Đồ án Hiệu quả khai thác chương trình du lịch “Củ Chi - Tây Ninh” của Công ty du lịch Đệ Nhất

48 trang ngocly 1990

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đồ án Hiệu quả khai thác chương trình du lịch “Củ Chi - Tây Ninh” của Công ty du lịch Đệ Nhất", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

do_an_hieu_qua_khai_thac_chuong_trinh_du_lich_cu_chi_tay_nin.doc

Nội dung text: Đồ án Hiệu quả khai thác chương trình du lịch “Củ Chi - Tây Ninh” của Công ty du lịch Đệ Nhất

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HIỆU QUẢ KHAI THÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CỦ CHI- TÂY NINH” CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐỆ NHẤT
LỜI NÓI ĐẦU Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên làm quen với thực tế " HỌC ĐI ĐÔI VỚI HÀNH ", có được cái nhìn tổng quát; giúp cho sinh viên chúng em hạn chế được sự bỡ ngỡ khi ra trường; hàng năm nhà trường tổ chức cho sinh viên đi thực tập tại các cơ sở theo nội dung ngành nghề đào tạo. Đây là điều kiện thuận lợi giúp chúng em phát huy được năng lực bản thân cũng như khả năng áp dụng lý thuyết được trang bị ở trường vào thực tế.Và học hỏi thêm những điều mà ghế nhà trường chưa nói tới. Công nghệ thông tin đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Máy tính điện tử không còn là phương tiện quý hiếm mà đang ngày một gần gũi với con người.Đứng trước sự bùng nổ thông tin, các tổ chức và các doanh nghiệp đều tìm mọi biện pháp để xây dựng hoàn thiện hình ảnh Cty và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, đưa vị thế Cty lên một tầm cao mới. Từ nhu cầu nêu trên, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Cty TNHH TM- DVDL Đệ Nhất và Cty TNHH New Focus, em đã sử dụng vốn kiến thức còn hạn chế của mình tìm hiểu và phân tích : HIỆU QUẢ KHAI THÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CỦ CHI- TÂY NINH” CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐỆ NHẤT Đề tài gồm các phần: PHẦN I: MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC Mặc dù em đã nỗ lực học hỏi dựa trên kiến thức đã học và thực tế tại Cty cũng như trên tuyến Củ Chi- Tây Ninh nhưng do khả năng và thời gian có hạn nên Đồ án tốt nghiệp của
em chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong quý Thầy cô góp ý và sửa chữa cho em để mai sau khi ra trường, vốn kiến thức và kinh nghiệm của em thêm hoàn thiện và vững chắc . Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đào Dũng đã hết lòng, tốn công , tận sức chỉ bảo,góp ý sửa chữa trong suốt quá trình thực hiện đề tài để em hoàn thành đồ án này Tp. Hồ Chí Minh, 06/ 2009 Sinh viên thực hiện Đặng Phi Long
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1.Sơ nét về hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch của Việt Nam nói chung: 1.1.1.Lịch sử ngành du lịch Việt Nam: Ở Việt Nam, hiện tượng đi du lịch xuất hiện từ thời phong kiến với các chuyến đi tham quan thắng cảnh lễ hội như vua Minh Mạng, Chúa Trịnh Sâm, Trương Hán Siêu, Hồ Xuân Hương, Bà Huyện Thanh Quan Xa hơn nữa, Ông tổ của du lịch Việt Nam được nhiều người nhất trí chính là Công chúa Tiên Dung, con vua Hùng Vương gắn liền với tích Chử Đồng Tử.Ngoài ra cũng có thể xem việc các quan nước ta đi sứ sang Trung Quốc cũng là có phần đi Du lịch ( Du lịch công vụ). Sau khi giành chính quyền năm 1945, du lịch Việt Nam không phát triển do nhiều nguyên nhân trong đó có chính trị. Sau giải phóng 1975, các chuyến đi của cán bộ công nhân viên và người lao động có thành tích được nhà nước đài thọ theo chương trình điều dưỡng đã tăng lên nhanh chóng . Đặc biệt từ năm 1990 với chính sách mở cửa , đổi mới toàn diện của Đảng và nhà nước ta thì du lịch đã phát triển mạnh cả về số lượng, loại hình , chi tiêu và không gian, thời gian. Sự phát triển của du lịch Việt Nam được đánh dấu qua các mốc lịch sử: Ngày 9/7/1960 Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định số 26 CP thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại thương, đánh dấu sự ra đời của ngành Du lịch Việt Nam. Ngày 12/09/1969, ngành du lịch được giao cho Bộ Công An và Phủ Thủ tướng quản lý Giai đoạn này chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng và nhà nước, những người có thành tích trong chiến đấu, lao động và học tập. Ngày 27/6/1978 thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ Qua nhiều lần tách nhập vào các bộ ngành khác nhau;cuối 1992, Tổng cục du lịch được thành lập. 3/12/2007, Sáp nhập 1 phần Bộ Văn Hoá - Thông Tin, Uỷ Ban Thể Dục Thể Thao ( Tổng cục TDTT) và Tổng Cục Du Lịch thành Bộ Văn Hoá- Thể Thao và Du Lịch .
25/12/2007, Bộ Văn Hoá - Thể Thao và Du Lịch chính thức đi vào hoạt động. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về văn hoá, gia đình, thể dục, thể thao và du lịch trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc lĩnh vực văn hoá, gia đình, thể dục, thể thao và du lịch theo quy định của pháp luật. * Khẩu hiệu ngành du lịch Việt Nam: • 2001-2004: Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới Vietnam - A destination for the new mellennium • 2004-2005: Hãy đến với Việt Nam Welcome to Vietnam • 2006-nay: Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn • Vietnam - The hidden charm * Tổng cục du lịch: 1. Tổng cục Du lịch là cơ quan trực thuộc Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, có chức năng tham mưu giúp Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch quản lý nhà nước và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn quản lý nhà nước về du lịch trong phạm vi cả nước. 2. Tổng cục Du lịch có tư cách pháp nhân, có con dấu hình Quốc huy, là đơn vị dự toán ngân sách cấp II và có tài khoản riêng tại Kho bạc nhà nước. 3. Cơ cấu tổ chức :  Vụ Lữ hành.  Vụ Khách sạn.  Vụ Thị trường du lịch.  Vụ Tài chính.  Vụ Hợp tác quốc tế.  Vụ Tổ chức cán bộ.  Văn phòng.  Trung tâm Thông tin du lịch.  Viện Nghiên cứu phát triển du lịch.  Tạp chí Du lịch.  Báo Du lịch
1.1.2.Tình hình kinh doanh du lịch hiện tại ở Việt Nam: Tiềm năng du lịch Việt Nam rất lớn: *Chúng ta có 2 lợi thế để phát triển ngành “công nghiệp không khói”: cảnh đẹp thiên nhiên và ẩm thực. Lợi thế thứ nhất - cảnh đẹp thiên nhiên: Vùng miền nào của nước ta cũng đều có danh lam thắng cảnh và không ít trong số đó đã nổi tiếng trên thế giới. Việt Nam có bờ biển dài hơn 3260 km với hàng trăm bãi tắm đẹp,có hàng ngàn hòn đảo với những giá trị đa dạng về sinh học.Chúng ta có khí hậu đa dạng -> sự đa dạng về sinh học.Chúng ta có hơn 54 dân tộc với sự khác biệt về văn hóa. Sức hấp dẫn vô bờ bến trong văn hóa đa sắc tộc,văn hoá cộng đồng các dân tộc anh em. Lợi thế thứ hai - ẩm thực: Ẩm thực Việt Nam có lợi thế là sự đa dạng của các món ăn (chỉ riêng nói về bún, chúng ta đã có hàng chục loại món ăn với bún mà mỗi món mang 1 hương vị riêng, đặc thù riêng), sự bắt mắt, và giá cả phải chăng . Thế nhưng: Tuy cảnh đẹp nhưng cơ sở hạ tầng dành cho du lịch còn yếu kém:. Hệ thống giao thông, tàu, xe, ga, sân bay, khách sạn và resort chưa được đầu tư đúng mức để đáp ứng nhu cầu của du lịch. Vấn đề môi trường ở Viêt Nam cũng tác động không kém phần quan trọng đến sự phát triển của ngành Bờ biển chỉ được sử dụng khoảng 5% cho du lịch.Đảo chỉ sử dụng cho việc bảo vệ an ninh và xây dựng kinh tế.Sự đa dạng sinh học chỉ dành cho việc bảo tồn bằng các khu bảo tồn biển, rừng quốc gia.Khác biệt về văn hóa :chênh lệnh khá lớn giữa các vùng miền. Ẩm thực tuy đa dạng về chủng loại; hương vị, mùi vị rất tuyệt vời nhưng chưa được xem là 1 mũi nhọn của ngành du lịch để lôi kéo cũng như giữ chân khách du lịch, đặc biệt là
khách du lịch nước ngoài.Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, cách phục vụ của các quán ăn, nhà hàng là những vấn đề nên đề cập khi nhắc đến chiếc lược phát triển ngành du lịch VN. Và chúng ta đã: Mạnh tỉnh nào tỉnh đó phát triển du lịch:bắt chước nhau trong các loại hình du lịch ; đầu tư dàn trải, tràn lan.Lấn sông , biển; khai thác du lịch và quy hoạch tràn lan . ; xây dựng các khu du lịch trị giá hàng trăm triệu USD; khoanh vùng và biến đổi hoàn toàn sự hoang sơ.Huỷ diệt những hòn đảo với giá trị hàng ngàn năm bằng bê tông và cốt thép.Đóng cửa hầu hết các khu bảo tồn, sự gìn giữ chỉ là bề ngoài. Hàng ngàn ha rừng nguyên sinh bị chặt phá và vẫn diễn ra dù là khu bảo tồn. Góp phần làm mất sự thuần chất vốn có của những bản làng được đưa vào phục vụ du lịch. Trong khi đó: Sự phát triển về kinh tế -> xây lên những khu du lịch với nguồn nhân lực được đào tạo hời hợt, chỉ là vẻ bề ngoài. Và cho tiếp quản những khu du lịch vài ba sao. Các khu du lịch đều chạy theo lợi nhuận, lợi ích lâu dài và giá trị bền vững được tạm quên,khai thác tài nguyên du lịch và phá huỷ môi trường đến mức báo động Theo sự phát triển chung: Mọi thứ phát triển tới đỉnh điểm sẽ đi vào thoái trào.Du lịch tự túc ngày càng phát triển theo sự phát triển của công nghệ thông tin. Những hành trình quá nhanh và hời hợt cũng dần mất dần sự thích thú và thay bằng những gì nguyên sơ, vốn có, sẵn có, giá cao. Loại hình du lịch tự túc gắn với thiên nhiên, con người nguyên sơ, nguyên chất sẽ là thế mạnh trong tương lai -> sức hấp dẫn của Việt Nam với du khách quốc tế, với khách nội địa. Một loại hình đầu tư ít nhất, cần sự tuyên truyền lâu dài, thử nghiệm và dàn trải. Quan trọng hơn tất cả là cái tâm của người thực hiện. Nỗi đau của du lịch Việt Nam: Nhiều lắm những bãi biển đẹp mê hồn nhưng quanh năm chỉ có "Sóng vỗ bờ cát trong tiếng reo rì rào của hàng phi lao" thôi. Người Việt Nam tự hào bởi VN có "Rừng vàng, biển bạc" Như sách vở viết nhưng người dân VN vẫn còn nghèo đói lắm. Du Lịch Việt Nam năm 2009 chắc chắn sẻ gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng Kinh
tế.Vậy chúng ta phải đối diện với vấn đề này như thế nào? Có lẽ các Cty Lữ Hành,Lưu trú các cơ quan ban ngành liên quan và cơ quan truyền thông nên bắt tay nhau tìm ra những giải pháp. Có thể là đối thoại trực tiếp và một số hành động cụ thể khác, có như vậy mới hy vọng chúng ta sẽ vượt qua được trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay.Trích lời ông Hoàng Anh Tuấn- Bộ trưởng Bộ Văn hoá - Thể thao và Du lịch tại báo cáo tình hình các Bộ- ngành năm 2008 ( 3/2009- Hà Nội) ”Trong thời gian tới, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tiếp tục chỉ đạo đẩy mạnh hoạt động văn hóa đối ngoại trên cơ sở phối hợp với Bộ Ngoại giao và các Bộ, ngành, địa phương trong cả nước nhằm tăng cường hơn nữa công tác xúc tiến, quảng bá những giá trị văn hóa, lịch sử, đất nước, con người Việt Nam ra nước ngoài. Công việc và tiến trình công việc sẽ không ít, nhưng điều trước mắt là cần quan tâm đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn cao, giỏi ngoại ngữ và nghiệp vụ, giàu lòng yêu nước và tự hào về Tổ quốc mình nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công tác đối ngoại và ngoại giao văn hoá trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá hiện nay.” 1.2.Hoạt động kinh doanh lữ hành: • Lữ hành: là việc xây dựng, bán và tổ chức tour; thực hiện 1 phần hay toàn bộ chương trình du dịch cho khách du lịch ( open tour hay package tour). • Hoạt động kinh doanh lữ hành là cầu nối cho việc cung và cầu du lịch. +Lữ hành nội địa:là việc xây dựng,bán , tổ chức và thực hiện 1 phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách nội địa. +Lữ hành quốc tế. là việc xây dựng,bán , tổ chức và thực hiện 1 phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế 1.3. Chương trình du lịch - sản phẩm khai thác của doanh nghiệp lữ hành. Chương trình du lịch là gì? Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Một chương trình du lịch là đứa con tinh thần của doanh nghiệp lữ hành. Để có 1 chương trình hay và hấp dẫn , nhiều khi doanh nghiệp phải đầu tư công sức, tiền bạc cho việc đi khảo sát thực tế, thiết kế tour, quảng cáo và bán thử chương trình .
