›
›

Luận văn Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại Khoa nội bệnh viện trường Đại học Y dược Huế

pdf 67 trang ngocly 280
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại Khoa nội bệnh viện trường Đại học Y dược Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_khao_sat_thuc_trang_thuc_hien_quy_dinh_ve_che_do_gi.pdf

Nội dung text: Luận văn Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại Khoa nội bệnh viện trường Đại học Y dược Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC PHẠM THỊ TRÂM KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG Người hướng dẫn luận văn: ThS.BS. DƯƠNG THỊ NGỌC LAN Huế, 2016
  2. Lời Cảm Ơn Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Dược Huế, Phòng Đào tạo Đại học, Phòng Giáo vụ công tác sinh viên, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Ban Chủ nhiệm Khoa Điều dưỡng, Ban Chủ nhiệm khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế cùng quý thầy cô trong khoa Điều dưỡng Trường Đại học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.BS. Dương Thị Ngọc Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và luôn động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn tất cả các bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân và người nhà tại khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn cảm ơn gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả! Sinh viên Phạm Thị Trâm
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực, chính xác và chưa từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Phạm Thị Trâm
  4. KÍ HIỆU VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ CĐ : Cao đẳng ĐD : Điều dưỡng ĐH : Đại học NB : Người bệnh NTH - NT : Nội Tổng hợp - Nội tiết NVYT : Nhân viên y tế n : Số lượng người bệnh QĐ - BYT : Quyết định Bộ y tế TC : Trung cấp THCS : Trung học cơ sở THPT : Trung học phổ thông TH : Tiểu học WHO : Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
  5. MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 1.1. Khái niệm về giao tiếp 3 1.2. Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện 4 1.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng 9 1.4. Sự hài lòng của người bệnh 9 1.5. Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh 10 1.6. Một số nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và sự hài lòng của người bệnh 12 Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1. Đối tượng nghiên cứu 16 2.3. Công cụ nghiên cứu 17 2.4. Phân loại và định nghĩa các biến số 19 2.5. Nội dung nghiên cứu 22 2.6. Xử lý số liệu 23 2.7. Đạo đức nghiên cứu 23 2.8. Một số quy ước 24 Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng 25 3.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa NTH - NT với người bệnh 29 3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện 33 3.4. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng 36 Chƣơng 4 BÀN LUẬN 39 4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 39
  6. 4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện 42 4.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng 44 KẾT LUẬN 46 KIẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo giới 25 Bảng 3.2. Lý do đến khám của người bệnh 27 Bảng 3.3. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế 27 Bảng 3.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 28 Bảng 3.5. Tình trạng nằm ghép của người bệnh 28 Bảng 3.6. Thực trạng giao tiếp khi người bệnh vào khoa điều trị 29 Bảng 3.7. Thực trạng chất lượng phục vụ khi người bệnh điều trị tại khoa 31 Bảng 3.8. Thực trạng khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật 32 Bảng 3.9. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng về tinh thần 33 Bảng 3.10. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng khi cho dùng thuốc 34 Bảng 3.11. Hài lòng của người bệnh về hướng dẫn và giải thích 34 Bảng 3.12. Hài lòng của người bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật 35 Bảng 3.13. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng 36 Bảng 3.14. Liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng 36 Bảng 3.15. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng 36 Bảng 3.16. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng 37 Bảng 3.17. Liên quan giữa địa dư với sự hài lòng 37 Bảng 3.18. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng 37 Bảng 3.19. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng 38 Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng 38
  8. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng theo tuổi 25 Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn 26 Biểu đồ 3.3. Phân bố đối tượng theo dân tộc 26 Biểu đồ 3.4. Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế 27 Biểu đồ 3.5. Phân bố đối tượng theo địa dư 28 Biểu đồ 3.6. Tình trạng người bệnh làm thủ thuật 29 Biểu đồ 3.7. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng 35
  9. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với điều dưỡng, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác điều dưỡng, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn bệnh viện và ngày đêm gần gũi với người bệnh. Theo thống kê cho thấy trung bình mỗi ngày người bệnh nhận được sự tiếp xúc 15 - 20 phút với bác sĩ, nhưng nhận 6 - 8 lần sự tiếp xúc với điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc với điều dưỡng khoảng 2 - 2,5 giờ [22]. Giao tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của điều dưỡng, là chỉ số đánh giá chất lượng bệnh viện, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm, chú trọng hơn để hướng đến hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị. Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện kĩ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cũng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời xây xựng hình ảnh đẹp của người y tế Việt Nam. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ y tế đã đưa ra nhiều quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế. Tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng cáu gắt với người bệnh và người nhà gây bức xúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện nói chung và nhân viên y tế nói riêng, đặc biệt là ngành điều dưỡng. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải người bệnh thường xuyên xảy ra trong khi số lượng điều dưỡng thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình chăm sóc và điều trị.
