Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt

pdf 165 trang ngocly 28/05/2021 600
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfto_chuc_van_chuyen_hanh_khach_va_du_lich_duong_sat.pdf

Nội dung text: Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt

  1. Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt
  2. Lêi nãi ®Çu M«n häc “Tæ chøc vËn chuyÓn hnh kh¸ch v du lÞch ®−êng s¾t” n»m trong hÖ thèng c¸c m«n häc thuéc chuyªn ngnh VËn t¶i ®−êng s¾t, VËn t¶i v kinh tÕ ®−êng s¾t v Kinh tÕ vËn t¶i ®−êng s¾t ¸p dông cho c¸c hÖ ®o t¹o chÝnh quy v th−êng xuyªn. M«n häc ny cung cÊp cho sinh viªn c¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt trong lÜnh vùc tæ chøc vËn chuyÓn hnh kh¸ch b»ng ®−êng s¾t quèc gia v ®« thÞ, c«ng t¸c phôc vô hnh kh¸ch v du lÞch ®−êng s¾t víi tæng thêi l−îng 30 tiÕt häc trªn líp v ®−îc kÕt cÊu thnh 4 ch−¬ng. Ti liÖu ny ®−îc biªn so¹n t¹i Trêng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i. §Ó hon thnh ti liÖu ny, t¸c gi¶ xin bÇy tá sù biÕt ¬n ®èi víi nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña c¸c thÇy c« gi¸o Bé m«n “VËn t¶i v Kinh tÕ §−êng s¾t” Tr−êng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i v c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn cña Tæng C«ng Ty §−êng s¾t ViÖt Nam. Tuy nhiªn, do m«n häc cã liªn quan ®Õn nhiÒu lÜnh vùc nªn trong qu¸ tr×nh so¹n th¶o, ch¾c ch¾n kh«ng thÓ tr¸nh khái mét sè h¹n chÕ nhÊt ®Þnh, t¸c gi¶ rÊt mong ®−îc b¹n ®äc gãp ý ®Ó ti liÖu ®−îc hon thiÖn h¬n cho nh÷ng lÇn xuÊt b¶n vÒ sau. Mäi ®ãng gãp xin göi vÒ ®Þa chØ: Bé m«n “VËn t¶i v Kinh tÕ §−êng s¾t”, khoa VËn t¶i v Kinh tÕ, Tr−êng §¹i häc Giao th«ng vËn t¶i. H néi th¸ng 06 n¨m 2007 T¸c gi¶
  3. Danh môc c¸c ch÷ c¸i viÕt t¾t XHCN X héi chñ nghÜa KTQD Kinh tÕ quèc d©n GTVT Giao th«ng vËn t¶i VT§S VËn t¶i ®−êng s¾t §SVN §−êng s¾t ViÖt nam DLVN Du lÞch ViÖt nam TCTy Tæng c«ng ty CBCNV C¸n bé c«ng nh©n viªn NLTQ N¨ng lùc th«ng qua B§CT BiÓu ®å ch¹y tÇu §MTX §Çu m¸y toa xe Q§VVVTHHT§SQG Quy ®Þnh vÒ viÖc vËn t¶i hng hãa trªn ®−êng s¾t quèc gia QPKTKT§S Quy ph¹m khai th¸c kü thuËt ®−êng s¾t ViÖt nam LV§SQT Liªn vËn ®−êng s¾t quèc tÕ QTTMQLKTNG Quy t¾c tû mû qu¶n lý kü thuËt nh ga Q§VVVTHK,HL,BGT§SQG Quy ®Þnh vÒ viÖc vËn t¶i hnh kh¸ch, hnh lý, bao göi trªn ®−êng s¾t quèc gia
  4. TÀI LIU THAM KHO [1]. B GTVT Hà ni 2006 Lut ñưng st và tp văn bn hưng dn thi hành Lut do B GTVT ban hành. [2]. B GTVT – Tng công ty ðSVN tháng 2 năm 2006 Quy ñnh v vic vn ti hàng hóa trên ñưng st quc gia. [3]. LÊ QUÂN, NGUYN TH HOÀI AN Bài ging cao hc “T chc công tác Liên vn ñưng st Quc t” Trưng ðH GTVT 1999; [4]. TS LÊ QUÂN Nâng cao cht lưng phc v hành khách ñi tàu phù hp vi nhng ñòi hi trong giai ñon mi. Tp chí GTVT s tháng 5 năm 2001; [5]. TS LÊ QUÂN Nâng cao năng lc cnh tranh ca ngành ñưng st trong th trưng du lch Vit Nam. Tp chí GTVT s tháng 12 năm 2001; [6]. TS LÊ QUÂN V quy hoch mng lưi ñưng st cao tc Vit Nam. Tp chí GTVT s tháng 4 năm 2003; [7]. TS LÊ QUÂN ng dng xã hi hc ñiu tra tâm lý hành khách và ñ xut các gii pháp nâng cao cht lưng phc v hành khách ngành ðSVN. Tp chí Khoa hc GTVT Trưng ðH GTVT s tháng 11 năm 2003; [8]. Ch nhim: TS LÊ QUÂN VÀ KS LÊ TH HIU Các gii pháp nâng cao th phn vn ti ñưng st Vit Nam ð tài KHCN cp B GTVT. Nghim thu loi xut sc năm 2003; [9]. TRN VĂN MU Du lch l hành. NXB: Giáo dc năm 1998; [10]. NGUYN VĂN ðÍNH, PHM HNG CHƯƠNG Qun tr kinh doanh l hành. NXB: Thng kê năm 2000; [11]. Hc vin hành chính quc gia Nghiên cu xã hi hc; [12]. Mt s phương pháp và k thut nghiên cu xã hi hc (mã s 2000/82495 Thư vin Quc gia); [13]. ðNG NGC MINH, VƯƠNG LÔI ðÌNH Kinh t du lch và du lch hc. NXB: Tr năm 2001; [14]. Phr«lèp Iu.S., G«lÝts−nski §.M., Lª®iaep A.P. Công trình ga và ñưng tàu ñin ngm. Bn dch ca TS Nguyn ðc Nguôn. NXB: Xây dng năm 2005; [15]. Ф.П. КОЧНЕВ Пассажирские перевозки на железнодорожномтранспорте. M. Tpa нcпopт 1980;
  5. [16]. Пoд peдaкцией П.C. Гpyнтoвa. Упрaвлeниe экcплyaтaциoннoй paбoтой и кaчествoм перевозoк нa жeлeзныx дopoг ax. M. Tpa нcпopт 1994. [17]. ИВАНЕНКО В.Ф., КВИТКО В.В., ШАПКИН И.Н. Повышение качества обслуживания пассжиров M. Tpa нcпopт 1986.
  6. BÀI M ðU I. VAI TRÒ CA VTðS TRONG NN KTQD Vn ti là mt xích không th thiu ñưc trong dây truyn sn xut công – nông nghip ca 1 quc gia. Bi vn ti mang ñy ñ 3 yu t ñc trưng ca 1 ngành sn xut vt cht là ñi tưng lao ñng, sc lao ñng và công c lao ñng nên Kác Mác ñã ñnh nghĩa, vn ti là ngành sn xut vt cht ñng hàng th 4 sau công nghip, nông nghip và công nghip khai khoáng. Tuy nhiên so vi các ngành sn xut vt cht khác, GTVT có nhng ñim khác bit quan trng, ñó là: GTVT là tip tc ca quá trình sn xut trong lưu thông, vì vy trong hot ñng vn ti, quá trình sn xut và tiêu th gn vi nhau, hòa quyn nhau, làm tt công tác sn xut tc là to ñiu kin nâng cao cht lưng, tăng kh năng cnh tranh ca sn phm vn ti và ngưc li, ci thin lưu thông chính là bin pháp tit kim chi, ti ưu hóa cho quá trình sn xut; Sn phm ca GTVT là loi sn phm vô hình, không có hình dáng, kích thưc, mu sc, mùi v và không có kh năng d tr ñưc; ði tưng tác ñng chính ca hot ñng vn ti là hàng hóa và hành khách, tc là hot ñng vn ti to ra hai sn phm chính là s di chuyn hàng hóa và hành khách trong không gian. VTðS là “xương sng” trong h thng GTVT thng nht bao gm các ngành vn ti ñưng b, vn ti hàng không, vn ti ñưng thy, vn ti ñưng bin và vn ti ñưng ng. Trong lĩnh vc vn ti hành khách ñưng st có nhng ưu ñim vưt tri, ñó là: Có kh năng vn chuyn lưng hành khách ln, c ly vn chuyn tương ñi xa; Có kh năng vn chuyn sut ngày ñêm, ít b nh hưng bi ñiu kin thi tit khí hu; Tc ñ vn chuyn tương ñi ln, ch thua kém so vi phương tin hàng không v tc ñ k thut. Ngày nay, vi s tin b ca khoa hc công ngh, ñưng st th gii ñưc chng kin nhng ñoàn tu cao tc theo kiu TGV (Pháp), ICE (CHLB ðc),
  7. Shinkansen (Nht bn) vi tc ñ k thut trên 300 km/h, thm chí tc ñ th nghim ca TGV ñã ñt ti 574,8 km/h (trên ñon ñưng 73km t Paris ñi Strabouge). ðây là li th cnh tranh to ln ca ngành ñưng st vi hàng không trong lĩnh vc chuyên ch hành khách; ð an toàn cao. Do ñưng st hot ñng trên tuyn ñưng chuyên dùng dành riêng, có s bo v ngăn chn các tác ñng ca yu t bên ngoài, mt khác, hot ñng ñưng st là mt quá trình thng nht cht ch gia các b phn theo các Quy trình, Quy phm và BðCT ñ thc hin k hoch vn chuyn hành khách dưi s giám sát cht ch ca các cơ quan chc năng nên tai nn chy tu do li ch quan rt thp. ðưng st các nưc tiên tin ñã áp dng thành công h thng giám sát ñnh v ñoàn tu có kh năng can thip t Trung tâm ñiu hành ti hot ñng ca ñu máy nu thy tc ñ vưt quá quy ñnh, ñưng st M s dng h thng ñnh v bng v tinh mt ñt. Công ngh thit k và ch to phương tin di ñng, ñưng xá và công trình h tng có nhng tin b quan trng, ch to thành công các toa xe ch khách chy vi tc ñ cao và êm thun, ray không mi ni cho phép nâng cao ñáng k kh năng an toàn chy tu; Mc ñ tin nghi, thoi mái dành cho hành khách trong quá trình vn chuyn ln. Chính vì vy có th khng ñnh rng, VTðS có vai trò rt quan trng trong h thng GTVT quc gia nói riêng và trong nn KTQD nói chung. II. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CA CÔNG TÁC VN CHUYN HÀNH KHÁCH TRONG NGÀNH ðƯNG ST Vn chuyn hành khách là 1 trong nhng nhim v quan trng nht ca VTðS. Làm tt công tác vn chuyn hành khách bng ñưng st cho phép: Tho mãn nhu cu di chuyn ca nhân dân phc v cho các mc ñích xã hi và lao ñng sn xut; Tăng cưng giao lưu văn hoá gia các vùng min và các quc gia; Tăng doanh thu, nâng cao sc cnh tranh ca Doanh nghip ñưng st trong lĩnh vc vn ti hành khách;
  8. Gi vng an ninh quc phòng, thúc ñy phát trin kinh t xã hi gia các vùng min trong c nưc. Vn chuyn hành khách liên quan ñn con ngưi do ñó ngành ñưng st phi có nhng nghiên cu nghiêm túc, tha ñáng theo hưng ngày càng thun tin, tin nghi cho hành khách, rút ngn thi gian vn chuyn, bo ñm an toàn tuyt ñi và h giá thành vn ti ñ tăng sc cnh tranh trong lĩnh vc chuyên ch hành khách. III. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CA CÔNG TÁC DU LCH ðƯNG ST ði li là mt trong nhng nhu cu ñc trưng ca con ngưi nhm mc ñích thương mi, giao lưu tìm hiu và nhng mc ñích cá bit khác. ð ñáp ng nhu cu này, ngành vn ti hình thành và phát trin như 1 công c ñ thúc ñy xã hi phát trin, tăng cưng kh năng giao lưu, trao ñi gia các vùng, các quc gia. Cùng vi s tin b ca h thng GTVT, du lch cũng phát trin mnh m và tr thành ngành kinh t mũi nhn ca quc gia và th gii, ñúng vi tên gi là “ngành công nghip không khói”. ðc ñim ca sn phm du lch là cung – cu tách bit v không gian, vì vy ñ to ra sn phm du lch có giá tr s dng thì phi có vn ti. Vn ti là ñiu kin cơ bn ñ phát trin du lch. ðiu kin giao thông tt, an toàn thun li là yu t căn bn thúc ñy du lch phát trin. Trong ñiu kin kinh t phát trin, khoa hc công ngh có nhng bưc tin vưt bc cho phép hình thành nhiu loi hình l hành mi, hp dn thì du lch tr thành món ăn tinh thn không th thiu ca ña s ngưi dân. Cưng ñ lao ñng căng thng, môi trưng sng b ô nhim cũng là nguyên nhân làm tăng nhu cu du lch. Hi ñng du lch quc t (WTO) công nhn du lch là ngành kinh t ln nht th gii, ñi vi mt s quc gia du lch là ngun thu ngoi t quan trng và là ngành kinh t hàng ñu. Có ñưc vai trò ñó vì du lch có nhng ý nghĩa quan trng: Du lch tham gia tích cc vào quá trình tăng thu nhp quc dân nh các khon thu t sn phm du lch, ñng thi tham gia tích cc vào quá trình phân phi li thu nhp gia các vùng, to công ăn vic làm cho ngưi dân, góp phn cng c sc kho, tăng năng sut lao ñng, s dng có hiu qu cơ s vt cht k thut ca vùng du lch;
  9. Góp phn tăng ngun thu ngoi t và ñóng góp to ln trong vic cân bng cán cân thanh toán quc t; Du lch là hot ñng xut khu ti ch có hiu qu nht, ñó là xut khu các hàng hoá tiêu dùng, ñ th công m ngh và các sn phm văn hoá như phong tc, tp quán dân tc , t ñó gii thiu ñưc hình nh ñt nưc, con ngưi ra vi th gii; Du lch khuyn khích và thu hút ngun vn ñu tư nưc ngoài thông qua s tip xúc, trao ñi trong quá trình thc hin du lch; Du lch là mt ngành kinh t tng hp, sn phm du lch ñưc to ra có s phi hp ca nhiu ngành. Vì vy, du lch phát trin kéo theo s phát trin ca các ngành khác như GTVT, tiu th công nghip, xut nhp khu hàng hoá ; Du lch to ñiu kin nâng cao tình ñoàn kt hu ngh và mi quan h hiu bit ln nhau gia các vùng, các quc gia. GTVT và du lch có mi quan h rt bin chng vi nhau, GTVT phát trin là tin ñ và ñiu kin cho du lch phát trin, ngưc li, du lch phát trin s làm tăng hành khách cho GTVT, thúc ñy GTVT phát trin. Hai ngành ñưng st và du lch có mi quan h cht ch trong vic thu hút khách, có nhng ñim tương ñng trong công tác phc v hành khách, ñó là cung cp dch v ăn ung, ngh ngơi và các dch v b sung khác. Trong các cu du lch thì cu v vn chuyn là yêu cu ñu tiên, có ñáp ng ñưc cu v di chuyn thì mi có cơ s ñ thc hin chương trình du lch. Theo các s liu thng kê, chi phí vn chuyn trong 1 tour du lch chim trên 30% giá thành, do ñó gim chi phí vn chuyn là bin pháp cơ bn ñ gim giá thành du lch, nâng cao sc hp dn ñi vi du khách. Du lch phát trin ñòi hi dch v vn chuyn cũng phi phát trin theo và các ngành vn ti phi cnh tranh vi nhau ñ tham gia th trưng này. Du lch Vit Nam có lch s hình thành và phát trin hơn 40 năm, nhưng ch thc s sôi ñng t nhng năm 90 ca th k XX, ñc bit t năm 1993 ti nay, khi ðng và Chính ph thc hin chính sách m ca và hi nhp quc t. Cơ ch, chính sách v du lch ñưc b sung, b máy qun lý nhà nưc, h thng kinh doanh du lch ñưc kin toàn và sp xp li, thích nghi dn vi cơ ch mi, nâng cao hiu qu kinh doanh. Các pháp lnh v du lch và nhiu văn bn qun lý, hưng dn hot ñng du lch ñưc ban hành to ñiu kin pháp lý cho công tác sn xut kinh doanh ca ngành.
