Bài giảng Chuẩn kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm - Đại học Thủy lợi

Nội dung text: Bài giảng Chuẩn kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm - Đại học Thủy lợi

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BỘ MÔN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG  BÀI GIẢNG CHUẨN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ LÀM VIỆC NHÓM Hà Nội, tháng 9/2011
2. LỜI NÓI ĐẦU Bộ môn Phát triển kỹ năng được thành lập vào ngày 13 tháng 6 năm 2007 theo quyết định số 507/QĐ-ĐHTL-TCTB của Hiệu trưởng Trường Đại học Thủy lợi góp phần thực hiện mục tiêu đào tạo trong chiến lược phát triển của trường. Nhiệm vụ của bộ môn là nghiên cứu, giảng dạy các môn học kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tư duy phê phán nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản giúp sinh viên học tập và làm việc hiệu quả. Trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa như hiện nay, bên cạnh việc vững vàng về kiến thức chuyên môn thì việc thành thạo các kỹ năng mềm là không thể thiếu được và ngày càng quan trọng đối với người học. Các kỹ năng cần thiết có thể đề cập đến như: kỹ năng tư duy, kỹ năng tự học, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm và hợp tác. Nếu rèn luyện được các kỹ năng thành thạo, các bạn sinh viên sẽ đạt kết quả cao hơn trong học tập và có nhiều cơ hội hơn trong cuộc sống. Để phục vụ cho việc học tập của sinh viên, bộ môn Phát triển kỹ năng đã biên soạn bài giảng môn học Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm. Bài giảng gồm 3 chương chính sau: - Chương 1: Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Kỹ năng làm việc nhóm - Chương 3: Hướng dẫn tiểu luận Tham gia biên soạn bài giảng gồm có các giảng viên thuộc bộ môn Phát triển kỹ năng: - TS. Đặng Tùng Hoa, chủ biên - ThS. Đoàn Thị Hường - ThS. Vũ Huy Vĩ - ThS. Phạm Thị Phương Thảo - ThS. Phạm Thị Hải Yến - ThS. Vũ Thị Vân Anh - ThS. Trương Thị Hương - CN. Trần Thị Hải Yến - CN. Bùi Thị Phương Thảo Nhóm tác giả xin cảm ơn PGS. TS. Lê Đức Ngọc, Giám đốc Trung tâm Kiểm định, Đo lường và Đánh giá chất lượng giáo dục đã có những góp ý qúy báu để bộ môn hoàn thiện bài giảng. Bộ môn xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho bộ môn hoàn thành cuốn bài giảng này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn chưa đáp ứng được các yêu cầu của độc giả và còn có những sai sót nhất định. Chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý độc giả. Các ý kiến đóng góp xin gửi về: Bộ môn Phát triển kỹ năng. Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Thủy Lợi 175 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội ĐT : 04.38522982 hoặc hộp thư: bmphattrienkynang@wru.edu.vn; dangtunghoa@wru.edu.vn
3. MỤC LỤC Chương 1: Kỹ năng giao tiếp 1 I. Khái quát về giao tiếp 1 1. Khái niệm giao tiếp 1 2. Vai trò của giao tiếp 2 3. Phân loại giao tiếp 4 4. Rào cản trong giao tiếp 6 5. Nguyên tắc trong giao tiếp 7 6. Phong cách giao tiếp 9 II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 13 1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.1.Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 13 1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 14 1.4. Nghi thức giao tiếp 17 2. Kỹ năng lắng nghe 22 2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe 22 2.2. Vai trò của lắng nghe 23 2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe 23 2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe 25 2.5. Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả 29 3. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp 34 3.1. Khái niệm phản hồi 34 3.2. Ý nghĩa của phản hồi 34 3.3. Các cách phản hồi 34 3.4. Nguyên tắc phản hồi 35 3.5. Kỹ năng phản hồi hiệu quả 37 4. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 43 4.1. Khái niệm giao tiếp bằng văn bản 43 4.2. Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản 43
4. 4.3. Bố cục của văn bản 45 4.4. Một số lưu ý chọn từ ngữ và văn phong 46 4.5. Các hình thức giao tiếp bằng văn bản 47 III. Kỹ năng thuyết trình 50 3.1. Khái niệm thuyết trình 50 3.2. Chuẩn bị buổi thuyết trình 50 3.3. Cấu trúc bài thuyết trình 54 3.4. Một số kỹ năng trong thuyết trình 59 Chương II: Kỹ năng làm việc nhóm 73 I. Khái quát về làm việc nhóm 73 1.1. Khái niệm làm việc nhóm 73 1.2. Ý nghĩa của làm việc nhóm 77 1.3. Nguyên tắc làm việc nhóm 79 1.4. Các giai đoạn phát triển nhóm 80 II. Kỹ năng làm việc nhóm 82 2.1. Kỹ năng lãnh đạo 82 2.2. Kỹ năng quản lý mâu thuẫn trong nhóm 88 2.3. Kỹ năng tổ chức và điều hành cuộc họp nhóm 96 Chương III: Quy trình thực hiện tiểu luận 100 I. Yêu cầu của tiểu luận 100 1.1. Yêu cầu về nội dung 100 1.2. Yêu cầu về hình thức 101 1.3. Yêu cầu về phương pháp 101 II. Các bước thực hiện tiểu luận 102 III. Tài liệu tham khảo và phụ lục 104 Tài liệu tham khảo 115
5. Danh mục các bảng và hình Danh mục các bảng STT Tên bảng Trang Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe 22 Bảng 02: Một số loại công cụ trực quan sử dụng trong thuyết trình 68 Bảng 03: Phân biệt giữa tổ và nhóm làm việc 74 Bảng 04: So sánh giữa người lãnh đạo truyền thống và hiện đại 83 Danh mục các hình STT Tên bảng Trang Hình 01: Mô hình nghe và lắng nghe 22 Hình 02: Chu trình lắng nghe 29 Hình 03: Mô hình tổ làm việc 73 Hình 04: Các thành phần của giao tiếp trong nhóm 75 Hình 05: Mô hình 4M của người lãnh đạo 84
6. Chương I: KỸ NĂNG GIAO TIẾP I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm giao tiếp Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ). Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông qua hoạt động giao tiếp. Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi. Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp. Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp. Đến đây, người B lại đóng vai trò người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau. Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá quá trình giao tiếp như sau: 1
7. Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009) - Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết) - Người nhận: người tiếp nhận thông điệp - Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau - Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. - Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận. - Giải mã: quá trình người nhận lý giải để hiểu thông điệp của người gửi. - Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi. - Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp 2. Vai trò của giao tiếp 2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt với đồng loại. Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một minh chứng. Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ. Sau nhiều năm sống trong rừng, Kamala và Amala đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa 2
8. trở về xã hội loài người. Nhưng khi trở về với xã hội loài người, Kamala và Amala đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đều chết. Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất. Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia cầm; kinh nghiệm trồng các loại cây trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ lao động; kinh nghiệm chế biến các loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết và điều trị các loại bệnh. Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm của mỗi người, giúp cho con người tồn tại và phát triển. 2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn biết. Để thực hiện được được điều đó, không có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào. Nếu chúng ta muốn biết loài cây này trồng như thế nào thì có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế nào thì có thể người giáo viên dạy toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có thể hỏi người kĩ sư chế tạo ra nó. Mỗi con người đều có nhiều mối quan hệ khác nhau. Khi mối quan hệ phát triển tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn. Đã là con người ai cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình với người khác. Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên gấp bội, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi. 2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩm chất đạo đức tốt đẹp của con người. Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là người) và “nhị” (nghĩa là hai) cấu thành. Cách cấu tạo như thế cho ta một thông điệp “muốn đánh giá một người thì phải xem cách giao tiếp ứng xử của người đó với những người khác”. Quả đúng vậy, nếu một người không giao tiếp với ai thì sẽ không biết mình là người thế nào. Thông qua giao tiếp với những người khác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhau những điều hay lẽ phải, loại bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình. Như vậy giúp cho con người hoàn thiện nhân cách. 3
9. 3. Phân loại giao tiếp 3.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo, Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưu điểm như: - Thông tin truyền - nhận nhanh chóng; - Thấy được hình thức, thái độ của nhau; - Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao; - Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề; - Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày. Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế: - Không gian giao tiếp bị giới hạn - Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh. Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện thoại, thư từ Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng. Ví dụ người ta có thể trao đổi thông tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi thông tin thường rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào 3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp Giao tiếp chính thức Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể. Ví dụ: hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức 4
10. Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thông tin khá cao. Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy. Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi. Giao tiếp không chính thức Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nó mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức. 3.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp Cá nhân – cá nhân Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có 2 người tham gia. Ví dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách hàng Cá nhân – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người. Ví dụ: trưởng nhóm trao đổi với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên,, giảng viên với sinh viên Nhóm – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn nghệ, thể thao các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước 3.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dang: nói và viết. - Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại. Ngôn ngữ đối thoại diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số 5
11. người khác. Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà không có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỹ. Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp: + Thông tin cần truyền đạt nhanh + Muốn có sự phản hồi ngay + Thể hiện cảm xúc + Không cần phải ghi chép lại - Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp: + Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai + Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này + Thông tin cần được giữ bí mật. + Những điều tế nhị, khó nói bằng lời Giao tiếp phi ngôn ngữ Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình. Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. 4. Rào cản trong giao tiếp 4.1. Rào cản chủ quan Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công, mà có nhiều khi gặp trở ngại, thất bại. Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giao tiếp thì có rất nhiều, nhưng có thể chia làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan và khách quan. Chúng ta có thể gọi những yếu tố là những cản chủ quan và những rào cản khách quan. Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp. Rào cản chủ quan bao gồm: - Thái độ không thiện chí, không hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti 6
