Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung text: Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

1. BỘỤẠ GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯỜ NG Đ Ạ I H Ọ C KINH T Ế THÀNH PH Ố H Ồ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰỦẠ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG ĐẦƯỂỆ U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐỒ H CHÍ MINH LUẬẠẾ N VĂN TH C SĨ KINH T Thành Phố H ồ Chí Minh - Năm 2008
2. BỘỤẠ GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯỜ NG Đ Ạ I H Ọ C KINH T Ế THÀNH PH Ố H Ồ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰỦẠ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG ĐẦƯỂỆ U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐỒ H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬẠẾ N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯỜ I H ƯỚ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C TS. LÊ PHAN THỊ DIỆẢU TH O Thành Phố H ồ Chí Minh - Năm 2008
3. Lờ i c ả m ơ n Tôi xin kính gử i l ờ i cám ơ n chân thành t ớ i Ban giám hi ệ u, các th ầ y cô tr ườ ng Đ ạ i Họ c Kinh T ế TPHCM, tr ườ ng Đ ạ i H ọ c Ngân Hàng, các t ổ ch ứ c cá nhân đã truy ề n đ ạ t kiế n th ứ c, cung c ấ p tài li ệ u c ầ n thi ế t cùng v ớ i nh ữ ng câu tr ả l ờ i giúp tôi hoàn thành bài luậ n văn này. Đặệ c bi t tôi xin g ửờảơế i l i c m n đ n Cô Lê Phan Th ịệảưở Di u Th o: Tr ng khoa Ngân Hàng Quố c T ế - Tr ườ ng Đ ạ i H ọ c Ngân Hàng. Và tôi cũng xin cả m ơ n t ấ t c ả các khách hàng, gia đình và b ạ n bè đã giúp đ ỡ tôi trong thờ i gian qua. Luậ n văn này ch ắ c ch ắ n không th ể tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót, tôi mong nh ậ n đượ c nh ữ ng ý ki ế n đóng góp xây d ự ng c ủ a Quý th ầ y cô và các b ạ n. Trân trọ ng Hoàng Xuân Bích Loan Lớ p Cao H ọ c Đêm 1 - Khóa 15 - Tr ườ ng Đ ạ i H ọ c Kinh T ế TPHCM
4. DANH MỤỮẾẮ C CÁC CH VI T T T 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiề n t ự đ ộ ng 2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầ u Tư và Phát Tri ể n Vi ệ t Nam 3. NHTM: Ngân Hàng Thươ ng M ạ i 4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấ p phép t ự đ ộ ng 5. TPHCM: Thành phố H ồ Chí Minh 6. WTO (The World Trade Organization): Tổ ch ứ c th ươ ng m ạ i th ế gi ớ i
5. DANH MỤẼỂỒẢỂ C HÌNH V , BI U Đ VÀ B NG BI U HÌNH VẼỂỒ , BI U Đ Hình 1.1 : Mô hình chỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a M ỹ Hình 1.2 : Mô hình chỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a các qu ố c gia Châu Âu Hình 1.3 : Mô hình lý thuyế t v ề ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a các ngân hàng Hình 2.1 : Sơ đ ồ t ổ ch ứ c BIDV Chi Nhánh TPHCM Hình 2.2 : Biể u đ ồ ho ạ t đ ộ ng cho vay giai đo ạ n 2001-2007 Hình 2.3 : Biể u đ ồ ho ạ t đ ộ ng huy đ ộ ng v ố n giai đo ạ n 2001-2007 Hình 3.1 : Biể u đ ồ th ờ i gian khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ t ạ i BIDV BẢỂ NG BI U Bả ng 2.1 : K ế t qu ả kinh doanh theo t ừ ng kh ố i Bả ng 2.2 : K ế t qu ả kinh doanh theo t ừ ng lo ạ i hình d ị ch v ụ Bả ng 3.1 : T ổ ng h ợ p các thang đo đ ượ c mã hóa Bả ng 3.2 : Th ố ng kê mô t ả th ờ i gian s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a khách hàng Bả ng 3.3 : Th ố ng kê mô t ảốượảẩịụ s l ng s n ph m d ch v doanh nghi ệửụ p s d ng Bả ng 3.4 : Th ố ng kê mô t ả s ố l ượ ng ngân hàng doanh nghi ệ p giao d ị ch Bả ng 3.5 : Th ố ng kê mô t ả đánh giá và duy trì giao d ị ch c ủ a doanh nghi ệ p Bả ng 3.6 : Th ố ng kê mô t ả các y ế u t ố đánh giá m ứ c đ ộ hài lòng Bả ng 3.7 : K ếả t qu phân tích t ươ ng quan v ềờ th i gian s ửụốượửụ d ng, s l ng s d ng và việ c doanh nghi ệ p xem BIDV là ngân hàng chính Bả ng 3.8 : K ếả t qu phân tích t ươ ng quan v ềốượ s l ng ngân hàng giao d ị ch và vi ệ c doanh nghiệ p xem BIDV là ngân hàng chính Bả ng 3.9 : K ế t qu ả phân tích t ươ ng quan gi ữ a các bi ế n Bả ng 3.10 : K ế t qu ả phân tích h ồ i quy Bả ng 3.11 : K ế t qu ả ki ể m đ ị nh đ ộ tin c ậ y c ủ a thang đo Bả ng 3.12 : K ếảểịệượ t qu ki m đ nh hi n t ng đa c ộ ng tuy ếủ n c a hàm h ồ i quy Bả ng 3.13 : K ế t qu ả ki ể m đ ị nh Anova
6. - 1 - MỤỤ C L C LỜỞẦ I M Đ U - 4 - CHƯƠ NG 1 - C Ơ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U - 7 - 1.1 NHTM và sả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng - 7 - 1.1.1 Khái niệ m NHTM - 7 - 1.1.2 Sả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng - 8 - 1.1.2.1 Khái niệ m s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng - 8 - 1.1.2.2 Phân loạ i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng - 8 - 1.2 Sự hài lòng c ủ a khách hàng và các nhân t ố quy ế t đ ị nh - 15 - 1.2.1 Khái niệ m - 15 - 1.2.2 Phân loạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng - 16 - 1.2.3 Các nhân tố quy ế t đ ị nh s ự hài lòng c ủ a khách hàng - 17 - 1.2.3.1 Chấ t l ượ ng d ị ch v ụ - 17 - 1.2.3.2 Giá cả d ị ch v ụ - 20 - 1.2.3.3 Việ c duy trì khách hàng - 22 - 1.3 Mô hình nghiên cứ u s ự hài lòng c ủ a khách hàng - 22 - 1.3.1 Mô hình chấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL - 22 - 1.3.1.1 Sự tin c ậ y - 23 - 1.3.1.2 Hiệ u qu ả ph ụ c v ụ - 23 - 1.3.1.3 Sự h ữ u hình - 23 - 1.3.1.4 Sự đ ả m b ả o - 24 - 1.3.1.5 Sự c ả m thông - 24 - 1.3.2 Mô hình chỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng (CSI Model) - 25 - 1.3.2.1 Chỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng (CSI) - 25 - 1.3.2.2 Mộ t s ố mô hình ch ỉ s ố hài lòng khách hàng - 25 - KẾ T LU Ậ N CH ƯƠ NG 1 - 30 - CHƯƠ NG 2 - TH Ự C TR Ạ NG KINH DOANH C Ủ A BIDV CHI NHÁNH TPHCM -31- 2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM - 31 - 2.2 Các sả n ph ẩ m d ị ch v ụ đi ể n hình c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM - 33 - 2.2.1 Sả n ph ẩ m qu ả n lý ti ề n - 33 - 2.2.1.1 Chuyể n ti ề n trong n ướ c - 33 - 2.2.1.2 Thanh toán hóa đơ n - 33 - 2.2.1.3 Thanh toán lươ ng t ự đ ộ ng - 33 - 2.3.1.4 Thu chi hộ ti ề n m ặ t - 34 - 2.2.2 Sả n ph ẩ m tín d ụ ng - 34 - 2.2.2.1 Cho vay ngắ n h ạ n - 34 - 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạ n - 34 - 2.2.2.3 Dị ch v ụ b ả o lãnh - 34 - 2.2.3 Dị ch v ụ thanh toán qu ố c t ế - 35 - 2.2.3.1 Chuyể n ti ề n ra n ướ c ngoài (TTR) - 35 - 2.2.3.2 Thư tín d ụ ng (L/C) - 35 - 2.2.3.3 Nhờ thu ch ứ ng t ừ (D/A, D/P) - 36 - 2.2.4 Sả n ph ẩ m kinh doanh ngo ạ i h ố i - 36 - 2.2.4.1 Giao dị ch giao ngay - 36 - 2.2.4.2 Giao dị ch kỳ h ạ n - 36 - 2.2.4.3 Giao dị ch hoán đ ổ i - 37 - 2.2.4.4 Giao dị ch quy ề n ch ọ n - 37 -
7. - 2 - 2.2.4.5 Dị ch v ụ kinh doanh h ợ p đ ồ ng t ươ ng lai hàng hóa - 37 - 2.2.5 Dị ch v ụ ngân hàng hi ệ n đ ạ i - 37 - 2.2.5.1 Phonebanking - 37 - 2.2.5.2 Mobilebanking - 38 - 2.2.5.3 Homebanking - 38 - 2.2.5.4 Internetbanking - 38 - 2.3 Thự c tr ạ ng kinh doanh c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM -40- 2.3.1 Hoạ t đ ộ ng tín d ụ ng - 38 - 2.3.2 Hoạ t đ ộ ng huy đ ộ ng v ố n - 40 - 2.3.3 Hoạ t đ ộ ng phi tín d ụ ng - 41 - 2.3.4 Tồ n t ạ i và nguyên nhân - 46 - KẾ T LU Ậ N CH ƯƠ NG 2 - 48 - CHƯƠ NG 3 - KH Ả O SÁT S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 49 - 3.1 Mô hình khả o sát - 49 - 3.2 Quy trình khả o sát - 49 - 3.3 Kế t qu ả kh ả o sát - 53 - 3.3.1 Phân tích mô hình - 53 - 3.3.1.1 Phân tích mô tả - 53 - 3.3.1.2 Phân tích tươ ng quan và h ồ i quy - 57 - 3.3.2 Kiể m đ ị nh mô hình - 61 - 3.3.2.1 Kiể m đ ị nh đ ộ tin c ậ y c ủ a thang đo - 61 - 3.3.2.2 Kiểị m đ nh hi ệượ n t ng đa c ộ ng tuy ếủườồ n c a đ ng h i quy - 62 - 3.3.2.3 Kiể m đ ị nh Anova - 63 - 3.3.3 Nhậ n xét v ề v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng - 64 - 3.3.3.1 Mong đợ i c ủ a khách hàng - 64 - 3.3.3.2 Mứ c đ ộ hài lòng c ủ a khách hàng - 65 - 3.3.3.3 Việ c duy trì khách hàng - 65 - 3.4 Hạ n ch ế c ủ a kh ả o sát - 66 - KẾ T LU Ậ N CH ƯƠ NG 3 - 67 - CHƯƠ NG 4 - GI Ả I PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG T Ạ I BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 - 4.1 Đị nh h ướ ng phát tri ể n d ị ch v ụ c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đo ạ n 2008-2010 - 68 - 4.2 Giả i pháp nâng cao s ự hài lòng c ủ a khách hàng - 68 - 4.2.1 Nâng cao chấ t l ượ ng d ị ch v ụ - 69 - 4.2.2 Đả m b ả o tính c ạ nh tranh v ề giá - 71 - 4.2.3 Phát triể n ngu ồ n nhân l ự c - 72 - 4.2.4 Xây dự ng môi tr ườ ng làm vi ệ c chuyên nghi ệ p - 73 - 4.2.5 Phát triể n h ợ p tác và nâng cao v ị th ế c ạ nh tranh - 73 - 4.2.6 Củ ng c ố hình ả nh t ố t đ ẹ p c ủ a ngân hàng trong lòng khách hàng - 74 - 4.3 Kiế n ngh ị đ ố i v ớ i BIDV H ộ i s ở - 74 - 4.3.1 Về ngu ồ n v ố n - huy đ ộ ng v ố n - 75 - 4.3.2 Phát triểạịụ n m nh d ch v và khai thác các s ảẩịụ n ph m d ch v khác bi ệợế t có l i th - 75 - 4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứ ng d ụ ng công ngh ệ vào các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ - 76 - 4.3.4 Phát triể n m ạ ng l ướ i - 77 - 4.3.5 Nguồ n nhân l ự c - 77 - 4.3.6 Công tác quả n tr ị đi ề u hành - 77 -
8. - 3 - KẾ T LU Ậ N CH ƯƠ NG 4 - 78 - KẾẬ T LU N - 79 - TÀI LIỆẢ U THAM KH O - 80 - PHỤỤ L C .-81-
9. - 4 - LỜỞẦ I M Đ U 1. Lý do lự a ch ọ n đ ề tài: Trong môi trườ ng c ạ nh tranh hi ệ n nay, khách hàng là nhân t ố quy ế t đ ị nh s ự t ồ n tạ i c ủ a ngân hàng. Ngân hàng nào dành đ ượ c m ố i quan tâm và s ự trung thành c ủ a khách hàng, ngân hàng đó sẽ th ắ ng l ợ i và phát tri ể n. Chi ế n l ượ c kinh doanh h ướ ng đế n khách hàng đang tr ở thành chi ế n l ượ c quan tr ọ ng hàng đ ầ u c ủ a các ngân hàng. Làm thế nào đ ể đem đ ế n cho khách hàng s ự hài lòng t ố t nh ấ t luôn là v ấ n đ ề mà các ngân hàng cốắựệớấảả g ng th c hi n v i t t c kh năng c ủ a mình. Vì v ậ y, nghiên c ứự u s hài lòng củ a khách hàng đ ố i v ớ i ngân hàng là m ộ t công vi ệ c quan tr ọ ng ph ả i th ự c hiệườ n th ng xuyên và liên t ụểểứịờ c đ có th đáp ng kp th i nhu c ầủọừ u c a h . T đó, chúng ta có thể ph ụ c v ụ khách hàng t ố t h ơ n, làm cho h ọ luôn đ ượ c th ỏ a mãn khi s ử dụ ng các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng. Đ ề tài “Nâng cao sự hài lòng c ủ a khách hàng tạ i Ngân hàng Đ ầ u T ư và Phát Tri ể n Vi ệ t Nam - Chi Nhánh TPHCM” đượ c thự c hi ệ n không ngoài m ụ c đích trên và r ấ t mong nh ậ n đ ượ c nhi ề u ý ki ế n đóng góp để v ấ n đ ề nghiên c ứ u đ ượ c hoàn thi ệ n h ơ n. 2. Đố i t ượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u: + Đố i t ượ ng nghiên c ứ u: nhóm khách hàng doanh nghi ệ p và khách hàng cá nhân. Các tổ ch ứ c tài chính, tín d ụ ng không là đ ố i t ượ ng nghiên c ứ u c ủ a bài vi ế t. Cơ s ở l ự a ch ọ n đ ố i t ượ ng nghiên c ứ u: Đốớ i v i các NHTM qu ố c doanh, đ ốượụụủọ i t ng ph c v c a h là các doanh nghi ệ p nhà nướ c, doanh nghi ệ p t ư nhân, công ty liên doanh, công ty có v ố n đ ầ u t ư n ướ c ngoài, công ty trách nhiệ m h ữ u h ạ n và các cá nhân. Đi ề u này cũng không ngo ạ i l ệ đố i v ớ i BIDV. Trong giai đo ạ n đ ầ u phát tri ể n, BIDV đã h ướ ng đ ế n khách hàng chủ đạ o c ủ a mình là các doanh nghi ệ p, nh ấ t là doanh nghi ệ p nhà n ướ c. Thứ nh ấ t, đây là nhóm khách hàng bi ế t rõ ti ề m l ự c tài chính, ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ cũng như danh ti ế ng c ủ a BIDV nên h ọ d ễ dàng ch ọ n BIDV là đ ố i tác h ỗ tr ợ tích c ự c cho mình trong các dị ch v ụ tài chính. Th ứ hai, vì các doanh nghi ệ p có nhu c ầ u r ấ t lớ n v ề h ỗ tr ợ tài chính nên h ọ là nhóm khách hàng giao d ị ch th ườ ng xuyên v ớ i ngân hàng. Do đó, khi triể n khai các d ị ch v ụ cho nhóm khách hàng doanh nghi ệ p thì tính
10. - 5 - khả thi s ẽ cao và quy mô cũng đáng k ể , đ ồ ng th ờ i nhóm khách hàng doanh nghi ệ p cũng đem đế n nhi ề u l ợ i nhu ậ n cho ngân hàng xu ấ t phát t ừ t ầ n su ấ t giao d ị ch nhi ề u và đềặứ u đ n. Th ba, m ộố t s doanh nghi ệ p nhà n ướựộ c tr c thu c các t ổ ng công ty là khách hàng truyề n th ố ng c ủ a BIDV nên BIDV s ẽ th ấ u hi ể u các doanh nghi ệ p này nhiề u hơ n và h ọ d ễ dàng c ấ p h ạ n m ứ c tín d ụ ng cho nh ữ ng doanh nghi ệ p này h ơ n các NHTM cổ ph ầ n khác. Trong nhữ ng năm g ầ n đây, v ớự i s phát tri ểạẽủịườ n m nh m c a th tr ng bán l ẻầ đ y tiề m năng, BIDV đã m ở r ộ ng ph ạ m vi ho ạ t đ ộ ng c ủ a mình sang lĩnh v ự c khách hàng lẻ nên lu ậ n văn cũng nghiên c ứ u đ ế n nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, vớ i sự đóng góp tích c ự c vào s ự phát tri ể n c ủ a ngân hàng (đóng góp trên 2/3 l ợ i nhuậ n củ a ngân hàng) thì khách hàng doanh nghi ệ p v ẫ n là nhóm khách hàng ch ủ đạ o và đồ ng th ờ i cũng là nhóm khách hàng truy ề n th ố ng c ủ a ngân hàng t ừ tr ướ c đ ế n nay. Vì vậ y, lu ậ n văn s ẽ t ậ p trung ch ủ y ế u vào nhóm khách hàng doanh nghi ệ p, v ố n đã giao dị ch v ớ i ngân hàng trong nhi ề u năm qua đ ể tìm hi ể u v ề nhu c ầ u c ủ a khách hàng và cả m nh ậ n c ủ a h ọ v ề s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng. + Phạ m vi nghiên c ứ u: các khách hàng là doanh nghi ệ p, cá nhân đã và đang s ử dụ ng các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM. 3. Phươ ng pháp nghiên c ứ u: Phươ ng pháp kh ả o sát th ự c t ế : qua quá trình h ơ n ba năm công tác t ạ i BIDV ở b ộ phậịụ n d ch v khách hàng, tác gi ảế đã ti p xúc và cung c ấảẩịụủ p s n ph m d ch v c a BIDV đế n khách hàng. T ừ đó, tác gi ảắắượựạệốịụ n m b t đ c th c tr ng h th ng d ch v BIDV đang cung cấ p cho khách hàng cũng nh ư tìm hi ể u v ề nhu c ầ u c ủ a khách hàng và xu hướ ng phát tri ểấượịụủ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng trong th ờ i gian t ớểừ i đ t ng bướ c nâng cao sự hài lòng c ủ a khách hàng h ơ n n ữ a. Phươ ng pháp đi ề u tra: lu ậ n văn s ửụươ d ng ph ng pháp đi ề u tra ch ọẫ n m u thông qua bả ng câu h ỏả i kh o sát. D ự a trên s ốệ li u thu th ậượừả p đ c t b ng câu h ỏả i kh o sát, tác giả s ẽ phân tích d ữ li ệ u v ớ i SPSS. Ngoài ra, luậ n văn còn s ử d ụ ng ph ươ ng pháp th ố ng kê, t ổ ng h ợ p và so sánh đ ể có kế t lu ậ n chính xác h ơ n v ề v ấ n đ ề nghiên c ứ u.
