Giáo trình Quản trị chất lượng (Phần 1) - Phạm Đình Thọ

78 trang ngocly 1760

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Quản trị chất lượng (Phần 1) - Phạm Đình Thọ", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_quan_tri_chat_luong_phan_1_pham_dinh_tho.pdf

Nội dung text: Giáo trình Quản trị chất lượng (Phần 1) - Phạm Đình Thọ

LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ. Các cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở đào tạo nguồn nhân lực phục vụ du khách được đầu tư, mở rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách và các cơ sở ăn uống đã mọc lên với đầy đủ các loại dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước. Đây được xem là một trong những nguồn lực quan trọng để Du lịch Việt Nam tăng cường việc quảng bá, nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút nguồn khách quốc tế đến tham quan và đặc biệt là tạo niềm tin để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài trong bối cảnh hiện nay. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, các doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực hiện các nhiệm vụ chính như: đầu tư tạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chi ph; xây dựng và có chính sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài, v.v Trong đó đặc biệt chú trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Vì lẽ đó, môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ra đời và được đưa vào giảng dạy cho các chuyên ngành: quản trị khách sạn, quản trị nhà hàng, quản trị chế biến món ăn, v.v Đây là một nhu cầu thiết yếu nhằm mục đích gắn kết lý luận nhận thức và thực tiễn phát triển của ngành Du lịch hiện nay. Giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch được chia thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch Trang 1
Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là một môn học mới trong chương trình khung đào tạo du lịch ở bậc cao đẳng được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội quan tâm và giao cho Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn giáo trình giảng dạy. Tập thể giảng viên Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu với kiến thức, kinh nghiệm thực tế của mình kết hợp với việc tham khảo tài liệu trong và ngoài nước cũng như vận dụng sáng tạo các ý kiến đóng góp của các nhà quản lý du lịch, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống đã biên soạn giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch nhằm góp phần đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập tại các trường đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Chúng tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các nhà khoa học, các chuyên gia trong ngành du lịch, v.v để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Tập thể giảng viên Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu. Xin chân thành cảm ơn./. Chủ biên: CN. Phạm Đình Thọ Nhóm biện soạn: Ths. Đinh Bích Diệp CN. Nguyễn Tuấn Kiệt CN. Vũ Thị Vân Trang 2
MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Mục lục 3 Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ du lịch 9 1.1 Dịch vụ du lịch 9 1.1.1. Khái niệm 9 1.1.1.1. Sản phẩm du lịch 9 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch 10 1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch 11 1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản 11 1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng 11 1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung 12 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12 1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ 12 1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch 13 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2.1. Khái niệm 13 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 13 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 17 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng 18 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ 18 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 18 1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 19 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 19 Trang 3
1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch 19 1.2.3.2. Du khách 20 1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác 20 Câu hỏi ôn tập chương 1 20 Chƣơng 2: Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 21 2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 21 2.1.1. Khái niệm 21 2.1.2. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 22 2.2. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 25 2.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch 25 2.2.2. Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch 25 2.2.3. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng 26 2.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 26 2.3.1. Coi trọng vai trò con người 26 2.3.2. Nguyên tắc đồng bộ 27 2.3.3. Nguyên tắc toàn diện 27 2.3.4. Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá 27 2.4. Qui trình và nội dung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 28 2.5. Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 30 2.5.1. Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM 30 2.5.2. Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ 31 2.5.3. Các phương pháp khác 33 2.5.3.1. ISO 9000 33 2.5.3.2. HACCP 34 2.6. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch 34 2.6.1. Khái niệm 34 2.6.2. Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ 35 2.6.2.1. Kiểm soát chất lượng 35 2.6.2.2. Đảm bảo nguồn nhân lực 37 2.6.2.3. Đảm bảo dịch vụ 38 Trang 4
2.7. Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch 38 2.7.1. Khái niệm 38 2.7.2. Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ 39 Câu hỏi ôn tập chương 2 40 Chƣơng 3: Các hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 41 3.1. Khái niệm 41 3.1.1. Hệ thống 3.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 41 3.2. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 42 3.2.1 . Giới thiệu VTOS 42 3.2.2 . Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS 43 3.2.3 . Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS 44 3.3 . Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 47 3.3.1. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 48 3.3.1.1. Lịch sử hình thành ISO 9000 48 3.3.1.2. ISO 9000 là gì ? 49 3.3.1.3. Triết lý của ISO 9000 51 3.3.1.4. Lợi ích khi áp dụng ISO 52 3.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 55 3.3.3. Trình tự xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 56 3.3.3.1. Cam kết của lãnh đạo 57 3.3.3.2. Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo 57 3.3.3.3. Chọn tổ chức tư vấn 58 3.3.3.4. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9000 58 3.3.3.5. Khảo sát hệ thống và lập kế hoạch thực hiện 58 3.3.3.6. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 58 3.3.3.7. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 58 3.3.3.8. Đánh giá chất lượng nội bộ 59 Trang 5
3.3.3.9. Cải tiến hệ thống 59 3.3.3.10. Đánh giá trước chứng nhận 59 3.3.3.11. Hành động khắc phục 59 3.3.3.12. Chứng nhận 59 3.3.3.13. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại 60 3.3.3.14. Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 60 3.3.4. Các bước áp dụng ISO 9000 60 3.4. Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các điểm tới hạn HACCP 64 3.4.1. Giới thiệu về HACCP 64 3.4.1.1. Lịch sử phát triển của HACCP 65 3.4.1.2. Vì sao nên áp dụng HACCP? 66 3.4.1.3. Lợi ích của việc áp dụng HACCP 66 3.4.1.4. Các nguyên tắc cơ bản của HACCP 67 3.4.2. Trình tự xây dựng kế hoạch HACCP 68 3.4.2.1. Thành lập đội HACCP 68 3.4.2.2. Mô tả sản phẩm 69 3.4.2.3. Dự kiến phương thức sử dụng sản phẩm 69 3.4.2.4. Lập sơ đồ quy trình công nghệ 70 3.4.2.5. Kiểm tra sơ đồ quy trình công nghệ trên thực tế 70 3.4.2.6. Phân tích mối nguy, đề xuất biện pháp phòng ngừa 71 3.4.2.7. Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP) 73 3.4.2.8. Thiết lập giới hạn tới hạn cho mỗi CCP 73 3.4.2.9. Thiết lập các chương trình giám sát cho các CCP 74 3.4.2.10. Hành động khắc phục 74 3.4.2.11. Xây dựng các thủ tục thẩm tra 75 3.4.2.12. Thiết lập thủ tục lưu trữ hồ sơ 76 Câu hỏi ôn tập chương 3 77 Chƣơng 4: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 78 4.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 78 4.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận Trang 6
