›
›

Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

pdf 100 trang ngocly 1130
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfphan_tich_chat_luong_hoat_dong_cung_cap_dich_vu_vien_thong.pdf

Nội dung text: Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

  1. Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông
  2. Chương 1: TOÅNG QUAN VEÀ NGAØNH BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG 1.1. VÒ TRÍ, VAI TROØ VAØ XU HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN CUÛA THOÂNG TIN VIEÃN THOÂNG. 1.1.1. Vò trí, vai troø cuûa thoâng tin vieãn thoâng. Ngaønh vieãn thoâng laø ngaønh kinh teá kyõ thuaät quan troïng cuûa neàn kinh teá quoác daân, laø coâng cuï cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc, phuïc vuï an ninh quoác phoøng, goùp phaàn naâng cao daân trí vaên minh xaõ hoäi. Noù ñoùng goùp moät phaàn khoâng nhoû trong toång saûn phaåm quoác daân hay trong toång toång saûn phaåm quoác noäi. Tröôùc ñaây ngaønh vieãn thoâng nöôùc ta coøn laïc haäu, tyû troïng trong toång saûn phaåm quoác noäi (GDP) chæ chieám khoaûng 0.52% vaøo naêm 1991. Ngaøy nay ngaønh vieãn thoâng Vieät Nam chieám ñöôïc vò trí ngaøy caøng cao hôn trong neàn kinh teá quoác daân: Tyû troïng cuûa ngaønh vieãn thoâng trong GDP ôû caùc naêm gaàn ñaây nhö sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguoàn: Nieân giaùm thoáng keâ 1995 - 1999). Trong naêm 2002 maïng Vieãn thoâng Vieät nam ñaõ phaùt trieån môùi treân moät trieäu (1.200.000) maùy ñieän thoaïi, ñöa toång soá maùy ñieän thoaïi treân maïng toaøn quoác leân hôn 5.567.000 maùy, ñaït maät ñoä 6,92 maùy/100 daân. Toång doanh thu phaùt sinh ñaït 21.000 tyû ñoàng, vöôït 6,6% so vôùi keá hoaïch, taêng 12,89% so vôùi naêm 2001. (Doanh thu vieãn thoâng chieám khoaûng 96% trong toång doanh thu böu chính vieãn thoâng – 20.160 tyû ñoàng), noäp ngaân saùch Nhaø nöôùc hôn 3.300 tyû ñoàng, vöôït 15% keá hoaïch ñaêng kyù vôùi Nhaø nöôùc. Thoâng tin di ñoäng Vinaphone ñaõ khai thaùc chuyeån
  3. vuøng quoác teá vôùi hôn 30 nöôùc; Mobiphone khai thaùc chuyeån vuøng treân 40 nöôùc. Tính bình quaân cho caû thôøi kyø 1993 – 2000, möùc ñoùng goùp cuûa ngaønh Böu chính vieãn thoâng (maø chuû yeáu laø vieãn thoâng) vaøo hieäu quaû kinh teá xaõ hoäi nhö sau: Veà ñoùng goùp cho ngaân saùch Nhaø nöôùc: Giai ñoaïn 1993 – 2000, tính trung bình cöù 1 ñoàng voán cuûa Toång coâng ty boû ra thì taêng thu ñöôïc cho ngaân saùch nhaø nöôùc laø 0,16 ñoàng hay cöù 1000 ñoàng voán ñaàu tö boû ra thì ngaân saùch Nhaø nöôùc thu theâm ñöôïc 160 ñoàng. Ñaây laø moät tyû leä khaù cao so vôùi caùc ngaønh khaùc: Trong soá 17 Toång coâng ty 91, möùc noäp ngaân saùch cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam ñöùng thöù hai, sau Toång coâng ty Daàu khí. Veà ñoùng goùp cho söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá: Trong thôøi kyø 1993 – 2000, trung bình cöù 1 ñoàng giaù trò toång saûn phaåm quoác noäi cuûa caû nöôùc taêng theâm thì ñaàu tö cuûa Toång coâng ty ñoùng goùp laø 0,026 ñoàng hay noùi caùch khaùc cöù 100 ñoàng GDP taêng tröôûng cuûa caû nöôùc thì trong ñoù coù coù 2,6 ñoàng cuûa Toång coâng ty. Xeáp theo thöù töï, möùc ñoùng goùp cho söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá trong 17 Toång coâng ty 91, Toång coâng ty BCVTVN ñöùng thöù 3 sau Toång coâng ty Daàu khí vaø Ñieän löïc. Böu chính vieãn thoâng noùi chung, ngaønh vieãn thoâng noùi rieâng töø khi thaønh laäp cho ñeán nay luoân laø coâng cuï phuïc vuï ñaéc löïc cho söï laõnh ñaïo cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc vaø caùc caáp chính quyeàn trong moïi lónh vöïc kinh teá, chính trò, an ninh quoác phoøng, vaên hoùa, ngoaïi giao, giaùo duïc Thoâng tin vieãn thoâng giöõ vai troø quan troïng trong vieäc truyeàn ñaït caùc ñöôøng loái chính saùch cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc, phoå caäp phaùp luaät ñeán nhaân daân. Trong quaù trình phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, caùc ngaønh cuûa neàn kinh teá quoác daân nhö: Böu ñieän, giao thoâng vaän taûi, xaây
  4. döïng ñöôøng saù, cung öùng vaät tö kyõ thuaät ñöôïc goïi laø caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng. Nhöõng ngaønh naøy giöõ vai troø then choát trong vieäc taïo ra ñieàu kieän hoaït ñoäng caàn thieát, chung nhaát cho toaøn boä neàn saûn xuaát xaõ hoäi. Theo xu höôùng phaùt trieån kinh teá hieän nay, nhöõng ngaønh naøy ngaøy caøng chieám vò trí cao hôn trong neàn kinh teá quoác daân. Vì vieãn thoâng laø ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng, taïo ñieàu kieän cho neàn saûn xuaát xaõ hoäi phaùt trieån, cho neân ngaønh vieãn thoâng caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö vôùi toác ñoä nhanh, ñi tröôùc moät böôùc ñeå taïo tieàn ñeà cho caùc ngaønh kinh teá khaùc phaùt trieån. Neáu nhö caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng chaäm phaùt trieån hay bò laïc haäu thì hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa neàn saûn xuaát toaøn xaõ hoäi seõ khoâng cao. Söï phaùt trieån cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, söï taêng tröôûng cuûa saûn löôïng dòch vuï ñöôïc cung öùng bôûi ngaønh böu ñieän, moät maët noù laøm taêng thu nhaäp quoác daân cuûa ñaát nöôùc, maët khaùc noù laøm taêng hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toaøn boä neàn kinh teá quoác daân. Ñaây laø hieäu quaû kinh teá cuûa ngaønh böu ñieän. Chính vì vaäy caàn phaûi taêng toác ñoä phaùt trieån cuûa caùc ngaønh thuoäc keát caáu haï taàng, ñaëc bieät laø trong giai ñoaïn hieän nay. Ngoaøi ra, ngaønh vieãn thoâng coøn phuïc vuï tröïc tieáp ñôøi soáng vaät chaát vaø tinh thaàn cho nhaân daân, phuïc vuï nhu caàu giao löu tình caûm cuûa moïi taàng lôùp nhaân daân. Nhôø söû duïng dòch vuï vieãn thoâng moïi ngöôøi tieát kieäm thôøi gian ñi laïi, coâng söùc, chi phí, giaûm taét ngheõn giao thoâng, giaûm oâ nhieãm moâi tröôøng baûo veä vaø giöõ gìn taøi saûn cuõng nhö söùc khoûe cuûa nhaân daân. 1.1.2. Xu höôùng phaùt trieån vieãn thoâng cuûa caùc nöôùc treân theá giôùi. Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Lieân minh Vieãn thoâng quoác teá), xu höôùng phaùt trieån thò tröôøng vieãn thoâng coù theå ñöôïc toùm taét baèng boán töø: Tö nhaân hoaù; Caïnh tranh; Di ñoäng vaø Toaøn caàu hoaù.
  5. Ñeå chuyeån sang boán xu höôùng treân, ngaønh vieãn thoâng ñaõ coù moät böôùc tieán thaät ñaùng keå. Treân thöïc teá, ngaønh vieãn thoâng chuyeån bieán quaù nhanh, ñeán noãi ngöôøi ta chöa kòp keâu goïi moät cuoäc caùch maïng thì cuoäc caùch maïng ñaõ dieãn ra. Raát nhieàu quoác gia ñaõ baét ñaàu böôùc vaøo cuoäc caùch maïng naøy. 1.1.2.1. Tö nhaân hoaù Trong lónh vöïc vieãn thoâng, quaù trình tö nhaân hoaù ñöôïc tieán haønh theo moät soá böôùc. Tröôùc tieân laø vieäc taùch quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi saûn xuaát kinh doanh, coå phaàn hoaù caùc doanh nghieäp ñoäc quyeàn, baùn coå phieáu ra coâng chuùng vaø tieán tôùi sôû höõu tö nhaân chieám coå phaàn ña soá. Cuoái nhöõng naêm 1980, caùc nöôùc phaùt trieån ñaõ thöïc hieän taùch böu chính vaø vieãn thoâng vaø baét ñaàu tö nhaân hoaù caùc toå chöùc Böu chính, Vieãn thoâng. Caùc nöôùc chaâu AÙ cuõng ñi theo xu höôùng naøy. Taïi Vieät nam, döôùi aûnh höôûng cuûa toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp, thò tröôøng vieãn thoâng Vieät Nam seõ theo höôùng töï do hoaù phuø hôïp vôùi loä trình ñaõ ñònh ñeå caùc nhaø khai thaùc trong nöôùc coù theå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa hoï baèng vieäc öùng duïng caùc thaønh töïu coâng ngheä cuûa theá giôùi vaø haï taàng cô sôû thoâng tin lieân laïc hieän coù. Töø naêm 2000, Toång cuïc Böu ñieän (nay laø Boä Böu chính Vieãn thoâng) ñaõ caáp moät soá giaáy pheùp dòch vuï vieãn thoâng cho: Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL); Coâng ty Vieãn thoâng ñieän löïc – (ETC); Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (SPT), sau khi nhaän ñöôïc giaáy pheùp SPT ñaõ kyù hôïp ñoàng hôïp taùc thöông maïi vôùi ñoái taùc Haøn quoác (Vieãn thoâng SLD);Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi (VISHIPEL) Cho ñeán nay, hôn nöõa soá quoác gia treân theá giôùi ñaõ thöïc hieän tö nhaân hoaù hoaøn toaøn hoaëc töøng phaàn caùc nhaø khai thaùc vieãn thoâng chuû ñaïo cuûa nuôùc mình. Thaäm chí taïi nhöõng nöôùc
  6. chöa laøm ñöôïc ñieàu naøy, thò phaàn cuûa khu vöïc kinh teá tö nhaân ñaõ taêng leân ñaùng keå. Ngoaøi ra, ngaøy caøng coù nhieàu nhaø khai thaùc di ñoäng tö nhaân môùi ra ñôøi, thoâng qua vieäc caáp giaáy pheùp cuûa Chính phuû chöù khoâng phaûi thoâng qua quaù trình tö nhaân hoaù. Nhöõng nöôùc coù nhaø khai thaùc chuû ñaïo laø tö nhaân chieám 85% doanh thu vieãn thoâng treân theá giôùi. Coøn ôû nhöõng nöôùc chæ coù caùc nhaø khai thaùc thuoäc sôû höõu Nhaø nöôùc, doanh thu chæ chieám 2% theá giôùi. Chuùng ta coù theå tham khaûo theâm döõ lieäu veà xu höôùng tö nhaân hoaù nhöõng coâng ty vieãn thoâng chuû ñaïo taïi Ñoâng aù ôû phuï luïc 1.1, trang 62. 1.1.2.2. Caïnh tranh Laøn soùng caïnh tranh ñaõ vaø ñang lan traøn khaép nôi, maëc duø haàu heát caùc quoác gia vaãn duy trì ñoäc quyeàn trong caùc dòch vuï vieãn thoâng coá ñònh nhö: nhö dòch vuï ñieän thoaïi noäi haït vaø ñöôøng daøi. Tuy nhieân raát nhieàu nöôùc hieän nay ñaõ cho pheùp caïnh tranh trong lónh vöïc kinh doanh thoâng tin di ñoäng vaø internet. Hieän nay ôû nhieàu nöôùc ñang phaùt trieån soá thueâ bao di ñoäng ñaõ vöôït soá thueâ bao coá ñònh. ÔÛ nhöõng nöôùc maø luaät phaùp khoâng cho pheùp caùc nhaø khai thaùc dòch vuï vieãn thoâng ña daïng kinh doanh ñieän thoaïi quoác teá, caïnh tranh cuõng ñaõ len loûi trong caùc maûng dòch vuï khaùc nhö dòch vuï goïi laïi, ñieän thoaïi theû, chuyeån vuøng di ñoäng vaø VOIP. Caùc lónh vöïc deã chuyeån sang caïnh tranh laø nhöõng lónh vöïc maø do söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä, chính phuû khoù coù ñieàu kieän cung caáp dòch vuï, ví duï nhö caùc dòch vuï gia taêng giaù trò. Lyù do hình thaønh caùc nhaø khai thaùc coâng coäng môùi laø ñeå giaûm giaù thaønh vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Döõ lieäu veà söï caïnh tranh cuûa caùc nhaø khai thaùc lôùn ôû Chaâu aù Thaùi Bình Döông ñöôïc trình baøy trong baûng phuï luïc 1.2, trang 63.
  7. 1.1.2.3. Di ñoäng hoùa Trong thôøi gian ñaàu ñöa ra caùc dòch vuï di ñoäng, haàu heát caùc nhaø khai thaùc ñaõ khoâng nhaän thaáy moái ñe doïa ñoái vôùi caùc dòch vuï ñieän thoaïi coù daây. Döï baùo taêng tröôûng dòch vuï di ñoäng tröôùc ñaây raát thaáp. Moät vaøi döï baùo ñaàu thaäp kyû 90 cho raèng toác ñoä taêng tröôûng haøng naêm cuûa nöõa ñaàu thaäp kyû 90 laø 15%. Caùc coâng ty saûn xuaát maùy ñaàu cuoái di ñoäng döï baùo thò tröôøng toaøn caàu chæ laø 100 trieäu thueâ bao vaøo naêm 2000. Tuy nhieân thöïc teá raát khaùc, toác ñoä taêng tröôûng trong nöõa ñaàu thaäp kyû 90 ñaõ ñaït 48,8% vaø hieän taïi soá thueâ bao cho naêm 2000 gaáp 4 laàn con soá maø caùc nhaø saûn xuaát maùy ñaàu cuoái ñaõ döï baùo. Trong töông lai, phaàn lôùn caùc cuoäc quoác teá coù theå seõ ñöôïc thöïc hieän töø caùc thieát bò caàm tay. Nhöõng thieát bò nhö vaäy seõ nhaän ñöôïc caùc thoâng tin caäp nhaät töø caùc trang Web, töø caùc nguoàn thoâng tin ña daïng treân khaép theá giôùi. 1.1.2.4. Toaøn caàu hoùa: Toaøn caàu hoaù ñaõ vaø ñang aûnh höôûng ñeán ngaønh vieãn thoâng theo 3 höôùng: - Thöù nhaát laø hoaït ñoäng toaøn caàu. Raát nhieàu nhaø khai thaùc vieãn thoâng môû roäng hoaït ñoäng ra nhieàu quoác gia khaùc. Caùc quoác gia cuõng raát chuù troïng ñeán chieán löôïc thu huùt ñaàu tö nöôùc ngoaøi. - Thöù hai laø caùc thoûa thuaän khu vöïc vaø ña phöông. Caùc chính phuû ñang raát coi troïng caùc böôùc trieån khai töï do hoùa thò tröôøng cuûa hoï theo caùc thoûa thuaän vieãn thoâng cô baûn cuûa WTO. - Thöù ba laø caùc dòch vuï toaøn caàu môùi. Nhöõng dòch vuï naøy bao goàm chuyeån vuøng thoâng tin di ñoäng, heä thoáng veä tinh toaøn caàu, theû ñieän thoaïi vaø caùc dòch vuï khaùc cho pheùp khaùch haøng tieáp tuïc söû duïng dòch vuï khi ñi ra nöôùc ngoaøi. Caùc dòch vuï thoâng qua Internet di ñoäng theá heä thöù ba trong töông lai ngay töø ñaàu ñaõ
  8. ñöôïc thieát keá vôùi qui moâ toaøn caàu chöù khoâng phaûi qui moâ quoác gia. Ngaønh vieãn thoâng toaøn theá giôùi ñang ñöùng tröôùc böôùc dòch chuyeån lôùn lao, ñoøi hoûi caùc nhaø khai thaùc chuû ñaïo cuõng phaûi töï thay ñoåi chính mình cho phuø hôïp vôùi moâi tröôøng kinh doanh môùi ñaày bieán ñoäng môùi coù theå ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa ngöôøi tieâu duøng.
  9. Chương 2: TOÅNG QUAN VEÀ MAÏNG VIEÃN THOÂNG VAØ CAÙC HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ. 1.2.1. Toå chöùc quaûn lyù cuûa ngaønh vieãn thoâng. 1.2.1.1. Toång quan: Boä Böu chính Vieãn thoâng ñöôïc thaønh laäp ngaøy 15/08/2002, quaûn lyù caùc lónh vöïc böu chính, vieãn thoâng vaø coâng ngheä thoâng tin. Tröôùc ñaây chöùc naêng naøy do Toång cuïc Böu ñieän ñaûm nhaän. Tröôùc naêm 1990, Toång cuïc Böu ñieän laø cô quan quaûn lyù Nhaø nöôùc vaø quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh. Töø naêm 1990 ñeán nay vôùi söï ñoåi môùi, quaûn lyù Nhaø nöôùc vaø quaûn lyù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh ñöôïc taùch rôøi. Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieât Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) laø doanh nghieäp Nhaø nöôùc ñöôïc thaønh laäp theo qui ñònh phaùp luaät Vieät Nam. Cuøng vôùi VNPT, ba coâng ty khaùc ñöôïc caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng trong lónh vöïc khai thaùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng laø Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL), Coâng ty Coå phaàn dòch vuï Böu chính Vieãn thoâng Saøi Goøn (Saigon Postel) vaø Coâng ty Truyeàn thoâng Ñieän töû Haøng Haûi (VISHIPEL). Vietel vaø Saigon Postel baét ñaàu hoaït ñoäng vaøo naêm 1999. Vishipel ñöôïc caáp giaáy pheùp hoaït ñoäng töø thaùng 8 naêm 2000. 1.2.1.2. VNPT laø doanh nghieäp nhaø nöôùc chuû ñaïo, coù caùc chöùc naêng hoaït ñoäng sau: - Xaây döïng keá hoaïch phaùt trieån. - Kinh doanh caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng. - Khaûo saùt, thieát keá, xaây döïng coâng trình böu chính vieãn thoâng.