Tuy nhiên, có nhiều Cty nhỏ hiện nay có xu thế copy nguyên mẫu chương trình tour của Cty lớn nhằm giảm tải chi phí ( chỉ đổi tên Cty hoặc đặt lại tên chương trình); có khi do lười biếng hay sự kém hiểu biết của các nhà điều hành .-> Vô hình trung làm cho sản phẩm du lịch đi vào ngõ cụt, không có sự mới lạ trong du lịch-> khách mất hẳn hứng thú đi du thị trường du lịch suy sụp ( Vậy là thêm 1 nguyên nhân nữa khiến lịch du lịch Việt Nam chưa phát triển tốt ngoài nguyên nhân khủng hoảng kinh tế toàn cầu) . Để có được 1 sản phẩm khai thác, doanh nghiệp cần phải đầu tư : + Thăm dò thị trường: xác định đối tượng khách du lịch , nhu cầu và sở thích du lịch; khả năng tài chính và quỹ thời gian rảnh của khách .Ngoài ra còn thăm dò các thông tin trong và ngoài ngành, sự cạnh tranh trên thị trường của các đối thủ. + Thiết kế chương trình du lịch : xây dựng tuyến du lịch và độ dài của tour, các phương tiện vận chuyển và cơ sở phục vụ lưu trú và ăn uống và các dịch vụ phụ (nếu có) và hoạch định lộ trình, bố trí thời gian thực hiện chương trình sao cho hợp lý. + Định giá chương trình du lịch:Xác định công thức tính giá tour và xác định gía tiền khách phải trả cho Cty để mua tour. + Bán thử sản phẩm : Để thăm dò thị trường + Điều chỉnh chiến lược kinh doanh : cho phù hợp thị trường. Điều chỉnh đối tượng phục vụ, hạ giá thành sản phẩm, thiết kế lai chương trình hay nghiên cứu chương trình du lịch mới . 1.4.Giá trị khai thác của các chương trình du lịch đối với doanh nghiệp. Giá trị khai thác chương trình đối với doanh nghiệp tính theo nhiều cách: - Giá trị khai thác= doanh thu khai thác thực tế chương trình doanh nghiệp/ tổng doanh thu công ty* 100% - Giá tri khai thác= tổng lượt khách công ty / tổng lượt khách chương trình đến với địa phương*100% 1.5.Lý do chọn đề tài: “Hiệu quả khai thác chương trình du lịch Củ Chi- Tây Ninh của Cty du lịch Đệ Nhất” Hiện nay, trào lưu du lịch mới là tìm về với những miền quê và du lịch về nguồn, khám phá. Một số nơi đã, đang và sẽ trở thành điểm đến hấp dẫn. Tại Tp. Hồ Chí Minh , một số điểm đến khá lý thú như: Khu du lịch Văn Thánh, Tân Cảng, Làng du lịch Bình Quới, Bà
Điểm- Hóc Môn ( 18 thôn vườn trầu), Vàm Sát- Cần Gìờ và trong đó có quê hương “địa đạo’. Vị trí quê hương địa đạo khá hấp dẫn: gần vùng đất của toà thánh Tây Ninh, gần “Tp. Ánh Dương” và cửa khẩu quốc tế Mộc Bài, con người thôn quê chất phác và gan dạ .và nằm gần con đường huyết mạch xuyên Á (tuyến du lịch của tương lai). Có nhiều lý do nhưng em thấy việc chọn Củ Chi - Tây Ninh rất thích hợp cho những người mới bước chân vào ngành du lịch. Hãy tự tin với những tour tuyến gần gũi và khi bạn đã vững chắc thì hãy cố “ thoát khỏi cái bóng” của mình. Em nhớ 1 người thầy và bạn bè đi trước đã khuyên em như vậy. Qua thực tế khi đi thực tập và manh nha bước chân vào ngành lữ hành ,em cảm nhận như thế. 1.6.Mục đích nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, tính ứng dụng trong thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu 1 chương trình du lịch cụ thể , tìm hiểu các quy trình thiết kế và cách thức tính giá tour; phân tích hiệu quả kinh doanh của 1 chương trình du lịch và đề ra các biện pháp khắc phục khó khăn (nếu có) cho doanh nghiệp lữ hành. 1.7.Phương pháp nghiên cứu đề tài. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin kết hợp với khảo sát thực địa. 1.8.Giới hạn nội dung nghiên cứu: Hiệu quả khai thác chương trình Củ Chi- Tây Ninh trong năm 2008. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I – Cơ sở lý luận khoa học : 1.1.Những khái niệm cơ bản: Khái Niệm Du Lịch
Theo Liên Hiệp Quốc ( LHQ), các tổ chức lữ hành chính (International Union of Official Travel Oragnization : IUOTO) :“Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn , tức không phải để làm một nghề hay một công việc để kiếm sống ” Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma,Italia (21/8-5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch :“Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ ,hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì :“Hoạt động du lịch là tổng hoà các quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế , xã hội nhất định làm cơ sở , lấy chủ thể du lịch , khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện “. Theo I.Ipirogionic 1985 :“Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu trú lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi , chữa bệnh , phát triển thể chất và tinh thần , nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên , kinh tế và văn hoá” Theo nhà kinh tế học người áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách thì :“Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thảo mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” . Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách : du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang vùng khác , từ nước này sang nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế : du lịch là một ngành kinh tế , dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi có hoặc không kết hợp với các hạot động chữa bệnh , thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Kết luận : Du lịch là đi đến một nơi khác xa nơi cư trú để nghỉ dưỡng trong thời gian rỗi .
Du lịch bao gồm các hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan khám phá và tìm hiểu trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi , chữa bệnh ,giải trí ,thư giãn trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư ; nhưng loại trừ các du hành có mục đích chính là làm việc kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. Tổ Chức Và Điều Hành Chương Trình Du Lịch Là quá trình vừa sản xuất vừa tiêu thụ sản phẩm du lịch. Đây là các giai đoạn hết sức phức tạp và rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Bao gồm : nắm bắt thị hiếu của khách hàng -> từ đó xây dựng và thiết kế chương trình du lịch , chuẩn bị phương tiện vận chuyển cho du khách, thực hiện các chương trình xúc tiến du lịch Tổ chức và điều hành chương trình du lịch thành công nhất thiết cần chú trọng đến nhà cung cấp dịch vụ du lịch , nguồn thông tin du lịch cần thiết cho kế hoạch xây dựng chương trình du lịch ; đàm phán thiết kế chương trình phân tích và tích toán chi phí và lợi nhuận quy trình thanh toán bảo hiểm và những điều khoản pháp lý liên quan. a. Điểm Du lịch :Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn ( tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), có khả năng thu hút du khách. Điều kiện để công nhận điểm du lịch quốc gia: 1. Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn. 2. Có khả năng bảo đảm phục vụ tối thiểu một trăm nghìn lượt khách du lịch một năm. 3. Có đường giao thông thuận tiện đến điểm du lịch, có các dịch vụ: bãi đỗ xe, có khu vệ sinh công cộng, phòng cháy chữa cháy, cấp, thoát nước, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. 4. Đáp ứng các điều kiện về bảo đảm an ninh, an toàn, trật tự, vệ sinh môi trường theo quy định của pháp luật. Điểm du lịch quốc gia do Thủ tướng Chính phủ quyết định công nhận (Điều 4 – luật du lịch,Điều 7 – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP) b. Tuyến Du lịch :Là lộ trình nối các điểm du lịch, khu du lịch kh ác nhau về chức năng nhằm đáp ứng cho nhu cầu đi tham quan du lịch của du khách . Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du
lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường hàng không. Điều kiện để được công nhận là tuyến du lịch 1. Tuyến du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là tuyến du lịch quốc gia: a) Nối các khu du lịch, điểm du lịch, trong đó có khu du lịch, điểm du lịch quốc gia, có tính chất liên vùng, liên tỉnh, kết nối với các cửa khẩu quốc tế; Có biện pháp bảo vệ cảnh quan, môi trường và cơ sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc theo tuyến. 2. Tuyến du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là tuyến du lịch địa phương: a) Nối các khu du lịch, điểm du lịch trong phạm vi địa phương; Có biện pháp bảo vệ cảnh quan, môi trường và cơ sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc theo tuyến. c. Chương trình Du lịch : là lịch trình được đặt trước của chuyến du lịch do công ty lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình. Nó là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Khái niệm thứ hai về chương trình du lịch: Chương trình du lịch được biểu hiện là những mẫu để người ta tổ chức những chuyến du lịch một kế hoạch hành trình đã được định phải bao gồm : Tổng quỹ thời gian dành cho du lịch : một ngày hay nhiều ngày. Tuyến hành trình hay lộ trình. Kế hoạch hoạt động chi tiết cho từng ngày. Phương án vận chuyển : lưu trú, ăn uống cùng các hoạt động vui chơi giải trí khác. Phân loại chương trình du lịch: Căn cứ vào phương thức tổ chức chia làm 3 loại cơ bản: Chương trình du lịch theo nguyện vọng khách hàng: khách hàng không bị ràng buộc về thời gian, đáp ứng được nhu cầu của du khách về chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn. Chương trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức xây dựng và thực hiện : khách hàng sẽ biết trước nội dung chương trình cũng như phương tiện, thời gian, loại khách sạn và giá cả định sẵn rồi mới quyết định lựa chọn tour muốn đi. Nhược điểm của loại tour này là du khách phụ thuộc vào công ty bán sản phẩm về lịch trình đã định và có thể bị mất chi phí vào những dịch vụ mà du khách không sử dụng. - Chương trình kết hợp hai loại trên. 1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh lữ hành. a. Đặc điểm về sản phẩm lữ hành: là sự kết hợp các hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm
phục vụ khách trong quá trình đi du lịch. Sản phẩm du lịch là toàn bộ những yếu tố phục vụ cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nó bao hàm các dịch vụ về du lịch, hàng hóa, các tiện nghi cung cấp cho du khách, được tạo bởi các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng, một cơ sở nào đó. b. Đặc điểm về các yếu tố cấu thành:gồm có: - Những thành phần tạo lực hút( hấp dẫn ) du khách:các điẻm du lịch, tuyến du lịch để thoả mãn cho nhu cầu tham quan, thưởng ngoạn của du khách. Đó là những cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng; các kì quan, di sản văn hoá thế giới; các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hoá quốc gia, vùng miền . - Cơ sở du lịch (điều kiện vật chất để phát triển du lịch) : Mạng lưới cơ sở lưu trú : khách sạn, làng du lịch để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách;cửa hàng phục vụ ăn uống kĩ thuật, cơ sở kĩ thuật phục vụ vui chơi giải trí , hệ thống các phương tiện vận chuyển nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của khách - Vận chuyển du lịch: được xem là hạt nhân của sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh cung cấp cho khách bao gồm các sản phẩm vật chất hữu hình như ăn uống nhưng đồng thời phần lớn thể hiện bằng các loại dịch vụ. Nói đến sản phẩm du lịch là nói đến dịch vụ du lịch. Nó là sản phẩm của lao động sống của ngành du lịch nhằm phục vụ khách du lịch bao gồm : vận chuyển, hướng dẫn viên, ăn ở, chăm sóc sức khỏe và an toàn cho khách, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, giặt ủi được gói gọn trong tour du lịch. Tùy vào nhu cầu của du khách mà mỗi chương trình du lịch có đặc điểm khác nhau về tính tiện lợi. - Dịch vụ du lịch là 1 quá trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ . Do đó , phải có sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự thiện cảm cho du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh. c. Đặc điểm về các đối tượng phục vụ: Phục vụ cho tất các du khách nhưng luôn tôn trọng và dựa vào nhu cầu du lịch của họ: - Chữa bệnh- nghỉ ngơi
- Giải trí - Thể thao- mạo hiểm - Công vụ - Văn hoá- tìm hiểu lịch sử - Sinh thái- du lịch xanh - Về chiến trường xưa - Hội nghị - 1.3 Vị trí và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch. a. Vị trí. Hoạt đông kinh doanh: không thể thiếu trong mỗi công ty đặc biệt là ngành du lịch. Không có kinh doanh có nghĩa là không có sự tồn tại bởi vì nó đem lại lợi nhuận,nguồn sống . cho Cty.Cho nên kinh doanh là bộ phận rất cần thiết và không thể thiếu của một cty. b. Ý nghĩa. đem lại doanh số và lợi nhuận cho cty nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển của cty 1.4 Vai trò của bộ phận điều hành trong kinh doanh du lịch. Đối với công ty nhà nước: Điều hành là người đặt các dịch vụ sau khi hợp đồng đã được ký kết, nếu đặt sai thì phải bỏ tiền bù lỗ. Đối với công ty tư nhân (TNHH), Cty liên doanh, cổ phần Điều hành là cánh tay mặt của Giám Đốc, linh hồn của Cty. Điều hành là người chỉ đạo tất cả mọi hoạt động như: ký kết hợp đồng với khách sạn và các khu du lịch, sales, doanh số, nhân sự và đặt các dịch vụ trên tour như: Khách sạn, nhà hàng, xe, ăn uống ), Là người triển khai chiến lược kinh doanh và quản lý phòng sales, đưa ra các bảng giá dịch vụ để nhân viên sales ký hợp đồng.
