Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 1: Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 1: Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ

1. 01 DHTM_TMU Service quality management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch
2. Mục tiêu chung Trang bị DHTM_TMUcho SV những kiến thức cơ bản về QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành QTDNTM, QTDNKSDL, TCNH. Mục tiêu cụ thể Về kiến thức Về kỹ năng
3. Nội dung học phần02 Khái quát về quản trị CLDV 1. DHTM_TMU Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV Hệ thống phân phát DV Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV Đảm bảo và cải tiến CLDV Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV
4. Tài liệu tham khảo 03 Tài liệu bắtDHTM_TMU buộc [1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê. [2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê. [3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in the Service Sector, Kogan Page. [4]. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Management for Quality in the Service Sector, Blackwell.
5. Tài liệu tham khảo Tài liệuDHTM_TMU khuyến khích [5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ. [6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. [7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng và chất lƣợng: www.tcvn.gov.vn
6. Hƣớng đề tài thảo luận Nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ . tại DN • Khái niệm,DHTM_TMU đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng DV • Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hƣởng CLDV • Đánh giá CLDV tại một DN cụ thể và đƣa ra biện pháp nhằm nâng cao CLDV tại DN đó. • DV lữ hành • DV khách sạn • DV nhà hàng • DV siêu thị bán lẻ • DV vận chuyển hàng không • DV ngân hàng • DV vui chơi giải trí
7. Chƣơng 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DHTM_TMU1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành DV 1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng DV 1.3. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc QTCLDV 1.4. Chức năng và chu trình quản trị chất lƣợng DV
8. 1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ 1.1.1. Khái niệm,DHTM_TMU phân loại dịch vụ 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
9. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ DHTM_TMU Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ: KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, CSSK, bán buôn – bán lẻ, GTVT, phƣơng tiện công cộng, tòa án, quân đội, cứu hỏa Dƣới giác độ kinh tế thị trƣờng: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật chất, mà một ngƣời trong tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
10. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ DHTM_TMU Theo Kotler (1998): DV là bất kỳ HĐ hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho KH mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. ISO 9004-2: 1991 E: DV là kết quả mang lại nhờ các HĐ tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và KH, cũng nhƣ nhờ các HĐ của ngƣời cung cấp để đáp ứng NC của ngƣời tiêu dùng.
11. Khái niệm DV theo tiếp cận ISO THƢƠNG MẠI GIẢI TRÍ, DHTM_TMUTHỂ NGÂN THAO, HÀNG DỊCHDỊCH VỤ HÀNG VỤ LỮ HÀNH KHÔNG NHÀ KHÁCH HÀNG SẠN
12. Phân loại dịch vụ • Phân loại các ngành DV theo WTO 1. Các DV kinh doanh 2. DV bƣu chínhDHTM_TMU viễn thông 3. DV xây dựng và các DV kỹ thuật liên quan 4. DV phân phối 5. DV giáo dục 6. DV môi trƣờng 7. DV tài chính 8. Các DV xã hội và liên quan đến y tế 9. Các DV du lịch và DV liên quan đến lữ hành 10. DV giải trí, văn hóa, thể thao 11. DV vận tải 12. Các DV khác
13. Phân loại dịch vụ • Căn cứ vào tính chất TM của DV: DV mang tính TM và không TM • Căn cứ vào mứcDHTM_TMU độ SD của KH: cao, thấp • Căn cứ vào mức độ tƣơng tác của KH: cao, thấp • Căn cứ vào bản chất của SPDV: hữu hình, vô hình • Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng: DV cơ bản, bổ sung • Căn cứ vào quá trình tái SX XH: DV tiêu dùng, TM, SX • Căn cứ vào phƣơng thức thực hiện: Con ngƣời, máy móc • Căn cứ vào tần suất mua và sử dụng của KH: thƣờng xuyên, không thƣờng xuyên
14. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào tính chất thƣơng mại DHTM_TMU Không mang Tính chất TM tính chất TM • Là DV đƣợc cung cấp nhằm • Là DV không nhằm mục mục đích kinh doanh thu lợi đích kinh doanh. nhuận. • DV công cộng • DV tài chính • DV giáo dục • DV tƣ vấn • DV y tế • DV khách sạn • DV hành chính công • DV ngân hàng • DV của các tổ chức phi lợi • nhuận.
15. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào mức độ SD lao động và mức độ tƣơng tác KH DHTM_TMU MỨC ĐỘ TƢƠNG TÁC KH Cao Thấp - Tƣ vấn pháp luật - Giáo dục MỨC ĐỘ Cao - Y tế - Bán lẻ SD - Ngƣời làm DL - Các SPDV đại trà LAO - Máy rút tiền tự động - DV lau dọn ĐỘNG - Sửa chữa tự động - Thức ăn nhanh Thấp - Nhà nghỉ sang trọng - Vận tải - Viễn thông - Nghỉ trọ bình dân - Vui chơi giải trí (Rogre W. Schmanner (1986), Sloan Management) DV tƣơng tác KH cao - chú ý đáp ứng NC cá nhân riêng biệt DV tƣơng tác KH thấp - chú ý MT VC xung quanh
16. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào bản chất của SPDV DHTM_TMUCÁC DV DÀNH CHO Con ngƣời Đồ vật Hữu DV dành cho cơ thể DV dành cho tài sản BẢN hình - Vận chuyển - Vận tải CHẤT - Khách sạn, Nhà hàng - Các DV lau dọn DỊCH - DV thẩm mỹ - Các DV sửa chữa VỤ - Chăm sóc SK Vô hình DV dành cho tinh thần DV dành cho quyền sở - Giáo dục hữu - Truyền thanh - Ngân hàng - DV DL - Bảo hiểm - Giải trí - Luật pháp (Christopher H. Lovelock (1983), Journal of Marketing) DV càng vô hình, KH càng quan tâm đến yếu tố hữu hình
17. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng DHTM_TMUDịch vụ DV bổ sung DV cơ bản DV chính mà DN cung cấp DV phụ cung cấp cho KH, cho KH, nhằm thỏa mãn nhằm thoả mãn các NC NC cơ bản, không thể thiếu không bắt buộc, nhƣng đƣợc với KH. phải có trong KDDV. - KS: DV lƣu trú, ăn uống - DV tƣ vấn - Ngân hàng: tƣ vấn, tín dụng, tiết kiệm, - DV khách hàng - Siêu thị: tƣ vấn, bán, thanh toán
18. Phân loại dịch vụ Căn cứDHTM_TMU vào quá trình tái sản xuất xã hội
19. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào phương thức thực hiện DHTM_TMU
20. 1.1.2. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào DHTM_TMUtần xuất mua và sử dụng của KH DV ít sử dụng DV tiêu dùng thƣờng xuyên • Thƣờng có giá trị thấp • Thƣờng có giá trị lớn • KH ít cân nhắc • KH cần cân nhắc trƣớc khi • DV xe bus công cộng mua • DV điện thoại thẻ • Đi du lịch nƣớc ngoài • DV theo nhu cầu
21. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ DHTM_TMU 1. Vô hình 3.Không 2. Không thể đồng nhất DV tách rời 4. Không thể dự trữ
22. Các đặc tính khác của DV - Sự tham gia của khách hàng - Không vận chuyển đƣợc - Không chuyển quyền sở hữu - Khó kiểm DHTM_TMUtra chất lƣợng trƣớc khi bán - Dễ hƣ hỏng - Dễ sao chép - Tính thời vụ -Tính trọn gói của sản phẩm dịch vụ - Tính công cộng
23. 1.1.3. Các yếu tố cấu thành DV DHTM_TMU Khách hàng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ Nhà cung ứng - Đội ngũ lao động - Hệ thống CSVC - SP
24. Khách hàng Thuyết nhu cầu Maslow NC hiểu biết ?DHTM_TMU NC thẩm mỹ ? NC tự hoàn thiện NC đƣợc tôn trọng NC xã hội NC an toàn NC sinh lý
25. Khách hàng Lý thuyết về sự trông đợi DHTM_TMU 1. Sự sẵn sàng 2. Cƣ xử tao nhã 3. Sự chú ý cá nhân 4. Sự đồng cảm 5. Kiến thức 6. Tính thống nhất 7. Tính đồng đội
