Sử dụng thang đo LibQUAL+ trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

Nội dung text: Sử dụng thang đo LibQUAL+ trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

1. Nghiïn cûáu - Trao àöíi VÏÌ VIÏÅC SÛÃ DUÅNG THANG ÀO LIBQUAL+® TRONG ÀAÁNH GIAÁ CHÊËT LÛÚÅNG DÕCH VUÅ THÛ VIÏÅN ÀAÅI HOÅC NCS Vuä Duy Hiïåp Trung têm TT-TV Trûúâng Àaåi hoåc Vinh Tomá tùt:æ Khaiá lûúcå vï ì nguönì göcë hònh thanhâ va â sû å phatá triïní cuaã thang ào LibQUAL+®. Giúiá thiïuå nöiå dung cuaã 22 tiïu thûcá àûúcå phên bö ë trong 3 chiïu:ì AS-Tacá àöngå cuaã dõch vu å (9 tiïu thûc),á IC- Kiïmí soatá thöng tin (8 tiïu thûc)á va â LP- Khöng gian thû viïnå (5 tiïu thûc)á cuaã thang ào LibQUAL+®. Nïu ro ä cacá mucå tiïu va â giúiá thiïuå sú bö å cachá thûcá sû ã dungå thang ào LibQUAL+® àï í àanhá gia á dõch vu å thû viïn.å Tûâ khoáa: Thang ào LibQUAL+®; àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå; dõch vuå thöng tin-thû viïån; hiïåu quaã hoaåt àöång thû viïån. Evaluating university library service quality with LibQUAL+® Summary: Brief overview of the establishment and development of LibQUAL+®. Introducing the 22 criterions divided in 03 dimensions: AS-Affect of service (09 criterions), IC-Information Control (08 criterions), LP- Library as Place (05 criterions) of the LibQUAL+®. Introducing main objectives of LibQUAL+® and how to use LibQUAL+® to evaluate library services. Keyword: LibQUAL+®; evaluating service quality; information – library service; library performance. Múã àêìu cuaã ho å khi àa ä sû ã dungå qua cacá dõch vu å [8, tr. 173], Trong lônh vûcå dõch vu å noiá chung, àanhá giaá hay chêtë lûúngå dõch vu å la â kha ã nùng ma â dõch chêtë lûúngå luön la â mötå trong cacá cöng viïcå quan vu å co á thï í lamâ thoaã manä nhu cêuì cuaã ngûúiâ sûã trongå va â thiïtë yïuë nhùmç khöng ngûngâ nêng cao dungå [10, tr. 283]. Sû ã dungå phûúng phapá àanhá giaá chêtë lûúng,å nùng lûcå va â uy tñn cuaã cacá nha â cung nayâ chñnh la â sû ã dungå thang ào ServQUAL (ra àúiâ cêpë dõch vu å àöië vúiá cöngå àöng.ì Àiïuì nayâ cungä nùm1985, àêuì tiïn àûúcå ûngá dungå àï í àanhá giaá àûúcå àùcå biïtå quan têm trong cacá nghiïn cûuá vïì chêtë lûúngå dõch vu å taiå khu vûcå taiâ chñnh-ngên nhûngä nöiå dung liïn quan túiá hoatå àöngå cuaã cacá hang).â Trïn cú sú ã thang ào nay,â Parasuraman, thû viïnå àaiå hocå vúiá tû cachá la â nha â cung cêpë cacá Berry vaâ Zeithaml (Parasuraman, Berry & dõch vu å phucå vu å nghiïn cûuá va â àaoâ tao.å Tû â khoangã Zeithaml, 1991) àa ä xêy dûngå nïn thang ào nhûngä nùm 1980, vênë àï ì nghiïn cûu,á xêy dûngå LibQUAL + ® àï í àanhá gia á cacá dõch vu å thû viïn.å phûúng phapá luênå va â mötå hï å thöngë phûúng phapá Baiâ viïtë phên tñch cacá nöiå dung chñnh cuaã viïcå sûã dungå thang ào LibQUAL+®1 àï í àanhá gia á chêtë nhùmç àanhá gia á chêtë lûúngå dõch vu å àa ä thu hutá nhiïuì lûúngå dõch vu å thû viïn.å Vò nhûngä ly á do khacá nhau, cöng sûcá cuaã cacá nha â nghiïn cûu.á Cacá tacá gia ã P. chungá töi xin giúiá hanå viïcå nghiïn cûuá trong phamå Parasuraman, V, Zeithaml va â L. Berry (Hoa Ky)â vi cacá thû viïnå àaiå hoc.å àûúcå xem la â nhûngä ngûúiâ tiïn phong trong lônh vûcå nay.â Phûúng phapá ma â cacá tacá gia ã nayâ xêy 1. Sûã duång thang ào LibQUAL+® àïí dûngå àï í àanhá gia á chêtë lûúngå dõch vu å chñnh la â viïcå àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån kiïnë taoå mötå mötå hï å quy chiïuë àï í khaoã satá va â àûa 1.1. Giúái thiïåu mö hònh thang ào ra cacá àanhá gia á cu å thï í vï ì chêtë lûúngå möiî dõch vu.å LibQUAL+® Ú Ã àêy, theo cachá hiïuí mang tñnh truyïnì thöng,ë chêtë LibQUAL+® la â mötå bö å cacá cöng cu å ma â thû lûúngå dõch vu å àûúcå xem la â khoangã cachá giûaä sûå viïnå sû ã dungå àï í thu thêp,å theo doi,ä hiïuí va â hanhâ mong àúiå vï ì dõch vu å cuaã khachá hangâ va â nhênå thûcá àöngå theo y á kiïnë cuaã ngûúiâ sû ã dungå àöië vúiá chêtë 1 Caác nöåi dung chñnh àûúåc trònh baây trong baâi viïët àûúåc töíng húåp tûâ caác nghiïn cûáu [1], [ 2], [5], [6]. 10 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
