giá linh hoạt. pricing Định giá dựa trên nhu cầu Dynamic pricing Giá buồng dựa trên cơ sở dự đoán các nhu cầu của thị trường Còn được gọi là định giá dựa trên nhu cầu. Định giá linh hoạt tại một ngày cụ thể. Các mức giá lên xuống cùng với các thay đổi của nhu cầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 61
  56. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 62 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Guaranteed Một đặt buồng theo đó người đặt đảm bảo thanh toán cho đêm Có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng, đặt cọc hoặc do reservation lưu trú đầu tiên (hoặc đôi khi thanh toán toàn bộ số ngày đêm một công ty chấp thuận trước việc thanh toán. Đặt buồng có đảm lưu trú). bảo Hurdle rate Chức năng mở và đóng các mức giá cho thuê buồng trong bất Giá khung kỳ một hệ thống (giao diện) đặt buồng nào. Điều này giúp xác định doanh thu tối đa có thể đạt được khi buồng cuối cùng còn lại được cho thuê. Non refundable Việc đặt buồng theo mức giá này không thể hủy bỏ hoặc thay rates đổi mà không bị tính chi phí (nhìn chung là chi phí bằng toàn bộ Giá thuê buồng mức giá thuê buồng). không được hoàn trả Price Fences Các hạn chế được áp dụng để đảm bảo một số mức giá nhất Ví dụ: Điều kiện về giá định phải có điều kiện đi kèm. Điều kiện về giá được áp dụng - Chỉ có một số buồng hạn chế có thể cho thuê để tránh áp dụng mức giá giảm khi nhận được yêu cầu đặt theo mức giá này. buồng từ các phân đoạn không đáp ứng tiêu chuẩn được áp - Khoảng thời gian chờ khách đến (lead-time). dụng mức giá này. - Thời gian đến (chỉ có hiệu lực vào các ngày thứ sáu). - Các mức giá đặt trước không hoàn trả. - Khả năng thay đổi lịch đặt buồng. - Thời gian lưu trú (tối thiểu 2 đêm). - Các yêu cầu đặt buồng thực hiện qua các kênh phân phối có kèm theo giá trị gia tăng. - Số lượng đặt buồng. - Sử dụng các dịch vụ khác. Rate dilution Nếu các mức giá không được áp dụng bởi hàng rào về chính Giá buồng bị giảm sách giá một cách phù hợp thì có thể một số phân đoạn thị trường khách hàng phi mục tiêu sẽ đặt được buồng ở một số mức giá khuyến mãi nhất định nào đó (ví dụ như phân đoạn thị trường khách hàng doanh nhân), từ đó không tối đa hóa được doanh số buồng.
  57. CÔNG VIỆC SỐ 4: TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Các bước tiến tới thực hiện việc định giá linh hoạt (Thuật ngữ) Giới thiệu: Nói chung, việc định giá linh hoạt không thực hiện được trong một bước. Đa số các khách sạn thực hiện định giá linh hoạt dần dần theo từng bước nhằm đảm bảo cho cả nhân viên khách sạn, khách lưu trú và khách hàng tự điều chỉnh theo cách tiếp cận mới tới việc định giá. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Fixed rate Tất cả mức giá là cố định và không linh hoạt. Giá áp dụng quanh năm giống nhau. Giá cố định Seasonal rates Mức giá lên xuống theo mùa Khách sạn có giá thuê cao và giá thuê thấp theo mùa Giá theo mùa (đôi khi cũng gọi là giá giao mùa). Fenced Các mức giá khuyến mãi và trọn gói đặc biệt có sẵn trên thị Tham khảo phần điều kiện đặt buồng. promotional rates trường nhưng được “bảo vệ” thông qua các điều kiện nhất định. Giá khuyến mãi có điều kiện Flexible consortia Các mức giá cho yêu cầu đặt buồng của các tập đoàn cũng áp rates dụng linh hoạt, dựa trên nhu cầu. Giá linh hoạt các hãng lữ hành lớn Flexible corporate Giá thuê buồng theo hợp đồng là linh hoạt. contract rates Giá hợp tác linh hoạt dành cho công ty All rates flexible Tất cả các mức giá tùy thuộc vào nhu cầu trên thị trường. Tất cả các giá linh hoạt TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 63
  58. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 64 CÔNG VIỆC SỐ 4: KIẾN THỨC VỀ TÍNH GIÁ VÀ KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TỬ PHẦN VIỆC SỐ 4.5: Phân phối điện tử (Thuật ngữ) THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Distribution Xem phần việc 3.4. channel Kênh phân phối đặt buồng Electronic Xem phần việc 3.4. distribution Phân phối điện tử Intermediary Xem phần việc 3.4. Đặt buồng qua trung gian GDS GDS (Global Distribution System) là thuật ngữ dùng để mô tả Yêu cầu đặt dịch vụ thông thường được tải trực tiếp Hệ thống đặt Hệ thống đặt buồng toàn cầu. Bốn hệ thống chính được sử dụng trên mạng xuống hệ thống phần mềm quản lý của buồng toàn cầu để đặt dịch vụ vé máy bay, khách sạn, thuê xe ôtô và tàu thủy khách sạn. trên toàn thế giới. Thông qua các hệ thống này, các đại lý du - Amadeus. lịch và người đặt chỗ có thể tiếp cận tới hàng ngàn hãng hàng - Galileo/Apollo. không, khách sạn, công ty cho thuê xe và thực hiện việc đặt chỗ - Sabre. ngay đối với các dịch vụ như lưu trú tại khách sạn. - Worldspan.
