Quản trị quan hệ khách hàng

Nội dung text: Quản trị quan hệ khách hàng

1. Quản trị quan hệ khách hàng
2. Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu) Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của họ với khách hàng thì thành công đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở nên phổ biến. Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng công nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ. Như vậy, đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ để thiết lập mối liên hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên, sự thành công của CRM cũng phải dựa vào công nghệ. Bài viết này sẽ tóm tắt những lợi ích cũng như những hạn chế đối với doanh nghiệp khi sử dụng CRM. Nó sẽ rất giúp ích bạn rất
3. nhiều trong việc lựa chọn những giải pháp CRM và làm thế nào để sử dụng chúng một cách có hiệu quả. Vì sao lại là CRM? Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty của bạn càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý, Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
4. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Bạn càng hiểu được khách hàng của bạn nhiều hơn, bạn sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Để xây dựng mô hình CRM hiệu quả, các doanh nghiệp cần: Tìm hiểu thói quen, tập quán mua bán, ý kiến và sở thích của khách hàng. Thay đổi cách thức hoạt động để cải thiện dịch vụ khách hàng và phương thức marketing. Xây dựng một hệ thống thông tin về các khách hàng cá nhân và từng nhóm khách hàng để có phương thức tiếp cận hiệu quả và làm tăng doanh thu bán hàng Để đạt được những lợi ích đó của CRM, vấn đề được đặt ra không chỉ là tìm được một phần mềm thích hợp. Bạn còn phải
5. biết cách vận dụng phần mềm đó sao cho phù hợp với nhu cầu của chính khách hàng. Những lợi ích của CRM Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và kinh phí. Tuy nhiên, nó đem lại rất nhiều lợi ích. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó. Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã
6. được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến. Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty. Kết quả là bạn có thể tạo ra được những chương trình marketing cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn bằng cách tập trung vào: Lựa chọn các phương thức truyền thông tiếp thị có hiệu quả, nhắm vào nhu cầu của từng đối tượng cụ thể. Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện tại để thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Kết quả cuối cùng có thể đạt được đó là:
7. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển. Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất. Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng. Một khi doanh nghiệp của bạn biết cách phục vụ những khách hàng hiện tại một cách có hiệu quả, bạn sẽ có nhiều thời gian và tiền bạc để tập trung tìm những khách hàng mới và mở rộng thị trường. Bạn càng hiểu nhiều về khách hàng
8. thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn và giúp bạn phát triển mạng lưới khách hàng. Ngay cả trong thời gian tich lũy kinh nghiệm, vẫn luôn có cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển mạng lưới này. Khách hàng luôn đòi hỏi sự thay dổi, và công nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm bảo việc mọi người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ những thông tin này.
9. Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 2) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh. Có 4 giải pháp CRM chính :
10. Giải pháp thuê ngoài: Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể cung cấp các giải pháp CRM dựa trên web cho công ty của bạn. Phương pháp này rất phù hợp nếu bạn cần sử dụng dịch vụ này gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên về công việc này. Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã có ý định hướng đến e-commerce (thương mại điện tử). Giải pháp có sẵn : Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng dụng CRM có thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng trong công ty. Phiên bản rút gọn của những phần mềm này có thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ. Phương pháp này là tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng.
11. Một hạn chế là nó không thể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của bạn. Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và tiết kiệm, bạn phải biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả. Yếu tố quyết định thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt mà không phải thỏa hiệp nhiều. Phần mềm đặt gia công : Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng đúng như yêu cầu của doanh nghiệp và kết hợp chúng với những phần mềm hiện có của công ty. Tuy nhiên, giải pháp này khá tốn kém chi phí và thời gian. Trước khi quyết định lựa chọn giải pháp này, hãy suy nghĩ kĩ bạn thật sự cần những gì. Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém và chi phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần mềm. Giải pháp quản lý :
12. Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê ngoài, nghĩa là thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu cầu như là một gói sản phẩm được đặt gia công. Giải pháp này mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải thỏa hiệp một số chức năng. Cách thực hiện CRM Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực hiện qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách hàng và xử lý thông tin cho đến việc sử dụng những thông tin đó để cải thiện chương trình marketing cũng như kinh nghiệm khách hàng. Bước 1: Thu thập thông tin
13. Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ.Các doanh nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm. Bước 2: Lưu trữ thông tin Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) – một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng những thông tin cập nhật nhất. Bước 3: Truy cập thông tin Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty. Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng
14. Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô hình và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng. Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho công ty. Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những khách hàng đáng giá nhất. Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời
15. gian của nhân viên để có thể giải quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các khách hàng khác.
16. Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 3) Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM. Việc ứng dụng các phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sự thay đổi trong văn hóa công ty. Những mặt hạn chế của CRM
17. Có một số nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng không đạt được kết quả như mong đợi. Đó có thể là sự thiếu tận tâm của những người trong công ty khi tham gia thực hiện các giải pháp CRM. Việc ứng dụng các phương pháp hướng vào khách hàng có thể đòi hỏi một sự thay đổi trong văn hóa công ty. Mối quan hệ với các khách hàng có thể bị đổ vỡ tại một thời điểm nào đó trong khi áp dụng những giải pháp CRM, trừ khi mỗi người trong công ty đều tận tâm coi khách hàng là mục tiêu chính trong mọi công việc của họ. Khách hàng sẽ mất hài lòng và doanh thu bán hàng bị giảm sút. Sự giao tiếp không khéo léo có thể cản trở việc mua bán. Để cho các chương trình CRM phát huy được tác dụng, tất cả những người có liên quan trong công ty phải biết họ cần những thông tin gì và làm thế nào để sử dụng chúng có hiệu quả.
18. Ngoài ra, sự lãnh đạo kém cũng là một nguyên nhân thất bại của các kế hoạch CRM. Nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo là dẫn dắt bằng những ví dụ cụ thể và hướng mọi thành viên công ty luôn luôn xem khách hàng là trọng tâm chú ý của mọi hành động. Nếu kế hoạch đã đặt ra không phù hợp với khách hàng, đừng thực hiện. Hãy dẫn dắt đội của bạn tìm ra một giải pháp mới khả thi hơn. Hầu hết mọi người đều nỗ lực để ứng dụng các giải pháp CRM một cách hoàn chỉnh. Tuy nhiên, đó là một giải pháp có tính rủi ro cao. Tốt hơn là bạn nên chia dự án CRM này thành nhiều giai đoạn nhỏ bằng cách thiết lập những chương trình thí điểm và những mốc thời gian quan trọng để quản lý dễ dàng hơn. Hãy thử bắt đầu bằng một dự án thí điểm tại tất cả những phòng ban và nhóm có liên quan, nhưng những dự án này phải đủ nhỏ và linh hoạt để có thể điều chỉnh trong quá trình thực hiện.
19. Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu mà bạn sẽ cần, và phải đảm bảo là bạn có thể mở rộng hệ thống CRM của bạn khi cần thiết. Bạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng dữ liệu nào bạn cần thu thập và lưu trữ để đảm bảo rằng bạn chỉ giữ những thông tin hữu dụng mà thôi. Ngoài ra, bạn cũng cần bảo đảm rằng bạn đã tuân theo tám nguyên tắc của Data Protection Act (đạo luật về bảo vệ dữ liệu) để đảm bảo thông tin cá nhân của người dùng. Nên tránh sử dụng những qui tắc cứng nhắc mà sau này bạn không thể thay đổi được. Qui tắc cần phải linh hoạt để có thể đáp ứng được nhu cầu của từng khách hàng. Những câu hỏi cần đặt ra cho những nhà cung cấp phần mềm CRM:
20. Đối với nhiều doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phần đầu tư rất lớn. Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp cho chương trình ứng dụng này phải được thực hiện rất cẩn thận. Chọn lựa sai sót sẽ rất tốn kém và đôi lúc sẽ hủy hoại cả việc kinh doanh của bạn. Do đó, trước khi thực hiện một giải pháp dựa vào công nghệ CRM, bạn cần hỏi các nhà cung cấp dịch vụ những vấn đề sau: Công ty cung cấp dịch vụ đã được thành lập bao lâu rồi? Những chi phí cụ thể của sản phẩm là gì, ví dụ như giá mua sản phẩm, chi phí cho một người sử dụng, chi phí bản quyền hàng năm? Nhà cung cấp có đưa ra những phần mềm để sử dụng thử trước khi mua sản phẩm hay không? Chi phí hỗ trợ kỹ thuật là bao nhiêu? Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ tư vấn hay không, nếu có thì giá bao nhiêu?
21. Hệ thống cung cấp có khả năng thay đổi hay không? Nếu lượng khách hàng của công ty tăng lên thì hệ thống có thể mở rộng để đáp ứng được hay không? Nhà cung cấp có thể đưa ra một ví dụ cụ thể một công ty đã sử dụng thành công các sản phẩm CRM mà họ đã đưa ra hay không? Những người sử dụng sản phẩm của công ty có thành lập diễn đàn để trao đổi kinh nghiệm và ý kiến về sản phẩm hay không? Nhà cung cấp có dự định cung ứng phần mềm cho những doanh nghiệp cùng ngành với công ty của bạn hay không? Nhà cung cấp có cung ứng dịch vụ huấn luyện, đào tạo sử dung các giải pháp CRM hay không. Nếu có thì chi phí là bao nhiêu?