của khách hàng 78 4.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực hiện cam kết của nhà cung ứng dịch vụ 83 4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 84 4.2.1. Mức độ tin cậy 84 4.2.2. Tinh thần trách nhiệm 84 4.2.3. Sự đảm bảo 85 4.2.4. Sự đồng cảm 85 4.2.5. Cơ sở vật chất hữu hình 85 4.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 85 4.3.1. Phương pháp đánh giá trực quan 85 4.3.2. Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch 86 4.3.3. Phương pháp đánh giá xã hội học 86 Câu hỏi ôn tập chương 4 87 Chƣơng 5: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 88 5.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 88 5.2. Áp dụng khoa học công nghệ du lịch 90 5.3. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực 91 5.3.1. Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 94 5.3.2. Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 95 5.3.3. Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp 96 5.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ 98 5.4. Cung cấp dịch vụ hàng hóa 99 5.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng 100 5.5.1. Thu thập thông tin về du khách 100 5.5.1.1. Trưng cầu ý kiến khách hàng 101 5.5.1.2. Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng 101 5.5.2. Nhận dạng du khách 102 5.5.3. Tìm hiểu nhu cầu du khách 103 5.5.4. Tạo ra sự hài lòng cho du khách 104 Trang 7
5.5.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 105 Câu hỏi ôn tập chương 5 113 Tài liệu tham khảo 114 Phụ lục 1 116 Phụ lục 2 119 Phụ lục 3 123 Trang 8
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu chương này, Học sinh – sinh viên có khả năng:  Định nghĩa được các khái niệm cơ bản về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch.  Trình bày được các thuộc tính cơ bản của dịch vụ du lịch.  Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. 1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Sản phẩm du lịch Khái niệm sản phẩm: Theo quan điểm của người tiêu dùng, sản phẩm là tất cả những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm thường được đưa ra chào bán dưới hình thức hàng hoá và dịch vụ. Khái niệm sản phẩm du lịch: Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là những gì khách du lịch mua lẻ hoặc trọn gói, ví dụ như vận chuyển, lưu trú Theo nghĩa rộng là tổng hợp những gì khách mua, hưởng thụ, thực hiện gắn với điểm du lịch, trang thiết bị và dịch vụ. Nhìn từ góc độ khách du lịch, sản phẩm du lịch bao trùm toàn bộ những gì phục vụ cho chuyến đi tính từ khi rời chỗ ở hàng ngày đến khi trở lại nhà. Một chuyến du lịch là một sản phẩm trọn gói. Một bữa ăn trong nhà hàng, một đêm lưu trú tại khách sạn là những sản phẩm du lịch riêng lẻ. Từ những quan điểm trên, sản phẩm du lịch được hiểu như sau: Trang 9
- Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. - Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa sản phẩm hàng hoá, sản phẩm dịch vụ, những điều kiện về tự nhiên, điều kiện văn hóa xã hội của điểm đến. Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm vật chất hữu hình mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp du lịch. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Dịch vụ: là những yếu tố phi vật chất, là những giá trị tinh thần có được sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm Giá trị của tài nguyên du lịch: Toàn bộ các hoạt động kinh doanh du lịch đều dựa vào những nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn. Để thu hút và lưu giữ khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải tổ chức những dịch vụ đó ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo, có giá trị nhân văn thu hút khách du lịch. Như vậy sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau : Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế. Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005: Trang 10
“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch. Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ. Có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm: 1.1.2.1. Dịch vụ cơ bản Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ: - Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, di chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. - Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. 1.1.2.2. Dịch vụ đặc trƣng Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là: - Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan, tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch sử của điểm đến. - Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan môi trường, tác động của môi trường Trang 11
- Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch những khoảng thời gian thú vị trong chuyến du lịch. Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể lựa chọn những hoạt động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, chơi cờ bạc, xem kịch, xem văn nghệ - Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu trong những chuyến đi du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món quà về làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn mua có thể là những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa tiêu dùng mà được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ. - Dịch vụ MICE: Dịch vụ hội nghị hội thảo. 1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung Là những dịch vụ làm cho chuyến du lịch được hoàn chỉnh, thêm phần thú vị. Ví dụ như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp Dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách tại tuyến điểm du lịch. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do đó dịch vụ có 4 đặc tính: (1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua. (2) Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (3) Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn Trang 12
toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau; (4) Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. 1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch - Tính không đồng nhất (Herogeneity): Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng. - Tính không có quyền sở hữu (Non-ownership): Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau. - Tính th i vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm 1.2.1.1. Chất lƣợng sản phẩm Trang 13
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa mãn của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm, hiểu một cách khái quát nhất, là toàn bộ những tính năng của sản phẩm tạo nên sự hữu dụng của nó được đặc trưng bằng những thông số kỹ thuật; những chỉ tiêu kinh tế có thể đo lường và tính toán được, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình sản xuất và được khẳng định, đánh giá đầy đủ trong quá trình sử dụng. Vì vậy, khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm cần phân biệt tính năng sản xuất, tính năng sử dụng của sản phẩm và mối quan hệ biện chứng giữa chúng với nhau. Tính năng sản xuất của sản phẩm là bao gồm toàn bộ những tính năng của sản phẩm hình thành trong quá trình thiết kế và được đảm bảo trong quá Trang 14
trình sản xuất. Nó được gọi là chất lượng tiềm tàng của sản phẩm. Tính năng sử dụng chỉ thể hiện ở những tính năng của sản phẩm có liên quan đến người sử dụng nhất định, tức là những tính năng nhằm thỏa mãn những nhu cầu xã hội cụ thể và được gọi là chất lượng thực tế của sản phẩm. Tính chất của sản phẩm: Tính chất là đặc tính khách quan của sản phẩm, là phương diện biểu hiện của sản phẩm khi tồn tại và sử dụng, là nguồn gốc để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Ở một sản phẩm có rất nhiều tính chất, nhưng chất lượng sản phẩm không bao trùm mọi tính chất của sản phẩm, mà chỉ gồm những tính chất làm cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng xác định. Như vậy, việc xác định tập hợp các chỉ tiêu liên quan đến khả năng làm thỏa mãn theo công dụng của sản phẩm là công việc quan trọng đầu tiên khi tiếp cận với chất lượng sản phẩm. Chỉ tiêu chất lượng : Chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng của những tính chất xác định cấu thành chất lượng sản phẩm. Đặc trưng này được xem xét phù hợp với điều kiện sản xuất và sử dụng của sản phẩm. Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm do Nhà nước hoặc Bộ, Tổng cục hoặc do hợp đồng kinh tế giữa cơ sở chế tạo với tổ chức tiêu thụ qui định trong phạm vi chế độ Nhà nước đã ban hành. Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm gắn liền với từng loại sản phẩm cụ thể, được thể hiện bằng những tiêu chuẩn kỹ thuật và dựa vào tính chất cơ, lý, hóa, sinh của sản phẩm để xác định. Cần chú ý rằng, nếu tính chất là phạm trù khách quan của sản phẩm thì chỉ tiêu chất lượng là định lượng phụ thuộc vào điều kiện và phương pháp xác định chúng. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt Trang 15