26. Nhà cung ứng Mô hình QT truyền thống Mô hình QT hiện đại (MBO: QL theo mụcDHTM_TMU tiêu tài chính) (MBP: QL theo quá trình) Khách hàng QT điều Nhân viên giao tiếp hành Giám sát QT tầm trung QT tầm Giám sát trung QT Nhân viên giao tiếp điều hành Khách hàng
27. Mô hình công ty DV thành đạt 5 yếuDHTM_TMU tố tạo sự tuyệt hảo của dịch vụ 4. Cân 2. NV bằng 3. NV 4. Giáo giao giữa kỹ nhận dục và tiếp năng và đƣợc sự đào tạo đƣợc tôn trọng công giao và vị thế nghệ quyền 1. Khách hàng trên hết
28. Trách nhiệm của công ty Trách nhiệm cơ bản - Thiết lập chiến lƣợc DV - Chọn lựa vàDHTM_TMU đào tạo những NV có thiên hƣớng về DV - Thiết kế và thực thi những HT tiếp cận KH Trách nhiệm pháp lý với KH - Giới thiệu SP với KH một cách chính xác - Thực hiện hợp đồng với KH trên cơ sở pháp lý Trách nhiệm của CT với NVGT - Trả lƣơng thoả đáng - Tạo MT làm việc hiệu quả - Hỗ trợ kỹ thuật và thu nhận thông tin phản hồi - Tạo cơ hội giáo dục và đào tạo - Tạo bầu KK LV tích cực, trao quyền cho NV
29. Trách nhiệm của nhân viên GT Với KH DHTM_TMU Đáp ứng 7 trông đợi của KH Với công ty - Làm việc trong p.vi chiến lƣợc DV - Tìm kiếm cơ hội GD & ĐT - Đƣa các HT HĐ đúng quy định Với đồng nghiệp Phối hợp với đồng nghiệp đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất Với bản thân Giữ trạng thái ổn định về t.lý, sức khỏe và tình cảm
30. 1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm vàDHTM_TMU chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ S = P - E
31. 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 3. Qđiểm giá trị (value-based) CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết DHTM_TMUquả đạt đƣợc và CF bỏ ra, nó 1. Qđiểm của phụ thuộc vào khả năng chi trả ngƣời SD của ngƣời mua và giá. (user-based definition) CLDV là mức phù hợp 2. Qđiểm của ngƣời SX của SPDV thỏa mãn (manufacturing-based approach) các YC đề ra hay định CLDV CLDV là điều họ phải làm trƣớc của ngƣời mua, để đáp ứng các quy định là khả năng làm thoả và YC do KH đặt ra, để mãn NC của ngƣời SD đƣợc KH chấp nhận. SPDV đó. 4. TCVN 5814-94 và ISO-9000 CLDV là mức phù hợp của SPDV thỏa mãn các YC đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua
32. Chất lƣợng dịch vụ CLDV là sự thỏa mãn của KH đƣợcDHTM_TMU xác định bởi việc so sánh giữa CL DV cảm nhận và DV trông đợi TT bằng KN lời, QC NC cá nhân từ trƣớc Chỉ tiêu đánh CLDV giá CLDV DV trông đợi đƣợc cảm nhận - Sự tin cậy (E-Expectation) 1. CLDV vƣợt - Tinh thần quá trông đợi trách nhiệm (P>E) - Sự đảm bảo 2. CLDV thỏa - Sự đồng cảm mãn (P=E) - Tính hữu hình DV cảm nhận 3. CLDV dƣới (P-Perception) mức trông đợi (P<E)
33. Chỉ tiêu đánh giá CLDV DHTM_TMU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
34. 1.2.2. Đặc điểm CLDV Đánh giá chính xác Khó đoDHTM_TMU lƣờng qua ngƣời TD và đánh giá trực tiếp DV CLDV Phụ thuộc vào Đòi hỏi quá trình tính nhất quán cao cung cấp DV