Kết hợp mật thiết với Hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện tour, xử lý tình huống trên tour . 1.5 Hoạt động của bộ phận kinh doanh ( Sales và marketing) trong bộ phận điều hành: Vai trò của Sales và marketing trong hoạt động của điều hành: các bộ phận này phải luôn gắn kết với nhau, vì điều hành là người nắm vững giá các dịch vụ (xe, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan) Nhân viên sales phải luôn duy trì mối quan hệ với điều hành để tính giá tour chính xác, cập nhật kiến thức tuyến điểm, dịch vụ để tư vấn cho khách Marketing, là bộ phận lên các chương trình khuyến mãi cho công ty, tiếp thị hình ảnh của công ty đến khách hàng thì cũng phải dựa vào điều hành để lên kế hoạch và dự trù kinh phí marketing. Vd: chi phí quà tặng, hậu mãi, giảm giá 1.5.1.Khái niệm về Sales và Marketing. 1. Sales: Rất khó khái niệm về Sales, chỉ biết là:Công việc bán hàng cũng là một nghệ thuật nên mỗi seller (người bán hàng) cũng phải có những tố chất riêng thì mới thành công không chỉ trong lĩnh vực du lịch mà trong tất cả các ngành nghề.Sales tốt hay không còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nhưng chủ yếu là 2 yếu tố chủ quan và khách quan. + Về Chủ quan: phải đam mê nghề này để chiến đấu. Chịu khó, chịu học hỏi và lòng kiên trì đó là những đức tính rất quan trọng. Khi tiếp xúc khách hàng ,cần có đủ độ tự tin cần thiết và khả năng giao tiếp tốt cũng là một lợi thế đáng kể trong sales + Về khách quan: vấn đề này khá nhạy cảm, nếu sales tốt nhưng làm cho đơn vị mà sản phẩm họ không nổi tiếng trên thị trường hay sản phẩm không có chất lượng thì . Ngược lại, nếu ngưòi sales chưa có kinh nghiệm nhưng được làm việc cho 1 đơn vị sở hữu sản phẩm tốt sẽ giúp bạn tự tin và mạnh mẽ trong việc tiếp xúc khách hàng hơn. Bên cạnh đó, yếu tố cạnh tranh cũng đặc lên hàng đâu, vì vậy cần phải nhanh nhẹn, quan sát tốt và đặc biệt nắm thông tin thật tốt về đối thủ cạnh tranh và Khách hàng==> chiến thắng.
Về sales du lịch :có thể sales trực tiếp hoặc sales gián tiếp qua internet. Tuy nhiên, không ai bước chân vào nghề sales là giỏi ngay được cho dù tốt nghiệp ra trường loại giỏi chính vì vậy học hỏi kinh nghiệm của nghiệm của người đi trước và vận dụng khả năng của mình là quan trọng nhất. Có vấp ngã -> làm tốt hơn lần sau nghề sales là như vậy!(suy rộng ra tất cả mọi nghể, mọi việc đều “ Vạn sự khởi đầu nan”) 2. Marketing :Có nhiều khái niệm về Marketing Marketing : Theo Philip Kotler:” Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thồng qua trao đổi”. Mc.Kenna:” Marketing is everything” (Marketing là mọi việc). ->>>Marketing là sự hoàn thiện, sự nỗ lực đưa sản phẩm, dịch vụ đến đúng khách hàng và địa điểm, thời gian đã hoạch định. • Marketing du lịch : là tiến trình nghiên cứu , phân tích những nhu cầu của khách hang, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng , hỗ trợ để đưa khách hang đến với sản phẩm nằm thoả mãn nhu cầucủa họ ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức( lợi nhuận)”( Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng và cố định nên những đơn vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hang đến với sản phẩm). Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt những thị trường giàu tiềm năng và sức phát triển như Việt Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người. Đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào được hoàn chỉnh bao quát được toàn bộ ý nghĩa và nội dung của Marketing du lịch. Tuỳ theo từng khu vực, từng lĩnh vực, từng mục đích mà người ta nêu những định nghĩa về Marketing du lịch khác nhau. Nhưng chắc chắn, dù khác nhau thế nào đi nữa, những cốt lõi và nguyên lý cơ bản của Marketing du lịch cũng được dựa trên những cốt lõi và nguyên lý của Marketing nói chung. 8 P trong Marketing du lịch
1. Probing :Nghiên cứu thị trường 2. Partitioning hân khúc thị trường 3. Prioritizing:Định vị mục tiêu ưu tiên. 4. Positioning the competitive options :Định vị mục tiêu cạnh tranh. 5. Product :Sản phẩm 6. Price :Giá cả 7. Place hân phối 8. Promotion :Chiêu thị Có ý kiến khác cho rằng 8 chữ P cấu thành Marketing trong Du lịch là: - Trước hết phải kể đến 4 chữ P truyền thống: 1. Product (sản phẩm ) 2. Place (địa điểm) 3. Promotion (Quảng bá) 4. Price (Giá cả) - Ngoài ra, còn 5 chữ P bổ sung trong lĩnh vực khách sạn - lữ hành là: 1. People (Con người) 2. Packaging (Trọn gói) 3. Positioning (Định vị sản phẩm) 4. Programming (Lập trình) hay Pro( chuyên nghiệp) 5. Partnership (Đối tác) 1.5.2.Lợi ích của Sales và Marketing: Quảng bá dịch vụ lữ hành bằng các phương tiện liên lạc trong mọi thời điểm.Đón tiếp bất cứ khách hàng quan trọng nào của Cty khi có yêu cầu.Nắm rõ các thông tin như: o Thông tin về ngân sách chi tiêu cho quảng cáo nhằm mục đích không vượt quá ngân sách cho phép. o Lập danh sách về các hợp đồng quảng cáo gần nhất. o Tổng kết chi phí quảng cáo hàng tuần nhằm đảm bảo mỗi phiếu thanh toán quảng cáo đều có mẫu quảng cáo đính kèm theo nó. o Chịu trách nhiệm duy trì và cập nhật danh sách quảng cáo. Xác định các nhu cầu khách hàng và đảm bảo các dịch vụ khách hàng được đáp ứng hiệu quả:Xác định và gợi ý các khách hàng tiềm năng bằng cách phân tích thông tin thống kê được cùng với lịch sử khách hàng, tham gia phỏng vấn khách hàng, chuẩn bị các báo cáo phân tích về khách hàng.Thường xuyên quan tâm tới các khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng để xem xét các hợp đồng với họ, đặc biệt là các khách hàng thương mại. Cập nhật các sản phẩm du lịch giữa các vùng miền, nắm giá các cơ sở cung cấp dựa trên
các hợp đồng ký kết. Phát triển, khuyến khích, và quan hệ thân mật với cộng đồng, khách hàng và các tổ chức thương mại.Duy trì mối quan hệ công việc chặt chẽ với các cung cấp dịch vụ, khách hàng, nhân viên, phương tiện truyền thông, các công ty, tổ chức chuyên nghiệp, các đơn vị uỷ thác và khách hàng tiềm năng Giám sát các vấn đề liên quan tới các đối thủ cạnh tranh (địa điểm, giá, dịch vụ) hàng quý hoặc nhiều hơn nếu cần thiết. Cung cấp các dịch vụ sau bán và đảm bảo các tất cả các khiếu nại của khách hàng được xem xét nghiêm túc và được chuyển tới các phòng ban có liên quan nếu cần thiết. Ghi lại hoạt động bán hàng hằng ngàyGhi lại độ thoả mãn của khách hàngĐệ trình các báo cáo về việc bán hàng cho các khách hàng có trong danh sách khách hàng hàng tháng. Xúc tiến các dịch vụ thường xuyên của Công ty du lịch. Đạt được doanh thu dự kiến từ các khách hàng chủ chốt, hướng tới triển vọng mới thông qua việc chuẩn bị và thực hiện các kế hoạch hành động. Xác nhận các thoả thuận bằng miệng và bằng văn bản.Đảm bảo các khiếu nại của khách hàng phải được xem xét, kiểm tra và theo dõi từ đầu. Thương lượng về giá cả với khách hàng. Cung cấp các dịch vụ sau bán, đặc biệt đảm bảo tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phải được xem xét nghiêm túc, cẩn thận, và được chuyển tới các phòng ban tương ứng giải quyết nếu cần thiết. Thúc đẩy Công ty du lịch phát triển trong khu vực và vùng.Xúc tiến hình ảnh Cty trong mọi thời điểm và bằng mọi phương tiện liên lạc. 1.5.3.Yêu cầu đối với nhân viên Sales và Marketing: Thông hiểu về hoạt động và các ứng dụng của máy tính, hệ thống xử lý dữ liệu.Nắm rõ các thông tin trong việc xây dựng tour tuyến và giá của chúng.Luôn giữ thông tin liên lạc với các các phòng ban khác, đặc biệt là các phòng quan trọng như: Điều hành, kế toán, Hoạt động Sales và Marketing có mối liên hệ mật thiết và không tách rời nhau. Điều cần nhất của 1 người sale là tính kiên trì , sự trung thực, là tình yêu với nghề đã chọn: 1. Hiểu rõ sản phẩm mình đang bán + đối tượng khách hàng của mình là ai, nhu cầu của
họ ra sao. Nắm bắt được các tour tuyến, các địa danh du lịch trong cả nước rồi nước ngoài, cả những kiến thức về xã hội của từng vùng từng miền để bạn có thể tư vấn cho khách . 2. Tìm được đúng người phụ trách vần đề chính về việc đi du lịch của công ty. 3. Sale phone là 1 trong những cách sale phổ biến.Muốn bán được tour, ít nhất 1 lần phải gặp được người khách mà mình đã trao đổi qua điện thoại. Hạn chế gửi chương trình qua fax,email. 4. Khi có cơ hội đi đấu giá tour trực tiếp tại công ty khách với những đơn vị khác, cần khéo léo nói như thế nào đó để khách hàng biết rằng bạn cũng có thể làm được những gì mà khách hàng yêu cầu, nhưng không phải là ngay tức khắc. 5. Trong giá tour , phải trích ra 1 ít gọi là tiền “hoa hồng” cho người trực tiếp làm việc với mình, và phải thật tế nhị khi đề cập đến việc này. 6. Tâm lý chung của khách hàng là rất thích được " tặng", hãy có những phần quà hay giải thưởng gì đó kèm trong chương trình tour. 7. Khi làm chương trình, phải chú ý về cách thức trình bày, lỗi chính tả, đừng ghi tắt những địa danh (ví dụ Tp. HCM ).Nhớ để lại danh thiếp Cty hoạc của mình. Đừng quên đề kính gửi người phụ trách ( Vd: Anh a, chị B, Hay Cty C ) phía trên tên mình và ngay dưới tên chương trình .-> Tỏ ra tôn trọng khách hàng và dễ chiếm được cảm tình của họ. 8. Trước khi đi gặp khách cần phải chuẩn bị sẳn chương trình, nắm các dịch vụ ( ăn uống, xe, hướng dẫn) vì khách hàng hay đòi hỏi và chuẩn bị tâm lý khi khách trả giá. Khi gặp khách hàng, tránh việc nói nhiều; chỉ nói những gì cần nói, phải lắng nghe những gì khách hàng nói -> nắm bắt được những yêu cầu của khách. Và trong suốt buổi nói chuyện cũng phải biết nói những chủ đề ngoài lề 9. Khi sale vào 1 công ty lớn, nếu không đủ tự tin để đi gặp khách hàng, nên nhờ sự hỗ trợ của cấp trên.Nhưng phải cẩn thận, chớ để lộ thông tin quá nhiều vì đôi khi họ chiếm đoạt luôn khách hàng của mình. 10. Khi có những khách hàng thân thiết thì đừng nên quên: Tặng hoa vào ngày thành lập công ty họ, sinh nhật họ 11. Hãy cho khách biết công ty bạn đã từng tổ chức những tour lớn như thế nào, có những khách hàng nào (khách hàng này phải nổi tiếng trên thị trường nhé) không có nghĩa là bạn khoe khoang ( còn tùy vào cách nói của bạn + thời gian bạn nói về đề tài
này). Điều này làm cho khách có lòng tin ban đầu đối với công ty bạn. 12. Hãy xem khách là 1 người bạn, đừng quá sợ sệt khi tiếp xúc họ, và hãy nhớ rằng có rất nhiều hợp đồng được ký kết không phải tại chính cơ quan đó mà có thể tại 1 khung cảnh nào đó dễ gây được ấn tượng của mình đối với khách hàng ( Vd: Trên bàn ăn, nơi quán café hay 1 nhà hàng nào đó chẳng hạn) Marketting quan trọng, quan trọng hơn là uy tín và chất lượng.Và điều đó là vừa PR, vừa tạo sự uy tín. Trong kinh doanh, uy tín và chất lượng là quan trọng ;nhưng riêng ở lĩnh vực du lịch thì sản phẩm lại rất khác biệt , sản phẩm được tiếp cận mà không có công cụ nào đánh giá được chất lượng cả . Marketing và PR làm nên uy tín công ty và khách hàng sẽ dựa trên uy tín đó mà lựa chọn nhà cung cấp . Làm thế nào để trở thành một marketing du lịch giỏi? Làm một nhân viên Marketing giỏi thì cũng trở thành được một hướng dẫn viên giỏi và một nhà điều hành làm được việc. Marketing du lịch giỏi phải hội tụ những điều cơ bản rồi mới giỏi được: Phải nắm tối thiểu các kiến thức trong ngành du lịch ,đã được đào tạo ở ghế nhà trường. Học hỏi những kinh ngiệm trong nghề (của những người đi trước) và phải nắm được nhều kiến thức xung quanh (XH, chính trị, tự nhiên ,vi tính.vv.v)=>biết rộng nhưng am hiểu rõ chứ không quá lan man. Có 1 ít tố chất của 1 người làm trong nghề( sáng tạo, giao tiếp tốt, hoạt bát,lanh lẹ) và đặc biệt là yêu nghề Nguyên tắc chung, mình phải hiểu thật rõ về "sản phẩm" của mình thì mới mong lan tỏa được cho người khác nôm na là mình phải cảm nhận được mình bị sản phẩm của mình "chinh phục" thì mới mong chuyện mang sản phẩm của mình đi chinh phục khách hàng được Và Marketing cho một T.O (hãng lữ hành) thật là khác với T.A (đại lý du lịch) hotels, resorts, restaurants thì càng khác! 1. " Muốn bán được sản phẩm thì người bán phải thật hiểu sản phẩm đó ".Có như vậy bạn mới tư vấn cho khách hiểu về sản phẩm dịch vụ mình được hưởng là như thế nào. Nếu các bạn muốn bán tour với giá cao, tour chất lượng nhưng không hiểu về nó thì làm sao thuyết phục được khách. 2.Nhân viên Marketing phải có " Kiến thức xã hội rộng":đơn giản là khách hàng mua tour đa số không phải làm du lịch ( Họ đều có chức vị quan trọng trong công ty, tổ