12. - Nội dung giao tiếp không phù hợp: nhiều, khó hiểu, không hấp dẫn - Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hiểu, từ địa phương, đơn điệu - Tâm sinh lý không tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau - Ngoại hình không ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm không phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp. 4.2. Rào cản khách quan Rào cản khách quan là những rào cản bên ngoài hoặc là do đối tượng giao tiếp. Rào cản khách quan bao gồm: - Bất đồng ngôn ngữ - Bất đồng văn hoá - Môi trường không thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa, nắng ) - Thái độ không hợp tác của đối tượng giao tiếp 5. Nguyên tắc trong giao tiếp 5.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo. 5.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và những khác biệt về văn hoá của nhau. Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là chủ thể, bình đẳng với tất cả mọi người trong các quan hệ xã hội. Mặt khác mỗi người có đặc điểm tâm lý riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần được tôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có thể khác với người kia. Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình. Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp. Để đạt những điều trên, cần lưu ý một số điểm sau: - Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì. 7
13. - Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ. Có như vậy thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao. Ngược lại, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của đối tác thì hoạt động giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp thuận). - Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không nê có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủ các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự thất bại của người khác. Cần tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, biết quan tâm đến người khác là những điều rất quan trọng. Ngoài ra, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện cũng rất cần thiết. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp Chủ thể giao tiếp cần biết đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên cơ sở đó có thể lựa chọn cách ứng xử phù hợp. Không nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như mình. Chủ thể giao tiếp cần phải biết vui với niềm vui của đối tượng giao tiếp và đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của họ để động viên, khuyến khích kịp thời. Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ. Biết khen, chê đúng lúc, đúng mức và chân thành. Sự đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp. Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá trình giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và phù hợp thì 8
14. mới thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp. 6. Phong cách giao tiếp 6.1. Khái niệm phong cách giao tiếp Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dần hình thành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động. Chúng tạo nên phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó. Có thể nói, phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi người đối với người khác và với môi trường xung quanh. 6.2. Các phong cách giao tiếp Phong cách độc đoán - Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên đối tượng giao tiếp. Họ thường hành động một cách cứng nhắc, kiên quyết. Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý chủ quan của mình ít chú ý đến người khác. Vì vậy, không ít người ngại tiếp xúc với họ. Ở những tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độc đoán thì nhân viên khó phát huy được tính tích cực, chủ động, sáng tạo. Tuy nhiên, trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường phát huy được tác dụng. + Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng. + Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp. Kiềm chế sức sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục. Phong cách dân chủ Là phong cách mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp được bày tỏ quan điểm của mình, tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp. - Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của họ. Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìm hiểu đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như:sở thích, thói quen, nhu cầu, quan điểm từ đó có phương pháp tiếp cận hợp lý. Chính vì vậy, họ thường được đánh giá là người dễ gần, dễ cảm thông, dễ chia sẻ, không quan cách. 9
15. - Lắng nghe đối tượng giao tiếp Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phong cách giao tiếp dân chủ. Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ý kiến xác đáng, đáp ứng kịp thời hoặc giải thích rõ ràng. - Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, tự tin, phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc. Người có phong cách này thường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kính trọng. Họ cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể thông qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, cử chỉ, điệu bộ + Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo không khí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp. + Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể, không tập trung vào mục tiêu. Phong cách tự do - Là phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp. + Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con người. Kích thích tư duy sáng tạo của con người + Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinh quá trớn. Như vậy, mỗi phong cách giao tiếp trên đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, không có loại phong cách tối ưu cho mọi trường hợp.Tùy thuộc vào mục đích và đối tượng giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Tình huống thực hành Tình huống 1 Tuấn là trưởng phòng quản lý chiến lược của Dự án Nâng cao nhận thức cộng đồng trong bảo vệ nguồn nước của tỉnh Cà Mau, phụ trách 8 nhân viên. Ngay từ đầu, mọi công việc trong phòng Tuấn đều đưa ra bàn bạc với các nhân viên của mình bằng cách tổ chức những cuộc họp thảo luận và dựa trên ý kiến của mọi người để đưa ra quyết định. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, công việc luôn được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt Tuy nhiên 10
16. gần đây, các nhân viên bắt đầu tỏ thái độ coi thường và chống đối Tuấn vì cho là trưởng phòng không có chính kiến của mình. Câu hỏi: 1. Xác định phong cách giao tiếp của Tuấn và phân tích ưu điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó. 2. Nếu là Tuấn, anh/chị sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào? Tình huống 2 Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn với kỳ thi đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Lịch sử Đảng, lớp trưởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy Kỹ năng cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Sau một hồi tranh luận, lớp trưởng Hùng thì một mực cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muốn nghỉ, xin được thì báo lớp sau. Lớp phó Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi cùng đến nhà cô xin nghỉ. Cuối cùng thì vào buổi trưa hôm đó, Hùng đã tức tốc gọi điện cho cô và xin cô cho cả lớp nghỉ học, Hùng quên cả nói với cô tên là gì và học lớp nào Câu hỏi: 1. Theo anh/chị, Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào? 2. Nếu là Hùng, anh/chị giải quyết tình huống đó như thế nào? 3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cô giáo. Tình huống 3 Trong cuộc họp tại công ty: - Giám đốc P: Tháng tới, chúng ta sẽ triển khai chiến dịch thử nghiệm sản phẩm mới. Đề nghị mọi người cho ý kiến về hình thức tiến hành. - Nhân viên K: Theo tôi, chúng ta sẽ tung ra hàng loạt sản phẩm tại thị trường trên toàn thành phố với mục tiêu mọi khách hàng đều biết đến sản phẩm, được thử nghiệm sản phẩm của chúng ta. - Nhân viên X: Tôi thì nghĩ rằng đây là lần đầu tiên chúng ta thử nghiệm sản phẩm này, nên tập trung vào một số quận trọng điểm trong thành phố như quận Hoàn Kiếm, quận Cầu Giấy, quận Hai Bà Trưng. Nếu như có kết quả tốt, chúng ta sẽ tiếp tục thử nghiệm ở các quận còn lại. 11
17. - Giám đốc P: Còn ai có ý kiến nữa không? Vậy chúng ta sẽ quyết định dựa theo đa số. Đề nghị mọi người giơ tay biểu quyết Câu hỏi: 1. Anh/chị hãy xác định phong cách giao tiếp của giám đốc P 2. Anh/chị hãy phân tích ưu điểm và nhược điểm của phong cách giao tiếp của giám đốc P trong tình huống trên. 3. Nếu là giám đốc P, anh/chị sẽ xử sự như thế nào? Tình huống 4 Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai được nhận vào làm việc tại công ty X. Thời gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trưởng phòng trách mắng trước mặt mọi người. Hai người đã xảy ra to tiếng với nhau, và những ngày sau đó họ không nói chuyện với nhau. Câu hỏi: 1. Theo anh/chị, chị Mai và trưởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào? 2. Nếu là Mai hoặc trưởng phòng, anh/chị sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống trên? 3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Mai và trưởng phòng. Câu hỏi ôn tập 1. Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp? 2. Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ minh họa? 3. Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả? Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó? 4. Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). Anh/chị thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp? 5. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân? 6. Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp. Nêu ví dụ cụ thể? 12
18. 7. Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục? II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp 1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể, những nét khái quát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng. Có thể nói ấn tượng ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên. Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị trong giây phút đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối thoại. Điều này giúp chúng ta có thể đặt nền móng cho việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình. Muốn vậy, trước hết cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn mặc, giọng nói thậm chí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khi giao tiếp. 1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp. Chỉ cần 4 phút để gây ấn tượng ban đầu nhưng mất tới 4 năm để xóa đi ấn tượng đó. Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và còn muốn gặp lần sau. Đó chính là điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, như vậy sẽ khó khăn trong những lần gặp tiếp theo và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó. Ví dụ, Bác Hồ là người có khả năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất tốt, luôn phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp, tạo được sự cảm mến của người gặp. Năm 1946, Bác sang Paris để thương thuyết với chính phủ Pháp. Một hôm, thủ tướng Pháp có hẹn tiếp kiến Hồ Chí Minh tại dinh. Khách đến, chậm rãi bước lên các bậc thềm, chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấy bậc đưa tay ra cho khách, khách tiếp tục bước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ, hai bên bắt tay nhau đúng lễ nghi. Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho 13
