Giáo trình Quản trị chất lượng (Phần 2) - Phạm Đình Thọ

Nội dung text: Giáo trình Quản trị chất lượng (Phần 2) - Phạm Đình Thọ

1. CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu chương này, Học sinh – sinh viên cĩ khả năng:  Nhận thức được vai trị của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.  Phân tích được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.  Vận dụng được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch. 4.1. Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 4.1.1. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Như trong chương 1 đã giới thiệu, đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc khĩ khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hĩa hữu hình. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đã cĩ nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rất phổ biến. Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nĩ bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đĩ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng hồn hảo. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã phát triển một cơng cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (thang đo SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Trang 79
2. Kinh nghiệm Thơng tin từ các Nhu cầu cá nhân nguồn khác nhau trong quá khứ Sự kỳ vọng dịch vụ Khoảng cách 5 Sự cảm nhận dịch vụ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 4 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển giao Thơng tin đến dịch vụ khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của cơng ty về sự kỳ vọng của khách hàng Hình 5: Mơ hình Chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985). Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cĩ sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đĩ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy khơng cĩ sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hồn hảo. Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đĩ (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đấy, bao gồm: Trang 80
3. + Khoảng cách 1: xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. + Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khĩ khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. + Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng cĩ ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp khơng thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra. + Khoảng cách 4: xuất hiện khi cĩ khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thơng tin đến khách hàng. Điều đĩ cĩ nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng khơng giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Do đĩ: Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Ngồi ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của ba yếu tố khác, đĩ là sự tiếp nhận thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đĩ. Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman là mơ hình mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mơ hình cần cĩ các nghiên cứu kiểm định. Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng được thang đo để đo lường chúng. Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nĩ là thang đo phù Trang 81
4. hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau: Thành phần tin cậy (reliability): - Khi cơng ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đĩ vào một khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện. - Khi bạn cĩ vấn đề, cơng ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. - Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa sẽ thực hiện. - Cơng ty XYZ thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Thành phần đáp ứng (responsiness): - Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn. - Nhân viên trong cơng ty XYZ luơn luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn. - Nhân viên cơng ty XYZ khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của bạn. Thành phần năng lực phục vụ (assurance): - Hành vi của nhân viên trong cơng ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. - Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ. - Nhân viên trong cơng ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. - Nhân viên trong cơng ty XYZ cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Thành phần đồng cảm (empathy): - Cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. - Cơng ty XYZ cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. Trang 82
5. - Cơng ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. - Nhân viên trong cơng ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Sự hữu hình (tangibility): - Cơng ty XYZ cĩ các trang thiết bị hiện đại. - Cơ sở vật chất của cơng ty XYZ trơng rất hấp dẫn. - Nhân viên của cơng ty XYZ cĩ trang phục gọn gàng, cẩn thận. - Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty XYZ - Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện. Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman bao phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại cĩ những đặc thù riêng của nĩ. Mơ hình SERVQUAL đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: dịch vụ kiểm tốn, dịch vụ giặt khơ, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, dịch vụ siêu thị, dịch vụ du lịch . Trong quá trình thiết kế thang đo, nhà nghiên cứu chỉ nên giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Do đĩ, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong việc sử dụng mơ hình SERVQUAL cần cĩ cách tiếp cận và cải tiến để mơ hình này được phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch. Sau khi đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu trong thực tế, sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” để khảo sát trực tiếp khách hàng. Nội dung trả lời của khách hàng được nhập liệu vào máy vi tính và sử dụng cơng cụ SPSS hoặc Excel để phân tích. Những phân tích đơn giản cĩ thể phân loại các khách hàng; cho thấy các nhĩm khách hàng khác nhau đánh giá các yếu Trang 83
6. tố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào; Những yếu tố nào được đánh giá cao, những yếu tố nào khách hàng chưa hài lịng . Từ đĩ các nhà quản lý doanh nghiệp cĩ căn cứ để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp. 4.1.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực hiện cam kết của nhà cung ứng dịch vụ Trong quá trình giao tiếp với bên ngồi và các khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ sẽ đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ. Các cam kết này hoặc được đăng tải trên các ấn phẩm, trên website của doanh nghiệp hoặc được thể hiện thơng qua các tuyên bố của các nhà quản lý trong quá trình tiếp xúc với cơng chúng hay trong nội dung tư vấn giới thiệu dịch vụ của nhân viên bán hàng cho khách hàng. Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du lịch bao giờ cũng hướng tới lợi ích của khách hàng, phổ biến là các cam kết về: - Chất lượng sản phẩm tốt. - Sự chu đáo trong việc chăm sĩc khách hàng. - Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi lúc mọi nơi. - Sự tư vấn trung thực, trách nhiệm, tận tình. - Sự an tồn và an ninh cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Giá cả phù hợp. - Sự phát triển bền vững hướng tới cộng đồng và mơi trường Khách hàng cĩ thể tìm thấy các cam kết của nhà cung ứng trên các website, các bản giới thiệu về doanh nghiệp hoặc qua trao đổi trực tiếp với nhân viên bán hàng khi tìm hiểu về nhà cung ứng dịch vụ và các dịch vụ mà họ cung ứng. Những cam kết của nhà cung ứng dịch vụ chính là các căn cứ để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quá trình tiếp nhận và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đối chiếu việc thực hiện của nhà cung ứng với những gì họ cam kết. Nếu cĩ sự phù hợp, khách hàng sẽ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Trang 84
7. Khi các cam kết đã được cơng bố cho khách hàng, các nhà cung ứng phải nỗ lực thực hiện tốt những gì đã cam kết. Do đĩ, khách hàng thường ưa thích lựa chọn dịch vụ của những nhà cung ứng cĩ rõ ràng, được đăng tải cơng khai, và coi đĩ như một dấu hiệu của sự thể hiện chất lượng dịch vụ tốt. 4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 4.2.1. Mức độ tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng thường thu thập thơng tin về chất lượng dịch vụ. Các nguồn cung cấp thơng tin cho khách hàng cĩ thể từ lời giới thiệu, chào hàng chính thức của doanh nghiệp du lịch, thơng tin qua từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đĩ và các nguồn thơng tin khác Những thơng tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng. Do đĩ việc cung cấp dịch vụ phù hợp và thực hiện đúng những gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để tạo ra sự tin cậy và ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ đầu. 4.2.2. Tinh thần trách nhiệm Thể hiện qua sự chu đáo của nhân viên phục vụ, tinh thần sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách. Nhân viên phục vụ cần lưu ý khơng được phép quên, hay bỏ qua các yêu cầu của khách hàng. Nếu cĩ yêu cầu nào đĩ khơng hợp lý, hay khơng thể thực hiện thì phải tìm cách để khách hàng tự nguyện rút lại yêu cầu một cách thoải mái. Việc để khách phải chờ đợi mĩn ăn hay chờ đợi để được check in, check out quá lâu trong lúc nhà hàng hay quầy lễ tân quá đơng khách thì nhân viên phục vụ cần phải thường xuyên thơng báo với khách thơng cảm để tránh tạo ra cho khách cảm giác khơng được quan tâm. Trang 85
8. 4.2.3. Sự đảm bảo Thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên phục vụ. Sự chuyên nghiệp trong phục vụ của từng nhân viên bảo đảm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thể hiện qua cách thức thực hiện cơng việc, tác phong, cử chỉ và thái độ 4.2.4. Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng, của doanh nghiệp kinh doanh du lịch và của nhân viên phục vụ trực tiếp. 4.2.5. Cơ sở vật chất hữu hình Thể hiện qua kiến trúc, cảnh quan nơi kinh doanh du lịch; qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Cơ sở vật chất hữu hình là yếu tố đầu tiên tạo ấn tượng cho khách hàng về chất lượng sản phẩm do đĩ các doanh nghiệp cần chú ý đầu tư đúng mức cho cơ sở vật chất hữu hình. 4.3. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 4.3.1. Phƣơng pháp đánh giá trực quan Đây là phương pháp người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kinh doanh du lịch. Để việc đánh giá được chính xác mỗi người đánh giá cần phải thực hiện quan sát nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiều người đánh giá để khắc phục việc sai lệch kết quả do định kiến của mỗi người đánh giá. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện. Hạn chế rõ nhất của phương pháp này là kết quả đánh giá phụ thuộc vào khả năng, kinh nghiệm và sự chủ quan của người đánh giá. Trang 86
9. 4.3.2. Phƣơng pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả. Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhĩm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập bản câu hỏi và xử lý tốn học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia. Khĩ khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia. Trong lĩnh vực du lịch, các chuyên gia là những người am hiểu về du lịch, nắm vững các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp áp dụng trong du lịch. Để tránh việc các chuyên gia ảnh hưởng hoặc gây áp lực lên nhau, tốt nhất là khơng địi hỏi sự hiện diện của các chuyên gia và các chuyên gia khơng đối mặt nhau. Mỗi chuyên gia sẽ nhận được bản câu hỏi và cho ý kiến độc lập theo quan điểm của mình; các kết quả được tập hợp và in ra. Kết quả cuối cùng là kết quả được nhiều chuyên gia lựa chọn nhất. 4.3.3. Phƣơng pháp đánh giá xã hội học Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến và được coi là phù hợp nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ nĩi chung và dịch vụ du lịch nĩi riêng. Về hình thức thực hiện, đây là phương pháp điều tra trên diện rộng thơng qua bản câu hỏi. Số người trả lời câu hỏi càng đơng kết quả điều tra càng chính xác, tùy thuộc vào số câu hỏi trong bản khảo sát mà người ta xác định số người tối thiểu cần tham gia trả lời bảng câu hỏi dùng để khảo sát. Để thực hiện đánh giá chất lượng bằng phương pháp xã hội học, cần phải thiết kế được thang đo và sau đĩ sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại nơi cần đánh giá. Hiện nay, người ta thường sử dụng loại thang đo Likert 5 mức độ trả lời. Để xây dựng được thang đo, người ta sử dụng kết hợp nhiều phương pháp như phỏng vấn tay đơi, phỏng vấn nhĩm, phỏng vấn chuyên gia và dựa trên thang đo 22 biến của Parasuraman. Sau khi xây dựng được thang đo, người ta dùng thang đo đĩ để đo lường chất lượng dịch vụ tại nơi cần đánh giá. Số mẫu nghiên cứu cần thiết để cĩ được kết quả chính xác là n=5.k (k là tham số cần ước lượng – là số câu hỏi trong bản câu hỏi khảo sát). Các bảng câu hỏi sau khi khảo sát được xử Trang 87
