Giáo trình Quản trị tiệc (Phần 2)

65 trang ngocly 1870

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Quản trị tiệc (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_quan_tri_tiec_phan_2.pdf

Nội dung text: Giáo trình Quản trị tiệc (Phần 2)

CHƢƠNG 3. QUẢN LÝ CHI PHÍ VÀ DOANH THU TIỆC Sau khi học xong chương này, học viên có khả năng:  Giải thích được những công việc liên quan đến quản lý chi phí, giá cả và doanh thu.  Nhận biết được các biện pháp quản lý chi phí.  Lập được dự toán chi phí thức ăn, đồ uống, chi phí nhân công cho một bữa tiệc.  Dự toán được doanh thu và tính được lợi nhuận do hoạt động kinh doanh tiệc mang lại. 3.1. Quản lý chi phí Quản lý chi phí là một phần của các chiến lược tăng trưởng kinh doanh nhằm không những cắt giảm chi phí mà còn tạo ra các ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường. Các nhà quản lý cần phải nắm các thông tin về chi phí để ra quyết định. Tính toán, kiểm soát chi phí giúp doanh nghiệp kiểm soát ngân quỹ và tính giá thành sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc kiểm soát chi phí của doanh nghiệp không chỉ là bài toán về giải pháp tài chính, mà còn là giải pháp về cách dùng người của nhà quản trị. Đây chính là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập. Hiện nay, giải pháp thông thường mà các doanh nghiệp áp dụng là cắt giảm các khoản chi phí, duyệt gắt gao từng khoản chi và liên tục nhắc nhở nhân viên tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, cuối cùng, hiệu quả kiểm soát chi phí vẫn không đạt được như mong đợi của doanh ngiệp và nhân viên cho là giám đốc “keo kiệt”. Đặc biệt, vấn đề doanh nhgiệp, nhất là những khách sạn, nhà hàng quy mô nhỏ, thường hay gặp phải hiện nay là sự nhầm lẫn giữa việc kiểm soát chi phí với cắt giảm chi phí và sự lúng túng trong xây dựng ý thức tiết kiệm ở nhân viên. Trang 79
Sau mỗi bữa tiệc các nhà quản trị phải đánh giá, phân tích các báo cáo chi phí cũng như có cách ứng xử thích hợp với nhân viên trong việc kiểm soát chi phí, đưa ra các chế độ thưởng phạt hợp lý. 3.1.1. Dự toán chi phí nguyên vật liệu thức ăn Chi phí thức ăn là loại chi phí trực tiếp và biến đổi theo mức hoạt động tăng giảm. Nghĩa là một bữa tiệc có số lượng khách đông sẽ có chi phí thức ăn cao và ngược lại. Đối với một bữa tiệc, chi phí thức ăn chính là chi phí nguyên vật liệu bao gồm chi phí thực phẩm và các phụ liệu để chế biến thành món ăn. Chi phí này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các chi phí. Khách sạn, nhà hàng phải xác định tỷ lệ chi phí nguyên vật liệu trong giá bán hay giá tiền một suất ăn khách đặt cho bữa tiệc. Chi phí này còn gọi là chi phí tiêu chuẩn nguyên liệu. Để xác định chi phí nguyên vật liệu thức ăn, cần tiến hành các bước như sau: Bƣớc 1: Dự toán doanh thu thức ăn bữa tiệc Doanh thu thức ăn là tổng số tiền dự kiến thu được từ việc cung cấp món ăn cho bữa tiệc. Doanh thu thức ăn = Số suất ăn x Giá suất ăn Bài tập 2: Khách đặt một bữa tiệc 500 khách với giá 300.000đ/suất ăn chưa tính đồ uống. Doanh thu thức ăn = 500 k x 300.000đ = 150.000.000 đ Bƣớc 2: Xây dựng tỷ lệ chi phí tiêu chuẩn Là tỷ lệ chi phí thực phẩm được xác định cho một món ăn , hay suất ăn phù hợp với giá bán nhằm đảm bảo định lượng và chất lượng món ăn. Chi phí này được các khách sạn, nhà hàng xác định phù hợp với cấp hạng của khách sạn, nhà hàng mình. Khách sạn càng cao cấp thì tỷ lệ chi phí tiêu chuẩn càng thấp. Bƣớc 3: Dự toán chi phí nguyên vật liệu Trang 80
Chi phí nguyên vật liệu là tổng số tiền chi cho việc mua thực phẩm và các phụ liệu để làm ra món ăn. Chi phí nguyên vật liệu = Doanh thu thức ăn x Tỷ lệ Chi phí tiêu chuẩn Bài tập 3: Chi phí tiêu chuẩn nguyên vật liệu của khách sạn được quy định là 45% doanh thu. Tính chi phí nguyên liệu cho bữa tiệc 500 khách nói trên (ở bài tập 1)? Chi phí nguyên vật liệu = 150.000.000 đ x 45% = 67.500.000đ 3.1.2. Dự toán chi phí thức uống Chi phí đồ uống là số tiền dành cho việc sự dụng đồ uống trong bữa tiệc. Căn cứ vào chủng loại đồ uống và số lượng của từng loại đồ uống dự kiến sử dụng cho bữa tiệc như đã trình bày ở mục 2.13. để lập dự toán chi phí đồ uống. Đồ uống sử dụng trong bữa tiệc chủ yếu là các loại rượu, bia và nước giải khát chế biến sẵn. Do khách sạn, nhà hàng không sản xuất ra những loại đồ uống này nên chi phí đồ uống thực chất là giá vốn mua vào. C = Q 1 x G 1 + Q 2 x G 2 + Q n x G n Trong đó: - C: Chi phí đồ uống - Q 1: Số lượng loại đồ uống thứ nhất - Q 2: Số lượng loại đồ uống thứ hai - Q n: Số lượng loại đồ uống thứ n - G: Giá vốn loại đồ uống - Gn: Giá vốn loại đồ uống thứ n Bài tập 4: Một bữa tiệc được dự tính sử dụng các loại đồ uống với giá vốn như sau: Trang 81
DỰ TOÁN CHI PHÍ ĐỒ UỐNG Loại Tiệc: . Chủ Tiệc: Ngày .tháng năm Đơn vị tính: Đồng TT Tên đồ uống ĐVT Số lƣợng Đơn giá Thành tiền 1 Champagne chai 05 120.000 600.000 2 Vang trắng chai 10 100.000 1.000.000 3 Vang đỏ chai 10 100.000 1.000.000 4 Bia heineken thùng 05 380.000 1.900.000 5 Nước khoáng thùng 03 100.000 300.000 6 Nước ngọt thùng 03 150.000 450.000 7 Nước trái cây lít 10 50.000 500.000 tươi Cộng 5.750.000 3.1.3. Kiểm soát chi phí nguyên vật liệu Chi phí nguyên vật liệu, hàng hóa sử dụng trong bữa tiệc chiếm một tỷ trọng cao nhất trong tất cả các chi phí. Nó vừa quyết định hiệu quả, lợi nhuận đạt được thông qua phục vụ tiệc vừa ảnh hưởng đến chất lượng món ăn và đồ uống. Chi phí chỉ có thể được kiểm soát khi các nhà quản trị tuân thủ theo các bước kiểm soát chi phí sau đây. - Trước hết, phải lập định mức chi phí, cụ thể là định mức chi phí tiêu chuẩn nguyên vật liệu của món ăn, suất ăn. Sau đó là định mức cho các khoản chi phí khác theo những tiêu chuẩn gắn với hoạt động của khách sạn, nhà hàng. Trang 82
- Tham khảo chi phí các bữa tiệc trước đây, đưa ra một sự so sánh chuẩn cũng như căn cứ vào diễn biến giá cả trên thị trường và chiến lược phát triển của khách sạn, nhà hàng. - Bước kế tiếp là thu thập thông tin về chi phí thực tế. Công việc này không chỉ là trách nhiệm của phòng kế toán, mà còn phải được sự tham gia của các bộ phận khác để khách sạn, nhà hàng chủ động hơn trong việc xử lý thông tin chi phí. Các chi phí phải được phân bổ thành từng loại cụ thể như chi phí biến đổi, chi phí cố định. - Ngoài ra, các nhà quản lý phải phân tích biến động giá cả trên thị trường theo định kỳ, dựa trên những thông tin chi phí thực tế và so sánh với định mức đã thiết lập để dễ dàng xác định sự khác biệt giữa chi phí thực tế với định mức, đồng thời khoanh vùng những nơi phát sinh chi phí biến động. Sau khi điều tra và biết được nguyên nhân biến động chi phí, sẽ xác định các chi phí và kiểm soát được chi phí của từng bữa tiệc. - Để kiếm soát chi phí nguyên vật liệu, hàng hóa các nhà quản trị cần phải chuẩn hóa công thức chế biến từng loại đồ uống pha chế và từng món ăn. Công thức này là cơ sở để nhân viên pha chế đồ uống và nhân viên đầu bếp có căn cứ pháp lý (quy định của khách sạn, nhà hàng) thực hiện công việc của mình. Khi xây dựng công thức phải cân nhắc định lượng của từng thành phần nguyên liệu và điều chỉnh cho phù hợp. Từ đó xác định tỷ lệ chi phí tiêu chuẩn phù hợp với cấp hạng khách sạn, nhà hàng mình. - Sau một bữa tiệc, sau một tháng hoạt động lập báo cáo tổng hợp chi phí nguyên vật liệu và so sánh tỷ lệ chi phí thực tế với tỷ lệ chi phí tiêu chuẩn, đồng thời so sánh tổng chi phí nguyên vật liệu thực tế với tổng chi phí nguyên vật liệu dự kiến. Tổng chi phí thực phẩm thực tế Tỷ lệ CP thực phẩm thực tế = x 100(%) Tổng doanh thu món ăn Trang 83
Tổng chi phí đồ uống thực tế Tỷ lệ CP đồ uống thực tế = x 100(%) Tổng doanh thu đồ uống Chi phí thực phẩm thực tế = Tồn đầu kỳ + Mua vào - Tồn cuối kỳ Để kiểm soát chi phí hàng hóa, nguyên vật liệu sử dụng cho bữa tiệc, khi đã có thực đơn, cần thiết phải lập bảng kê chi tiết mua hàng. 3.1.4. Lập bảng kê chi tiết mua hàng Bảng kê chi tiết hàng hóa là bảng tổng hợp nhu cầu nguyên vật liệu về đồ uống và thức ăn của bữa tiệc. Trước khi lập bảng kê chi tiết hàng hóa, cần dựa vào những yếu tố sau để dự tính thành phần và định lượng từng loại: - Thực đơn bữa tiệc: Cho biết tên đồ uống, tên món ăn. - Bảng dự toán chi phí đồ uống: Để biết chủng loại, số lượng và giá tiền. - Công thức chế biến món ăn: Để biết thành phần thực phẩm và định lượng của từng loại. - Giá thị trường của từng loại nguyên vật liệu BẢNG KÊ CHI TIẾT MUA HÀNG TT Tên nguyên liệu ĐVT Số lƣợng Đơn giá Thành tiền 0 A B C D E = C x D I Đồ uống 1 Champagne chai 05 120.000 600.000 2 Vang trắng chai 10 100.000 1.000.000 3 Vang đỏ chai 10 100.000 1.000.000 4 Bia heineken thùng 05 380.000 1.900.000 5 Nước khoáng thùng 03 100.000 300.000 Trang 84
6 Nước ngọt thùng 03 150.000 450.000 7 Nước trái cây lít 10 50.000 500.000 tươi Cộng 5.750.000 II Đồ ăn 1 Thăn bò kg 05 180.000 900.000 2 Đùi cừu kg 04 450.000 1.800.000 3 Tôm sú kg 03 220.000 660.000 4 Thịt nạc heo 5 Sườn heo 6 . 7 . 10 Tổng cộng 73.250.000 Bảng kê chi tiết hàng hóa giúp cho người quản lý biết được: - Những nguyên liệu cần mua, số lượng. - Số tiền chi cho từng loại nguyên vật liệu nằm trong ngân sách cho phép. - Chênh lệch giữa dự toán chi tiết với dự toán ngân sách. - Điều chỉnh số lượng phù hợp với ngân sách dự kiến. 3.1.5. Dự toán chi phí cố định Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi khi công suất hoạt động của khách sạn, nhà hàng tăng hoặc giảm trong một phạm vi thời gian nhất định. Nghĩa là trong một kỳ kinh doanh (ngày, tháng, năm) số lượng khách tăng lên hay giảm xuống, số suất ăn, đố uống bán ra nhiều hay ít thì tổng chi phí cố định phân bổ cho kỳ đó vẫn tồn tại và không thay đồi. Đối với một bữa tiệc việc dự tính chi phí này căn cứ vào tổng chi phí cố định phân bổ trong kỳ và số lượng bữa tiệc dự kiến phục vụ được. Trang 85
f = F : Q Trong đó: - f: Chi phí cố định một bữa tiệc - F Tổng chi phí cố định trong kỳ - Q: Số lượng bữa tiệc phục vụ trong kỳ Thông thường các bữa tiệc có số lượng khách và quy mô khác nhau, nên cũng có thể tính chi phí cố định cho từng bữa tiệc khác nhau. Một bữa tiệc đông khách hơn, sử dụng nhiều chi phí nhân công, chi phí thiết bị hơn có thể phải chịu chi phí cố định cao hơn. Bài tập 5: Tổng chi phí cố định được phân bổ bình quân một tháng cho bộ phận tiệc là 120.000.000 đồng. Trong tháng khách sạn dự kiến phục vụ được 12 bữa tiệc. Tính chi phí cố định bình quân một bữa tiệc. f = 120.000.000 đ : 12 tiệc = 10.000.000 đ 3.1.6. Kiểm soát chi phí nhân công Chi phí nhân công là chi phí lao động trực tiếp: Là tiền lương và các khoản liên quan trả cho công nhân lao động trực tiếp mà chúng có thể được phân bổ toàn bộ theo lượng thời gian đã sử dụng để tạo ra một đơn vị sản phẩm hoặc để cung cấp một dịch vụ cụ thể. Để kiểm soát chi phí nhân công, các nhà quản trị cần thực hiện một số chỉ tiêu sau đây: - Xây dựng đơn giá tiền lương thích hợp. - Xây dựng quỹ lương dựa trên doanh thu. - Xây dựng chỉ tiêu tiền lương. - So sánh giữa quỹ lương thực tế với quỹ lương kế hoạch. Trang 86
- So sánh quỹ lương thực tế với quỹ lương năm ngoái. - So sánh tỷ lệ tiền lương thực tế với dự toán. - Xây dựng chính xác kế hoạch nhân sự. - Xây dựng quy chuẩn công việc, định mức thời gian hoàn thành công việc. Bài tập 6: Tình hình bộ phận tiệc của khách sạn trong tháng 10 như sau: - Tổng doanh thu: 250.000 USD - Tỷ trọng chi phí nhân công trên doanh thu: 22% - Số lao động cố định bình quân sử dụng: 20 người - Ngày công định mức trong tháng theo hợp đồng: 26 công/lao động Tính chỉ tiêu tiền lương tháng 10! Giải: - Quỹ lương kế hoạch = 25.000 USD x 22% = 5.500 USD - 50 công nhật thời vụ tương đương 2 lao động/tháng - Tổng số lao động bình quân: 20 + 2 = 22 người - Chỉ tiêu lương bình quân 1 lao động = 5.500 USD : 22 người = 250 USD Thông thường các khách sạn, nhà hàng xây dựng kế hoạch quỹ lương và chỉ tiêu tiền lương năm, chỉ tiêu tiền lương tháng cho cả năm hoạt động. 3.2. Quản lý doanh thu tiệc 3.2.1. Khái niệm doanh thu Tiêu thụ sản phẩm là quá trình nhà hàng, khách sạn bán và nhận được tiền bán, phục vụ một bữa tiệc theo hợp đồng thỏa thuận giữa nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng đặt tiệc. Kết thúc quá trình tổ chức ohục vụ tiệc nhà hàng, khách sạn có doanh thu bán hàng. Doanh thu hay còn gọi là thu nhập là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Trang 87