19. người khác phải tôn trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng Pháp mà còn rất nhiều quan khách và nhà báo. Vì vậy, trong những phút xuất hiện đầu tiên, không chỉ là thể hiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ đẹp từ bên trong qua cách ứng xử, trò chuyện. Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng giao tiếp. Ấn tượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể không có điều kiện nhìn nhận đối tượng từ nhiều phía. Ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận thức về đối tượng, kèm theo đó là những xúc cảm, tình cảm: quý mến hay ghét, thích hay không thích, hài lòng hay không hài lòng. Thái độ đó sẽ chi phối cách ứng xử của những quá trình giao tiếp về sau. Nếu có ấn tượng ban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ, còn nếu không mối quan hệ tiến triển sẽ rất khó khăn hoặc không quan hệ nữa. 1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng. Vậy, làm thế nào để tạo được ấn tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó không chỉ là dáng vẻ bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái độ và vẻ đẹp tâm hồn. Sau đây là một số điều cần chú ý khi tạo ấn tượng ban đầu. Trang phục, trang điểm - Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây được ấn tượng tốt, dễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trang phục không nên quá cầu kì, màu sắc loè loẹt; nên mặc gọn gàng, giản dị, màu sắc trang nhã phù hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu, môi trường làm việc. - Trang điểm: nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn mĩ, khắc phục bớt những hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc dáng của mình. Tuỳ thuộc vào khả năng sở thích của mỗi người, song dù hoàn cảnh nào cũng cần thực hiện phương châm đẹp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trường không nên quá cầu kì biến trang điểm thành hoá trang Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý vẻ đẹp bên ngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức. 14
20. Thái độ, phong cách Thái độ, phong cách là những phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ hỗ trợ cho giao tiếp ngôn ngữ làm cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao - Thái độ: là những biểu hiện ra bên ngoài bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động của mình đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó. Vì vậy, trong lần gặp đầu tiên cũng như trong quá trình giao tiếp cần có thái độ cởi mở, thân thiện, lịch sự và khiêm tốn, không nên có thái độ hách dịch, kiêu căng. Thái độ còn thể hiện qua ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ + Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếp xúc bằng mắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ở tầm nhìn vừa phải, không nhìn chằm chằm vào một điểm bất kỳ trên cơ thể của người đối thoại. + Nét mặt: để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho nét mặt luôn tươi tỉnh và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp. Điều đó sẽ tạo được không khí thân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn. + Dáng vẻ: dáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng. Nếu là tư thế đứng thì nên đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích hợp; hai bàn chân để thoải mái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút. Nếu đang thuyết trình thì sự di chuyển thích hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và giúp bao quát tốt hơn; tuy nhiên, không di chuyển quá nhiều gây phân tán chú ý. Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngẩng cao, chân tay để tự nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp. - Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái riêng của mỗi người. Vì vậy, cần có phong cách điềm đạm, tự tin, đàng hoàng và nhất quán; không nên tự ti, giả tạo Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công trong lần tiếp xúc đầu tiên. Do đó, đòi hỏi phải rèn luyện để có thái độ, phong cách đúng mực, phù hợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giao tiếp. Điều đó không chỉ tốt cho chính cá nhân mà còn ảnh hưởng tốt đến tập thể. Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, không được làm cho bầu không khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sự thân mật, ấm cúng, vui vẻ. 15
21. Những «kỹ thuật» như luôn đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt. Bạn sẽ được đánh giá là người nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm nếu luôn đúng giờ, thậm chí nên đến sớm hơn để có thời gian chuẩn bị. Tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giao tiếp hãy nhớ tên người nói chuyện và thường xuyên sử dụng chúng. Chắc chắn bạn sẽ để lại trong đối tác những thiện cảm đặc biệt. Giọng nói Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, nên nó có sức truyền cảm to lớn. Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp tạo cho người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát làm cho người nghe cảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnh lệnh phải tuân thủ Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu; Không nói quá nhanh hoặc quá chậm; Lên giọng và xuống giọng khi cần cũng giúp cho hiệu quả tiếp thu được nâng lên rõ rệt. Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự nể phục sẽ khiến đối tác cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ là người ”quan trọng”. Vì vậy, trước khi gặp gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối tượng để giao tiếp hiệu quả hơn. Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì và đánh giá đúng đối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi trò chuyện. Ngoài ra, cũng nên hình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra. Khi nói chuyện nên hỏi han về công việc hàng ngày sẽ giúp xóa tan bầu không khí căng thẳng. Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không động chạm tới quan điểm của cá nhân. Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng là người biết xen kẽ những câu hỏi, gợi chuyện Cũng cần biểu lộ thái độ đàng hoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng mực vừa đủ cho phù hợp. Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ Ngoài việc chuẩn bị kỹ càng, trong câu chuyện buổi đầu gặp gỡ nên tránh tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính. Cũng không nên đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân. Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều và nói chuyện lan man, lạc chủ đề hay khích bác, công kích, nói xấu một ai đó. Đối tác sẽ có ấn 16
22. tượng không tốt nếu như trong lần đầu gặp gỡ bạn đã có thái độ rụt rè, lảng tránh hoặc trả lời ấp úng. Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời khen không đúng chỗ, khách sáo quá. Lời khen không phù hợp với sự thực và khen ngợi không hợp cảnh sẽ khiến đối tác cảm thấy sự giả tạo và khó chịu. Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cũng nên tránh sự ngộ nhận về đối tượng để tránh những hậu quả về sau. 1.4. Nghi thức giao tiếp Trong giao tiếp, có một số nghi thức giao tiếp cơ bản như: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp và cách ngồi. Tìm hiểu những nghi thức này để áp dụng trong từng hoàn cảnh phù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp. Chào hỏi Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay không lịch sự, tính đúng mực hay không đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa. Trong trường hợp cụ thể nào còn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp. Khi gặp gỡ lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục”. Chào hỏi vừa thể hiện mối quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa thể hiện thái độ quan tâm và và sẵn sàng trong giao tiếp. Trong chào hỏi cần chú ý: - Nam chào nữ trước - Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn - Khách chào chủ nhà trước - Nhân viên chào thủ trưởng Tuy nhiên ở các nước phương Tây thì việc chào hỏi có một số điểm khác như: khi chào có thể bắt tay không phân biệt nam, nữ. Bắt tay Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào hỏi trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật. Nhưng nếu là mối quan hệ từ lâu đã thắm thiết thì vừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm. 17
23. Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên tắc nhất định, chúng ta cần tuân theo: - Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên - Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn - Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt - Nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay - Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi - Khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc. Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết. Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừmg, cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau. Khi một người nào đó có thành tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, chương sau lời chúc mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui. Một số kiểu bắt tay: - Bắt tay kiểu phục tùng: Người chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên, tượng trưng cho việc nhường thế thượng phong. Kiểu này có hiệu quả trong trường hợp nhường đối phương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy họ đang được chủ động. - Bắt tay quyền lực: Người muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động để lòng bàn tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh. - Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theo một nụ cười rạng rỡ, có thể nắm hai tay. Nên tránh một số kiểu bắt tay: - Kiểu cá tươi (bàn tay lạnh ngắt) - Kiểu gọng kìm: xiết chặt tay đối tượng. - Kiểu nắm đầu ngón tay: bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay. - Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiết tay. 18
24. - Kiểu bắt tay xoay cổ tay: vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối phương. - Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần. Giới thiệu Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được mở rộng và làm quen. Với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khi chúng ta cũng phải tự giới thiệu. Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhau không? Nên phân biệt trước sau như thế nào? Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mình không? Giới thiệu về mình: họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung Bày tỏ quan điểm rất vui được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề chung để cùng trao đổi. Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau: - Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà. - Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước - Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu hỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô XY, Trưởng phòng kinh doanh”. Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu: - Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, bạn gái của em” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”. - Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt tay. Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết anh/chị”. Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giao tiếp hàng ngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công hay thất bại của một cuộc gặp gỡ. Rèn luyện kỹ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tin hơn. 19