11. - 6 - 4. Ý nghĩa thự c ti ễ n c ủ a đ ề tài: Đề tài nghiên c ứ u xác đ ị nh các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n m ứ c đ ộ hài lòng c ủ a khách hàng, đánh giá mộ t cách khách quan nhu c ầ u khách hàng cũng nh ư ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ ngân hàng. T ừ đó, ngân hàng s ẽ có nh ữ ng c ả i thi ệ n thích h ợ p nhằ m nâng cao hi ệ u qu ả ho ạ t đ ộ ng c ủ a ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cả m th ấ y hài lòng m ỗ i khi tìm đ ế n ngân hàng. 5. Kế t c ấ u lu ậ n văn: Luậ n văn đ ượ c chia thành 4 ch ươ ng v ớ i n ộ i dung c ụ th ể nh ư sau: Chươ ng 1: C ơ s ở lý lu ậ n và mô hình nghiên c ứ u Chươ ng 2: Th ự c tr ạ ng kinh doanh c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM Chươ ng 3: Kh ả o sát s ự hài lòng c ủ a khách hàng t ạ i BIDV Chi Nhánh TPHCM Chươ ng 4: Gi ả i pháp nâng cao s ự hài lòng c ủ a khách hàng t ạ i BIDV Chi Nhánh TPHCM
12. - 7 - CHƯƠ NG 1 - C Ơ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 1.1 NHTM và sả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệ m NHTM NHTM trướ c tiên là m ộ t t ổ ch ứ c trung gian tài chính th ự c hi ệ n các ch ứ c năng trung gian giữ a hai hay nhi ề u bên trong m ộ t ho ạ t đ ộ ng tài chính nh ấ t đ ị nh. Nói cách khác, trung gian tài chính là mộ t t ổ ch ứ c h ỗ tr ợ các kênh luân chuy ể n vố n gi ữ a ng ườ i cho vay và ng ườ i đi vay theo ph ươ ng th ứ c gián ti ế p. Ngày nay, tổ ch ứ c trung gian tài chính này bao g ồ m: NHTM; t ổ ch ứ c công c ộ ng, hi ệ p h ộ i; tổ ch ứ c tín d ụ ng nghi ệ p đoàn; đ ơ n v ị t ư v ấ n tài chính và môi gi ớ i; các công ty bảểỹươỗỹư o hi m; qu t ng h ; qu h u trí NHTM có th ểị đ nh nghĩa đ ơảổ n gi n là t chứ c ho ạ t đ ộ ng kinh doanh cung c ấ p các s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ ngân hàng đ ể tìm kiế m l ợ i nhu ậ n. Vậ y có thể nói NHTM là loạ i hình t ổ ch ứ c tài chính cung c ấ p m ộ t danh m ụ c và dịụ ch v tài chính đa d ạấặệ ng nh t - đ c bi t là tín d ụếệịụ ng, ti t ki m và d ch v thanh toán - và thự c hi ệ n nhi ề u ch ứ c năng tài chính nh ấ t so v ớ i b ấ t kỳ m ộ t t ổ chứ c trung gian tài chính nào trong n ề n kinh t ế . T ổ ng tài s ả n c ủ a m ộ t ngân hàng có thể lên đ ế n 1000 t ỷ USD. Đi ể n hình là Citigroup, năm 2007, t ổ ng tài s ả n 1264 tỷ USD v ớ i trên 4000 chi nhánh t ạ i 100 qu ố c gia, qu ả n lý 200 tri ệ u tài khoả n khách hàng, m ỗ i ngày thu l ợ i nhu ậ n 49 tri ệ u USD. S ự đa d ạ ng trong các dị ch v ụ và ch ứ c năng c ủ a ngân hàng d ẫ n đ ế n vi ệ c chúng đ ượ c g ọ i là các “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) và ngườ i ta b ắ t đ ầ u th ấ y xu ấ t hi ệ n các khẩệả u hi u qu ng cáo t ươựư ng t nh : Ngân hàng c ủạộổứ a b n-M t t ch c tài chính cung cấ p đ ầ y đ ủ d ị ch v ụ (Your Bank-A full service Financial Institution). NHTM đã có lị ch s ử phát tri ể n vài ch ụ c th ế k ỷ và đã phát tri ể n qua nhi ề u hình thái, theo xu thế ngày càng m ởộ r ng. S ựởộ m r ng th ểệởượịụ hi n l ng d ch v , quy mô dị ch v ụ và ở s ự lan r ộ ng v ượ t ra ngoài m ọ i biên gi ớ i đ ị a lý. Ngày nay, theo quy mô dị ch v ụ và l ượ ng d ị ch v ụ cung c ấ p, NHTM đ ượ c phân lo ạ i thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:
13. - 8 - • Ngân hàng bán lẻ ch ỉ nh ữ ng h ệ th ố ng ngân hàng có nhi ề u chi nhánh mà đố i t ượ ng ph ụ c v ụ th ườ ng là các khách hàng cá nhân, t ổ ch ứ c có quy mô ho ạ t độỏơẻậ ng nh , đ n l và t p trung vào các d ịụếệạ ch v ti t ki m, t o tài kho ả n giao d ị ch, thanh toán, thế ch ấ p, cho vay cá nhân, các lo ạ i th ẻ tín d ụ ng • Ngân hàng bán buôn chỉ nh ữ ng ngân hàng chuyên cung c ấ p d ị ch v ụ ngân hàng cho các doanh nghiệ p, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệ p. 1.1.2 Sả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệ m s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng Sả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng đ ượ c hi ể u là các d ị ch v ụ tài chính mà ngân hàng cung cấ p cho khách hàng nh ằ m đáp ứ ng nhu c ầ u kinh doanh, sinh l ờ i, sinh hoạ t cuộ c s ố ng, c ấ t tr ữ tài s ả n Qua đó, ngân hàng thu chênh l ệ ch lãi su ấ t, t ỷ giá hay thu phí từ các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ này. Trong xu h ướ ng phát tri ể n hi ệ n nay, ngân hàng đượ c coi nh ư m ộ t siêu th ị d ị ch v ụ v ớ i hàng trăm, th ậ m chí hàng nghìn dị ch v ụ khác nhau tùy theo cách phân loạ i và tùy theo trình đ ộ phát tri ể n củ a ngân hàng. Có hai khái niệ m d ị ch v ụ ngân hàng: • Quan điể m th ứ nh ấ t cho r ằ ng, các ho ạ t đ ộ ng sinh l ờ i c ủ a ngân hàng ngoài hoạộ t đ ng cho vay thì đ ượọ c g i là ho ạộịụự t đ ng d ch v . S phân đ ịư nh nh vậ y cho phép ngân hàng th ự c thi chi ế n l ượ c t ậ p trung đa d ạ ng hóa, phát tri ể n và nâng cao hiệ u qu ả c ủ a các ho ạ t đ ộ ng phi tín d ụ ng. • Còn quan điể m th ứ hai thì cho r ằ ng, t ấ t c ả các ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a mộ t ngân hàng đ ềượ u đ c coi là ho ạộịụ t đ ng dch v , bao g ồảạộ m c ho t đ ng tín dụ ng. Trong phân t ổ các ngành c ủ a n ề n kinh t ế thì ngành ngân hàng thu ộ c lĩnh vựịụếể c dch v ; vì th , có th xem ho ạộ t đ ng cho vay là m ộạộịụủ t ho t đ ng dch v c a ngân hàng. Đề tài ti ế p c ậ n theo quan đi ể m th ứ hai nghĩa là d ị ch v ụ ngân hàng bao g ồ m cả dị ch v ụ ròng và ho ạ t đ ộ ng tín d ụ ng. 1.1.2.2 Phân loạ i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng
14. - 9 - Vớ i m ụ c tiêu tìm ki ế m l ợ i nhu ậ n, ngân hàng cung c ấ p nhi ề u lo ạ i s ả n ph ẩ m dị ch v ụ khác nhau đ ể đáp ứ ng nhu c ầ u khách hàng, t ừ nh ữ ng d ị ch v ụ truy ề n thố ng đ ế n nh ữ ng d ị ch v ụ ngân hàng hi ệ n đ ạ i. 1.1.2.2.1 Các sả n ph ẩ m d ị ch v ụ truy ề n th ố ng Dù phát triểởứộ n m c đ nào đi n ữ a, các s ảẩịụềốẫ n ph m d ch v truy n th ng v n là nhữ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ không th ể thi ế u c ủ a các ngân hàng. • Trao đổ i ti ề n Lịử ch s cho th ấằộ y r ng m t trong nh ữịụ ng d ch v ngân hàng đ ầ u tiên đ ượự c th c hiệ n là trao đ ổ i ti ề n - m ộ t ngân hàng đ ứ ng ra mua, bán m ộ t lo ạ i ti ề n này đ ể đ ổ i lấộạề y m t lo i ti n khác và h ưở ng phí dch ịụự v . S trao đ ổ i đó là r ấ t quan tr ọố ng đ i vớ i khách du l ị ch vì h ọ s ẽ c ả m th ấ y thu ậ n ti ệ n và tho ả i mái h ơ n khi có trong tay bả n t ệ c ủ a qu ố c gia hay thành ph ố h ọ đ ế n. Trong th ị tr ườ ng tài chính ngày nay, mua bán ngoạ i t ệ th ườ ng ch ỉ do các ngân hàng có năng l ự c v ề v ố n và chuyên môn thựệở c hi n; b i vì, nh ữ ng giao dch ịưậ nh v y có m ứộủ c đ r i ro cao, đ ồờ ng th i yêu cầ u ph ả i có trình đ ộ chuyên môn cao. • Chiế t khấ u th ươ ng phi ế u và cho vay Từ vài ch ụếỷướ c th k tr c, NHTM đã chi ếấươ t kh u th ng phi ế u mà th ựế c t là cho vay đố i v ớ i các doanh nhân đ ị a ph ươ ng - nh ữ ng ng ườ i bán các kho ả n n ợ (khoảả n ph i thu) cho ngân hàng đ ểấềặ l y ti n m t. Đó là b ướểếừế c chuy n ti p t chi t khấ u th ươ ng phi ế u sang cho vay tr ự c ti ế p đ ố i v ớ i các doanh nghi ệ p, giúp h ọ có vố n đ ể mua hàng d ự tr ữ ho ặ c xây d ự ng văn phòng và thi ế t b ị s ả n xu ấ t • Nhậ n ti ề n g ử i và cung c ấ p các tài kho ả n giao d ị ch Để th ự c hi ệ n các giao d ị ch tài chính, NHTM ph ả i huy đ ộ ng ngu ồ n v ố n. M ộ t trong nhữ ng ngu ồ n v ố n quan tr ọ ng là các kho ả n ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m c ủ a khách hàng. Khách hàng gửềạ i ti n t i ngân hàng v ừậượề a nh n đ c ti n lãi v ừ a tránh đ ượ c mấ t c ắ p do l ư u gi ữ ti ề n m ặ t. Cu ộ c cách m ạ ng công nghi ệ p ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh d ấựờữạộ u s ra đ i nh ng ho t đ ng và dch ịụ v ngân hàng m ớộị i. M t dch vụớ m i, quan tr ọấượ ng nh t đ c phát tri ể n trong th ờ i kỳ này là tài kho ảềử n ti n g i giao dị ch (demand deposit) - m ộ t tài kho ả n ti ề n g ử i cho phép ng ườ i g ử i ti ề n vi ế t
15. - 10 - séc thanh toán tiề n mua hàng hóa và d ị ch v ụ . Vi ệ c đ ư a ra lo ạ i tài kho ả n ti ề n g ử i này đượ c xem là m ộ t trong nh ữ ng b ướ c đi quan tr ọ ng nh ấ t trong công nghi ệ p ngân hàng; bở i vì, nó c ả i thi ệ n đáng k ể hi ệ u qu ả c ủ a quá trình thanh toán, làm cho các giao dị ch kinh doanh tr ở nên d ễ dàng h ơ n, nhanh chóng h ơ n và an toàn hơ n. • Tài trợ các ho ạ t đ ộ ng c ủ a Chính ph ủ Trong thờ i kỳ Trung C ổ và vào nh ữ ng năm đ ầ u cách m ạ ng công nghi ệ p, kh ả năng huy độ ng và cho vay v ớ i kh ố i l ượ ng l ớ n c ủ a ngân hàng đã tr ở thành tr ọ ng tâm chú ý củ a các chính ph ủ Âu - M ỹ . Thông th ườ ng, ngân hàng đ ượ c c ấ p gi ấ y phép thành lậớềệọả p v i đi u ki n là h ph i mua trái phi ế u chính ph ủ theo m ộỷệ t t l nhấị t đ nh trên t ổượềử ng l ng ti n g i mà ngân hàng huy đ ộượ ng đ c. Ví d ụ , các ngân hàng đã cam kế t cho chính ph ủ M ỹ vay trong th ờ i kỳ chi ế n tranh. Bank of North America đượ c qu ố c h ộ i cho phép thành l ậ p năm 1781, ngân hàng này đượ c thành l ậể p đ tài tr ợ cho cu ộấ c đ u tranh xóa b ỏựộủướ s đô h c a n c Anh và đưỹở a M tr thành qu ố c gia có ch ủề quy n. Cũng nh ưậ v y, trong th ờộế i kỳ n i chi n, quố c h ộ i đã l ậ p ra m ộ t h ệ th ố ng ngân hàng liên bang m ớ i, ch ấ p nh ậ n các ngân hàng quố c gia ở m ọ i ti ể u bang mi ễ n là các ngân hàng này ph ả i l ậ p qu ỹ ph ụ c v ụ chiế n tranh. • Cung cấ p d ị ch v ụ ủ y thác Từ nhi ề u năm nay, các ngân hàng đã th ự c hi ệ n vi ệ c qu ả n lý tài s ả n và qu ả n lý hoạ t đ ộ ng tài chính cho cá nhân và doanh nghi ệ p th ươ ng m ạ i. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên c ơ s ở giá tr ị c ủ a tài s ả n hay quy mô tài s ả n mà h ọ qu ả n lý. Ch ứ c năng quả n lý tài s ả n này đ ượ c g ọ i là d ị ch v ụ ủ y thác (trust service). H ầ u hế t các ngân hàng đề u cung c ấ p c ả hai lo ạ i: d ị ch v ụ ủ y thác thông th ườ ng cho cá nhân, hộ gia đình và ủ y thác th ươ ng m ạ i cho các doanh nghi ệ p. 1.1.2.2.2 Các dị ch v ụ ngân hàng hi ệ n đ ạ i Nhu cầ u xã h ộ i ngày càng cao, bên c ạ nh các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ truy ề n thố ng, ngân hàng đang cung c ấ p nhi ề u s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ h ơ n nh ư : • Cho vay tiêu dùng
16. - 11 - Trong lị ch s ử , h ầ u h ế t các ngân hàng không tích c ự c cho vay đ ố i v ớ i cá nhân và hộ gia đình b ở i vì h ọ tin r ằ ng các kho ả n cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rấỏớủỡợươố t nh v i r i ro v n t ng đ i cao; do đó, làm cho chúng tr ở nên có m ứ c sinh lờấầếỷ i th p. Đ u th k 20, các ngân hàng b ắầự t đ u d a vào ti ềửủ n g i c a khách hàng đểợ tài tr cho nh ữ ng món vay th ươạớớựạ ng m i l n. V i s c nh tranh kh ốệ c li t, các ngân hàng hướ ng t ớ i ng ườ i tiêu dùng nh ư là m ộ t khách hàng trung thành tiề m năng. Sau chi ế n tranh th ế gi ớ i th ứ hai, tín d ụ ng tiêu dùng đã tr ở thành m ộ t trong nhữ ng lo ạ i hình tín d ụ ng có m ứ c tăng tr ưở ng nhanh nh ấ t. Tuy t ố c đ ộ tăng trưởữ ng nh ng năm g ầ n đây đã ch ậạưườ m l i nh ng ng i tiêu dùng v ẫếụ n ti p t c là nguồ n cung c ấ p ch ủ y ế u c ủ a ngân hàng và t ạ o ra m ộ t trong nh ữ ng ngu ồ n thu quan trọ ng c ủ a ngân hàng. • Tư v ấ n tài chính Các ngân hàng từ lâu đã đ ượ c khách hàng yêu c ầ u th ự c hi ệ n ho ạ t đ ộ ng t ư vấ n tài chính, đặ c bi ệ t là v ề ti ế t ki ệ m và đ ầ u t ư . Ngân hàng ngày nay cung c ấ p nhiề u dịụưấ ch v t v n tài chính đa d ạừẩịềếếạ ng, t chu n b v thu và k ho ch tài chính cho các cá nhân đế n các c ơ h ộ i th ị tr ườ ng trong n ướ c và ngoài n ướ c cho các doanh nghiệ p c ủ a h ọ . • Quả n lý ti ề n m ặ t Qua nhiề u năm, các ngân hàng đã phát hi ệ n ra r ằ ng m ộ t s ố d ị ch v ụ mà h ọ làm cho bả n thân mình cũng có ích đ ố i v ớ i các khách hàng. M ộ t trong nh ữ ng ví dụ n ổ i bậ t nh ấ t là d ị ch v ụ qu ả n lý ti ề n m ặ t, trong đó ngân hàng đ ồ ng ý qu ả n lý vi ệ c thu và chi cho mộ t công ty kinh doanh và ti ế n hành đ ầ u t ư ph ầ n th ặ ng d ư tiề n m ặ t tạ m th ờ i vào các ch ứ ng kho ả n sinh l ợ i và tín d ụ ng ng ắ n h ạ n cho đ ế n khi khách hàng cầ n ti ề n m ặ t đ ể thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướ ng chuyên môn hóa vào d ị ch v ụ quả n lý ti ề n m ặ t cho các t ổ ch ứ c, ngày nay có m ộ t xu h ướ ng đang gia tăng v ề việ c cung c ấ p các d ịụươự ch v t ng t cho ng ườ i tiêu dùng. S ở dĩ khuynh h ướ ng này đang lan rộ ng là do các công ty môi gi ớ i ch ứ ng khoán, các t ậ p đoàn tài chính khác cũng cấ p cho ng ườ i tiêu dùng tài kho ả n môi gi ớ i v ớ i hàng lo ạ t d ị ch