  59. THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN CRS Hệ thống đặt giữ chỗ trung tâm. Yêu cầu đặt buồng thông thường được tải trực tiếp trên Hệ thống đặt giữ Yêu cầu đặt buồng được gửi tới khách sạn thông qua văn phòng mạng xuống hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn. buồng trung tâm đặt buồng trung tâm. Internet Yêu cầu đặt buồng được thực hiện thông qua một trang đặt Có thể là trang web của chính khách sạn. Đặt buồng qua buồng đặc biệt trên mạng Internet. Có thể là người bán sỉ trực tuyến. mạng Internet Opaque third party Trên các trang mạng trực tuyến này khách hàng có thể đưa ra Khách hàng không biết trước được là họ sẽ đặt buồng Đặt buồng qua một số tiền họ sẵn sàng trả cho một buồng nghỉ tại một ngày ở khách sạn nào. trang Website của đến lưu trú cụ thể nào đó, sau đó thì người điều hành trang web bên thứ ba chưa rõ của một bên thứ ba sẽ ghép nối yêu cầu đó với các khách sạn Còn được gọi là các trang đấu giá. có phòng cho thuê với mức giá đó. ví dụ www.priceline.com, www.hotwire.com Merchant model Khách sạn cam kết dành một số lượng buồng nhất định hoặc áp Như các trang: www.travelocity.com, Hình thức đại lý dụng các mức giá nhất định nào đó cho trang web của một bên thứ www.expedia.com ba. Trang web bên thứ ba này sẽ quảng bá dịch vụ của họ và mời các khách hàng đặt buồng thông qua trang web của mình. Channel Đi trước trong việc thực hiện công tác quản lý tất cả các kênh management phân phối để đảm bảo tiếp cận thị trường tới mức tối đa với chi Quản lý kênh phí tối thiểu. - Giữ đơn giản. - Đảm bảo nó dễ dàng để quản lý. - Đảm bảo bình đẳng đối với giá/kênh phân phối. - Kiểm soát việc phân bổ các chi phí. - Đánh giá nỗ lực tiếp thị của các đối tác. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 65
  60. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 66 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN IDS IDS (Internet Distribution Systems) là Các hệ thống phân phối Hệ thống phân qua mạng Internet. Các hệ thống này là các trang web trên phối qua mạng mạng cung cấp chức năng đặt buồng khách sạn điện tử trực Internet tuyến. Hầu hết các trang web này cho phép các khách hàng cá nhân lên mạng và thực hiện việc đặt buồng, sau đó Hệ thống Đặt buồng Trung tâm của Khách sạn sẽ gửi cho khách hàng một phản hồi ngay lập tức với số xác nhận việc đặt buồng. Các trang web này kết nối với khách sạn theo một trong 3 cách sau đây: - Kết nối trực tiếp với một Hệ thống đặt buồng Trung tâm riêng biệt của Khách sạn. - Kết nối với một công ty kết nối dịch vụ, hệ thống này lại liên hệ với nhiều hệ thống đặt buồng khách sạn. - Kết nối với một Hệ thống đặt buồng toàn cầu, hệ thống này lại kết nối với một hệ thống đặt buồng khách sạn.