10. lý số liệu bằng một số phần mềm vi tính như Excel, SPSS để đưa ra những kết quả phục vụ cho mục đích nghiên cứu. CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 4: Câu 1: Trình bày nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 2: Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 3: So sánh ưu và nhược điểm của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Trang 88
11. CHƢƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu chương này, Học sinh – sinh viên cĩ khả năng:  Nêu được các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động;  Lập được kế hoạch hành động nhằm duy trì và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ;  Áp dụng được các biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị. 5.1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất và kỹ thuật của khách sạn đĩng một vai trị hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và tiêu thụ sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy nên sự phát triển của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Du lịch là ngành “sản xuất” nhiều và đa dạng về thể loại dịch vụ, hàng hố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Do vậy cơ sở vất chất kỹ thuật du lịch gồm nhiều thành phần khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hố du lịch địi hỏi phải cĩ một hệ thống các cơ sở, cơng trình đặc biệt Tài nguyên du lịch chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong tiêu dùng của khách du lịch. Việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch địi hỏi phải xây dựng một hệ thống các cơng trình phục vụ nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch. Căn cứ vào các đặc điểm trên cĩ thể hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm tồn bộ các phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ, hàng hĩa du lịch nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật của một số ngành kinh tế quốc dân tham gia phục vụ du lịch: giao thơng, thương nghiệp, dịch vụ cơ sở vật chất kỹ thuật du Trang 89
12. lịch và tài nguyên du lịch cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới cơng suất, thể loại, thứ hạng của hầu hết các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là cơ sở xây dựng cơng suất các cơng trình phục vụ du lịch. Sức hấp dẫn của chúng cĩ ảnh hưởng đến thứ hạng và chất lượng của các cơ sở này. Sự kết hợp hài hồ giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch giúp cho cơ sở phục vụ du lịch kinh doanh cĩ hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng trong nhiều năm. Vị trí của tài nguyên du lịch là căn cứ để bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật trên các vùng lãnh thổ của đất nước cũng như trong nội bộ của một địa phương hay nội bộ của một doanh nghiệp du lịch và là tiền đề cơ bản để hình thành các trung tâm du lịch. Sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịch khơng chỉ diễn ra theo một chiều, mà về phía mình các cơng trình, cơ sở phục vụ du lịch cũng cĩ tác động nhất định tới mức độ sử dụng tài nguyên du lịch và việc gìn giữ bảo vệ chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm nhiều thành phần, chúng cĩ những chức năng và ý nghĩa nhất định đối với việc tạo ra, thực hiện các sản phẩm du lịch. Để đảm bảo cho việc tham quan du lịch trên qui mơ lớn cần phải xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng như các khách sạn, nhà hàng, camping, cửa hiệu, trạm cung cấp xăng dầu, trạm y tế, nơi vui chơi thể thao Trọng tâm của cơ sở vật chất kỹ thuật là phương tiện phục vụ cho việc ăn ngủ và giải trí của du khách, tức là nguồn vốn cố định của du lịch. Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch căn cứ vào 3 tiêu chí: - Đảm bảo những điều kiện tốt cho nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách. - Đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình xây dựng và khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật. - Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ các nơi đến. Cơ sở vật chất du lịch bao gồm: - Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú. - Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống. Trang 90
13. - Cơ sở vật chất kỹ thuật khu thương mại. - Cơ sở vật chất thể thao. - Cơ sở vật chất dịch vụ y tế. - Các cơng trình phục vụ hoạt động thơng tin văn hố phục vụ du lịch. - Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm xăng dầu, thiết bị cấp cứu, xưởng sửa chữa, phịng rửa tráng phim ảnh, bưu điện Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cĩ ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác các tài nguyên và phục vụ khách du lịch. Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá bằng số lượng, chất lượng, tính đồng bộ, các tiện nghi của cơ sở với các tiêu chuẩn của quốc gia như sau: - Rất tốt: Cơ sở hạ tầng và kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > 3 sao. - Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 1 - 2 sao. - Trung bình: Cĩ được một số cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưng chưa đồng bộ và chưa đủ tiện nghi. - Kém: Cịn thiếu nhiều cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, nếu cĩ thì chất lượng thấp hoặc tạm thời thiếu hẳn thơng tin liên lạc. 5.2. Áp dụng khoa học cơng nghệ du lịch Chi phí thấp nhất, doanh thu và lợi nhận cao nhất, luơn chiếm ưu thế về cạnh tranh trên thị trường mà một trong những mục tiêu mà các doanh nghiệp nĩi chung trong đĩ cĩ doanh nghiệp du lịch phấn đấu đạt tới. Để đạt được mục tiêu trên, các doanh nghiệp du lịch bên cạnh việc nghiên cứu, áp dụng chiến lược kinh doanh phù hợp; sử dụng các biện pháp như nhân sự, tổ chức quản lý, điều hành cần đặc biệt chú trọng khai thác và sử dụng hiệu quả cơng nghệ. Đĩ được xem là chìa khĩa quyết định sự thành cơng và là một trong những biện pháp hàng đầu đối với kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch trong xu thế hội nhập và tồn cầu hĩa ngày nay. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, nên cơng nghệ của nĩ cũng mang tính đặc thù riêng. Việc áp dụng cơng nghệ trong du lịch phải theo một quy Trang 91
14. trình, vận dụng và lĩnh hội các “kiến thức, kỹ năng, thiết bị và phương pháp” trong “sản xuất”, quảng bá và kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, vui chơi giải trí ). Lâu nay nhiều người cịn ngộ nhận về cơng nghệ du lịch, đơi lúc cịn đồng nhất trong trang thiết bị trong kinh doanh phục vụ khách du lịch với cơng nghệ. Cơng nghệ du lịch bao gồm trang thiết bị, thơng tin, con người, tổ chức quản lý điều hành. Phát huy và nâng cao vai trị khai thác sử dụng cơng nghệ du lịch khơng chỉ giúp cho bản thân ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn làm cho nền kinh tế xã hội cĩ những chuyển biến sâu sắc. Áp dụng cơng nghệ du lịch tiên tiến nhằm tìm ra các giải pháp, thực hiện chiến lược phát triển khai thác, sử dụng nĩ phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của xã hội của ngành du lịch. Một số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và sử dụng cơng nghệ du lịch là: - Các nhà quản lí của ngành du lịch quốc gia và các nhà quản lý các doanh nghiệp du lịch phải xác định việc đổi mới và nâng cao hiệu quả sử dụng cơng nghệ là một mục tiêu chiến lược. Giải pháp chiến lược đầu tư cơng nghệ du lịch chỉ thật sự hợp lí và hiệu quả khi đầu tư đúng trọng tâm, đúng mục tiêu và đúng đối tượng. Phải thường xuyên quan tâm kiểm tra các yếu tố của cơng nghệ để cĩ các giải pháp điều chỉnh kịp thời. - Tìm hiểu bạn hàng, nhà cung cấp, tránh mua bán, chuyển giao cơng nghệ theo kiểu “cũ người, mới ta”. - Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên du lịch phải được bồi dưỡng về kiến thức và kỹ năng áp dụng cơng nghệ du lịch, bao gồm việc sử dụng các thiết bị hiện đại trong quá trình sản xuất dịch vụ, sản phẩm và trong quá trình phục vụ. 5.3. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực Nguồn nhân lực bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên, đĩng vai trị quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngành Du lịch bao gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất. Chất lượng của dịch vụ được đánh Trang 92
15. giá thơng qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong đĩ yếu tố phi vật chất chủ yếu thuộc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần cĩ những chiến lược, chính sách phù hợp với quy mơ, văn hĩa và điều kiện của doanh nghiệp du lịch. Doanh nghiệp cần tạo ra “thế” và “lực” để phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế. Liên quan đến tạo “lực”, một trong những bài tốn đang đặt ra cho các doanh nghiệp du lịch là nhân lực. Cĩ thể nĩi, khơng cĩ nhân lực, khơng cĩ con người, lực lượng lao động với tay nghề, phẩm chất cần thiết thì khơng thể vận hành hoạt động kinh doanh. Các khách sạn 4 – 5 sao càng ngày càng nhiều, thị trường sản xuất, dịch vụ ngày càng địi hỏi ở người lao động những phẩm chất đặc dụng của nghề nghiệp, những phẩm chất cĩ tính chuyên nghiệp cho một nền cơng nghiệp du lịch hiện đại và cĩ tính chất quốc tế. Nhân lực là vấn đề hết sức quan trọng và là một trong những điểm mấu chốt của lực lượng sản xuất. Nhân lực là sự quyết định mang tính nền tảng bởi nĩ trả lời cho câu hỏi: Ai tạo ra sản phẩm, dịch vụ? Ai phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng? Các giá trị của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc như thế nào vào nhân lực? Khi kinh tế càng phát triển, tốc độ đầu tư, tốc độ kinh doanh càng quay nhanh, cơng nghệ càng hiện đại, phương thức sản xuất, phục vụ càng đổi mới, trình độ sản xuất của xã hội càng tiến nhanh từ nền kinh tế tự động hố tới nền kinh tế tri thức thì sự địi hỏi đối với lực lượng lao động càng cao. Nhân lực khơng chỉ đáp ứng vấn đề số lượng mà cịn đảm bảo vấn đề chất lượng của lực lượng sản xuất. Và bản thân nhân lực cịn cĩ thể tự thân vận động và làm phát triển nĩ bên cạnh việc phát triển sản xuất. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực bao gồm chính sách tuyển dụng, chính sách sử dụng, chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Chính sách tuyển dụng phải đảm bảo tuyển đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, bố trí vào đúng cơng việc và đúng thời điểm thích hợp để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. Để đạt được điều đĩ, doanh nghiệp du lịch cần vạch ra những chính sách tuyển dụng phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp Trang 93
