Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ thuật (Phần 2)

98 trang ngocly 40 Free

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ thuật (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

ban_hang_bang_tam_ly_la_mot_nghe_thuat_phan_2.pdf

Nội dung text: Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ thuật (Phần 2)

Phần V: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng: yếu tố trọng yếu để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc Kỹ năng giao tiếp của người bán hàng không nằm ở từ ngữ hoa mỹ hay năng lực biện luận, mà phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của nó đến khách hàng. Họ có thể thu hút sự chú ý và hứng thú của khách hàng càng nhanh, thì khả năng tiếp cận nhu cầu mua sắm của khách hàng càng lớn. Vậy nên có thể nói, thành công của nhân viên bán hàng phụ thuộc lớn vào việc ứng dụng và phát huy kỹ năng giao tiếp của bản thân. 39: Kỹ năng giao tiếp thể hiện trình độ văn hóa của người bán Ngôn ngữ là công cụ biểu đạt thế giới nội tâm. Đối với người bán hàng, giao tiếp tốt thể hiện tâm lý và văn hóa hấp dẫn và đáng coi trọng. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả có thể giúp mọi nhân viên bán hàng giữ được thế chủ động trong bất kỳ hoàn cảnh nào dù khó khăn đến đâu. Khi Adamson còn là giám đốc một công ty sản xuất ghế, ông đã chốt được 2 đơn hàng lớn cung cấp ghế cho Học viện Âm nhạc và Kịch nói George Eastman nhờ kỹ năng giao tiếp hiệu quả của mình: “Thưa ngài Eastman, tôi vẫn luôn rất ngưỡng mộ văn phòng này của ngài, nó thật tuyệt vời, ngài quả là người có gu thẩm mỹ tinh tế.” Eastman cảm thấy rất hài lòng và hứng thú với lời khen ngợi bèn đáp lại: “Tôi đã góp phần tự thiết kế đấy nhưng giờ do bận quá nên không còn thời gian để thưởng thức vẻ đẹp của nó nữa.” Adamson cầm một tấm bảng điều khiển, nâng niu nó như một vật quý: “Nó được làm từ gỗ sồi Anh phải không ạ? Gỗ sồi Anh có chút khác biệt với gỗ sồi Ý.” Eastman đáp: “Không sai, đây là gỗ sồi nhập khẩu từ Anh, một người bạn chuyên về đồ gỗ đã chọn lựa giúp tôi.” Sau đó, Eastman đưa Adamson đi tham quan từng góc nhỏ trong căn phòng và chỉ cho Adamson mỗi phần mà ông đã tham gia thiết kế với sự hứng thú và tự hào. Họ nói chuyện hơn hai giờ đồng hồ.
Nhờ tài ăn nói khéo léo thể hiện những kiến thức về kiến trúc vật liệu, Adamson đã gây được thiện cảm với Eastman. Nhờ sự tinh tế và khéo léo, cuối cùng Adamson đã giành được 2 đơn đặt hàng lắp đặt hệ thống ghế cho học viện của Eastman. Kỹ năng giao tiếp tốt cho thấy sự tự tin, lạc quan, sự khoan dung cũng như một thế giới nội tâm thanh cao. Kỹ năng này có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả giao tiếp giữa người bán và khách hàng, do đó nhân viên bán hàng cần vận dụng tốt công cụ ngôn ngữ để thể hiện tốt nhất trước mặt khách hàng, tạo sự tin tưởng và hoàn thành giao dịch thành công. Kinh nghiệm thực tế Với những khách hàng khác nhau, nhân viên bán hàng cần sử dụng những cách giao tiếp khác nhau. Kỹ năng giao tiếp gồm cả kỹ năng bằng lời và không lời. Hãy lựa chọn ngôn ngữ cho phù hợp để thể hiện thái độ ôn hòa, sự quan tâm và hài hước, những điều rất cần thiết để nắm thế chủ động trong mối quan hệ với khách hàng. 40: Lời mở đầu đặc biệt Người xưa có câu “Đầu xuôi, đuôi lọt” để nói lên tầm quan trọng của phần mở đầu. Để trở thành một người bán hàng thành công, không thể thiếu lời chào mời ban đầu độc đáo. Nếu lời mở đầu của bạn có sức hấp dẫn, khách hàng có thể gác mọi công việc họ đang làm để lắng nghe bạn. Trước khi bàn việc làm ăn với khách hàng, người bán cần phải chuẩn bị một lời mở đầu thật phù hợp. Lời nói đầu tiên quyết định rất lớn đến sự thành bại của giao dịch. Nói cách khác, mào đầu tốt là đã thành công một nửa. Những nhân viên bán hàng cao cấp thường sử dụng một vài lời nói đầu có tính sáng tạo sau: 1. Lợi nhuận: Mọi người thường ai cũng có cảm hứng nhất định với tiền bạc và lợi nhuận. Những cách tiết kiệm tiền và sinh lời có thể thu hút được sự chú ý của mọi người. Ví như: “Thưa giám đốc, tôi đến giúp công ty ngài tiết kiệm một nửa số tiền điện đây.”
“Xin chào ngài, dòng máy này của chúng tôi hoạt động nhanh, tiêu thụ ít điện, chuẩn xác và giá cả cũng khá rẻ so với việc sản xuất bằng hệ thống máy móc cũ của ông đấy.” 1. Khen ngợi chân thành: Ai cũng thích được khen ngợi và khách hàng của bạn cũng vậy. Do đó, lời khen ngợi cũng giúp tiếp cận gần hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, lời khen thiếu chân thành sẽ khiến người khác có cảm giác bạn đang nịnh hót, gây phản cảm và có thể dẫn đến kết quả không tốt. 2. Lợi dụng sự hiếu kỳ: Tâm lý học hiện đại cho thấy hiếu kỳ là một trong những động cơ thu hút sự chú ý cơ bản trong giao tiếp. Khách hàng thường tò mò với những thứ mà khách hàng không quen thuộc. Nhân viên bán hàng có thể tận dụng điều này để nắm bắt được sự chú ý của khách hàng. 3. Chiến thuật “vu hồi”: Nói với khách hàng rằng có một người thân quen của họ giới thiệu về họ với bạn. Đây được gọi là chiến thuật “vu hồi”. Khách hàng sẽ có thiện cảm với bạn do mối quan hệ thân tín và quen biết giữa 3 người. Mượn người khác để giới thiệu mình thường mang lại hiệu quả cao. Nhưng cũng nên tùy người tùy việc, tuyệt đối không được bịa đặt, nếu không khách hàng sẽ tức giận khi phát hiện ra rằng họ đang bị lừa. Để có được niềm tin của khách hàng thì việc đưa ra danh thiếp hoặc thư giới thiệu sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất. 4. Chiến thuật thương hiệu: Khi mua đồ, mọi người thường chịu ảnh hưởng ít nhiều từ người khác. Nếu nhân viên bán hàng có thể nắm bắt và lợi dụng được tâm lý này nhất định họ sẽ đạt được kết quả đáng kể. Mượn danh công ty hay người nổi tiếng có thể nâng cao vị thế của bản thân. Đặc biệt nếu đối tượng bạn mượn danh lại là người mà khách hàng ngưỡng mộ hoặc một doanh nghiệp có tiếng với khách hàng thì hiệu quả mang lại sẽ rất cao. 5. Đặt câu hỏi trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp đặt câu hỏi cho khách hàng, lợi dụng câu hỏi đó để thu hút sự chú ý và cảm hứng của khách. Ví dụ như: “Theo anh chị thì yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng sản phẩm của một công ty?” Chất lượng sản phẩm tất nhiên là một trong những yếu tố người tiêu dùng quan tâm nhất. Vậy nên họ
sẽ chia sẻ quan điểm riêng của mình, từ đó nhân viên bán hàng sẽ tận dụng những thông tin mà mình nắm được để dẫn dắt cho cuộc thảo luận. Khi ứng dụng kỹ thuật này, các nhân viên bán hàng cần chú ý đưa ra những câu hỏi liên quan đến những vấn đề mà đối phương quan tâm, câu hỏi cần phải rõ ràng, rành mạch nếu không sẽ rất khó thu hút được sự chú ý của người đối diện. 1. Cung cấp thông tin cho khách hàng: Người bán hàng cung cấp một số thông tin có lợi cho người mua như tình hình thị trường, công nghệ mới, sản phẩm mới sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng. Điều này yêu cầu người bán phải đứng trên lập trường của khách hàng, nghĩ cho họ, chăm chỉ theo dõi sát sao tình hình thị trường để nắm bắt từng động thái, bổ sung vốn kiến thức của bản thân, tự rèn luyện để trở thành chuyện gia của khách hàng. 2. Biểu diễn: Nhân viên bán hàng lợi dụng các động tác và tính kịch của hành động để biểu thị đặc tính của sản phẩm, nhằm mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng. 3. Lợi dụng tặng phẩm: Tặng phẩm chính là ngón đòn lợi hại đánh vào tâm lý của khách hàng. Hiếm ai từ chối được những món đồ miễn phí. Kinh nghiệm thực tế Mục đích khác nhau, khách hàng khác nhau, ngành nghề cũng khách nhau khiến cho lời mở đầu cũng có sự khác biệt lớn. Nhân viên bán hàng cần dựa vào ngành nghề và mục đích của mình để tạo nên những câu mở đầu in đậm phong cách và dấu ấn của bản thân. 41: Nói thẳng và nói khéo “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Khi nhân viên bán hàng trao đổi cùng khách, cần linh hoạt trong cách sử dụng ngôn từ để tiến gần hơn đến khách hàng, bất luận là lời nói thẳng hay nói khéo đều cần phù hợp với tâm lý của khách hàng. Thông thường, khách hàng thích nghe những lời thành thật của
người bán hàng, thay vì khéo léo quá mức. Hãy dùng những từ ngữ ngắn gọn dễ hiểu nhất để tiếp cận khách hàng. Khi sự tự tôn của khách hàng đang chiếm thế thượng phong thì người bán nên dùng cách nói khéo léo để biểu đạt ý kiến hoặc đưa ra đề nghị của mình. Lúc này những lời nói thẳng không thích hợp, bởi chúng có thể công kích đối phương, làm tổn thương họ. Thực tế, những nhân viên bán hàng thành thật sẽ khiến khách hàng có cảm giác đáng tin cậy. Nhưng các nhân viên bán hàng khéo léo sẽ quan tâm đến sự tự tôn của khách hàng để dùng ngôn từ phù hợp: 1. Nhân viên bán hàng nên nói ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề khi khách hàng của họ là khách quen hoặc những người bận rộn, không có nhiều thời gian. Ngoài ra, kiểu nói này cũng được vận dụng khi giới thiệu về công ty và sản phẩm. Bởi những lời giới thiệu này không cần quá hoa mỹ mà cần người bán hàng phải chia sẻ thẳng thắn, rành mạch để tránh gây hiểu nhầm làm giảm hiệu quả bán hàng. Hơn nữa, khi đề cập đến những vấn đề đậm tính giao dịch, để tránh tổn hại đến lợi ích đôi bên, nảy sinh mâu thuẫn thì những lời giải thích cho các tình huống hoặc thắc mắc của khách hàng không nên quá phức tạp bởi nếu không sẽ khiến khách hàng thấy phản cảm và cho rằng bạn đang vòng vo. 1. Nhân viên bán hàng nên sử dụng những lời lẽ khéo léo khi: - Từ chối giá đề nghị của khách hàng: Giá cả luôn là vấn đề nan giải giữa người mua kẻ bán nói chung. Khi khách đưa ra giá mặc cả không hợp lý, người bán hàng nên khéo léo từ chối bằng những câu bông đùa hoặc giải thích có cơ sở. Trong lời từ chối không nên sử dụng từ ngữ mang ý nghĩa phủ định nhưng phải làm sao để người mua hàng vẫn có thể cảm nhận được ý định từ chối của người bán hàng mà không khiến họ bị khó xử. Một câu nói đùa sẽ khiến bầu không khí bớt căng thẳng hơn rất nhiều. - Để chia sẻ về khiếm khuyết của sản phẩm: Nói về những điểm thiếu sót của sản phẩm cũng cần những lời nói khéo léo nhất định để duy trì lòng tin, sao cho không làm khách hàng băn khoăn lo ngại. Nhân viên bán hàng có thể chủ động nêu ra vài điểm thiếu sót của sản
phẩm, nhưng phải biết chọn lọc từ ngữ. Bạn nên thừa nhận những khuyết điểm của sản phẩm một cách chân thành, đồng thời phải nêu bật lên những ưu điểm, sau đó tập trung vào những ưu điểm đó để nâng cao giá trị của sản phẩm. Hãy sử dụng lối nói nhẹ nhàng vừa thể hiện được chủ kiến mà vẫn giữ được thái độ lễ phép khiến khách hàng dễ dàng tiếp nhận chủ ý của bạn. Kinh nghiệm thực tế Khi muốn từ chối khách, bạn có thể dùng những lý do khách quan hay những lời nói đùa khéo léo để bác bỏ yêu cầu của khách. Họ sẽ nhanh chóng hiểu ý bạn và cũng sẽ không vì bị từ chối mà cảm thấy ngại ngùng. Trong quá trình bán hàng, việc lựa chọn thời điểm để nói thẳng hay nói khéo léo đều rất quan trọng nhằm giúp mang lại hiệu quả giao tiếp cao nhất. 42: 9 kiểu nói người bán hàng không nên dùng Lời nói trong các cuộc đối thoại thông thường đã rất quan trọng, nhưng trong giao tiếp với khách hàng, nó càng cần được nhân viên bán hàng chú ý hơn, bởi cuộc thương thảo thành công hay thất bại chịu ảnh hưởng khá nhiều bởi kỹ năng giao tiếp của người trực tiếp đối thoại với khách hàng, mà ở đây chính là người nhân viên. Dưới đây là 9 cách nói mà bạn nên tránh để thu được những thương vụ thành công. 1. Lời nói có tính phê bình: Đây là thói quen khá phổ biến của nhiều người bán hàng, đặc biệt là những người mới bước chân vào nghề, họ thường không suy nghĩ thấu đáo trước khi nói, khiến người khác bị tổn thương. Ví dụ, “Bộ quần áo này có vẻ không hợp với chị lắm!”, “Trà này có chút khó uống nếu chị không ưa ngọt!” hoặc “Danh thiếp là mẫu cũ phải không?” Những lời nói này dù người nói không thực sự có ý chỉ trích, nhưng trong hoàn cảnh đó, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái. Nhân viên bán hàng nên sử dụng thường xuyên những lời khen ngợi, nhưng cũng phải chú ý đến mức độ, nếu không sẽ khiến người khác cảm thấy giả tạo. 2. Bày tỏ ý kiến chủ quan: Trong kinh doanh, chúng ta nên tập
trung vào chủ đề chính, đừng bàn và tham gia vào những vấn đề không liên quan đến mình như chính trị, tôn giáo hay đề cập đến những vấn đề ý thức mang tính chủ quan khác. Những vấn đề này không có ý nghĩa thực tế đối với việc bán hàng, hơn nữa, nếu nói sai, bạn đã vô tình gây ra những chuyện nghiêm trọng. Một vài nhân viên mới vào nghề chưa đủ kinh nghiệm nên trong quá trình giao tiếp với khách hàng thường thiếu năng lực khống chế chủ đề đối thoại và sa đà vào những vấn đề mang tính chủ quan cao. Có nhiều người còn cố gắng tranh cãi để bảo vệ ý kiến của mình một cách gay gắt, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các thỏa thuận kinh doanh. Tóm lại, những vấn đề không liên quan đến bạn hoặc những thương vụ bạn đang nhắm tới thì nên bỏ qua, nhất là những đề tài đậm tính chủ quan. Người bán hàng cần phải biết tự tiết chế bản thân mới mong thu được hiệu quả cao trong giao tiếp. 1. Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành: Người bán hàng do thói quen nghề nghiệp sẽ thường sử dụng những từ chuyên ngành một cách vô thức để nói chuyện với khách hàng. Điều này sẽ khiến khách bối rối. Thay vào đó, hãy dùng từ ngữ đơn giản hơn để giải thích rõ ràng và chuẩn xác cho khách hàng nhằm tránh những trở ngại không đáng có. 2. Khoa trương thái quá, nói không đúng sự thật: Đừng nói khoác về tính năng của sản phẩm! Khách hàng khi sử dụng sản phẩm sẽ biết bạn nói hay hay dở. Đừng vì lợi nhuận nhất thời mà nói quá về tác dụng và giá cả của sản phẩm. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có những mặt tốt và những mặt còn thiếu sót. Người bán hàng nên đứng ở góc độ của khách hàng, phân tích rõ những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, phân tích tình hình thị trường cũng như giá cả của những đối thủ cạnh tranh để họ tiếp nhận sản phẩm của bạn một cách cởi mở nhất. 3. Dùng những từ ngữ có tính đả kích: Để hạ thấp giá trị của những đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao tầm vóc của mình, nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng những từ ngữ có tính công kích mạnh. Tuy nhiên, điều này chỉ khiến cho hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng trở nên thấp kém hơn. Đa phần những người bán hàng khi nói những lời công kích này thường không suy xét và không biết được rằng những lời công kích như vậy rất phản cảm. Việc tỏ ra chủ quan quá mức sẽ không có lợi cho việc làm ăn của bạn.