17. - 12 - vụ tài chính liên quan. M ộ t ví d ụ là tài kho ả n qu ả n lý ti ề n m ặ t c ủ a Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua và bán chứ ng khoán, di chuy ể n v ố n trong nhiềỹươỗế u qu t ng h , vi t séc và s ửụẻụ d ng th tín d ng cho kho ả n vay t ứờ c th i. • Dị ch v ụ thuê mua (Leasing) Rấ t nhi ề u ngân hàng tích c ự c cho doanh nghi ệ p l ự a ch ọ n mua các thi ế t b ị , máy móc cầ n thi ế t thông qua h ợ p đ ồ ng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thi ế t bị và cho khách hàng thuê. Các quy đ ị nh yêu c ầ u khách hàng s ử d ụ ng d ị ch v ụ thuê mua thiế t b ị ph ả i tr ả ti ề n thuê (mà cu ố i cùng s ẽ đ ủ đ ể trang tr ả i chi phí mua thiếịồờảị t b ) đ ng th i ph i ch u chi phí s ửữ a ch a và thu ếụ . Ví d , năm 1987, qu ố c hộỹỏế i M đã b phi u cho phép ngân hàng qu ốởữấộốả c gia s h u ít nh t m t s tài s n cho thuê sau khi hợ p đ ồ ng thuê mua đã h ế t h ạ n. Đi ề u đó có l ợ i cho các ngân hàng cũng như khách hàng b ởớư i vì v i t cách là m ộườủựựủ t ng i ch th c s c a tài sả n cho thuê, ngân hàng có th ể kh ấ u hao chúng nh ằ m làm tăng l ợ i ích v ề thu ế . • Cho vay tài trợ d ự án Các ngân hàng ngày càng năng độ ng trong vi ệ c cho vay tài tr ợ d ự án, đ ặ c biệ t là trong các ngành công ngh ệ cao. Do r ủ i ro trong lo ạ i hình tín d ụ ng này cao nên các ngân hàng thườ ng th ự c hi ệ n cho vay cùng v ớ i s ự tham gia c ủ a các nhà thầ u và các nhà đ ầư u t khác đ ể chia s ẻủ r i ro. Ví d ụổậềạ n i b t v lo i hình công ty đầ u t ư này là Bankers Trust Venture Capital và Citicorp Venture, Inc. • Dị ch v ụ b ả o hi ể m Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loạ i hình b ả o hi ể m phi nhân thọ ; tái b ả o hi ể m phi nhân th ọ trong và ngoài n ướ c; ho ạ t đ ộ ng đ ầ u t ư tài chính, cụ th ể : - Kinh doanh các sả n ph ẩ m b ả o hi ể m phi nhân th ọ bao g ồ m b ả o hiể m tài s ả n và b ả o hi ể m thi ệ t h ạ i; b ả o hi ể m thân tàu; b ả o hi ể m hàng hóa vậ n chuy ểườ n đ ng b ộườ , đ ng bi ểườ n, đ ng sông, đ ườắ ng s t và đườ ng hàng không; b ả o hi ể m trách nhi ệ m chung; b ả o hi ể m xe c ơ gi ớ i; bả o hi ể m cháy; b ả o hi ể m tín d ụ ng và r ủ i ro tài chính; b ả o hi ể m thi ệ t h ạ i
18. - 13 - kinh doanh; bả o hi ể m con ng ườ i và các lo ạ i hình b ả o hi ể m phi nhân th ọ khác. - Kinh doanh tái bả o hi ể m phi nhân th ọ : ngân hàng xây d ự ng đ ượ c mố i quan hệ h ợ p tác kinh doanh v ớ i các công ty tái b ả o hi ể m có uy tín trên thế giớ i nh ư Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T Re, Malaysian Re Berhad, Caisse Centrale De Reassurance. Tái bả o hi ể m là m ộ t trong nhữ ng công cụ qu ả n lý r ủ i ro, đ ả m b ả o kh ả năng tài chính cho các h ợ p đồ ng có giá tr ị bả o hi ể m l ớ n và tăng doanh thu t ừ phí nh ậ n tái b ả o hi ể m và hoa hồ ng t ừ nhượ ng tái b ả o hi ể m. - Đầ u t ư tài chính: th ự c hi ệ n ho ạ t đ ộ ng đ ầ u t ư tài chính theo h ướ ng chuyên nghiệ p hóa nh ằ m nâng cao năng l ự c tài chính c ủ a công ty, h ỗ trợ các ho ạ t đ ộ ng khai thác. Ngoài ra, nghi ệ p v ụ đ ầ u t ư tài chính là m ộ t kênh chính tạ o ra l ợ i nhu ậ n cho công ty đi ề u hòa ngu ồ n v ố n và s ử d ụ ng hợ p lý t ố i đa ngu ồ n v ố n nhàn r ỗ i. V ớ i nghi ệ p v ụ đ ầ u t ư tài chính chuyên nghiệ p, công ty b ả o hi ể m ngân hàng s ẽ có đi ề u ki ệ n th ự c hi ệ n chiếượởộầưầưếượ n l c m r ng đ u t , đ u t chi n l c vào các doanh nghi ệ p trong lĩnh vự c b ả o hi ể m cũng nh ư lĩnh v ự c có nhi ề u ti ề m năng. • Cung cấ p các k ế ho ạ ch h ư u trí Mộố t s NHTM r ấ t năng đ ộ ng trong vi ệảếạư c qu n lý k ho ch h u trí mà h ầế u h t các doanh nghiệậ p l p cho ng ườ i lao đ ộầưố ng, đ u t v n và phát l ươư ng h u cho nhữ ng ng ườ i đã ngh ỉ h ư u ho ặ c tàn ph ế . Ngân hàng cũng cung c ấ p các k ế ho ạ ch tiềửư n g i h u trí cho các cá nhân và gi ữồềử ngu n ti n g i cho đ ế n khi ng ườởữ i s h u các kế ho ạ ch này c ầ n đ ế n. • Dị ch v ụ môi gi ớ i đ ầ u t ư ch ứ ng khoán Trên thị tr ườ ng tài chính hi ệ n nay, nhi ề u ngân hàng đang ph ấ n đ ấ u cung c ấ p đủ các d ị ch v ụ tài chính, cho phép khách hàng th ỏ a mãn m ọ i nhu c ầ u t ạ i m ộ t đ ị a điể m. Đây là m ộ t trong nh ữ ng lý do chính khi ế n các ngân hàng b ắ t đ ầ u bán các dị ch v ụ môi gi ớ i ch ứ ng khoán, cung c ấ p cho khách hàng c ơ h ộ i mua c ổ phi ế u, trái phiế u và các ch ứ ng khoán khác mà không ph ả i nh ờ đ ế n ng ườ i kinh doanh
19. - 14 - chứ ng khoán. Trong m ộ t vài tr ườ ng h ợ p, các ngân hàng mua l ạ i m ộ t công ty môi giớ i đang ho ạ t đ ộ ng (ví d ụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặ c thành lậ p các liên doanh v ớ i m ộ t công ty môi gi ớ i. • Cung cấ p d ị ch v ụ qu ỹ t ươ ng h ỗ và tr ợ c ấ p Do ngân hàng cung cấ p các tài kho ả n ti ề n g ử i truy ề n th ố ng v ớ i lãi su ấ t quá thấ p, nhi ề u khách hàng đã h ướớệửụảẩầư ng t i vi c s d ng s n ph m đ u t (investment products) đặệ c bi t là các tài kho ảủỹươỗợồợấ n c a qu t ng h và h p đ ng tr c p. Lo ạ i hình này cung cấ p tri ể n v ọ ng thu nh ậ p cao h ơ n tài kho ả n ti ề n g ử i dài h ạ n, cam kế t thanh toán m ộ t kho ả n ti ề n m ặ t hàng năm cho khách hàng b ắ t đ ầ u t ừ m ộ t ngày nhấị t đ nh trong t ươ ng lai (ch ẳạ ng h n ngày ngh ỉư h u). Ng ượạỹươ c l i, qu t ng hỗồ bao g m các ch ươ ng trình đ ầưượảộ u t đ c qu n lý m t cách chuyên nghi ệ p nhằ m vào vi ệ c mua c ổ phi ế u, trái phi ế u và các ch ứ ng khoán phù h ợ p v ớ i m ụ c tiêu củỹụố a qu (ví d : t i đa hóa thu nh ậ p hay đ ạượự t đ c s gia tăng giá tr ịố v n). Gầ n đây, ho ạộ t đ ng cung c ấ p nghi ệụỹươỗủ p v qu t ng h c a ngân hàng đã có nhiề u gi ả m sút do m ứ c thu nh ậ p không còn cao nh ư tr ướ c, do nh ữ ng qui đ ị nh nghiêm ngặ t h ơ n và đ ồ ng th ờ i do s ự thay đ ổ i trong quan đi ể m đ ầ u t ư c ủ a công chúng. • Dị ch v ụ th ẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán là m ộ t ph ươ ng ti ệ n thanh toán thông d ụ ng và văn minh. Các công ty và ngân hàng liên kế t v ớ i nhau đ ể khai thác lĩnh v ự c thu nhiề u l ợ i nhu ậ n này. Các lo ạ i th ẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) đượ c s ử d ụ ng r ộ ng rãi trên toàn c ầ u. Ng ườ i s ử d ụ ng thẻể có th thanh toán ti ề n hàng hóa, d ịụảướ ch v , tr c c phí đi ệệạề n, đi n tho i, ti n nướ c hay rút ti ềặạ n m t t i các máy rút ti ềựộ n t đ ng 24/24 r ấệợ t ti n l i. Ngoài ra, h ọ còn đượấạứấ c c p h n m c th u chi qua th ẻ mà kh ỏảảảấữềặ i ph i b o qu n c t gi ti n m t không an toàn. Tóm lạ i, rõ ràng là không ph ả i t ấ t c ả m ọ i ngân hàng đ ề u cung c ấ p đ ầ y đ ủ dịụ ch v tài chính nh ư danh m ụịụ c d ch v đã miêu t ảở trên, nh ưảậ ng qu th t danh mụ c d ị ch v ụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhi ề u lo ạ i hình tín d ụ ng và
20. - 15 - tài khoảềửớ n ti n g i m i đang đ ượ c phát tri ể n, các lo ạịụớư i d ch v m i nh giao d ị ch qua internet và thẻ thông minh (smart) đang đ ượ c m ở r ộ ng và các d ị ch v ụ m ớ i (như b ả o hi ể m và kinh doanh ch ứ ng khoán) đ ượ c tung ra hàng năm. Nhìn chung, danh mụ c các d ị ch v ụ đ ầ y ấ n t ượ ng do ngân hàng cung c ấ p t ạ o ra s ự thuậ n l ợ i r ấ t l ớ n cho khách hàng. Khách hàng có th ể hoàn toàn th ỏ a mãn t ấ t c ả các nhu cầ u d ị ch v ụ tài chính c ủ a mình thông qua m ộ t ngân hàng và t ạ i m ộ t đ ị a điể m. Th ự c s ự ngân hàng đã tr ở thành “bách hóa tài chính” ở k ỷ nguyên hi ệ n đạ i, công vi ệ c h ợ p nh ấ t các d ị ch v ụ ngân hàng, b ả o hi ể m, môi gi ớ i ch ứ ng khoán dướ i m ộ t mái nhà chính là xu h ướ ng đ ượ c g ọ i là Universal Banking ở Mỹ , Canada và Anh; là Allginanz ở Đ ứ c; và là Bancassurance ở Pháp. Ở các nướề c có n n kinh t ế phát tri ểảẩịụ n, s n ph m d ch v ngân hàng có th ểế lên đ n vài nghìn sả n ph ẩ m khác nhau còn ở các n ướ c đang phát tri ể n, con s ố này ch ỉ ở hàng trăm. Quan trọ ng nh ấ t đây là m ộ t ngành d ị ch v ụ , mà đã là m ộ t ngành d ị ch vụ thì s ự phong phú c ủ a nó hoàn toàn ph ụ thu ộ c vào s ự sáng t ạ o c ủ a nh ữ ng ngườ i t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó. 1.2 Sự hài lòng c ủ a khách hàng và các nhân t ố quy ế t đ ị nh 1.2.1 Khái niệ m Sự hài lòng c ủ a khách hàng tùy thu ộ c vào hi ệ u qu ả hay l ợ i ích c ủ a s ả n ph ẩ m dị ch v ụ mang l ạ i so v ớ i nh ữ ng gì mà h ọ đang kỳ v ọ ng. Khách hàng có th ể có nhữấộ ng c p đ hài lòng khác nhau. N ếệảảẩịụ u hi u qu s n ph m d ch v mang l ạấ i th p hơớọ n so v i kỳ v ng, khách hàng s ẽấ b t mãn. N ếệảảẩịụ u hi u qu s n ph m d ch v khớớ p v i các kỳ v ọ ng, khách hàng s ẽ hài lòng. N ếệảảẩịụ u hi u qu s n ph m d ch v mang lạ i cao h ơ n c ả kỳ v ọ ng, khách hàng s ẽ h ế t s ứ c hài lòng và vui m ừ ng. Thế nh ư ng khách hàng hình thành kỳ v ọ ng c ủ a h ọ ra sao? Các kỳ v ọ ng đ ề u d ự a trên kinh nghiệ m tr ướ c đây c ủ a khách hàng, ý ki ế n c ủ a b ạ n bè và thông tin từ nhà tiế p th ị . Ngân hàng ph ả i bi ế t th ậ n tr ọ ng đ ể đ ư a ra m ứ c kỳ v ọ ng đúng. Nế u đ ư a ra mứ c kỳ v ọ ng th ấ p, h ọ có th ể làm hài lòng khách hàng th ậ t nh ư ng l ạ i chẳ ng đ ủ sứ c thu hút khách hàng. Trái l ạ i, n ế u h ọ nâng các kỳ v ọ ng lên quá cao, khách hàng có thể s ẽ b ị th ấ t v ọ ng.
21. - 16 - Việ c đo l ườ ng s ự hài lòng c ủ a khách hàng ch ỉ có ý nghĩa trong b ố i c ả nh c ạ nh tranh. Do đó, các ngân hàng phả i bi ế t tìm hi ể u năng su ấ t làm v ừ a lòng khách hàng củ a mình l ẫ n c ủ a các đ ố i th ủ c ạ nh tranh. Đ ố i v ớ i nh ữ ng ngân hàng đ ị nh hướ ng theo khách hàng, sự hài lòng c ủ a khách hàng v ừ a là m ụ c tiêu, v ừ a là y ế u tố chính trong sự thành công c ủ a ngân hàng. Tuy tìm cách mang lạ i s ự hài lòng cao cho khách hàng so v ớ i đ ố i th ủ c ạ nh tranh như ng ngân hàng đ ị nh h ướ ng theo khách hàng không n ỗ l ự c t ố i đa hóa s ự hài lòng đó. Mộ t ngân hàng có th ể luôn luôn làm tăng s ự hài lòng c ủ a khách hàng bằ ng cách gi ả m lãi su ấ t vay, tăng lãi su ấ t ti ề n g ử i hay tăng c ườ ng d ị ch v ụ như ng đi ề u này có th ể d ẫ n đ ế n tình tr ạ ng l ợ i nhu ậ n gi ả m sút. Chi tiêu quá nhi ề u để làm tăng s ự hài lòng c ủ a khách hàng có th ể làm v ơ i ngu ồ n qu ỹ c ủ a ngân hàng. Nhưậ v y đòi h ỏầả i c n ph i có m ộự t s cân nh ắếứếị c h t s c t nh, nghĩa là ngân hàng vừ a ph ả i mang l ạ i m ộ t m ứ c đ ộ hài lòng cao cho khách hàng đ ồ ng th ờ i cũng phả i mang l ạ i m ộ t m ứ c đ ộ hài lòng kh ả dĩ ch ấ p nh ậ n đ ượ c cho các nhân viên củ a ngân hàng. 1.2.2 Phân loạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng Theo mộ t s ố nhà nghiên c ứ u có th ể phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng thành ba loạ i và chúng có s ự tác đ ộ ng khác nhau đ ế n nhà cung c ấ p d ị ch v ụ : • Hài lòng tích cự c (Demanding customer satisfaction): đây là s ự hài lòng mang tính tích cự c và đ ượ c ph ả n h ồ i thông qua các nhu c ầ u s ử d ụ ng ngày mộ t tăng lên đố i v ớ i nhà cung c ấ p d ị ch v ụ . Đ ố i v ớ i nh ữ ng khách hàng có s ự hài lòng tích cự c, h ọ và nhà cung c ấ p s ẽ có m ố i quan h ệ t ố t đ ẹ p, tín nhi ệ m l ẫ n nhau và cả m thấ y hài lòng khi giao d ị ch. H ơ n th ế , h ọ cũng hy v ọ ng nhà cung c ấ p d ị ch vụ s ẽ có đủ kh ả năng đáp ứ ng nhu c ầ u ngày càng cao c ủ a mình. Chính vì v ậ y, đây là nhóm khách hàng dễ tr ở thành khách hàng trung thành c ủ a ngân hàng miễ n là h ọ nh ậ n thấ y ngân hàng cũng có nhi ề u c ả i thi ệ n trong vi ệ c cung c ấ p d ị ch vụ cho h ọ . Y ế u tốự tích c c còn th ểệởổ hi n ch , chính t ừữ nh ng yêu c ầ u không ng ừ ng tăng lên c ủ a khách hàng mà nhà cung cấị p d ch v ụ càng n ỗựảế l c c i ti n ch ấượ t l ng d ị ch v ụ ngày càng trở nên hoàn thi ệ n h ơ n.