  10. - Xuaát nhaäp khaåu, cung öùng vaät tö thieát bò böu chính vieãn thoâng. - Saûn xuaát coâng nghieäp böu chính vieãn thoâng. - Tö vaán veà lónh vöïc böu chính vieãn thoâng. Veà kinh doanh khai thaùc dòch vuï, döôùi VNPT coù caùc coâng ty kinh doanh khai thaùc cung caáp dòch vuï nhö: Coâng ty Vieãn thoâng quoác teá (VTI), Coâng ty Vieãn thoâng lieân tænh (VTN), Coâng ty Ñieän toaùn vaø truyeàn soá lieäu (VDC), Coâng ty thoâng tin di ñoäng (VMS), Coâng ty cung caáp dòch vuï vieãn thoâng di ñoäng GPC Beân caïnh ñoù, coù 4 böu ñieän cuûa 4 thaønh phoá tröïc thuoäc trung öông vaø 57 böu ñieän tænh thaønh cuøng vôùi khoaûng hôn 3.100 böu cuïc phuïc vuï treân toaøn quoác ñaõ taïo thaønh moät maïng löôùi phuïc vuï roäng lôùn. Toång soá nhaân vieân cuûa VNPT khoaûng 90.000 caùn boä, coâng nhaân, trong ñoù soá lao ñoäng trong lónh vöïc vieãn thoâng chieám khoaûng 50% nhöng doanh thu cuûa ngaønh vieãn thoâng trong toång doanh thu böu chính vieãn thoâng töø naêm 1995 ñeán nay chieám khoaûng 96%. 1.2.1.3.Coâng ty vieãn thoâng quoác teá (VTI) VTI laø moät coâng ty thaønh vieân cuûa VNPT, VTI chòu traùch nhieäm cung caáp dòch vuï vieãn thoâng quoác teá. VTI coøn chòu traùch nhieäm quaûn lyù, ñieàu haønh vaø phaùt trieån maïng löôùi vieãn thoâng quoác teá vaø caùc dòch vuï lieân quan. 1.2.1.4.Coâng ty vieãn thoâng lieân tænh (VTN) VTN laø doanh nghieäp nhaø nöôùc tröïc thuoäc VNPT, chòu traùch nhieäm quaûn lyù, ñieàu haønh, khai thaùc maïng löôùi, cung caáp dòch vuï vieãn thoâng lieân tænh. 1.2.1.5. Coâng ty Ñieän toaùn vaø Truyeàn soá lieäu (VDC)
  11. VDC laø doanh nghieäp khai thaùc dòch vuï truyeàn soá lieäu vaø internet. Caùc thieát bò ñaàu cuoái nhö maùy ñieän thoaïi, boä ñaàu cuoái truyeàn soá lieäu vaø nhöõng thieát bò töông töï ñaõ ñöôïc löu haønh töï do treân thò tröôøng, nhöng khi söû duïng phaûi qua kieåm ñònh cuûa VNPT. 1.2.1.6. Coâng ty Thoâng tin di ñoäng (VMS) VMS laø coâng ty haïch toaùn ñoäc laäp thuoäc VNPT. VMS ñöôïc thaønh laäp naêm 1993 vaø ñi vaøo cung caáp dòch vuï GSM töø naêm 1995. Coâng ty hieän nay ñang thöïc hieän hôïp ñoàng hôïp taùc kinh doanh (BCC) vôùi coâng ty Comvik (Thuïy Ñieån) ñeå trieån khai cung caáp dòch vuï vieãn thoâng treân toaøn quoác vaø quoác teá. 1.2.1.7. Coâng ty dòch vuï Vieãn thoâng (GPC) GPC ñöôïc thaønh laäp thaùng 6 naêm 1997. GPC cung caáp dòch vuï thoâng tin di ñoäng vaø dòch vuï nhaén tin. 1.2.1.8. Hoïc Vieän Coâng ngheä Böu chính Vieãn thoâng (PTIT) PTIT ñöôïc chính thöùc thaønh laäp ngaøy 11/7/1997 theo quyeát ñònh cuûa Thuû töôùng Chính phuû. Ñaây laø coät moác quan troïng ñaùnh giaù moät böôùc ngoaët trong söï nghieäp nghieân cöùu vaø phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cuûa ngaønh vieãn thoâng Vieät Nam. Laø cô sôû quan troïng cho coâng cuoäc ñaøo taïo nhaân löïc cho tieán trình phaùt trieån trong hieän taïi cuõng nhö trong töông lai cuûa vieãn thoâng Vieät Nam. Sô ñoà cô caáu toå chöùc quaûn lyù vieãn thoâng ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 1.3, trang 64. 1.2.2. Sô ñoà maïng vieãn thoâng Vieät Nam, söï phaân caáp maïng löôùi. Maïng ñieän thoaïi Vieät Nam hieän nay bao goàm naêm caáp chuyeån maïch: Quoác teá, quoác gia, noäi haït, chuyeån tieáp noäi haït vaø
  12. veä tinh (hay toång ñaøi nhoû): Xem sô ñoà caáu truùc phaân caáp ôû phuï luïc 1.4, trang 65. Maïng ñieän thoaïi do caùc coâng ty tröïc thuoäc VNPT: VTI, VTN vaø caùc böu ñieän tænh, thaønh phoá quaûn lyù khai thaùc. Coù ba trung taâm chuyeån maïch quoác teá do VTI quaûn lyù khai thaùc naèm ôû Haø Noäi, TP Hoà Chí Minh vaø Ñaø naüng. VTN khoâng chæ quaûn lyù khai thaùc caùc heä thoáng chuyeån maïch lieân tænh maø coøn quaûn lyù khai thaùc caùc heä thoáng truyeàn daãn lieân tænh. Coù 61 tænh, thaønh phoá ôû Vieät Nam, ngoaøi 3 tænh môùi taùch (Vónh Phuùc, Höng Yeân, Bình Phöôùc), moãi tænh coù ít nhaát moät toång ñaøi noäi haït/chuyeån tieáp noäi haït, caùc traïm veä tinh, toång ñaøi nhoû. Maïng noäi tænh do caùc böu ñieän tænh, thaønh phoá quaûn lyù khai thaùc. Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh hieän nay ñang quaûn lyù khai thaùc 9 toång ñaøi noäi haït 9 (toång ñaøi chuû). Caáu hình maïng cuûa Böu ñieän thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø thaønh phoá Haø noäi ñöôïc trình baøy trong hai sô ñoà ôû phaàn phuï luïc 1.5, trang 66. Caáu hình maïng cuûa caùc tænh raát khaùc nhau vaø phuï thuoäc vaøo kích côõ cuûa toång ñaøi. ITU cho raèng xu höôùng cuûa caáu truùc maïng soá laø hoaøn toaøn giaûm caáp maïng (do giaù thaønh ñöôøng truyeàn daãn ngaøy caøng giaûm neân khoâng caàn phaân caáp nöõa). 1.2.3. Caùc dòch vuï vieãn thoâng. Dòch vuï vieãn thoâng raát ña daïng, coù nhieàu loaïi hình, nhöng trong luaän vaên naøy chæ quan taâm nhieàu ñeán hai dòch vuï chuû yeáu, chieám tyû troïng cao trong toång doanh thu vieãn thoâng cuûa VNPT ñoù laø : dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh (chieám khoaûng 85% trong toång doanh thu), dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng (chieám khoaûng 7%) vaø tyû troïng cuûa ñieän thoaïi di ñoäng ngaøy caøng coù xu höôùng taêng. Ñaây cuõng laø hai dòch vuï cô baûn keøm nhieàu dòch vuï giaù trò gia taêng nhaát.
  13. Danh muïc ñaày ñuû caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc trình baøy ôû phaàn phuï luïc 1.6, trang 67. 1.2.4. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vieãn thoâng. 1.2.4.1. Saûn phaåm: Saûn phaåm böu ñieän khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát cheá taïo môùi maø laø hieäu quaû coù ích cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän. Saûn phaåm böu ñieän theå hieän döôùi daïng dòch vuï. Ñaëc ñieåm naøy laøm cho chaát löôïng cuûa dòch vuï vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Chuùng ta bieát raèng, moãi khaùch haøng laïi luoân coù nhu caàu, sôû thích khaùc nhau, do ñoù vieäc nghieân cöùu ñeå hieåu bieát ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng ñoùng moät vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái vôùi nhöõng ngöôøi kinh doanh dòch vuï böu ñieän. Do saûn phaåm böu ñieän khoâng phaûi laø vaät chaát cuï theå toàn taïi ngoaøi quaù trình saûn xuaát neân saûn phaåm böu ñieän khoâng theå ñöa vaøo caát giöõ trong kho, khoâng löu tröõ, khoâng chaáp nhaän thöù phaåm hay pheá phaåm vì khoâng theå loaïi tröø ñöôïc saûn phaåm xaáu neáu nhö coù moät loãi naøo ñoù trong quaù trình saûn xuaát. 1.2.4.2. Quaù trình saûn xuaát vieãn thoâng mang tính daây chuyeàn Ñeå taïo moät saûn phaåm vieãn thoâng hoaøn chænh, coù nhieàu caù nhaân, ñôn vò cuøng tham gia vaøo quaù trình truyeàn ñöa tin töùc. Vôùi ñaëc ñieåm naøy caàn phaûi coù quy ñònh thoáng nhaát veà theå leä, thuû tuïc, quy trình khai thaùc dòch vuï, quy trình baûo döôõng caùc thieát bò thoâng tin, caùc thieát bò ñöa vaøo söû duïng phaûi theo ñuùng tieâu chuaån kyõ thuaät do Boä böu ñieän ban haønh, chính saùch phaùt trieån maïng phaûi ñoàng boä, phuø hôïp vaø cuõng phaûi thoáng nhaát trong coâng taùc ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc
  14. 1.2.4.3. Khoâng taùch rôøi giöõa saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm Vôùi dòch vuï vieãn thoâng, khi khaùch haøng coù nhu caàu thì môùi coù saûn xuaát, vaø khi thoâng tin göûi ñeán ngöôøi nhaän cuõng laø luùc ngöôøi nhaän tieâu thuï saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc trong saûn xuaát dòch vuï vieãn thoâng quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm dieãn ra ñoàng thôøi. Vôùi ñaëc ñieåm naøy neáu dòch vuï ñöôïc taïo ra vôùi chaát löôïng xaáu seõ gaây taùc haïi raát lôùn vôùi ngöôøi tieâu duøng. 1.2.4.4. Söï hieän dieän cuûa khaùch haøng trong quaù trình saûn xuaát Trong saûn xuaát vieãn thoâng khaùch haøng phaûi coù maët taïi quaày giao dòch, hoaëc cuøng vôùi thieát bò thueâ bao ñeå baét ñaàu qui trình saûn xuaát khi khaùch haøng coù nhu caàu. Ñeå qui trình dieãn ra ñuùng, ñaûm baûo chaát löôïng thì coâng vieäc phaûi ñöôïc thöïc hieän ñuùng ngay töø ñaàu. Ñieàu naøy ñoøi hoûi khaùch haøng phaûi naém roõ moät soá qui ñònh, theå leä, neáu khoâng vieäc saûn xuaát seõ dieãn ra khoâng troâi chaûy. Ngoaøi ra, coù söï hieän dieän cuûa khaùch haøng trong quaù trình saûn xuaát laøm cho coâng vieäc khoù kieåm soaùt hôn vì khaùch haøng thöôøng ñem laïi nhöõng yeáu toá baát ngôø. 1.2.4.5. Taûi troïng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian Taûi troïng laø löôïng nhu caàu thoâng tin maø khaùch haøng muoán ñôn vò böu ñieän phaûi phuïc vuï trong moät khoaûng thôøi gian nhaát ñònh naøo ñoù. Nhu caàu veà truyeàn ñöa tin töùc raát ña daïng, xuaát hieän baát kyø taïi nhöõng ñòa ñieåm vaø thôøi gian khaùc nhau, ñieàu naøy daãn ñeán taûi troïng trong ngaønh böu ñieän cuõng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo khoâng gian vaø thôøi gian. Vaán ñeà naøy ñoøi hoûi ngaønh böu ñieän phaûi coù moät löôïng döï tröõ ñaùng keå veà phöông tieän, thieát bò thoâng tin vaø lao ñoäng môùi ñaûm baûo löu thoaùt heát moïi nhu caàu truyeàn ñöa thoâng tin hay ñaûm baûo chaát löôïng tin töùc (veà vaän toác ).
  15. 1.2.4.6. Saûn phaåm khoâng ñoàng nhaát, khoâng ñoàng chuûng, khoâng ñoàng loaït Do yeâu caàu veà loaïi hình thoâng tin cuûa khaùch haøng khaùc nhau, noäi dung vaø tính chaát thoâng tin khaùc nhau, coù theå cuøng moät loaïi hình dòch vuï, cuõng khoâng theå saûn xuaát haøng loaït saûn phaåm ñoàng nhaát nhö nhau, chính vì vaäy vieäc ñaûm baûo chaát löôïng cuõng phöùc taïp, ñoøi hoûi phaûi ñaày ñuû, chaët cheõ.
  16. Chương 3: CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG VIEÃN THOÂNG 1.3.1. Khaùi nieäm vaø yù nghóa cuûa chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, nôi dieãn ra söï caïnh tranh gay gaét khoâng nhöõng veà giaù caû saûn phaåm (haøng hoùa, dòch vuï) ñöôïc saûn xuaát ra maø xu theá caïnh tranh veà chaát löôïng saûn phaåm coøn dieãn ra ngaøy caøng maïnh meõ hôn. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm chính laø moät trong caùc yeáu toá giuùp cho cho doanh nghieäp giaønh ñöôïc thò phaàn. Noù chính laø ñieàu kieän aûnh höôûng raát lôùn ñeán hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Hôn nöõa, chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng khaùc vôùi chaát löôïng haøng hoùa (Saûn phaåm höõu hình) ôû choã ngöôøi söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng veà maët nguyeân taéc khoâng theå töø choái vieäc tieâu duøng dòch vuï khoâng ñaït chaát löôïng vì caùc dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc tieâu thuï ngay trong quaù trình saûn xuaát chuùng. Thoâng tin ñöôïc truyeàn ñi vôùi söï sai leäch veà noäi dung hoaëc vôùi söï chaäm treã ñaùng keå, khoâng nhöõng laøm maát ñi yù nghóa cuûa noù, maø coøn mang laïi thieät haïi ñaùng keå cho ngöôøi tieâu duøng. Vì vaäy, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø vaán ñeà raát quan troïng mang tính chieán löôïc cuûa baát kyø doanh nghieäp vieãn thoâng naøo trong thôøi kyø hieän nay. 1.3.1.1. Chaát löôïng saûn phaåm laø gì? Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø kinh teá phöùc taïp. Ñaõ coù haøng traêm ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm. Nhìn chung chaát löôïng saûn phaåm coù theå hieåu laø toång hôïp caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm coù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Hay chaát löôïng saûn phaåm laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu, nhö vaäy chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng.
  17. 1.3.1.2. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng laø ñaëc tröng toång quaùt cuûa hoaït ñoäng caùc doanh nghieäp, toå chöùc vieãn thoâng vaø cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng theo haøng loaït caùc tham soá veà kyõ thuaät, saûn xuaát khai thaùc, veà kinh teá, xaõ hoäi, veà taâm lyù ñaïo ñöùc Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng phuï thuoäc vaøo moät taäp hôïp caùc yeáu toá cuûa moâi tröôøng beân ngoaøi vaø moâi tröôøng beân trong. Noù ñöôïc xaùc ñònh baèng caùc ñieàu kieän kinh teá – taøi chính cuûa söï phaùt trieån cuûa ngaønh böu ñieän, baèng trình ñoä kyõ thuaät cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, baèng vieäc toå chöùc saûn xuaát, baèng traïng thaùi maïng löôùi keát noái caùc ñieåm thoâng tin, baèng kyõ thuaät khai thaùc, thieát bò vaø coâng trình vieãn thoâng, baèng vieäc ñaït ñöôïc tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät trong caùc coâng ngheä vaø heä thoáng truyeàn thoâng, baèng hieäu quaû söû duïng caùc nguoàn löïc: nhaân löïc, vaät löïc vaø taøi chính, baèng yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng ñoái vôùi soá löôïng vaø chaát löôïng caùc dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc yeâu caàu ñoù. Chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng ñöôïc ñaëc tröng baèng caùc chæ tieâu ñaùnh giaù caùc chöùc naêng cuûa saûn phaåm, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng veà möùc ñoä nhanh choùng, chính xaùc cuûa söï truyeàn ñöa thoâng tin vaø ñoä tin caäy cuûa caùc phöông tieän thoâng tin, cuõng nhö caùc chæ tieâu phaûn aùnh quaù trình phuïc vuï ngöôøi tieâu duøng nhö möùc tieáp caän, söï tieän lôïi cuûa vieäc söû duïng caùc phöông tieän thoâng tin, möùc ñoä ñaùp öùng nhu caàu veà caùc dòch vuï, vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï. Do vaäy, chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng bao goàm hai khiaù caïnh: Chaát löôïng saûn phaåm (dòch vuï) vaø chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng.