  10. Trong chin lưc phát trin sn xut kinh doanh, Doanh nghip ðSVN cũng rt chú trng ñn công tác dch v du lch, xác ñnh ñó là nhim v quan trng nhm ña dng hóa sn phm, to ñiu kin cho ngưi lao ñng gn bó lâu năm vi ngành. Hin nay ðSVN có các công ty dch v và du lch là doanh nghip nhà nưc, do B GTVT thành lp giao TCTy ðSVN qun lý, ngoài ra còn có các doanh nghip khác như Công ty khách sn – du lch Công ðoàn, Trung tâm du lch thanh niên ñưng st, các h thng nhà ngh ñưc trang b khá hin ñi như: Hi Vân Nam, Kỳ ðng, Cây Xoài, FaiFô IV. MC ðÍCH, ðI TƯNG NGHIÊN CU VÀ KT CU MÔN HC Môn hc s gii thiu cho sinh viên chuyên ngành Vn ti ñưng st, Vn ti và Kinh t ñưng st, Kinh t vn ti ñưng st và các chuyên ngành có liên quan khác nhng kin thc cơ bn trong công tác vn chuyn và phc v hành khách, cũng như nhng hiu bit cn thit v vn chuyn hành khách ñô th và du lch ñưng st. Kt cu môn hc gm 4 chương, ngoài bài m ñu, c th là: Chương 1: Lung hành khách và các yêu cu ca công tác vn chuyn hành khách. Chương 2: T chc công tác phc v hành khách. Chương 3: T chc vn chuyn hành khách ñô th. Chương 4: Du lch ðưng st.
  11. Chương I LUNG HÀNH KHÁCH VÀ CÁC YÊU CU CA CÔNG TÁC VN CHUYN HÀNH KHÁCH I.1. ðC ðIM VÀ YÊU CU CA CÔNG TÁC VN CHUYN HÀNH KHÁCH I.1.1. Khái nim và ñiu kin chuyên ch hành khách bng ðSVN Trong công tác vn chuyn hành khách bng ñưng st, khái nim hành khách ch hành khách ñi tu, còn trong công tác phc v hành khách, khái nim này bao gm c nhng ngưi quan tâm hoc có nhu cu di chuyn bng ñưng st. Vì vy phn này, khái nim hành khách ñưc nghiên cu vi nghĩa là nhng ngưi ñi tu. I.1.1.1. Khái nim hành khách, quyn li và nghĩa v ca các bên trong vn ti hành khách 1. Khái nim hành khách Lut ñưng st Vit nam năm 2006 và QðVVVTHKHLBGTðSQG quy ñnh: “Hành khách là ngưi ñi tu có vé hp l”. Vé hành khách do Doanh nghip ñưng st phát hành theo mu ñã ñăng ký vi cơ quan qun lý Nhà nưc có thm quyn. Vé b coi là không hp l khi ñ rách, nhàu nát, ñ nhòe, không ñc ñưc ñy ñ các thông tin cn thit trên vé theo quy ñnh; không do ñưng st phát hành; b ty, xóa, sa cha hoc không ñúng chuyn tu, thi gian ghi trên vé mà không có xác nhn ca Doanh nghip ñưng st. 2. Nghĩa v và quyn ca Doanh nghip ñưng st trong vic vn chuyn hành khách, hành lý, bao gi
  12. a. Nghĩa v ca Doanh nghip ñưng st trong vic vn chuyn hành khách, hành lý, bao gi : ngoài các nghĩa v chung trong kinh doanh vn ti còn phi thc hin các nghĩa v c th sau: Niêm yt công khai các quy ñnh cn thit có liên quan ñn hành khách ñi tu. Nơi giao dch gia ñưng st và hành khách phi niêm yt các ni dung ch yu ca QðVVVTHKHLBGTðSQG và các văn bn có liên quan ñn vic bán vé, gi nhn hành lý, bao gi t chc gii ñáp và hưng dn nhng vn ñ cn thit cho hành khách. Ti ga, trm có t chc ñón tin hành khách phi có nơi ñi tu, ca bán vé, bng gi tu, bng giá vé, ni quy ñi tu, nhim v ca nhân viên khách vn. Nu có t chc tip nhn và tr hành lý ký gi, bao gi phi có nơi bo qun; niêm yt giá cưc, giá xp d hành lý ký gi, bao gi; Vn chuyn hành khách, hành lý, bao gi t nơi ñi ñn nơi ñn ñã ghi trên vé và ñm bo an toàn, ñúng gi; Phc v hành khách văn minh, lch s, chu ñáo và t chc lc lưng phc v hành khách là ngưi khuyt tt vào ga, lên tu, xung tu thun li; Thông báo công khai ti tt c các ga có liên quan v loi tu, s lưng tu, gi tu, quy ñnh ga nhn vn chuyn hành khách, hành lý ký gi, bao gi chm nht là 5 ngày trưc khi thc hin. Các loi tu khách phi có nhng trang thit b thích hp theo quy ñnh ti QPKTKTðSVN. Tu khách ñi ñn ga chm gi quy ñnh thì Trưng ga trm, Trưng tu phi thông báo kp thi cho hành khách và nhng ngưi liên quan bit; Bo ñm ñiu kin sinh hot ti thiu ca hành khách trong trưng hp vn ti b gián ñon do tai nn hoc thiên tai, ñch ha; Giao vé hành khách, vé hành lý, vé bao gi cho hành khách ñã tr ñ tin; Hoàn tr tin vé, bi thưng thit hi và các chi phí phát sinh khi xy ra thit hi v tính mng, sc khe và tài sn ca hành khách do li ca Doanh nghip ñưng st; Chp hành và to ñiu kin thun li ñ cơ quan qun lý Nhà nưc có thm quyn kim tra hành khách, hành lý, bao gi khi cn thit. b. Quyn ca Doanh nghip ñưng st trong vic vn chuyn hành khách, hành lý, bao gi : ngoài các quyn chung trong kinh doanh vn ti còn phi thc hin các quyn c th sau:
  13. Yêu cu hành khách tr ñ cưc vn ti hành khách, bao gi và hành lý mang theo ngưi, mua vé b sung khi không có vé hoc vé không hp l; Kim tra trng lưng, quy cách ñóng gói bao gi ca ngưi gi và hành lý ký gi ca hành khách trưc khi nhn vn chuyn; yêu cu hành khách cho kim tra hành lý, bao gi trong trưng hp có nghi ng; T chi, ñình ch vn chuyn hành khách, hành lý, bao gi ñã có vé trong các trưng hp sau: + Ngưi ñi tu, hành khách, ngưi gi bao gi không thc hin yêu cu mua vé b sung theo quy ñnh; + Hành khách không chp hành các quy ñnh trong QðVVVTHKHLBGTðSQG, ni quy ñi tu và các quy ñnh khác ca Pháp lut có liên quan; + Tr em dưi 10 tui (hoc có chiu cao dưi 1,32m nu không xác ñnh ñưc tui) mà không có ngưi ln ñi kèm; + Ngưi say rưu, ngưi mt trí, ngưi có bnh truyn nhim, ngưi có bnh tt mà thy thuc ch ñnh không di chuyn hoc xét thy có th nguy him ñn bn thân ngưi ñó khi ñi tu (tr trưng hp có ngưi ñi cùng trông nom); + Do nguyên nhân bt kh kháng hoc phi vn ti phc v nhim v ñc bit. 3. Nghĩa v và quyn ca hành khách, ngưi gi bao gi a. Nghĩa v ca hành khách, ngưi gi bao gi : Hành khách phi có vé hp l và t bo qun hành lý mang theo ngưi. Ngưi ñi tu không có vé hoc vé không hp l phi mua vé b sung theo quy ñnh ca ngành ñưng st. Xut trình ñy ñ vé và giy t hp l cho nhân viên ñưng st có trách nhim kim soát khi ra, vào ga, trm; khi lên tu, khi trên tu. Hành khách phi thanh toán tin cưc và các chi phí khác theo quy ñnh ti ga ñi, trong trưng hp phát hin thy chưa thanh toán hoc thanh toán thiu thì phi tr trên tu, các khon tin cưc và chi phí phát sinh trong quá trình vn chuyn chưa thu hoc chưa thu ñ theo quy ñnh phi thanh toán ti ga ñn; Hành khách có hành lý ký gi, ngưi gi bao gi phi kê khai tên hàng, s lưng hàng, ñóng gói ñúng quy ñnh, giao cho ngành ñưng st ñúng thi gian, ña ñim và chu trách nhim v vic kê khai ca mình;
  14. Hành khách, ngưi gi bao gi phi bi thưng thit hi nu làm hư hng, mt mát tài sn ca ngành ñưng st; Chp hành nghiêm chnh ni quy ñi tu và nhng quy ñnh khác ca pháp lut có liên quan. b. Quyn ca hành khách, ngưi gi bao gi: ðưc vn chuyn ñúng trên vé; ðưc min cưc 20kg hành lý mang theo ngưi, mc min cưc ln hơn do Doanh nghip ñưng st quy ñnh; ðưc nhn li tin vé, bi thưng thit hi theo quy ñnh; ðưc quyn tr li vé ti ga ñi trong thi gian quy ñnh và ñưc nhn li tin vé sau khi ñã tr l phí; ðưc quyn t chi ñi tu, gi hành lý, bao gi khi: + Doanh nghip ñưng st vi phm các ñiu trong QðVVVTHKHLBGTðSQG mà có th gây nguy hi trc tip hoc gián tip ñn tính mng, sc khe; làm hư hng, mt mát hành lý, bao gi ca bn thân hành khách hoc ca ngưi gi bao gi; + Doanh nghip ñưng st không vn chuyn ñúng chuyn tu, ñúng thi gian ghi trên vé nhưng không thương lưng ñưc vi hành khách, ngưi gi bao gi ñ thay ñi. ðưc bo him v tính mng, sc khe theo quy ñnh ca pháp lut. Lut ñưng st quy ñnh, Doanh nghip ñưng st phi mua bo him cho hành khách, phí bo him ñưc tính trong giá vé hành khách. Vé hành khách, giy t ñi tu là bng chng ñ chi tr tin bo him khi xy ra s kin bo him, vic bo him ñưc thc hin theo ñúng quy ñnh ca pháp lut v kinh doanh bo him. I.1.2. ðc ñim và yêu cu ca công tác vn chuyn hành khách Vn chuyn hành khách là mt b phn ca quá trình vn chuyn nói chung nên mang ñy ñ các ñc trưng ca nó. Tuy nhiên vì vn chuyn hành khách liên quan ñn con ngưi nên có nhng ñim ñc bit sau: I.1.2.1. ðc ñim ca công tác vn chuyn hành khách bng ñưng st 1. ði tưng phc v ca vn chuyn hành khách là con ngưi , hành lý, bao gi và bưu kin. ðiu này có ý nghĩa cc kỳ quan trng, nh hưng to ln ñn công tác t chc quá trình vn chuyn. Hot ñng vn ti ñưc tin hành thông qua công tác bán vé ñ tha mãn nhu cu di chuyn ca hành khách, t chc sp xp hành khách, hành lý, bao
  15. gi trong quá trình vn chuyn ñm bo an toàn, tin nghi và thoi mái, có li ích kinh t nhưng ñng thi cũng phi tha mãn ti ña nhu cu vt cht, văn hóa ca h, giúp h cm thy tht s thoi mái, khe mnh trong sut chng ñưng di chuyn; 2. Quá trình sn xut vn chuyn hành khách cung cp cho xã hi loi sn phm vô hình và ñưc tiêu th ngay trong sn xut, ñó là s di chuyn ca hành khách v mt không gian. Li ích ca vn chuyn hành khách mang li không th so sánh ñơn gin bng li ích vt cht mà phi xem xét tng th trên tt c các mt chính tr, kinh t, văn hóa, xã hi và quan h ñi ngoi; 3. Vn chuyn hành khách có s bt bình hành rt ln, th hin ñy ñ trên c 2 phương din là thi gian và chiu. Hin tưng mt cân ñi trong vn chuyn hành khách tn ti khách quan, không th loi tr ñưc do quy lut vn ñng bình thưng ca xã hi và nn kinh t. V mt thi gian, s mt cân ñi th hin rõ ràng theo các quý, tháng và ngày trong tun, thm chí là gia các gi trong ngày. Hin tưng mt cân ñi theo chiu liên quan cht ch vi mt cân ñi theo thi gian và làm cho mt cân ñi theo thi gian th hin rõ nét hơn; 4. V trí các ga hành khách, ga k thut hành khách có ý nghĩa quan trng vì nó không ch liên quan ñn lung hành khách ña phương mà còn c lung hành khách trung chuyn. Quy hoch ga phi to ñiu kin gim nh vt v cho c hành khách trung chuyn; 5. Khác vi vn chuyn hàng hóa, vn chuyn hành khách phát sinh rt nhiu yêu cu b sung trong quá trình di chuyn, vì vy phi t chc tt công tác phc v hành khách, ci tin và sáng to thêm nhiu hình thc phc v nhm tha mãn ti ña nhu cu ăn ung, ngh ngơi, gii trí, làm vic ca hành khách trong sut quá trình vn chuyn. I.1.2.2. Yêu cu ca công tác vn chuyn hành khách Vn chuyn hành khách liên quan ñn ñi tưng ñc bit ca xã hi là con ngưi, vì vy phi ñm bo các yêu cu sau: 1. Tha mãn nhu cu ñi li ngày càng tăng ca xã hi. ðiu kin sng ñưc ci thin, cuc sng ca ngưi dân tr nên d chu hơn dn ñn nhu cu ñi li tăng cao. Mt khác, do xu th ñô th hóa tp trung và m rng giao lưu th gii vi ý nghĩa “th gii là ngôi nhà chung” ñã làm gia tăng nhu cu ñi li và giao lưu gia các vùng, các quc gia.