chức mới có quyền quyết định) Họ không hiểu mới cần đến chúng ta; đa số họ làm trong các ngành CNTT, Giáo Dục, Công Nghiệp Ví dụ:Khi thị trường chứng khoán đang rất phát triển có thể nói là hot với nhiều tin tức phát đi hàng ngày Nếu bạn muốn bán tour cho một ngân hàng chẳng hạn mà bạn biết ngân hàng đó đang có cổ phiếu niêm yết trên thị trường chứng khóan ( TTCK ) thì các câu chuyện bên lề với chủ đề về chứng khóan là cực kỳ quan trọng ( nói nhỏ) mình cũng có lần từng đi sales mà có nói chuyện gì về tour đâu mà hợp đồng lớn vẫn cứ ký. 3.Phong cách của nhân viên sales : phải cho khách hàng thấy được hình ảnh của công ty ( vì bạn là đại diện của công ty mà ) mới có thể tin tưởng mà mua tour của bạn được 4.Giá trị Thương Hiệu của công ty mà bạn làm trên thương trường :uy tín, thương hiệu của công ty bạn được khách hàng biết được qua các kênh thông tin đa chiều sẽ giúp bạn sales dễ dàng hơn. 5." Khách hàng là trung tâm " phục vụ khách hàng tốt nhất có thể khi khách hàng hài lòng họ trả tiền cao, lợi nhuận cao thì lương cao.Mà khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu cho khách hàng khác -> khách hàng sẽ ngày càng nhiều. 6." Yêu Nghề " bạn muốn trở thành Marketing giỏi thì bạn phải yêu nghề một chân lý đơn giản nếu không yêu nghề thì sẽ không bao giờ trở thành Marketing giỏi được " Sự tận tâm, lòng yêu nghề luôn phải được tâm niệm " . Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của toàn thế giới. Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập quán tiêu dùng của khách hàng.Marketing đang dần chuyển qua 1 hình thái cao hơn:Marketing trực tuyến. Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing “mới” ngoài những phẩm chất vốn có, Cần phải có: • Kỹ năng quản lý thông tin: Những nhà marketing có những thông tin hay về khách hàng và những những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho thông tin hay hơn cho họ. công việc kinh doanh của doanh nghiệp. • Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình. • Vốn tri thức:. Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà người làm marketing cần phải có. • Khả năng xử lý thông tin nhanh: Tất cả người mua đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt. Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời
là yếu tố vô cùng quan trọng. Cùng với sự hòa nhập và phát triển của thị trường trong và ngoài nước, các doanh nghiệp Việt Nam vươn lên không ngừng đạt được đỉnh cao với thương hịêu của mình đặc biệt là với các công ty Du lịch nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng đều có chung định hướng phát triển đó. Việt Nam với ngành công nghiệp không khói phát triển vũ bão như hiện nay đòi hỏi ở các công ty du lịch cần phải đẩy mạnh thương hiệu hoạt động của mình hơn nữa. Với tốc độ phát triển Internet rất nhanh như hiện nay, đối thủ cạnh tranh của bạn luôn tìm cách kiểm soát phần thị trường đáng kể trên mạng Internet (tương tự như một phân khúc thị trường hoặc khu vực địa lý trên thực tế) và nếu họ giành được thị phần đó sớm hơn bạn, bạn sẽ khó có thể giành lại nó. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các công ty cần có những phương tiện hỗ trợ cần thiết để thu hút sự quan tâm của mọi người và Website chuyên nghiệp là công cụ tốt nhất nhanh nhất hiệu quả nhất để đưa mọi người đến với công ty bạn. Khi có 1 website bạn sẽ được: quảng cáo không giới hạn, cơ hội liên kết và hợp tác làm ăn trên mạng rất lớn, các ứng dụng cho web được sử dụng ngày càng phổ biến giúp bạn làm được nhiều việc hơn với website của bạn, Website cho phép dễ dàng có thông tin phản hồi từ phía khách hàng, việc kinh doanh của bạn sẽ mở cửa 24 giờ mỗi ngày, chi phí nhân viên thấp, tạo một hình ảnh về công ty bạn được tổ chức tốt hơn, tiết kiệm được bưu phí và chi phí in ấn, cải tiến hệ thống liên lạc, có mặt trên mạng đồng hành với đối thủ cạnh tranh. Du lịch Việt Nam muốn phát triển thương hiệu cách nào khác nhanh nhất là xây dựng website riêng cho mình và rất nhiều doanh nghiệp đã thành công với website của mình. II- Cơ sở lý luận thực tiễn : 2.1.Tình hình kinh doanh lữ hành tại Tp. HCM những năm gần đây : Với ưu thế về vị trí địa lý và kết cấu hạ tầng cơ sở vào loại tốt nhất cả nước, TP. Hồ Chí Minh trở thành một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của Việt Nam. TP.Hồ Chí Minh là cửa ngõ quốc tế đón khách du lịch bằng đường hàng không, đường biển và là đầu mối giao thông đường bộ trung chuyển khách của khu vực Tây – Đông Nam Bộ. Bên cạnh đó, với vị trí là Trung tâm kinh tế - văn hóa – tài chính – thương mại – dịch vụ vào loại tốt nhất cả nước như hệ thống các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, phương tiện vận chuyển và đội ngũ cán bộ - nhân viên ngành du lịch được đào tạo bài bản và nhiều
kinh nghiệm, thành phố là nơi đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là khách cao cấp. Trong năm 2007, Thành phố đã đón 2,7 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 15% so với năm trước. Khách quốc tế tới thành phố chủ yếu là khách có mức chi trả khá cao đến từ các nước như: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Úc, Pháp, Canada, Nga Tổng doanh thu du lịch trong năm vừa qua là 24.000 tỷ đồng, tăng 45% so với năm 2006.( Năm 2007 cả nước đón 4,2 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu đạt 56.000 tỷ đồng). Song trên thực tế, tài nguyên du lịch tự nhiên của Thành phố còn tương đối hạn chế và việc liên kết với các địa phương khác trong việc tạo ra những sản phẩm du lịch liên vùng, nhằm khai thác triệt để những tiềm năng cũng như lợi thế du lịch của các địa phương, bổ sung và thúc đẩy sự phát triển đồng bộ là vô cùng cần thiết. Cho tới nay, Sở Văn hoá -Thể thao và Du lịch TP.Hồ Chí Minh đã ký kết chương trình hợp tác phát triển du lịch với 17 tỉnh, thành phố như: Đồng Nai, Lâm Đồng, Bình Định, Bình Phước, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hòa, Phú Yên, Vĩnh Long, Hậu Giang, Cần Thơ, Tiền Giang, Long An, Đăk Nông, Đăk Lak, Gia Lai, Kon Tum. Việc hợp tác được triển khai trên nhiều lĩnh vực như quy hoạch, đầu tư; Quảng bá, xúc tiến; Phát triển sản phẩm du lịch; Đào tạo nguồn nhân lực. Một ví dụ cụ thể về kết quả đạt được trong sự liên kết với các địa phương khác thời gian qua của du lịch Thành phố chính là sự phối hợp với Sở Văn hoá -Thể thao và Du lịch Bình Thuận, Lâm Đồng hình thành Tam giác phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết – Đà Lạt. Ba bên đã có những cuộc họp bàn thống nhất nội dung hợp tác và vào cuối tháng 7/2007 đã tổ chức lễ ký kết chương trình hợp tác giữa 3 địa phương tại Bình Thuận. Có thể nói, việc hợp tác phát triển du lịch với các tỉnh – thành phố trong thời gian qua đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, theo đánh giá của Sở này thì nội dung liên kết hợp tác vẫn còn mang tính hình thức, chưa đi vào chiều sâu, chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý ngành giữa 2 địa phương. Một số nội dung trong các bản ký kết còn chưa thực hiện được do những nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau. Trên lĩnh vực quy hoạch, đầu tư du lịch, sự hợp tác giữa Các Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch của các địa phương chủ yếu được tổ chức dưới dạng các đoàn khảo sát, hỗ trợ tổ chức các hội nghị, hội thảo giới thiệu các dự án kêu gọi đầu tư du lịch. Các công ty của TP.Hồ Chí Minh đầu tư vào du lịch các tỉnh chưa nhiều. Một trong những nguyên nhân là do địa phương chưa quảng bá, kêu gọi đầu tư nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng. Việc khai thác sản phẩm du lịch mới trong liên kết với các địa phương hiện nay của các công ty du lịch TP. Hồ Chí Minh chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, các tour, tuyến còn chưa phong phú. Điều này có nhiều nguyên nhân song do cơ sở hạ tầng, dịch vụ tại
điểm du lịch ở một số địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách du lịch, đường xá còn khó khăn được xem là nguyên do cơ bản nhất. Trên thực tế, việc đào tạo, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch cho đội ngũ những người làm du lịch được các địa phương rất quan tâm song do hạn chế về nguồn kinh phí nên chủ yếu dừng lại ở việc tư vấn, giới thiệu đối tác hoặc mời các tỉnh tham gia các lớp bồi dưỡng về du lịch do Sở Văn hoá -Thể thao và Du lịch tổ chức. Từ những kết quả đạt được, những hạn chế và triển vọng của sự hợp tác, Sở Văn hoá - Thể thao và Du lịch đã xây dựng định hướng công tác hợp tác phát triển du lịch với các địa phương trong giai đoạn 2007 – 2010. Trước hết là việc rà soát lại tình hình hợp tác phát triển để có kế hoạch cụ thể, làm sao cho việc liên kết đi vào chiều sâu và đạt hiệu quả. Sở cũng sẽ tiếp tục triển khai việc ký kết hợp tác trên lĩnh vực du lịch với các địa phương theo chủ trương của UBND TP Hồ Chí Minh nhưng có chọn lọc dựa trên tiềm năng du lịch và khả năng hợp tác với từng địa phương. Dự kiến trong Quý I/2008 Sở sẽ triển khai chương trình ký kết với các tỉnh phía Bắc và trong Quý II/2008 sẽ ký với các tỉnh như: An Giang, Cà Mau, Bạc Liêu, Sóc Trăng, Trà Vinh và Kiên Giang. Bảng số liệu doanh thu: 2001 2002 2003 Doanh thu dịch vụ du lịch ( tỉ đồng) 2.496 3.051 2.700 Khách nước ngoài đến TP.Hcm( nghìn người) 874 1.031 1.200 2.2.Những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển du lịch ở Tp.HCM.  Thuận lợi : Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) đã có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Trước thời cơ và thách thức khi nước ta gia nhập WTO, du lịch thành phố đã có những chiến lược phát triển để khẳng định vai trò là ngành kinh tế quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế của mình. Là một thành phố trẻ chỉ với hơn 310 năm lịch sử, nhưng Thành phố đã xây dựng được không ít công trình kiến trúc và sở hữu một nền văn hóa đa dạng. Các địa điểm du lịch của thành phố tương đối đa dạng. Với hệ thống 11 viện bảo tàng, chủ yếu về đề tài lịch sử, Thành phố Hồ Chí Minh đứng đầu Việt Nam về số lượng bảo tàng. Bảo tàng lớn nhất và cổ nhất thành phố là Bảo tàng Lịch sử Việt Nam với 30 nghìn hiện vật. Trong khi phần lớn khách thăm Bảo tàng Chứng tích chiến tranh là người nước ngoài thì bảo tàng thu hút nhiều khách nội địa nhất là Bảo tàng Hồ Chí Minh. Thành phố Hồ Chí Minh cũng là một đô thị đa dạng về tôn giáo. Trên địa phận thành phố hiện nay có hơn một nghìn ngôi chùa, đình, miếu được xây dựng qua nhiều thời kỳ. Còn các nhà thờ xuất hiện chủ yếu trong thế kỷ 19 theo các phong cách Roman, Gothic. Nhà thờ lớn