  18. - Chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng ñöôïc theå hieän ôû caùc chæ tieâu nhö toác ñoä truyeàn ñöa tin töùc, ñoä chính xaùc trung thöïc cuûa vieäc truyeàn ñöa, ñoä khoâi phuïc tin töùc vaø ñoä hoaït ñoäng oån ñònh cuûa caùc phöông tieän thoâng tin. - Chaát löôïng phuïc vuï vieãn thoâng goàm: + Möùc ñoä phoå caäp caùc phöông tieän thoâng tin vaø möùc ñoä thoûa maõn caùc nhu caàu cuûa toaøn xaõ hoäi veà caùc dòch vuï thoâng tin. + Chaát löôïng phuïc vuï laø vaên hoaù vaø thaùi ñoä phuïc vuï cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân noùi chung laø phong caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân böu ñieän. Ñoái vôùi khaùch haøng chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï laø ñoàng nhaát. Vôùi ngöôøi tieâu duøng, möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu raát quan troïng, ñoù laø tính saün saøng vaø khaû naêng caùc doanh nghieäp cung caáp caùc dòch vuï cho khaùch haøng vaøo ñuùng thôøi ñieåm, ôû nôi tieän lôïi vaø vôùi chaát löôïng cao. 1.3.2. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùch tieáp caän cuûa doanh nghieäp vieãn thoâng Quaûn lyù chaát löôïng (QLCL) cuõng nhö chaát löôïng coù nhieàu khaùi nieäm vaø nhieàu caùch hieåu khaùc nhau. Nhìn chung coù theå hieåu quaûn lyù chaát löôïng laø nhöõng bieän phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Lyù luaän vaø thöïc tieãn cuûa coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng ñaõ minh chöùng raèng: “Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï laø do heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng mang laïi chöù khoâng chæ phuï thuoäc vaøo coâng ngheä vaø nguyeân vaät lieäu”. Hieän nay coù khaù nhieàu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) saün coù nhö: heä thoáng ISO 9000, TQC, TQM. . . Thöïc
  19. teá cho thaáy caùc hình thöùc, heä thoáng, phöông phaùp QLCL raát phong phuù, ña daïng vaø ñöôïc vaän duïng linh hoaït taïi nhöõng nôi coù ñieàu kieän khaùc nhau, nhöng ñeàu höôùng tôùi moät ñích ngaém chung trong phöông phaùp quaûn lyù hieän ñaïi ñoù laø Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (TQM). Nhö vaäy, coù theå khaúng ñònh, doanh nghieäp vieãn thoâng khoâng theå aùp duïng cöùng ngaéc moät HTQLCL naøo ñoù maø phaûi töï xaùc ñònh cho mình moät HTQLCL rieâng phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh cuûa mình. Vaø tuøy theo quy moâ toå chöùc, ñieàu kieän vaø khaû naêng aùp duïng, ñaëc tröng cuûa töøng doanh nghieäp maø choïn hình thöùc QLCL saün coù hay töï xaùc ñònh sao cho phuø hôïp. Duø laø choïn heä thoáng naøo, thì heä thoáng ñoù cuõng caàn phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu sau: - Tuaân thuû caùc nguyeân taéc cô baûn cuûa QLCL hieän ñaïi - Phuø hôïp vôùi ñaëc thuø saûn xuaát kinh doanh vieãn thoâng, khaéc phuïc ñöôïc nhöõng toàn taïi trong heä thoáng QLCL cuõ - Goùp phaàn naâng cao naêng löïc caïnh tranh laâu daøi * Nhöõng nguyeân taéc caên baûn trong vieäc QLCL vieãn thoâng: a. Thieát laäp caùc tieâu chuaån vaø nhieäm vuï: Moät coâng vieäc quan troïng cuûa QLCL laø thieát laäp caùc tieâu chuaån (Töùc laø phaûi xaùc ñònh cho ñöôïc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng) nhaèm giuùp cho quaù trình ño löôøng chaát löôïng ñöôïc thuaän lôïi. Caùc chæ tieâu chaát löôïng naøy ñöôïc xaây döïng treân cô sôû nghieân cöùu nhöõng nhu caàu vaø sôû thích cuûa khaùch haøng. b. Phaân tích döõ lieäu ñeå ñöa ra quyeát ñònh: Nhieäm vuï chính cuûa QLCL laø phaân tích nhöõng döõ lieäu veà chaát löôïng ñeå khaùm phaù ñang laøm sai ñieàu gì vaø ôû ñaâu?
  20. Vieäc phaân tích ñuùng laø chìa khoùa cho söï thaønh coâng trong QLCL. Ñeå phaân tích ñuùng thì tröôùc heát döõ lieäu thu thaäp phaûi ñaûm baûo tính ñaày ñuû chính xaùc vaø kòp thôøi. c. Quan taâm ñeán thoáng keâ: Moät trong nhöõng coâng cuï giuùp phaân tích soá lieäu raát hieäu quaû ñoù laø coâng cuï thoáng keâ. Do saûn löôïng vieãn thoâng raát lôùn neân raát khoù kieåm soaùt toaøn boä caùc saûn phaåm. Ñeå kieåm tra chaát löôïng chuùng ta phaûi duøng phöông phaùp ñieàu tra choïn maãu vaø ñeå soá lieäu thu thaäp ñaûm baûo ñoä tin caäy chuùng ta phaûi tuaân thuû caùc nguyeân taéc cuûa quaù trình nghieân cöùu thoáng keâ. Ngoaøi ra khoa hoïc thoáng keâ coøn ñöa ra nhieàu phöông phaùp phaân tích chaát löôïng raát höõu hieäu nhö: bieåu ñoà nhaân quaû, bieåu ñoà kieåm soaùt, bieåu ñoà Pareto, bieåu ñoà phaân taùn d. Söï hôïp taùc trong QLCL: Ñeå quaûn lyù chaát löôïng toát, coù hieäu quaû, caàn söï tham gia, phoái hôïp cuûa moïi thaønh vieân töø laõnh ñaïo ñeán taát caû trong nhaân vieân trong coâng ty. Caû vieäc taïo döïng moái quan heä hôïp taùc caû noäi boä vaø vôùi beân ngoaøi ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu chung.
  21. Chương 4: Khaùi nieäm vaø söï caàn thieát cuûa vieäc xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng (HTCTCL) 1.3.3.1. Khaùi nieäm HTCTCL: Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng laø moät taäp hôïp caùc ñaëc tính tieâu bieåu cuûa hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh maø nhaø quaûn lyù löïa choïn söû duïng nhaèm muïc ñích moâ taû moät caùch toaøn dieän chaát löôïng saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï cuûa doanh nghieäp. 1.3.3.2. Söï caàn thieát phaûi xaây döïng HTCTCL: Treân thöïc teá, vieäc xaùc ñònh caùc chæ tieâu chaát löôïng ngaøy caøng coù vò trí ñaëc bieät quan troïng trong quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc doanh nghieäp. HTCTCL laø caùc tieâu chuaån, ñònh möùc duøng laøm caên cöù ñeå quaûn lyù chaát löôïng, ñeå phaân tích, ñaùnh giaù thaønh töïu cuûa coâng ty (doanh nghieäp) mình vôùi coâng ty khaùc cuõng nhö ñaùnh giaù möùc ñoä phuïc vuï cuûa mình. Vieäc xaây döïng HTCTCL phaûi döïa treân cô sôû nghieân cöùu, khaùm phaù yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Vì nhu caàu cuûa khaùch haøng laø luoân thay ñoåi, yeâu caàu ngaøy caøng cao hôn neân HTCTCL laø moät heä thoáng luoân vaän ñoäng vaø phaùt trieån. 1.3.4. Heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng: Chaát löôïng saûn phaåm vieãn thoâng goàm 2 khía caïnh:
  22. 1.3.4.1. Chaát löôïng saûn phaåm: 1.3.4.1.1. Chæ tieâu an toaøn chính xaùc: “Phaûi ñaûm baûo 100%” a. Ñoái vôùi ñieän thoaïi coá ñònh: - Ñoä chuaån gioïng noùi, gioïng noùi trung thöïc, ngöôøi nghe phaûi nhaän ñöôïc ñuùng gioïng ngöôøi quen. - Khoâng boû tröïc toång ñaøi. - Khoâng boû soùt yeâu caàu cuoäc ñieän ñaøm. - Khoâng ghi ñaêng kyù hoaëc chuyeån sai ñaêng kyù. - Khoâng tieáp thoâng sai soá. - Khoâng bò nghe troäm b. Vôùi ñieän thoaïi di ñoäng: - Khoâng coù tieáng voïng - AÂm löôïng vöøa nghe - Khoâng coù tieáng uø, rít laïo xaïo - Baûo maät caùc thoâng tin veà thueâ bao - . . . c. Chæ tieâu ñaûm baûo thuû tuïc khai thaùc: - Ñaûm baûo thöïc hieän ñaày ñuû, ñuùng theå leä thuû tuïc. Thieáu moät thao taùc veà theå leä thuû tuïc khai thaùc laø vi phaïm 1 thuû tuïc. (chæ tieâu naøy phaûi ñaït treân 98%). d. Söï hoaøn haûo tính cöôùc: - Vôùi hoùa ñôn: soá hoaù ñôn bò sai cöôùc phaûi nhoû hôn 0,01%. Trong ñoù: + Soá cuoäc goïi bò sai cöôùc treân toång soá cuoäc goïi < 0,1% + Tyû leä sai cöôùc treân toång soá ñôn vò ñaøm thoaïi (soá phuùt cho moät cuoäc goïi) cuûa cuoäc goïi bò tính sai cöôùc veà thôøi gian < 0,5%
  23. 1.3.4.1.2. Toác ñoä truyeàn tin: ñöôïc goïi laø caùc chæ tieâu thôøi gian. Chæ tieâu thôøi gian: (hay thôøi haïn Kieåm tra): laø möùc thôøi gian qui ñònh maø trong khoaûng thôøi gian ñoù caàn phaûi thöïc hieän toaøn boä chu kyø truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän hay moät coâng ñoaïn cuûa chu kyø naøy trong phaïm vi moät doanh nghieäp (moät böu ñieän tænh, moät khu vöïc thuoäc moät toång ñaøi ) Ñoái vôùi ñieän thoaïi: - Thôøi gian môøi baám soá: Töø 400ms ñeán 800ms - Thôøi gian chôø hoài aâm: + Trong tröôøng hôïp goïi töï ñoäng: Töø 100ms ñeán 150ms + Chôø hoài aâm cuûa ñieän thoaïi vieân (döôùi 15 giaây) - Tyû leä caùc cuoäc goïi thaønh coâng (hay toån thaát noái maïch) ñöôïc tính: HCGTC HCGTC = Soá cuoäc goïi thaønh coâng/ Toång soá cuoäc goïi vaøo toång ñaøi 1.3.4.1.3. Ñoä tin caäy: chæ tieâu beàn vöõng - Tyû leä maùy thueâ bao hö hoûng trong ngaøy, thaùng, quyù - Thôøi gian khaéc phuïc hoûng hoùc. 1.3.4.2. Chaát löôïng phuïc vuï: Chæ tieâu naøy duøng ñeå ñaùnh giaù vieäc toå chöùc phuïc vuï nhu caàu cuûa ngöôøi söû duïng vaø phong caùch öùng xöû cuûa nhaân vieân böu ñieän: 1.3.4.2.1. Chæ tieâu ñaùnh giaù vieäc toå chöùc phuïc vu: a. Möùc ñoä ñaày ñuû (phong phuù) cuûa caùc phöông tieän thoâng tin
  24. Maät ñoä maïng löôùi cuûa caùc böu cuïc vaø caùc ñieåm thoâng tin: - Soá daân bình quaân ñöôïc phuïc vuï bôûi ñieåm thoâng tin: Heä soá D1 D1 = D/N D - Soá daân ñöôïc phuïc vuï bôûi N ñieåm thoâng tin N – Soá ñieåm thoâng tin coù trong laõnh thoå - Soá ñieåm thoâng tin coâng coäng tính treân 1000 daân hoaëc treân 10.000 daân K = N*1000/D (*) hoaëc: K = N*10.000/D Neáu N laø soá maùy thueâ bao trong laõnh thoå vaø trong coâng thöùc (*) N ñöôïc nhaân vôùi 100 thì K chính laø maät ñoä maùy ñieän thoaïi tính treân 100 daân. - Dieän tích bình quaân cho 1 ñieåm thoâng tin: s s = S/N S: Dieän tích chöùa N ñieåm thoâng tin. 2 -Soá löôïng caùc ñieåm thoâng tin treân 100 1000km (ns) ns = N*100/S hoaëc ns = N*1.000/S Baùn kính phuïc vuï bquaân (R): R = S / N . ;  = 3,1416 Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa caùc böu cuïc vaø ñieåm thoâng tin: Vôùi chæ tieâu naøy, roõ raøng vôùi cheá ñoä 24/24 giôø thì tính tieáp caän caùc phöông tieän thoâng tin vôùi ngöôøi tieâu duøng cao hôn so vôùi
  25. cheá ñoä laøm vieäc vôùi soá löôïng giôø haïn cheá trong ngaøy ñeâm vaø caùc ngaøy nghæ. Soá löôïng caùc loaïi hình dòch vuï vieãn thoâng: Soá loaïi hình caøng nhieàu, caøng phong phuù thì caøng ñaùp öùng ñöôïc ñaày ñuû nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng b. Heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng: Do ngaønh böu ñieän coù nhöõng ñaëc ñieåm rieâng: caû ngöôøi tieâu thuï cuõng tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát, vì vaäy neáu khaùch haøng khoâng ñöôïc höôùng daãn tæ mæ chu ñaùo veà caùch söû duïng dòch vuï thì coù theå khaùch haøng seõ khoâng nhaän ñöôïc söï cung caáp dòch vuï vôùi chaát löôïng cao. Cho neân ñeå trong vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, chuùng ta cuõng ñaùnh giaù caû heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng. 1.3.4.2.2. Chæ tieâu ñaùnh giaù thaùi ñoä phuïc vuï cuûa CNVBÑ: Thaùi ñoä, phong caùch öùng xöû cuûa ñieän thoaïi vieân, giao dòch vieân cuõng laø vaán ñeà quan troïng trong chaát löôïng dòch vuï. Ñaây laø 1 chæ tieâu ñònh tính, khoù ñònh löôïng, cho neân ta chæ coù theå ñöa ra chæ tieâu: 100 % giao dòch vieân cuûa ngaønh böu ñieän ñeàu phaûi dòu daøng, duyeân daùng, lòch söï, taän tuïy, aân caàn, chu ñaùo, taùc phong laøm vieäc khoa hoïc 1.3.4.2.3 Chæ tieâu veà giaù cöôùc: Giaù cöôùc coù vai troø ñaëc bieät quan troïng trong quaù trình löïa choïn, tìm kieám dòch vuï ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. Vôùi möùc cöôùc quaù cao, khoâng phuø hôïp vôùi khaû naêng thanh toaùn, khaùch haøng coù xu höôùng löïa choïn nhöõng dòch vuï thay theá khaùc vôùi möùc cöôùc thaáp hôn ñeå thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï. Hôn nöõa, ngöôøi tieâu duøng luoân mong muoán coù nhöõng dòch vuï chaát löôïng cao nhöng giaù caû reû hôn. Nhö vaäy ñöùng treân quan ñieåm cuûa khaùch haøng giaù cöôùc cuõng seõ ñöôïc xem laø moät tieâu chuaån chaát
  26. löôïng cuûa maët haøng (dòch vuï) ñoù. Trong chieán löôïc phaùt trieån Böu chính Vieãn thoâng ñeán naêm 2005 – Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät nam ñaõ xaùc ñònh laø trong giai ñoaïn 2001 – 2003 haàu heát caùc giaù cöôùc böu chính, vieãn thoâng, internet cuûa Vieät Nam phaûi thaáp hôn hoaëc töông ñöông vôùi möùc cöôùc bình quaân trong khu vöïc. 1.3.4.3. Caùc chæ tieâu toång hôïp khaùc: Hieän nay treân theá giôùi, ngöôøi ta thöôøng chia caùc chæ tieâu chaát löôïng theo töøng lónh vöïc nghieäp vuï toång hôïp khai thaùc vaø kyõ thuaät: chuùng ta coù theå tham khaûo caùc heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng khaùc ôû phaàn phuï luïc 1.7 vaø 1.8, trang 68-69.
  27. Chương 5: HIEÄN TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG 2.1. HIEÄN TRAÏNG THÒ TRÖÔØNG CUNG CAÁP CAÙC DÒCH VUÏ. Hieän nay, maïng vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ traûi roäng treân khaép ñaát nöôùc, tôùi taän xaõ phöôøng (Moâ hình ñieåm Böu ñieän vaên hoùa xaõ), caùc huyeän bieân giôùi, haûi ñaûo. Maïng löôùi cuûa Toång coâng ty khoâng chæ döøng ôû cung caáp caùc dòch vuï truyeàn thoáng, maø coøn cung caáp nhieàu dòch vuï môùi, dòch vuï gia taêng giaù trò, nhaát laø caùc dòch vuï söû duïng coâng ngheä kyõ thuaät hieän ñaïi nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy cao cuûa moïi ñoái töôïng khaùch haøng vôùi chaát löôïng vaø phöông thöùc phuïc vuï hoaøn thieän hôn. Beân caïnh vieäc môû roäng quy moâ, toác ñoä taêng tröôûng treân thò tröôøng dòch vuï vieãn thoâng luoân phaùt trieån ôû möùc cao, tuy nhieân toác ñoä taêng tröôûng coù söï khaùc nhau giöõa caùc khu vöïc thò tröôøng, chuû yeáu taäp trung ôû nhöõng thaønh phoá lôùn, khu coâng nghieäp, trung taâm kinh teá vaên hoùa xaõ hoäi. Maáy naêm gaàn ñaây, theo xu höôùng töï do hoùa - toaøn caàu hoaù, treân thò tröôøng vieãn thoâng ñaõ xuaát hieän nhieàu nhaø khai thaùc môùi nhö chuùng ta ñaõ noùi trong phaàn toång quan veà maïng löôùi vieãn thoâng ñoù laø: VIETEL, SPT, VISHIPEL. Caùc coâng ty naøy cuõng cung caáp caû dòch vuï böu chính vaø vieãn thoâng. Trong lónh vöïc vieãn thoâng, nhöõng coâng ty naøy caïnh tranh chuû yeáu ôû caùc dòch vuï môùi vôùi VNPT nhö: Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh VOIP vaø dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng. * Vôùi dòch vuï VOIP thì ñoái thuû naëng kyù nhaát cuûa VNPT laø VIETEL, chuùng ta haõy nhìn vaøo moät soá döõ lieäu ñeå thaáy söï chia bôùt saûn löôïng, thò phaàn cuûa VNPT töø khi VIETEL xuaát hieän:
  28. Baûng 2.1. SAÛN LÖÔÏNG ÑIEÄN THOAÏI 2 CHIEÀU HOÀ CHÍ MINH – HAØ NOÄI ÑVT: Trieäu phuùt Thaùùng/ 11/ 12/ 1/0 2/0 3/0 4/0 5/0 6/0 7/0 8/0 9/0 10/ 11/ naêm 00 00 1 1 1 1 1 1 1 1 1 01 01 Coäng 5,2 5,3 5,1 4,8 5,5 5,1 5,5 5,3 5,9 6,1 6,1 6,7 41 1 5 57 24 58 38 44 16 73 23 6,2 11 PSTN 3,3 3,3 3,3 3,0 3,4 3,1 3,2 2,9 2,8 2,8 3,1 2,5 48 3 14 61 53 18 4 78 79 64 04 2,3 3 1,8 1,9 1,8 1,7 2,0 2,0 2,2 2,3 2,2 2,1 1,7 1,9 178 93 8 36 96 71 4 98 66 15 81 24 1,9 95 0,8 1,1 1,2 1,4 171 22 28 95 1,3 3 0,7 177 0,7 56 (Nguoàn: VNPT) Ghi chuù: - PSTN: Dòch vuï ñieän thoaïi truyeàn thoáng cuûa VNPT, truyeàn tin theo phöông thöùc cuõ. - Caùc dòch vuï 171, 177, 178 laø loaïi dòch vuï truyeàn tin theo phöông thöùc môùi VOIP (Voice over internet protocol) - 171 dòch vuï cuûa VNPT - 178 dòch vuï cuûa Coâng ty Ñieän töû Vieãn thoâng Quaân ñoäi (VIETEL) - 177 dòch vuï cuûa Saøi goøn Postel Ñoà thò 2. 1. SAÛN LÖÔÏNG ÑIEÄN THOAÏI 2 CHIEÀU HOÀ CHÍ MINH – HAØ NOÄI Saûn löôïng ñieän thoaïi 2 chieàu HCM - HN 8 7
  29. * Vôùi dòch vuï di ñoäng: hieän nay coù 5 nhaø cung caáp: VMS, GPC (VMS, GPC thuoäc VNPT), SPT, VIETEL vaø ETC. Theá maïnh vaø ñieåm yeáu cuûa töøng nhaø cung caáp dòch vuï di ñoäng nhö sau: - VMS coù keânh phaân phoái maïnh, vuøng phuû soùng roäng, vaø thöông hieäu noåi tieáng. - GPC ít tieáng taêm hôn nhöng coù öu theá veà dòch vuï traû tröôùc (dòch vuï vinacard vaø vinadailly) Caû Mobiphone (VMS) vaø Vinaphone (GPC) ñeàu söû duïng coâng ngheä GSM neân chaát löôïng phuû soùng chöa cao, tyû leä rôùt cuoäc goïi coøn nhieàu.