  61. 5. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI Giới thiệu: Kỹ năng về điện thoại là một trong các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên Bộ phận Đặt giữ buồng phải thông thạo. Mặc dù ngày càng có nhiều việc đặt giữ buồng khách sạn được thực hiện bởi văn phòng đặt buồng trung tâm hoặc khách sạn nhận được thông qua internet hoặc hệ thống đặt buồng toàn cầu, điện thoại vẫn là một công cụ quan trọng trong việc tiếp nhận đặt giữ buồng và chuyển các yêu cầu thành đặt buồng. Đặc biệt, các đặt buồng cho đoàn thường được thực hiện qua điện thoại. Kiến thức chung: Kiến thức về sản phẩm. Tiếp thị và Bán hàng trong Bộ phận Đặt giữ buồng. PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Chuẩn bị PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Trả lời điện thoại PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Các số điện thoại nội bộ (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Chuyển cuộc gọi đến buồng khách PHẦN VIỆC SỐ 5.9: Hệ thống quản lý khách sạn – PMS (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.10: Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ PHẦN VIỆC SỐ 5.11: Thực hiện cuộc gọi TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 67
  62. CÔNG VIỆC 5: KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI CHUẨN BỊ 1 TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 2 CÁCH CHÀO KHÁCH THEO TIÊU 3 BẢNG CHỮ CÁI NGỮ ÂM QUỐC TẾ4 CHUYỂN CUỘC GỌI SANG 5 CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN BỘ PHẬN KHÁC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  63. CÔNG VIỆC 5: KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI CÁC SỐ ĐIỆN THOẠI NỘI BỘ 6 CÔNG VIỆC VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC 7 BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN CHUYỂN CUỘC GỌI ĐẾN 8 KIẾN THỨC SỬ DỤNG HỆ THỐNG 9 CHUYỂN CUỘC GỌI SANG CHẾ ĐỘ CHỜ 10 BUỒNG KHÁCH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
  64. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Chuẩn bị BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tìm hiểu về Tham dự các khoá đào tạo về l Biết các chức năng sau: Để có khả năng sử dụng Biết về hướng dẫn sử điện thoại điện thoại hoặc đọc sách - Trả lời điện thoại. điện thoại một cách chuyên dụng điện thoại. hướng dẫn sử dụng điện thoại. - Chuyển cuộc gọi. nghiệp và hiệu quả. - Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ. - Trả lời nhiều cuộc gọi cùng lúc. - Thực hiện cuộc gọi đường dài và quốc tế. 2. Kiểm tra khu Kiểm tra khu vực làm việc xem l Điện thoại hoạt động tốt. Để sử dụng điện thoại một vực làm việc có đáp ứng tiêu chuẩn không. cách chuyên nghiệp và l Tai nghe hoạt động tốt. hiệu quả. l Điện thoại sạch sẽ. l Có ít nhất 2 bút và đủ số lượng giấy cần thiết. l Các mẫu in sẵn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 69
  65. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 70 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Trả lời điện thoại BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị trả lời Có đầy đủ mọi thứ để nhận l Có bút và giấy. Để bạn có thể ghi lại nếu điện thoại cuộc gọi. cần thiết. l Không có tiếng ồn xung Sẽ là không chuyên nghiệp quanh. nếu có tiếng ồn xung quanh. Làm cho bạn khó tập trung hơn vào đàm thoại. 2. Mỉm cười Mỉm cười khi nhấc điện thoại. l Nở nụ cười. Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói. Điều đó cho thấy rằng bạn rất vui khi nhận cuộc gọi. 3. Trả lời điện Nhấc điện thoại hoặc nhấn nút Trả lời điện thoại trong vòng 3 Việc này theo tiêu chuẩn Biết chính xác cách sử thoại trên tai nghe. hồi chuông. quốc tế. dụng điện thoại - xem sách hướng dẫn sử Nếu không khách phải chờ dụng điện thoại. quá lâu.