Doanh thu tiệc bao gồm doanh thu bán hàng: Món ăn, đồ uống và doanh thu từ cung cấp các dịch vụ khác kèm theo như dàn nhạc, quay phim, chụp hình, vv . 3.2.2. Ý nghĩa của chỉ tiêu doanh thu Doanh thu tiệc phản ánh quy mô của quá trình chế biến, phục vụ, phản ánh trình độ tổ chức chỉ đạo sản xuất kinh doanh của nhà hàng, khách sạn. Có được doanh thu chứng tỏ nhà hàng, khách sạn đã cung cấp dịch vụ, sản phẩm được người tiêu dùng chấp nhận về mặt khối lượng, giá trị sử dụng, chất lượng và giá cả phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Doanh thu bán hàng còn là nguồn vốn để nhà hàng, khách sạn trang trải các khoản chi phí trong quá trình hoạt động kinh doanh, trả lương, trả thưởng, trích BHXH, nộp các thuế theo luật định. Thực hiện được doanh thu bán hàng là kết thúc giai đoạn cuối cùng của quá trình luân chuyển vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất sau. 3.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu tiệc Doanh thu từ dịch vụ tiệc chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan. Trong đó có các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như: - Số lượng khách hàng dự tiệc, số món ăn tiêu thụ được hoặc lao vụ, dịch vụ kèm theo cung ứng cho bữa tiệc. - Kết cấu thực đơn, cách thức phục vụ càng phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng thì doanh thu càng cao. - Chất lượng sản phẩm : Thông thường sản phẩm có chất lượng cao giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ tạo điều kiện tiêu thụ được dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng, và tăng doanh thu bán hàng. - Giá bán sản phẩm : Khi định giá bán sản phẩm hoặc giá cung ứng dịch vụ phải cân nhắc sao cho giá bán phải bù được phần nguyên liệu, vật Trang 88
chất tiêu hao, đủ trả lương cho người lao động và có lợi nhuận để thực hiện tái đầu tư. Thông thường giá bán của bữa tiệc do quan hệ cung cầu trên thị trường quyết định. 3.2.4. Các biện pháp kiểm soát doanh thu tiệc Tuy rằng hầu hết các bữa tiệc lớn đều đã được ký hợp đồng. Song doanh thu của bữa tiệc không chỉ đơn thuần đúng chính xác như dự toán ghi trong hợp đồng. Những bữa tiêc được đặt theo giá của từng bàn ăn, suất ăn thì cuối bữa tiệc sẽ tính số bàn, số suất để biết doanh thu. Để đánh giá chính xác nhằm tránh thất thu cho khách sạn, tránh tăng thêm chí phí cho khách hàng, cần thực hiện những biện pháp kiểm soát sau đây: - Chuẩn bị món ăn đúng thực đơn đã chọn, đã thống nhất giữa khách hàng và khách sạn hoặc nhà hàng. - Chuẩn bị thức uống đúng chủng loại và số lượng do khách hàng đặt công thêm một tỷ lệ dự phòng khoảng 10%. - Khi có những khoản phát sinh như thêm bàn ăn, khách ăn, thêm đồ uống ngoài dự kiến thì phải xin ý kiến chủ tiệc rồi mới cung cấp, tránh những phiền phức sau khi kết thúc bữa tiệc. - Cập nhật những khoản thu phát sinh khi đã được chủ tiệc đồng ý. - Kiểm tra lại các sản phẩm, dịch vụ khách đã sử dụng trước khi lập hóa đơn tổng hợp. - Áp dụng phần mềm điện tử vào quản lý. - Lập báo cáo doanh thu bán hàng sau bữa tiệc có đầy đủ chữ ký. 3.2.5. Dự toán doanh thu tiệc 3.2.5.1. Dự toán theo đơn đặt hàng của khách hàng Phương pháp này căn cứ vào các hợp đồng đặt tiệc của khách hàng để lập kế hoạch doanh thu bán hàng hoặc cung cấp lao vụ, dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Lợi thế của phương pháp này là đảm bảo dịch vụ, sản phẩm của doanh Trang 89
nghiệp tạo ra sẽ tiêu thụ được hết. Tuy nhiên phương pháp này khó thực hiện được nếu không có đơn đặt hàng trước của khách hàng. Tổng doanh thu = Doanh thu hợp đồng số 01 + Doanh thu hợp đồng số 02 + Doanh thu hợp đồng số 03 + Doanh thu hợp đồng số 04 + Doanh thu hợp đồng số 05 + Doanh thu hợp đồng số n Doanh thu của từng hợp đồng là số tiền được ghi trong đó, bao gồm số lượng khách dự tiệc và giá tiền một suất ăn tiệc. Hằng tuần thư ký theo dõi và tập hợp doanh thu các hợp đồng tiệc và cuối tháng lập báo cáo trình ban giám đốc. Các báo cáo này sẽ trở thành căn cứ để lập dự toán doanh thu cho các tháng tiếp theo. 3.2.5.2. Dự toán theo kế hoạch phục vụ Căn cứ vào sổ đặt tiệc, kế hoạch phục vụ tiệc trong tháng để biết được số lượng khách và giá tiền mỗi khách ăn để dự toán doanh tiệc của tháng đó. S = Q x e Trong đó: S: Doanh thu Q: Sản lượng, số lượng e: Giá một suất ăn Bài tập 7: Một tháng khách sạn nhận được 10 hợp đồng đặt tiệc với số lượng khách dự tiệc là 5000 người. Giá tiền bình quân một suất ăn là 20 USD. Doanh thu từ đồ uống theo kinh nghiệp dự tính bằng 30% doanh thu thức ăn. Hãy dự toán doanh thu dịch vụ tiệc trong tháng đó! Trang 90
- Doanh thu thức ăn: S thức ăn = 5000 khách x 20 USD/khách = 100.000 USD - Doanh thu đồ uống: S đồ uống = 100.000 USD x 30% = 30.000 USD Tổng doanh thu: S = 100.000 USD + 30.000 USD = 130.000 USD 3.3. Dự toán lợi nhuận 3.3.1. Khái niệm lợi nhuận Lợi nhuận hay còn gọi là lãi của một bữa tiệc là số chênh lệch giữa doanh thu với giá trị vốn của hàng bán, chi phí tiêu thụ, chi phí quản lý. Nói cách khác lợi nhuận là số chênh lệch giữa doanh thu với giá thành toàn bộ sản phẩm (bữa tiệc) tiêu thụ được 3.3.2. Ý nghĩa của chỉ tiêu lợi nhuận Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp phản ánh kết quả tài chính cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với một bữa tiệc thì lợi nhuận chính là hiệu quả do kinh doanh phục vụ tiệc mang lại. Lợi nhuận là nguồn vốn cơ bản để tái đầu tư hoạt động của khách sạn, nhà hàng. Lợi nhuận là đòn bẩy tài chính hữu hiệu thúc đẩy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, nhà hàng. 3.3.3. Phƣơng pháp xác định lợi nhuận Phương pháp phổ biến thường dùng để tính lợi nhuận là phương pháp trực tiếp. Công thức tính như sau: P = S - G – Thuế GTGT Trong đó: P : lợi nhuận tiêu thụ hay còn gọi là lợi nhuận trước thuế thu nhập doanh nhgiệp (lợi nhuận chịu thuế). Trang 91
S: doanh thu bán tiệc. G: giá thành toàn bộ tiệc tiêu thụ trong kỳ. G = C + Ct + PQ Trong đó : C: chi phí làm ra món ăn, đồ uống. Ct: chi phí tiêu thụ (chi phí bán hàng). Cq : chi phí quản lý. Bài tập 8: Doanh thu tiệc của một tháng hoạt động là 130.000 USD. Chi phí trực tiếp nguyên vật liệu là 40%.; chi phí hỗ trợ tiêu thụ 10%; chi phí quản lý 30% doanh thu. Tính lợi nhuận! Doanh thu - Doanh thu sau khi đã trừ thuế GTGT = 1 + thuế suất VAT 130.000 USD - Thuế = = 118.181 USD 1 + 10% - Chi phí nguyên vật liệu C = 118.181 USD x 40% = 47.272 USD - Chi phí hỗ trợ tiêu thụ Ct = 118.181 USD x 10% = 11.818 USD - Chi phí quản lý Cq = 118.181 USD x 30% = 35.454 USD - Giá thành G = 47.272 USD + 11.818 USD + 35.454 USD = 94.545 USD - Lãi = 130.000 USD – 94.545 USD = 35.455 USD 35.455 USD - Tỷ lệ lãi (tỷ suất lợi nhuận) = x 100% = 27,27% 130.000 USD Trang 92
3.4. Hệ thống báo cáo thu ngân Hệ thống báo cáo là hình thức quản lý do khách sạn, nhà hàng quy định phù hợp với cơ chế và ngyên tắc quản lý. Tuy nhiên tất cả các nhà quản lý khách sạn đều cần có những thông tin cụ thể, chi tiết và chính xác về tình hình kinh doanh tiệc để có những quyết sách đúng đắn về chiến lược hoạt động. Hệ thống báo cáo có thể gồm: - Báo cáo đặt tiệc: Báo cáo những tiệc đã được khách đặt trong tuần, trong tháng để có kế hoạch chuẩn bị. - Báo cáo các tiệc đặt cọc lần 1: Để biết được những tiệc chắc chắn sẽ được tổ chức. - Báo cáo các tiệc đặt cọc lần 2: Để biết được những tiệc sắp được tổ chức. - Báo cáo các tiệc đến ngày thực hiện: Để bộ phận phục vụ chuẩn bị. - Báo cáo các tiệc đã thực hiện: Để biết được thời gian và phòng tiệc đã trống, chuẩn bị cho những tiệc tiếp theo. - Báo cáo tiệc có bàn mang về: Có những bữa tiệc khách có đặt thêm để mang về, nên công tác chuẩn bị phải chu đáo, không để khách phải chờ đợi sau khi tiệc kết thúc. - Báo cáo doanh thu lễ tiệc theo loại tiệc: Để biết được doanh thu của từng loại tiệc, làm cơ sở cho việc tính toán giá cả và khai thác tiềm năng. - Báo cáo phân tích lễ tiệc: Để rút kinh nghiệm cho những bữa tiệc sau. - Báo cáo tiệc hủy: Để biết được thời gian và phòng tiệc còn trống. - Báo cáo cuối ca của thu ngân: Báo cáo tình hình thu, chi sau ca phục vụ tiệc. - Báo cáo doanh thu tiệc theo chứng từ: Là bản báo cáo doanh thu thực tế theo chứng từ thanh toán của khách. - Báo cáo doanh thu tiệc theo sản phẩm: Là bản báo cáo doanh thu có được từ các loại thực phẩm, đồ uống để từ đó có thể biết được lợi nhuận do nguyên liệu, hàng hóa đó mang lại. Trang 93
- Báo cáo công nợ lễ tiệc: Để nắm được số tiền khách chưa thanh toán. Tùy theo quy định của từng khách sạn, nhà hàng để lập các loại báo cáo về hoạt động kinh doanh tiệc. 3.5. Câu hỏi và bài tập 1. Làm thế nào đề kiểm soát tốt chi phí nguyên vật liệu của bữa tiệc? 2. Chí tiêu doanh thu, lợi nhuận có ý nghĩa như thế nào đối với hoạt động kinh doanh tiệc? 3. Trình bày nội dung tổ chức thực hiện và giám sát công việc trong một bữa tiệc? 4. Chi phí tiêu chuẩn nguyên vật liệu của khách sạn được quy định là 40% doanh thu. Tính chi phí nguyên liệu cho bữa tiệc 500 khách với giá tiền 300.000 đ/khách? 5. Một tháng khách sạn nhận được 18 hợp đồng đặt tiệc với số lượng khách dự tiệc là 6.000 người. Giá tiền bình quân một khách ăn là 20 USD. Doanh thu từ đồ uống theo kinh nghiệp dự tính thểm bằng 30% doanh thu thức ăn. Hãy dự toán doanh thu dịch vụ tiệc trong tháng đó? 6. Doanh thu tiệc của một tháng hoạt động là 120.000 USD. Chi phí trực tiếp nguyên vật liệu là 40%.; chi phí hỗ trợ tiêu thụ 10%; chi phí quản lý 50% doanh thu. Tính lợi nhuận đạt được từ doanh thu tiệc trong tháng đó? Trang 94
CHƢƠNG 4. TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:  Mô tả được các nguyên tắc và tiêu chuẩn phục vụ các loại tiệc  Chuẩn bị, sắp đặt được phòng tiệc phù hợp với từng loại hình tiệc  Tổ chức và phục vụ được các loại tiệc. 4.1. Tổ chức phục vụ tiệc Buffet 4.1.1. Vị trí và kích thƣớc quầy Buffet Vị trí và kích thước quầy Buffet rất quan trọng có tác dụng làm tăng thêm tính hấp của bữa tiệc Buffet. Khi lựa chọn vị trí và ích thước của quầy cần chú trọng những nguyên tắc cơ bản sau: - Quầy Buffet phải được bố trí tại một vị trí nổi bật trong phòng. - Vị trí Buffet phải nằm trong phạm vi dễ đi lại vào phòng chế biến để bổ sung thêm thức ăn và phòng rửa bát đĩa sao cho quá trình bổ sung và thu dọn bát đĩa bẩn được thực hiện mà không làm phiền khách. - Không bố trí quầy Buffet ở nôi có nhiệt độ cao hay trực tiếp dưới ánh sáng mặt trời. - Vị trí và kích thước quầy phải phù hợp với kiến trúc nhà hàng. - Vị trí quầy phải tương đối cân đối với các bàn ăn của khách. - Quầy Buffet phải có dủ diện tích để bày và trang trí món ăn, thức uống và dụng cụ. - Khoảng cách giữa quầy thức ăn cũng như các bàn ăn phải có chỗ rộng để khách và nhân viên phục vụ có thể đi lại dễ dàng, an toàn. 4.1.2. Thiết kế quầy Buffet Thiết kế quầy Buffet là công việc quan trọng đảm bảo nhiều tiện ích cho tất cả các hoạt động của khách sạn, nhà hàng và khách hàng. Vì vậy khi thiết kế cần tuân theo một số nguyên tắc và tiêu chuẩn sau đây: Trang 95
- Tùy theo cấu trúc của phòng ăn mà có thể lựa chọn các loại bàn phù hợp cho quầy Buffet như bàn dài hoặc kết hợp bàn dài và bàn tròn. - Buffet nên thiết kế nhiều tầng để khách có thể quan sát và tạo ra không gian đẹp. - Quầy Buffet phải được thiết kế theo nguyên tắc lưu thông một chiều, thuận tiện dễ thấy và dễ lấy đồ ăn và thức uống. - Nên thiết kế các quầy buffet riêng biệt cho từng nhóm món ăn (các món khai vị nguội, khai vị nóng, súp, các món chính và các món tráng miệng cũng như thức uống đi kèm). - Các đầu bàn buffet nên đặt các dụng cụ ăn uống cho phù hợp, hình thức và phương pháp trình bày sao cho thuận tiện và đẹp mắt. - Không nên dùng các đĩa ăn cá nhân lớn hay có độ sâu (để hạn chế khách lấy quá nhiều thức ăn cho một lần). - Mỗi món ăn trên bàn buffet phải có bảng tên từng món ăn và dụng cụ gắp, múc riêng. - Mỗi món ăn sử dụng sốt, nước chấm và gia vị phải đặt trước phía trước món ăn đó. - Phải bố trí quầy thu gom dụng cụ đã sử dụng riêng, cách ly khỏi các buffet, đồ ăn thức uống. 4.1.3. Trang trí quầy Buffet Quầy Buffet được trang trí đẹp sẽ tạo nên tính hấp dẫn, thể hiện năng lực tổ chức kunh doanh của khách sạn, nhà hàng. Khi trang trí cần chú ý một số tiêu chuẩn sau đây: - Quầy được phủ khăn trải bàn, thường là màu trắng trên mặt quầy. - Phần mép khăn chồng lên nhau. - Xung quanh quầy quây khăn màu cách sàn nhà khoảng 3-5 cm. - Những nếp gấp phải cân xứng và chạy thẳng hàng. - Ở góc khăn phủ phải được gấp xuống và ghim lại. Trang 96