2. Nghiïn cûáu - Trao àöíi lûúngå dõch vu å thû viïn.å Mö hònh àanhá gia á chêtë àûúcå va â tû â ào á triïní khai cacá hoatå àöngå phu â húp.å lûúngå dõch vu å thû viïnå cuaã LibQUAL+® chó têpå Bïn canhå ào,á xetá ú ã phûúng diïnå mucå àñch va â yá trung quan têm vaoâ cacá àanhá gia á tû â phña ngûúiâ sûã nghôa, C. Cook va â cacá cöngå sû å àa ä chó ro:ä dung,å conâ cacá àanhá gia á khacá la â khöng quan trong.å LibQUAL+® khöng chó la â mötå hï å thöngë gömì 22 Thang ào LibQUAL+® àûúcå Hiïpå höiå Thû viïnå tiïu thûcá àûúcå xêy dûngå theo mötå chuêní xacá àõnh nghiïn cûuá (ARL) cuaã Hoa Ky â giúiá thiïuå túiá cöngå àï í thu thêpå thöng tin tû â ngûúiâ dungâ vï ì chêtë lûúngå àöngì thû viïnå àï í sû ã dungå röngå raiä trong viïcå àanhá dõch vu å thû viïn,å ma â no á conâ hö î trú å cho viïcå lûaå gia á chêtë lûúngå cacá dõch vu å ma â mònh cung cêp.ë Viïcå chonå cacá tiïu thûcá phu â húpå vúiá viïcå àanhá gia á cacá àiïuì tra, thu thêpå cacá thöng tin, sö ë liïuå phanã anhá thû viïnå cu å thï í cungä nhû taoå cú chï ë thên thiïnå vaâ chêtë lûúngå dõch vu å thû viïnå àûúcå hï å thöngë hoaá theo tiïnå lúiå àï í ngûúiâ dungâ àûa ra cacá àanhá gia á mang ba phûúng diïnå (nhomá vênë àï)ì chñnh: Anhà hûúngã tñnh mú,ã ca á biïtå ngay ca ã ú ã cacá khña canhå chûa cuaã dõch vuå (Affect of Service - AS), Kiïmí soatá xuêtë hiïnå trong cacá tiïu thûcá àa ä àûúcå àõnh trûúcá thöng tin (Information Control - IC) va â Thû viïnå thöng qua höpå thoaiå [2, tr. 12-13]. vúiá tû cachá mötå khöng gian núi ngûúiâ dungâ trûcå tiïpë M. Kyrillidou sû ã dungå mötå sö ë dõch vu å (DV) cuaã thû viïnå va â trûcå àa ä àûa ra khaoã satá vï ì sû å thay àöií tiïpë tûúng tacá vúiá ngûúiâ taoå lêpå dõch vu å (LP-Library vï ì sö ë chiïuì va â cacá tiïu thûcá cu å thï í trong cacá chiïuì as Place) [1, tr. 98; 2, tr. 14]; [4, tr. 92]. Cacá mucå cuaã thang ào LibQUAL+® tû â nùm 2000 àïnë nay. tiïu cuaã LibQUAL+® la:â (a) Cungã cö ë vùn hoaá Qua thöngë kï cuaã tacá gia,ã theo thúiâ gian, mötå söë giao tiïpë trong qua á trònh cung cêpë dõch vu å thû chiïuì trong khöng gian trïn cungä nhû mötå sö ë tiïu viïn;å (b) Giupá nhên viïn thû viïnå hiïuí ro ä hún vïì thûcá dûúngâ nhû mêtë ài, nïuë chó thuênì tuyá dûaå trïn nhênå thûcá cuaã ngûúiâ dungâ vï ì chêtë lûúngå dõch vuå sö ë lûúngå hiïnå conâ cungä nhû tïn goiå cu å thï í cuaã no,á àûúcå cung cêp;ë (c) Thu thêpå va â phên tñch cacá vñ du å cacá chiïuì truy cêpå thöng tin, cung cêpë böå thöng tin phanã höiì tû â banå àocå (vï ì nhûngä dõch vuå sûu têpå truyïnì thöng,ë sû å tin cêy å Song, trïn thûcå ma â ho å àa ä sû ã dung)å mötå cachá co á hï å thöngë theo thúiâ tï ë khöng hùnè nhû vêy:å Vï ì banã chêt,ë cacá tiïu thûcá gian; (d) Cung cêpë thöng tin àanhá gia á so sanhá tûâ cu å thï í trong cacá chiïuì nayâ àa ä àûúcå tñch húpå vaoâ cacá thû viïnå co á liïn quan; (à) Xacá àõnh cacá kinh mötå trong ba chiïuì conâ laiå cuaã LibQUAL+® ngayâ nghiïmå trong thûcå tiïnî triïní khai dõch vu å thû nay. Hiïnå co á nhiïuì taiâ liïuå nghiïn cûuá va â viïn;å (e) Nêng cao ky ä nùng cuaã caná bö å thû viïnå giúiá thiïuå vï ì cacá nöiå dung chi tiïtë cuaã thang ào (CBTV) trong viïcå phên tñch dû ä liïuå thu thêpå nayâ [1, 2, 4, 7] Baãng 1: Sûå thay àöíi cuãa LibQUAL+® [7, tr. 10] Thúâi àiïím Nùm 2000 Nùm 2001 Nùm 2002 Tûâ 2003 Söë lûúång chiïìu cuãa khöng gian àûúåc kiïën taåo 5 5 4 3 àïí khaão saát DV Sö ë lûúngå cacá nöiå dung àûúcå khaoã satá àöië vúiá DV 41 56 25 22 Tïn goåi caác chiïìu cuãa khöng gian - AS - AS - AS - AS - LP - LP - LP - LP - Sûå tin cêåy - Sû å tin cêyå - Kiïím soaát - IC - Cung cêëp - Tûå tñn caá nhên böå sûu têåp nhiïåm - Truy cêåp truyïìn thöëng - Truy cêåp thöng tin - Truy cêåp thöng tin thöng tin THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 11