  66. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Chào một cách Hãy nói: l Mỉm cười khi nói lời chào. Để cho người gọi có thời gian Biết về tiêu chuẩn và thân thiện “Xin chào, ”. quen với giọng nói của bạn quy định của khách sạn trước khi bắt đầu đàm thoại. về trả lời điện thoại. l Tuân theo quy định của Để chắc chắn rằng có một khách sạn. sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại. l 5. Tự giới thiệu Tự giới thiệu về khách sạn và Nêu tên của khách sạn, tên Để người gọi biết được họ Biết về tiêu chuẩn và mình bản thân mình: Bộ phận và tên của chính mình. đang nói chuyện với khách quy định của khách sạn. (trường hợp trả “Xin chào, đây là Bộ phận Đặt sạn nào và với ai. lời điện thoại trực giữ buồng của khách sạn tiếp) Palace, tôi là Phương xin nghe. Đặc biệt khi trong đặt Tôi có thể giúp Quý khách buồng, có nhiều khách gọi được gì?”. lại khách sạn nên rất tốt nếu như họ biết được họ đang nói chuyện với ai. l Tuân thủ quy định của Để đảm bảo tính thống nhất khách sạn. trong cách trả lời điện thoại. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 71
  67. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 72 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 6. Tự giới thiệu Tự giới thiệu Bộ phận và tên l Nêu tên bạn và tên bộ phận Người gọi sẽ biết họ đang Biết quy định của khách mình của mình: của bạn. nói chuyện với bộ phận sạn. (trường hợp trả “Xin chào, tôi là Phương thuộc nào và với ai. Đặc biệt là lời điện thoại Bộ phận Đặt giữ buồng đang trong đặt buồng, có nhiều được chuyển tới) nghe. Tôi có thể giúp Quý ngài khách gọi điện lại đến được gì không?“ khách sạn nên sẽ rất tốt nếu họ biết họ đang nói chuyện với ai. l Tuân theo quy định của khách Để đảm bảo tính thống sạn. nhất trong trả lời điện thoại. 7. Nói rõ ràng Đặt ống nói hoặc đầu thu âm l Nói chậm hơn khi nói chuyện Để chắc chắn rằng người gọi Chương 3.3, trang 13 chính xác trước miệng của bạn. trực tiếp. nghe và hiểu rõ bạn nói. Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân: Bảng ngữ âm chữ Tốc độ nói vừa phải. cái quốc tế. 8. Không dùng Không dùng các thuật ngữ l Chỉ sử dụng các câu, từ không Đảm bảo rằng người gọi hiểu tiếng lóng chuyên ngành khách sạn. phải thuật ngữ chuyên ngành những gì bạn đang nói đến. khách sạn và “thông dụng”. 9. Lắng nghe một Không ngắt lời người gọi. l Người gọi có thể kết thúc câu Bởi vì sẽ không lịch sự nếu cách cẩn thận nói của họ. ngắt lời ai đó. l Ghi lại điều cần chú ý. Đảm bảo rằng bạn không quên điều mà người gọi l Nhắc lại/làm rõ lời nhắn. đề cập.
  68. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 10. Tiếp tục trả lời Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn l Người gọi phải được biết việc Đảm bảo rằng người gọi Xem phần Nhận đặt điện thoại gọn về cách bạn sẽ làm theo bạn sắp làm. hiểu rõ việc bạn sắp làm. buồng cho khách lẻ và yêu cầu của người gọi. khách đoàn. 11. Kết thúc cuộc Chúc người gọi một ngày tốt l Tuân theo phong cách của Để đạt được tính chuyên gọi lành hoặc cám ơn người gọi đã khách sạn. nghiệp của sự mến khách gọi đến khách sạn bằng câu: Khách thấy mình được “Chúc ông (TÊN NGƯỜI GỌI) l Sử dụng tên của người gọi. quan tâm. một ngày tốt lành. Cám ơn đã gọi đến khách sạn (TÊN KHÁCH SẠN), thưa ông (TÊN NGƯỜI GỌI). 12. Gác máy Đặt ống nghe xuống hoặc l Ngắt kết nối sau khi người gọi Đây là việc làm lịch sự, cho nhấn nút tắt trên tai nghe. đã cúp máy. thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 73
  69. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 74 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Quy định về trả Hầu hết các khách sạn, đặc l Biết chính xác các tiêu chuẩn Để cho khách dễ dàng lời điện thoại biệt là các tập đoàn khách sạn của khách sạn. nhận biết được chuỗi quốc tế - đều đã tiêu chuẩn khách sạn. hoá cách trả lời điện thoại trong khách sạn. Đặc biệt l Sử dụng tiêu chuẩn của Đảm bảo rằng tất cả nhân những quy định này được áp khách sạn đối với tất cả các viên đều trả lời điện thoại dụng khi chào hỏi và khi kết cuộc gọi của bạn. theo cùng một cách. thúc cuộc điện thoại.