  16. ðiu ñó tt yu làm tăng nhu cu vn chuyn hành khách. Vi tình trng ùn tc giao thông như hin nay, các phương tin giao thông cá nhân s mt dn vai trò ca mình và thay vào ñó là s xut hin ca ñưng st ñô th cũng như các phương tin giao thông công cng khác. Do vy nhim v ñt ra ñi vi ngành VTðS là phi tha mãn nhu cu chuyên ch hành khách trong c thi gian hin ti và tương lai, c vào nhng thi kỳ cao ñim nht; 2. ðm bo an toàn tuyt ñi. An toàn là ch tiêu cht lưng quan trng nht ca công tác vn ti nói chung, VTðS nói riêng nhưng ñi vi vic vn chuyn hành khách thì yêu cu này li càng ñòi hi cht ch hơn vì ñi tưng vn chuyn là con ngưi, vn quý nht ca xã hi. Hành lý, bao gi là tài sn ca hành khách và cũng là tài sn ca xã hi, vì vy ñm bo an toàn hành lý, bao gi là nhim v quan trng ca ngành VTðS; 3. Tăng nhanh tc ñ di chuyn, gim thi gian chuyên ch. Thi gian hành khách nm trên ñưng là thi gian phi sn xut vì vy gim thi gian vn chuyn là gim hao phí lao ñng sng cho xã hi. Mt khác, mc ñ mt mi ca hành khách t l thun vi thi gian di chuyn, vì vy nhanh chóng hoàn thành quá trình vn chuyn th hin cht lưng phc v cao ca ngành ñưng st. Cùng vi s phát trin v kinh t, quan nim v thi gian cũng thay ñi và tr thành mt th tài sn quan trng ca con ngưi, vì vy gim thi gian vn chuyn tc là tit kim chi phí cho hành khách. Tc ñ chuyên ch cao là vn ñ mu cht quyt ñnh s thành bi trong cnh tranh gia các phương tin vn chuyn hành khách; 4. Nâng cao cht lưng phc v, tha mãn ti ña nhu cu ca hành khách trong phm vi cho phép Cht lưng phc v hành khách th hin thái ñ tôn trng ca Doanh nghip vn ti vi ñi tưng phc v ca mình, th hin tinh thn, thái ñ văn minh, lch s ca CBCNV ngành ñưng st. Cht lưng phc v hành khách th hin rt nhiu yu t, t phong cách tip xúc và phc v ca nhân viên, tha mãn nhu cu vt cht và văn hóa, tinh thn ca hành khách ñi tu cho ti vic t chc các hình thc bán vé, ñưa ñón hành khách nhm gim s mt mi và thi gian ch ñi không cn thit Vì vy Doanh nghip ñưng st phi luôn tìm tòi, sáng to các hình thc phc v tiên tin, b trí trang thit b hin ñi ñ nâng cao cht lưng phc v;
  17. 5. T chc chy tu ñúng BðCT khách, qun lý tt hành lý, bao gi. ði vi Doanh nghip ñưng st, BðCT khách là pháp lnh ñòi hi các b phn có liên quan phi tuân th, chp hành tuyt ñi. BðCT, ñc bit là gi khi hành ti ga xut phát, ga kt thúc và gi ñn các ga ln trong hành trình ñã ñưc tính toán nhm to ñiu kin thun li nht cho s ñông hành khách có tính ñn s phi hp gia các b phn liên quan, khai thác hiu qu NLTQ ca tuyn ñưng và phương tin ñu máy, toa xe hin có. ðoàn tu ñi ñn ñúng gi to cho hành khách tâm lý thoi mái, d chu và tin tưng vào Doanh nghip ñưng st, gim bt thi gian hành trình, gim áp lc ch ñi căng thng ca hành khách và ngưi nhà, nâng cao sc thu hút ca phương thc vn ti; 6. Tăng cưng h thng qun lý vn chuyn, s dng tt năng lc chuyên ch ca ñoàn tu khách VTðS là mt quy trình công ngh hoàn chnh, vì vy phi tăng cưng h thng qun lý, ñm bo chy tu an toàn, ñúng gi, phi hp nhp nhàng gia các b phn có liên quan, ñc bit ti nhng khu ñu mi giao thông, nơi giao nhau ca nhiu loi hình phương tin vn ti. S dng tt năng lc chuyên ch ca ñoàn tu khách to ñiu kin gim giá thành vn ti, to tâm lý thoi mái cho hành khách ñi tu. S lưng và cht lưng trang thit b phc v có tác ñng ln ñn s thoi mái ca hành khách, do ñó phi tính toán ñ din tích các phòng ga, qung trưng, ke khách cho c thi kỳ cao ñim, nghiên cu b trí hp lý các trang thit b, tránh giao ct gia các lung di chuyn ca hành khách, hành lý, bao gi I.1.3. Nhim v ca công tác vn chuyn hành khách Vn chuyn hành khách là công vic có tính phc v cao. Trong ñiu kin hin nay cn căn c vào kh năng ñáp ng ca xã hi và Doanh nghip, tuân th các quy lut phát trin khách quan ca nn kinh t th trưng có ñnh hưng XHCN, s dng trang thit b k thut tiên tin, áp dng phương pháp qun lý khoa hc ñ hoàn thành nhim v vn chuyn hành khách. Nhim v cơ bn ca công tác vn chuyn hành khách là: 1. Trit ñ tuân th các ch th ca ðng, các quy ñnh ca Pháp lut và Nhà nưc, thc hin ñúng QðVVVTHKHLBGTðSQG cũng như các ñiu lut, ñiu l ca Doanh nghip, thông qua vic tip xúc vi hành khách ñ tuyên truyn, ph bin chính sách ca ðng và Nhà nưc cho ñông ño hành khách ñi tu;
  18. 2. Nghiên cu xây dng quy hoch phát trin , khai thác và m rng th trưng vn chuyn hành khách, góp phn nâng cao uy tín, sc cnh tranh ca Doanh nghip, hoàn thin h thng vn ti thích ng vi nn kinh t th trưng phát trin trong giai ñon ca nn kinh t tri thc; 3. S dng tt nht các phương tin vn chuyn hành khách hin có, b trí hp lý năng lc vn ti, cân ñi gia các b phn và các giai ñon khác nhau, phát huy sáng kin ci tin nâng cao năng lc thit b; 4. Nâng cao cht lưng phc v hành khách, hc tp và xây dng phong cách ñi x văn minh, lch s, thc s quan tâm ñn hành khách; 5. T chc liên hip vn chuyn gia các phương tin vn ti hành khách, tăng cưng liên doanh, liên kt nht là ñi vi ngành du lch, gim s ln trung chuyn hành khách liên vn; 6. Tăng cưng qun lý k hoch, nâng cao trình ñ kinh doanh nhm thu nhiu li nhun cho Doanh nghip và toàn xã hi; 7. Thc hin tt và nghiêm chnh nhim v ñt xut ca ðng và Nhà nưc, hoàn thành công tác cu tr, phc v an ninh quc phòng và nhng nhim v mang tính khn cp khác; 8. Tăng cưng giáo dc tư tưng và nghip v cho CBCNV phc v hành khách, thưng xuyên trau di, bi dưng phm cht, loi tr nhng CBCNV không ñ tư cách, khuyn khích tinh thn n lc sáng to trong công tác. I.2. KHÁI NIM VÀ PHÂN LOI LUNG HÀNH KHÁCH I.2.1. Khái nim lung hành khách Khi lưng vn ti hành khách nhiu hay ít ph thuc vào ñi sng kinh t, văn hóa, tinh thn ca nhân dân, t l tăng dân s t nhiên và cơ hc ca vùng thu hút, chính sách xây dng và phát trin kinh t, mc ñ trao ñi giao lưu gia các vùng và quc gia. Tùy theo ñc ñim ca tng tuyn ñưng và nhu cu ñi li ca nhân dân hình thành nhng “dòng hành khách” di chuyn t nơi này ñn nơi khác vào các thi kỳ khác nhau trong năm. Nhng “dòng hành khách” ñó chính là “lung hành khách”. Như vy có
  19. th hiu, lung hành khách là khi lưng hành khách nào ñó di chuyn t nơi này ñn nơi khác theo mng ñưng st trong 1 thi kỳ nht ñnh ca giai ñon nghiên cu. Lung hành khách ñưc ñc trưng bi các yu t cơ bn sau: ð ln: là khi lưng hành khách trên khu ñon khách vn và tuyn ñưng st mà lung hành khách ñi qua. Khi lưng này ñưc phân theo các loi hành khách khác nhau tùy theo yêu cu nghiên cu và xây dng k hoch vn chuyn tng loi; Hưng: ñưc quy ñnh bi nơi xut phát và kt thúc ca lung hành khách trên mng ñưng st, phù hp vi các ñc ñim sn có ca tuyn; Thi gian: Thi kỳ xut hin lung hành khách ñang nghiên cu. ðc ñim ni bt ca vn chuyn hành khách là s bt bình hành theo thi gian, vì vy có nhng lung hành khách n ñnh trong năm, nhưng cũng có nhng lung ch xut hin trong 1 thi kỳ nào ñó và bin mt khi ht nhu cu, ví d như lung hành khách trong các mùa l hi, du lch ñn mt ña ñim nào ñó. ð làm ch nhng din bin phc tp ca th trưng vn chuyn hành khách, ch ñng ñ xut phương án phc v tăng doanh thu cho ngành, tha mãn ti ña nhu cu di chuyn ca hành khách, phi nghiên cu, kho sát nm bt ñưc các lung hành khách này ñ b trí phương tin và nhân lc hp lý. Lung hành khách ñưc th hin trên biu ñ có trc hoành là hưng ñưng, chiu nm bên trái hưng ñi, ñ ln tương ng vi t l ñ cao trên trc tung, loi hành khách th hin bng các ký hiu quy ưc khác nhau. Biu lung hành khách có dng như hình v:
  20. : lung hành khách ñi tu nhanh : lung hành khách ñi tu ch Hình 1.1: Biu lung hành khách tuyn A – B vào tháng i ca năm nghiên cu I.2.2. Phân loi lung hành khách Có nhiu cách phân loi tuỳ theo yêu cu ca công tác lp k hoch vn chuyn hành khách. Trong mi cách phân loi như vy bao gm 3 lung cơ bn là: Lung hành khách chung tính cho 1 ngày ñêm: là tng s lưng hành khách ñi trên 1 quãng ñưng trong 1 ngày ñêm; Lung hành khách tính cho tng loi tu: là s lưng hành khách xác ñnh cho tng loi tu như tu khách cao tc, tu khách nhanh, tu khách thưng, tu ñô th ; Lung hành khách xác ñnh cho tng chuyn tu: là khi lưng hành khách trên các chuyn tu c th trên tng quãng ñưng trong toàn b hành trình. ð thun li cho công tác lp k hoch, thưng áp dng các cách phân loi sau: I.2.2.1. Phân loi lung hành khách theo khong cách vn chuyn, tuy nhiên khong cách này không c ñnh ñi vi các ñưng st quc gia, ví d ñưng st LB Nga ly c ly t 150 ñn 250km là trung bình, t 50 ñn 150km là ñưng ngn và trong phm vi 50km là tàu ñô th; vi ðSVN áp dng như sau: 1. Lung hành khách ñưng dài Có phm vi vưt ra ngoài ña gii ca 1 Công ty qun lý, tc là quãng ñưng vn chuyn nm trên ña bàn ca 2 Công ty tr lên, bao gm c lung hành khách LVðSQT. ðc ñim ca lung hành khách ñưng dài th hin ch: Mt ñ n ñnh trên sut quãng ñưng vn chuyn, do ñc ñim là hành khách ñi xa nên ñòi hi phi tăng tc ñ l hành, gim thi gian chy tu vì vy s ga ñ ít. Theo tài liu thng kê ca ñưng st LB Nga, h s bt bình hành ca lung hành khách này dao ñng trong khong t 0,8 (tháng 2) ti 1,4 (tháng 8). ði vi ðSVN, bc tranh này có khác hơn vì tháng 2 thưng rơi vào dp Tt c truyn, lưng hành khách có nhu cu vn chuyn ln làm tăng h s bt bình hành;
  21. S ln ñ dc ñưng ít, các ga ñ là nhng ga ln trên tuyn có lưng hành khách lên xung ñông. Thi gian ñ ti các ga ñưc tính toán cn thn ñ to ñiu kin thun li cho hành khách. Mt s ñoàn tu khách ñưng dài không nhn ch hành lý, bao gi ñ tăng tc ñ l hành; Thành phn ñoàn tu ít thay ñi, ram tu c ñnh, không ni thêm hoc ct bt dc ñưng, trên tu có ñ tin nghi phc v hành khách như căng tin, các loi giưng, gh êm ái, máy lnh, qut nhm gim ti ña s mt mi cho hành khách ñi tu. Phương tin di ñng dùng cho các ñoàn tu chuyên ch lung hành khách ñưng dài là loi tt nht, ng dng nhng tin b khoa hc công ngh hin ñi nht; Hành trình ca ñoàn tu phc v lung hành khách ñưng dài ñưc ưu tiên c khi k hành trình ln trong công tác ch huy chy tu; V mt tâm lý, hành khách ñi tu ñưng dài ñòi hi rt cao v cht lưng phc v vì vy vic t chc phc v hành khách cn ñưc quan tâm chu ñáo hơn. Do các ñc ñim trên nên chi phí vn chuyn lung hành khách ñưng dài ln dn ñn giá vé cao hơn so vi các ñoàn tu khác. 2. Lung hành khách ñưng ngn di chuyn trong phm vi mt Công ty qun lý, vì vy còn gi là lung hành khách ña phương. ðc ñim ca lung hành khách này là: Mt ñ tương ñi n ñnh trên c quãng ñưng vn chuyn, h s bt bình hành tuy cao hơn so vi lung hành khách ñưng dài nhưng cũng không quá ln; Trng lưng ñoàn tu tương ñi ln, c ly di chuyn nh. Tc ñ chuyên ch ñt mc trung bình do phi thưng xuyên ñ ga và trng lưng ñoàn tu ln; Tin nghi trên ñoàn tu không ñy ñ như ñi vi tu ñưng dài, ram xe ch yu s dng loi gh ngi và có nhn ch hành lý ký gi, bao gi; S ga ñ ca tu ñưng ngn nhiu, tu ch ñ ti tt c các ga trên tuyn nhm tn dng sc ch ca toa xe và ñáp ng nhu cu ca hành khách; Yêu cu v công tác phc v thp hơn so vi hành khách ñưng dài; Giá vé ca tu ñưng ngn r hơn so vi tu ñưng dài. 3. Lung hành khách ñô th: trong phm vi các khu ñon ñô th, xung quanh các khu ñu mi ln. ðc ñim ca lung hành khách này là: Mc ñ bt bình hành ln. Lung hành khách ñô th ch yu hình thành t hc sinh, sinh viên ñi hc và CBCNV ñi làm, vì vy hin tưng bt bình hành th hin rõ nét
  22. trên c phương din thi gian và chiu. “Gi cao ñim” trong vn ti hành khách ñô th bao gm gi ñi làm, ñi hc bui sáng và tan tm, tan hc bui chiu. Bui sáng lung hành khách có xu hưng di chuyn v trung tâm thành ph và càng gn trung tâm càng ñông, bui chiu có xu hưng ngưc li. S liu thng kê ca ñưng st Matxcơva cho thy, lưng hành khách ñi tu trong khong thi gian t 7 h – 8 h sáng chim 18% và t 18 h – 19 h chiu chim 13% hành khách ca c ngày. Thi gian còn li trong ngày và vào các ngày ngh lưng hành khách hu như không ñáng k; Mt ñ chy tu ln, ñc bit vào các gi cao ñim. Do kt cu ca lung hành khách ñô th ch yu là ngưi ñi làm và tp trung vào các gi cao ñim do ñó ñ ñáp ng nhu cu chuyên ch phi tăng mt ñ chy tu, Matxcơva trong gi cao ñim c 2 – 3 phút có 1 ñoàn tu; Mt ñ hành khách thay ñi trên tuyn, càng gn trung tâm thành ph mt ñ càng cao và ngưc li. ðoàn tu khách ñô th không có tin nghi cao cp, ch yu tn dng din tích trong toa xe ñ ch khách nên s gh ngi rt hn ch nhm dành ch cho hành khách ñng, không có toa hành lý và các toa xe cao cp khác. Công tác t chc và trang thit b phc v hành khách ñô th ñơn gin, không có phòng ñi, hành khách ch yu s dng vé tháng; Hành trình tu khách ñô th có ñ ti nhiu ga dc ñưng, thi gian ñ ngn vì vy ñu máy phi có kh năng gia gim tc ln, công tác ch huy ñiu hành chy tu chính xác; Giá vé không cao ñ phc v các ñi tưng có thu nhp thp và trung bình. I.2.2.2. Theo tc ñ ñoàn tu khách phc v 1. Lung hành khách s dng các ñoàn tu cao tc, s lưng hành khách ít, tc ñ cao, c ly di chuyn xa, tin nghi phc v tt, hành trình ñưc ưu tiên; 2. Lung hành khách s dng tu nhanh. So vi ñoàn tàu ñc bit nhanh, s lưng hành khách trên 1 ñoàn tu ln hơn, tc ñ thp và tin nghi phc v kém hơn; 3. Lung hành khách s dng tu thưng có tin nghi phc v không cao, ch yu là gh ngi, s hành khách rt ñông, tc ñ l hành nh; 4. Lung hành khách s dng tu ch, hành khách là nhng ngưi buôn bán nh, có hành lý cng knh, vì vy ram tu ña s là gh dc, tính cht phc v ñơn gin, dng
  23. ñ ti tt c các ga dc ñưng, tc ñ chy tu thp, mc ñ ưu tiên thp nht trong các loi tu khách. Theo tiêu chun quc t, cp ñưng ñưc phân theo tc ñ như sau: Dưi 120 Km/h ñưc gi là ñưng st tc ñ thưng; T 120 ñn 160 Km/h ñưc gi là ñưng st tc ñ va; T 160 ñn 200 Km/h ñưc gi là ñưng st tc ñ cao; T 200 ñn 400 Km/h ñưc gi là ñưng st cao tc; T 400 Km/h tr lên ñưc gi là ñưng st siêu tc. I.2.2.3. Theo tính cht phc v 1. Lung hành khách trong nưc: hành khách là công dân ca quc gia s hu ñưng st. ðc ñim ca lung hành khách này là: S dng vé thông thưng, có tính ch ñng cao trong di chuyn; Chim tuyt ñi ña s hành khách ñi tu ni ña, thông tho phong tc, tp quán bn x. Lung hành khách này có th ñưc chia thành: CBCNV ñi công tác, hc sinh sinh viên ñi hc, ngh hè, hành khách ñi du lch, thăm thân nhân, v quê và di chuyn vi mc ñích khác. Mi loi hành khách có ñc ñim tâm lý và yêu cu phc v riêng. 2. Lung hành khách là kiu dân hay ngưi nưc ngoài ði tưng này có ñc ñim tâm lý, phong cách sng khác nhau tuỳ theo quc gia sinh sng và khác vi hành khách trong nưc, c th: ða s là nhng ngưi có thi gian lưu trú ngn, thích tìm hiu v ñt nưc và con ngưi nưc s ti; Ưa thích s kín ñáo, ñc lp trong quá trình di chuyn; Mc ñích di chuyn ch yu là du lch gm 2 loi hình: ñi theo tour và t túc. ði tưng du lch t túc rt cn các thông tin liên quan ñn chuyn ñi, nhu cu ñưc phc v ña dng; Ít thông tho phong tc, tp quán ca nưc s ti. Lung hành khách này có th ñưc phân chia theo mc ñích di chuyn, theo quc tch H có ñc ñim tâm lý, sinh hot và cách sng riêng ñòi hi phi nghiên cu k lưng ñ t chc phc v tt nht, va tha mãn yêu cu ca hành khách, va ñm bo tuân th quy ñnh ca Nhà nưc và TCTy ðSVN.