22. - 17 - • Hài lòng ổ n đ ị nh (Stable customer satisfaction): đ ố i v ớ i nh ữ ng khách hàng có sự hài lòng ổ n đ ị nh, h ọ s ẽ c ả m th ấ y tho ả i mái và hài lòng v ớ i nh ữ ng gì đang diễ n ra và không mu ố n có s ự thay đ ổ i trong cách cung c ấ p d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng. Vì vậ y, nh ữ ng khách hàng này t ỏ ra d ễ ch ị u, có s ự tin t ưở ng cao đ ố i vớ i ngân hàng và sẵ n lòng ti ế p t ụ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng. • Hài lòng thụ đ ộ ng (Resigned customer satisfaction): nh ữ ng khách hàng có sự hài lòng th ụ đ ộ ng ít tin t ưở ng vào ngân hàng và h ọ cho r ằ ng r ấ t khó đ ể ngân hàng có thểảệượấượịụ c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ ổ i theo yêu c ầ u củ a mình. Họ c ả m th ấ y hài lòng không ph ả i vì ngân hàng th ỏ a mãn hoàn toàn nhu cầ u c ủ a họ mà vì h ọ nghĩ r ằ ng s ẽ không th ể nào yêu c ầ u ngân hàng c ả i thi ệ n tố t h ơ n n ữ a. Vì vậọẽ y, h s không tích c ự c đóng góp ý ki ế n hay t ỏờơớữỗự ra th v i nh ng n l c cả i ti ế n c ủ a ngân hàng. Cũng cầ n ph ả i nói thêm r ằ ng ngoài vi ệ c phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng thì mứ c đ ộ hài lòng cũng ả nh h ưở ng r ấ t l ớ n đ ế n hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích c ự c đ ố i v ớ i ngân hàng nh ư ng m ứ c đ ộ hài lòng chỉ ở m ứ c “hài lòng” thì h ọ cũng có th ể tìm đ ế n các ngân hàng khác và không tiế p t ụ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng. Ch ỉ nh ữ ng khách hàng có m ứ c độ hài lòng cao nhấ t “r ấ t hài lòng” thì h ọ ch ắ c ch ắ n s ẽ là nh ữ ng khách hàng trung thành và luôn ủ ng h ộ ngân hàng. Vì vậ y, khi nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng thì vi ệ c làm cho khách hàng hài lòng là rấ t c ầ n thi ế t mà vi ệ c giúp h ọ c ả m th ấ y hoàn toàn hài lòng l ạ i quan trọ ng h ơ n nhi ề u. Đ ố i v ớ i nh ữ ng khách hàng hài lòng th ụ đ ộ ng, h ọ có th ể rờ i bỏ ngân hàng b ấ t c ứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng c ả m nh ậ n “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là nh ữ ng khách hàng trung thành c ủ a ngân hàng. S ự am hiể u này s ẽ giúp ngân hàng có nhữ ng bi ệ n pháp c ả i ti ế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ linh hoạ t cho t ừ ng nhóm khách hàng khác nhau. 1.2.3 Các nhân tố quy ế t đ ị nh s ự hài lòng c ủ a khách hàng 1.2.3.1 Chấ t l ượ ng d ị ch v ụ
23. - 18 - Chấượịụượị t l ng d ch v đ c đ nh nghĩa b ằề ng nhi u cách khác nhau tùy thu ộ c vào đốượ i t ng nghiên c ứệ u. Vi c tìm hi ểấượịụơở u ch t l ng dch v là c s cho vi ệ c thự c hiệ n các bi ệ n pháp c ảệấượịụủ i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng. Vì v ậ y, nó không chỉ quan tr ọ ng trong vi ệ c xây d ự ng m ụ c tiêu phát tri ể n mà còn đ ị nh hướ ng cho ngân hàng phát huy đượ c th ế m ạ nh c ủ a mình m ộ t cách t ố t nh ấ t. Ch ấ t lượ ng d ị ch vụ có th ể đ ượ c hi ể u thông qua các đ ặ c đi ể m c ủ a nó. Xét m ộ t cách tổ ng th ể , ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ bao g ồ m các đ ặ c đi ể m sau: • Tính vượ t tr ộ i Đốớ i v i khách hàng, dch ịụ v có ch ấượ t l ng là dch ịụểệượ v th hi n đ c tính v ượ t trộ i “ ư u vi ệ t” c ủ a mình so v ớ i nh ữ ng s ả n ph ẩ m khác. Chính tính ư u vi ệ t này làm cho chấượịụở t l ng d ch v tr thành th ếạạ m nh c nh tranh c ủ a các nhà cung c ấị p d ch vụự . S đánh giá v ề tính v ượộủ t tr i c a ch ấượ t l ng dch ị v ụịả chu nh h ưởấớ ng r t l n bởựảậừ i s c m nh n t phía ng ườửụịụ i s d ng dch v . Quan h ệ này có ý nghĩa r ấớ t l n đốớệ i v i vi c đánh giá ch ấượịụừ t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho ạộ t đ ng marketing và nghiên cứ u s ự hài lòng c ủ a khách hàng. • Tính đặ c tr ư ng c ủ a s ả n ph ẩ m Chấượịụổểữặố t l ng dch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh ấ t và tinh túy nh ấế t k t tinh trong sảẩịụạ n ph m d ch v t o nên tính đ ặưủảẩịụ c tr ng c a s n ph m d ch v . Vì vậịụ y, d ch v hay s ảẩ n ph m có ch ấượ t l ng cao s ẽ hàm ch ứềặưượ a nhi u “đ c tr ng v t trộơ i” h n so v ớịụấấự i dch v c p th p. S phân bi ệ t này g ắềớệ n li n v i vi c xác đnh ị các thuộ c tính v ượộữ t tr i h u hình hay vô hình c ủảẩịụ a s n ph m d ch v . Chính nh ờ nhữặư ng đ c tr ng này mà khách hàng có th ểậếấượịụủ nh n bi t ch t l ng d ch v c a ngân hàng khác vớ i các đ ố i th ủ c ạ nh tranh. Tuy nhiên, trong th ự c t ế r ấ t khó xác đị nh các đ ặưốủịụộ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ ầủ y đ và chính xác. Vì v ậ y, các đặ c tr ư ng này không có giá tr ị tuy ệ t đ ố i mà ch ỉ mang tính t ươ ng đ ố i giúp cho việậếấượịụ c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ườợụểễ ng h p c th d dàng h ơ n thôi. • Tính cung ứ ng Chấượịụắềớ t l ng d ch v g n li n v i quá trình th ựệ c hi n, chuy ể n giao d ịụế ch v đ n khách hàng. Do đó, việ c tri ể n khai d ị ch v ụ , phong thái ph ụ c v ụ và cách cung
24. - 19 - ứịụẽếịng dch v s quy t đnh ch ấượịụố t l ng dch v t t hay x ấ u. Đây là y ếố u t bên trong phụộ thu c vào s ựểệủ bi u hi n c a nhà cung c ấịụ p d ch v . Chính vì th ếể , đ nâng cao chấượịụ t l ng dch v , nhà cung c ấịụướ p dch v tr c tiên c ầảếả n ph i bi t c i thiệếốộạểạ n y u t n i t i này đ t o thành th ếạ m nh lâu dài c ủ a chính mình trong ho ạ t độ ng cung c ấ p d ị ch v ụ cho khách hàng. • Tính thỏ a mãn nhu c ầ u Dịụượạ ch v đ c t o ra nh ằứ m đáp ng nhu c ầ u khách hàng. Do đó, ch ấượ t l ng dị ch v ụ nh ấ t thi ế t ph ả i th ỏ a mãn nhu c ầ u khách hàng và l ấ y yêu c ầ u c ủ a khách hàng làm căn cứểảệấượịụế đ c i thi n ch t l ng d ch v . N u khách hàng c ảấị m th y d ch vụ không đáp ứ ng đ ượ c nhu c ầ u c ủ a mình thì h ọ s ẽ không hài lòng v ớ i ch ấ t lượịụọậượ ng d ch v mà h nh n đ c. Trong môi tr ườ ng kinh doanh hi ệạặ n đ i thì đ c điể m này càng tr ở nên quan tr ọ ng h ơ n bao gi ờ h ế t vì các nhà cung c ấ p d ị ch v ụ phả i luôn h ướ ng đ ế n nhu c ầ u khách hàng và c ố g ắ ng h ế t mình đ ể đáp ứ ng các nhu cầ u đó. S ẽ là vô ích và không có ch ấ t l ượ ng n ế u cung c ấ p các d ị ch v ụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị . Xét trên phươ ng di ệ n ph ụ c v ụ khách hàng, “tính th ỏ a mãn nhu c ầ u” đã bao gồả m c ý nghĩa c ủ a “tính cung ứởưậ ng”. S dĩ nh v y là vì ch ấượịụắ t l ng d ch v b t đầ u t ừ khi ngân hàng n ắ m b ắ t nhu c ầ u c ủ a khách hàng đ ế n khi tri ể n khai d ị ch v ụ như ng chính trong quá trình th ự c hi ệ n cung ứ ng d ị ch v ụ mà khách hàng s ẽ c ả m thấ y hài lòng không và t ừảậấượịụố đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x ấế u. N u tính cung ứ ng mang y ếốộạ u t n i t i thì tính th ỏ a mãn nhu c ầạị u l i b chi ph ốở i b i tác độ ng bên ngoài nhi ề u h ơ n. • Tính tạ o ra giá tr ị Rõ ràng, chấượ t l ng dch ịụắềớ v g n li n v i các giá tr ịượạ đ c t o ra nh ằ m ph ụ c vụ khách hàng. D ị ch v ụ không s ả n sinh ra giá tr ị nào h ế t thì đ ượ c xem là không có chấ t l ượ ng. Ví d ụ , ngân hàng t ạ o ra giá tr ị và khách hàng là đ ố i t ượ ng ti ế p nhậữ n nh ng giá tr ị đó. Vì v ậệ y, vi c xem xét ch ấượịụụểơ t l ng d ch v hay c th h n là các giá trị đem l ạ i cho khách hàng ph ụ thu ộ c vào đánh giá c ủ a khách hàng ch ứ
25. - 20 - không phả i c ủ a ngân hàng. Thông th ườ ng, khách hàng đón nh ậ n nh ữ ng giá tr ị dịụ ch v mang l ạ i và so sánh chúng v ớữọ i nh ng gì h mong đ ợẽậượ i s nh n đ c. Nói cách khác, tính giá trịủấượịụ c a ch t l ng d ch v cũng b ị chi ph ốềở i nhi u b i yế u t ố bên ngoài (khách hàng) h ơ n là n ộ i t ạ i (ngân hàng). Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ cao là dị ch v ụ t ạ o ra các giá tr ị không ch ỉ đáp ứ ng nhu c ầ u khách hàng mà còn vượ t h ơ n h ẳ n các mong mu ố n c ủ a khách hàng và làm cho ngân hàng tr ở nên n ổ i bậơốủạ t h n đ i th c nh tranh. Do đó, tính t ạ o ra giá tr ịặểơả là đ c đi m c b n và là n ề n tả ng cho vi ệ c xây d ự ng và phát tri ể n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng. Tóm lạấượịụ i, ch t l ng d ch v là nhân t ốộ tác đ ng nhi ềếự u đ n s hài lòng c ủ a khách hàng. Nế u nhà cung c ấ p d ị ch v ụ đem đ ế n cho khách hàng nh ữ ng s ả n phẩ m có ch ấượỏ t l ng th a mãn nhu c ầủọ u c a h thì ngân hàng đó đã b ướầ c đ u làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muố n nâng cao s ự hài lòng c ủ a khách hàng, nhà cung cấ p d ị ch v ụ ph ả i nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nói cách khác, ch ấ t lượịụự ng d ch v và s hài lòng c ủ a khách hàng có m ố i quan h ệỗươặẽ h t ng ch t ch vớ i nhau, trong đó ch ấượịụ t l ng d ch v là cái t ạướ o ra tr c, quy ếịếự t đ nh đ n s hài lòng củ a khách hàng. M ố i quan h ệ nhân qu ả gi ữ a hai y ế u t ố này là v ấ n đ ề then chố t trong h ầ u h ế t các nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng. 1.2.3.2 Giá cả d ị ch v ụ Giá cả là hình th ứ c bi ể u hi ệ n b ằ ng ti ề n c ủ a giá tr ị hàng hóa và d ị ch v ụ . Giá cảượ đ c xác đ ịự nh d a trên giá tr ịửụ s d ng và c ảậủ m nh n c a khách hàng v ềả s n phẩ m, d ị ch v ụ mà mình s ử d ụ ng. Khách hàng không nh ấ t thi ế t ph ả i mua s ả n phẩịụ m, dch v có ch ấượ t l ng cao nh ấ t mà h ọẽ s mua nh ữảẩịụ ng s n ph m, dch v đem lạ i cho h ọ s ự hài lòng nhi ề u nh ấ t. Chính vì v ậ y, nh ữ ng nhân t ố nh ư c ả m nhậ n c ủ a khách hàng v ề giá và chi phí (chi phí s ử d ụ ng) không ả nh h ưở ng đ ế n chấượịụưẽ t l ng d ch v nh ng s tác đ ộếự ng đ n s hài lòng c ủ a khách hàng. Trong nhiề u nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng tr ướ c đây, tác đ ộ ng củ a y ế u t ố giá c ả ít đ ượ c chú ý đ ế n so v ớ i các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng v ớ i sự c ạ nh tranh ngày càng m ạ nh m ẽ c ủ a th ị tr ườ ng và các thay đ ổ i trong nh ậ n đị nh c ủ a khách hàng v ề s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ , các nhà nghiên c ứ u đã xác đ ị nh r ằ ng
26. - 21 - giá cả và s ự hài lòng c ủ a khách hàng có m ố i quan h ệ sâu s ắ c v ớ i nhau. Do đó, nế u không xét đ ế n nhân t ố này thì vi ệ c nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng sẽ thi ế u tính chính xác. Khi mua sả n ph ẩ m d ị ch v ụ khách hàng ph ả i tr ả m ộ t chi phí nào đó đ ể đ ổ i l ạ i giá trịửụ s d ng mà mình c ầưậ n. Nh v y, chi phí đó đ ượọ c g i là cái ph ả i đánh đ ổ i đểượ có đ c giá tr ị mong mu ốừảẩịụế n t s n ph m dch v . N u đem l ượ ng hóa giá c ả trong tươ ng quan giá tr ị có đ ượ c thì khách hàng s ẽ có c ả m nh ậ n v ề tính c ạ nh tranh củ a giá c ả là th ỏ a đáng hay không. Ch ỉ khi nào khách hàng c ả m nh ậ n ch ấ t lượịụ ng dch v có đ ượềơ c nhi u h n so v ớ i chi phí s ửụ d ng thì giá c ảượ đ c xem là cạ nh tranh và khách hàng s ẽ hài lòng. Ng ượ c l ạ i, khách hàng s ẽ t ỏ ra không hài lòng vì cảấ m th y mình ph ảảềơớữ i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh ậượ n đ c và giá c ả trong trườ ng h ợ p này s ẽ tác đ ộ ng tiêu c ự c đ ế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng. Đây là mố i quan h ệ gi ữ a l ượ ng giá c ả , giá tr ị và giá tr ị c ả m nh ậ n. Tuy nhiên, chính giá cả c ả m nh ậ n m ớ i là nhân t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng. Có th ể lượ ng giá c ảỏ b ra nhi ềơ u h n so v ớ i giá tr ịậượư nh n đ c nh ng khách hàng c ả m nhậưếợ n nh th là h p lý thì h ọẫẽ v n s hài lòng và ng ượạ c l i. Hai y ếố u t này tác độ ng qua l ạ i l ẫ n nhau tùy vào đ ộ nh ạ y c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i giá cũng nh ư m ố i quan hệữườửụịụớ gi a ng i s d ng dch v v i nhà cung c ấịụ p dch v . Ngoài ra, đ ể đánh giá tác độ ng c ủ a nhân t ố giá c ả đ ế n s ự hài lòng khách hàng, chúng ta c ầ n xem xét đầ y đ ủ h ơ n ở ba khía c ạ nh sau: • Giá so vớ i ch ấ t l ượ ng • Giá so vớ i các đ ố i th ủ c ạ nh tranh • Giá so vớ i mong đ ợ i c ủ a khách hàng Vì vậ y, khi xem xét tác đ ộ ng c ủ a giá đ ế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng chúng ta cầ n nh ậ n th ứ c m ộ t cách đ ầ y đ ủ h ơ n giá ở đây bao g ồ m chi phí b ỏ ra và chi phí cơộể h i đ có đ ượảẩịụ c s n ph m dch v cũng nh ưươ t ng quan c ủ a giá đ ế n nhữ ng khía c ạ nh đã đ ề c ậ p ở trên. Trong ph ạ m vi bài vi ế t này, y ế u t ố giá c ả đượ c xem xét chính là tính c ạ nh tranh c ủ a giá đ ượ c c ả m nh ậ n. N ế u khách hàng
27. - 22 - cả m nh ậ n tính c ạ nh tranh c ủ a giá c ả càng cao thì h ọ s ẽ càng hài lòng và ng ượ c lạ i. 1.2.3.3 Việ c duy trì khách hàng Ngoài việ c làm tăng s ự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph ả i ra sứ c phát huy các mố i ràng bu ộ c b ề n v ữ ng và lòng trung thành n ơ i khách hàng củ a mình. Mộ t ngân hàng có th ể m ấ t đi 100 khách hàng m ộ t tu ầ n nh ư ng v ẫ n có thể kiế m đ ượ c 100 khách hàng m ớ i. Tuy nhiên, vi ệ c “xáo tung khách hàng” quá nhiề u có thể ph ả i tr ả giá so v ớ i khi ngân hàng v ẫ n gi ữ đ ượ c 100 khách hàng đó và không kiế m thêm khách m ớ i. M ộ t ngân hàng có th ể ướ c tính mình m ấ t đi bao nhiêu lợ i nhuậ n khi khách hàng b ỏ đi. Cạ nh tranh làm gia tăng phí t ổ n đ ể thu hút khách hàng m ớ i ngày m ộ t cao, có thể cao hơ n nhi ề u so v ớ i vi ệ c gi ữ khách hàng hi ệ n có luôn vui v ẻ . Vì v ậ y, ti ế p thị t ấ n công, nói chung, tố n kém h ơếị n ti p th phòng v ệởảấấềỗ , b i ph i m t r t nhi u n lự c và tiề n b ạ c đ ể lôi kéo đ ượ c khách hàng đã hài lòng c ủ a đ ố i th ủ c ạ nh tranh chị u b ỏ sang giao dị ch v ớ i mình. Vì vậ y, bên c ạ nh vi ệ c t ậ p trung k ế ho ạ ch ti ế p th ị khách hàng m ớ i, các ngân hàng vẫ n duy trì tuy ế n đ ầ u phòng th ủ c ủ a h ọ là gi ữ gìn và chăm sóc khách hàng hiệ n t ạ i. Và cách ti ế p c ậ n t ố t nh ấ t đ ể gi ữ gìn khách hàng chính là mang l ạ i cho họ s ự hài lòng và giá tr ị , đi ề u này đ ư a đ ế n s ự trung thành r ấ t cao c ủ a khách hàng. 1.3 Mô hình nghiên cứ u s ự hài lòng c ủ a khách hàng 1.3.1 Mô hình chấ t l ượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứ u ch ấ t l ượ ng dị ch v ụ ph ổ bi ế n và đ ượ c áp d ụ ng nhi ề u nh ấ t trong các nghiêu c ứ u marketing. Theo Parasuraman, chấ t l ượ ng d ị ch v ụ không th ể xác đ ị nh chung chung mà ph ụ thuộ c vào c ảậủ m nh n c a khách hàng đ ốớịụ i v i d ch v đó và s ựảậ c m nh n này đượ c xem xét trên nhi ề u y ế u t ố . Mô hình Servqual đ ượ c xây d ự ng d ự a trên quan điểấượịụảậự m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi ữ a các giá tr ịọ kỳ v ng, mong đợ i (expectation) và các giá tr ị khách hàng c ả m nh ậ n đ ượ c (perception).
