Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng DV

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng DV

1. CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DV 5.1 DHTM_TMU5.2 5.3 Đảm bảo Cải tiến Phát triển các chất lƣợng DV chất lƣợng DV tiêu chuẩn DV
2. 5.1. Đảm bảo chất lượng 5.1.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng 5.1.2. Công cụDHTM_TMU kiểm soát chất lượng 5.1.3. Mô hình điều khiến chất lượng 5.1.4. Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng 5.1.5. Bảo hành dịch vụ
3. 5.1. Đảm bảo chất lượng TheoDHTM_TMU Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ thực hiện những yêu cầu về CL Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện
4. 5.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ DHTM_TMU ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL thỏa mãn những YC của KH nhất quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài.
5. 5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Kiểm soát CLDHTM_TMU DV Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC: Statiscal Proceess Control): Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
6. Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê DHTM_TMU Lƣu đồ Biểu đồ nhân quả Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần Bảng kiểm tra Biểu đồ Pareto suất Biểu đồ quan hệ
7. STT Tên công cụ Ứng dụng 1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế. 2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề cụ thể. 3 So sánh theo chuẩn So sánh một quá trình với các qúa trình được thừa nhận để xác định với mức các cơ hội cải tiến chất lượng. 4 Tấn công não DHTM_TMUXác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng. 5 Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU ISHIKAWA thường được dùng để minh hoạ các nguyên nhân của một số vấn đề nhất định. 6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới. 7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành. 8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh. Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình. 9 Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu. Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình. Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải quyết. 10 Biểu đồ Pareto Dùng theo tập dữ liệu để phân cấp các nguyên nhân nhằm chỉ ra có thể chỉ ra mức độ ưu tiên, trên cơ sở quy tắc 80-20. 11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau.
8. Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả / biểu đồ xƣơng cá: DHTM_TMU Là công cụ quan trọng phân tích các nguyên nhân dẫn đến kết quả. B1. Xác định chỉ tiêu CL cần phân tích Các chỉ tiêu CL cần phân tích B2. Xác định các Trang TB Con ngƣời nguyên nhân Các chỉ tiêu CL cần chính, phân tích biểu thị trên sơ Nguyên VL Quy trình đồ
9. Biểu đồ nhân quả B3. Phát triển biểu đồ: bằng việc liệt kê nguyên nhânDHTM_TMU cấp tiến theo xung quanh mỗi nguyên nhân chính B4. Xác định nguyên nhân gây trục trăc đến CTCLCPT: Sau khi phác thảo xong biểu đồ cần tiến hành hội thảo với ngƣời trực tiếp cung ứng để tìm ra nguyên nhân gây nên kết quả đó. B5. Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý B6. Chắt lọc để tìm nguyên nhân chính và tìm biện pháp khắc phục
10. Biểu đồ kiểm soát .Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. .Kiểm soát: XácDHTM_TMU định khi nào một quá trình bị điều chỉnh .Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình
11. Biểu đồ kiểm soát 1. Lựa chọn một vàiDHTM_TMU thƣớc đo của hệ thống dịch vụ 2. Thu thập dữ liệu đại diện 3. Dùng bảng chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở lỗi loại 1 4. Chọn cỡ mẫu và SD CT toán học, tính các g.hạn k.soát trên cơ sở lỗi loại 1 5. Vẽ đồ thị b.đồ k.soát nhƣ là phƣơng trình của các kỳ vọng và phƣơng sai 6. Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện hành lên b.đồ và xem kết quả 7. Cập nhật b.đồ k.soát trong sự phối hợp với các số hiện hành
12. Biểu đồ kiểm soát DHTM_TMU biến Biểu đồ kiểm soát thuộc tính
13. Ví dụ biểu đồ kiểm soát biến ■ Thời gian đáp lại trung bình của xe Taxi làDHTM_TMU 5 phút ■ Độ lệch 1,5 phút T (phút) x UCL ■ Mẫu: 4 xe Taxi 7,25 ■ Mức độ tin cậy 0,3% x x ■ Giá trị mẫu: 3 x ■ Theo công thức tính ta có: 5 x x x x LCL 2,75 1 2 3 4 5 6 7 8 Ngày
14. 5.1.3. Mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ ĐiềuĐiều khiểnkhiển CLDVCLDVDHTM_TMU làlà kiểm kiểm soát soát và và điều điều khiển khiển TT TT phản phản hồi,hồi, trongtrong đóđó tậptập trungtrung vàovào quá quá trình trình phân phân phát phát DV DV và và côngcông cụcụ thốngthống kêkê nhằmnhằm đảmđảm bảobảo CL.CL. Đầu vào Khái niệm DV KH Các Quá trình Đầu ra nguồn lực dịch vụ KH Thực hiện hành Giám sát Thiết lập động phục hồi việc thực hiện thƣớc đo của theo yêu cầu sự thực hiện Xác định nguyên nhân trục trặc
15. 5.1.4. Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ 1. Phát triển cá nhânDHTM_TMU 2. Đào tạo quản lý 3. Lập kế hoạch nguồn lực 4. Các tiêu chuẩn thực hiện 5. Tiến bộ nghề nghiệp 6. Các điều tra ý kiến 7. Đối xử công bằng 8. Phân chia lợi nhuận
16. 5.1.5. Bảo hành dịch vụ DHTM_TMU Đặc điểm Tiêu chuẩn • Vô điều kiện • Tập trung vào KH • Rõ ràng, dễ hiểu • Xây dựng sự trung nghĩa • Có ý nghĩa của KH • Phản hồi dễ dàng • Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng • Giải quyết dễ dàng • Đảm bảo thông tin phản hồi • Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ
17. 5.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ 5.2.1. Khái niệmDHTM_TMU cải tiến CLDV 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV 5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV
18. 5.2.1. Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiếnDHTM_TMU hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge: “Cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm” Cải tiến CLDV là toàn bộ những HĐ để đƣa CLDV lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL thực tế, thoả mãn NC ở mức cao hơn.