và nổi tiếng nhất của thành phố là nhà thờ Đức Bà, nằm ở Quận 1, hoàn thành năm 1880. Thời kỳ thuộc địa đã để lại cho thành phố nhiều công trình kiến trúc quan trọng, như Trụ sở Ủy ban Nhân dân Thành phố, Nhà hát lớn, Bưu điện trung tâm, Bến Nhà Rồng Dinh Độc Lập và Thư viện Khoa học Tổng hợp được xây dựng dưới thời Việt Nam Cộng hòa. Kiến trúc hiện đại ghi dấu ấn ở thành phố bằng các cao ốc, khách sạn, trung tâm thương mại như Diamond Plaza, Saigon Trade Centre Ngoài ra, du khách đến thành phố có thể tham quan Địa đạo Củ Chi, Khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ. Nếu trong dịp Tết thì có thể thăm quan Đường hoa Nguyễn Huệ. Các điểm xung quanh trong bán kính 100 km có thể kể đến như: Vũng Tàu, Bình Châu, Long Hải, Vườn quốc gia Cát Tiên. Thành phố hiện có 11 khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, trong đó có một số khách sạn đã được tạp chí "Leisure & Traveler" bầu chọn trong nhóm khách sạn tốt nhất thế giới như Khách sạn Caravelle, Khách sạn New World Hầu hết các khách sạn này đều do những tập đoàn quốc tế như Accor, Furama, Mariot hay Shareton quản lý và tập trung nhiều nhất tại Quận 1. Bên cạnh đó thành phố còn 8 khách sạn 4 sao với 1.281 phòng, 20 khách sạn 3 sao với 1.621 phòng. Do sự phát triển của du lịch, số phòng cao cấp tại thành phố hiện đang thiếu trầm trọng. Mặc dù nhiều nhà đầu tư có ý định xây dựng tiếp các khách sạn sạng trọng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc tìm địa điểm. Theo dự kiến, đến năm 2020, thành phố sẽ có thêm 10 nghìn phòng 4 hoặc 5 sao. Trong 63 tỉnh thành ở Việt Nam, Thành phố này còn là một trung tâm mua sắm, là nơi tập trung nhiều khu vui chơi giải trí được đầu tư bài bản và có dịch vụ phong phú nhất. Một số công viên giải trí có thể kể đến như: Công viên Đầm Sen, Du lịch Văn hóa Suối Tiên, Công viên nước Đại Thế Giới, Công viên nước Đầm Sen , Công viên Kỳ Hòa và Làng du lịch Bình Quới. Bên cạnh đó là các phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu; các khu mua sắm, như Chợ Bến Thành, Diamond Plaza hệ thống các nhà hàng, quán ăn cũng là một thế mạnh của du lịch thành phố. Ngành kinh tế du lịch TPHCM trong những năm qua có sự tăng trưởng khá cao, góp phần không nhỏ vào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế thành phố và ngày càng khẳng định vai trò là ngành kinh tế quan trọng. Số lượt du khách nước ngoài vào Việt Nam là 3.583.486 (năm 2006, theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam ), trong đó du khách nước ngoài đến TPHCM là 2.350.000. Như vậy, chỉ riêng TPHCM đã thu hút hơn phân nửa số khách quốc tế đến Việt Nam. Trong khoảng 4,3 triệu khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2007, 3 triệu khách đã tới thăm Thành phố Hồ Chí Minh, tức khoảng 70%. Năm 2007 cũng là năm thành phố có được bước tiến mạnh mẽ, lượng khách tăng khoảng 12% so với 2006, doanh thu ngành du lịch đạt 19.500 tỷ VND, tăng 20%. Trên toàn thành phố Hồ Chí Minh có hơn 100 công ty lữ hành quốc tế đón khách từ nước
ngoài vào du lịch Việt Nam và đưa khách từ Việt Nam ra du lịch nước ngoài, và khỏang 200 công ty lữ hành nội địa chuyên phục vụ khách trong nước. Các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói hoặc tour từng phần, bao gồm các tour trong thành phố, tour đến mọi miền đất nước, cho thuê hướng dẫn viên, thuê xe, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, gia hạn visa cho đến những dịch vụ rất nhỏ như giúp làm thủ tục sân bay, đưa khách cùng hành lý từ trong sân bay ra bên ngoài Đặc điểm nổi bật của các công ty lữ hành là tính sáng tạo, không ngừng đưa vào chương trình tour những điểm mới cũng như những dịch vụ mới. Bên cạnh các tour truyền thống, còn có những loại hình phục vụ sở thích và nhu cầu đa dạng của du khách: Tour dã ngoại dành cho giới thanh niên yêu thích mạo hiểm, tour nghiên cứu học tập cho học sinh, tour báo hiếu là quà tặng của con cái dành cho cha mẹ lớn tuổi, tour trăng mật cho những đôi vợ chồng mới cưới, tour hành hương, tour leo núi, tour xuyên Việt bằng xe gắn máy, tour du lịch kết hợp nghiên cứu thị trường, tour du lịch kết hợp công tác xã hội Và tất nhiên, các công ty cũng sẵn sàng tổ chức tour theo yêu cầu cụ thể của khách. Thành phố có một đội ngũ hướng dẫn viên du lịch gồm 399 người đã được cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế cùng hàng ngàn hướng dẫn viên nội địa mà kiến thức và kinh nghiệm nghềâ nghiệp luôn được đánh giá cao. Các công ty cũng quan tâm việc trang bị xe mới, từ loại xe 4 đến 50 chỗ ngồi. Cũng vì thế mà hàng năm, thành phố luôn có từ 6 đến 7 công ty lữ hành được Tổng Cục Du lịch xếp hạng TOP TEN trong cả nước. Song song với sự gia tăng đáng kể số lượng khách du lịch, số lượng các công ty kinh doanh lữ hành và lưu trú cũng tăng nhanh. Tính đến cuối năm 2006, số lượng các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố là 462 doanh nghiệp, tăng gần 26% so với năm 2005. Tính đến giữa tháng 10/2006, toàn thành phố có 772 doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế kinh doanh, 872 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số 22.000 phòng, tăng 110 cơ sở với 1.135 phòng so với cuối năm 2005. Năm 2006 thành phố thí điểm xây dựng Lực lượng Bảo vệ du khách tới TPHCM. Đây là một bước nỗ lực của ngành du lịch nhằm giữ gìn trật tự, an toàn các khu vực trung tâm thành phố, giảm bớt việc đeo bám khách du lịch, cướp giật v.v  Khó khăn: Các ngành kinh tế - xã hội đang trên đà hồi phục sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới cuối năm 2007.Năm 2009, dự báo có nhiều khó khăn cho kinh tế Việt Nam, trong đó có ngành dịch vụ lữ hành. Giao thông trong nội ô, do tốc độ tăng dân số nhanh, quy hoạch yếu, hệ thống đường xá nhỏ khiến thành phố luôn phải đối mặt với vấn đề ùn tắc. Tại các huyện ngoại thành, hệ thống đường vẫn phần nhiều là đường đất đá. Trong khi đó, hệ thống đường trải nhựa còn
lại cũng trở nên quá tải, cần sửa chữa.Hiện nay thành phố này có dân số kể cả số lượng khách vãng lai là 10 triệu người, kết cấu đô thị đã quá tải. Sài Gòn đã từng là thành phố của cây xanh với không gian kiến trúc theo quy hoạch của Pháp trước đây đã thay đổi với việc thu hẹp không gian xanh để xây dựng nhà cửa, không gian kiến trúc thành phố này trở nên chật chội với nhiều công trình xây dựng hỗn độn thiếu tính thống nhất.Công tác quy hoạch có nhiều bất cập và yếu kém. Tình trạng ô nhiễm môi trường ( rác thải, tiếng ồn, khói bụi .); nạn ngập lụt do triều cường; ách tắc giao thông vào giờ cao điểm và nhất là vấn nạn “lô cốt ‘là bức xúc nhức nhối của người dân -> gây phản cảm cho du khách gần xa nhất là khách quốc tế. Các giải pháp khắc phục khó khăn: Thiết nghĩ các ban ngành đoàn thể, sở ngành và chính quyền Thành phố cùng ngồi lại với nhau để cùng giải quyết những khó khăn này . (Nguồn: www.svhtt.hochiminhcity.gov.vn/ www.cinet.gov.vn/ www.vietnamtourism.gov.vn/) 2.3. Hiệu quả khai thác tour Tp.HCM - Củ Chi- Tây Ninh năm 2008. Trong thời gian thực tập ở Cty Đệ Nhất em khá tâm đắc với chương trình du lịch này: Cty du lịch ĐỆ NHẤT-THE FIRST TRAVEL 78C43 Phạm Ngũ Lão, P.3, Q.Gò Vấp Tel:(08)6257779.Fax:(08)39858919 To: Mr( Ms) . From:Mr(Ms) - Phòng Điều Hành- Tel . CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VỀ NGUỒN - HÀNH HƯƠNG – THAM QUAN HỌC TẬP: Tp. Hồ Chí Minh- Địa đạo Củ Chi- Toà Thánh Tây Ninh
( 1 ngày) Chi tiết tour: - 06h00: Xe và HDV đón khách tại điểm hẹn, khởi hành đi Tây Ninh. Dừng chân ăn sáng đặc sản bánh canh tại Trảng Bàng. Tiếp tục hành trình. - 09h00: Đến Tây Ninh, đi cáp treo lên núi Bà (chi phí tự túc), tham quan quần thể di tích lịch sử, văn hóa, tôn giáo. Trở xuống chân núi (Quý khách có thể tìm cảm giác mạnh bằng hệ thống máng trượt dài 1.700m xuống chân núi - chi phí tự túc). Tham quan và dự lễ thường nhật tại Tòa thánh Tây Ninh. - 12h30: Ăn trưa tại nhà hàng. - 13h30: Khởi hành về địa đạo Củ Chi. - 14h30: Tham quan địa đạo Củ Chi, một công trình độc đáo và nổi tiếng, thể hiện ý chí, bản lĩnh và tinh thần bất khuất của quân dân miền Đông Nam bộ trong chiến đấu. -16h00: Lên xe trở về, trả khách tại điểm hẹn, kết thúc chuyến tham quan, tạm biệt và hẹn gặp lại. GIÁ TOUR TRỌN GÓI: SL KHÁCH 10 - 14 15 - 24 25 - 34 35 - 45 GIÁ 225.000 195.000 175.000 165.000 GIÁ TOUR BAO GỒM : - Xe đời mới (15 - 45 chỗ), máy lạnh suốt tuyến - Ăn sáng và ăn trưa (bữa trưa bao gồm 4 món + tráng miệng + trà đá) - Vé tham quan theo chương trình - Bảo hiểm du lịch với mức bồi thường tối đa 10.000.000 VNĐ/người/vụ - Hướng dẫn viên suốt tuyến - Nón du lịch, khăn lạnh và nước giải khát 02 chai 0,5l/người/ngày GIÁ TOUR KHÔNG BAO GỒM: - Ăn uống ngoài chương trình và các chi phí cá nhân phát sinh khác. GIÁ TOUR TRẺ EM: - Dưới 05 tuổi miễn giá vé tour (gia đình tự lo, 2 người lớn chỉ kèm một trẻ em) - Từ 06 – 11 tuổi phụ thu 75% giá vé tour
SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH LÀ THÀNH CÔNG CỦA CHÚNG TÔI. 2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu của du khách : Nghiên cứu nhu cầu là nền tảng cho việc xây dựng chương trình du lịch. a. Sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu nhu cầu: Nghiên cứu nhu cầu là một trong những nội dung của nghiên cứu thị trường, nhu cầu luôn là đối tượng của mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nhu cầu du lịch trong kinh doanh lữ hành là một nhu cầu rất rộng lớn, nó luôn luôn thay đổi bởi sự phát triển của nền kinh tế và bởi những tác động khách quan và chủ quan. b. Nội dung nghiên cứu nhu cầu : Nghiên cứu nhu cầu để nắm bắt xu hướng vận động của nguồn khách : Nghiên cứu tìm hiểu xu hướng vận động của nguồn khách tại các thị trường du lịch. Nghiên cứu tìm hiểu xu hướng nguồn khách vận động nguồn khách trên phạm vi tổng thể thị trường du lịch. Nghiên cứu nhu cầu để xác định cơ sở trong việc xây dựng chương trình du lịch: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu du lịch, đi du lịch của du khách tại các thị trường du lịch nhằm xác định mục đích đi du lịch của du khách. Mục đích đi du lịch của du khách là một đặc trưng quan quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch và chuyến đi du lịch. Ở những quốc gia có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ với hệ thống các tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng cho phép thu hút nhiều du khách ở nhiều miền đất nước khác nhau đó là sự biểu hiện của sự thỏa mãn mục đích đi du lịch của du khách. Trong quá trình nghiên cứu tổng thể về nhu cầu có một sự đa dạng và phong phú trong mục đích đi du lịch của du khách đó là sự nghĩ ngơi, tìm hiểu một địa danh đất nước tham gia vào các sự kiện lớn của đời sống chính trị và xã hội. Nắm bắt được phần lớn mục đích đi du lịch của du khách tiềm năng là cơ sở quan trọng để định hướng không những trong việc xây dựng chương trình du lịch mà còn có tác dụng trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch. Nghiên cứu thu nhập của du khách trong các thị trường hiện nay: Việc nghiên cứu thu nhập của du khách ở các thị trường du lịch hiện nay là một quá trình nghiên cứu nắm bắt khả năng thu nhập của dân cư ở một địa phương, một đất nước, cả một vùng Mặc dù đây chỉ là chỉ tiêu tổng quát nhưng nó là cơ sở dùng để dự đoán xu hướng chi tiêu của du khách trong quá trình đi du lịch. Nắm bắt thu nhập của du khách trong các thị trường du lịch tiềm năng cho phép doanh nghiệp lữ hành xác định được khả năng thanh toán dùng cho kỳ nghỉ của du khách ở các
