›
›

Bài giảng Quản trị bán hàng (Sales Management0

pdf 82 trang ngocly 3560
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị bán hàng (Sales Management0", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_ban_hang_sales_management0.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị bán hàng (Sales Management0

  1. QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG SALES MANAGEMENT GIẢNG VIÊN: THẠC SỸ QUÁCH KIM CƯƠNG GIÁM ĐỐC KINH DOANH TẬP ĐOÀN ERICSSON CHUYÊN GIA TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
  2. MOÄT SOÁCHUÙYÙÙ ¾ Ñaây khoâng chæ ñôn thuaàn laø moät baøi giaûng maø coøn laø moät cuoäc thaûo luaän coù tính chaát chia seû kinh nghieäm. ¾ Khuyeán khích thaûo luaän trong khuoân khoå thôøi gian cho pheùp ¾ Trong qua trính trình baøy coù ñieàu gì chöa roõ, coù theå hoûi ngay hoaëc hoûi vaøo phaàn cuoái cuøng “Caâu hoûi vaø traû lôøi” ¾ Trong quyõ thôøi gian cho pheùp, nhöõng thaéc maéc seõ ñöôïc giaûi ñaùp tröïc tieáp taïi lôùp. Nhöõng thaéc maéc chöa giaûi ñaùp taïi lôùp seõ traû lôøi tröïc tieáp cho ngöôøi hoûi sau ñoù. ¾ Thaûo luaän chứ khoâng tranh caõi ñuùng sai.
  3. MUÏC TIEÂU PHAÀN TRÌNH BAØY ¾Heä thoáng hoaù vaán ñeà quaûn trò baùn haøng moät caùch caäp nhaät, cuï theå, chi tieát vaø saùt thöïc teá vôùi kinh nghieäm tích luõy töø caùc coâng ty ña quoác gia. ¾Giuùp hoïc vieân hieåu roõ veà quaûn trò baùn haøng vaø coù theå töï thöïc hieän toaøn boä caùc vaán ñeà lieân quan ñeán baùn haøng (Töø thieát laäp, laäp keá hoaïch, vaän haønh ñeán ñaùnh giaù baùn haøng)
  4. NOÄI DUNG CHUYEÂN ÑEÀ I. CON ÑÖÔØNG NGHEÀ NGHIEÄP BAÙN HAØNG & CHAÂN DUNG NHAØ QLBH THAØNH COÂNG II. VAI TROØ VAØ NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI QLBH III. THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG IV. LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNG V. VAÄN HAØNH TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG VI. ÑAÙNH GIAÙ BAÙN HAØNGù
  5. I. CON ÑÖÔØNG NGHEÀ NGHIEÄP BAÙN HAØNG & CHAÂN DUNG NHAØ QLBH THAØNH COÂNG 1. Con ñöôøng ngheà nghieäp baùn haøng NVBHNVBH(Sa(Salesman)lesman) Ñieàu haønh BH/ Ñaïi dieän BH (Sales Executive/ Representative) Ñieàu haønh BH/ Ñaïi dieän BH (Sales Executive/ Representative) Giaùm saùt BH (Sales Supervisor) Giaùm saùt B H (Sa les Supervisor) PhoùPhoùphoøngphoøngbaùnbaùnhaønghaøng TrôïTrôïlyùlyùTTPBH/PBH/ QuaûnQuaûnlyùlyùhaønhhaønhcchínhhínhBHBH AssistantAssistant Sales Sales Manager/ Manager/ Deputy Deputy Sales Sales Manager Manager AssistantAssistant to to Sales Sales Mana Manager/ger/ Sales Sales A Administratordministrator (directly(directly supervise supervise sales sales force) force) (not(not directly directly supervise supervise sales sales force) force) TTrrööôôûnûngpgphhooønøngbgbaaùnhùnhaaønøngg(Sales(Sales Manager) Manager) TP baùn haøng khu vöïc (Regional Sales Manager) TP baùn haøng khu vöïc (Regional Sales Manager) TP baùn haøng toaøn quoác (National Sales Manager) TP baùn haøng toaøn q uoác (National Sales Manager) GÑGÑbaùnbaùn haønghaøng (Sales(Sales Director) Director) GÑGÑbaùnbaùnhhaaøngøng&& tieáp tieápththò ò(Sales(Sales & & Marketing Marketing Director) Director) GÑ thöông maïi (Commercial Director) GÑ thöông maïi ( Commercial Director) Ngöôøi ñöùng ñaàu toå chöùc (Top Management) Ngöôøi ñöùng ñ aàu toå chöùc (Top Management)
  6. 2. Chaân dung nhaø quaûn lyù baùn haøng thaønh coâng a) Kinh nghieäm: Kinh nghieäm baùn haøng; Kinh nghieäm veà quaûn lyù c) Tính caùch: Coù taàm nhìn, Gioûi quaûn lyù con ngöôøi, gioûi giao tieáp, chòu ñöïng ñöôïc aùp löïc, hoaøn thaønh chæ tieâu, laø thuû lónh thöïc söï bieát ñoäng vieân leân tinh thaàn cho nhaân vieân. c) Thoùi quen laøm vieäc: T höïc tieãn, hieäu quaû, ra thò tröôøng thöôøng xuyeân, quản lyù thôøi gian hieäu quaû d) Khaùt khao Khaùt khao ñöôïc trôû thaønh moät Quaûn lyù baùn haøng vaø sau ñoù Quaûn lyù baùn haøng THAØNH COÂNG
  7. II. VAI TROØ VAØ NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ BAÙN HAØNG 1. Xaây döïng keá hoaïch vaø chieán löôïc baùn haøng 2. Quaûn trò haønh chính lieân quan ñeán baùn haøng: quaûn trò cô sôû döõ lieäu khaùch haøng, soá lieäu, baùo caùo baùn haøng, 3. Ñaøo taïo vaø huaán luyeän cho nhaân vieân: höôùng daãn nhaân vieân veà kyõ naêng baùn haøng, xöû lyù caùc tình huoáng baùn haøng khaùc nhau, giaûi quyeát khieáu naïi, ñònh giaù, 4. Hoaøn thaønh chæ tieâu: ngöôøi QLBH phaûi coù khaû naêng daãn daét ñoäi nguõ nhaân vieân ñaït vaø vöôït chæ tieâu ñaët ra 5. Theo doõi, giaùm saùt doanh thu so vôùi keá hoaïch ñöôïc giao 6. Thuû lónh: phaûi laø thuû lónh chính thöùc vaø caû khoâng chính thöùc 7. Thuùc ñaåy nhaân vieân baùn haøng: phaûi coù khaû naêng ñoäng vieân, thuùc ñaåy, phaùt trieån nhaân vieân baùn haøng.