16. mình. Tuyển đúng người, bố trí đúng cơng việc phù hợp với năng lực, phẩm chất của người lao động chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức quản lý và đào tạo nguồn nhân lực được hiểu là phương châm và biện pháp mang tính tồn diện về việc đào tạo lực lượng lao động bao gồm những người lao động với những kỹ năng, kỹ thuật và trình độ nhất định để họ cĩ thể tiếp cận với cơng việc trong hệ thống kinh doanh phục vụ của doanh nghiệp du lịch. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng phát triển, họ càng cần phải cĩ một chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của sự phát triển đĩ. Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực là vấn đề cĩ tính định hướng. Sự định hướng khơng những tập trung ở việc xác định số lượng mà cịn tập trung ở loại và chất lượng lao động. Cĩ thể nĩi, kỹ năng nghề, kỹ năng làm việc của người lao động luơn được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu. Chính kỹ năng nghề, kỹ năng làm việc của người lao động sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Kỹ năng thực hành các hoạt động trong quá trình phục vụ của người lao động thường được coi là thước đo cĩ ý nghĩa quyết định của nguồn nhân lực. Với lực lượng lao động đơng đảo, lại được bổ sung thường xuyên hàng năm, thị trường du lịch Việt Nam cĩ một nguồn nhân lực dồi dào, thuộc loại hàng đầu của khu vực. Tuy nhiên, do sự mất cân đối trong đào tạo, tỷ lệ lao động kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu kinh doanh chưa tương xứng. Số lượng lao động phổ thơng chiếm tỷ lệ khá cao trong một số doanh nghiệp du lịch. Chính kỹ năng nghề, kỹ năng làm việc của người lao động sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đầu tư thỏa đáng để phát triển những năng lực riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đồng thời tăng năng suất và chất lượng lao động, gĩp phần vào hiệu quả kinh doanh cao hơn của doanh nghiệp. Các chính sách, chương trình và thực tiễn quản trị cần được thiết lập và thực hiện sao cho vừa thỏa mãn nhu cầu của nhân viên về vật chất lẫn tinh thần. Mơi trường làm việc cần thiết lập sao cho nhân viên phát triển và sử dụng tối đa các kỹ năng của bản thân, từ đĩ họ cảm thấy yêu nghề, gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp và chú Trang 94
17. trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo nguồn khách, đảm bảo việc làm và thu nhập của cá nhân người lao động. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực phải hướng tới các mục tiêu sau đây: 5.3.1. Nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ Chuyên mơn nghiệp vụ là một trong những thành tố của trí lực. Nĩ bao gồm năng lực trí tuệ, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng thực hiện cơng việc theo tiêu chuẩn chuyên mơn, khả năng nhận thức và tư duy mang tính sáng tạo thích ứng với cơng việc của người lao động. Nĩi đến yếu tố chuyên mơn là nĩi đến yếu tố tinh thần, trình độ văn hĩa và học vấn, kiến thức và kỹ năng của người lao động, biểu hiện ở khả năng vận dụng những điều kiện vật chất, tinh thần vào hoạt động thực tiễn nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời là khả năng định hướng giá trị hoạt động của bản thân để đạt được mục tiêu của cá nhân người lao động và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Trí lực bao gồm cả chuyên mơn là yếu tố chiếm vị trí trung tâm chỉ đạo hành vi của người lao động trong mọi hoạt động, kể cả trong việc lựa chọn các giải pháp phù hợp nhằm phát huy tác dụng của các yếu tố khác trong cấu trúc chất lượng nguồn nhân lực. Trí lực là yếu tố quyết định phần lớn khả năng sáng tạo của con người, là yếu tố ngày càng đĩng vai trị quan trọng và quyết định trong chất lượng nguồn nhân lực nĩi riêng và sự phát triển của nguồn lực nhân lực nĩi chung. Để nâng cao trí lực, chuyên mơn nghiệp vụ của người lao động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần chú trọng những hoạt động sau đây: - Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên cĩ khả năng đáp ứng yêu cầu chuyên mơn của từng loại cơng việc. - Đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện người lao động nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên mơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Trang 95
18. - Bố trí và sử dụng nhân viên một cách hiệu quả nhất. Sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên. - Cải tiến quy trình làm việc của nhân viên nhằm tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả cơng việc đúng với yêu cầu đặt ra. - Đặt ra các quy trình quy chuẩn để nhân viên thực hiện cơng việc một cách đồng nhất. - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cơng việc cho nhân viên nhằm đảm bảo rằng cơng việc được thực hiện một cách nhất quán. - Định kỳ kiểm tra trình độ chuyên mơn, tay nghề của đội ngũ lao động nhằm phát hiện những khiếm khuyết làm cơ sở cho việc đào tạo và huấn luyện. Một đội ngũ nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thơng qua những hiểu biết về sản phẩm, phục vụ đúng quy trình, quy chuẩn, thao tác chuẩn mực, thành thạo, hấp dẫn. Nhân viên cĩ chuyên mơn nghiệp vụ sẽ biết cách thực hiện những cơng việc cần thiết làm tăng sự hài lịng của khách hàng. 5.3.2. Giáo dục đạo đức nghề nghiệp Đạo đức nghề nghiệp được hiểu là các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực, sự cẩn trọng, chuyên nghiệp, tuân thủ pháp luật, quy định được duy trì thực hiện và đề cao đối với tồn thể cán bộ nhân viên của doanh nghiệp. Tất cả cán bộ và nhân viên làm việc và phục vụ khách hàng với đầy đủ năng lực, sự tận tâm, cơng bằng, minh bạch. Khơng lợi dụng chức vụ, quyền hạn và những lợi thế khác cĩ được từ vị trí cơng tác để mưu lợi cho cá nhân và những người liên quan. Tuyệt đối bảo mật mọi thơng tin của khách hàng, của doanh nghiệp và kể cả đối tác. Khơng truyền bá trực tiếp hay gián tiếp những thơng tin sai lệch, mang tính đồn thổi gây ảnh hưởng đến khách hàng, đối tác hay các thành viên khác trên thị trường du lịch. Khơng thực hiện các nghiệp vụ mà doanh nghiệp chưa cĩ quy định hoặc khơng cho phép. Trang 96
19. Ngồi ra những yêu cầu cụ thể về phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của người lao động trong quá trình phục vụ khách hàng cịn thể hiện ở: - Diện mạo và phong cách chuyên nghiệp. - Trang phục theo quy định của khách sạn. - Giọng nĩi và từ ngữ sử dụng lịch thiệp, hấp dẫn. - Vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng. - Cĩ trí nhớ tốt. - Thần kinh vững vàng, khả năng tự chủ. - Cĩ lịng tự tin. - Sự nhiệt tình trong cơng việc. - Cĩ tính kiên trì. - Đồn kết, tương trợ lẫn nhau. - Khả năng biết lắng nghe, khơng tranh cãi, cắt ngang lời khách. - Thật thà trung thực, biết giữ đúng lời hứa. - Khả năng quan sát, sự nhạy cảm. - Khả năng trình bày, dàn chuyện, thuyết phục khách. - Tính hài hước. Ngày nay, quá trình lao động, sản xuất địi hỏi người lao động khơng chỉ cĩ kỹ năng, kỹ thuật, tay nghề thực hành cao mà cịn địi hỏi họ cĩ ý thức, tác phong và văn hố khi tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh. Điều đĩ xuất phát từ yêu cầu của quá trình hợp tác, cạnh tranh nội bộ, và hơn nữa, của việc duy trì và phát triển các mối quan hệ với cơng chúng. Nếu lực lượng lao động cĩ ý thức, tác phong chắc chắn sẽ tạo nên mơi trường làm việc cĩ văn hố, cĩ kỷ luật và dĩ nhiên là cĩ điều kiện tạo ra và đạt được các mục tiêu năng suất, chất lượng, hiệu quả. 5.3.3. Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp Kỹ năng sống và tâm lý giao tiếp của người lao động thực chất là Tâm lực. Nĩ chính là những giá trị chuẩn mực đạo đức, phẩm chất tốt đẹp và sự hồn thiện nhân cách của con người, được biểu hiện trong thực tiễn lao động sản xuất Trang 97
20. và sáng tạo cá nhân. Những giá trị đĩ gắn liền với năng lực tư duy và hành động cụ thể của con người, tạo nên chất lượng của nguồn nhân lực. Tâm lực tạo ra động cơ bên trong của chủ thể, thúc đẩy và điều chỉnh hoạt động của con người. Nĩi cách khác, tâm lực gĩp phần vào việc phát huy vai trị của các yếu tố thể lực và trí lực của con người với tư cách nguồn nhân lực của xã hội. Kỹ năng sống và tâm lý giao tiếp của người lao động thể hiện ở: - Thái độ, đạo đức trong các mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng. - Ý thức cá nhân đối với mục tiêu, sự phát triển của doanh nghiệp. - Sự tơn trọng, thân thiện và lịch sự với khách hàng, xem khách hàng như người thân, ân nhân, đối xử với họ một cách trọng thị. - Nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong quá trình phục vụ. - Xử lý khéo léo và thỏa mãn những phàn nàn cùa khách hàng. Để nâng cao kỹ năng sống và giao tiếp của đội ngũ người lao động, các doanh nghiệp cần: - Đào tạo giáo dục đội ngũ người lao động về thái độ, đạo đức nghề nghiệp. - Mở các đợt bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, tâm lý xã hội. - Đề ra các chuẩn mực về ứng xử, về cách giải quyết phàn nàn cũng như kỹ năng đáp lại lời khen của khách. Nghề du lịch là một nghề được ví như “làm dâu trăm họ”. Chịu áp lực lớn từ nhiều phía. Để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, địi hỏi người lao động phải cĩ kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu được tâm lý khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và tâm lý giúp cho nhân viên tạo lập và duy trì mối quan hệ gắn bĩ với khách hàng, thúc đẩy khả năng tiêu thụ dịch vụ. Một sản phẩm, dịch vụ cĩ thể khiếm khuyết về mặt vật chất nhưng sẽ được bù đắp bởi kỹ năng giao tiếp cộng với kỹ năng chuyên mơn, làm cho khách hàng bỏ qua vấn đề vật chất mà vẫn hài lịng với dịch vụ họ sử dụng. Nhưng ngược lại, giá trị vật chất cĩ thể đạt chất Trang 98
21. lượng cao nhưng khả năng giao tiếp của nhân viên kém sẽ làm khách hàng phật ý và từ bỏ ý đồ sử dụng dịch vụ. Kỹ năng giao tiếp cịn thể hiện ở khả năng “Nghe và lắng nghe”. Đĩ là hai vấn đề hồn tồn khác biệt. Hầu hết những người làm kinh doanh đã làm cho khách hàng của mình khơng hài lịng bởi họ khơng biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ khơng hài lịng khi chúng ta khơng quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng cĩ thể để thỏa mãn sự hài lịng từ phía Khách hàng. Một nhân viên cĩ kỹ năng giao tiếp tốt khơng đánh giá vội vàng hay làm phật ý khách hàng của mình. Họ luơn tìm cách làm hài lịng khách hàng và khơng bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại. Họ khơng bao giờ lên cao giọng, họ luơn lắng nghe, luơn thấu hiểu, luơn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lịng tốt của chính mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với chúng ta nếu nhân viên phục vụ thiếu lễ phép. Kỹ năng giao tiếp và tâm lý tốt của đội ngũ người lao động cịn giúp nâng cao khả năng bán hàng, thuyết phục khách mua hàng, hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đĩ đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ. 5.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ của người lao động là một trong những yếu tố quan trọng trong ngành Du lịch. Lực lượng lao động đĩng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt đối với du khách quốc tế. Rất nhiều khách hàng hài lịng về cơ sở lưu trú như: tiện nghi, lịch sự, thống mát; tiếp đến là ẩm thực đa dạng, phong phú, nhiều nhà hàng, quán ăn để khách hàng lựa chọn. Nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện. Tuy nhiên, điều mà nhiều khách hàng gĩp ý đĩ là trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên du lịch nhiều nơi cịn hạn chế, tạo rào cản trong việc tiếp cận du khách. Cĩ một du khách kể rằng, khi vào một quán ăn, họ nĩi từ “bread” (bánh mì) mà người phục vụ khơng hiểu khách muốn nĩi gì. Nếu những người phục vụ khơng thể hiểu yêu cầu của khách thì làm sao cĩ thể đáp ứng đúng điều họ mong Trang 99