- Sử dụng các củ quả cắt, thái, tỉa thành các loại hoa tượng hình và chim thú.v.v. đề trang trí. Đối với bàn tiệc nguội: Bàn này thường là trung tâm của tiệc đứng và được trình bày trang trí đẹp để cho khách chú ý. Vị trí của nó thường cao hơn những vị trí bàn khác, chủ yếu đặt các món ăn nguội tạo hình, hoặc trái cây tổng hợp (phần kết cấu như đã nêu). Nếu tổ chức tiệc chiêu đãi thì nên có khăn trải bàn đặc biệt. (Khăn Riđô, dây ruybăng .v.v.). Bề rộng của bàn thức ăn nguội không nên quá rộng (nếu bàn bố trí sử dụng một phía như áp tường) để khi khách sử dụng lấy được thức ăn dễ dàng. Trang trí trên bàn thức ăn nguội thường là các bình hoa cắm thấp. Trên bàn thức ăn nguội có thể đặt các loại dụng cụ sử dụng như dao nĩa, khăn, bánh mì, bơ .v.v. và nên đặt ở các góc của bàn tiệc. Trong trường hợp số lượng khách đông ta bố trí thức ăn nguội tập trung tại nhiều điểm (đủ chủng loại của món ăn) để khách không phải đi lại nhiều. Việc bố trí thức ăn trên bàn tiệc do đầu Bếp và Trưởng bộ phận chỉ đạo. Đối với bàn tiệc nóng: Cách trang trí như bàn ăn nguội, nhưng cũng có một số điểm khác biệt. Nếu các món ăn được chuẩn bị trong các lồng hấp (Chafing dish) để đặt lên bàn thì không có người phục vụ bếp trợ giúp chia cắt món ăn. Nếu các bữa tiệc tổ chức có đầu bếp trợ giúp chia sẻ món ăn như heo quay, xúc xích, hoặc các món nguyên khối nguyên con, các món ăn nóng .v.v. thì bàn thức ăn nóng này cần phải được chuẩn bị các dụng cụ dao, nĩa cắt thái, thớt, khăn lau, khăn phục vụ, đĩa nóng, dụng cụ giữ nóng đĩa thức ăn .v.v. 4.1.4. Trình bày và sắp xếp thức ăn, đồ uống trên quầy Buffet Việc sắp xếp thức ăn và đồ uống trên quầy Buffet phải đảm bảo tính khoa học cho quá trình phục vụ và lấy thức ăn của khách. Thức ăn và đồ uống được trình bày như sau: Trang 97
4.1.4.1. Trình bày thức ăn Điểm trọng tâm: Là điểm nổi bật của quầy tiệc trước tầm nhìn của mọi người. Đó có thể là những món ăn độc đáo, cũng có thể sử dụng các hình khối tạc đá hoặc khắc bơ. Đối các món ăn tiệc Á thường trình bày ở trọng tâm các loại cây hình tượng, củ quả tạo hình như rồng, chim thú và các loại hoa. Kết hợp có thể trang trí bằng các loại hoa quả tổng hợp cũng như các món ăn tráng miệng bằng các loại bánh. Màu sắc: Rất quan trọng trong bữa tiệc buffet vì làm cho phần trình bày hấp dẫn và tạo cảm giác hứng thú như phòng tiệc, bàn tiệc được kết hợp trang trí giữa hoa lá, chậu kiểng phải hài hòa với nhau. Trình bày món ăn theo độ cao thấp: Cách sắp xếp các món ăn trên quầy ảnh hưởng lớn đến vẻ đẹp và sự thuận tiện khi lấy thức ăn. Các món ăn đặt ở những độ cao thấp khác nhau bao giờ trông cũng hấp dẫn hơn là đặt bằng phẳng như nhau. Khi trình bày các món ăn chú ý đến hình thức đối với các vật dụng chứa đựng như các loại đĩa ăn (đĩa ôvan, đĩa tròn, đĩa vuông ). Ngoài ra còn sử dụng các loại khay đựng thức ăn nguội trên bề mặt có kiếng tráng thủy để phản chiếu cách điệu món ăn. 4.1.4.2. Trình bày đồ uống Những loại thức uống trình bày ở bàn đồ uống phải sắp xếp theo nhóm, loại thức uống. Đối với một số loại hình tiệc Buffet lớn tại hội trường hoặc tổ chức tại sân vườn, cần bố trí nhiều quầy thức uống để tiện cho khách đi lại thuận lợi. Thông thường mỗi góc bố trí từ hai đến bốn bàn thức uống được bố trí trình bày đẹp mắt. Bàn thức uống trong tiệc Buffet gồm: - Các loại nước ép trái cây tươi như: bưởi, dứa, dưa, cam, chanh, nho, táo - Các loại bia, nước ngọt Trang 98
- Các loại vang như: vang trắng, hồng, đỏ - Các loại rượu mạnh như: Whisky, Cognac, Vodka - Các loại thức uống nóng như: Cafe, cacao, trà 4.1.5. Sắp xếp dụng cụ trên quầy Buffet Các dụng cụ ăn phải được sắp xếp gọn gàng và hợp lí trên các bàn buffet. Cụ thể: - Bếp nóng: tô, dĩa. - Bàn nước: ly, tách, muỗng uống cà phê. - Bàn buffet: chén, dĩa, chén gia vị, muỗng, nĩa, đũa. - Trên bàn cần đặt lọ hoa, các bảng quảng cáo mini về khách sạn, các lọ muối, tiêu, tăm, khăn giấy . - Sắp xếp đầy đủ các dụng cụ ăn trên các bàn buffet. - Có bảng tên món ăn để khách dễ phân biệt. - Trước món ăn có dụng cụ gắp đặt trên đĩa. - Các lọ muối, tiêu đều phải được hướng ra ngoài, làm sao mà thực khách khi bước từ cửa vào thì sẽ nhìn thấy được các nhãn đó. 4.1.6. Tiêu chuẩn phục vụ quầy Buffet 4.1.6.1. Tiêu chuẩn bàn thức ăn nóng Thức ăn nóng là gồm nhiều món chính và được khách hàng quan tâm nhiều nhất. Tại đây cần lưu ý những điểm sau: - Các món ăn nóng có các thiết bị giữ nhiệt. - Luôn luôn phải có người giám sát và có nhân viên hướng dẫn khách lấy thức ăn hoặc cắt thái và chia món ăn cho khách, tránh sự chờ đợi và ùn tắc. - Chỉnh sửa lại thức ăn và thu dọn khi thức ăn rơi vãi ra bàn. Cần lau sạch ngay bất kì phần thức ăn nào đổ ra ngoài. Vì nếu thức ăn để trên quầy nóng quá lâu, sẽ bị đông lại và về sau sẽ khó cọ rửa. Trang 99
- Khi một món ăn nóng chỉ còn 1/3, thông báo với nhà bếp bổ sung ngay. Không được để các món ăn hết sạch trong quá trình phục vụ. - Nếu gần hết giờ phục vụ, kiểm tra cùng với người giám sát. Luôn luôn đảm bảo rằng các đĩa thức ăn đều được giữ ấm và được bổ sung thường xuyên. 4.1.6.2. Tiêu chuẩn bàn Salad Gồm các món salad, rau, củ, quả, thông thường phục vụ ở nhiệt độ lạnh. Yêu cầu: luôn giữ gọn gàng sạch sẽ; bổ sung salad thường xuyên; và thay dụng cụ cho từng món nếu khách để nhầm. Với các món salad, không nên đổ đầy vào bát hay bổ sung vào đĩa tại quầy. Lấy đĩa hay bát vào bếp và đổ đầy hoặc bổ sung tại đây. Thay bộ đồ gắp, dao ăn .v.v. trong từng bát, đĩa tương ứng nếu khách để nhầm và lau sạch những phần thức ăn đổ ra ngoài ngay lập tức. Giữ cho quầy Salad gọn gàng, ngăn nắp trong suốt quá trình phục vụ và thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp bổ sung vào bát và đĩa nếu cần thiết. Cần nhớ rằng không được đợi đến khi bát hoặc đĩa salad đã hết sạch mới bổ sung từ nguồn dự trữ (nằm ở dưới quầy lạnh). 4.1.6.3. Tiêu chuẩn bàn thức uống Căn cứ vào số lượng nhiều hay ít và yêu cầu của chủ tiệc để sắp đặt bàn thức uống chi phí phù hợp và tiện lợi. Các loại đồ uống nên sắp xếp theo chủng loại kèm theo các loại ly chuyên dụng. Các loại rượu phải có nhân viên mở sẵn và rót cho khách khi có nhu cầu. Cần đảm bảo luôn có đủ ly cho khách sử dụng. Chú ý đảm bảo tiêu chuẩn nhiệt độ phục vụ của các loại đồ uống. 4.1.7. Thu dọn dụng cụ Đối với khu vực ăn tiệc: Phải đảm bảo rằng bàn ăn của khách ( nếu là buffet ngồi) và khu vực phòng ăn luôn sạch sẽ, gọn gàng. Nhanh chóng thu dọn những dụng cụ ăn, uống của khách sau khi khách dùng xong. Đổi bộ đồ ăn cho khách nếu được yêu cầu vì một bàn ăn lộn xộn và bẩn sẽ tạo cảm giác khó chịu Trang 100
cho khách hàng. Luôn luôn phải hỏi ý kiến khách trước khi thu dọn bất cứ dụng cụ ăn, uống nào của khách, tránh trường hợp thu nhầm dụng cụ khách đang sử dụng vì như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu và đánh giá nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp. Đối với khu vực thu dọn: Kiểm tra danh mục của khu vực thu dọn, bao gồm thùng có ngăn, thùng chứa có 2 lớp, vật liệu lau chùi phù hợp, giẻ lau, xe đẩy có mặt trên, bề mặt trống để tập kết dụng cụ. Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ và an toàn, không trơn trượt. Gạt hết thức ăn thừa vào thùng đựng, phân loại dụng cụ theo nhóm và tập kết vào khu vực dành riêng cho từng loại dụng cụ. Khi sắp xếp dụng cụ chú ý không chồng quá cao, dụng cụ được đặt vững vàng trên bề mặt để tránh đổ vỡ. Một số dụng cụ thường có đồ đựng chuyên dụng như: giá để ly, cốc, khay nhựa để dụng cụ , hỗ trợ việc thu dọn nhằm đảm bảo an toàn. Một việc nữa cần lưu ý khi thu dọn là những vật dụng nhỏ như muỗng cà phê, dao phết bơ, nếu không được chú ý rất có thể bị bỏ vào thùng rác cùng với thức ăn thừa. Trong trường hợp bữa tiệc buffet có cung cấp khay cho khách sử dụng để bưng thức ăn thì phải lau chùi khay sạch sẽ bằng vật liệu thích hợp, trả chồng khay đã rửa sạch vào vị trí. Mỗi khay cần phải lót bằng một lớp giấy có thể tháo ra được trước khi đặt vào vị trí. 4.1.8. Qui trình phục vụ tiệc Buffet Để tổ chức phục vụ tốt một bữa tiệc Buffet người quản lý phải thực hiện các công việc theo trình tự thống nhất. Việc tổ chức phục vụ bữa tiệc được tiến hành theo các giai đoạn như sau: 4.1.8.1 Giai đoạn trƣớc khi phục vụ khách - Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn, uống theo thực đơn Buffet đã ấn định - Hỏi ý kiến trước giờ phục vụ, kiểm tra dung mạo, trang phục của nhân viên người đón tiếp và phục vụ tiệc. Trang 101
- Bố trí công việc cho từng khu vực phục vụ thực đơn ăn, uống sẽ phục vụ như thế nào? - Kiểm tra bàn Buffet về tiêu chuẩn bố trí sắp xếp các món ăn theo từng khu vực của bàn Buffet đã được quy định ( Buffet nguội, nóng ). Đạt yêu cầu hay chưa. - Các loại dụng cụ ăn uống gia vị trên bàn Buffet và bàn ăn của khách. - Đặt các bảng biểu tên món ăn đúng vị trí trước các món ăn được quy định trên bàn Buffet. - Dụng cụ ăn uống và dụng cụ phục vụ phải đầy đủ mức kịp quay vòng khi khách sử dụng. - Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ chứa đựng và thay thế. - Kiểm tra các điều kiện phòng tiệc như đèn, máy lạnh, quạt thông gió và âm thanh hoạt động có tốt không. 4.1.8.2. Giai đoan đón tiếp khách dự tiệc Buffet Tùy theo tính chất đặc điểm của từng loại Tiệc để chọn hình thức đón tiếp cho phù hợp thông thường cho các bữa tiệc nói chung được qui định đón tiếp như sau: - Khách vào dự tiệc phải chào đón ở cửa ra vào bởi người quản lý, nhân viên lễ tân và phục vụ thể hiện đúng kỹ năng. - Đón tiếp khách bằng ánh mắt vui vẻ, nụ cười thân thiện chào hỏi đúng cách. - Đưa khách đến bàn và mời ngồi.(xem tài liêu) 4.1.8.3. Giai đoạn phục vụ khách ăn tiệc Buffet Phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc Buffet theo kế hoạch thời gian cũng như các bàn Buffet đã được trình bày đầy đủ các khu vực - Người chỉ huy phân công từng nhóm, từng người đảm nhiệm từng vị trí trong các bàn Tiệc Bufftet. - Theo dõi khách dự tiệc và giải quyết các yêu cầu của khách dự tiệc. Trang 102
- Theo dõi lượng món ăn thức uống để bổ sung thêm trên bàn tiệc. - Bổ sung số lượng dụng cụ ăn uống. Phân công nhân viên phục vụ tiệc - Giúp khách lấy thức ăn, đồ uống và luôn kiểm tra quầy Buffet và bàn ăn của khách được sạch sẽ suốt bữa Tiệc. - Khi khách đến phục vụ khách uống khai vị và ăn món khai vị nhẹ. - Thông thường trong phục vụ nhân viên phục vụ tiệc chia làm 2 nhóm: Nhóm 1: Đứng cạnh các bàn thức ăn giới thiệu, hướng dẫn và giúp khách sử dụng các món ăn trên quầy Buffet hoặc lấy thức ăn cho khách. Nhóm 2: Phục vụ thức uống và thu dọn đồ dơ trong quá trình khách ăn tiệc. - Sau khi mở đầu bữa tiệc, chủ tiệc mời khách đến bàn tiệc Buffet đã bố trí. Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ giúp khách lấythức ăn. Các đĩa thức ăn trên bàn buffet đã hết phải bổ sung thức ăn gồm: Các món nguội Các món nấu Các món chiên nướng - Cuối cùng là các món phomát, bánh ngọt, trái cây và cà phê có thể kết thúc bằng rượu mạnh. - Trong suốt bữa tiệc luôn có người bưng thức uống được rót sắn mời khách.Hoăc phục vụ các loại thức uống nguyên chai ,đàm bảo đúng qui trình Những điều cần lƣu ý khi phục vụ bàn tiệc Buffet - Rót thêm rượu hay nước khi thấy ly lưng hơn 1/3 - Kiểm tra và thay gạt tàn thuốc khi có hơn 1 mẩu tàn thuốc - Trợ giúp khi thấy khách bưng hơn 1 dĩa thức ăn từ quầy buffet - Trải lại khăn cho khách khi khách trở lại và xếp khăn để lên tay ghế hay bàn khi khách đi tới quầy buffet. Trang 103