động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. 1.2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng của những sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ , đó là: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân hủy. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo. Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm: - Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. Trang 16
- Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. - Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra. - Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó. 1.2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó. 1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ khó đo lƣờng, đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch. Trang 17
1.2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận. 1.2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lƣợng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp. 1.2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ du lịch Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách ; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng. Trang 18
1.2.2.5. Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau. Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách. Trang 19
1.2.3.2. Du khách Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sử dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằng những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng khác nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. 1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tại điểm đến, CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 Câu 1: Trình bày khái niệm sản phẩm du lịch. Tại sao nói sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ? Câu 2: Trình bày các đặc điểm của dịch vụ du lịch. Việc nắm vững các đặc điểm du lịch quan trọng như thế nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 3: Trình bày các đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch? Trang 20
CHƢƠNG 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu chương này, Học sinh – sinh viên có khả năng:  Định nghĩa được khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.  Trình bày các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.  Nêu được các chức năng và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.  Mô tả được qui trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.  Phân tích được khái niệm về đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch.  Vận dụng được các phương pháp đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị. 2.1. Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.1. Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho đến kinh doanh dịch vụ du lịch, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp du lịch làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp du lịch muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả. Đó là kết quả của một quá Trang 21
trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy thực chất quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Đối tượng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ du lịch. Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch chính là nâng cao mức thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu. Phạm vi quản trị chất lượng dịch vụ du lịch : Mọi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản phẩm du lịch đến tổ chức cung ứng, đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch : Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức chất lượng phù hợp với nhu cầu du khách. 2.1.2. Đặc điểm của quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch  Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp Chính sách chất lượng đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm du lịch đưa ra phục vụ du khách đều đạt chất lượng cao nhất. Doanh nghiệp du lịch không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch. Trang 22
 Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp du lịch . Một doanh nghiệp du lịch có thể có công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu chất lượng dịch vụ tốt thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh. Do vậy, doanh nghiệp du lịch cần xem xét chính sách chất lượng mà doanh nghiệp thực hiện hàng năm để điều chỉnh hoạt động duy trì chất lượng dịch vụ sao cho có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Thiết lập được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.  Thỏa mãn và định hƣớng nhu cầu của du khách Ngày nay, du khách có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm dịch vụ du lịch. Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn du khách. Giá trị dành cho du khách là sự chênh lệch giữa tổng giá trị du khách nhận được so với tổng chi phí mà du khách phải bỏ ra để nhận được sản phẩm dịch vụ du lịch. Du khách thường chọn những sản phẩm dịch vụ du lịch nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ. Doanh nghiệp du lịch luôn luôn thực hiện phương châm “lấy thị trường làm trung tâm và định hướng theo nhu cầu của du khách - khách hàng là chìa khóa để tạo khả năng sinh ra lợi nhuận và phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch”. Điều này đồng nghĩa với việc khẳng định “Mấu chốt để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp du lịch là đảm bảo mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bằng việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao trên thị trường”. Ðể có thể thực hiện phương châm trên doanh nghiệp du lịch phải quan tâm chặt chẽ đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu và mong đợi của du khách. Trang 23
Những quan điểm kinh doanh dưới đây phải được các nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo: Không bán hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốt đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất. Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng. Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định, xử sự phải lẽ nhất Luôn làm hài lòng mọi khách hàng với quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng". Sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch được thể hiện thông qua sự đáp ứng thoả mãn những yêu cầu của du khách đối với những sản phẩm dịch vụ du lịch do doanh nghiệp du lịch cung cấp. Vì vậy công tác định hướng nhu cầu khách hàng rất quan trọng. Doanh nghiệp du lịch tiếp nhận thông tin từ du khách, sau đó tiến hành xem xét các yêu cầu của du khách đồng thời đánh giá năng lực của doanh nghiệp du lịch trong việc thoả mãn các yêu cầu của du khách thông qua các giai đoạn đàm phán, giao dịch để đi đến ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch. Những yêu cầu được xem xét phải được đảm bảo rằng; các yêu cầu của du khách sẽ đáp ứng được, mọi thắc mắc về dịch vụ du lịch hoặc bất cứ mâu thuẫn nào sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Những thay đổi về yêu cầu của du khách cũng được xem xét và thông báo cho tất cả các phòng ban có liên quan. Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp du lịch cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của du khách. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với du khách ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai.  Con ngƣời là nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ du lịch Trang 24
Chúng ta biết rằng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định trong tất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất và du lịch là ngành có định hướng con người rõ rệt, nguồn nhân lực trong ngành là một yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách. Chính vì vậy, cần phải xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn cho từng loại hoạt động của doanh nghiệp du lịch. 2.2. Chức năng của quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.2.1. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. - Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. - Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch thoả mãn, nhu cầu của khách hàng mục tiêu. - Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Tùy theo từng giai đoạn mà lãnh đạo doanh nghiệp du lịch đề ra những mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng, yêu cầu của tổ chức nhằm đáp ứng với yêu cầu của du khách và mục tiêu của doanh nghiệp du lịch. Mục tiêu chất lượng được triển khai cho các đơn vị liên quan thực hiện và báo cáo để lãnh đạo xem xét đánh giá theo định kỳ. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch được tiến hành thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn cũng như mục tiêu chất lượng. 2.2.2. Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ du lịch Trang 25
Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu cầu. - Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm những họat động của quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch tại mọi công đoạn trong quá trình chế biến, phục vụ để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế. 2.2.3. Cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng Chính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp du lịch hướng đến là cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của du khách bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách. Các doanh nghiệp du lịch phải luôn không ngừng hoàn thiện các dịch vụ theo hướng chuyên môn hoá cao, chú trọng hiệu quả công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho du khách và tương lai vững chắc cho sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch. 2.3. Nguyên tắc quản trị chất lƣợng dich vụ du lịch 2.3.1. Coi trọng vai trò con ngƣời Con người là nguồn lực quý nhất của một doanh nghiệp du lịch và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh Trang 26
nghiệp du lịch đó. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong doanh nghiệp du lịch chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho doanh nghiệp du lịch đó trên con đường vươn tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 2.3.2. Nguyên tắc đồng bộ Doanh nghiệp du lịch không thể giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ theo từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách đồng bộ các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch. Phối hợp đồng bộ toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 2.3.3. Nguyên tắc toàn diện Nguyên tắc toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng dịch vụ ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp du lịch. Chất lượng dịch vụ định hướng bởi du khách, mà nhu cầu mong muốn của du khách là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng dịch cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện một cách toàn diện, liên tục và không ngừng. 2.3.4. Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ là phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải thay đổi, cải tiến. Vì thế, cần phải Trang 27
kiểm tra và đánh giá đúng đắn để làm cơ sở đưa ra những quyết định chính xác, tránh những sai lầm lập lại. Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và mục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau. Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng thường xuyên và liên tục sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch cải tiến chất lượng sản phẩm du lịch theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn với nhu cầu của du khách. 2.4. Qui trình và nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch  Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của du khách, đảm bảo bền vững và đạt lợi nhuận cao trong kinh doanh du lịch. Như vậy nhiệm vụ then chốt của nhà quản trị trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tập trung thực hiện là: - Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ. - Phân bổ và sắp xếp các nguồn lực, nâng cao chất lượng quản trị, nổ lực về tổ chức, tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động và điều hành công tác quản trị chất lượng.  Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp du lịch mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.  Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM  Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ  ISO 9000  HACCP   Huấn luyện và đào tạo nhân viên Trang 28
Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp du lịch là khâu quan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường. Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau: - Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công. - Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng? - Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến? - Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai. - Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào? Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là một tiến trình liên tục. Các bước tiến hành thường là: - Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển. - Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể. - Lựa chọn các phương pháp thích hợp. - Lựa chọn các phương tiện thích hợp.  Tổ chức thực hiện Để đạt được mục tiêu đề ra bạn cần tổ chức thực hiện thành công những hoạt động mà bạn và các đồng sự đã vạch ra trong bản kế hoạch về chất lượng dịch vụ. Việc thực hiện phải được triển khai theo đúng thời hạn đề ra. Trang 29
Để có thể triển khai thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng, những người thực hiện cần phải: - Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản trị chất lượng dịch vụ - Hiểu biết về thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp hướng đến. - Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ để biến ý tưởng thành hiện thực. - Lên lịch cho kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể sẽ triển khai. - Tìm nguồn tài nguyên nhân vật lực cần thiết để triển khai từng hành động về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. - Động viên người khác để họ hỗ trợ hoặc triển khai hành động  Kiểm tra, đánh giá Mục đích của kiểm tra đánh giá nhằm xem xét lại các hoạt động về nâng cao chất lượng dịch du lịch vụ có đi đúng như kế hoạch ban đầu đã đề ra không. Phát hiện ra những cơ hội mới để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, đông thời né tránh các đe dọa ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp du lịch. Duy trì kết quả đạt được phù hợp với mong muốn của nhà quản trị và giải quyết các vấn đề còn tồn tại. Các hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phải cung cấp cho các nhà quản trị chất lượng những thông tin chuẩn xác về các nhiệm vụ mà họ phải kiểm soát và tác động đến. Đánh giá chất lượng phải được thiết kế để cung cấp được toàn bộ diễn biến về công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. Thông tin có được trong quá trình đánh giá phải biến thành hành động và phải được chuyển đến cho những nơi và những cá nhân cần đến. Quá trình này không được quá thiên về các quyết định mà phải khuyến khích sự hiểu biết lẫn nhau, lòng tin và ý thức. 2.5. Các phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.5.1. Phƣơng pháp Quản trị chất lƣợng toàn diện TQM Trang 30
TQM (Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ chức-doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như đóng góp vào lợi ích cho xã hội. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một triết lý quản lý. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao sự thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Các đặc trƣng cơ bản của TQM: - Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người - Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác. - Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo. - Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác. - Quản lý dựa trên sự kiện thực tế. - Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty - Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động. - Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến - Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt. - Sử dụng các phương pháp thống kê. 2.5.2. Phƣơng pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ Lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch là khoảng cách giữa sự trông đợi (kỳ vọng) của khách du lịch về dịch vụ trước khi đi và sự cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng, được xem là một trong các thước đo chất lượng dịch vụ du lịch. Trang 31
Khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách du lịch và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến du khách và doanh nghiệp cũng ứng dịch vụ du lịch. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của du khách càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Thu hẹp khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Sau đây là một số giải pháp cụ thể thường được sử dụng để thu hẹp khoảng cách này: - Cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách du lịch, của nhóm khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp du lịch nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không. - Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra nhiều sản phẩm du lịch vừa thể hiện được ý tưởng của các doanh nghiệp du lịch , vừa đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hình 1: Chu trình PDCA Trang 32
Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai. Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn, Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết kế trong thực tế. Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không. Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát. - Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên của doanh nghiệp du lịch cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng, - Không được phóng đại thông tin quảng cáo, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. - Doanh nghiệp du lịch muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách du lịch, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ. 2.5.3. Các phƣơng pháp khác Trang 33
2.5.3.1. ISO 9000 . Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế. - Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng. . Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia. . Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động. . Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô. 2.5.3.2. HACCP HACCP là từ viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point trong tiếng Anh và có nghĩa là "hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn", hay "hệ thống phân tích, xác định và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm". HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu. Đó là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm. HACCP bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với tất cả các bước có liên quan trong quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định những bước trọng yếu đối với an toàn chất lượng thực phẩm. 2.6. Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.6.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Theo ISO 9000 thì: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng Trang 34
minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ doanh nghiệp du lịch nhằm tạo lòng tin cho Ban giám đốc, người lao động và đối với bên ngoài là cung cấp cho du khách những bằng chứng hợp lý rằng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng, nhằm tạo lòng tin cho du khách và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng dịch vụ không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của du khách thì sản phẩm dịch vụ du lịch sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi du khách. 2.6.2. Nội dung và phƣơng pháp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho du khách những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng dịch vụ du lịch mà doanh nghiệp cung cấp. Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế sản phẩm du lịch, mua sản phẩm du lịch đến bán sản phẩm và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch. Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của du khách, mà còn cả niềm tin nội bộ về chất lượng dịch vụ du lịch. Đó là niềm tin nội bộ có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của du khách và xác định được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do đó doanh nghiệp du lịch của bạn đang tạo ra lợi nhuận. Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi bởi vì hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu sót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí. 2.6.2.1. Kiểm soát chất lƣợng Trang 35
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp du lịch phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Việc kiểm soát chất lượng thường người ta quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng như con người (Man), tài chính (Money), nguyên vật liệu (Material), máy móc (Machine), phương pháp (Method).  Man – Con ngƣời Bao gồm đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản trị nhân sự, đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Phần nầy phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng và kinh nghiệm, trực cảm của nhân viên - Ai thực hiện công việc đó (Họ đủ kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng, phẩm chất, tính cách phù hợp không?) - Ai hỗ trợ? - Ai kiểm tra? - Nếu cần nguồn phòng ngừa thì có đủ nguồn lực con người để hỗ trợ không?  Money – Tài chính - Tài chính để thực hiện công việc này là bao nhiêu? - Nguồn phòng ngừa (Kinh phí phát sinh).  Material - Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng - Tiêu chuẩn nguyên vật liệu. - Tiêu chuẩn nhà cung ứng. - Xác định phương pháp giao hàng, thời hạn giao hàng.  Machine - Máy móc công nghệ Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cấu xây dựng, khách sạn. Đây là phần giúp cải thiện năng lực cơ bắp, hoặc tăng trí lực con người. Thiếu thiết bị thì không có công nghệ, nhưng nếu đồng nhất công nghệ với thiết bị sẽ là một sai lầm to lớn. Trang 36
- Cần những máy móc công nghệ nào để thực hiện công việc này? - Có nguy cơ rủi ro không? Cần giải quyết thế nào?  Method - Phƣơng pháp làm việc Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng, cách kiểm tra - Sẽ áp dụng những phương pháp làm việc nào? - Phương pháp nào là trọng yếu? - Doanh nghiệp biết rõ các phương pháp đó không? 2.6.2.2. Đảm bảo nguồn nhân lực Bảo đảm nguồn nhân lực cho đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch chính là đào tạo được nguồn nhân lực đáp ứng cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch mà đặc biệt là nguồn nhân lực trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. Đây là một trong những nguyên nhân vì sao khách du lịch đến Việt Nam rất đông nhưng doanh thu từ du lịch không cao. Để khắc phục tình trạng này cần nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhưng đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Phối hợp các đơn vị quản lý du lịch, mời chuyên gia nước ngoài mở các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch cho đối tượng lao động trực tiếp. Đối với lực lượng lao động gián tiếp, ngành Du lịch cũng tích cực phối hợp mở các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức du lịch cộng đồng hàng năm. Mặt khác, các doanh nghiệp làm dịch vụ du lịch cũng tự xây dựng các chương trình đào tạo cho đội ngũ của mình. Ngoài ra, cơ chế đào đạo nên có sự kết hợp giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ du lịch, cần tiếp tục quan tâm đầu tư cơ sở vật chất cũng như nâng cao chất lượng đối với đơn vị đào tạo về du lịch. Trên cơ sở đó, mọi người lao động, mọi bộ phận được học tập, bồi dưỡng và thực hiện theo qui trình. Giữa doanh nghiệp du lịch và các cơ sở đào tạo về du lịch cần có sự liên kết nhằm phát triển mô hình đào tạo tại các doanh nghiệp theo đơn đặt Trang 37
hàng. Đây là mô hình đào tạo rất tiết kiệm và hiệu quả. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý về du lịch cũng cần tăng cường công tác thanh, kiểm tra đối với các cơ sở hoạt động trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là chất lượng dịch vụ du lịch. Có như vậy, chất lượng nguồn nhân lực mới được nâng cao, đây là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch. 2.6.2.3. Đảm bảo dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của du khách về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp du lịch. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các doanh nghiệp du lịch nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của du khách và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ du lịch và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thức của du khách về của người cung ứng dịch vụ du lịch và dịch vụ mà du khách mong đợi. Những doanh nghiệp du lịch đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên. 2.7. Cải tiến chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.7.1. Khái niệm Trang 38
Theo TCVN và ISO 9001:1996: “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm, không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. 2.7.2. Nội dung và phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ  Cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch Các doanh nghiệp du lịch đang trong quá trình cạnh tranh gay gắt với nhau để giành lấy sự chú ý của khách du lịch, đặc biệt là sự tin cậy của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch cung cấp hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của du khách. Hoạt động cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ du khách nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố chất lượng sản phẩm du lịch luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của du khách. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm du lịch không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ và tính dễ bắt chước của sản phẩm du lịch nên các doanh nghiệp du lịch có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ bên trong các doanh nghiệp ra nơi bán hàng. Trong khi đó, hoạt động cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên, vào văn hóa doanh nghiệp du lịch, mà muốn có được các doanh nghiệp du lịch phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy Trang 39