  8. III. THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG III.1 Nguyeân taéc ƒ Döïa treân ñoä lôùn thò tröôøng: töø ñoù tính ra toå chöùc phuø hôïp ñeå bao phuû thò tröôøng ƒ Döïa treân nguoàn löïc cuûa coâng ty: choïn thò tröôøng phuø hôïp ñeå bao phuû III.2 Caáu truùc toå chöùc BH: ƒ Moãi thôøi ñieåm vaø ñoä lôùn coâng ty phuø hôïp vôùi 1 moâ hình caáu truùc toå chöùc BH ƒ Daïng thò tröôøng vaø saûn phaåm (sản phaåm tieâu duøng, saûn phaåm coâng nghieäp, dòch vuï v.v.) seõ aûnh höôûng ñeán caáu truùc toå chöùc BH ƒ Coù caùc daïng caáu truùc löïc löôïng baùn haøng chính nhö sau: 9 Caáu truùc theo laõnh thoå (Territorial sales force structure): vd 9 Caáu truùc theo saûn phaåm (Product sales force structure): vd 9 Caáu truùc theo khaùch haøng (Customer sales force structure): vd 9 Caáu truùc phöùc hôïp (Complex sales force structure): vd
  9. III. THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG ƒ Tính toaùn ñoä lôùn löïc löôïng baùn haøng: (Theo khoái löôïng coâng vieäc) 9 Khaùch haøng ñöôïc phaân chia thaønh nhöõng loaïi theo ñoä lôùn khaùc nhau 9 Thieát laäp taàn soá vieáng thaêm mong muoán cho moãi loaïi khaùch haøng 9 Nhaân soá löôïng khaùch haøng moãi loaïi vôùi taàn soá vieáng thaêm töông öùng tính ra toång soá laàn vieáng thaêm caàn thieát 9 Öôùc tính soá löôïng vieáng thaêm trung bình moãi NVBH coù theå thöïc hieän 9 Chia toång soá laàn vieáng thaêm caàn thieát cho soá luôïng vieáng thaêm trung bình cuûa moãi NVBH seõ tính ra ñöôïc soá löôïng NVBH caàn thieát 9 Treân cô sôû soá löôïng NVBH tính ra caùc vò trí khaùc tröïc thuoäc toå chöùc BH
  10. III. THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG ƒ Tính toaùn ñoä lôùn löïc löôïng baùn haøng: (Theo doanh soá tính treân ñaàu ngöôøi) 9 Tính trung bình doanh soá cuûa 1 NVBH coù theå ñaït ñöôïc trong moät naêm 9 Döïa treân doanh soá ñöôïc giao, chieán löôïc môû roäng thò tröôøng, chieán löôïc taêng tröôûng ñeå tính toaùn soá löôïng NVBH caàn coù 9 Treân cô sôû soá löôïng NVBH tính ra caùc vò trí khaùc tröïc thuoäc toå chöùc BH
  11. III III.3 Quan nieäm “Laøm vieäc theo döï aùn” trong quaûn lyù baùn haøng: laø 1 nhoùm ñöôïc thieát laäp chuyeân bieät ñeå phuï traùch 1 döï aùn baùn haøng ñaëc bieät chaúng haïn nhö caùc döï aùn ñaáu thaàu
  12. IV. LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNG IV.1 Tieàm naêng thò tröôøng vaø doanh soá baùn a) Caàu: Caàu = Söï caàn thieát/öôùc muoán + Khaû naêng mua + saün saøng mua b) Phaân tích ngöôøi tieâu duøng: ƒ Thoùi quen ƒ Taàn suaát söû duïng ƒ Soá löôïng söû duïng c) Xaùc ñònh vaø söû duïng caùc yeáu toá thò tröôøng: ƒ Thu nhaäp ñaàu n göôøi/Toång saûn phaåm quoác daân ñaàu ngöôøi ƒ Soá lieäu nhaân khaåu hoïc (Demographic) ƒ Soá löôïng saûn phaåm söû duïng bình quaân ñaàu ngöôøi ôû caùc quoác gia khaùc ƒ Caùc yeáu toá thò tröôøng khaùc
  13. IV. LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNG IV.1 Tieàm naêng thò tröôøng vaø doanh soá baùn d) Nhöõng kyõ thuaät cô baûn ñeå tìm ñöôïc tieàm naêng ƒ Suy dieãn töø yeáu toá thò tröôøng (Market factor derivation) ƒ Phaân tích töông quan (Correlation analysis) ƒ Nghieân cöùu thò tröôøng (Market research) ƒ Thöû nghieäm thò tröôøng (Test market)
  14. IV IV.2 Laäp döï baùo (Sales forecast): öôùc tính saûn luôïng/doanh soá baùn cho 1 giai ñoaïn a) Taàm quan troïng cuûa döï baùo baùn haøng: raát quan troïng, laø cô sôû cho vieäc tính toaùn khoái luôïng saûn xuaát, keá hoaïch hoã trôï, nguoàn nhaân löïc, ngaân saùch, Döï baùo chính xaùc giuùp tieát kieäm chi phí vaø toái ña hoùa khaû naêng baùn haøng b) Caùc phöông phaùp döï baùo ƒ YÙ kieán chuyeân gia ƒ Toång hôïp töø löïc löôïng baùn haøng ƒ Döï ñoaùn theo khuynh höôùng ƒ Phaân tích caùc yeáu toá thò tröôøng ƒ Khaûo saùt ngöôøi tieâu duøng