25. Trao danh thiếp Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao hoặc kết hợp cả hai. Trong giao tiếp, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ. Danh thiếp là cầu nối và là phương tiện giao tiếp hữu hiệu cho mọi cá nhân, tổ chức trong xã hội. Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tư cách chủ nhân. Mặt khác, danh thiếp còn giúp con người đỡ vất vả vì khỏi phải nhớ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại Khi có nhu cầu trao đổi công việc hoặc trao đổi thư tín, điện thoại là lúc cần đến những thông tin được in trên danh thiếp. Thông thường, danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay không chính thức. Danh thiếp được sử dụng trong nhiều trường hợp. Đối với người nước ngoài, việc sử dụng danh thiếp đã thành thông lệ. Đối với người Việt Nam, ngoài việc dùng danh thiếp để giới thiệu làm quen, có thể sử dụng danh thiếp khi cảm ơn, khi chúc mừng, khi muốn bày tỏ sự hài lòng, khi chia buồn, khi chào tạm biệt để đi xa, khi đến nhà hoặc cơ quan mà không gặp được người cần gặp. Khi trao danh thiếp, cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm theo nụ cười và đưa danh thiếp theo chiều thuận để đối tác có thể đọc được danh thiếp ngay. Nhận danh thiếp nên dành thời gian đọc cẩn thận để nhớ những thông tin cần thiết sau đó mới cất cẩn thận vào ví hoặc hộp đựng danh thiếp. Cách ngồi Ngồi bàn: Bố trí chỗ ngồi thích hợp theo thứ bậc là một trong những công việc không đơn giản và rất tế nhị nhất trong công tác lễ tân. Thông thường sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia hội nghị, hội thảo, họp bàn, hội đàm phải tuân theo những nguyến tắc sau đây: Nguyên tắc ngôi thứ: - Nguyên tắc “đoàn khách tự định đoạt” - Nguyên tắc “nhường chỗ”: - Nguyên tắc tuổi tác và thâm niên - Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ - Nguyên tắc bên phải trước bên trái sau 20
26. Ngồi ô tô: Dịch vụ đưa đón khách bằng xe ô tô nhất thiết cũng phải tuân thủ những quy tắc lễ tân nhất định. - Theo thông lệ thì chỗ tốt nhất, tức là chỗ thuận tiện nhất cho việc lên xuống và được coi là an toàn nhất, phải được dành cho khách. Việt Nam áp dụng luật giao thông lái xe bên phải, thì chỗ đó là chỗ ngồi phía sau bên phải. - Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước. - Mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải lề đường (theo chiều xe chạy) thì người lái xe, trợ lý hay phiên dịch hoặc chủ nhà phải trực tiếp mở cửa xe mời khách lên xe, sau đó đóng cửa xe lại. Chủ nhà đi vòng sang bên trái xe từ phía sau, mở cửa lên xe và ngồi xuống bên trái khách, tuyệt đối không lên trước hoặc sau cùng khách vào chung một cửa; nếu xe đỗ bên trái đường thì người lái xe hoặc chủ đích thân mở cửa xe mời khách vào xe, rồi lên xe tiếp theo sau khách. - Mời khách xuống xe: Người lái xe, phiên dịch xuống xe trước mở cửa mời khách xuống xe, sau đó chủ xuống sau theo khách Câu hỏi ôn tập 1. Anh/chị hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp? Anh/chị rút ra bài học gì từ tình huống trên? 2. Hãy hình dung anh/chị chuẩn bị tham gia một buổi gặp gỡ khách hàng/ buổi phỏng vấn xin việc, anh/chị sẽ chuẩn bị những gì để buổi gặp gỡ đầu tiên đạt hiệu quả? 3. Các nguyên tắc giao tiếp được thể hiện như thế nào qua các nghi thức giao tiếp? 21
27. 2. Kỹ năng lắng nghe 2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe Khái niệm nghe Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác. Khái niệm lắng nghe Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp Phân biệt nghe và lắng nghe Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng Tiến trình vật lý, không nhận thức Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng được ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và chủ động hiểu thông tin của người nói Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Chú ý lắng nghe để giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực có ý thức Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009) Chúng ta có thể xem xét mô hình lắng nghe sau đây. Hình 01: Mô hình nghe và lắng nghe 22
28. Nghe chỉ cần tai và thông tin mang đến, trong khi lắng nghe chúng ta cần chủ ý để hiểu, phàn hồi (đưa ý kiến hoặc câu hỏi) và ghi nhớ thông tin. 2.2. Vai trò của lắng nghe Đối với người nói - Thỏa mãn được nhu cầu của con người: Con người ta, sau nhu cầu sống còn về thể xác thì nhu cầu lớn nhất của con người là sự sống còn về tâm lý - nhu cầu được hiểu, khẳng định, công nhận và đánh giá cao. Khi lắng nghe để thấu hiểu người khác có thể tạo ra môi trường tâm lý trong lành thỏa mãn nhu cầu sống còn về tâm lý của con người. - Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tưởng , một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thể. Đối với người nghe - Thu thập được nhiều thông tin hơn: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin một cách thực tế khách quan nhất để có căn cứ quyết định vấn đề một cách phù hợp. - Hiểu vấn đề, hiểu người nói: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin để hiểu vấn đề một cách tốt nhất. Không chỉ có vậy, lắng nghe còn giúp chúng ta hiểu cả người nói. Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói, thái độ, tướng diện và một số phi ngôn ngữ khác của người nói, chúng ta sẽ có nhiều cơ sở để hiểu người nói, để có cách giao tiếp phù hợp, hiệu quả. - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói, làm cho họ hài lòng. Hiểu được tính cách, quan điểm, của người nói, chúng ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp. Hơn nữa, những người xung quanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn. 2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe Yếu tố chủ quan Thông thường là từ phía người nói và người nghe, bao gồm: thái độ người nói và người nghe, trình độ học vấn, trạng thái tâm, sinh lý, địa vị, uy tín của người nói và người nghe Thái độ của người nghe Thái độ tiêu cực: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch hoặc thành kiến xấu tạo ra khoảng cách tâm lý, giao tiếp khó đạt hiệu quả. Biểu hiện: sự vụng về, thiếu 23
29. tế nhị trong giao tiếp, không thật sự quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào người nói (làm việc khác) Khắc phục khi bạn là người lắng nghe: Tập trung vào chủ đề chứ không phải người nói. Tìm những điểm có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích người nói, không làm việc riêng (áp dụng phi ngôn từ trong lắng nghe) - Yếu tố về sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ nghĩ, trạng thái sức khỏe của người nói và người nghe, giới tính. + Độ nhạy của thính giác: do tuổi tác, do bệnh hoặc đặc điểm của thính giác + Do tốc độ suy nghĩ của người nghe chênh với tốc độ nói của người nói: có thể nhanh hơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hưởng đến việc nghe. Khắc phục: Nếu bạn gặp người nói ở trong tình trạng trên, không được tỏ thái độ không muốn nghe mà phải tỏ thái độ thông cảm với người nói về tình trạng sức khỏe. Sau đó cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ. Đề nghị tế nhị người nói điều chỉnh tốc độ nói Nếu bản thân bạn gặp khó khăn trong khi lắng nghe do tình trạng sức khỏe cũng hãy thể hiện cho người nói biết và đề nghị họ thay đổi cách nói chuyện cho phù hợp với trạng thái của bạn. - Yếu tố về trình độ học vấn, chuyên môn Thông tin và cách truyền đạt của người nói: Dung lượng thông tin quá nhiều khiến người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết. Vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với trình độ tiếp thu của người nghe, bố cục vấn đề thiếu logic, cách diễn đạt không sáng sủa, không ngắn gọn cũng khiến người nghe gặp khó khăn. Khắc phục: Bạn có thể đề nghị người nói nói tóm tắt, ngắn gọn. Ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được. Tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề. Yếu tố khách quan Những yếu tố này thường từ bên ngoài tác động vào như: môi trường, văn hóa - Yếu tố môi trường + Môi trường: khoảng cách và không gian hợp lý giữa người nói và người nghe (tùy tính chất cuộc nói chuyện. Khói thuốc lá, điện thoại, tiếng ồn, trang trí cảnh quan 24
30. + Môi trường không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quá lạnh hoặc quá nóng, có vật chắn giữa người nói và người nghe gây ảnh hưởng tầm nhìn, các yếu tố gây phân tán hoặc gián đoạn sự chú ý Khắc phục: yếu tố khách quan, nhưng giải pháp phải xuất phát từ chủ quan: không có vật cản tạo sự ngăn cách giữa người nói người nghe, không có các yếu tố gây phân tán, gây nhiễu, đủ yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp tạo cảm giác thoải mái cho cả 2 bên - Ngôn ngữ Các dân tộc, quốc gia khác nhau có ngôn ngữ khác nhau. Vì thế, khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngôn từ để cuộc giao tiếp khả quan hơn. - Sự khác biệt về văn hóa Do khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập quán và cách cư xử nên cũng làm ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe hiệu quả. 2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe Các kiểu nghe Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau: - Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt. - Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích. Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, Nghe nhạc trong quán cafe, nghe bạn bè nói chuyện vui, - Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học - Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức, công an nghe lấy lời khai của tội phạm, - Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống - Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của người nói đằng sau thông điệp. Đây không phải là kiểu nghe để lấy lòng người 25
31. khác, cũng không phải kiểu nghe có suy nghĩ. Lắng nghe “có suy nghĩ” nghĩa là bạn lắng nghe có ý định để đối đáp, để kiểm soát, để điều khiển người khác. Còn lắng nghe thấu cảm đó là lắng nghe có mục đích trước hết là thực sự hiểu được người khác, bạn nhìn nhận sự việc thông qua họ, hiểu cảm nghĩ của họ. Lắng nghe thấu cảm khác với thông cảm. Thông cảm là một hình thức tán thành, xét đoán, có thể hiện tình cảm và phản ứng. Người ta thường lạm dụng sự thông cảm và tạo ra cảm giác bị phụ thuộc. Bản chất của lắng nghe thấu cảm không phải ở chỗ bạn đồng ý với người khác, mà là hiểu đầy đủ sâu sắc về người đó, cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ. Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sự ghi nhận, suy tư hay hiểu rõ những gì được nghe. Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế chỉ có 10% giao tiếp của chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh và 60% qua ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ. Khi lắng nghe thấu hiểu bạn không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọng hơn bạn còn lắng nghe bằng cả mắt và bằng cả con tim. Lắng nghe thấu hiểu có sức mạnh lớn lao vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để bạn sử dụng. Thay vì dựa vào kinh nghiệm chủ quan của mình đề nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm, động cơ và hành vi của người khác, bạn sẽ dựa vào thực tế khách quan. Và quan trọng hơn nữa là hành động lắng nghe thấu hiểu của bạn phải được đối tác thừa nhận. Nếu không dù bạn có cố gắng đến đâu thì đối tác có thể xem những cố gắng của bạn chỉ là thủ đoạn lôi kéo nhằm phục vụ cho mục đích riêng hoặc để gây sức ép, vì bạn không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì. Khi lắng nghe thấu hiểu bạn đã cho người nghe bầu không khí giao tiếp thân mật và chân thành có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Các cấp độ nghe Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, người ta chia thành các cấp độ: không nghe, nghe giả vờ, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe hiệu quả/nghe thấu cảm. - Không nghe: phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả. Các biểu hiện của không nghe: làm việc khác, nói chuyện riêng, cười khẩy - Nghe giả vờ: giả vờ chú ý nghe người đối thoại, nhưng thực chất không quan tâm đến nội dung, không nắm được thông tin của người nói. 26
32. + Các biểu hiện: gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói. - Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe. + Các biểu hiện: thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện - Nghe chăm chú: tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao. + Các biểu hiện: tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việc riêng, nhưng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói và khuyến khích người nói. - Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nói. Nghe thấu cảm là nghe chủ động, tích cực. + Các biểu hiện: chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt thông tin Lưu ý: - Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hòa quện với nhau một cách linh hoạt. Ví dụ: khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan. - Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin. Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra. - Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất. Chu trình lắng nghe bao gồm các giai đoạn như sau: 27
