Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

1. Kỹ năng Giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp ng Trang Vi n Ng c 1 GV Đặ ễ ọ Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC  Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM  Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai  Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre – TPHCM ĐT: 091 805 7000 ng Trang Vi n Ng c 2 Email: ngoceo04@yahoo.com.vnGV Đặ ễ ọ Thuật ngữ viết tắt giao tiếp GT hoạt động giao tiếp HĐGT kỹ năng KN kỹ năng giao tiếp KNGT khách hàng KH đời sống xã hội ĐSXH khái niệm KhN nghiên cứu NC mục đích MĐ phát triển PT vai trò VT mối quan hệ MQH đời sống ĐS ngôn ngữ NN xã hội XH trang phục TP thông tin TT trang sức TS yếu tố YT thường xuyên TX nội dung ND khôngng Trangthư Viờngn Ngxuyênc KTX 3 GV Đặ ễ ọ quà tặng QT thuyết trình TTr GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
2. Kỹ năng Giao tiếp Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh hưởng Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức 31 Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 24 ng Trang Vi n Ng c 4 Chương 7: Hoạt độGVng Đặ tiếp xúễc vọà chiêu đãi Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 6.1. GT trong HĐ mua bán 6.3. 6.2. Phân loại khách KNGT Nhu cầu của hàng và ứng xử người mua hàng của người bán với KH và ứng xử của hàng người bán hàng ng Trang Vi n Ng c 5 GV Đặ ễ ọ 5 hình 6.1. GT trong HĐ mua bán 6.1.2. 6.1.1. Vị trí, VT Quan GT là HĐ cần thiết và không thể các chủ điểm ƯX thiếu trong nội bộ tổ chức thể trong trong HĐ HĐ mua mua bán – bán 6.1.3. Những tố chất của người BH ng Trang Vi n Ng c 6 GV Đặ ễ ọ 2 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
3. Kỹ năng Giao tiếp 6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán 6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng 6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập với mọi loại KH 6.1.1.3. Đa dạng hóa SP 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt 6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH ng Trang Vi n Ng c 7 GV Đặ ễ ọ Slide 6 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt Định giá bán Giá hấp Giá linh hấp dẫn dẫn hoạt và linh hoạt ng Trang Vi n Ng c 8 GV Đặ ễ ọ 3 hình 6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán 6.1.2.1. Vị trí, VT của con người trong HĐ mua bán 6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH 6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH ng Trang Vi n Ng c 9 GV Đ6.1.2.4.ặ Cáễ c yếọ u tố tạo ra quan hệ MB Slide 6 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
4. Kỹ năng Giao tiếp 6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB Yếu tố tự nhiên Yếu tố thị Y ếu trường kh tố ả thi ng Trang Vi n Ng c 10 GV Đặ ễ ọ 5 hình 6.1.3. Những tố chất của người BH Những tố chất của người BH 6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX 6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng 6.1.3.3. Tính trung thực 6.1.1.4. Trí nhớ tốt ng Trang Vi n Ng c 11 GV Đặ ễ ọ 1 hình 6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH 6.2.3. 6.2.2. ƯX khi KH Quan tâm khen ngợi đến KH – phàn nàn Nhu cầu của người MH và ng Trang Vi n Ng c 12 GVƯX Đặ của ngưễời BHọ 2 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
5. Kỹ năng Giao tiếp 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH 6.2.1.1. NC của KH NC và sự mong đợi của KH 6.2.1.2. Sựng mongTrang Viđnợ Ngi c 13 GV Đặ ễ ọ của KH 6 hình 6.2.2 Sự quan tâm đến KH 6.2.2.1. Sự cần thiết của việc quan tâm đến KH Sự quan tâm đến KH Đối tượng Thời ND quan quan tâm điểm tâm quan tâm 6.2.2.2. Bản chất của việc ng Trang Vi n Ng c 14 quan tâm đến KH GV Đặ ễ ọ 6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn BLAST 6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD Believe 6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi Listen Apologize Satisfy 6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn Thank ng Trang Vi n Ng c 15 GV Đ6.2.3.4.ặ KNƯXễ ọ một số tình huống 52 liên quan đến KH hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
6. Kỹ năng Giao tiếp 6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH Phân loại KH và ƯX của NBH 6.3.1. Theo giới tính 6.3.2. Theo lứa tuổi 6.3.3. Theo mức độ quan hệ 6.3.4. Theo khả năng thanh toán 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp ng Trang Vi n Ng c 16 GV Đặ ễ ọ 7 hình Slide 5 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác 6.3.1. Theo giới tính 6.3.1.1. KN là nữ giới Theo giới tính 6.3.1.2. ng Trang Vi n Ng c 17 GVKH Đặ là nam giễ ới ọ 6.3.2. Theo lứa tuổi 6.3.2.1. KH là người cao tuổi Theo lứa tuổi 6.3.2.2. KHng Tranglà ngư Vi ờn Ngi c 18 GV Đặ nhỏ tuổiễ ọ GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
7. Kỹ năng Giao tiếp 6.3.3. Theo mức độ quan hệ 6.3.3.1. KH quen thuộc (truyền thống) Theo mức độ quan hệ 6.3.3.2. KN ỨX ng Trang Vi n Ng c 19 GVt ìĐnhặ huốngễ ọ 6.3.4. Theo khả năng thanh toán Đối với những người nhiều tiền Đối với những 6.3.4.1. và chi tiêu dễ người nhiều tiền KH nhiều tiền dàng, phóng nhưng chi tiêu túng dè sẻn Theo khả năng thanh toán 6.3.4.2. ng Trang Vi n Ng c 20 4 hình GV ĐặKH ít tiềnễ ọ 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu 6.3.5.1. KH đã sẵn sàng mua Theo mức độ nhu cầu 6.3.5.2. KH là người ng Trang Vi n Ng c 21 GV Đdoặ dự thiếễ u ọ quyết đoán GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
8. Kỹ năng Giao tiếp 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp 6.3.6.1. KH suy giảm khả năng nói 6.3.6.1. 6.3.6.1. KH suy giảm Theo năng lực GT KH suy giảm thị giác thính giác ng Trang Vi n Ng c 22 GV Đặ ễ ọ 3 hình Slide 7 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác 6.3.7.1. KH có khuyết tật về thể chất Nếu KH là người đang mệt mỏi, lo lắng, căng thẳng 6.3.7.3. KH đang 6.3.7.2. trong cảm KH có hiểu biết chuẩn bị (CB) xúc mạnh về chuyên môn phỏng vấn (PV) tuyển dụng (TD) Nếu KH là người đang bị thất vọng, hẫng hụt, mất ng Trang Vi n Ng c 23 GV Đặ 3 hìnhễ ọ mát về một điều gì đó Slide 16 Hết chương 6 Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! ng Trang Vi n Ng c 24 Hẹn gặp lạiGV trongĐặ ễ chuyênọ đề 7! GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8