  15. IV.3 Laäp ngaân saùch IV a) Lôïi ích töø vieäc laäp ngaân saùch: ƒ Caân ñoái doøng tieàn maët ƒ Quaûn lyù chi phí hieäu quaû ƒ Theo doõi möùc ñoä hoaøn thaønh chæ tieâu b) Tieán trình laäp ngaân saùch: caên cöù vaøo ƒ Doanh thu ƒ Chi phí baùn haøng - Cuûa löïc löôïng baùn haøng - Chi phí baùn haøng khaùc ƒ Chi phí haønh chaùnh ƒ Chi phí tieáp thò (Quaûng caùo, khuyeán maõi, quan heä coäng ñoàng, tieáp thò tröïc tieáp, tieáp thò treân internet) ƒ Chi phí ñoäng vieân ƒ Chi phí ñaøo taïo nhaân vieân ƒ Caùc chi phí linh tinh khaùc
  16. IV IV.4 Phaân chia laõnh thoå vaø loä trình baùn haøng a) Lyù do phaûi thieát laäp laõnh thoå baùn haøng (sales territory) ƒ Ñaûm baûo möùc ñoä bao phuû thò tröôøng thích hôïp ƒ Taêng cöôøng hieäu quaû cuûa NVBH ƒ Kieåm soaùt vaø ñaùnh giaù hoaït ñoäng cuûa NVBH ƒ Deã daøng thöïc hieän chöùc naêng quaûn lyù baùn haøng vaø tieáp thò khaùc ƒ Giaûm chi phí baùn haøng ƒ Hoaøn thieän moái quan heä vôùi khaùch haøng
  17. IV IV.4 Phaân chia laõnh thoå vaø loä trình baùn haøng b) Quy trình thieát laäp vaø phaân chia laõnh thoå baùn haøng: ƒ Tính toaùn tieàm naêng baùn haøng cuûa thò tröôøng vaø khoái löôïng coâng vieäc phaûi laøm ñeå bao phuû thi tröôøng ƒ Phaân chia thò tröôøng thaønh nhieàu khu vöïc (Laûnh thoå baùn haøng) khaùc nhau caên cöù treân tieàm naêng baùn haøng hoaëc khoái löôïng coâng vieäc ƒ Caùc laõnh thoå baùn haøng coù theå ñöôïc phaân chia baèng nhau hoaëc khaùc nhau ƒ Thieát keá nguyeân taéc phaân chia laõnh thoå baùn haøng
  18. IV IV.5 Chæ tieâu/Haïn ngaïch a) Muïc ñích cuûa chæ tieâu baùn haøng ƒ Hoaøn thaønh muïc tieâu vaø khích leä nhaân vieân baùn haøng ƒ Ñaùnh giaù naêng suaát vaø hieäu quaû laøm vieäc cuûa nhaân vieân baùn haøng ƒ Chæ tieâu baùn haøng thöôøng gaén lieàn vôùi laõnh thoå baùn haøng b) Caùc loaïi chæ tieâu: ƒ Chæ tieâu treân doanh thu/saûn löôïng ƒ Chæ tieâu treân lôïi nhuaän ƒ Chæ tieâu treân chi phí ƒ Chæ tieâu hoaït ñoäng ƒ Keát hôïp caùc loaïi chæ tieâu
  19. V. VAÄN HAØNH TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG V.1 Thieát keá chính saùch V.2 Tuyeån duïng vaø choïn löïa nhaân vieân baùn haøng V.3 Hoaø nhaäp nhaân vieân baùn haøng môùi vaøo toå chöùc V.4 Huaán luyeän nhaân vieân baùn haøng V.5 Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng vaø heä thoáng baùo caùo V.6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ V.7 Giaùm saùt baùn haøng Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng Ñoäi nguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo Ñoäi nguõ baùo caùo
  20. V.1 Thieát keá chính saùch V A. Chieán löôïc/chieán thuaät baùn haøng: chieán löôïc vaø chieán thuaät baùn haøng caàn ñöôïc thieát keá phuø hôïp cho töøng thôøi ñieåm, ngaønh ngheà, nguoàn löïc coâng ty, Chieán löôïc/chieán thuaät baùn haøng thöôøng döïa vaøo nhöõng USP (Unique Selling Point – Luaän ñieåm baùn haøng ñoäc ñaùo) chính nhö sau: ƒ Chaát löôïng ƒ Giaù caû ƒ Thöông hieäu ƒ Coâng ngheä ƒ Dòch vuï, Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  21. V B. Chính saùch thu nhaäp: ƒ Löông ƒ Caùc khoaûn trôï caáp (Allowance) (ñieän thoaïi, di chuyeån, giaûi trí, quan heä, ) ƒ Hoa hoàng (Commission) ƒ Tieàn thöôûng (Bonus) ƒ Khuyeán khích (Incentive) Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  22. V C. Chính saùch ñoäng vieân ƒ Soaïn thaûo keá hoaïch ñoäng vieân nhaân vieân chi tieát, hieäu quaû vaø khaû thi trong ngaân saùch cho pheùp. Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  23. D. Khuyeán maïi ƒ Noäi dung chính keá hoaïch khuyeán maïi - Muïc tieâu - Caùch thöùc - Phaântíchtaøichính - Doanh soá taêng theâm mong ñôïi - Keá hoaïch thöïc hieän chi tieát - Kieåm soaùt/Theo doõi ƒ Ñaùnh giaù 1 keá hoaïch khuyeán maïi: - Tính khaû thi - Khaû naêng taêng doanh soá - Thöông hieäu - Lôïi nhuaän taêng theâm ƒ Theo doõi hieäu quaû khuyeán maïi: theo doõi veà doanh soá, thöông hieäu tröôùc trong vaø sau khi khuyeán maõi Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  24. V.2 Tuyeån duïng vaø choïn löïa nhaân vieân baùn haøng V a) Xaùc ñònh daïng ngöôøi mong muoán b) Tìm nguoàn: choïn nguoàn öùng vieân phuø hôïp ñeå tuyeån duïng (Noäi boä,ñoái thuû caïnh tranh, nhaø cung caáp, caùc tröôøng, coâng ty tuyeån duïng, quaûng caùo, website, ) c) Gaïn loïc: qua hoà sô choïn nhöõng öùng vieân coù khaû naêng thaønh coâng cao nhaát vôùi vò trí tuyeån duïng d) Kieåm tra: IQ, EQ e) Phoûng vaán: kinh nghieäm, tính caùch, f) Keát luaän: choïn nhöõng öùng vieân phuø hôïp nhaát “The successful salesperson cares first for the customer, second for the products” (Kotler on Marketing) Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  25. V V.3 Hoøa nhaäp NVBH môùi vaøo toå chöùc A. Moâ taû coâng vieäc vaø tieâu chuaån coâng vieäc: raát caàn thieát ñeå tuyeån duïng NVBH vaø giuùp NVBH hieàu roõ veà coâng vieäc cuûa mình. Caàn coù caùc noäi dung chính sau: ƒ Chæ tieâu ƒ Quy trìnhbaùocaùo ƒ Coâng vieäc cuï theå ƒ Heä thoáng thu nhaäp ƒ Yeâu caàu trình ñoä vaø kinh nghieäm Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  26. V V.3 Hoøa nhaäp NVBH môùi vaøo toå chöùc B. Thieát laäp keânh truyeàn ñaït hieäu quaû: truyeàn ñaït ñoùng vai troø raát quan troïng ñoái vôùi hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa phoøng BH vì vaäy caàn thieát laäp vaø thöôøng xuyeân hoaøn thieän keânh truyeàn ñaït. Löu yù coù caùc keânh truyeàn ñaït nhö sau ƒ Keânh truyeàn ñaït theo chieàu doïc ƒ Keânh truyeàn ñaït theo chieàn ngang ƒ Keânh truyeàn ñaït chính thöùc ƒ Keânh truyeàn ñaït khoâng chính thöùc: caàn löu yù kyõ vaø quaûn lyù chaët cheõ keânh naøy Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  27. V V.4. Huaánluyeännhaânvieânbaùnhaøng Ñaàu tö vaøo nguoàn nhaân löïc cuûa coâng ty, giuùp ñôõ nhöõng ngöôøi baùn haøng ñaït naêng suaát cao hôn. A. Giôùi thieäu (Induction) B. Kieán thöùc saûn phaåm C. Phaân tích SWOT D. Caùc kyõ naêng baùn haøng E. Caùc böôùc baùn haøng F. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng G. Chaêm soùc khaùch haøng Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  28. A. Giôùi thieäu (Induction): V ƒ Soå tay nhaân vieân ƒ Chính saùch vaø thuû tuïc chung coâng ty ƒ Chính saùch vaø caùc thuû tuïc BH: chieán löôïc baùn haøng, chính saùch giaù, thu nhaäp (Löông, hoa hoàng, thöôûng, trôï caáp, ), giaùm saùt (Caùc thuû tuïc baùo caùo), ñoäng vieân (Thaêng tieán, ), B. Kieán thöùc saûn phaåm: ƒ Ñaëc ñieåm saûn phaåm ƒ Coâng ngheä ƒ Ñònh vò saûn phaåm vaø khaùch haøng muïc tieâu ƒ Thò tröôøng vaø ñoái thuû caïnh tranh ƒ Luaän ñieåm baùn haøng ñoäc ñaùo (Unique selling points) ƒ Chieán löôïc baùn haøng Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  29. V C. Phaân tích SWOT: so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh chính ƒ Ñieåm maïnh (Strength): caàn löu yù taàm quan troïng khaùc nhau theo töøng thôøi ñieåm cuûa töøng ñieåm maïnh ƒ Ñieåm yeáu (Weakness): caàn löu yù taàm quan troïng khaùc nhau theo töøng thôøi ñieåm cuûa töøng ñieåm yeáu ƒ Cô hoäi (opportunity): ƒ Söïñedoïa(Threat): ƒ Tyû leä vaø taàm quan troïng cuûa ñieåm maïnh so vôùi ñieåm yeáu noùi leân moät saûn phaåm deã hay khoù baùn ƒ Caàn höôùng daãn cho nhaân vieân bieát caùch taän duïng toái ña