  10. 2 Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự, đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 thì phần lớn người bệnh cho rằng thái độ của điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu). Tuy nhiên vẫn còn một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ ơ lạnh lùng (0,3%). Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng [24]. Theo M. Cabe (2004) khi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng. Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với người bệnh khi họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm [44]. Nhằm nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng, chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến của người bệnh để đánh giá sự hài lòng của người bệnh cũng như tìm hiểu hiểu các yếu tố liên quan, chúng tôi đã thực hiện đề tài: “Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế”. Với mục tiêu: 1. Khảo sát thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết với người bệnh. 2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện. 3. Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
  11. 3 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động, học tập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác [8]. Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc. Trong xã hội, con người phải sử dụng giao tiếp với mục đích: - Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần. - Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập. - Để trao đổi thông tin: thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ - Để hiểu biết lẫn nhau: giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau. Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong. Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác. - Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó. Sự thay đổi hành động còn có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được.
  12. 4 - Bằng con đường giao tiếp, người bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD) có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị. - Có hai hình thức giao tiếp: + Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, trong sáng, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp [8]. + Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử chỉ. Loại giao tiếp này bao gồm: ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [8], [21]. Từ nét mặt của mỗi người hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị hoặc mỉm cười hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó [23]. Một trong những cách giao tiếp không dùng ngôn ngữ mà chúng ta nên sử dụng là: khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề phải hướng mặt về phía đối tượng cần giao tiếp, tránh quay mặt đi chỗ khác, nét mặt phải luôn biểu hiện sự niềm nở, thể hiện sự quan tâm tới lời nói đồng thời thể hiện sự đồng cảm hoặc vui vẻ. Trong khi giao tiếp nên thể hiện những tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe với biểu hiện cụ thể như: gật đầu, tán thành hay có ý kiến trao đổi [8], [15]. 1.2. VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƢỠNG TRONG BỆNH VIỆN Trong công tác chăm sóc người bệnh (NB) phải kể đến vai trò của các ĐD trong bệnh viện, họ là nhân tố hết sức quan trọng cộng tác với BS trong việc chăm sóc và điều trị cho NB. Ngày nay, vai trò của ĐD ngày càng được nâng cao. Công việc hằng ngày của ĐD chính là tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo dục sức khỏe cho NB. Mỗi ĐD đều có mỗi trách nhiệm khác nhau và ĐD là người đầu tiên tiếp xúc và là người luôn theo sát NB trong quá trình điều trị. Vì thế đòi hỏi cần phải có kiến thức và kĩ năng không những về chuyên môn mà còn phải có thái độ kĩ năng giao tiếp tốt [10].