  24. I.2.3. Quy lut hình thành lung hành khách và k hoch vn chuyn hành khách I.2.3.1. Quy lut hình thành lung hành khách T khía cnh kinh t xã hi nhn thy, nn kinh t phát trin kéo theo s chuyn dch cơ cu kinh t, phân chia li ña bàn cư trú, hình thành các khu dân cư, khu công nghip, nhà máy, xí nghip mi, làm ny sinh nhu cu di chuyn ca CBCNV, cư dân ñng thi h thng GTVT phát trin, vic di chuyn ca ngưi dân ñưc ci thin ñáng k làm phát sinh lung hành khách. T khía cnh mc ñích l hành thy rng, nhu cu du lch ca xã hi tăng lên do ñi sng vt cht ñưc ci thin, ngưi dân không còn lo lng cho cuc sng hàng ngày và có tích lũy, mt khác, các danh thng, nhng nét ñc ñáo trong tp quán sinh sng, sn vt ña phương ñưc chú trng gi gìn phát trin, gia tăng sc hp dn ñi vi du khách. Cưng ñ lao ñng căng thng, sc ép trong công vic cao cũng là nguyên nhân làm tăng nhu cu ngh ngơi, gii trí làm phát sinh lung hành khách ñi du lch. T tính cht lung khách nhn thy, xu hưng ñô th hóa và nn công nghip phát trin hình thành nhu cu di chuyn ca lung khách ñô th. Mt khác, vi cơ ch t do giao lưu, thương mi to ñiu kin thun li kích thích nn kinh t phát trin, to ra lung hành khách là thương nhân ñi li nhm mc ñích giao dch, tìm hiu th trưng, tìm kim cơ hi ñu tư Lung hành khách ñưng ngn vn là ch ño do nhu cu ñi li ña phương vn chim t trng ln, lung hành khách ñưng dài cũng tăng trưng ñáng k phc v các mc ñích du lch, thăm quê, thăm thân nhân và ñi công tác. I.2.3.2. K hoch vn chuyn hành khách K hoch vn chuyn hành khách trong ngành VTðS bao gm các loi k hoch dài hn, k hoch năm và k hoch tác nghip. 1. K hoch dài hn vn chuyn hành khách Thi gian thc hin t 5 ñn 7 năm, có nhim v quy hoch, ñnh hưng s phát trin ca lung hành khách, ñ xut phương hưng phát trin VTðS nhm ñáp ng nhu cu chuyên ch ca nn KTQD và xã hi. Ni dung ca k hoch dài hn là ñ ra các ch tiêu mang tính hưng dn như tc ñ chuyên ch, yêu cu thay ñi công ngh, mc ñ phát trin kinh t và t chc phc v, trng lưng ñoàn tu khách, tiêu chun k thut ñưng, ga, thông tin tín hiu ;
  25. 2. K hoch vn chuyn hành khách năm vi ñ dài thc hin là mt năm, có nhim v căn c vào các ch tiêu ca k hoch dài hn, nhng thay ñi v công ngh, k thut và cơ ch t chc qun lý trong năm k hoch ñ ñ xut các ch tiêu, bin pháp nhm hoàn thành và hoàn thành vưt mc k hoch dài hn. Các ch tiêu ñ ra trong k hoch năm phi c th v s ñôi tu, tc ñ k thut, l hành ca các ñoàn tu khách vn dng, quay vòng ram xe, s toa xe và thành phn ñoàn tu khách tính cho c thi kỳ bình quân và cao ñim trong năm; 3. K hoch tác nghip vn chuyn hành khách có thi gian thc hin tương ñi ngn là quý, tháng và ngày. K hoch tác nghip có nhim v ñiu chnh k hoch năm cho phù hp vi tình hình bin ñng thc t nhưng ni dung cơ bn vn phi tuân th và trung thành vi k hoch năm ñã ñưc duyt. Các ch tiêu trong k hoch tác nghip phi c th, phc v cho nhng nhim v ngay trưc mt vi mc tiêu hoàn thành và hoàn thành vưt mc k hoch năm. I.3. H THNG CH TIÊU VN CHUYN HÀNH KHÁCH VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP D BÁO LUNG HÀNH KHÁCH I.3.1. H thng các ch tiêu vn chuyn hành khách H thng ch tiêu vn chuyn hành khách có ý nghĩa rt quan trng trong vic lp và phân tích tình hình thc hin k hoch vn chuyn hành khách, là cơ s ñ thông qua ñó ñánh giá cht lưng công tác lp k hoch. H thng các ch tiêu này bao gm: I.3.1.1. H thng các ch tiêu s lưng ñc trưng cho s lưng công tác vn chuyn hành khách, bao gm: 1. S hành khách lên tàu Thi gian xác ñnh là 1 ngày, 1 tháng, 1 quý hoc 1 năm tính cho khu ñon, tuyn hoc toàn mng lưi ñưng st: A lt = A i [HK]; (1.1) Trong ñó: . A i: s hành khách lên tu ti ga i thuc phm vi tính toán trong thi kỳ nghiên cu (HK); . n: s ga trong phm vi tính toán.
  26. Ch tiêu trên có th ñưc tính riêng cho hành khách ñi, ñn và trung chuyn. 2. Lưng luân chuyn hành khách tính bng tng s hành khách ñi tu nhân vi c ly vn chuyn ca tng nhóm khách. ΣAl = ΣAi.l i [HKkm ]; (1.2) Trong ñó: . l i: c ly di chuyn tương ng vi nhóm hành khách A i (km). 3. C ly vn chuyn bình quân ca hành khách ñc trưng cho khong cách di chuyn bình quân ca mi hành khách các cp, xác ñnh theo công thc: ∑ Al l = [km]; (1.3) vc ∑ A 4. S toa xe bình quân trong 1 ñoàn tàu khách ∑ nS m = k [Toa xe]; (1.4) ∑ NS k Trong ñó: . ΣnS k: s toa xekm khách ca tuyn tính toán (TXkm); . ΣNS k: s ñoàn tu kháchkm ca tuyn tương ng (ñtkm). 5. S toa xekm và ñoàn tukm khách ñ ưc tính bng s toa xe hoc ñoàn tu khách nhân vi c ly chy tương ng: S toa xekm khách: ΣnS k = Σni.S i [TXkm]; (1.5) S ñoàn tukm khách: ΣNS k = ΣNi.S i [ñtkm]; (1.6) Trong ñó: . n i và N i: s toa xe và ñoàn tu khách chy trên quãng ñưng Si; . S i: ñ dài ca quãng ñưng tương ng vi nhóm toa xe n i và ñoàn tu Ni (km). 6. Mt ñ vn chuyn hành khách bình quân là s hành khách bình quân tính trên 1 km chiu dài trong thi kỳ nghiên cu phân theo các loi hành khách khác nhau. ∑ Al a = [HK/Km]; (1.7) ∑ Lvd 7. S hành khách bình quân trên 1 toa xe ∑ Al a0 = [HK/TX]; (1.8) ∑ nS k
  27. 8. Trng lưng bình quân ca ñoàn tu khách tính bng tng trng lưng tính ñi bình quân ca 1 ñoàn tu khách trong thi kỳ tính toán. ∑Qtd .l Qtong = [T]; (1.9) ∑ NS k Trong ñó: . ΣQtñ : tng trng lưng tính ñi ca ñoàn tu khách (T). I.3.1.2. H thng các ch tiêu cht lưng vn chuyn hành khách Các ch tiêu cht lưng ca công tác vn chuyn hành khách rt ña dng, phn ánh tng hp cht lưng phc v và t chc vn chuyn hành khách, bao gm: 1. Tc ñ chy tu khách, phn ánh trình ñ trang b k thut ca ngành ñưng st, cht lưng t chc chy tu. Tăng tc ñ chy tu cho phép gim thi gian vn chuyn hành khách, ci thin vic s dng ðMTX, tăng NLTQ và năng lc chuyên ch ca tuyn. Nhóm các ch tiêu v tc ñ bao gm: a. Tc ñ l hành ca ñoàn tu khách: Là bình quân tc ñ chy ca ñoàn tu trên các khu ñon khách vn, bao gm c thi gian dng ñ ti các ga dc ñưng, xác ñnh theo công thc: Lkd Vlu = [km/h]; (1.10) Tchay + ∑Tdo Trong ñó: . L Kð : chiu dài khu ñon khách vn (km); . t chy : tng thi gian chy thun túy trên khu ñon (gi); . Σtñ: tng thi gian ñ ti các ga dc ñưng (gi). Ch tiêu này ñánh giá tng hp v cht lưng trang thit b k thut cũng như v trình ñ t chc chy tu trong khu ñon. b. Tc ñ k thut ca ñoàn tu khách: Là bình quân tc ñ chy trên ñưng ca ñoàn tu khách không tính thi gian ñ ti các ga dc ñưng. LKD Vky = [km/h ]; (1.11) ∑tchay Ch tiêu này ñánh giá v cht lưng và trình ñ s dng, khai thác trang thit b k thut phc v chy tu. c. Tc ñ hành trình: Là tc ñ bình quân ca ñoàn tu khách trong sut quãng ñưng vn chuyn, t ga xut phát ñn ga kt thúc.