35. Môi trƣờng vật chất xung quanh DV Là phần chính yếu phản ánhDHTM_TMU tính hữu hình của DV Phân loại Phạm trù - CL không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió) 1. MT xung quanh - Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ - Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, phong cách ) 2.Yếu tố trang trí - Tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chỉ dẫn) - Các KH khác (số lƣợng, sự xuất hiện, thời gian) 3. Yếu tố xã hội - Các KH dịch vụ cá nhân 4. Phương tiện thông - Những phƣơng tiện đƣợc thiết kế để truyền thông tin điệp về DV hoặc hƣớng dẫn KH lựa chọn - Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu bán 5. Giá cả và thu hút KH đến Công ty
36. Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV  Yếu tố bênDHTM_TMU trong  Yếu tố bên ngoài  Mô hình quản trị  Khách hàng (tâm lý,  Cơ sở VCKT trình độ nhận thức, hiểu biết)  Con ngƣời (tâm lý, trình độ)  Đối tác KD (NCC nguyên liệu đầu vào,  Uy tín, vị thế DN NCC DV bổ trợ)  Công tác nghiên cứu thị trƣờng  Đối thủ cạnh tranh  Yếu tố xã hội  Công tác quản lý CLDV  Sự phát triển KHKT  Cơ chế quản lý
37. 1.3. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc QTCLDV 1.3.1. Khái niệmDHTM_TMU quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
38. 1.3.1. Khái niệm quản trị chất lƣợng dịch vụ Quản trị CLDVDHTM_TMU Là các PP và HĐ được SD nhằm đảm bảo YC về CLDV (ISO 9000:1994) Là các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách CL Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về CL, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu CL; hoạch định CL; kiểm soát CL; đảm bảo và cải tiến CL (ISO 9000: 2000).
39. 1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lƣợng DV QTCL liên quanDHTM_TMU đến con ngƣời CL chứ không phải LN là trƣớc hết Tiến trình tiếp theo là KH QTCL hƣớng tới KH, không phải ngƣời SX ĐB TT và KT CL bằng CC thống kê
40. 1.3.3. Nguyên tắc của quản trị CLDV 1 DHTM_TMU2 3 4 5 QTCL Coi dựa trọng NT NT NT trên CL đồng toàn kiểm cơ sở con bộ diện tra pháp ngƣời lý
41. 1.4. Chức năng và chu trình QT CLDV 1.4.1. ChứcDHTM_TMU năng quản trị chất lượng dịch vụ 1.4.2. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
42. 1.4.1. Chức năng của QT CLDV Đảm bảo DHTM_TMU Hoạch định CLDV và cải tiến CLDV 4 1 Chức năng của quản trị CLDV 3 2 Tổ chức Kiểm soát CLDV CLDV
43. 1. Hoạch định CLDV Chính sáchDHTM_TMU chất lƣợng (QP - Quality policy) Là chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng mọi ngƣời trong tổ chức đi đúng con đƣờng đã chọn để cung ứng DV có chất lƣợng cho KH. Mục tiêu chất lƣợng (QO - Quality objectives) Là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lƣợng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách CL theo từng giai đoạn.