  70. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Bảng ngữ âm Bảng ngữ âm chữ cái là một l Học thuộc lòng bảng ngữ âm Đây là cách đã được tiêu Ngoài ra còn có bảng chữ cái quốc tế hệ thống được công nhận toàn chữ cái. chuẩn hoá để đánh vần ngữ âm chữ cái cho cầu, được sử dụng rộng rãi tên, nên được sử dụng để từng quốc gia cụ thể - trong các liên lạc quốc tế. l Có thể sử dụng khi đánh tránh sai lỗi chính tả. bảng ngữ âm chữ cái vần tên. của nước Anh và Pháp, đôi khi cũng được khách hàng dùng để đặt buồng. Trang 13 chương 3.3, Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân: Bảng Ngữ âm chữ cái quốc tế. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 75
  71. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 76 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi sẽ chuyển cuộc l Thông báo cho người gọi biết Đảm bảo rằng người gọi người gọi biết gọi của Quý khách đến , thưa về việc làm của mình. biết rõ về việc làm mà bạn về việc chuyển ông (TÊN NGƯỜI GỌI). sắp thực hiện. cuộc gọi l Hãy gọi tên người gọi. Tạo cho khách cảm giác được quan tâm. 2. Gọi đến số máy Quay đúng số máy lẻ của l Tất cả các cuộc gọi phải được Đảm bảo rằng người gọi Biết được các số máy lẻ đúng bộ phận cần gọi. xử lý tối đa là một lần chuyển được nối ngay đến đúng lẻ của khách sạn. cuộc gọi. người của đúng bộ phận Biết được công việc cần gọi. và chức năng của các bộ phận khác nhau. Trang 4, Chương 1.1, Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân: Vai trò và trách nhiệm của các Bộ phận. 3. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi đang nói chuyện l Nêu tên người gọi đến. Để bộ phận nhận cuộc gọi có bộ phận được với ông (TÊN NGƯỜI GỌI) qua thể cá nhân hóa cuộc gọi. gọi điện thoại, ông ta có câu hỏi Để thông báo cho bộ liên quan đến , tôi có thể phận đó biết bản chất của chuyển máy được không?” cuộc gọi. l Nêu lý do của cuộc gọi. Không để người gọi phải nhắc lại yêu cầu của họ. Thể hiện tính chuyên nghiệp. l Kiểm tra lại xem bạn có thể Chỉ chuyển cuộc gọi khi bộ chuyển được cuộc gọi không. phận nhận cuộc gọi có thể giải quyết vấn đề của người gọi.
  72. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Kết nối đến Ngắt đường kết nối hiện tại Đảm bảo rằng đường kết nối điện thoại liên của bạn và thao tác kết nối tới được thực hiện chính xác. quan điện thoại liên quan theo các hướng dẫn sử dụng điện thoại. 5. Không trả lời Đề nghị người gọi để lại lời l Đề nghị ghi lại lời nhắn. Không để cho người gọi Biết về các quy trình ghi /máy lẻ bị bận nhắn, hãy nói: “Hiện tại máy lẻ phải gọi lại. lại lời nhắn. đó đang bận, tôi có thể ghi lại l Đề nghị người gọi chờ thêm lời nhắn không?” hoặc “Quý chút nữa. Để người gọi có cơ hội gọi Biết về quy trình để điện khách có thể chờ không?” đến bộ phận mà họ yêu cầu. thoại ở chế độ chờ. 6. Để cuộc gọi ở Hỏi khách: “Tôi có thể để cuộc l Xác nhận với khách. Để khách hiểu được việc gì chế độ chờ gọi trong chế độ chờ khi tôi đang xảy ra và có được sự trong khi bạn kiểm tra lại thông tin được l Không để khách chờ lâu hơn đồng ý của khách. kiểm tra thông không?” 30 giây. tin TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 77
  73. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 78 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Các số điện thoại nội bộ (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các số nội bộ Tất cả các điện thoại của l Thuộc lòng các số nội bộ của Đây là các bộ phận mà khách sạn đều có các số cụ các bộ phận sau: khách thường yêu cầu thể được gọi là số máy lẻ hay - Tổng giám đốc. chuyển cuộc gọi đến nhất. số nội bộ. Để gặp được một bộ - Lễ tân. phận nào đó hoặc gặp khách, - Hội thảo và tiệc. Học thuộc các số này thì bạn phải quay các số này. - Bán hàng và tiếp thị. quy trình chuyển các cuộc gọi sẽ nhanh hơn. l Biết nơi tìm các số điện thoại Để bạn có thể chuyển tất của tất cả các bộ phận. cả các cuộc gọi đến đúng bộ phận. l Biết quay số nào khi muốn gọi Trong hầu hết các khách một buồng khách. sạn, số máy lẻ trong buồng khách giống như số buồng - thông thường số buồng được đánh theo cách khác. l Biết các số điện thoại khẩn cấp. Để liên hệ nhanh trong Hiểu biết về chính trường hợp khẩn cấp. sách của khách sạn trong việc đối phó với tình huống khẩn cấp (Xem phần An toàn và An ninh).