  28. Ltuyen Vs = [km/h; km/ngày ]; (1.12) ∑tchay + ∑tdo + ∑tkt Trong ñó: . L tuyn : chiu dài ca toàn b tuyn ñưng (km); . ΣtKT : tng thi gian ñoàn tu khách ñ ti các ga khu ñon (gi; ngày). Ch tiêu này phn ánh sâu hơn v trình ñ lp k hoch lp tu, k BðCT và t chc công tác ti các ga khu ñon khách vn. 2. Thi gian quay vòng phương tin Là tng thi gian tính t khi gi ñoàn phương tin ln th nht cho ñn khi gi ñoàn phương tin ñó ln th 2 cũng ti ga ñó. Ch tiêu này ñưc xác ñnh riêng vi mi phm vi quay vòng ñoàn tu khách. t ' + t ′′ + t + t θ = chinh quay [ngày]; (1.13) k 24 Trong ñó: . t’ và t”: thi gian chy ca ñoàn phương tin chiu ñi và v (gi); . t chính và t quay : thi gian ñ ca ñoàn phương tin ñon chính và ñon quay (gi). 3. Hành trình bình quân ngày toa xe khách: Là khong cách bình quân (tính bng km) các toa xe khách thc hin ñưc bình quân trong 1 ngày ca thi kỳ tính toán. Xác ñnh cho 1 toa xe ca ñoàn tu khách c th: 2Ltuyen Skhach = [km]; (1.14) θ k Xác ñnh chung cho tt c các toa xe khách gi t ga hoc ca các ñoàn tu khách quay vòng trong ngày: ∑ nhkh S kh = [km]; (1.15) ∑ nkh 4. Các ch tiêu khác như t l chy tu an toàn, t l tu ñi ñn ñúng gi, s tai nn ñưng st do ch quan, khách quan, nghiêm trng và các ch tiêu phn ánh cht lưng phc v hành khách. I.3.2. Các phương pháp d báo lung hành khách
  29. Lung hành khách là thông tin ban ñu, quan trng nht phc v cho công tác lp k hoch vn chuyn hành khách và các k hoch khác. Xác ñnh chính xác lung hành khách là công vic khó khăn, phc tp nhưng vô cùng cn thit và quan trng. I.3.2.1. Các yu t nh hưng ñn lung hành khách Khi lưng vn ti hành khách th hin qua biu ñ lung hành khách. Các yu t nh hưng ñn khi lưng vn ti hành khách nói chung, lung hành khách nói riêng rt ña dng, phong phú nhưng ñưc tp hp trong 2 nhóm yu t khách quan và ch quan. 1. Các yu t khách quan S phát trin và bin ñi v chính tr, xã hi, kinh t, văn hóa trong vùng thu hút. Kinh t phát trin kéo theo nhu cu du lch, thăm quan và cho phép ngưi dân d dàng hơn trong vic ñ ra quyt ñnh di chuyn. Nn kinh t suy thoái, nn tht nghip gia tăng, lãi sut tín dng tăng làm ngưi dân thn trng hơn khi cân ñi các nhu cu chi tiêu. Thu nhp gim cũng làm gim nhu cu ñi li ca ngưi dân. Nn chính tr n ñnh kéo theo c xã hi n ñnh, văn hóa phát trin làm tăng lưng du khách, hp dn ngưi du lch tham quan; S thay ñi lc lưng sn xut, phương tin sn xut, phân b dân cư làm thay ñi phm vi hot ñng ca ngưi dân, dn ñn phát sinh và thay ñi lung hành khách; S tăng trưng dân s t nhiên và cơ hc làm gia tăng lưng khách ñi tu. Dân nhp cư hoc ñi làm ngoi tnh làm phát sinh nhu cu v thăm quê và quay tr li ñi làm vào các thi kỳ nht ñnh trong năm, gây khó khăn cho công tác t chc vn ti; Các hot ñng văn hóa xã hi ñt xut hoc có k hoch trong nhng năm k nim ln là nguyên nhân làm tăng lưng hành khách ñi li. Cũng tương t như vy, yu t thi tit, tai ha ñt xut cũng làm tăng ñt bin lưng hành khách ñi tu; nh hưng cnh tranh ca các phương tin giao thông khác như bãi b hay lp thêm tuyn, ga cng mi, bin ñng v cưc vn chuyn, nhng thay ñi v công ngh và phương tin vn ti, quyt ñnh bãi b hay lp thêm hành trình ñu có tác ñng to ln ti lung hành khách ñi bng ñưng st. ðc bit trong ñiu kin nn kinh t th trưng, các doanh nghip vn ti ñu mun cng c và phát trin th phn ca mình, thì nhng chính sách cnh tranh s ñưc áp dng thưng xuyên và quyt lit, ñòi hi ngành ñưng st phi có nhng quyt ñnh chính xác, kp thi;
  30. S phát trin ca doanh nghip du lch cũng là nguyên nhân quan trng dn ñn bin ñng lung hành khách. Du lch phát trin làm thay ñi mnh m c v khi lưng ln tính cht lung hành khách nói chung và ñi bng ñưng st nói riêng. 2. Các yu t ch quan có vai trò quan trng làm bin ñng lung hành khách, bao gm: Kh năng cnh tranh ca Doanh nghip ñưng st vi các doanh nghip giao thông khác, ñc bit là ñưng b và hàng không. Yu t cnh tranh ca doanh nghip vn ti th hin qua các mt sau: + Giá cưc vn ti. ðây là yu t quan trng nht, nh hưng ln nht ñn quyt ñnh la chn phương tin di chuyn ca ngưi dân. Giá cưc phi ñm bo có lãi cho doanh nghip ñ tái sn xut m rng nhưng ñng thi cũng phi thu hút ñưc hành khách. Trong ñiu kin c th, giá cưc vn ti có th ñiu chnh linh hot theo quy lut ca nn kinh t th trưng; + Cht lưng phc v hành khách. Vi vic mc sng ca ngưi dân ñưc nâng lên, Doanh nghip ñưng st cũng phi chú trng hơn ñn cht lưng phc v. Hành khách có cm thy thoi mái, thun tin khi ñi tu thì ln sau h mi tip tc và gii thiu cho nhng ngưi khác cùng s dng. Cht lưng phc v phi ñưc hiu theo nghĩa rng là s thoi mái, không căng thng, tit kim thi gian l hành bao gm c thi gian mua vé di chuyn t ga ñn nhà và ngưc li, mc ñ tha mãn nhu cu văn hóa, gii trí, ngh ngơi phát sinh, cht lưng k BðCT khách ; + ng dng tin b khoa hc công ngh trong vic ch to và khai thác phương tin di ñng. Các toa xe khách có th coi là ngôi nhà ca hành khách trong sut chng ñưng di chuyn, vì vy phi chú trng ñu tư phương tin vn ti nhm nâng cao năng lc chuyên ch, ñm bo tiêu chun k thut, an toàn nhưng cũng phi có tính thm m, tin nghi, sch s và thoi mái. Quá trình khai thác phương tin di ñng là mt công vic phc tp, ñòi hi phi ng dng tin b khoa hc công ngh nhm t chc vn hành an toàn, ñúng gi, thun li cho hành khách, khai thác có hiu qu NLTQ ca tuyn ; Yu t con ngưi. Mi bin pháp cui cùng ñu do con ngưi quyt ñnh và thc hin. ðc thù quan trng nht là hành khách tip xúc vi ngành ñưng st thông qua nhng con ngưi c th như nhân viên bán vé, kim soát, khách vn ga, nhân viên ñi
  31. tu , do ñó h mang n tưng rt c th, rõ ràng, vì vy phi chú trng bi dưng nghip v, kin thc và phong cách phc v “văn minh lch s” cho CBCNV Doanh nghip ñưng st. Chú trng ñu tư ñi mi, phát trin trang thit b k thut h tr nhân viên hoàn thành xut sc nhim v ca mình. I.3.2.2. Ý nghĩa và nguyên tc d báo lung hành khách 1. Ý nghĩa ca công tác d báo lung hành khách Công tác d báo lung hành khách ñ ch ñng nm ñưc tình hình và quy lut phát trin trong tương lai, làm tin ñ xây dng phương án t chc vn chuyn. Công tác d báo có ý nghĩa cc kỳ to ln vì nó cung cp thông tin ban ñu cho các nhà qun lý xây dng k hoch vn chuyn hành khách dài hn, hàng năm và tác nghip trên cơ s ñáp ng ti ña nhu cu vn chuyn ca xã hi và nn KTQD, ñ xut chin lưc phát trin trang thit b k thut phc v hành khách. Kt qu d báo không chính xác s dn ñn 2 kh năng: Th nht, nu d báo quá thp s làm cho ngưi ñiu hành b ñng trong ch ño sn xut, không ñáp ng nhu cu vn chuyn và to ra s căng thng không ñáng có khi thc hin k hoch, ñc bit là vào các thi kỳ cao ñim; Th hai, nu d báo quá cao s gây ra lãng phí năng lc chuyên ch ca ngành, lãng phí cho nn KTQD, làm tăng giá thành vn chuyn. Công tác d báo cung cp cho cán b qun lý và ñiu hành ñt nưc cũng như các ngành khác s liu cn thit ñ xây dng chin lưc phát trin chung ca toàn xã hi, xây dng phương án quy hoch mng lưi dân cư, kinh t và chin lưc phát trin ñng b các phương tin vn ti. Nhim v ca công tác d báo là: Nm vng các quan ñim ca ðng, chính sách ca Nhà nưc và các ngành KTQD, vn dng sáng to khi tin hành d báo; T chc chính xác, tit kim, kp thi theo yêu cu d báo; Nm vng quy lut hình thành, phát trin ca lung hành khách toàn mng lưi nói chung, tng tuyn nói riêng ñ có th d báo ñưc lung hành khách trong thi kỳ bình quân và cao ñim; ðt ñưc kt qu c th theo yêu cu d báo như lung hành khách các loi, kh năng phát trin theo các “kch bn” khác nhau Nm vng s phát trin và kh năng bin ñng ca các nhân t nh hưng ñn lung khách ñang nghiên cu.
  32. 2. Nguyên tc xác ñnh lung hành khách Phn ánh ñy ñ ch trương chính sách ca ðng và Nhà nưc v phát trin kinh t, văn hóa xã hi, chính sách ñi vi ngành GTVT nói chung và Doanh nghip ñưng st nói riêng, ch trương xây dng và quy hoch các khu dân cư ; S liu phi chính xác, phn ánh trung thành quy lut phát trin khách quan ca lung khách, kt qu th hin xu hưng phát trin ca lung khách và ch trương ca ngành; S dng nhng phương pháp tiên tin, công c toán hc tin cy ñ d báo. I.3.2.3. Các phương pháp d báo lung hành khách 1. Phương pháp ñiu tra d báo lung hành khách ð nm vng quy lut phát trin ca lung hành khách và s lưng hành khách trong tng thi kỳ nht ñnh, khi xây dng biu ñ lung hành khách phi tin hành ñiu tra lung khách. Phm vi ñiu tra lung khách nên ly nhà ga làm ñơn v và tin hành trong phm vi hp dn ca ga. Khu vc hp dn ca ga ñưc chia thành 2 loi, trc tip và gián tip. Khu vc hp dn trc tip là nhng vùng xung quanh nhà ga, các khu dân cư, cơ quan xí nghip ñóng trên ña bàn gn ga. Khu vc ñiu tra gián tip là nhng vùng ngoài phm vi ñó nhưng vn có liên h nht ñnh vi ga hành khách. Hình thc ñiu tra lung khách chia làm 3 loi: a. ðiu tra tng hp: Thi gian thc hin tuỳ theo ñc ñim ca tng ñưng st quc gia, ví d ñưng st Trung quc tin hành 2 năm 1 ln, ðSVN tin hành hàng năm. Ni dung ñiu tra là thu thp s liu phn ánh các vn ñ c th sau: Tình hình chung ca khu vc hp dn: ñiu kin t nhiên, phân chia khu vc hành chính, tình hình tăng trưng và phân b nhân khu theo loi ñi tưng, tình hình thay ñi dân s cơ hc như s lao ñng xut, nhp vùng hp dn trong kỳ nghiên cu , các danh lam thng cnh, ñim du lch, bnh vin, vin ñiu dưng ; Các s liu thng kê v dân s, lưng hành khách ñi tu, các yu t cnh tranh thay ñi như giá cưc, s lưng phương tin vn chuyn hành khách các cp , ch ñ làm vic ngh ngơi ca các ñơn v trong khu vc hp dn, thi gian hot ñng ca các bnh vin, danh lam thng cnh , s lưng ngưi ñn nhng nơi ñó hàng tháng, nhim v vn chuyn hành khách ñt xut trong nhiu năm;
  33. Phân chia th trưng vn ti trong vùng hp dn, năng lc vn ti và mc ñ phát trin ca các phương tin cnh tranh, kh năng liên hip vn ti gia các phương tin. Phương pháp ñiu tra kt hp gia x lý s liu thng kê, thông tin sơ cp và th cp vi ñiu tra thc t ti cơ s. b. ðiu tra các loi ngày ngh: Tin hành ñi vi nhng ngày l ln như Tt c truyn, ngh hè, ngày Quc khánh 2/9 và mt s l hi ñc trưng ca vùng hp dn, nhng kỳ ngh kéo dài do ngày l trùng vi ngh cui tun Mc ñích ñiu tra nhm cung cp các s liu cn thit phc v cho công tác xây dng k hoch chy tu tm thi, tu tăng cưng trong nhng dp cao ñim, ñ xut phương án bán vé hp lý. Phương pháp ñiu tra tin hành trc tip ti cơ s, t chc hi ngh, hi tho khách hàng hoc s dng phương pháp thng kê. Ni dung ñiu tra bao gm: Ch ñ ngh l ca các cơ quan, xí nghip , các hot ñng hưng ng ngày l, hưng ñi và s lưng hành khách ñn t ngoài vùng; ði vi hc sinh sinh viên phi ñiu tra s lưng và hưng ñi bng ñưng st, ch ñ ngh hè, Tt, ngày khai ging và kh năng cnh tranh ca các phương tin vn ti khác trong vùng thu hút. c. ðiu tra hàng ngày: Thông qua vic tip xúc trc tip gia CBCNV ñưng st vi hành khách trong phòng ñi, trên tu ñ nm vng s lưng hành khách ñi li hàng ngày, tìm hiu mc ñích di chuyn, yêu cu ñi vi công tác phc v ca ngành ñưng st, bin ñng v s lưng và phương hưng di chuyn nhm phát hin và nm vng quy lut phát trin lung khách. ð thc hin ni dung ñiu tra, nhân viên nhà ga, ñi tu phi có kin thc nghip v và thưng xuyên ñưc tp hun nâng cao năng lc. Phương pháp ñiu tra tin hành trc tip ti phòng ñi, trên tu, dùng các công c nghe, nhìn, hi, phát phiu ñiu tra Sau khi ñã ñiu tra ñưc lung khách theo các loi, kt hp vi s liu thng kê tình hình thc hin k hoch vn chuyn hành khách trong các thi kỳ trưc ñ lp biu ñ mt ñ trên các quãng ñưng phù hp vi mc ñích nghiên cu. 2. Phương pháp d báo theo h s ñi tu
  34. H s ñi tu là bình quân s ln ñi tu ca mi ngưi dân trong 1 năm. H s này xác ñnh theo công thc: ∑ A K = (1.16) dl B Vi : . ΣA: tng s lưt hành khách ñi tu trong mt năm (HK); . B: s dân ca năm tính toán (ngưi). db H s ñi tu ca năm k hoch K dl xác ñnh trên cơ s s liu thng kê nhiu năm, nhng thay ñi tác ñng ñn các nhân t nh hưng ti lưng hành khách nghiên cu. S dân trong năm k hoch xác ñnh theo công thc: t – 1 B db = B o (1 + p) [ngưi]; (1.17) Trong ñó: . B o: s dân ly theo năm ñiu tra gn nht (ngưi); . p: t l tăng trưng dân s bình quân hàng năm t năm ñiu tra gn nht ñn năm k hoch; . t: s năm t năm ñiu tra gn nht ñn năm k hoch. Lưng hành khách d báo ca năm k hoch xác ñnh theo công thc: db A db = K dl . B db [HK]; (1.18) Phương pháp này có ưu ñim là ñơn gin, nhanh chóng cho kt qu yêu cu. Tuy nhiên ñ chính xác không cao, không phn ánh ñưc ñy ñ nhng bin ñng kinh t, chính tr, xã hi tác ñng ñn s ñi li ca nhân dân vì tng ñiu tra dân s là công vic quy mô, phc tp nên hàng chc năm mi tin hành 1 ln, vì vy kt qu d báo khó chính xác. 3. Phương pháp d báo theo mt ñ hành khách trên 1km chiu dài vn doanh Mt ñ hành khách trên 1km chiu dài vn doanh là s hành khách bình quân trong 1 năm tính cho 1 km vn doanh ca ñưng st, xác ñnh theo công thc: ∑ A f = (1.19) Lvd Trong ñó: . L vd : tng chiu dài vn doanh ñưng st (km). ð d báo lung hành khách, trưc tiên phi d báo mt ñ hành khách trên 1km ñưng f db cho năm k hoch, sau ñó xác ñnh s hành khách theo công thc:
  35. A db = f db . LKH [HK]; (1.20) Vi: . L KH : tng chiu dài ñưng st vn doanh ca năm k hoch (km). Ưu ñim ca phương pháp là ñơn gin, ñ chính xác cao hơn so vi phương pháp d báo theo h s ñi tu vì có th bit ñưc chính xác chiu dài ñưng st vn doanh cho năm k hoch. Nhưc ñim là khó d báo chính xác h s f db và các lung hành khách khác nhau. 4. Phương pháp chuyên gia a. Trình t tin hành d báo: Bưc 1: Phân nhóm chuyên gia. ð kt qu d báo ñưc chính xác, trưc tiên phi xác ñnh tiêu chun ca các chuyên gia ñưc mi tham gia ly ý kin, thông thưng ñó là nhng nhà khoa hc hàng ñu, có hiu bit sâu trong lĩnh vc d báo. Sau ñó xác ñnh s lưng chuyên gia mi hi theo công thc: X 2 .v 2 N = [ngưi]; (1.21) ε 2 Trong ñó: . x: nhân t khong cách xác sut; . v: h s phương án hi, xác ñnh theo công thc: (2 a max − a min ) v = i i (1.22) max min 12(ai + ai ) max min Vi: . a i và a i : ñi lưng thc nghim ln nht và nh nht; . : sai s do ngưi d báo quy ñnh. Bưc 2: Tho ra các câu hi riêng v lung hành khách. Bưc 3: T chc vòng tham kho ý kin ñu tiên. Bưc 4: Phân tích các câu tr li, xác nhn nhng ý kin ñ ngh b sung thêm nhân t d báo do thc nghim mang li. Phân ñnh nhng ý kin rơi vào vùng xác sut quy ñnh. Bưc 5: Tp hp và ñưa ra kt qu ñánh giá thc nghim ca vòng tham kho ñu tiên. Bưc 6: Thông báo li cho các chuyên gia kt qu ñánh giá và các câu hi b sung. Bưc 7: Tin hành vòng tham kho ln th 2.