vai trò quan trọng của công tác cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch được xem như một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch.  Cải tiến tiêu chuẩn chất lƣợng Thị trường các sản phẩm dịch vụ du lịch ở Việt Nam đang ngày càng phong phú và đa dạng, khách du lịch có quyền lựa chọn sản phẩm du lịch thích hợp với chất lượng vừa phải và giá cả phải chăng. Khi chất lượng sản phẩm du lịch tương đương nhau thì một bài toán đặt ra cho mỗi doanh nghiệp du lịch là làm sao để có thể tạo ra sản phẩm du lịch với giá thành thấp nhất. Phải chăng với yêu cầu đó thì doanh nghiệp du lịch sẽ tìm các nguyên vật liệu đầu vào rẻ hơn? giảm chi phí nhân công? Giảm chi phí cho quảng cáo? Với những phương án đó, doanh nghiệp du lịch không những phát triển mà xu hướng sẽ ngày càng tệ hơn. Hiện nay, một số các doanh nghiệp du lịch đã quan tâm đến vấn đề cải tiến tiêu chuẩn chất lượng và đang đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách. Cải tiến tiêu chuẩn chất lượng sẽ phát huy hiệu quả cao nhất trong các doanh nghiệp du lịch đã áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và đã triển khai hệ thống tiêu chuẩn VTOS. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2 Câu 1: Nêu các đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 2: Trình bày các chức năng và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch? Theo Anh (Chị) nguyên tắc nào là quan trọng nhất? Câu 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch có tầm quan trong như thế nào trong quá trình phát triển của các doanh nghiệp du lịch. Câu 4: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là những vấn đề kỹ thuật, liên quan đến những tiêu chuẩn cần được áp dụng để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch trong và sau quá trình sản xuất và chú ý các dịch vụ sau khi bán”. Câu nói này đúng hay sai? Giải thích? Trang 40
Trang 41
CHƢƠNG 3 CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau khi nghiên cứu chương này, Học sinh – sinh viên có khả năng:  Định nghĩa được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.  Nhận thức vai trò của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.  Trình bày được mục đích và nội dung của các bộ tiêu chuẩn chất lượng  Vận dụng được các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch. 3.1. Khái niệm 3.1.1. Hệ thống Theo GS.TS Đỗ Hoàng Toàn: “Hệ thống là tập hợp các phần tử, các quan hệ ràng buộc chi phối lẫn nhau theo các quy tắc nào đó để trở thành một chỉnh thể; nhờ đó sẽ xuất hiện những thuộc tính mới gọi là “tính trồi” của hệ thống mà từng phần tử riêng lẻ không có, hoặc có nhưng không đáng kể”. 3.1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là một công cụ quản lý, định hướng và kiểm soát các quá trình trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch nhằm cải tiến tiêu chuẩn quản lý nội bộ và chất lượng cung cấp dịch vụ du lịch. Quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Theo TQM: “là một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thoả mãn được người tiêu dùng”. Theo ISO 8042 - 1994: “Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng”. Trang 42
Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều bộ phận hợp thành có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Cụ thể bao gồm: Chính sách, mục tiêu, chiến lược của đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch. Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ được tiến hành nhờ các quá trình: Bên trong & xuyên ngang các bộ phận chức năng. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của một doanh nghiệp ngày nay là một yêu cầu tất yếu. Đây là xu thế, yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế đối với bất cứ doanh nghiệp du lịch, bất cứ ngành kinh tế nào. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch được xây dựng, duy trì áp dụng, kiểm soát đánh giá, cải tiến phát triển có sự tham gia, có vai trò trực tiếp của tất cả các đối tượng trong qui trình hoạt động kinh doanh du lịch, từ lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, các thành viên trong doanh nghiệp du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch, đến kết thúc là khách du lịch. 3.2. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 3.2.1. Giới thiệu VTOS  Thông tin cơ bản: Tên dự án: Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam. Đơn vị quản lý: Tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch).  Mục tiêu của dự án: - Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch thông qua Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS: VietNam Tourism Occupational Skills). - Giúp chính phủ và ngành Du lịch duy trì chất lượng và số lượng sau dự án. Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) là các kỹ năng cơ bản tối thiểu mà một nhân viên cần phải có để thực hiện công việc hiệu quả, là các chuẩn mực/thước đo để đánh giá năng lực thực hiện của người lao động. Được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế và điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện Việt Nam. Trang 43
Các chức danh nghề ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch Việt Nam: 1. Nhân viên phục vụ bàn (Waiter) 2. Nhân viên bếp (Cook) 3. Nhân viên buồng (Room Attendant) 4. Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent) 5. Nhân viên bảo vệ (Security Guart) 6. Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide) 7. Nhân viên điều hành tour (Tour Operator) Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng cho 13 nghề trong ngành du lịch: Lữ hành: 1. Đại lý Lữ hành 2. Điều hành tour 3. Hướng dẫn du lịch 4. Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ cho lữ hành Khách sạn: 1. Nghiệp vụ Lễ tân 2. Nghiệp vụ Buồng 3. Nghiệp vụ Nhà hàng 4. Chế biến món ăn Âu 5. Chế biên món ăn Việt Nam 6. Làm bánh Âu 7. An ninh khách sạn 8. Quản lý khách sạn nhỏ 9. Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 3.2.2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS Chứng chỉ do VTCB cấp là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá trình độ nhân viên trong Ngành Du lịch và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trang 44
Thông qua chứng chỉ VTCB, người sử dụng lao động được hưởng lợi ích từ việc tuyển dụng được những lao động có đầy đủ tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ cho công việc. Với chứng chỉ VTCB, người lao động có cơ hội được chứng minh, công nhận năng lực, nhờ đó có thêm cơ hội để luân chuyển công tác và nhiều cơ hội khác. Chứng chỉ VTCB góp phần tạo cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp và được thừa nhận là lao động có kỹ năng bậc cao. Chứng chỉ VTCB tao điều kiện cho Ngành du lịch tham gia vào việc thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn quốc gia. 3.2.3. Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS Hình 2: Sơ đồ hệ thống đào tạo cấp chứng chỉ nghề Du lịch Việt Nam Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong Trang 45
điều kiện thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và Phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Mỗi tiêu chuẩn VTOS đƣợc chia thành 3 phần chính: + Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn. + Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. + Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề. Phần việc Kỹ năng: Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau: Cách làm: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. Tiêu chuẩn: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v. nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn. Lý do: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó. Kiến thức: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết. Trang 46
Hình 3: Bảng mô tả phần việc kỹ năng Phần việc kiến thức: Cách trình bày Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột Nội dung được trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm. Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết. Hình 4: Bảng mô tả phần việc kiến thức Trang 47
Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS: Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản. Đối với các doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Hội đồng VTCB vẫn khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. (XEM PHỤ LỤC 3: 13 BỘ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM) 3.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Trang 48