- Thu dọn dĩa dơ, dĩa không sử dụng, ly hết sử dụng hay rác trên bàn khách, chỉnh sửa các món ăn trên buffet cho gọn, thông báo bếp thêm thức ăn hay quét, lau thức ăn đổ, rớt trên quầy buffet - Nếu thấy ly thức uống cạn hơn 2/3, cần phải hỏi khách xem có muốn dùng thêm không để xin phép được phục vụ thêm - Quản lý/phục vụ đến bàn khách bên tay phải, đứng thẳng, mỉm cười, nhìn khách và xin phép. - Nếu khách đồng ý, cám ơn và thu dọn ly trống (nếu có) bằng tay phải - Lấy thức uống mới và trở lại phục vụ. Dọn và quét vụn thức ăn trên bàn - Việc thu dọn được thực hiện bằng 2 cách: Thu dọn bằng tay đối với các loại dĩa ăn Thu dọn bằng khay đối với dụng cụ nhỏ như ly, tách hay chén, dĩa nhỏ - Thu dọn dĩa khi quan sát thấy các dấu hiệu như: khách đặt dao, muỗng, nĩa trong lòng dĩa; dĩa đặt sang một bên, khách dùng xong món ăn hoặc có thể hỏi trực tiếp khách. Khi khách đi đến quầy buffet để lấy món ăn khác, phục vụ phải chắc là khăn được gấp lại tam giác và đặt trên bàn và dĩa dơ phải được thu dọn. 4.1.8.4. Kiểm tra sự hài lòng - Đến bàn bên phải khách. - Đứng thẳng, mỉm cười nhìn khách, cám ơn khi khách hài lòng. - Nếu khách có phàn nàn, chú ý lắng nghe ghi nhận và có hướng giải quyết lập tức nếu có thể hay báo cáo quản lý khi vượt quá thẩm quyền. 4.1.8.5. Thanh toán tiền theo yêu cầu của bữa tiệc - Khi khách yêu cầu tính tiền, hóa đơn được tổng hợp bởi nhân viên thu ngân tại quầy, phục vụ cần kiểm tra kỹ số bàn, các mặt hàng khách gọi Trang 104
và số lượng trong hóa đơn bảo đảm đúng như khách đã gọi và đúng với số tiền. - Trình hóa đơn trong tập gấp phía bên phải khách. - Thu tiền mặt nếu là khách ngoài, cho khách ký tên nếu khách ở phòng hoặc nhận thẻ tín dụng. - Nói lời cảm ơn khách và mang vào cho thu ngân thu tiền/kiểm tra và quét thẻ (nếu có), đóng dấu hóa đơn. 4.1.8.6. Giai đoạn kết thúc bữa tiệc - Trợ giúp khách rời bàn bằng cách dùng hai tay kéo ghế ra phía sau. - Nói lời cám ơn cho việc dùng bữa tại nhà hàng và hẹn gặp lại. - Quan sát trên bàn và chung quanh bàn xem khách có bỏ quên đồ vật gì hay không? - Phục vụ thu dọn và đặt lại bàn ngay khi khách đã ra về. - Quản lý hay nhân viên Tiếp tân đứng tại cửa chính nhà hàng tươi cười nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách. - Tiếp tân có trách nhiệm gởi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng. 4.2. Tổ chức phục vụ tiệc ngồi 4.2.1. Chuẩn bị và trang trí phòng tiệc 4.2.1.1. Lập kế hoạch thời gian Kế hoạch thời gian trong các bữa tiệc phải được phân bổ chính xác, thời gian phải ghi bằng giờ, phút, giờ bắt đầu và kết thúc. Căn cứ vào kế hoạch thời gian các công việc ở các bộ phận phải thực hiện: Bộ phận Bếp: chuẩn bị thực phẩm để chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực đơn. Bộ phận Bàn : chuẩn bị bàn tiệc, thức uống theo yêu cầu và tổ chức đón tiếp. Trang 105
Kế hoạch thời gian căn cứ vào các thời điểm sau: - Thời điểm đón tiếp và uống khai vị trước bữa ăn. - Thời gian dành cho phát biểu (chủ tiệc và khách chính). - Thời gian nâng cốc chúc mừng. - Thời gian ăn uống món khai vị. - Thời gian ăn uống các món chính. - Thời gian ăn uống tráng miệng. - Thời gian kết thúc. Ví dụ: Lập kế hoạch thời gian cho 1 bữa tiệc TT Tiến độ Địa điểm Ngày giờ 1 Uống khai vị trước bữa tiệc 17h30 2 Phát biểu nâng cốc 17h30 3 Phục vụ ăn và uống khai vị 18h20 4 Phục vụ ăn và uống 3 món chính 19h20 Phòng ăn Hoa Lan 5 Ăn uống tráng miệng – cà phê 19h40 6 Tặng quà nếu có 19h50 7 Kết thúc 20h00 4.2.1.2. Kế hoạch phân công nhiệm vụ phục vụ tiệc Kế hoạch nhân sự phục vụ cho một bữa tiệc phải xác định bằng cách đặt ra và trả lời cho các câu hỏi chính sau: Ai? Làm việc gì? Ở đâu? Trên cơ sở đó để xác định nhu cầu công việc để thực hiện, cụ thể: - Chỉ đạo bữa tiệc: Giám đốc, Trưởng Nhà hàng. - Maitre d’hôtel: bố trí bàn tiệc, phòng tiệc, phục vụ ăn uống, tổ chức nhân viên phục vụ. Trang 106
- Bếp trưởng: Kiểm tra thực đơn và phân công nhân viên đảm nhiệm việc chế biến. - Trưởng Bar: chuẩn bị thức uống theo yêu cầu thực đơn suốt thời gian của bữa tiệc. - Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về âm thanh, ánh sáng. - Bộ phận đón tiếp: Đón tiếp và hướng dẫn khách vào bàn tiệc. - Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn, an ninh cho bữa tiệc. - Thâu ngân: viết hoá đơn thanh toán, nhận tiền. Trong kế hoạch nhân sự phục vụ cho bữa tiệc cần lưu ý một số yếu tố sau: - Ghi họ tên của nhân viên phục vụ. - Phân công công việc cụ thể cho từng người hoặc nhóm. - Phương pháp phục vụ món ăn thức uống, - Kế hoạch bố trí phòng tiệc và hướng phục vụ trên bàn tiệc phân công cho từng người đảm nhiệm. 1 nhân viên / bao nhiêu khách. - Bố trí công việc phù hợp với năng lực của nhân viên. - Kế hoạch làm việc cho bữa tiệc phải được thông báo cho từng nhân viên phục vụ tiệc biết hoặc được viết lên bảng treo ở nơi qui định. - Trường hợp bữa tiệc quan trọng và có số lượng khách đông phải có sự tập dợt trước. Ví dụ : Lập kế hoạch phân công nhiệm vụ phục vụ tiệc: TT Công việc Thời gian Địa điểm 1 Tổ chức đón tiếp 2 Phục vụ uống khai vị - Tại quầy Bar - Bưng bê mời - Ai bưng? Ai mời? Ai thu dọn? 3 Phục vụ món ăn khai vị - Bưng đĩa ăn đặt cho từng người - Thực hiện thao tác gắp Trang 107
- Cách trang trí món ăn khi phục vụ 4 Món súp 5 Món cá, thịt Ngày . tháng .năm . Ký tên 4.2.1.3. Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ cho bữa tiệc Để đảm bảo đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống và các phương tiện phục vụ cho bữa tiệc, bộ phận phục vụ tiệc phải chịu trách nhiệm : - Lên bản danh mục tài sản trên cơ sở đó đề nghị nhà hàng phải chuẩn bị đầy đủ, kết hợp với bộ phận chức năng đi mua sắm, mượn, - Khi lên danh mục tài sản, dụng cụ phải dựa vào thực đơn ăn uống của bữa tiệc lưu ý phải dự tính thêm 10% so với số lượng khách đặt. Ví dụ: BẢN DỰ TRÙ TÀI SẢN CHO BỮA TIỆC ÂU – Á TT Tên tài sản ĐVT Số lƣợng 10% Tổng số Ghi chú Các loại khăn - - Dụng cụ ăn - - Dụng cụ uống - - Dụng cụ gia vị - Trang 108
- Dụng cụ công cộng - - Dụng cụ phục vụ - - Dụng cụ chứa đựng - - Dụng cụ và phương tiện khác 4.2.1.4. Kế hoạch bố trí chỗ ngồi trong bàn tiệc Sự thành công của một bữa tiệc không chỉ bởi một căn phòng đẹp, ánh sáng tốt làm nổi bật các vị khách với bàn ăn trang trí hấp dẫn, bộ đồ ăn sáng loáng, sự phục vụ hoàn hảo, món ăn đồ uống không thể chê được. Mà một yếu tố không kém phần quan trọng trong đó là việc sắp xếp, bố trí chỗ ngồi thích hợp cho các thực khách tham dự. Bởi lẽ trong các buổi lễ, hội nghị, đàm phán các chủ thể không phải bao giờ cũng muốn hay có thể giao lưu, trao đổi, đàm đạo công việc với người mà họ không thích hoặc không có liên quan. Trong bữa tiệc cũng giống như vậy, thậm chí điều đó còn cần thiết hơn cả các cuộc tiếp xúc khác. Vị trí chỗ ngồi trong bàn tiệc thường do chủ tiệc quyết định vì chủ tiệc là người biết rõ vị trí xã hội và chức vụ của từng người trong bữa tiệc. Nếu là tiệc ngoại giao thì do cơ quan chức năng bố trí (Ban Tiếp tân, Sở Ngoại vụ). Chỗ ngồi phụ thuộc vào hình dáng bàn tiệc tùy theo từng kiểu. Ví dụ một số loại hình sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp vị trí chỗ ngồi dựa vào các nguyên tắc sau : - Chủ tiệc ngồi đối diện với khách chính (bàn chữ I, chữ nhật). Trang 109
- Khách chính ngồi bên phải chủ tiệc (bàn chữ T, U, O). - Bên phải chủ tiệc và khách chính là khách có chức vụ tương đương. - Nếu tiệc ngoại giao: chủ tiệc và khách chỉ có phu nhân thì phu nhân của khách chính ngồi bên trái chủ tiệc và ngược lại. - Nếu trong bàn tiệc có nam và nữ thì xếp xen kẽ đối diện nam và nữ. - Bên cạnh khách nước ngoài cần bố trí người biết tiếng của họ. - Xếp theo cấp bậc, chức vụ theo thứ tự từ trên xuống hoặc từ trong ra ngoài, nếu có trẻ em thì bố trí xa bàn khách danh dự. Một số qui định về vị trí chỗ ngồi theo phong tục tập quán Theo tập quán Châu Mỹ thì nam giới ngồi bên phải phụ nữ, theo phong tục Châu Âu (đặc biệt người Đức) thì nam ngồi bên trái; thứ tự vị trí ngồi xác định theo tính chất quan trọng. Đối với tiệc đông người thường bố trí bàn tiệc theo kiểu đặc biệt. Đầu bàn bố trí chủ tiệc và khách chính, vuông góc với bàn chính ta bố trí các bàn nhỏ theo dãy. Khi bố trí lưu ý là không để chủ tiệc và khách chính quay lưng lại với nhau. Khi mời từng khách vào bàn tiệc chỉ có thể thực hiện khi ít người, nếu khách đông thì trước khi vào phòng tiệc cần lập Bảng sơ đồ để khách xác định trước vị trí ngồi của họ. Điều này cần làm khi có tiệc lớn quan trọng. 4.2.1.5. Chuẩn bị thẻ họ tên (name card) Thẻ họ tên là xác định chỗ ngồi cho người dự tiệc. Thẻ được gấp hình chữ nhật được in sẵn tên, chức danh hoặc chức vụ của người dự tiệc. Điều này giúp cho khách vào chỗ ngồi được nhanh chóng (các bữa tiệc cấp Nhà nước phải có sơ đồ chỗ ngồi bàn tiệc đặt cạnh lối vào bàn tiệc). Điều kiện để in và cấp thẻ là phải được sự đồng ý của chủ tiệc, có thể giao cho nhà hàng, khách sạn hoặc bộ phận Lễ tân in ấn. Các bữa tiệc ngoại giao thẻ thường được in ấn tỉ mỉ. Nội dung của Thẻ Họ tên dựa vào nguyên tắc sau : - Nếu sử dụng chức danh (Bác sĩ, Kỹ sư, Giáo sư) cần phải ghi rõ họ, tên (VD : Bác sĩ Trần Văn A), Trang 110
- Nếu sử dụng chức vụ (Tổng Giám đốc, Chủ tịch Tỉnh, Bộ trưởng) không cần phải ghi tên (VD : Bộ trưởng Bộ Y Tế), - Thẻ được đặt ở phía trên bên phải của khách. 4.2.1.6. Thiết kế thực đơn cho bữa tiệc Đối với các bữa tiệc sang trọng thực đơn vừa có chức năng thông báo cho khách dự tiệc biết về trình tự món ăn và thức uống. Thực đơn là vật để trang trí cho bàn tiệc đẹp thêm và khách có thể lấy để làm kỷ niệm. Mặt khác, thực đơn có chức năng quảng cáo cho nhà hàng nên phải được trình bày chu đáo. Ngoài danh mục món ăn thức uống cần phải có các nội dung khác. Thực đơn cần ghi đầy đủ nội dung và được thiết kế như sau: - Thực đơn (MENU) - Tên Nhà hàng - Ngày giờ, tháng năm tổ chức - Sự kiện tổ chức Chú ý: thực đơn được in riêng (theo từng bữa tiệc), kích cỡ không qui định nhưng chúng ta xác định theo tỷ lệ so với bàn tiệc (bàn tiệc lớn hay nhỏ) phụ thuộc vào tính chất của bữa tiệc, kiểu chữ và kích thước viết phụ thuộc vào thực đơn của bữa tiệc. Thông thường thực đơn có 4 mặt: Trang 1 ghi chữ: - Thực đơn, cơ quan hay cá nhân tổ chức - Sự kiện tổ chức - Ngày tháng tổ chức Trang 2 ghi món ăn theo trình tự: khai vị, món chính, tráng miệng Trang 3 ghi thức uống: Thức uống ghi song song với món ăn, phù hợp với tính chất món ăn. Trang 4 thường để trống Chú ý: Bữa tiệc có khách nước ngoài, thực đơn nên viết 2 thứ tiếng theo nguyên tắc : Trang 111
- Tiếng Việt viết trước. - Tiếng nước ngoài viết sau. - Tiệc Việt lớn hơn tiệc nước ngoài. - Khi thực đơn dịch ra tiếng nước ngoài phải chính xác, rõ ràng. - Kiểm tra lần cuối trước khi đặt lên bàn tiệc. 4.2.1.7. Trang trí bàn tiệc Căn cứ vào lý do của bữa tiệc mà nhà quản đốc quyết định hình thức trang trí. Mặt khác còn do sự thống nhất giữa hai bên nhận và đặt tiệc. Tuy nhiên nhà quản trị cũng cần nắm một số đặc điểm cơ bản trong trang trí bàn tiệc như sau: - Đối với bàn tiệc ghép hình dài cần có dải khăn màu có bề rộng từ 5-10 cm dùng để đặt hai dải song song chạy dài theo chiều dài của bàn. - Nếu là tiệc tối phải có đèn cầy để tăng thêm phần long trọng và ấm cúng. - Hoa tươi phải được cắm đúng kỹ thuật, sử dụng đúng màu hoa, cắm hoa phải phù hợp với dạng bàn. - Nếu là bàn tròn hoa được cắm theo dạng vươn lên. Nếu là dạng bàn dài thì cắm chạy ra xung quanh nhưng có hai chiều dài hơn ứng với chiều dài của bàn. - Không nên cắm hoa cao quá làm che khuất tầm nhìn của khách. - Ánh sáng của đèn cầy không được làm chói mắt. Vì vậy đèn cầy phải có độ cao vừa phải, không nên cao ngang tầm mắt. - Dụng cụ cắm hoa: Dao sắc, kéo, kìm, bình hoa, mút cắm hoa, dây trang trí, đá nhỏ, dây kẽm. - Vật liệu cắm hoa: Hoa tươi, lá kim, cành cây, đèm cầy, hình tượng tùy theo lý do bữa tiệc Trang 112