  36. Bưc 8: Thông báo các câu tr li và chnh lý, hoàn thin theo hưng nghiên cu. b. Ưu, nhưc ñim ca phương pháp: Có th áp dng cho các d báo quy hoch hoc tin kh thi vi tt c loi lung hành khách; Quá trình d báo không ph thuc vào các s liu thng kê hin có, không ñòi hi áp dng các bin pháp toán hc ñ phát hin ra quy lut phát trin lung khách; Phương pháp d báo chuyên gia chu nh hưng ca các yu t ch quan. ð chính xác ph thuc rt nhiu vào vic la chn nhóm chuyên gia, tuy nhiên ñây li là công vic không ñơn gin, rt khó chn la. 5. Phương pháp d báo theo mô hình tương quan hi quy Mô hình ñơn gin nht là theo dãy s thi gian, t dãy s quá kh ca 1 ñi lưng d báo xây dng hàm hi quy ca nó theo thi gian có dng y = f(t) trong khong thi gian có s liu quá kh [t0, t 1]. Phương pháp thưng dùng ñ x lý s liu thng kê tìm ra kt qu d báo là phương pháp bình phương nh nht. a. Phương pháp d báo vi hàm lý thuyt có dng tuyn tính: y = a.x + b (1.23) x Có th quy 1 lot các hàm v hàm trên, ví d hàm dng bc: y 1 = a.b (1.24) hoc b y2 = a . x (1.25) ð xác ñnh các h s a và b, tin hành logarit hóa: lg y 1 = lga + x.lgb và lg y 2 = lga + b.lgx ðt các giá tr tương ñương ta có: y’ 1 = a’ + x.b’ (1.26) và y’ 2 = a’ + b.t’ (1.27) Lúc này hoàn toàn có th xác ñnh các thông s ca hàm theo phương pháp bình phương nh nht mà bn cht là xác ñnh a, b sao cho tng bình phương các khong cách t ñưng thc nghim ñn ñưng lý thuyt là nh nht: n tn lt 2 S = ∑(yi − yi ) →min (1.28) i =1 tn 2 Hay S = [yi − (a + bx)] → min (1.29)
  37. ðo hàm riêng S theo a, b và cho bng 0 s tìm ñưc a và b theo công thc: ∑ y × ∑ x 2 − ∑ x × ∑ x y a = i i i i i (1.30) 2 2 n ∑ xi − ()∑ xi n ∑ x y − ∑ x × ∑ y b = i i i i (1.31) 2 2 n ∑ xi − ()∑ xi Vi : . n: s ln quan sát. ð cht ca hàm d báo xác ñnh theo công thc: bq bq ∑(xi − x)× (yi ) r = bq 2 bq 2 ∑()()xi − x × ∑ yi − y (1.32) Kt qu tính toán nu: 0 ≤ | r | ≤ 0,2 : hàm d báo không phù hp vi hàm thc nghim; 0,2 ≤ | r | ≤ 0,5: hàm d báo có liên h yu vi hàm thc nghim; 0,5 ≤ | r | ≤ 0, 75: hàm d báo có liên h trung bình vi hàm thc nghim; 0,75 ≤ | r | ≤ 0, 95: hàm d báo có liên h cht ch vi hàm thc nghim; 0,95 ≤ | r | ≤ 1: hàm d báo và hàm thc nghim trùng nhau. b. D báo khi hàm thc nghim có dng phi tuyn: Trong trưng hp này, các ñi lưng quan sát không phân b theo hàm bc nht mà theo các hàm bc 2, 3 ví d như ñưng parabol, hyperbol Khi ñó vn áp dng nguyên tc tng bình phương ñ lch gia hàm thc nghim và lý thuyt là nh nht ñ xác ñnh các h s ca hàm d báo. c. Ưu nhưc ñim và phm vi ng dng ca phương pháp: Có th áp dng công ngh thông tin trong tính toán; Có s liên h cao vi phương pháp chuyên gia trong lĩnh vc thit k h thng giao thông; D dàng phát hin ñưc mi liên h dng chung, tng th cũng như nh hưng ca các nhân t riêng ñn ñi lưng d báo, chi phí thi gian d báo nh, tính khách quan cao; Có th ñánh giá tính không xác ñnh ca lung thông tin ban ñu;
  38. V nguyên tc, khong thi gian [t0, t 1] cn thit ñ ñm bo cho d báo ñ tin cy là [t1 ,t ] ≤ 1/3 [t0, t 1], do ñó dãy s càng dài thì tm d báo càng ln. Mt khác, kt qu d báo ch có th chính xác khi s phát trin ca ñi tưng trong quá kh tương ñi n ñnh và quy lut ñó ñã ñưc kim nghim trong 1 thi gian ñ dài; Vic la chn hàm d báo có nh hưng quyt ñnh ñn s chính xác ca kt qu d báo. Vn ñ này ph thuc rt nhiu vào kinh nghim ca ngưi làm công tác d báo. 6. Phương pháp d báo hi quy ña nhân t Mô hình ña nhân t là mô hình mô phng có nhiu nét gn vi phương pháp tương quan hi quy, ñó là sau khi mô t ñi tưng qua mt h phương trình s tin hành mô phng tìm các ñc trưng ca ñi tưng ñó vi các ñiu kin mi nh h phương trình ñã ñưc xây dng ñ mô t nó. Hàm d báo là s ph thuc ca nhiu nhân t ñn ñi tưng d báo: y n = f ( x 1. x 2 x n ) (1.33) Trong ñó: . x 1, x 2 và x n: các nhân t nh hưng ñn ñi tưng d báo. Bên cnh các phương trình ñưc ưc lưng t dãy s quá kh, cn b sung mt s phương trình mô t mi quan h kinh t, mô t các ñiu kin ca thc tin hình thành lên s liu quy ñnh. Chính vì vy phương pháp này cho phép mô t ñưc mi quan h cu trúc ca các ñi tưng kinh t và các kch bn d kin có th xy ra. Sau khi kim tra s phù hp ca h phương trình vi các s liu quá kh và ñánh giá ñ tin cy ca h thng mô phng, nó có th ñưc s dng ñ d báo nu ñ cht tha mãn yêu cu. a. Trình t d báo: Bưc 1: Nghiên cu mi liên h chính xác gia các ñi lưng d báo y n và các nhân t xác ñnh ca nó x i (i = 1, 2, 3 n), gia bn thân các nhân t x i và y j (j = 1,2, m) và la chn chúng; Bưc 2: Xác ñnh hình thc hp lý nht ca mi liên h hàm; Bưc 3: Xác ñnh nh hưng ca nhân t th i ñn yn. ; Bưc 4: Xác ñnh công thc phân tích ca hàm d báo. Trong các bưc trên, phc tp nht là 2 bưc ñu, vic la chn mu d báo ñưc quy ñnh bi mt lot yu t vi yêu cu sau:
  39. + Mu chn phi phn ánh ñúng hưng cơ bn mi liên h gia ñi lưng d báo yn và nhân t x i; + Mu chn ñơn gin và có th th hin ñưc dưi dng toán hc. b. Các mu toán hc thưng gp: Bin thiên theo dng tuyn tính: y n = a + Σbj + x j (1.34) Bin thiên theo bc: yn = a + b 1. x1 + b2 . x2 + + b n . x n + 2 + b 11 . x1 + b12 . x 1 . x 2 + + b 1n . x 1. x n + 2 + b 22 . x2 + b 23 . x 2 . x 3 + + b 2n . x 2. x n + 2 2 + b n – 1, n – 1 . xn 1 + + b n , n . x n (1.35) Trong ñó: . b j: Các h s ca hàm d báo; . a: Thành phn t do; . x j: Các nhân t d báo lung hành khách. c. Ưu, nhưc ñim ca phương pháp: Cho phép mô t chính xác và ñy ñ các mi quan h vn có trong ñi sng kinh t, xã hi ca các ñi lưng nghiên cu; Phn ánh ñưc cu trúc ca h thng nghiên cu và cơ ch vn hành ca nó; Cho phép d báo theo các tình hung, ng cnh, thưng gi là “kch bn” khác nhau. Nhng tình hung này có th chưa xy ra trong quá kh nhưng hoàn toàn có th xy ra trong tương lai; ð có ñưc hàm lý thuyt phù hp, tc là kt qu d báo là chính xác nht, cn có dãy s ñ dài, ngưi xây dng mô hình phi có k năng và nhiu kinh nghim. Khi xác ñnh hàm d báo phi chính xác, la chn không ñúng công thc s gây khó khăn ñáng k khi ñánh giá nh hưng ca các nhân t riêng ñn ñi lưng d báo, không chn ñưc nhng nhân t cơ bn nht trong h thng nhân t d báo. CÂU HI ÔN TP CHƯƠNG I
  40. 1. ðc ñim, yêu cu và nhim v ca công tác vn chuyn hành khách? 2. Khái nim hành khách, quyn và nghĩa v ca các bên khi tham gia vn chuyn hành khách, hành lý, bao gi? 3. Khái nim, phân loi và các yu t nh hưng ñn lung hành khách? 4. Quy lut hình thành và nguyên tc xác ñnh lung hành khách? 5. Các phương pháp d báo lung hành khách, ưu nhưc ñim và phm vi áp dng? 6. Nm ñưc trình t, ni dung d báo ñ có th thc hin ñưc nhng bài tp d báo.
  41. Chương II T CHC CÔNG TÁC PHC V HÀNH KHÁCH II.1. ðC ðIM VÀ YÊU CU CA CÔNG TÁC PHC V HÀNH KHÁCH Công tác phc v là 1 b phn quan trng ca quá trình vn chuyn hành khách, tuy không trc tip to ra sn phm vn chuyn nhưng có ý nghĩa rt ln ñ thu hút hành khách và nâng cao v th ca Doanh nghip ñưng st trong lĩnh vc vn ti, ñc bit trong môi trưng cnh tranh mnh m gia các loi hình phương tin và t chc tham gia vn chuyn hành khách. Mt khác, do mc sng ngày càng tăng nên ñòi hi ca hành khách trong quá trình vn chuyn cũng tăng lên, vì vy, t chc tt công tác phc v hành khách li càng có vai trò quan trng hơn. II.1.1. ðc ñim ca công tác phc v hành khách 1. Công tác phc v không gii hn trong không gian hoc ñi tưng c th mà tri dài trong sut quá trình vn chuyn. ði tưng phc v ca nó không ch là nhng hành khách ñi tàu, mà còn bao gm c nhng ngưi quan tâm dù h có th không chn ñưng st ñ di chuyn hoc không có mc ñích di chuyn nhưng vn có nhu cu ñưc phc v; 2. Sn phm ca công tác phc v là tru tưng, nhiu khi không th ño bng giá tr tin. Rt nhiu công ñon phc v hành khách ñưc coi là t nhiên và min phí, như gii ñáp, ch dn nhưng li có ý nghĩa to ln ñ nâng cao doanh thu cho Doanh nghip; 3. Ni dung phc v hành khách rt ña dng, phong phú bao gm toàn b các yêu cu v văn hóa, ngh ngơi, ăn ung, di chuyn ngn ñưng do ñó h thng các ch tiêu ñánh giá cht lưng phc v cũng rt khác nhau, nhưng trên ht là s “hài lòng ti ña” ca hành khách trong kh năng cho phép ca ngành; 4. Công tác phc v liên quan ñn nhiu ñi tưng có bn sc văn hóa, phong cách sng, quc tch, trình ñ hiu bit, thm chí là quan ñim chính tr khác nhau, vì vy cn nghiên cu k ñ có phương pháp phc v thích hp; 5. Công tác phc v hành khách không tuân theo quy ñnh thi gian do Doanh nghip ñưng st ñ ra mà hoàn toàn do hành khách ch ñng. Các nhân viên ca ngành ñưng st tham gia phc v không ch là nhng chc danh chuyên trách mà bao gm tt c
  42. CBCNV ca ngành, trong bt kỳ hoàn cnh nào vì tâm lý hành khách c thy ngưi mc ñng phc ñưng st là h có th yêu cu giúp ñ. II.1.2. Yêu cu ca công tác phc v hành khách 1. Trit ñ quán trit ch trương, chính sách ca ðng và Nhà nưc, nghiêm túc chp hành quy ñnh, lut l ca Doanh nghip ñưng st trong quá trình phc v hành khách. CBCNV ca ngành phi ñng trên quan ñim ca ðng và Nhà nưc và li ích ca Doanh nghip ñ có thái ñ ng x văn minh lch s vi hành khách; 2. Chuyn bin quan nim, nâng cao nhn thc “phc v”. Trong cơ ch cnh tranh t do ca th trưng vn ti, CBCNV ca ngành phi trit ñ coi “hành khách là thưng ñ”, thay ñi quan nim ñi x t “ngi ch khách ñn” sang “ch ñng tìm kim”, coi s tin b ca Doanh nghip ñưng st chính là con ñưng nâng cao ñi sng ca bn thân; 3. ðáp ng cao nht ñòi hi ca hành khách trong phm vi cho phép. Nhu cu phc v ca hành khách ñi tu và các ñi tưng khác rt ña dng, tuy nhiên kh năng ñáp ng ca Doanh nghip ñưng st là có hn nên ch có th gii hn mc ñ phc v trong mt phm vi nht ñnh; 4. Không ngng ci tin phương pháp, ng dng thành tu khoa hc k thut tiên tin ñ nâng cao cht lưng phc v. Cùng vi s tin b ca khoa hc công ngh và s phát trin mnh m ca nn kinh t, ñòi hi ca hành khách ñi vi Doanh nghip ñưng st trong quá trình vn ti cũng tăng lên, vì vy Doanh nghip ñưng st phi nghiên cu ng dng nhng tin b khoa hc công ngh nhm ña dng hóa phong cách phc v, ñáp ng nhu cu ngày càng cao ca các loi ñi tưng; 5. Ch ñng sáng to ñ xut các hình thc phc v, gia tăng sc hp dn vi hành khách ñi tu, phi hp vi ngành du lch ñ xut nhng phương án kt hp phc v ti ưu nht. Các hình thc này có th ñưc nghiên cu nhm phc v mt b phn nh có yêu cu hay cho c s ñông hành khách; 6. Thưng xuyên tip xúc, thu thp ý kin ñóng góp ca hành khách và các ñi tưng khác ñ không ngng ci tin cht lưng phc v. Phương pháp tip xúc vi hành khách phi t nh, khéo léo và t nhiên, cu th. Các ý kin ñóng góp phi ñưc tip thu nghiêm chnh, tr li rõ ràng, không ñ xy ra tình trng coi thưng s ñóng góp ca hành khách vì li ích chung ñi vi ngành ñưng st;
  43. 7. Xây dng h thng tiêu chun cht lưng phc v và ñ xut các bin pháp qun lý thc hin tiêu chun ñó. H thng tiêu chun này phi rõ ràng, c th và thit thc, bao trùm tt c các mt hot ñng ca ngành. Các bin pháp qun lý cht lưng phi gn vi li ích kinh t ca ñơn v thc hin. II.2. PHƯƠNG PHÁP ðIU TRA TÂM LÝ HÀNH KHÁCH ði tưng phc v trong vn chuyn hành khách là con ngưi. H có tư duy, quan ñim, nhn thc riêng và do vy làm ch ñưc các hành ñng, quyt ñnh ca mình. Nghiên cu tâm lý hành khách cho phép nm bt ñưc din bin tâm lý ca h, ñ xut các bin pháp tác ñng theo hưng có li nht ñ nâng cao th phn vn ti cho ngành ñưng st. ðng thi, thông qua ñó phát hin ñưc mc ñ tha mãn, vui lòng ca hành khách ñi vi s phc v ca Doanh nghip ñ có bin pháp phát huy cái tt, khc phc cái xu, nâng cao cht lưng phc v. Tin hành thưng xuyên, ñu ñn vic nghiên cu tâm lý hành khách to cho nhân viên ñưng st thói quen chú ý, quan tâm, chăm sóc ñi tưng phc v ca mình. T góc ñ tâm lý hc nhn thy, nhu cu s làm phát sinh ñng cơ, khi các ñiu kin ñưc tha mãn ñng cơ s dn ñn hành vi, trong quá trình ñó có din bin tâm lý ca ngưi tiêu dùng và ñn lưt mình nhng din bin này li nh hưng trc tip ñn kt qu ca hành vi. Vì vy, Doanh nghip ñưng st phi căn c vào nhng din bin tâm lý, tìm hiu nm vng quy lut xy ra ñ t chc hot ñng, tha mãn nhu cu ca hành khách, nâng cao cht lưng quá trình vn chuyn. II.2.1. Các yu t nh hưng ñn tâm lý hành khách II.2.1.1. Hành vi và các yu t nh hưng ti hành vi ngưi tiêu dùng ñưng st Hành vi ca ngưi tiêu dùng là hành ñng mà ngưi tiêu dùng th hin trong vic tìm kim, dùng, ñánh giá và tùy nghi s dng các sn phm dch v mà h mong ñi s tha mãn các nhu cu ca h. Các yu t nh hưng ti hành vi ngưi tiêu dùng ñưc th hin qua sơ ñ sau: Tác nhân kích thích Hp ñen ngưi mua Quyt ñnh mua
  44. Marketing Môi trưng ðc ñim ca Quá trình quyt La chn ngưi mua ñnh mua sn phm Sn phm Kinh t Văn hóa, xã Ý thc vn ñ La chn Giá c Công ngh hi Tìm kim nhãn hiu ða ñim Chính tr Nhân cách thông tin La chn Khuyn Văn hóa Tâm lý ðánh giá ngưi bán mi, qung Các ñc Quyt ñnh Thi gian cáo ñim khác Ý hưng mua mua S lưng mua Hình 2.1: Sơ ñ các yu t tác ñng ti tâm lý hành khách mua vé ñi tu Phân tích chi tit các yu t nh hưng ñn hành vi mua cho thy, hành vi ngưi mua chu s tác ñng ca các nhóm yu t chính là: 1. Nhóm các yu t văn hóa: bao gm các giá tr văn hóa như s thành ñt, hiu qu hot ñng t do, tin nghi vt cht Các giá tr tiu văn hóa bao gm văn hóa ca các sc tc, tôn giáo, ña phương và văn hóa ca các giai tng xã hi; 2. Nhóm các yu t cá nhân: ñ tui và giai ñon ca chu kỳ sng, ngh nghip, phong cách sng và ñc ñim nhân cách; 3. Nhóm các yu t xã hi: nhóm tham chiu, gia ñình, vai trò và v trí ca cá nhân trong nhóm; 4. Nhóm các yu t tâm lý: ñng cơ, cm giác và tri giác, kinh nghim, lòng tin và thái ñ. II.2.1.2. Các yu t nh hưng ñn tâm lý hành khách ñi tu Hành khách ñi tu là nhng cá nhân trong xã hi do h thng vn ti kt hp li, nhng ngưi này có cùng hành vi tiêu dùng là ñi li và to thành 1 tp hp tm thi, trong ñó mi hành khách va có tâm lý cá th, va có tâm lý cng ñng. Tâm lý cng ñng chu nh hưng chung ca xã hi và nh hưng riêng ca môi trưng VTðS. 1. Nhân t môi trưng. Hot ñng sng ca con ngưi gn cht vi môi trưng sinh sng và chu tác ñng trc tip ca môi trưng ñó.