3. Nghiïn cûáu - Trao àöíi Hiïån taåi, caác tiïu chûác chñnh phên böë trong caác chiïìu AS, IC vaâ LP, cuå thïí nhû sau: Baãng 2: Caác tiïu thûác cuå thïí trong mö hònh LibQUAL+® hiïån nay [1, tr. 98; 4, tr. 92-93; 6, tr. 22] CHIÏÌU AS CHIÏÌU IC CHIÏÌU LP (9 tiïu thûác vïì CBTV) (8 tiïu thûác) (5 tiïu thûác) AS 1: Rêët tin tûúãng vaâo IC 1: Taoå lêpå nguönì tin àiïnå tû ã coá LP 1: Khöng gian thû viïån ngûúâi duâng tin thï í truy cêpå tû â núi ú ã hay núi lamâ truyïìn caãm hûáng nghiïn cûáu viïcå cuaã ngûúiâ dungâ tin vaâ hoåc têåp AS 2: Luön danhâ sû å quan IC 2: Trang web thû viïån giuáp LP 2: Möåt khöng gian yïn têm àïnë möiî ngûúiâ dungâ tin xaác àõnh võ trñ thöng tin cêìn thiïët tônh daânh cho caác hoaåt àöång caá nhên AS 3: Luön lõch sûå, chu IC 3: Cacá taiâ liïuå thû viïnå se ä in àûúcå LP 3: Möåt võ trñ thoaãi maái vaâ àaáo àï í àapá ûngá yïu cêuì ngûúiâ dungâ àêìy hêëp dêîn AS 4: Sùné sangâ tra ã lúiâ cacá cêu IC 4: TV coá caác nguöìn tin àiïån tûã LP 4: Möåt núi nghó ngúi àïí hoiã cuaã ngûúiâ dungâ tin maâ ngûúâi duâng tin cêìn nghiïn cûáu, hoåc têåp AS 5: Coá àuã kiïën thûác àïí IC 5: Hïå thöëng thiïët bõ hiïån àaåi LP 5: Khöng gian thñch húåp traã lúâi cêu hoãi cuãa ngûúâi cho pheáp dïî daâng truy cêåp caác vúái nhoám hoåc têåp, nhoám duâng tin thöng tin cêìn thiïët nghiïn cûáu AS 6: Luön quan têm túái IC 6: Caác cöng cuå truy cêåp dïî sûã trang phuåc khi laâm viïåc duång cho pheáp tòm àûúåc moåi vúái ngûúâi duâng tin thöng tin cêìn thiïët AS 7: Luön hiïíu àûúåc IC 7: Taåo khaã nùng thöng tin dïî nhu cêìu tin cuãa ngûúâi daâng truy cêåp daânh cho viïåc sûã duâng tin duång möåt caách àöåc lêåp AS 8: Luön sùén saâng giuáp IC 8: Caác böå sûu têåp taåp chñ daång àúä ngûúâi duâng in vaâ/hoùåc daång àiïån tûã àaáp ûáng àûúåc yïu cêìu ngûúâi duâng tin AS 9: Nhêån àûúåc sûå tin cêåy trong viïåc xûã lyá caác vêën àïì dõch vuå cuãa ngûúâi duâng tin 1.2. Sûã duång thang ào LibQUAL+® trong thû viïån àûúåc gûãi túái ngûúâi duâng àaä phaãn aánh àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån àiïìu àoá: Trong caác cêu hoãi chñnh, ngûúâi ta àûa Àiïím àaáng chuá yá khi sûã duång thang ào ra ba caách tiïëp cêån: (i) Mûác töëi thiïíu cuãa dõch vuå tûâ phña ngûúâi duâng (My Minimun Service Level LibQUAL+® laâ úã möîi nöåi dung àûúåc àaánh giaá, is); (ii) Mûác dõch vuå maâ ngûúâi duâng mong muöën khaão saát, caác giaá trõ nhêån àûúåc khöng phaãi dûúái (My Desired Service Level is) vaâ (iii) Hiïåu quaã daång caác cêu hoãi lûåa choån hay loaåi trûâ kiïíu coá dõch vuå àûúåc chêëp nhêån (Perceived Service hoùåc khöng, maâ àoâi hoãi qua viïåc gaán giaá trõ Performance is) vaâ trong möîi cêu traã lúâi, mêîu tûúng ûáng trong möåt chuöîi tùng/giaãm dêìn mûác hoãi àaä àûa ra 9 giaá trõ theo trònh tûå tûâ thêëp àöå àaánh giaá. Mêîu baãng hoãi khi sûã duång lïn cao. Bïn caånh àoá, LibQUAL+® coân giúái LibQUAL+® àïí àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thiïåu 11 cêu hoãi böí sung [5, tr. 23-24]. 12 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
4. Nghiïn cûáu - Trao àöíi Trong möåt vñ duå khaác, khi àaánh giaá vïì möåt thöng qua viïåc mang nhûäng troång söë khaác nöåi dung naâo àoá, coá thïí sûã duång 1 trong chuöîi nhau [4, tr. 97]. göìm 9 giaá trõ àïí àûa ra àaánh giaá cuãa ngûúâi duâng 2. Sûã duång LibQUAL+® qua phên tñch tin. Cuå thïí: {N, EL, VL, L, M, H, VH, EH, T}. möåt söë vñ duå (Quy ûúác viïët tùæt: N: Non (Khöng); EL: Extremly Low (Vö cuâng thêëp); VL: Very Low Trong khuön khöí möåt baâi baáo, chuáng töi (Rêët thêëp); L: Low (Thêëp); M: Medium (Trung khöng thïí phên tñch cuå thïí àöëi vúái möîi möåt bònh); H: High (Cao); VH: Very High (Rêët cao); trong caác giaá trõ ào lûúâng maâ LibQUAL+® xêy EH: Extremly High (Vö cuâng cao); T: Total dûång. Thay vaâo àoá, úã àêy, chuáng töi daânh sûå (Toaân diïån)) [4, tr. 94]. phên tñch viïåc sûã duång thang ào LibQUAL+® Khi xêy dûång mö hònh àaánh giaá chêët lûúång àöëi vúái böën trûúâng húåp àiïín hònh sau àêy: Caán dõch vuå thû viïån LibQUAL+® múã röång dûåa böå thû viïån luön hiïíu àûúåc nhu cêìu (tin) cuãa trïn thöng tin ngön ngûä múã, caác taác giaã cuãa [4] ngûúâi duâng tin (àaåi diïån cho chiïìu AS); Taåo lêåp àaä lûu yá túái hai yïëu töë phaãn aánh quan àiïím tiïëp nguöìn tin àiïån tûã coá thïí truy cêåp tûâ núi úã hay núi cêån laâ mö hònh àaánh giaá phaãi àûúåc xêy dûång laâm viïåc cuãa ngûúâi duâng tin (àaåi diïån cho chiïìu theo nguyïn tùæc àõnh hûúáng àïën ngûúâi duâng IC); Khöng gian cuãa