  30. - Theá maïnh cuûa SPT laø coâng ngheä môùi CDMA. Coâng ngheä CDMA tieân tieán hôn GSM, chaát löôïng cuoäc goïi cao (tyû leä rôùt cuoäc goïi, ngheõn maïch thaáp). Ñieåm yeáu cuûa SPT laø vuøng phuû soùng nhoû, teân thöông hieäu chöa ñöôïc nhieàu ngöôøi bieát ñeán vaø giaù thieát bò caàm tay cao. - Coøn hai coâng ty di ñoäng VIETEL vaø ETC thì ngoaøi nhieäm vuï chính laø phuïc vuï cho ngaønh mình nhöng coøn dö thöøa coâng suaát neân ñöa vaøo phuïc vuï coâng coäng, kinh doanh. Öu ñieåm cuûa hai coâng ty naøy laø giaù cöôùc trung bình thaáp hôn giaù cöôùc cuûa VNPT, tuy nhieân hoï vaãn gaëp khoù khaên veà maïng luôùi phaân phoái vaø thöông hieäu. 2.2. PHAÂN TÍCH VEÀ LOAÏI HÌNH VAØ CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ. 2.2.1. Chaát löôïng dòch vuï (saûn phaåm) 2.2.1.1 Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh: 2.2.1.1.1. Dòch vuï truyeàn thoáng: Keå töø naêm 1993, vôùi chuû tröông cuûa VNPT laø ñi thaúng vaøo coâng ngheä hieän ñaïi, caäp nhaät vôùi trình ñoä theá giôùi, chuû ñoäng tích cöïc tìm moïi nguoàn voán cho phaùt trieån, chæ trong moät thôøi gian ngaén, maïng vieãn thoâng Vieät nam ñaõ thay ñoåi caên baûn töø maïng Analogue (kyõ thuaät töông töï) sang maïng Digital (kyõ thuaät soá) hieän ñaïi, töø ñoù chaát löôïng caùc dòch vuï vieãn thoâng coù böôùc thay ñoåi lôùn: - Veà chæ tieâu an toaøn, chính xaùc, trung thöïc cuûa vieäc truyeàn ñöa vaø phuïc hoài tin töùc ñaõ ñaït ôû möùc cao, haàu nhö soá löôïng khaùch haøng phaøn naøn veà chæ tieâu naøy khoâng coøn nöõa. - Veà toác ñoä truyeàn tin cuõng ñaõ thay ñoåi vöôït baäc: Caùc cuoäc goïi ñöôøng daøi lieân tænh vaø quoác teá qua ñieän thoaïi vieân khoâng coøn phaûi ñaêng kyù chôø ñôïi töø 5 phuùt ñeán haøng 30 phuùt nhö tröôùc
  31. ñaây, maø khi khaùch haøng gaëp ñieän thoaïi vieân thì nhöõng yeâu caàu cuûa hoï ñöôïc ñieän thoaïi vieân tieáp thoâng trong voøng vaøi giaây nhôø vaøo thieát bò toång ñaøi kyõ thuaät soá vaø baøn khai thaùc PO tieân tieán. Tuy nhieân thay vaøo ñoù, vieäc ñaùnh giaù chæ tieâu tieâu toác ñoä truyeàn tin baây giôø laïi ñöôïc thay theá baèng chæ tieâu Toån thaát noái maïch, vì taát caû caùc cuoäc goïi noäi haït vaø phaàn lôùn caùc cuoäc goïi lieân tænh, quoác teá ñeàu ñöôïc goïi töï ñoäng. Vaø do ñöôøng daây trung keá cuûa chuùng ta vaøo nhöõng giôø cao ñieåm vaãn chöa ñaùp öùng cho vieäc löu thoaùt taát caû caùc cuoäc goïi, coäng theâm caùc toång ñaøi treân maïng löôùi vieãn thoâng Vieät nam laïi nhieàu chuûng loaïi töø caùc haõng vieãn thoâng cuûa caùc nöôùc khaùc nhau cho neân tyû leä toån thaát noái maïch cuûa chuùng ta vaãn coøn khaù cao. Toång hôïp soá lieäu ñieàu tra ôû moät soá tænh cho thaáy tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng (hoaëc toån thaát noái maïch) ôû nöôùc ta trong thôøi gian gaàn ñaây (Giai ñoaïn 2000 – 2002) nhö sau: Baûng 2. 2 Tyû leä cuoäc goïi ñieän thoaïi thaønh coâng taïi Vieät Nam Cuoäc goïi Noäi haït, noäi Lieân tænh Quoác teá tænh Tyû leä cuoäc goïi thaønh 75 - 80 70 -75 khoaûng coâng, % 70 (Nguoàn: VNPT) Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng hoaït ñoäng treân laø toát hay xaáu, chuùng ta so saùnh soá lieäu naøy vôùi soá lieäu töông öùng ôû moät soá nöôùc khaùc: (Naêm 2000 vaø 2002)
  32. Baûng 2.3 Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng cuûa moät soá nöôùc trong khu vöïc Nöôùc Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng, % Noäi haït, noäi Lieân tænh Quoác teá tænh - Nhaät (naêm 2000) >75 >70 70 - Thaùi Lan (naêm 2000) >55 >55 55 - Indonesia +Naêm 2000 >60 >60 >60 +Naêm 2002 >95 >95 >95 (Nguoàn: VNPT) Trong khi ñoù taïi Anh, tyû leä toån thaát noái maïch (TTNM) ôû thaäp nieân 80 ñaõ coù tyû leä raát thaáp (Hay tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng raát cao): Baûng 2.4 Tyû leä toån thaát noái maïch caùc cuoäc goïi ñieän thoaïi ôû Anh Naêm 84- 85- 86- 87- 88- 89- 90- 91- 85 86 87 88 89 90 91 92 Tyû leä TTNM, %: 2,0 1,7 1,8 2,0 1,6 1,1 0,6 0,3 - Noäi haït 4,4 4,1 4,3 4,2 3,0 1,7 0,8 0,5 - Ñöôøng daøi (Nguoàn: Haõng vieãn thoâng BT - Anh) Ngaøy nay beân caïnh vieäc trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc toå chöùc, caù nhaân, khaùch haøng coøn thu thaäp thoâng tin veà kinh teá xaõ hoäi qua ñaøi 108 (ÔÛ caùc tænh). ÔÛ thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaøi 108 ñöôïc chia thaønh hai boä phaän: - Ñaøøi 1080: Giaûi ñaùp thoâng tin kinh teá xaõ hoäi.
  33. - Ñaøøi 1088: Tö vaán veà nhieàu lónh vöïc: Tin hoïc, söùc khoûe, phaùp luaät, tình yeâu Veà thôøi gian chôø ñôïi ñeå gaëp ñieän thoaïi vieân hoaëc tyû leä toån thaát noái maïch ôû caùc tænh gaàn nhö baèng khoâng, nhöng nhö vaäy khoâng coù nghóa laø chaát löôïng phuïc vuï cuûa ñaøi 108 ôû caùc tænh laø toát vì coù nhieàu caâu hoûi ñieän thoaïi vieân 108 ôû caùc tænh khoâng giaûi ñaùp ñöôïc hoaëc giaûi ñaùp khoâng ñaày ñuû, khoâng laøm khaùch haøng thoaû maõn, neân löôïng khaùch haøng goïi vaøo ñaøi 108 ôû caùc tænh ít. Ngöôïc laïi, chaát löôïng phuïc vuï cuûa ñieän thoaïi vieân ñaøi 1080 khaù toát, tyû leä soá caâu giaûi ñaùp ñöôïc cho khaùch haøng cuûa ñieän thoaïi vieân laø töø 90% ñeán 95%, vì vaäy khoâng chæ khaùch haøng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh maø caû khaùch ôû nhöõng tænh khaùc, thaäm chí ôû nöôùc ngoaøi cuõng goïi veà ñaøi 1080 ñeå hoûi thoâng tin, nhöng do löôïng trung keá khoâng theå taûi heát nhu caàu vaø caû soá baøn ñieän thoaïi vieân (Soá nhaân vieân 1080) cuõng khoâng ñuû ñeå traû lôøi cho khaùch haøng. Ngöôøi vieát ñaõ quay thöû 1.000 maãu vaø nhaän ñöôïc keát quaû nhö sau: (Thôøi gian quay thöû: töø thaùng 9/2002 ñeán 12/2002) - Giôø bình thöôøng: - Tyû leä toån thaát noái maïch: 30% (khoâng keát noái vôùi toång ñaøi) - Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng (keát noái ñöôïc ñeán toång ñaøi ñeå chôø gaëp ñieän thoaïi vieân): 70%, trong ñoù: +Thôøi gian chôø bình quaân gaëp ñieän thoaïi vieân: 1 phuùt 30 giaây +Tyû leä cuoäc chôø sau 1 phuùt 30 giaây maø gaëp ñöôïc ñieän thoaïi vieân: 60% +Tyû leä cuoäc chôø sau 1 phuùt 30 giaây maø khoâng gaëp ñöôïc ñieän thoaïi vieân: 40% + Tyû leä soá caâu ñieän thoaïi vieân traû lôøi toát sau khi khaùch haøng gaëp ñöôïc: 90%. -Giôø cao ñieåm:
  34. - Tyû leä toån thaát noái maïch: 50% (khoâng keát noái vôùi toång ñaøi) - Tyû leä cuoäc goïi thaønh coâng: 50% (Keát noái ñöôïc ñeán toång ñaøi) Chuùng ta haõy xem soá lieäu cuûa haõng vieãn thoâng BT (Anh) ñeå so saùnh: Baûng 2.5 Tyû leä cuoäc goïi qua ñieän thoaïi vieân ñöôïc traû lôøi döôùi 15 giaây taïi Anh Naêm 84- 85- 86- 87- 88- 89- 90- 91- 85 86 87 88 89 90 91 92 Dòch vuï qua ÑTV: - Cuoäc goïi noùi 84,6 85,6 85,2 82,3 84,2 83,7 87,2 90,4 chung ñöôïc traû - - - 76,3 83,1 84,5 87,5 94,1 lôøi < 15 giaây, % - Giaûi ñaùp danh baï trong voøng 15 giaây, % (Nguoàn: Haõng vieãn thoâng BT - Anh) Moät chæ tieâu quan troïng nöõa duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm (dòch vuï) vieãn thoâng ñoù laø ñoä tin caäy cuûa caùc thieát bò. Qua vieäc nghieân cöùu, khaûo saùt trong thôøi gian gaàn ñaây cuûa VNPT, ta coù döõ lieäu soá khieáu naïi cuûa khaùch haøng vaø ñoä tin caäy cuûa caùc thieát bò treân maïng löôùi vieãn thoâng Vieät nam nhö sau: Theo tieâu chuaån ngaønh, qui ñònh: cöù 100 thueâ bao thì trong naêm chæ ñöôïc pheùp toái ña coù 2 laàn khieáu naïi coù cô sôû. Theá nhöng soá lieäu khaûo saùt taïi Haø noäi vaø Ñaø Naüng thì: - Taïi Haø Noäi, tyû leä söï coá laø 4% / thaùng ( 4 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng)
  35. - Taïi Ñaø Naüng, tyû leä söï coá laø 20% ( 20 söï coá /100 thueâ bao/ thaùng) So saùnh tyû leä naøy vôùi tieâu chuaån ngaønh ñeà ra (phuø hôïp vôùi khuyeán nghò chaát löôïng cuûa ITU – Toå chöùc Lieân minh vieãn thoâng quoác teá) thì chaát löôïng maïng vieãn thoâng cuûa chuùng ta coøn chöa ñaït, thaäm chí ôû möùc thaáp. Theo soá lieäu phaân tích ôû khu vöïc Haø noäi thì nguyeân nhaân xuaát hieän loãi töø caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng nhö sau: Baûng 2.6 Tình hình khieáu naïi cuûa khaùch haøng Toaøn boä khieáu naïi cuûa khaùch haøng, 100% Maïng vaø daây thueâ bao, 33% Maùy Do khaùch Caùc Daây Caùp Caùp sô Toång ñieän haøng chöa loaïi thueâ thöù caáp, ñaøi, thoaïi, bieát caùch söû khaùc, bao, caáp, 8% 6% 18% duïng hoaëc coù 18% 81% 5% söï nhaàm laãn, 31% (Nguoàn: VNPT) Thôøi gian söûa chöõa hoûng hoùc theo caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng theo quy ñònh cuûa ngaønh laø 2 giôø ñoái vôùi thaønh phoá vaø 4 giôø ôû caùc tænh. Treân thöïc teá soá söï coá ñöôïc söûa chöõa trong voøng 2 giôø raát ít, 90% söï coá ñöôïc khaéc phuïc trong voøng 4 giôø vaø 10% coøn laïi hoaøn thaønh ít nhaát trong voøng 2 ngaøy. (Soá lieäu naøy chöa keå ñeán caùc tröôøng hôïp chaäm treã laø do khaùch haøng vaéng nhaø). Chuùng ta tham khaûo soá lieäu söï coá vôùi caùc thueâ bao ôû caùc nöôùc khaùc ñeå so saùnh: (naêm 2000 vaø 2002): Baûng 2.7 Möùc ñoä xaûy ra söï coá vaø thôøi gian xöû lyù söï coá ôû caùc nöôùc Chæ tieâu Nhaø khai thaùc Nhaät (NTT) Thaùi Lan Indonesia
  36. Möùc ñoä söï coá 1 söï coá/ 100 0,5 söï coá/ 100 - 1,55 söï coá/ 100 thueâ bao/ thueâ bao/ thueâ bao/ thaùng thaùng thaùng (naêm 2000) - 0,5 söï coá/ 100 thueâ bao/ thaùng (naêm 2002) Thôøi gian xöû lyù Trong moät Trong moät - Naêm 2000: trong söï coá ngaøy: 100% ngaøy: >95% moät ngaøy: 60% - Naêm 2002: trong moät ngaøy >95% (Nguoàn: ITU) 2.2.1.1.2 Dòch vuï coäng theâm: Xaõ hoäi caøng phaùt trieån, ngöôøi daân caøng söû duïng nhieàu hôn caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc ñeå coù theå caäp nhaät moïi thoâng tin vöøa nhanh, vöøa deã daøng vaø hoï saün saøng traû tieàn cho ñieàu naøy. Chính vì vaäy, caùc dòch vuï hieän coù seõ mau choùng laø caùc dòch vuï hieån nhieân phaûi duøng, khoâng coøn laø mong öôùc cuûa khaùch haøng nöõa, maø hoï ñoøi hoûi cao hôn vaø ña daïng hôn. Maáy naêm gaàn ñaây, nhôø aùp duïng coâng ngheä môùi, VNPT ñaõ môû theâm nhieàu loaïi dòch vuï vieãn thoâng ñi keøm vôùi dòch vuï truyeàn thoáng goïi laø dòch vuï giaù trò gia taêng nhö: - Dòch vuï ñöôøng daøi goïi qua phöông thöùc internet VOIP. - Dòch vuï voicelink: ñieän thoaïi aûo, traû lôøi cuoäc goïi, hoäp thö thoâng tin. - Dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm: + Baùo chuoâng heïn giôø + Chuyeån cuoäc goïi taïm thôøi + Ñieän thoaïi hoäi nghò (Ñaøm thoaïi töø ba ngöôøi ôû ba nôi khaùc nhau trôû leân) + Hieån thò soá ñieän thoaïi goïi ñeán
  37. + Khoaù höôùng goïi ñi quoác teá, lieân tænh, di ñoäng baèng maõ soá rieâng . . . Dòch vuï VOIP hieän nay ñaõ môû ñöôïc 43/61 (chieám 75%) tænh thaønh treân toaøn quoác. Tuy nhieân, caùc dòch vuï voicelink vaø dòch vuï coäng theâm thì khaùch haøng söû duïng nhieàu chuû yeáu ôû thaønh phoá lôùn nhö thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø Haø noäi. Coøn ôû caùc tænh xa, chöa coù loaïi toång ñaøi môùi nhieàu tính naêng thì chöa cung caáp cho khaùch haøng ñöôïc hoaëc neáu coù cung caáp thì löôïng khaùch haøng söû duïng cuõng raát thaáp, ta coù theå thaáy ñieàu naøy qua soá lieäu ñieàu tra choïn maãu ôû moät soá tænh mieàn trung: Baûng 2.8 Tình hình söû duïng caùc dòch vuï ñieän thoaïi coäng theâm Caùc dòch vuï coäng theâm Möùc ñoä söû duïng dòch vuï coäng theâm, % Coù söû Chöa söû Coäng duïng duïng A (1) (2) = 100% - (3) = (2) (1) +(1) 1. Dòch vuï thueâ bao vaéng nhaø 1,9 98,1 100 2. Ñöôøng daây noùng 1,0 99,0 100 3. Nhoùm lieân tuï 1,4 98,6 100 4. Quay soá taét 1,4 98,6 100 5. Dòch vuï goïi laïi 1,9 98,1 100 6. Truy tìm cuoäc goïi quaäy phaù 3,4 96,6 100 7. Töø choái nhaän cuoäc goïi 1,0 99,0 100 8. Dòch vuï hoäi nghò 0,5 99,5 100 9. Dòch vuï baùo thöùc 4,6 95,4 100 10. Chôø cuoäc goïi 1,5 98,5 100
  38. 11. Haïn cheá goïi ñöôøng daøi 9,2 90,8 100 12. Hieån thò soá goïi ñeán (Toång ñaøi chöa - - - coù dòch vuï naøy) (Nguoàn: Soá lieäu ñieàu tra cuûa Vieän Kinh teá Böu ñieän) Nhìn vaøo soá lieäu “khieâm toán” treân, ta coù theå nhaän thaáy möùc ñoä hieåu bieát veà caùc dòch vuï naøy coøn haïn cheá, khaùch haøng chöa bieát ñeán hoaëc chöa thaáy heát möùc ñoä tieän ích cuûa caùc dòch coäng theâm. Ngoaøi ra moät nguyeân nhaân nöõa laø do möùc cöôùc hieän haønh cuûa caùc dòch vuï coäng theâm naøy khoâng phuø hôïp vôùi thu nhaäp cuûa ngöôøi daân ôû vuøng ôû ñoù.