  45. Môi trưng sng ñưc phân thành môi trưng t nhiên, môi trưng xã hi và môi trưng kinh t do con ngưi to ra, trong ñó môi trưng kinh t có nh hưng quan trng nht ñn s la chn phương tin, nhu cu ñi li và mc ñ tha mãn ca xã hi. Con ngưi do nh hưng ca nhân t môi trưng ñã hình thành tp quán sinh hot, tp quán ăn ung và tp quán ñi li ñc trưng ca mi dân tc, mi vùng. Nhng tp quán này hành khách mang lên tu s phn ánh hot ñng tâm lý và hành vi tiêu dùng ca h, t ñó làm ny sinh các nhu cu khác nhau trong quá trình di chuyn. 2. Nhân t cá th. Trong quá trình sinh trưng và phát trin, mi cá nhân ñưc môi trưng rèn luyn và ñào to thành con ngưi riêng bit, mang thân th ña v xã hi riêng bit, t ñó to nên mt tâm lý khá n ñnh trong hành vi cá nhân, nh hưng ñn hành vi tiêu dùng và hot ñng tâm lý ca con ngưi. Yu t này rt quan trng. 3. Nhân t tp th. Hành khách tp hp nhau thành mt qun th tm thi và tn ti trong sut thi gian l hành trên phương tin vn chuyn. Các hành khách tác ñng qua li ln nhau, nh hưng ln nhau t ñó ny sinh ñc trưng và nhu cu tâm lý ca qun th hành khách. 4. Nhân t phương tin và dch v vn chuyn. Hot ñng qung bá tuyên truyn, cht lưng phc v ca Doanh nghip vn ti cũng như s an toàn, thoi mái, nhanh chóng và giá thành vn chuyn ca các loi hình vn ti có nh hưng rt ln ñn s la chn ca hành khách, ñng thi cũng là nguyên nhân trc tip tác ñng và làm thay ñi din bin tâm lý ca hành khách ñi tu. II.2.2. Phương pháp ñiu tra nghiên cu tâm lý hành khách Như ñã trình bày, tâm lý hành khách ñi tu ñưc hình thành, phát trin trong môi trưng sng và chu nh hưng ca các yu t khác nhau. Do ñó khi tin hành nghiên cu tâm lý hành khách ñi tu phi xem xét tng th nhng vn ñ ñó. Quá trình nghiên cu tâm lý hành khách ñi tu có th tin hành theo nhiu phương pháp, nhưng thích hp nht là phương pháp ñiu tra xã hi hc vi các giai ñon ch yu sau: 1. Giai ñon chun b a. Xác ñnh mc ñích và mc tiêu nghiên cu:
  46. Mc ñích nghiên cu là ñnh hưng ch yu ca công trình nghiên cu. Phi xác ñnh rõ mc ñích ca công trình là gì?. Nghiên cu tâm lý hành khách ñi tu theo ñi tưng trong nưc, ngoài nưc; trong thi kỳ bình thưng, cao ñim hay nghiên cu theo tuyn, loi tu Mc ñích nghiên cu quyt ñnh k hoch và chương trình nghiên cu. Khi xác ñnh mc tiêu nghiên cu phi xác ñnh rõ s lưng, ni dung cơ bn ca tng mc tiêu, phù hp vi kh năng trình ñ và cơ s vt cht k thut cho phép. b. Xác ñnh ñi tưng nghiên cu: ði tưng nghiên cu là toàn b hot ñng ca con ngưi và ñiu kin ñm bo cho hot ñng ñó. ði tưng nghiên cu tha mãn yêu cu sau: Phi quan sát ñưc, tc là ñó phi là nhng con ngưi c th, hot ñng c th; Phi ñưc gii hn trong mt không gian, môi trưng c th như nghiên cu hành khách ga, trên tu hay trên các phương tin vn ti khác. Ga phi c th là ga nào? mác tu gì? phương tin vn ti c th gì? ; Phi ñưc gii hn trong mt khong thi gian c th theo mc ñích nghiên cu; Phi xác ñnh ñưc s lưng. c. Các gi thuyt trong nghiên cu: Gi thuyt là s gi ñnh có căn c khoa hc v cơ cu các ñi tưng xã hi, tính cht và các mi quan h to nên ñi tưng ñó. Gi thuyt phi ñáp ng yêu cu không mâu thun vi nhng s kin ñã bit và nhng ñiu ñã ñưc kim nghim, nu có yu t nào không phù hp thì phi xem li. Gi thuyt khoa hc ch ñưc ñưa ra sau khi ñã phân tích sơ b ñi tưng, tin hành kho sát mc ñ nh. d. Lý gii và thao tác hóa các khái nim: Khi son tho chương trình nghiên cu phi s dng mt h thng khái nim thng nht, cht ch, logic, không mâu thun và loi tr ln nhau. ðây là mt công vic quan trng vì ñ thc hin mt chương trình nghiên cu phi có ít nht 3 nhóm tham gia là các nhà nghiên cu, ñi ngũ ñiu tra viên và ñi tưng nghiên cu, vì vy cn phi làm cho mi ngưi hình dung rõ ràng v ni dung công vic, hiu các khái nim mt cách thng nht. Khái nim ñưc lý gii và thao tác hóa ñ s dng gi là ch báo, ñó là ñc trưng có th quan sát ñưc hoc ño ñưc v cht hoc v lưng ca ñi tưng nghiên cu. Công c
  47. ñ lưng hóa ch báo gi là thang ño, nó cho phép xác ñnh v trí tương ñi ca cá th trong tp hp ñi tưng nghiên cu. Các thang ño cơ bn áp dng trong ñiu tra xã hi hc là: Thang ño ñnh danh: xác ñnh mi quan h bng nhau gia các ñi tưng ñưc gp thành mt loi; Thang ño mc ñ: ño giá tr thun tin hay không thun tin; Thang ño quãng cách: ño nhng di ñi tưng nào ñó. e. Phương pháp và k thut chn mu: Các khái nim: + Tp hp gc (tng quát) là toàn b các khách th v ñi tưng nghiên cu ñưc quy ñnh trong chương trình nghiên cu; + Tp hp mu: là mt b phn ca tp hp gc có vai trò ca 1 ñơn v nghiên cu; + ðơn v chn: là nhng phn t ca tp hp mu. ðơn v quan sát là nhng mt hay khía cnh nào ñó cn nghiên cu ca ñơn v chn. Các giai ñon ca vic chn mu. Mu ñiu tra có ý nghĩa rt quan trng ñi vi kt qu ñiu tra, quyt ñnh mc ñ chính xác, tính sát thc gia tâm lý ca tp hp mu và tp hp gc, vì vy, mu chn phi tha mãn các yêu cu v tính ñy ñ, tính không trùng lp, tính chính xác, tính thun tin và tính thích hp. Các giai ñon ca vic chn mu ñưc tin hành theo sơ ñ sau: Lun chng kt cu mu → Cơ cu mu → S lưng mu và kích thưc mu. Sai s ca mu cn quy ñnh sao cho không nh hưng ñn các kt lun rút ra trong quá trình nghiên cu. Các loi mu: có rt nhiu loi khác nhau tùy theo ñi tưng nghiên cu, nhưng ph bin nht là: + Mu ngu nhiên: gm 2 loi là ngu nhiên ñơn gin (thc hin khi không có s lưng hóa t trưc) và ngu nhiên cơ hc (ñưc dùng ñi vi 1 tng th khá ln và thun nht), khong cách chn mu tính theo công thc: N K = (2.1) n Trong ñó: . N: S ñơn v ca tp hp gc; . n: S ñơn v ca mt mu.
  48. + Mu phân xut: s dng khá ph bin và ñưc xây dng như mô hình tái to cơ cu ca tp hp gc dưi dng phân xut du hiu nghiên cu. S ñơn v ca mu xác ñnh bng cách trưng cu ý kin ca các chuyên gia và ngưi nghiên cu; + Mu hn hp: là hn hp ca 2 loi mu trên, trong ñó các yu t ñc trưng căn bn nht ca tp gc ñưc th hin bng mu phân xut, các yu t khác theo mu ngu nhiên. f. T chc nhân s và chun b cơ s vt cht cn thit, la chn thi ñim ñiu tra, to bu không khí thun li khi nghiên cu, la chn và hun luyn các ñiu tra viên. 2. Giai ñon thu thp thông tin a. Phương pháp và k thut thu thp thông tin: Phân tích tài liu. Tài liu là nhng hin vt cho bit v mt thông tin nào ñó, do con ngưi to ra mt cách ñc bit dùng ñ truyn hoc bo lưu thông tin. Tài liu quan trng nht và ñưc các nhà Xã hi hc s dng nhiu nht trong quá trình thu thp thông tin là tài liu vit, trong ñó thông tin ñưc trình bày dưi dng văn bn, bao gm tài liu lưu tr, báo chí, n phm văn hóa, tài liu cá nhân và tài liu thng kê; Phương pháp quan sát: ñưc s dng như 1 ngun thông tin nêu gi thit, khi cn to ra nhng hiu bit sơ b v ñi tưng nghiên cu, dùng ñ kim tra tư liu thu ñưc, xác minh mc ñ ñúng sai ca các nhn xét sơ b v ñi tưng nghiên cu. Các phương pháp thưng ñưc s dng là quan sát không tham d, quan sát có tham d (quan sát công khai, quan sát có h thng và quan sát ngu nhiên); Phng vn: ngưi nghiên cu làm vic trc tip vi ngưi tr li theo các câu hi ñã ñưc chun b sn. Các phương pháp phng vn hay dùng là mt ñi mt vi cá nhân, phng vn qua ñin thoi và qua thư t, trong ñó phng vn mt ñi mt ñưc s dng nhiu nht vì ñ tn kém, thun tin, có kt qu ngay vi ñ tn mát thp; Phát phiu ñiu tra. Phiu ñiu tra là tài liu in gm toàn b các câu hi ñã ñưc trình bày theo nguyên tc nht ñnh. Phương pháp phát phiu thăm dò ñưc coi là hình thc trưng cu ý kin nhanh nht, gim chi phí, thun tin và có tính xác thc cao. Các phương pháp phát phiu ñiu tra thăm dò thưng s dng là: + ðăng báo. Bng hi ñưc ñăng trên các t báo v trí c ñnh trong khong thi gian nht ñnh. Các ñi tưng quan tâm s gi câu tr li v nhóm nghiên cu theo ña ch
  49. ghi trên báo. Phương pháp này, theo kinh nghim, có t l nhn ñưc câu tr li khong 20%; + Gi qua ñưng bưu ñin ñn ñi tưng ñiu tra, t l nhn ñưc phn hi vào khong 30%; + Phân phát phiu ñiu tra ti ch. Phương pháp này có ưu ñim ni tri vi t l nhn ñưc các câu tr li t 98% ñn 100%. 3. Giai ñon x lý thông tin, gm các ni dung sau: X lý s liu. Nhng thông tin thu v sau mt cuc nghiên cu phân thành 3 cp: + Thông tin sơ cp (cp 1): thu ñưc t vic thu thp thông tin qua h sơ, tài liu và quan sát ; + Thông tin th cp (cp 2): ñã ñưc x lý thun túy k thut bng các phương pháp thng kê; + Thông tin cao cp (cp 3): ñã tri qua quá trình phân tích tng hp ca các chuyên gia nhm rút ra kt lun khoa hc và ñ xut, kin ngh. Tính tn s và tn sut bng các phương pháp thng kê nhm làm ni bt vn ñ ñnh báo cáo, nhng vn ñ ñưc nhc ñi nhc li nhiu ln. 4. Trình bày kt qu nghiên cu dưi dng báo cáo thuyt trình, Hi ngh tng kt hoc báo cáo khoa hc, kèm theo ñó là các bn ph lc thng kê, biu mu, biu ñ, hình nh. ðng thi cũng nêu ra ý nghĩa, kt qu nghiên cu, giá tr lý thuyt, giá tr thc tin và các sai sót, các nhim v phi làm tip theo, các kin ngh, ñ xut. Công vic cui cùng ñ kim chng các kt qu nghiên cu nêu ra phi do thc t chng minh kim tra. II.3. T CHC CÔNG TÁC PHC V HÀNH KHÁCH DƯI GA Lut ðSVN xác ñnh “Ga hành khách là h thng công trình ñưc xây dng ñ ñón, tr khách, thc hin dch v liên quan ñn vn ti hành khách và tác nghip k thut; ga hành khách phi có công trình dành riêng cho ngưi khuyt tt”. Cũng có mt cách hiu khác, ga hành khách là ga ñưng st mà ti ñó ch yu làm các tác nghip khách vn. Như vy, ga hành khách phi có ñy ñ các trang thit b k thut ñ phc v công tác chy tu, công tác hóa vn, khách vn, tác nghip vi ñu máy, toa xe và các tác nghip
  50. cn thit khác. Lut ñưng st cũng quy ñnh, ga hành khách phi có tên không trùng vi tên ga khác, ga có nhiu ñưng tu khách phi có bng tên ke ga và bng ch dn ñn ke ga. Ga hành khách b trí nhng nơi tp trung ñông dân cư, trung tâm ñô th Ga có th tác nghip tng hp vi tt c các loi hành khách hoc chuyên môn hóa theo tng loi như ga phc v hành khách ñưng dài, ñưng ngn và ga hành khách ñô th Ga hành khách là nơi bt ñu và kt thúc ca quá trình vn ti hành khách, hành lý và bao gi bng ñưng st, vì vy cht lưng phc v ca ga có ý nghĩa ñc bit quan trng. II.3.1. Ý nghĩa và yêu cu ca công tác phc v hành khách dưi ga II.3.1.1. Ý nghĩa ca công tác phc v hành khách dưi ga T chc công tác phc v hành khách dưi ga có ý nghĩa ñc bit quan trng ñi vi ngành VTðS, th hin c th các ñim sau: Tác ñng ñn tâm lý ca hành khách ñi tu, nh hưng quyt ñnh ñn vic la chn phương tin di chuyn ca hành khách; nh hưng ln ñn an toàn chy tu, an toàn cho hành khách, hành lý và bao gi ca khách ñi tu; Nâng cao năng lc và s dng có hiu qu trang thit b k thut ca Doanh nghip ñưng st; ðm bo an ninh, trt t xã hi, v sinh môi trưng ña bàn nơi ñt ga, phi hp tt vi các loi hình phương tin vn ti khác. II.3.1.2. Yêu cu ca công tác phc v hành khách dưi ga Ngoài các yêu cu chung ñi vi công tác phc v hành khách, công tác phc v hành khách dưi ga còn có các yêu cu c th sau: Nm chc tình hình bin ñng lung hành khách ga ñ ñi phó kp thi trong nhng thi kỳ cao ñim; Nm vng ñc ñim ca ga và các trang thit b k thut hin có ñ hưng dn hành khách và các ñi tưng khác khai thác, s dng ñúng quy cách; Nm vng ñc ñim tâm lý hành khách ñi tu và nhng ñi tưng khác ñ ch ñng can thip, ñnh hưng la chn phương tin vn chuyn thích hp, tha mãn các nhu cu phát sinh ca h; Ga là b mt ca ngành vì vy thái ñ phc v phi ân cn chu ñáo, văn minh, lch s, gii thích ñy ñ nhng vn ñ hành khách quan tâm trong phm vi ph trách ca mình;