28. - 23 - Servqual xem xét hai khía cạ nh ch ủếủấượ y u c a ch t l ng d ị ch v ụ là k ếả t qu dị ch v ụ (outcome) và cung c ấ p d ị ch v ụ (process) đ ượ c nghiên c ứ u thông qua hai mươ i hai thang đo c ủ a năm tiêu chí: s ự tin c ậ y (reliability), hi ệ u qu ả ph ụ c v ụ (responsiveness), sự h ữ u hình (tangibles), s ự đ ả m b ả o (assurance) và s ự c ả m thông (empathy). 1.3.1.1 Sự tin c ậ y Sự tin c ậ y nói lên kh ả năng cung ứ ng d ị ch v ụ chính xác, đúng gi ờ và uy tín. Điề u này đòi h ỏ i s ự nh ấ t quán trong vi ệ c th ự c hi ệ n d ị ch v ụ và tôn tr ọ ng các cam kế t cũng nh ư gi ữ l ờ i h ứ a v ớ i khách hàng. Trong lĩnh v ự c ngân hàng, tiêu chí này thườ ng đ ượ c khách hàng đo l ườ ng thông qua các y ế u t ố sau: • Ngân hàng thự c hi ệ n d ị ch v ụ đúng ngay t ừ l ầ n đ ầ u • Ngân hàng cung cấ p d ị ch v ụ t ạ i th ờ i đi ể m mà h ọ đã h ứ a • Ngân hàng thự c hi ệ n giao d ị ch chính xác không sai sót • Nhân viên ngân hàng luôn sẵ n sàng ph ụ c v ụ khách hàng • Ngân hàng luôn có nhữ ng nhân viên t ư v ấ n t ạ i bàn h ướ ng d ẫ n đ ể giúp đỡ khách hàng • Ngân hàng gử i b ả ng sao kê đ ề u đ ặ n và k ị p th ờ i 1.3.1.2 Hiệ u qu ả ph ụ c v ụ Đây là tiêu chí đo lườ ng kh ả năng gi ả i quy ế t v ấ n đ ề nhanh chóng, x ử lý hi ệ u quả các khi ế u n ạ i, s ẵ n sàng giúp đ ỡ khách hàng và đáp ứ ng các yêu c ầ u c ủ a khách hàng. Nói cách khác, hiệ u qu ả ph ụ c v ụ là s ự ph ả n h ồ i t ừ phía nhà cung cấ p d ị ch v ụ đ ố i v ớ i nh ữ ng gì mà khách hàng mong mu ố n, c ụ th ể nh ư : • Nhân viên ngân hàng sẵ n sàng giúp đ ỡ khách hàng • Ngân hàng cung cấ p d ị ch v ụ nhanh chóng, k ị p th ờ i • Ngân hàng phúc đáp tích cự c các yêu c ầ u c ủ a khách hàng • Ngân hàng có đườ ng dây nóng ph ụ c v ụ khách hàng 24/24 • Ngân hàng cố g ắ ng gi ả i quy ế t khó khăn cho khách hàng 1.3.1.3 Sự h ữ u hình
29. - 24 - Sự h ữ u hình chính là hình ả nh bên ngoài c ủ a c ơ s ở v ậ t ch ấ t, thi ế t b ị , máy móc, phong thái củ a đ ộ i ngũ nhân viên, tài li ệ u, sách h ướ ng d ẫ n và h ệ th ố ng thông tin liên lạ c c ủ a ngân hàng. Nói m ộ t cách t ổ ng quát, t ấ t c ả nh ữ ng gì mà khách hàng nhìn thấ y tr ự c ti ế p đ ượ c b ằ ng m ắ t và các giác quan thì đ ề u có th ể tác độ ng đ ế n y ế u t ố này: • Ngân hàng có cơ s ở v ậ t ch ấ t đ ầ y đ ủ • Ngân hàng có trang thiế t b ị và máy móc hi ệ n đ ạ i • Nhân viên ngân hàng trông rấ t chuyên nghi ệ p và ăn m ặ c đ ẹ p • Ngân hàng sắ p x ế p các qu ầ y giao d ị ch, các b ả ng bi ể u và k ệ tài li ệ u r ấ t khoa họ c và ti ệ n l ợ i cho khách hàng 1.3.1.4 Sự đ ả m b ả o Đây là yếốạ u t t o nên s ự tín nhi ệ m, tin t ưở ng cho khách hàng đ ượảậ c c m nh n thông qua sự ph ụ c v ụ chuyên nghi ệ p, ki ế n th ứ c chuyên môn gi ỏ i, phong thái lị ch thiệ p và kh ả năng giao ti ế p t ố t, nh ờ đó, khách hàng c ả m th ấ y yên tâm m ỗ i khi sử dụ ng d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng: • Nhân viên ngân hàng phụ c v ụ khách hàng l ị ch thi ệ p, nhã nh ặ n • Chứ ng t ừ giao d ị ch rõ ràng và d ễ hi ể u • Nhân viên ngân hàng luôn cung cấ p các thông tin d ị ch v ụ c ầ n thi ế t cho khách hàng • Nhân viên ngân hàng trả l ờ i chính xác và rõ ràng các th ắ c m ắ c c ủ a khách hàng 1.3.1.5 Sự c ả m thông Sự c ả m thông chính là s ự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân c ầ n, dành cho khách hàng sự đ ố i x ử chu đáo t ố t nh ấ t có th ể giúp cho khách hàng c ả m th ấ y mình là “thượ ng khách” c ủ a ngân hàng và luôn đ ượ c đón ti ế p n ồ ng h ậ u m ọ i lúc, mọơếố i n i. Y u t con ng ườầốạ i là ph n c t lõi t o nên s ự thành công này và s ự quan tâm củ a ngân hàng đ ố i v ớ i khách hàng càng nhi ề u thì s ự c ả m thông s ẽ càng tăng. Sự c ả m thông c ủ a nhân viên ngân hàng đ ố i v ớ i khách hàng c ủ a mình đ ượ c thể hi ệ n nh ư sau:
30. - 25 - • Nhân viên ngân hàng chú ý đế n nhu c ầ u c ủ a t ừ ng khách hàng • Khách hàng không phả i x ế p hàng lâu đ ể đ ượ c ph ụ c v ụ • Ngân hàng có đị a đi ể m giao d ị ch thu ậ n ti ệ n cho khách hàng • Ngân hàng có hệ th ố ng ATM hi ệ n đ ạ i và d ễ s ử d ụ ng • Nhân viên ngân hàng luôn đố i x ử ân c ầ n v ớ i khách hàng 1.3.2 Mô hình chỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng (CSI Model) 1.3.2.1 Chỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng (CSI) CSI (Customer Satisfaction Index) đượ c ứ ng d ụ ng nh ằ m đo l ườ ng s ự th ỏ a mãn củ a khách hàng đ ố i v ớ i các ngành, các doanh nghi ệ p ở nhi ề u qu ố c gia phát triể n trên thế gi ớ i. Xây d ự ng và ứ ng d ụ ng ch ỉ s ố CSI c ủ a các ngân hàng giúp cho việ c xây dự ng h ệ th ố ng d ữ li ệ u thông tin v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng, làm c ơ s ở cho các việạị c ho ch đ nh chi ếượạ n l c c nh tranh, ti ếị p th , xây d ựươ ng th ng hiệ u và xúc tiế n th ươ ng m ạ i. Việ c th ỏ a mãn khách hàng tr ở thành m ộ t tài s ả n quan tr ọ ng đ ố i v ớ i các ngân hàng trong nỗ l ự c nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi ữ v ữ ng s ự trung thành, nâng cao năng lự c c ạ nh tranh c ủ a ngân hàng. Chỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng bao g ồ m các bi ế n s ố đ ặ c tr ư ng cho s ả n ph ẩ m dị ch v ụ . Xung quanh các bi ế n s ố này là h ệ th ố ng các m ố i quan h ệ nhân qu ả xu ấ t phát từ nh ữ ng bi ế n s ố kh ở i t ạ o nh ư sự mong đ ợ i (expectations) củ a khách hàng, hình ả nh (image) doanh nghiệ p và s ả n ph ẩ m, chấ t l ượ ng cả m nh ậ n (perceived quality) và giá trị c ả m nh ậ n (perceived quality) về s ả n ph ẩ m ho ặ c d ị ch v ụ kèm theo đế n các bi ế n s ố k ế t qu ả c ủ a s ự hài lòng nh ư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phi ề n củ a khách hàng (customer complaints). 1.3.2.2 Mộ t s ố mô hình ch ỉ s ố hài lòng khách hàng: Hình 1.1: Mô hình chỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a M ỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Sự mong đ ợ i Sự than phi ề n (Expectations) (Complaint) Giá trị c ả m Sự hài nhậ n lòng củ a (Perceived khách value) hàng (SI) Chấ t l ượ ng c ả m nh ậ n Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty)
31. - 26 - Trong mô hình chỉ s ố hài lòng c ủ a M ỹ (ACSI), giá tr ị c ả m nh ậ n ch ị u tác độởấượảậự ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ ợủ i c a khách hàng. Khi đó, s ự mong đợủ i c a khách hàng có tác đ ộựếếấượảậ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n. Trên th ựế c t , khi mong đợ i càng cao, có th ể tiêu chu ẩ n v ề ch ấ t l ượ ng c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng đốớảẩ i v i s n ph m càng cao ho ặượạ c ng c l i. Do v ậ y, yêu c ầềấượ u v ch t l ng sảẩịụ n ph m và dch v cung c ấ p cho khách hàng c ầảảảượỏ n ph i đ m b o và đ c th a mãn trên cơ s ở s ự hài lòng c ủ a h ọ . S ự hài lòng c ủ a khách hàng đ ượ c t ạ o thành trên cơởấượả s ch t l ng c m nh ậự n, s mong đ ợ i và giá tr ịả c m nh ậếấ n, n u ch t lượ ng và giá tr ịảậơự c m nh n cao h n s mong đ ợẽạ i s t o nên lòng trung thành đ ố i vớ i khách hàng, tr ườợượạấự ng h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s ự than phi ềề n v sả n ph ẩ m mà h ọ tiêu dùng (hình 1.2). Hình 1.2: Mô hình chỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a các qu ố c gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình ả nh (Image) Sự mong đ ợ i (Expectations) Giá trị c ả m Sự hài lòng nhậ n Sự trung thành củ a khách (Perceived (Loyalty) hàng (SI) value) Chấ t l ượ ng c ả m nh ậ n v ề - sả n ph ẩ m (Perceved quality-Prod) - dị ch v ụ (Perceved quality-Serv) Mô hình chỉ s ố hài lòng Châu Âu (ECSI) có m ộ t s ố khác bi ệ t nh ấ t đ ị nh. So vớ i ACSI, hình ảủảẩươệ nh c a s n ph m, th ng hi u có tác đ ộựếếự ng tr c ti p đ n s mong đợ i c ủ a khách hàng. Khi đó, s ự hài lòng c ủ a khách hàng là s ự tác đ ộ ng tổ ng hòa c ủ a 4 nhân t ố hình ả nh, giá tr ịảậấượảậềả c m nh n, ch t l ng c m nh n v c sả n ph ẩ m h ữ u hình và vô hình. Thông th ườ ng, ch ỉ s ố ACSI th ườ ng áp d ụ ng cho lĩnh vự c công còn ch ỉố s ECSI th ườứụ ng ng d ng đo l ườ ng các s ảẩ n ph m, các ngành (hình 1.3).
32. - 27 - Rõ ràng, điể m m ạ nh c ủ a cách ti ế p c ậ n này là nó làm d ị ch chuy ể n ngay t ứ c khắ c kinh nghi ệ m tiêu dùng, t ạ o đi ề u ki ệ n cho vi ệ c nghiên c ứ u m ố i quan h ệ nhân quả đ ố i gi ữ a các y ế u t ố c ấ u thành s ự hài lòng và s ự trung thành c ủ a khách hàng. Do vậ y, m ụ c tiêu đ ầ u tiên c ủ a vi ệ c ti ế p c ậ n theo c ấ u trúc CSI là vi ệ c gi ả i thích sự trung thành c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i m ộ t s ả n ph ẩ m nói riêng hay m ộ t doanh nghiệ p, m ộ t qu ố c gia nói chung thông qua ch ỉ s ố hài lòng khách hàng khi chịự u s tác đ ộựếặ ng tr c ti p ho c gián ti ếở p b i hình ảự nh, s mong đ ợấượ i, ch t l ng cả m nh ậềảẩ n (v s n ph m ho ặịụ c d ch v ) và giá tr ịả c m nh ậốớảẩ n đ i v i s n ph m và dị ch v ụ đó. Hình 1.3: Mô hình lý thuyế t v ề ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a các ngân hàng Hình ả nh (Image) Sự than phi ề n Sự mong đ ợ i (Complaint) (Expectations) Giá trị cả m nh ậ n Sự hàilòng (Perceived củ a khách value) hàng (SI) Chấ t l ượ ng c ả m nh ậ n về - sả n ph ẩ m Sự trung thành (Perceved quality-Prod) Giá cả (Loyalty) - dị ch v ụ (Price) (Perceved quality-Serv) Tạ i m ộ t s ố n ướ c trên th ế gi ớ i, các nhà nghiên c ứ u đã phát tri ể n m ộ t mô hình về ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng đ ượ c ứ ng d ụ ng chung cho h ầ u h ế t các ngân hàng. Trên cơ s ở k ế t qu ả nghiên c ứ u mô hình c ủ a các n ướ c thì mô hình lý thuy ế t về ch ỉ s ố hài lòng khách hàng c ủ a ngân hàng bao g ồ m nh ữ ng y ế u t ố c ụ th ể sau: • Hình ả nh (Image) Hình ả nh bi ểệố u hi n m i quan h ệữươ gi a th ng hi ệ u và s ự liên t ưởủ ng c a khách hàng đốớ i v i các thu ộ c tính c ủươ a th ng hi ệ u. Bi ếố n s này đ ượểệở c th hi n b i danh tiế ng, uy tín, lòng tin c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i th ươ ng hi ệ u. Các nghiên c ứ u th ự c tiễ n đã kh ẳ ng đ ị nh r ằ ng, đây là nhân t ố quan tr ọ ng và có tác đ ộ ng tr ự c ti ế p đ ế n sự hài lòng c ủ a khách hàng. Đ ồ ng th ờ i, nó cũng có m ố i quan h ệ đ ồ ng bi ế n (positive) đố i v ớ i s ự hài lòng và s ự trung thành đ ố i v ớ i s ả n ph ẩ m ho ặ c thươ ng
33. - 28 - hiệ u. Trong lĩnh v ự c ngân hàng, hình ả nh đóng vai trò r ấ t quan tr ọ ng trong vi ệ c quyếịơ t đ nh n i vay ho ặửề c g i ti n, đòi h ỏ i các ngân hàng c ầảịị n ph i đ nh v và xây dự ng hình ảủ nh c a mình trên c ơởữộ s nh ng thu c tính quan tr ọằếậ ng nh m thi t l p mộựảậốấốớốủạ t s c m nh n t t nh t đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hàng d ễ dàng nhậ n di ệ n đ ượ c th ươ ng hi ệ u. • Sự mong đ ợ i (Expectations) Thểệứộấượ hi n m c đ ch t l ng mà khách hàng mong đ ợậượ i nh n đ c, các thông số đo lườự ng s mong đ ợắềớữ i g n li n v i nh ng thông s ốủ c a hình ả nh và ch ấ t lượảậủảẩ ng c m nh n c a s n ph m và dch ịụ v . Đây là k ếảủ t qu c a kinh nghi ệ m tiêu dùng trướ c đó ho ặ c thông tin thông qua nh ữ ng kênh truy ề n thông đ ố i v ớ i s ả n phẩ m ho ặ c d ị ch v ụ . Trên th ự c t ế , mong đ ợ i càng cao thì càng d ễ có kh ả năng dẫ n đ ế n quy ế t đ ị nh mua nh ư ng mong đ ợ i càng cao thì kh ả năng ngân hàng th ỏ a mãn khách hàng đó càng khó. • Chấ t l ượ ng c ả m nh ậ n (Perceived quality) Đốớ i v i ngân hàng, ch ấượảậ t l ng c m nh n chính là ch ấượảậả t l ng c m nh n s n phẩ m d ị ch v ụ . V ớ i đ ặ c thù vô hình, s ả n ph ẩ m ngân hàng đ ượ c xem xét trong trườợ ng h p này là đi ềệ u ki n cho vay, th ờ i gian t ừộồơế khi n p h s vay đ n khi đượ c vay v ố n, phong cách c ủ a nhà qu ả n lý và các chuyên viên t ư v ấ n, không khí tạ i qu ầ y giao d ị ch, các cam k ế t sau khi vay và các đi ề u ki ệ n ràng bu ộ c khác • Giá trị c ả m nh ậ n (Perceived value) Các nghiên cứ u v ề lí thuy ế t cho th ấ y, s ự hài lòng c ủ a khách hàng ph ụ thu ộ c vào giá trị c ả m nh ậ n c ủ a hàng hóa và d ị ch v ụ . Giá tr ị là m ứ c đ ộ đánh giá/c ả m nhậốớấượảẩ n đ i v i ch t l ng s n ph m so v ớ i giá ph ảảặươ i tr ho c ph ng di ệ n “giá tr ị không chỉ b ằ ng ti ề n” mà khách hàng tiêu dùng s ả n ph ẩ m đó. Giá tr ị dành cho khách hàng là chênh lệ ch gi ữ a t ổ ng giá tr ị mà khách hàng nh ậ n đ ượ c và t ổ ng chi phí mà khách hàng phả i tr ả v ề m ộ t s ả n ph ẩ m/d ị ch v ụ nào đó. Đ ố i v ớ i ngân hàng, đó là tổ ng s ố ti ề n ph ả i tr ả (ti ề n lãi vay, các chi phí đi vay (k ể c ả chi phí chính thứ c và phi chính th ứ c)), nh ữ ng chi phí v ề th ờ i gian, công s ứ c và chi phí r ủ i ro khác so vớ i giá tr ị d ị ch v ụ (l ợ i ích h ữ u hình mang l ạ i), giá tr ị tâm lý, ni ề m tin và
34. - 29 - giá trị nhân l ự c. Hi ệ u s ố gi ữ a giá tr ị và chi phí b ỏ ra chính là giá tr ị c ả m nh ậ n mà dị ch v ụ ngân hàng mang l ạ i cho khách hàng. • Giá cả (Price) Đây là biế n s ố m ớ i đ ượ c đ ề ngh ị xem xét trong mô hình lý thuy ế t. Do đ ặ c điể m bi ế n đ ộ ng c ủ a th ị tr ườ ng tài chính và nh ữ ng đ ặ c thù c ủ a văn hóa kinh doanh, giá cả s ả n ph ẩ m hay lãi su ấ t luôn đ ượ c khách hàng so sánh, đánh giá giữ a các ngân hàng. Lãi su ấ t c ủ a ngân hàng đ ượ c xem nh ư là y ế u t ố giá đ ố i v ớ i mộ t s ả n ph ẩ m và bi ế n s ố này đóng vai trò trung gian trong m ố i quan h ệ gi ữ a hình ảự nh, s mong đ ợ i và ch ấượảậớ t l ng c m nh n v i giá tr ịảậủ c m nh n c a khách hàng. • Sự trung thành (Loyalty) Là biế n s ố cu ố i cùng trong mô hình và mang tính quy ế t đ ị nh đ ế n s ự t ồ n vong củ a ngân hàng trong t ươ ng lai, nó đ ượườởịếụ c đo l ng b i ý đ nh ti p t c mua, lòng tin và sựớệớườ gi i thi u v i ng i khác v ềảẩ s n ph m và dch ịụ v mà h ọ đang dùng. Ngượ c l ạ i v ớ i s ự trung thành là s ự than phi ề n, khi khách hàng không hài lòng vớảẩịụớữ i s n ph m dch v so v i nh ng mong mu ốủọự n c a h . S trung thành c ủ a khách hàng đượ c xem nh ư m ộ t tài s ả n c ủ a ngân hàng, vì v ậ y, các ngân hàng c ầ n phả i t ạ o ra s ự hài lòng đ ố i v ớ i khách hàng, nâng cao s ự trung thành c ủ a h ọ đ ố i vớ i ngân hàng. Mộ t khi ngân hàng không làm th ỏ a mãn nhu c ầ u khách hàng thì không nhữ ng h ọ đã đánh m ấ t khách hàng đó mà còn làm m ấ t đi r ấ t nhi ề u khách hàng tiề m năng. Vì v ậ y, các ngân hàng đ ề u hi ể u r ằ ng đ ể luôn đ ạ t đ ượ c thành công và muố n có s ự tăng tr ưở ng thì ch ỉ có th ể đ ị nh h ướ ng theo th ị tr ườ ng (market driven), có nghĩa là các các ngân hàng phả i đ ầ u t ư và kinh doanh d ự a trên c ơ s ở nắ m b ắ t nhu c ầ u c ủ a khách hàng v ớ i m ụ c tiêu th ỏ a mãn t ố t nh ấ t nhu c ầ u và mong muố n c ủ a h ọ . Th ự c hi ệ n vi ệ c nghiên c ứ u ch ỉ s ố hài lòng c ủ a khách hàng (customer satisfaction index - CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng ti ế p c ậ n và gi ả i quyếượấề t đ c v n đ trên. Qua đó, các ngân hàng s ẽữếảụểềự có nh ng k t qu c th v s đánh giá, cả m nh ậ n c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i t ừ ng s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ . Đây cũng là
35. - 30 - cơởữ s v ng ch ắ c cho vi ệảếấượ c c i ti n ch t l ng, xây d ự ng các chi ếượạ n l c c nh tranh, tiế p th ị , chiếượ n l c xây d ự ng th ươ ng hi ệ u, xúc ti ếươ n th ng m ạởấ i c p ngân hàng cũng như trong ngành. KẾ T LU Ậ N CH ƯƠ NG 1 Chươ ng 1 c ủề a đ tài đ ềậữấềơở c p nh ng v n đ c s lý lu ậ n liên quan đ ếả n s n phẩ m d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng cũng nh ư tìm hi ể u v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng đố i v ớ i các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ này. S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng ngày càng đa dạ ng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm h ơ n đ ế n vi ệ c làm hài lòng khách hàng củ a mình. Ngoài ra, ch ươ ng 1 c ủ a đ ề tài cũng đ ư a ra m ộ t s ố mô hình đo lườ ng s ự hài lòng c ủ a khách hàng. D ự a vào mô hình thích h ợ p, ngân hàng sẽ có biệ n pháp m ở r ộ ng, phát tri ể n d ị ch v ụ đ ể nâng cao s ự hài lòng đ ố i v ớ i khách hàng trong môi trườ ng c ạ nh tranh nh ư hi ệ n nay.