ñieåm maïnh, trung hoøa hoaëc bieán ñieåm yeáu thaønh ñieåm maïnh, tranh thuû ñoùn ñaàu caùc cô hoäi vaø haïn cheá hoaëc ñeà ra keá hoaïch döï phoøng ñoái vôùi caùc ñe doïa Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  30. V D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG PHAÂN TÍCH: ƒ Nhaän bieát thôøi ñieåm thích hôïp ñeå tieáp xuùc khaùch haøng ƒ Coù khaû naêng nhaän ra nhu caàu cuûa khaùch haøng KYÕ NAÊNG TOÅ CHÖÙC: ƒ NVBH phaûi töï leøo laùi caùch baùn haøng cuûa chính mình maø khoâng caàn söï giuùp ñôõ töø beân ngoaøi. ƒ NVBH phaûi töï laäp keá hoaïch laøm vieäc cho rieâng mình, phaûi saép xeáp coâng vieäc hôïp lyù ñeå ñaït ñöôïc keá hoaïch ñeà ra Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  31. V D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG LAÄP LUAÄN: ƒ Kyõ naêng naøy ñoøi hoûi NVBH phaûi coù kieán thöùc vöõng veà saûn phaåm vaø söï hieåu bieát roõ raøng veà nhu caàu cuûa khaùch haøng. Töø ñoù höôùng khaùch haøng löïa choïn nhöõng saûn phaåm cuûa coâng ty. KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP: Ngoân ngöõ: ƒ Noùi roõ raøng vaø choïn caùc thuaät ngöõ deã hieåu ƒ Ñieàu chænh caùch duøng töø cho töøng khaùch haøng, söû duïng caùc cuïm töø coâ ñoïng, suùc tích ƒ Khoâng neân noùi quaù nhanh Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  32. D. Caùc kyõ naêng baùn haøng V KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP: Hieåu bieát: ƒ Baùm theo suy nghó cuûa khaùch haøng vaø ñaët mình vaøo vò trí cuûa khaùch haøng ƒ Toân troïng khaùch haøng: laøm cho khaùch haøng caûm thaáy hoïï quan troïng. Khieâm toán: ƒ Traùnh nhöõng daáu hieäu töï maõn hay töï cao ƒ Phuïc vuï khaùch haøng toát vaø ñöa ra nhöõng lôøi khuyeân ƒ Duy trì söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  33. V D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP: Chuû ñoäng laéng nghe ƒ Laéng nghe khaùch haøng moät caùch nghieâm tuùc ƒ Toång keát caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng qua nhöõng caâu hoûi ƒ Xaùc ñònh caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng qua buoåi noùi chuyeän vaø ñeà nghò khaùch haøng choïn mua saûn phaåm cuûa coâng ty. Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  34. E. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng V *SÖÏ CHUAÅN BÒ: Khoâng chuaån bò laø chuaån bò cho thaát baïi ƒ Nghieân cöùu: - Coâng ty: Cô caáu/Ngaønh kinh doanh/doanh soá, - Nhöõng ngöôøi lieân quan trong cuoäc thöông löôïng - Caùc ñoái thuû caïnh tranh: chieán löôïc/giaù/chaøo haøng/caùc khoaûn hoa hoàng/ngöôøi tham gia chính ƒ Taâm lyù: töï tin, thaân thieän, ƒ Caùc thieát bò vaø coâng cuï: taøi lieäu baùn haøng (sales-kit), chaøo haøng, keá hoaïch döï kieán, hình aûnh, thö khen ngôïi cuûa caùc KH khaùc, quaø taëng, danh thieáp, ƒ Nguoàn nhaân löïc: ngöôøi daãn ñaàu, ai phuï traùch phaàn naøo, ngoaïi hình, ƒ Höôùng tieáp caän: chieán löôïc, giaù caû, troïn goùi, ƒ Game plan (Luaät chôi): boá trí choã ngoài, phaân coâng ñoái thoaïi, ƒ Caùc caâu hoûi vaø traû lôøi: ñaûm baûo moãi caâu hoûi ñeàu ñaõ ñöôïc döï ñoaùn tröôùc vaø traû lôøi nhö theá naøo ƒ Dieãn taäp: nhôù ñieàu chænh sau khi dieãn taäp ñeå buoåi trình baøy seõ hoaøn haûo hôn Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  35. E. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng V *TRONG CUOÄC THÖÔNG LÖÔÏNG ƒ Ñeán tröôùc töø 5 –15 phuùt ñeå saép xeáp ƒ Saép xeáp choã ngoài ƒ Chaøo hoûi, trao danh thieáp ƒ Môû ñaàu söï thaûo luaän: caûm ôn khaùch haøng vì cô hoäi naøy ƒ Trình baøy nhöõng ñieåm chính (thay phieân nhau neáu coù theå ñeå traùnh nhaøm chaùn vaø khai thaùc toái ña lôïi theá cuûa töøng thaønh vieân) - Phöông phaùp trình baøy - Noäi dung chính - Baûn keá hoaïch - Ñeà nghò ñaët caâu hoûi Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  36. E. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng V *TRONG CUOÄC THÖÔNG LÖÔÏNG ƒ Hoûivaøtraûlôøi ƒ Vöôït qua söï phaûn ñoái (giöõ ñuùng giaù, cung öùng theâm nhöõng dòch vuï coäng theâm, trình baøy caùc ví duï, ) ƒ Vaán ñeà coøn toàn taïi: caùch giaûi quyeát nhö theá naøo ƒ Caûm ôn, chaøo taïm bieät ƒ Hy voïng ñöôïc phuïc vuï KH sôùm ƒ Böôùc tieáp theo: ai laøm gì Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  37. E. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng *SAU CUOÄC THÖÔNG LÖÔÏNG: ƒ Göûi thö caùm ôn + bieân baûn hoïp (1-2 ngaøy sau) + nhöõng vaán ñeà coøn laïi ƒ Goïi ñieän thoaïi caù nhaân ñeå ñaùnh giaù yù kieán phaûn hoài ƒ Thaûo luaän trong ñoäi nguõ, thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát ƒ Tieáp tuïc theo doõi cho ñeán khi keát thuùc thaønh coâng Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  38. V F. Caùc böôùc baùn haøng: ƒ Muïc tieâu cuûa baùn haøng caù nhaân laø tìm kieám khaùch haøng môùi vaø baùn haøng cho hoï ƒ Haàu heát nhöõng ngöôøi baùn haøng söû duïng thôøi gian cuûa hoï ñeå duy trì vaø xaây döïng moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng hieän taïi ƒ Khoâng phaûi caùc böôùc baùn haøng ñeàu laø baét buoäc, coù theå linh ñoäng trong töøng tình huoáng baùn haøng khaùc nhau Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  39. E. Caùc böôùc baùn haøng: V TìmTìmkkieámieám KHKH tieàmtieàmnnaêngaêng ChuaånChuaånbòbò TieápTieápcaäncaänkhaùchkhaùchhaønghaøng TrìnhTrìnhbaøybaøycaùccaùctínhtínhnaêngnaêngñaëcñaëcñieåmñieåmnnoåioåibbaätaätccuûauûasaûnsaûnphaåmphaåm XöûXöûllyùyùphaûnphaûnññoáioái KeátKeátthuùcthuùcthöôngthöôngvvuïuï ThieátThieátlaäplaäpmoáimoáiquanquanheäheävôùivôùiKKHH Tieâu chua ån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chua ån ÑoängÑoängvvieânieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåtrieånn chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  40. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
  41. Khách hàng tiềmnăng Họ là ai? Là những ngườicó nhu c ầu, mong muốn & khả năng tài chính để mua s ản phẩm hay d ịch vụ củabạn
  42. M.A.N. Money, Authority & Need
  43. Khách hàng tiềmnăng như tiền trong tài kho ảncủa công ty Khách hàng tiềmnăng như dòng máu củamộtcơ thể khoẻ mạnh
  44. Phương pháp tìm kiếm • Thư trựctiếp • Các chương trình quảng cáo • Các hộithảo, hội nghị • Hộichợ thương mại, triển lãm • Giới thiệu sản phẩm • Khách hàng cũ
  45. Phương pháp tìm kiếm • Mạng Internet • Tạo trang Web • Báo chí, truyền hình, đài phát thanh • Phát quà trực tiếp •
  46. CHUẨN BỊ
  47. Cầnchuẩnbị gì? • Chuẩnbị tinh thầnchochínhmình • Thông tin về sảnphẩm/ dịch vụ củamình • Thông tin về cá nhân và công ty củaKH • Thông tin về ngành kinh doanh củaKH • Thông tin vềđốithủ cạnh tranh
  48. Kháchhànglàcánhân • Biếttrước đôi điềuvề bạn bè, nghề nghi ệp • Giao tiếpsẽ tốthơnnếu2 phíabiết nhau
  49. Kháchhànglàcôngty • Dữ kiệnvề hoạt động của công ty: – Công ty sảnxuất hay bán gì? – Công ty bán hàng đếnthị trường nào? – Các kế hoạch cho tương lai? – Vấn đề đang phải đốimặt?
  50. Kháchhànglàcôngty • Đặc tính mua hàng củacôngty: – Công ty đang sử dụng dịch vụ củaai? – Phương thức thanh toán như thế nào? – Mức độ hài lòng về nhà cung cấp? – Ngày kết thúc hợp đồng?
  51. Kế hoạch làm việcvớiKH • Tôi sẽ phảilàmviệcvớiai? • Nhu cầu và quan tâm của khách hàng? • Danh sách các đặc tính & lợi ích liên quan • Chứng cứ nàotôicóthể xuất trình hiệuquả? • Dạng chống đốinàocóthể xảyra? • Kỹ thuậtkết thúc nào?