thị trường đó. Tính logic trong tổng thể thu nhập được dùng để chi tiêu vào nhiều nhu cầu khác nhau trong đó có nhu cầu đi du lịch. Tùy theo từng quốc gia, từng dân tộc khác nhau mà khả năng dành cho chi tiêu du lịch cũng khác nhau. Theo xu hướng phát triển du lịch hiện nay du khách ngày càng dành cho du lịch với mức chi tiêu nhiều hơn. Nghiên cứu thời gian rỗi của du khách : Thời gian rỗi là một chỉ tiêu của phản ánh thời gian mà cư dân ở địa phương không hề tham gia vào các hoạt động sản xuất hoặc kinh doanh mà chỉ dành nó vào việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe và tái sản xuất sức lao động. Thời gian rỗi là một đại lượng quá phức tạp theo tiếp cận của các nước phát triển vì hiện nay xu hướng giảm thời gian làm việc trong ngày cũng như trong tuần làm cho quỹ thời gian nhàn rỗi tăng lên đáng kể. Thế nhưng về thực chất mà nói thì nó phát tán nhỏ lẽ ở nhiều thời điểm khác nhau. Quỹ thời gian rỗi theo đúng nghĩa mà các tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành cần nghiên cứu là lượng thời gian mà du khách có thể có được cho một ký nghỉ du lịch trọn vẹn và liên tục. Để xác định được chỉ tiêu này điều quan trọng là chúng ta phải xác định được các kỳ nghỉ trong năm của cư dân. Không bao giờ có thể có thể xác định một cách đúng nghĩa tuyệt đối chỉ tiêu về quỹ thời gian nhàn rỗi cho kỳ nghĩ của du khách. Trong thực tế nó biến động tăng lên hoặc giảm xuống. Nghiên cứu yêu cầu về chất lượng của chuyến du lịch : Thực tế kinh doanh du lịch đã chỉ ra những đòi hỏi không bao giờ giống nhau về các dịch vụ trong chuyến hành trình mặc du các du khách cùng chung mục đích đi du lịch. Đó là tính đa dạng của nhu cầu trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ du lịch. Yêu cầu về chất lượng của chuyến du lịch là tổng hợp các đòi hỏi về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm mức chất lượng không như nhau về các bộ phận cấu thành này dẫn đến sự khác biệt rất lớn trong mức giá trong chương trình du lịch dẫn đến chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Nắm bắt cơ sở của nhu cầu về chất lượng, các dịch vụ tham gia vào chương trình du lịch là cơ sở để tổ chức lữ hành bố trí các nhu cầu về cơ sở vật chất và điều kiện phục vụ thích hợp. Nghiên cứu tính chu kỳ và thời điểm du khách có nhu cầu du lịch: Nghiên cứu nội dung này cho phép doanh nghiệp lữ hành nắm bắt được tính thời vụ trong du lịch của các đối tượng khách. Thời điểm mà du khách có nhu cầu đi du lịch là thời điểm có thể tổ chức các chuyến du lịch theo các chương trình đã được định trước và quảng cáo trên các phương tiện khác
nhau. Nắm bắt được thời điểm mà du khách có nhu cầu, doanh nghiệp lữ hành có thể xác định được quy luật thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch và du lịch, từ đó xác định được quy luật thực hiện các hoạt động marketing. 2.3.2.Phân tích quy trình xây dựng tour Củ Chi - Tây Ninh : a. Quy trình thiết kế - Tổ chức tour : Các tour theo yêu cầu thường được tổ chức cho đối tượng là khách đoàn với quy trình thiết kế theo sơ đồ sau : Và chương trình Tp.HCM- Củ Chi- Tây Ninh được thiết kế dựa vào sơ đồ này . Tuy nhiên, để có được chương trình hoàn hảo như trên, trước tiên Cty Đệ Nhất đã phải tốn khá nhiều tâm huyết, thời gian, công sức và tiền tài, nhân lực cho khâu thiết kế tour. 1. Hoạch định lộ trình Khách hàng mua tour đưa ra yêu cầu của mình về địa danh tham quan, thời gian, nhu cầu sinh hoạt dựa trên mức giá cả và bên bộ phận điều hành sẽ lấy thông tin về khách hàng như tên tuổi, nghề nghiệp, địa điểm khách hàng muốn đi trong tuyến du lịch, thời gian chuyến đi (đi và về), số lượng khách bao nhiêu, dịch vụ vận chuyển, khách sạn. Vd: Họ muốn đi Tây Ninh trước rồi sau đó mới ghé Củ Chi và ngược lại Hoặc họ muốn đi siêu thị miễn thuế Mộc Bài, sau đó ghé Núi Bà , khu du lịch làng các dân tộc thiểu số ( Fusaco ) chẳng hạn Sau khi nhận thông tin và yêu cầu của khách, bộ phận lên chương trình sẽ thiết kế tour du lịch dựa trên những thông tin của khách hàng. Người lên chương trình sẽ đưa vào những tiết mục, hoạt động cho phù hợp với mục đích của tour như những trò chơi trên biển cho mục đích đi dã ngoại, những chuyến phiêu lưu thám hiểm rừng nguyên sinh, thăm từ thiện và định mức giá bán trên đầu người.Họ đi khảo sát thực tế để định thời gian, vạch ra lộ trình cụ thể
Thí dụ: có 5 ngã vào Củ Chi địa đạo, có đường tỉnh lộ XYZ từ Trảng Bàng đi Núi Bà chẳng hạn tất cả đều phải qua thực tế, không có sách vở nào nói đến cả! Liên hệ dịch vụ : liên hệ đăng ký phương tiện vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, mua bảo hiểm và sắp xếp hướng dẫn viên cho phù hợp. Vd: nhà xe Saigonbus hoặc HTX hay Cty vận tải- du lịch nào đó;ăn sáng ở Trảng Bàng- quán Ngọc Dung: ăn trưa ở Fusaco , hướng dẫn viên, bảo hiểm .Khẩu phần ăn bao nhiêu, ăn chính mấy món; có bao gồm các dịch vụ khác không ( Cáp treo, máng trượt .). 2. Và khảo sát thực địa: Phương tiện chủ yếu bằng ôtô ( ở xa) và xe máy (ở gần).Chương trình Củ Chi - Tây Ninh được Cty Đệ Nhất khảo sát thực tế bằng xe gắn máy để chọn ra hành trình hợp lý, tìm các cung đường mới để tạo nét riêng của Cty, thiết kế các điểm dừng kĩ thuât: ăn sáng, trưa, đi vệ sinh, mua sắm ->từ đó mới có chương trình chuẩn. b. Cách tính giá thành sản phẩm: 1.Tính Giá Vị trí, vai trò của giá cả : Giá cả là một trong những biến cố quan trọng, nó đóng vai trò quyết định trong việc mua hàng này hay hàng khác đối với người tiêu thụ. Khách hàng sau khi lựa chọn sản phẩm tour ưng ý thì điều họ quan tâm tiếp theo là giá cả. Do đặc thù của sản phẩm du lịch là vô hình, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ sau khi bỏ ra một khoản tiền đặt cọc trước, nên ngoài những chương trình tour hấp dẫn thì yếu tố giá cả cũng quyết định đến sự mua hàng của du khách. Khách hàng không thể biết trước được sản phẩm mình mua có chất lượng hay không? Có đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu hay không? Bởi vì sự hài lòng hay không khách hàng sẽ biết được sau khi sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, giá cả sẽ là yếu tố cạnh tranh đầu tiên của các công ty lữ hành. Để đảm bảo tính cạnh tranh về giá, công ty sẽ phải nghiên cứu tìm hiểu từng đối tượng khách hàng để định giá thích hợp. Tuy nhiên, việc định giá cạnh tranh phải đảm bảo lợi nhuận và chất lượng phục vụ. Xác lập một chiến lược giá đúng đắn là điều kiện cực kỳ quan trọng đối với xí nghiệp nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi, chiếm lĩnh thị trường và có kết quả cao.  Các điểm cần lưu ý khi xác định giá thành và giá bán cho chương trình du lịch: • Giá của dịch vụ hàng hóa để tính giá thành phải là giá thu không bao tiền hoa hồng. • Hệ thống thuế. Cách Tính Giá: Hiện nay, Cty Đệ Nhất sử dụng chiến lược giá xuất phát từ chi phí để tính giá thành cho sản phẩm.
Định giá bán xuất phát từ chi phí được trình bày bằng công thức sau : Trong đó : G : giá bán đơn vị sản phẩm (đồng. Z : giá thành hoàn toàn đơn vị sản phẩm (đồng). M : lợi nhuận mục tiêu (đồng). Công ty xác định lợi nhuận mục tiêu theo tỷ lệ % của chi phí sản xuất (mZ) thường là 10%. Tuy nhiên, tùy vào các yếu tố khác mà lợi nhuận mục tiêu này có thể thay đổi 5%., 15% hay 20%. Tại Cty Đệ Nhất khi tính giá sẽ áp dụng cách tính Giá Bán = Giá Thành + Phí Phục Vụ + Lợi Nhuận Trong đó: Giá Thành : là giá chưa gồm các phí dịch vụ mà công ty phải thuê hoặc mua lại từ các dịch vụ khác như vận chuyển, ăn uống, vui chơi, tham quan Phí phục vụ: 5% giá thành Lợi nhuận: 10 -15% giá thành Tuy nhiên trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh về giá cả nên công ty cũng không cứng nhắc áp dụng cách tính trên, mà phải tùy thuộc và tính chất của chương trình, khách hàng thời điểm tổ chức -> . Sẽ cân đối lại giá để cho du khách một mức giá hợp lý nhất Giá bao gồm và không bao gồm: Trong lúc tính giá tour cần ghi rõ giá đã bao gồm những dịch vụ gì và không bao gồm dịch vụ gì. Giá áp dụng cho trẻ em . 2. Nhân tố ảnh hưởng đến giá cả : Những nhân tố có thể kiểm soát được: Phương tiện vận chuyển : tùy thuộc vào địa điểm đến và sự lựa chọn của khách hàng về phương tiện vận chuyển như ô tô , tàu , máy bay.Chương trình Củ Chi- Tây Ninh đi bằng xe 45 chỗ thì giá khác với xe 35 chỗ, chương trình cho thiếu nhi khác với giá chương trình cho người lớn . Nơi lưu trú : yêu cầu của khách về nơi lưu trú như resort, khách sạn, nhà nghỉ Ăn uống : bao gồm các bữa ăn chính và bữa ăn phụ, hoặc buffet tùy vào yêu cầu, sở thích của khách hàng để thiết kế cho các bữa ăn.Gía ăn sáng khác gía ăn trưa, ăn ở Fusaco khác với ăn ở Tx. Tây Ninh Hướng dẫn viên : đây là người đóng vai trò quan trọng quyết định cho sự thành công của chuyến đi, là linh hồn của tour du lịch. Tham quan : phí vào cổng tham quan ở các địa danh cụ thể. Củ Chi Bến Dược: 15000VND/ khách (đoàn học sinh- sinh viên được giảm giá 10- 30
%). Gía khách nước ngoài 1 USD/ người. Núi Bà: Cáp treo 50000VND/ người- khứ hồi ; một lượt 30000VND/người.Máng trượt: 25000VND/người ( 1 chiều- từ núi xuống, chưa có chiều ngược lại ) . Bảo hiểm : du khách sẽ được công ty du lịch làm trung gian mua bảo hiểm cho chuyến đi, tạo sự an tâm cho du khách. Gía cho khách du lịch người Việt 1500 VND/ ngày, bồi thường tối đa 1 vụ 10000000VND. Gía cho khách quốc tế, Việt kiều là , bồi thường tối đa . Quà tặng : các tặng phẩm du lịch, giải thưởng trò chơi Linh tinh khác : phí dự phòng, thuốc men. Những yếu tố trên có mức chi phí định trước. Việc định giá tour sẽ dựa vào tổng chi phí của các yếu tố này và thuế thu nhập phải nộp. Những yếu tố khách quan không kiểm soát được: Sức cạnh tranh trên thị trường : giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng. Thời điểm du lịch: do nhu cầu của du khách là chọn thời điểm du lịch vào mùa thích hợp. Do đó, việc giả định giá tour cũng ảnh hưởng theo mùa cao điểm hay thấp điểm Chương trình tr ên là Format chung với đối tượng là người lớn.Nếu khách là học sinh - sinh viên thì giá có thể giảm nhờ giá vé tại điểm tham quan giảm, khẩu phần ăn rẻ hơn so với người lớn, nếu đi nhiều xe ( hơn 1 xe) thì giá sẽ rẻ hơn 1 xe . c.Phương thức triển khai các hoạt động thiết kế, tiếp thị, bán và thực hiện chương trình Củ Chi – Tây Ninh của công ty : Tiếp thị: Không ai có thể biết được sản phẩm của mình nếu không có chính sách quảng cáo phù hợp. Ở công ty phòng điều hành, tiếp thị chịu trách nhiệm về thống kê, quản lí, lưu trữ các số liệu, thông tin nhằm đưa ra kế hoạch hoạt động và thực hiện công tác tiếp thị cho công ty: - Sale tour qua điện thoại, đăng kí quảng cáo. -Qua Email của khách hàng , phát tờ rơi . - Khảo sát các điểm nhằm đưa ra sản phẩm mới chào hàng trong các chương trình tour. - Thống kê các số liệu về doanh thu hiệu quả kinh doanh. - Lập các kế hoạch hoạt động kinh doanh và những biện pháp thực hiện cho các năm và trong từng thời kỳ dựa vào các số liệu thống kê và tình hình hoạt động kinh doanh thực tế. - Lưu trữ tổng hợp các báo cáo đoàn, các thông tin, hình ảnh khi khảo sát các tuyến điểm du lịch. - Biên tập và thiết kế các ấn phẩm phát cho du khách để giới thiệu tour, tuyến. Sản phẩm sau khi được thiết kế và tính toán các đại lượng có nội dung kinh tế được nhà sản xuất thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị đưa sản phẩm ra tiêu thụ
