Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng

Nội dung text: Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng

1. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 1 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng
2. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 2 ThS. TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1.1. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.2. KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU) Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin về sản phẩm của công ty. Xin xem chi tiết sau đây: 1) Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty. 2) Tên sản phẩm. 3) Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc và bao bì. 4) Công năng của sản phẩm. 5) Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng của kỹ thuật. 6) Giá cả và phương thức thanh toán. 7) Phương thức vận chuyển. 8) Quy cách và ký hiệu v.v Trong lúc đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải thể hiện như một công trình sư chuyên nghiệp, bình tĩnh và vững vàng, nên khách quan và bình tĩnh giới thiệu về cấu tạo, đặc trưng kỹ thuật và vị trí trình độ kỹ thuật của sản phẩm cho khách hàng biết. Tất nhiên, lúc này ngôn ngữ của nhân viên marketing phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang những thuật ngữ chuyên nghiệp mà khách hàng khó hiểu. Trong trường hợp này, nếu nhân viên marketing giới thiệu sản phẩm càng toàn diện và tỉ mỉ, thể hiện một phong cách ung dung, trầm tĩnh, sẽ càng tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho khách hàng. Trên cơ sở này, cuộc giao lưu sẽ thuận tiện hơn so với việc chỉ biết nói luyến thoắng và khoe khoang, tuyên truyền. Giá trị do sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng Trong lúc mua vào sản phẩm, tất cả khách hàng đều quan tâm đến giá trị của sản phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị, khách hàng sẽ không muốn mua nó. Nếu chính bản thân nhân viên marketing không nắm rõ được giá trị thực tế của sản phẩm, tất nhiên khách hàng sẽ không thể tin vào sản phẩm, cho nên cần giới thiệu như sau: 1.Giá trị thương hiệu của sản phẩm. Theo sự phổ cập và nâng cao về ý thức thương hiệu trong nhiều lĩnh vực, khách hàng thường quan tâm đến danh tiếng của thương hiệu sản phẩm. 2.So sánh về giá cả. Đây là một yếu tố quan trọng đối với những khách hàng kỹ tính. Trong lúc mua những sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng sẽ suy nghĩ kỹ càng hơn.
3. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 3 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 3.Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm, nhưng dịch vụ của sản phẩm không chỉ là dịch vụ sau bán hàng, mà còn bao gồm những dịch vụ trước và trong khi bán hàng. 4. Ưu thế đặc biệt của sản phẩm. Ví dụ như những hàm lượng kỹ thuật mới của sản phẩm, sự sáng tạo mới về chức năng v.v 5. Hiểu rõ toàn diện về tình hình của công ty 6. Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể những tình hình cần thiết của công ty, ví dụ như mục tiêu phát triển lâu dài hoặc phương hướng phát triển trong tương lai của công ty, những hành động quan trọng gần đây và ý nghĩa của nó, lịch sử phát triển công ty và những thành quả to lớn mà công ty đã giành được, tên tuổi của những nhân viên quản lý chính của công ty và trách nhiệm xã hội mà công ty phải gánh vác. 7. Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh để có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng nêu ra một cách dể dàng, đây cũng là yêu cầu về nhân viên marketing, tức là phải hiểu rõ toàn diện về sản phẩm của công ty. Nếu không có sự so sánh với đối thủ về các tình huống, nhân viên marketing không thể nắm rõ được những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của công ty, do đó cũng không thể giới thiệu được cho khách hàng về đặc điểm của giá trị sản phẩm một cách hiệu quả nhất. 8. Theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm Tìm hiểu một cách chuyên nghiệp, rộng rãi và cụ thể về những kiến thức liên quan tới sản phẩm, đây không chỉ là nói về việc tìm hiểu những quy cách ở trạng thái tĩnh và đặc tính của sản phẩm, thực ra, việc nhân viên marketing tìm hiểu những thông tin liên quan tới sản phẩm là một quá trình ở trạng thái động, nhân viên marketing cần phải liên tục lấy được các thông tin về sản phẩm, đồng thời, từ đó lựa chọn ra các thông tin hiệu quả nhất đối với khách hàng để cố gắng đáp ứng yêu cầu của họ. Nhân viên marketing có thể thông qua các bộ phận của công ty, đồng nghiệp, khách hàng và sự phân tích một cách khoa học của chính bản thân mình để nắm lấy động thái của sản phẩm công ty hiện có. Chỉ có thể nắm được nhiều thông tin liên quan tới động thái của sản phẩm, trong lúc giao lưu với khách hàng mới có thể thể hiện rõ giá trị của sản phẩm. Tất nhiên, trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, các thông tin của nhiều sản phẩm hầu hết đều liên tục thay đổi, rất có thể nhân viên marketing sẽ không thể nắm bắt được các thông tin một cách toàn diện và chính xác. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên marketing nên nói cho khách hàng biết sự thật, tuyệt đối không chỉ vì muốn khoe khoang mình “bác học” và “nhiều kiến thức” mà nói bừa bãi để lừa đảo khách hàng, như vậy sẽ làm cho khách hàng tránh xa mình. Sau khi tìm hiểu đầy đủ về bạn cũng như những sản phẩm của bạn, khách hàng mới có thể ra quyết định mua sản phẩm. Nhân viên marketing nên tìm hiểu những kiến thức chuyên nghiệp gì? 1. Những tình hình liên quan tới sản phẩm, liên tục tìm hiểu thêm những kiến thức của sản phẩm cho đến khi ngày càng hoàn thiện.
4. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 4 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 2.Tìm hiểu tình hình của công ty 3. Không chỉ hiểu rõ sản phẩm của mình, bạn còn nên hiểu được sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4. Liên tục theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm. 1.2.1. Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng của mình, bạn phải biết thốt ra “những lời có cánh” để thu hút sự chú ý của họ. Công việc này không dễ dàng chút nào, bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng và kiến thức nhất định. Trình bày và giới thiệu là cách thức để bạn truyền đạt thông tin tới người nghe. Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này đóng vai trò rất quan trọng. Lúc đầu, mọi người ghé qua công ty bạn chỉ để “xem cho biết” các sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nhưng rồi trước sức thuyết phục của những lời giới thiệu, họ quyết định mua hàng ngay. Thật tuyệt! Chắc bạn cũng muốn mình có được những kỹ năng như vậy phải không? Mời bạn tham khảo 6 lời khuyên dưới đây để điều chỉnh các kỹ năng trình bày, giới thiệu của mình: 1.2.1.1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe Cách nhanh nhất để khiến người nghe bỏ đi là bạn chỉ toàn nói về những điều mà bản thân bạn muốn nghe. Đúng là như vậy đấy! Và nếu bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều mà họ muốn nghe. Các chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm sau: - Lãnh đạo: Đó là những người luôn bận rộn, vì thế họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu. - Cảm tính: Đó là những người thiên về tình cảm, Họ bị thuyết phục bởi những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic. - Hoà đồng: Đó là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ. - Lý trí: Đó là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế. Vậy bạn cần phải xác định những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm nào để từ đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung tác động vào họ. 1.2.1.2. Làm mê hoặc người nghe Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác. Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo cho mình: - Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người nghe.
5. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 5 ThS. TRẦN PHI HOÀNG - Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã. - Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott) - Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ. - Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc anh/chị biết rằng ” - Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ. 1.2.1.3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào. Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt được mục đích này. Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau: -A:Attention (Chú ý) - tạo ra sự chú ý, -I: Interest (Quan tâm) - tạo ra sự quan tâm, -D:Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn, -A:Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng. Để đảm bảo rằng không thính giả nào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói, thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn không?”. 1.2.1.4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự quan tâm đó trong suốt bài nói chuyện còn khó hơn nhiều. Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ. 1.2.1.5. Dẫn dắt người nghe Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ các quy tắc sau: - Đi đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không phù hợp. - Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn thu hút được sự chú ý nữa, chẳng hạn như người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra bồn chồn hay ngáp ngủ.
6. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 6 ThS. TRẦN PHI HOÀNG - Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để Chúng ta hãy bắt đầu với ”). - Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được ). - Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có quan trọng và cần thiết với họ hay không. 1.2.1.6. Hãy tự tin Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì mình nói được người khác yêu thích. Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “sai khiến” bất kỳ người nghe nào làm những điều mà bạn mong muốn. Bạn làm thử xem, và sẽ thấy kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu. 1.2.2. Cách bày tỏ thái độ hân hoan chào đón khách hàng (thái độ hữu hảo, welcome) Nhân viên maketing, nhân viên bán hàng phải luôn luôn coi phục vụ khách hàng là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn. Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái độ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây. 1.2.2.1. Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng. Ví dụ: “Rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc của chúng tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này ’’ (Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó, chứ không được dùng một hay hai ngón tay để chỉ trỏ).
7. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 7 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nếu khách hàng là người bình dân, thân thiện thì không nên dùng những từ ngữ trịnh trọng như trên mà hãy dùng từ ngữ và cử chỉ thân thiện, gần gũi và chân tình hơn”. Ví dụ: “Dạ, con chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu khách hàng là người Nam Bộ) Ví dụ: “Vâng, cháu chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu khách hàng là người Bắc Bộ) Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng. Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn đừng quên có lời chào cảm ơn, có thể nói: “Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau’’. 1.2.2.2. Mỉm cười (Không nên khép chặt miệng) Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là “Tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui’’. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên. 1.2.2.3. Tiếp xúc bằng ánh mắt Sự tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. 1.2.2.4. Những ngôn ngữ cơ thể tích cực Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. Để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau đây:
8. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 8 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng. Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói. Cúi người về phía trước một cách vừa phải (dĩ nhiên không khúm núm, vì như thế thiếu tự tin): Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn. Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng. Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó. Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị của khách hàng. 1.2.2.5. Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực sau đây: 1. Ngồi vắt chân, bàn chân hướng về khách hàng. 2. Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay. 3. Gãi đầu gãi tai 4. Bẻ ngón chân ngón tay 5. Nhìn đồng hồ 6. Cho hai tay ra sau đầu 7. Khoanh tay trước ngực 8. Chắp chân. 9. Dụi mắt gãi đầu 10. Nhả khói thuốc vào người khác. 1.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (ĐÀM PHÁN) Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải thương lượng, giao tiếp, thuyết phục và tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở đây không phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các kỹ năng bán hàng không. Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng các kỹ năng bán hàng để thuyết phục đồng nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói chung, những người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia của người khác đều là những người bán hàng giỏi.
9. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 9 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành nghề khác. Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở. Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó bằng cách thuyết phục. Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất mãn với tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phải mua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng. Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?”. Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra. Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những bất mãn nhỏ trong lòng khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng hóa chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu bạn bán hàng cho các công ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?. Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD. Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sự bị sốc. Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe mới ra đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa chữa nó, tôi sẽ mất tổng cộng 5.000 USD vào chiếc xe mà không tài nào gỡ lại được. Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của mình đến bất mãn, đến hết sức bất mãn và rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình
10. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 10 ThS. TRẦN PHI HOÀNG trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ của tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải mất xu nào, chỉ cần thanh toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã từng hài lòng với chiếc xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang trọng, đắt tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở đây, người bán hàng đã áp dụng một vài điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đã nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác hành động như bạn muốn. Thông thường, không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là mang đến cho khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo đều cố gắng thể hiện cho mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa từng sử dụng. Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách hàng tiềm năng. Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy cân nhắc lời lẽ câu hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp trực tiếp khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở: Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe. Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp theo, bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở như thế nào và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn. Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế nào, nếu ?”. Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế nào, nếu chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”. Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn muốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn, tình cờ lại là cách lý tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích. Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn
11. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 11 ThS. TRẦN PHI HOÀNG bè của họ. Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ không phải ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần. 1.3.1. Kỹ năng thuyết phục khách hàng Theo các chuyên gia kinh tế, thực hiện một buổi thuyết trình chào bán hàng không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ. Ngoại hình, lời nói, thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau. 1.3.1.1. Nhiệt tình Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao. 1.3.1.2. Đơn giản Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên. 1.3.1.3. Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không. 1.3.1.4. Giao tiếp bằng mắt Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
12. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 12 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.3.1.5. Đặt mình vào vị trí của người nghe Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 1.3.1.6. Chuẩn bị kỹ. Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời. 1.3.1.7. Cạnh tranh lành mạnh Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân 1.3.1.8. Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ 1.3.2. Thực hiện 09 bước thuyết phục khách hàng Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn khi tiếp xúc bán hàng cho công ty, đặc biệt là buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn cần có những kỹ năng cần thiết. Dưới đây là 09 bước giúp bạn có thể đàm phán thành công với khách hàng. 1.3.2.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v v để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác 1.3.2.2. Đặt mục tiêu có tính khả thi
13. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 13 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm. 1.3.2.3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn. 1.3.2.4. Tập dượt cách trình bày Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế. 1.3.2.5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy. 1.3.2.6. Quan sát khi đàm phán Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp 1.3.1.7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất. 1.3.2.8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống
14. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 14 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn 1.3.2.9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ. 1.3.3. Năm (05) cách thuyết phục khách hàng 1.3.3.1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là .”. Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì 1.3.3.2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn. Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng. Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn. 1.3.3.3. Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất.
15. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 15 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng. Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất. 1.3.3.4. Đảm bảo tính đáng nhớ Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất. Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ. 1.3.3.5. Có sự khơi màn hợp lý Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó. Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau. 1.3.4. Nguyên tắc khi thuyết phục khách hàng? Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.
16. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 16 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi "Nguyên tắc thuyết phục". Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. 1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn? 2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?. 3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?. 4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?. Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực. 1.3.4.1. Nguyên tắc trao đổi. Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng. Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi". 1.3.4.2. Nguyên tắc khan hiếm. Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp
17. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 17 ThS. TRẦN PHI HOÀNG nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó", Cialdini nói. 1.3.4.3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình. 1.3.4.4. Nguyên tắc cam kết và kiên định. Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra. 1.3.4.5. Nguyên tắc nhất trí. Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn. 1.3.4.6. Nguyên tắc yêu mến. "Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý". Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".
18. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 18 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.3.5. Những kỹ năng giao lưu với khách hàng trên internet (vì nông dân hiện tại và tương lai có rất nhiều người trí thức) Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần phải chú ý những vấn đề dùng từ nào, xin xem chi tiết sau đây. 1.3.5.1. Đặc trưng của những ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả Ăn nói phải rõ ràng. Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng. Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ logíc và ăn nói rõ ràng. Ăn nói phải chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ít nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối. Kể cả khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn. Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình huống như số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu biết về những bộ phận quan trọng, nhìn nhận thiên lệch một cách vô ý thức về một mặt nào đó, khoe khoang v v Ăn nói phải gọn gàng và giản dị. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người, không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết. Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói phải nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn hậu .Tiếng nói trong quá trình giao lưu có tác dụng không thể coi thường. Nếu bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thời không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị. Giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói, vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho người ta có cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn cần nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn cũng không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì. Một người có tài ăn nói sẽ biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu của
19. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 19 ThS. TRẦN PHI HOÀNG mình: Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại. 1.3.5.2. Một số kỹ năng để lựa chọn câu nói Giữ thứ tự và tính logíc của câu nói. Tư duy lộn xộn, câu nói không có thứ tự sẽ làm cho khách hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản ứng chính xác. Vì thế, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng nắm được tính thứ tự, tính sắp xếp của câu nói, trình bày ý đồ của mình cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác. Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng. Trọng điểm của ngôn ngữ sử dụng trong ngành marketing chủ yếu là giới thiệu và thuyết minh, những thứ khác chỉ là sự trình bày bổ sung. Do vậy, trong lúc tiếp xúc với khách hàng, phải nắm lấy trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọng cần phải nói để lấy được sự quan tâm và hào hứng của khách hàng. Không nói thừa. Giống như điều trên đã nói, trong quá trình giao lưu với khách hàng, phải cố gắng không nói về những điều không liên quan đến chuyện làm ăn với khách hàng để cho khách hàng phân tán tập trung. Nói ra những điều không nằm trong chủ đề sẽ làm cho khách hàng chán nản. Tuyệt đối không được có thái độ mất lịch sự với khách hàng. Lời nói thất lễ với khách hàng thậm chí chỉ sử dụng những lời nói châm biếm, chết giễu và làm nhục, sẽ gây ra ảnh hưởng xấu không thể lường trước được, cũng sẽ gây tổn thương cực lớn tới hình ảnh của công ty, cho nên bất cứ trong trường hợp nào đều phải tránh va chạm với khách hàng. Không tranh cãi với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, nếu không nhất trí được quan điểm, nên chịu khó nghe mà không nên cãi lại khách hàng. Nếu cần phải sửa đổi ý kiến của khách hàng, nên mỉm cười và nói nhẹ nhàng để trình bày quan điểm của mình, mà không nên va chạm với khách hàng. Theo đối tượng lựa chọn lời nói. Nhân viên marketing hàng ngày đều phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, nên căn cứ vào từng đối tượng tiếp xúc khác nhau để lựa chọn hình thức và kỹ năng biểu đạt khác nhau. Với một số người bạn có thể khen ngợi nhiều, với một số người bạn nên kính cẩn lắng nghe, có lúc có thể nói trực tiếp, có lúc phải nói một cách gián tiếp, không nên dối xử mọi người như nhau. Không nên sử dụng ngôn ngữ thô bạo và ngôn ngữ địa phương. Trong giao lưu với khách hàng, nhân viên marketing không nên có lời nói thô bạo, kể cả nói chuyện với đồng nghiệp, cũng nên ăn nói lịch sự. Hơn nữa, cố gắng không được sử dụng ngôn ngữ địa phương, có thể sử dụng ngôn ngữ thời thượng ở mức độ vừa phải. 1) Đặc trưng của ngôn ngữ giao lưu có hiệu quả bao gồm những gì? 2) Rõ ràng, chính xác, 3) Gọn gàng, 4) Giản dị, 5) Nhẹ nhàng,
20. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 20 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 6) Giọng điệu vừa phải. 1.3.6. Để nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại Bạn đã biết cách thuyết phục khách hàng qua điện thoại chưa? Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc bán hàng qua điện thoại, đồng thời vẫn thoả mãn mọi nhu cầu khách hàng ngay cả khi không có giao dịch trực tiếp? Những bí quyết sau sẽ giúp bạn. 1.3.6.1. Chuẩn bị Bạn nên chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán. Bạn nên biết cách sử dụng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật kỹ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng. 1.3.6.2. Từ khoá Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình. Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: “bán hàng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại phản tác dụng thì kết quả thật là tai hại. 1.3.6.3. Uống nước Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để “nhấp giọng” cho giọng ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn “phong độ” cho giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng. 1.3.6.4. Bình tĩnh Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách “kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công. 1.3.6.5. Cạnh tranh lành mạnh
21. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 21 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy vui vẻ để thúc đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện thuyết phục được khách hàng nhiều hơn hoặc ai được khách hàng hài lòng nhất qua khảo sát thì người đó sẽ được một phần thưởng là: cặp vé đi xem phim hoặc vé du lịch ngày cuối tuần chẳng hạn. 1.3.7. “Luyện” kỹ xảo bán hàng Mỗi công ty đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu tới nhiều khách hàng. Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất, đó chính là sự sống còn của công ty. 05 kỹ xảo dưới đây sẽ giúp bạn thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách hàng. 1.3.7.1. Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng cực kỳ quan trọng. Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là quan tâm đến công ty của bạn. Vậy thì trước tiên bạn phải quan tâm đến trạng thái cảm xúc của họ. Ví dụ, họ trông có vẻ mệt mỏi hoặc lo lắng. Bằng cách “bắt đúng mạch” của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt với họ. 1.3.7.2. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn chào hàng cho một công ty lớn thì bạn sẽ thu về được món lợi lớn. Họ sẽ nhận ra những gì bạn đang làm, hoặc bạn đã chào mặt hàng mà họ không cần. Điều này sẽ dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và công ty mà bạn cho rằng sẽ kiếm được nhiều lợi ích. Mọi mối quan hệ phải bắt đầu từ nhu cầu mà khách hàng cần và lòng tin từ bạn. 1.3.7.3. Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn Nhiều người bán hàng thường thể hiện bằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng hơn khách hàng của họ. Ví dụ, thay vì nói: “Tôi nghĩ chiếc xe này sẽ phù hợp với gia đình anh chị đấy”, thì hãy nói “Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khi ngồi trong chiếc xe rộng rãi như thế này”. Đổi chủ ngữ “Tôi” bằng chủ ngữ “Các cháu nhà anh chị” sẽ tạo nên một sự khác biệt lớn mà bạn sẽ không ngờ tới. 1.3.7.4. Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay không. Ví dụ, nếu họ sử dụng bóng đèn neon thì họ có thể tiết kiệm tiền điện hàng tháng như thế nào. Hãy luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận được. 1.3.7.5. Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc.
22. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 22 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Ví dụ, nếu khách hàng của bạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì những lý do mà bạn không thể giải quyết được, hãy để một dịp khác và thử thuyết phục họ lại một lần nữa. Đừng phí phạm thời gian của bạn và của người khác. Bạn đừng nên xuất hiện như thể là bạn đang cố “cò” tiền của họ. Nói chung, bằng những trãi nghiệm thực tiễn chúng ta cần lưu ý sau: 1/ Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh tranh. 2/ Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm. 3/ Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn. 4/ Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình. Như vậy vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ. 5/ Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh, bạn nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không. 6/ Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình, phải tự hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như vậy, bạn mới có nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền đáp không sớm thì muộn. 1.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI 1.4.1. Cách để giao lưu với khách hàng đang tức giận Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây. 1.4.1.1. Hợp tác Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thể chấp nhận. Ví dụ: “ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?’’ cách hỏi như vậy để người khác chấp nhận ý kiến với lập trường trung lập của bạn. “Ông hy vọng tôi làm như thế nào”. Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của người khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại sao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận. 1.4.1.2. Sách lược đồ vật nhỏ
23. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 23 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, chúng ta có thể nhờ khách hàng tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giấy, bút hoặc ghim cài giấy. Lúc khách hàng đưa cho chúng ta, chúng ta nên cảm ơn họ ngay, đồng thời từng bước tạo ra một bầu không khí hội nhập. Chúng ta đã sử dụng phương pháp này một vài lần và lần nào cũng đều có thể hướng khách hàng đi vào một trạng thái hợp tác và đạt được thỏa thuận. 1.4.1.3. Sách lược karate Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt lấy cơ hội lợi dụng áp lực của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình hình. Bạn có thể nói: “Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề này, tôi tin rằng những người khác gặp tình cảnh này cũng sẽ làm như ông. Bây giờ xin cho phép tôi hỏi ông một vấn đề, ông xem xử lý như thế có được không nhé?”. 1.4.1.4. Tìm hiểu “yêu cầu’’ Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể khoan lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cố gắng đáp ứng nhu cầu này, thì sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng’’. “Nhu cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’, nguyên nhân của khách hàng muốn loại khoan điện này là để khoan lỗ trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v.v. Bạn nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng– có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra ngoài cửa sổ?. Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng đưa máy khoan cho họ là xong. Chúng ta thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu của khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng ta là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản thân. Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời cho bạn. Nếu bạn hỏi bằng “Vì sao ’’, Họ sẽ nói cho bạn đáp án đã chuẩn bị trước. Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theo từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biết nguyên nhân thực tế, và bạn mới tìm được phương án để đáp ứng “yêu cầu’’ của khách hàng. Cách tốt nhất để tìm hiểu “yêu cầu’’ là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi “vì sao ?’’. 1.4.1.5. Quản lý sự mong muốn của khách hàng Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm điều gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn của khách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, ví dụ ‘’Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’ Nhiều người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làm được những cái gì. Loại sai lầm này giống như bạn hỏi người khác thời gian và họ trả lời là:’’ Bây giờ không phải là 11:00, cũng không phải là buổi trưa.’’ Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ muốn bạn làm những điều gì?.
24. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 24 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.4.1.6. Tỏ lòng cảm ơn 1/ Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho bạn phục vụ họ một cách tốt hơn; 2/ Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn; 3/ Cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn hiểu rõ vấn đề và có cuộc giao lưu vui vẻ Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúng ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là một cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm, cảm xúc của họ cũng sẽ được khôi phục lại. 1.4.2. Kỹ năng đưa ra câu hỏi với khách hàng có hiệu quả Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kỹ năng để đưa ra câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách hàng, xác minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể đưa ra câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây: 1.4.2.1. Vấn đề mang tính chất gợi mở Những vấn đề mang tính chất gợi mở là dùng để hướng dẫn khách hàng tường thuật lại sự việc. Ví dụ như: “Ông có thể kể lại tình hình cụ thể lúc đó hay không?’’, một câu hỏi đưa ra một cách nhẹ nhàng có thể làm cho khách hàng nói liên tiếp không ngừng, đấy chính là vần đề mang tình chất gợi mở. 1.4.2.2. Vấn đề mang tính chất nhằm thẳng Ví dụ như đường dây nóng nào đó của một công ty có danh tiếng, có thể có khách hàng điện thoại báo là: lúc bật máy phát hiện máy đã hỏng, hoặc là sóng yếu, không nghe thấy gì cả, hoặc là trên màn hình chẳng hiện ra cái gì Gặp phải những trường hợp này, nhân viên phục vụ có thể sẽ hỏi lại: “Sáng nay ông bật máy, màn hình của ông như thế nào?’’, câu hỏi này chính là câu hỏi mang tính chất nhằm thẳng? đó là làm cho bạn biết về thông tin chi tiết. Nó được sử dụng trong trường hợp bạn không biết câu trả lời của khách hàng ra sao, thông qua việc đưa ra những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật. 1.4.2.3. Vấn đề mang tính chất lựa chọn Vấn đề mang tính chất lựa chọn thuộc một trong những vấn đề mang tính chất bảo thủ, tức là khách hàng chỉ có thể trả lời “có’’ hoặc “không’’. Những loại câu hỏi này dùng để làm rõ sự thật và phát hiện vấn đề. Ví dụ: “Lúc bạn gọi điện ông đã bật máy chưa?’’. Bật máy hay không, có thể sẽ nói không biết, khách hàng chỉ có thể trả lời là ‘’có’’ hoặc là ‘’không’’.
25. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 25 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.4.2.4. Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề mà khách hàng đang nói. Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng kém. Ở Bắc Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang tên “Công ty viễn thông Trung Phúc’’, thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại phàn nàn như vậy. +Gặp trường hợp đó, nhân viên phục vụ khách hàng trước tiên phải hiểu rõ vấn đề, vì bạn không biết khách hàng nói chất lượng máy kém đến mức độ nào nên khi gặp những trường hợp như vậy bạn có thể hỏi lại: “Ông nói chất lượng kém thế nào, có thể nói cụ thể hơn được không?’’. +Thông qua những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật khách hàng phản ánh là gì, nó nghiêm trọng ra sao, để làm sáng tỏ sự thật của sự việc. 1.4.2.5. Vấn đề mang tính chất tìm hiểu Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật những vấn đề do khách hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ không thích bạn đưa ra những câu hỏi như: “Ông mua máy lúc nào?’’, “Hóa đơn của ông viết bao giờ?’’, “Lúc viết hóa đơn người bán hàng là ai?’’, “Lúc đó ai làm việc với ông?’’ v.v. Những câu hỏi này làm cho khách hàng cảm giác giống như bạn đang điều tra hộ khẩu. Làm nhân viên phục vụ khách hàng, mục đích đưa ra những câu hỏi này là để tìm hiểu thêm thông tin, những thông tin này đối với bạn có tác dụng rất quan trọng. Nhưng có lúc khách hàng không muốn trả lời hoặc lười trả lời. “Lâu rồi tôi quên’’– khách hàng sẽ nói với bạn như thế. Cho nên trong khi đưa ra những vấn đề mang tính chất tìm hiểu bạn nên giải thích rõ lý do “Làm phiền ông đưa cho tôi thẻ chứng minh thư vì chúng tôi cần phải đăng kí làm hồ sơ’’, “Làm phiền ông thiết kế mật khẩu, vì ’’. Đây chính là vấn đề mang tính chất tìm hiểu. 1.4.2.6. Vấn đề mang tính chất phục vụ Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng. Vậy khi nào có thể sử dụng những câu hỏi này?. Thông thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình phục vụ khách hàng. Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng nên hỏi: “ Ông xem còn việc gì tôi có thể giúp được ông nữa không?’’. Nếu đi vào một khách sạn đẳng cấp 05 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe người ta hỏi thế. Những nhân viên không được đào tạo sẽ không biết nói câu này. Đưa ra những vấn đề mang tính phục vụ có thể thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng của một công ty tốt hay không?. Ví dụ lúc đi vào khách sạn 03 sao, nhân viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa. Khi mở cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước. Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để khách hàng đi vào trước, trừ những nhân viên xách hành lý. Đấy tức là phục vụ khách hàng chất lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất khó gặp được.
26. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 26 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1.4.2.7. Vấn đề mang tình trưng cầu Những vấn đề mang tính trưng cầu nhằm để khách hàng biết phương án giải quyết sơ bộ của vấn đề. Những vấn đề như: “Ông xem ’’ gọi là vấn đề mang tính trưng cầu. Sau khi bạn nói với khách hàng một phương án giải quyết sơ bộ, phải để khách hàng đưa ra quyết định để thể hiện khách hàng là “Thượng đế’’. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng của sản phẩm thì khi nào nghe họ nói xong bạn nên có một phương án giải quyết: “Nếu tiện, ông có thể mang máy sang đây, có thể phải lâu hơn một chút. Đây chính là phương án giải quyết của tôi’’. Nếu trường hợp còn nằm trong thời gian bảo hành mà bạn đã đồng ý đổi cái khác cho khách hàng, bạn nên trả lời khách hàng ra sao?. Nếu phát hiện sự tồn tại vấn đề về chất lượng, bạn thường nói với khách hàng: “Để tôi đổi cho ông một cái khác nhé’’. Ít người nói: “Tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem được không?’’ hoặc là: “Chúng tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem làm như thế có được không?’’ vì sao bạn không nói theo 2 cách nói sau, vì bạn biết chắc chắn họ sẽ đồng ý làm như vậy. Trong trường hợp này, có nhân viên marketing (tiếp thị) còn muốn thể hiện rằng là mình làm như thế giúp khách hàng cho nên không lưu ý sử dụng vấn đề mang tính trưng cầu để kết thúc việc phục vụ khách hàng 1.4.2.8. Vấn đề mang tính kết luận Vấn đề mang tính kết luận tức là nêu lại trọng điểm của khách hàng. Sau khi khách hàng nói xong, bạn nói: “Ý của ông là muốn đổi một cái khác, có phải không?’’, đó tức là một vấn đề mang tính kết luận. 1.4.3. Nghệ thuật cự tuyệt khách hàng Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, nhưng điều ấy không đồng nghĩa rằng nhất thiết phải cố gắng chịu đựng những áp lực của họ. Mục tiêu của người mua bao giờ cũng là đạt được một giá trị với chi phi bỏ ra thấp nhất. Trong lúc theo đuổi ý đồ ấy, đôi lúc khách hàng đã vô tình tạo áp lực cho người bán hàng hoặc thậm chí đưa ra những đòi hỏi quá mức. Nhiệm vụ của người bán hàng là không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu cầu của họ. Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu, nhưng khi không thể làm được điều đó thì cần biết lúc nào nói "Không!". Mời bạn cùng tham kháo vài trường hợp dưới đây. 1.4.3.1. Khi khách hàng muốn một con số chiết khấu không hợp lý Nếu bạn sẵn sàng giảm mạnh giá bán hoặc đưa ra một nhượng bộ quá mức chỉ vì người mua là một khách hàng lớn và đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã mắc phải lỗi lớn trong nghệ thuật bán hàng. Chắc chắn trong những lần tới, người ấy sẽ không chấp nhận giá bán bạn đưa ra vì bạn đã vô tình cho họ biết rằng đừng bao giờ gật đầu với lần chào giá đầu tiên.
27. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 27 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Ngoài ra, là một doanh nghiệp, bạn có nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của những khách hàng khác và tất nhiên không muốn bị "trừng phạt" vì đối xử không công bằng với các khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những thời điểm bạn buộc phải chọn lựa khách hàng hoặc giữ vững giá bán. Vào những lúc ấy, tuyệt đối không nông nổi xua tay trước áp lực giảm giá, trừ phi bạn sẽ có lại một số lợi ích nhất định từ người mua (chẳng hạn bán được nhiều hàng hơn, thời hạn thanh toán sớm hơn, được quảng cáo miễn phí, được giới thiệu khách hàng mới. . .). Bằng không, tốt hơn là hãy từ chối một cách thật nhã nhặn. 1.4.3.2. Khi khách hàng muốn có thông tin mật từ đối thủ Khi một khách hàng "tầm cỡ" tạo sức ép yêu cầu bạn cung cấp một số thông tin độc quyền của một người khác trong danh sách khách hàng của bạn, dù thế nào thì cũng tuyệt đối không thực hiện. Hãy cố gắng từ chối họ thật khéo léo và thể hiện cho họ biết rằng bạn luôn giữ cương vị người trung lập, luôn tôn trọng nguyên tắc bảo mật, không chấp nhận tiết lộ thông tin mật của khách hàng. Nếu chiều theo ý họ thì bạn tự làm mất uy tín của mình và sớm hay muộn cũng bị chính khách hàng "tầm cỡ” ấy bỏ rơi. 1.4.3.3. Khi khách hàng tỏ ra thô lỗ Một hành động hoặc thái độ mang tính xúc phạm của khách hàng đối với nhân viên của bạn có thể sẽ trở thành một vấn đề không nhỏ nếu không kịp hiệu chỉnh. Sự xúc phạm tùy theo hoàn cảnh có thể là việc la lối lớn tiếng, nguyền rủa, sỉ nhục, thậm chí quấy rối. Khi ấy, người trực tiếp quản lý nhân viên nhất thiết phải gặp mặt khách hàng đó và giải thích rằng họ nên chỉnh sửa hành vi của bản thân. Nếu biện pháp ấy vẫn không có kết quả thì hãy sẵn sàng loại bỏ vị khách không biết điều ấy. Nếu không kịp thời xử lý tình huống, bạn sẽ phải trả giá vì tinh thần, lòng tự trọng và cả hiệu suất làm việc của nhân viên bị xuống dốc. 1.4.3.4. Khi khách hàng xâm phạm hợp đồng Khi mối quan hệ giữa kẻ bán và người mua có nguy cơ bị đổ vỡ, bạn chỉ thật sự cần nỗ lực tái lập mối quan hệ nếu có lý do chính đáng. Vi phạm hợp đồng sẽ dẫn đến nhiều hệ quả dây chuyền, quan trọng nhất là bạn đang làm việc với khách hàng không đem lại lợi nhuận. Nếu khách hàng ấy đã làm ăn lâu dài với doanh nghiệp thì phải tìm hiếu rõ nguyên nhân. Vi phạm hợp đồng và nếu có nguyên nhân chính đáng thì đừng ngần ngại hỗ trợ họ, chẳng hạn cùng họ xác định các bước thanh toán theo từng thời hạn cụ thể. Không chỉ giúp họ thanh toán được món nợ, bạn còn thuyết phục được họ trở thành một trong những khách hàng trung thành nhất. Nhưng nếu bạn biết chắc là không thể cứu vãn tình huống hoặc không còn một giải pháp nào để giữ chân họ, hãy nói “Không!". Dù bị thất vọng hay tỏ ra tức giận, vị khách hàng đó vẫn hiểu việc bạn từ chối là không sai và thái độ thẳng thắn của bạn trong một chừng mực nào đó vẫn đáng được họ tôn trọng.
28. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 28 ThS. TRẦN PHI HOÀNG CHƯƠNG 02: CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG (CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG) 2.1. TÌM HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG (Tùy theo từng khách hàng khác nhau áp dụng hình thức giao tiếp khác nhau) Với những nhân viên marketing, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạn phải biết căn cứ vào từng khách hàng để áp dụng những hình thức giao tiếp khác nhau. Làm thế nào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng, xin xem chi tiết sau đây. 2.1.1. Khách hàng thiện chí Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưng cần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ khách hàng 2.1.2. Khách hàng ít lời Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ, với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ, cũng có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn. 2.1.3. Khách hàng nói nhiều Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe. Với những người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời. Lúc này, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn. 2.1.4. Khách hàng vội vã Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻ mặt như thế. Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ. Vì với những người hay vội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng. 2.1.5. Khách hàng luôn cho mình là đúng Với những khách hàng luôn cho mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thật đáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với những nhân viên marketing, nhân viên bán hàng. Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng trong mọi trường hợp đều (không được chủ quan) không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này.
29. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 29 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 2.1.6. Khách hàng chần chừ Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục họ, chỉ cần phát hiện họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất, vượt trội của sản phẩm. 2.1.7. Khách hàng vô lý Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên cũng không được “thấp cổ bé họng” với họ. Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì khách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình. 2.1.8. Khách hàng luôn có thái độ phê bình Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt. Mọi khách hàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm được cung cấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họ khâm phục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ. 2.1.9. Khách hàng quá cầu kỳ Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại. Sự cầu kì là cẩn thận quá mức đôi khi cũng dễ nhầm lẫn với sự “bới lông tìm vết”. 2.1.10. Khách hàng có ý thức quyền lực Bạn đừng tức giận với những khách hàng có ý thức quyền lực. Bạn hãy tưởng tượng loại khách hàng này có lòng tự ti hoặc đã gặp phải sự thất bại nào đó, với tiền đề này, nếu bạn có thể cung cấp cho họ một số thông tin có lợi hoặc là giúp đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình. 2.1.11. Một số kĩ năng để thu phục sự chấp thuận của khách hàng 1) Đồng cảm 2) Ngôn ngữ đồng điệu (giọng, điệu và tốc độ ăn nói) 3) Tư thế giống nhau (ngôn ngữ có thể giống nhau) 4) Ăn nói theo kiểu nói của khách hàng. 5) Sự hài hoà về giá trị và quan điểm 6) Văn hoá doanh nghiệp giống nhau 7) Thống nhất chủ đề 8) Sự chấp thuận về tính khu vực 9) Chia sẻ lợi ích Dù có nhiều loại khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng vẫn có thể thông qua một số hình thức cơ bản nhất để lấy được sự hài lòng của khách hàng, thông qua tính lịch sự, tôn trọng và đứng ở lập trường của khách hàng để
30. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 30 ThS. TRẦN PHI HOÀNG suy nghĩ vấn đề; những điều này đều có thể giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả. 2.2. CÁCH TẠO ẤN TƯỢNG TỐT ĐẸP CHO KHÁCH HÀNG Lần đầu tiên có thể tạo ra ấn tượng tốt hay không là điều rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng. Làm thế nào để có thể tạo ra ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng, xin xem chi tiết sau đây. 2.2.1. Ăn mặc lịch sự Đối với nhân viên marketing, tác dụng của việc ăn mặc lịch sự cũng giống như tác dụng của một nhãn hiệu đẹp mắt của sản phẩm. Trong lần đầu gặp mặt với khách hàng, nếu bạn ăn mặc tuỳ tiện, lôi thôi, khách hàng gặp bạn sẽ có thể mất đi những ấn tượng tốt đẹp trước đây mà họ có được về bạn qua điện thoại hoặc email. Ăn mặc lịch sự không có nghĩa là yêu cầu tất cả nhân viên marketing đều phải ăn mặc đẹp đẽ và rực rỡ. Trên thực tế, trang phục đẹp đẽ và rực rỡ chưa chắc đã thích hợp với mọi người, mọi trường hợp mà còn có thể làm cho khách hàng không đồng tình. Một nhân viên marketing chuyên nghiệp phải căn cứ vào đặc điểm ngành nghề của mình để lựa chọn trang phục thích hợp. Trong lúc lựa chọn, nhân viên marketing cần phải chú ý một điều là, bất cứ bộ trang phục nào cũng đều phải gọn gàng, sạch sẽ và giản dị, màu sắc hài hoà, hợp lý, tuyệt đối không nên theo đuổi “mốt mới” có thể làm cho cách ăn mặc của mình trở nên kì quặc, diêm dúa. 2.2.2. Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng Nếu nói ăn mặc lịch sự thể hiện cái đẹp bề ngoài của nhân viên marketing, thì cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng sẽ thể hiện phẩm chất con người của nhân viên marketing. Trên thực tế, phẩm chất con người của nhân viên marketing sẽ đại diện cho chất lượng và đẳng cấp của sản phẩm. Mọi cử chỉ của nhân viên marketing đều sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng, nó sẽ tác động tới sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm cũng như công ty. 2.2.3. Giữ vững sự tự tin, cương, nhu đúng lúc Áp dụng những phương pháp sau có thể làm cho khách hàng cảm nhận được sự tự tin của bạn. Trước khi đi gặp khách hàng, bạn nên cố tỏ ra bản thân mình có một thái độ lạc quan và tích cực. Coi sự giao lưu với khách hàng là một hoạt động vui vẻ. Giữ giọng nói ôn hoà, không nên quá vội vã mà nói không rõ. Nói chuyện phải rõ ràng và có trọng lượng, trước khi nói phải cân nhắc kỹ ngôn từ.
31. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 31 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Không nên nhìn ngó lung tung, cũng không nên có những động tác tuỳ tiện, cần phải giữ tư thế ngồi đàng hoàng, nhìn thẳng mắt của khách hàng một cách chân thành 2.2.4. Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp Lời mở đầu tốt đẹp không chỉ có thể mang lại sự kính trọng của khách hàng, mà còn có thể làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo của bạn. Đối với nhân viên marketing, trong quá trình giao lưu với khách hàng, một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một cơ sở vững chắc trong quá trình xúc tiến công việc tiếp theo. 2.2.5. Trình bày rõ ràng quan điểm của bạn Trong cuộc gặp mặt lần đầu với khách hàng, vì những lý do căng thẳng, chẳng hạn nhân viên marketing có thể quá sốt sắng muốn trình bày rõ ý đồ của mình mà coi thường hình thức biểu đạt. Rất nhiều nhân viên marketing có kinh nghiệm cho biết: càng sốt ruột để biểu đạt ý đồ của mình hay cân nhắc ngôn từ càng có nhiều sai lầm, rốt cuộc, việc giao lưu với khách hàng sẽ càng khó khăn hơn do tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ cho rằng, một người mà không thể tỏ rõ ý định của mình sẽ không thể hiểu được nhu cầu thật sự cần của khách hàng, công ty mà họ đại diện có thể cũng thiếu tính tổ chức và tính hệ thống một cách khoa học. 2.2.6. Đánh giá sản phẩm của bạn một cách tích cực và lạc quan Giới thiệu sản phẩm của công ty, nhân viên marketing nên chú ý một số điều sau đây: 1) Không nên sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành khiến khách hàng khó hiểu. 2) Không nên cường điệu về tác dụng và ưu thế của sản phẩm. 3) Giới thiệu sản phẩm phải nhằm vào nhu cầu thực tế của khách hàng, nắm lấy tâm lý của khách hàng, và làm cho khách hàng cảm nhận rằng, nhu cầu của họ chính là điều quan tâm nhất trong công việc của bạn. 4) Quan sát phản ứng của khách hàng, nên dừng ngay những thông tin mà khách hàng không hứng thú. 5) Nếu khách hàng chỉ ra những khuyết điểm mà sản phẩm có thật, đừng che giấu, không thể không quan tâm, mà phải có phản ứng tích cực. Ví dụ, nếu khách hàng chỉ ra chức năng của sản phẩm không đầy đủ như sản phẩm khác nào đó, đầu tiên bạn có thể khẳng định trước ý kiến của khách hàng rồi nói ra những ưu thế khác của sản phẩm mình: “Dạ, thưa anh, chính như thế những chức năng khác mới có thể phát huy đầy đủ tác dụng của nó, và giá cả của nó so với những sản phẩm khác cùng loại thấp hơn 10-15%”.
32. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 32 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 2.2.7. Cách để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng 1. Trong lúc hẹn gặp mặt với khách hàng, bạn nên chuẩn bị trước mọi phương diện như: thái độ, kiến thức, trang phục, kể cả cử chỉ và lời nói. 2. Không được coi thường tính quan trọng của ấn tượng đầu tiên đối với công việc giao lưu với khách hàng tiếp theo. 3. Bất cứ là giới thiệu bản thân hay là sản phẩm, bạn đều phải rõ ràng, khách quan và luôn giữ tự tin. 4. Tranh thủ trong thời gian ngắn nhất để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không được nói những chuyện linh tinh làm cho khách hàng cảm thấy nhàm chán. 5. Đối với bất cứ nghi ngờ nào của khách hàng bạn đều phải phản ứng tích cực mà không nên bỏ qua nó một cách dễ dàng. 2.3. BIẾT LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆN Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng và cụ thể là cơ sở có thể giao tiếp tốt với khách hàng, vậy làm thế nào để lắng nghe khách hàng nói chuyện, xin mời xem chi tiết sau đây. 2.3.1. Lắng nghe Trong quá trình phục vụ khách hàng, chúng tôi khuyến khích “lắng nghe một cách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động. Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc hoặc tỏ ra tán đồng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, nhân viên bán hàng xuất sắc thì bạn nhất định phải bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe. Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã không tập trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành. Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói chuyện, bạn nên cố gắng giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuyện vậy. Bạn nên tập trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hiệu rõ rằng, người nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn. Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói, sự phản hồi của bạn có thể làm cho họ nói tiếp. Dưới đây là một số phương pháp đơn giản và hiệu quả có thể giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe. 2.3.2. Nguyên tắc của sự lắng nghe
33. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 33 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Bạn thử đứng ở lập trường của khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng. Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạn nên thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư duy của khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn cùng khách hàng tìm hiểu nhau. Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói, như: “Ý của ông vừa nói có phải là ”, “ Tôi không biết tôi nghe có đúng hay không, ý ông là ” Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửa sổ của tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu là bạn cứ nhìn trái, nhìn phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm trong tay, khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ. Nếu trường hợp cần phải trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bạn nên tìm một nơi yên tĩnh để tránh khỏi ảnh hưởng tới hiệu quả của cuộc giao lưu. Nguyên tắc của lắng nghe bao gồm những gì? 1) Bạn thử đứng ở lập trường khách hàng, thận trọng lắng nghe. 2) Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà khách hàng đã nói. 3) Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. 2.3.3. Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ kể: Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không. Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi. Người ta luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởng của chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếu tôn trọng khách hàng. Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mĩm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần phải có là cảm giác bạn đang lắng nghe họ nói. Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v ), làm như thế bạn mới có thể tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịch giấy hoặc
34. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 34 ThS. TRẦN PHI HOÀNG nhìn vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cả lúc bạn rất cẩn thận. Thả lỏng chính bản thân: Thả lỏng tư thế của cơ thể (như nghiêng đầu sang một bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên), lập tức sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác: Bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói. Kiểm tra sự hiểu biết của bạn Để kiểm tra xem bạn đã nghe rõ và hiểu rõ những thông tin hay chưa (đặc biệt là lúc nghe điện thoại), bạn có thể làm như sau: +Thuật lại thông tin: Theo hình thức nói của riêng mình, thuật lại một lần nữa những nội dung mà bạn đả nghe được thì có thể biết rằng bạn đã tiếp thu thông tin một cách chính xác hay không. +Nêu ra vấn đề: Đặt ra câu hỏi, có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết về thông tin, đồng thời cũng có thể giúp người khác biết rằng, bạn đang lắng nghe một cách tích cực. Hoạt động hai chiều đã được nói như trên không những đảm bảo bạn có thể lấy được thông tin một cách chính xác, mà còn có thể làm cho người khác nói chuyện với bạn tập trung về những nội dung thật sự cần phải trao đổi. 2.4. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG BÁN HÀNG (Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng) Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây. Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên v.v Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng. 2.4.1. Thái độ và tư thế Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 04 thái độ sau đây: 1. Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. 2. Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng. 3. Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. 4. Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
35. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 35 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây: 1. Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung. 2. Không nên ngáp ngắn ngáp dài. 3. Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay. 4. Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân. Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế, để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ. Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn 2.4.2. Tay Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng. Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng dân tộc khác nhau, từng quốc gia khác nhau, và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing, nhân viên bán hàng. 2.4.3. Nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38%
36. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 36 ThS. TRẦN PHI HOÀNG giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưởng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được mục đích. Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước, bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối. 2.4.4. Ánh mắt Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung v.v Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kỳ là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình. 2.4.5. Im lặng Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm
37. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 37 ThS. TRẦN PHI HOÀNG như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình. Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng. Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 04 thái độ sau: 1. Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng. 2. Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy. 3. Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện. 4. Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn. 2.5. TÌM HIỂU THÔNG TIN THÔNG QUA SỰ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (tìm hiểu thông tin qua những động tác cơ thể mà khách hàng truyền đạt ra) Trong quá trình giao lưu khách hàng, sẽ có ý hoặc vô ý thức thông qua những quan sát cẩn thận và chính xác những động tác cơ thể của khách hàng, tìm hiểu những động tác cơ thể này sẽ làm cho quá trình giao tiếp giao tiếp tăng hiệu quả một cách rõ rệt. Làm thế nào để tìm hiểu những động tác cơ thể của khách hàng, xin xem chi tiết say đây: Trong quá trình giao tiếp, động tác cơ thể của khách hàng có rất nhiều loại, nếu phân tích tìm hiểu từng động tác một là không thực tế, ngôn ngữ cơ thể có thể biểu đạt thông tin nhiều nhất qua ánh mắt, nét mặt, tay hoặc những động tác khác v.v Trong lúc tìm hiểu động tác cơ thể của khách hàng, nhân viên marketing, bán hàng có thể bắt đầu từ những điều sau: 2.5.1. Ánh mắt Nếu ánh mắt của khách hàng từ đầu đến cuối chỉ chăm chú vào công việc đang làm mà không quan tâm tới sự giới thiệu của bạn thì chứng tỏ rằng họ có thái độ lạnh lùng để từ chối tiếp xúc người khác. Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên marketing có thể thông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu. Trong trường hợp này, những nhân viên marketing có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thông tin quan trọng từ những đổi thay này. Ví dụ, trong lúc bạn đang hào
38. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 38 ThS. TRẦN PHI HOÀNG hứng giới thiệu sản phẩm của mình mà khách hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc, điều đó chứng tỏ rằng khách hàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới thiệu của bạn. Khi xảy ra những trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc dừng lại, thu hút khách hàng vào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng quan tâm thực sự. 2.5.2. Nét mặt Những khách hàng có nét mặt nghiêm túc, đôi môi mím chặt, tốc độ ăn nói không nhanh, không chậm, điệu nói kiên định, thường là khách hàng trọng lý trí hơn. Trong lúc giao tiếp với loại khách hàng này, tốt nhất nhân viên marketing nên bám chặt chủ đề câu chuyện, không nên nói Đông nói Tây. Với những câu hỏi của khách hàng này đưa ra, bạn nên trả lời một cách tự tin và kiên định, không trả lời lấp lửng nước đôi hoặc né tránh. Những khách hàng luôn có nét mặt ngơ ngác và hay thay đổi, thường là những người nhạy cảm, có khi chỉ cần một lời nói tình cảm một chút cũng khiến họ có sự đồng cảm mãnh liệt hay một động tác nho nhỏ không thích đáng cũng có thể làm cho họ cảm thấy bị tổn thương. Đối với những loại hàng này nhân viên marketing phải chịu khó và quan tâm họ nhiều hơn để lắng nghe ý kiến của họ. 2.5.3. Tay Khách hàng thường thông qua động tác lắc tay liên tục hoặc một số động tác khác để tỏ ý từ chối, nếu như nhân viên marketing coi như chưa nhìn thấy những động tác của họ, bạn có thể bị đuổi ra ngoài ngay, nếu để ra trường hợp này thì bạn rất khó đạt được mục đích của mình. Nếu phát hiện khách hàng có động tác mạnh tay gõ bàn hoặc lắc tay, bạn nên suy nghĩ lại những hành vi của bạn xem có làm cho khách hàng chán nản và không hài lòng hay không để áp dụng những biện pháp thích hợp. 2.5.4. Những động tác khác: Khi khách hàng hay ngẩng mặt lên một chút, chứng tỏ rằng khách hàng đang hứng thú câu chuyện của bạn. Với những câu chuyện thú vị, người ta luôn mong muốn được nghe kỹ hơn. Nheo mắt. Điều này thể hiện khách hàng đang trầm tư suy nghĩ. Họ không chỉ đang tập trung nghe bạn nói mà còn đang tính toán việc gì đó. Môi xếch lên, miệng thông thường nữa mở, nửa mím. Môi chảy xệ xuống, là một hành vi khinh bỉ; Môi mím chặt lại, chứng tỏ họ không muốn tham gia câu chuyện của bạn; lúc môi xếch lên chứng tỏ họ cảm thấy hứng thú, lúc miệng nửa mở chứng tỏ họ muốn cùng bạn thảo luận về một vấn đề nào đó. Thường xuyên phối hợp với nhân viên marketing. Động thái này chứng tỏ khách hàng đã tích cực tham gia vào câu chuyện của bạn. Khi khách hàng trả lời liên tục bằng “ừ, ừ’’, hoặc gật đầu, thì chứng tỏ rằng khách hàng đã khẳng định về vấn đề nào đó mà bạn đã nói.
39. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 39 ThS. TRẦN PHI HOÀNG 2.5.5. Một số động tác thể hiện thái độ nào đó Mở cửa và tiếp nhận: Cười; chìa tay ra; đôi mắt nhìn thẳng. Phối hợp: Lúc nói chuyện ngả người về phía trước, ngồi sát mép ghế; thả lỏng cơ thể; chìa 2 tay ra; cởi cúc áo khoác; tay chống lên cằm. Tự tin: Cằm ngửa lên; khi ngồi; phần trên cơ thể cúi đổ về phía trước; lúc đứng thẳng người lên, hai tay chắp ra sau lưng; đút tay vào túi quần; ngón cài thò ra ngoài; hai bàn tay chắp vào nhau thành hình ngọn tháp, bẻ cổ áo khoác. Căng thẳng: huýt sáo, hút thuốc lá, đứng ngồi không yên, lấy tay bịt miệng; mạnh tay kéo tai, bẻ ngón tay; nghịch chìa khóa hay tiền để phát ra tiếng động lung tung. Thiếu cảm giác an toàn: Cấu vào da thịt; ngậm bút vào mồm; hai tay cái đan vào nhau; cắn móng tay Trắc trở: hơi thở gấp gáp, nắm chạt hai tay; bứt tóc; xoa cổ; tay nắm chặt; bẻ ngón tay; dung ngón trỏ ấn vào đâu đó Phòng vệ: Khoanh tay trước ngực; nhìn trộm, nhìn lén; sờ mắt sờ mũi, cười mím chặt môi; cằm nhăn nhó; lúc nói mắt nhìn xuống đất; nhìn chằm chằm; nắm chặt hai tay; lúc nói ngón tay chỉ vào người khác; dứ tay ra hiệu; xoa cổ; nắm tay xoa vào nhau; hai tay chắp sau gáy; ngồi đổ người ra ghế. 2.6. CÁCH GIAO TIẾP VỚI LOẠI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiết sau đây. 2.6.1. Khách hàng khó tính nhất 2.6.1.1. Khách hàng cố chấp Loại khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ “vì muốn kiện mà đi kiện’’. Họ luôn có ý nghĩ là “tôi luôn đúng, bạn sai’’. Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn. 2.6.1.2. Khách hàng thích tán phét. Loại khách hàng này chỉ biết nói liên tục không ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới 17% trong những loại khách hàng khó tính nhất. 2.6.1.3. Khách hàng có tính tự kiêu tự đại. Loại khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Loại khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các loại khách hàng khó tính.
40. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 40 ThS. TRẦN PHI HOÀNG Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. “Nếu anh không làm được cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ/ sếp của anh làm cho tôi’’. Họ hay hỏi “ Sếp có ở nhà không?’’ hoặc “Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?’’. Loại khách hàng này chiếm 11% trong những loại khó tính nhất. 2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bất bình thường mới trở nên khó tính. 2.6.2. Biện pháp giải quyết Nếu như bạn gặp phải những loại khách hàng kể trên, bạn nên áp dụng những biện pháp sau đây: 2.6.2.1. Quản lý sự mong muốn của khách hàng. Nói cho khách hàng biết cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ đến bạn đang bận việc. Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiện thời gian cần phải chờ đợi cho người xếp hàng cuối cùng, và thời gian này thông thường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: “Xin mời ông chờ thêm một chút’’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: “Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong.’’ 2.6.2.2. Cho họ một lý do Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những vấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện của khách hàng như sau: có một vị khách hàng 03 ngày liên tục gọi điện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn, nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời tiết, ông ta yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết vấn đề cho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giải quyết vấn đề thì ông ta có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được. Với những loại vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xử đơn giản như vậy chưa?. 2.6.2.3. Khen ngợi sự nhẫn nại của họ. Nói cho khách hàng biết là bạn rất cảm ơn sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là lúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác. 2.6.3. Nên chú ý tránh những sai lầm 2.6.3.1. Hài hước Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạn chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những