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996. 3.3.1. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3.3.1.1. Lịch sử hình thành ISO 9000 Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ . Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000. Quá trình hình thành sơ lược như sau : - 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng. - 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao. - 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ). - 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05- 8. Trang 49
- 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại. - 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị. - 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000. - 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000. - Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ. - Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. 3.3.1.2. ISO 9000 là gì ? Các tổ chức công nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp các sản phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng. Mặt khác, cạnh tranh càng ngày càng tăng trên toàn cầu đã dẫn đến đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng. Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì tốt các hoạt động kinh tế, các tổ chức không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần phải khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệu, đồng bộ để có kết quả cao. Các hệ thống như vậy cần phải tạo ra sự cải tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thỏa mãn ngày càng cao các khách hàng cũng như những người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ và toàn xã hội). Trang 50
Các yêu cầu của khách hàng thường được nêu trong “yêu cầu kỹ thuật”. Tuy nhiên bản thân các yêu cầu kỹ thuật có thể không đảm bảo được rằng mọi yêu cầu của khách hàng sẽ hoàn toàn được đáp ứng, nếu như vô tình có các sai sót trong hệ thống tổ chức cho việc đảm bảo và cung cấp sản phẩm. Kết quả là các mối quan tâm trên đã dẫn đến việc xây dựng các tiêu chuẩn và các bản hướng dẫn cho hệ thống chất lượng nhằm hoàn thiện cho các yêu cầu của sản phẩm đã qui định trong phần “yêu cầu kỹ thuật”. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác. Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng. Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành. Tiêu chuẩn được áp dụng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và mong muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là: - ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. Trang 51
- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. - ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức. - ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn này được sử dụng để xây dựng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp. Tại sao lại áp dụng ISO 9000? Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu áp dụng ISO 9000 để nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc. Do yêu cầu của luật định (áp dụng đối với một số lĩnh vực, ví dụ: Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định về việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 tại các cơ quan hành chính nhà nước); yêu cầu từ khách hàng và/hoặc các bên liên quan. Áp dụng và chứng nhận ISO 9000 để giúp quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức và doanh nghiệp. 3.3.1.3. Triết lý của ISO 9000 Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra 5 chiến lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các công ty, tổ chức. Trước hết đó là định hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế toàn cầu hóa. Bởi lẽ hầu hết các công ty lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung – cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau. Thậm chí những công ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ dừng lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc. Có nhiều tập đoàn còn xây dựng những yêu cầu tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng trên diện rộng. Trang 52
Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong muốn tìm ra một “chiếc đũa thần” cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả. Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm lược lại trong hai điều cơ bản: đó là nâng cao kết quả kinh doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài. Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau: - Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm. - Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. - Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. - Lấy phòng ngừa làm chính. - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chú trọng xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng. - Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt quá trình. 3.3.1.4. Lợi ích khi áp dụng ISO Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 90, song thời gian đầu ít người quan tâm về nội dung ra sao, áp dụng thế nào, kể cả người làm công tác quản lý lẫn các doanh nhân. Dần dần, dưới tác động của quá trình đổi mới kinh tế, sức ép của thị trường đang mở cửa, sự năng động của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và nỗ lực của cơ quan quản lý đã thúc đẩy quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp. Thời gian đầu, do lợi thế về nhiều mặt, các doanh nghiệp có nhân tố nước ngoài đã đi đầu trong hoạt động này. Về sau, các doanh nghiệp khác, do chịu sức ép của thị trường, đồng thời nhận thức được sự cần thiết và lợi ích của ISO 9000 nên đã tích cực vào cuộc. Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã được triển khai ở 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và Trang 53
hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết bị, thiết bị điện và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác); 6 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại) và gần đây đã phát triển sang lĩnh vực quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ISO 9000 không phải là cây đũa thần giải quyết được mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh. Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trọng. Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi tổ chức. Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp chúng ta rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới. ISO là cơ sở để cải tiến liên tục và xác định được các lĩnh vực cần cải tiến: hạn chế lỗi, khuyết tật cho sản phẩm, giảm chu trình thời gian. Giúp thực hiện các biện pháp phòng ngừa, hạn chế phụ thuộc vào cá nhân, tạo lòng tin cho lãnh đạo và các bên liên quan, là công cụ để mở rộng thị trường và là biện pháp đào tạo hiệu quả.  Lợi ích về mặt quản lý - Giúp Lãnh đạo quản lý hoạt động của Tổ chức khoa học và hiệu quả. - Giảm các công việc không có người phụ trách. - Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa Lãnh đạo và nhân viên. Trang 54
- Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng. - Chuẩn hóa công việc, làm việc có kế hoạch và mục tiêu. - Giúp cải tiến liên tục hệ thống quản lý và chất lượng sản phẩm. - Giúp Tổ chức quản lý hiệu quả nguồn nhân lực. - Tạo lập khung pháp lý cho các hoạt động của tổ chức. - Nâng cao chất lượng công việc. - Thuận lợi cho việc đào tạo nhân viên mới, tiết kiệm thời gian và công sức của cán bộ quản lý. - Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả. - Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa sự tái diễn.  Lợi ích về kinh tế - Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực. - Giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. - Giảm được chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng. - Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.  Lợi ích về thị trƣờng - Củng cố và phát triển thị phần. - Giành ưu thế trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. - Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực: Đáp ứng yêu cầu quá trình hội nhập quốc tế, vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại xuất nhập khẩu. - Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm. - Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng. Trang 55