  74. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Các bộ phận trong Mỗi khách sạn đều có cơ cấu l Biết tất cả các bộ phận trong Để bạn biết phải chuyển khách sạn: tổ chức riêng, nhìn chung trong khách sạn và trách nhiệm cuộc gọi đến bộ phận nào. các khách sạn lớn thường bao chính của họ. Để bạn biết phải chuyển gồm các bộ phận sau: cuộc gọi đến bộ phận nào nếu người gọi chỉ thông Văn phòng Tổng Là bộ phận liên kết giữa khách l Biết tên của các trưởng bộ báo tên người cần gọi. Giám đốc (văn sạn và văn phòng trụ sở của phận. phòng ban lãnh công ty, chịu trách nhiệm đạo) chung về các hoạt động của l Biết tên của những người sau: Các nhân viên bộ phận này Bộ phận dịch vụ ăn khách sạn. - Nhân viên nhận Đặt buồng nhận mọi cuộc gọi có liên uống có các bộ phận - Nhân viên kinh doanh. quan đến kinh doanh và nhỏ sau: Bộ phận dịch vụ Có trách nhiệm phục vụ nhu - Nhân viên chuyên bán các thường nhận phần lớn các - Nhà bếp. ăn uống (F&B) cầu ăn uống của khách tại các dịch vụ hội nghị và tiệc. cuộc gọi của khách sạn. - Phục vụ tại buồng. khu vực dịch vụ của khách sạn - Nhân viên quan hệ khách - Tủ đồ uống. như các nhà hàng, quầy đồ hàng. - Quầy đồ uống và uống và cung cấp các dịch vụ nhà hàng. này tại buồng khách thông qua dịch vụ phục vụ ăn uống tại buồng và tủ đồ uống. Bộ phận kinh Có trách nhiệm tìm kiếm các cơ doanh và tiếp thị hội kinh doanh mới cho khách (S&M) sạn và duy trì quan hệ với các khách hàng của khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 79
  75. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 80 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Bộ phận Kế toán Có trách nhiệm kiểm soát các Cũng được biết đến là hoạt động tài chính của Phòng tài chính. khách sạn. Trưởng bộ phận này đôi khi còn được gọi là Giám đốc tài chính. Bộ phận An ninh Có trách nhiệm về an toàn và an ninh của khách, khách đến thăm, nhân viên và tài sản của khách sạn. Bộ phận nhân sự Có trách nhiệm về tuyển dụng, Còn được gọi là Phòng đào tạo và phát triển nguồn Nhân sự hoặc phòng nhân lực, sa thải và các quan Nhân sự - Đào tạo. hệ lao động khác. Bộ phận Kỹ thuật Có trách nhiệm sửa chữa và và bảo dưỡng bảo trì khách sạn và các trang thiết bị liên quan. Bộ phận Lễ tân Có trách nhiệm về tiền sảnh, Trong một số chuỗi bao gồm tất cả việc làm thủ khách sạn lớn, việc tục nhận và trả buồng, đặt nhận đặt buồng không buồng, khu dịch vụ kinh doanh, còn là việc của bộ bàn trực sảnh. phận lễ tân mà nó được chuyển trực tiếp đến bộ phận doanh thu của khách sạn.