thû viïån thñch húåp vúái tin (mö hònh göìm 22 tiïu thûác, caác cêu hoãi dïî nhoám hoåc têåp, nhoám nghiïn cûáu (àaåi diïån cho hiïíu ) vaâ caác yïëu töë phaãn aánh troång söë àöëi chiïìu LP) vaâ Thû viïån àaä höî trúå caác kïët quaã vúái tûâng nhoám ngûúâi duâng tin àûúåc hoãi trong nghiïn cûáu maâ ngûúâi duâng tin àaåt àûúåc úã mûác thû viïån àaåi hoåc (giaá trõ caác cêu traã lúâi laâ khaác naâo? (àaåi diïån cho nhoám cêu hoãi bö í trúå). Trong nhau giûäa nhûäng nhoám ngûúâi àûúåc hoãi khaác phiïëu hoãi àûúåc thiïët kïë, tònh huöëng àûúåc àùåt ra nhau, göìm: sinh viïn, NCS, nhaâ nghiïn cûáu, vúái ngûúâi àûúåc hoãi laâ khi Baån (cho 2 trûúâng giaãng viïn ). Vïì khña caånh thûá hai, caác taác húåp: Sinh viïn; Nghiïn cûáu sinh) àïën thû viïån giaã cho rùçng ngûúâi duâng tin cuãa thû viïån àaåi thò Baån àaánh giaá nhû thïë naâo (tûâ thêëp àïën cao) hoåc àoáng vai troâ khöng giöëng nhau trong viïåc xaác àõnh chêët lûúång dõch vuå thû viïån búãi vò vúái ba caách tiïëp cêån (mûác hoãi) laâ: Mûác àöå mûác àöå phuâ húåp, sûå hiïíu biïët cuäng nhû kinh töëi thiïíu cuãa dõch vuå àöëi vúái baån; Mûác àöå dõch nghiïåm àöëi vúái möîi nhoám ngûúâi duâng cuå thïí, vuå mong àúåi cuãa baån vaâ Mûác àöå vïì hiïåu quaã cuãa do àoá, viïåc xaác àõnh chêët lûúång dõch vuå naây tûâ dõch vuå maâ baån thu nhêån àûúåc. Cêëu truác cuãa möåt phña hoå cuäng khaác biïåt nhau, àûúåc thïí hiïån cêu trong baãng hoãi nhû sau: Mûác àöå àaánh giaá Àöëi tûúång àûúåc hoãi Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi) Mûác àöå töëi thiïíu cuãa DV àïën 9> Mûác àöå mong àúåi cuãa ngûúâi àïën 9> Mûác àöå hiïåu quaã cuãa DV maâ àïën 9> THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 13
5. Nghiïn cûáu - Trao àöíi Trong caác vñ duå, taác giaã àûa ra phên nhû sau: tñch caác tònh huöëng laâm cú súã lûåa choån caác a. Caán böå thû viïån luön hiïíu àûúåc nhu cêìu giaá trõ lúán nhêët (9) vaâ nhoã nhêët (1), cuå thïí tin cuãa baån àoåc úã mûác àöå nhû thïë naâo? Mûác àöå Àöëi tûúång àûúåc hoãi àaánh giaá Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi) Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV biïët roä - Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV giúái thiïåu àûúåc töëi thiïíu SV àang cêìn nhûäng giaáo trònh naâo. danh muåc taåp chñ haåt nhên, vaâ caác nghiïn cuãa DV - Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng cûáu múái nhêët vïì chuã àïì liïn quan. biïët àïën danh saách caác giaáo trònh - Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng biïët àûúåc ûáng vúái möîi mön hoåc cuãa SV. daång nguöìn tin cêìn thiïët àöëi vúái NCS. Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV biïët - Choån giaá trõ 9: Nïëu CBTV liïåt kï àûúåc dõch vuå caách àïí tiïëp cêån àûúåc caác giaáo danh muåc caác nghiïn cûáu, töíng quan múái mong trònh naây thuêån tiïån, nhanh nhêët nhêët vaâ hiïíu àûúåc daång thöng tin quen àúåi vúái nhoám ngûúâi duâng cuå thïí (ngoaâi thuöåc, tiïån lúåi nhêët vúái ngûúâi duâng, cung TV, qua maång, taåi khuön viïn cêëp thöng tin möåt caách kõp thúâi cho möîi TV ). NCS. - Chonå gia á trõ 1: Nïuë CBTV khöng - Choån giaá trõ 1: Nïëu CBTV khöng hiïíu biïtë thúiâ hanå ma â SV cênì àïnë giaoá àûúåc nhu cêìu tin cuãa nghiïn cûáu sinh. trònh. Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu caác giaáo trònh - Choån giaá trõ 9: Nïëu qua sûå trúå giuáp cuãa hiïåu quaã àïën àûúåc möåt caách kõp thúâi nhêët, CBTV, caác thöng tin nhêån àûúåc hoaân toaân cuãa DV phuâ húåp vúái viïåc theo hoåc vaâ lõch phuâ húåp vúái nöåi dung luêån aán cuãa nghiïn thu nhêån trònh giaãng daåy. TV giuáp nêng cao cûáu sinh vaâ luön cêåp nhêåt àûúåc caác thöng tin àûúåc kyä nùng hònh thaânh vaâ xaác àõnh múái nhêët, coá tñnh hïå thöëng vaâ úã daång thûác nhu cêìu tin trong hoåc têåp, nghiïn phuâ húåp vúái ngûúâi duâng TV giuáp nêng cûáu cao kyä nùng hònh thaânh, xaác àõnh vaâ xêy - Choån giaá trõ 1: Nïëu caác yïëu töë vïì dûång caác giaãi phaáp àaáp ûáng nhu cêìu tin thúâi gian, hònh thûác cuãa giaáo trong nghiïn cûáu. trònh àûúåc cung cêëp khöng phuâ - Choån giaá trõ 1: Nïëu hiïåu quaã trúå giuáp cuãa húåp. TV trong viïåc nhêån diïån àûúåc caác thöng tin, taâi liïåu cêìn thiïët àöëi vúái viïåc triïín khai luêån aán bõ haån chïë. 14 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