4.2.2. Kỹ thuật bày bàn tiệc ngồi Căn cứ vào dạng bàn định sắp xếp cho bữa tiệc mà chúng ta lựa chọn để tiến hành bày bàn tiệc the các qui tắc kỹ thuật như sau: - Sắp xếp bàn ghế theo mẫu, dạng đã chọn. Định vị bàn đứng chắc chắn, không lung lay. Khoảng cách tối thiểu giữa 2 lưng ghế là 60cm. - Trước hết trải tấm lót lên bàn và sau đó trải khăn bàn. Cần chú ý kỹ thuật trải khăn bàn, mép khăn phủ đến mép ghế hoặc 30 cm. - Chuẩn bị đúng, đủ số lượng các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ. Tất cả các dụng cụ phải đảm bảo vệ sinh, an toàn và trong tình trang sử dụng tốt. - Chuẩn bị dụng cụ trang trí bàn ăn như xếp khăn ăn, bông trang trí - Đưa ghế vào bàn và sắp xếp ngay ngăn theo kế hoạch bố trí bàn ngồi. - Căn cứ vào vị trí của ghế để bắt đầu bày bàn bằng đĩa định vị . - Quay chân trái phía sau của ghế gỗ về bên phải bằng cách tựa đầu mũi giày phải vào chân trái sau của ghế. - Bày dụng cụ ăn, uống. Chú ý qui tắc và kỹ thuật trình bày dụng cụ ăn uống. Trình tự các món ăn đã được ấn định trước với nhà bếp, để bày dụng cu theo thứ tự. - Những dụng cụ ăn còn thiếu chỉ được bày bổ sung trước khi phục vụ món đó. - Dụng cụ ăn món chính là dụng cụ chuẩn để bày các dụng cụ khác và tuyệt đối không được bày bổ sung. - Đĩa ăn bánh mì được bày bên trái cạnh nĩa ăn. Dao phết bơ đặt trên dĩa bánh mì, lưỡi dao quay vào trong. - Đặt ly uống của món chính ngay phía trên mũi dao ăn món chính. Ly này trở thành ly chuẩn cho tất cả các ly khác. Riêng ly nước khoáng không nhất thiết phải bày sẵn nếu diện tích bàn không đảm bảo. - Bày gia vị phù hợp với loại hình tiệc Âu, Á. - Gấp khăn ăn theo mẫu thống nhất và đặt trên đĩa định vị (nếu có) hoặc lên bàn đúng vị trí khách ngồi. Trang 113
- Sắp xếp ghế ngồi theo vị trí như cũ. - Hoa trang trí được bày lên bàn khoảng 1 tiếng đồng hồ trước khi đón khách vào. - Nếu là tiệc tối nên đốt nến trước khi khách vào phòng tiệc. Tất cả các công việc khác đều phải hoàn thành trước giờ đón khách. 4.2.3. Nguyên tắc phục vụ món ăn, thức uống trong tiệc ngồi 4.2.3.1. Nguyên tắc phục vụ món ăn Căn cứ vào kế hoạch thời gian đã thời gian đã được sắp xếp để tiến hành phục vụ món ăn. Phục vụ ăn uống trong một bữa tiệc có thể được tổ chức dưới nhiều hình thức. Khách có thể được phục vụ tại bàn toàn bộ các món ăn thức uống hoặc cũng có thể khách tự phục vụ một vài món ăn đơn giản nào đó. Những món ăn này được sắp xếp tại quầy tự chọn. Thông thường mỗi món ăn được phục vụ theo một phương pháp riêng. Ví dụ món khai vị phục vụ theo đĩa ăn cá nhân thì món chính được phục vụ theo phương pháp gắp.v.v Quản đốc nhà hàng với sự bàn bạc thống nhất với bếp trưởng là người qui định phương pháp phục vụ. Sau khi đã thống nhất các phương pháp phục vụ, quản đốc cần hội ý nhân viên để thông báo và hướng dẫn. Trong quá trình phục vụ phải tuyệt đối tuân theo qui tắc kỹ thuật trong phuc vụ ăn uống. Mỗi thao tác nghiệp vụ phải chuẩn xác và trôi chảy. Đối với những thao tác cần thực hiện đồng loạt thì quản đốc phải quy định ám hiệu để nhân viên dễ nhận biết. Trong khi hội ý nhân viên cần nhắc lại một số qui tắc kỹ thuật quan trọng hoặc có thể tập dợt những động tác đặc biệt trước khi phục vụ. Trong một bữa tiệc thường có bài phát biểu, chương trình ca nhạc hay khiêu vũ. Vì vậy việc sắp xếp chương trình và thời gian hợp lý là điều cần thiết. Trang 114
Cụ thể món ăn nào phục vụ vào thời gian nào và thời gian nghỉ giải lao giữa các món ăn là bao nhiêu cũng cần được ghi chú trong chương trình phục vụ. Nếu trong bữa tiệc có những món ăn phải được thực hiện thao tác tại bàn ăn thì phải cử những nhân viên có tay nghề cao, động tác thuần thục và chính xác. Khi đọc diễn xuất, phát biểu, nhân viên không được phục vụ ăn, uống cho khách. Mọi thao tác phục vụ ăn uống tuân theo qui tắc chung: - Trong khi khách đang dùng bữa nhân viên phải thường xuyên lui tới và có mặt tại khu vực mình phục vụ để kịp thời đáp ứng yêu cầu đề xuất của khách. - Kịp thời thay gạt tàn thuốc lá khi gạt tàn có hai mẩu thuốc. Thực hiện thao tác thay gạt tàn thuốc theo yêu cầu chuyên môn. - Nhân viên chỉ được dọn dụng cụ ăn uống khi toàn bộ khách đã ăn xong. - Đối với những bữa tiệc long trọng, mỗi nhân viên phục vụ khoảng 10 khách. Nếu bố trí nhân viên phục vụ uống riêng thì nhân viên phục vụ ăn đảm bảo nhận 20 khách. - Mỗi một bữa tiệc đều kết thúc bằng món tráng miệng và sau đó là cà phê. Tuy nhiên do tính chất riêng của từng loại tiệc mà việc kết thúc có thể khác nhau, có thể những bữa tiệc sau đó còn được phục vụ rượu và ca nhạc, khiêu vũ. - Thời gian kết thúc bữa tiệc phải được thỏa thuận trước giữa chủ tiệc và người tổ chức. Trong đó có thỏa thuận phương thức thanh toán. Trong qui trình phục vụ các bữa ăn Âu, các phương pháp phục vụ được áp dụng tùy thuộcbữa ăn Âu, các phương pháp phục vụ được áp dụng tùy thuộc vào tính chất của từng bữa ăn. Có nghĩa là bữa ăn đó là bữa ăn gì, trưa, tối, điểm tâm hay ăn tiệc. Song có một số qui tắc chung mà nhân viên phục vụ cần hiểu biết áp dụng cho tất cả các phương pháp và loại hình phục vụ như sau: Trang 115
- Khay phục vụ được bê bằng tay trái để tay phải phục vụ khách. Như vậy tay trái trở thành đòn chịu lực trong quá trình bưng bê. - Khăn của nhân viên phục vụ dùng để xử lý các tình huống trong phục vụ như bê đĩa ăn nóng. Tuyệt đối không sử dụng để lau ly hoặc các dụng cụ ăn. - Qui tắc cơ bản để đặt đĩa thức ăn, lấy dọn đĩa đã ăn xong, rót rượu và rót nước là từ phía bên phải khách. Chỉ trong trường hợp ngoại lệ, ví dụ khách ngồi trong góc hoặc ghế kê sát tường thì có thể phục vụ bằng hình thức khác cho phù hợp nhưng phải tạo được sự thoải mái cho khách. Phục vụ theo chiều kim đồng hồ. - Đối với các phương pháp phục vụ mà thức ăn so đầu bếp sắp xếp vào dụng cụ đựng công cộng như lập là, thố súp thì nhân viên phục vụ khách từ phía bên trái khách, ví dụ múc súp, gắp thức ăn và phục vụ theo chiều ngược kim đồng hồ. - Cần chú ý qui tắc gắp thức ăn để tránh thức ăn rơi xuống bàn. - Lady first, có nghĩa là phục vụ khách nữ trước. Người nữ trong bàn hoặc bàn có khách nữ được phục vụ đầu tiên và theo thứ tự chức vụ hoặc cao tuổi nhất. - Nếu trong bàn ăn có chủ tiệc hay chủ bữa ăn (nếu biết) đừng bao giờ phục vụ người đó trước mà phải phục vụ khách của họ trước. Người chủ là người được phục vụ sau cùng. - Món salad thường đưa trước khi đưa món chính. Đĩa salad đặt bên trái khách ngang cùng với nĩa trung. Nếu ở vị trí này có đĩa ăn bánh mì thì đẩy đĩa ăn bánh mì lên phía trước hoặc dọn vào sau khi đã hỏi xin phép khách. Nếu món ăn lúc này phải đặt đĩa nóng thì salad đưa ra sau khi đã đặt đĩa nóng. - Khi gắp thức ăn cần sắp xếp thức ăn trên đĩa cho đúng: Thịt cá ở 1/3 đĩa phía dưới, rau phía phải trên, phụ gia ăn no phía trái trên đĩa. - Thường xuyên chú ý quan tâm đến khách kể cả lúc khách đang ăn để kịp thời đáp ứng yêu cầu đột xuất của khách. Trang 116
- Mỗi dụng cụ đựng thức ăn đều phải có đĩa lót có lót khăn. - Khi dọn phải dọn trước hết đĩa cá nhân mà khách đã ăn xong cùng với dụng cụ của tất cả khách trong bàn, sau đó mới dọn đĩa salad. Chỉ được dọn khi tất cả các khách trong bàn đã ăn xong. - Muối và các gia vị khác cùng đĩa ăn bánh mì chỉ dọn vào sau khi khách đã ăn món chính. - Đĩa định vị chỉ dọn vào sau khi đã ăn xong món tráng miệng. - Gạt tàn thuốc lá phải được thay mỗi khi trong gạt tàn có 2 mẩu thuốc và sau mỗi món ăn. Đặt gạt tàn mới chồng lên gạt tàn dơ, lấy cả 2 ra khỏi bàn, sau đó đặt gạt tàn mới lên bàn. - Dùng khăn hoặc chổi quét bàn để quét những thức ăn rơi vãi trên bàn vào đĩa riêng và mang đi. - Trước khi phục vụ món tráng miệng, nhân viên đứng bên phải khách kéo muỗng xuống bên phải, nĩa bên trái. - Trước khi phục vụ cà phê cần hỏi khách để được phép dọn ly thức uống và khăn ăn. - Đối với bữa tiệc, gạt tàn chỉ đưa ra sau khi khách đã ăn xong món chính, nếu không có yêu cầu khác. - Cần chú ý bàn ăn lúc nào cũng tạo được ấn tượng sạch sẽ, ngăn nắp. - Nhân viên khách sạn cần nắm vững những qui tắc chuyên môn trên đây để áp dụng đúng yêu cầu cho từng trường hợp cụ thể, tạo cho khách sự tin tưởng vào nghiệp vụ chuyên môn và quản lý của khách sạn nhà hàng. - Khi kết thúc bữa tiệc tất cả nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn và đưa tiễn khách ân cần lịch sự và mong được tái phục vụ quý khách. 4.2.3.2. Nguyên tắc phục vụ thức uống Thức uống trong một khách sạn hay nhà hàng có nhiều chủng loại. mỗi loại được phục vụ theo một phương pháp nhất định. Một số qui tắc được áp dụng chung cho các loại thức uống cần chú ý là: Trang 117
- Thức uống đi kèm với các món ăn phù hợp. Nếu khách có nhu cầu ngoài kế hoạch đề ra phải xin ý kiến của quản độc để giải quyết - Trước khi phục vụ món ăn phải phục vụ thức uống đi kèm và chú ý nhiệt độ của từng loại thức uống. - Những chai có thức uống 0,33 lít phục vụ bằng cách để chai trên khay mang tới bàn khách. - Tất cả các chai lớn hơn 0,33 lít cầm bằng tay trái. Tay phải dùng để giới thiệu hay mở. - Các loại thức uống phục vụ theo chai được mang tới bàn khách và rót vào ly khi có mặt khách tại bàn. - Lúc rót thức uống từ chai vào ly của khách, tay trái để vòng ra sau lưng. - Thường chỉ rót nửa ly. Số còn lại trong chai để lại trên bàn cho khách. - Chai rượu vang hay rượu sâm panh không nên bê bằng khay tránh đổ vỡ - Rượu vang hay rượu sâm panh được mở ở bàn phục vụ (nếu có). - Trước khi mở chai rượu trình cho khách kiểm tra loại, nhãn hiệu, năm sản xuất từ phía trái khách. - Rót rượu cho khách từ phía bên phải khách và đi theo chiều kim đồng hồ. - Theo nguyên tắc, rót cho chủ bữa ăn hay người đặt rượu một ngụm để khách thử rượu. Mỗi một khách dù nam hay nữ đều bình đẳng trong nguyên tắc này một khi họ là chủ hay người đặt rượu. Nhưng thông thường phụ nữ hay giới thiệu nam giới thử rượu. - Điều quan trọng trong phục vụ rượu là nhiệt độ bảo quản và nhiệt độ phục vụ phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn . - Trong khi vận chuyển tránh lắc, rung đột ngột. Điều này sẽ dẫn tới chất lượng rượu bị giảm. - Không nên mở rượu trong phòng lạnh. Trang 118
- Không nên để rượu trên nước đá vì nước đá làm giảm chất men. Tốt nhất nên để trong bình lạnh khi phục vụ. - Đối với rượu đỏ và rượu sâm panh, nhân viên được phép nâng ly lên khi rót. - Thực đơn rượu vang phải có đặc điểm kích thích, mời gọi, bắt mắt, phải rõ ràng và dễ dàng trong lựa chọn. - Khi giới thiệu rượu cho khách, nhân viên chưa nên ghi vội vào phiếu mà hãy để khách lựa chọn xong. - Nên định hướng cho khách biết rằng nhà hàng có phục vụ nhiều loại rượu ngon trong chai nhỏ hay bán lẻ theo ly. - Nhân viên phục vụ cần hiểu biết một số nguyên tắc sau: + Rượu vang chát, không ngọt hợp với thức ăn có nhiều gia vị. + Rượu vang ít chua, êm dịu thích hợp với các món thịt rừng. + Rượu vang hường hay vang trắng giàu chất xúc tác được uống khi ăn các món cá chiên. + Rượu vang trắng giàu chất xúc tác hay rượu đỏ nhẹ hợp với thịt bê. + Rượu vang ngọt, sản xuất từ nho chín cuối mùa thường được dùng khai vị cho các món ăn đặt biệt như gan ngỗng. + Kẻ thù lớn nhất của rượu vang là dấm. Dấm trong salad cũng làm hỏng hương vị của rượu, chanh cũng vậy. - Trong phục vụ tiệc khi phục vụ cà phê phải để lại trên bàn khách một ly thức uống đang dùng như champagne chẳng hạn. 4.2.4 Quy trình phục vụ tiệc ngồi  Đón tiếp khách Trước giờ nhập tiệc người chỉ huy chịu trách nhiệm bữa tiệc phải thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc, bao gồm: nghi thức đón tiếp khách. Các khu vực bố trí tiệc đón tiếp theo nghi thức nào tùy theo tính chất của từng bữa tiệc và điều kiện của từng nhà hàng cũng Trang 119
như yêu cầu của chủ tiệc. Khách có thể đón tiếp tại tiền sảnh hay một khu vực cạnh phòng tiệc để dùng rượu khai vị và ăn món ăn nhẹ trước khi vàophòng tiệc chính thức (đối với tiệc Âu). Khi tiếp đón cần chú ý yêu cầu và các bước sau: Diện tích đón tiếp đủ chỗ cho số lượng khách tham dự; bộ phận Bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách đến, phân công nhân viên phục vụ bàn dùng khay có lót khăn bê thức uống mời khách uống khai vị trước khi khách vào phòng tiệc; trước giờ khách vào phòng tiệc cần bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc (nếu nhà hàng không có điều kiện về diện tích có thể đón tiếp phục vụ ăn uống khai vị tại phòng tiệc), khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn định trong thực đơn.  Phục vụ khách ăn trong bữa tiệc Căn cứ vào kế hoạch thời gian đã được sắp xếp để tiến hành phục vụ món ăn cho các thực khách. Phục vụ ăn uống trong một bữa tiệc có thể được phục vụ tại bàn toàn bộ món ăn thức uống hoặc cũng có thể khách tự phục vụ một vài món ăn đơn giản nào đó. Những món ăn này được sắp xếp tại 1 quầy tự chọn. Thông thường mỗi món ăn được phục vụ theo một phương pháp riêng. ví dụ món khai vị phục vụ theo đĩa ăn cá nhân thì món chính được phục vụ theo phương pháp gắp .v.v. Do đã có kế hoạch về tổ chức phục vụ tiệc từ trước nên quản đốc nhà hàng với sự bàn bạc thống nhất với bếp trưởng là người quyết định phương pháp phục vụ. Sau khi đã thống nhất các phương pháp phục vụ, quản đốc cần hội ý nhân viên để thông báo và hướng dẫn. Trong quá trình phục vụ phải tuyệt đối tuân theo qui tắc kỹ thuật trong phục vụ ăn uống. Mỗi thao tác nghiệp vụ phải chuẩn xác và trôi chảy. Đối với những thao tác cần thực hiện đồng loạt thì quản đốc phải qui định ám hiệu để nhân viên dễ nhận biết. Trong khi hội ý nhân viên cần nhắc lại một Trang 120