22. muốn, làm sao cĩ thể nâng cao chất lượng phục vụ? Ở các khách sạn, nhà hàng 4 - 5 sao, trình độ ngoại ngữ khá hơn. Hạn chế về trình độ tiếng Anh, một ngoại ngữ phổ thơng, là điều cần phải cải thiện trước hết ở đội ngũ nhân viên du lịch, là những người làm việc thường xuyên giao tiếp với khách nước ngồi. Sự phát triển du lịch địi hỏi nguồn nhân lực phải đạt được những tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh chú trọng đào tạo những kỹ năng chuyên mơn, nâng cao trình độ ngoại ngữ ở đội ngũ những người làm du lịch, đặc biệt là những tiếng phổ thơng như Anh, Pháp là yêu cầu quan trọng và cần thiết để thu hút và tạo được mối quan hệ tốt đẹp với du khách, từ đĩ giúp cho ngành du lịch cĩ thêm sức và lực trong việc cạnh tranh, hịa nhập với khu vực và thế giới. Trong những năm gần đây, ở Việt Nam giới báo chí hay dùng cụm từ “cất cánh” để chỉ sự phát triển nhanh mạnh trong các lĩnh vực kinh tế. Một trong các ngành kinh tế được coi là cất cánh nhanh, phải nĩi tới du lịch. Tuy nhiên, một điều gây quan ngại cho các nhà làm du lịch là số khách quay trở lại Việt Nam khơng nhiều. Một báo cáo mới đây của Tổng cục Du lịch Việt Nam chỉ ra rằng, nguyên nhân chính cĩ thể là do chất lượng đội ngũ nhân viên du lịch ở Việt Nam cịn quá kém trong đĩ trình độ ngoại ngữ hầu như chưa đáp ứng được. Bản báo cáo cũng cho biết, hơn một nửa số nhân viên du lịch trong nước khơng biết ngoại ngữ, ngay cả các thứ tiếng phổ thơng như tiếng Anh, tiếng Pháp. Khách hàng và nhân viên phải dùng đến kỹ năng “đốn” để hiểu nhau. Một số cơ sở đào tạo như Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu đã nâng thời lượng học tiếng Anh cho sinh viên gấp hai, ba lần thời lượng của chương trình khung nhằm giúp sinh viên tăng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Tuy nhiên để nâng cao trình độ ngoại ngữ, người lao động cần tự nâng cao kiến thức của mình thơng qua các khĩa học ngồi giờ làm việc. 5.4. Cung cấp dịch vụ hàng hĩa Chất lượng dịch vụ du lịch cịn thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hĩa của nhà cung ứng du lịch. Dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ, phong phú và mang tính đặc trưng của cơ sở kinh doanh. Tùy theo Trang 100
23. điều kiện mà các cơ sở kinh doanh du lịch cần đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích khơng những thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà cịn thỏa mãn các nhu cầu phát sinh của du khách trong quá trình họ lưu lại ở điểm đến du lịch. Lâu nay chúng ta thường nĩi rằng sản phẩm du lịch của Việt Nam đơn điệu và hầu như giống nhau ở các vùng miền, chưa cĩ những sản phẩm đặc trưng. Thế nhưng các doanh nghiệp vẫn cĩ thể tạo ra các dịch vụ đặc trưng của cơ sở mình nhằm tạo sự khác biệt, sự hấp dẫn hơn. Chẳng hạn các buồng ngủ cĩ thể thiết kế và trang trí khác nhau nhằm tạo cảm giác mới mẻ, khơng lặp lại khi khách đến nhiều lần. Do dịch vụ du lịch được thực hiện bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và cĩ cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ. Vì thế khĩ cĩ thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khĩ khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) cĩ cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp cĩ kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đĩ để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hồn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu cĩ tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luơn thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế một cấu trúc dịch vụ sao cho cĩ thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém. 5.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng 5.5.1. Thu thập thơng tin về du khách Trang 101
24. Hướng tới khách hàng luơn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong đĩ ngành du lịch là một ngành dịch vụ mà sản phẩm chỉ được tiêu thụ khi thu hút được khách hàng đến tận cơ sở kinh doanh. Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, các doanh nghiệp cần thu thập những thơng tin từ phía khách hàng để nắm bắt được tâm lý, sở thích, nhu cầu của họ. Thơng tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thơng qua việc thu thập thơng tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách hàng tiềm năng. Chúng ta cĩ thể xác định nhu cầu khách hàng bằng cách trưng cầu và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng. 5.5.1.1. Trƣng cầu ý kiến khách hàng Những câu cần trưng cầu là: - Vì sao họ đến khách sạn, nhà hàng này? - Họ đánh giá thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn, nhà hàng? - Họ thích những dịch vụ nào của khách sạn, mĩn ăn nào của nhà hàng? - Sở thích về loại hạng buồng hay khẩu vị của khách về ẩm thực như thế nào? - Họ đánh giá thế nào về cách bài trí, khơng khí của khách sạn, nhà hàng? - Họ đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ? 5.5.1.2. Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng Cĩ nhiều cách khác nhau để chúng ta lấy ý kiến phản hổi của khách hàng. Đĩ là: - Dùng phiếu thăm dị ý kiến khách hàng. Khách sạn, Nhà hàng thiết kế phiếu thăm dị sự đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chuẩn sau khi khách hàng đã kết thúc thời gian lưu lại và chuẩn bị rời khỏi khách sạn, nhà hàng. Những ý kiến của khách hàng nên thiết kế dưới dạng câu Trang 102
25. hỏi trắc nghiệm để khách lựa chọn. Tuy nhiên chúng ta cũng nên thăm dị những ý kiến khác của khách hàng. - Thơng qua đội ngũ nhân viên để lắng nghe ý kiến nhận xét của khách hàng. Nhân viên được huấn luyện và giao trách nhiệm vừa phục vụ, chăm sĩc khách hàng vừa chủ động gợi ý để khách hàng đánh giá về khách sạn, nhà hàng mình phản ảnh lại cho người quản lý. - Tổng hợp số lượng dịch vụ bán ra. Số lượng dịch vụ bán ra phản ảnh việc lựa chọn của khách hàng. Thơng qua số lượng dịch vụ bán ra chúng ta cĩ thể đánh giá được sở thích và cách lựa chọn dịch vụ của khách hàng . - Đánh giá đối thủ cạnh tranh. Đánh giá những điểm mạnh, yếu của đối thủ để biết được sự lựa chọn của khách hàng. Tại sao khách hàng chọn khách sạn, nhà hàng khác, đối tượng khách của họ là ai, v.v . 5.5.2. Nhận dạng du khách Nhận dạng khách hàng là qua nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại. Họ cần gì, muốn gì và sẵn sàng mua gì? Các khách hàng mới cũng sẽ cĩ những điểm tương đồng với họ. Để nhận dạng du khách, các nhà quản trị phải dành thời gian tiếp cận với khách hàng và nhân viên bán hàng, nhân viên viên phục vụ. Đi xuống các bộ phận, đĩng vai là những người mua hàng “khĩ tính”, cùng trao đổi với khách hàng ở tại quầy lễ tân, ở nhà hàng, tranh luận với các nhân viên để tìm hiểu khách hàng của chúng ta càng nhiều càng tốt. Thực hiện những nghiên cứu nhỏ về sở thích, thị hiếu của khách hàng. Lưu ý độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng cũng như tính cách, sở thích của họ. Tránh áp đặt những kết quả tìm kiếm mà chúng ta cĩ được từ một hoặc hai người cho tồn bộ khách hàng của chúng ta. Một mẫu nghiên cứu, đo lường cần phải đạt một số lượng tối thiểu để cĩ thể đại diện được cho tồn bộ số lượng đối tượng khách hàng . Chú ý đến việc xem xét các giấy tờ như sổ bán hàng, hĩa đơn, giấy giao nhận Đừng xem thường những thơng tin này, đây là bằng chứng xác thực để nhận diện khách Trang 103
26. hàng. Họ là ai, mua gì, tần suất ghé thăm nhà hàng, khách sạn nhiều hay ít, thường chi bao nhiêu tiền cho một lần đến khách sạn, nhà hàng, . Sau khi đã nhận dạng được du khách, chúng ta sẽ biết được đối tượng khách là ai, sở thích của họ là gì? Khả năng thanh tốn ở mức độ nào? Những thơng tin này giúp chúng ta xác định cơ cấu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khả năng thành cơng sẽ cao hơn rất nhiều nếu chúng ta biết nhận diện các lý do khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ và giải quyết chúng một cách hợp lý. Theo Zig Ziglar, chuyên gia bán hàng và là một trong những diễn giả hàng đầu hiện nay, cĩ năm lý do cơ bản khiến khách hàng từ chối mua hàng, bao gồm: 1. Khơng cĩ nhu cầu. 2. Khơng cĩ tiền. 3. Khơng cĩ động lực. 4. Khơng cĩ mong muốn. 5. Khơng tin tưởng. Như vậy, nhận dạng du khách giúp chúng ta xác định đúng đối tượng khách hàng mà chúng ta lựa chọn để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với khách hàng. Nhận dạng đúng đối tượng khách hàng cịn giúp doanh nghiệp và nhân viên tăng khả năng nhận biết nhu cầu sở thích của khách hàng để cĩ chiến lược kinh doanh phù hợp. 5.5.3. Tìm hiểu nhu cầu du khách Đối với ngành dịch vu du lịch thì khách hàng chính là quan tịa của chất lượng. Doanh nghiệp phải cĩ những chiến lược hiệu quả để lắng nghe từ khách hàng để biết họ cần gì? Thích gì? Những cái họ thích, họ cần cĩ những yêu cầu gì về chất lượng? Nhu cầu của khách hàng phải được liên kết chặt chẽ với chiến lược, chính sách kinh doanh của danh nghiệp, với cơ cấu của sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình sản xuất và những hoạt động đào tạo nguồn nhân lực. Trang 104
27. Một doanh nghiệp du lịch chỉ cĩ thể kinh doanh hiệu quả khi thơng hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mọi chiến lược của doanh nghiệp phải hướng vào khách hàng. Nhu cầu của khách hàng phải được tìm hiểu một cách cẩn thận và nhu cầu đĩ phải được phản ảnh trong giá trị, chất lượng của dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng phải được gắn chặt xuyên suốt quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn doanh nghiệp nên cơ cấu những loại hạng phịng nào, phục vụ khách ra sa khi họ đến khách sạn; cơ cấu của thực đơn gồm những mĩn ăn gì? Phục vụ những mĩn ăn đĩ bằng những loại hình nào là hấp dẫn, là phù hợp? Tĩm lại, doanh nghiệp phải dựa vào khách hàng mục tiêu và do đĩ phải thơng hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng như tương lai, phải đáp ứng những địi hỏi của khách hàng và cố gắng đáp ứng vượt qua sự mong đợi của họ. 5.5.4. Tạo ra sự hài lịng cho du khách Sự hài lịng của khách hàng phản ảnh đúng bản chất của chất lượng dịch vụ. Sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của các nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đĩ là sự cơng nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và nhân cơng. Làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lịng? Cĩ hai điểm cần chú ý dưới đây: 1. Khơng ngừng tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, cố gắng thực hiện một cách tỉ mỉ và khách quan. 2. Luơn luơn nỗ lực để vượt qua những nhu cầu của khách hàng. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Đĩ là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ cĩ thể cĩ được với một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều cịn đang thiếu trong sự thoả mãn thơng thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, Trang 105
28. nghĩa là cĩ thể cĩ sự thay đổi về dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luơn được chú ý và đánh giá cao. Từ đĩ, nhiều bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nĩi chuyện thân mật. Một trong những chìa khố trong quá trình đạt được sự hài lịng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Điều này cĩ nghĩa là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người cĩ lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lịng về lâu dài của khách hàng. Điều này địi hỏi một mối quan hệ khơng chỉ cĩ trách nhiệm mà cịn phải chủ động, thậm chí cĩ thể được hình thức hố bằng mối quan hệ hợp tác để liên tục cố gắng phát triển một sản phẩm tốt hơn và để nâng cao giá trị tiêu dùng. Mức độ của mối quan hệ - từ cơ bản (khơng giữ khách hàng, chỉ bán hàng) cho đến quan hệ đối tác, làm việc cùng nhau để tạo ra sự cải tiến - phụ thuộc vào sản phẩm và số lượng khách hàng, trong khi các giao dịch riêng lẻ đang dần được thay thế bởi việc xây dựng mối quan hệ. Điều này đang diễn ra trong quan hệ với người tiêu dùng cuối cùng (thơng qua các chương trình tạo sự trung thành) giữa nhà cung cấp và người trung gian. 5.5.5. Đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng Quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khơng chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng cao cho khách hàng, mà cịn tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, kiểm sốt thơng tin phản hồi của khách hàng, theo dõi và đo lường các quá trình từ khi tạo ra dịch vụ cho đến khi dịch vụ được khách hàng sử dụng. Các kết quả theo dõi khơng đạt so với hoạch định sẽ được lập hồ sơ về sự khơng phù hợp và tiến hành thực hiện hành động khắc phục. Sau đĩ, tiến hành phân tích các dữ liệu phát sinh từ các hoạt động nêu trên. Kết quả phân tích làm cơ sở cho việc thực hiện hành động phịng ngừa nhằm mục đích cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Với tiêu chí cải tiến liên tục, doanh nghiệp luơn quan tâm đến những ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về chất lượng dịch vụ thơng qua phiếu thăm dị ý kiến khách hàng. Trang 106