  76. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Bộ phận Phục vụ Có trách nhiệm về sự sạch sẽ Một số khách sạn có buồng của các buồng khách và các dịch vụ giặt là trong khu vực công cộng của khách khách sạn, cũng do sạn và bảo vệ các tài sản thất Bộ phận Phục vụ lạc được tìm thấy. buồng chịu trách nhiệm. Khối lưu trú Tên gọi chung bao gồm bộ phận Lễ tân và Phục vụ buồng ghép lại với nhau. Bộ phận phục vụ Có trách nhiệm về các sự kiện và Trong một số chuỗi hội nghị và tiệc hội nghị tổ chức trong khu vực hội khách sạn lớn, việc (C&B) thảo và tiệc của khách sạn. nhận đặt tiệc và hội nghị không còn do bộ phận phục vụ hội nghị và tiệc này đảm nhiệm, mà khách liên hệ thông tin trực tiếp đến bộ phận doanh thu của khách sạn. Bộ phận doanh thu Có trách nhiệm tối đa hóa l Bộ phận này thường có các Trong một số chuỗi doanh thu ở các bộ phận. bộ phận nhỏ hơn như sau: khách sạn lớn, các a. Bộ phận Đặt giữ buồng. hoạt động thường tách b. Bộ phận đặt tiệc và hội biệt ra khỏi hệ thống nghị. doanh thu bởi một bộ c. Bộ phận tính giá thực phận có những người phẩm và đồ uống. chuyên tính toán nhằm mang lại thêm doanh thu cho khách sạn lợi nhuận. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 81
  77. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 82 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Chuyển cuộc gọi đến buồng khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông báo cho Hãy nói: “Giờ tôi sẽ nối đến l Hãy nói rằng bạn chuẩn bị nối Thông báo cho người gọi người gọi về buồng của ông TÊN KHÁCH”. cuộc gọi. việc bạn sắp làm. việc chuyển cuộc gọi 2. Quay số của Theo hướng dẫn sử dụng l Không bao giờ được nói số Để bảo vệ sự bảo mật. Biết cách sử dụng buồng khách điện thoại. buồng cho người gọi biết. điện thoại – xem hướng dẫn sử dụng điện thoại. 3. Thông báo cuộc Hãy nói: “Quý ông có điện l Đợi đến khi khách trả lời điện Đảm bảo rằng người gọi gọi thoại, thưa ông TÊN KHÁCH”. thoại. được nối đến đúng người cần gọi. l Thông báo cho khách rằng họ Tạo cho khách cơ hội từ có điện thoại. chối cuộc gọi. 4. Thực hiện kết Ngắt đường kết nối của bạn theo Đảm bảo rằng bạn đã nối cuộc gọi hướng dẫn sử dụng điện thoại. thực hiện kết nối điện thoại đúng. 5. Không có trả lời Đề nghị người gọi để lại lời l Đề nghị ghi lại lời nhắn. Người gọi không phải tự nhắn, hãy nói: “Không có ai gọi lại. trong buồng nghe điện thoại, tôi có thể ghi lại lời nhắn không?”.
  78. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.9: Hệ thống quản lý khách sạn – PMS (Kiến thức) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hệ thống quản Đây là tên chung của các hệ l Bạn phải thành thạo về cách Hệ thống quản lý khách Nói chung các chương lý khách sạn thống được vi tính hoá để quản vận hành các chức năng của sạn là xương sống của trình đào tạo cụ thể sẽ (PMS) lý khách sạn. Đây là các hệ hệ thống quản lý khách sạn hoạt động khách sạn, làm giúp bạn làm tốt các thống hợp nhất, liên kết các có liên quan đến bộ phận cho công việc của Bộ phận chức năng của hệ thống chức năng khác nhau của của bạn. Đặt giữ buồng hữu hiệu quản lý khách sạn. khách sạn như bộ phận buồng, hơn và cho phép bạn cung phục vụ ăn uống, kế toán và cấp được nhiều dịch vụ có kinh doanh. tính cá nhân cho khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 83
  79. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 84 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.10: Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ Trong các công việc đặt buồng, đôi khi bạn cần phải tìm kiếm thông tin hoặc phải hỏi đồng nghiệp; trong những tình huống này các cuộc gọi phải được chuyển sang chế độ chờ (tránh việc người gọi có thể nghe thấy những tiếng ồn xung quanh hoặc các cuộc nói chuyện nội bộ trong văn phòng). BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hỏi người gọi Hãy nói: “Quý ông có muốn giữ l Hỏi xem người gọi có muốn Để xác định là khách xem họ có máy chờ không, thưa ông TÊN giữ máy chờ không. muốn chờ. muốn giữ máy NGƯỜI GỌI?”. chờ không l Hãy sử dụng tên người gọi. Để cuộc gọi thân mật hơn. 2. Để cuộc gọi ở Tuân theo hướng dẫn sử dụng l Kiểm tra lại 20 giây một lần xem Đảm bảo rằng người gọi chế độ chờ điện thoại. khách còn tiếp tục chờ không. vẫn muốn chờ và có thể đề nghị để lại lời nhắn. 3. Nối lại cuộc gọi Hãy nói: “Cảm ơn ông đã chờ, l Cảm ơn người gọi đã chờ. Cho thấy bạn đánh giá cao thưa ông TÊN KHÁCH, tôi đã sự kiên nhẫn chờ đợi của tìm được thông tin mà ông l Hãy sử dụng tên khách. khách. cần, ”. Cho người gọi biết là bạn đã loại bỏ chế độ chờ. Làm cho cuộc gọi trở nên cá nhân hơn.