36. - 31 - CHƯƠ NG 2 - TH Ự C TR Ạ NG KINH DOANH C Ủ A BIDV CHI NHÁNH TPHCM 2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM Ngân hàng Đầ u t ư và Phát tri ể n Vi ệ t Nam tên giao d ị ch qu ố c t ế là Bank for Investment and Development of Vietnam, gọ i t ắ t là BIDV, đ ượ c thành l ậ p theo ngh ị đị nh số 177/TTg ngày 26/04/1057 c ủ a Th ủ t ướ ng Chính ph ủ . Chi Nhánh TPHCM là mộ t chi nhánh c ấ p m ộ t tr ự c thu ộ c BIDV và là m ộ t trong nhữ ng chi nhánh có quy mô ho ạ t đ ộ ng l ớ n nh ấ t trong h ệ th ố ng BIDV v ớ i t ổ ng tài sảạ n đ t trên 10.000 t ỷồệả đ ng, hi u qu kinh doanh cao v ớỷệ i t l ROA luôn đ ạở t mứ c trên 1%. Toàn chi nhánh có 313 cán b ộ nhân viên, trong đó có 5 thành viên ban giám đố c và 308 cán b ộ nhân viên, đ ượ c s ắ p x ế p thành b ố n kh ố i là kh ố i tín dụốịụ ng, kh i d ch v khách hàng, kh ốơịựộ i các đ n v tr c thu c và kh ốảộộ i qu n lý n i b . Thành lậ p t ừ năm 1977, BIDV Chi Nhánh TPHCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng độ ng trong h ệ th ố ng BIDV trong vi ệ c phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ mớ i trên c ơởứụ s ng d ng công ngh ệệạịướ hi n đ i và đ nh h ng theo khách hàng. T ạ i TPHCM, BIDV Chi Nhánh TPHCM đã rấ t thành công trong vai trò là ngân hàng đ ầ u mố i dàn x ế p các kho ả n vay h ợ p v ố n, đ ồ ng tài tr ợ các d ự án đ ầ u t ư có quy mô lớ n. Hoạ t đ ộ ng c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM trong nh ữ ng năm qua luôn đ ị nh hướ ng theo khách hàng, tạ o nh ữ ng đi ề u ki ệ n t ố t nh ấ t đ ể khách hàng ti ế p c ậ n và s ử dụ ng hiệ u qu ả d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng. Hình 2.1: Mô hình tổ ch ứ c BIDV Chi Nhánh TPHCM
37. - 32 - P. Quan heä KH 1 P. Quan heä KH 2 P. Quan heä KH 3 Khoái Tín P. Tín Dụng caù nhaân duïng P. Quaûn trò khoaûn vay P. Thaåm ñònh P.Quaûn lyù tín duïng BAN GIAÙM ÑOÁC Phoøng Dòch vuï 1 Khoái Phoøng Dòch vuï 2 Dòch vuï Phoøng Dòch vuï 3 Phoøng Dòch vuï 4 Hoäi ñoàng tín duïng PGD Phuù Nhuaän Hoäi ñoàng quaûn lyù taøi PGD Buøi Thò Xuaân saûn nôï coù Khoái PGD Khaùnh Hoäi Ñôn Hoäi ñoàng vò PGD Hoøa Bình nghieân cöùu tröïc khoa hoïc thuoäc PGD Taân Ñònh PGD Ng. Kieäm Ban xöû lyù nôï xaáu PGD Thò Ngheø ÑGD P. N. Thaïch Hoäi ñoàng thi ñua ÑGD Voõ Thò Saùu khen thöôûng Phoøng KH-NV Hoäi ñoàng Phoøng Phaùp cheá Khoái thi tuyeån Quaûn Phoøng TC-KT lyù noäi boä Phoøng KTNB Phoøng TC-CB Phoøng Ñieän toaùn Phoøng HC-QT
38. - 33 - 2.2 Các sả n ph ẩ m d ị ch v ụ đi ể n hình c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM Trong nhữ ng năm qua, BIDV Chi Nhánh TPHCM đã tích c ự c mang đ ế n cho khách hàng củ a mình m ộ t danh m ụ c s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ đa d ạ ng và phong phú. 2.2.1 Sả n ph ẩ m qu ả n lý ti ề n 2.2.1.1 Chuyể n ti ề n trong n ướ c BIDV có khả năng đáp ứ ng nhu c ầ u thanh toán đa d ạ ng (chuy ể n kho ả n thanh toán tiề n hàng hóa, d ịụềươ ch v , ti n l ng, chi phí đi ệướệạ n, n c, đi n tho i, phí bả o hi ể m ) c ủ a khách hàng vì BIDV là thành viên c ủ a h ệ th ố ng thanh toán bù trừ , h ệ th ố ng thanh toán đi ệ n t ử liên ngân hàng, thanh toán song ph ươ ng v ớ i h ệ thố ng ngân hàng Công th ươ ng, ngân hàng Nông nghi ệ p và Phát tri ể n Nông thôn, hệ th ố ng thanh toán toàn c ầ u Swift nên kênh thanh toán đa d ạ ng. M ạ ng lướ i chi nhánh c ủủệố a c a h th ng BIDV đã tr ảạấảỉ i dài t i t t c các t nh thành trong cả n ướ c. 2.2.1.2 Thanh toán hóa đơ n Chỉ c ầ n khách hàng cung c ấ p mã s ố c ủ a mình t ạ i Công ty Đi ệ n l ự c ho ặ c gi ấ y báo tiềệọẽượ n đi n, h s đ c BIDV h ỗợ tr thanh toán ti ềệ n đi n cho Công ty Đi ệ n lự c qua hai hình th ứ c: n ộ p ti ề n m ặ t ho ặ c chuy ể n kho ả n nhanh chóng và thu ậ n lợớịụ i. V i d ch v thanh toán đ ị nh kỳ, BIDV th ựệệ c hi n l nh thanh toán đ ềặừ u đ n t tài khoả n thanh toán c ủ a c ủ a khách hàng cho nhi ề u m ụ c đích khác nhau: thanh toán tiề n đi ệ n, đóng phí b ả o hi ể m trên c ơ s ở th ỏ a thu ậ n gi ữ a khách hàng và ngân hàng. 2.2.1.3 Thanh toán lươ ng t ự đ ộ ng Dchịụ v chi h ộươếợớịụ l ng k t h p v i dch v rút ti ềựộ n t đ ng (ATM) cung c ấ p cho khách hàng giả i pháp thanh toán l ươ ng hoàn h ả o, th ự c hi ệ n ch ỉ th ị c ủ a Th ủ tướ ng Chính ph ủềệảươ v vi c tr l ng qua tài kho ả n. Đây là b ướệ c đ m quan tr ọ ng trong công cuộ c phòng ch ố ng tham nhũng và ti ế n t ớ i tri ể n khai đ ề án thanh toán không dùng tiề n m ặ t giai đo ạ n 2006-2010. Ngân hàng trích ti ề n t ừ tài kho ả n c ủ a doanh nghiệ p chuy ể n vào tài kho ả n c ủ a t ừ ng nhân viên theo danh sách l ươ ng. Nhân viên củ a doanh nghi ệ p s ẽ rút ti ề n t ạ i các máy ATM c ủ a ngân hàng. L ợ i
39. - 34 - ích khi sửụ d ng th ẻ là h ọừ v a kh ỏả i b o qu ảấữềặừếệượ n, c t gi ti n m t v a ti t ki m đ c tiềươ n l ng. Bên c ạ nh đó, h ọ còn đ ượấạứấ c c p h n m c th u chi qua th ẻ . 2.2.1.4 Thu chi hộ ti ề n m ặ t Ngân hàng sẽ đ ế n tr ụ s ở ho ặ c đ ị a đi ể m do khách hàng yêu c ầ u đ ể thu, chi h ộ tiề n m ặ t. D ị ch v ụ này giúp khách hàng gi ả m thi ể u chi phí và r ủ i ro n ế u ph ả i v ậ n chuyể n ti ề n m ặ t đ ế n n ộ p t ạ i ngân hàng. 2.2.2 Sả n ph ẩ m tín d ụ ng 2.2.2.1 Cho vay ngắ n h ạ n Sả n ph ẩ m tín d ụ ng này thích h ợ p v ớ i nh ữ ng khách hàng c ầ n b ổ sung v ố n l ư u độ ng cho quá trình ho ạ t đ ộ ng s ả n xu ấ t kinh doanh và d ị ch v ụ c ủ a mình bao gồ m: • Thanh toán trong nướ c ti ề n nguyên nhiên li ệ u, ti ề n l ươ ng, công c ụ s ả n xuấ t, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thi ế t b ị , chi phí thanh toán cho nhà thầ u, ti ề n thu ế xu ấ t nh ậ p kh ẩ u • Thanh toán nướ c ngoài ti ề n nh ậ p kh ẩ u nguyên nhiên v ậ t li ệ u (thanh toán theo phươ ng th ứ c L/C, TT, D/A, D/P ) • Tài trợ xu ấ t kh ẩ u (thu mua hàng xu ấ t kh ẩ u ) 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạ n BIDV đã có kinh nghiệ m trên 45 năm trong lĩnh v ự c tín d ụ ng đ ầ u t ư phát triể n. V ớ i uy tín c ủ a mình, BIDV đã r ấ t thành công trong vai trò ngân hàng đ ầ u mố i dàn x ế p các kho ả n cho vay h ợ p v ố n tài tr ợ các d ự án đ ầ u t ư có quy mô l ớ n. Các hình thứ c tín d ụ ng trung dài h ạ n BIDV cung c ấ p cho khách hàng bao g ồ m: • Cho vay đầ u t ư xây d ự ng m ớ i • Cho vay đầ u t ư m ở r ộ ng, đ ầ u t ư thi ế t b ị b ổ sung • Cho vay trả n ợ n ướ c ngoài • Cho vay các phươ ng án kinh doanh có th ờ i h ạ n trên m ộ t năm (thi công trả ch ậ m, bán hàng tr ả ch ậ m ) 2.2.2.3 Dị ch v ụ b ả o lãnh
40. - 35 - Khách hàng chuẩ n b ị tham gia đ ấ u th ầ u, ký k ế t m ộ t h ợ p đ ồ ng kinh t ế c ầ n mộ t ngân hàng uy tín đ ểảả đ m b o nghĩa v ụớ v i bên m ờầảảệự i th u, đ m b o vi c th c hiệ n đúng các th ỏậềấượủảẩ a thu n v ch t l ng c a s n ph m do mình s ảấư n xu t nh đã cam kếớố t v i đ i tác hay đ ảảệ m b o vi c hoàn tr ảềứướ ti n ng tr c theo h ợồ p đ ng đã ký kế t. BIDV s ẽ cung c ấ p cho khách hàng d ị ch v ụ b ả o lãnh trong n ướ c nh ư : b ả o lãnh vay vố n, b ả o lãnh thanh toán, b ả o lãnh d ự th ầ u, b ả o lãnh th ự c hi ệ n h ợ p đồ ng Khách hàng là các tổ ch ứ c chuyên cung c ấ p hàng hóa và d ị ch v ụ cho đ ố i tác nướ c ngoài, đang c ầộ n m t ngân hàng đ ểếớốủ cam k t v i đ i tác c a mình v ềệẽ vi c s thanh toán trong trườ ng h ợ p h ọ vi ph ạ m các nghĩa v ụ đã th ỏ a thu ậ n. BIDV s ẽ t ư vấ n các s ảẩả n ph m b o lãnh ngoài n ướ c giúp h ọượươ có đ c ph ng án b ả o lãnh ngoài nướ c h ợ p lý nh ấ t. Ngoài ra, ngân hàng còn giúp h ọ l ự a ch ọ n các s ả n ph ẩ m dịụ ch v khác kèm theo nh ưộịụọểọể là m t d ch v tr n gói đ h tri n khai giao d ịủ ch c a mình mộ t cách thu ậ n l ợ i nh ấ t. 2.2.3 Dị ch v ụ thanh toán qu ố c t ế 2.2.3.1 Chuyể n ti ề n ra n ướ c ngoài (TTR) Khách hàng muố n thanh toán ti ề n hàng nh ậ p kh ẩ u, phí d ị ch v ụ , hoa h ồ ng cho đố i tác hay mu ố n chuy ể n l ợ i nhu ậ n, doanh thu đ ượ c chia và thu nh ậ p v ề nướ c (đố i v ớ i các nhà đ ầ u t ư n ướ c ngoài) BIDV s ẽ đáp ứ ng t ố t nh ấ t các nhu cầ u này thông qua việ c x ử lý các l ệ nh chuy ể n ti ề n m ộ t cách nhanh chóng, chính xác, an toàn vớ i th ủ t ụ c đ ơ n gi ả n và m ứ c phí h ấ p d ẫ n. 2.2.3.2 Thư tín d ụ ng (L/C) • Thư tín d ụ ng nh ậ p kh ẩ u: Khách hàng nhậ p kh ẩ u hàng hóa và phía đ ố i tác mu ố n ch ọ n m ộ t ph ươ ng thứ c thanh toán đ ả m b ả o, BIDV s ẽ phát hành L/C cho khách hàng và th ự c hi ệ n thanh toán cho nướ c ngoài khi nh ậ n b ộ ch ứ ng t ừ giao hàng h ợ p l ệ . BIDV có th ể chuyể n L/C đ ế n đ ố i tác c ủ a khách hàng v ớ i th ờ i gian nhanh nh ấ t và chi phí ti ế t kiệ m nh ấ t. • Thư tín d ụ ng xu ấ t kh ẩ u:
41. - 36 - Khách hàng cầ n xu ấ t kh ẩ u hàng hóa và mu ố n đ ượ c đ ả m b ả o thanh toán? Hãy đề ngh ị đ ố i tác phát hành L/C và ch ọ n BIDV làm ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhậ n (n ế u c ầ n). BIDV s ẽ xác nh ậ n (n ế u có yêu c ầ u) và thông báo L/C đế n khách hàng trong th ờ i gian nhanh nh ấ t và v ớ i chi phí ti ế t ki ệ m nh ấ t. Sau khi khách hàng xuấẩ t kh u hàng hóa, b ộứừẽượ ch ng t s đ c BIDV h ỗợể tr ki m tra, hướẫửữ ng d n s a ch a cho h ợệếấế p l , chi t kh u (n u có nhu c ầ u) và g ửướ i đi n c ngoài yêu cầ u thanh toán. 2.2.3.3 Nhờ thu ch ứ ng t ừ (D/A, D/P) • Nhờ thu xu ấ t kh ẩ u: Sau khi xuấ t kh ẩ u hàng hóa ra n ướ c ngoài, khách hàng có th ể s ử d ụ ng d ị ch vụờạ nh thu t i BIDV. BIDV s ẽểộứừướ chuy n b ch ng t ra n c ngoài nh ờộ thu h , theo dõi, nhắ c nh ở thanh toán, chuy ể n ti ề n vào tài kho ả n và thông báo cho khách hàng khi đố i tác n ướ c ngoài thanh toán. Tr ườ ng h ợ p trong h ợ p đ ồ ng không chỉ đ ị nh rõ ngân hàng thu h ộ , khách hàng s ẽ đ ượ c gi ớ i thi ệ u m ộ t trong nhữ ng ngân hàng có uy tín và có quan h ệ đ ạ i lý v ớ i BIDV t ạ i n ướ c nh ậ p kh ẩ u để ch ọ n l ự a. • Nhờ thu nh ậ p kh ẩ u: Khách hàng nhậ p kh ẩ u hàng hóa theo ph ươ ng th ứ c nh ờ thu (collection) và muốựọ n l a ch n ngân hàng thu h ộểếậộứừướ đ ti p nh n b ch ng t n c ngoài chuy ể n về , thông báo cho khách hàng và th ự c hi ệ n thanh toán cho n ướ c ngoài theo ch ỉ đị nh. BIDV s ẽ đáp ứ ng nhu c ầ u trên c ủ a khách hàng m ộ t cách nhanh nh ấ t. 2.2.4 Sả n ph ẩ m kinh doanh ngo ạ i h ố i 2.2.4.1 Giao dị ch giao ngay Dị ch v ụ này giúp khách hàng có ngay ngu ồ n ngo ạ i t ệ đ ể thanh toán n ướ c ngoài, trả n ợ vay hay thanh toán nh ữ ng L/C đ ế n h ạ n. 2.2.4.2 Giao dị ch kỳ h ạ n Vớịụ i d ch v này, khách hàng s ẽ mua, bán v ớ i nhau v ớốượạệ i s l ng ngo i t theo mộứỷ t m c t giá xác đnh ịởờểệạ th i đi m hi n t i và vi ệ c thanh toán s ẽượự đ c th c hiệ n vào m ộ t th ờ i đi ể m xác đ ị nh trong t ươ ng lai (sau t ừ 03 ngày đ ế n 365 ngày).