29. Đo lường sự hài lịng của khách hàng liên quan đến năng lực cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá thơng qua sự cảm nhận của khách hàng. Cĩ thể dịch vụ này là chất lượng đối với khách hàng A nhưng lại khơng chất lượng đối với khách hàng B. Chất lượng dịch vụ du lịch thực chất là rất khĩ đo lường đối với tất cả đối tượng khách. Vấn đề là ở chỗ, doanh nghiệp du lịch đánh giá được sự hài lịng của khách hàng để biết được cơ cấu dịch vụ, chất lượng được khách hàng cảm nhận như thế nào, từ đĩ biết được mong muốn của họ để cĩ những cải tiến trong khâu cung cấp dịch vụ liên quan đến năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Xây dựng và ứng dụng chỉ số đo lường sự hài lịng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu thơng tin về sự hài lịng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Việc thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đổi mới, đầu tư cơng nghệ trong sản xuất và cung cấp dịch vụ du lịch. Từ đĩ, các doanh nghiệp cĩ thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – Nghiên cứu và ứng dụng (CSI) ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) cĩ tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lịng của khách hàng; (2) lượng hĩa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lịng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ tồn ngành và đa ngành), (5) lượng hĩa mối liên hệ giữa mức độ hài lịng với các đại lượng tiếp thị khác (lịng trung thành, thành phần khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lịng, mức độ hài lịng và tác động Trang 107
30. của sự hài lịng giữa các nhĩm khách hàng khác nhau của doanh nghiệp”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm tốn hằng năm với tài sản vơ hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thơng tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thơng tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”. CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ. Chỉ số hài hài lịng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lịng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá tồn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lịng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đĩ, sự mong đợi của khách hàng cĩ tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, cĩ thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lịng của họ. Sự hài lịng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lịng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Việc đo lường sự hài lịng của khách hàng được thực hiện thơng qua các chỉ số: Trang 108
31. - Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và cĩ tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời, nĩ cũng cĩ mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lịng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. - Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thơng số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đĩ hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thơng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, cĩ thể, biến số này khơng cĩ mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ cĩ khả năng dẫn đến quyết định mua dịch vụ, nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đĩ càng khĩ. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Cĩ 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình: là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ vơ hình là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung cấp dịch vụ của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận về hàng hĩa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị khơng chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đĩ. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách Trang 109
32. hàng phải trả về một sản phẩm, dịch vụ nào đĩ. Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ du lịch là giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị phục vụ của nguồn nhân lực. Đối với dịch vụ du lịch cĩ rất nhiều chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số chỉ số điển hình như: Mức độ phong phú của chủng loại sản phẩm dịch vụ, giá cả cạnh tranh, cách bài trí khoa học, mỹ thuật, vệ sinh, khơng gian rộng rãi, bãi gửi xe, các trị chơi cho trẻ em, tính tiền nhanh - chính xác, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, lịch thiệp, thân thiện, vị trí của khách sạn, nhà hàng, các phương tiện truyền thơng cĩ sẵn trong khách sạn, đặc biệt là trong phịng ngủ hay những khu vực cơng cộng. Đo lường sự hài lịng của khách hàng thường chú trọng vào: - Sự thỏa mãn của khách hàng. - Sự than phiền của khách hàng. - Sự trung thành của khách hàng. - Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Đánh giá lượng khách hàng đến và quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng. - Lượng khách thường xuyên, lượng khách hàng mới. - Đánh giá số lượng dịch vụ giá tăng bán ra. - Đánh giá sức thu hút của dịch vụ mới. - Mức dộ hài lịng về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên. - Lý do dẫn đến sự hài lịng hoặc khơng hài lịng của khách hàng. - Khách hàng cĩ ý định trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khơng khi họ cĩ nhu cầu? - Khách hàng cĩ ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khơng? - Mong muốn của khách hàng về dịch vụ lý tưởng là gì? Khách hàng sẽ khơng hài lịng khi bạn khơng quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng cĩ thể để thỏa mãn sự hài lịng từ phía khách hàng. Trách nhiệm của mọi doanh nghiệp là phải đào tạo nhân viên Trang 110
33. thành thạo với các cơng cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần cĩ để thỏa mãn khách hàng. Tức là chúng ta cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ của mình. Sự hiện diện của nhân viên là hết sức quan trọng để làm hài lịng khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp lớn với hàng trăm nhân viên, tức là cĩ hàng trăm đại diện, vấn đề là doanh nghiệp phải làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp. Các khách hàng cĩ thể khơng bao giờ gặp người đứng đầu doanh nghiệp, nhưng họ luơn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” doanh nghiệp thơng qua những người “đại diện” này. Những mong muốn của khách hàng được xác định bằng cách sử dụng các phương pháp sau: - Xem xét lại hợp đồng mua dịch vụ các lần trước. - Nghiên cứu thị trường khách hàng. - Phỏng vấn qua điện thoại. - Thăm viếng cá nhân. - Các báo cáo về tình hành khách thường xuyên. - Trao đổi thân mật với khách hàng. - Điều tra về sự thoả mãn của khách hàng. Dựa trên cơ sở khách hàng và các nguồn sẵn cĩ, chúng ta cĩ thể chọn một phương pháp hiệu quả nhất trong việc nghiên cứu cảm nhận của khách hàng. Một cuộc điều tra về phép đo sự thoả mãn khách hàng tối thiểu phải xác định được các điểm sau : - Tầm quan trọng của khách hàng. - Sự cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện của nhà cung cấp. - Hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến những quyền ưu tiên của khách hàng. - Những ưu tiên hàng đầu cho sự cải tiến. Trang 111
34. Các hình thức trong phần điều tra khách hàng nên dễ điền, khơng tốn nhiều thời gian và cũng khơng quá khĩ. Chúng nên được thiết kế như thế nào để khuyến khích khách hàng trả lời đầy đủ các câu hỏi và cĩ thể cung cấp các dữ liệu một cách chính xác để theo dõi được sự cải tiến trong hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ. Các dữ liệu phải đáng tin cậy cho việc đưa ra quyết định quản lý. Điều này đạt được nhờ kết hợp các câu hỏi khách quan mà khách hàng đã phải đánh giá xếp loại theo thang điểm từ 1 đến 10. Đối với những cuộc điều tra lại, doanh nghiệp phải cung cấp các tỉ lệ mà khách hàng đã đánh giá trước đây. Điều này đĩng vai trị như một ý kiến tham khảo cho khách hàng. Phải luơn luơn dành chỗ trống cho phần ý kiến khách hàng. Điều này giúp cho họ cĩ thể ghi thêm các yêu cầu hoặc ghi lại những nhược điểm mà khơng được đề cập đến trong bản câu hỏi thăm dị. Việc đưa ra bản câu hỏi thăm dị khác nhau cho mỗi khách hàng là điều cần thiết. Để giữ khách hàng hiện cĩ sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn lợi nhuận hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm hoặc dịch vụ này. Vì vậy nếu sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì cĩ thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường. Một nhà cung cấp phải luơn luơn cải tiến để thu được lợi nhuận cao hơn. Điều này họ cĩ thể đạt được bằng cách nắm bắt thị trường tốt, chẳng hạn, hiểu chính xác những gì khách hàng muốn. Bằng cách khám phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà cung cấp cĩ thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp cĩ giá trị như thế nào đối với khách hàng. Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tích các phúc đáp của khách hàng đĩ. Điều này sẽ đem lại cho nhà cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong dịch vụ và phân phối sản phẩm của họ, và giúp họ nhìn thấy đâu là cơ hội để phát triển. Trang 112
35. Tham khảo phụ lục 2: bản khảo sát đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ khách sạn, được sử dụng để minh họa cho nội dung đã đề cập ở trên. CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG 5 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ du lịch? 2. Tại sao nĩi nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch? 3. Bằng hình thức nào doanh nghiệp du lịch cĩ thể đánh giá, đo lường sự hài lịng của khách hàng? 4. Những chỉ số nào phản ảnh mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ du lịch? 5. Hãy liên hệ với một số doanh nghiệp du lịch khác nhau và đánh giá sự khác nhau về chất lượng dịch vụ để phân tích các chính sách, chiến lược về chất lượng dịch vụ? Trang 113
36. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tạ Thị Kiều An và các tác giả, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống Kê. 2. Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. 3. Nguyễn Đình Cung (2002), Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ TP.Hồ Chí Minh. 4. PGS-TS. Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB KHKT Hà Nội. 5. TS. Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài chính. 6. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. 7. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng , NXB Đại học quốc gia TP. HCM. 8. Nguyễn Đức Lượng, Phạm Minh Tâm, Vệ sinh và an tồn thực phẩm , NXB Đại học quốc gia TP HCM. 9. Nguyễn Đình Thọ và nhĩm giảng viên Đại học Kinh tế TP.HCM (2003), Đo lư ng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi tr i tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19: trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 10. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trư ng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. 11. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh. 12. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê. 13. Hệ thống quản lý chất lượng (2008), Các yêu cầu – TCVN ISO 9001:2008. 14. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Tổng quan Du lịch và Khách sạn. Trang 114
37. 15. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Marketing du lịch. 16. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động. Trang 115
38. PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHU DU LỊCH VEN BIỂN Tên phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: . giờ, ngày tháng năm 2010. Tên người trả lời: Địa chỉ của người trả lời: Số nhà đường/xĩm phường/xã . Quận/huyện TP/tỉnh Điện thoại: Anh/chị đang/đã từng sử dụng dịch vụ của: Khu du lịch Biển Đơng TP.Vũng Tàu 1 Khu du lịch Hịn Rơm 1 – Bình Thuận 2 Trung tâm Du lịch Bốn Mùa – Nha Trang 3 Xin chào anh/chị! Chúng tơi là nhĩm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển. Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tơi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng khơng cĩ câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu của chúng tơi. Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dƣới đây: (1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 5: HỒN TỒN ĐỒNG Ý). 1 Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 2 Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu 1 2 3 4 5 3 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khu du lịch giải 1 2 3 4 5 quyết thỏa đáng 4 Khu du lịch cĩ sự thơng báo kịp thời khi cĩ sự thay đổi 1 2 3 4 5 Trang 116