6. Nghiïn cûáu - Trao àöíi b. Thû viïån taåo lêåp àûúåc caác nguöìn tin àiïån tûã coá thïí truy cêåp thuêån lúåi tûâ núi úã hay núi hoåc têåp, laâm viïåc úã mûác àöå naâo? Mûác àöå Àöëi tûúång àûúåc hoãi àaánh giaá Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi) Mûác àöå töëi - Choån giaá trõ 9: Nïëu caác taâi liïåu daång - Choån giaá trõ 9: Nïëu caác loaåi nguöìn tin thiïíu cuãa giaáo trònh coá thïí truy cêåp moåi luác, (bïn trong-bïn ngoaâi) tin cêåy, cêìn thiïët DV moåi núi. àïìu àûúåc tñch húåp trïn möåt cöíng/trang - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó truy cêåp thöng tin cuãa thû viïån vaâ chuã yïëu khai thaác àûúåc taåi TV vaâo möåt söë thúâi àiïím taåi möåt söë àõa àiïím xaác àõnh (haån chïë truy nhêët àõnh. cêåp tûâ xa). - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó coá thïí truy cêåp àûúåc caác loaåi CSDL thû muåc. Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu coá thïí truy cêåp - Choån giaá trõ 9: Nïëu caác nguöìn tin cêìn dõch vuå àûúåc moåi nguöìn hoåc liïåu taåi moåi núi, thiïët laâ tin cêåy, àïìu coá thïí truy cêåp, khai mong àúåi moåi luác, kïí caã qua mobile. thaác moåi núi, moåi luác möåt caách minh baåch, - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó coá thïí truy roä raâng vaâ àûúåc höî trúå búãi caác dõch vuå cêåp nguöìn hoåc liïåu möåt caách thuêån nhû: CAS, SDI , coá caác dõch vuå quaãng tiïån taåi TV. baá trïn caác diïîn àaân tûúng ûáng - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó truy cêåp tûå do caác CSDL thû muåc, coân úã phên khuác CSDL toaân vùn phaãi sûã duång dõch vuå giaán tuyïën (vñ duå phaãi thöng qua caán böå TV hay chó nhêån àûúåc taâi liïåu daång in (hard copy) ). Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu coá thïí truy cêåp - Choån giaá trõ 9: Nïëu ngûúâi duâng coá thïí hiïåu quaã moåi luác, moåi núi möåt caách thuêån tiïån, tiïån lúåi, dïî daâng trong viïåc choån loåc àïí tûå cuãa DV thu thên thiïån moåi nguöìn hoåc liïåu àïí àaáp kiïën taåo àûúåc böå sûu têåp tin cêåy, toaân diïån, nhêån àûúåc ûáng caác yïu cêìu hoåc têåp theo hoåc chïë coá àöå cêåp nhêåt cao vaâ phuã vúái hûúáng tñn chó möåt caách linh hoaåt. TV giuáp nghiïn cûáu; Viïåc sûã duång caác thöng tin, dûä nêng cao caác kyä nùng tòm kiïëm caác liïåu dïî daâng, tin cêåy trong caác nghiïn cûáu. nguöìn tin daång söë. - Choån giaá trõ 1: Nïëu caác nguöìn tin khaác - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó coá thïí truy nhau khöng àûúåc böë trñ, sùæp xïëp coá hïå cêåp àûúåc nguöìn hoåc liïåu theo caác thöëng, do vêåy, gêy töín thêët vïì thúâi gian, àiïìu kiïån cuå thïí maâ TV àûa ra (vïì cöng sûác cho ngûúâi duâng tin. thúâi gian, àõa àiïím, giúái haån söë lûúång thöng tin àûúåc truy cêåp ). THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 15
7. Nghiïn cûáu - Trao àöíi c. Khöng gian cuãa thû viïån thñch húåp vúái viïåc hoåc têåp, nghiïn cûáu theo nhoám úã mûác àöå naâo? Mûác àöå Àöëi tûúång àûúåc hoãi àaánh giaá Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi) Mûác àöå töëi - Choån giaá trõ 9: Nïëu TV luön sùén -Seä choån giaá trõ 9 nïëu TV luön sùén saâng thiïíu cuãa saâng daânh cho nhoám SV tiïën haânh daânh cho nhoám tiïën haânh caác hoaåt àöång DV caác hoaåt àöång nhû: hoåc nhoám, töí nhû: hoåc nhoám, töí chûác caác seminar, thuã chûác caác seminar, thuã tuác àùng kyá tuåc àùng kyá àún giaãn, thuêån tiïån qua caác àún giaãn, thuêån tiïån qua caác phûúng phûúng tiïån nhû e-mail tiïån nhû e-mail - Choån giaá trõ 1: Nïëu TV haån chïë söë - Choån giaá trõ 1: Nïëu TV haån chïë söë lûúång lûúång phiïn vaâ thúâi gian möîi phiïn phiïn vaâ thúâi gian möîi phiïn sûã duång sûã duång khöng gian cho hoåc têåp theo khöng gian cho hoåc têåp theo nhoám. nhoám (vñ duå, möîi phiïn laâm viïåc khöng quaá 2 giúâ ). Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu TV luön daânh - Choån giaá trõ 9: Nïëu TV luön daânh caác dõch vuå caác trang thiïët bõ cêìn thiïët (maång trang thiïët bõ cêìn thiïët (maång maáy tñnh, mong àúåi maáy tñnh, maáy chiïëu ) cuäng nhû maáy chiïëu ), cho pheáp caác höåi thaão, cung cêëp caác höî trúå cêìn thiïët khaác àïí seminar maâ chó coá 1 thaânh viïn laâ NCS hoaåt àöång nhoám àûúåc triïín khai coá àùng kyá (ngûúâi tham gia laâ bïn ngoaâi) hiïåu quaã (Liïn hïå àïí nhoám coá diïîn cuâng viïåc cung cêëp caác DV höî trúå àïí töí giaã (NCS hay giaãng viïn) thuyïët chûác E-conference; dïî daâng löìng gheáp vúái trònh vïì möåt vêën àïì cuå thïí. - Choån giaá trõ 1: Nïëu viïåc àùng kyá sûã caác DV khaác; caác DV höî trúå khaác, duång khöng gian cho hoaåt àöång - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã duång DV nhoám àún giaãn, thuêån tiïån vaâ chó phuå (quy mö, thúâi gian ) àûúåc cú quan quaãn thuöåc vaâo yïu cêìu cuãa hoaåt àöång (vïì lyá àaâo taåo thöng qua theo kïë hoaåch. söë ngûúâi, vïì khoaãng thúâi gian triïín khai ). TV chó böë trñ àõa àiïím daânh cho hoaåt àöång. Mûác hiïåu - Choån giaá trõ 9: Nïëu DV luön àaáp - Choån giaá trõ 9: Nïëu DV taåo cho ngûúâi quaã cuãa ûáng àûúåc nhu cêìu trong quaá trònh hoåc duâng sûã duång dïî daâng vaâ linh hoaåt caác DV thu têåp vaâ giuáp ngûúâi àoåc thûåc hiïån àûúåc hoaåt àöång theo nhoám trong quaá trònh nhêån àûúåc caác nhiïåm vuå maâ quaá trònh hoåc têåp, nghiïn cûáu, taåo àiïìu kiïån àïí kïët quaã nghiïn cûáu yïu cêìu. nghiïn cûáu àaåt àûúåc nhû kyâ voång. - Choån giaá trõ 1: Nïëu DV àaáp ûáng - Choån giaá trõ 1: Nïëu chó àûúåc sûã duång DV àûúåc nhu cêìu khi thûåc hiïån caác baâi (quy mö, thúâi gian ) àûúåc cú quan quaãn têåp nhoám trong quaá trònh hoåc. lyá àaâo taåo thöng qua theo kïë hoaåch coân àöëi vúái caác tònh huöëng múái xuêët hiïån, àöåt xuêët thò bõ haån chïë. 16 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
8. Nghiïn cûáu - Trao àöíi d) Thû viïån àaä höî trúå úã mûác naâo àïí baån àoåc àaåt àûúåc kïët quaã cao trong nghiïn cûáu, hoåc têåp? Mûác àöå Àöëi tûúång àûúåc hoãi àaánh giaá Sinh viïn nùm thûá Nhêët Nghiïn cûáu sinh (giai àoaån cuöëi) Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy - Choån giaá trõ 9: Nïëu coá thïí chuã àöång töëi thiïíu àuã, kõp thúâi vaâ thuêån tiïån caác giaáo trònh khai thaác coá hiïåu quaã moåi nguöìn lûåc cuãa DV vaâ caác DV trûåc tiïëp phuåc vuå viïåc hoåc cuãa TV hiïån coá àïí phuåc vuå nghiïn cûáu. têåp. Kiïën thûác thöng tin cuãa SV noái - Choån giaá trõ 1: Nïëu muöën khai thaác chung àûúåc nêng cao. caác nguöìn tin phuåc vuå nghiïn cûáu thò - Choån giaá trõ 1: Nïëu àûúåc TV cung cêëp luön phaãi cêìn túái sûå trúå giuáp cuãa CBTV. giaáo trònh theo quy àõnh chung cuãa TV. Mûác àöå - Choån giaá trõ 9: Nïëu àûúåc cung cêëp àêìy - Choån giaá trõ 9: Nïëu TV giuáp cho viïåc dõch vuå àuã, kõp thúâi vaâ thuêån tiïån caác nguöìn hoåc hònh thaânh vaâ phaát triïín kiïën thûác thöng mong àúåi liïåu theo caác daång thûác phuâ húåp vúái tin cuãa ngûúâi àoåc úã trònh àöå cao trong ngûúâi hoåc. Cung cêëp caác DV höî trúå àïí xaä höåi. trao àöíi thöng tin giûäa ngûúâi hoåc vaâ - Choån giaá trõ 1: Nïëu TV giuáp coá khaã ngûúâi daåy trïn maång, caác DV höî trúå nùng khai thaác, sûã duång möåt söë cú quan nghiïn cûáu, àaâo taåo. Àûúåc nêng cao kiïën thöng tin, TV quan troång àïí àaáp ûáng thûác thöng tin phuâ húåp vúái caác tiïu chuêín nhiïåm vuå hoåc têåp, nghiïn cûáu cuãa chung àöëi vúái sinh viïn àaåi hoåc cuãa nghiïn cûáu sinh. UNESCO. - Choån giaá trõ 1: Nïëu àûúåc cêëp àêìy àuã caác nguöìn hoåc liïåu theo quy àõnh cuãa TV. Mûác hiïåu - Choån giaá trõ 9: Nïëu viïåc cung cêëp thöng - Choån giaá trõ 9: Nïëu TV giuáp hònh quaã cuãa tin, taâi liïåu tûâ phña TV luön àaáp ûáng kõp thaânh nhêån thûác vaâ kyä nùng àöëi vúái viïåc DV thu thúâi vaâ àêìy àuã yïu cêìu trong suöët quaá sûã duång thöng tin möåt caách coá hiïåu quaã nhêån trònh hoåc têåp, nghiïn cûáu cuãa SV theo caác àïí àaáp ûáng nhu cêìu tin trong moåi lônh àûúåc phûúng thûác, chïë àöå àaâo taåo khaác nhau, vûåc hoaåt àöång (nghiïn cûáu, hoåc têåp, giaãi theo nhu cêìu nghiïn cûáu cuãa SV; TV trñ ). giuáp SV khai thaác nguöìn taâi liïåu cuãa TV - Choån giaá trõ 1: Nïëu TV giuáp àaáp ûáng vúái hiïåu quaã cao. àûúåc nhu cêìu tin trûåc tiïëp phuåc vuå - Choån giaá trõ 1: Nïëu TV quyïët àõnh viïåc nghiïn cûáu cuãa nghiïn cûáu sinh. àaáp ûáng nhu cêìu vïì hoåc liïåu (theo chïë àöå, thúâi àiïím ) chung àöëi vúái têåp thïí (lúáp, khoa ). THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 17