  13. 5 1.2.1. Vai trò của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tại bệnh viện Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa : sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội. Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật, ốm yếu [14] Ở Việt nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thực hành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu. Chức năng của ĐD là chăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB và những người có nguy cơ mắc bệnh. Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện năng lực ở nhiều lĩnh vực: là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình huống kịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt động hàng ngày khác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phù hợp nhất, thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp NB mau chóng hồi phục, chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm, văn hoá xã hội khi NB có nhu cầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm [13]. Trong vai trò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩ năng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết và nhất là kĩ năng lắng nghe người khác, để tiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểu được nhu cầu và những điều mà NB đang mong đợi. Là người truyền đạt thông tin, ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh, các biện pháp chăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc những diễn biến của NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời. Với vai trò là người giáo dục, người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnh viện, vệ sinh phòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tự chăm sóc, giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn đề xã hội. Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [11]. Để thực hiện đầy đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức năng đó là:
  14. 6 - Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật - Chức năng độc lập: đây là chức năng chính do ĐD thực hiện, ĐD phải thăm khám, nhận định rồi đưa ra chẩn đoán kế hoạch chăm sóc, đánh giá kế hoạch chăm sóc rồi đưa ra kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho từng NB. - Chức năng phối hợp: người ĐD phải phối hợp các nhân lực như bác sĩ, kĩ thuật viên để chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất. Để hoàn thành chức năng này, điều dưỡng cần phối hợp với đội ngũ BS, kĩ thuật viên, nhân viên quản lí y tế ở tuyến y tế cơ sở để thu thập hoặc cung cấp thông tin về người bệnh [8], [9]. Ngày nay, trong thực tế dù máy móc có hiện đại và trang thiết bị đầy đủ trong các khoa phòng, song cũng không thể thay thế vai trò của người ĐD. Việc làm hàng ngày của người ĐD là lập kế hoạch chăm sóc NB, phát và hướng dẫn uống thuốc, thực hiện kĩ thuật tiêm thuốc, truyền dịch thay băng, đặt sonde, kĩ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành bảo quản các thiết bị y tế, là người chăm sóc cả về thể chất và tinh thần cho NB. Đồng thời bảo vệ NB bằng cách phòng chống nhiễm khuẩn, đảm bảo môi trường an toàn khi nằm viện, đề phòng tránh lây chéo từ người này sang người khác. Phút cuối đời tại bệnh viện chính cũng là người ĐD, công việc của người ĐD mang đậm nét công việc của người mẹ. Sự tận tâm, tận lực của những ĐD giàu lòng nhân ái luôn mang lại niềm tin, nghị lực giúp NB vượt qua sự hành hạ của bệnh tật và nếu như bệnh nặng không cứu chữa được thì giúp đỡ NB có một cái chết trong trạng thái nhẹ nhàng và thanh thản. Trong nhiều năm qua, với sự nỗ lực và quyết tâm của cán bộ, viên chức của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế nói chung và Khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết (NTH – NT) nói riêng, công tác khám chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, hệ thống bệnh viện đã từng bước hiện đại hoá về trang thiết bị, trình độ chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ ngày được nâng lên. Tuy nhiên, hiện nay hệ thống y tế đang đứng trước những thách thức rất lớn về chất lượng dịch vụ, chi phí, y đức, sự công bằng và sự hài lòng của NB, đây là các vấn đề mà người dân và xã hội đang quan tâm.