44. 1. Hoạch định CLDV DHTM_TMU Hoạch định CLDV là hoạt động xác định mục tiêu, các phƣơng tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu CL. + Xác lập những mục tiêu CL tổng quát và chính sách CL. + XĐ KH (hiện tại, tiềm năng). + XĐ NC và đặc điểm NC của KH. + XĐ những đặc tính của SPDV thoả mãn NC của KH. + Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
45. 2. Tổ chức CLDV Là quá trình triển khai các nội dung đã hoạch định cho BP tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu để thực hiện chiên lƣợc đã hoạch định. DHTM_TMU B1: Tổ chức hệ thống chất lƣợng B2: Triển khai hệ thống CLDV: - Đào tạo về CL: + Kiến thức về CL + Lợi ích của tăng cƣờng QLCL + Trách nhiệm của mọi ngƣời - Triển khai tổ chức TH các nội dung đã xác định: + Hệ thống CL + Phạm vi triển khai + Cơ cấu nhân sự cho lực lƣợng triển khai + Nguồn lực + Thời gian thực hiện
46. 3. Kiểm soát CLDV Là quá trình điều khiển các HĐ tác nghiệp thôngDHTM_TMU qua những KT, phƣơng tiện, PP và HĐ nhằm đảm bảo CLDV theo đúng YC đề ra. Tổ chức các hoạt động Tiến hành hành Đánh giá So sánh CL thực 1 kiểm soát động khắc phục 2 thực trạng tế với kế hoạch 4 nhằm tạo ra 3 sai lệch, CL để phát hiện các SP sai lệch. ĐB đúng YC có CL nhƣ YC
47. 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV Đảm bảo chất lượng DHTM_TMULà những HĐ được tiến hành trong HTCL nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm DV cho phép KH tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài. (ĐBCL tập trung vào các HĐ phòng ngừa sai hỏng ) Cải tiến CLDV Là những HĐ nhằm đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL đạt được thực tế, thỏa mãn NC KH ở mức cao hơn. (Cải tiến chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc; Đổi mới các quá trình, thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực)
48. 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV Nội dung cảiDHTM_TMU tiến CLDV: - Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV, CLDV nhƣng luôn bám sát mục tiêu của DN. - Đƣa ra chƣơng trình cải tiến CLDV: phát triển và đa dạng hoá SP; đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực. - Đào tạo, đánh giá lại CLDV. - Đổi mới các quá trình nhằm giảm khuyết tật.
49. 1.4.2. Chu trình quản trị CLDV DHTM_TMU P (Plan): Lập kế hoạch D (Do): Thực hiện C (Check): Kiểm tra Vòng tròn Deming PDCA A (Action): Tác động điều chỉnh
50. Cụ thể hóa chu trình quản trị CLDV DHTM_TMU A 1, Xác P 6. Thực định hiện tác mục động tiêu, 2. Xác quản trị nhiệm định các thích hợp vụ PP để LĐ đạt MT 3. Huấn luyện và 5. Kiểm tra đào tạo các kết quả cán bộ thực hiện D C 4. Tổ công việc chức thực hiện công việc - Lãnh đạo đƣợc đặt ở vị trí trung tâm - Chu trình đi lên theo hình xoắn ốc
51. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Nêu khái niệmDHTM_TMU, căn cứ phân loại DV và phân tích đặc điểm cơ bản của DV. 2. Nêu khái niệm, đặc điểm, chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV. 3. Phân tích nhu cầu và trông đợi của KH (dƣới giác độ là một yếu tố cấu thành DV 4. Phân tích mô hình quản trị truyền thống và hiện đại của một công ty DV, mô hình công ty DV thành đạt và trách nhiệm của công ty DV, của nhân viên giao tiếp (dƣới giác độ nhà cung ứng là một yếu tố cấu thành DV). 5. Nêu khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc cơ bản, chức năng và chu trình quản trị CLDV. 6. Vẽ mô hình và phân tích nội dung chu trình Deming, vận dụng vào doanh nghiệp DV.