42. - 37 - Dịụ ch v này giúp khách hàng h ạếượủếộềỷ n ch đ c r i ro bi n đ ng v t giá cũng nh ư đả m b ả o ngu ồ n v ố n trong thanh toán. 2.2.4.3 Giao dị ch hoán đ ổ i Khi sử d ụ ng giao d ị ch này, khách hàng đ ượ c mua giao ngay ngo ạ i t ệ này đồ ng th ờ i bán kỳ h ạ n ngo ạ i t ệ này cho ngân hàng vào ngày hi ệ u l ự c thanh toán kỳ hạượạịụ n và ng c l i. D ch v này cũng giúp khách hàng b ảểủếộ o hi m r i ro bi n đ ng tỷ giá và đ ả m b ả o thanh kho ả n ngu ồ n v ố n kinh doanh c ủ a mình. 2.2.4.4 Giao dị ch quy ề n ch ọ n Để h ạ n ch ế r ủ i ro, khách hàng cũng có th ể th ự c hi ệ n giao d ị ch quy ề n ch ọ n. Ngân hàng sẽ bán cho khách hàng quy ề n đ ượ c mua (ho ặ c quy ề n đ ượ c bán) m ộ t loạề i ti n này đ ể thanh toán b ằộạề ng m t lo i ti n khác v ớốề i s ti n giao d ịỷ ch và t giá xác đị nh ngay t ạ i th ờ i đi ể m ký h ợ p đ ồ ng trong m ộ t kho ả ng th ờ i gian ho ặ c vào mộ t ngày ấ n đ ị nh trong t ươ ng lai. 2.2.4.5 Dị ch v ụ kinh doanh h ợ p đ ồ ng t ươ ng lai hàng hóa Hợ p đ ồ ng t ươ ng lai hàng hóa là cam k ế t mang tính pháp lý v ề vi ệ c mua ho ặ c bán mộ t l ượ ng nh ấ t đ ị nh m ộ t lo ạ i tài s ả n nào đó (cao su, cà phê ) t ạ i m ộ t ngày xác đị nh trong t ươ ng lai v ớ i m ứ c giá th ỏ a thu ậ n tr ướ c Thự c hi ệ n giao d ị ch hàng hóa t ươ ng lai giúp khách hàng: • phòng ngừ a r ủ i ro (đ ả m b ả o giá tr ị cho các lo ạ i hàng hóa h ọ cho r ằ ng giá cả s ẽ bi ế n đ ộ ng theo h ướ ng b ấ t l ợ i) • Thự c hi ệ n đ ầ u c ơ (các ho ạ t đ ộ ng đ ầ u t ư và giao d ị ch) • Có khả năng t ạợ o l i nhu ậớựếộ n v i s bi n đ ng giá c ủịườ a th tr ng • Quả n lý chi phí hi ệ u qu ả • Dễ dàng xác đ ị nh giá c ả 2.2.5 Dị ch v ụ ngân hàng hi ệ n đ ạ i 2.2.5.1 Phonebanking Là dị ch v ụ ngân hàng qua đi ệ n tho ạ i: khách hàng s ẽ k ế t n ố i v ớ i ngân hàng qua điệạốịể n tho i c đ nh đ truy c ậựộ p t đ ng các thông tin v ềỷ t giá, lãi su ấố t, s dư
43. - 38 - và giao dị ch tài kho ả n 24/24 gi ờ , 07 ngày/tu ầ n, k ể c ả ngày l ễ hoàn toàn mi ễ n phí. 2.2.5.2 Mobilebanking Là dị ch v ụ ngân hàng qua đi ệ n tho ạ i di đ ộ ng: d ị ch v ụ mà ngân hàng cung c ấ p thông tin về tài kho ả n và các thông tin ngân hàng khác b ằ ng hình th ứ c tin nhắ n gửế i đ n các thuê bao đi ệạủủ n tho i c a ch tài kho ả n hay ng ườượủ i đ c y quyề n thông qua mạ ng đi ệ n tho ạ i di đ ộ ng. 2.2.5.3 Homebanking Là dị ch v ụ ngân hàng t ạ i nhà: qua màn hình máy tính t ạ i văn phòng làm vi ệ c, khách hàng có thể truy v ấ n các thông tin ngân hàng nh ư t ỷ giá, lãi su ấ t, bi ể u phí đặ c bi ệ t là các thông tin m ớ i nh ấ t v ề s ố d ư và ho ạ t đ ộ ng tài kho ả n. 2.2.5.4 Internetbanking Là sả n ph ẩ m d ị ch v ụ m ớ i phát tri ể n c ủ a BIDV, mang ngân hàng đ ế n t ậ n nhà cho khách hàng mộ t cách an toàn, nhanh chóng, ti ệ n l ợ i và ti ế t ki ệ m th ờ i gian. Khách hàng chỉ c ầ n truy c ậ p đ ế n web site: www.bidv.com.vn là có th ể ki ể m tra số d ư tài kho ả n, xem và in sao kê hàng tháng, c ậ p nh ậ t nh ữ ng thông tin m ớ i nhấ t v ề ngân hàng, tham kh ả o thông tin v ề t ỷ giá, lãi su ấ t, giá ch ứ ng khoán 2.3 Thự c tr ạ ng kinh doanh c ủ a BIDV Chi Nhánh TPHCM Năm 2007, mộ t năm gia nh ậ p WTO, n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam đ ạ t đ ượ c m ứ c tăng trưở ng cao nh ấ t trong vòng 10 năm qua, GDP tăng tr ưở ng ướ c đ ạ t 8,5%, kim ngạ ch xu ấ t nh ậ p kh ẩ u tăng tr ưở ng khá cao (trên 20%), công nghi ệ p đ ạ t t ố c độ tăng tr ưở ng khá và tăng thêm t ỷ tr ọ ng công nghi ệ p ch ế bi ế n, t ố c đ ộ tăng trưởủ ng c a khu v ựịụ c dch v cao h ơốộ n t c đ tăng tr ưở ng chung c ủ a GDP. V ớự i s cạ nh tranh trên th ịườịụ tr ng d ch v ngân hàng di ễấếệ n ra r t quy t li t, BIDV đã n ỗ lự c phát tri ể n m ạ nh m ẽ . Là năm đ ầ u tiên BIDV đ ạ t l ợ i nhu ậ n trên 400 t ỷ đ ồ ng, tăng 1.5 lầ n so v ớ i năm 2006 và g ấ p đ ế n 4 l ầ n so v ớ i năm 2004. Và là chi nhánh đạ t m ứ c l ợ i nhu ậ n cao nh ấ t trong h ệ th ố ng BIDV bao g ồ m 103 chi nhánh. 2.3.1 Hoạ t đ ộ ng tín d ụ ng • Tổ ng d ư n ợ
44. - 39 - Cuố i năm 2007, d ư n ợ cho vay n ề n kinh t ế (không bao g ồ m tài tr ợ ủ y thác và cho thuê tài chính) đạ t 118.124 t ỷ , tăng 25.8% so v ớ i năm 2006. T ổ ng d ư n ợ tín dụ ng (bao gồ m tài tr ợ ủ y thác và cho thuê tài chính) đ ạ t 125.710 t ỷ , tăng 25%. Tỷ tr ọ ng dượ n trung dài h ạ n trong t ổượủ ng d n c a BIDV là 39%, n ằ m trong gi ớạế i h n k hoạ ch là d ướ i 45%. • Cơ c ấ u cho vay Cơ c ấ u cho vay ti ế p t ụ c đ ượ c c ả i thi ệ n. Cho vay các thành ph ầ n kinh t ế ngoài quố c doanh tăng nhanh đ ư a t ỷ tr ọ ng cho vay này tăng t ừ 58% (2006) lên 65%. Bên cạ nh đó, t ỷọ tr ng cho vay có tài s ảảảếụượủố n đ m b o ti p t c đ c c ng c , tăng trưở ng nh ẹ so v ớ i đ ầ u năm (tăng 2%), hoàn thành k ế ho ạ ch đ ề ra. • Chấ t l ượ ng tín d ụ ng Chấượ t l ng tín d ụ ng ti ếụượ p t c đ c nâng cao. T ỷệợấả l n x u gi m xu ố ng d ướ i 4%. Tỷ l ệ n ợ nhóm 1 đã tăng lên m ứ c 76% so v ớ i 60% năm 2006. T ỷ l ệ n ợ các nhóm 3, 4 5 đề u gi ả m so v ớ i năm 2006. Th ự c hi ệ n trong s ạ ch b ả ng t ổ ng k ế t tài sả n, nâng cao giá tr ị doanh nghi ệ p, năm 2007 BIDV đã có b ướ c đ ộ t phá trong công tác xửợấ lý n x u. Trong năm đã x ửượ lý đ c 03 đ ợớổợấử t, v i t ng n x u x lý là 1.794 tỷồ đ ng. Bên c ạ nh đó, BIDV n ỗựựệồợạ l c th c hi n thu h i n h ch toán ngo ạ i bả ng nh ằ m t ậ n thu tr ướ c khi c ổ ph ầ n hóa. Năm 2007, BIDV thu đ ượ c 1.870 t ỷ đồ ng n ợ h ạ ch toán ngo ạ i b ả ng, trong đó thu n ợ nhóm II (theo quy ế t đ ị nh 149) 40 tỷ đ ồ ng. Đ ồ ng th ờ i th ự c hi ệ n mi ễ n gi ả m lãi trên 400 t ỷ đ ồ ng. Bên cạệể nh vi c tri n khai m ạẽ nh m các bi ệ n pháp t ậ n thu n ợấợạ x u, n h ch toán ngoạ i b ả ng, năm 2007 ho ạ t đ ộ ng mua bán n ợ v ớ i d ự án tài chính đ ượ c BIDV t ậ p trung đẩ y m ạ nh. Năm 2007. BIDV đã chính th ứ c bán đ ượ c 31 kho ả n n ợ x ấ u v ớ i tổ ng n ợ g ố c là 1.132 t ỷ đ ồ ng, thu h ồ i 486 t ỷ đ ồ ng.
45. - 40 - Hình 2.2 : Biể u đ ồ ho ạ t đ ộ ng cho vay giai đo ạ n 2001-2007(1) Hoạ t đ ộ ng cho vay giai đo ạ n 2001-2007 118124 120000 100000 93453 79383 80000 67244 59173 60000 52520 42606 40000 20000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Năm 2.3.2 Hoạ t đ ộ ng huy đ ộ ng v ố n Phát huy kếảạượ t qu đ t đ c các năm tr ướ c, năm 2007 ho ạộ t đ ng huy đ ộố ng v n tiếụạượ p t c đ t đ c nh ữ ng k ếảấả t qu r t kh quan, t ạếủộ o th ch đ ng cho BIDV trong cân đốồốửụố i ngu n v n - s d ng v n. Ngay t ừữ nh ng ngày đ ầ u năm, ngu ồố n v n huy độ ng đ ượ c luôn duy trì ở m ứ c 130.000 - 150.000 t ỷ đ ồ ng. Bình quân huy đ ộ ng đạ t 142.000 tỷ đ ồ ng, tăng 45.8% so v ớ i năm 2006. Cuố i năm 2007 BIDV đã huy đ ộ ng 146.000 t ỷ đ ồ ng, tăng 20% so v ớ i đ ầ u năm. Đặ c bi ệ t năm 2007, ngu ồ n v ố n huy đ ộ ng BIDV tăng ch ủ y ế u t ừ ti ề n g ử i các tổứ ch c kinh t ếớầ . So v i đ u năm, ti ềửổứ n g i t ch c kinh t ế tăng 33%, đ ạ t 89.000 tỷ đ ồ ng, góp ph ầ n làm h ạ giá v ố n đ ầ u vào. Thựệơấạồốằảả c hi n c c u l i ngu n v n, nh m đ m b o an toàn, tránh r ủ i ro kỳ h ạ n, năm 2007, BIDV tiế p t ụ c phát hành 1 đ ợ t trái phi ế u dài h ạ n v ớ i t ổ ng giá tr ị phát hành đạ t 3000 t ỷồồờ đ ng. Đ ng th i phát hành gi ấờ y t có giá ng ắạằạ n h n b ng ngo i (1) Nguồ n: Báo cáo th ườ ng niên năm 2004-2007 c ủ a BIDV
46. - 41 - tệượ đ c 02 đ ợổị t t ng tr giá 86 tri ệ u USD. K ếả t qu là ngu ốốừ n v n t phát hành giấ y t ờ có giá đ ế n nay đ ạ t 10.000 t ỷ đ ồ ng. Cùng vớự i s tăng tr ưởạềử ng m nh ti n g i các t ổứ ch c kinh t ế và dân c ưề , ti n gử i t ừ kho b ạ c nhà n ướ c và các t ổ ch ứ c tín d ụ ng năm 2007 cũng tăng m ạ nh. V ớ i kế t qu ả này, BIDV đã th ự c hi ệ n c ắ t gi ả m ngu ồ n v ố n vay. Hình 2.3 : Biể u đ ồ ho ạ t đ ộ ng huy đ ộ ng v ố n giai đo ạ n 2001-2007(2) Hoạ t đ ộ ng huy đ ộ ng v ố n giai đo ạ n 2001-2007 160000 146112 140000 113724 120000 100000 85747 80000 59910 67262 46115 60000 39052 40000 20000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Năm 2.3.3 Hoạ t đ ộ ng phi tín d ụ ng Năm 2007 là năm thứ hai v ớịướếụẩạ i đnh h ng ti p t c đ y m nh các ho ạộ t đ ng dịụểỷọ ch v đ nâng t tr ng thu d ịụợậủ ch v trong l i nhu n c a ngân hàng, ngay t ừ nhữ ng tháng đ ầ u năm ban lãnh đ ạ o đã t ậ p trung ch ỉ đ ạ o quy ế t li ệ t thông qua việ c xác đ ịếạịụ nh k ho ch d ch v cùng các bi ệ n pháp, gi ả i pháp đ ểạượị đ t đ c đ nh hướề ng đ ra. V ớựỉạ i s ch đ o sát sao c ủ a ban lãnh đ ạ o và s ựốắỗựủ c g ng n l c c a toàn thể nhân viên, ho ạộ t đ ng kinh doanh d ịụạượữếả ch v đã đ t đ c nh ng k t qu sau: • Hoạộ t đ ng dch ịụủ v c a BIDV gi ữượốộ đ c t c đ tăng tr ưở ng cao trong 2 năm qua vớ i m ứ c tăng tr ưở ng bình quân 65%/năm, tăng tr ưở ng năm 2007 so v ớ i 2006 đạ t 55%, m ặ c dù BIDV ch ư a có đ ượ c các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ mang tính đ ộ t (2) Nguồ n: Báo cáo th ườ ng niên 2004-2007 c ủ a BIDV
47. - 42 - phá. Thu dị ch v ụ ròng cu ố i năm 2007 đ ạ t 850 t ỷ đ ồ ng, hoàn thành k ế ho ạ ch đ ề ra. Tỷ l ệ thu d ị ch v ụ ròng trên t ổ ng thu nh ậ p t ừ ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a ngân hàng (chưừ a tr chi phí qu ả n lý) có nh ữướảế ng b c c i ti n đáng k ể theo h ướộ ng m t NHTM hiệ n đ ạ i (năm 2006 là 15% và 2007 là 23%). V ớ i k ế t qu ả thu d ị ch v ụ năm 2007, BIDV đã đứ ng ở v ị trí th ứ hai trong kh ố i NHTM, sau Vietcombank (969 tỷ đ ồ ng). • Các dị ch v ụ dành cho khách hàng doanh nghi ệ p ti ế p t ụ c phát huy l ợ i th ế và khẳ ng đnh ị là th ế m ạ nh c ủ a BIDV. Các ho ạ t đ ộ ng này đ ề u có t ố c đ ộ tăng trưở ng cao v ớấượịụố i ch t l ng dch v t t đáp ứ ng ngày càng đ ầủịờ y đ kp th i nhu cầ u v ề s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ cho doanh nghi ệ p. BIDV đ ượ c t ạ p chí Asia Money bình chọ n là ngân hàng n ộ i đ ị a cung c ấ p d ị ch v ụ kinh doanh ngo ạ i t ệ (FX) t ố t nhấ t năm 2007. Năm 2007, d ịụẻếụạốộ ch v th ti p t c đ t t c đ tăng tr ưở ng cao 98% so vớ i 2006. Tháng 12/2007, BIDV chào đón ch ủ th ẻ th ứ m ộ t tri ệ u. D ị ch v ụ thanh toán lươ ng t ự đ ộ ng tuy m ớ i tri ể n khai nh ư ng cũng đã có s ố l ượ ng khách hàng lên đế n trên 500.000 khách hàng. • Công tác nghiên cứ u phát tri ể n s ả n ph ẩ m m ớ i đ ượ c quan tâm chú tr ọ ng. Các sảẩớ n ph m m i ra đ ờ i đã b ướầ c đ u đáp ứ ng yêu c ầủịườ u c a th tr ng. Năm 2007, đã triể n khai 18/34 s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ m ớ i theo k ế ho ạ ch và 9 s ả n ph ẩ m phát sinh theo yêu cầ u, đ ư a t ổ ng s ổ s ả n ph ẩ m tri ể n khai trong năm 2007 là 27 sả n ph ẩ m. • Hoạ t đ ộ ng marketing các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a BIDV đ ượ c tri ể n khai bài bả n, rõ nét h ơ n. Cùng v ớ i các ho ạ t đ ộ ng h ướ ng t ớ i k ỷ ni ệ m 50 năm ngày thành lậ p ngành, BIDV đã có nhi ề u ch ươ ng trình nh ằ m qu ả ng bá th ươ ng hi ệ u và hỗợạộ tr ho t đ ng kinh doanh d ịụư ch v nh : tháng khuy ếạị n m i trên đ a bàn H ồ Chí Minh và Hà Nộ i. Các ch ươ ng trình khuy ế n mãi cho các d ị ch v ụ cũng đ ượ c đ ẩ y mạ nh nh ư ch ươ ng trình khuy ế n mãi d ị ch v ụ western union v ớ i tên g ọ i “Nh ậ n tiề n ki ề u h ố i, click đem v ề ”, khuy ế ch tr ươ ng d ị ch v ụ “Thanh toán hóa đ ơ n Viettel”
48. - 43 - • Mạướ ng l i kênh phân ph ốệạếụượởộ i hi n đ i ti p t c đ c m r ng. Trong năm 2007, BIDV đã tích cự c tri ể n khai m ở r ộ ng m ạ ng l ướ i máy ATM, tri ể n khai 300 máy ATM, nâng tổ ng s ố máy ATM c ủ a BIDV lên g ầ n 700 máy (x ế p hàng th ứ 2 vềố s máy); b ướầể c đ u tri n khai và đ ư a vào ho ạộầ t đ ng g n 500 POS. Đây là n ề n tả ng quan tr ọ ng đ ể BIDV phát tri ể n m ạ nh m ẽ d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ trong tươ ng lai. Bả ng 2.1: K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh theo t ừ ng kh ố i(3) Đơ n v ị : t ỷ VNĐ 2007 % Tăng Thu dị ch v ụ Thu dị ch v ụ % Hoàn Thu dị ch v ụ ròng 2006 trưở ng so ròng bq/ng ròng bq/ng 2007 thành kế vớ i 2006 2006 2007 hoạ ch Toàn hệ th ố ng 560,72 850 101 55 0,035 0,082 I. Khố i Ngân hàng 520,89 767 103 51 0,056 0,076 1. Chi nhánh 488 732 103 55 2. Hộ i s ở chính 33 35 97 2 II. Khố i các công ty 39,83 97 84 105 0,014 0,266 1.BSC 25 65 86 124 2.BIC 14,83 32 80 72 Cuố i năm 2007 thu d ị ch v ụ ròng đ ạ t 850 t ỷ đ ồ ng, hoàn thành 101% k ế ho ạ ch năm, tăng trưở ng 55% so v ớ i 2006. Thu dị ch v ụ ròng kh ố i ngân hàng đ ạ t 767 t ỷ đ ồ ng, hoàn thành 103% k ế hoạ ch năm 2007, tăng tr ưở ng 51% so v ớ i năm 2006, chi ế m t ỷ tr ọ ng 91% trong tổ ng thu d ị ch v ụ ròng c ủ a toàn h ệ th ố ng. Trong đó, thu d ị ch v ụ ròng c ủ a kh ố i chi nhánh đạ t 732 t ỷ đ ồ ng, hoàn thành 103% k ế ho ạ ch năm, tăng tr ưở ng 55% so vớ i năm 2006, chi ế m t ỷ tr ọ ng 95% trong t ổ ng thu d ị ch v ụ ròng c ủ a kh ố i ngân hàng. Thu dịụ ch v ròng c ủộở a H i s chính đ ạỷồ t 35 t đ ng, tăng tr ưở ng 2% so v ớ i năm 2006.
49. (3 ) Nguồ n: H ộ i ngh ị tri ể n khai nhi ệ m v ụ k ế ho ạ ch kinh doanh 2008 BIDV, t ậ p II.