  15. 7 Để đáp ứng được các yêu cầu nói trên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị của BS thì việc nâng cao chất luợng chăm sóc đội ngũ ĐD được coi là một chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người nghèo với các dịch vụ y tế, cũng như đảm bảo công bằng xã hội trong y tế và sự hài lòng của người dân [4]. 1.2.2. Vai trò giao tiếp của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc Giao tiếp là vấn đề quan trọng trong công tác ĐD, giao tiếp là công cụ để ĐD có thể trao đổi thông tin với NB cũng như thân nhân một cách có hiệu quả. “Lời nói là liều thuốc tinh thần” [15]. Chính vì vậy, khi giao tiếp với NB, người ĐD cần đảm bảo vai trò sau: - Người chăm sóc: đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo. Mục tiêu cơ bản của ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, thái độ thể hiện sự quan tâm tới lợi ích của NB. - Người truyền đạt thông tin: người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi NB ra viện hoặc chuyển tới một cơ sở y tế khác [8], [10]. Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các NB có vấn đề về giao tiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh, giới hạn tâm lý do liệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người ĐD nên khuyến khích, động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để NB có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ hết thông tin cá nhân họ có cho ĐD biết để ĐD dễ dàng hơn trong công tác chăm sóc. Tùy từng đối tượng NB già yếu hay trẻ con từng bệnh tật khác nhau mà họ phải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người ĐD có thể là người bạn thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo để NB không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi, thân thiện. Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư, nguyện vọng những bí mật với người ĐD [10]. Từ đó người ĐD kết hợp với kiến thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán úng và chẩn đoán ưu tiên đối với NB. Thảo luận với đồng nghiệp, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch
  16. 8 chăm sóc, ghi nhận sự tiến triển của NB trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các kết quả mong đợi hay các thay đổi cho NB để nhận định và chuẩn bị các bước giao tiếp trong quy trình tiếp theo. Chăm sóc sức khỏe NB là nghĩa vụ thiêng liêng cao quý của nhân viên y tế (NVYT) nói chung và ĐD nói riêng và bệnh viện là nơi để ĐD thực hiện nghĩa vụ này. ĐD là lực lượng đông đảo nhất trong bệnh viện là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh và cũng là người thường xuyên tiếp xúc với NB trong quá trình nằm điều trị tại bệnh viện. Ngày nay, ĐD không chỉ đơn giản chỉ là thực hiện y lệnh mà họ còn trực tiếp thăm khám, nhận định, đưa ra kế hoạch chăm sóc và tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB [11]. Chính vì thế ĐD phải trang bị cho mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt với người bệnh. Thái độ, cách ứng xử tốt chính là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi NB. ĐD có vai trò quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và phục hồi chức năng, phòng ngừa bệnh tật. Nhận định về vai trò của công tác ĐD, WHO đã khẳng định: “Điều dưỡng là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ do người điều dưỡng cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh” và đưa ra khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thì phải chú ý phát triển công tác điều dưỡng” [13]. Để làm tốt công tác, người ĐD cần có những kĩ năng: có kiến thức chuyên môn tốt, cập nhật kiến thức mới; kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao kĩ năng giao tiếp cho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện công tác chăm sóc NB toàn diện. Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân [4]. Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta, cứ một BS thì có 1,5 ĐD, trong khi tỷ lệ tối thiểu mà WHO khuyến cáo là 1 BS/4 ĐD. Tỷ lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á [16]. Thiếu người, trình độ chưa cao, áp lực công việc lớn cũng là yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc NB trong bệnh viện hiện nay.
  17. 9 1.3. CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG Song song với sự phát triển xã hội, giao tiếp ngày càng trở nên quan trọng. Giao tiếp tốt sẽ giúp con người có mối quan hệ tốt, giải quyết công việc một cách gọn nhẹ, hiệu quả, tạo tâm lí thoải mái, hưng phấn và tạo dựng được các mối quan hệ gắn bó trong cuộc sống. Đối với ngành y, đây là một nghề nghiệp, đồng thời là nghệ thuật. Giao tiếp tốt sẽ giúp ĐD hiểu được tâm tư nguyện vọng của NB, tạo tâm lí thoải mái đồng thời thúc đẩy quá trình hồi phục một cách nhanh chóng [10]. Tuy nhiên có một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi ở nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố môi trường và xã hội. Hằng ngày với số lượng NB quá nhiều phải giải quyết nhiều công việc xảy ra liên tục và khẩn trương để tránh ùn tắc các khâu, điều này không tránh khỏi xảy ra các sơ xuất trong giao tiếp, đặc biệt trong giải thích với NB, như hướng dẫn giải thích không cặn kẽ hoặc NB không hiểu rõ, hiểu sai mục đích những điều này gây ra tâm lí không thoải mái. Vì thế giao tiếp là kĩ năng nghề nghiệp mà chúng ta cần học hỏi và rèn luyện [22]. 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH Hài lòng là sự vừa ý với những yêu cầu, đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ. Tuy nhiên, việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, chất lượng dịch vụ có thể được quyết định bởi nhiều yếu tố như giao tiếp giữa người cung cấp và người mua dịch vụ, tay nghề kĩ thuật, thủ tục hành chính, môi trường [3]. Vì vậy, người cung cấp dịch vụ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Nhu cầu là những đòi hỏi hay mong muốn mà đối tượng phục vụ đưa ra cho những người cung cấp dịch vụ thực hiện. Nhu cầu hợp lí có nghĩa là yêu cầu của đối tượng phục vụ về chất lượng công việc hoặc dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ thực hiện [5]. Thỏa mãn đối tượng phục vụ không chỉ là thỏa mãn các nhu cầu và các mong muốn hợp lý của đối tượng phục vụ mà nó còn thể hiện quan điểm xem nhu cầu của đối tượng là trọng tâm [3].