9. Nghiïn cûáu - Trao àöíi 3. Kïët luêån thöëng kï, àaánh giaá, xïëp haång trûúâng àaåi hoåc Coá thïí thêëy, phên tñch cuå thïí vêën àïì naây laâ Tuy vêåy, àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån khaá phûác taåp, vò kïët quaã àaánh giaá coân phuå nhùçm khöng ngûâng hoaân thiïån nêng cao khaã thuöåc vaâo nhiïìu yïëu töë. Vñ duå, phuå thuöåc vaâo nùng àaáp ûáng cuãa caác dõch vuå àoá trûúác nhûäng ngûúâi àûúåc hoãi laâ ai: Sûå khaác biïåt seä rêët roä nhu cêìu luön biïën àöång vaâ phaát triïín laâ möåt khi hoå laâ sinh viïn nùm thûá Nhêët hay laâ möåt trong söë caác nhiïåm vuå then chöët nhêët cuãa caác nghiïn cûáu sinh àang trong giai àoaån hoaân thû viïån àaåi hoåc. Möåt hïå thöëng dõch vuå nùng chónh luêån aán khoa hoåc. Viïåc àïì ra caác quy àöång, coá chêët lûúång töët maâ thû viïån cung cêëp àõnh chùåt cheä àïí lûåa choån möåt trong caác giaá khöng chó giúái haån úã viïåc nêng cao khaã nùng trõ dao àöång tûâ 1 àïën 9 laâ khoá vaâ phûác taåp, àaáp ûáng nhu cêìu tin, maâ chuáng coân coá yá nghôa trûúác hïët laâ àöëi vúái ngûúâi àûúåc hoãi, vò thïë, kñch hoaåt àöëi vúái sûå phaát triïín cöng taác nghiïn àöëi vúái caã ngûúâi xûã lyá caác kïët quaã tham vêën, cûáu, àaâo taåo cuãa trûúâng àaåi hoåc. àùåc biïåt laâ kïët quaã àaánh giaá thuöåc caác mûác àöå Xi Shi vaâ S. Levy àaä nhêån xeát möåt caách chñ giaá trõ lên cêån nhau. Kïët quaã khaão saát cho lyá: viïåc àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå noái chung, thêëy, àïí àaánh giaá nùng lûåc cuãa caán böå thû trong àoá coá dõch vuå thû viïån laâ rêët khoá khùn, viïån trong viïåc hiïíu roä nhu cêìu ngûúâi duâng phûác taåp do chêët lûúång cuãa dõch vuå coá möåt cêëu tin thò caác cêu traã lúâi cuãa nhoám nghiïn cûáu truác rêët trûâu tûúång vaâ khoá nùæm bùæt [12, tr. 269]. sinh roä raâng coá troång söë lúán hún so vúái nhoám Vò thïë, caác phên tñch trong nghiïn cûáu naây, nhêët sinh viïn. Vñ duå, cuâng mûác àaánh giaá laâ 9, laâ trong caác trûúâng húåp cuå thïí trïn àêy, chó coá nhûng àïí thûåc hiïån àûúåc theo mûác tiïu chuêín thïí xem laâ sûå thïí hiïån möåt caách tiïëp cêån cuå thïí àaánh giaá cuãa nhoám nghiïn cûáu sinh laâ khoá theo quan àiïím cuãa caá nhên ngûúâi viïët maâ thöi, khùn, phûác taåp hún nhiïìu so vúái nhoám sinh duâ rùçng chuáng coá thïí àaä àûúåc tñch luäy qua möåt viïn. Àiïìu àoá chûáng toã nguyïn tùæc xêy dûång söë nghiïn cûáu trûúác àêy maâ chuáng töi àaä coá àiïìu mö hònh àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå taåi thû kiïån tham gia. Vò vêåy, vúái mong muöën tiïëp tuåc viïån àaåi hoåc maâ F.I. Cabrerizo vaâ caác àöìng coá caác nghiïn cûáu cuå thïí hún vïì nöåi dung naây, nghiïåp laâ àûa ra laâ àuáng [4, tr. 97]. chuáng töi rêët mong nhêån àûúåc sûå àaánh giaá, trao Àïí àaánh giaá möåt caách töíng húåp vaâ toaân diïån àöíi, thaão luêån cuãa caác àöìng nghiïåp. vïì thû viïån àaåi hoåc coân cêìn thûåc hiïån möåt söë Chêët lûúång dõch vuå maâ thû viïån cung cêëp nhiïåm vuå khaác chûá khöng chó laâ àaánh giaá chêët cho cöång àöìng seä phaãn aánh baãn thên chêët lûúång dõch vuå maâ noá cung cêëp [3]i. Vñ duå, àaánh lûúång cuãa thû viïån noái chung theo nghôa xeát giaá vïì mûác àöå phuâ húåp, tñnh múái, tñnh àêìy àuã möåt caách toaân diïån vïì hiïåu quaã, trònh àöå cuãa toaân böå nguöìn tin maâ thû viïån àoá quaãn lyá; phaát triïín cuãa thû viïån àoá. Nïëu nhû ngûúâi ta vñ cung cêëp quyïìn truy cêåp so vúái nhu cêìu cuãa möîi vaâ nhòn nhêån thû viïån laâ traái tim cuãa trûúâng trûúâng àaåi hoåc; vïì khaã nùng cuãa thû viïån trong àaåi hoåc thò coá thïí thêëy möåt trûúâng àaåi hoåc viïåc àaáp ûáng nhûäng nhiïåm vuå múái, nhû: nhu cêìu maånh cêìn phaãi súã hûäu möåt traái tim maånh meä i Theo Julia C. Blixrud, Quyä khoa hoåc Quöëc gia (Hoa Kyâ) àaä taâi trúå cho möåt dûå aán daânh cho caác thû viïån caác trûúngâ àaiå hocå vï ì khoa hocå tû å nhiïn va â cöng nghï å nhùmç cacá mucå tiïu: Xacá àõnh cacá khña canh/caå cá chiïuì (dimension) àûúåc lûåa choån àïí àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thû viïån theo quan àiïím ngûúâi sûã duång; Xaác àõnh caác cöng cuå àïí àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå taåi caác thû viïån söë vaâ àuác kïët caác kinh nghiïåm phaát triïín thû viïån söë [3, tr.6]. 18 THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015