33. Hình 02: Chu trình lắng nghe Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009) (1) Chuẩn bị: - Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe. - “Chọn mẫu” để lắng nghe - Thu thập trước thông tin nếu cần thiết - Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả - Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế) - Chuẩn bị thái độ lắng nghe (2) Tập trung lắng nghe: - Thể hiện sự chú ý: + Tư thế: ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại. + Tiếp xúc bằng mắt: nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn. + Các động tác, cử chỉ đáp ứng: dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu - Tìm ra ý chính: nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ). - Ghi lại các ý chính. (3) Tham dự: 28
34. - Tạo cơ hội cho người nói được trình bày - Không ngắt lời người nói khi chưa cần - Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết - Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó - Khuyến khích bằng lời và không bằng lời - Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu - Nói những câu bổ trợ: + Tiếng đệm: dạ, vâng + Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu; (4) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu: - Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à? - Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao? - Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin - Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói (5) Ghi nhớ: - Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng - Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời - Ghi chép khi cần thiết (6) Phản hồi lại sau khi nghe: - Diễn giải: nói lại những ý chính đã nghe được - Làm rõ: nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không - Tóm tắt lại: nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận - Thấu cảm: phản chiếu tâm trạng của người nói. Hiểu được người khác như họ vốn thể và phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp 2.5. Các kỹ năng khác trong lắng nghe hiệu quả Kỹ năng gợi mở 29
35. Kỹ năng gợi mở có tác dụng khuyến khích người nói có hứng thú để nói. Có một số cách gợi mở : - Dùng các từ đệm “ừ, à, thế à, sao nữa, tôi hiểu, cứ nói tiếp đi ” - Đặt câu hỏi để người đối thoại bộc lộ vấn đề sâu rộng hơn, và cũng là để bạn hiểu rõ thêm. Tuy nhiên, không nên đặt quá nhiều câu. Nên sử dụng câu hỏi mở. Kỹ năng phản ánh Kỹ năng phản ánh là kỹ năng mà người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung người nói vừa trình bày, để cho người nói biết được người nghe hiểu như thế nào, có đúng với ý của mình không. Cách thực hiện: Diễn đạt lại ý của người nói, nêu ngắn gọn lại ý họ theo cách hiểu của bạn xem bạn có hiểu đúng ý họ không và cũng để họ biết là bạn lắng nghe toàn bộ vấn đề. Kỹ năng giữ tâm trạng khách quan khi lắng nghe Khi bạn lắng nghe muốn có hiệu quả bạn cần giữ được trạng thái cân bằng khách quan trong cảm xúc. Thông thường khi chúng ta lắng nghe sẽ xảy ra một chu trình từ tiếp nhận thông tin đến giải mã thông tin và có những hồi đáp. Khi chúng ta vừa lắng nghe ai đó và nhận thấy mình có cảm xúc là khi chúng ta đã giải mã thông tin xong theo những quan niệm, niềm tin có sẵn trong đầu và điều này đóng lại khả năng chúng ta có thể hiểu được vấn đề một cách khách quan nhất. Thay vì hiểu đúng những điều người nói muốn trình bày chúng ta đã hiểu vấn đề theo những mô thức có sẵn trong đầu chúng ta và có những phản hồi chưa phù hợp. Do vậy, lắng nghe cần có một trạng thái khách quan sáng suốt không xuất hiện cảm xúc để nghe và hiểu đúng vấn đề của người nói như nó vốn thế, tránh bước vào những định kiến hoặc niềm tin không hợp lý. Muốn có được trạng thái khách quan không cảm xúc bạn cần có tâm trạng bình tĩnh, thư thái, bình an khi lắng nghe. Kỹ năng quan sát trong lắng nghe Có bao giờ bạn chú ý đến khả năng quan sát cũng như phân tích tình huống của mình. Điều này cũng rất quan trọng không những trong cuộc sống mà còn trong công việc của bạn. 30
36. Để có thể lắng nghe hiệu quả bạn cần rèn luyện khả năng quan sát để hiểu đúng được điều người nói đang muốn nói. Khái niệm quan sát - Quan sát là những hoạt động để đo lường, nhận định tâm trạng và cảm tưởng của người thực hiện giao tiếp. Quan sát trong lắng nghe giúp ta có thể lắng nghe không chỉ bằng đôi tai mà bằng cả đôi mắt, đầu và trái tim - Mục tiêu của quan sát trong lắng nghe là để hiểu đối tượng giao tiếp, hiểu được ngay cả những điều họ không nói ra bằng lời để có cách ứng xử phù hợp và hiệu quả Trên thực tế không phải lúc nào người ta cũng diễn đạt những điều họ muốn nói hoặc đang cảm nhận, việc bạn biết họ thực sự muốn gì – đọc được cảm xúc thực của họ giúp bạn có đáp ứng được đúng nhu cầu của họ. Sử dụng phi ngôn từ trong quan sát Việc hiểu và sử dụng phi ngôn từ đặc biệt cần thiết trong lắng nghe hiệu quả. Các yếu tố phi ngôn từ cơ bản sử dụng trong lắng nghe: mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, dáng vẻ Vai trò của sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe: biểu lộ sự quan tâm của mình đến người nói; khuyến khích người nói. “Chúng ta không chỉ nghe bằng tai mà còn phải nghe bằng cả cơ thể” Các biểu hiện cụ thể trong việc sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe hiệu quả Mắt: tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt người nói sang bộ phận khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay, quần áo Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt Nét mặt: biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói ví dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ. Nụ cười: tự nhiên, chân thành, cởi mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh. Cử chỉ, điệu bộ: tay không nên khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên làm việc riêng. Nếu vấn đề quan trọng, bạn nên có một cái bút và quyển sổ để ghi lại những gì người nói. Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập trung vào câu chuyện của họ. Tư thế: có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Có 3 tư thế chủ yếu: đi, đứng, ngồi. Hạn chế vừa đi vừa nghe. Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thì phải có biểu 31
37. hiện là bạn vẫn nghe họ nói. Nên hơi nghiêng người về phía người nói để thể hiện sự quan tâm. Bài tập tình huống Tình huống 1 Một ông bố nọ đang tâm sự: “Tôi không thể hiểu được thằng nhóc nhà tôi. Nó chẳng chịu nghe tôi gì cả” - “Hãy để tôi nhắc lại điều này vừa nói nhé” người bạn có ý kiến “Anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh” - “Đúng vậy” ông bố trả lời. - Người bạn nhắc lại “Anh không hiểu được con trai anh vì nó không chịu nghe anh?” - “Đúng, tôi nói thế” ông bố trả lời có vẻ bực bội. - Người bạn góp ý “Anh muốn hiểu ai, trước hết cần phải lắng nghe người đó” À, ông bố dường như nhận ra được vấn đề. Dừng lại ngẫm nghĩ một lúc anh nói: “ À đúng vậy! Nhưng tôi hiểu nó chứ. Tôi hiểu nó đang trải qua những gì. Bản thân tôi cũng từng như vậy. Điều tôi không hiểu là tại sao nó không nghe lời tôi” Câu hỏi: 1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của ông bố trong tình huống này? 2. Niềm tin của ông bố này là gì? 3. Bạn có thể cải thiện điều gì để khả năng lắng nghe thấu cảm có thể diễn ra? Tình huống 2 Một nhà quản lý đang chăm chú đọc báo thì nhân viên Lan đi đến trao đổi: “Dạo này tôi bực mình với Mai quá, cô ấy như người cõi trên vậy, chẳng bao giờ chịu dọn dẹp chỗ làm việc của mình cho đến ca làm việc của tôi. Hôm nay tôi có hẹn đi khám bệnh đi làm trễ 30 phút, đến nơi mới thấy nơi làm việc bừa bộn như một bãi rác. Tôi thấy phát bệnh và mệt mỏi nếu cứ như vậy” Nhà quản lý trả lời: - Vẫn tiếp tục đọc báo và nói “Ồ thế à” 32
38. - “ Lại Mai à, tôi không còn nhờ nổi bao nhiều lần tôi đã bảo cô ta. Cảm ơn cô đã nói thẳng, tôi sẽ cho cô ấy thôi việc” - “Bừa bộn như bãi rác à, thế chị đã làm gì lúc đó, có dọn dẹp luôn đi không?” - “Có vẻ như bạn thất vọng khi Mai không dọn dẹp và bạn phải làm việc nhiều hơn nữa không?” Câu hỏi: 1. Hãy phân loại những kiểu lắng nghe trên. 2. Bạn có thể lắng nghe thấu cảm như thế nào trong tình huống này? Tình huống 3 Một sinh viên đến xin thầy của mình được làm bài kiểm tra giữa kỳ vì đã bị trùng lịch học và không đi học được buổi học nào trên lớp. Thầy giáo đã trả lời: “Theo đúng quy định bạn sẽ được điểm “0” quá trình” Sinh viên trả lời: “Thưa thầy em bị trùng lịch nên không thể đi học được, mong thầy linh động” Thầy mỉm cười “ Vấn đề ở đây là bạn thiếu tính chủ động khi không đến gặp tôi khi môn học bắt đầu mà lại gặp tôi vào thời điểm này khi môn học đã kết thúc, tôi không có giải pháp nào cho bạn cả” Sinh viên mặt mày nhắn nhó đầy lo lắng: “Thưa thầy chỉ còn một tháng nữa là em bảo vệ ra trường rồi, xin thầy giúp em nếu không em sẽ chưa thể ra trường đi làm được” Câu hỏi: 1. Trong tình huống này đã có dấu hiệu của kỹ năng lắng nghe thấu cảm chưa? 2. Trong tình huống này nếu bạn là sinh viên để có thể giải quyết tình huống dựa trên kỹ năng lằng nghe thấu cảm bạn sẽ làm gì? Tình huống 4 Với nhiệm vụ ký hợp đồng lớn về bất động sản, bạn đã gặp những người chịu trách nhiệm chính cùng những luật sự và văn phòng môi giới bất động sản. Tình hình rất căng thẳng có vẻ như hợp đồng sắp vuột khỏi tay bạn. Hợp đồng này bạn đã mất 6 tháng để theo đuổi, nói đúng ra có bao nhiêu trứng bạn đã bỏ vào rổ này do đó bạn hoảng hốt làm mọi thứ để cứu vãn tình hình, dốc hết sức lực, dùng 33
39. mọi kinh nghiệm làm ăn của mình để thuyết phục họ là dự án sẽ khả thi. Cách cuối cùng bạn đã nói: “Liệu chúng ta có thể lùi quyết định này thêm một thời gian ngắn nữa không”. Nhưng sức cản là rất lớn và họ tỏ ra ngán ngẩm vì việc này đã lâu và rõ ràng họ đã muốn kết thúc. 3. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp 3.1. Khái niệm phản hồi Phản hồi là cách đưa ra những nhận xét, đánh giá nhằm thay đổi thái độ và hành vi của đối tượng giao tiếp. Kỹ năng phản hồi: là kỹ năng đưa ra thông tin cho đối tượng giao tiếp thông qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. 3.2. Ý nghĩa của phản hồi Đối với người đưa phản hồi: - Giúp xác nhận lại nội dung thông tin, phát triển thông tin và đánh giá mức độ hiểu thông tin của mình. - Giúp thay đổi cách tiếp nhận thông tin và áp dụng thông tin. Đối với người nhận phản hồi: - Hiểu được ảnh hưởng hành vi của họ đối với người khác. - Giữ được hành vi của mình theo “đúng hướng đối tượng”, điều chỉnh thái độ, hành vi của mình phù hợp với đối tượng giao tiếp. - Nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có những quyết định phù hợp với nhận thức mới đó. 3.3. Các cách phản hồi Phản hồi trực tiếp Phản hồi trực tiếp là đưa ra thông tin trực tiếp giữa người đưa và nhận phản hồi. - Phản hồi trong nhóm: Là cách cho và nhận phản hồi bằng cách trao đổi trực tiếp, với sự có mặt của nhiều người. Ưu điểm của cách này là có được phản hồi ngay nhanh. Hạn chế của cách này là có thể không lấy được thông tin trung thực từ người đưa phản hồi. - Phản hồi cá nhân: Là quá trình trao đổi riêng giữa người đưa phản hồi và người được nhận phản hồi. Ưu điểm là có sự trao đổi cởi mở, thông tin có 34