  80. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.11: Thực hiện cuộc gọi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị cuộc Chắc chắn bạn có bút, giấy và l Có giấy và bút. Để có thể ghi lại khi cần. gọi biết chính xác bạn cần thông tin gì. l Có chi tiết về việc cần gọi. Để có thể trả lời các câu hỏi khi cần. Có sẵn địa chỉ cần liên hệ. l Có số điện thoại và tên người Bạn có thể liên hệ đúng cần liên hệ nếu cần thiết. người. 2. Quay số Quay số điện thoại cần liên hệ. l Quay số cẩn thận. Đảm bảo rằng bạn liên hệ đúng người. 3. Xưng danh Hãy nói: “Tôi là TÊN BẠN l Hãy sử dụng tên bạn và tên Để người nghe biết ai đang thuộc Bộ phận Đặt giữ buồng khách sạn (theo tiêu chuẩn gọi. khách sạn TÊN KHÁCH SẠN. khách sạn). Tôi có một câu hỏi liên quan Tạo hình ảnh và thái độ đến ” chuyên nghiệp. 4. Thực hiện cuộc Nêu rõ lý do bạn thực hiện l Cung cấp càng nhiều thông Để người nghe có thể xử lý gọi cuộc gọi. tin càng tốt. yêu cầu của bạn hiệu quả. l Chăm chú lắng nghe. Chắc chắn bạn rõ mọi việc. Bạn không quên các chi tiết. l Ghi lại thông tin. 5. Kết thúc cuộc Gác máy. l Đợi phía đầu dây bên kia gác Như thế sẽ lịch sự hơn. gọi máy trước. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 85
  81. 6. CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH Giới thiệu: Do bạn là nhân viên Bộ phận Đặt giữ buồng nên bạn sẽ ít giao tiếp trực tiếp với khách hơn Bộ phận Lễ tân. Tuy nhiên, bạn có thể nhận được các câu hỏi cụ thể nào đó từ cả khách và người đặt buồng. Bạn có thể được hỏi những câu có liên quan đến: l Thông tin về khách sạn hoặc về thành phố, đặc biệt là các thông tin về du lịch và đi lại. l Dịch vụ như các yêu cầu đặc biệt về buồng khách (giường bổ sung, gối đặc biệt, ) Các yêu cầu này thường đến với bạn qua điện thoại. PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Yêu cầu về thông tin PHẦN VIỆC SỐ 6.2: Danh bạ điện thoại (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.3: Thông tin du lịch (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.4: Các thông tin thương mại (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.5: Các yêu cầu về dịch vụ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 87
  82. CÔNG VIỆC SỐ 6: CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Yêu cầu về thông tin BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trả lời điện Theo tiêu chuẩn của khách sạn. thoại 2. Lắng nghe cẩn Bằng cách ậm ừ hoặc nói vâng l Ừ hứ hoặc nói vâng, không Để khách thấy rằng bạn Giáo trình nghiệp vụ thận một cách dứt khoát. ngắt lời khách. đang lắng nghe một cách Lễ tân, Chương 3.2, tập trung. trang 9: Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả. l Ghi lại nếu cần thiết. Để khách không phải nhắc lại yêu cầu. 3. Nhắc lại yêu Nhắc lại các điểm chính trong l Nhắc lại các tên, ngày tháng Để xác định rằng bạn đã cầu yêu cầu của khách. mà khách đã nêu ra. hiểu chính xác câu hỏi. Tránh mất thời gian của khách và của bạn để giải quyết các vấn đề không đúng xảy ra. 4. Hỏi khách xem Hãy hỏi: “Quý khách có muốn l Chỉ đề nghị khách đợi nếu Việc chờ đợi lâu hơn vài họ có muốn đợi đợi để tôi tìm thông tin này bạn có thể tìm được thông tin phút có thể quá lâu đối không hoặc Quý khách muốn tôi gọi trong ít phút. với khách. lại cho Quý khách sau, thưa ông TÊN KHÁCH?” l Chắc chắn là bạn đã ghi lại tên Để bạn có thể chuyển và số điện thoại của khách. thông tin đến đúng người. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 89