trên thị trường . Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sản phẩm bao gồm: Xác định nhiệm vụ của Cty: Nhiệm vụ tổng quát của Cty được xác định thông qua việc trả lời các câu hỏi: nhóm khách hàng: khách đoàn, khách lẻ, nội địa hay quốc tế .Họ cần nhu cầu gì: nhu cầu thẩm nhận giá trị chiến lược tinh thần, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu thẩm nhận giá trị văn hóa, nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí. Tùy mỗi nhu cầu mà có chương trình du lịch phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách nào. Đây là vấn đề quyết định đến sự sống còn của công ty, thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đơn vị kinh doanh. Thỏa mãn nhu cầu phải bằng sản phẩm mang đặc trưng cụ thể. Không giống hàng hóa, sản phẩm tiêu dùng , sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng , người mua không thể kiểm tra trước được nên khi đó xây dụng sản phẩm cần phải cụ thể tính trừu tượng để lại sức thuyết phục khách. Xác định mục tiêu: Là một công ty còn non trẻ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại thị trường cạnh tranh gay gắt, mục tiêu của chiến lược đặt lợi nhuận lên hàng đầu nhưng cũng phải nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của công ty. Sau khi có chương trình tour, tiến hành bán tour. Có 2 phương pháp bán tour: Yếu tố tạo nên giá: Hướng dẫn viên, khách sạn, các bữa ăn, phương tiện vận chuyển, phí tham quan, vé tham dự các chương trình biểu diễn, chi phí duy trì hoạt động sản xuất, quảng cáo, - Phương pháp bán trực tiếp: Việc bán được thực hiện bởi nhân viên văn phòng ở công ty và gởi chương trình tour đến các đại lí. Khách đến với phương pháp này khá đông nhưng chủ yếu là khách lẻ, có mối quan hệ thân thiết với công ty. - Phương pháp bán gián tiếp: Bán thông qua các kênh phân phối. Việc bán được thực hiện bằng Fax, thư tín. Khách đoàn chiếm đa số. Sau khi bán được chương trình tour, xác định được ngày đi thì phòng điều hành tiến hành đặt dịch vụ và thực hiện hợp đồng du lịch. d.Đánh giá tính cạnh tranh tour Củ Chi- Tây Ninh của Cty Theo thống kê của yp.com ( trang vàng trực tuyến Tp.HCM), hiện nay Tp.HCM có khoảng 999 Cty du lịch- lữ hành lớn nhỏ, chưa kể các Cty thời vụ, làm ăn chup giật.Do đó,cạnh tranh với Cty Đệ Nhất khá cao nhất là tour du lịch ngắn ngày.Và tất nhiên trong đó sự cạnh tranh về tour du lịch tham quan- khám phá và hành hương Củ Chi- Tây Ninh của Đệ Nhất cũng nằm trong số đó. III - Vai trò của bộ phận kinh doanh đối với kết quả kinh doanh 2008 của Cty. Trong những năm hoạt động đầu tiên khi mới thành lập, công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách cần phải vượt qua. Do đó, doanh thu của những năm hoạt động này
là không nhiều. Doanh thu hai quý cuối năm 2007 vào khoảng 150.000.000đ chủ yếu là khách nội địa và khách Việt Kiều về Việt Nam trong dịp tết. Tuy doanh thu năm đầu hoạt động không nhiều nhưng đây sẽ là bước đà cho sự phát triển của công ty trong những năm kế tiếp. Với những người lãnh đạo nhiều kinh nghiệm, hiểu rõ về ngành du lịch. Công ty định hình được con đường kinh doanh, đề ra những chiến lược kinh doanh hợp lý và dần chiếm được thị phần của ngành du lịch. Năm 2008 là một bước nhảy vọt của doanh thu đạt được hơn 500.000.000đ. Đồng thời, với sự tăng nhanh của doanh thu công ty đã bắt đầu có sự tăng nhanh về lợi nhuận. Tiếp tục với đà tăng trưởng đó, công ty đã đầu tư, mở rộng quy mô nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ và ngày càng có uy tín trong lòng khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty với các đơn vị cung ứng dịch vụ, tạo được nhiều mối quan hệ khách hàng thân thiết. Với những gì công ty đã gầy dựng trong những năm qua thì năm 2009 được dự báo là một năm thành công từ khi thành lập. Điều này thể hiện ở doanh thu trong quý 3/2008 vào khoảng hơn 300.000.000đ .(kế hoạch doanh thu năm 2009 là 1 tỷ đồng). CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CTY. I – Giới thiệu chung về Cty du lịch Đệ Nhất. • Bộ máy hoạt động và quá trình phát triển của Cty Đệ Nhất Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người là thư giãn và giải trí qua việc đi du lịch; để góp phần giải quyết việc làm cho 1 đội ngũ lao động đầy tâm huyết với nghề du lịch và để mọi người có thêm 1 thương hiệu lựa chọn để đi du lịch. Cty TNHH TM và DV DU LỊCH ĐỆ NHẤT đã chính thức đi vào hoạt động từ cuối tháng 3/ 2002 Tính đến nay, qua bao thăng trầm,Cty đã có mặt và góp tiếng nói cho ngành dịch vụ lữ hành được hơn 7 năm. 1. Tên Cty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỆ NHẤT Tên viết tắt: Cty TNHH TM DVDL ĐỆ NHẤT Tên thương mại: The first travel. Địa chỉ : 78C43 Phạm Ngũ Lão, Phường 3, Quận Gò Vấp, TP.Hồ Chí Minh
Điện Thoại: (08) 625 777 79- (08) 398 589 19 Fax: (08) 398 589 19 Mã số thuế: 0304253651 Số tài khoản: 032000757160001 tại Ngân Hàng Đông Á Vốn điều lệ : 300.000.000 (Ba trăm triệu đồng) Email: dulichdenhat@gmail.com 2. Giám đốc : Bà Trần Tuyết Lan .SN 1980 Họ tên người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp: Ông Hồ Văn Đoàn- Chức vụ: Phó Giám đốc. SN 1979 Địa chỉ : 78C43 Phạm Ngũ Lão, Phường 3, Quận Gò Vấp, TP.Hồ Chí Minh 3. Ngành nghề kinh doanh: Cho thuê xe du lịch 4-> 45 chỗ, tư vấn-thiết kế và tổ chức tour du lịch trong nước và quốc tế. Tổ chức các sự kiện, hội nghị khách hàng. . 4. Thị trường mục tiêu khách: kinh doanh lữ hành nội địa + Khách hàng mục tiêu: học sinh-sinh viên và công nhân + Loại hình du lịch phục vụ khách:tham quan- học tập, dã ngoại , event, hành hương, giao lưu văn hoá . 5. Chương trình du lịch cho khách nội địa:  1 ngày: Vũng Tàu, Madagui, Củ Chi, Cần Gìơ, Long Hải, Lạc cảnh Đại Nam văn hiến , Bình Châu-Hồ Cốc,  2 ngày:Phan Thiết, Ninh Chữ, Đà Lạt, Nha Trang  3 ngày: Phú Quốc, Côn Đảo, Châu Đốc- Hà Tiên, Nha Trang, Đà Lạt, Phan Thiết .  4 ngày . Đà Nẵng- Huế- Hội An  5 ngày .Nha Trang- Đà Lạt, Miền Tây  Nhiều ngày: Miền Trung, Tây Nguyên  Xuyên Việt • Tổ chức bộ máy kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp ( xem sơ đồ ) • Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận: Cơ cấu tổ chức của công ty cũng giống như một bộ máy hoàn chỉnh hoạt động có sự kết
hợp chính xác của các bộ phận với nhau. Trong kinh doanh, để công ty hoạt động một cách có hiệu quả thì việc kết hợp các bộ phận, phòng ban phải linh hoạt, có mối liên hệ chặt chẽ trong quá trình làm việc để tạo thành một bộ máy thống nhất thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả. Hiện nay, công ty đang trong quá trình phát triển, quy mô hoạt động còn hạn chế, khối lượng công việc các bộ phận không quá nhiều nên công ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức của mình theo “mô hình trực tuyến”. Với cơ cấu đơn giản nhưng có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và môi trường làm việc thân mật, cởi mỡ đã tạo thuận lợi trong suốt thời gian hoạt động. Giám đốc: Quản lý và lãnh đạo Cty Phó giám đốc: quản lý các phòng ban và là đại diện tư cách pháp nhân cho Giám đốc Trưởng phòng điều hành: điều xe, đặt dịch vụ, thiết kế chương trình, điều hứơng dẫn viên du lịch:đây là bộ phận quyết định đến sự thành công của các tour du lịch  Tổ chức khảo sát các địa điểm du lịch.  Nhận các yêu cầu về bộ phận kinh doanh để thiết kế, định giá các chương trình tour.  Liên hệ nhà xe, khách sạn, nhà hàng, bảo hiểm, các điểm tham quan đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.  Điều động xe du lịch, sắp xếp hướng dẫn viên thích hợp.  Thực hiện tour theo chương trình cho khách hàng.  Tuyển chọn, đào tạo hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao.  Giải quyết sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện tour.  Liên hệ, làm đại lý bán vé lẻ các tour trong và ngoài nước. Trưởng phòng kinh doanh: sales tour, quản lý nhân viên kinh doanh, đề ra phương hướng phát triển thị trường khách hàng ,tiếp thị bán hàng, lập kế hoạch kinh doanh.  Lập các kế hoạch kinh doanh phát triển công ty, nâng cao hiệu quả kinh tế.  Thu thập thông tin bên ngoài thị trường, tham mưu cho Ban Giám Đốc chiến lược kinh doanh đúng đắn tăng nhanh doanh số.  Tạo mối quan hệ với khách hàng thân thiết, tìm kiếm thêm nguồn khách mới.  Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng xấu đến công ty, đưa ra biện pháp khắc phục. Đồng thời, nhận biết các cơ hội để có chiến lược phát triển.  Thương lượng giá cả các hợp đồng khách đoàn.  Chiêu mộ, nâng cao năng lực tiếp thị nhân viên bán hàng tìm kiếm hợp đồng khách hàng mới.  Xây dựng chiến lược giá, nâng cao khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và lợi nhuận.  Thực hiện công các Marketing trên cơ sở quảng cáo, quảng bá các dịch vụ của công ty
đến khách hàng. • Số lượng cán bộ nhân viên có trong biên chế Cty: 4 người ( chưa bao gồm các nhân viên thời vụ). • Cơ sở vật chất trang thiết bị tại Cty: 1. Thiết bị văn phòng:máy tính,máy in, máy photocopy, máy fax , điện thoại bàn 2. Các thiết bị khác: phương tiện vận chuyển liên kết với các đơn vị khác II- Hoạt động của bộ phận Điều Hành tại Cty. 2.1.Tầm quan trọng của Điều hành với hoạt động của Cty: Xem 1.4 2.2.Sơ đồ tổ chức của Phòng Điều Hành(Xem sơ đồ tổ chức Cty).
Là bộ phận quyết định đến sự thành công của các tour du lịch, bao gồm : trưởng phòng điều hành, liên hệ dịch vụ, hướng dẫn viên, thiết kế chương trình.  Tổ chức khảo sát các địa điểm du lịch.  Nhận các yêu cầu về bộ phận kinh doanh để thiết kế, định giá các chương trình tour.  Liên hệ nhà xe, khách sạn, nhà hàng, bảo hiểm, các điểm tham quan đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.  Điều động xe du lịch, sắp xếp hướng dẫn viên thích hợp.  Thực hiện tour theo chương trình cho khách hàng.  Tuyển chọn, đào tạo hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao.  Giải quyết sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện tour.  Liên hệ, làm đại lý bán vé lẻ các tour trong và ngoài nước. 2.3. Vai trò của bộ phận Sales và Marketing trong hoạt động của Điều Hành. Xem 1.5 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH Ở CTY. 3.1. Tình hình khai thác tour Củ Chi- Tây Ninh của Cty Đệ Nhất.( Hiệu quả chương trình du lịch ) 2008. Tour Tây Ninh Củ Chi là một tour du lịch thuần túy phục vụ cho mọi đối tượng khách nội địa đặc biệt là học sinh - sinh viên. Và Đệ Nhất muốn khai thác mạnh tour này vì : thuận lợi cho vấn đề di chuyển và giá cả phải chăng; ngoài ra ở Tây Ninh và Củ Chi cũng có rất nhiều điều thú vị để hấp dẫn khách -> cho nên trong tương lai Đệ Nhất sẽ tiếp tục khai thác và phát triển mạnh hơn nữa để phục vụ du khách ngoài những điểm rất quen thuộc: nghiên cứu những điểm du lịch mới lạ để đưa vào phục vụ quý khách đến với tuyến du lịch Củ Chi- Tây Ninh của Cty. Năm 2008, Cty khai thác được 500 chương trình du lịch nội địa, trong đó riêng chương trình Củ Chi- Tây Ninh đạt 153 tour với đối tượng khách chủ yếu là học sinh- sinh viên và công nhân( chiếm 30, 6 % hoạt động kinh doanh của Cty). Năm 2008 đã vượt chỉ tiêu đề ra là 20% chương trình Củ Chi- Tây Ninh.Có lẽ do Cty dự đoán được tình hình khó khăn của ng ành du lịch nên tập trung vào khai thác các tour ngắn ngày và giá rẻ để phục vụ cho túi tiền “ eo hẹp của du khách”.( tức kế hoạch đề ra là 100 tour du lịch Củ Chi- Tây Ninh và năm 2008 tăng so với dự kiến ban đầu là 10, 6 % cho chương trình Củ Chi-
Tây Ninh). 3.2. Những điều kiện thuận lợi và khó khăn khi khai thác chương trình trên của Cty. Thuận lợi : Thế mạnh của công ty du lịch Đệ Nhất là : • Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động làm việc hiệu quả luôn đem về lợi nhuân đều đặn cho công ty. • Uy tín chất lượng luôn được đảm bảo, tạo niềm tin tuyệt đối cho khách hàng. • Tour Củ Chi- Tây Ninh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Đông Nam Bộ ( xa hơn nữa là Đông Dương )-> đó là điều thuận lợi rất lớn . • Phục vụ mọi đối tượng du lịch về lịch sử - tôn giáo: nhất là học sinh - sinh viên, cựu chiến binh . • Giá cả cũng phải chăng -> lợi thế rất lớn trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng hiện nay . Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi, Cty cũng gặp 1 số khó khăn: • Nguồn phương tiện vận chuyển còn phải liên kết với bên ngoài. • Đội ngũ hướng dẫn viên chưa được đào tạo chuyên sâu và chuyên nghiệp ; một số anh (chị) chưa có thẻ hành nghề, còn kém về tuyến điểm và nghiệp vụ. • Về tiềm năng phát triển tour trên không cao : các điểm tham quan không phong phú chủ yếu là những điểm tham quan rất quen thuộc, chưa đáp ứng được hết nhu cầu dã ngoại của khách • Với những điểm tham quan trên không thực sự hấp dẫn khách chủ yếu là du lịch tìm hiểu lịch sử - hành hương, học tập chỉ phù hợp với một đối tượng khách la học sinh – sinh viên, số ít thì phù hợp cho cựu chiến binh. 3.3.Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tour Tp.HCM-Củ Chi- Tây Ninh. Cần phải thiết kế những chương trình mới lạ hơn nữa ngoài chương trình tìm hiểu lịch sử có thể là phát triển những tour dã ngoại.