40. nhanh. Hạn chế: cần tạo sự tin tưởng giữa người đưa phản hồi và người nhận phản hồi, mất nhiều thời gian. Phản hồi gián tiếp Phản hồi giản tiếp có thể qua viết thư, phiếu hỏi, email hoặc qua người thứ 3. - Viết thư: cách phản hồi này trước đây hay dùng khi chưa phát triển công nghệ thông tin. Cách này đảm bảo thông tin tin cậy, tuy nhiên mất nhiều thời gian gửi và nhận thông tin và không đảm bảo thông tin chắc chắn đến với người nhận. - Phiếu hỏi: thường áp dụng trong đào tạo và nghiên cứu. Cách này đảm bảo thông tin, tuy nhiên số lượng phiếu gửi lại có thể hạn chế. - E-mail: là cách được áp dụng hiện nay phổ biến. Cách này có ưu điểm: nhanh, thông tin trực tiếp. Tuy nhiên chỉ áp dụng với những nơi có công nghệ thông tin. - Phản hồi qua người thứ 3: cách phản hồi này được áp dụng trong trường hợp thông tin không dễ dàng chia sẻ trong cuộc sống. Những cách phản hồi trên đều có thể áp dụng, tùy từng trường hợp lựa chọn cho phù hợp với đối tượng được phản hồi. 3.4. Nguyên tắc phản hồi Các nguyên tắc phản hồi có thể tóm tắt như sau: (1) nói điểm mạnh trước, điểm cần cải thiện sau; (2) cụ thể; (3) không phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào cá nhân con người; (4) không áp đặt; (5) chọn thời điểm thích hợp để phản hồi. - Nói điểm mạnh trước, điểm cần cải thiện sau: lời khen giúp người nhận phản hồi có tâm lý tốt, đưa ra điểm cần cải thiện sau làm cho người nhận có tâm lý sẵn sàng cải thiện điểm hạn chế của mình. - Cụ thể: cả điểm mạnh và điểm cần cải thiện đều cần cụ thể để người nhận phản hồi biết để phát huy hoặc cải thiện. - Không phán xét, tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào cá nhân con người: phản hồi trực tiếp vào sự việc, không nên suy diễn có thể dẫn đến hiểu nhầm, hiểu sai sự việc. Tập trung vào tình huống ứng xử, không tập trung vào cá nhân con người: phản hồi cần phải khách quan, tập trung vào sự việc, không dựa vào tính cách cá nhân con người để kết luận. 35
41. - Không áp đặt: người đưa phản hồi nên đề xuất để người nhận suy nghĩ và cân nhắc, không nên áp đặt buộc người nhận phản hồi phải làm theo. - Chọn thời điểm thích hợp để phản hồi: đây là một điểm nhạy cảm, cần tìm thời điểm thích hợp để đưa ra phản hồi có hiệu quả. Không nên đưa phản hồi lúc tâm trạng không bình tĩnh, có thể đưa ra những phản hồi mang tính chủ quan, người nhận phản hồi khó chấp nhận. Ngoài ra chúng ta cần chú ý sử dụng ngôn từ khi phản hồi, nên bắt đầu bằng “tôi” hoặc “theo tôi”, không nên bắt đầu bằng “ chúng tôi” hay “mọi người”. Tất cả các nguyên tắc nêu trên đều rất quan trọng, tuy nhiên có thể áp dụng linh hoạt trong từng trường hợp cụ thể. Sau đây là một số điều nên và không nên khi đưa và nhận phản hồi. Khi đưa phản hồi: Nên Không nên - Khen ngợi những điểm tích cực - Đưa ngay phản hồi tiêu cực, chê - Phản hồi theo hướng xây dựng, đề hay phê bình ngay xuất hoặc dưới dạng câu hỏi - Không nên nhằm vào cá nhân - Chắc chắn về những thông tin sẽ phản - Phản hồi những gì mà biết không hồi rõ - Đưa thông tin cụ thể, rõ ràng, ngắn - Thông tin chung chung, mơ hồ gọn - Đùa cợt, cường điệu quá mức - Mô tả hành động, sự kiện, không kết - Những điều không thay đổi được luận tốt hay xấu - Để quá thời điểm mới phản hồi, - Những điều có thể thay đổi được nhân tiện phản hồi những điều - Sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ xảy ra đã lâu phù hợp - Đưa phản hồi vào thời điểm phù hợp 36
42. Khi nhận phản hồi: Nên Không nên - Lắng nghe - Phủ định, phán xét lời phản hồi - Làm rõ ý kiến phản hồi - Giải thích, tranh luận với người - Trân trọng ý kiến phản hồi: cảm ơn và đưa phản hồi xem xét ý kiến một cách nghiêm túc - Bực tức - Chấp nhận, không thanh minh hay - Tỏ ra không thừa nhận ý kiến giải thích, coi mọi ý kiến phản hồi đều phản hồi hữu ích như nhau - Lấy ý kiến cụ thể về sự việc Khi nhận được phản hồi, nhận được ý kiến từ người khác vể một công việc đã thực hiện chính là cơ hội để mỗi người tự hoàn thiện mình và để người khác hiểu về mình hơn. 3.5. Kỹ năng phản hồi hiệu quả Trong phần này tập trung vào việc phản hồi tích cực. Thực tế không phải ý kiến phản hồi nào đưa ra cũng mang ý nghĩa tích cực. Với những loại ý kiến này, ở vai trò là người quản lý hoặc trưởng nhóm cần chú ý để đảm bảo công bằng cho người được phản hồi. Ví dụ: A nói với B: Hôm nay tôi làm việc rất mệt, tôi chán quá B: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người cũng thế cả. Cách phản hồi này không tích cực, mang tính phê phán B: Tại sao bạn ko làm việc ít đi, tại sao bạn không chuyển sang công việc khác. Cách phản hồi này mang nặng lời khuyên. B: Hình như bạn đã trải qua 1 ngày làm việc vất vả lắm phải không. Cách phản hồi này mang tính tích cực. Phản hồi tích cực thể hiện sự thấu cảm của người nghe, kích thích người khác chia sẻ, tâm sự bộc lộ tiếp. Trong quan hệ xã hội nếu chúng ta phản hồi tốt thì sẽ có được tin tưởng nơi người khác vì họ cảm thấy được tôn trọng. 37
43. Phản hồi chỉ có ý nghĩa khi chúng ta biết cách đưa ra các phản hồi mang tính chất xây dựng, tích cực với mong muốn giúp người được phản hồi phát triển và hoàn thành công việc tốt hơn. Những ý kiến phản hồi tích cực thường tách cá nhân ra khỏi vấn đề. Hãy nhớ nguyên tắc “khen trước và đề xuất thay đổi sau” (như đã nhấn mạnh ở trên) là rất quan trọng khi phản hồi. Bài tập tình huống Tình huống 1 Công ty A có một hợp đồng xây dựng một con đê thuộc xã X, công văn từ huyện đưa về xã đã 1 tháng theo lệnh giải tỏa một số nhà ở của các hộ dân trên địa bàn xã. Theo báo cáo của xã thì công việc đã hoàn thiện. Tuy nhiên khi anh/chị xuống địa bàn để bắt đầu thực hiện thi công thì người dân chưa hề biết gì và những ngối nhà thuộc diện giải tỏa vẫn còn nguyên. Câu hỏi: Là người trực tiếp chịu trách nhiệm thi công công trình này anh chị sẽ giải quyết như thế nào? Yêu cầu: Đóng vai điều hành một cuộc họp dân Tình huống 2 Nhóm dự án của bạn vừa nhận công tác tại địa bàn một tỉnh Tây Nguyên, công trình mà bạn nhận thi công là đi qua một bản người dân tộc Ê đê, muốn thi công công trình đó phải chuyển nhà Rông của dân bản đó đi nơi khác.Với phong tục của người bản địa họ không đồng ý vì con đó là xúc phạm và không tôn trọng văn hóa của họ. Câu hỏi: Nhóm dự án cần phải trao đổi với cộng đồng như thế nào? Yêu cầu: nhóm bạn đóng vai một cuộc trao đổi với già làng và thuyết phục già làng cùng dân trong bản. 38
44. Bài tập trắc nghiệm Bài tập 1: Bảng đánh giá kỹ năng quan sát theo số điểm tự đánh giá 1. Khi bước chân vào bất cứ một văn phòng nào, việc đầu tiên bạn sẽ quan sát: a. Vị trí sắp xếp của bàn ghế→3 điểm b. Sự sắp xếp của đồ đạc trong phòng →10 điểm c. Những thứ được treo trên tường→5 điểm 2. Khi gặp người khác, bạn sẽ: a. Chỉ nhìn mặt người ta→5 điểm b. Quan sát từ đầu đến chân họ→10 điểm c. Chỉ quan sát các bộ phận thuộc đầu→3 điểm 3. Bạn sẽ ghi nhớ nhất cái gì khi được chiêm ngưỡng cảnh đẹp thiên nhiên? a. Cảnh sắc thiên nhiên→10 điểm b. Không khí xung quanh→5 điểm c. Cảm xúc đã có khi được chiêm ngưỡng cảnh sắc đó→3 điểm 4. Sáng sớm khi tỉnh dậy, việc đầu tiên bạn nghĩ đến là: a. Những việc nên làm trong ngày→10 điểm b. Giấc mơ hôm qua→3 điểm c. Suy nghĩ những việc phát sinh vào hôm qua→5 điểm 5. Khi ngồi trên xe búyt a. Không để ý và nhìn ai bao giờ→3 điểm b. Nhìn và quan sát những người đứng cạnh mình→5 điểm c. Nói chuyện với người đứng gần bạn nhất→10 điểm 6. Khi đi trên đường, bạn: a. Quan sát xe cộ trên đường→5 điểm b. Quan sát những gì ở phía trước→3 điểm c. Quan sát người đi đường→10 điểm 39
45. 7. Khi ngồi bên cửa sổ, bạn sẽ: a. Quan sát những thứ có ích cho mình→3điểm b.Quan sát tất cả mọi thứ mà bạn nhìn thấy→5 điểm c. Chỉ quan sát 1 sự vật hoặc 1 sự việc cụ thể→10 điểm 8 .Nếu như bạn tìm một đồ vật nào đó ở trong nhà, bạn sẽ: a. Tập trung suy nghĩ những nơi có khả năng chứa vật đó→10 điểm b. Tìm khắp nơi→5 điểm c. Nhờ người khác giúp đỡ→3 điểm 9. Nhìn thấy những tấm ảnh cũ của người thân và bạn bè của mình, bạn sẽ: a. Cảm động→5 điểm b. Buồn cười→3 điểm c. Cố gắng xác định tên tuổi chính xác của những người trong ảnh→10 điểm 10. Nếu như có người yêu cầu bạn tham gia một trò chơi mà bạn không biết chơi, bạn sẽ: a. Thử nhìn và chơi, nhỡ đâu lại dành được chiến thắng →10 điểm b. Lấy lý do không biết chơi để nhìn mọi người chơi trước, sau đó thì từ chối→5điểm c. Trực tiếp từ chối→3 điểm 11. Bạn đợi một người trong công viên, bạn sẽ: a. Quan sát mọi người xung quanh→10 điểm b. Đọc báo→5 điểm c. Làm một việc khác→3 điểm 12. Trong một đêm đầy sao, bạn sẽ: a. Ngắm và cố đếm 12 chòm sao chính. →10 điểm b. Chỉ ngắm và thưởng ngoạn không gian→5 điểm c. Không ngắm cũng không để ý→3 điểm 40
46. 13. Khi bạn buông quyển sách vừa đọc xuống, bạn sẽ: a. Dùng bút chì đánh dấu trang cuối mà bạn vừa đọc→10 điểm b. Không đánh dấu→5điểm c. Không đánh dấu vì bạn tin vào trí nhớ của mình→3 điểm 14: Bạn luôn ghi nhớ điểm gì của lãnh đạo? a. Họ tên→5điểm b. Ngoại hình→10 điểm c. Không gì cả→ 3 điểm 15: Đứng trước một bàn ăn được bày ra, bạn sẽ: a. Không ngớt miệng tán dương người nấu và bài trí bàn ăn→3 điểm b. Xem mọi người đã đến đầy đủ chưa→10 năm c. Quan sát xem tất cả các ghế đã được sắp xếp hợp lý chưa→5điểm Kết quả: Trên 100 điểm: Bạn là người có óc quan sát rất tốt. Bạn luôn để ý đến những sự vật và sự việc đang xảy ra xung quanh mình để có thể tổng hợp và phân tích một cách chính xác nhất. Đồng thời có thể đánh giá và nhận định về người khác mà không cần phải nghe đánh giá trước đó từ người khác. Điều này rất có lợi cho công việc cũng như rèn luyện kỹ năng tổng hợp và phân tích trong công việc của bạn. Từ 70 đến 100 điểm: Bạn cũng là một người biết quan sát và đánh giá sự vật và sự việc xung quanh. Những điểm tốt hay điểm chưa tốt cũng đều tự bạn rút ra và đánh giá được sau những lần quan sát và phân tích của mình. Bạn cũng đưa ra được những nhận định mang tính chính xác cao, tuy nhiên bạn hay có cái nhìn phiến diện về một sự vật nào đó chứ ít khi nghe ý kiến từ người khác. Từ 45 đến 69 điểm: Bạn thường chỉ quan sát được bề nổi của vấn đề, còn nội dung của nó bạn ít khi quan tâm cũng như quan sát và phân tích được. Chính vì nguyên nhân này nên đôi khi bạn đưa ra những nhận định không chính xác mà người khác có thể nhận xét: bạn hồ đồ. Nên tạo cho mình thói quen quan sát một cách tỉ mỉ và cụ thể hơn. 41
47. Dưới 45 điểm: Có thể nói bạn là người không thích quan tâm đến mọi người cũng như những sự vật sự việc đang xảy ra xung quanh mình. Bạn thích sống một cách khép kín, ít giao lưu với cuộc sống xã hội bên ngoài. Trong công việc bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn vì tính vô tâm này của mình. Bài tập 2: Tự đánh giá kỹ năng phản hồi của bản thân 1. Liệt kê 2 tình huống anh/chị đã từng nhận phản hồi mà anh/chị đánh giá là chưa hài lòng? Tình huống phản hồi Đã nhận phản hồi 2. Liệt kê các tình huống mà anh/chị đã từng nhận những phản hồi phê phán mà anh/chị cho rằng là đúng? Sau khi học kỹ năng phản hồi, anh/chị sẽ nhận phản hồi như thế nào? Tình huống phản hồi Đã nhận phản hồi Sẽ nhận phản hồi 3. Bài học từ tình huống trên của anh/chị là gì? Câu hỏi ôn tập 1. Lắng nghe là gì? Tại sao cần lắng nghe thấu cảm? 2. Để lắng nghe hiệu quả cần chú ý điều gì? 3. Bạn áp dụng kỹ năng lắng nghe vào học tập và cuộc sống như thế nào? 4. Phản hồi là gì? Tại sao cần phản hồi? 5. Để phản hồi hiệu quả, cần chú ý những nguyên tắc phản hồi nào? 6. Nêu một số tình huống đã áp dụng kỹ năng phản hồi vào học tập và cuộc sống? 42