4. Đề cập đến những vấn đề riêng tư: Khi trò chuyện với khách hàng, các nhân viên bán hàng chủ yếu muốn nắm bắt những yêu cầu của họ thay vì đề cập đến những chuyện cá nhân. Cho dù những câu chuyện riêng tư đó liên quan đến bạn, và cuộc sống của bạn thay vì khách hàng, nhưng nó không mang lại lợi ích gì cho mối quan hệ của hai bên. Những câu chuyện này rất vô nghĩa, thậm chí còn gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng đến cơ hội bán hàng của bạn nữa. 5. Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: Trong quá trình bán hàng, bạn có thể sẽ lo lắng khách không hiểu những gì mình nói. nên thường hỏi ngược lại như “Anh hiểu không?”, “Anh biết điều đó chứ?”, “Chị có hiểu ý tôi không?” Đây đều là những câu hỏi gây phản cảm. Ai cũng biết, từ góc độ tâm lý mà nói, nếu nhân viên bán hàng liên tục nghi ngờ khách hàng hay khả năng nhận thức của họ, họ sẽ nảy sinh cảm giác bất mãn, và cảm thấy mình không có được sự tôn trọng tối thiểu từ đối phương. Nếu lo lắng khách hàng chưa hiểu rõ những gì mình nói, bạn có thể dùng những câu dò hỏi để tìm hiểu “Anh/chị có cần tôi nói lại lần nữa không ạ?” Những cách hỏi như vậy sẽ khiến người nghe dễ chấp nhận hơn. Có khi khách hàng thật sự không hiểu cũng sẽ chủ động hỏi bạn hoặc yêu cầu bạn nói lại lần nữa. 1. Không linh hoạt trong các tình huống khô khan: Trong các thương vụ, có những vấn đề rất khô khan nhưng không thể không bàn tới tuy không ai muốn nghe. Cách tốt nhất là bạn hãy nói những vấn đề này một cách đơn giản nhất có thể, tóm tắt lại đại ý. Có như vậy khi nghe, khách hàng mới không thấy mệt mỏi. Trong quá trình trao đổi, bạn hãy thay đổi góc độ nhìn nhận, tìm vài câu chuyện họ thích nghe để khiến không khí bớt căng thẳng và trở lại vấn đề sau để tạo hiệu quả tốt nhất. 2. Nói lời thiếu nhã nhặn: Những người có giáo dục, có ý thức luôn được người khác mến phục; ngược lại những người ăn nói khó nghe khiến người khác cảm thấy bất mãn. Những người bán hàng khi dùng những lời nói không nhã nhặn sẽ ảnh hưởng tiêu cưc đến cả bản thân và sản phẩm. Ví dụ, các nhân viên bán bảo hiểm nên nói từ “mất” hoặc “khuất” thay vì nói từ “chết”. Những người bán hàng có kinh nghiệm khi xử lý những lời nói không nhã nhặn này sẽ dùng cách nói uyển chuyển để thay thế cho những từ ngữ nhạy cảm có khả năng gây mất lòng người khác. Hãy chú ý đến việc biến đổi chúng
thành những từ ngữ lịch sự, dễ nghe để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Kinh nghiệm thực tế Đừng biến quá trình bán hàng thành việc diễn thuyết, thay vào đó, hãy nói khéo léo để thuyết phục khách hàng. 43: Nói “chúng ta” thay vì “tôi” Mọi người thường cho rằng “một người chỉ luôn miệng nói ‘tôi’ một cách tùy tiện luôn là người không được hoan nghênh.” Trong giao thiệp xã hội, từ “tôi” khiến người khác có cảm giác bạn quá coi trọng bản thân, gây trở ngại trong việc tạo lập các mối quan hệ giữa bạn và mọi người xung quanh, ảnh hưởng đến nhận thức của mọi người về bạn. Vậy nên khi truyền đạt tin tức nên tránh dùng từ “tôi” mà hãy dùng từ “chúng ta”. Khi cuộc Cách mạng tháng Mười Nga vừa giành thắng lợi, rất nhiều người dân do căm hận Sa Hoàng mà đòi đốt bỏ cung điện. Cuối cùng, Lê-nin quyết định thuyết phục họ bằng cách nói với dân chúng “Nếu mọi người muốn phá hủy cung điện cũng được. Nhưng trước đó, tôi muốn hỏi mọi người, cung điện mà Sa Hoàng ở do ai xây dựng nên?” Mọi người đáp “Chúng ta!” Lê-nin lại hỏi “Mồ hôi công sức của chúng ta bỏ ra, mọi người có muốn nhìn thấy nó bị tàn phá không? Theo tôi, cung điện này chúng ta có thể tận dụng làm nơi họp hành, tiếp đón các đại biểu. Là công sức chung của cả cộng đồng, chúng ta nên trân trọng, đừng chỉ vì một sự tức giận nhất thời mà đạp đổ tất cả.” Tuy nhiên, một thống kê cho thấy trong những giao tiếp thông thường, mọi người thường xuyên sử dụng từ “tôi” bởi ai cũng đều thích được người khác tán dương, cũng thích tự khen mình. Để giữ danh dự cho đối phương, chúng ta tránh dùng thường xuyên từ “tôi”, thay vì nói “công ty tôi”, hãy chọn nói “công ty chúng tôi”. 1. Ít “tôi”, nhiều “bạn”. Trong quá trình nói chuyện, chúng ta phải luôn quan tâm đến trạng thái của người nghe. Nỗ lực để quên đi cái tôi, quên đi việc nói về bản thân. Mọi người thường thích những thứ
mà họ hiểu rõ, do vậy bạn có thể cố gắng dẫn dắt khách hàng chia sẻ về những câu chuyện của họ thay vì nói thao thao bất tuyệt về bản thân. Nếu bạn nhiệt tình và chân thành lắng nghe câu chuyện của đối phương, nhất định họ sẽ có ấn tượng tốt, sẽ được mọi người nồng nhiệt đón nhận. 2. Biến “của tôi” thành “của chúng ta” là cách để rút ngắn khoảng cách một cách khéo léo nhất. Nếu trong quá trình giao tiếp, bạn không quan tâm đến suy nghĩ và thái độ của người nghe, chỉ nói về bản thân sẽ khiến người nghe khó chịu, phản cảm. Nếu thay đổi cách nói, từ “của tôi” thành “của chúng ta”, bạn sẽ không những không phải chịu bất kỳ tổn thất nào mà còn giành được thiện cảm của người nghe, tiến thêm một bước khả quan trong việc xây dựng mối quan hệ thân tình giữa hai bên. Kinh nghiệm thực tế Chúng ta thường nghe thấy những câu hỏi dạng như: “Xin hỏi hạng mục của chúng ta ?”; “Xin hỏi xưởng của chúng ta ?”; “Chúng ta có nên như thế này ?”; “Để chúng ta ” v.v từ các phóng viên hoặc các diễn giả trước công chúng, hoặc đám đông. Cách nói như vậy sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa hai bên, tạo cảm giác ấm áp và thân thiết. Từ “chúng ta” bao hàm cả người nói lẫn người nghe, tạo cảm giác có sự “tham gia” của đối phương, khiến hai bên xích lại gần nhau hơn, bầu không khí trở nên sôi động hơn. 44: Giương Đông kích Tây Trong nhiều trường hợp, người bán hàng ở thế bị động so với khách hàng, bị khách hàng dẫn dắt nói về giá cả quá sớm. Phương thức bán hàng này rất sai lầm. Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ đề cập đến giá cả sau cùng. Fred Rogers là một giám đốc bán hàng mới nhậm chức tại một công ty sản xuất da thuộc ở New Jersey. Công ty đang cho ra mắt một sản phẩm mới – thắt lưng da thuộc. Anh đã thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng về sản phẩm này thông qua bài phỏng vấn trưởng một đại lý của mình: “Anh cảm nhận như thế nào về đợt hàng này?”
“Ồ, tôi rất thích nó,” người khách hàng chia sẻ “nhưng đoán chừng giá của nó không rẻ, phải không?” “Là người am hiểu về da thuộc, anh nghĩ nó sẽ có giá khoảng bao nhiêu?” Fred Rogers hỏi. Khách hàng sau một hồi suy nghĩ đã đưa ra mức giá 45 đô-la. “Anh đoán thật chính xác,” Fred Rogers tỏ ra ngạc nhiên. Sau đó, hai bên đã ký kết hợp đồng thêm nhiều lần với mức giá 45 đô-la/sản phẩm. Đôi bên đều rất hài lòng về kết quả hợp tác. Nhưng Fred Rogers không bao giờ nói đại lý nọ biết giá thực của sản phẩm chỉ là 39 đô-la. Phần lớn người tiêu dùng đều muốn mua được hàng hóa với giá rẻ. Một số khác khát khao thể hiện cái tôi, hy vọng thể hiện được khả năng mặc cả của bản thân. Có những khách hàng không tín nhiệm vào giá của sản phẩm, không tin nó đáng giá đến mức đó, sợ bản thân sẽ bị thua thiệt nên muốn được giảm giá, hoặc có thêm ưu đãi. Chỉ khi nào nắm bắt được tâm lý và động cơ mặc cả của khách hàng, người bán mới có thể đàm phán giá với khách. Muốn có được ưu thế, người bán cần tìm hiểu, phân tích được đâu là nguyên nhân tạo nên sự do dự, lo lắng của khách hàng. Có như vậy người bán hàng mới có thể nắm bắt được khách hàng có muốn mua hàng hay không. Nếu khách hàng nói rằng “Cái này đắt quá”, chúng ta có thể phát hiện ra rằng đó là dấu hiệu của việc muốn mặc cả. Khi khách hàng không ngừng yêu cầu và công kích, người bán không thể mất tự tin, thậm chí nảy sinh hoài nghi về giá cả của sản phẩm, thay vào đó, phải vững vàng, tìm mọi lý do hợp lý để thương thuyết với khách. Kinh nghiệm thực tế Người bán hàng ngoài việc kiên định với lập trường của mình cần phải có phương pháp thay đổi quan điểm của khách hàng. Chúng ta có thể thông qua những cách thức khéo léo để khách hàng tự thỏa hiện, nhưng cần chú ý đừng chủ động hạ thấp giá cả. Tâm lý và xu hướng nhu cầu của khách hàng có tính ảnh hưởng quyết định đến giá cả. Trong quá trình bán hàng, người bán cần chú ý đến điều này, vận dụng chiến trận tâm lý để đạt được thắng lợi. 45: Cần biết cách làm nóng bầu không khí thông qua
những câu nói Đa số những nhân viên bán hàng thường gặp phải tình huống sau: Bối rối không biết nói gì khi lần đầu gặp khách hàng. Việc này sẽ khiến quá trình bán hàng gặp phải trở ngại, thậm chí còn phá hỏng những cơ hội tạo dựng mối quan hệ từ trong trứng nước. Nhân viên bán hàng cần “thủ sẵn” những lời nói ấn tượng để phá vỡ sự ngại ngùng, tạo sự thoải mái, khơi gợi giao tiếp. Từ góc độ tâm lý, nếu hai bên có những chủ đề chung sẽ khiến đôi bên cùng có sự hứng thú, không khí giao tiếp giữa họ sẽ sôi nổi hơn, từ đó giúp các nhân viên bán hàng lưu lại ấn tượng tốt với khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa hai bên. Charles là nhân viên ngân hàng nhận nhiệm vụ viết báo cáo về một công ty khách hàng. Nhưng những tài liệu anh cần đang nằm trong tay vị chủ tịch công ty. Charles đã đến xin gặp. Khi bước vào văn phòng của vị chủ tịch này, anh vô tình nghe được việc ông nhờ thư kí của mình tìm một con tem, thấy anh ông liền giải thích: “Tôi đang thu thập tem cho cậu con trai.” Charles nhanh chóng giải thích lý do đến tìm ông nhưng không nhận được tài liệu như mong muốn. Ngày sau đó, Charles lại xuất hiện tại văn phòng của vị chủ tịch nhưng mang theo một vài con tem thú vị. “George nhất định sẽ rất thích, thằng bé thích sưu tầm tem, tôi cũng tìm kiếm những con tem này từ rất lâu rồi.” Nhờ chủ đề những con tem, Charles đã hâm nóng được bầu không khí nói chuyện, rút ngắn khoảng cách với vị chủ tịch nọ. Khi ra về, ông đã chủ động đem những tài liệu cần thiết trao cho Charles. Không những thế, ông còn cung cấp thêm những số liệu, báo cáo và thư tín có liên quan, hữu ích với báo cáo của Charles. Chuyên gia nổi tiếng về bán hàng và dịch vụ, Jeffrey, từng nói: “Nếu tìm được điểm chung giữa bạn và khách hàng, họ sẽ có thiện cảm với bạn, tin tưởng bạn và sẵn sàng mua sản phẩm của bạn.” Đó là lý do các nhân viên bán hàng cần quan sát tỉ mỉ để hiểu thấu hứng thú của khách hàng, từ đó bắt đầu phát triển mối quan hệ xung quanh những chủ đề này. Việc này sẽ tạo điểm nhấn cho cuộc trò chuyện, mang lại sức hút với khách hàng nhằm thực hiện mục tiêu cuối cùng của bạn. Nếu ngay từ đầu bạn đã vội vàng muốn giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thì khả năng khiến khách hàng khó chịu, gây nên bầu
không khí gượng gạo là rất cao, dẫn đến giao dịch thất bại. Người bán hàng cần chú ý hơn trong việc bồi dưỡng sở thích đa dạng của bản thân, mở rộng kiến thức của mình trong nhiều lĩnh vực, hoặc dựa vào sở thích của khách hàng để học những điều bổ ích. Hãy chuẩn bị đầy đủ hành trang nhất có thể để bước vào những cuộc thương thảo. Những chủ đề hiệu quả: 1. Sở thích của khách hàng: Quan sát họ, thông qua chủ đề của cuộc trò chuyện tìm ra những điều khiến họ hứng thú, từ đó tìm thấy sự cộng hưởng giữa hai bên. Nếu bầu không khí trong giao dịch có phần gượng gạo thì nguyên nhân chính có thể là do nhân viên không hiểu khách hàng, không tìm được những điểm chung giữa hai người. Những tiểu tiết như kiểu tóc, trang phục, cách nói chuyện và hành động đều có thể là đầu mối để hiểu biết về khách hàng, nhìn ra sở thích cũng như học vấn của họ. Sở thích vận động, món ăn ưa thích, thú vui của khách hàng có thể giúp bạn đặt câu hỏi, tạo thuận lợi cho việc xây dựng đề tài nói chuyện. 2. Khen ngợi: Bạn có thể khen khách hàng về cách ăn mặc, khí chất, kiểu tóc hay năng lực làm việc của họ. Những lời ngợi khen này sẽ nảy sinh nơi khách hàng những tâm lý tích cực, khiến họ sẵn lòng tiếp cận bạn. 3. Tin tức thời sự: Khi câu chuyện giữa người bán và khách hàng trở nên gượng gạo, có thể chuyển nội dung câu chuyện sang những tin tức thời sự, thảo luận các vấn đề đang được đông đảo mọi người quan tâm, ví như những cuộc thi đấu mang tầm cỡ quốc tế, hay bất động sản liệu có tăng giá, làm thế nào để tiết kiệm năng lượng. Để làm được như vậy, người bán hàng cần đọc nhiều thể loại thông tin, nắm bắt được những tin tức phù hợp với thị hiếu của mọi người. Như vậy khi gặp gỡ khách hàng, họ sẽ không lo thiếu chuyện để trao đổi, không khiến câu chuyện đi vào ngõ cụt. Chúng cũng có thể làm tăng không khí trò chuyện, khiến khách hàng có thiện cảm hơn với bạn. Kinh nghiệm thực tế Những câu nói làm nóng bầu không khí thương thảo rất đa dạng, người bán hàng cần chịu khó đào sâu tìm tòi, chú ý đến ánh
mắt và những động tác nhỏ của khách hàng, và khi phát hiện họ đang dần mất hứng, hãy lập tức khéo léo thay đổi chủ đề. Một nhân viên bán hàng thú vị mới có thể thành công, nếu ngay từ bước tiếp cận khách hàng, họ đã có thể tìm được những chủ đề hay những sở thích chung thì công việc sẽ được tiến hành dễ dàng hơn rất nhiều. 46: Đừng “độc thoại” Bán hàng chỉ hiệu quả nếu quá trình giao lưu giữa bạn và khách hàng được thực hiện. Đó là một cuộc đối thoại hai chiều nên rất cần bầu không khí trò chuyện và mối quan hệ thân tình giữa hai bên. Có như vậy đôi bên mới trao đổi được những yêu cầu, nguyện vọng mong muốn một cách chính xác. Khi có sự giao lưu, nhân viên bán hàng sẽ hiểu thêm về người mua, và ngược lại, người mua cũng sẽ dễ dàng chấp nhận sản phẩm hơn. Vậy nên trong quá trình trao đổi giữa hai bên, khách hàng không phải là người bị động tiếp nhận những lời giới thiệu và khuyên nhủ, họ cũng sẽ thể hiện nhu cầu và ý kiến của bản thân, và cần sự lắng nghe của người bán. Do vậy, để khách hàng nói nhiều hơn và bản thân lắng nghe nhiều hơn là một kỹ năng quan trọng đối với mỗi nhân viên bán hàng. 1. Làm sao để khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn: Hai bên chỉ có thể giao lưu thuận lợi trên cơ sở của sự sẵn lòng lắng nghe. Người bán hàng phải học được cách dẫn dắt khách hàng chia sẻ, khiến họ sẵn lòng nói nhiều hơn. Có rất nhiều cách đa dạng, sau đây là một số cách phổ biến: - Khéo léo hỏi khách hàng: Có những khách hàng không sẵn lòng chủ động tiết lộ suy nghĩ và tin tức có liên quan, nếu chỉ dựa vào kiểu đối thoại thiếu sự tương hỗ qua lại này, bạn sẽ tạo ra một bầu không khí gượng gạo, không hiệu quả. Để quá trình đối thoại diễn ra hiệu quả và đạt được mục tiêu bán hàng, người bán có thể khơi gợi để khách hàng cởi mở hơn. Cứ như vậy, người bán hàng có thể nhắm vào lời của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Thông thường nhân viên bán hàng sẽ dùng những câu hỏi nghi vấn “Cái gì ?”, “Tại sao ?”, “Như thế nào ?”, “Làm sao để ?”v.v nhằm khiến khách hàng cảm thấy thoải mái bộc lộ nhu cầu của mình.
