Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn - Chương I: Những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh trong khách sạn

Nội dung text: Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn - Chương I: Những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh trong khách sạn

1. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n Ch ng I NH NG V N C B N TRONG HO T NG KINH DOANH KHÁCH S N I. M t s khái ni m 1. Khách s n - Là m t c s kinhh doanh, cung ng cho khách các d ch v l ưu trú và n u ng nh m m c ích thu l i nhu n. - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú du l ch ban hành có khái ni m nh ư sau: Khách s n du l ch là c s l ưu trú b o m tiêu chu n ch t l ưng và ti n nghi ph c v c n thi t ph c v khách trong th i gian nh t nh theo yêu c u c a khách v các m t: n, ng ,vui ch i gi i trí và các d ch v c n thi t khác. * Khuy t im: Các c s công oàn c ng có CSVCKT tiêu chu n v ch t l ưng, có các d ch v nh ưng không ph i là khách s n. Vì v y: Doanh nghi p khách s n là m t n v có t ư cách pháp nhân ho ch toán c l p ho t ng nh m m c ích sinh l i b ng vi c kinh doanh ph c v cho khách. * Khái ni m t ng quát: Khách s n là c s kinh doanh ph c v , ho t ng nh m m c ích sinh l i bng vi c kinh doanh các phòng ã ưc chu n b s n ti n nghi cho khách hàng ghé l i qua êm hay th c hi n m t k ngh . C s ó có th bao g m d ch v n ung, d ch v vui ch i gi i trí và các d ch v gi i trí khác. 2. Kinh doanh khách s n - Theo ngh a h p: Kinh doanh khách s n ch b o m vi c ph c v nhu c u ng , ngh cho khách. - Theo ngh a r ng : Là ho t ng cung c p các d ch v , ph c v các nhu c u ngh ng i và n u ng cho khách. - Trên m t ph ư ng di n t p quán: Là ho t ng kinh doanh trên c s cung c p các d ch v l ưu trú, n u ng và các d ch v b sung cho khách nh m áp ng áp ng các nhu c u n, ngh , và gi i trí c a h t i các im du l ch nh m m c ích thu li nhu n. 3. Kinh doanh l u trú Là ho t ng kinh doanh ngoài l nh v c s n xu t v t ch t, cung c p các dch v cho thuê phòng ng và các d ch v b sung khác cho khách trong th i gian lưu l i t m th i t i các im du l ch, nh m m c ích thu l i nhu n. 4. Kinh doanh n u ng Bao g m các ho t ng ch bi n th c n, bán và ph c v các nhu c u tiêu dùng th c n u ng và cung c p các d ch v khác nh m th a mãn các nhu c u v n u ng và gi i trí t i các nhà hàng (ks) cho khách nh m m c ích thu l i nhu n. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 1
2. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 5. S n ph m c a khách s n - Là t t c nh ng d ch v và hàng hóa mà khách s n cung c p nh m áp ng nhu cu c a khách hàng k t khi h b t u liên h v i khách s n cho n khi k t toán và thanh toán hóa n. + S n ph m c a khách s n là s n ph m h u hình (v t có th s mó và nhìn th y ưc) mà khách s n cung c p nh ư: th c n, u ng, hàng l ưu ni m và các hàng hóa ưc bán trong khách s n. + S n ph m d ch v : là nh ng s n ph m vô hình: (s n ph m phi v t ch t) không hi n h u và là nh ng giá tr v v t ch t ho c tinh th n hay c ng có th là m t s trãi nghi m, m t c m giác v s hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng b ti n ra i l y chúng. S n ph m d ch v c a khách s n bao g m hai lo i: • Dch v chính: bao g m phòng ng và n u ng nh m th a mãn nhu c u thi t y u c a khách khi h l ưu l i t i khách s n. • Dch v b sung: là các d ch v khác ngoài hai d ch v trên nh m th a mãn nhu c u th y u trong th i gian khách l ưu l i t i khách s n. II. C IM C A HO T NG KINH DOANH KHÁCH S N 1. c im v s n ph m c a khách s n. *Sn ph m c a khách s n th c ch t là m t quá trình t ng h p các ho t ng t khi nghe l i yêu c u c a khách cho n khi khách r i kh i khách s n: + Ho t ng b o m nhu c u sinh ho t bình th ưng c a khách: n , sinh ho t, i li, t m r a + Ho t ng b o m m c ích chuy n i - S n ph m khách s n r t a d ng t ng h p bao g m v t ch t và phi v t ch t, có th do khách s n t o ra, có th do ngành khác t o ra nh ưng khách s n là khâu ph c v tr c ti p, là im k t qu c a quá trình du l ch. - S n ph m khách s n là s n ph m phi v t ch t c th là: * S n ph m d ch v không th l ưu kho, l ưu bãi: m t ngày bu ng không tiêu th uc là m t kho n thu nh p b m t không thu l i ưc. * S n ph m d ch v ưc s n xu t bán và trao i trong s có m t ho c tham gia c a khách hàng, di n ra trong m i quan h tr c ti p gi a nhân viên v i khách hàng. * Khách s n ưc ph c v tr c ti p, khách s n ch u trách nhi m v ch t lưng c a s n ph m d ch v và hàng hóa dù r ng s n phm ó không ưc khách sn s n xu t ra 2. c im m i quan h gi a s n xu t và tiêu dùng s n ph m - S n ph m khách s n là s n ph m mang tính phi v t ch t. Quá trình s n xu t ph c v và quá trình tiêu dùng s n ph m khách s n di n ra g n nh ư ng th i trong cùng m t th i gian và không gian. + Cùng th i gian: Th i gian ho t ng c a khách s n ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách, ho t ng kinh doanh ph c v c a khách di n ra m t cách liên tc không có ngày ngh và gi ngh . Nh ưng do yêu c u c a khách không u n GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 2
3. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n nên c ưng ho t ng kinh doanh c a khách s n di n ra không u n và mang tính th i v . + Cùng m t không gian: S n ph m c a khách s n không th mang n cho khách mà khách dl mu n tiêu dùng ph i n khách s n th a mãn nhu c u c a mình t i ó. Do ó trong kinh doanh khách s n v n v trí c a khách s n là r t quan tr ng, nó nh h ưng to l n n kh n ng thu hút khách và ti t ki m chi phí. 3. c im v t ch c quá trình kinh doanh khách s n. Quá trình ph c v do nhi u b ph n nghi p v khác nhau m nh n. Các b ph n này v a có tính c l p t ư ng i, v a có m i quan h mt thi t vi nhau trong m t quá trình ph c v liên t c nh m th a mãn nhu c u tr n v n c a khách. Do ó v n quan tr ng trong công tác t ch c c a khách s n là xác nh trách nhi m rõ ràng cho t ng b ph n nh ưng ph i b o m t ư t ưng trong su t ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n c a khách s n nh ư: l tân, bu ng, nhà hàng, bp, b o trì 4. c im c a vi c s d ng các y u t c b n trong khách s n - C n có tài nguyên du lich a) Tài nguyên du l ch: Là y u t ưc coi là s n xu t trong kinh doanh khách s n. S phân b và tính h p d n c a tài nguyên du l ch chi ph i tính ch t, quy mô, c p hng khách s n. Mt khách s n có v trí thu n l i n m a im giàu tài nguyên du l ch c n ph i luôn ngh cách khai thác mt cách có hi u qu nh m làm t ng thu nh p. - M t y u t quan tr ng n a là ngu n v n: b) Ngu n v n l n vì + S n ph m khách s n h u h t là các d ng d ch v , do ó tiêu hao nguyên v t li u th p, ph n l n v n n m trong TSC + R i kh i n i c ư trú th ưng xuyên c a mình khách th ưng có xu h ưng chi tiêu cao h n bình th ưng và yêu c u ti n nghi cao h n. + Do tính ch t th i v , m c d u ã u t ư m t s ti n l n cho vi c xây d ng khách sn nh ưng kinh doanh có hi u qu vài tháng trong n m nên ó là nguyên nhân tiêu hao v n l n. c) Lao ng òi h i s d ng nhi u lao ng vì: + S s n sàng ph c v khách: là m t trong nh ng tiêu chu n quan tr ng c a ch t lưng ph c v +S d ng nhi u lao ng ưc khách ánh giá là t tiêu chu n v ch t l ưng ph c v . + Ph c v khách là m t quá trình òi h i nhi u lao ng khác nhau. Do ó tiêu chu n tuy n ch n nhân viên và n i dung hu n luy n khác nhau. Vì v y, ng ưi lao ng khó thay th cho nhau vàc ng là nguyên nhân gây ra nhu c u s d ng l n v lao ng. * Tóm l i: Ng ưi lãnh o khách s n c n ph i th c hi n t t công on qu n lý khách s n v a nâng cao ch t l ưng s n ph m va m b o ch t l ưng ph c v . GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 3
4. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 5. c im c a i t ng ph c v - Khách s n có nhi u lo i d ch v và nhi u lo i khách khác nhau, vì v y ho t ng rt ph c t p. Trong th c ti n, ng ưi ta th y r ng thông th ưng 80% toàn b kh i lưng công vi c mà các nhân viên ph i th c hi n ph i do 20% khách hàng khó tính òi h i. III. Ý NGH A C A HO T NG KINH DOANH KHÁCH S N. 1. V kinh t - Là m t trong nh ng ho t ng chính c a ngành du l ch và th c hi n các nhi m v quan tr ng c a ngành - Thông qua kinh doanh l ưu trú và n u ng c a khách s n m t ph n trong qu tiêu dùng c a ng ưi dân ưc s d ng vào vi c tiêu dùng c a các d ch v và hàng hóa ca các doanh nghi p khách s n t i im du l ch.
   Vì v y kinh doanh khách s n còn làm t ng GDP c a vùng và c a c mt qu c gia - Kinh doanh khách s n phát tri n góp ph n t ng c ưng v n u t ư trong và ngoài nưc, huy ng ưc v n nhà r i trong dân c ư. - Các khách s n là các b n hàng l n c a nhi u ngành khác nhau trong n n kinh t . - Kinh doanh khách s n luôn òi h i m t dung l ưng lao ng tr c ti p t ư ng i ln. Do ó phát tri n kinh doanh khách s n góp ph n gi i quy t m t kh i l ưng ln công n vi c làn cho ng ưi lao ng. 2. V xã h i - Thông qua vi c áp ng nhu c u ngh ng i trong th i gian i du l ch c a con ng ưi, kinh doanh khách s n góp ph n gìn gi và ph c h i kh n ng lao ng và sc s n xu t c a ng ưi lao ng. - Ho t ng kinh doanh khách s n còn làm t ng nhu c u tìm hi u di tích l ch s vn hóa c a t n ưc và các thành t u c a công cu c xây d ng và b o v t nưc, góp ph n giáo d c lòng yêu n ưc và lòng t hào dân t c cho th h tr . - Kinh doanh khách s n còn t o iu ki n thu n l i cho s g p g giao l ưu gi a mi ng ưi t m i n i, m i qu c gia khác nhau, các châu l c trên th gi i. iu này làm tng ý ngh a vì m c ích hòa bình h u ngh và tính i oàn k t gi a các dân t c c a kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng. - Kinh doanh khách s n là n i ch ng ki n nh ng s ki n ký k t các v n b n chính tr , kinh t quan tr ng trong n ưc và th gi i. Vì v y kinh doanh khách s n óng góp tích c c cho s phát tri n giao l ưu gi a các qu c gia và dân t c trên th gi i trên nhi u ph ư ng di n khác nhau. IV. M T S LO I HÌNH C S L ƯU TRÚ 1. Motel: - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú du l ch c a Vi t Nam xác nh: Motel là c s l ưu trú d ng khách s n ưc xây d ng g n ưng giao thông v i l i ki n trúc th p tng, b o m ph c v khách i b ng ph ư ng ti n c gi i, có d ch v b o dưng, s a ch a ph ư ng ti n v n chuy n cho khách. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 4
5. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n - V trí a lý: N m d c ven ưng qu c l ho c vùng ngo i ô thành ph . - Cách th c thi t k : Motel là m t qu n th g m nh ng tòa nhà ưc xây d ng không quá hai t ng,ưc quy ho ch và chia thành các khu v c xây d ng riêng bi t nh ư khu l ưu trú, khu bãi xe, khu x ng, b o d ưng, s a ch a và cho thuê xe. - i t ưng khách: là nh ng ng ưi i l i s d ng ph ư ng ti n v n chuy n là ô tô và mô tô trên các tuy n ưng qu c l . - S n ph m d ch v c a Motel cung c p ch y u là d ch v bu ng ng bán, ti p nhiên li u x ng d u, s a ch a, b o d ưng. 2. Làng du l ch (Tourism Village) - Ra i Phát và xu t hi n n m 1943, ngày nay làng du l ch uc xây d ng các im du l ch ngh d ưng n i giàu tài nguyên thiên nhiên. - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú bao g m: qu n th các ngôi nhà ưc quy ho ch xây d ng v i c s d ch v sinh ho t và vui ch i gi i trí c n thi t * c im: + Làng du l ch khác v i trung tâm du l ch ch là nó không ph c v m c ích tham quan (N u khách không l ưu trú ó thì không ưc phép tham quan khách du l ch th ưng ph i ng ký tr ưc v i c quan du l ch. + Làng du l ch là m t khu c l p bao g m nh ng bi t th hay Bungalow 1 t ng có c u trúc g n nh và ưc xây d ng b i v t li u nh mang tính truy n th ng c a a ph ư ng. + Làng du l ch ưc quy ho ch thành t ng khu riêng bi t: khu l ưu trú, n u ng, khu th thao, khu th ư ng m i + i t ưng c a làng du l ch bao gm nhi u i t ưng khách khác nhau nh ưng a ph n là nh ng ng ưi có kh n ng thanh toán cao, i theo oàn ho c cá nhân thông qua các t ch c theo giá tr n gói. Th i gian l ưu l i t i làng du l ch th ưng kéo dài. 3. L u tr i: Dùng ch hành ng c m tr i, cá nhân, gia ình ho c nhóm ng ưi l ưu trú t 1 ngày n 1 thángtrong m t khu v c ưc quy ho ch. - Theo quy ch qu n lý c s l ưu trú c a Vi t nam: Camping là khu t ưc quy ho ch s n có trang thi t b ph c v ón khách n c m tr i ho c khách có ph ư ng ti n v n chuy n là ô tô, xe máy n ngh * c im: + Th ưng n m nh ng n i giàu tài nguyên thiên nhiên. + Camping ưc t o nên b i nh ng v t li u kém ch c b n có tính di ng, và th ưng ưc quy ho ch thành khu riêng bi t. + Trong kinh doanh l u tr i, khách du l ch ưc cung c p các d ch v nh ư: n i n, ngh , khu th thao và khu vui ch i gi i trí. + Ki n trúc c a l u tr i khi thi t k c n chú ý n nh ng v n sau: * N i ón ti p khách * Khu v c c m tr i * Khu th ư ng m i: dành cho vi c buôn bán nh ư bán hàng l ưu ni m, n u g, cho thuê dùng * Khu th thao gi i trí ngoài tr i. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 5
6. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 4. Bungalow và bi t th : a. Bungalow - Theo quy ch QLCSLTVN: Bungalow là c s l ưu trú ưc làm b ng g ho c vt li u nh theo ph ư ng pháp l p ghép gi n n. Bungalow ưc làm n chic hay ho c thành m t dãy, thành c m và th ưng ưc xây d ng các khu du l ch ngh mát vùng bi n, vùng núi ho c làng du l ch. b. Bi t th : - Theo QCQLCSLTVN: bi t th và c n h cho thuê là nhà có y ti n nghi cn thi t ph c v vi c l ưu trú, bi t th ưc xây d ng trong các khu du l ch ven bi n, núi,ngh d ưng, làng du l ch ho c bãi c m tr i. - Bi t th ưc thi t k và xây d ng phù h p v i c nh quan và môi tr ưng xung quanh. V. XP H NG KHÁCH S N 1. S c n thi t c a vi c x p h ng khách s n Tt c các qu c gia trên th gi i u c n thi t ph i có tiêu chu n x p h ng khách s n xu t phát t nh ng quan im sau: + Làm c s xác nh các tiêu chu n nh m c c th nh ư tiêu chu n xác nh thi t k khách s n, tiêu chu n trang thi t b , ti n nghi trong t ng b ph n c a khách s n, tiêu chu n cán b công nhân viên ph c v trong khách s n, tiêu chu n v v sinh trong khách s n. + V i h th ng tiêu chu n c th s là c s xác nh h th ng giá c d ch v trong tng lo i h ng khách s n. + Là c s ti n hành x p h ng khách s n hi n có qu n ls và th ưng xuyên ki m tra các khách s n này nh m m b o các iu ki n, yêu c u ã quy nh. + Thông qua tiêu chu n x p h ng khách s n ch u t ư xét duy t, lu n ch ng kinh t - k thu t ho c c p v n u t ư cho vi c xây d ng khách s n m i. + Thông qua tiêu chu n này khách hàng có th bi t ưc kh n ng và m c ph c v c a t ng h ng khách s n, giúp khách hàng có th l a ch n theo th hi u và kh n ng thanh toán c a mình hay nói cách khác nó s m b o quy n l i cho khách hàng. 2. Tiêu chu n x p h ng khách s n. * i v i các n c trên th gi i: Do có s khác nhau v truy n th ng, t p quán và c im trong ho t ng kinh doanh khách s n nên không có s th ng nh t trong vi c ưa ra các tiêu chu n. a ph n các n ưc u d a trên 4 tiêu chu n nh ư sau: + Yêu c u v ki n trúc + Yêu c u v trang thi t b ti n nghi trong khách s n. + Yêu c u v cán b nhân viên ph c v trong khách s n. + Yêu c u v các d ch v và các m t hàng ph c v khách t i khách s n. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 6
7. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n * i v i Vi t Nam : Xp h ng khách s n theo sao ho c theo th t h ng Th ưng ưc x p t 1 n 5 sao, tuy nhiên có nh ng khách s n không ưc x p hng sao. * T ng c c Du l ch Vi t Nam x p h ng khách s n d a vào các ch tiêu sau:  V trí, ki n trúc  Trang thi t b ti n nghi ph c v  Các d ch v và m c ph c v  Nhân viên ph c v  V sinh, an toàn. * M c ích c a vi c x p h ng khách s n:  D dàng cgo vi c l a ch n n i l ưu trú theo kh n ng c a khách  Giúp chính ph nh m c thu . GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 7
8. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n CH NG II T CH C HO T NG KINH DOANH TRONG KHÁCH S N I. T ch c ho t ng kinh doanh d ch v l ưu trú Vi c s n xu t và cung ng d ch v l ưu trú là ho t ng c b n nh t trong t ch c kinh doanh khách s n. Các nhà kinh doanh tìm m i bi n pháp thu hút khách, nâng cao công su t s d ng bu ng phòng, kéo dài th i gian khách ngh l i khách s n có th tiêu th m t kh i l ưng hàng hóa l n nh t, m t m t nâng cao doanh thu, m t khác t ng c ưng danh ti ng, uy tín c a khách s n, t ng l i nhu n. T ho t ng này, th c hi n xu t kh u ti ch các s n ph m mang l i hi u qu kinh t cao. Quá trình s n xu t, bán và trao s n ph m l ưu trú cho khách du l ch ưc bi u hi n nh ư sau: Tuyên truy n t ch c ng Bán d ch ón ti p và Ph c v trong Qu ng cáo (1)
   ký gi ch (2)
   v (3)
   xp ch (4)
   tgian l ưu l i(5) Thanh toán và
   Ti n khách (6) 1. Ho t ng tuyên truy n qu ng cáo Ho t ng này ch y u do b ph n Marketing trong khách s n th c hi n và là m t trong nh ng n i dung ho t ng c a b ph n này Khách có kh n ng thanh toán khác nhau và yêu c u khác nhau, h òi h i nh ng sn ph m c a khách s n khác nhau nh ưng do c im c a s n ph m du l ch là không vn chuy n vad cách xa khách du l ch, h không bi t nh ng thông tin c b n c a khách sn n i h n, vì v y h th ưng t ra do d . Do ó, khách s n c n thi t ph i tuyên truy n, qu ng cáo nh m gi i thi u s n ph m và thuy t ph c h l a ch n khách s n c a mình. H n n a, chính s do s c a khách òi h i các ph ư ng ti n qu ng cáo c a khách sn ph i m b o thu n l i cho khách hàng tìm hi u k l ưng. Vì v y, không ph i là ph ư ng ti n duy nh t nh ưng n ph m là nh ng ph ư ng ti n thích h p nh t. * Yêu c u i v i ho t ng tuyên truy n qu ng cáo: + m b o mang ưc thông tin n úng khách hàng m c tiêu ti m n ng, t c là nh ng khách hàng mà khách s n h ưng n chinh ph c trong s nghiên c u t ư ng thích v i c im s n ph m c a mình. + Thu hút ưc s chú ý c a khách du l ch: trong hàng lo t thông tin c a nhi u khách s n khác nhau, làm sao qu ng cáo c a mình ưc n i b t và thu hút s chú ý c a nh ng khách hàng ti m n ng. iu này có th th c hi n ưc nh vào màu s c, b c c hình nh b t m t c a các ph ư ng ti n qu ng cáo. + Chuy n t s chú ý sang h p d n khách: N i dung qu ng cáo ph i nêu b t ưc nh ng im c áo so v i các khách s n trong cùng m t on th tr ưng c a s n ph m khách s n c a mình. ó có th là là v trí, ki n trúc bên ngoài, thi t k bên trong, ti n nghi trong phòng, s phong phú c a các d ch v và giá c . + Chuy n t s h p d n sang mong mu n: Thuy t ph c khách hàng ưc r ng ây chính là s n ph m c a khách s n mà h ang tìm ki m. iu này òi h i khách s n ph i xác nh úng và hi u rõ tâm lý, ng c du l ch c a khách hàng m c tiêu c a mình. M t khách s n quy mô l n phù h p v i khách i theo oàn. C nh quan bên ngoài c a s , s ti n nghi, thang máy nh t là s yên t nh là nh ng im có tính thuy t ph c i v i nh ng khách l n tu i. Nh ưng m t khách s n có quy mô nh phù h p v i khách thanh GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 8
9. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n niên i l l i ph i chú ý h n b ng a ch , s in tho i, s fax, cách ng ký gi ch thuy t ph c khách hàng th c hi n ngay quy t nh ã l a ch n. * N i dung thông tin ít nh t ph i bao g m: - Tên khách s n - Gi i thi u v s n ph m c a khách s n nh t là s c áo c a s n ph m: V trí, lo i h ng, các d ch v trong khách s n \. - Giá c s n ph m phòng và các d ch v - a ch liên h + Các kênh thông tin: - Tr c ti p t khách s n n khách hàng: b ng cách g i th ư, t các t p g p nh ng n i xác su t g p khách hàng ti m n ng c a mình cao nh t (phòng i sân bay, các khách s n các thành ph g i khách ) ho c qua báo chí, tivi - Thông qua doanh nghi p l hành n khách: cung c p cho các doanh nghi p l hành không ch là nh ng t p g p qu ng cáo mà h s gi i thi u v i khách hàng ti m n ng mà còn là nh ng cu n sách m ng chi ti t v khách s n thuy t ph c h l a ch n khi xây d ng ch ư ng trình du l ch. - Qua khách hàng ang ang l i khách s n n khách hàng ti m n ng: M t t p gp p ch a ng nh ng thông tin h u ích cho khách s d ng lâu dài và s mang thông tin v khách s n n kh p n i. ng th i, chúng ta c n chú ý r ng h n b t c ngành nào qu ng cáo truy n mi ng gi a các khách hàng là m t qu ng cáo h u hi u nh t trong ngành kinh doanh khách s n. iu này ch t ưc khi khách s n cung ng m t d ch v mang l i cho khách m t s hài lòng th c s . 2. T ch c ng ký gi ch : Ho t ng ng ký gi ch không ch là m t ho t ng hành chính qu n lý, làm c s cho vi c xây d ng k ho ch ón khách mà ng th i là c s n u không mun nói là b ph n quan tr ng c a ho t ng bán. Ho t ng ng ký gi ch là ha t ng xu t phát cho các ho t ng khác trong kinh doanh l ưu trú. Nó òi h i chúng ta ph i t ch c mt cách có ph ư ng pháp t nh p thông tin cho phép l ưu tr và khai thác thông tin. * Ý ngh a: + V m t nguyên t c khách có th n khách s n vào b t c gi nào trong ngày thuê phòng. V y ph i ch ng d ch v ng ký gi ch là th a? Th t ra không nh ư v y, v n s hoàn toàn khác n u: - Khách mu n thuê phòng trong mùa ông khách hay khi di n ra m t s ki n - Khách mu n trong phòng mà khách th ưng . - Khách mu n xác nh ngay t nhà và th m chí s phòng ch c ch n xác nh v trí cho các cu c g p g là n n i khách s n i v i c hai bên, vi c ng ký vi c ng ký gi ch áp ng yêu c u an toàn: + i v i khách hàng ch c ch n s có ưc ch + i v i khách s n cho phép khách s n nâng cao hi u qu s d ng bu ng, lê ưc k ho ch tác v ng n h n m t cách chính xác * Tóm l i, qu n lý ch t ch ho t ng ng ký gi ch cho phép khách s n: - Mang l i s hài lòng t t h n cho du khách - Bán ưc s n ph m phòng m t cách ch ng và t i ưu - K ho ch hóa ưc ho t ng c a các b ph n khác nhau trong khách s n - Là hình th c t t nh t trong quan h v i các doanh nghi p l hành và các t ch c du l ch bán s n ph m. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 9
10. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n Tt c các y u t trên ch ng t s quan tr ng c a ho t ng ng ký gi ch trong khách s n b t k lo i h ng trong khách s n. * Có nhi u cách th c ng ký gi ch : + Khách t n khách s n gi ch + Qua in tho i + Vi t th ư + Fax, telex 3. Ho t ng bán T ch c bán các d ch v l ưu trú trong ngành kinh doanh khách s n là khâu tác ng tr c ti p n hi u qu s n xu t kinh doanh c a khách s n. Trong quá trình phát tri n ca ngành khách s n có các hình th c bán sau: + Bán tr c ti p cho khách: ây là hình th c bán mang tính truy n th ng (khách t tìm n v i khách s n). V i hình th c này, khách s n s bán các s n ph m phòng v i giá y , cho phép khách s n ki m ưc l i nhu n cao. Tuy nhiên, hình th c này ch ph bi n khi khách s n n m nh ng n i có l ưu l ưng khách l n và khách s n ã có danh ti ng. H n n a, ch có hình th c bán tr c ti p, khách s n không ch ng ưc l ưng khách, và do ngu n khách không n nh nên chi phí cho ho t ng tuyên truy n qu ng cáo. + Bán qua trung gian: th ưng là qua trung gian các doanh nghi p l hành, các doanh nghi p l hành và v n chuy n th ưng có m t l ưng khách ông o, th ưng xuyên và n nh. ây chính là th m nh c a h . Thông qua doanh nghi p l hành, khách sn thu hút ưc l ưng khách th ưng xuyên. D a vào t ư ng quan và th m nh c a doanh nghi p l hành và th m nh c a khách s n mà t l hoa h ng ưc xác l p. + Hình th c bán buôn: Th ưng ưc áp d ng v i nh ng khách s n có nh ng v trí tư ng i bi t l p hay nh ng khách s n m i kinh doanh ch ưa có uy tín, danh ti ng. + Hình th c k t h p gi a hình th c truy n th ng và hình th c bán buôn: M t s phòng ưc bán buôn, m t s phòng ưc khai thác d ưi hình th c truy n th ng. Hình th c này gi m b t s c ng th ng c a vi c không n nh ngu n khách và thi t thòi v giá c. 4. Ho t ng ón ti p và s p x p ch cho khách: Dch v ón ti p n i ti p công vi c tìm ki m khách do ho t ng marketing mang li và vi c ng ký ngày n c a khách b i ho t ng ng ký gi ch . S ón ti p ưc xem lài t t khi khách c m th y d ch u khi ti p xúc v i các nhân viên l tân nhã nh n. * Công vi c c a ng ưi ón ti p: - Ngày hôm tr ưc:Nh n danh sách t b ph n ng ký tr ưc - Ngày khách n: có th s p x p phòng cho khách ã ng ký khách s n c n ph i bi t tình tr ng phòng vào ngày ó. Phòng ssàng cho thuê = ph trong tình tr ng ssàng cho thuê – Phòng khách tt c l i S phòng còn l i có th cho thuê = S ph ssàng cho thuê – S phòng ưc ký GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 10
11. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n Giai on ón ti p và s p x p ch cho khách óng m t vai trò quan tr ng trong ch t l ưng ph c v c a khách s n. + Theo dõi tình tr ng phòng: vi c theo dõi nh m bi t ưc nh ng thông tin: - V phòng: lo i phòng; giá phòng, s th t c a phòng, tình tr nh s d ng c a phòng c ng nh ư phòng có th ti p nh n khách. - V khách: tên khách, s ng ưi trong phòng, qu c t ch c a khách . 5. Ph c v trong th i gian l ưu trú t i khách s n Ho t ng ph c v khách ch y u di n ra trong th i gian khách l ưu trú t i khách sn. Vì v y, c n ph i t ch c t t các ho t ng này áp ng t t nhu c u c a khách nh m to d ng uy tín và danh ti ng cho khách s n, lôi kéo khách tr l i khách s n và kéo dài th i gian l ưu trú c a khách. Các d ch v trong th i gian khách l ưu trú trong khách s n nh m t o iu ki n d dàng và ti n nghi cho khách trong nh ng ngày khách l i khách sn. + Các d ch v này ưc chia làm hai lo i: -Nh ng dch v thông th ưng: Là nh ng d ch v khách hàng ưc h ưng ngay khi h thuê khách s n. Chúng nh m cho phép khách nhanh chóng và d dàng thích ng v i n i m i không ph i i khách yêu c u. Trong m i phòng, khách s n có nh ng hình th c thông báo cho khách v các d ch v mà h ưc h ưng: -Gi y vi t th ư - Bn thành ph và b n du l ch - M t b n h ưng d n cách s d ng các máy móc ti n nghi trong phòng và phòng tm. Cách g i in tho i, nút g i nhân viên, cách m máy l nh, vòi n ưc nóng l nh - Các d ch v khác khách ưc s d ng nh ưng không ph i tr thêm ti n nh m t ng cưng s ti n nghi trong quá trình khách l ưu l i t i khách s n ., th c n các b a n ưc tính trong giá phòng c a khách. - Các b ng yêu c u treo c a - B ng qu ng cáo nh ng d ch v trong khách s n và giá c c a chúng. - Danh b in tho i + Nh ng d ch v c bi t: là nh ng d ch v ưc cung ng khi khách có yêu c u trong th i gian h l ưu l i t i khách s n nh ư d ch v gi t, là, g i v t quý, g i hành lý . 6. Ho t ng thanh toán và ti n khách Là ho t ng cu i cùng c a quá trình bán và ph c v khách trong khách s n. N u ti n khách là m t quy trình mang tính giao ti p khi thanh toán, là m t quy trình mang tính bt bu c làm t t khâu thanh toán, khách s n ph i làm t t vic ng ký chi tiêu c a khách. Vi c qu n lý và ki m tra ho t ng ng ký và thanh toán trong khách s n có nhi u khó kh n và ph c t p là do: - Nguyên t c bán trong khách s n là bán n cho khách trong nh ng ngày khách l ưu trú t i khách s n. - S l ưng d ch v bán cho khách là r t a d ng do nhi u b ph n th c hi n. Do v y ph i t ch c t t t p trung s li u v m t m i, ki m tra và ph n ánh t t c các chi tiêu c a khách. - Ngay khi khách có yêu c u r i kh i khách s n, yêu c u c a khách là có ngay m t hóa n rõ ràng và khách có th ki m tra ưc. - Vi c ph n ánh các lo i chi tiêu c a khách, không ch th a mãn yêu c u c a vi c thanh toán và tài chính mà ây còn là d li u ban u quan tr ng cho phép khách GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 11
12. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n sn phân tích và qu n lý có hi u qu và ư a ra m t chi n l ưc kinh doanh úng n. * Yêu c u c a vi c thanh toán: - m b o nhanh chón, chính xác, cu i ngày ph i t ng k t doanh s bán ưc trong ngày c a các b ph n, n phát sinh trong ngày và n c ng d n n cu i ngày c a t ng khách khi khách yêu c u thanh toán không quá t n th i gian cho vi c t ng h p chi phí - Thu n l i cho vi c ki m tra c a khách s n và khách. II. T CH C HO T NG KINH DOANH PH C V N U NG Ho t ng kinh doanh d ch v n u ng là d ch v c b n th hai c a khách s n, óng vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao hi u qu c a khách s n. c tr ưng c a ho t ng kinh doanh n u ng trong khách s n là i t ưng ph c v ch y u c a nó là khách l i t i khách s n, nh ưng ng th i khách s n c ng khai thác thêm nhu c u n u ng c a ng ưi dân a ph ư ng. Trong khách s n, ho t ng kinh doanh ph c v n u ng có các hình th c sau: + Ho t ng truy n th ng: ngoài vi c ph c v l ưu trú khách s n còn ph c v cho khách 3 b a n trong ngày. Ho t ng này t o cho khách s n có s thu n l i trong vi c xác nh m t cách ch ng s l ưng th c khách và do v y ch ng trong vi c chu n b các lo i th c ph m c ng nh ư b trí lao ng h p lý. Nh ưng ng ưc l i khách b gò bó v th i gian và kh u v n u ng. + Do nh ng b t l i trên i v i khách, ngoài nh ng khách s n ngh mát có v trí bi t l p, hi n t i các khách s n bán s n ph m phòng g m l ưu trú, m t b a im tâm và mt b a n chính trong ngày hay nh ng b a n khác. + khai thác nhu c u khách a ph ư ng, khách s n c ng t ch c thu hút khách a ph ư ng y m nh ho t ng marketing thu hút vi c t ch c các b a ti c. III. T CH C HO T NG KINH DOANH CÁC D CH V B SUNG. 1. Ý ngh a c a vi c t ch c ho t ng kinh doanh các d ch v b sung Trong kinh doanh khách s n, kinh doanh d ch v b sung là m t n i dung mang ý ngh a quan tr ng. iu ó xu t phát t nhi u nguyên nhân khách nhau: - M r ng hoàn thi n vi c t ch c kinh doanh các d ch v b sung cho phép t n dng ưc TNDL a ph ư ng, th a mãn ưc m c ích c a chuy n i du l ch c a khách. - Kh n ng doanh thu t d ch v b sung là r t l n, có kh n ng l n h n c d ch v chính là l ưu trú và n u ng. c bi t i v u khách s n có quy mô và c p h ng cao là nh ng khách s n thu hút ưc nhi u khách có kh n ng thanh toán cao. - u t ư cho d ch v b sung th ưng kông l n, trong khi ó thì ph n doanh thu và lãi chi m t tr ng không nh . - S m r ng và cung ng các d ch v b sung a d ng và phong phú là n i dung không th thi u ưc c a m t khách s n cao c p. Th hi n vi c áp ng nh ng yêu c u a d ng c a khách, t ng uy tín cho khách s n trên th tr ưng du l ch. Tóm l i: i v i khách s n, nghiên c u kh n ng th c hi n yêu c u m r ng d ch v b sung là m t n i dung c n ưc khách s n quan tâm h t s c. Khi khách s n có m t lưng khách l ưu trú khá l n,h chu n b s n ti n b c và s n dàng chi tiêu cho gi i trí và các ho t ng khác, thì ây là c h i kinh doanh vô cùng thu n l i mà chúng ta không th b qua, th m chí i v i khách s n có quy mô l n, lo i h ng thì phát tri n d ch v b sung là m t ho t ng kinh doanh mang l i l i nhu n chính cho khách s n. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 12
13. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 2. Phân lo i các d ch v b sung * Nh ng d ch v áp ng nhu c u sinh ho t hàng ngày c a khách : - Nh ng d ch v áp ng nhu c u cho thông tin liên l c nh ư: in tho i, in tín. Fax - Nh ng d ch v áp ng nhu c u sinh ho t: gi t là qu n áo, s a ch a các dùng cá nhân. - Nh ng d ch v môi gi i: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, ng ký gi ch . - D ch v bán hàng cho khách: quà l ưu ni m, hàng m ngh , dùng hàng ngày . - D ch v cho thuê xe và trong coi xe - Dch v ánh th c khách theo yêu c u, chuy n th ư, gi v t d ng quý . - Dch v cho thuê các v t d ng: t m bi n, dùng th thao . * Nh ng d ch v gi i trí: - T ch c tham quan du l ch, t ch c hòa nh c, nh c dân t c . - T ch c khiêu v - T ch c các ho t ng th thao: b b i, sân tennis . * Nh ng d ch v c bi t: - D ch v t ch c h i ngh h i th o - D ch v t ch c l c ưi, k ni m GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 13
14. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n CH NG III C S V T CH T K THU T TRONG KINH DOANH KHÁCH SN I. Khái ni m và ý ngh a: 1. Khái ni m: CSVCKT trong khách s n là nh ng ph ư ng ti n và iu ki n v t ch t s n xu t và bán d ch v hàng hóa nh m áp ng các nhu c u v n u ng, ngh ng i và các d ch v b sung khác cu khách du l ch. Nh ư v y nói n CSVCKT trong khách s n ta ph i hi u nó bao g m: các công trình xây d ng, các trang thi t b bên trong và s b trí các khu v c, các phòng và s bài trí các trang thi t b . 2. Ý ngh a: Trong các y u t v t ch t c a ngành Du l ch, CSVCKT c a ngành khách s n có ý ngh a c bi t quan tr ng. Tuy các công trình và thi t b ph c v nhu c u l ưu trú, n u ng không nh m th a mãn m c ích c a chuy n i nh ưng nó t o iu ki n thu n l i thu n li th c hi n các chuy n i c a du khách. Th c tr ng, th lo i quy mô, ch t l ưng c a CSVCKT các khách s n quy t nh kh n ng phát tri n c a các im du l ch, th hi n: + CSVCKT trong ngành du l ch nói chung và ngành khách s n nói riêng t o iu ki n khai thác tri t TNDL c a m t vùng, 1 im du l ch do v y quy t nh i v i s phát tri n du l ch c a 1 im, 1 vùng. + CSVCKT trong khách s n quy t nh n hình th c t ch c lao ng, t ra yêu cu chuyên môn hóa, phân công, h p tác hóa gi a các b ph n. + Quy mô c a khách s n quy t nh m c chuyên môn hóa c a các la i lao ng c th . Nh ng khách s n có l ưng bu ng phòng l n càng cho phép s d ng lao ng chuyên môn hóa. + Tính a d ng c a các c s d ch v và s bài trí các khu v c trong khách s n ánh h ưng quy t nh n vi c t ch c quy trình ph c v . + c im c a nguyên v t li u xây d ng, trang thi t b quy t nh n ph ư ng th c b o trì, b o d ưng chúng. + CSVCKT quy t nh n m c c a ch t l ưng ph c v góp ph n to l n vào vi c nâng cao n ng sut lao ng ph c v khách s n. II. Các khu v c trong khách s n: Nh ư ã trình bày, quy trình ph c v trong khách s n bao g m nh ng công on tư ng i, cho phép tách bi t t ư ng i các CSVCKT th c hi n các ch c n ng khác nhau hình thành các khu v c ch c nng và b trí chúng m t cách h p lý nh t cho quá trình t ch c lao ng và s i l i c a khách c ng nh ư yêu c u yên t nh và trong lành c a phòng ng . H th ng CSVCKT c a khách s n là m t h th ng ph c t p, tùy theo m c ích nghiên cu ng ưi ta có th phân chia ra các khu v c m t cách khác nhau: a. Chia theo khu v ực ho ạt độ ng m ột khách s ạn có th ể chia làm hai khu v ực chính: * Khu v c dành cho khách: * Khu v c ch dành riêng cho nhân viên khách s n th c hi n các ho t ng s n xu t iu hành. b.T ừ g ốc độ có s ự có m ặt c ủa khách hàng, các khu v ực ho ạt độ ng trong khách s ạn có th ể chia làm 3 khu v ực chính: + Khu v c và trang thi t b : th ưng n m t ng ng m và t ng m t t GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 14
15. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n + Khu i di n: Bao g m t t c các khu v c công c ng dành cho khách: qu y l tân, phòng i, các qu y hàng l ưu ni m, nhà hàng, quán bar th ưng n m t ng m t t và tng m t. + Khu ng : bao g m: các phòng ng dành cho khách. Th ưng ưc b trí trên các t ng cao h n. c. M t cách chi ti t theo ch c n ng ho t ng, các khu v c trong khách s n ưc phân ra nh ư sau: * Khu v c h u c n: 1. Khu v c k thu t (technological area) bao g m: trung tâm x lý và ch a n ưc, h th ng làm l nh trung tâm, tr m bi n th , nhóm máy phát in, t ng ài in tho i, b ph n b o d ưng. 2. Khu v c l i vào dành cho công v (area of service entrance) bao g m: ch t p kt hàng hóa cung ng; c a ra vào dành cho nhân viên; b ph n cung ng v t t ư; n i bao bì,chai l , n i rác. 3. Khu v c kho và b p (storage and kitchen area) bao g m: các kho hàng hóa, v t tư; các kho th c ph m; các bu ng l nh b o qu n th c ph m; khu chu n b ch bi n và nu n; n i r a bát a. 4. Khu v c dành cho sinh ho t c a nhân viên(Personal area) bao g m: các kho hàng hoá, v t t ư, phòng n c a nhân viên; phòng thay qu n áo; phòng t m; nhà v sinh; phòng ngh c a nhân viên. 5. Khu v c gi t là (Laundry area) bao g m: b ph n gi t là, pphòng làm vi c c a qu n tr tr ưng; kho trang thi t b và ph tùng. 6. Khu v c phòng làm vi c (Office area) bao g m: các phòng làm vi c c a ban giám c; các phòng làm vi c c a b ph n qu n lý; các phòng làm vi c c a b ph n nghi p v . * Các khu v c dành cho khách hàng có th n ưc: 1. Khu v c chính (Principal entrance area) bao g m: s nh ón ti p; qu y l tân, phòng i, bu ng máy in tho i công c ng, máy telex, fax 2. Khu v c phòng ng (room area) bao g m: các phòng ng c a khách; các phòng tr c t ng 3. Khu v c nhà hàng (restaurant area) g m: Restaurant; Bar; Coffee shop; gian làm vi c c a nhân viên bàn. 4. Khu v c th ư ng m i và d ch v (Commercial and service area) bao g m: các qu y hàng; các c a hàng;n i ph c v t m h i và massage. 