  18. 10 Cần lưu ý một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của một người bệnh như: ngôn ngữ, bệnh lí tâm thần, bệnh lí nội thần kinh, thuốc đang điều trị, tình trạng mệt mỏi của NB [41], [43], thời gian sử dụng dịch vụ, thời gian đáp ứng thắc mắc của NB [37]. 1.4.1. Thang đo đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh Có nhiều phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng, tuy nhiên việc đánh giá mức độ hài lòng là vấn đề khá phức tạp, và việc lựa chọn phương pháp đo phù hợp cũng không hề đơn giản. Trong nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của NB [42]. Đây là một thang đo được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao. - Thang đo gồm 1 câu hỏi có 5 mức độ lựa chọn: + Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý. + Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý. + Mức III: chấp nhận được. + Mức IV: hài lòng, tốt, đồng ý. + Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý. - Đánh giá sự hài lòng thành 2 mức độ: + Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng; điểm trung bình ≥ 3,41 điểm. + Không hài lòng bao gồm: chấp nhận được, không hài lòng, rất không hài lòng; điểm trung bình <3,41 điểm [42]. 1.5. QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng BYT ) 1.5.1. Quy định chung - Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.
  19. 11 - Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự. - Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này. 1.5.2. Quy định cụ thể 1.5.2.1. Khi người bệnh vào khoa - Y tá - điều dưỡng trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác. - Bác sĩ, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa. 1.5.2.2. Khi người bệnh đang điều trị tại khoa - Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (ví dụ: ông Nguyễn Văn A ), không được gọi người bệnh bằng “ông kia”, “bà kia”. - Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc. - Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải ga, mặc áo, đưa nước uống khi cần. - Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm. - Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. Đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.
  20. 12 - Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh. 1.5.2.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc - Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh. - Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc. - Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày. 1.5.2.4. Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải - Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết. - Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể xảy ra. - Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật. - Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn. - Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh [7]. 1.6. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH Giao tiếp là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi ĐD vì qua giao tiếp con người có thể đánh giá chất lượng chăm sóc cũng như chất lượng bệnh viện. Để đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD hoặc NVYT, người ta thực hiện các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD, tìm các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng với công tác chăm sóc khám chữa bệnh. 1.6.1. Nghiên cứu trên thế giới Theo nghiên cứu của Chapman ông đã chỉ ra rằng: do khối lượng công việc quá lớn cùng với việc thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là ĐD, người ĐD phải thực hiện nhiều việc trong thời gian có hạn, vì thế phải gặp nhiều áp lực và căng thẳng thường