  52. TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
  53. Mục tiêu của quá trình tiếpcận khách hàng tiềm năng là tạorađượcnhững cuộcgặpmặt để giới thiệuvề sản phNm.
  54. Giọng nói vui vẻ • Luôn thể hiện nụ cười trong giọng nói • Gi ọng nói th ể hiện tính cách • Gi ọng nói thể hiệ n sự thân thiện và nhiệt tình
  55. 30 giây quan trọng nhất • Hình thành mối quan hệ • Thu hút sự chú ý ngay từ lúc nhậpcuộc
  56. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
  57. Chống đối • Luôn luôn có chống đối • Đ óchỉ là cách an toàn để trì hoãn quyết đị nh • Khó nhất là bán cho khách hàng im lặng
  58. Từ chối không có nghĩalàkhông. Mà nghĩalàchưaphải bây giờ.
  59. Tâm lý chung của khách hàng • Người mua hàng không muốn nói đồng ý ngay từđầuvì họ không muốnb ị coi là dễ tính • Trước khi ra quyết định mua hàng ngườimuathường trả i qua nh ững n ỗilo lắ ng: - Không biết quyết định này có đúng đắn không -Sợ bị mua hớ -Sợ phạ msail ầm -Sợ bị ng ườikhácchỉ trích Do đócácht ốtnhấtlàchống đối và trì hoãn lại
  60. 8 Bước để xử lý lờitừ chối 1. Đồng ý với khách hàng 2. Xác định xem đócóphảilàsự phản đối thậ tsự hay chỉ là mẹolảng tránh 3. Hãy xác định xem lờiphản đối đócóphải là lờiph ản đối duy nh ất 4. Khẳng định điều đómộtlầnnữa theo cách khác
  61. 8 Bước để xử lý lờitừ chối 5. Đánh giá sự phản đối để chuẩnbị kết thúc bán hàng 6. Trả lờiphản đối theo cách có thể hoàn toàn giả i quy ết đượcv ấ n đề 7. Xác nhận xem liệucâutrả lời đã làm thỏa mãn hay giả iquy ết đượcsự phả n đố ic ủa khách hàng hay chưa 8. Đưaracâuhỏikết thúc
  62. Phương pháp Đón đầu • Ngănngừachống đốitrướckhixuấthiện • Vớicácchống đốilặp đilặplại • Hàm chứacâutrả lời trong phầngiớithiệu • Chống đốiphổ biếnmới được đón đầu.
  63. KẾT THÚC THƯƠNG VỤ
  64. Tại sao người BH không kếtthúc • Người bán hàng sợ bị từ chối. • Sự từ chốilàcúđánh vào tự ái của ngườiBH • KH từ chối vì nghi ngạidịch vụ chứ không phảivìbản thân ngườiBH
  65. Khi nào nên kết thúc? • Chỉ khi khách hàng thấyhứng thú • KH đồ ng ý với giá trị c ủacáclợiích • Khi KH đồng ý trong cách trả lờichống đố i • Khi có mộtkhoảng thời gian im lặng
  66. Khi nào nên kết thúc? • Khi KH có những cử chỉ thể hiện quan tâm – Xem kỹ mẫusảnphẩm – L ấy bút ra và tính toán – G ật đầ u – Xoa cằ m – V ẻ mặt thân thiện
  67. Tâm lý chung của khách hàng • Thích đượckhen • Thích đượ ccoitrọng • Thích đượ c xem là ngườisángsuốt, thông minh trong cách ra quyết định mua hàng • Thích người khác giống mình • Không mu ốnbị thúc ép
  68. THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ LÂU DÀI
  69. Hai nhiệmvụ sau khi kết thúc thương vụ: – Chăm sóc khách hàng – Theo dõi, giám sát
  70. Chăm sóc khách hàng • Thư cảm ơntỏ thái độ đánh giá cao KH • Khích lệ sự cố gắng của khách hàng • Món quà nhỏ thể hiệnsự quan tâm • Thiếpchúcmừng sinh nhật • Sự liên lạcthường xuyên • Hoa hồng cho giớithiệu khách
  71. Theo dõi, giám sát • Kiểmtrakếtquả giao nhận: thời gian, • Quan tâm đếnviệc kinh doanh củaKH • Góp ý giúp tăng khả năng kinh doanh • Giúp mở rộng kinh doanh của khách hàng
  72. V V.5 Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng vaø heä thoáng baùo caùo (Sales performance standards & Report system) A. Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng ƒ Chæ tieâu baùn haøng (Sales target) ƒ Chæ tieâu Vieáng thaêm khaùch haøng (Sales call target) ƒ Quy trình laøm vieäc ƒ Tuyeán baùo caùo (Reporting line) ƒ Phaân coâng laõnh thoå quaûn lyù (Territory assignment) ƒ Thu nhaäp (löông, hoa hoàng, trôï caáp, di chuyeån, du lòch, giaûi trí, ñieän thoaïi, ) Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  73. V V.5 Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng vaø heä thoáng baùo caùo B. Heä thoáng baùo caùo: ƒ Baùo caùo vieáng thaêm khaùch haøng (ngaøy, tuaàn, thaùng) ƒ Keá hoaïch laøm vieäc ƒ Baùo caùo laøm vieäc (ngaøy, tuaàn, thaùng) ƒ Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng ƒ Hoà sô