  39. Chương 6: Dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng VNPT coù hai coâng ty ñieän thoaïi di ñoäng tröïc thuoäc laø VMS vaø GPC, nhìn chung hai coâng ty naøy chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu to lôùn cuûa thò tröôøng. Phaàn lôùn caùc khaùch haøng Vieät Nam söû duïng dòch vuï di ñoäng hieän nay chæ môùi yeâu caàu veà soá löôïng maø chöa ñoøi hoûi gay gaét veà chaát löôïng do hoï chöa coù con ñöôøng löïa choïn khaùc duø hoï chöa haøi loøng vôùi dòch vuï ñöôïc cung caáp, vì caùc nhaø khai thaùc dòch vuï di ñoäng caïnh tranh vôùi VNPT (SPT, VIETEL, ETC ) chæ môùi baét ñaàu. Töø soá lieäu ñieàu tra choïn maãu cho thaáy ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï di ñoäng veà maët kyõ thuaät nhö sau: Baûng 2.9 Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà maët kyõ thuaät vôùi dòch vuï di ñoäng Dòch vuï Möùc ñoä deã lieân Vuøng phuû Ñoä baûo maät laïc soùng Ñieåm bình Ñieåm bình Ñieåm bình quaân/7 quaân/7 quaân/7 - Vinaphone 5,5 5,8 6,9 - Vinacrad & 5,8 6,0 6,8 dailly 5,2 4,9 6,9 - Mobiphone 5,3 5,1 6,8 - Mobicard & 4U (Nguoàn: Coâng ty Indochina Research.) Tuy raèng hieän nay veà maët lyù thuyeát giöõa Mobiphone vaø Vinaphone coù söï roaming (chuyeån ñoåi soùng cho Mobiphone ôû
  40. nhöõng vuøng soùng yeáu), nhöng treân thöïc teá soá vuøng ñöôïc roaming chöa phaûi laø nhieàu, maø yeáu toá vuøng phuû soùng toát cuõng laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng ñeå khaùch haøng choïn löïa nhaø cung caáp. Veà hoaù ñôn vaø phöông thöùc thanh toaùn, khaùch haøng ñaõ ñaùnh giaù caùc nhaø khai thaùc VMS vaø GPC nhö sau: Baûng 2.10 Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà maët phuïc vuï vôùi dòch vuï di ñoäng ST Noäi dung Mobiphone Vinaphone T Ñieåm bình Ñieåm bình quaân / 7 quaân / 7 1 - Veà noäi dung & söï roõ raøng cuûa hoaù ñôn . . . . . . . . . . . . 5,6 5,8 2 . . . . . . . . 5,2 5,5 3 - Söï chính xaùc hoùa ñôn . . . 5,2 5,7 4 . . . . . 5,6 5,8 - Thôøi gian thanh toaùn . . . . . . . . . - Phöông thöùc thanh toaùn deã daøng (Nguoàn: Coâng ty Indochina Research.) Baûng 2.11 Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà dòch vuï traû tieàn tröôùc ST Noäi dung Mobicard & Vinacard & T Mobi 4U Vinadailly Ñieåm bình quaân Ñieåm bình quaân / / 7 7 1 - Deã daøng mua boä troïn goùi ban ñaàu . . . . . . . . . . 6,6 6,4
  41. 2 . . . . 6,5 6,5 3 - Deã hoøa maïng . . . . . . . 6,3 6,1 4 . . 5,8 6,2 - Deã mua card . . . . . . . . 5 . 5,6 5,8 - Deã thöïc hieän & nhaän cuoäc goïi . - Söï chính xaùc trong vieäc tröø cuôùc . . . . . . . . . . . . . . (Nguoàn: Coâng ty Indochina Research.) 2.2.2. Chaát löôïng phuïc vuï. 2.2.2.1. Möùc ñoä ñaày ñuû (phong phuù) cuûa caùc phöông tieän thoâng tin Nhö phaàn treân ñaõ noùi, chaát löôïng dòch vuï vieãn thoâng khoâng chæ laø söï tuaân thuû caùc ñaëc tính, quy luaät cuûa saûn phaåm maø coøn laø söï tuaân thuû nhöõng yeâu caàu do ngöôøi söû duïng ñaët ra. Moät trong nhöõng yeâu caàu ñoù laø möùc ñoä ñaùp öùng nhu caàu, möùc ñoä tieäm caän caùc phöông tieän thoâng tin ñeán khaùch haøng, thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân vieãn thoâng Thöïc traïng veà caùc chæ tieâu naøy trong caùc naêm qua theo soá lieäu thoáng keâ nhö sau: * Maät ñoä maïng löôùi, baùn kính phuïc vuï cuûa caùc böu cuïc: Baûng 2.12 Baùn kính phuïc vuï bình quaân moät böu cuïc Naêm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Toång soá BC 2.42 2.82 2.74 2.91 2.98 3.00 3.04 3.09 6 5 6 0 5 0 6 8 Soádaân 29,6 25,9 27,0 25,9 25,6 25,8 25,8 25,7 treân/1BC 7 0 6 3 6 8 3 3 Bkính phuïc 6,57 6,09 6,18 6,00 5,92 5,91 5,86 5,85
  42. vuï bình quaân, km (Nguoàn: Toång hôïp töø nieân giaùm thoáng keâ Böu ñieän 1996 – 1998 vaø taïp chí Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá Böu ñieän) Hieän nay caû nöôùc ñaõ coù 3.126 böu cuïc. Baûng 2.13 Maät ñoä ñieän thoaïi treân maïng vieãn thoâng Vieät Nam Naêm 199 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 5 Soá maùy ÑT (1.000 736, 1.107 1.39 2.02 2.459 3.28 4.43 5.515, maùy) 5 ,2 9,9 2,5 ,1 6,4 0,0 93 Daân soá (trieäu 71,9 75,4 77,6 78,6 ngöôøi) 9 73,16 74,3 6 76,6 4 8 79,71 Maät ñoä /100daân 1,02 1,51 1,88 2,68 3,21 4,23 5,63 6,92 (Nguoàn: Toång hôïp töø nieân giaùm thoáng keâ Böu ñieän 1996 – 1998 vaø taïp chí Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá Böu ñieän) - Veà soá löôïng ñieåm böu ñieän vaên hoaù xaõ: Tính ñeán thaùng 3/2003 coù 6.755 ñieåm ñöôïc ñaàu tö, trong ñoù coù 6.014 ñieåm ñaõ ñi vaøo hoaït ñoäng. * Veà thôøi gian hoaït ñoäng cuûa caùc ñieåm böu cuïc vaø ñieåm thoâng tin: Treân maïng löôùi vieãn thoâng Vieät nam hieän nay, giôø laøm vieäc cuûa caùc böu cuïc trung taâm thaønh phoá laø töø 6 giôø ñeán 21 giôø. Caùc böu cuïc ôû nhöõng vuøng saâu, vuøng xa töø 7 giôø ñeán 19 giôø. Coøn caùc toång ñaøi thì hoaït ñoäng 24/24 keå caû toång ñaøi 1080 vaø 1088.
  43. Ñeå xem möùc ñoä tieáp caän caùc dòch vuï vieãn thoâng cuûa Vieät nam ôû möùc ñoä naøo, ta so saùnh caùc chæ tieâu naøy cuûa Vieät nam vôùi moät soá nöôùc treân theá giôùi: (Xem phuï luïc 2.1 vaø 2.2, trang 69) 2.2.2.2. Veà coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa nhaân vieân böu ñieän: Thôøi gian qua, caùc ñôn vò vieãn thoâng tröïc thuoäc VNPT ñaõ thöïc hieän moät soá hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng, nhöng caùc hoaït ñoäng naøy coøn mang tính töï phaùt, chöa thoáng nhaát treân toaøn maïng löôùi, chöa ñaày ñuû, do ñoù chöa coù hieäu quaû thöïc söï nhaèm naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa ñôn vò. Nhöõng ñôn vò hoaït ñoäng coù tính chaát chuû yeáu laø chaêm soùc khaùch haøng goàm: - Caùc toång ñaøi thuoäc maïng coá ñònh: + Ñaøi 116: Giaûi ñaùp soá ñieän thoaïi noäi haït, thuû tuïc laép ñaët, ñaêng kyù maùy + Ñaøi 119: Baùo söûa chöõa söï coá maùy ñieän thoaïi + Ñaøi 142, 143: Hoå trôï vaø giaûi ñaùp ñaøm thoaïi quoác teá - Caùc toång ñaøi thuoäc maïng di ñoäng: + Ñaøi 145: Giaûi ñaùp caùch tính cöôùc, caùch söû duïng maùy ñieän thoaïi di ñoäng thuoäc maïng Mobiphone. + Ñaøi 151: Giaûi ñaùp caùch tính cöôùc, caùch söû duïng maùy ñieän thoaïi di ñoäng thuoäc maïng Vinaphone. Ngoaøi ra taát caû caùc nhaân vieân giao dòch taïi ghi seâ, caùc ñieän thoaïi vieân taïi caùc ñaøi 101 ( ñaêng kyù ñaøm thoaïi trong nöôùc), ñaøi 108 (giaûi ñaùp thoâng tin kinh teá xaõ hoäi), ñaøi 110 (ñaêng kyù ñaøm thoaïi quoác teá). . . ngoaøi nhieäm vuï chính laø ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà nghieäp vuï thì cuõng keøm theo nhieäm vuï khoâng keùm phaàn quan troïng laø chaêm soùc khaùch haøng thaät chu ñaùo khi khaùch haøng thaéc maéc veà vaán ñeà söû duïng dòch vuï vieãn thoâng.
  44. Nhöõng nhaän xeùt, ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng vaø caùc chuyeân gia veà lónh vöïc chaêm soùc khaùch haøng nhö sau: . Veà nhaän thöùc cuûa caùn boä quaûn lyù vôùi dòch vuï khaùch haøng: Phaàn lôùn caùn boä quaûn lyù chöa thöïc söï coi troïng vieäc chaêm soùc khaùch haøng vì chöa thaáy nguy cô caïnh tranh maïnh hôn ñang ñeán gaàn maø chuùng ta chæ coøn raát ít thôøi gian ñeå chuaån bò, vì theá caùc caùn boä naøy chöa chuù troïng ñeán vieäc chæ ñaïo chaêm soùc khaùch haøng. . Veà ñoäi nguõ nhaân vieân tröïc tieáp phuïc vuï khaùch haøng: Coù theå noùi chuùng ta chöa coù moät ñoäi nguõ nhaân vieân ñuû tieâu chuaån trong coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Vaãn coøn nhieàu giao dòch vieân, ñieän thoaïi vieân giao tieáp vôùi khaùch haøng ñeàu thieáu caû kieán thöùc, kyõ naêng vaø thaùi ñoä ñuùng ñaén. Keát quaû laø khaùch haøng coøn keâu ca veà thaùi ñoä laïnh nhaït, thôø ô, cöûa quyeàn, ban ôn cuûa giao dòch vieân vaø ñieän thoaïi vieân. Coù theå neâu cuï theå nhö ôû ñaøi 116 vaø 119, vì khi khaùch haøng goïi vaøo caùc toång ñaøi naøy thì khoâng phaûi traû tieàn cöôùc cho neân caùc ñieän thoaïi vieân ôû caùc toång ñaøi naøy coøn nhieàu ngöôøi (chæ coù moät soá ít ñieän thoaïi ôû toång ñaøi naøy laø bieát xem “khaùch haøng laø thöôïng ñeá”) coøn thieáu nieàm nôû, thaùi ñoä tieáp xuùc laø thaùi ñoä cöûa quyeàn ban ôn. Thaäm chí haàu nhö chæ coù ñaøi 116 ôû thaønh phoá Hoà Chí Minh laø coøn “hoaït ñoäng” ñuùng chöùc naêng, coøn caùc ñaøi 116 ôû caùc tænh thì khi khaùch haøng goïi ñeán hoï ñeàu chæ laø phaûi goïi sang ñaøi 108 thì môùi ñöôïc giaûi ñaùp. Caùc nhaân vieân naøy chæ nhìn vaøo vieäc thu tieàn tröïc tieáp, maø khoâng nghó xa hôn moät chuùt laø neáu hoï chaêm soùc khaùch haøng thaät chu ñaùo thì ngaønh böu ñieän seõ thu tieàn ñöôïc cuûa khaùch haøng ôû nhieàu dòch vuï khaùc, vaø ngaønh böu ñieän thì khoâng theå haïch toaùn ñoäc laäp ôû töøng ñôn vò rieâng leû ñöôïc, maø haïch toaùn phuï thuoäc laãn nhau, coù söï phaân chia cöôùc qua laïi giöõa caùc ñôn vò vì ñaëc ñieåm cuûa ngaønh böu ñieän laø saûn xuaát daây chuyeàn, nhieàu
  45. ngöôøi , nhieàu ñôn vò cuøng tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát thì môùi taïo ra ñöôïc saûn phaåm. Taïi caùc ghi seâ cuõng coù ghi seâ phuïc vuï khaùch haøng raát toát, nhöng vaãn coøn nhieàu giao dòch vieân ôû moät soá ghiseâ trong giôø phuïc vuï khaùch haøng noùi chuyeän rieâng vôùi caùc baïn ñoàng nghieäp, khaùch haøng chôø laâu nhöng khoâng ñöôïc ñeå yù, khoâng taän tình giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùc haøng. Giao tieáp baèng tieáng Anh coøn haïn cheá. Thoâng tin cho khaùch haøng khoâng ñöôïc cung caáp ñaày ñuû, roõ raøng, khi khaùch haøng caàn giaûi quyeát moät vaán ñeà gì thì bò ñöa ñaåy loøng voøng, khoâng bieát ai laø ngöôøi chòu traùch nhieäm giaûi quyeát. . . Hieän nay vaán ñeà khaùch haøng lôùn (khaùch haøng thaân thieát) chöa ñöôïc quan taâm, trong khi veà döõ lieäu naøy ngaønh böu ñieän thu thaäp coøn deã daøng hôn caùc heä thoáng sieâu thò nhieàu, maø vieäc öu ñaõi cho caùc khaùch haøng lôùn chuùng ta thaáy roõ laø beân heä thoáng ngaân haøng vaø sieâu thò hoï laøm raát toát
  46. Chương 7: Veà thöïc traïng giaù cöôùc 2.2.3.1. Veà cöôùc noäi haït: Cöôùc noäi haït cuûa Vieät nam trong maáy naêm gaàn ñaây ñöôïc ñaùnh giaù toát. So saùnh vôùi cöôùc bình quaân theá giôùi thì cöôùc ñieän thoaïi noäi haït taïi Vieät nam thaáp hôn khaù nhieàu. Chuùng ta haõy nhìn vaøo baûng sau:
  47. Baûng 2.14 So saùnh cöôùc noäi haït taïi Vieät Nam vôùi cöôc noäi haït bình quaân theá giôùi Nöôùc Cöôùc thueâ bao Cöôùc thoâng tin VNÑ Tieàn USD VNÑ USD Ñoàng/maùy– USD/maùy - ñoàng/ph USD/ph thaùng thaùng uùt uùt Vieät nam 27.000 1,75 80 0,0052 Myõ 184.800 12,00 Phaùp 200.200 13,00 Bình quaân theá 112.420 7,30 246,4 0,016 giôùi (Nguoàn: VNPT) 2.2.2.3.1. Veà cöôùc quoác teá: Cöôùc töø Vieät Nam ñi quoác teá trong thôøi gian qua bò keâu ca khoâng ít, nhaát laø caùc doanh nghieäp nöôùc ngoaøi vaøo ñaàu tö taïi Vieät nam. Cöôùc vieãn thoâng quoác teá cao daãn ñeán giaù thaønh saûn phaåm cuûa nhöõng coâng ty, nhöõng doanh nghieäp thöôøng phaûi söû duïng dòch vuï vieãn thoâng raát cao. Giaù thaønh cao laøm cho hoï khoù caïnh tranh treân thò tröôøng. Töø naêm 2001 ñeán nay cöôùc vieãn thoâng ñaõ haï raát nhieàu laàn, thaäm chí chæ trong voøng maáy thaùng: Töø thaùng 01.01.2003 ñeán 01.04.2003 cöôùc vieãn thoâng quoác teá ñaõ
  48. haï coù ñeán 3 laàn. Keå töø ngaøy 1 thaùng 4 naêm 2003 thì cöôùc vieãn thoâng bình quaân töø Vieät nam ñi quoác teá ñaõ thaáp hôn möùc cöôùc vieãn thoâng bình quaân trong khu vöïc. Cuï theå: Cöôùc ñi quoác teá bình quaân giöõa caùc nöôùc trong khu vöïc laø 1USD/ phuùt, nhöng hieän nay (keå töø ngaøy 01.04.2003) thì cöôùc bình quaân töø Vieät nam ñi caùc trong khu vöïc laø 0,93 USD/phuùt. 2.3. TOÅNG HÔÏP VEÀ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ. 2.3.1. Öu ñieåm veà chaát löôïng Söï phaùt trieån chung cuûa ngaønh böu ñieän, ngaønh vieãn thoâng Vieät nam noùi rieâng ñaõ coù nhöõng böôùc phaùt trieån ñaùng keå: Maïng löôùi thoâng tin roäng khaép, öùng duïng coâng ngheä môùi neân môû ñöôïc nhieàu loaïi hình dòch vuï môùi vaø chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï cuõng ñöôïc naâng cao ñaùng keå. Thoâng tin ñöôïc truyeàn ñi nhanh choùng, söï khoâi phuïc thoâng tin chính xaùc, thoâng tin coù ñoä trung thöïc cao vaø hoaøn toaøn ñöôïc baûo maät. Veà khía caïnh naøy söï phaøn naøn cuûa khaùch haøng haàu nhö laø khoâng coù. Giaù cöôùc goïi ñi quoác teá tuy tröôùc ñaây coù bò phaøn naøn, nhöng nay ñaõ ñöôïc haï vaø cöôùc bình quaân ñaõ thaáp hôn so vôùi khu vöïc. Söï tieáp caän caùc ñieåm thoâng tin ñeán khaùch haøng cuõng phaùt trieån nhanh choùng, Vieät nam ñaõ ñöôïc xeáp thöù hai veà toác ñoä phaùt trieån maùy ñieän thoaïi trong khu vöïc. Tuy vaäy hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng cuûa VNPT vaãn coøn nhieàu vaán ñeà toàn taïi caàn khaéc phuïc vaø naâng cao chaát löôïng hôn nöõa.