- Xác nhận lại thông tin với khách hàng: Khi trao đổi với khách hàng, họ sẽ đưa ra những tin tức, một số không hữu dụng, nhưng một số lại rất quan trọng đối với quá trình đàm thoại. Đối với những thông tin quan trọng, người bán hàng có thể xác minh lại ngay với khách hàng trong quá trình trao đổi. Nhờ đó, họ có thể tránh được việc hiểu sai ý khách nhằm đưa ra phương án giải quyết gọn gàng nhất; đồng thời khuyến khích khách hàng, tạo cảm giác người bán nhiệt tình lắng nghe và tiếp thu thông tin họ đưa ra. Đương nhiên, muốn xác nhận lại thông tin của khách hàng cần phải tìm thời điểm thích hợp, khéo léo nếu không sẽ khó đạt được mục đích khuyến khích gợi lời cho khách hàng. - Ngay lập tức đáp lời khách hàng: Cách này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được ủng hộ và công nhận. Khi khách hàng nói đến trọng điểm hay dừng lại, người bán có thể gật đầu đồng tình thay cho lời đáp, như vậy sẽ giúp duy trì hứng thú nói chuyện của khách hàng. - Phối hợp nhiều cách thức giao tiếp khác nhau: Ngoài ngôn ngữ, nhân viên bán hàng còn có rất nhiều cách thức giao tiếp khác từ nụ cười, ánh mắt, biểu cảm khuôn mặt đến những động tác cơ thể để biểu thị sự ủng hộ lời chia sẻ của khách hàng. 2. Làm sao để trở thành người biết lắng nghe: Lắng nghe là cả một nghệ thuật, cần bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài. Trong quá trình bán hàng, biết lắng nghe đem lại hiệu quả rất cao. Lắng nghe có thể giúp người bán hàng giải quyết rất nhiều vấn đề xảy ra trong quá trình giao tiếp. Nhưng không phải ai cũng trở thành một người lắng nghe tốt. Để trở thành một người biết lắng nghe không hề đơn giản. Dưới đây là những việc cần làm để trở thành một người biết lắng nghe: - Tập trung lắng nghe: Muốn có được sự giao lưu hiệu quả cao cần tập trung cao độ vào việc lắng nghe. Trước khi trao đổi cùng khách, người bán cần có công tác chuẩn bị toàn diện về sức khỏe, thái độ và tâm trạng. Tâm lý khủng hoảng, sức khỏe ốm yếu, tâm trạng trầm mặc là những yếu tố tiêu cực có thể sẽ khiến cho việc lắng nghe không có hiệu quả. - Không ngắt lời của khách hàng: Khi đột ngột ngắt lời khách hàng, bạn đã vô tình làm gián đoạn sự nhiệt tình và hứng khởi của họ. Họ có thể nảy sinh tâm trạng không tốt, dễ bực dọc. Người bán hàng
chỉ cần đáp lại những lời cần thiết và đơn giản như “Đúng”, “Ồ”, “Vâng” khi người mua hàng đang nói. Ngoài ra, người bán hàng không nên tùy tiện nói chen hay nối tiếp lời, cũng như coi nhẹ lời nói của khách. - Thận trọng khi phản bác khách hàng: Không nên phản đối trực diện lời nói của khách hàng, cho dù quan điểm của họ có thể hơi cực đoan. Nếu không thể đồng tình với vấn đề nào đó mà khách hàng đưa ra, hãy tìm cách thay đổi chủ đề đối thoại, dẫn dắt họ đến với những câu chuyện có tính thúc đẩy việc bán hàng. - Tổng kết lại ý kiến của khách hàng: Trong quá trình trao đổi, việc tóm tắt và tổng kết lại quan điểm của khách hàng rất quan trọng để khiến khách hàng thấy bạn là một người biết lắng nghe; mặt khác đảm bảo rằng bạn không hiểu sai ý của họ, giúp bạn có được những cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất có thể. Kinh nghiệm thực tế Cách đặt câu hỏi khéo léo và đáp lời thỏa đáng có thể kích thích mong muốn chia sẻ của khách hàng. Hãy chú ý lắng nghe lời nói của khách hàng. Nếu quan điểm của khách hàng khác biệt với bạn, đừng thể hiện ý kiến phản đối ngay lập tức, thay vào đó hãy nghĩ cách thay đổi chủ đề nói chuyện.
Phần VI: Nhìn thấu ưu và nhược điểm trong tâm lý khách hàng Khách hàng thường có những tính cách, sở thích đa dạng. Nếu không nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh chóng, bạn sẽ không tìm ra được một sách lược giao dịch hiệu quả. 47: Kiểu khách hàng với tâm lý độc đoán: Bạn cần phục tùng Bán hàng là phục vụ khách hàng. Khách hàng không chỉ muốn có được sản phẩm mà còn muốn cả trải nghiệm về cảm xúc. Người bán hàng cần quan tâm đến cảm xúc và tôn trọng ý kiến của khách hàng. Trong quá trình bán hàng, dù ý kiến của khách là sai hay đúng, sâu sắc hay ấu trĩ, người bán đều cần chú ý đến danh dự của khách hàng, đảm bảo việc giữ thể diện cho họ. Những vị khách như thế này thường có thái độ cực đoan, thường từ chối người khác, không cho đối phương cơ hội mở miệng, thích phản kháng với thái độ ra lệnh. Lúc này, thái độ phù hợp nhất của bạn nên là phục tùng họ, bởi những người này đã có thói quen chi phối người khác. Các nhân viên bán hàng cần đúng giờ; có tư duy rõ ràng, tránh lòng vòng, không dùng những từ ngữ quá hoa mỹ hay biểu đạt mập mờ trong quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng cũng cần phải biết cách tốt nhất để không gây ra xung đột với kiểu khách này như không được đưa ra những quan điểm đối lập hay ý kiến không hợp thời điểm. Nhìn chung, nhân viên bán hàng cần biết làm hài lòng tâm lý muốn làm chủ và điều khiển của khách hàng, có như vậy giao dịch mới diễn ra thuận lợi. Kinh nghiệm thực tế Dưới đây là một số sách lược ứng đối đúng đắn: 1. Cần có một phương án giải quyết hoàn chỉnh, lập trường kiên định, tư duy chặt chẽ, hành động thận trọng để đối phương hiểu rằng việc hợp tác giữa họ rất có lợi.
2. Cần hoàn thành những yêu cầu hợp lý từ khách hàng để khiến họ hài lòng. 3. Làm thỏa mãn tính cách khống chế, điều khiển của khách một cách hợp lý để tạo điều kiện cho giao dịch diễn ra thuận lợi. 48: Kiểu khách hiền lành: Tôi muốn anh/chị cảm động Những khách hàng này có tính cách ôn hòa, thân thiện, khá hợp tác, sẵn lòng nghe nhân viên bán hàng nói. Họ có năng lực giao tiếp tốt, khiến người khác cảm thấy gần gũi, là một đối tác tuyệt vời, dễ làm việc chung, và hiếm khi xung đột với người khác. Khi xảy ra vấn đề, họ thường cố gắng giảm thiểu tranh chấp, nhưng cũng rất ít khi thể hiện suy nghĩ thật của bản thân. Tiếp xúc với những kiểu khách hàng này không gây áp lực, nhưng họ lại là những người khó chinh phục nhất. Muốn việc bán hàng được thuận lợi, bạn phải hiểu rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh, bởi những khách hàng này có thể khảo giá từ nhiều nơi trước đó. Nếu như sản phẩm của bạn không có ưu thế vượt trội hơn hẳn các đối thủ, thì cơ hội bạn chốt được giao dịch không cao. Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, người bán cần nhẫn nại hết mực trong quá trình bán hàng, bởi thời gian để những khách hàng này đưa ra quyết định thường dài hơn. Họ rất thận trọng với những rủi ro để tránh những tổn thất do chính mình tạo nên. Bởi vậy sự đảm bảo, việc chủ động và đúng lúc của người bán hàng sẽ vô cùng quan trọng. Kinh nghiệm thực tế Kiểu khách hàng này có nhược điểm là làm việc thiếu ý kiến chủ quan, tương đối bị động; thường xuyên do dự. Một khi bị gây áp lực, họ thường quyết định nhanh chóng. Nhưng người bán cũng cần đưa ra một cách thức gây áp lực đúng đắn. Ví dụ, người bán hàng cần giữ thế chủ động, tự tin đưa ra những ý kiến tích cực, tăng thêm tính khuyến khích bằng những từ ngữ mang tính khẳng định. Hơn thế nữa, người bán hàng cần thảo luận vấn đề dưới góc độ của khách hàng, loại trừ sự nghi hoặc, dùng sự chân thành tạo áp lực,
đánh tan sự đề phòng nơi khách hàng khiến họ không còn lý do từ chối mua hàng. 49: Khách hàng ham hư vinh: Cậu đủ tôn kính và coi trọng tôi không? Khen ngợi, tin tưởng và kỳ vọng là một loại năng lượng có thể thay đổi hành vi của con người. Khi một người nhận được niềm tin, ngợi khen của người khác, anh ta sẽ cảm thấy như được cả xã hội ủng hộ, từ đó càng trở nên tự tin hơn, tích cực hơn và cố gắng hết sức mình để đạt được sự kỳ vọng của đối phương. Ai cũng thích được nghe khen ngợi, nếu như lời khen được dùng một cách hợp lý sẽ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Người càng tự kiêu thì những lời tán dương càng hữu dụng. Kinh nghiệm thực tế Con người ai cũng có chút ham hư vinh, nhưng không phải vì thế mà chúng ta lạm dụng lời khen ngợi khách hàng quá mức. Bất cứ điều gì cũng phải có chừng mực, đó là lý do tại sao các nhân viên bán hàng nên sử dụng lời khen ngợi vừa phải, đúng mức độ, nếu không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chân thực, hoài nghi và có cảm giác đề phòng. 50: Khách hàng tinh anh: Tôi được những ưu đãi gì? Có những khách hàng làm việc rất chăm chỉ, cẩn thận, tỉ mỉ rõ ràng. Khi giao tiếp, họ rất quan tâm đến ấn tượng đầu tiên về nhân viên bán hàng. Nếu lần đầu tiên gặp gỡ, bạn không để lại cho họ ấn tượng tốt đẹp thì việc hợp tác sau đó sẽ rất khó khăn. Vậy nên họ ghét bị lừa gạt, cho dù là những lời nói dối đầy thiện ý. Những khách hàng kiểu này được xếp vào dạng những khách hàng tinh anh, bao gồm những người “tận trách” và “cố chấp”. Nên tùy cơ ứng biến để đối phó với kiểu khách hàng này. a. Đối với những khách hàng “tận trách”, nguyên tắc vô cùng quan trọng
Kiểu khách hàng “tận trách” có khả năng phân tích khá cao, làm việc gì cũng rất chặt chẽ nghiêm túc. Mọi vấn đề đều không thoát khỏi mắt quan sát của họ. Bởi vậy, họ rất hay bắt bẻ, không dễ dàng tin tưởng bất kỳ ai. Đối với những khách hàng kiểu này, cần biết phân tích yêu cầu của họ, nhất là phải chú ý những chi tiết nhỏ nhặt. Việc đưa ra những con số cụ thể có tác dụng rất lớn đối với họ. Kiểu khách hàng tận trách không thích bị so sánh, cho dù bạn của anh ta đã mua sản phẩm của bạn nhưng anh ta luôn muốn tự mình chọn lựa và quyết định. Hơn thế, để đối phó với kiểu khách hàng “tận trách”, cần chú ý, khi nói về vấn đề công việc, hãy thể hiện tư duy mạch lạc, cách làm cụ thể rõ ràng, thái độ nghiêm túc. Ngoài ra, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, hành vi chuẩn mực; khi nói chuyện cần bình tĩnh; nội dung cuộc trò chuyện phải theo trình tự mạch lạc, tốt nhất nên có bản ghi chép chuyên dụng; cần ghi nhớ kỹ những yêu cầu của đối phương, để họ biết rằng bạn đang lắng nghe. Họ thích bạn chia sẻ chi tiết về các sản phẩm bạn cung cấp để có được nhiều thông tin hơn về sản phẩm. Đương nhiên khi nói về những thông tin này, bạn cần đảm bảo tính chân thực, đừng quá khoa trương. Đối với các nhân viên bán hàng, đây là kiểu khách hàng khó hợp tác, nhưng về lâu dài họ sẽ là lượng khách hàng ổn định. Một khi đồng ý hợp tác, họ sẽ tin tưởng bạn, bởi bạn đã vượt qua vòng “xét duyệt” của họ. Đương nhiên khi họ đã trở thành khách hàng trung thành của bạn, bạn cũng không thể lơ là, bởi họ vẫn luôn quan sát thái độ của bạn. b. Đối với khách hàng “cố chấp”, quy phạm đạo đức rất quan trọng. Giống như khách hàng “tận trách”, những khách hàng “cố chấp” cũng có tính ổn định cao, làm việc tỉ mỉ, thái độ nghiêm túc với công việc. Nhưng điểm khác là những khách hàng cố chấp thường rất để tâm đến chuẩn mực đạo đức của người cùng hợp tác. Họ có thể nhẫn nại với khiếm khuyết dựa trên lập trường của đối tác, nhưng nếu chuẩn mực đạo đức của đối phương có vấn đề thì việc hợp tác giữa hai bên sẽ không đi đến đâu. Khi bàn chuyện làm ăn với kiểu khách hàng này, bạn nhất định
phải duy trì thái độ thành thực, giữ chữ tín. Những khách hàng kiểu này thường ít khi mua đồ của người lạ. Họ quan sát xem bạn có đáng tin cậy không, bạn nói nhưng có làm không, có trách nhiệm với xã hội không, đối với công việc tình nguyện có thái độ ra sao. Nếu vượt qua được những đánh giá trên, khả năng bạn nhận được sự tín nhiệm của họ sẽ rất cao, cho dù sản phẩm của bạn bán cao giá hơn thị trường một chút cũng không thành vấn đề. Kinh nghiệm thực tế Khi làm việc cùng những khách hàng tinh anh, đừng quá vội vã, thay vào đó, bạn cần thể hiện sự tận tâm tận trách với công việc để lưu lại ấn tượng đáng tin cậy ở khách hàng. Điều quan trọng nhất là phải luôn làm theo quy tắc, chỉ cần cách làm của bạn phù hợp với quy cách yêu cầu họ đề ra, bạn chắc chắn sẽ chiếm được thiện cảm của họ. 51: Khách hàng hướng ngoại: Tôi thích thì sẽ mua, xin đừng nhiều lời Những khách hàng dày dặn kinh nghiệm thường không thích dài dòng. Họ là những người thoải mái, không thích chi tiết, rất dễ tiếp xúc, nhưng rất nhiều nhân viên bán hàng lại thất bại trước kiểu khách hàng này. Nhiều khách hàng thường hướng ngoại hoặc có quan điểm riêng, họ có thể nhanh chóng đưa ra phán đoán. Nhưng những phán đoán của họ chỉ giới hạn trong những phương diện cực đoan như thiện và ác, cũ và mới, có ích và vô dụng. Họ không chú ý đến những sự việc cụ thể ngày thường hay quan tâm đến những tiểu tiết. Trong việc mua sắm cũng vậy, nếu thích họ sẽ lập tức mua; nếu không sẽ từ chối ngắn gọn, dứt khoát. Đối với những khách hàng này, người bán hàng nên tiếp cận họ bằng những cách thức hướng ngoại, lời nói cũng cần gãy gọn, trả lời câu hỏi rõ ràng chuẩn xác. Có như vậy họ mới cảm thấy hợp “gu” với bạn, đồng thời dần trở nên có thiện chí và gần gũi với bạn hơn. Những người hướng ngoại thường có quan điểm chủ quan mạnh mẽ, thích coi mình làm trung tâm. Những câu cửa miệng của họ thường là “tôi cho rằng ”, “tôi thấy ”, “theo kinh nghiệm nhiều năm của tôi thì ” Họ cũng thường có âm lượng giọng nói rất cao, luôn đặt ra những câu hỏi sắc bén về mọi vấn đề. Những người này cũng nắm