19. 5.2.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ NÂNG CAODHTM_TMU CLDV ĐỒNG NGHĨA VỚI CẢI TIẾN CLDV ? Nâng cao CLDV được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của KH, XH và đem lại hiệu quả cho DN. Gồm: . Đảm bảo CLDV DT . Cải tiến CLDV ($) thu Doanh Chất lƣợng dịch vụ 100%
20. 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ • Thu thập thôngDHTM_TMU tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên • Sử dụng các công cụ kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phƣơng pháp • Tiến hành nghiên cứu khách hàng • Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức
21. 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ Khi lập kế hoạch giới thiệu DV mới, để đảm bảo sự tin cậy của DV cầnDHTM_TMU chú ý: ■ Sử dụng các điều tra KH đã có, dữ liệu điều tra chuyên về DV mới. ■ Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi DV. ■ Sử dụng các mô hình khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của DV trong các điều kiện dự kiến của cầu. ■ Trƣớc khi giới thiệu DV mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân viên phục hồi đã đƣợc đào tạo thỏa đáng. ■ Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu DV mới để điều khiển KH và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
22. 5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV DHTM_TMU 1. Cam kết ban quản lý 8. Đào tạo, huấn luyện về CL 2. Nhóm cải tiến CL 9. Ngày không sai hỏng 3. Đo lƣờng CL 10. Xác lập mục tiêu 4. Đánh giá chi phí của CL 11. Loại bỏ các nguyên 5. Sự nhận thức CL nhân sai hỏng 6. Hành động chính xác 12. Sự công nhận 7. Thiết lập một chƣơng trình 13. Thành lập hội đồng CL không sai sót 14. Sự lặp lại
23. 5.3. Phát triển các tiêu chuẩn DV 5.3.1. Tạo lập sựDHTM_TMU gần gũi với khách hàng 5.3.2. Soạn thảo tiêu chuẩn DV thích hợp 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng 5.3.3. Đào tạo và đánh giá lại 5.3.4. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
24. 5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với KH 1. Thu thậpDHTM_TMU các t.tin từ NVGT để biết nhu cầu thực sự từ KH 2. SD các kỹ thuật để tiếp cận KH 3. Xử lý tốt các phàn nàn của KH
25. Quy trình xử lý phàn nàn của khách DHTM_TMU 1.Tách riêng 2. Lắng nghe, 3. Cảm thông 4. Xin lỗi, khách ghi chép với khách cảm ơn khách 8. Kiểm tra 6. Liên hệ 7. Theo dõi 5. Giải thích sự hài lòng với ngƣời/BP việc xử lý việc sẽ làm của khách giải quyết
26. 5.3.2. Soạn thảo TC DV thích hợp Yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấyDHTM_TMU. + Cho phép NV đặt ra các tiêu chuẩn DV tối thiểu của riêng họ + Các tiêu chuẩn này thƣờng cao hơn đòi hỏi của nhà q.lý. + Các tiêu chuẩn của NV sẽ sát với YC của KH và dễ thực hiện. - Trình tự: . Căn cứ nhu cầu KH để dự thảo tiêu chuẩn . Thử nghiệm để rút kinh nghiệm . Phổ biến cho mọi thành viên trong Cty.
27. 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng • Sau khi thu thậpDHTM_TMU yêu cầu KH, DN tập hợp các tiêu chuẩn DV tối thiểu • Tiêu chuẩn đƣợc XD phải đảm bảo: rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế, nhìn thấy đƣợc. • Sau khi XD phải thử nghiệm các TC • TC mở rộng chính là xác định các tiêu chuẩ đáp ứng trong tƣơng lai
28. 5.3.4. Đào tạo và đánh giá lại • Sau khi XD tiêuDHTM_TMU chuẩn cần: • Đào tạo cho NV về tầm quan trọng của TC • Xác định rõ vai trò của NV • Hƣớng dẫn NV cách thực hiện tiêu chuẩn
29. 5.3.5. Xây dựng hệ thống lương, thưởng hợp lý • Nguyên tắc xâyDHTM_TMU dựng lƣơng, thƣởng: • Định hƣớng theo KH • Định hƣớng theo nhóm • Đo lƣờng đƣợc • Hội đồng lƣơng cần có sự tham gia của nhân viên
30. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 1. Nêu khái niệmDHTM_TMU kiểm soát CL bằng thống kê. Trình bày nội dung các bƣớc xây dựng biểu đồ nhân quả, liên hệ cho các lĩnh vực DV. 2. Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, khái niệm, mô hình điều khiển CLDV; khái niệm và nội dung của chƣơng trình nhân sự và bảo hành dịch vụ nhằm đảm bảo CLDV trong doanh nghiệp DV. 3. Trình bày khái niệm, nội dung chƣơng trình cải tiến CLDV.