số qui tắc kỹ thuật quan trọng hoặc có thể tập dợt những động tác đặc biệt trước khi phục vụ. Trong một bữa tiệc thường có bài phát biểu, chương trình ca nhạc hay khiêu vũ vì vậy việc sắp xếp chương trình và thời gian hợp lý là điều cần thiết. Cụ thể món ăn nào phục vụ vào thời gian và nghỉ giải lao giữa các món ăn là bao nhiêu cũng cần được ghi chú trong chương trình phục vụ. Thức uống đi kèm các món ăn phải phù hợp. Nếu khách có nhu cầu ngoài kế hoạch đề ra phải xin ý kiến quản đốc để giải quyết. Trong bữa tiệc có những món ăn phải được thực hiện thao tác tại bàn ăn thì phải cử những nhân viên có tay nghề cao động tác thuần thục và chính xác. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải chú rằng khi đọc diễn văn phát biểu hoặc làm lễ (tiệc cưới), nhân viên không được phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách. Bên cạnh đó, trước khi phục vụ món ăn phải phục vụ thức uống đi kèm và chú ý nhiệt độ của từng loại thức uống. Nếu là rượu nguyên chai phải giới thiệu cho khách xem và chờ khách công nhận mới được mở. Mọi thao tác phục vụ ăn uống tuân theo qui tắc chung. Trong khi khách đang dùng bữa nhân viên phải thường xuyên lui tới và có mặt tại khu vực mình phụcvụ để kịp thời đáp ứng những yêu cầu đột xuất của khách. Đồng thời quan sát bàn khách để phát hiện những gì còn thiếu sót trong quá trình phục vụ và kịp thời thay gạt tàn thuốc lá khi trong gạt tàn có hai mẫu thuốc (thực hiện thao tác thay gạt tàn thuốc theo yêu cầu chuyên môn). Khi toàn bộ khách đã ăn xong, nhân viên mới được dọn dụng cụ ăn uống. Thông thường, đối với những bữa tiệc long trọng, mỗi nhân viên phục vụ khoảng 10 khách. Nếu bố trí nhân viên phục vụ uống riêng thì nhân viên phục vụ ăn đảm nhiệm 10 khách. Mỗi một bữa tiệc đều kết thúc bằng món tráng miệng và sau đó là cà phê. Tuy nhiên do tính chất riêng của từng loại tiệc mà việc kết thúc có thể khác nhau, có những bữa tiệc sau đó còn được phục vụ bia rượu và ca nhạc, khiêu vũ.  Thanh toán và tiễn khách Trang 121
Thời gian kết thúc bữa tiệc phải được thỏa thuận trước giữa chủ tiệc và người tổ chức, trong đó có thỏa thuận phương thức thanh toán. Khi kết thúc bữa tiệc tất cả nhân viên phục vụ vui vẽ cảm ơn và đưa tiễn khách ân cần lịch sự và mong được tái phục vụ qúi khách. Sau đó các nhân viên thực hiện qui trình dọn dẹp vệ sinh phòng tiệc. Kết thúc công việc tổ chức phục vụ bữa tiệc. 4.3. Tổ chức phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc trà 4.3.1. Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Chuẩn Đón Phục vụ Thanh Tiễn Thu bị trước khách trong toán và khách dọn giờ ăn và xếp khi ăn xin ý kiến chỗ Sơ đồ 5: Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Các bước trong quá trình được sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quá trình thực hiện không được tuỳ tiện bỏ bất kỳ một bước nào. Tuỳ theo hình thức tiệc mà thêm, đổi vị trí từng bước cho phù hợp. - Chuẩn bị trước giờ ăn: Công tác chuẩn bị có vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi tiệc, bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón khách. Các công việc chuẩn bị bao gồm rất nhiều hoạt động tạo ra các điều kiện về môi trường thích hợp thông qua việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt độ , ánh sáng, âm thanh và thiết bị. Công việc chuẩn bị thường được thực hiện sau khi có sự thoả thuận giữa khách hàng và khách sạn về các chi tiết trong hợp đồng như: thời gian, địa điểm, thực đơn, từ đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bị như: - Chuẩn bị dụng cụ: Căn cứ vào thực đơn và số lượng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự Trang 122
trù bổ sung khi cần thiết. Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà gồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ như: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế, Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ được kiểm tra, vệ sinh sao cho phù hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo và sức hấp dẫn khách. - Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc. Phòng tiệc sẽ được làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phông nền và các vật trang trí khác. Công việc trang trí được thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âm thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của người quản lý sao cho phù hợp với hình thức tiệc, số lượng khách. - Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ được thực hiện sau khi không gian phòng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang trí phòng tiệc. - Phân công người phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ được phân công theo từng khu vực nhất định. Còn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách lượng bàn theo phân công của người quản lý. - Kiểm tra toàn bộ : Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc người quản lý sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc, để chắc chắn công việc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và theo tiêu chuẩn của khách sạn. Nhìn chung, công việc chuẩn bị trước giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. - Đón khách và xếp chỗ: Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách Trang 123
sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài, ) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc. - Phục vụ trong khi ăn tiệc: Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn. Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế. Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung. - Thanh toán: Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước. Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm. Trang 124
- Tiễn khách: Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoải mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định. - Thu dọn phòng tiệc Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới( nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị. Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc. 4.3.2. Quy trình phục vụ đồ ăn nhẹ và thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo Chuẩn Đón Phục vụ Thu Tiễn Thanh bị trước khách trong dọn khách toán và giờ ăn và xếp khi ăn xin ý chỗ kiến Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ đồ ăn nhẹ và thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo Ta có thể thấy bước 4 “thanh toán” trong quy trình phục vụ tiệc chung đã được đưa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ Trang 125
hội nghị, hội thảo. Đó là do đặc điểm của bữa ăn này được phục vụ kèm hội nghị, hội thảo nên chi phí được tính luôn vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo. Về nội dung từng bước, nhìn chung các bước thực hiện giống như trong quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo. Tuy nhiên, nó cũng có những khác biệt sau: - Trong khâu chuẩn bị trước giờ ăn Vì phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ cho hội nghị, hội thảo (coffee break) chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nên khi chuẩn bị nhân viên thường không chuẩn bị ghế ngồi cho khách. Khu vực phục vụ thường được bố trí phục vụ ở sảnh bên ngoài phòng hội nghị, do đó việc trang trí phòng là không cần thiết, có thể thêm vật trang trí trung tâm ở mỗi quầy đồ ăn tráng miệng. - Trong quá trình phục vụ khách ăn uống Nhìn chung bữa ăn, uống giữa giờ của hội nghị, hội thảo (coffee break) không có sự phân biệt phục vụ với từng loại khách, như trong tiệc đứng hoặc ngồi. Khách tham gia vào coffee break thường là tự phục vụ mà không được biết trước thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn. Các món ăn đã được chuẩn bị sẵn trên bàn phục vụ nên khách không phải chờ đợi được phục vụ. Trong quá trình phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo (coffee break) thì chỉ có thức ăn là cố định mức còn đồ uống thì không hạn chế nên hầu như không phát sinh thêm chi phí về việc dùng thêm món ăn đồ uống của khách trong quá trình tiêu dùng tiệc. Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng quầy coffee thì các nhân viên khác không được phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách nhiệm phục vụ chung ở khu sảnh. - Trong khâu đón khách và tiễn khách Trong quy trình phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo, công việc này thường do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc có nhân viên lễ tân đón và tiễn khách) còn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡ Trang 126
nhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phòng họp khi bắt đầu và kết thúc tiệc. Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn được tiến hành theo đúng nội dung các bước trong quy trình phục vụ tiệc nói chung. 4.4 Tổ chức phục vụ tiệc cƣới 4.4.1. Công tác chuẩn bị và trang trí phòng tiệc cƣới  Chuẩn bị dụng cụ: - Căn cứ vào thực đơn, số lượng khách và yêu cầu phục vụ để chuần bị dụng cụ ăn, uống, dụng cụ phục vụ và các dụng cụ khác. - Chuẩn bị đủ số lượng cần thiết các dụng cụ và dụng cụ dự phòng. - Kiểm tra vệ sinh các dụng cụ, lau bóng các dụng cụ trước khi sử dụng. - Tất cả các dụng cụ phải đảm bảo an toàn cho việc sử dụng. - Chuẩn bị các dụng cụ phụ nếu như có sự cố xảy ra. - Các dụng cụ như bếp cồn phải sạch sẽ khô ráo và không rỉ để bảo đảm an toàn cho thực khách trong quá trình dự tiệc. - Đối với chén đĩa kê, chén nước chấm phải sạch bóng không sứt mẻ. - Đũa, muỗng phải được bọc trong một tờ giấy có in kèm logo của nhà hàng. - Khăn ăn có thể là khăn giấy cũng nên in logo của nhà hàng cho đồng bộ. - Bàn, ghế phải chắc chắn và sạch sẽ. Chuẩn bị bàn chờ để thức ăn khi phục vụ món ăn cho khách. - Chuẩn bị tháp ly. - Mỗi nhân viên phải được trang bị một đồ khui bia để tiện phục vụ cho khách.  Trang trí phòng tiệc: Vệ sinh trang hoàng phòng tiệc, kết hoa, dàn nhạc, sân khấu, trải thảm. Chuẩn bị hai dây bong bóng theo yêu cầu của chủ tiệc ở hai bên sân khấu. - Trải thảm đỏ và đặt đế hoa theo hướng sân khấu. Trang 127
- Sắp xếp bàn ghế theo tính chất của buổi tiệc: bàn tròn, vuông. Ghế thường là ghế cao và được bọc lại và có nệm lót. Bàn ghế phải được trang trí phù hợp với tính chất của bữa tiệc cưới. - Hai bàn trải khăn đặt ở hai bên sân khấu, 1 cái để bánh cưới, pháo sáng theo yêu cầu, 1 cái xếp ly dạng tháp và để sẵn chai champagne. - Thảm và đôn hoa đặt ở hai bên lối đi. Cổng hoa đặt trước cổng nhà hàng và một giá để hình cưới hoặc thiếp mời. - Trang trí sân khấu.  Các công việc chuẩn bị khác: - Người dẫn chương trình, dàn nhạc, ca sĩ hoặc nhóm múa (nếu có). - Hệ thống âm thanh, ánh sáng phải đảm bảo và an toàn. - Dàn nhạc phải đáp ứng nhu cầu khi khách cần biểu diễn. - Chuẩn bị bia, rượu, nước ngọt theo hợp đồng (nếu có). - Phân công trách nhiệm cho nhân viên, bố trí phục vụ một cách hợp lý. - Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục của Nhà hàng . - Chuẩn bị Champagne để cô dâu và chú rể rót trên tháp ly trong lễ cưới. - Cho nhân viên hướng dẫn khách và bố trí chỗ ngồi khi họ đến dự tiệc. 4.4.2. Bày bàn tiệc cƣới Để bày một bàn tiệc trước tiên phải chuẩn bị mọi thứ trước như: bàn tiệc đã được trải khăn bàn lên rồi đặt tấm kiếng xoay ở giữa bàn trên bàn phải có đủ dĩa ăn (ở đây dùng dĩa 18 cm), muỗng ăn (muỗng sứ tùy theo món), đũa ăn có bao ở ngoài, chén nước tương, đồ gác đũa, miếng lót ly, ly uống nước (ở đây dùng ly vang trắng loại nhỏ để uống nước ngọt, bia, nước suối với số lượng phù hợp. Quy trình như sau: - Sắp xếp bàn ghế, định vị theo sơ đồ: công việc đầu tiên là sắp xếp ghế ngồi. ghế thứ nhất đặt hướng thẳng lên sân khấu đặt ghế vừa sát khăn bàn, sau đó đặt ghế thứ hai đối diện với ghế thứ nhất lấy hai ghế đó Trang 128