giữ quyền chủ động trong cuộc đối thoại bởi khát khao khống chế của họ rất mãnh liệt. Những người hướng ngoại thường đòi hỏi cao về chất lượng của quần áo cũng như có một phong cách thời trang nhất định. Họ không phải là những người chạy theo xu hướng. Những người hướng ngoại có quan niệm rất rõ ràng về thời gian, thậm chí còn chính xác đến từng phút. Do vậy, các nhân viên bán hàng cần chuẩn xác về thời gian khi đặt lịch hẹn với kiểu khách hàng này, nếu không sẽ gây ấn tượng không tốt, đánh mất đi lòng tin. Khách hàng hướng ngoại thường quan tâm đến lợi ích của sản phẩm. Kiểu khách hàng này thường để ý đến tính “hiệu quả” của sản phẩm. Hãy dùng sự thực để thuyết phục họ. Ngoài ra đừng hy vọng có thể thay đổi cách nhìn của kiểu người này, họ rất tự tin, không dễ dàng tiếp nhận ý kiến hoặc lời khuyên của người khác, trừ khi bạn có luận cứ và lý lẽ xác thực. Kinh nghiệm thực tế Những người này thường đưa ra quyết định rất nhanh chóng. Khi họ thắc mắc, hãy kịp thời lý giải bởi họ rất thiếu kiên nhẫn, không thích những thứ rườm rà. Họ cởi mở, dễ nói chuyện, nhưng không thích những người bán hàng hễ mở miệng là luôn giới thiệu về sản phẩm của mình ưu việt ra sao, bán chạy thế nào, rất thích hợp với khách. Người bán hàng nên xem xét tâm trạng của khách hàng, thuận theo đối phương mà nói, khéo léo dẫn dắt sự chú ý của họ đến chủ đề đối thoại. 52: Khách hàng hướng nội: Tôi có thể có được sự chân thành của anh không? Những người sống nội tâm thường khá khép kín, không dễ tiếp xúc hay thể hiện tình cảm và suy nghĩ ra ngoài. Họ khá trầm lắng, đối xử với người khác cẩn trọng, e dè và nhất là không thích ồn ào. Trong quá trình mua hàng, những người khách hướng nội thường lựa chọn tỉ mỉ, thậm chí tốn rất nhiều thời gian nhưng vẫn chưa đưa ra được quyết định cuối cùng. Đặc biệt, đối với nhân viên bán hàng tận nhà, kiểu khách hàng này thường cảnh giác cao, cẩn trọng đề phòng.
Họ là những người kỹ tính, dù rất tán đồng ý kiến của đối phương nhưng cũng chỉ gật đầu đáp lệ. Thái độ này của khách hàng khiến nhân viên bán hàng cảm thấy bị áp lực. Họ cho rằng thái độ đó thể hiện sự không ưa thích sản phẩm của mình dẫn đến việc chủ động từ bỏ cơ hội. Với kiểu khách hàng này, những chuyên gia giao tiếp khuyên các nhân viên bán hàng nên thể hiện sự chuyên nghiệp trong lời nói, đồng thời cần trình bày rõ rệt cả ưu và khuyết điểm của sản phẩm; thông tin chuẩn xác; nhẫn nại và im lặng đủ để khách hàng có thời gian xem xét và đưa ra quyết sách. “Im lặng là vàng”. Trong quá trình giao dịch, những người bán hàng thông minh sẽ biết giữ cách im lặng đúng lúc, biết lắng nghe để khách hàng có thời gian suy xét kỹ lưỡng. Những khách hàng với lối sống nội tâm hiếm khi chia sẻ ý kiến. Trên thực tế, họ là những người tuy vẻ ngoài khó gần, nhưng lại ẩn chứa một sự nhiệt huyết vô cùng mạnh mẽ. Chỉ cần nhận thấy bạn là người thành thực, họ sẽ hết lòng tin tưởng, thậm chí để bạn thay họ đưa ra quyết định. Đối với người bán hàng, đây là kiểu người khách thích hợp để xây dựng mối quan hệ ổn định lâu dài. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng cần quan sát và phân tích kỹ lưỡng để thu hẹp khoảng cách với những vị khách này. Khi bán hàng, phần lớn nhân viên thường có thói quen không ngừng giới thiệu về sản phẩm, không để khách hàng có đủ thời gian xem xét. Cách làm này không phù hợp với người sống nội tâm, thay vào đó, bạn nên sử dụng thái độ ôn hòa, cung cấp những thông tin dữ liệu cần thiết và dành thời gian để họ suy ngẫm thì việc hợp tác. 53: Khách hàng hay do dự: Tôi cần ý kiến của anh! So với những kiểu khách hàng khác, những người hay do dự lại là kiểu khách hàng dễ tiếp cận. Họ là những người thiếu động cơ thúc đẩy để đưa ra quyết định, vì thế, nhân viên bán hàng cần biết để tạo ra cho họ động lực này.
Kiểu khách hàng này tương đối chú trọng tiểu tiết, tin vào khả năng phán đoán của mình. Họ không dựa vào cảm tính của cá nhân để quyết định mà dựa trên cơ sở phân tích những số liệu cụ thể và bằng chứng rõ rệt. Do vậy, khi chọn mua hàng, kiểu khách này thường ung dung thong thả, cẩn trọng và rất lý trí. Họ có tài quan sát nhạy bén, giỏi phát hiện những chi tiết nhỏ trong sản phẩm hay dịch vụ, nắm bắt gọn gàng vấn đề để tiến hành phân tích. Khi cần chọn lựa, họ sẽ liên hệ với vài nhà cung cấp để so sánh giá cả. Những khách hàng này thích đặt câu hỏi. Lúc này, người bán hàng tốt nhất nên đưa ra một câu trả lời xác đáng. Nếu lời nói của bạn có chút vấn đề, họ sẽ càng thêm nghi ngờ, dẫn đến việc hạn chế khả năng thành công của giao dịch. Những khách hàng hay do dự sẽ quan tâm đến nhiều nhân tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá cả và các hoạt động ưu đãi Họ coi trọng sự chính xác, khả năng quan sát và phân tích vấn đề cao. Vậy nên việc nắm bắt được số liệu đối với họ là vô cùng quan trọng. Trong quá trình chào hàng, hãy cố gắng đưa ra những thông tin chính xác nhất. Họ muốn dựa vào quyết định của chính mình, muốn mua được món đồ xứng với giá tiền, dẫn đến việc xem xét kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Trước sự soi xét của khách hàng, nhân viên không nên lung túng, thay vào đó, hãy chân thực, tự tin giao tiếp với họ. Giao tiếp với kiểu người khách này rất khó bởi đôi khi, sự bắt bẻ của họ quá hóc búa, khiến nhân viên bán hàng rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan. Do đó, trong lúc thương thảo với khách hàng, nhân viên bán hàng nhất định phải thận trọng. Trong quá trình lựa chọn sản phẩm, họ sẽ không thể hiện bất kỳ ý kiến nào, mà chỉ luôn nói “để tôi xem đã”, “để tôi hỏi ý kiến đã”, “tôi nghĩ thêm đã”, bạn nên dùng thái độ hợp lý để thúc đẩy giao dịch thành công. Hãy biến nó thành quá trình “ép buộc” có chừng mực với một phương pháp rõ ràng không quá gấp gáp song cũng đừng dài dòng. Kinh nghiệm thực tế Đối với những khách hàng này, nhân viên phải chăm chú lắng nghe, rút ra thông tin từ những yêu cầu của họ. Cần chú ý logic khi nói chuyện cùng họ, câu chữ rõ ràng, thể hiện một phong thái
nghiêm túc. Hãy chia sẻ thông số về sản phẩm càng kỹ lưỡng càng tốt với họ. 54: Khách hàng chơi trội: Tôi muốn thể hiện cá tính Cá tính là đặc trưng của mỗi người, nhưng không phải ai cũng chấp nhận được cá tính riêng đó. Người bán hàng không nên dựa vào ấn tượng ban đầu, đừng cho rằng mọi khách hàng có cá tính đều là những người khó hợp tác. Trong quá trình giao dịch, những khách hàng này thể hiện là những người tràn đầy sức sống, luôn tươi vui, cởi mở với ngôn ngữ cơ thể rất phong phú. Tuy nhiên, họ là những người ưa thể hiện cảm xúc cá nhân, thường không muốn nội dng cuộc nói chuyện có liên quan đến công việc. Họ thích tự do, thích kết bạn, không quan tâm đến các tiểu tiết. Khi giao tiếp với những khách hàng kiểu này, bạn sẽ phát hiện ra rằng họ không chú ý đến chất lượng cũng như đặc tính của sản phẩm. Họ luôn xem hoạt động mua bán là cách thể hiện địa vị xã hội. Khi đàm phán với kiểu khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp hoàn hảo với phong cách riêng, chủ đề nói chuyện phải đa dạng, từ kinh tế chính trị đến văn hóa xã hội. Nếu có thể, hãy gặp gỡ tại những không gian mang lại cảm giác thân thiện như quán cà phê, nhà hàng. Nếu tỏ ra là người hoạt bát, tìm được điểm mới mẻ hấp dẫn cho chủ đề, thể hiện là người học sâu hiểu rộng, khách hàng sẽ bị bạn hấp dẫn. Đây là lúc thích hợp để bạn đưa ra sản phẩm của mình. Kinh nghiệm thực tế Những người đi theo xu hướng thường dám thử thách với những điều mới mẻ, có niềm tin và biết thưởng thức. Họ là những người tạo dựng trào lưu. Họ thường thích sự độc đáo ở sản phẩm, có trí tò mò hiếu kỳ khá lớn, sẵn lòng đón nhận sự du nhập cái mới. Khi gặp gỡ những khách hàng này, người bán hàng cần biết cách công nhận họ, “Bộ quần áo này cô mặc lên trông rất cá tính và độc đáo.”; “Anh thật có mắt nhìn, đây là hàng mới về, anh là người đầu tiên mua bộ đồ này đấy.” Những lời nói kiểu này sẽ khiến họ hài lòng và vui vẻ. 55: Khách hàng bảo thủ: Tôi cần biết nó có tác dụng gì?
Những khách hàng cổ hủ thường đặt ra các quy tắc cho mọi việc và không tùy tiện thay đổi. Những người bảo thủ luôn chỉ thích mua sản phẩm của một nhãn hiệu duy nhất, không hề có chút hứng thú đối với nhãn hiệu hay cửa hàng mới. Họ thường bị ảnh hưởng bởi ấn tượng ban đầu, và khi đã hình thành ấn tượng thường khó thuyết phục và thay đổi. Những khách hàng bảo thủ thích sản phẩm có chất lượng ưu việt; nhưng đồng thời cũng hy vọng có được giá tiền ưu đãi. Việc chi tiêu cho những món hàng cao cấp và không thực dụng đối với họ là sự xa xỉ. Quá trình tiếp nhận sản phẩm của kiểu khách hàng này cũng tương đối chậm, họ cần so sánh và kiểm nghiệm chất lượng cũng như nhiều phương diện khác nữa của sản phẩm. Chỉ khi nào xác nhận giá trị thực tế của sản phẩm và hoàn toàn yên tâm về nó, họ mới quyết định chọn lựa. Với những khách hàng này, người bán cần nhẫn nại, bởi tâm lý quá nóng vội sẽ khiến họ hoài nghi, thậm chí làm bản chất cố hữu của họ càng thêm mạnh mẽ. Những khách hàng bảo thủ luôn thích cảm giác an toàn, thực dụng và ưu việt nên đây là một điểm có lợi để đột phá. Nhân viên bán hàng nên để họ tự so sánh giá trị của sản phẩm, thấy được tính năng ưu việt của sản phẩm mới, dần thay đổi được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm. Người mua hàng thấy được sản phẩm có giá cả cạnh tranh sẽ thường dễ thuyết phục hơn. Thực tế, rất nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng chiến thuật “tán gẫu” vào quá trình giao dịch với khách hàng. Họ nói về một số chủ đề không liên quan, như sở thích ngoài giờ, thể dục để “làm nóng bầu không khí”. Những cuộc nói chuyện phiếm đã được chứng minh là dễ khiến khách hàng bớt đề phòng hơn, có khả năng tiết lộ nhiều hơn những vấn đề cá nhân và công ty. Trong cuộc trò chuyện, người mua hàng sẽ thể hiện yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, giá cả. Kinh nghiệm thực tế Vũ khí tốt nhất cho quá trình bán hàng chính là sự thực dụng. Cách bán hàng này không chỉ tiết kiệm thời gian sức lực mà còn giảm bớt nguồn vốn bỏ ra. Đối với những khách hàng bảo thủ, khả năng nói thao thao bất tuyệt không phải là phương thức bán hàng
thích hợp nhất. Cách tối ưu nhất là sử dụng lời nói chân thật. Sản phẩm của bạn được mọi người công nhận, bạn được tin tưởng, đồng nghĩa với việc bạn sẽ hiểu được họ muốn có sản phẩm như thế nào. Những người này không sẵn lòng đón nhận cái mới, nhưng nếu bạn để họ tự ý thức được về sản phẩm bạn cung cấp, thành công trong giao dịch là điều tất yếu. 56: Khách hàng hay xét nét Kiểu khách hàng này thích phân tích nhưng cuối cùng vẫn chọn lựa sản phẩm có tính thực dụng, hoàn mỹ và ưu đãi; họ cũng ưa cảm giác an toàn. Chỉ khi những nghi ngại của mình được giải đáp, họ mới tiếp nhận sản phẩm. Khi gặp gỡ những khách hàng như vậy, người bán hàng nhất định phải quan tâm đến từng chi tiết để thu phục khách hàng. Đối lập với những người sau khi lựa chọn thường hài lòng với sản phẩm mới thanh toán, những khách hàng hay xét nét có khả năng nghi ngờ cao, thích soi mói, phân tích. Đối với những khách hàng này, người bán nên thông qua những biểu hiện của họ để phân tích tỉ mỉ nhằm nắm bắt được thế giới nội tâm của họ, từ đó đưa ra sách lược đúng đắn. Các nhân viên bán hàng cần phải lắng nghe yêu cầu của họ để có được những thông tin cần thiết. Người bán hàng cũng cần chú ý đến logic, nói chậm, câu chữ rõ ràng, thể hiện thái độ nghiêm túc về công việc và mối quan hệ giữa họ. Trong khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, nếu nhân viên bán hàng giải thích qua loa, cẩu thả, nói năng không rõ ràng mạch lạc, họ sẽ không bao giờ có được sự tin tưởng từ khách hàng. Kinh nghiệm thực tế Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Mỗi người lại có những tính cách, đặc điểm và sở thích khác nhau. Do vậy, trong quá trình bán hàng, nhân viên cần nhìn thấu tâm lý của từng kiểu khách hàng, từ những hành động, cử chỉ để từ đó tìm được điểm đột phá, đánh vào tâm lý khách hàng, khiến họ hài lòng với sản phẩm. Khách hàng nếu được người khác quan tâm chú ý và công nhận sẽ dễ dàng tiếp cận hơn.