hôïp ñoàng ƒ Baùo caùo tình hình caïnh tranh ƒ Baùo caùo baùn haøng ƒ Baùo caùo chi phí Thieát keá heä thoáng baùo caùo toát seõ giuùp ích raát nhieàu cho vieäc quaûn lyù baùn haøng Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  74. V V.6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng ƒ Moâ hình ñoäng vieân (Motivation Model) : - QLBH phaûi coù theå thuyeát phuïc NVBH raèng hoï coù theå baùn nhieáu hôn baèng caùch laøm vieäc chaêm chæ hôn hoaëc ñöôïc huaán luyeän ñeå laøm vieäc kheùo leùo, thoâng minh hôn - QLBH phaûi coù theå thuyeát phuïc NVBH raèng phaàn thöôûng daønh cho vieäc baùn haøng toát hôn xöùng ñaùng vôùi noã löïc taêng theâm Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng Ñoäi nguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo Ñoäi nguõ baùo caùo
  75. V V.6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng ƒ Caùc kyõ thuaät taïo ñoäng löïc - Töï ñoäng vieân - Quan heä toát - Thu nhaäp - Quan taâm chaêm soùc - Thaêng tieán - Trao quyeàn - Ñaùnh giaù cao - Hoïp maët / Ñi chôi - Laøm vieäc nhoùm - Phuùc lôïi ñaëc bieät - Moâi tröôøng laøm vieäc - Thöôøng xuyeân taïo cô hoäi phaùt trieån caùc NVBH toát - Hoã trôï - Luoân phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng caû veà chaát löôïng vaø soá löôïng NVBH - Ñaøo taïo Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  76. V V.7 Giaùm saùt nhaân vieân baùn haøng A. Muïc ñích: ƒ Söï giaùm saùt ñöôïc söû duïng ñeå ñònh höôùng vaø thuùc ñaåy nhaân vieân baùn haøng ƒ Toái ña hoùa hieäu quaû baùn haøng Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  77. V B. Caùc coâng cuï söû duïng: ƒ Keá hoaïch laøm vieäc ƒ Phaân tích thôøi-gian-vaø-nhieäm-vuï ( Di chuyeån, giaûi lao vaø aên uoáng, chôø ñôïi, baùn haøng, coâng vieäc haønh chính) ƒ Quaûn lyù thôøi gian laøm vieäc ƒ Ñi vôùi töøng nhaân vieân baùn haøng ñeán thò tröôøng ƒ Cuoäc hoïp/gaëp maët ñeå hoã trôï Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  78. V B. Caùc coâng cuï söû duïng: ƒ Thöôøng xuyeân kieåm tra ƒ Ñoùng giaû vai ñeå naâng cao kyõ naêng baùn haøng ƒ Ñoïc caùc baùo caùo baùn haøng ƒ Phaân tích hoùa ñôn ñieän thoaïi Tieâu chuaån Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Tieâu chuaån ÑoängÑoängvieânvieân&& Thieát keá Tuyeån duïng Hoaø nhaäp Huaán luyeän Thöïc hieän BH GiaùmGiaùmsaùtsaùt chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi Huaán luyeän Thöïc hieän BH phaùtphaùttrieåntrieån chính saùch & Choïn löïa NVBH môùi NVBH & heä thoáng baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc NVBH & heä thoáng ñoäinguõ baùn haøng NVBH vaøo toå chöùc baùo caùo ñoäinguõ baùo caùo
  79. VI. ÑAÙNH GIAÙ BAÙN HAØNG VI.1 Muïc ñích: ƒ Ño löôøng coâng vieäc baùn haøng vaø cung caáp thoâng tin phaûn hoài ƒ Sau khi ñaùnh giaù coù theå tieán haønh hoïp xem xeùt laõnh thoå baùn haøng ñeå thaûo luaän veà hieäu quaû baùn haøng ƒ Tieâu chuaån veà thöïc hieän baùn haøng caàn ñöôïc noùi roõ raøng cho NVBH ƒ Taäptrungvaøocaùchcöxöû ƒ Phaân tích töøng NVBH vaø caû toå chöùc baùn haøng ñeå hoaøn thieän
  80. VI. ÑAÙNH GIAÙ BAÙN HAØNG VI.2 Caùc tieâu thöùc ñaùnh giaù: 1. Keát quaû baùn haøng 2. Soá löôïng vaø chaát löôïng khaùch haøng 3. Lôïi nhuaän 4. Hieäu quaû 5. Söï gaén keát/tinh thaàn ñoàng ñoäi 6. Söùc maïnh caïnh tranh 7. Nhaän xeùt cuûa khaùch haøng
  81. Form for Evaluating Sales Representative’s Performance Territory: Midland Sales Representative: John Smith 1999 2000 2001 2002 1. Net sales product A $251,300 $253,200 $270,000 $263,100 2. Net sales product B 423,200 439,200 553,900 561,900 3. Net sales total 674,500 692,400 823,900 825,000 4. Percent of quota product A 95.6 92.0 88.0 84.7 5. Percent of quota product B 120.4 122.3 134.9 130.8 6. Gross profits product A $50,260 $50,640 $54,000 $52,620 7. Gross profits product B 42,320 43,920 55,390 56,190 8. Gross profits total 92,580 94,560 109,390 108,810
  82. Caùm ôn söï theo doõi cuûa quyù vò!