làm chuẩn lúc này bàn đã chia ra hai bên đều nhau, lấy một bên đặt bốn cái mỗi cái cách đều nhau thường là cách một gang tay, bên còn lại đặt ghế đối diện với bên kia là được. - Bao áo ghế : Áo ghế được bao vào ghế ngay ngắn, khi bao chỉnh sửa và xem phía dưới, chỉnh lại nơ phía sau ghế - Trải khăn bàn (underlay): Đứng về 1 phía mở khăn trải bàn ra, sao cho tâm của khăn bàn nằm giửa tâm bàn (không trải lệch qua trái hay phải) - Trải khăn phủ (overlay): Khăn phủ được phủ chồng lên khăn trải bàn và tâm của khăn phủ phải trùng với tâm của khăn trải bàn và bàn, tất cả 4 góc của khăn phủ phải đều nhau - Đặt vòng xoay: Vòng xoay được đặt ngay tâm bàn tiệc - Đặt mặt kiếng: Mặt kiếng phải đặt trên vòng xoay và không được lệch qua trái hay qua phải (phải lau kiếng trước khi đặt kiếng) - Đặt dụng cụ ăn gồm 9 loại: chén, đũa, muỗng, đĩa lót, chén nước chấm, ly, khăn ăn, đĩa đựng xương, gối, gác đũa. - Đĩa kê phải đặt chính diện với khách ngồi cách mép bàn 2cm, khăn ăn (giấy ăn) gấp sẵn đặt trên đĩa. - Bát ăn đặt 1 trong 2 vị trí sau: - Đặt úp lên trên đĩa ăn và khăn ăn. - Đặt bên trái đĩa kê cách mép đĩa 2cm. - Đũa ăn đặt phía bên phải và đặt trên đồ kê đũa tại điểm 1/3 chiều dài của đũa, cách đĩa kê 2cm, chân đũa cách mép bàn 2cm. - Muỗng được đặt phía bên trái của đũa cách khoảng 2cm. - Phía trên đĩa ăn về phía tay phải thì đặt một ly uống bia hoặc nước ngọt cho khách - Dụng cụ đựng nước chấm các loại như nước tương, sauce, muối chanh thì được đặt cân cứ 3 người thi một bộ. - Khăn ăn (napkin): Được xếp ngay ngắn đặt vào lòng chén ăn và thống nhất 1 kiểu xếp (mỗi kiểu xếp khăn tùy thuộc vào tính chất của buổi Trang 129
tiệc và khách). Lấy dĩa để khăn đặt bên phải đũa ăn của ghế thứ nhất dưới đồ gác đũa cách hai ghế là đặt một dĩa cho đến hết, lấy hai khăn lạnh để vào dĩa logo hướng lên trên làm như vậy cho đến hết. - Đặt lên mặt kiếng xoay theo thứ tự từ trái qua phài: đĩa đậu phộng hoặc bánh theo khách chọn sau đó là dĩa ớt, lọ tương, lọ giấm, đối diện là hũ tâm, lọ tiêu và tấm menu. Chính giữa là lọ hoa có ghim đèn cầy ở giữa để làm lễ . - Trang trí lọ hoa và menu được đặt ở trung tâm của bàn tiệc. Đặt thực đơn đứng úp vào bình hoa tươi tạo thành hình chữ V, sao cho nội dung trong thực đơn quay về phía sân khấu. 4.4.3. Nghi lễ trong tiệc cƣới Việt Trong phong tục của người Việt, Lễ cưới là đỉnh điểm của cả quy trình tiến tới hôn nhân, là hình thức liên hoan, báo hỉ mừng cô dâu, chú rể, mừng hai gia đình và có ý nghĩa rất thiêng liêng. Do đó, cả xưa và nay, mọi người đều rất coi trọng. Đây cũng chính là nghi lễ được xã hội quan tâm nhiều hơn cả.Trước đây, người ta gọi lễ này là lễ rước dâu. Ngày nay, trong ngôn từ của đời sống thường ngày, người ta gọi lễ này là lễ cưới (dịch theo từ "hôn lễ" trong tiếng Hán). Điều đó chứng tỏ vị trí rất quan trọng của lễ này trong hệ thống hôn lễ. Ý nghĩa của lễ này là công bố sự thành hôn của đôi trai gái, vì thế lễ này còn gọi là lễ thành hôn. Tuy nhiên, thực tế lễ cưới bao gồm hai nghi lễ lễ vu quy nơi nhà gái và lễ thành hôn nơi nhà trai, sau khi đã đón dâu về.Ở phương diện luật định, sau khi đăng ký kết hôn đôi trai gái trước pháp luật đương nhiên là vợ chồng và được pháp luật bảo vệ. Tuy nhiên, trong tâm thức và văn hóa dân tộc, lễ cưới chứ không phải tờ hôn thú, mới là thời điểm để họ hàng, bè bạn và mọi người chính thức công nhận đôi trai gái là vợ chồng. Cũng vì vậy, tại lễ cưới nhiều vấn đề xã hội diễn ra, khen chê của dư luận xã hội đều tập trung vào đó, "ma chê cưới trách". Vấn đề càng trở nên phức tạp hơn khi sự khen chê ấy không đồng nhất, thậm chí còn đối lập nhau. Ví dụ: ngày nay một đám cưới theo nghi thức cổ truyền có thể vừa được khen, vừa bị chê. Người khen thì cho rằng Trang 130
thế mới là đám cưới Việt Nam, thế mới không sợ sự du nhập của văn hoá bên ngoài, nhưng người chê thì lại nói rằng thế là rườm rà, lãng phí và luỵ cổ. - Lễ trao nhẫn : Nhẫn cưới được làm hình tròn, nó biểu tượng cho tình yêu không có điểm đầu và điểm kết thúc. Chú rể đeo nhẫn cho cô dâu, cô dâu đeo nhẫn cho chú rể. Đây là nghi lễ không thể thiếu, nó tượng trưng cho đôi trai gái đã trao cho nhau tất cả tình yêu mãnh liệt, tâm hồn thể xác họ luôn thuộc về nhau. - Lễ tạ công ơn sinh thành : Ngày trước các đôi trai gái vào ngày thành thân phải khấu đầu 3 lần để tạ công sinh thành của ông bà, cha mẹ để tỏ lòng hiếu kính. Ngày nay nghi lễ này đã được các nhà tổ chức chuyển đổi sang nghi lễ Rót rượu kính cha mẹ để bày tỏ sự hiếu kính của đạo làm con. Hiện nay, chúng ta đang sống trong thời ký "mở cửa", theo đó một số nghi lễ cưới hỏi của nước ngoài cũng được du nhập vào nước ta. Ở đâu đó đã xuất hiện các tiệc cưới mà khách mời đến đầy đủ rồi cô dâu chú rể mới xuất hiện. Hoa và dây màu được tung lên chào đón, chúc mừng đôi uyên ương, một chiếc bánh cưới rất đẹp được đặt nơi trang trọng nhất của phòng tiệc, lễ rót rượu champagne mới lạ, lôi cuốn sự chú ý của mọi người, khác với phong tục truyền thống lâu đời nay ta vẫn gặp. Tất cả tùy thuộc vào sự lựa chọn của bạn. Chúng tôi xin được giới thiệu thêm để các bạn tham khảo. - Lễ giao tay nâng rƣợu : Biểu tượng cho sự tâm đầu ý hợp của đôi trai gái. Đôi trai gái nhâm nhi thưởng thức sự ngọt ngào men nồng của tình yêu đôi lứa. Trong lúc này các nhà tổ chức chuyên nghiệp thường hướng tất cả sự chú ý của toàn bộ khách mời tới Cô dâu - Chú rể và dành cho họ tràng pháo tay thật lớn. Lúc đó cảm xúc trào dâng trong khoảnh khắc tuyệt vời của đôi trai tài gái sắc - Lễ cắt bánh cưới : Bánh cưới có thể được làm to hay nhỏ, 3 - 5 tầng, nhưng lễ này tượng trưng cho đôi trẻ cùng nhau tận hưởng sự ngọt ngào, êm ái của tình yêu, thể hiện sự may mắn trong cuộc sống sinh sản của Cô dâu - Chú rể. - Lễ rót rƣợu champagne : Ở đây, tháp champagne được xếp 5 - 7 tầng, mỗi tầng là hình tam giác được xếp chồng lên nhau bởi những chiếc ly trong Trang 131
suốt. Lễ này tiêu biểu cho tình yêu của đôi trai gái rất trong trắng và luôn bền vững. Bởi lẽ tháp champagne là hình tượng vĩnh hằng một khối thống nhất. Chú rể mở rượu champagne tiếng nổ tượng trưng báo hỷ, sau đó chú rể cầm chai champagne, cô dâu đỡ chai rượu rót chảy tràn trên những chiếc ly - có ý nghĩa hạnh phúc của họ là mãi mãi, luôn tràn đầy như những ly rượu. Sau đó chú rể nhấc hai ly rượu, đưa cho cô dâu một ly, hai người khoác tay nhau cùng uống, điều này bảy tỏ sự tâm đầu ý hợp chung thủy muôn đời. 4.4.4. Quy trình phục vụ tiệc cƣới Chuẩn Đón Phục vụ Thanh Tiễn Thu bị trước khách và trong toán và khách dọn giờ ăn xếp chỗ khi ăn xin ý kiến Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ tiệc cưới 4.4.4.1. Tiếp đón khách dự tiệc Trước giờ nhập tiệc người chỉ huy chịu trách nhiệm bữa tiệc phải thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc, bao gồm: nghi thức đón tiếp khách. Các khu vực bố trí tiệc đón tiếp theo nghi thức nào tùy theo tính chất của từng bữa tiệc và điều kiện của từng hhà hàng cũng như yêu cầu của chủ tiệc. Khách có thể đón tiếp tại tiền sảnh hay một khu vực cạnh phòng tiệc để dùng rượu khai vị và ăn món ăn nhẹ trước khi vàophòng tiệc chính thức. Khi tiếp đón cần chú ý yêu cầu và các bước sau: Diện tích đón tiếp đủ chỗ cho số lượng khách tham dự; bộ phận Bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách đến; phân công nhân viên phục vụ bàn dùng khay có lót khăn bê thức uống mời khách uống khai vị trước khi khách vào phòng tiệc; trước giờ khách vào phòng tiệc cần bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc (nếu nhà hàng không có điều kiện về Trang 132
diện tích có thể đón tiếp phục vụ ăn uống khai vị tại phòng tiệc); khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn định trong thực đơn. 4.4.4.2. Phục vụ khách ăn tiệc Trước khi phục vụ tiệc các nhân viên đều đã trang bị đồng phục gọn gàng tươm tất. Mỗi nhân viên phục vụ một bàn từ đầu đến cuối từ châm nước cho tới bưng thức ăn, chia thức ăn, dọn dẹp. Mỗi một món đều thay dĩa hoặc chén tùy theo món ăn, các dụng cụ được để trong tủ phục vụ . Các bước cụ thể như sau: - Khi chủ tiệc nhận bàn, nước ngọt, nước suối các nhân viên về vị trí đã được phân công, chuẩn bị bia, đồ khui - Chuẩn bị xô đá, đồ gắp đá tất cả đều đặt trên bàn chờ - Table Service. - Ống hút chuẩn bị sẵn khi khách có nhu cầu dùng đến. - Khi khách vào bàn nhân viên tự động gắp đá vào ly cho khách, phục vụ nước uống tùy theo nhu cầu của từng người. - Khi khách ngồi đầy đủ, phục vụ lấy bình hoa và tấm thiệp bao bên ngoài thực đơn xuống để chuẩn bị mang món ăn lên. - Giờ phút làm lễ vừa dứt nhân viên thu dọn bình hoa trên bàn, trải khăn ăn giúp khách (Lưu ý: khi trải khăn ăn không đưa cùi chỏ vào mặt khách). Rút bao đũa. - Trước khi đưa thức ăn vào bàn tiệc người phục vụ luôn luôn phải xin phép và báo với khách để tạo khoảng trống bước vào bàn tiệc. - Luôn đặt nước chấm đi kèm với thức ăn cho đúng. - Đặt chén súp trên mặt kiếng xếp thành vòng cung đối xứng nhau theo chiều cong của mặt kiếng. Khi đặt thố súp xuống mặt kiếng người phục vụ phải khuấy đều súp lên và múc ra từng chén phục vụ khách. Tránh trường hợp để khách tự múc (Lưu ý: Không dùng tay quơ những chén súp đối diện hoặc cầm trên miệng chén súp) Trang 133
- Sau khi phục vụ món súp xong nhân viên phải dùng mâm thu dọn những chén súp khách đã dùng rồi (Lưu ý: Không nên chồng chén súp lên thành nhiều cái) - Trong quá trình phục vụ, người phục vụ luôn quan sát dĩa thức ăn trên bàn tiệc xem tất cả thực khách đã dùng xong chưa để xin phép dọn, nếu như trên dĩa thức ăn còn lại ít thức ăn thì người phục vụ chủ động dùng muỗng và nĩa chia đều thức ăn cho khách (lưu ý: Phục vụ người già và trẻ em trước sau đó mới đến phụ nữ và thanh niên) - Quan sát ly trên bàn khách để gắp đá, rót bia, nước ngọt thường xuyên. - Thay chén mới, muỗng, nhặt và trả lại khăn ăn khi khách làm rơi. - Đối với những món phải sử dụng bếp cồn (Vd: Tôm hấp, cá hấp, lẩu, ) người phục vụ lưu ý khi đặt bếp vào phải có dĩa lót, và phải thường xuyên quan sát bếp để giảm bớt lửa khi thức ăn đã sôi. - Trong suốt quá trình phục vụ người phục vụ luôn luôn quan sát và dọn những thức ăn thừa trên bàn tiệc ( Vd: vỏ tôm, xương cá ). Lưu ý: Trong quá trình phục vụ trên bàn tiệc luôn luôn phải sạch sẽ. - Trước khi phục vụ món tráng miệng phải dọn sạch những thức ăn thừa trên bàn tiệc, tránh trường hợp dọn những ly nước khách đang dùng. - Khi phục vụ phải quan sát thật tốt khu vực được phân công để giúp đỡ khách và hỗ trợ đồng nghiệp. Những điểm cần lƣu ý khi thu dọn - Nhân viên phục vụ sẽ theo phương thức xong món nào thì dọn món đó và chia các dụng cụ phân ra từng loại khác nhau như muỗng theo muỗng, chén theo chén, đũa theo đũa, tất cả để vào khay hay một cái xô, còn đối với thức ăn thừa thì cho vào một cái xô lớn hơn và được vận chuyển bằng xe đẩy bởi bộ phận tạp vụ. - Khi tiệc kết thúc khách ra về người phục vụ thu gom khăn ăn (napkin) và cột lại thành 10 cái gọn gàng. Trang 134
- Sau đó phân loại dụng cụ ra từng loại và dùng mâm phục vụ mang ra phía sau - Tập trung tất cả các bếp cồn lại chuyển về kho nhà hàng, Dĩa lót bếp cồn được chuyển xuống sàn rửa - Ly được dọn sau cùng để tránh bể vỡ, đưa vào quầy Bar để rửa. - Giũ sạch những thức ăn còn bám trên khăn phủ bàn và để sang một bên. Sau đó thu dọn khăn bàn để mang xuống bộ phận giặt là. Lọ hoa cùng các vật dụng còn lại thì cất giữ vào trong kho. - Dùng nước có xà phồng lau chùi mặt kiếng sạch sẽ, chuyển về nơi mà người điều hành tiệc qui định. Vòng xoay tập trung vào thùng gỗ xếp ngay ngắn gọn gàng. - Thu dọn và nhặt tất cả dụng cụ còn rơi vãi dưới nền nhà - Sau đó kiểm tra và dùng mâm dọn dẹp những dụng cụ phục vụ còn lại trên service station chuyển xuống sàn rửa. - Ghế được chồng lên từng chồng 06 cái và dùng xe đẩy ghế chuyển ra giữa sảnh tiệc. - Bàn được xếp lại và đẩy ra giữa sảnh ngay ngắn gọn gàng để nhân viên tiến hành lau sàn nhà. 4.5. Tổ chức phục vụ tiệc Cocktail 4.5.1. Bày bàn Cocktail Mặt bàn phải sạch, không có bụi, không có vết bẩn, không phủ vải trải bàn. Giữa bàn đặt một gạt tàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng giấy lau tạo thành hình tam giác cân. Trong đó đặt một bao diêm gác canh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa trên mặt trên, trong cốc đựng giấy lau để một số tờ giấy lau được gấp tạo dáng. 4.5.2. Sắp xếp quầy bar Cocktail . Sắp đặt trên giá. Trang 135