  21. 13 xuyên, gây ra sự hiểu lầm đối với NB ảnh hưởng đến quan hệ ĐD với NB, mức độ hài lòng giảm sút. Những báo cáo của Viện Y học nhấn mạnh, giao tiếp tốt là chìa khóa dẫn đến hài lòng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả [39]. Zeynep Karaman Ozlu, Ozge Uzun thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 972 người bệnh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên tại bệnh viện Thỗ Nhĩ Kỳ. Trong đó, 47,8% người bệnh có độ tuổi từ 40 - 64; phần lớn là nam giới; trình độ học vấn 71,2% cấp 3; hầu hết có bảo hiểm xã hội chiếm 95,5%; ngoài ra có 36,2% người bệnh làm nghề nội trợ và hơn một nửa cư trú ở thành thị 52,4%. Sự hài lòng của người bệnh: 0,8% rất không hài lòng về ĐD. Nghiên cứu đã tìm thấy Có mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân [45]. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Juliana Santana de Freitas, Ana Elía Bauer de Camargo Silva, Ruth Minamisava, Ana Lucia Queiroz Bezzera, Maiana Regina Gomes de Sousa nghiên cứu cắt ngang trên 275 NB nhập viện tại Bệnh viện giảng dạy miền Trung - Tây của Brazil. Các tiêu chí chọn mẫu là: NB từ 18 tuổi trở lên, được nhập viện hơn 48 giờ, trạng thái tinh thần minh mẫn, kết quả thu được như sau: độ tuổi dao động từ 18 đến 79 tuổi, bình quân 48 tuổi với nhóm từ 41 - 50 chiếm tỷ lệ cao nhất. Trong số 275 người được phỏng vấn, 194 (70,5%) đã kết hôn hoặc sống chung với bạn; 169 (61,5%) là nam; 155 (56,4%) có việc ổn định và 154 (56,0%) có trình độ học vấn từ lớp 9 trở lên. Trong chín tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB thì có hai tiêu chí tỷ lệ hài lòng trên 80% là “an toàn” và “chất lượng cao” [40]. 1.6.2. Nghiên cứu ở Việt Nam Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự điều tra tại Bệnh viện quân Y 10 năm 2015, nghiên cứu mô tả cắt ngang với 208 NB điều trị nội trú tại các Khoa Lâm sàng Bệnh viện Quân Y 110 từ ngày 26/01/2015 đến 25/01/2015, kết quả thu được 94,23% NB đánh giá là chu đáo niềm nở; 99,04% NB trả lời ĐD có giải thích về bệnh tật; 97,6% NB hài lòng về thái độ, ứng xử của ĐD; 98,7% NB thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [19].
  22. 14 Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2013), khảo sát sự hài lòng của người nhà NB với giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương I, kết quả thu được: tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 95%; 5% chưa hài lòng. Trong đó chưa hài lòng về giải thích nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống chiếm 18,3%; tỷ lệ NB được hướng dẫn và thông báo cách sử dụng thuốc 26,7% [25]. Theo nghiên cứu của cử nhân Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy (2015) nghiên cứu trên 250 NB điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên. Kết quả tỷ lệ NB cho rằng ĐD có kĩ năng giao tiếp tốt là 66,4%; tỷ lệ rất hài lòng là 35,6%; hơi hài lòng là 50,8%; không hài lòng là 3,2%; rất không hài lòng là 1,2% [18]. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 NB và thân nhân NB đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, chúng tôi thấy: tỷ lệ NB đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện BHYT là 71,59%. Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lòng về công tác ĐD đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% [14]. Qua nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung tiến hành nghiên cứu trên 460 NB từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 nghiên cứu trên 15 Khoa lâm sàng tại Bệnh viện Đa khoa Tỷnh Ninh Bình, phần lớn NB đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của ĐD. Tuy nhiên tỷ lệ không hài lòng vẫn còn cao 2,4% và tập trung vào các vấn đề như: thái độ khi trả lời câu hỏi, không giới thiệu đầy đủ nội quy khoa phòng Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ĐD không giới thiệu tên, chức danh khi NB vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%). Tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%); 1,7% NB cho rằng ĐD có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của NB. Kết quả phân tích cho thấy, có mối liên quan giữa tuổi, nghề nghiệp với sự hài lòng [30]. Qua nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ và cộng sự (2007) về tăng cường biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang, trong đó ĐD tự nhận xét về thái độ trong sáng là 99,14% và nhận xét của NB là 98,14% [17].