10. Nghiïn cûáu - Trao àöíi theo nghôa: thû viïån àaåi hoåc luön cung cêëp nhiïåm vuå khoá, àoâi hoãi phaãi àûúåc tiïën haânh doâng thöng tin tûúi múái vaâ döìi daâo, luön àûa ra thûúâng xuyïn vaâ coá hïå thöëng. Möåt phûúng phaáp nhûäng dõch vuå phong phuá, àa daång, coá chêët hay hïå thöëng phûúng phaáp nhû vêåy àoâi hoãi phaãi lûúång ngaây möåt cao hún àïën cöång àöìng sinh àûúåc xêy dûång búãi àöåi nguä nhûäng ngûúâi laâm thû viïn, nghiïn cûáu sinh, caán böå nghiïn viïån chuyïn nghiïåp, tûâ ngûúâi quaãn lyá, nhûäng ngûúâi trûåc tiïëp tham gia vaâo caác hoaåt àöång cuãa cûáu-giaãng daåy àïí hoå coá thïí thûåc hiïån töët nhiïåm thû viïån àïën caác nhaâ nghiïn cûáu trong lônh vûåc vuå vaâ muåc tiïu nghiïn cûáu, hoåc têåp cuãa mònh. naây. Laâ möåt ngûúâi nghiïn cûáu, àöìng thúâi trûåc Àïí khöng ngûâng hoaân thiïån vaâ nêng cao chêët tiïëp laâm cöng taác thû viïån, chungá töi mong lûúång dõch vu å taåi möîi thû viïån àaåi hoåc, viïåc hònh muöën phûúng phaáp nhû vêåy seä súám ra àúâi vaâ thaânh möåt phûúng phaáp àaánh giaá chêët lûúång caác àûúåc triïín khai trong hïå thöëng thû viïån àaåi hoåc dõch vuå àoá möåt caách khoa hoåc, khaã thi laâ möåt nûúác ta. Taâi liïåu tham khaão 1. (2013) LibQUAL+ 2013 Survey./ Association of 8. Ladhari R. (2009) A Review of 20 years of Research Libraries, Texas A&M University. 102 p. SERVQUAL research.// Interrnational Journal of 2. (2013) LibQUAL+2013 Survey Discipline Quality &Service Science. Vol.1. No. 2. pp. 172-198. Analysis.- Washington, DC: Association of Research 9. Liangzhi Yu and Qiulan Hong, Song Gu, Yazun Libraries, Texas A&M University. 146 p. Wang (2008). An epistemological critique of gap the- 3. Blixrud J.C. (2004). Evaluating library service ory based library assessment: the case of quality: Use of LibQUAL+® . 7 p. (Association of SERVQUAL .// Journal of Documentation Vol. 64 No. Research Libraries) 4. pp. 511-551. 4. Cabrerizo F.I., etc (2012). An Extended 10. Qureshi T.M, Shaukat M.Z., Syed Tahir Hijazi LibQUAL+ Model based on Fuzzy Linguistic Informa- S.T. (2010). Service Quality SERVQUAL model in tion.// In: MDAI 2012, LNAI 7647./ Edition: V. Torra et Higher Educational Institutions, What factors are to be al. pp. 90–101, 2012. considered?// Interdisplinary Journal of Contempo- 5. Green D., Kyrillidou M. (2012). LibQUAL+® rary Research Business. Vol. 2. No. 5. pp 281-290. :Procedures Manual. - Association of Research 11. Trêìn Thõ Quyá, Trêìn Thõ Thanh Vên. Keä húã Libraries: Washington, DC. 56 p. trong àaánh giaá chêët lûúång dõch vuå thöng tin-thû viïån 6. Killick S., van Weerden A.,van Weerden F. cuãa caác trûúâng àaåi hoåc Viïåt Nam.// Trong “Hoaåt àöång (2014) Using LibQUAL+® to identify commonalities thöng tin –thû viïån vúái vêën àïì àöíi múái cùn baãn vaâ in customer satisfaction: the secret to success?.// toaân diïån giaáo duåc àaåi hoåc úã Viïåt Nam: Kyã yïëu Höåi Performance Measurement and Metrics. Vol. 15 No. thaão khoa hoåc”.- H.: Trûúâng àaåi hoåc Khoa hoåc Xaä höåi 1/2. pp. 23-31. vaâ nhên vùn Haâ Nöåi, Trûúâng Àaåi hoåc Vinh. 2014. tr. 210-226. 7. Kyrillidou M. (2008) The LibQUAL+® assess- ment service for libraries: Knowing Your Users: 12. Xi Shi, Levy S. (2005) Theory-guided Assessment of Library Service Quality International Approach Library Services Assessment 1 // College Workshop & Symposium on LibQUAL+TM. 70 s. & Research Libraries. May. pp. 266- 277. (Ngaây Toâa soaån nhêån àûúåc baâi: 16-3-2015; Ngaây phaãn biïån àaánh giaá: 10-4-2015; Ngaây chêëp nhêån àùng: 20-6-2015). THÖNG TIN vaâ TÛ LIÏÅU - 4/2015 19