- Giá bầy rượu phải sạch sẽ không có bụi, không có vết bẩn, gương soi phải trong sáng. - Cách chai rượu phải sạch, nhãn rượu không bị rách, phải bầy đủ các loại rượu. - Mọi loại rượu bầy trên giá đều phải quay nhãn rượu ra ngoài, rượu ngon nổi tiếng phải bầy ở vị trí nổi bật, trật tự bầy rượu phải thống nhất. . Sắp xếp các vật dụng ở quầy rượu. - Mặt quầy rượu phải sạch sẽ, không có bụi, khống có vết bẩn. - Trước mỗi chiếc ghế quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc lá, một bao diêm đặt gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên, phía sau bên phải gạt tàn thuốc lá đặt một cốc đựng giấy lau, trong cốc đựng một số tờ giấy lau được gấp tạo dáng, phía sau bên trái gạt tàn thuốc lá đặt một lọ hoa. 4.5.3. Quy chuẩn và nguyên tắc phục vụ tiệc Cocktail . Kiểm tra và chuẩn bị. - Kiểm tra diện mạo trang phục của nhân viên. - Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu. - Kiểm tra xem các đồ dùng, dụng cụ có sạch không, có đầy đủ không, có được sắp đặt thống nhất, phù hợp với tiêu chuẩn đã quy định không. - Kiểm tra mọi thiết bị xem có sạch, hoàn hảo không, như máy làm đá, máy pha cà phê, máy ép nước hoa quả, máy quấy. - Chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ uống. - Chuẩn bị đủ lượng đồ dùng theo hệ số quay vòng. - Chuẩn bị sẵn nước hoa quả tươi, chanh cắt lát, món ăn nhẹ. . Đón khách - Diện mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng (hoặc cửa thang máy), mỉm cười tự nhiên. Trang 136
- Khi khách tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách (nếu khách là người nước ngoài thì chào bằng Tiếng anh). . Phục vụ khách gọi rượu, đồ uống - Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ lời hoan nghênh khách, tiếp đó đứng bên phải trap thực đơn cho khách, lễ phép hỏi thăm khách cần dùng loại đồ uống nào. - Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ phải lắng nghe cho rõ, đối với yêu cầu đặt biệt của khách phải hỏi lại cẩn thận. Như: đồ uống có cần ướp lạnh, pha đá hay không, rượu Whisky có cần cho đá không,v.v Khách gọi đồ uống xong nhân viên phục vụ bàn nhắc lại yêu cầu của khách để khách xem có đúng không, sau đó là biên lai gọi đồ uống. . Mang đồ uống ra phục vụ khách - Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi đồ dùng đều phải dùng khay. - Khi phục vụ đồ uống phải sử dụng đúng các loại ly phù hợp. - Đặt cốc, ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống, không được để chai, lọ đồ uống chạm vào miệng ly. - Khi rót đồ uống cho khách phải nói cho khách biết tên gọi đồ uống, nói cung rót tới khoẳng 8/10 cốc, ly, để nhãn đồ uống quay về phía mình. - Khi mang đồ uống cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống bắn, trào ra ngoại. - Khách gọi đồ uống đều được tặng món ăn nhẹ không phải trả tiền. . Phục vụ khi khách dùng đồ uống - Luôn luôn tiếp thêm rượu, đồ uống cho khách. - Luôn thay gạt tàn thuốc lá. - Kịp thời thu dọn cốc, đĩa ăn hết đồ uống, thức ăn và các thứ rơi vãi trên mặt bàn. - Tận sức thỏa mãn nhu cầu của khách. Trang 137
. Thanh toán - Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên phục vụ phải tính tiền chính xác, cài hóa đơn thanh toán vào kẹp thanh toán (nếu có), đứng ở bên phải người thánh toán trao hóa đơn thanh toán cho họ - Khách thanh toán xong, nhân viên hầu bàn phải tỏ ý cảm ơn khách. . Tiễn khách ra về - Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ phải kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áp trao cho khách. - Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. - Kiểm tra khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách. . Thu dọn - Sau khi khách ra về, thu dọn mọi thứ trên bàn. - Thu dọn xong thì bày bàn lại theo yêu cầu, chờ đón khách mới. 4.6. Tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời Ngoài việc tổ chức phục vụ các bữa tiệc trong khách sạn, nhà hàng, Bộ phận phục vụ ăn uống thường được yêu cầu cung cấp dịch vụ tương tự như vậy nhưng ở một nơi ngoài khách sạn. Loại hình này được gọi chung là dịch vụ tiệc ngoài trời. Tiệc ngoài trời hiện nay chiếm được cảm tình của nhiều thực khách nhờ vào những hiệu ứng tích cực của nó. Vừa thưởng thức ẩm thực, vừa ngắm cảnh thiên nhiên là một thú vui hợp lòng người. Cũng giống như các loại hình tiệc khác, đối tượng và mục đích tổ chức của tiệc ngoài trời cũng vô cùng đa dạng. Ngày nay khi đời sống vật chất (trong đó có nhu cầu ăn uống) được đủ đầy thì nhu cầu tìm hiều sáng tạo cái mới càng được chú trọng. Đối với các nhà hàng, khách sạn việc tìm kiếm cái mới đem đến nhiều cái lợi, nhưng lợi nhất chính là nguồn khách. Việc các bữa tiệc, loại hình tiệc lâu nay được tổ chức trong nhà dường như đã đi theo lối mòn của phong cách cũ. Vì vậy, việc các tiệc cưới, buổi liên hoan .v.v. ngoài trời luôn được sự hưởng ứng của nhiều khách hàng. Trang 138
Tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời ngoài ưu điểm là gần gũi thiên nhiên, tăng niềm vui, sự thoải mái cho thực khách khi thẩm nhận còn một vài sự hạn chế đó là sự phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu. Vì vậy, đối với mỗi vùng địa lý thì tiệc ngoài trời chỉ tổ chức vào những thời điểm nhất định để hạn chế tới mức tốt thiểu sự ảnh hưởng của yếu tố thời tiết. So với với tiệc trọng thể, Buffet thì tiệc ngoài trời có thể kết hợp các hình thức của hai loại tiệc nói trên như có thể phục vụ khách ngay tại bàn hoặc khách tự phục vụ cho riêng mình tuy theo sở thích. Vì vậy phụ thuộc vào hình thức phục vụ mà người quản lý có thể lập kế hoạch phục vụ một cách hợp lý nhất. Điểm khác biệt của tiệc ngoài trời so với tiệc khác là chỉ có thể tổ chức thích hợp vào buổi chiều tối. Số lượng nhân viên cần đủ để đáp ứng được nhu cầu phục vụ ngoài trời. Điều đó có nghĩa là cần nhiều nhân viên hơn khi phục vụ tại khách sạn và làm tăng các chi phí liên quan. 4.6.1. Khảo sát và lựa chọn địa điểm Đối với tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời thì yếu tố địa điểm đóng vai trò rất quan trọng. Địa điểm thường yêu cầu có diện tích rộng, thoáng, gắn liền với phong cảnh hữu tình của thiên nhiên. Chính vì vậy, các khách sạn khi tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời có thể chọn cạnh hồ bơi. Một số nơi khác thường được khách sạn thuê và sử dụng để tổ chức như bãi biển, thảm cỏ tự nhiên và nhân tạo .v.v. Khảo sát hiện trường và xác định những phương án khả thi được tiến hành trước khi chấp nhận cung cấp dịch vụ phục vụ tiệc ngoài trời nhằm xác định tình trạng hậu cần liên quan cùng chi phí dự tính. Khi tiến hành khảo hiện trường thì điều quan trọng là phải kiểm tra về các mặt như khả năng cung cấp năng lượng, khả năng cung cấp nước, hệ thống làm lạnh, hệ thống kho chứa .v.v. Đồng thời phải nắm được tình hình các phương tiện, tiện nghi tại nơi tổ chức tiệc và tình hình giao thông đi tới nơi tổ chức tiệc. Nói tóm lại, việc khảo sát cần tập trung vào những việc chính như sau: - Diện tích và sức chứa của mặt bằng. Trang 139
- Có đủ các tiện nghi cần thiết hay không như nguồn điện, ga và lò bếp, nước nóng và nước lạnh, nơi để món ăn, rửa, đặt tủ lạnh .v.v. 4.6.2. Chuẩn bị thiết bị, dụng cụ Căn cứ vào thực đơn bữa tiệc, số lượng khách và yêu cầu phục vụ, lên kế hoạch và cho nhân viên chuẩn bị đúng, đủ số lượng các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc. Kiểm tra để đảm bảo rằng các trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo vệ sinh, đồng bộ, trong tình trạng hoạt động tốt và an toàn. Phân loại dụng cụ theo từng nhóm, kiểm soát bằng cách bó từng bó (dao, muỗng, nĩa) hay để thành từng chồng (bát, tô, đĩa) 10 cái. Đóng gói các trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển và lắp đặt. Tập kết các trang thiết bị, dụng cụ một ngày trước khi bữa tiệc diễn ra để phục vụ việc lắp đặt, sắp xếp và chuẩn bị phục vụ. Khi lắp đặt các thiết bị, chú ý yếu tố thuận tiện cho việc sử dụng và an toàn cho khách cũng như nhân viên. 4.6.3. Kế hoạch phục vụ Quản lý bộ phận phục vụ ăn uống hoặc trợ lý giám đốc bộ phận phục vụ ăn uống trực tiếp tìm hiểu kĩ lưỡng yêu cầu đặt bữa ăn của khách và cùng với khách xác định loại tiệc như tiệc nguội, tiệc rượu. Cần phải chú ý rõ tên người, đơn vị đặt tiệc, ngày giờ và thời gian mở tiệc, số người dự tiệc, số điện thoại của người hoặc đơn vị đặt tiệc. Sau khi thỏa thuận với khách hàng xong, người quản lý lên kế hoạch và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị. - Bộ phận tiếp nhận khách phụ trách việc cắt cử xe vận chuyện và lái xe, - Bộ phận kinh doanh tổng hợp phú trách việc bố trí quang cảnh bữa tiệc, - Bộ phận bảo vệ cử người duy trì trật tự hoạt động tổ chức tiệc ở ngoài khách sạn, kiểm tra vật dụng, thực phẩm đưa ra khỏi khách sạn, Trang 140
- Bộ phận tài vụ căn cứ vào yêu cầu mua thực phẩm của bộ phận phục vụ ăn uống kịp thời cung cấp vật dụng, thực phẩm tốt với giá phải chăng và phụ trách công việc thanh toán. - Bộ phận buồng trước giờ buổi tiệc bắt đầu cử người làm vệ sinh sàn nhà và quanh nơi tổ chức tiệc. - Bộ phận quản trị phụ trách việc lắp đặt các máy móc, thiết bị và cử người điều khiển âm hình. - Nhà bếp lập thực đơn, kê thực phẩm cần mua, chuẩn bị nguyên liệu làm các món ăn. - Bộ phận nhà hàng bố trí nhân viên trực tại nhà hang và nhân viên phục vụ tiệc bên ngoài, chuẩn bị bàn ghế, khăn trải bàn, khăn quây bàn, khăn lau miệng, chuẩn bị các loại đồ uống, đá, ly, các dụng cụ để ăn, cắt thái và làm vệ sinh trước khi tổ chức tiệc. Mọi thứ sau khi được chuẩn bị xong thì vận chuyển tới nơi tổ chức tiệc. Thực phẩm phải được đóng gói theo đúng luật vệ sinh an toàn thực phẩm, vận chuyển bằng xe chuyên dụng, có người chuyên trách áp tải, cần phải chú ý an toàn khi vận chuyển. Quá trình phục vụ tiệc ngoài trời cũng tuân thủ theo đúng quy trình và nguyên tắc như các bữa tiệc khác. Sau khi xong tiệc phải tiến hành quét dọn nơi tổ chức tiệc đồng thời kiểm tra vật dụng, nếu bể vỡ hay thất thoát, lập biên bản và xử lý theo qui định của nhà hàng,khách sạn. Cuối cùng là vận chuyển đồ dung, dụng cụ về khách sạn, nhà hàng; phân loại, lau rửa, trả về kho. 4.7 Câu hỏi và bài tập 1. Trình bày các nguyên tắc và tiêu chuẩn phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng? 2. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị, sắp đặt phòng tiệc trước khi phục vụ? 3. Theo bạn khi tổ chức tiệc ngoài trời các yếu tố nào nhà quản lý cần lưu ý? 4. Khách hàng muốn thuê hội trường khách sạn để tổ chức Hội nghị khách hàng và đặt tiệc chiêu đãi cho 500 suất. Với yêu cầu tổ chức hội nghị và Trang 141
tiệc chiêu đãi trong cùng một hội trường. Là nhà quản lý bạn hãy lập kế hoạch tổ chức và phục vụ Hội nghị cũng như bữa tiệc trên? Trang 142
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Denny G.Rutherford/ Michael J.O’falon (2009), Hotel Management and Operations, Nxb Lao động, Hà Nội. 2. GS. Nguyễn Văn Lê (1997), Tâm lý học du lịch, Nhà xuất bản trẻ TPHCM 3. PGS-TS Ngyễn Văn Mạnh – PGS.TS Nguyễn Văn Đính (1996), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Thống kê Hà Nội 4. Trần Ngọc Thêm (1995), Cơ sở Văn hóa Việt Nam, Trường Đại học Tổng hợp TPHCM 5. Trần Quốc Vượng, Văn hóa Việt Nam (2000), Tìm tòi và suy ngẫm, NXB Văn hóa dân tộc & Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật Hà Nội 6. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Tổng quan Du lịch và Khách sạn. 7. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Marketing du lịch. 8. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động 9. Trường Shatex – Singapore (1997), Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn - Tài liệu giảng dạy 10. Bộ tài liệu về Nghiệp vụ Nhà hàng do tập thể giảng viên Khoa Quản trị Nhà hàng, Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn Trang 143