  23. 15 Nghiên cứu khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của ĐD với NB ở Bệnh viện Đồng Nai thu được kết quả: 78,4% NB được ĐD an ủi khi lo sợ đau đớn; 21,6% không được an ủi; 83,3% NB được tôn trọng; 75% NB được giải thích trước làm thủ thuật; không giải thích chiếm 25%; tỷ lệ NB được ĐD hướng dẫn khi uống thuốc chiếm 96,7%; được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện chiếm 95% [26]. Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 385 NB và tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của NB thu được khá cao 91,4% [1].
  24. 16 Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU NB vào điều trị tại khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết từ tháng 10 năm 2015 đến tháng 3 năm 2016. 2.1.1. Tiêu chuẩn chọn đối tƣợng nghiên cứu - NB nằm điều trị từ 3 ngày trở lên ở khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết. - NB đồng ý tham gia phỏng vấn. - NB có khả năng trả lời phỏng vấn. 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ - NB không đồng ý tham gia phỏng vấn. - NB mắc một số bệnh như: tâm thần, hôn mê, câm điếc, bệnh nặng không có khả năng trả lời phỏng vấn. - NB mới vào viện điều trị chưa được 3 ngày. 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang. 2.2.2. Địa điểm nghiên cứu Khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế. 2.2.3. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 10 năm 2015 đến 3 năm 2016. 2.2.4. Phƣơng pháp thu thập số liệu - Gặp trực tiếp NB để phỏng vấn thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế (phần phụ lục). - Do điều kiện về thời gian, chúng tôi không thể lấy hết ý kiến của tất cả NB vào viện, để đảm bảo tính ngẫu nhiên chúng tôi tiến hành chọn những NB có ngày vào viện là ngày chẵn (mồng 2,4,6 ) sau đó 3 ngày tiến hành điều tra trên những NB đó.
  25. 17 - Lấy ý kiến thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế dựa trên quy định của Bộ y tế, mỗi người chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất. 2.2.5. Cách tính cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một Tỷ lệ n = Z2 (1- ) , trong đó: - p = 0,5 (tỷ lệ NB không hài lòng về giao tiếp của ĐD) - q = 1 – 0,5 = 0,5 - Với độ tin cậy 95%: Z² (1- /2) = 1,96 - d = 0,05 (sai số chấp nhận được) - n: cỡ mẫu cần cho nghiên cứu, đơn vị tính là NB - Thay vào công thức ta được n = 384. Để đề phòng những người tham gia trả lời thiếu hoặc sai thông tin ta lấy thêm 10%. Vậy cỡ mẫu cần thiết là 422 NB. 2.3. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU - Công cụ nghiên cứu là bộ câu hỏi được xây dựng dựa theo quy định của Bộ y tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh. Để đảm bảo độ tin cậy của bộ công cụ thu thập thông tin, một nghiên cứu thử được thực hiện để hiệu chỉnh các mục hỏi và tính toán hệ số Cronbach’s alpha nhằm kiểm tra tính nhất quán của các nội dung. - Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh. (Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng BYT ) 1.5.1. Quy định chung - Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp. - Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự. - Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này.
  26. 18 1.5.2. Quy định cụ thể 1.5.2.1. Khi người bệnh vào khoa - Y tá - điều dưỡng trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác. - Bác sĩ, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa. 1.5.2.2. Khi người bệnh đang điều trị tại khoa - Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (ví dụ: ông Nguyễn Văn A ), không được gọi người bệnh bằng “ông kia”, “bà kia”. - Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc. - Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải ga, mặc áo, đưa nước uống khi cần. - Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm. - Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và người bệnh không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. Đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật. - Thầy thuốc và người bệnh phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh.