Phần VII: Bán hàng là một cuộc cờ tâm lý 57: Tạo áp lực trong lời nói, để khách hàng trải nghiệm cảm giác ép buộc, “bị uy hiếp” Khách hàng có vẻ dễ thuyết phục có thể một phần là do người bán hàng thể hiện được sự thân thiện; nhưng khi “thân thiện cũng không xong”, đừng vôi nản chí, hãy coi đây như một cơ hội rèn luyện khả năng bán hàng của bạn. Đừng vì khách hàng làm khó mà bỏ cuộc, như vậy, bạn không những không giải quyết được vấn đề, mà còn khiến mọi việc thêm rắc rối và tồi tệ. Lúc này, hãy học cách “uy hiếp” họ, buộc họ phải chấp thuận giao dịch. Khi gặp thái độ không thiện chí của khách hàng, người bán có thể cứng rắn hơn một chút, bởi trong giao dịch, người bán hàng cũng có quyền quyết định. Một số khách hàng soi xét sản phẩm kỹ lưỡng một cách thái quá, gây khó chịu cho người bán. Họ muốn hàng hóa chất lượng cao nhưng lại đưa ra mức giá quá rẻ mạt. Vậy nên người bán hàng cần khiến họ hiểu rằng “tiền nào của đấy”, để sản xuất những sản phẩm có chất lượng cao, các bạn cần phải đưa ra chi phí cao dẫn đến giá thành tăng theo. Nếu đối phương còn do dự không quyết thì hãy thẳng thắn nói với họ rằng nên dành thời gian suy nghĩ kỹ lưỡng và hẹn gặp lại khách lần sau. Trong quá trình đàm phán, nhân viên bán hàng cần học cách “uy hiếp” hợp lý. Biết áp dụng cách thức này đúng đắn sẽ có tác dụng thúc đẩy nhất định đối với công việc. Kinh nghiệm thực tế Những khách hàng khó tính tạo cơ hội cho nhân viên rèn luyện, đúc kết được nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là khả năng kiên trì và linh hoạt. Câu hỏi của khách hàng càng hóc búa, trải nghiệm càng phong phú. Khi gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần dựa vào tình hình cụ thể để phân tích và ứng biến. Chỉ nói những gì mình biết, chú ý đến lời nói, lúc nhu lúc cương để thương thảo thuận lợi. 58: Đừng nản lòng trước lời từ chối của khách hàng
Khi bị khách hàng từ chối, bạn hãy nhìn nhận vấn đề này theo hướng lạc quan, biến những điểm bất lợi thành có lợi. Một người bán hàng có kinh nghiệm sẽ nhìn nhận bất đồng quan điểm không chỉ là chướng ngại mà còn là một nhân tố mang tính tích cực. Trong mắt họ, mỗi lần bị từ chối là một cơ hội. Có thể là do sản phẩm quá đắt, hay khách hàng không đủ lòng tin vào sản phẩm hoặc sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi. Nếu giải quyết tốt những vấn đề này của khách hàng, mọi việc sẽ diễn ra suôn sẻ. Người bán hàng xuất sắc là người coi mỗi lần từ chối là cơ hội thành công. Alex phụ trách một cửa hàng văn phòng phẩm. Mỗi lần anh giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, anh đều bị từ chối. Một người bạn cũng là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng đã cho anh lời khuyên: “Đầu tiên cậu phải tìm đúng đối tượng khách hàng. Ví như đồ văn phòng phẩm của cậu chỉ thích hợp với gia đình nào có con đang đến trường hoặc những đơn vị văn hóa.” Alex nói, “Tôi vẫn tìm những người này mà, nhưng họ luôn nói không có nhu cầu.” Người bạn cười: “Họ nói không cần là cậu đi luôn ư? Ít nhất cậu cũng phải hỏi lý do họ từ chối chứ? Biết được lý do thì việc làm ăn của cậu đã thành công được một nửa rồi. Nếu họ chê giá đắt thì hãy thuyết phục họ rằng tiền nào của nấy; nếu họ không tin chất lượng sản phẩm thì hãy đảm bảo rằng sản phẩm được bảo hành 1 năm. Nếu chừng đó lý do họ đưa ra đều được cậu giải quyết thì còn vấn đề gì có thể ngăn cản họ mua hàng của cậu nữa chứ. Phải cố biết biến lời từ chối thành cơ hội thôi nếu cậu muốn thành công.” Khi bị từ chối, người bán hàng đừng nản lòng mà sinh bỏ cuộc. Bạn cần coi đó là chuyện bình thường để luôn chuẩn bị tâm lý đón nhận chúng. Tuy nhiên, đằng sau mỗi lời từ chối đều ẩn giấu muôn vàn cơ hội. Hãy tìm ra nguyên nhân của sự từ chối rồi xử lý nó, biến từ chối thành tiếp nhận là tố chất mà mỗi nhân viên bán hàng xuất sắc cần có. Những nhân viên bán hàng có khả năng xử lý khéo léo lời từ chối thường áp dụng hai nguyên tắc lớn: 1. Loại bỏ mọi lo âu: Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị tâm lý “thất bại là mẹ thành công”. Sau mỗi thất bại, tìm ra lý do dẫn đến thất bại hoặc bị từ chối rồi tìm cách xử lý nó. Mỗi ngày tích góp một chút kinh nghiệm sẽ giúp người bán hàng bổ sung kỹ năng, bồi dưỡng
cách xử lý khi gặp những lời từ chối, nâng cao tỷ lệ thành công trong giao dịch. 2. Tiến về phía trước với ý chí vững vàng: Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng là người không thân quen nên sự đề phòng là điều tất yếu. Do vậy, những lời nói khó nghe hoặc từ chối thẳng thừng là điều rất dễ hiểu. Khi gặp những tình huống như thế này, người bán nhất định phải giữ được thái độ bình tĩnh, hiểu rõ tâm lý khách hàng, tìm cách xua tan tâm lý bài trừ, đề phòng của khách, đồng thời chân thành giới thiệu sản phẩm một cách rõ ràng để nhận được sự tin tưởng của họ. Kinh nghiệm thực tế Trong lĩnh vực bán hàng, mỗi thất bại là một bài học quý giá, mỗi lời từ chối của khách cũng là một bước đệm giúp tiến gần hơn đến thắng lợi. Đừng nản lòng trước những lời từ chối, hãy tìm ra nguyên nhân sau đó sử dụng những cách giải quyết phù hợp nhất để đạt được hiệu quả trong mọi giao dịch. 59: Để khách hàng chủ động Trong quá trình bán hàng, người bán thường xuyên phải nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, thật ra, đó chỉ là cái cớ để họ từ chối mua sản phẩm. Người bán hàng nên nhận biết chính xác những điểm này, tránh làm mất khách hàng hoặc rơi vào bẫy của họ, đi lạc chủ đề bán hàng. “Dục tốc bất đạt”, có những người bán hàng khi vừa bắt đầu cuộc gặp gỡ đã đưa ngay ra đề nghị mua hàng. Lời mở đầu như vậy sẽ dễ phản cảm. Khách hàng sẽ cho rằng bạn chỉ muốn nhanh chóng kiếm được tiền nên mới nóng vội “co kéo” họ mua sản phẩm. Trong thực tế, nếu nhân viên bán hàng chỉ dựa vào sự tự tin thôi không đủ mà cần phải quan sát tình hình thực tế để đưa ra quyết sách chính xác, không nên nóng vội mong thành công. Theo thống kê, 92,7% nhân viên bán hàng hàng đầu nước Mỹ là nữ, tỷ lệ này cho thấy đặc điểm nổi bật của phái đẹp − sự nhẫn nại, tỉ mỉ và mềm dẻo – một số ưu thế có lợi trong lĩnh vực bán hàng. Khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ thay vì bị săn đón, thúc ép mua hàng. Sự nóng
vội chỉ làm hỏng chuyện, dù thực tế, không thể tránh khỏi có những lúc gặp khó khăn trở ngại, nhưng những lúc như vậy, người bán hàng cần bình tĩnh xử lý vấn đề, có như vậy, họ mới đạt được thành công bền vững. Người bán hàng nên thay đổi thói quen; điều chỉnh tâm lý; chú ý đến cảm xúc; duy trì sự bình tĩnh trong công việc. Mỗi khách hàng có sự suy xét riêng và người bán hàng cần biết nhẫn nại, một mặt tôn trọng khách, mặt khác thể hiện mình là người điềm tĩnh, đồng thời tránh xảy ra những sai lầm không đáng có trong quá trình giao dịch. Hãy cho khách hàng đủ thời gian để xem xét, đừng xen ngang, thúc giục họ quyết định; cho dù bị từ chối cũng không nên xử trí quá cảm tính như thể hiện thái độ tức giận với khách hay thốt ra những lời khiếm nhã khiến bản thân “mất điểm” trong mắt khách hàng. Khoảng cách giữa người bán và người mua có thể làm nảy sinh những ý kiến bất đồng. Để xóa bỏ sự nghi ngại của khách hàng, người bán hàng cần tránh những lời nói mang tính mâu thuẫn, công kích trong giao tiếp; từ ngôn ngữ đến hành động đều phải chú ý tạo ra sức truyền cảm mãnh liệt, có ảnh hưởng đến khách hàng và những người xung quanh. Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cần nắm rõ yêu cầu cũng như tâm lý tiêu dùng của họ. Người bán hàng phải luôn tự nhủ phải khống chế cảm xúc, xóa tan sự lo lắng, giữ cho tâm trạng ổn định, tránh những cảm xúc tiêu cực tạo ra kết quả không như mong muốn. Để khách hàng cởi mở hơn, bạn cần phải đặt mình vào địa vị của họ, nghĩ theo suy nghĩ của họ. Bạn có thể phán đoán tâm lý khách hàng thông qua: 1. Ánh mắt, để biết được khách hàng nghĩ gì. 2. Âm thanh, để biết khách hàng là người như thế nào. 3. Phục trang, để phân tích hoàn cảnh của khách hàng. 4. Cách giao tiếp, để biết được ý muốn mua đồ của khách. Nhân viên bán hàng cần trang bị cho mình sự nhẫn nại và nghị lực, nhưng quan trọng nhất là sự ổn định, để không vội vã mong chớp lấy thành công.
Kinh nghiệm thực tế Nếu trong suốt quá trình bán hàng, khách hàng luôn ở thế bị động thì người bán hàng sẽ rất khó hành động. Những lúc như vậy, nhân viên bán hàng cần cố gắng khơi gợi để khách hàng đặt ra câu hỏi, kéo họ tham gia vào quá trình mua bán. 60: Chiến lược mặc cả Đàm phán là một trận chiến tuy không có gươm đao nhưng cũng vô cùng kịch liệt. Trong đàm phán, người bán hàng cần cả kinh nghiệm lẫn trí tuệ để đạt được mục tiêu đàm phán. “Lùi một bước để tiến nhiều bước” cũng là một chiến lược hiệu quả trên bàn đàm phán. Nếu trong quá trình đàm phán gặp phải cục diện bế tắc, nhân viên bán hàng cần tránh dùng những lời lẽ quá khích để đả kích đối phương mà phải nhẫn nại. Thời điểm báo giá sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đàm phán. Bên báo giá trước sẽ tạo ra phạm vi cho cuộc đàm phán, tạo nên ảnh hưởng nhất định tới tâm lý kỳ vọng của đối phương. Hơn nữa, bảng báo giá vượt quá dự tính của bên kia có thể sẽ gây cho họ một sự đả kích nghiêm trọng. Việc báo giá trước hay sau đều có tác động rất lớn. Báo giá trước sẽ khiến đối phương có cơ hội ép giá; nếu không biết giá, sẽ dễ rơi vào thế bị động. Người bán hàng mới vào nghề cũng cần căn cứ vào tình hình cụ thể để xem xét việc báo giá sau. Báo giá sau sẽ có lợi thế hơn trong việc điều chỉnh giá của mình, từ đó khống chế được cục diện. Báo giá trước hay sau đều có ưu và khuyết điểm riêng, vậy người bán hàng nên tuân theo trật tự báo giá nào? Thường thì khi bên nào đang ở thời điểm có lợi trong cuộc đàm phán, bên đó sẽ có ưu thế đưa ra giá trước. Nếu cả hai đang ở trạng thái cân bằng, cuộc đàm phán nhất định sẽ diễn ra vô cùng gay cấn, bạn nên báo giá trước để giành quyền chủ động. Nếu đang ở trong tình thế bất lợi hơn, nhất là thiếu kinh nghiệm đàm phán thì nên báo giá sau, thông qua giá của đối phương để tìm hiểu sâu thêm nhằm điều chỉnh giá mình đưa ra. Báo giá trước và sau đều không có yêu cầu đặc biệt, mọi việc đều phải dựa vào hoàn cảnh để tùy cơ ứng biến.
Nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm khi báo giá cần chú ý thời cơ để đưa ra giá cả. Trong quá trình đàm phán, nhân viên mới nên nói trước về ưu điểm của sản phẩm rồi sau đó đề cập đến giá bán và cuối cùng mới ngã giá. Kinh nghiệm thực tế Bán hàng cũng như đánh trận, rút lui đúng lúc để tiến được xa hơn. Người bán hàng mới vào nghề nắm bắt được kỹ năng này sẽ có lợi thế trong việc khống chế cục diện đàm phán, trong đó đưa ra mức giá là một mắt xích rất quan trọng của sự thành bại. 61: Dùng thói quen tiêu dùng dẫn dắt khách hàng Mỗi khách hàng dù ít hay nhiều cũng sẽ có một số kiểu thói quen tư duy chi phối quyết định của họ. Nhân viên bán hàng cần lợi dụng thói quen này để dẫn dắt khách hàng đi đến kết quả mình mong muốn. Max là nhân viên bán hàng của một công ty thiết bị âm thanh. Một ngày nọ, có khách hàng đến mua một bộ loa. Max bật thử cho vị khách nọ nghe. Khách hàng trầm ngâm một lúc rồi nói: “Âm thanh này nhất định thiếu thứ gì đó, âm thấp không đủ lực, lại còn có tạp âm.” Thấy khách hàng tỏ ra nghi ngờ, Max ngay lập tức dừng máy lại, lấy đĩa ra xem xét rồi nói với khách hàng “Thẩm âm của ngài thật tuyệt. Đây là chiếc đĩa lậu. Để chuẩn bị cho việc thử máy, chúng tôi đã chuẩn bị hai chiếc đĩa để khách hàng có thể nhận rõ sự khác biệt.” Sau đó, Max bật một chiếc đĩa khác và nói: “Ngài xem, lần này chất lượng âm thanh đã tốt hơn rất nhiều.” Khách hàng nghe Max giới thiệu thấy rất vừa lòng “Chiếc đĩa này hiệu quả thật khác biệt.” Cuối cùng, ông ta đã quyết định mua bộ loa kia. Thói quen tư duy có thể ảnh hưởng đến xu hướng, mức độ và phương thức của hành động. Nhân viên bán hàng có thể hỏi khách hàng nhiều câu hỏi để lợi dụng thói quen tư duy của họ.