39. trong dịch vụ 5 Nhân viên khu du lịch đáp ứng nhu cầu của bạn một 1 2 3 4 5 cách nhanh chĩng 6 Nhân viên khu du lịch phục vụ bạn nhiệt tình dù vào 1 2 3 4 5 mùa cao điểm của du lịch 7 Nhân viên khu du lịch luơn kiên nhẫn giải đáp những 1 2 3 4 5 thắc mắc của bạn 8 Nhân viên khu du lịch luơn trung thực trong việc phản 1 2 3 4 5 ánh vấn đề của bạn 9 Nhân viên khu du lịch luơn trung thực trong việc tính 1 2 3 4 5 hĩa đơn của bạn 10 Giá cả của các dịch vụ ở khu du lịch này hợp lý 1 2 3 4 5 11 Nhân viên khu du lịch cĩ phong cách phục vụ chuyên 1 2 3 4 5 nghiệp 12 Nhân viên khu du lịch giao tiếp với bạn thân thiện 1 2 3 4 5 13 Cách thức phục vụ của nhân viên Khu du lịch này ngày 1 2 3 4 5 càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 14 Bãi tắm của khu du lịch này rất sạch sẽ 1 2 3 4 5 15 Bãi tắm của khu du lịch này rất an ninh, trật tự 1 2 3 4 5 16 Bãi tắm khu du lịch này rất an tồn 1 2 3 4 5 17 Thức ăn, đồ uống của khu du lịch này đảm bảo vệ sinh 1 2 3 4 5 an tồn thực phẩm 18 Dụng cụ phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an tồn 1 2 3 4 5 19 Ga nệm gối phịng ngủ sạch sẽ, thơm tho 1 2 3 4 5 20 Khu du lịch này cĩ đầy đủ các dịch vụ mà bạn mong 1 2 3 4 5 muốn 21 Khu du lịch này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 1 2 3 4 5 22 Khu du lịch này chú ý đến cái bạn quan tâm nhất 1 2 3 4 5 23 Khu du lịch này cĩ những nhân viên thể hiện sự quan 1 2 3 4 5 tâm đến cá nhân bạn 24 Nhân viên ở khu du lịch này cĩ trang phục lịch sự 1 2 3 4 5 25 Kiến trúc của khu du lịch này trơng rất đẹp 1 2 3 4 5 26 Các phương tiện vật chất kỹ thuật trong hoạt động dịch 1 2 3 4 5 vụ rất hấp dẫn ở Khu du lịch này 27 Khu du lịch này bố trí các khu dịch vụ rất thuận tiện 1 2 3 4 5 28 Bảng hướng dẫn ở khu du lịch này rất rõ ràng 1 2 3 4 5 29 Bãi giữ xe của khu du lịch này thuận tiện 1 2 3 4 5 30 Khu vệ sinh cơng cộng ở khu du lịch này làm bạn hài 1 2 3 4 5 lịng 31 Khu du lịch cĩ nhiều trị chơi hấp dẫn trên biển 1 2 3 4 5 32 Khu du lịch này nằm ở vị trí rất thuận tiện về giao 1 2 3 4 5 thơng 33 Khu du lịch này nằm ở vị trí cĩ cảnh quan rất hấp dẫn 1 2 3 4 5 34 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách 1 2 3 4 5 Trang 117
40. phục vụ của khu du lịch này 35 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật 1 2 3 4 5 chất của khu du lịch này 36 Tĩm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 của khu du lịch này Câu 2: Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/chị: Nam 1 Nữ 2 Câu 3: Xin vui lịng cho biết anh/chị ở trong độ tuổi nào? Dưới 25 tuổi 1 Từ 25-34 tuổi 2 Từ 35-44 tuổi 3 Từ 45-54 tuối 4 Trên 55 tuổi 5 Câu 4: Xin vui lịng cho biết trình độ văn hĩa, chuyên mơn của anh/chị: Lao động phổ thơng 1 Trung cấp, cao đẳng 2 Đại học, trên đại học 3 Câu 5: Xin vui lịng cho biết thu nhập trung bình/ngƣời/tháng trong gia đình anh/chị: Dưới 2 triệu đồng 1 Từ 2 triệu- 4 triệu đồng 2 Trên 4 triệu đồng 3 Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! Trang 118
41. PHỤ LỤC 2: ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HƢƠNG QUÊ Kính chào Quý khách! Khách sạn chúng tơi rất hân hạnh được phục vụ thường xuyên. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng vượt trội sự thỏa mãn của quý khách, khách sạn chúng tơi tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Kính mong quý khách dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thơng tin do quý khách cung cấp rất cĩ giá trị cho nghiên cứu của chúng tơi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. Xin chân thành cảm ơn. Câu trả lời của quý khách được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau: "1" : Hồn tồn phản đối. "2" : Phản đối "3" : Bình thường "4": Đồng ý. "5" : Hồn tồn đồng ý 1. Tên của quý khách: 2. Tuổi 3. Giới tính: * Nam * Nữ 4. Hiện tại, quý khách đang sử dụng loại dịch vụ nào của khách sạn? a. Phịng ngủ d. Tham quan, hướng dẫn du lịch b. Phịng hội nghị e. Karaoke c. Nhà hàng f. Massage 5. Cán bộ quản lý cĩ hiện diện trước quý khách khơng? a. Cĩ b. Khơng 6. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bao nhiêu lần ? a. Lần đầu b. Dưới 5 lần c. Trên 5 lần 7. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của quý khách ? Trang 119
42. a. Dưới 3 triệu b. Từ 3 đến dưới 5 triệu c. Từ 5 đến dưới 10 triệu d. Trên 10 triệu 8. Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ của quý khách? a. 1 lần/năm b. Từ 1 đến 2 lần/năm c. Từ 3 đến 5 lần/năm d. Trên 5 lần/năm 9. Quý khách cĩ ý định trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khơng khi cĩ nhu cầu? a. Cĩ b. Khơng 10. Mức dộ hài lịng về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên. 1 2 3 4 5 11. Mức độ hài lịng về chất lượng thiết bị của dịch vụ? 1 2 3 4 5 12. Mức độ hài lịng về cách bài trí khách sạn, nhà hàng? 1 2 3 4 5 13. Quý khách cĩ ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khơng? a. Cĩ b. Khơng 14. Dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chĩng. 1 2 3 4 5 15. Dịch vụ được đáp ứng đúng như những gì quý khách mong đợi. 1 2 3 4 5 Trang 120
43. 16. Tất cả các thiết bị mà quý khách sử dụng đều hoạt động tốt. 1 2 3 4 5 17. Quý khách khơng mất nhiều thời gian giao dịch để cĩ dịch vụ. 1 2 3 4 5 18. Quý khách dễ dàng gặp gỡ cán bộ, nhân viên khi cĩ nhu cầu. 1 2 3 4 5 19. Quý khách nhận được sự trợ giúp của nhân viên ngay khi yêu cầu. 1 2 3 4 5 20. Những thắc mắc, khiếu nại của quý khách luơn được giải đáp thỏa đáng. 1 2 3 4 5 21. Dịch vụ mà quý khách đã sử dụng phù hợp với nhu cầu. 1 2 3 4 5 22. Cán bộ, nhân viên hiểu rõ các nhu cầu của quý khách muốn cĩ. 1 2 3 4 5 23. Vị trí của khách sạn, nhà hàng thuận tiện. 1 2 3 4 5 24. Phịng ngủ, nhà hàng của khách sạn thống mát, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 25. Khách sạn đảm bảo an tồn an ninh. 1 2 3 4 5 26. Khu vực cơng cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. Trang 121
44. 1 2 3 4 5 27. Sự tự tin của nhân viên trong quá trình phục vụ. 1 2 3 4 5 28. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách. 1 2 3 4 5 29. Khơng khí khách sạn làm quý khách thấy thoải mái, dễ chịu. 1 2 3 4 5 30. Đồ ăn, uống của nhà hàng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm 1 2 3 4 5 31. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén đĩa đảm bảo vệ sinh 1 2 3 4 5 32. Thức ăn của nhà hàng ngon, hợp khẩu vị 1 2 3 4 5 33. Nhân viên nhà hàng lịch sự, chu đáo 1 2 3 4 5 35. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 Trang 122
45. PHỤ LỤC 3: 13 BỘ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1. Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc Tĩm tắc cơng việc Các cơng việc của một nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, là xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh tốn hĩa đơn và cung cấp các dịch vụ thơng tin cho khách. Chức danh cơng việc Thơng thƣờng, những ngƣời làm cơng việc này đƣợc gọi là: Nhân viên Lễ tân Nhân viên tiền sảnh Danh mục các cơng việc Các cơng việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm: 1. Chuẩn bị làm việc 6. Các yêu cầu của khách 2. Kiến thức về sản phẩm 7. Các cơng việc trong ca 3. Các kỹ năng điện thoại 8. Làm thủ tục trả buồng 4. Nhận đặt buồng 9. Kiểm tốn đêm 5. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn 10. An tồn và an ninh 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 10 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 57 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 32 (Tổng số) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1.2 Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 1.3 Vệ sinh và trang phục cá nhân 1.4 Chuẩn bị cho ca làm việc Trang 123
46. 1.5 Sắp xếp khu vực làm việc 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Hiểu biết về khách sạn của bạn 2.2 Hiểu biết về địa phương 2.3 Hiểu biết về đất nước 2.4 Hiểu biết về cơng ty 2.5 Các điểm độc đáo riêng của khách sạn (USP) 2.6 Các kỹ năng bán hàng 2.7 Các đặc điểm và lợi ích 3. CÁC KỸ NĂNG VỀ ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Chuẩn bị 3.2 Sử dụng điện thoại – Tổng đài điện thoại 3.3 Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn 3.4 Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế 3.5 Trả lời điện thoại 3.6 Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 3.7 Các số điện thoại nội bộ 3.8 Cơng việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 3.9 Chuyển cuộc gọi đến buồng khách 3.10 Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) 3.11 Chuyển cuộc sang chế độ chờ 3.12 Thực hiện cuộc gọi Trang 124
47. 4. ĐẶT BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Nhận đặt buồng 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng 4.3 Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng 4.4 Quy định về hủy đặt buồng của khách sạn 4.5 Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng khơng cĩ đảm bảo vào ngày khách đến 4.6 Xử lý tình huống khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng khơng đến 4.7 Quy định của khách sạn về quản lý khách khơng đến 5. LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách 5.2 Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau 5.3 Các loại buồng trong khách sạn 5.4 Chương trình dành cho khách hàng trung thành Sơ đồ khách sạn 5.6 Bảo đảm thanh tốn tiền mặt 5.7 Các loại ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận 5.8 Đảm bảo thanh tốn – Thẻ tín dụng 5.9 Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận 5.10 Sử dụng máy quét thẻ tín dụng 5.11 Đảm bảo thanh tốn – Phiếu thanh tốn Trang 125
48. 5.12 Các loại phiếu thanh tốn được khách sạn chấp nhận 5.13 Đảm bảo thanh tốn - Ghi sổ nợ cơng ty 5.14 Đĩn khách VIP 5.15 Đĩn khách đồn 5.16 Đĩn khách vãng lai 6. CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Tiếp nhận yêu cầu về thơng tin 6.2 Danh bạ điện thoại 6.3 Đặt chỗ trên chuyến bay 6.4 Thơng tin du lịch 6.5 Thơng tin thương mại 6.6 Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn 7. CÁC CƠNG VIỆC TRONG CA PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Nhập chi phí bằng phương pháp thủ cơng 7.2 Xử lý sai lệch thơng tin về tình trạng buồng 7.3 Xử lý thay đổi buồng 7.4 Các cuộc gọi báo thức 7.5 Kiểm tra tài khoản cĩ dư nợ cao 7.6 Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú 7.7 Két an tồn – Giao chìa khĩa (ngăn) két 7.8 Két an tồn – Mở (ngăn) két 7.9 Xử lý phàn nàn của khách 7.10 Giao ca 7.11 Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca Trang 126
49. 7.12 Đổi ngoại tệ (FOREX) 7.13 Xử lý thư của khách 7.14 Nhận và chuyển lời nhắn cho khách 7.15 Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách 8. LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Chuẩn bị 8.2 Các hồ sơ đồn khách 8.3 Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ 8.4 Làm thủ tục trả buồng cho khách đồn 8.5 Phương thức thanh tốn – Tiền mặt và séc du lịch 8.6 Phương thức thanh tốn – Thẻ tín dụng 8.7 Phương thức thanh tốn – Phiếu thanh tốn 8.8 Phương thức thanh tốn – Ghi sổ nợ cơng ty 8.9 Giải quyết các khoản chi phí cĩ tranh chấp 8.10 Giải quyết các chi phí phát sinh 8.11 Kết thúc việc thu ngân 9. KIỂM TỐN ĐÊM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Chuẩn bị làm việc 9.2 Thực hiện quy trình đĩng ngày 10. AN TỒN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Sắp xếp khu vực làm việc 10.2 Đảm bảo an tồn Trang 127
50. 10.3 Đảm bảo an ninh 10.4 Xử lý trong trường hợp mất chìa khĩa 10.5 Xử lý trong trường hợp cĩ đe dọa đánh bom 10.6 Sơ cứu 10.7 Phịng cháy chữa cháy 10.8 Đảm bảo an tồn và an ninh của khách Trang 128
51. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ BUỒNG 1. Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc Tĩm tắc cơng việc Nhân viên buồng trong khách sạn hoạch trong cơ sở tương tự cĩ nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực cơng cộng, phịng ngủ và phịng tắm của khách. Chức danh cơng việc Thơng thường, những người làm cơng việc này được gọi là: . Nhân viên buồng . Nhân viên khu vực cơng cộng Danh mục các cơng việc Các cơng việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm: 1. Chuẩn bị làm việc 9. Dọn vệ sinh khơng thường xuyên 2. Sắp xếp xe đẩy 10. Loại bỏ vết bẩn 3. Dọn buồng khách đã trả 11. Đối phĩ với sinh vật gây hại 4. Dọn phịng tắm 12. Dọn vệ sinh khu vực cơng cộng 5. Dọn buồng đang cĩ khách 13. Sử dụng điện thoại 6. Dọn buồng trống sạch 14. Xử lý việc chuyển/đổi buồng 7. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng 15. Chăm sĩc khách 8. Xử lý đồ giặt là và giặt khơ của khách 16. Kết thúc ca làm việc 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 16 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 45 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 23 (Tổng số) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 1.2 Vệ sinh cá nhân 1.3 Các nguyên tắc vệ sinh 1.4 Các thuật ngữ về tình trạng buồng Trang 129
52. 1.5 Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng 1.6 Các thuật ngữ nghiệp vụ buồng 1.7 Cách sử dụng máy nhắn tin và bộ đàm 1.8 Cách sử dụng chìa khĩa 1.9 An ninh và an tồn trong cơng việc 1.10 Sơ đồ tổ chức khách sạn 1.11 Sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn cấp 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Nhận đồ vải và khăn tắm 2.2 Các loại đồ vải và khăn tắm 2.3 Loại buồng và giường 2.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng 2.5 Các vật dụng trong buồng 2.6 Sử dụng xe đẩy 2.7 Hiểu biết về các thiết bị 2.8 Nhận các cơng cụ và hĩa chất tẩy rửa 2.9 Hiểu biết về các loại hĩa chất tẩy rửa 3. DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Vào buồng 3.2 Các bước dọn vệ sinh từ 1 – 6 3.3 Cách tháo ga giường: bước 7 3.4 Cách trải ga giường: bước 8 3.5 Cách gấp vuơng gĩc ga giường: bước 9 3.6 Cách thay vỏ gối: bước 10 3.7 Cách làm sạch bụi trong buồng 3.8 Các bước dọn vệ sinh thường xuyên 3.9 Quy trình bổ sung khi dọn buồng Trang 130
53. 3.10 Tiết kiệm điện và nước 4. DỌN PHÕNG TẮM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Các bước dọn vệ sinh phịng tắm từ 1 – 10 4.2 Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quang 4.3 Vệ sinh bồn tắm/vịi sen và khu vực xung quang 4.4 Vệ sinh bồn cầu 4.5 Bổ sung các đồ dùng trong phịng tắm 4.6 Dọn sàn phịng tắm 5. DỌN BUỒNG ĐANG CĨ KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Quy trình dọn buồng đang cĩ khách 5.2 Vào buồng 5.3 Các bước dọn vệ sinh từ 1 - 6 5.4 Cách tháo ga giường: bước 7 5.5 Cách trải ga giường: bước 8 5.6 Cách gấp vuơng gĩc ga giường: bước 9 5.7 Cách thay vỏ gối 5.8 Cách làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt: bước 11 5.9 Các bước dọn vệ sinh thường xuyên từ 12 - 17 5.10 Quy trình bổ sung khi dọn buồng 5.11 Vệ sinh buồng VIP 6. DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Quy trình dọn buồng trống sạch từ 1 - 10 7. CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 131
54. 7.1 Các bước chỉnh trang buồng từ 1 – 8 8. XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHƠ CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Quy trình và các danh mục 8.2 Cách xử lý đồ giặt là và giặt khơ của khách 9. DỌN VỆ SINH KHƠNG THƢỜNG XUYÊN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Dọn vệ sinh khơng thường xuyên 10. LOẠI BỎ VẾT BẨN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Loại bỏ vết bẩn 11. ĐỐI PHĨ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Xử lý cơn trùng và sinh vật gây hại 12. DỌN VỆ SINH KHU VỰC CƠNG CỘNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.1 Định nghĩa khu vực cơng cộng 12.2 Quy trình dọn vệ sinh khu vực cơng cộng 13. SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 13.1 Trả lời điện thoại 13.2 Chuyển cuộc gọi 13.3 Ghi lại lời nhắn 13.4 Quy trình nhắn tin/bộ đàm 14. XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN/ ĐỔI BUỒNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 132
55. 14.1 Cách xử lý việc chuyển/đổi buồng 14.2 Cách xử lý việc trả buồng muộn 15. CHĂM SĨC KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 15.1 Chăm sĩc khách 15.2 Xử lý phàn nàn của khách 15.3 Các từ tiếng Anh 16. KẾT THƯC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 16.1 Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc theo đúng quy trình 16.2 Các bước ca làm việc từ 1 - 16 16.3 Các bước kết thúc bàn giao cuối ca từ 17 - 24 Trang 133
56. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1. Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc Tĩm tắc cơng việc Các cơng việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các mĩn ăn tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị. Chức danh cơng việc Thơng thường, những người làm cơng việc này được gọi là: . Nhân viên phục vụ nhà hàng Danh mục các cơng việc Các cơng việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản gồm: 1. Chuẩn bị làm việc 7. Phục vụ bàn nĩi chung 2. Chuẩn bị nhà hàng (Mise-en-place) 8. Xử lý thanh tốn 3. Chăm sĩc khách hàng 9. Các cơng việc trong quầy đồ uống 4. Tiếp nhận yêu cầu 10. Phục vụ hội nghị và tiệc 5. Phục vụ bữa ăn 11. An tồn và an ninh 6. Thu dọn bữa ăn 12. Kết thúc ca làm việc 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 12 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 61 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 12 (Tổng số) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Trang phục và vệ sinh cá nhân 1.2 Vệ sinh thực phẩm 1.3 Tác phong chuyên nghiệp 1.4 Trang thiết bị trong nhà hàng 1.5 Bộ phận ẩm thực và đồ uống 1.6 Các bộ phận khác trong khách sạn 2. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 134
57. 2.1 Thu dọn nhà hàng 2.2 Lau bĩng dao dĩa 2.3 Lau bĩng ly 2.4 Lau bĩng bát đĩa 2.5 Thay khăn bàn 2.6 Gấp khăn ăn 2.7 Chuẩn bị đồ gia vị 2.8 Bày bàn ăn theo kiểu gọi mĩn 2.9 Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước 2.10 Bày bàn ăn kiểu Á 2.11 Bày bàn ăn bữa sáng 2.12 Bày bàn ăn tự chọn 2.13 Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn 2.14 Chuẩn bị khu vực phục vụ 2.15 Gấp gĩc khăn bàn 3. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Nhận đặt bàn 3.2 Chào đĩn và mời khách ngồi 3.3 Trình thực đơn và danh mục rượu vang 3.4 Phục vụ nước, bánh mì và bơ 3.5 Giải quyết phàn nàn 4. TIẾP NHÂN YÊU CẦU PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Nhận yêu cầu gọi mĩn 4.2 Chuyển yêu cầu gọi mĩn 4.3 Điều chỉnh bộ bàn ăn 4.4 Nhận yêu cầu mĩn tráng miệng, cà phê và rượu mùi 4.5 Nhận yêu cầu phục vụ tại phịng 5. PHỤC VỤ BỮA ĂN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Phục vụ mĩn khai vị và mĩn súp theo đĩa 5.2 Phục vụ mĩn súp từ bát lớn 5.3 Phục vụ các mĩn chính theo đĩa Trang 135
58. 5.4 Phục vụ mĩn ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng nĩa) 5.5 Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa dĩa và phục vụ theo đĩa 5.6 Phục vụ khăn lau tay và bát nước rửa tay 5.7 Phục vụ kiểu gia đình 5.8 Phục vụ tại phịng 6. THU DỌN BỮA ĂN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Thu dọn đĩa ăn: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn mĩn chính 6.2 Thu dọn mĩn ăn khai vị, mĩn tráng miệng và cốc tách 6.3 Thu dọn phục vụ tại phịng 6.4 Thu dọn tiệc tự chọn 6.5 Dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn 6.6 Thay gạt tàn 6.7 Xử lý việc thức ăn bị đổ ra bàn 7. PHỤC VỤ BÀN NĨI CHUNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Phục vụ cà phê tại bàn 7.2 Phục vụ trà/ trà thảo mộc tại bàn 7.3 Phục vụ đồ uống tại bàn 7.4 Mở rượu vang 7.5 Phục vụ rượu vang 7.6 Mở rượu sâm panh và vang sủi bọt 7.7 Phục vụ cà phê rượu mùi 8. XỬ LÝ THANH TỐN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Trình hĩa đơn và nhận tiền thanh tốn 8.2 Các hình thức thanh tốn 9. DỌN VỆ SINH KHƠNG THƢỜNG XUYÊN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Trang 136
59. 9.1 Vệ sinh quầy đồ uống 9.2 Bổ sung vào quầy đồ uống 9.3 Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ 9.4 Phục vụ bia chai 9.5 Phục vụ bia lon 9.6 Phục vụ rượu vang theo ly 9.7 Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh 10. PHỤC VỤ HỘI NGHỊ VÀ TIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Phục vụ đồ uống và bánh capapes (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay 10.2 Phục vụ trà/ cà phê trong giờ giải lao 10.3 Bày bàn cho hội nghị 10.4 Phục vụ hội nghị trong giờ giải lao 10.5 bày bàn ăn tiệc 10.6 Quy trình phục vụ tiệc 11. AN TỒN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 An tồn về hỏa hoạn trong nhà hàng 11.2 Trách nhiệm về phục vụ đồ uống cĩ cồn 11.3 Quy định về làm việc an tồn 12. KẾT THƯC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 12.1 Kết thúc ca làm việc ở nhà hàng 12.2 Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống Trang 137
60. TIÊU CHUẨN VTOS KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MĨN ĂN ÂU 1. Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc Tĩm tắc cơng việc Làm nhân viên nấu bếp Âu trong một khách sạn, nhà hàng hoặc cơ sở kinh doanh tương tự ở trình độ cơ bản, cĩ trách nhiệm chuẩn bị thực phẩm và nấu các mĩn ăn Âu. Chức danh cơng việc Thơng thƣờng, những ngƣời làm cơng việc này đƣợc gọi là: . Nhân viên nấu bếp Âu Danh mục các cơng việc 1. Tổ chức bếp 6. Chuẩn bị sơ chế 2. Chuẩn bị làm việc 7. Nước dùng cơ bản và xốt 3. Vệ sinh thực phẩm 8. Các mĩn ăn sáng 4. Thiết bị trong bếp 9. Kết thúc ca làm việc 5. Phương pháp nấu ăn 10. Phụ lục: Một số cơng thức chế biến mĩn ăn cho phần thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 10 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 50 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 41 (Tổng số) 1. TỔ CHỨC BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Cơ chấu tổ chức bếp 1.2 Tổ chức nhân sự trong bếp 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Chuẩn bị nhận ca 2.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục 2.3 Chuẩn bị khu vực làm việc Trang 138
61. 2.4 Nội quy an tồn trong bếp 2.5 An tồn cháy nổ 3. VỆ SINH THỰC PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Sự lây nhiễm sinh sơi của vi khuẩn 4. THIẾT BỊ TRONG BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Các dụng cụ bếp 4.2 Các thiết bị lớn 4.3 Sự chuẩn bị dao và mài dao 4.4 Sử dụng dao 4.5 Đánh cho bơng xốp một chất dạng lỏng dùng phới 4.6 Trộn hỗn hợp dùng thìa hoặc dụng cụ trộn dẹt 5. CÁC PHƢƠNG PHÁP NẤU ĂN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Luộc/ trụng nước sơi 5.2 Ninh/ Hầm 5.3 Chần 5.4 Hấp (Đồ) 5.5 Rán ít dầu mỡ 5.6 Rán ngập dầu mỡ 5.7 Xào nhỏ lửa cho mềm 5.8 Xào 5.9 Quay khơng dùng dầu mỡ 5.10 Nướng 5.11 Nướng trên mặt bếp nướng hoặc lị nướng 5.12 Áp chảo cho se mặt nguyên liệu 5.13 Rim, om, kho Bỏ lị cho vàng phơ mai trên mặt 5.14 thức ăn 5.15 Nấu bằng lị vi sĩng 6. CHUẨN BỊ SƠ CHẾ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Chuẩn bị rau (các loại củ, quả) Trang 139
62. 6.2 Chuẩn bị rau, hành và cách cắt thái cơ bản 6.3 Chuẩn bị rau và cách cắt thái cơ bản 6.4 Sơ chế thịt 6.5 Sơ chế cá mình dẹt 6.6 Cách lọc gà cơ bản 6.7 Sơ chế cá mình trịn 6.8 Thái và băm 6.9 Sử dụng nạo cầm tay hoặc dao cắt đa năng (mandolin) 7. NƢỚC DÙNG VÀ NƢỚC XỐT CƠ BẢN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Nước dùng nâu 7.2 Bĩ rau gia vị 7.3 Xốt bột mì xào bơ cơ bản 7.4 Xốt Hollandaise 7.5 Xốt Mayonaise 7.6 Xốt dầu dấm (kiểu Pháp) 7.7 Xúp đặc 7.8 Xúp trong (consommé) 8. CÁC MĨN ĂN SÁNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Trứng cuộn (Omlette) 8.2 Trứng bác 8.3 Trứng rán 8.4 Trứng chần 8.5 Mĩn nĩng trên quầy buffet 8.6 Bánh sandwich 9. KẾT THƯC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Tắt các thiết bị điện và gas Lau chùi các thiết bị lớn trong 9.2 bếp 9.3 Lưu giữ thực phẩm 9.4 Dọn dẹp rác 9.5 Lau chùi các bề mặt 9.6 Lau chùi các dụng cụ nhỏ 9.7 Đĩng cửa bếp Trang 140