  51. ðáp ng mc cao nht nhu cu ca hành khách trong phm vi trang thit b hin có ca ga, luôn suy nghĩ tìm tòi các hình thc và trang thit b phc v mi, ñ xut ci tin nâng cao cht lưng phc v. II.3.1.3. Trang thit b k thut phc v hành khách và quá trình tác nghip ñi vi hành khách 1. Trang thit b k thut phc v hành khách ca ga hành khách bao gm: Các ca bán vé và thit b k thut ca vé; Phòng và các thit b ch dn, gii ñáp cho hành khách; Kho hành lý, bao gi và các thit b xp d, bo qun, bao gói hàng hoá; Các phòng ga, cng kim soát và trang thit b cn thit; Qung trưng ga, các ke khách; B phn v sinh, sa cha toa xe khách, chnh b ram tu khách, các thit b h tr như ñèn chiu sáng, bng biu, loa phát thanh Các trang thit b này phi ñm bo công sut, din tích ñ phc v ñưc trong thi kỳ cao ñim. Vic b trí trang thit b phi thun tin cho quá trình tác nghip ga và s dng ca hành khách. Nhng vt dng phc v nhu cu ca ñông ño hành khách và các ñi tưng khác như gh ngi, bng biu phi ñm bo sc bn và ñ thun tin cn thit. 2. Quá trình tác nghip ñi vi hành khách ga Quá trình tác nghip ñi vi hành khách ga ñưc chia thành 3 giai ñon: ga xut phát, ga trung chuyn (nu có), ga ñn và ñưc mô t c th như sau: a. Quá trình tác nghip ti ga xut phát. Căn c vào kh năng chun b vé ca hành khách phân thành 2 loi: hành khách ñã có vé ñi tu và hành khách ñn ga mua vé ñ ñi ngay. Hành khách ñn ga mua vé ñ ñi ngay: ñi tưng này thưng là nhng ngưi ñi tu ñưng ngn hoc tu ñô th. ði vi h, các yêu cu v loi tu, ch ngi không quan trng mà quan trng nht là kh năng tha mãn nhu cu di chuyn, vì vy h không mt nhiu thi gian ñ tìm hiu thông tin và s dng h thng ch dn gii ñáp dành cho hành khách ñi tu. Quá trình tác nghip th hin qua sơ ñ sau:
  52. Hành khách ñn ga → Tìm hiu thông tin → Mua vé → Làm th tc gi hành lý ký gi → Ngi ch trong phòng ñi → Qua ca soát vé → Lên tu tìm ch ngi → n ñnh ch ngi. Hình 2.2: Sơ ñ quá trình tác nghip ga xut phát ca hành khách mua vé ñi ngay Hành khách ñn ga ñã có vé ñi tu: ñi tưng này thưng là nhng ngưi ñi tu ñưng dài hoc liên vn. Do thi gian di chuyn dài, hành lý nhiu, giá vé cao nên h rt quan tâm tìm hiu thông tin ñ la chn phương án ti ưu cho bn thân, bao gm c nhng thông tin liên quan ñn hành lý, bao gi. Quá trình thc hin nhu cu di chuyn ca h gm 2 giai ñon: + Giai ñon 1: ñn ga mua vé. ðây là giai ñon hành khách mt khá nhiu thi gian và có th din ra trưc vài ngày, thm chí hàng tun, hàng tháng trưc khi tu chy. Thông tin trong giai ñon này là rt quan trng và ñôi khi cung cách phc v, cung cp thông tin quyt ñnh ñn vic la chn phương án di chuyn ca hành khách. Quá trình tác nghip th hin qua sơ ñ sau: Hành khách ñn ga → Tìm hiu thông tin → Mua vé → Tr v nhà. Hình 2.3: Sơ ñ quá trình tác nghip ca hành khách ñn ga mua vé + Giai ñon 2: hành khách ñn ga ñ ñi tu. Thi ñim hành khách ñn ga din ra ngay trưc khi tu chy, nhu cu phc v ch yu lúc này là gi hành lý ký gi, tìm hiu thông tin thay ñi v gi tu chy, mt s hành khách còn có yêu cu ñưc bit các thông tin khác không liên quan ñn công tác chy tu ca ga. Quá trình tác nghip th hin qua sơ ñ sau: Hành khách ñn ga → Tìm hiu thông tin → Làm th tc gi hành lý ký gi → Ngi ch trong phòng ñi → Qua ca soát vé → Lên tu tìm ch ngi → n ñnh ch ngi. Hình 2.4: Sơ ñ quá trình tác nghip ñi tu ca hành khách ñã có vé ñi tu b. Quá trình tác nghip ñi vi hành khách ga trung chuyn. Nhng hành khách phi di chuyn liên tuyn hoc vì lý do gì ñó không th mua ñưc vé ñi thng t ga ñi ñn
  53. ga ñn thì phi chuyn tu ga trung chuyn. Các ñi tưng này cũng gm 2 loi ñã có và chưa có vé ca chuyn tu tip theo. Quá trình tác nghip ñi vi hành khách trung chuyn ñã có vé ñi tip. Nhu cu quan trng nht ca h là tìm hiu thông tin liên quan ñn hành trình tip theo, tác nghip hành lý và ch ñi trong phòng ch ñ ñi chuyn tu sau. Quá trình tác nghip th hin trên sơ ñ: Hành khách xung tu → Nhn hành lý ký gi t ñoàn tu trưc → Tìm hiu thông tin → Làm th tc gi hành lý ký gi gi theo ñoàn tu tip theo → Ngi ch trong phòng ñi → Qua ca soát vé → Lên tu tìm ch ngi → n ñnh ch ngi. Hình 2.5: Sơ ñ quá trình tác nghip ñi tu ca hành khách trung chuyn ñã có vé Quá trình tác nghip ñi vi hành khách trung chuyn chưa có vé ñi tip. Nhu cu quan trng nht ca h là tìm hiu thông tin liên quan ñn hành trình tip theo, mua vé và chun b cho hành trình. Quá trình tác nghip th hin trên sơ ñ: Hành khách xung tu → Nhn hành lý ký gi t ñoàn tu trưc → Tìm hiu thông tin → Mua vé → Làm th tc gi hành lý ký gi gi theo ñoàn tu tip theo → Ngi ch trong phòng ñi → Qua ca soát vé → Lên tu tìm ch ngi → n ñnh ch ngi. Hình 2.6: Sơ ñ quá trình tác nghip ñi tu ca hành khách trung chuyn chưa có vé c. Quá trình tác nghip ga ñn: Các ñi tưng hành khách khi xung tu ga ñn ñu có cùng ni dung tác nghip, tuy nhiên, tùy theo hành khách có gi hành lý ký gi hay không mà phát sinh tác nghip nhn hành lý ga ñn. Quá trình tác nghip ga 1 cách khoa hc cho phép phân công chính xác nhim v cho các b phn trong ga, to ñiu kin di chuyn lung khách thun chiu, không giao ct, gim thi gian ch ñi ca hành khách, tăng năng lc tác nghip ca các b phn trong ga. II.3.1.4. Các chc danh phc v hành khách ca ga hành khách ð hoàn thành tt công tác phc v hành khách, ga hành khách có các chc danh sau:
  54. 1. Trưng ga: là ngưi có quyn ñiu hành cao nht, chu trách nhim trưc TCTy, Công ty và Pháp lut v hot ñng ca ga; 2. Phó trưng ga: giúp Trưng ga ñiu hành lĩnh vc ñưc phân công, chu trách nhim trưc Trưng ga và Pháp lut v vic thc hin nhim v ñưc phân công; 3. ðiu ñ ga: là ngưi lãnh ño cao nht trong ban sn xut, chu s lãnh ño trc tip ca Trưng và Phó ga; 4. Trc ban khách vn: là ngưi lãnh ño hot ñng khách vn ca ga khi lên ban, chu trách nhim b trí nhân lc hp lý, qun lý cht ch nhân lc trong ban. Nm vng k hoch sn xut, ph bin và t chc thc hin cho các chc danh liên quan ñm bo an toàn, ñúng tin ñ trong tng thi kỳ. Ch ño kim tra hot ñng và tình trng ñón khách khi tu ñi, kim tra vé hành khách, vé hành lý, gii quyt nhng vưng mc khi ñón khách tu v theo ñúng quy ñnh ca QðVVVTHK,HL,BGTðSQG và ca ga, kim tra ch ño công tác trt t phòng ñi, ñưng ngang Ch ñng m thêm ca kim soát, ñm bo cho hành khách không b ùn tc khi ra vào ga. Kp thi phn ánh vi ñiu ñ ga, lãnh ño ga nhng trưng hp vưng mc vưt quá quyn hn gii quyt. Khi xung ban phi tng kt tình hình công tác phc v hành khách ca ban, kt qu sn xut và cht lưng phc v ñ rút kinh nghim chung; 5. Nhân viên bán vé: nm vng k hoch tu ñi, v, các quy ñnh bán vé, chun b ñy ñ dng c phc v công tác bán vé, seri và lưng vé chun b bán khi lên ban. M ca bán vé ñúng quy ñnh. Khi có tu ñi, v thưng trc theo s phân công ñ bán vé theo quy ñnh ca nghip v k toán ga. Kp thi phn ánh vi lãnh ño ñ m thêm ca vé khi khách ñông. Khi xung ban phi làm báo cáo sn lưng và làm k toán np tin theo quy ñnh ca ga; 6. Nhân viên kim soát vé: nm vng k hoch tu ñi, v khi lên ban ñ ch ñng trong vic phc v. Thc hin ñúng ch ñ m, ñóng ca kim soát theo quy ñnh ca ga ñ tránh ùn tc và mt an toàn chy tu. Khi tu ñi, thc hin tác nghip kim tra vé hp l, ñánh du kim tra. Khi tu v, kim tra kp thi phát hin vé không hp l, thu hi vé theo quy ñnh ca ga. Kp thi phn ánh ñ m thêm ca kim soát khi khách ñông; 7. Nhân viên trt t phòng ñi: nm vng tình hình ña bàn ñưc phân công, tình trng hot ñng ca trang thit b phc v, s lưng hành khách ch mua vé khi lên ban.
  55. Luôn có mt ti ña ñim làm vic ñ sp xp hành khách xp hàng mua vé trt t, không ñ xy ra tình trng chen ln, xô ñy. Lưu ý trt t trong phòng ñi, phòng bán vé, sp xp ch ngi ngay ngn, nhc nh hành khách thc hin ni quy ga và phòng ñi, gi gìn v sinh, trt t trong phòng, ngăn nga các ñi tưng phe vé, bán hàng rong hot ñng trong phòng ñi, phòng bán vé. Phi hp vi kim soát vé khi có yêu cu ca Trc ban khách vn. Bàn giao ñy ñ, chi tit tình hình hot ñng khi xung ban; 8. Nhân viên trt t ga: nm vng k hoch tu ñi, v và chun b ñy ñ dng c khi lên ban. Kim tra trng thái thit b, mt bng nơi làm vic ñ kp thi báo cáo x lý. Luôn thưng trc ti v trí ñưc phân công ñ ñm bo an toàn cho hành khách, ngưi qua li khi có k hoch dn dch, ñu máy lên xung, tu ñi, v các ñưng trong ga. Kp thi có mt ti các ñim xung yu ñ thông báo, hưng dn cho hành khách ñi li ñm bo tuyt ñi an toàn. Thc hin các nhim v khác theo quy ñnh; 9. Nhân viên phát thanh: nm vng k hoch tu ñi, v và chun b ñy ñ dng c khi lên ban. Kim tra trng thái thit b, tài liu phát thanh phc v hành khách. Thông báo kp thi khi tin hành dn dch, ñu máy lên xung các ñưng trong ga, tu ñi, ñn, tình hình chm tu, thông báo nghip v và các ni dung khác theo quy ñnh mt cách kp thi, rõ ràng; 10. Nhân viên ch dn, gii ñáp: nm vng k hoch tu ñi, v và chun b ñy ñ dng c khi lên ban. Kim tra trng thái thit b, các văn bn phc v công tác ch dn gii ñáp cho hành khách như máy ñin thoi, máy phát thanh, màn hình máy tính Thưng trc ñ gii ñáp hưng dn cho hành khách và thc hin các công tác ñưc phân công theo quy ñnh; 11. Nhân viên hành lý: nm vng k hoach tu ñi, v và chun b ñy ñ dng c khi lên ban. Kim tra trng thái thit b, quy hoch kho, chun b phương án b trí sp xp hành lý, bao gi. Tip nhn và trao tr hành lý, bao gi ñúng quy ñnh, ñm bo thi gian tác nghip, tránh nhm ln, tht lc. Ngoài ra còn mt s chc danh khác liên quan ñn công tác phc v hành khách ga như bo v chuyên ngành, nhân viên bán vé ñón tin, ch nhim khách vn II.3.2. Ni dung công tác phc v hành khách dưi ga II.3.2.1. T chc công tác ch dn, gii ñáp