Nhân viên tư vấn: “Xin chào ngài. Xin hỏi hiện tại công ty ngài có nhu cầu tuyển dụng vị trí nào không?” Khách hàng: “Chúng tôi đang muốn tuyển một thợ điện.” Nhân viên tư vấn: “Xin hỏi vị trí này của bên ngài đã để trống bao lâu rồi?” Khách hàng: “Khoảng hơn nửa tháng.” Nhân viên tư vấn: “Lâu vậy rồi mà bên ngài không lo lắng sao?” Khách hàng: “Không, giám đốc bên tôi cũng không nhắc gì đến chuyện này cả.” Nhân viên tư vấn: “Giám đốc của ngài không hỏi đến có lẽ do quá nhiều việc không có thời gian để ý đến. Nhưng nếu có sự cố hay thiết bị điện hỏng hóc thì công ty sẽ xử lý ra sao?” Khách hàng bắt đầu tỏ ra lúng túng. Nhân viên tư vấn: “Thưa ngài, tôi biết ngài luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ khiến giám đốc của ngài rất hài lòng. Nhưng có nhiều việc chẳng may ngộ nhỡ xảy ra như công xưởng có sự cố gì mà không có thợ điện kịp thời khắc phục thì nhất định sẽ ảnh hưởng đến công việc của ngài. Theo tôi, ngài nên chủ động nhanh chóng tìm một thợ điện để tránh gặp những rủi ro không đáng có.” Khách hàng: “Anh nói nghe cũng có lí.” Nhân viên tư vấn: “Vậy thứ sáu này tôi sắp xếp cho ngài một buổi tuyển dụng, ngài xem thế nào ạ?” Khách hàng: “Được, cảm ơn anh.” Nhân viên tư vấn: “Vâng, vậy phiền ngài chuyển các tài liệu liên quan đến cho tôi, tôi sẽ đăng báo, giúp ngài tuyển người tốt nhất.” Kinh nghiệm thực tế Rất nhiều quyết định của chúng ta được đưa ra bởi sự ảnh
hưởng của thói quen, khách mua hàng cũng không phải ngoại lệ. Do vậy, bạn cần lợi dụng thật tốt thói quen tư duy của họ. 62: Kích thích hứng thú của khách hàng Người bán hàng cũng có thể dựa vào tâm lý này để thuyết phục khách, kéo gần khoảng cách giữa hai bên, tiến thêm một bước trong con đường kinh doanh. Từ khi Momofuku Ando đưa ra ý tưởng gói mỳ ăn liền đầu tiên trên thế giới, mỳ ăn liền của Nhật đã muốn bước chân vào thị trường Mỹ. Nhưng nó còn là một sản phẩm mới mẻ đối với thị trường Mỹ nên khó được chấp nhận. Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu sở thích của người Mỹ, Ando phát hiện nhu cầu của đa số người Mỹ là giảm cân. Món mỳ ăn liền với hàm lượng calo thấp rất phù hợp với yêu cầu này. Ando đã làm sợi mỳ ngắn lại để hợp với thói quen dùng dĩa của người Mỹ; làm nước dùng có vị phù hợp với người Mỹ hơn; đồng thời tạo ra “mỳ cốc” hơp với thói quen dùng bữa bằng cốc giấy. Nhờ sự đón đầu sở thích khách hàng, món mỳ ăn liền của Nhật Bản đã bước vào thị trường Mỹ và được đón nhận nồng nhiệt. Chiến lược tận dụng sở thích khách hàng của Ando đã tạo ra được thị trường mới. Chiến lược này cũng được áp dụng trong giao tiếp. Các nhà tâm lý học nhận thấy sự tương đồng là nhân tố quan trọng thu hút mọi người lại gần nhau. Nó bao gồm sự tương đồng về tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, tình hình tài chính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, sở thích, thái độ v.v Điểm chung giữa mọi người với nhau dễ khiến mối quan hệ của họ trở nên hòa hảo. Nhân viên bán hàng và khách hàng cũng vậy. Nếu hai bên không có tiếng nói chung, sẽ rất khó nói chuyện chứ chưa nói tới chuyện hợp tác. Nếu người bán hàng có thể chủ động nắm bắt được điểm tương đồng với khách hàng để cùng thảo luận về sở thích của họ thì sẽ tạo được ấn tượng tốt giữa hai người, tạo đà cho thành công trong giao dịch. Bất cứ ai từng tiếp xúc với Tổng thống Roosevelt đều cảm nhận được vốn hiểu biết uyên bác của ông. Rất đơn giản, bởi trước khi gặp
ai đó, ông thường dành thời gian đọc và tìm hiểu về sở thích của người đó. Trong lĩnh vực bán hàng cũng vậy, người bán hàng xuất sắc nhất định phải là một cuốn “Bách khoa toàn thư” sống. Nhân viên bán hàng hiểu biết càng rộng càng có nhiều cơ hội để tìm ra điểm chung với khách hàng, khiến hai bên đồng cảm và rút ngắn khoảng cách. Cách giúp khơi gợi hứng thú của khách hàng rất đa dạng, nhưng dù dùng phương pháp nào, bạn cũng vẫn phải thu hút được sự tập trung, chú ý, tính tích cực trong việc lắng nghe của khách hàng, có như vậy giao tiếp mới đem lại hiệu quả cao. Khi muốn bàn chuyện với khách hàng, cần kích thích hứng thú chủ đề với khách, sau đó tìm ra những điểm tương hợp giữa đôi bên. Kinh nghiệm thực tế Lồng ghép khéo léo những kỹ xảo vào cuộc nói chuyện để ảnh hưởng tích cực đến tâm lý khách hàng. Những câu hỏi hợp lý tạo nên ưu thế trong việc tiếp xúc gần hơn, gợi lên lòng hiếu kỳ của khách hàng đồng thời tác động đến mong muốn lắng nghe của họ. 63: Khiến khách hàng không thể khước từ Cựu CEO của tập đoàn GE Jack Welch từng nói: “Những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng luôn phải làm bạn với sự từ chối. Những ai chiến thắng được sự từ chối sẽ là người bán hàng thành công.” Trong quá trình bán hàng, từ lúc bắt đầu đến khi giới thiệu sản phẩm và ký kết hợp đồng, lời từ chối luôn có nguy cơ ẩn nấp trong từng tình tiết của vụ mua bán. Mục đích của việc bán hàng là biến từ chối thành chấp nhận. Khi đối mặt với sự chối từ của khách hàng, người bán hàng cần biết lý do khước từ để tìm ra phương pháp phá vỡ cục diện, khiến khách hàng ưng thuận và chốt giao dịch thành công. Trên thực tế, với những khách hàng thường viện cớ, khả năng giao dịch thành công khá cao. Nhân viên bán hàng chỉ cần nắm bắt chuẩn đối tượng, khéo léo dẫn dắt, dùng sự nhiệt tình khó cự tuyệt của bạn kèm với sự chân thành tuyệt đối để tác động đến khách hàng, xoay chuyển thái độ từ chối của khách hàng. Trong giao dịch, khách
hàng thường có xu hướng ngại từ chối thẳng thừng khiến đối phương thất vọng nên sẽ nói những câu đầy thiện chí như, “Món đồ này tuy tốt nhưng hiện tại tôi không có nhu cầu, để sau vậy.” Như vậy, nếu người bán hàng không nắm được tâm lý khách, cố gắng kì kèo họ mua hàng, khách sẽ không ngừng tìm ra cớ mới để cự tuyệt. Người bán nên chủ động hỏi khách lý do từ chối; đồng thời đứng ở góc độ của khách hàng đưa ra vài ý kiến hợp lý, tạo dựng niềm tin, từ đó khiến khách hàng vui vẻ tiếp nhận bạn. Một khách hàng nữ bước vào cửa hàng giày da. Tuy nhiên, vị khách khó tính này luôn miệng chê kiểu này già, kiểu kia chất lượng kém, màu sắc xấu. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng lúc đó vẫn nhiệt tình giới thiệu mà không có bất cứ lời phàn nàn nào. Cô nhẹ nhàng nói với vị khách nọ, “Em thành thật xin lỗi vì đã làm lãng phí thời gian của chị mà không giúp chị tìm ra được đôi nào vừa ý.” Vị khách kia cảm thấy rất áy náy, bởi thật ra cô đã chọn được một đôi ưng ý nhưng giá thành lại quá đắt nên cố gắng để tìm ra lỗi, và cuối cùng phát hiện lớp da bên trong của một đôi giày có vết rạn. Nhân viên bán hàng nhanh nhẹn giải thích đó là do chất liệu da, và điều đó không có bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng sản phẩm: “Chất lượng giày dép bên em tuyệt đối đảm bảo, giá cả cũng đã giảm rất nhiều. Hơn nữa, vết rạn nhỏ này cũng không ảnh hưởng gì đến hình thức. Tuy nhiên, em sẽ hỏi ý kiến quản lý xem có thể có giá ưu đãi hơn cho chị nữa không, bởi em thấy có vẻ chị rất thích đôi giày này. Dù không dám chắc chắn nhưng em sẽ cố hết sức.” Một lát sau, nữ nhân viên quay lại và thông báo rằng quản lý đã đồng ý với đề xuất của cô. Vị khách thực sự cảm động trước lòng chân thành của nhân viên bán hàng nọ và từ đó, cô đã trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng này. Kinh nghiệm thực tế Khi đối diện với vô vàn lý do của khách hàng, người bán đừng vội cho rằng đó là sự từ chối sản phẩm. Đối với những khách hàng không đưa ra được quyết định, nhân viên bán hàng trước tiên cần phải học cách nói chuyện với họ, từ đó biết được đặc điểm tính cách, tìm hiểu lý do khiến họ còn lưỡng lự, tìm ra điểm đột phá để loại bỏ lý do từ chối của khách hàng và dần khiến họ chấp nhận sản phẩm.
64: Chú ý lắng nghe, nắm bắt nhu cầu mua sắm của khách hàng Nếu khách hàng không có phản ứng tích cực đối với mọi sản phẩm bạn đưa ra, bạn cần phải kiên trì thuyết phục, kích thích sự tò mò và ham muốn mua sắm của họ. Nếu khách hàng đã nêu rõ ràng yêu cầu, hãy thể hiện mình có thể đem đến cho họ sản phẩm hay dịch vụ mà họ cần, khiến họ hài lòng. Một công ty xe hơi của Mỹ cần một lô thảm trải. Bởi đây là một đơn đặt hàng lớn, lợi nhuận cao nên rất nhiều nhà sản xuất đã ra sức cạnh tranh khốc liệt nhằm nắm bắt được cơ hội này. Cuối cùng, ba công ty với thực lực tương đương đã lọt vào vòng cuối, trong đó, một công ty có đại diện là Harry, người làm việc rất nghiêm túc, cẩn trọng và có kỹ năng giao tiếp nhanh nhạy. Trong cuộc họp, để gây ấn tượng tốt cho công ty xe hơi nọ, đại diện của hai công ty còn lại rất tích cực, hăng hái giới thiệu về các mẫu sản phẩm của công ty họ. Đến lượt Harry, anh không nói gì, chỉ nhẹ nhàng cúi chào mọi người, sau đó đưa một mẩu giấy cho người phụ trách công ty xe hơi với nội dung: “Xin thứ lỗi, hôm nay tôi bị mất tiếng, không thể nói chuyện, làm ảnh hưởng đến mọi người. Tôi đã gửi đến quý công ty tài liệu của sản phẩm của bên chúng tôi. Tôi sẽ rất biết ơn nếu có vị nào giúp tôi giới thiệu về chúng”. Người phụ trách đọc xong quay lại xem tài liệu, đồng thời giới thiệu cho mọi người về sản phẩm của Harry và những tài liệu liên quan. Harry cuối cùng đã giành được hợp đồng. Tại sao vậy? Bởi tài liệu của Harry đã thể hiện hết những ưu nhược điểm rất rõ ràng của sản phẩm, được trình bày ngắn gọn và súc đích và quan trọng nhất là nó được trình bày dựa trên ý hiểu của bên thứ 3 và đặc biệt giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian. Đối với nhân viên bán hàng, việc khiến khách hàng giao tiếp và lắng nghe họ rất quan trọng. Khi đối phương chia sẻ thông tin hoặc đề xuất yêu cầu, nhân viên bán hàng cần tập trung lắng nghe. Ghi lại những lời quan trọng, chú ý việc giao lưu ánh mắt với đối phương. Khéo léo dừng lời của khách khi muốn nhắc lại quan điểm của mình, xác nhận với đối phương xem đúng hay sai. Một người lắng nghe tốt cần có thái độ cẩn trọng, lắng nghe một cách tập trung, bổ sung thêm khi cần. Những động tác thể hiện thái độ tiêu biểu nhất là gật đầu,
mỉm cười. Trong quá trình bán hàng, hãy để khách hàng chia sẻ nhiều hơn, giúp bạn có thể nhận biết suy nghĩ và mối quan tâm của người mua. Lần đầu gặp gỡ cần biết khách hàng nghĩ gì, thích gì và dẫn dắt họ bộc lộ nhiều hơn. Họ nói càng nhiều, bạn càng có cơ hội hiểu về họ, điều này có tác dụng tích cực với giao dịch cuối cùng. Ngoài ra, cũng nhờ đó, bạn biết được vấn đề để chuyển hướng sang việc nên nhấn mạnh vào ưu điểm của sản phẩm, củng cố thêm quyết định mua hàng của khách. Muốn lắng nghe khách hàng thì nhân viên bán hàng cần chú ý: 1. Khi lắng nghe cần toàn lực suy xét, cân nhắc ý nghĩa lời nói. 2. Cần nhẫn nại lắng nghe. Bởi nó là biểu hiện tốt nhất của lòng tôn trọng, nó rất hữu ích đối với việc gắn kết mối quan hệ giữa hai bên. Hãy đứng trên góc độ của họ để nhìn nhận mọi việc, đừng vội vàng tranh luận mà cố gắng hiểu tường tận ý đồ của đối phương; tiếp nhận ý kiến và quan tâm đến khách hàng; nhiệt tình giúp họ tìm ra con đường đúng đắn. 3. Không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn phải đưa ra phản hồi. Bạn có thể thay đổi biểu cảm của mình dựa trên những thay đổi của đối phương; những lời tán thưởng hay khẳng định đơn giản đúng lúc. Có như vậy, khách hàng mới cảm nhận được việc bạn tôn trọng họ, từ đó sẵn lòng bày tỏ quan điểm của bản thân. 4. Làm rõ ý định khách hàng. Nhân viên bán hàng ngoài việc lắng nghe, đưa ra phản hồi cũng cần phải làm rõ quan điểm của bản thân. Tuy nhiên, nhất định các nhân viên bán hàng phải biết cách khống chế cảm xúc của mình, tránh thể hiện cái tôi thái quá. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng là người cần khả năng nói cũng như nghe xuất sắc. Người nghe tốt sẽ có thái độ cẩn trọng và tôn trọng người khác. Và đương nhiên, việc nắm bắt tâm lý của họ cũng là một quá trình vô cùng phức tạp. Nhưng cho dù phức tạp đến đâu, nhân viên bán hàng cũng cần phải trau dồi cho mình khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng để kích thích nhu cầu mua bán của họ.
65:Tạo không khí tích cực khiến khách hàng không thể chối từ Trong cuộc sống, không ít người dù im lặng nhưng lại toát ra khí chất đủ để khiến người khác cảm thấy tôn kính, nể trọng, tin tưởng. Tố chất bên trong con người toát ra ở vẻ bề ngoài có sức ảnh hưởng sâu sắc đến người khác. Nó cho thấy bạn là người tự tin hay tự ti, quyết đoán hay chần chừ. Điều đó không những ảnh hưởng đến người khác mà còn có thể bị người ta lợi dụng khống chế. Khi gặp khách hàng, nhân viên bán hàng phải cho thấy mình là một người tự tin, kiên định quyết đoán, cẩn trọng nghiêm túc thay vì một kẻ khúm núm, cẩu thả, tùy tiện. Kinh nghiệm thực tế Một người bán hàng cần dẫn dắt khách theo mình để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng. Con người chúng ta thường rất dễ bị ảnh hưởng bởi người khác. Đặc tính này lý giải tại sao chúng ta dễ dàng tiếp nhận ý kiến từ bên ngoài, và có khả năng đưa ra quyết định tương đương. Bán hàng là một cuộc đàm phán. Trong đàm phán, bạn phải làm trọn vẹn vai trò thương lượng của mình. Để tránh những suy nghĩ của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định của bạn, hãy khiến họ buộc phải đi theo lối tư duy của bạn.