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Nâng cao hình ảnh của Tổ chức. - Tạo lập uy tín với các bên đối tác và duy trì sự gắn bó của khách hàng. 3.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng Là một quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan: - Định hướng khách hàng - Vai trò lãnh đạo - Sự tham gia của mọi người - Tiếp cận theo quá trình - Phuơng pháp quản lý theo hệ thống - Liên tục cải tiến - Ra quyết định dựa trên thực tế - Quan hệ đa bên cùng có lợi  Định hƣớng khách hàng Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm năng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng.”  Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”.  Sự tham gia của mọi ngƣời Trang 56
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức”  Định hƣớng quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.  Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức.  Liên tục cải tiến Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức.  Ra quyết định dựa trên dữ kiện Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu.  Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị. 3.3.3. Trình tự xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có thể phân làm ba giai đoạn sau:  Chuẩn bị, phân tích tình hình và hoạch định - Cam kết của lãnh đạo. - Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo. - Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần). - Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001. Trang 57
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện.  Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng - Xây dựng hệ thống tài liệu. - Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Đánh giá chất lượng nội bộ. - Cải tiến hệ thống.  Chứng nhận - Đánh giá trước chứng nhận. - Hành động khắc phục. - Chứng nhận. - Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại. - Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. 3.3.3.1. Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách lâu dài và đưa ra quyết định áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9000) dựa trên tình hình thực tế và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai. 3.3.3.2. Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định ngƣời đại diện lãnh đạo Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nguồn lực, thời gian ), thành lập ban chỉ đạo, nhóm chất lượng và chỉ định người đại diện lãnh đạo. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ: lập chính sách chất lượng, bổ nhiệm giám đốc chất lượng, lập kế hoạch tổng thể dự án, lựa chọn tổ chức tư vấn, phân bổ nguồn lực, công việc, theo dõi và kiểm tra dự án Trang 58
3.3.3.3. Chọn tổ chức tƣ vấn Các tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoặc có thể cần đến sự hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn nhằm rút ngắn thời gian, tiết kiệm các nguồn lực cũng như nhanh chóng khai thác được những lợi ích do hệ thống này mang lại. 3.3.3.4. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9000 Đào tạo nhận thức nhằm nâng cao năng lực và trình độ để xây dựng hệ thống một cách hiệu quả hơn. Nhân tố con người là nhân tố quan trọng và xuyên suốt trong suốt quá trình nên việc đào tạo con người có tính chất quyết định đến sự thành công của dự án. 3.3.3.5. Khảo sát hệ thống và lập kế hoạch thực hiện Khảo sát hệ thống nhằm xem xét tình hình hiện tại của tổ chức từ đó tiến hành phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn, tìm ra những điểm thiếu hụt cần thay đổi, chỉnh sửa, bổ sung. Từ đó tiến hành xây dựng các thủ tục, văn bản về kế hoạch thực hiện các thay đổi. 3.3.3.6. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng Đây là hoạt động quan trọng nhất, giúp kiểm soát các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của tổ chức. Một hệ thống tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng cho việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống tài liệu có thể ở dạng: sổ tay chất lượng, các quy trình thủ tục, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo. 3.3.3.7. Thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng Hệ thống văn bản được xây dựng hoàn thiện, tổ chức cần triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, đưa ra quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống, các hướng dẫn thực hiện, các bước thực hiện, cách điều hành và duy trì toàn bộ quá trình hoạt động của hệ thống, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân Trang 59
viên trực tiếp thực hiện công việc để có những thay đổi, bổ sung, sửa chữa cho phù hợp làm sao để hệ thống hoạt động một cách hiệu quả nhất. 3.3.3.8. Đánh giá chất lƣợng nội bộ Khi hệ thống đã được triển khai, tổ chức cần nhìn nhận, xem xét, đánh giá tính hiệu quả của hệ thống trong nội bộ của tổ chức, ban chỉ đạo, nhóm chất lượng phải làm việc này một cách hiệu quả để tìm ra những sai sót, những điểm chưa phù hợp để từ đó xây dựng, đưa ra các hành động khắc phục. 3.3.3.9. Cải tiến hệ thống Sau đánh giá chất lượng nội bộ, các điểm sai sót, chưa phù hợp được nhìn nhận và đưa ra các biện pháp khắc phục. Các hành động cũng như các biện pháp thực hiện để khắc phục sai hỏng được xây dựng thành văn bản và được đưa vào thực hiện cải tiến trong hệ thống. 3.3.3.10. Đánh giá trƣớc chứng nhận Sau khi vận hành hệ thống, đánh giá, khắc phục những sai hỏng, tổ chức thấy nhận thấy không còn thiếu sót gì thì tổ chức sẽ tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận và đăng ký chứng nhận (bên thứ 2). Tổ chức chứng nhận sẽ đánh giá toàn hệ thống theo yêu cầu của ISO 9000. Các sai hỏng hay không phù hợp sẽ được tổ chức chứng nhận thông báo lại cho tổ chức. 3.3.3.11. Hành động khắc phục Trên cơ sở đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục những điểm sai hỏng, không phù hợp (khắc phục cả trên văn bản và hành động). 3.3.3.12. Chứng nhận Khi tổ chức đã có những hành động khắc phục thỏa mãn yêu cầu, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành quyết định chứng nhận. Giấy chứng nhận chỉ có hiệu Trang 60
lực trong vòng 3 năm, và chỉ giới hạn trong phạm vi đăng ký (địa điểm, phòng ban, lĩnh vực ) mà tổ chức đăng ký chứng nhận. 3.3.3.13. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại Trong ba năm sẽ có đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, tùy theo từng tổ chức có thể từ 6 – 9 tháng sẽ tiến hành đánh giá giám sát một lần. Tổ chức chứng nhận cũng có thể tiến hành đánh giá đột xuất để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng vẫn được duy trì hiệu quả. Sau 3 năm tổ chức phải đăng ký đánh giá lại. 3.3.3.14. Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng Việc tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận ISO 9000 chỉ được xem là bước khởi đầu của sự vận hành hệ thống quản lý chất lượng vì vậy sau khi được cấp giấy chứng nhận, tổ chức phải luôn duy trì, cải tiến và đổi mới để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đồng thời nâng cao tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. 3.3.4. Các bƣớc áp dụng ISO 9000 Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả. Áp dụng ISO 9000 cho một tổ chức sẽ tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể. Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ Trang 61
đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: - Sổ tay chất lượng. - Các qui trình và thủ tục liên quan. - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước: - Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000. - Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng. - Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể. Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện. Trang 62
Bước 7: Đánh giá chứng nhận do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.  Sau khi được chứng nhận, làm thế nào để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng? Hệ thống quản lý chất lượng chỉ được duy trì và thường xuyên cải tiến một cách hiệu quả khi người đứng đầu của tổ chức/doanh nghiệp am hiểu, quan tâm và sử dụng hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát và nâng cao chất lượng. Để đảm bảo duy trì và cải tiến, cần thực hiện tốt ít nhất các vấn đề sau: - Tổ chức tốt các cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng để phát hiện những bất cập và những vấn đề cần cải tiến trong hệ thống. - Các lỗi phát hiện qua đánh giá nội bộ; trong quá trình giám sát, điều hành công việc; phản hồi từ khách hàng cần được thực hiện theo đúng nguyên lý của khắc phục – phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra. - Khi có cán bộ, nhân viên mới tuyển dụng hoặc bố trí công việc mới cần chú ý đào tạo, hướng dẫn thực hiện các quy định của hệ thống quản lý chất lượng. - Hệ thống văn bản cần được điều chỉnh, cải tiến một cách kịp thời. Nếu sau 2 năm mà không thấy có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến một tài liệu nào đó thì cần xem xét hoặc tài liệu đó không được thực hiện nghiêm túc hoặc không thực sự cần thiết. Trang 63