63. 10. TỔ CHỨC BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Súp hành kiểu Pháp 11.2 Súp cà chua húng quế 11.3 Súp cá hun khĩi 11.4 Nấm nhồi thịt ba chỉ hun khĩi và tỏi 11.5 Xa lát cà chua và phơ mai Mozzarella 11.6 Xa lát khoai tây 11.7 Xa lát kiểu hồng đế Xeeda (Caesar salad) 11.8 Vẹm xào vang trắng 11.9 Cá bơ xốt bơ chanh 11.10 Cá hồi lạnh 11.11 Bị bít tết xốt hạt tiêu 11.12 Bị rán kiểu Stronganoff 11.13 Bị băm viên rán kẹp bánh mềm 11.14 Đậu đỏ nấu xốt thịt bị xay 11.15 Bê cuộn giăm bơng rán xốt marsala (Saltimbocca alla Romana) 11.16 Thăn cừu xốt lá ngải dấm tarragon 11.17 Thăn lợn tẩm bột rán với salsa táo 11.18 Bầu dục cừu với hành non và dấm Balsamic 11.19 Thăn gà với cây thì là bẹ 11.20 Gà trống hầm vang đỏ 11.21 Trứng chần phủ xốt bỏ lị 11.22 Mỳ ý sợi trịn xốt kem thịt hun khĩi 11.23 Mỳ Ý sợi dẹt xốt rau 11.24 Cơm rang đặc biệt 11.25 Cơm Ý với rau cải bĩ xơi (Spinach Risotto) 11.26 Bắp cải đỏ om 11.27 Cà rốt non với rau húng quế 11.28 Hành củ non om mật ong 11.29 Hành tây thái trong tẩm bột chiên Trang 141
64. 11.30 Khoai tây non với đậu hạt 11.31 Rau thái hạt lựu xào nhừ (Ratatouille) Trang 142
65. TIÊU CHUẨN VTOS KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MĨN ĂN VIỆT NAM 1. Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc Tĩm tắc cơng việc Làm nhân viên nấu bếp trong một khách sạn, nhà hàng hoặc cơ sở kinh doanh tương tự ở trình độ cơ bản, cĩ trách nhiệm chuẩn bị thực phẩm và nấu các mĩn ăn Việt Nam. Chức danh cơng việc Thơng thƣờng, những ngƣời làm cơng việc này đƣợc gọi là: . Nhân viên nấu bếp Danh mục các cơng việc 1. Tổ chức bếp 1. Các phương pháp nấu ăn 2. Chuẩn bị làm việc 2. Sơ chế 3. Vệ sinh thực phẩm 3. Những loại nước dùng và nước chấm chính 4. Thiết bị trong bếp 4. Các mĩn ăn sáng 5. Hiểu biết cơ bản về nguyên 5. Kết thúc ca làm việc liệu thực phẩm 6. Phụ lục: Một số cơng thức chế biến mĩn ăn cho phần thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 11 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 44 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 44 (Tổng số) 1. TỔ CHỨC BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Cơ chấu tổ chức bếp 1.2 Tổ chức nhân sự trong bếp 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Chuẩn bị nhận ca 2.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục Trang 143
66. 2.3 Chuẩn bị khu vực làm việc 2.4 Nội quy an tồn trong bếp 2.5 An tồn cháy nổ 3. VỆ SINH THỰC PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Sự lây nhiễm sinh sơi của vi khuẩn 4. THIẾT BỊ TRONG BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Các dụng cụ bếp 4.2 Các thiết bị lớn 4.3 Sự chuẩn bị dao và mài dao 4.4 Sử dụng dao 5. HIỂU BIẾT CƠ BẢN VỀ NGUYÊN LIỆU THỰC PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Các loại rau thơm và gia vị 5.2 Tiêu chuẩn chất lượng cho thực phẩm chủ yếu 6. CÁC PHƢƠNG PHÁP NẤU ĂN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Luộc/ trụng nước sơi 6.2 Ninh/ Hầm 6.3 Chần 6.4 Hấp (Đồ) 6.5 Tần 6.6 Rán ít dầu mỡ 6.7 Rán ngập dầu mỡ 6.8 Xào 6.9 Quay khơng dùng dầu mỡ 6.10 Quay xối dầu mỡ 6.11 Rang khơ (khơng dầu mỡ) 6.12 Nướng 6.13 Nướng trên mặt bếp nướng hoặc lị nướng 6.14 Rán áp chảo 6.15 Rim, om, kho Trang 144
67. 6.16 Nấu bằng lị vi sĩng 7. SƠ CHẾ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Chuẩn bị rau (các loại củ, quả) 7.2 Chuẩn bị rau và cách cắt thái cơ bản 7.3 Sơ chế thịt 7.4 Sơ chế cá mình dẹt 7.5 Cách lọc gà cơ bản 7.6 Sơ chế cá mình trịn 7.7 Thái và băm 7.8 Sử dụng nạo cầm tay hoặc dao cắt đa năng (mandolin) 8. NHỮNG LOẠI NƢỚC DÙNG VÀ NƢỚC CHẤM CHÍNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Nước dùng gà 8.2 Nước dùng bị 8.3 Nước dùng lợn 8.4 Nước chấm cơ bản từ gốc là nước mắm (chấm nem) 8.5 Nước chấm cơ bản từ gốc là tương 8.6 Các nước chấm khác 9. CÁC MĨN ĂN SÁNG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Phở, bún, miến, mì 9.2 Cháo 9.3 Xơi 9.4 Bánh cuốn 9.5 Bánh sandwich 9.6 Các loại bánh nhỏ khác 10. KẾT THƯC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Tắt các thiết bị điện và gas 9.2 Lau chùi các thiết bị lớn trong bếp 9.3 Lưu giữ thực phẩm 9.4 Dọn dẹp rác Trang 145
68. 9.5 Lau chùi các bề mặt 9.6 Lau chùi các dụng cụ nhỏ 9.7 Đĩng cửa bếp 11. TỔ CHỨC BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Phở bị cổ truyền 11.2 Bún bị Huế với giị heo và thịt bị 11.3 Xúp cua măng tây Đà Lạt 11.4 Nộm gà xé phay 11.5 Nộm hoa chuối 11.6 Nộm ngĩ sen tơm thịt 11.7 Nem rán Hà Nội 11.8 Nem cuốn tươi với tơm 11.9 Bị nướng cuốn lá lốp 11.10 Tơm bao mía 11.11 Chả cá 11.12 Cá kho tộ 11.13 Tơm tẩm vừng rán 11.14 Ốc nấu chuối đậu 11.15 Gà luộc 11.16 Bún chả 11.17 Bị xốt vang 11.18 Chim quay mật ong 11.19 Vịt nấu dứa 11.20 Ngọn rau bí xào tỏi 11.21 Đậu phụ nhồi thịt rán, xốt cà chua 11.22 Cà tím bung với đậu phụ 11.23 Cơm trắng 11.24 Cơm nêu 11.25 Cơm rang thập cẩm 11.26 Miến xào cua bể 11.27 Chè kho 11.28 Chè hạt sen long nhãn 11.29 Bánh trơi 11.30 Mứt gừng 11.31 Mứt dừa Trang 146
69. TIÊU CHUẨN VTOS KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU 1. Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc Tĩm tắc cơng việc Làm nhân viên làm bánh Âu trong một khách sạn, nhà hàng hoặc cơ sở kinh doanh tương tự ở trình độ cơ bản, cĩ trách nhiệm chuẩn bị bánh ngọt và bánh mỳ kiểu Âu. Chức danh cơng việc Thơng thƣờng, những ngƣời làm cơng việc này đƣợc gọi là: . Nhân viên bếp bánh Âu Danh mục các cơng việc 1. Tổ chức bếp 2. Chuẩn bị làm việc 3. Vệ sinh thực phẩm 4. Thiết bị, dụng cụ trong bếp bánh mỳ và bánh ngọt 5. Những phương pháp chế biến được sử dụng để làm bánh mì và bánh ngọt 6. Kiến thức về nguyên liệu 7. Các loại kem và bột nhão cơ bản 8. Các loại bánh mỳ và bánh ngọt khơ 9. Hỗn hợp làm bánh ngọt 10. Kết thúc ca làm việc 11. Phụ lục: Một số cơng thức chế biến cho phần thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 11 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 39 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 34 (Tổng số) 1. TỔ CHỨC BẾP PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Cơ chấu tổ chức bếp bánh mỳ và bánh ngọt Trang 147
70. 1.2 Tổ chức nhân sự trong bếp bánh mỳ và bánh ngọt 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Chuẩn bị nhận ca 2.2 Vệ sinh cá nhân và trang phục 2.3 Chuẩn bị khu vực làm việc 2.4 Nội quy an tồn trong bếp 2.5 An tồn cháy nổ 3. VỆ SINH THỰC PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Sự lây nhiễm sinh sơi của vi khuẩn 3.2 Kiểm sốt nhiệt độ 4. THIẾT BỊ TRONG BẾP BÁNH MÌ BÁNH NGỌT VÀ KỸ THUẬT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Những dụng cụ cơ bản 4.2 Những thiết bị lớn cơ bản 4.3 Sự chuẩn bị dao và mài dao 4.4 Sử dụng dao 4.5 Đánh cho bơng xốp một chất dạng lỏng dùng phới tay 4.6 Trộn một nguyên liệu vào hỗn hợp mềm/gập bột 4.7 Nhào bột 4.8 Cán bột 4.9 Làm bĩng mặt bánh 4.10 Bơm kem 4.11 Rạch bột 5. NHƢNG PHƢƠNG PHÁP LÀM BÁNH MÌ VÀ BÁNH NGỌT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Chần 5.2 Luộc 5.3 Rán ngập dầu 5.4 Nướng trong lị 5.5 Làm caramen Trang 148
71. 6. KIẾN THỨC VỀ NGUYÊN LIỆU PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Những nguyên liệu cơ bản 6.2 Tiêu chuẩn chất lượng và cách bảo quản nguyên liệu 7. CÁC LOẠI KEM VÀ BỘT NHÀO CƠ BẢN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Kem Anh (English cream) 7.2 Kem patisê (Crème patisiere) 7.3 Kem chantilly 7.4 Kem bơ 7.5 Bạt làm bánh xu 7.6 Bạt phân lớp (Puff pastry) 7.7 Bạt ngọt 7.8 Bạt bở mặn (short crust pastry) 7.9 Bavarois 7.10 Bột rán lỏng 8. CÁC LOẠI BÁNH MÌ VÀ BANH NGỌT KHƠ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 8.1 Bánh mỳ trắng dùng men 8.2 Bánh Brioche mềm (Brioche pastre) 8.3 Bánh Croissant 8.4 Bánh Danish 9. HỖN HỢP LÀM BÁNH NGỌT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 9.1 Cách đánh trứng và đường 9.2 Cách đánh chất béo và đường 10. KẾT THƯC CA LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 10.1 Tắt các thiết bị điện và gas 10.2 Lau chùi các thiết bị lớn trong bếp 10.3 Cất giữ nguyên liệu làm bánh mỳ, bánh ngọt Trang 149
72. 10.4 Dọn dẹp rác 10.5 Vệ sinh nơi chế biến 10.6 Cất giữ những dụng cụ (nhỏ) 10.7 Đĩng cửa bếp bánh mỳ, bánh ngọt 11. PHỤ LỤC: MỘT SỐ CƠNG THỨC CHẾ BIẾN CHO PHẦN THẨM ĐỊNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 11.1 Bánh crêpe 11.2 Dứa tẩm bột rán 11.3 Kem caramen 11.4 Kem đốt mặt 11.5 Mousse dâu tây 11.6 Bánh Parfait 11.7 Mousse sơcơla 11.8 Bánh tart táo 11.9 Bánh tart chanh 11.10 Bánh cuộn 11.11 Bánh hoa quả 11.12 Bánh su kem 11.13 Bánh lớp Mille feuille 11.14 Bánh Brownie 11.15 Bánh Moka 11.16 Bánh quy Joconde 11.17 Bánh Opera 11.18 Bánh croissant sơcơla 11.19 Bánh mì dài kiểu Pháp 11.20 Bánh mì gối trắng 11.21 Bánh mì lúa mạch đen 11.22 Bánh mì đồng quê 11.23 Bánh mì ơ liu Trang 150
73. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN Tĩm tắt cơng việc, chức danh và danh mục cơng việc : Tĩm tắc cơng việc: Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động xử lý thích hợp. Chức danh cơng việc Thơng thƣờng, những ngƣời làm cơng việc này đƣợc gọi là: . Nhân viên an ninh . Nhân viên bảo vệ Danh mục các cơng việc 1. Các cơng việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trìn độ cơ bản gồm: 1. Chuẩn bị làm việc 2. Kiến thức về sản phẩm 3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 4. Tuần tra 5. Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 6. Xử lý các chất cần được kiểm sốt 7. Xử lý khi cĩ người chết trong khách sạn 8. Kiểm tra các thiết bị phịng cháy chữa cháy 9. Đối phĩ với hỏa hoạn 10. Xử lý với đe dọa đánh bom 11. Xử lý với người khơng cĩ thẩm quyền 12. Kiểm tra tư trang của nhân viên 13. Kiểm sốt việc mang thiết bị ra/vào khách sạn 14. Kiểm sốt người ra vào 15. Kiểm sốt rác 16. Kiểm sốt chìa khĩa Trang 151
74. 17. Mở khĩa 18. Kiểm sốt các loại xe ra/vào khách sạn 19. Quan tâm đến khách hàng 20. Kết thúc ca làm việc 2. Cơng việc và phần việc: Kế hoạch liên hồn Cơng việc chính: 20 (Tổng số) Phần việc kỹ năng: 52 (Tổng số) Phần việc kiến thức: 26 (Tổng số) 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 1.1 Báo cáo ca làm việc 1.2 Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 1.3 Vệ sinh và trang phục cá nhân 1.4 Sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn 1.5 Khách VIP 1.6 Chuẩn bị ca làm việc 1.7 Máy nhắn tin và máy bộ đàm 1.8 Cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm 1.9 Chìa khĩa tổng chìa khĩa tầng 1.10 Các tình huống khẩn cấp 2. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 2.1 Khách sạn của bạn 2.2 Các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực 2.3 Đất nước của bạn 2.4 Cơng ty của bạn 3. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 3.1 Chuẩn bị 3.2 Cách chào khách của khách 3.3 Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế 3.4 Trả lời điện thoại 3.5 Các số máy lẻ Trang 152
75. 3.6 Cơng việc và trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn 3.7 Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 3.8 Để cuộc gọi ở chế độ chề 3.9 Ghi lại lời nhắn 4. TUẦN TRA PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 4.1 Sơ đồ của khách sạn 4.2 Các khu vực cơng cộng và khu vực dành cho nhân viên 4.3 Những người/vật thể đáng ngờ Kiểm tra các khu vực trọng khách 4.4 sạn 4.5 Ghi chép việc tuần tra 4.6 Xử lý với các cửa buồng để mở 5. XỬ LÝ MẤT MÁT HƢ HỎNG TỘI PHẠM HOẶC TAI NẠN PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.1 Sơ cứu y tế 5.2 Kiểm tra hiện trường 5.3 Phỏng vấn nạn nhân 5.4 Phỏng vấn nhân chứng 5.5 Ghi lại vụ việc 6. XỬ LÝ CÁC CHẤT CẦN ĐƢỢC KIỂM SỐT PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 6.1 Các chất cần được kiểm sốt 6.2 Ghi chép các vật tìm thấy 6.3 Thơng báo cho người và đơn vị cĩ liên quan 7. XỬ LÝ KHI CĨ NGƢỜI CHẾT TRONG KHÁCH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 7.1 Ấn chuơng báo động 7.2 Kiểm tra buồng khách/khu vực xung quanh 7.3 Ghi lại sự việc Trang 153