5. Khu v c h i ngh (Congress area) bao g m: s nh ón ti p, n i gi áo khoác; phòng h p l n; phòng th ư ký và phiên d ch; kho máy móc thi t b nhà v sinh . 6. Các khu v c khác: bao g m: sân tennis, bái u xe, b b i, phòng y t , bãi t m, ni thay qu n áo, nhà v sinh . Trong th c ti n, do ph thu c vào nhi u y u t khách nhau và ph thu c vào tính c tr ưng c a t ng khách s n, vi c nh hình và phân b các khu v c ho t ng c a khách s n có th có m t vài thay i phù h p các khu v c ho t ng c a khách s n, vi c nh hình và phân b khu v c ho t ng c a khách s n có th có m t vài thay i phù h p v i hoàn c nh th c t . Tuy nhiên, có m t nguyên t c vô cùng quan tr ng luôn luôn ph i ưc tuân th ó là: vi c phân b các khu v c ho t ng c a m t khách s n ph i m b o on ưng i t ư ng i ng n, s giao l ưu qua l i h p lý, s ti t ki m t i a s c lao ng, s t p trung c a các nhóm d ch v và s l ưu thông t ư ng i tách bi t gi a khách và nhân viên. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 15
16. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n II. KH O SÁT M T S KHU V C QUAN TR NG TRONG KHÁCH S N 1. Nh ng khu v c dành cho khách hàng Mc tiêu c a khách s n là cung c p cho khách m t ch ngh có iu ki n ti n nghi gi i trí và v sinh ít nh t là t ư ng ư ng v i iu ki n mà h có ưc th ưng ngày. Do ó, ây ta quan tâm tr ưc h t n khu v c bu ng ng c a khách s n. a. Phòng ng : To m t c m giác chung d ch u, tho i mái mà khách ph i nh n th y ngay khi bưc vào bu ng th a mãn nhu c u này, chúng ta c n ph i ý n n các n i dung nh ư: di n tích, s b trí n i th t, c trong phòng, trang thi t b , s trang trí c a phòng. * Di n tích: t o nh h ưng r t l n n c m giác tho i mái c a khách hàng khi s d ng phòng, vì v y nó là m t trong nh ng tiêu chu n quan tr ng ph n ánh ch t l ưng s n ph m phòng. Tiêu chu n x p h ng khách s n VN, di n tích t i thi u c a bu ng ng và phòng v sinh i v i m t khách s n ưc x p h ng: - Bu ng n: 9m 2 - Bu ng ôi: 14m 2 - Bu ng 3, 4 gi ưng: 18m2 -Bu ng 2 phòng: 22m2 - Phòng v sinh: 3m2 Di n tích c n thi t cho m t bu ng ph thu c vào h ng khách s n và lo i phòng theo quy nh phân lo i x p h ng khách s n VN: Lo i khách s n Phòng n (m 2) Phòng ôi (m 2) 1 sao 22 28 2 sao 26 32 3 sao 32 38 4,5 sao 40 46 * S b trí n i th t: tùy theo lo i h ng khách s n và c im c a khách hàng m c tiêu mà khách s n b trí n i th t cho phù h p. S b trí n i th t trong bu ng ng ph i m b o s thu n ti n cho khách trong sinh ho t (gi m ti ng n t bên ngoài, i l i, s d ng trang thi t b thu n ti n), b o d ưng, d làm phòng . + B trí m t b ng: m t trong nh ng cách gi m ti ng n t hành lang bên ngoài là vi c b trí s nh m. Các cách b trí n i th t các phòng nh ưn sau: 1 1 1 3 2 4 3 2 4 2 3 5 5 6 6 5 GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 16
17. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 1. Hành lang: 2 S nh m; 3.Phòng v sinh; 4. Giá hànhlý; 5 Phòng ng ; 6 Phòng ti p khách * Trang trí n i th t: khi trang b v t li u n i th t c n ph i c bi t chú ý kh n ng b o dưng fành khi s d ng sau này + Trong buu ng ng : - Tưng: m b o tính th m m , mang l i c m giác m cúng, t ưng th ưng ưc ph b ng m t l p v t li u. Vì v y, yêu c u là ph i m b o tính th m m và ch u oc s va ch m, c xát. Các lo i v t li u th ưng ưc s d ng: + Sn vôi : màu s n phong phú , ch u ưc s c r a nh ưng l i khó thay i màu sc phù h p v i i t ưng khách + Gi y t ưng + G , t , s i, mây tre có kh n ng p t ưng mang m b n s c v n hóa VN. Tuy nhiên chi phí b o trì cao, bi t côn trùng trú n. + Nn nhà: yêu c u làm v sinh, ít gây ti ng n khi i l i. Các v t li u v t li u th ưng s d ng là: á Granite, g ch hoa , th m, g , nh a t ng h p . + Th m lót sàn t o m t c m giác sang tr ng, không khí m cúng, th ư gi n, gi m ti ng n cho vi c i l i, th m ưc coi la là m t trong nh ng b ph n trang trí b o m hi u qu cách âm theo tiêu chu n x p h ng v i khách s n. Khách s n 3 sao ph i có th m tr i toàn b phòng ng . Khách s n 4 sao ph i có th m tr i toàn b phòng ng , hành lang và c u thang. + Máy lnh: mang l i c m giác d ch ucho s ti n nghi v nhi t , m và s sch trong không khí, c bi t trong iu ki n nhi t , m nóng c a n ưc ta. * Yêu c u i v i máy l nh - Công su t c a máy l nh ưc tính vào th tích c a các gian ưa nhiwtj ca phòng khách t n nhi t t 18 O n 20 OC, phòng t m t 20 O n 24 OC - Máy l nh ch y êm, hi u su t s d ng in t t. - V trí t máy l nh thích h p, m b o ph l nh r ng rãi, không th i th ng h i lnh vào khách, c bi t và gi ưng và bàn làm vi c * H th ng ánh sáng: trong phòng ng và phòng sinh ho t ta có th s d ng nh ng lo i ánh sáng nh ư sau: + Ánh sáng tr c ti p: toàn b ánh sáng ưc r i lên tr n nhà hay khu v c làm vi c + Ánh sáng gián ti p: ưc chi u r i lên tr n nhà hay lên t ưng t ó ánh sáng ph n chi u êm d u xu ng c phòng + H th ng ánh sáng h n h p: Ánh sáng v a chi u tr c ti p v a chi u gián ti p. Cn có ánh sáng không lóa m t, t o iu ki n nhìn t i a. * Trong phòng t m: + Tưng: Tùy thu c vào s b n ra và s tung tóe c a n ưc và nh ng ki u v t b n th ưng g p. Do ó t ưng và l p ph t ưng c a phòng t m ph i không ưc th m n ưc, không m c m, d lau chùi và c r a, có th s d ng g ch men, g ch plastic ho c s i tng h p nhanh khô. + Nn nhà: Ph i m b o không th m n ưc và không gây tr ưt, có th s d ng gch nhám, g ch plastic. + H th ng thông gió: r t quan tr ng trong phòng t m và ây có m cao, gây khó ch u cho khách và làm cho trang thi t b d b h ư h ng, có th s d ng h th ng thông gió t nhiên * H th ng in và n trong phòng t m: - Ph i m b o an toàn GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 17
18. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n - Chú ý l p b o v c a h th ng dây d n, s an toàn cho ng ưi s d ng c u dao, công t c, bóng in - G ư ng soi m t oh i luôn m b o ánh sáng 1 chi u hay nhi u bóng in và c n có h p èn tránh chói m t. - Màu s c c a ánh sáng ưc tính n l a ch n theo yêu c u t ưc c a m t không gian riêng t ư và làm tôn v o c a khuôn m t khi va t m xong. Do ó m t nguòn ánh sáng vàng t t h n ngu n ánh sáng tr ng * Trang thi t b trong phòng: Vi c mua s m trang thi t b trong phòng ng c n ph i xem xét d a vào các yêu c u sau: - Trang thi t b trong phòng là kho n u t ư quan tr ng khá lâu dài, kh ng nh ph m ch t, hình nh nhãn hi u c a khách s n. Do ó ch c n m t v t d ng không hài hòa s phá v tính hài hòa chung và gây khó ch u cho khách, t o ra s ánh giá không t t và làm gi m s hài lòng v s n ph m c a khách s n. Vì v y c n l p h s b trí trang thi t b trên m t bàn, m t t ưng - Trang thi t b ph i ưc c n c vào b n, tính d b o d ưng và quan h giá c ch t lu ng c a nó - Trang thi t b ph i áp ng nh ng lo i khách hàng khác nhau trên quan im ti n nghi và h u ích. - Trong phòng ng : gi ưng và v i c a gi ưng * Gi ưng: Ph thu c vào khí h u và c im c a khách hàng – khách s n s s d ng các lo i gi ưng khác nhau + Gi ưng ôi : Không nên d t sát góc hay t ưng + Gi ưng n: ít ph bi n và th ưng s d ng cho khách công v , khách l và khách i h p + Gi ưng l n ghép : Lo i gi ưng có th tách ra hay ghép vào + Gi ưng ph : dùng b trí thêm khi khách yêu c u, m i t ng nên có m t kho ch a gi ưng ph + Gh n m *B gi ưng : M t b gi ưng ch t l ưng cao s mang l i cho khách s ngh ng i tuy t v i và cho khách s n th i gian s d ng lâu dài, bao g m: lò co, m, v i b c, ga trãi gi ưng, g i, v g i, ch n . - T t c các m ph i có t m b c tháo ra gi t là. * Các lo i bàn gh : Bàn u gi ưng, bàn làm vi c, gh * T : th ưng là t có nhi u ng n và m t bên treo qu n áo ang m c hay ã i * Rideaux: có các ch c n ng: ng n ánh sáng, gi m ti ng n và c bi t góp ph n trang trí cho phòng. Màu s c và kích th ưc c a rideaux ph thu c vào kích c c a phòng. Ch t lưng và phong cách các g , màu t ưng và màu sàn nhà, th m. Cónhi u ch t li u la ch n nh ưng ph i m b o yêu c u b n, ch c, li n mãnh, b n màu, d b o d ưng và khó b t l a. b. Khu v c ti n s nh: * S nh ti p tân: + Xét v m t ch c n ng l i vào qu y l tân là n i h i t c a t t c các l i i c a khách sang các khu v c d ch v khác nh ư: khu v c phòng ng , nhà hàng, quán bar, và các khu v c khác. + Xét v m t hình th c: s nh ti p tân là n i ti p xúc u tiên khi khách n khách sn và c ng là n i khách ti p xúc cu i cùng khi r i khách s n. Vì v y s nh ti p tân góp ph n to l n vào vi c l i n t ưng t t p c a khách i v i khách s n. Do ó khách GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 18
19. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n sn c n quan tâm n hình nh nhãn hi u c a mình, ng th i ph i u t ư thích áng cho vi c trang trí c a b ph n l tân. * Phòng i: - Vi c ch i phòng l tân r t th ưng x y ra trong khách s n khi khách nh n phòng, tr phòng hay g p g khách ch i i tham quan, vì v y khu v c này c n ưc s quan tâm và ch m sóc c n th n. - Phòng i ch y u b trí gh salon và bàn th p, tivi hay b trí thêm m t qu y Bar, tránh t nhi u bàn gh chi m di n tích, vi c t bàn gh ph i ưc tính toán c th m b o ti n nghi cao cho khách. * Qu y bán hàng l ưu ni m: ây là hình th c r t ph bi n trong các khách s n ngày nay, k t cu c a qu y hàng này th ưng xoay quanh 3 lo i chính: + Hàng l ưu ni m + Hàng hóa bách hóa (n ưc u ng, kh n m t .) + Các lo i m ph m * Nhà v sinh và in tho i + ây là iu ki n c n thi t ph i có các khu v c công c ng nh m m b o cho khách không tn th i gian ph i v phòng c a mình. + in tho i: Có th s d ng cabin ho c m t vài in tho i tài qu y l tân khách s d ng * Các lo i phòng n u ng: + Nhà hàng : là m t lo i d ch v b sung nh ưng ngày nay ã h i nh p vào s n ph m chính c a khách s n nh m th a mãn nhu c u thi t y u c a con ng ưi. + Quán Bar : không ch là n i khách u ng các lo i r ưu và các lo i n ưc gi i khát mà còn là n i khách g o g m t cách thân m t, thông th ưng thì di n tích khá h n ch nh ưng ph i ưc thi t k sang tr ng. Vì v y: trong khách s n, ho t ng n u ng là m t trong nh ng tr ng tâm ho t ng và ngu n thu chính c a khách s n. - Khu v c th c hi n và bán các d ch v b sung trong khách s n: ây là m t hình th c r t phong phú và ngày càng a d ng, c bi t là khi quy mô c a khách s n càng l n thì càng cho phép khách s n phát tri n các lo i hình d ch v b sung nh ư: i ti n ngo i t, t m h i, xoa bóp v t lý tr li u, d ch v c t tóc, th m m , phòng h i ngh , h i th o, câu lc b gi i trí, th thao, tennis . IV. B O DNG KHÁCH S N 1. Khái ni m: Bo d ưng là nh ng ho t ng can thi p mang tính k thu t hành chính nh m duy trì hi u qu cao c a tài s n trong khách s n nh ư: tòa nhà, máy móc, trang thi t b , dùng trong vi c th c hi n các ho t ng ca chúng * Hi u qu c a công tác b o d ưng ph thu c vào các y u t sau: - Công tác t ch c ho t ng c a khách s n ưc t ch c nh ư th nào, c th là b ph n b o d ưng n m v trí nào trong mô hình t ch c - Trình k thu t và tay ngh chuyên môn c a công nhân ph trách b o d ưng - Ph ư ng ti n, tài chính và nhân l c mà khách s n có th huy ng - Quy mô và ch t l ưng trang thi t b hi n có - iu ki n t nhiên c a môi tr ưng xung quanh - Thi t k lúc ban u GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 19
20. Bài gi ng môn: T Ch c Kinh Doanh Khách S n 2. Các lo i b o d ưng: a. B o d ưng th ưng xuyên: Là lo i ho t ng m t cách th ưng xuyên hàng ngày hàng tu n và òi h i ph i có k n ng ào t o t i thi u, nh ng công vi c này th ưng không ưc ghi vào trong h s và l ưu tr vì nó quá nh nh t. b. B o d ưng có tính phòng ng a: Bao g m ki m tra và b o d ưng nh . - i v i vi c ki m tra thì nhân viên qu n lý c a t ng khu v c th c hi n. Vì v y vi c phát hi n và s a ch a nh ng sai ph m nh giúp phòng ng a ưc nh ng sai ph m ln và gi m ưc chi phí b o d ưng, khi ó thông báo cho b ph n b o d ưng có k ho ch b o d ưng. c. B o d ưng theo k ho ch: - Hình th c b o d ưng này ưc b t u nh ng khu v c ho c b ph n có yêu cu s a ch a giúp cho s ho t ng c a phòng qu n lý và phòng k thu t ưc ph i hp nh p nhàng, phòng k thu t th ưng l ưu gi các h s v các trang thi t b máy móc trong khách s n. GVTH: inh Th Trà Nhi Trang 20