48. 4. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 4.1. Khái niệm giao tiếp bằng văn bản Có nhiều khái niệm khác nhau về về viết hay còn được gọi là giao tiếp bằng văn bản. Viết, theo nghĩa đen là tạo thành chữ bằng những nét vạch ra. Viết là dùng chữ để nói lên ý kiến của mình trên giấy, trên máy, trên màn hình để người đọc hiểu người viết muốn gì, cần gì? Theo tài liệu giảng dạy của Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009): viết là hành động đặt chữ, biểu tượng, số, từ lên giấy hoặc màn hình máy tính. Viết thường là nhấn mạnh hoặc giải thích ý tưởng. Kỹ năng viết là công cụ tốt để giao tiếp có hiệu quả và muốn rèn luyện kỹ năng viết tốt phải trau dồi và học tập liên tục trong suốt cả quá trình. Có thể tóm tắt như sau: giao tiếp bằng văn bản là một hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp sử dụng ngôn ngữ, ký tự để viết nhằm trao đổi thông tin (Bộ môn Phát triển kỹ năng 2010). Ví dụ: đơn xin ở nội trú; đơn xin nghỉ học; đơn xin bảo lưu kết quả học tập 4.2. Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản Trao đổi thông tin Để giao tiếp bằng văn bản đạt yêu cầu một đơn thư trình bày nguyện vọng, một bài báo thông thường, tiểu luận, chuyên đề, báo cáo khoa học, khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, một công trình nghiên cứu, một cuốn sách đòi hỏi người thực hiện phải có kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế về lĩnh vực đó, có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. Kiến thức chuyên môn đảm bảo chất lượng cho bài viết về độ sâu cần thiết trên cơ sở tư duy hệ thống, biết cách xem xét vấn đề theo quan điểm hệ thống, toàn diện, trình bày được nguyên nhân phát sinh vấn đề, nội dung của vấn đề và mối liên hệ giữa vấn đề đó với các vấn đề khác, kết luận được vấn đề. Nếu bị hạn chế về kiến thức chuyên môn bài viết sẽ lan man, dài dòng, làm người đọc không hiểu tác giả định trình bày về vấn đề gì hoặc trình bày vấn đề một cách rời rạc, không thể dựng lên bức tranh toàn cảnh về vấn đề định viết. Kinh nghiệm thực tế đảm bảo cho giao tiếp bằng văn bản có các dẫn chứng sinh động, thú vị cho việc giải quyết các vấn đề đặt ra, các tình huống đặt ra, làm 43
49. sáng tỏ vấn đề hơn, làm bài viết trở nên hấp dẫn, thu hút người đọc theo dõi cách thức tác giả giải quyết vấn đề bằng các ví dụ minh họa trong thực tiễn đa dạng. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản bảo đảm cho người viết biết cách thể hiện vấn đề một cách chính xác, trình bày tốt các dạng kết cấu của bài viết, biết cách đặt tên bài viết hay, lập luận vấn đề một cách ngắn gọn, xúc tích với những thông tin cốt lõi, cách kết luận vấn đề, cách sử dụng trích dẫn và theo đúng thể thức văn bản. Lưu giữ thông tin - Thông tin được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai (các báo cáo, kế hoạch, thông báo, tờ trình, đơn từ ). - Thông tin được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức, thực hiện, giám sát công việc và giải quyết sau này. - Các thông tin cần được giữ bí mật (hồ sơ, số liệu, tài liệu ). Tạo ấn tượng tốt đối với đối tượng giao tiếp Giao tiếp bằng văn bản là hình thức giao tiếp rất quan trọng. Theo kết quả một cuộc điều tra được tiến hành tại Mỹ vào những năm tám mươi của thế kỷ XX thì những người được phỏng vấn cho rằng: họ sử dụng tới 44% thời gian làm việc trong ngày cho những công việc có liên qua tới kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. 98% người được hỏi khẳng định rằng: kỹ năng giao tiếp bằng văn bản là quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến việc thăng tiến và thành công trong công việc của họ. - Lần đầu tiên người đọc tiếp cận bài viết, nếu thấy được in hoặc viết tay trên một tờ giấy trắng, phẳng phiu, trình bày sạch đẹp, rõ ràng, cẩn thận, đúng quy cách, người đọc sẽ hài lòng và cho rằng người viết là người cẩn thận, lịch sự, có lòng tự trọng và biết tôn trọng người khác. - Nếu bài viết được trình bày bằng ngôn ngữ thích hợp, trau chuốt, bài viết không có lỗi chính tả và lỗi ngữ pháp, người đọc sẽ đánh giá chủ thể giao tiếp là người có trình độ và có khả năng giao tiếp tốt. - Nếu thông tin trong bài viết được sắp xếp tốt, bài viết có bố cục chặt chẽ, hợp lý, khoa học , người đọc sẽ đánh giá chủ thể giao tiếp là người có khả năng giao tiếp và có tài tổ chức. 44
50. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản có tầm quan trọng đặc biệt như vừa nêu ở trên. Vì vậy, dù ở bất kỳ vị trí làm việc nào cũng phải nỗ lực, cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. 4.3. Bố cục của văn bản Kết cấu nội dung của một văn bản mang tính truyền thống thường gồm ba phần chính: phần mở đầu, phần nội dung nghiên cứu và phần kết luận. Mỗi phần có thể chia thành các ý nhỏ hơn tùy theo nội dung cụ thể. - Phần 1: Mở đầu (Đặt vấn đề) Nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do thực hiện giao tiếp bằng văn bản và các câu hỏi cần được giải quyết. - Phần 2: Nội dung (Giải quyết vấn đề) Tập trung trình bày, giải quyết những luận điểm (những vấn đề) đã nêu ở phần một. Lấy những số liệu chứng cứ để chứng minh và bình luận về những luận điểm đó. - Phần 3: Kết luận (Kết thúc vấn đề) Tóm tắt những luận điểm đã được trình bày ở phần hai và trả lời cho những câu hỏi đã được đạt ra ở phần một. Ví dụ: bố cục của đồ án tốt nghiệp được trình bày như sau: Đồ án tốt nghiệp được thực hiện nhằm kiểm tra kết quả đào tạo sau một khóa học. Trong đào tạo các ngành khoa học xã hội được gọi là khóa luận tốt nghiệp. Trong đào tạo các ngành kỹ thuật công nghệ và khoa học tự nhiên được gọi là đồ án tốt nghiệp. Người thực hiện đồ án tốt nghiệp sau khi bảo vệ và được công nhận thì được cấp văn bằng kỹ sư. Nội dung một đồ án tốt nghiệp thường là nghiên cứu một vấn đề kỹ thuật công nghệ hoặc một công trình kỹ thuật. Tuy tầm cỡ của nội dung không lớn nhưng mang tính chất hoàn chỉnh, có lý luận và có tính toán, thiết kế cụ thể; thiết kế mang tính tổng hợp về thiết bị, một dây chuyền sản xuất hay một công trình xây dựng. Nội dung đồ án tốt nghiệp được trình bày tối thiểu 50 trang khổ A4 và không nên vượt quá 100 trang (kể cả các trang bìa, lời cám ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo ), theo trình tự sau đây. Phần mở đầu: trình bày lý do chọn đề tài, mục đích, nhiệm vụ, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. 45
51. Phần giải quyết vấn đề: + Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài: phân tích, đánh giá các hướng nghiên cứu đã thể hiện trong các công trình nghiên cứu của các tác giả khác liên quan mật thiết đến đề tài; chỉ ra những vấn đề mà đề tài tốt nghiệp tập trung giải quyết. + Nghiên cứu thực nghiệm hoặc lý thuyết: trình bày cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận. + Trình bày đánh giá, bàn luận về các kết quả đạt được: mô tả ngắn gọn công việc nghiên cứu khoa học đã tiến hành, các số liệu, các kết quả nghiên cứu khoa học hoặc số liệu, kết quả thực nghiệm. Phần kết luận: trình bày những kết quả đạt được, những đóng góp mới và những đề xuất mới. Phần kết luận cần ngắn gọn, không có lời bàn và bình luận thêm. Kiến nghị về những hướng nghiên cứu tiếp theo. 4.4. Một số lưu ý chọn từ ngữ và văn phong Cũng như sử dụng ngôn ngữ khi nói, sử dụng ngôn ngữ trong văn bản cũng cần đảm bảo các yêu cầu như tính chính xác, rõ ràng, tính thận trọng, lịch sự và sử dụng câu ngắn gọn, dễ hiểu. - Tính chính xác, cụ thể: được thể hiện là các đơn vị ngôn ngữ trong văn bản phải diễn đạt sát và đúng với điều tác giả trình bày, sát đúng với thực tế khách quan. + Nên sử dụng những từ ngữ phổ thông, rõ ràng, dễ hiểu, đơn nghĩa, có sức thuyết phục cao; tránh dùng từ trừu tượng, từ địa phương, đa nghĩa làm cho người đọc hiểu lầm. + Những con số, sự kiện (nếu có) cần có nguồn gốc đáng tin cậy. Những trích dẫn nên để trong ngoặc kép “ ” và ghi rõ nguồn cụ thể. - Tính lịch sự, nghiêm túc, nhã nhặn: hành văn phải lịch sự, nhã nhăn để đạt được hiệu quả giao tiếp trong văn bản. Vì vậy, nên dùng những từ ngữ, câu chữ tế nhị; sử dụng đại từ nhân xưng (tôi, anh, chị, chúng tôi, các bạn ) cho phù hợp. - Sử dụng câu ở thể khẳng định: nên dùng câu chủ động có ý khẳng định để tăng thêm sự rõ ràng. Dùng thể khẳng định, chỉ rõ những nội dung đề nghị gì, được giải quyết như thế nào (sẽ hiệu quả hơn so với việc dùng thể phủ định)? - Diễn đạt câu đơn giản, ngắn gọn + Nên viết những câu ngắn gọn, đơn giản; tránh cách viết khách sáo, cầu kỳ, dài dòng, dư thừa không cần thiết. 46
52. + Viết ngắn gọn, súc tích, rõ ràng, ý tưởng phải sát với chủ đề. + Diễn đạt mạch lạc, trong sáng, dễ hiểu. Nội dung phải đảm bảo tính logic và nhất quán. Tóm lại, ngôn từ được sử dụng trong giao tiếp bằng văn bản nên chính xác, cụ thể, ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện chủ thể là người lịch sự, cẩn thận, có lòng tự trọng và biết tôn trọng người khác. Thực tế cho thấy, văn bản được trình bày đơn giản, cụ thể, chính xác sẽ giúp cho người tiếp nhận và xử lý văn bản dễ dàng nắm bắt được ý tưởng, nguyện vọng của người viết và phản hồi nhanh chóng, hiệu quả. 4.5. Các hình thức giao tiếp bằng văn bản Thư điện tử (email) - Khái niệm: Email là một hình thức gửi thư, tài liệu (dạng file dữ liệu) qua hộp thư điện tử. Ví dụ: Viết email đề nghị giảng viên gửi bài giảng tóm tắt môn học cho ban cán sự lớp. - Kỹ thuật trình bày email: + Bắt đầu bằng dòng tiêu đề (chủ đề) để thông báo cho người nhận chính xác những gì mà email muốn hướng tới. + Mục đích của email phải được nêu chi tiết trong trang đầu tiên của email. - Nội dung email: + Đi vào trực tiếp nội dung + Đảm bảo mục tiêu của người viết + Có thể đưa thêm địa chỉ, số điện thoại liên lạc trong trường hợp cần thiết. Chú ý: Mỗi email chỉ mang một nội dung thông báo; tạo sự thu hút cho dòng tiêu đề; sử dụng tiện ích “đính kèm” đối với những thư dài; xem lại những gì đã viết trước khi nhấn nút “send” (gửi). Bí quyết viết email: Email là phương tiện thông tin độc đáo đòi hỏi một số yêu cầu bảo đảm sau: Đưa thông tin chính lên dòng nội dung nhằm giảm thiểu khả năng người nhận bỏ qua hoặc xóa đi thông điệp quan trọng. Viết ngắn gọn. Cố gắng đưa thông tin chính lên trang đầu màn hình. 47
53. Mỗi email chỉ chứa một nội dung thông báo Chỉnh sửa, kiểm tra lỗi chính tả trước khi gửi đi – trừ khi người gửi không quan tâm đến rủi ro. Nếu gửi file kẻm theo thì kiểm tra trước khi gửi đảm bảo không quên. Không bao giờ gửi thư trong tâm trạng bực dọc. Bước cuối cùng là bổ sung địa chỉ trước khi nhấn nút “gửi” (send). Điều này tránh được khả năng gửi thư chưa hoàn thiện. Đơn, thư trình bày nguyện vọng - Khái niệm: đơn thư trình bày nguyện vọng là loại văn bản do các cá nhân gửi các cho các tổ chức hoặc cá nhân gửi cho cá nhân khi có nội dung công việc cần giải quyết hoặc trình bày, đề đạt nguyện vọng. - Kỹ thuật trình bày đơn, thư: + Đề địa chỉ người nhận: “Kính gửi: Ông/Bà hoặc Thầy/Cô ” Ví dụ: Phòng Tài vụ; Bà: Nguyễn Thị A – GV lớp No môn học + Mục đích của đơn thư: phải được nêu chi tiết và thể hiện được nguyện vọng của người viết. - Nội dung của đơn thư: + Khi bắt đầu thư bằng tên của một tổ chức, một người thì lưu ý phải kết thúc bằng một câu kết phù hợp. Ví dụ: “Xin chân thành cảm ơn” + Mở đầu đơn thư: Nên trình bày bằng một vài giới thiệu cá nhân ở ngay đoạn đầu tiên của đơn thư. Ví dụ: Họ và tên/Lớp/Khoa Họ và tên/Tuổi/Quê quán + Phần giải quyết vấn đề: Giải thích vì sao đơn, thư được gửi tới người đọc hoặc đề cập trực tiếp những vấn đề cần giải quyết; Ví dụ: Xin bảo lưu kết quả học tập vì hoàn cảnh gia đình. Hoặc: Xin phép nghỉ học vì điều kiện sức khỏe. Lưu ý: Phải sắp xếp thông tin một cách logic đảm bảo đi đúng trọng tâm và hiệu quả. 48
54. + Kết thúc đơn thư: là ấn tượng cuối cùng bạn để lại cho người đọc. Kết thúc thư thường nhấn mạnh những những vấn đề, mong muốn được giải đáp; cảm ơn, hứa hẹn, cam kết, kính chào Ví dụ: Xin chấp hành mọi nội quy của lớp học. Hoặc: Xin cam đoan tất cả nội dung đã trình bày là sự thật và hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nội dung đó. Kết luận Trong giao tiếp bằng văn bản, thông tin không chuyển đạt được các yếu tố phi ngôn ngữ, các chủ thể giao tiếp không được trực tiếp tiếp xúc với nhau và không thu nhận được thông tin phản hồi ngay. Điều này làm hạn chế rất nhiều khả năng trao đổi thông tin và hiệu quả giao tiếp. Vì vậy, để đảm bảo người nhận văn bản hiểu đúng, giải mã đúng thông tin của người viết thì văn bản cần đạt tính chính xác, rõ ràng, dễ hiểu ở mức độ cao hơn đồng thời chú ý đến bố cục nội dung, sắp xếp thông tin, cách diễn đạt, hành văn trong văn bản. Tùy thuộc mục đích giao tiếp, việc sử dụng ngôn ngữ, cách bố cục, hành văn cũng cần chú ý phù hợp với mỗi loại văn bản. Thực hành 1. Viết đơn xin việc (đi làm thêm, sau khi ra trường) 2. Viết đơn xin học bổng (quỹ trong nước, quỹ nước ngoài) 3. Viết đơn xin gia nhập Câu lạc bộ Tình nguyện Câu hỏi ôn tập 1. Tại sao phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng văn bản? Anh/chị gặp những thuận lợi và khó khăn gì trong quá trình thực hiện giao tiếp bằng văn bản? Nêu cách khắc phục những khó khăn, hạn chế đó. 2. Bằng những lập luận và ví dụ thực tế hãy chứng minh rằng: kỹ năng giao tiếp bằng văn bản tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp chủ thể giao tiếp thành công trong học tập và cuộc sống. 3. Nêu bố cục của giao tiếp bằng văn bản. Anh/chị đã áp dụng kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong học tập và cuộc sống như thế nào? 4. Anh/chị hãy trình bày những hiểu biết của mình về bố cục của đồ án tốt nghiệp? 49
