Bài giảng Quản trị tác nghiệp - Chương VII: Quản trị dịch vụ

Nội dung text: Bài giảng Quản trị tác nghiệp - Chương VII: Quản trị dịch vụ

1. I. Những vấn đề chung về quản trị dịch vụ II. Ứng dụng lý thuyết xếp hàng trong quản trị dịch vụ
2. I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Chiến lược dịch vụ Khách hàng Hệ Nhân thống viên hỗ trợ phục vụ
3.  Quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời.  Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ.  Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho sản phẩm.  Chất lượng của hệ thống dịch vụ khó đo lường và đánh giá.
4. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống dịch vụ: • Sự tham gia của khách hàng trong hệ thống dịch vụ • Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho các sản phẩm dịch vụ
5. 3. Phân loại hệ thống dịch vụ 3.1 Theo mức độ tham gia của khách hàng  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc ít  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao
6. 3. Phân loại hệ thống dịch vụ 3.2 Theo yêu cầu của khách hàng  Dịch vụ thông thường  Dịch vu theo tiêu chuẩn  Dịch vụ yêu cầu cao
7. 1. Cấu trúc của hệ thống xếp hàng 2. Các mô hình xếp hàng cơ bản
8. 1.1 Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ - Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng
9. 1.2 Hệ thống một kênh, nhiều giai đoạn phục vụ - Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng
10. 1.3 Hệ thống nhiều kênh, một giai đoạn phục vụ Có nhiều nơi phục vụ để giảm sự chờ đợi của khách hàng
11. 1.4 Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai đoạn phục vụ - Ví dụ: dịch vụ tiếp nhận bệnh nhân tại quầy tiếp tân bệnh viện: tiếp xúc ban đầu, điền hồ sơ, lấy số, chỉ định phòng khám 1.5 Hệ thống hỗn hợp - gồm 2 hạng mục nhỏ: một kênh nhiều giai đoạn phục vụ- một kênh một giai đoạn phục vụ và các kênh thay thế
12. Giả thiết:  Hệ thống ổn định  Phân phối xác suất của thống kê hàng chờ ổn định  Các khách hàng đều kiên nhẫn đợi cho đến khi được phục vụ  Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson  Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ
13. 2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng) Nguyên tắc: ai đến trước phục vụ trước Gọi:  : tốc độ phục vụ trung bình  : Tốc độ khách đến trung bình  = /: hệ số sử dụng hay hệ số mật độ chuyển động  Pn : xác suất để n khách hàng xuất hiện trong hệ thống  LS : số khách trung bình trong hệ thống  Lq : số khách trung bình trong hàng  Ws : thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống  Wq : thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng
14. 2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng) - Xác suất có x khách hàng trong một thời gian cho trước là xe− P(x) = x! - Xác suất để không có khách trong hệ thống: P0 = 1 - / - Xác suất để n khách hàng ở trong hệ thống: n n    Pn = P0 = 1−   
15. 2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng) - Số khách trung bình trong hệ thống:  Ls =  nPn = 0  −  - Số khách trung bình trong hàng chờ:  2 L = L − = q s  ( − )
16. 2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng) - Thời gian trung bình của mỗi khách hàng trong hệ thống (kể cả thời gian xếp hàng và thời gian được phục vụ): L 1 W = s = s   −  - Thời gian xếp hàng trung bình của mỗi khách hàng: 1  W =W − = q s  ( − )
17. 1. Khách hàng đến cửa hàng bánh kẹo Kinh Đô theo phân bố Poisson với mức đến bình quân là 18 khách/ giờ. Mỗi nhân viên bán hàng mất 4 phút để phục vụ 1 khách hàng và tuân theo phân bố hàm số mũ. Giả sử số khách hàng trung bình trong hàng chờ là 3.6 khách hàng. Tính: - Thời gian xếp hàng bình quân của khách hàng (phút) - Số khách hàng trung bình trong hệ thống
18. 2. Ngân hàng quốc gia phương Tây mở một dịch vụ mới trong chuỗi dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý tính toán rằng khách hàng sẽ đến với tỷ lệ 15 người/giờ. Nhân viên trả lời phục vụ 3 phút/ khách. Giả thuyết rằng tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Possion và thời gian phục vụ theo luật hàm số mũ, hãy tính :  Xác suất để bộ phận phục vụ làm việc (p)  Số khách trung bình trong hàng (Lq)  Số khách trung bình trong hệ thống (LS)  Thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng (Wq)  Thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống, kể cả phục vụ (Ws)
19. 2.2 Hệ thống có thời gian phục vụ không đổi Không thể tăng thêm người để phục vụ nhanh hơn - Độ dài trung bình của hàng chờ: 2 L = qc 2( − ) - Thời gian chờ trung bình trong hàng:  W = qc 2( − ) - Số người trung bình trong hệ thống = Lqc + / - Thời gian chờ trong hệ thống = Wqc + 1/
20. 2.3 Hệ thống xếp hàng có nhiều kênh phục vụ Gọi: s là số lượng các kênh phục vụ trong hệ thống λ P ( / )s ρ = L = 0 sμ q s!(1− )2 1 P =  o −1 Ls = Lq + S −1 (/)n (/)s λ  + 1−  n! s! sμ L n=0 W = q q  ( / )n Pn = P0 n−s 1 s!(s) Ws =Wq + 