  49. 2.3.2. Khuyeát ñieåm (nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng) caàn khaéc phuïc -Maëc duøø Vieät nam ñaõ ñöôïc xeáp laø nöôùc coù toác ñoä phaùt trieån vieãn thoâng nhanh, nhöng so saùnh vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôùi thì maät ñoä ñieään thoaïi vaø maät ñoä maïng löôùi cuûa Vieät nam vaãn coøn raát thaáp (Nhieàu nöôùc treân theá giôùi coù toác ñoä taêng tröôûng khoâng cao vì maät ñoä ñieän thoaïi, maät ñoä maïng löôùi cuûa hoï ñaõ ñaït ôû möùc raát cao, gaàn nhö laø ñaõ baõo hoøa). Maät ñoä ñieän thoaïi vaø caùc ñieåm phuïc vuï coâng coäng thaáp chöùng toû vieäc tieáp caän caùc phöông tieän thoâng tin chöa toát, hay söï thuaän tieän cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï chöa cao. - Tuy thôøi gian chôø ñôïi ñeå noùi chuyeän ñieän thoaïi gaàn nhö baèng khoâng, thì thay vaøo ñoù tyû leä toån thaát noái maïch laïi coøn raát cao. Khaùch haøng phaøn naøn nhieàu nhaát veà chæ tieâu naøy: Ngheõn maïch khoâng goïi ñöôïc hoaëc ñang goïi rôùt maïch. Nhaát laø thoâng tin 1080 vaãn coøn chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng veà caû soá löôïng vaø chaát löôïng, nhaát laø haàu nhö khi goïi vaøo 1080 thì khoâng theå keát noái ñöôïc. Vaán ñeà thöù hai naøy chuû yeáu laø do dung löôïng maïng, dung löôïng trung keá, caùp chính khoâng ñuû ñaùp öùng nhu caàu trong giôø cao ñieåm, coøn ñaøi 1080 thì phaûi noùi laø caû soá ñieän thoaïi vieân vaø löôïng taûi cuûa trung keá vaøo1 quaù thaáp so vôùi nhu caàu bình quaân (khoâng phaûi laø giôø cao ñieåm). Ñaëc bieät hieän nay toác ñoä truy caäp internet cuûa chuùng ta quaù chaäm, nguyeân nhaân chuû yeáu laø taét ngheõn ôû caùc toång ñaøi cöûa ngoõ quoác teá, nhö ôû phaàn sô ñoà maïng vieãn thoâng Vieät nam ñaõ trình baøy: Caû nöôùc ta chæ coù 3 toång ñaøi International gateway (Toång ñaøi cöûa ngoõ quoác teá), neân taát caû thoâng tin khi truy caäp ñi qua caùc toång ñaøi naøy trôû neân hieän töôïng thaét coå chai, coäng vôùi toác ñoä cuûa keânh thoâng tin 1 Trong maïng caùp ñieän thoaïi, theo muïc ñích söû duïng, trung keá ñöôïc chia ra hai loaïi: Ñöôøng trung keá vaøo toång ñaøi vaø trung keá ñi ra töø toång ñaøi.
  50. chöa cao neân coù luùc khaùch haøng leân maïng internet gaàn caû giôø ñoàng hoà maø chöa laáy ñöôïc thoâng tin naøo coøn bò “ñaåy ra” khoûi maïng. - Vaán ñeà lôùn thöù ba trong caùc khuyeát ñieåm veà chaát löôïng phuïc vuï ñoù laø thaùi ñoä cuûa nhaân vieân böu ñieän: Chöa chuù troïng cung caáp thoâng tin cho khaùch, thieáu quan taâm, thieáu nieàm nôû vôùi khaùch haøng. Tình traïng nhö vaäy laø do caû ba khaâu: tuyeån choïn lao ñoäng, ñaøo taïo - huaán luyeän, toå chöùc ñaùnh giaù vaø ñaõi ngoä ñeàu chöa thöïc hieän ñuùng theo yeâu caàu. ÔÛ moät vaøi böu ñieän, vieäc tuyeån nhaân vieân vaãn coøn tuyeån choïn theo quen bieát chöù chöa tuyeån theo naêng löïc vaø coâng vieäc phuø hôïp vôùi ngöôøi lao ñoäng. Vaø khoâng chæ coù ñieän thoaïi vieân maø caû chuyeân vieân tö vaán cuõng caàn phaûi ñöôïc tuyeån choïn (môøi) kyõ, ngöôøi chuyeân vieân tö vaán phaûi laø ngöôøi thaät xuaát saéc trong lónh vöïc chuyeân moân thì môùi ñöôïc môøi kyù hôïp ñoàng laøm vieäc vôùi Böu ñieän.
  51. Chương 8: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ ÑEÅ NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH VUÏ VIEÃN THOÂNG 3.1. ÑÒNH HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN VAØ MUÏC TIEÂU NGAØNH VIEÃN THOÂNG Ngaøy 18.10.2001, Thuû töôùng chính phuû Phan Vaên Khaûi ñaõ pheâ duyeät "Chieán löôïc phaùt trieån Böu chính - Vieãn thoâng Vieät Nam ñeán naêm 2010 vaø ñònh höôùng ñeán naêm 2020" vôùi nhöõng noäi dung chuû yeáu sau: - Xaây döïng vaø phaùt trieån cô sôû haï taàng thoâng tin quoác gia coù coâng ngheä hieän ñaïi ngang taàm caùc nöôùc tieân tieán trong khu vöïc, coù ñoä bao phuû roäng khaép treân caû nöôùc vôùi thoâng löôïng lôùn, toác ñoä vaø chaát löôïng cao, hoaït ñoäng hieäu quaû, taïo ñieàu kieän ñeå toaøn xaõ hoäi khai thaùc, chia seû thoâng tin treân neàn xa loä thoâng tin quoác gia ñaõ xaây döïng, laø neàn taûng cho vieäc öùng duïng vaø phaùt trieån coâng ngheä thoâng tin, phuïc vuï söï nghieäp coâng nghieäp hoùa, hieän ñaïi hoaù ñaát nöôùc. - Cung caáp cho xaõ hoäi, ngöôøi tieâu duøng caùc dòch vuï ña daïng, phong phuù vôùi giaù caû thaáp hôn hoaëc töông ñöông möùc bình quaân cuûa caùc nöôùc trong khu vöïc, ñaùp öùng moïi nhu caàu thoâng tin, phuïc vuï kinh teá - xaõ hoäi, an ninh quoác phoøng. Thöïc hieän phoå caäp caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng, tin hoïc tôùi taát caû caùc vuøng, caùc mieàn trong caû nöôùc vôùi chaát löôïng ngaøy caøng cao. - Naêm 2005, taát caû caùc tænh thaønh phoá trong caû nöôùc ñöôïc keát noái baèng caùp quang baêng roäng. Maät ñoä ñieän thoaïi bình quaân ñaït 10 -12 maùy/100 daân. - Ñeán naêm 2010, xa loä thoâng tin quoác gia noái tôùi taát caû caùc huyeän vaø nhieàu xaõ trong caû nöôùc baèng caùp quang vaø caùc phöông thöùc truyeàn daãn baêng roäng khaùc, ít nhaát 30% soá thueâ bao coù khaû
  52. naêng truy caäp vieãn thoâng vaø Internet baêng roäng. Maät ñoä ñieän thoaïi bình quaân ñaït 15 - 18 maùy/100 daân. Möùc ñoä phuïc vuï bình quaân döôùi 7000 ngöôøi daân treân moät böu cuïc, baùn kính phuïc vuï döôùi 3km. Chæ tieâu veà naêng suaát, chaát löôïng phuïc vuï böu chính, vieãn thoâng Vieät Nam ngang baèng trình ñoä caùc nöôùc tieân tieán trong khu vöïc. 3.2. CAÙC GIAÛI PHAÙP Ñeå thöïc hieän thaønh coâng caùc muïc tieâu treân, ngay töø baây giôø VNPT phaûi xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån ngaønh thaät hoaøn haûo trong nhieàu lónh vöïc: Phaùt trieån cô sôû haï taàng maïng löôùi; phaùt trieån thò tröôøng; phaùt trieån coâng nghieäp böu chính, vieãn thoâng, tin hoïc; phaùt trieån nguoàn nhaân löïc, nguoàn voán . Trong phaïm vi cuûa luaän vaên, taùc giaû xin ñoùng goùp moät phaàn cho vieäc xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån ngaønh ñoù laø: Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng. Tröôùc heát chuùng ta caàn xem xeùt caùc yeáu toá cô baûn aûnh höôûng ñeán chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng ñeå coù theå ñöa ra nhöõng giaûi phaùp höõu hieäu nhaát: - Naêng löïc (hay coâng suaát) saûn xuaát cuûa doanh nghieäp (hoaëc heä thoáng). - Möùc ñoä ñaày ñuû cuûa caùc thieát bò. - Nhu caàu dòch vuï cuûa khaùch haøng. - Söï khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi troïng - Möùc ñoä cô giôùi hoaù, tin hoïc hoaù, töï ñoäng hoaù cuûa quaù trình saûn xuaát. - Trình ñoä cuûa caùn boä quaûn lyù. - Trình ñoä nghieäp vuï, ngheä thuaät giao tieáp cuûa nhaân vieân böu ñieän.
  53. - v.v Nhö vaäy, ñeå naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng vieãn thoâng, caàn phaûi thöïc hieän moät caùch ñoàng boä, coù heä thoáng caùc bieän phaùp toå chöùc, kyõ thuaät, kinh teá xaõ hoäi, ñoàng thôøi caàn phaûi xem xeùt ñieàu kieän saûn xuaát, nhu caàu söû duïng gaén lieàn vôùi söï phaùt trieån thò tröôøng, tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø quaù trình xaõ hoäi hoùa thoâng tin. Luaän vaên naøy xin ñöa ra ba nhoùm giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï vieãn thoâng: giaûi phaùp kyõ thuaät; giaûi phaùp toå chöùc vaø quaûn lyù; giaûi phaùp ñoøn baåy kinh teá vaø khuyeán khích tinh thaàn ñoái vôùi nhaân vieân. 3.2.1. Caùc giaûi phaùp kyõ thuaät. 3.2.1.1. Xaây döïng, phaùt trieån maïng löôùi thoâng tin hôïp lyù. 3.2.1.1.1. Giaûm phaân caáp maïng löôùi baèng caùch laép ñaët theâm ñöôøng trung keá coâng ngheä SDH OFC (caùp sôïi quang) Maïng vieãn thoâng Vieät Nam tröôùc naêm 1994 vaãn coøn caùc toång ñaøi kyõ thuaät töông töï (analogue). Töø naêm 1994 toaøn boä toång ñaøi ñeàu ñöôïc thay baèng toång ñaøi ñieän töû kyõ thuaät soá (digital). Chi phí ñaàu tö cho maïng vieãn thoâng chuû yeáu goàm caùc phaàn truyeàn daãn (ñöôøng truyeàn: caùp ñoàng, caùp quang ) vaø toång ñaøi. Vôùi maïng töông töï, chi phí lôùn ôû phaàn truyeàn daãn. Ñeå giaûm chi phí truyeàn daãn ngöôøi ta duøng nhieàu toång ñaøi hôn, chính vì vaäy maø maïng vieãn thoâng Vieät Nam ñöôïc phaân thaønh 5 caáp chuyeån maïch (xem sô ñoà phaân caáp maïng löôùi, phuï luïc1.4, trang 64). Hieän nay chi phí truyeàn daãn giaûm nhanh choùng do caùp quang vaø coâng ngheä truyeàn daãn SDH phaùt trieån cho neân chi phí aûnh höôûng lôùn ñeán chi phí ñaàu tö khoâng phaûi laø chi phí truyeàn daãn nöõa maø laïi laø chi phí cho toång ñaøi.
  54. ITU khuyeán nghò laø neân giaûm caáp maïng löôùi, thaäm chí trong töông lai seõ laø maïng khoâng phaân caáp. Vôùi maïng truyeàn daãn qua ít toång ñaøi chuyeån tieáp, thoâng tin ñöôïc truyeàn ñi nhanh hôn vôùi ñoä tin caäy cao hôn, giaûm ngheõn maïch caùc cuoäc goïi, söï khoâi phuïc thoâng tin chính xaùc hôn. Maïng truyeàn daãn cuûa VNPT ngaøy nay haàu heát laø caùp quang, vi ba soá, thoâng tin veä tinh coøn raát ít caùp ñoàng, nhöng phaân caáp maïng löôùi vaãn coøn ñeán 5 caáp. Giaûm caáp maïng löôùi laø vaán ñeà chieán löôïc, nhöng tröôùc maét chuùng ta coù theå giaûm bôùt toång ñaøi chuyeån tieáp (quaù giang) noäi haït nhö ôû taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø caùc tænh coù toång ñaøi chuyeån tieáp noäi haït. Giaûm bôùt toång ñaøi quaù giang (trung chuyeån) nhö vaäy thì phaûi laép ñaët theâm caùc ñöôøng trung keá baèng caùp quang ñeå keát noái tröïc tieáp giöõa caùc toång ñaøi noäi haït vôùi nhau: gioáng moâ hình maïng löôùi vieãn thoâng Haø noäi: coù 4 caáp, khoâng coù caáp toång ñaøi chuyeån tieáp noäi haït. 3.2.1.1.2. Phaùt trieån theâm caùc trung taâm chuyeån tieáp lieân tænh. Hieän nay chuùng ta chæ coù ba trung taâm chuyeån tieáp lieân tænh. Nhö vaäy toaøn boä nhöõng cuoäc goïi ñi lieân tænh töø caùc tænh ôû khu vöïc I (mieàn Baéc) thì qua toång ñaøi trung chuyeån cuûa trung taâm VTNI, töø caùc tænh khu vöïc III (mieàn Trung) thì phaûi quaù giang qua toång ñaøi cuûa trung taâm VTNIII, coøn caùc tænh khu vöïc II (mieàn Nam) thì qua VTNII. Döïa treân soá lieäu döï baùo veà löu löôïng trao ñoåi vaø maät ñoä thueâ bao cuûa caùc tænh (thaønh phoá), thì ngoaøi Haø noäi, Ñaø naüng, thaønh phoá phoà Chí Minh, nhöõng tænh sau ñaây caàn ñöôïc xaây döïng môùi trung taâm lieân tænh: Ngheä An, Bình Döông, Khaùnh Hoaø, Caàn Thô. Ñeå caùc trung taâm hoaït ñoäng coù hieäu quaû, thì caùc toång ñaøi môùi ñöôïc xaây döïng caàn phaûi ñaûm baûo caùc yeâu caàu sau: - Phaûi coù chöùc naêng ISDN (Maïng soá lieân keát ña dòch vuï) vaø caùc chöùc naêng baùo hieäu chung.