50. - 44 - Thu dị ch v ụ ròng c ủ a kh ố i các công ty đ ạ t 97 t ỷ đ ồ ng, tăng tr ưở ng 105% so vớ i năm 2006, chiế m t ỷ tr ọ ng 9% trong t ổ ng thu ròng c ủ a toàn h ệ th ố ng, cao h ơ n 2% so vớ i năm 2006. Tỷ l ệ thu d ị ch v ụ ròng trên t ổ ng thu nh ậ p ròng đ ạ t 23% cao h ơ n 5% so v ớ i năm 2006. Thu dị ch v ụ ròng bình quân/ng ườ i đ ạ t 82 tri ệ u đ ồ ng, tăng tr ưở ng 134% so vớ i năm 2006. Thu d ị ch v ụ ròng bình quân đ ầ u ng ườ i tăng cao ở c ả hai kh ố i ngân hàng và khố i công ty. Kh ố i ngân hàng đ ạ t 76 tri ệ u đ ồ ng/ng ườ i, tăng trưở ng 35% so v ớ i năm 2006; kh ố i các công ty đ ạ t 266 tri ệ u đ ồ ng/ng ườ i, tăng gấ p 18 l ầ n so v ớ i năm 2006. Nh ư v ậ y, năm 2007 hi ệ u qu ả kinh doanh d ị ch v ụ tăng lên rõ rệ t. Bả ng 2.2: K ế t qu ả kinh doanh theo t ừ ng lo ạ i hình d ị ch v ụ(4) Đơ n v ị : t ỷ VNĐ 2007 % Tỷ Chỉ tiêu thu d ị ch v ụ ròng 2006 trọ ng so Số tuy ệ t đ ố i Tỷ tr ọ ng (%) vớ i 2006 Tổ ng thu d ị ch v ụ ròng 521 777 100 51 Dị ch v ụ thanh toán 215,5 317 40 47 Dị ch v ụ b ả o lãnh 182 269 34 49 Kinh doanh ngoạ i t ệ 92 130 16 44 Kinh doanh thẻ 8,6 16 2 98 Ngân quỹ * và các ho ạ t đ ộ ng khác 23,3 46 6 106 (*Ghi chú: Chỉ tiêu thu d ị ch v ụ ngân qu ỹ ch ư a tính đ ế n các kho ả n chi). Thu từ các d ị ch v ụ dành cho khách hàng doanh nghi ệ p v ẫ n chi ế m t ỷ tr ọ ng lớ n trong tổ ng thu d ịụế ch v (chi m 95%), thu t ừịụẻếỷọ các d ch v bán l chi m t tr ng nhỏ trong tổ ng thu d ị ch v ụ c ủ a h ệ th ố ng (5%) dù các d ị ch v ụ này có t ố c đ ộ tăng trưở ng cao so vớ i năm 2006. Nhìn chung, các hoạ t đ ộ ng d ị ch v ụ đ ề u có t ố c đ ộ tăng tr ưở ng khá so v ớ i năm 2006, tốộ c đ tăng tr ưởủ ng c a các ho ạộ t đ ng d ịụươ ch v t ng đ ốề i đ u, nhóm các (4) Nguồ n: H ộ i ngh ị tri ể n khai nhi ệ m v ụ k ế ho ạ ch kinh doanh 2008 BIDV, t ậ p II.
51. - 45 - sả n ph ẩ m d ị ch v ụ dành cho khách hàng doanh nghi ệ p có m ứ c tăng tr ưở ng bình quân 47%, nhóm các sả n ph ẩ m dành cho khách hàng cá nhân tăng tr ưở ng trên 90%. Cụ th ể nh ư sau: • Hoạ t đ ộ ng thanh toán: bao g ồ m thanh toán trong n ướ c và thanh toán quố c tế . Thu dch ịụừạộ v ròng t ho t đ ng này đ ếố n cu i năm 2007 đ ạỷồ t 318 t đ ng, tăng trưở ng 47% so v ớ i năm 2006, chi ế m t ỷ tr ọ ng 40% trong t ổ ng thu d ị ch v ụ ròng củ a kh ố i ngân hàng. Năm 2007, doanh s ố chuy ể n ti ề n thanh toán trong nướ c đạ t 1.408.871 t ỷ đ ồ ng, tăng 75% so v ớ i năn 2006; doanh s ố chuy ể n ti ề n quố c t ế đạ t 132.371 t ỷ đ ồ ng, tăng tr ưở ng 58% so v ớ i năm 2006. • Hoạ t đ ộ ng b ả o lãnh: là th ế m ạ nh c ủ a BIDV do kh ả năng tài chính và uy tín củ a BIDV trong ho ạ t đ ộ ng tài tr ợ v ố n cho các d ự án l ớ n, doanh nghi ệ p l ớ n trong lĩnh vự c xây d ự ng. Bên c ạ nh các ho ạ t đ ộ ng b ả o lãnh truy ề n th ố ng nh ư b ả o lãnh thự c hi ệ n h ợ p đ ồ ng, b ả o lãnh thanh toán trong năm 2007, BIDV đã đ ẩ y mạ nh d ị ch v ụ b ả o lãnh phát hành trái phi ế u doanh nghi ệ p (thu phí đ ạ t h ơ n 16 t ỷ đồ ng) và b ả o lãnh đ ố i ứ ng cho các ngân hàng đ ố i tác v ớ i 35 giao d ị ch, phí thu khoảỷồ ng 7 t đ ng. Thu t ừịụả d ch v b o lãnh đ ếố n cu i năm 2007 đ ạỷồ t 272 t đ ng, tăng trưở ng 49% so v ớ i năm 2006, chi ế m 34% trong t ổ ng thu d ị ch v ụ ròng c ủ a khố i ngân hàng. • Hoạ t đ ộ ng kinh doanh ti ề n t ệ : Năm 2007, m ặ c dù th ị tr ườ ng ngo ạ i h ố i có nhữếộ ng bi n đ ng không thu ậợ n l i, BIDV v ẫảảượấượị n đ m b o đ c ch t l ng dch vụ cung c ấ p cho khách hàng cũng nh ư l ợ i nhu ậ n t ừ ho ạ t đ ộ ng này. Chênh l ệ ch thu chi từ các ho ạ t đ ộ ng kinh doanh ti ề n t ệ đ ế n 31/12/2007 đ ạ t 133 t ỷ đ ồ ng, tăng trưở ng 44% so v ớ i 2006, chi ế m t ỷ tr ọ ng 16% trong t ổ ng thu d ị ch v ụ ròng c ủ a khố i, trong đó thu t ừ mua bán ngo ạệướạỷồ i t c đ t 110 t đ ng, thu t ừịụ các d ch v phái sinh như hàng hóa t ươ ng lai, hoán đ ổ i lãi su ấ t, b ả o hi ể m r ủ i ro lãi su ấ t đạ t trên 20 t ỷ đ ồ ng. • Hoạ t đ ộ ng kinh doanh th ẻ : Năm 2007, h ệ th ố ng phân ph ố i ATM ti ế p tụượởộớổố c đ c m r ng v i t ng s máy đ ế n nay là 700, đ ứứ ng th hai trên th ịườ tr ng. Số l ượ ng th ẻ phát hành trong năm 2007 là trên 400.000 th ẻ , t ổ ng s ố th ẻ phát
52. - 46 - hành đượ c là 1,1 tri ệẻứứ u th , đ ng th 4 trên th ịườ tr ng. Thu ròng t ừạộ ho t đ ng kinh doanh thẻ đ ạ t 17 t ỷ đ ồ ng, tăng tr ưở ng 98% so v ớ i năm 2006. Tuy nhiên, t ố c độ phát tri ểủẻ n ch th và thu phí dch ịụẻủ v th c a BIDV v ẫấơốộ n th p h n t c đ tăng trưở ng chung (trên 100%). • Các hoạ t đ ộ ng d ị ch v ụ khác nh ư mobilebanking, thanh toán hóa đ ơ n Viettel, chuyể n ti ề n nhanh western union, thanh toán l ươ ng đ ượ c tri ể n khai t ừ đầ u năm và đã đ ạượữếảấịụểịụ t đ c nh ng k t qu nh t đ nh, c th : D ch v mobilebanking đế n 31/12/2007 phí thu đ ượ c kho ả ng 2 t ỷ đ ồ ng, t ổ ng s ố khách hàng s ử d ụ ng dị ch v ụ kho ả ng 60.000, trong đó có 45.000 khách hàng là cá nhân; D ị ch v ụ thanh toán hóa đơ n Viettel đã đ ượ c tri ể n khai đ ế n 60 chi nhánh trên toàn qu ố c, doanh sốạ đ t trên 2 t ỷồ đ ng, phí thu đ ạ t trên 50 tri ệồịụểề u đ ng; D ch v chuy n ti n kiề u h ố i western union, phí thu kho ả ng 7,7 t ỷ đ ồ ng, tăng tr ưở ng 110% so v ớ i năm 2006, mạ ng l ướ i chi tr ả western union thông qua BIDV là 400 đi ể m giao dị ch, trong đó m ạướ ng l i BIDV là 372 đi ểạướạụ m và m ng l i đ i lý ph là 28 đi ể m, doanh số chuy ể n ti ề n 40 tri ệ u USD, x ế p hàng th ứ 5 ch ỉ sau hai năm tri ể n khai; Dị ch v ụ thanh toán l ươ ng 500.000 cán b ộ , doanh s ố thanh toán đ ạ t trên 1.500 t ỷ đồ ng, phí thu đ ạ t g ầ n 2 t ỷ đ ồ ng. 2.3.4 Tồ n t ạ i và nguyên nhân Hoạộ t đ ng tín d ụ ng, huy đ ộốịụ ng v n và d ch v phi tín d ụ ng tăng tr ưởố ng t t, hoàn thành kế ho ạ ch đ ề ra; tuy nhiên v ẫ n còn m ộ t s ố t ồ n t ạ i và h ạ n ch ế : • Dư n ợ tín d ụ ng tăng tr ưở ng cao so v ớ i năm 2006 nh ư ng v ẫ n còn th ấ p so vớ i đ ị a bàn TPHCM tăng 72,9%. D ư n ợ tín d ụ ng t ậ p trung m ộ t s ố ngành ngh ề chủ y ế u nh ư kinh doanh thép, d ệ t may, đi ệ n ; ch ư a phát tri ể n đúng m ứ c tín dụ ng dành cho khách hàng cá nhân, khu công nghi ệ p, khu ch ế xu ấ t, tín d ụ ng dành cho doanh nghiệ p v ừ a và nh ỏ • Tố c đ ộ tăng tr ưở ng ngu ồ n v ố n c ủ a chi nhánh v ẫ n còn th ấ p so v ớ i toàn đị a bàn TPHCM (70%). Huy đ ộ ng v ố n dân c ư gi ả m 10% (317 t ỷ đ ồ ng) so v ớ i năm 2006, chiế m 26% trong t ổ ng huy đ ộ ng v ố n c ủ a chi nhánh (toàn đ ị a bàn là 44.4%).
53. - 47 - • Các hoạộịụ t đ ng dch v phi tín d ụ ng ch ưựựượịướể a th c s đ c đnh h ng đ phát triểạẽ n m nh m . Các s ảẩịụệạặệ n ph m dch v hi n đ i, đ c bi t là các s ảẩ n ph m dị ch v ụ bán l ẻ ch ư a nhi ề u và ti ệ n ích ch ư a phong phú. S ứ c c ạ nh tranh c ủ a các sả n ph ẩị m d ch v ụ còn y ếểệởấượ u th hi n ch t l ng d ị ch v ụưố ch a t t, công tác chăm sóc khách hàng chư a đ ượ c th ự c hi ệ n th ườ ng xuyên, ch ư a có đ ộ i ngũ bán hàng chuyên nghiệệạếề p. Vi c h n ch v công ngh ệ thông tin cũng ảưởếấ nh h ng đ n ch t lượịụ ng dch v , làm ch ậếộể m ti n đ tri n khai s ảẩịụớế n ph m dch v m i đ n khách hàng. Mộ t s ố nguyên nhân có th ể th ấ y t ừ th ự c tr ạ ng kinh doanh là: • Dị ch v ụ còn l ệ thu ộ c nhi ề u vào tín d ụ ng, khi tín d ụ ng ch ậ m tăng tr ưở ng dẫếơấ n đ n c c u thanh toán trong t ổịụ ng d ch v ròng gi ảởậữ m. B i v y, nh ng khó khăn trong việởộ c m r ng ho ạộ t đ ng tín d ụ ng và t ốộ c đ tăng tr ưở ng tín d ụ ng trong nhữ ng tháng đ ầ u năm cũng là nguyên nhân ả nh h ưở ng đ ế n ngu ồ n thu d ị ch v ụ . • Do thự c hi ệ n chính sách lãi su ấ t tr ầ n c ủ a Hi ệ p h ộ i Ngân hàng nên công tác huy độ ng v ố n g ặ p không ít khó khăn. • Sứấẫừịườ c h p d n t th tr ng ch ứ ng khoán, th ịườ tr ng b ấộả t đ ng s n, th ị trườ ng vàng ảưởớếồố nh h ng l n đ n ngu n v n huy đ ộ ng cá nhân trên đ ị a bàn. Bên cạ nh đó, d ướ i s ứ c ép c ạ nh tranh kh ố c li ệ t c ủ a các ngân hàng trên đ ị a bàn nên công tác huy độ ng v ố n t ừ dân c ư g ặ p nhi ề u khó khăn. • Thiế u kinh nghi ệ m trong công tác qu ả ng bá th ươ ng hi ệ u, thi ế u s ự ph ố i hợắếặẽữ p, g n k t ch t ch gi a các b ộậ ph n nghiên c ứảẩẫớệ u s n ph m d n t i vi c phát triể n s ả n ph ẩ m m ớ i còn ch ậ m so v ớ i k ế ho ạ ch.
54. - 48 - KẾ T LU Ậ N CH ƯƠ NG 2 Chươ ng 2 gi ớ i thi ệ u vài nét v ề BIDV Chi Nhánh TPHCM cũng nh ư đ ư a ra m ộ t danh mụ c các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ đi ể n hình BIDV cung c ấ p cho khách hàng. Ch ươ ng 2 đã nêu lên bứ c tranh toàn c ả nh v ề ho ạ t đ ộ ng d ị ch v ụ c ủ a BIDV. Trong đó, ghi nhậữếả n nh ng k t qu BIDV đã đ ạượ t đ c sau m ộờ t th i gian đ ổớ i m i và phát tri ể n, đồờ ng th i cũng nêu lên m ộốểầắụ t s đi m c n kh c ph c trong đi ềệạ u ki n c nh tranh hi ệ n nay. Tồạơảủệốịụ n t i c b n c a h th ng dch v BIDV là h ạếềốượ n ch v s l ng và ch ấ t lượịụ ng d ch v . Ngoài ra, t ỷọ tr ng thu nh ậ p các lo ạịụượ i dch v ch a h p lý, dch ịụ v chưạượươ a t o đ c th ng hi ệ u riêng. Ch ươ ng 3 s ẽế ti n hành kh ả o sát th ựếự c t d a vào ý kiế n đánh giá c ủ a khách hàng thông qua b ả ng câu h ỏ i đi ề u tra.
55. - 49 - CHƯƠ NG 3 - KH Ả O SÁT S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG TẠ I BIDV CHI NHÁNH TPHCM 3.1 Mô hình khả o sát Như đã trình bày ởầốượ ph n đ i t ng và ph ạ m vi nghiên c ứậ u, lu n văn s ẽậ t p trung chủ y ế u vào nhóm khách hàng doanh nghi ệ p. Theo các mô hình nghiên cứ u ở ch ươ ng th ứ nh ấ t, đ ể kh ả o sát s ự hài lòng củ a khách hàng, nhiề u tác gi ả đã đ ư a ra nh ữ ng tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, đ ể có k ế t luậ n chính xác h ơ n v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng đ ố i v ớ i BIDV, mô hình khả o sát theo năm tiêu chí như sau: • Thờ i gian s ử d ụ ng d ị ch v ụ • Số l ượ ng d ị ch v ụ khách hàng s ử d ụ ng • Số l ượ ng ngân hàng giao d ị ch • Tiế p t ụ c s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a ngân hàng • Mứ c đ ộ hài lòng c ủ a khách hàng khi giao d ị ch v ớ i ngân hàng 3.2 Quy trình khả o sát Bướ c 1: Xây dự ng b ả ng câu h ỏ i • Giai đoạ n 1: Xây d ự ng b ả ng câu h ỏ i thô (ph ụ l ụ c 1) d ự a trên n ề n t ả ng các thông tin cầ n thu th ậ p trong mô hình lý thuy ế t và các nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng có liên quan. • Giai đoạ n 2: Ch ọ n l ọ c và hi ệ u ch ỉ nh các câu h ỏ i d ự a trên ý ki ế n đóng góp củ a chuyên gia. Ph ỏ ng v ấ n th ử 10 khách hàng ng ẫ u nhiên đ ể ki ể m tra mứ c đ ộ rõ ràng c ủ a b ả ng câu h ỏ i, qua đó ghi nh ậ n ý ki ế n ban đ ầ u c ủ a h ọ về s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng và các mong mu ố n c ủ a h ọ đ ố i v ớ i ngân hàng. • Giai đoạ n 3: Hi ệ u ch ỉ nh và hoàn t ấ t b ả ng câu h ỏ i l ầ n cu ố i, ti ế n hành g ử i bả ng câu h ỏ i chính th ứ c (ph ụ l ụ c 2). Bướ c 2: Xác đị nh s ố l ượ ng m ẫ u c ầ n thi ế t và thang đo cho vi ệ c kh ả o sát
56. - 50 - • Kích thướ c m ẫ u d ự tính là n=142. Hi ệ n nay, theo nhi ề u nhà nghiên c ứ u, vấề n đ kích th ướẫ c m u là bao nhiêu, nh ưế th nào là đ ủớẫưượ l n v n ch a đ c xác đị nh rõ ràng. H ơ n n ữ a, kích th ướ c m ẫ u còn tùy thu ộ c vào các ph ươ ng pháp ướượửụ c l ng s d ng trong nghiên c ứụể u c th . Theo m ộố t s nghiên cứ u, tính đ ạệủốượ i di n c a s l ng m ẫượựọả u đ c l a ch n kh o sát s ẽ thích h ợ p nế u kích th ướẫ c m u là 5 m ẫ u cho m ộướượ t c l ng. Mô hình kh ả o sát trong luậ n văn bao g ồ m 7 nhân t ố đ ộ c l ậ p v ớ i 28 bi ế n quan sát. Do đó, s ố l ượ ng mẫầếừ u c n thi t là t 28x5=140 m ẫở u tr lên. V ậốượẫ y s l ng m u dùng trong khả o sát là n=142 nên tính đ ạệủẫượảả i di n c a m u đ c đ m b o cho vi ệả c kh o sát. • Mộ t trong nh ữ ng hình th ứ c đo l ườ ng s ử d ụ ng ph ổ bi ế n nh ấ t trong nghiên cứ u đ ị nh l ượ ng là thang đo Likert. Nó bao g ồ m 5 c ấ p đ ộ ph ổ bi ế n t ừ 1 đếể n 5 đ tìm hi ểứộ u m c đ đánh giá c ủườảờ a ng i tr l i. Vì v ậả y, b ng câu hỏ i đã đ ượ c thi ế t k ế t ừ 1 là “hoàn toàn đ ồ ng ý” đ ế n 5 là “hoàn toàn không đồ ng ý”. Bướ c 3: Gử i phi ế u đi ề u tra cho khách hàng 200 phiế u đi ề u tra đ ượ c g ử i cho khách hàng t ạ i qu ầ y giao d ị ch và thông qua đườưệớựỗợủộậịụ ng b u đi n v i s h tr c a b ph n d ch v khách hàng doanh nghi ệ p. Danh sách khách hàng nhậ n phi ế u đi ề u tra đ ượ c l ự a ch ọ n m ộ t cách ng ẫ u nhiên trên cơ s ở d ữ li ệ u c ủ a ngân hàng. Bướ c 4: Liên hệ v ớ i khách hàng đ ể theo dõi k ế t qu ả tr ả l ờ i Sau mộầế t tu n, n u không nh ậượảồừ n đ c ph n h i t phía khách hàng thì ng ườ i gửẽọệ i s g i đi n tho ạạờ i l i nh khách hàng tr ảờốớếề l i. Đ i v i phi u đi u tra đ ặạ t t i quầ y thì khách hàng khi đ ế n giao d ị ch t ạ i ngân hàng có th ể tr ả l ờ i và g ử i l ạ i cho nhân viên liề n ngay đó. Bướ c 5: Thu nhậ n ph ả n h ồ i t ừ phía khách hàng Đã có 167 phiế u đi ề u tra đ ượ c thu nh ậ n (131 phi ế u nh ậ n t ạ i qu ầ y giao d ị ch và 36 phiế u nh ậ n qua đ ườ ng b ưệớỷệảồ u đi n) v i t l ph n h i là 83,50%, trong đó có