55. Gợi ý: Hãy lựa chọn một đề tài chuyên ngành (một đề tài nghiên cứu khoa học trong sinh viên, đề tài để làm luận văn tốt nghiệp đại học ) vận dụng bố cục của giao tiếp bằng văn bản để viết một bố cục hoàn chỉnh. III. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 3.1. Khái niệm thuyết trình Thuyết trình là trình bày một vấn đề nào đó một cách có hệ thống trước người khác. Ví dụ: sinh viên trình bày đồ án tốt nghiệp trước hội đồng; nhân viên kinh doanh thuyết trình về sản phẩm; giám đốc trình bày chiến lược kinh doanh trước toàn thể công ty. Thuyết trình là một trong những kỹ năng quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến sự thành công trong công việc của mỗi người. Một người giảng viên có kỹ năng thuyết trình tốt sẽ thu hút được sinh viên, một người làm kinh doanh có khả năng thuyết trình tốt sẽ thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm Đối với sinh viên, kỹ năng thuyết trình cũng góp phần quan trọng vào sự thành công trong học tập. Trong quá trình học tập, sinh viên thường xuyên phải trình bày bài tập, trình bày báo cáo khoa học trước lớp, trước các giảng viên. Kết thúc chương trình học tập, sinh viên phải trình bày đồ án, luận văn trước hội đồng khoa học. Nếu có kỹ năng thuyết trình tốt, sinh viên có thể thuyết phục được giảng viên, nhà khoa học đồng ý với vấn đề trình bày của mình. Như vậy, kỹ năng thuyết trình mang lại những lợi ích rất thiết thực. Tuy nhiên, để có một buổi thuyết trình thành công, người thuyết trình cần có sự chuẩn bị kỹ càng và nỗ lực trong suốt buổi thuyết trình. 3.2. Chuẩn bị buổi thuyết trình 3.2.1. Xác định tình huống của buổi thuyết trình Một bài thuyết trình thành công không chỉ là sự nỗ lực khi đứng thuyết trình mà cần cả quá trình chuẩn bị lâu dài. Sự chuẩn bị kỹ càng quyết định khả năng thành công của buổi thuyết trình. Người ta có câu: “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Trong thuyết trình câu này càng có ý nghĩa. Khi thuyết trình chúng ta phải ứng phó với nhiều tình huống khác nhau: từ nội dung đến hình thức, từ ngôn ngữ đến phong cách và cách ứng xử trong tình huống đó chứng tỏ bản lĩnh của người thuyết trình. 50
56. Đứng trước nhiều người và nói chuyện với họ, không chỉ những người nghiệp dư mà ngay cả những diễn giả chuyên nghiệp cũng có lúc căng thẳng, lung túng. Để có được sự tự tin, người thuyết trình cần làm tốt những việc sau. a. Đánh giá đúng bản thân Khi được mời trình bày một vấn đề nào đó, người thuyết trình cần đặt và trả lời các câu hỏi sau: - Mình có đủ năng lực để trình bày vấn đề này hay không? - Con người, cương vị của mình có được người nghe chấp nhận hay không? Ở đây, cần phải lưu ý rằng, tầm quan trọng của vấn đề phải ngang tầm với người trình bày, nếu không, người nghe sẽ thiếu tin tưởng. Để thành công, cũng cần xác định được những ưu điểm của mình và phát huy tối đa chúng. Ví dụ, nếu chúng ta có khả năng hài hước thì có thể kể một vài câu chuyện vui, ngắn gọn phù hợp với buổi thuyết trình. Câu chuyện vui sẽ giúp thư giãn và tạo sự hứng khởi đối với người nghe. b. Tìm hiểu người nghe Bài thuyết trình phải được xây dựng xung quanh vấn đề mà người nghe quan tâm, lấy người nghe làm trung tâm. Cùng một vấn đề nhưng nói cho những đối tượng khác nhau, cách xây dựng bài trình bày cũng khác nhau. Càng hiểu về thính giả thì chúng ta càng tự tin thuyết trình và đáp ứng đúng nhu cầu thính giả. Những thông tin cần thu thập để phân tích: Thông tin cá nhân: giới tính, độ tuổi, quan điểm, trình độ, mối quan tâm, giá trị riêng của từng người hoặc nhóm người Tốt nhất là chúng ta chuẩn bị trước những bảng danh sách phân loại thính giả để dễ dàng tiếp cận và chuẩn bị tốt những tình huống có thể xảy ra trong khi thuyết trình. Chúng ta cũng cần xác định rõ, ai là người trực tiếp nghe, ai là người không trực tiếp nghe nhưng sẽ gián tiếp được nghe và ai là người ra quyết định cuối cùng. Dự đoán các tình huống có thể xảy ra. Ví dụ, khi nghe những vấn đề nhạy cảm thì thính giả sẽ phản ứng ra sao? Và những phản ứng đó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến bài thuyết trình? Xác định trước những tình huống có thể xảy ra giúp chúng ta xử lý được các tình huống phát sinh. Giả sử, dự đoán được những ý kiến phản đối của thính giả đối với chủ đề hoặc một quan điểm trong chủ đề sẽ nói, thì khi đưa ra vấn đề tranh luận thì không nên biểu hiện thái độ cho mình là đúng và cũng không 51
57. nên dùng những lời nói hài hước vì rất dễ “xúc phạm” đến thính giả. Ví dụ như liên quan đến những người khuyết tật, vấn đề li hôn, người nhiễm HIV, những người vừa gặp thất bại trong kinh doanh Một trong những bí quyết thành công của người thuyết trình đó là luôn luôn ở thế chủ động, biết biến điều bất lợi thành cái có lợi. Đó là khả năng ứng phó và xoay chuyển tình thế trong quá trình thuyết trình. Có những lúc chúng ta cần phải cố tình tạo ra những mâu thuẫn hoặc thắc mắc trong bài nói mà dự đoán rằng chắc chắn thính giả sẽ phản ứng. Ví dụ, có thể đưa ra cho thính giả một thông tin mới mà không vội đưa ra câu trả lời để kích thích tính hiếu kỳ của thính giả, sau đó dành thời gian khi sắp kết thúc để họ đề ra các thắc mắc, chất vấn và rồi giải đáp cho họ. Như vậy, ta đã giúp thính giả thỏa mãn và hứng thú với buổi thuyết trình. Số lượng thính giả ảnh hưởng rất lớn đến phương pháp, cách thức tổ chức buổi thuyết trình. Nếu số lượng người ít, thì điều kiện giao tiếp với thính giả sẽ nhiều hơn và có thể kết hợp vừa thuyết trình vừa trả lời với thính giả, hoặc có thể thảo luận về những vấn đề liên quan. Còn nếu trường hợp số lượng người đông thì khi thuyết trình mang tính giao lưu nhiều hơn, vì vậy bài thuyết trình phải tập trung vào điểm chính, nội dung cần phải rõ ràng, dễ hiểu, thông điệp muốn truyền tải phải thông suốt. Có như vậy, chúng ta mới thu hút số đông người hứng thú nghe bài thuyết trình từ đầu buổi đến cuối buổi. c. Xác định mục đích, mục tiêu của bài thuyết trình Trước khi chuẩn bị nội dung bài thuyết trình, chúng ta cần xác định rõ mục đích. Mục đích là cung cấp thông tin cho người nghe hay để thuyết phục hay để giao lưu. Trên cơ sở mục đích mà đề ra mục tiêu. Mục tiêu của bài thuyết trình phải cụ thể để có thể đánh giá được mức độ thành công. Ví dụ: sau buổi giới thiệu sản phẩm thì mục tiêu sẽ là người nghe biết thông tin về sản phẩm kinh doanh, có nhu cầu sử dụng sản phẩm Một bài thuyết trình thành công khi người thuyết trình phải hình dung ra kết quả sẽ đạt được là gì? Những thông điệp chính mình muốn truyền tải là gì? Từ đó có thể xây dựng các mục tiêu sẽ phải đạt được trong bài thuyết trình. Mục tiêu phải đảm bảo những yêu theo công thức SMART: Specific: cụ thể, rõ ràng Measurable: có thể lượng hoá hoặc kiểm tra được Achievable: có thể đạt được 52
58. Reasonable: hướng đến kết quả Time: thời gian thực hiện d. Thu thập tài liệu Bài thuyết trình sẽ có sức thuyết phục hơn nếu người thuyết trình có nhiều thông tin về chủ đề sẽ trình bày. Hoạt động thu thập tài liệu đòi hỏi đầu tư nhiều thời gian và công sức. Bước đầu tiên là tìm kiếm nguồn tài liệu: hãy chọn một tài liệu tiêu biểu về chủ đề thuyết trình và sử dụng chính những thông tin trong các tài liệu đó. Cũng cần xác định tính chính xác của nguồn tài liệu tham khảo. Tính thời sự và cập nhật trong các thông tin thu thập là yêu cầu cần thiết. Bài thuyết trình sẽ trở nên sáng tạo, mới mẻ và có sức cuốn hút nếu như thính giả được tiếp nhận những thông tin mới. Một trong những nguồn tài liệu hay được sử dụng là mạng Internet, Internet sẽ giúp có những thông tin mang tính thời sự như vậy. Ngoài ra, chúng ta có thể tham vấn quan điểm của bạn bè và những người cùng chuyên môn trong lĩnh vực quan tâm. Một phương pháp đơn giản cho việc thu thập thông tin có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi đó là sử dụng giấy và bút. Chúng ta có thể ghi lại các thông tin khi đọc tài liệu, phỏng vấn hoặc giao tiếp. Những thông tin và ý tưởng đó sẽ được sắp xếp lại một cách có trật tự trong bài thuyết trình hoặc loại bớt nếu không cần sử dụng chúng. e. Luyện tập thuyết trình Luyện tập là khâu thiết yếu trong quá trình chuẩn bị để có được buổi thuyết trình thành công. Luyện tập là cơ hội tốt nhất để nắm vững tài liệu, điều chỉnh thời gian, chỉnh sửa nội dung và bổ sung những chỗ chưa chính xác trong bài thuyết trình cũng như điều chỉnh ngôn ngữ và phi ngôn ngữ khi đứng trước thính giả. Hãy bắt đầu bằng cách đọc toàn bộ văn bản của bài thuyết trình. Khi cảm thấy hài lòng, chúng ta có thể tập trước gương. Lần đầu tiên, chúng ta có thể cảm thấy căng thẳng và không thoải mái. Tuy nhiên để tự tin và hiệu quả hơn, ta nên tập luyện trước một vài người, một nhóm nhỏ, rồi đến tập luyện với những điều kiện như khi ta thuyết trình thật. Chúng ta có thể đề nghị đồng nghiệp phê phán, đưa ra những câu hỏi chất vấn hoặc yêu cầu họ chỉ ra những chỗ cần sửa chữa. Quá trình đó sẽ khiến ta thu thập thêm rất nhiều ý kiến, ý tưởng mới được người khác đóng góp, những ý tưởng do quá trình tập luyện nảy sinh thêm. Khi luyện tập nên cố diễn đạt một cách thoải mái và tự nhiên nhất. Giọng nên nói với âm lượng to để tiếng nói 53
59. có thể truyền đi xa. Học tập khống chế âm lượng để khi thuyết trình điều khiển âm lượng cho phù hợp. Chú ý nhấn dừng ở những từ chốt, từ khóa hay nội dung mang tính thông điệp trong bài nói. Ở câu đó, giọng sẽ phải nhấn ra sao? Sắc mặt biểu cảm như thế nào? Mắt sẽ quan sát ai khi nói? Dùng cử chỉ tay hay động tác cơ thể để nhấn mạnh lời nói? Quá trình tập luyện theo nguyên tắc 3 T (T: Tập, T: Tập, T: Tập) sẽ giúp người thuyết trình có thể luyện tập từ kiến thức thành kỹ năng thành thạo trong cả quá trình. Khi tất cả các động tác, cử chỉ, phong cách thành thói quenthành phản xạ tự nhiên thì ta chỉ cần tập trung vào nội dung chúng ta cũng có một bài thuyết trình sinh động, hấp dẫn, phù hợp với người nghe. 3.3. Cấu trúc bài thuyết trình 3.3.1. Cấu trúc cơ bản Bài thuyết trình cần được chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Có thể soạn thảo sẵn ra giấy hoặc ít nhất là lập một đề cương chi tiết các ý cần phải trình bày và những dẫn chứng, những số liệu để minh hoạ cho mỗi ý. Không nên quá tin tưởng vào trí nhớ của mình. Nếu là lần đầu tiên trình bày thì cần phải tập trước. Sự chuẩn bị tốt sẽ làm chúng ta tự tin hơn trong quá trình trình bày. Một bài thuyết trình thường gồm ba phần: mở bài, nội dung và kết thúc. Chuẩn bị bài trình bày cũng có nghĩa là chuẩn bị ba phần này. a. Chuẩn bị phần mở bài Phần mở đầu của bài trình bày có nhiệm vụ giới thiệu chủ đề và thu hút sự chú ý của người nghe. Theo quy luật, ở những giây phút đầu tiên, bao giờ người nghe cũng hướng sự chú ý vào người trình bày để biết được người trình bày là ai và sẽ trình bày cái gì. Sau đó, sự chú ý sẽ giảm xuống. Vì vậy, cần biết tận dụng sự tập trung chú ý cao ở những giây phút đầu tiên để dẫn dắt, dẫn nhập người nghe vào bài trình bày. b. Chuẩn bị phần nội dung Trong phần triển khai, phải đưa ra được các ý chính, phân tích, chứng minh để làm rõ vấn đề muốn trình bày, qua đó, thể hiện được ý tưởng của người trình bày. Khi chuẩn bị phần này, cần lưu ý một số vấn đề sau: - Các ý phải được sắp xếp theo một trình tự hợp lý, đảm bảo tính logic của bài thuyết trình, có nghĩa là các ý phải liên quan chặt chẽ với nhau, ý trước là tiền đề của ý sau, không trùng lặp. Ngoài ra, cũng cần chú ý khi chuyển từ ý này sang ý 54