Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 3: Hệ thống phân phát DV

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 3: Hệ thống phân phát DV

1. 01 DHTM_TMU Service Quality Management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch
2. CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV DHTM_TMU 3.1. KN và YC 3.2. Các yếu tố khi TK HTPP DV và công cụ của HTPPDV 3.3. Một số HTPPDV điển hình
3. 3.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế HTPPDV 3.1.1. Khái niệmDHTM_TMU HTPPDV 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV
4. 3.1.1. Khái niệm HTPPDV . Là hệ thống đượcDHTM_TMU các công ty thiết kế để cung ứng DV cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại. . Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới KH. . Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons) . Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV • KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV • Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia
5. 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV DHTM_TMU 1.Đáp ứng nhu cầu KH 2.Phân định đƣợc các hoạt động 3.Xác định điểm quyết định 4.Xác định biểu thời gian 5.Xác định điểm thất bại 6.Tổ chức phục vụ 7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi nhuận
6. 3.2. Các yếu tố và công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ 3.2.1. Các yếu tốDHTM_TMU của HTPPDV 3.2.2. Công cụ của HTPPDV
7. 3.2.1. Các yếu tố của hệ thống phân phát dịch vụ DHTM_TMU Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch Khách nội bộ vụ hàng Ngƣời cung cấp DV Ẩn Hiện Môi trƣờng vật chất Mô hình hệ thống phân phát dịch vụ SERVUCTION
8. 3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV trong doanh nghiệp DHTM_TMU - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Tổ chức nội bộ - Ngƣời cung cấp dịch vụ - Dịch vụ
9. 3.2.2. Công cụ của HTPPDV trong doanh nghiệp DHTM_TMU Công cụ phần cứng Công cụ phần mềm - Nhà cửa và phƣơng - Cách thức tiếp xúc với tiện KH - Máy vi tính - Hệ thống trả lời điện - Điện thoại thoại - Thiết bị văn phòng - Xử lý hàng chờ - Các dụng cụ bổ sung - Tổ chức CV văn phòng - Tài liệu văn phòng - Phục hồi dịch vụ
10. Công cụ phần cứng Vật liệu văn phòng DHTM_TMU Xác định mối quan hệ hai chiều giữa NV PV và KH Trang thiết bị văn phòng Điện thoại Xác định việc tổ chức CV Máy vi tính về mặt vật chất Thể hiện việc tổ chức PV Nhà cửa, thiết bị và phƣơng tiện về mặt vật chất Phƣơng tiện cho ngƣời tàn tật Mối quan hệ giữa các công cụ phần cứng
11. Công cụ phần mềm 1. Cách thức tiếp xúc Tiếp xúc: lần đầu - giữa - cuối và tiếp diễn sau với KH DHTM_TMU . Trả lời điện thoại, xử lý khi KH chờ đợi 2. Hệ thống trả lời . Gọi lại cho KH, sàng lọc điện thoại . Sự gián đoạn trong CV do các cuộc đ.thoại 3. Xử lý 8 biện pháp xử lý hàng chờ hàng chờ Là việc tổ chức NV để xử lý lƣu lƣợng KH. 4. Tổ chức Hình thức: Chuyên môn hóa, sự tổng hợp hóa công việc văn phòng Là việc đính chính lỗi DV của các doanh nghiệp . Cho KH địa điểm cụ thể 5. Phục hồi . Biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm KH dịch vụ . Nghiên cứu các phàn nàn của KH
12. 3.3. Hệ thống phân phát dịch vụ điển hình DHTM_TMU3.3.1. HTPPDV trong siêu thị bán lẻ 3.3.2. HTPPDV trong . Mô hình khách sạn 3.3.2. HTPPDV trong . Quá trình nhà hàng phân phát DV 3.3.3. HTPPDV vận chuyển hàng không 3.3.4. HTPPDV trong ngân hàng TM
13. 3.3.1. Hệ thống phân phát dịch vụ trong siêu thị bán lẻ Bán & DHTM_TMU Tƣ vấn Marketing mua hàng Lối Gửi, Kiểm Vào khu vực Mua sắm vào, ra nhận đồ tra mua sắm Khách hàng quay lại Quá trình Thanh tiếp theo toán
14. 3.3.2 Hệ thống phân phát dịch vụ trong KS BP Bán và Tiện nghi Marketing DHTM_TMU C QT Nhận DV DV trong AU Vào đặt phòng sảnh phòng trong NH chỗ KS? K K DV Các BP trong BP BP Lễ tân HĐ Phòng phòng Nhà khác hàng KH quay lại Quá trình Trả phòng tiếp theo
15. 3.3.3 Hệ thống phân phát dịch vụ vận chuyển hàng không BP Bán và Đội bay; Quy tắc ăn toàn marketing DHTM_TMUbay; Thời tiết; suất ăn Thủ tục Quá vé và Kiểm tra Lên máy DV trong trình an ninh bay khi bay Hạ hành lý cánh bán Đại lý hoặc NV HK (mặt đất) HT đặt chỗ hàng không KH quay lại Xuống máy Quá trình bay và nhận tiếp theo hành lý BP Chuyển hành lý vào
16. 3.3.4. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng BP Bán và BP bar BP bếp Marketing DHTM_TMU C C Quá Dịch vụ Thức Thức Lối trình ? uống Ăn ăn khai ăn vào Uống định vị khai vị vị chính Tráng BP Bàn miệng KH quay lại Quá trình Thanh toán Tráng tiếp theo miệng
17. 3.3.5. Hệ thống phân phát dịch vụ cho vay của ngân hàng Thẩm Hƣớng Kiểm tra định hiệu Quyết Thông dẫn KH vàDHTM_TMU tiếp quả và định cho báo cho lập hồ sơ nhận hồ khả năng vay KH vay vốn sơ trả nợ BP KH BP tín BP kế thẩm quay dụng toán lại định Tất toán, Ký hợp Kiểm tra, Giải thanh lý Thu nợ đồng tín giám sát ngân hợp đồng dụng
18. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 1. Nêu khái niệmDHTM_TMU, các yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát DV. 2. Nêu khái niệm, vẽ mô hình và trình bày các công cụ của hệ thống phân phát DV. 3. Thiết kế hệ thống phân phát cho các lĩnh vực DV. Xác định điểm quyết định, chỉ ra điểm thất bại trong mỗi hệ thống phân phát đó.