Phần VIII: Khống chế tâm lý khách hàng: những hiệu ứng tâm lý mà các nhân viên bán hàng nên biết Trong quá trình bán hàng, khách mua hàng không chỉ để thỏa mãn nhu cầu vật chất, mà còn để đáp ứng về mặt tinh thần. Việc thấu hiểu những hiệu ứng tâm lý sau đây sẽ giúp bạn làm khách hàng thích thú, khiến họ mua hàng của bạn. 66: Hiệu ứng tiêu điểm: Nhớ kỹ danh tính khách hàng Các nhà tâm lý học cho hay, khi nghe thấy người khác gọi tên mình, tâm lý mỗi người sẽ sản sinh một loại cảm xúc vui vẻ và thoả mãn. Trong bán hàng, nhân viên có thể dùng công cụ này để làm tiêu tan cảm giác lo lắng, cũng như làm lắng dịu sự đối lập ý kiến giữa hai bên; đồng thời chứng tỏ với khách rằng bạn khác biệt với số đông còn lại. Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ xã giao mà còn có tác dụng mở rộng phát triển bán hàng. Để có thể nhớ được một lượng lớn tên khách hàng, hãy ghi chú lại tên của mọi người kèm theo những đặc điểm, sở thích, sở trường, sinh nhật vào sau danh thiếp của họ. Hơn nữa, việc nhắc đi nhắc lại tên của một người cũng có tác dụng giúp tăng cường trí nhớ. Kinh nghiệm thực tế Nhớ tên khách hàng là một trong những quy tắc vàng trong lĩnh vực bán hàng. Việc bạn nhớ tên khách hàng sẽ khiến họ có ấn tượng tốt, vui vẻ hài lòng và dễ dàng tiếp nhận sản phẩm của bạn hơn. Hãy tham khảo những kinh nghiệm thực tế hữu dụng nhất để ghi nhớ tên khách hàng. 67: Dùng tình cảm để thương thuyết với khách hàng Ai cũng ngần ngại trước một khách hàng lạnh lùng, không chủ động giao tiếp. Trong cuộc sống, khó khăn giống như kẻ địch, bạn
càng e sợ, sẽ càng chuốc thêm phiền phức; chỉ có dũng cảm mới có thể loại bỏ khó khăn để bước tới thành công. Quan hệ giữa người bán và người mua phải được xây dựng trên tinh thần đôi bên cùng có lợi, hướng đến sự phát triển lâu dài. Trong quá trình đàm phán, nhân viên bán hàng cần thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng khách hàng mới có thể khiến giao dịch sớm thành công. Joe Girard là một trong những nhân viên bán hàng nổi danh tại Mỹ. Một ngày nọ, một vị phụ nữ trung niên bước vào và nói muốn mua một chiếc Ford màu trắng. Bà ấy còn nói, “Hôm nay là sinh nhật tôi, tôi hy vọng mua được chiếc xe đó để tự tặng quà cho mình.” “Chúc bà sinh nhật vui vẻ, thưa bà!” Girard mời vị khách hàng nọ đi thăm quan gian triển lãm xe. Để khách hàng tự xem xe mẫu, rồi ra ngoài, sau đó quay lại nói với bà, “Thưa bà, màu sắc bà thích nhất là màu trắng nên tôi xin phép được giới thiệu mẫu xe mới của chúng tôi, hy vọng bà sẽ thích. Liền lúc đó, một nữ nhân viên bước vào, tay cầm bó hoa tặng cho vị khách nọ và nói: “Chúc bà sinh nhật vui vẻ!” Vị khách rất kinh ngạc và cảm động. “Các anh thật chu đáo!” Bà nghẹn ngào nói: “Tôi chưa từng gặp những nhân viên bán hàng nào biết quan tâm tới khách hàng như tại đây. Thật ra tôi không nhất định phải mua dòng xe Ford, chiếc Chevrolet của các anh cũng rất được.” Sau đó, vị khách hàng nọ đã vui vẻ ký hợp đồng mua chiếc xe tại cửa hàng của Joe Girard. Trong bán hàng, chiến lược đánh vào cảm xúc được coi là điểm khởi đầu cho giao dịch thành công. Ưu điểm của chúng là gia tăng hiểu biết hai chiều thông qua những hoạt động tương tác giữa khách hàng và người bán hàng. Kinh nghiệm thực tế Thái độ phục vụ chân thành, tận tâm sẽ khiến khách hàng cảm động, làm tan chảy sự lạnh lùng ở họ. Hiện nay trên thị trường, các sản phẩm đều có mẫu mã và chất lượng gần giống nhau, do đó, việc phục vụ khách ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh. Nó trở thành vấn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm khi so sánh về sản phẩm. Việc cảm hóa được khách hàng, khiến họ coi trọng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào việc bạn có mang đến cho họ thái độ phục vụ chân thành hay không.
68: Tấn công tâm lý sợ sai của khách hàng Với tư cách người bán hàng, bạn cần phải đặt mình vào địa vị khách, nghĩ cho họ, từ đó kích thích nhu cầu mua sắm để mang lại hiệu quả cao nhất. Chúng ta thường nói “Khi có thì không biết trân trọng, mất đi rồi mới thấy nó quý giá.” Đó chính là cảm giác của sự thiếu hụt. Khi cơ hội để đạt được thứ gì đó càng ít thì giá trị của nó càng được hiện rõ. Một nhà tâm lý học đã chọn 5 người tham gia vào một thử nghiệm của mình và trực tiếp trò chuyện với từng người. Trong quá trình nói chuyện, chuyên gia tâm lý còn sắp xếp người khác gọi điện cho người tham gia thử nghiệm. Kết quả cho thấy, tuy người tham gia thí nghiệm không biết người gọi điện cho mình là ai, nhưng vẫn ngắt quãng cuộc trò chuyện với nhà tâm lý học để trả lời điện thoại. Cho dù cuộc điện thoại không quan trọng, nội dung đàm thoại không đặc biệt như câu chuyện với nhà tâm lý, nhưng nếu có điện thoại đến, họ vẫn tiếp tục nhận. Cuộc điện thoại rõ ràng có sức hấp dẫn hơn so với cuộc trò chuyện của nhà tâm lý học, bởi theo tâm lý chung, nếu không nhận điện thoại, họ sẽ không còn cơ hội biết ngay ai là người gọi cho mình. Thí nghiệm này cho thấy, khả năng đánh mất một thứ gì đó sẽ có ảnh hưởng khá lớn đến hành vi của chúng ta. Do vậy, nếu muốn đối phương tiếp nhận một ý kiến hay làm theo yêu cầu của bạn, hãy cảnh báo anh ta về thiệt hại nếu không nghe theo; điều này cũng có ích trong thuyết phục. Khi người bán sử dụng chiến lược “số lượng có hạn”, ví dụ, “những sản phẩm này của chúng tôi số lượng có hạn và đang rất được chú ý,” sẽ giúp thúc đẩy quá trình mua sắm của khách. Khi nhân viên phát hiện thấy khách hàng có hứng thú với sản phẩm, đừng quên nhắc nhở họ rằng, “Đây là sản phẩm mới của công ty chúng tôi, và bộ này cũng là bộ cuối cùng đấy ạ. Nếu lần này quý khách không mua thì chắc chắn chị sẽ tiếc đấy ạ.” Cơ hội sở hữu sản phẩm càng ít, tầm quan trọng của nó đối với khách hàng càng được đẩy lên cao.
Kinh nghiệm thực tế Là một nhân viên bán hàng, điều bạn cần làm là kích thích nhu cầu mua sắm của khách để họ có thể tiêu thụ hàng của bạn. 69: Con người quan trọng hơn sản phẩm Nhân viên bán hàng không nên chỉ tập trung bán hàng, mà hãy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, giúp họ chọn lựa sản phẩm để có được sản phẩm phù hợp nhằm cóp nhặt dần lòng tin của khách hàng. Thực tế, nhân viên bán hàng thành công sẽ dựa vào những tư liệu thu thập được về khách hàng để giao tiếp hiệu quả. Hơn nữa, yếu tố quan trọng hàng đầu là thái độ: Đối với nhân viên bán hàng, thành tích bán hàng cao hay thấp phụ thuộc chính vào thái độ xuất phát từ nhân sinh quan của con người. Người bán hàng nên chủ động phục vụ tận tâm và nhiệt tình nhất bất kể khách hàng nào, đồng thời tăng cường giao lưu đúng mực giữa hai bên để nhanh chóng có được thành công. Nhân viên bán hàng nên tạo “thương hiệu cá nhân” ưu tú. Thương hiệu cá nhân là cách tốt nhất để mang lại khách hàng trung thành. Trước bán hàng, hãy bán thương hiệu của mình. Bởi thực tế, chỉ khi nào được khách hàng công nhận, bạn mới có được quyết định mua hàng từ khách hàng. Ngoài ra, bạn nên mở rộng mạng lưới mối quan hệ. Việc này không những giúp bạn xây dựng những mối làm ăn lâu dài, mà còn giúp bạn tận dụng lời giới thiệu truyền miệng của những khách hàng cũ nhằm thu hút thêm các khách hàng tiềm năng. Kinh nghiệm thực tế Bán hàng là một công việc rất tỉ mỉ. Nó không đơn giản chỉ là giao dịch giữa bên bán và bên mua; mà còn cần bạn đầu tư thời gian vào việc phục vụ khách hàng; dùng sự chân thành và nhân cách của bạn để cảm hóa họ. Có những khách hàng khi chọn lựa sản phẩm của bạn không phải vì chúng tốt hơn của những người khác, mà bởi bạn biết sắp xếp công việc hơn người khác, khiến họ thoải mái và dễ chịu hơn. 70: Thay đổi tư duy để thu hút khách hàng
Chúng ta bổ táo thường hay có thói quen bổ dọc. Vậy sẽ ra sao nếu ta bổ ngang? Đó có thể là một thử nghiệm mới mẻ với tư duy khác thường. Những việc đi ngược với lẽ thường có thể được coi là nền tảng của sự sáng tạo, đồng thời tạo nên tiền đề của sự phát triển. Khi xem xét lại thời gian làm việc, các cách thức mình xử lý công việc, những việc mình đã hoàn thành, bạn sẽ thấy nó chịu không ít ảnh hưởng từ lối mòn. Do vậy, các nhân viên bán hàng khi đối mặt với khách hàng nên tùy cơ ứng biến, thay đổi, sáng tạo thường xuyên, không ngừng khai thác những khách hàng tiềm năng, thông qua thị trường để nắm bắt những cơ hội làm ăn vô tận, nhờ đó bắt nhịp kịp cơ hội của thị trường. Ngày nay, nhiều thị trường đã bị “chiếm đóng”, nên những cách làm truyền thống vốn đã không còn thích hợp với nhu cầu hiện tại, đặc biệt với nguồn cung thị trường phức tạp và đa dạng như ngày nay. Hình thức mua bán tập trung vào người bán trước đây đã dẫn đến sự thiếu hiểu biết về khách hàng, gây cản trở cho thành công. Với tư cách người bán hàng, bạn cần một tư duy khao khát đổi mới. Bất luận trong công việc hay cuộc sống, nếu gặp phải khó khăn, hãy thử thay đổi góc độ nhìn nhận vấn đề theo cục diện khả quan. Để trở thành nhân viên bán hàng thành công, bạn luôn phải tin tưởng vào chọn lựa của bản thân, biết sáng tạo, bởi chỉ có không ngừng học hỏi và sáng tạo mới có thể phá bỏ được những thói quen không tốt; đập tan lối mòn suy nghĩ và áp dụng những sách lược tích cực mang lại thắng lợi vẻ vang. Kinh nghiệm thực tế Bán hàng là một nghệ thuật. Chúng ta thường bị thu hút bởi những tư duy đi ngược lối mòn. Nếu biết cách áp dụng những suy nghĩ mới mẻ đó vào quá trình bán hàng thì việc thu hút khách không phải là chuyện khó. 71: Đứng ở góc độ khách hàng để nhìn nhận vấn đề Đôi khi chính khách hàng cũng không biết đâu là vấn đề họ phải đối mặt và cách giải quyết chúng là gì. Bởi vậy, nhân viên bán hàng phải đứng trên lập trường của khách để suy xét, giúp họ đưa ra
những hướng giải quyết tối ưu. Khi bán hàng, rất nhiều nhân viên có nguyên tắc “lấy lợi ích làm mục tiêu”. Họ hoặc giới thiệu cho khách hàng mua những mặt hàng chất lượng kém với giá cao, hoặc sau bán hàng, liền phủi tay. Nếu khách hàng gặp trục trặc trong khi sử dụng sản phẩm, họ cũng không quan tâm. Những hành động đó chỉ mang lại những lợi ích trước mắt. Do vậy, nếu nhân viên bán hàng có thể giải quyết vấn đề của khách hàng như vấn đề của chính mình thì sự tin cậy giữa hai bên sẽ được cải thiện rõ rệt, việc làm ăn sẽ lâu dài hơn. Cách thực dụng nhất là đưa ra phương án có thể tăng giá trị sản phẩm và giảm số tiền chi trả. Khi đã tin tưởng bạn, khả năng khách hàng trở thành khách hàng trung thành của bạn sẽ cao hơn. Mối quan hệ giữa người bán và người mua là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, vậy nên người bán cần đối xử đúng mực với người mua, đừng tính toán quá chi li, mà hãy nghĩ xa hơn để mối quan hệ hai bên thêm bền chặt. Nhờ đó khiến tâm lý của khách hàng thoải mái, sẵn lòng hợp tác lâu dài với bạn. Khi giao tiếp với khách hàng, tránh giáo huấn, cao giọng hay lên lớp họ, việc cần làm là phục vụ và giúp đỡ họ giải quyết những vấn đề khó khăn. Chỉ khi khách hàng để tâm đến thái độ phục vụ chân thành của bạn, họ mới vui vẻ tiếp nhận bạn. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng nên đứng ở lập trường của khách hàng để suy nghĩ, và đưa ra những giải pháp hữu ích. Có như vậy, khách háng mới tin tưởng bạn, từ đó đón nhận sản phẩm của bạn. 72: Dùng tình cảm để giữ chân khách hàng cũ Trên thực tế, để thu hút khách hàng mới đã khó, nhưng việc giữ chân được khách hàng cũ còn khó hơn. Sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên kỳ vọng của họ. Mức độ kỳ vọng cao hay thấp quyết định độ hài lòng ít hay nhiều. Mức độ kỳ vọng càng thấp, khách hàng càng dễ hài lòng. Do vậy, hạ thấp kỳ vọng của khách cũng là cách để nâng cao sự thỏa mãn của họ. Để đạt được điều này, đừng hứa hẹn
quá nhiều. Ví dụ, nếu nhân viên có thể chuyển hàng trong hai giờ, hãy nói khách sẽ nhận được hàng sau ba giờ. Với thủ thuật này, sự kỳ vọng của khách sẽ được hạ thấp ngang với mức độ phục vụ của bạn; và trong trường hợp sự phục vụ của bạn vượt quá mức mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất hài lòng. Từ những thông tin phản hồi từ khách hàng cũ, công ty có thể thấy được mức độ yêu thích họ dành cho sản phẩm, tiếp đến hãy thay đổi chiến lược hành động để giúp công ty tìm ra cách cải thiện sản phẩm. Hơn thế nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng cần bỏ ra một khoảng thời gian nhất định để giao lưu cùng khách hàng, nhằm hiểu thêm về những nhu cầu của họ. Ngoài ra, bạn cần giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách hàng. Có những người cho rằng khách hàng không phàn nàn thì coi như sản phẩm và sự phục vụ đã hoàn hảo. Nhưng trên thực tế, nhiều khi khách hàng không phàn nàn bởi họ muốn giảm bớt sự qua lại giữa hai bên, không muốn chuốc thêm rắc rối. Nếu họ nói ra sự phiền muộn của mình tức là muốn vấn đề được giải quyết toàn vẹn; do vậy, những khách hàng trung thành thường phàn nàn nhiều hơn những người khác. Nếu bạn không có khả năng giải quyết, hãy tích cực tìm các nguồn khác để giúp họ tháo gỡ vấn đề. Hãy phản ứng nhanh nhạy với những ý kiến được khách hàng đưa ra, ít nhất hãy nhanh chóng thể hiện thành ý sẽ giải quyết vấn đề. Càng kéo dài thời gian, bạn sẽ chỉ càng khiến họ cảm thấy bản thân không được coi trọng, khiến mức độ bất mãn ngày càng gia tăng. Kinh nghiệm thực tế Giữ chân một khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với kiếm tìm một khách hàng mới. Do vậy, bạn hãy xây dựng, củng cố lòng trung thành của khách hàng bằng sự trung thực, thái độ tích cực, chân thành của mình nhằm giúp họ tháo gỡ những vấn đề nan giải.