  55. - Phaûi ñaùp öùng ñöôïc söï taêng tröôûng nhu caàu cuûa ít nhaát laø ba naêm sau khi laép ñaët. - Chuûng loaïi toång ñaøi ñoái vôùi moãi vuøng (tænh/thaønh phoá) caàn phaûi töông ñoái ñoàng nhaát theo haõng vaø theo loaïi toång ñaøi ñeå thuaän tieän cho coâng taùc vaän haønh khai thaùc, baûo döôõng cuõng nhö naâng caáp môû roäng. Khaûo saùt thöïc teá cho thaáy nhöõng loãi ôû toång ñaøi coù nhieàu nguyeân nhaân, moät trong nhöõng nguyeân nhaân chieám phaàn khoâng nhoû laø do söï "phong phuù" veà chuûng loaïi caùc thieát bò. Caùc toång ñaøi treân maïng vieãn thoâng Vieät Nam ñang söû duïng töø raát nhieàu hoï toång ñaøi. Coù theå ñôn cöû nhöõng tröôøng hôïp ñieån hình nhö sau: - Toång ñaøi Gateway cuûa VTI laø toång ñaøi AXE - 105 cuûa haõng Ericsson (Thuïy Ñieån). - Toång ñaøi TOLL cuûa VTN coù hai loaïi: TDX10B cuûa Haøn quoác vaø AXE10 cuûa Thuïy Ñieån. - Caùc toång ñaøi HOST ôû caùc tænh thöôøng laø caùc hoï toång ñaøi cuûa haõng Alcatel (Phaùp), Ericsson, Lucky Golstar, Siemens (Ñöùc), S12 cuûa Thöôïng Haûi - Trung Quoác . - Caùc toång ñaøi caáp döôùi thì chuûng loaïi laïi caøng ña daïng hôn: töø loaïi saûn xuaát trong nöôùc cho ñeán caùc loaïi saûn xuaát ôû nöôùc ngoaøi. Vôùi moät maïng vieãn thoâng cuøng toàn taïi nhieàu loaïi toång ñaøi, khoâng ñoàng boä, khoâng töông thích, khi vaän haønh khai thaùc seõ khoâng traùnh khoûi nhöõng loãi keát noái, baùo hieäu treân maïng. Vì vaäy vieäc choïn loaïi toång ñaøi thoáng nhaát trong moät heä thoáng maïng laø ñieàu raát quan troïng. 3.2.1.1.3. Phaùt trieån hôïp lyù caùc traïm chuyeån tieáp ñi quoác teá. Vò trí caùc toång ñaøi noùi chung vaø trung taâm chuyeån maïch quoác teá (ITC) noùi rieâng caàn ñöôïc ñaët ôû vò trí phuø hôïp vôùi hai yeáu
  56. toá sau ñaây: Nhu caàu löu löôïng trao ñoåi thoâng tin giöõa caùc vuøng vaø phoøng choáng hö hoûng heä thoáng chuyeån maïch. - Xeùt veà goùc ñoä kinh teá, ITC caàn ñöôïc ñaët ôû vò trí trung taâm cuûa vuøng coù löu löôïng lôùn nhö trung taâm thaønh phoá Hoà Chí Minh, Haø noäi. - Xeùt veà goùc ñoä kyõ thuaät (hay ñoä tin caäy), ñeå baûo ñaûm thoâng tin trong tröôøng hôïp ITC bò söï coá caû heä thoáng chuyeån maïch (do thieân tai, luõ luït), thì neân coù ít nhaát laø hai trung taâm hoaït ñoäng trong cuøng moät vuøng hay trong moät vuøng caàn coù ít nhaát laø hai trung taâm ITC naèm ôû hai thaønh phoá khaùc nhau. Nhö ñaõ trình baøy, taïi Vieät Nam coù ba trung taâm ITC: ITC- 1(Haø Noäi), ITC-2(TP Hoà Chí Minh) vaø ITC-3 (Ñaø Naüng). Caùc coång quoác teá hieän coù ñöôïc keát noái qua toång ñaøi chuyeån tieáp ñeán maïng toång ñaøi coâng coäng trong nöôùc ñeå taûi taát caû caùc cuoäc ñaøm thoaïi quoác teá xuaát phaùt töø caùc thueâ bao ñöôïc chia thaønh ba vuøng(mieàn Baéc, mieàn Nam vaø mieàn Trung). Löu löôïng caùc cuoäc ñaøm thoaïi quoác teá ñi vaø ñeán Vieät Nam tính theo tyû leä ñöôïc thoáng keâ trong baûng döôùi ñaây: Baûng 3.1 Phaân boå löu löôïng cuûa caùc ITC Loaïi ñaøm thoaïi Ñôn vò ITC - 1 ITC - 2 ITC - Toång tính 3 Tyû leä soá phuùt goïi laàn - ñeán/ ñi 4/1 17/1 19/1 Tyû leä toång soá phuùt 25 71 4 100 Tyû leä soá phuùt goïi % ñi 32 67 1 100 Tyû leä soá phuùt goïi ñeán 24 73 3 100 Tyû leä soá keânh quoác teá 33 60 7 100
  57. (Nguoàn: VNPT) Soá lieäu thoáng keâ treân cho thaáy phaàn lôùn löu löôïng thoaïi quoác teá ôû Vieät Nam ñöôïc taûi qua hai trung taâm ITC thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø Haø Noäi, trong khi ñoù tyû soá keânh ñöôïc laép ñaët khoâng töông öùng vôùi tyû leä löu löôïng thöïc teá, thaäm chí hieän taïi chöùc naêng cuûa coång ITC Ñaø Naüng laø khoâng caàn thieát. Coång ITC - 3 naøy ñaët taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh thì toát hôn. VNPT seõ phoùng veä tinh Vinasat - 1 rieâng cuûa Vieät Nam vaøo naêm 2005, nhö vaäy vieäc phaùt trieån theâm traïm veä tinh maët ñaát taïi caùc toång ñaøi cöûa ngoõ quoác teá caàn phaûi ñöôïc ñònh vò hôïp lyù hôn.
  58. Chương 9: ÖÙng duïng coâng ngheä tieân tieán Khoa hoïc kyõ thuaät laø nhaân toá laøm bieán ñoåi saâu saéc tính chaát cuûa lao ñoäng, cô caáu cuûa ngheà nghieäp, trình ñoä cuûa lao ñoäng, aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán chaát löôïng vaø hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh cuûa toaøn xaõ hoäi. Trong thôøi ñaïi ngaøy nay, löôïng thoâng tin taêng nhanh chöa töøng coù. Caùc nhaø khoa hoïc ñaõ öôùc tính vaø döï ñoaùn: hai phaàn ba tri thöùc thoâng tin vaø löôïng thoâng tin töø thôøi coå ñeán giôø ñang coù ôû kyû nguyeân chuùng ta; trong 30 naêm gaàn ñaây, löôïng kieán thöùc cuûa loaøi ngöôøi thu ñöôïc baèng 2.000 naêm tröôùc ñaây: Tính bình quaân cöù 1 phuùt coù 1 coâng thöùc hoùa hoïc ra ñôøi, 3 phuùt coù moät coâng thöùc, ñònh luaät vaät lyù, 4 phuùt coù moät coâng trình khoa hoïc môùi veà vieãn thoâng vaø coâng ngheä thoâng tin, 5 phuùt coù 1 thaønh töïu môùi veà y hoïc . Töø ñaây ñeán naêm 2020 löôïng kieán thöùc taêng gaáp 3 ñeán 4 laàn hieän nay. Nhö theá vôùi haøng traêm, haøng ngaøn coâng ngheä môùi, löïa choïn coâng ngheä tieân tieán naøo cho thích hôïp vôùi töøng khu vöïc treân maïng vieãn thoâng khoâng phaûi laø vaán ñeà ñôn giaûn. Thöïc teá cho thaáy ñaõ coù nhieàu döï aùn trieån khai coâng ngheä môùi nhöng khoâng mang laïi hieäu quaû cao nhö coâng ngheä trong maïng nhaén tin. ÔÛ caùc nöôùc phaùt trieån khaùc nhö ôû Myõ, Nhaät Baûn, Haøn Quoác, dòch vuï nhaén tin raát ñöôïc öa chuoäng nhöng taïi Vieät Nam thì ñaõ "baõo hoøa" vôùi löôïng thueâ bao raát nhoû treân toång soá thueâ bao dòch vuï vieãn thoâng. Vì vaäy, caùc coâng ngheä hieän ñaïi, tieân tieán ñöôïc löïa choïn cho vieäc xaây döïng cô sôû haï taàng thoâng tin quoác gia phaûi mang tính ñoùn ñaàu, töông thích, phuø hôïp vôùi xu höôùng hoäi tuï coâng ngheä. Caàn ñaåy maïnh coâng taùc nghieân cöùu, öùng duïng caùc thaønh
  59. töïu khoa hoïc coâng ngheä trong taát caû caùc lónh vöïc: thieát bò, maïng löôùi, dòch vuï, coâng nghieäp, quaûn lyù, nguoàn nhaân löïc Laøm chuû coâng ngheä, tieán tôùi saùng taïo ngaøy caøng nhieàu saûn phaåm mang coâng ngheä Vieät nam. Nghieân cöùu caùc coâng trình thöû nghieäm cho thaáy moät soá coâng ngheä tieân tieán chuû yeáu phaûi ñöa vaøo öùng duïng treân maïng vieãn thoâng Vieät Nam laø: *Vôùi toång ñaøi aùp duïng caùc loaïi nhö sau: - Chuyeån maïch dòch vuï ña phöông tieän: Caùc coâng ngheä chuyeån maïch phoå bieán tröôùc ñaây vaø hieän nay khoâng thoûa maõn ñöôïc ña phuông tieän, ña dòch vuï baêng roäng töông lai (trong vaøi naêm tôùi). Thôøi gian saép tôùi caàn phaûi söû duïng coâng ngheä chuyeån maïch dòch vuï ña phöông tieän nhö coâng ngheä ATM. -Chuyeån maïch quang: Caùc keát quaû nghieân cöùu ôû möùc thöû nghieäm ñang höôùng tôùi vieäc cheá taïo caùc chuyeån maïch quang. Saép tôùi seõ coù caùc chuyeån maïch quang theo nguyeân lyù nhö sau: chuyeån maïch quang phaân chia theo khoâng gian, chuyeån maïch quang phaân chia theo thôøi gian, chuyeån maïch quang phaân chia theo ñoä daøi böôùc soùng. *Vôùi maïng truyeàn daãn öùng duïng: - Töø naêm 1990, heä thoáng truyeàn daãn caùp ñoàng töông tö ñaõ ñöôïc thay theá baèng heä thoáng truyeàn daãn caùp quang vaø vi ba soá. Ñeán nay heä thoáng vi ba ñaõ ñöôïc söû duïng heát dung löôïng, haàu nhö heä thoáng vi ba khoâng coù khaû naêng môû roäng keânh daãn ñeán thieáu dung löôïng. Thöïc teá cho thaáy heä thoáng SDH OFC (caùp sôïi quang) coù ñaëc tính linh hoaït, tin caäy, chaát löôïng cao, giaù thaønh reû. Coâng ngheä SDH vôùi OFC ñang laø xu höôùng cuûa theá giôùi. Cho neân giaûi phaùp trong maïng truyeàn daãn laø seõ daàn daàn thay theá heä thoáng vi ba baèng SDH OFC vaø SDH OFC seõ ñoùng vai troø chính trong maïng truyeàn daãn.
  60. - Trieån khai coâng ngheä coù dung löôïng cao hôn: Truyeàn daãn quang gheùp keânh theo böôùc soùng: Gaàn ñaây, coâng ngheä WDM (Gheùp keânh chia theo böôùc soùng) ñaõ ñöôïc trieån khai chuû yeáu ôû Myõ. Heä thoáng naøy cung caáp dung löôïng treân moät sôïi cao hôn, hieän taïi, noù coù theå truyeàn taûi dung löôïng leân tôùi 40Gbit/s 1(STM - 16x16) vaø seõ sôùm ñaït ñöôïc dung löôïng 400Gbit/s. Öu ñieåm cuûa WDM laø taêng dung löôïng treân sôïi caùp hieän coù maø khoâng phaûi laép ñaët theâm tuyeán caùp quang môùi. *Vôùi heä thoáng thoâng tin di ñoäng - Heä thoáng thoâng tin di ñoäng töông töï (A-AMPS) Callink ôû thaønh phoá Hoà Chí Minh seõ ñöôïc thay theá baèng heä thoáng AMPS kyõ thuaät soá (D -AMPS). - Caùc heä thoáng di ñoäng teá baøo hieän coù (GSM) coøn ñöôïc söû duïng laâu daøi vì noù laø loaïi chieám ña soá treân theá giôùi, seõ ñöôïc môû roäng phuø hôïp vôùi nhu caàu. - Heä thoáng CDMA laø moät heä thoáng tieân tieán coù ñoä baûo maät cao, giaù cöôùc thoâng tin reû, nhöng do chuùng ta ñaõ xaây döïng maïng GSM roäng lôùn, hôn nöõa maïng CDMA tuy coù nhieàu öu ñieåm nhöng noù chöa ñöôïc chuaån hoaù treân quoác teá, chöa theå chuyeån vuøng quoác teá neân chuùng ta khoâng theå thay haún heä thoáng GMS baèng CDMA ñöôïc. Heä thoáng PCS - CDMA seõ ñöôïc caùc ñoái thuû caïnh tranh vôùi chuùng ta söû duïng ñoù laø caùc Coâng ty coå phaàn vieãn thoâng Haø noäi, Saøi goøn Postel, Vishipel, ETC Bieän phaùp ñeå giaønh laïi thò phaàn ôû dòch vuï naøy chuùng ta söû duïng coâng ngheä PHS - CDMA song song, nhaèm boå sung cho heä thoáng GSM. Coâng ngheä PHS raát höõu duïng ôû caùc vuøng rieâng bieät nhö caùc vuøng thaønh phoá. 1 Gbit/s: Ghiga bit treân giaây (bit laø ñôn vò ghi thoâng tin nhoû nhaát, 1Gbit = 230 bit)
  61. - Caàn trieån khai theâm thoâng tin di ñoäng theá heä môùi GPRS ñeå leân 3G 2 * Vôùi caùc dòch vuï gia taêng trieån khai: - Thöông maïi ñieän töû. - Caùc dòch vuï gia taêng treân IP. - Dòch vuï VOIP (ñaõ trieån khai treân 41 tænh thaønh phoá cuûa Vieät Nam nhöng soá keânh ñi vaøo hoaït ñoäng coøn haïn cheá) *Vôùi coâng ngheä phaàn meàm: - Phaùt trieån coâng ngheä phaàn meàm treân cô sôû phaàn cöùng ngoaïi nhaäp ñeå phuïc vuï saûn xuaát kinh doanh, trong töông lai seõ saûn xuaát caû caùc thieát bò phaàn cöùng 3.2.1.3. ÖÙng duïng tin hoïc phuïc vuï quaûn lyù phaùt trieån saûn xuaát kinh doanh. Thôøi gian qua ñaõ coù nhieàu ñeà taøi3 ñöôïc öùng duïng vaøo thöïc teá, goùp phaàn ñaùng keå naâng cao hieäu quaû coâng taùc quaûn lyù, ñieàu haønh saûn xuaát kinh doanh. Coù theå keå moät soá ñeà taøi quan troïng nhö: Phaàn meàm quy hoaïch maïng vieãn thoâng; Heä thoáng tính cöôùc, chaêm soùc khaùch haøng; Heä thoáng khai thaùc vaø baûo döôõng maïng vieãn thoâng. . . Caùc saûn phaåm noùi treân ñaõ ñöôïc VNPT cho pheùp aùp duïng taïi taát caû caùc Böu ñieän tænh, thaønh. Beân caïnh caùc ñeà taøi caáp Nhaø nöôùc, coøn nhieàu ñeà taøi nhoû. "Nhoû" veà muïc tieâu, yeâu caàu vaø noäi dung neân kinh phí cuõng "nhoû". Ñieàu naøy daãn ñeán: 2 Xem phuï luïc 3.1 ôû trang soá 69 veà ñieän thoaïi di ñoäng theá heä 3G, GPRS. 3 bình quaân moãi naêm coù khoaûng 130 ñeà taøi, chöa keå ñeà taøi nghieân cöùu cuûa sinh vieân. Phaàn lôùn laø keát quaû nghieân cöùu cuûa caùn boä PTIT goàm: Vieän Kyõ thuaät Böu ñieän, Vieän Kinh teá Böu ñieän, Hoïc vieän cô sôû ñaøo taïo taïi Haø Ñoâng vaø thaønh phoá Hoà Chí Minh.
  62. - Chöa coù chöông trình - muïc tieâu saûn phaåm nghieân cöùu lôùn, nhaèm coù saûn phaåm cuoái cuøng hoaøn thieän, coù giaù trò ñeå coù theå chuyeån giao hoaëc thöông maïi hoùa. - Caùc ñeà taøi nhoû ñaët ra muïc tieâu beù, giaûi quyeát moät maët, moät khiaù caïnh trôû thaønh rôøi raïc, khoâng gaén keát, khoâng coù caùch nhìn vaø söï quaûn lyù toång quaùt, heä thoáng chöa ñaït ñöôïc muïc tieâu, yeâu caàu cuûa saûn xuaát kinh doanh. - Hoaëc coù moät soá ñeà taøi, cuï theå laø nhöõng phaàn meàm quaûn lyù moät soá nghieäp vuï vieãn thoâng ñaõ ñaït ñöôïc hieäu quaû phuïc vuï cho ñôn vò hieän taïi, nhöng cuøng moät loaïi nghieäp vuï, ñaõ ñöôïc VNPT ban haønh theå leä thuû tuïc - qui trình khai thaùc thoáng nhaát treân caû nöôùc nhöng chöông trình quaûn lyù baèng tin hoïc ôû moãi böu ñieän tænh vieát theo moãi kieåu khaùc nhau. Sau naøy neáu noái maïng, gaén keát laïi gaëp nhieàu phieàn toaùi. Giaûi phaùp khaéc phuïc vaán ñeà naøy ñöôïc ñeà xuaát nhö sau: - Ñoåi môùi tö duy nghieân cöùu, laáy phuïc vuï hieäu quaû saûn xuaát kinh doanh vaø hieän ñaïi hoaù maïng löôùi cuûa VNPT laøm muïc tieâu chính ñeå xaây döïng caùc ñeà taøi nghieân cöùu. - Ñoåi môùi quan ñieåm nghieân cöùu: Khoâng nghieân cöùu nhoû, leû vaø rôøi raïc. Taäp trung nghieân cöùu taïo ra nhöõng saûn phaåm hoaøn chænh, mang laïi hieäu quaû cao cho saûn xuaát kinh doanh cuûa VNPT. - Toå chöùc caùc kyø thi vieát phaàn meàm cho töøng loaïi nghieäp vuï. Saûn phaåm ñoaït giaûi nhaát seõ ñöôïc aùp duïng thoáng nhaát cho taát caû caùc böu ñieän tænh , thaønh.
