Bài giảng môn Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức công tác lễ tân

Nội dung text: Bài giảng môn Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức công tác lễ tân

1. CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN Monday, September 13, 2010 1 NỘI DUNG CHÍNH n Giới thiệu tổng quát về cơng tác lễ tân. n Cơng tác đĩn, tiếp khách tại cơ quan, doanh nghiệp. n Tiếp khách qua điện thoại. Monday, September 13, 2010 2 1
2. 1. Giới thiệu tổng quát về cơng tác lễ tân 1.1. Khái niệm lễ tân n Lễ tân làtổng hợp các hoạt động diễn ra trong quátrình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cánhân. n Lễ tân làhoạt động diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Monday, September 13, 2010 3 1.2. Phân loại lễ tân n Lễ tân ngoại giao. n Lễ tân nội bộ. n Lễ tân kinh doanh. Monday, September 13, 2010 4 2
3. 1.2.1. Lễ tân ngoại giao n Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước n Gồm các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ. n Quy định điều chỉnh: thơng lệ quốc tế, tập quán quốc gia. n Nội dung: ¨ Thủ tục thiết lập ngoại giao, bổ nhiệm đại sứ ¨ Thăm chính thức. Monday, September 13, 2010 5 1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia n Các hoạt động diễn ra trong quátrình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước. 1.2.3. Lễ tân kinh doanh n Các hoạt động diễn ra trong quátrình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế. n Những hoạt động lễ tân nĩi chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán. Monday, September 13, 2010 6 3
4. 1.3. Vai trị của cơng tác lễ tân n Tổ chức tốt cơng tác lễ tân giúp: ¨ Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo. ¨ Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách ¨ Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác Monday, September 13, 2010 7 1.4. Nguyên tắc cơ bản của cơng tác lễ tân n Tuân thủ tập quán, thơng lệ quốc tế. n Tơn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia. n Tơn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền. n Bình đẳng, cùng cĩlợi. n Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nĩi, cử chỉ. Monday, September 13, 2010 8 4
5. n Tập quán: Thĩi quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo. Vídụ:sửdụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ n Phong tục: Thĩi quen xã hội của một địa phương, một nước. Vídụ:Tết, giỗ chạp, cưới hỏi Monday, September 13, 2010 9 2. Cơng tác đĩn, tiếp khách tại cơ quan, doanh nghiệp 2.1. Phân loại khách n Khách ngồi cơ quan, doanh nghiệp: liên hệ cơng tác, khiếu nại, tố cáo n Khách trong cơ quan, doanh nghiệp: liên hệ cơng tác giữa các phịng ban, gặp lãnh đạo Monday, September 13, 2010 10 5
6. 2.2. Tổ chức đĩn, tiếp khách n Chào hỏi: thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự n Bày tỏ sự quan tâm: trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách n Tìm hiểu tên, nơi làm việc, mục đích của khách: n Mời khách vào phịng đợi n Thường trực tại nơi làm việc n Ghi biên bản làm việc khi lãnh đạo yêu cầu. Monday, September 13, 2010 11 2.3. Tổ chức các cuộc hẹn gặp n Sắp đặt chương trình cho các buổi xin hẹn: sắp xếp quỹ thời gian tiếp khách của lãnh đạo. n Thu xếp các buổi xin hẹn: thời gian, địa điểm. n Hủy bỏ các buổi xin hẹn: xin lỗi khéo léo & thơng báo cho khách biết. n Tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Monday, September 13, 2010 12 6
7. 2.4. Phương châm ứng xử khi tiếp khách n Bình tĩnh, tự tin, kiên nhẫn. n Nhã nhặn, lịch sự. n Ân cần, chu đáo, linh hoạt, khơng tự ái. n Khơng hách dịch với người cĩ địa vị thấp n Khơng quáhạmình với người cĩ địa vị cao. n Đặt lợi ích & uy tín của doanh nghiệp lên trên hết. Monday, September 13, 2010 13 3. Tiếp khách qua điện thoại 3.1. Đặc điểm: n Là phương tiện kỹ thuật liên lạc hữu ích n Cơng cụ giao tiếp đứng đầu về mức độ tiện lợi (nhanh chĩng, dễ sử dụng) n Phong cách giao tiếp qua điện thoại thể hiện nhân cách của người giao tiếp. Monday, September 13, 2010 14 7
8. 3.2. Giọng nĩi qua điện thoại: n Lịch sự n Rõ ràng n Tốc độ vừa phải n Cĩ âm điệu n Nhấn mạnh những câu quan trọng Monday, September 13, 2010 15 3.3. Cách ứng xử khi nghe điện thoại n Tốc độ nghĩ nhanh hơn tốc độ nĩi 3 –4 lần n Tập trung lắng nghe, cố gắng khơng cắt ngang lời người đối thoại n Nếu khơng rõ, khơng hiểu cĩthể yêu cầu người đối thoại nĩi chậm hoặc nhắc lại n Dành thời gian cho người đối thoại cởi mở, bộc lộ hết ý kiến của mình. n Chắt lọc thơng tin để bổ sung kiến thức và Monday, September 13, 2010kinh nghiệm cho bản thân. 16 8
9. Những nguyên tắc nghe điện thoại: n Trả lời ngay: sau hồi chuơng đầu tiên n Tự xưng danh: ¨ Cty Rạng Đơng kính chào quý khách! ¨ Dạ, Cty Rạng Đơng xin nghe! n Ghi số điện thoại vàtên khách hàng n Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt. Monday, September 13, 2010 17 3.4. Cách ứng xử khi gọi điện thoại n Khơng gọi vào đầu hoặc cuối giờ làm việc n Khơng gọi vào giờ ăn hoặc nghỉ trưa n Khơng vào thờ gian quásớm hoặc quátrễ đến nhàriêng, nếu cĩviệc khẩn cấp thì phải xin lỗi trước khi vào nội dung. n Nếu gọi ra nước ngồi phải tính múi giờ để tránh làm phiền người đối thoại. Monday, September 13, 2010 18 9
10. Những nguyên tắc khi gọi điện thoại: n Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi n Kiểm tra số máy n Tự xưng danh n Trình bày dễ hiểu, tự nhiên, rõ ràng mục đích cuộc gọi. Monday, September 13, 2010 19 CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Nêu ýnghĩa của công tác lễ tanâ đối với hoạt động của cơ quan tổchức? 2. Lập kếhoạch đón tiếp một đoàn khách nước ngoài đến Trường ĐHCN dự hội thảo khoa học? 3. Trình bày cách ứng xửkhi gọi và nhận điện thoại? Monday, September 13, 2010 20 10