Mục lục Bán hàng bằng tâm lý là một nghệ thuật Phần I: Hãy thể hiện những giá trị tốt đẹp của bản thân Phần II: Trạng thái tâm lý quyết định tất cả: những người bán hàng nhanh nhạy cần nắm vững tâm lý học Phần III: Tìm cách khiến khách hàng mở lòng: tìm hiểu thói quen tiêu dùng của họ Phần IV: Ngôn ngữ cơ thể của khách hàng: những chi tiết nhỏ nói lên sự biến đổi tâm lý lớn lao Phần V: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng: yếu tố trọng yếu để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc Phần VI: Nhìn thấu ưu và nhược điểm trong tâm lý khách hàng Phần VII: Bán hàng là một cuộc cờ tâm lý Phần VIII: Khống chế tâm lý khách hàng: những hiệu ứng tâm lý mà các nhân viên bán hàng nên biết
Napoleon Hill (1883 – 1970): Tác giả nổi tiếng người Mỹ với Think and Grow Rich - cuốn sách viết về kinh doanh được đánh giá là hay nhất của mọi thời đại. Napoleon Bonaparte (1769-1821) còn gọi là Napoleon I - Vị hoàng đế nổi tiếng nước Pháp và là nhà chỉ huy quân sự tài ba. Tổng thống thứ 16 và là một trong bốn vị tổng thống vĩ đại nhất trong lịch sử nước Mỹ. Ông cũng là người chủ trương bãi bỏ chế độ nô lệ ở Mỹ. Định luật Murphy xuất hiện năm 1949, có nguồn gốc từ một thử nghiệm của không quân Mỹ về tác dụng của quá trình giảm tốc nhanh đối với các phi công. Trong cuộc thử nghiệm, người tình nguyện ngồi trong một xe trượt tuyết có gắn động cơ phản lực và được thắt chặt dây an toàn. Hệ thống điện cực gắn khít vào bộ ghế ngồi, do đại úy Edward A. Murphy thiết kế, sẽ ghi lại phản ứng của họ khi xe dừng đột ngột. Tuy nhiên, người ta đã không ghi được một số liệu nào sau cuộc thử nghiệm tưởng chừng như không có sai sót. Cuối cùng, mọi người phát hiện ra một điện cực bị mắc sai. Khi ấy, Murphy nói rằng: “Nếu có gì đó có thể trục trặc, thể nào cũng có người làm cho nó xảy ra”. Winston Churchill (1874-1965) - Vị thủ tướng lừng danh của nước Anh trong chiến tranh thế giới thứ II, cũng là một chính khách lỗi lạc trên chính trường quốc tế. Năm 1953, ông được giải Nobel văn học cho những tác phẩm viết về nước Anh và lịch sử thế giới. Năm 2002, đài BBC đã bầu chọn ông vào danh sách 100 người Anh vĩ đại nhất (the 100 Greatest Britons). Sam Walton (1918-1992) - Người sáng lập mạng lưới trung tâm bách hóa đại hạ giá Wal-Mart, được tạp chí Forbes xếp hạng là người giàu nhất nước Mỹ trong các năm 1985-1988. Sam Walton giữ chức giám đốc điều hành kiêm chủ tịch của Wal-Mart cho đến năm 1988, sau đó trở thành Chủ tịch Hội đồng Quản trị cho đến những ngày cuối đời. Edwards Deming (1900-1993) - cha đẻ của học thuyết quản lý chất lượng. Năm 1960, ông là người Mỹ đầu tiên nhận Huân chương Cao quý Hạng hai (Second Order of the Sacred Treasure) do Thủ tướng Nhật Bản trao tặng. Abraham Maslow (1908 - 1970) – Nhà tâm lý học, tác giả đã xây dựng lý thuyết về nhu cầu của con người, bao gồm 5 cấp độ được xếp theo thứ tự từ thấp đến cao, bao gồm: nhu cầu sinh lý (tồn tại), nhu cầu được an toàn, nhu cầu xã hội (yêu và được yêu), nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. (1) Trong thần thoại Hy Lạp, Pygmalion là một nhà điêu khắc tài ba. Có lần, Pygmalion chọn một viên đá lớn để tạc tượng một người con gái. Khi làm xong, ông thấy bức tượng của mình quá đẹp nên đem lòng say mê. Pygmalion đã cầu xin nữ thần Aphrodite (Venus) cho tượng đá biến thành người thật. Nữ thần xúc động trước lời cầu xin khẩn thiết ấy nên đã đồng ý. Thế là Pygmalion lấy bức tượng đã hóa thành người làm vợ và hai người
sống với nhau hạnh phúc trọn đời. Ben Feldman (1912-1993) – Một trong những nhân viên bán hàng xuất sắc với doanh thu cao nhất của mọi thời đại. Suốt thời gian làm việc cho Công ty New York Life Insurance từ năm 1942 đến 1993, ông đã bán được 1,8 tỷ đô la tiền bảo hiểm. Ngày nay, kỷ lục bán hàng của ông vẫn chưa bị ai phá vỡ với 100 triệu đô la trong một năm và 20 triệu đô la một ngày. Những năm gần cuối sự nghiệp, tổng số tiền huê hồng ông được hưởng hàng năm là 1 triệu đô la. Công ty lớn của Mỹ chuyên sản xuất và phân phối những chương trình CD & VCD về những vấn đề liên quan đến cuộc sống, giúp con người khai thác tối đa năng lực bản thân và vươn đến thành công, hạnh phúc. 'Nguyên tắc Pareto' được đặt theo tên nhà kinh tế học người Italia, Vilfredo Pareto (1848-1923). Năm 1906, Pareto quan sát thấy 20% dân số Italia nắm giữ 80% tài sản của nước này. Sau đó, ông cũng nhận thấy rằng 20% số cây đậu phụng trong vườn nhà ông đóng góp tới 80% lượng đậu ông thu hoạch mỗi năm. Hai sự kiện này khiến ông suy nghĩ và cho rằng đây không phải là sự trùng lặp ngẫu nhiên mà gần như là một nguyên tắc và ông đã áp dụng nguyên tắc 80-20 này vào rất nhiều lĩnh vực và thấy nhiều kết quả tương đồng. 2.Hiện nay, nhiều tài liệu và sách báo dịch thuật ngữ “brand” là “thương hiệu” tức một dạng tắt của cụm từ “thương hiệu thương mại”. Tuy nhiên chúng tôi cho rằng dịch “brand” là “thương hiệu” sẽ không chính xác vì không chỉ có các công ty và tập đoàn có brand mà ngay cả những tổ chức không hề kinh doanh hay có hoạt động thương mại như các tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận như tổ chức Chữ Thập Đỏ (Red Cross) hay Quỹ Bảo vệ Động vật Hoang dã (WWF) cũng có brand của họ. Hơn nữa, việc chuyển ngữ như vậy sẽ gây nhiều nhầm lẫn về mặt từ gốc với thuật ngữ “trademark”. Trong cuốn sách này, cũng như tất cả các cuốn sách về tiếp thị và xây dựng thương hiệu của cùng nhóm dịch và hiệu đính của Công ty Sách Alpha, thuật ngữ “brand” sẽ được chuyển ngữ thành “thương hiệu” và “trademark” sẽ được gọi là “thương hiệu đăng ký”. 1. Khách quen: regular market/ regular customers. Khái niệm market trong marketing còn để chỉ tập thể các khách hàng có một số đặc điểm chung nào đó. 1. Thuyền trưởng Ahab: nhân vật chính trong phim Moby Dick dựa trên tiểu thuyết cùng tên của Herman Melville. Đó là một người đã cố gắng giết chết con cá voi Moby Dick ròng rã nhiều năm kể từ khi bị mất một chân trong cuộc chiến với nó. Ahab đã khiến các thủy thủ đoàn và con tàu của mình lâm nguy trong cuộc chiến đấu để giết con cá voi. 2. White elephant: (voi trắng) thành ngữ chỉ vật cồng kềnh đắt tiền mà không có ích gì lắm.
3. Ally McBeal: tên một sêri phim truyền hình nổi tiếng của Mỹ, cũng là tên nhân vật chính. 1. Đây là một phép chơi chữ. Logo biểu tượng của Những trang vàng là hình mấy ngón tay di chuyển. 2. Daily Bugle: một tờ báo giả tưởng của thành phố New York, là phần không thể thiếu của Marvel Universe (những tập truyện tranh giả tưởng do công ty Marvel Comics xuất bản). Nổi tiếng nhất trong số các truyện tranh của công ty này là Người Nhện. 3. Luật của Moore (Moore’s Law): Vào những năm 90, số lượng các bóng bán dẫn trên các con chip vi xử lý cứ 18 tháng lại tăng gấp đôi. Trước đó đã có một nhà tiên phong về bán dẫn người Mỹ tên là Gordon Moore đã dự báo trước về việc này. Năm 1965, Moore đã dự đoán rằng số lượng các bóng bán dẫn trên một con chip vi tính mỗi năm sẽ tăng gấp đôi. Dự đoán này được gọi là Luật của Moore. Đến cuối thập kỷ 90 các chip vi xử lý đã gồm nhiều triệu bóng bán dẫn, chuyển được 64 bit dữ liệu mỗi lần và thực hiện hàng tỷ lệnh mỗi giây. 1. Có thể thấy Quy luật phường hội tại Việt Nam từ xưa với Hà Nội 36 Phố phường - mỗi phố buôn bán một loại mặt hàng và mặt hàng đó trở thành tên của phố: Hàng Bạc, Hàng Trống, Hàng Đường, Hàng Hòm Luật buôn có hội bán có phường đến nay xem ra vẫn đúng dù loại hàng hóa được bán không thể hiện ở tên phố nữa. Ở Hà Nội ngày nay có phố Hàng Đào, Hàng Ngang bán quần áo ; Hàng Đường bán ô mai, bánh kẹo ; Hàng Mã bán đồ hàng mã ; Cầu Gỗ bán đồ trang sức mỹ ký ; Hàng Bạc bán vàng bạc ; Trần Nhân Tông bán quần áo bò ; Cát Linh bán vật liệu xây dựng ; Lý Nam Đế bán phụ kiện tin học 3. Yahoo đang phải nhường bước cho Google. Lần đầu tiên xuất hiện trong Danh sách 100 thương hiệu mạnh nhất thế giới năm 2005 của Interbrand, giá trị thương hiệu của Google đã là 8,461 tỷ đô-la, đứng thứ 38 trong danh sách, trong khi giá trị thương hiệu của Yahoo!, dù là chiến binh lâu năm, chỉ là 5,256 tỷ đô-la, đứng cách Google 20 bậc xếp thứ 58 trong tổng sắp (mặc dù giá trị thương hiệu đã tăng lên 16% so với năm 2004). 1. Forrester Research: Được George F. Colony sáng lập vào năm 1983, Forrester Research là một công ty độc lập nghiên cứu thị trường và công nghệ. Công ty này cũng cung cấp các dịch vụ tư vấn tiên tiến và có tính ứng dụng cao về các ảnh hưởng của công nghệ tới doanh nghiệp và người tiêu dùng. Trong hơn 22 năm nay, Forrester đã là một nhà tư vấn đáng tin cậy, một nhà chiến lược hàng đầu, thông qua các chương trình nghiên cứu, tư vấn, sự kiện và điều hành đồng đẳng (peer-to-peer), hãng đã giúp các khách hàng trên khắp thế giới đạt được vị trí dẫn đầu trong các thị trường của họ. Forrester có trụ sở chính tại Mỹ. Đến tháng 6 năm 2005, tổng số nhân viên của công ty đã là hơn 640 người và tổng số các công ty khách hàng là hơn
1.900. Trong bảy năm liên tiếp, công ty cũng nằm trong top 75 trong danh sách 200 công ty nhỏ thành công nhất do tạp chí Forbes bầu chọn. 2. Địa chỉ của tạp chí trực tuyến này: www.slate.com 4. Đây là một cách chơi chữ, “bullish” có nghĩa làm tăng giá cổ phiếu, bull (tức con bò tót) còn là logo của hãng Merrill Lynch. 1. Cola nguyên là tên một loại cây nhiệt đới, gốc châu Phi, có chứa chất cà- phê-in (caffeine), nay được trồng nhiều ở châu Mỹ nhiệt đới. Nó trở thành hương liệu trong thứ nước giải khát màu sẫm được cacbônát hóa, mà người phát minh ra loại nước giải khát này là Tiến sỹ John Pemberton (sinh ngày 8 tháng 5 năm 1886, tại Atlanta). Cái tên Coca-Cola (gọi tắt là Coke) là do người cộng sự Frank Robinson đặt cho. Sau đó, doanh nghiệp này được bán cho Asa Candler năm 1888, và nhà máy sản xuất Coca-Cola đầu tiên được thành lập năm 1895 tại Dallas, Texas. 1. Luật Gresham (Gresham’s law): Giả thuyết của nhà tài chính người Anh Sir Thomas Gresham (1519-1579) cho rằng: “Bad money drives good money out of circulation”. (Tiền xấu hất cẳng tiền tốt khỏi vòng quay lưu thông tiền tệ). Theo đó, khi các kim loại với giá trị khác nhau cùng có sức mạnh như tiền tệ (legal tender) thì thứ kim loại rẻ hơn sẽ trở thành phương tiện lưu hành và thứ kia bị chôn giấu, tích trữ, hay xuất khẩu. Ở đây tác giả so sánh trong marketing, nếu theo đúng giả thuyết của Gresham, các thương hiệu nhánh sẽ hất cẳng thương hiệu chính (tức thương hiệu gốc) khỏi thị trường. 2. Theo Kotler trong “Các quy luật marketing”, có hai mô hình marketing quan trọng là: từ trong ra ngoài (inside-out) và từ ngoài vào trong (outside- in). Theo quan điểm inside-out thì quy trình marketing sẽ là: nhà máy các sản phẩm hiện có bán hàng và xúc tiến bán hàng lợi nhuận thông qua doanh số. Theo quan điểm outside-in: thị trường nhu cầu của khách hàng marketing tích hợp lợi nhuận thông qua sự thỏa mãn của khách hàng 1. Biểu tượng có thể mang nhiều ý nghĩa thú vị. Ví dụ logo của công ty máy tính Apple gồm biểu tượng trái táo bị cắn một miếng và hàng chữ Apple. Khách hàng tinh ý sẽ liên tưởng đến quả táo Adam (Adam’s Apple) trong Kinh Thánh. Đó là quả trí tuệ mà Thượng Đế cấm Adam và Eva ăn. Do đó nó trở thành trái cấm. Và khẩu hiệu mà Apple kèm theo là: “Take a bite!” (Hãy cắn một miếng đi!). Nghĩa là hãy mua máy tính Apple. Như thế cũng là ăn được quả trí tuệ để khôn ngoan sáng suốt. Hoặc như logo của Alpha Books, công ty thực hiện cuốn sách này, có hình mẫu tự Alpha trong chữ Hy Lạp. Là tên chữ cái đầu tiên trong bảng chữ cái Hy Lạp, Alpha còn có nghĩa là nguyên bản, là sự khởi đầu. Alpha cũng là tên ngôi sao sáng nhất trong một chòm sao trên dải Thiên Hà của Vũ Trụ. Đó cũng chính là hình ảnh về Alpha Books mà công ty mong muốn xây dựng trong suy nghĩ của bạn đọc. 1. Greenpeace, Healthy Choice, và SnackWell’s: theo thứ tự là tổ chức Hòa bình Xanh (tổ chức phi chính phủ được thành lập với mục tiêu bảo vệ môi