  63. Chương 10: Caùc giaûi phaùp toå chöùc - quaûn trò Quaûn trò dòch vuï bao goàm taát caû caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán vieäc quaûn trò caùc yeáu toá ñaàu vaøo, toå chöùc, phoái hôïp caùc yeáu toá ñoù nhaèm chuyeån hoaù thaønh caùc keát quaû ôû ñaàu ra laø caùc saûn phaåm dòch vuï vôùi hieäu quaû cao, ñaït ñöôïc caùc lôïi ích lôùn nhaát1 Nhö vaäy ñeå caûi tieán coâng taùc “Toå chöùc - Quaûn trò” coù raát nhieàu giaûi phaùp aùp duïng treân nhieàu lónh vöïc khaùc nhau. Trong phaïm vi luaän vaên, ngöôøi vieát xin maïnh daïn ñeà xuaát ba giaûi phaùp sau: 3.2.2.1. Nghieân cöùu taûi troïng ñeå toå chöùc hôïp lyù quaù trình saûn xuaát. Caùc ñôn vò Böu ñieän tröïc thuoäc VNPT laøm vieäc trong ñieàu kieän taûi troïng ñeán khoâng ñoàng ñeàu. Tính chaát khoâng ñeàu cuûa taûi troïng ñeán theo giôø cuûa ngaøy ñeâm, theo ngaøy cuûa tuaàn, theo ngaøy cuûa thaùng, theo thaùng cuûa naêm phuï thuoäc vaøo cheá ñoä laøm vieäc, nghæ ngôi cuûa con ngöôøi, khaû naêng laøm vieäc cuûa caùc ñôn vò böu ñieän vaø tính chaát thôøi vuï cuûa caùc thaùng muøa trong naêm. Söï khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi troïng ñeán theo thaùng cuûa naêm ñöôïc giaûi thích baèng caùc yeáu toá thôøi vuï, caùc kyø nghæ pheùp, caùc ngaøy leã teát, vaên hoaù daân toäc cuûa ngöôøi daân trong vuøng, khu vöïc Ta ñaõ bieát saûn phaåm, dòch vuï ñöôïc laøm ra laø do söï keát hôïp cuûa nhieàu yeáu toá, vaø neáu nhö taát caû nhöõng nguoàn löïc (Nhaân löïc, vaät löïc vaø taøi chính) laø voâ haïn thì chuùng ta khoâng caàn phaûi nghieân cöùu söï dao ñoäng cuûa taûi troïng. Nhöng vì nguoàn löïc laø coù giôùi haïn neân ta phaûi keát hôïp moät caùch toái öu caùc yeáu toá cuûa quaù trình saûn xuaát thì hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp môùi coù hieäu quaû, 1 Quaûn trò saûn xuaát vaø dòch vuï - PGS - TS. Ñoàng Thò Thanh Phöông - NXB Thoáng keâ - tr. 7.
  64. chaát löôïng dòch vuï môùi ñöôïc ñaûm baûo. Vieäc naém ñöôïc quy luaät dao ñoäng cuûa taûi troïng theo thôøi gian giuùp ta coù theå boá trí naêng löïc saûn xuaát phuø hôïp vôùi möùc taûi ñeán nhaèm giaûi quyeát toaøn boä nhu caàu theo chaát löôïng ñöôïc quy ñònh vaø mang laïi hieäu quaû kinh teá. Söï dao ñoäng cuûa taûi ñöôïc ñaëc tröng bôûi hai heä thoáng chæ soá, caùc chæ soá naøy coù theå tính theo giôø trong ngaøy ñeâm, ngaøy trong tuaàn, thaùng trong naêm. * Heä soá taäp trung: Heä soá taäp trung giôø: laø soá töông ñoái (%) giöõa ñoä lôùn cuûa taûi trong giôø vôùi ñoä lôùn cuûa taûi suoát ngaøy ñeâm. Coâng thöùc: Q gi K gi 24  Q gi i 1 Kgi : Heä soá taäp trung giôø Qgi : Löôïng taûi ñeán ôû giôø thöù i 24 Qgi : Löôïng taûi ñeán ôû caû ngaøy ñeâm i 1 Trong quaù trình tính toaùn ta thöôøng quan taâm tôùi heä soá taäp trung ôû giôø cao ñieåm (laø tyû soá ñoä lôùn cuûa taûi ôû giôø cao ñieåm vôùi ñoä lôùn cuûa taûi suoát ngaøy ñeâm) Heä soá taäp trung giôø cao ñieåm ñöôïc tính baèng coâng thöùc: Qg max K g max 24 Qgi i 1
  65. Kgmax : Laø heä soá taäp trung giôø cao ñieåm Qgmax : Laø löôïng taûi ñeán ôû giôø thöù cao ñieåm Töông töï nhö treân ta tính heä soá taäp trung ngaøy trong tuaàn, thaùng trong naêm * Heä soá khoâng ñoàng ñeàu + Heä soá khoâng ñoàng ñeàu giôø: laø tyû soá giöõa taûi cuûa 1 giôø trong ngaøy vôùi taûi trung bình cuûa 1 giôø trong ngaøy ñeâm. Coâng Q thöùc: gi H gi Q g Hgi : Laø heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa giôø thöù i Qgi : Laø löôïng taûi ñeán ôû giôø thöù i Qg : Laø löôïng taûi trung bình cuûa 1 giôø trong ngaøy ñeâm vaø ñöôïc 24 Qgi tính: Q i 1 g 24 Töông töï nhö treân ta coù coâng thöùc heä soá khoâng ñoàng ñeàu ngaøy trong tuaàn, tuaàn trong thaùng vaø thaùng trong naêm. Töø caùc heä soá treân ta coù theå tính ñöôïc möùc nhu caàu cao nhaát trong moät giôø. Möùc nhu caàu cao nhaát laø möùc nhu caàu vaøo giôø cao ñieåm trong ngaøy cao ñieåm cuûa tuaàn, thaùng cao ñieåm. Nhôø vaøo möùc nhu caàu cao ñieåm ta tính nhu caàu saûn xuaát cuûa ñôn vò böu ñieän, khaû naêng löu thoaùt cuûa thieát bò vieãn thoâng vaø löôïng lao ñoäng caàn thieát theo yeâu caàu. Vieäc tính toaùn döïa treân heä soá toång hôïp: Kint Kint. = Hthaùng.max . Htuaàn.max . Hngaøy.max . Kg.max.
  66. Vôùi: - Hthaùng.max , Htuaàn.max , Hngaøy.max: Heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi trong thaùng, tuaàn, ngaøy cao ñieåm. - Kgmax : Laø heä soá taäp trung giôø cao ñieåm Nhu caàu trong giôø cao ñieåm (taûi cao nhaát trong 1 giôø trong naêm) ñöôïc tính: Q giôø max Q ng x K int Vôùi Qng - Saûn löôïng bình quaân ngaøy trong naêm Tính toaùn soá thieát bò ñaùp öùng saûn löôïng cao nhaát: M Qng x K int /Wm M – soá thieát bò caàn thieát Wm – Coâng suaát cuûa thieát bò trong 1 giôø. Tính toaùn soá lao ñoäng ñaùp öùng möùc saûn löôïng cao nhaát: R Qng x Kint /Msl R – soá lao ñoäng caàn thieát Msl – Naêng suaát lao ñoäng cuûa coâng nhaân trong 1 giôø. Vôùi caùch tính nhö treân, chaát löôïng truyeàn ñöa thoâng tin seõ ñöôïc ñaûm baûo, nhöng nhö vaäy thì döï tröõ naêng löïc saûn xuaát (veà thieát bò, soá keânh thoâng tin, löôïng lao ñoäng) seõ raát lôùn, maø naêng
  67. löïc naøy seõ khoâng ñöôïc söû duïng vaøo giôø taûi thaáp. Ñieàu naøy laøm giaûm hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa ñôn vò böu ñieän. Ñeå giaûm naêng löïc döï tröõ taùc giaû xin ñeà xuaát moät soá bieän phaùp nhö sau: Bieän phaùp 1: Ñieàu hoøa söï dao ñoäng cuûa taûi theo thôøi gian (giaûm ñoä cheânh leäch giöõa möùc nhu caàu cao nhaát vaø möùc nhu caàu thaáp nhaát) nhö: Giaûm cöôùc vaøo giôø taûi xuoáng thaáp. VNPT coù aùp duïng bieän phaùp naøy nhöng laïi chöa mang laïi hieäu quaû cao: Trong taát caû caùc Baûng cöôùc vieãn thoâng ban haønh Quyeát ñònh cuûa Toång coâng ty ñeàu coù ghi: "Vieäc giaûm cöôùc vieãn thoâng trong nhöõng giôø taûi xuoáng thaáp do doanh nghieäp cung caáp dòch vuï töï quyeát ñònh. Möùc giaûm khoâng ñöôïc vöôït quaù 30% möùc cöôùc quy ñònh hieän haønh". Theá nhöng taát caû caùc böu ñieän tænh thaønh, caùc coâng ty ñieän thoaïi ñeàu aùp duïng möùc giaûm thoáng nhaát 30% töø 23 giôø ñeán 7 giôø saùng nhö quy ñònh tröôùc ñaây, (Chæ rieâng dòch vuï di ñoäng Callink laø möùc giaûm coù khaùc - linh ñoäng hôn). Trong thöïc teá, vaøo giôø cao ñieåm, moãi vuøng, moãi dòch vuï vaãn coøn bò ngheõn maïch theo giôø ñaëc tröng cuûa mình. Theo tôø MobiNews cuûa VMS, giôø ngheõn maïch di ñoäng thöôøng töø 9 ñeán 11 giôø saùng vaø töø 1 ñeán 3 giôø chieàu. Nhaén tin thöôøng ngheõn maïch töø 7 ñeán 9 giôø toái. Veà taûi troïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh, ngöôøi vieát luaän vaên ñaõ thu thaäp ñöôïc soá lieäu thoáng keâ veà saûn löôïng ñieän thoaïi ñi trong nöôùc töø ba thaønh phoá: Hoà Chí Minh, Quaûng Nam vaø Laâm Ñoàng töø naêm 2000 - 2002, tính ñöôïc heä soá khoâng ñoàng ñeàu thaùng vaø heä soá taäp trung giôø ñaëc tröng trong giai ñoaïn naøy cuûa ba thaønh phoá nhö sau: Baûng heä soá khoâng ñoàng ñeàu thaùng taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø hai tænh Quaûng Nam, Laâm Ñoàng:
  68. Baûng 3.2 Baûng heä soá khoâng ñoàng ñeàu cuûa taûi Thaùng Heä soá khoâng ñoàng ñeàu thaùng, % TP Hoà Chí Minh Quaûng Nam Laâm Ñoàng 1 72,38 83,3 85,69 2 78,88 77,1 89,51 3 95,62 93,9 97,83 4 91,02 93,8 89,51 5 94,87 97,8 62,79 6 97,81 108,2 111,01 7 99,25 104,8 105,12 8 103,1 106,9 105,46 9 107,9 101,5 106,16 10 110,2 105,5 102,69 11 108,9 107,6 131,83 12 139,9 118,7 112,40 (Nguoàn: Taùc giaû toång hôïp töø caùc baùo caùo naêm cuûa caùc Böu ñieän TP Hoà Chí Minh, Böu ñieän tænh Quaûng Nam vaø Laâm Ñoàng trong giai ñoaïn 2000 - 2002) Baûng heä soá taäp trung giôø taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø hai tænh Quaûng Nam, Laâm Ñoàng: Baûng 3.3 Baûng heä soá taäp trung taûi theo giôø Heä soá taäp trung giôø, % Heä soá taäp trung giôø, % Giôø TPHC Quaûng Laâm Giôø TPHCM Quaûng Laâm M Nam Ñoàng Nam Ñoàng 0-5 0,08 0,01 0,15 14- 9,66 11,46 9,00 15 5-6 0,30 0,50 0,33 15- 9,29 7,36 8,82
  69. 16 6-7 1,71 4,00 2,26 16- 9,03 6,14 8,27 17 7-8 1,83 7,36 2,40 17- 5,98 4,09 6,42 18 8-9 8,65 7,77 7,60 18- 2,27 3,68 2,76 19 9- 10,53 9,00 9,99 19- 2,48 2,21 4,52 10 20 10- 10,48 12,27 9,45 20- 2,13 2,05 3,01 11 21 11- 10,13 8,18 9,36 21- 2,56 1,60 2,26 12 22 12- 3,70 3,27 3,57 22- 1,77 1,23 1,51 13 23 13- 7,42 8,18 8,32 Coän 100 100 100 14 g (Nguoàn: Do taùc giaû töï khaûo saùt vaø toång hôïp) Nhö vaäy ñeå ñieàu hoøa söï dao ñoäng cuûa taûi, giaûm bôùt taûi vaøo giôø cao ñieåm, ta coù theå môû roäng thôøi gian giaûm cöôùc nhö töø : 17 giôø toái ñeán 7 hoaëc 8 giôø saùng ngaøy hoâm sau (tuøy töøng vuøng), giaûm caû ngaøy thöù baûy. Vì töø 23 giôø toái ñeán 7 giôø saùng laø giôø moi ngöôøi coøn nguû, luùc thöùc daäy coøn phaûi coù nhieàu chuaån bò, baän roän, neân duø bieát ñöôïc ngaønh böu ñieän giaûm cöôùc, ngöôøi goïi cuõng muoán söû duïng dòch vuï vaøo giôø naøy ñeå tieát kieäm, nhöng thöïc söï thì "möùc ñoä tieát kieäm" khoâng thaéng noåi "pheùp lòch söï" (Treân thò tröôøng saùch hieän nay, chuùng ta laïi coù nhieàu caåm nang höôùng daãn veà caùch goïi ñieän thoaïi, giôø naøo thích hôïp khi goïi cho ai ñoù, giôø naøo khoâng neân goïi vaø nhöõng giôø khoâng neân goïi ñeàu truøng vôùi giôø chuùng ta giaûm cöôùc). Vaø ñeå khoâng bò "thaát thu",
  70. chuùng ta coù theå giaûm cöôùc ôû möùc thaáp hôn: Ví duï 20% chöù khoâng phaûi 30%. Toùm laïi, ñeå aùp duïng giaûi phaùp naøy, töøng ñôn vò böu ñieän tænh hoaëc töøng Coâng ty phaûi nghieân cöùu taûi troïng theo töøng loaïi dòch vuï, taïi töøng vuøng cuï theå cuûa mình ñeå giaûm cöôùc moät caùch linh hoaït, chöù khoâng thoáng nhaát cho taát caû caùc ñôn vò trong caû nöôùc nhö tröôùc ñaây, nhö theá vieäc ñieàu hoaø taûi môùi coù taùc duïng Bieän phaùp 2: Ñieàu hoøa söï dao ñoäng cuûa taûi theo khoâng gian: Trong tröôøng hôïp taûi taäp trung vaøo nhöõng nôi lieân laïc coâng coäng nhö ghi seâ, giaûm taûi ôû nhöõng nôi naøy baèng caùch phaùt trieån maùy ñieän thoaïi thueâ bao nhö haï cöôùc thueâ bao, quaûng caùo, khuyeán maïi neáu thueâ bao laép ñaët môùi. Bieän phaùp 3: Hôïp lyù hoùa toå chöùc saûn xuaát vaø toå chöùc lao ñoäng: Aùp duïng nhöõng heä thoáng höôùng daãn tö ñoäng cho khaùch haøng. Chia ca cho hôïp lyù: giôø nhieàu ngöôøi nhieàu vieäc, ít ngöôøi ít vieäc v.v Aùp duïng caùc bieän phaùp treân khoâng nhöõng cho pheùp ta ñaûm baûo chaát löôïng löu thoaùt thoâng tin maø coøn giuùp naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa ñôn vò. Nghieân cöùu söï dao ñoäng cuûa taûi giuùp ta hoaøn thieän hôn vieäc toå chöùc saûn xuaát: toå chöùc lao ñoäng theo khoâng gian, phaân chia ca kíp, tính toaùn cheá ñoä nghæ ngôi, nghæ maùt cuûa ngöôøi lao ñoäng sao cho hôïp lyù. Tính xem neân ñònh kyø baûo döôõng, söûa chöõa, naâng caáp thieát bò vaøo thôøi kyø naøo ñeå coù theå naâng cao hieäu suaát söû duïng keânh thoaïi, hieäu suaát söû duïng maùy moùc thieát bò. Ngoaøi ra ñeå naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa ñôn vò, ta caàn phaûi tuaân thuû ñuùng qui trình khai thaùc, baûo döôõng. Chaát löôïng hoaït ñoäng phaûi ñöôïc kieåm tra, theo doõi trong suoát quaù trình khai thaùc.
  71. Vieäc theo doõi chaát löôïng löu thoaùt thoâng tin, ta duøng moät coâng cuï quaûn lyù raát höõu hieäu ñoù laø thoáng keâ.
  72. Chương 11 : Taêng tyû leä nhöõng cuoäc goïi thaønh coâng nhôø phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ Trong phaàn lyù luaän chuùng ta ñaõ noùi: “Chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï laø do heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng mang laïi chöù khoâng chæ phuï thuoäc vaøo coâng ngheä vaø nguyeân vaät lieäu”. Qua phaàn khaûo saùt hieän traïng chaát löôïng maïng vieãn thoâng Vieät nam, chuùng ta thaáy roõ laø chæ tieâu “Toån thaát noái maïch” coøn quaù cao. Ñaây laø moät trong nhöõng vaán ñeà “noåi coäm” trong heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng hieän nay. Trong luaän vaên naøy xin ñöôïc ñeà xuaát aùp duïng phöông phaùp Quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ (SQC: Statistical Quality Control), ñeå ñieàu chænh tyû leä Toån thaát noái maïch cho hôïp lyù. Cuï theå laø seõ duøng coâng cuï Bieåu ñoà kieåm soaùt cuûa nhaø Thoáng keâ – Kinh teá hoïc ngöôøi Myõ : Tieán só Wiliam Edwards Deming (Sinh naêm 1900). Aùp duïng lyù thuyeát cuûa TS Deming ñeå xaây döïng Bieåu ñoà kieåm soaùt cho traïm ñieän thoaïi töï ñoäng Goàm 3 böôùc: Böôùc 1. Thoáng keâ löôïng löu thoaùt thoaïi vuï Tuøy theo loaïi toång ñaøi maø ta aùp duïng caùch 1 hoaëc 2 Caùch 1: Thoáng keâ giaû baèng caùch quay soá goïi thöû (Thoáng keâ nhu caàu giaû). Sau khi goïi thöû ñuû soá laàn quy ñònh (theo nguyeân taéc ñieàu tra choïn maãu trong thoáng keâ), ghi laïi toång soá cuoäc noái thoâng, khoâng noái thoâng vaø ñaëc tính chöôùng ngaïi. (Thoâng thöôøng khoaûng 10% soá thueâ bao) Caùch 2: Ñoái vôùi nhöõng Toång ñaøi môùi – Toång ñaøi ñieän töï kyõ thuaät soá ôû caùc thaønh phoá lôùn thì coù gaén thieát bò kieåm tra töï ñoäng