Nâng cao chất lượng tour bằng những điểm tham quan mới,ha giá thành tour, khuyến mãi . để thu hút khách . Quảng bá thông tin về những điểm đặc biệt của tour cho khách 1 cách rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng . Kết hợp chương trình trên với chương trình du lịch vùng Đông Nam Bộ ( xa hơn nữa là Đông Dương ) để tạo cảm giác mới lôi cuốn du khách PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết Luận: Có quan niệm cho rằng, nghề hướng dẫn viên là một nghề nhàn hạ, đi làm như đi chơi, chẳng có gì là vất vả cả. Chỉ cần biết ăn nói lém lỉnh và biết dăm ba câu ngoại ngữ là có
thể trở thành hướng dẫn viên du lịch. Trong mỗi chuyến du lịch xa gần, sự có mặt của các hướng dẫn viên là một điều không thể thiếu, đặc biệt trong những hành trình tới vùng đất giàu giá trị lịch sử, văn hoá. Người hướng dẫn viên vừa là cuốn từ điển tổng hợp nhiều lĩnh vực thoả trí tò mò và sự ham hiểu biết của du khách, người hướng dẫn viên du lịch còn anh nuôi với hậu trường mắm muối dưa cà khi lo từng bữa ăn, giấc ngủ cho vị khách của mình. Nhân viên điều hành các công ty du lịch chóng mặt trong công cuộc tìm kiếm hướng dẫn viên yêu nghề, biết nghề trong mùa vụ du lịch nội địa Các cuộc “bắt mối, săn tìm” thường diễn ra thông qua sự giới thiệu từ các quan hệ với hướng dẫn viên cũ mà điều hành lưu lại, công việc này tốn rất nhiều thời gian và công sức, và kết quả đổ bể khi không có hướng dẫn viên chuyên nghiệp đã xuất hiện không còn là chuyện hiếm nữa. Trải qua vài lần thực tế do trường tổ chức và các chuyến đi thực tập tại công ty, em cảm nhận nghề hướng dẫn viên là một nghề rất khó, thậm chí là một nghề “ lao động nặng”. Hướng dẫn viên phải lao động thực sự và lao động trong điều kiện hết sức vất vả. Lúc du khách đang say sưa, thích thú thưởng thức là lúc hướng dẫn viên làm việc, giới thiệu cho du khách và trả lời những thắc mắc, câu hỏi do khách đặt ra. Điều khó hơn là khách nước ngoài, hướng dẫn viên phải sử dụng ngôn ngữ của du khách khi diễn đạt kiến thức của mình, làm sao cho khách nghe một cách say sưa và hài lòng. Đây là một công việc mệt nhọc, một lao động cả về trí tuệ lẫn tinh thần. Bên cạnh đó, đối tượng phục vụ của hướng dẫn viên rất đa dạng( bác sỹ, kỹ sư, giáo viên, công nhân viên chức, công nhân nhà may, thợ hồ ) nên hướng dẫn viên phải có những cách làm việc khác nhau sao cho phù hợp với từng đối tượng nhưng phải bảo đảm là làm hài lòng khách hàng. Do tính chất công việc, đòi hỏi người hướng dẫn viên phải thể hiện mình ở nhiều vai trò khác nhau: lúc là nhà hung biện, lúc là nhà sử học, lúc là ca sỹ bất đắc dĩ, khi thì chỉ là một người phục vụ bàn đơn thuần. Đôi lúc, chỉ vì những lí do vu vơ như việc bố trí khách sạn, nhà hàng, xe cộ không như yêu cầu hay vì những lý do bất khả kháng như trời mưa, xe hư khách đều trút lên đầu hướng dẫn viên, thậm chí xúc phạm hướng dẫn viên. Một người thợ may có thể sửa chiếc áo nhiều lần, nhưng khách du lịch không chấp nhận cho một hướng dẫn viên nói sai nhiều lần. Ngoài ra, khi đang thuyết minh, hướng dẫn viên cũng phải quan sát xem khách có quan tâm đến vấn đề đang được đề cập hay không ? Nếu không, hướng dẫn viên phải biết cách lèo lái sang một đề tài khác một cách khéo léo. Điều này đòi hỏi hướng dẫn viên phải thật sự bản lĩnh Quả thật, để trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp không phải là dễ dàng. Một khó khăn nữa là do rất nhiều lý do, hạn chế mà nhà trường không tổ chức được nhiều
chuyến đi thực tế cho sinh viên. Sinh viên cũng được khuyên nên tập trung việc học thay vì đi làm thêm bên ngoài. Lí thuyết là thế, nhưng thực tế lại là chuyện khác. Hầu hết các công ty du lịch có xu hướng tuyển những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và có thâm niên trong nghề. Họ ít cho sinh viên thực t ập, có lẽ do tâm lý ích kỉ giấu nghề hay 1 lý do nào đó-> Ngành du lịch hiện nay đang gặp một số vấn đề nan giải về nhân sự cao cấp : Ngành du lịch Việt Nam phát triển cũng lâu, những tưởng là sẽ có " tre già ", nhưng thực sự không phải vậy. Nhân tài thực sự không hề hiếm mà ở chính thái độ không open của nhà quản trị. Cụ thể trong ngành DL, xét trên khía cạnh làm HDV, hoặc nhân sự thông thường như sale/operation cũng chỉ có một số ít cơ sở đào tạo có thể tự tin đáp ứng được số lượng khiêm tốn những bạn có thể làm tốt sau nửa năm. Những điều nêu trên lý giải tại sao một sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành du lịch nhưng lại không hoạt động trong ngành du lịch mà phải chuyển sang làm những công việc khác. Riêng bản thân em, qua vài chuyến thực tập, được nói và đứng trước du khách, được giới thiệu với họ về những danh lam thắng cảnh của đất nước, phong tục văn hóa riêng của từng địa phương. Em cảm thấy thật tự hào và hạnh phúc. Nhìn nụ cười rạng rỡ, ánh mắt hài lòng của du khách và nhận được sự cảm ơn của họ vì đã mang mùa xuân đến cho họ. Em cảm thấy, công việc này thật ý nghĩa. Khó khăn, vất vả lại tan biến đi. Nghề hướng dẫn cần phải có sự đam mê. Hi vọng rằng, sự đam mê du lịch và lòng hăng say với công việc trong tôi vẫn luôn hừng cháy để em vững tin hơn bước tiếp con đường minh đã chọn dẫu biết rằng phía trước còn rất nhiều khó khăn và thử thách. Em tin rằng, thế hệ trẻ chúng em có đủ khả năng, bản lĩnh để đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển và giới thiệu đến bạn bè quốc tế vì: “ Có nơi đâu đẹp tuyệt vời Như sông như núi như người Việt Nam ” Không một ai có thể thành công và trưởng thành trong cuộc sống với khối kiến thức suông chỉ toàn là lí thuyết. “ Học phải đi đôi với hành”. Nhưng chính khối lí thuyết này là cơ sở, tiền đề rất quan trọng , là nền tảng giúp ta bước vào cuộc sống thực tế, rèn luyện, thực hành, phát huy trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. Với khối kiến thức quí thầy cô truyền dạy cho em, trong hơn 2 tháng thực tập vừa qua em có điều kiện để phát huy và áp dụng vào thực tiễn. Mặc dù, giữa lí thuyết và thực tế có khoảng cách khá xa nhau, nhưng trong thời gian này em đã hiểu rất nhiều và gần như xóa được khoảng cách vô hình này và hiểu rằng: chỉ có nền tảng vững chắc mới dễ thành công. Sau thời gian thực tập tại công ty và thực tế trên tour- tuyến , em đã được học hỏi và tiếp thu và trưởng thành rất nhiều về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: - Nghiệp vụ làm việc ở văn phòng: Em được rèn luyện và hiểu được công việc hàng ngày
của một nhân viên ở văn phòng du lịch: photo coppy, nhận và Fax tài liệu, cách nghe và trả lời điện thoại, đặt các dịch vụ cho tour du lịch cụ thể, và có thể làm việc này thành thạo khi ra trường. Khi đi học, em chỉ học kiến thức chuyên môn, không có môn học nghiệp vụ làm việc văn phòng. - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch: sau vài lần được các anh trong công ty sắp xếp cho em tham gia đi phụ tour để học hỏi kinh nghiệm, em đã học được nhiều vấn đề từ đơn giản: phát khăn, nón, nước, đến phức tạp: cách xử lí tình huống, cách ứng xử với du khách khi gặp vấn đề ngoài tầm kiểm soát của chúng ta. Và sau đó, em có thể tự mình nhận đoàn và trở thành một hướng dẫn viên chính trong chương trình tour của công ty. - Thiết kế và tính giá tour : được sự hướng đẫn tận tình của các anh chị trong công ty nên em có thể tự thiết kế một số tour cơ bản như City tour, Củ Chi- Tây Ninh,Vũng Tàu, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Lạt và thực hiện một chương trình du lịch cụ thể đạt chất lượng cao và thu hút sự chọn của du khách -Tự tin trong giao tiếp: môi trường làm việc khác xa nhiều khi ở giảng đường. Đến công ty em thường xuyên gặp gỡ, trao đổi, tiếp xúc với khách hàng, nên em đã học được cách ứng xử, đối thoại với mỗi người. Phát huy, áp dụng môn giao tiếp du lịch em đã được học ở nhà trường một cách hiệu quả nhất. - Rèn luyện được tính năng động, nhạy bén hơn trong công việc, và trong cách xử lí tình huống, ứng xử trong xã hội hiện đại này. . Kiến nghị : Kiến Nghị Đối Với Công Ty Hiện nay công tác kinh doanh lữ hành tại công ty rất tốt. nên em không ý kiến gì công ty đang trên đà phát triển là một cơ hội tốt để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh của công ty và cạnh tranh tốt với các thương hiệu khác trên thị trường với ưu thế đó công ty nên phát huy tính vốn có hiện nay nhưng để có vị thế mạnh hơn nữa công ty cũng nên có thêm lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế. Kiến Nghị Đối Với Nhà Trường Qua 3 năm học vừa qua học tại trường đã cho em rất nhiều kỉ niệm đẹp, kiến thức bổ ích để làm hành trang cho công việc của mình cho công việc của mình sau này trong lĩnh vực du lịch. Nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng em vừa học vừa đi thực tập tour thực tế để học hỏi và bổ sung kỹ năng cũng như kinh nghiệm cho chúng em sau này . Các tour mà lớp em đã được tham gia :
1. Tp.Hồ Chí Minh - Tiền Giang - Bến Tre ( 1 ngày ) 2 Củ Chi – Tây Ninh (1 ngày ) 3. Nha Trang – Đà Lạt (5 ngày – 4 đêm ) 4. City tour Tp.HCM ( 1 ngày) 4. Tp.HCM - Cần Thơ –Sóc Trăng (2 ngày - 1 đêm ) 5. Tp.HCM - Quảng Bình (9 ngày – 8 đêm ) Bên cạnh đó em cũng xin có một đóng góp nhỏ đối với trường về chuyên ngành du lịch số lượng tour đi thực tế chưa nhiều. Em mong nhà trường sẽ có kế hoạch cho khoa du lịch sau này tổ chức nhiều chuyến đi thực tế hơn nhằm giúp nâng cao hiệu quả cho các sinh viên du lịch . Nếu được, nhà trường ta nên đào tạo liên kết với doanh nghiệp, nghĩa là đưa sinh viên đi học tập và thực tế tại doanh nghiệp trong suốt qu á trình học và đào tạo cái xã hội đang cần chứ không đào tạo tràn lan. Đào tạo nhân tài cho đất nước chú trọng về chất lượng hơn số lượng . TÀI LIỆU THAM KHẢO: 1.Công ty DVLH Saigon Tourist (2005), Cẩm nang hướng dẫn du lịch. 2. Cẩm Nang Hướng Dẫn Viên Du lịch - Trần Văn Mậu biên soạn –NXB Giáo dục 2006). 3. Thầy Lê Quốc Khánh, Đề cương bài giảng, Thiết kế và tổ chức tour du lịch. 4. Ths Trần Ngọc Nam, Marketting du lịch, Nxb Tổng hợp Đồng Nai. 5. Bình Minh, Sổ tay hướng dẫn du lịch, Nxb TP.HCM. 6. Tài liệu nội bộ của công ty TNHH TMDV DL ĐỆ NHẤT 7. Gs Nguyễn Văn Lê, Tâm lí học du lịch, Nxb Trẻ. 8. Công ty DVLH Saigon tourist, Thuật hướng dẫn đoàn. 9. Ts Trần Văn Thông, Tổng quan du lịch, Nxb Đại học quốc gia TP.HCM. 10. Tổng cục du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch, Non nước Việt
Nam, Nxb Văn hóa thông tin. 11. Nhiều tác giả, Việt Nam nơi chốn bình yên, Nxb Thanh Niên. 13. Giáo trình Tổng Quan du lịch ( Thầy Huỳnh Thanh Thi biên soạn - 2007) 14. Giáo trình quản lý và điều hành chương trình du lịch, Giáo trình thiết kế tour và định giá chương trình du lịch ( Thầy Lê Đức Tính biên soạn – 2008). 15.Tài liệu nội bộ HDV CLB : Đồng Hành Việt, Gót Việt, Vietsun 16. Trang web: - www.dulichvn.org.com - www.againtravel.com - www.vietnamtourism.com - www.vnn.com - www.xomdulich.com - www.tuoitre.com.vn - www.diendandulich.com - www.diendandulich.net - www.hochiminhcity.gov.vn - www.svhtt.hochiminhcity.gov.vn/ - www.cinet.gov.vn/ - www.vietnamtourism.gov.vn/)