  27. 19 1.5.2.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc - Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh. - Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc. - Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày. 1.5.2.4. Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải - Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết. - Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể xảy ra. - Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật. - Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn. - Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh [7]. 2.4. PHÂN LOẠI VÀ ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN SỐ 2.4.1. Biến số nền - Tuổi: là biến số liên tục được tính từ năm sinh đến năm 2016. Tuổi được chia làm các nhóm: + Từ 16 - 35. + Từ 36 - 60. + Trên 60. - Giới tính: là biến số nhị giá, được chia làm hai nhóm nam và nữ. - Địa chỉ: là nơi đối tượng ở, ghi rõ địa chỉ sau đó phân thành hai nhóm: thành thị, nông thôn. - Dân tộc: là biến số định danh, bao gồm các cộng đồng người có chủng loại, đặc tính sinh hoạt, văn hóa khác nhau nhưng sống chung trong địa phương nghiên cứu. Dân tộc gồm hai nhóm: dân tộc Kinh và dân tộc thiểu số. - Trình độ học vấn: là biến số phân loại, thể hiện cấp học mà đối tượng đã học qua gồm:
  28. 20 + Mù chữ (không biết đọc, không biết viết). + Tiểu học (từ lớp 1 đến hết lớp 5). + THCS (từ lớp 6 đến hết lớp 9). + THPT (từ lớp 10 đến hết lớp 12). + Trung cấp/cao đẳng, đại học/sau đại học - Nghề nghiệp: là biến số định danh, là việc làm chính của tượng để có thu nhập sinh sống. Nghề nghiệp được chia làm 2 nhóm: + Lao động tay chân: nông dân, công nhân, nội trợ, ở nhà, thợ may, cắt tóc, đạp xích lô, thợ nề, xe thồ + Lao động trí óc: cán bộ, hưu trí, học sinh/sinh viên. - Tình trạng kinh tế gia đình: là biến số phân loại, là mức thu nhập bình quân của một người/tháng, chia 3 mức độ: + Hộ nghèo * Nông thôn: đáp ứng một trong hai tiêu chí sau: Có thu nhập bình quân đầu người/tháng ≤ 700.000 đồng trở xuống. Có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến1.000.000 đồng và thiếu hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản trở lên. * Thành thị: khi đáp ứng một trong hai tiêu chí sau: Có thu nhập bình quân đầu người/tháng ≤ 700.000 đồng trở xuống. Có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000 đồng và thiếu hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản trở lên. + Hộ cận nghèo * Nông thôn: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000 đồng và thiếu hụt dưới 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản. * Thành thị: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 900.000 đồng đến 1.300.000 đồng và thiếu hụt dưới 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản.
  29. 21 + Hộ trung bình trở lên. * Nông thôn: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 1.000.000 đồng đến 1.500.000 đồng * Thành thị: là hộ có thu nhập bình quân đầu người/tháng trên 1.300.000 đồng đến 1.950.000 đồng [12]. (Theo quyết định số 59/2015/QĐ - TTg ngày 19 tháng 11 năm 2015 về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020). 2.4.2. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng. Thang đo bao gồm một câu hỏi ứng với 5 mức độ lựa chọn vào vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề [42]. Dựa vào đó, mức độ hài lòng cao thì điểm số đạt càng cao.  Mức I: rất không hài lòng: 1 điểm.  Mức II: không hài lòng: 2 điểm.  Mức III: chấp nhận được: 3 điểm.  Mức IV: hài lòng: 4 điểm.  Mức V: rất hài lòng: 5 điểm. - Hài lòng: gồm hài lòng, rất hài lòng. - Không hài lòng: gồm rất không hài lòng, không hài lòng, chấp nhận được. - Cách tính sự hài lòng chung của NB: bằng điểm trung bình chung của tất cả các câu hỏi: + Hài lòng về tinh thần. + Hài lòng khi dùng thuốc. + Hài lòng khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật. + Hài lòng về hướng dẫn, giải thích. - Sau đó, đánh giá sự hài lòng theo 2 mức độ: + Hài lòng: điểm trung bình ≥ 3,41 điểm. + Không hài lòng: điểm trung bình < 3,41 điểm [42].
  30. 22 2.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.5.1. Thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng với NB khoa NTH – NT. - Khi NB vào khoa điều trị + Nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận NB. + Giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng. + ĐD phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi. + ĐD giải thích lý do nằm ghép với NB khác. - Chất lượng phục vụ NB khi NB đang nằm điều trị tại khoa + Cách xưng hô của ĐD. + Liên hệ với ĐD khi cần. + ĐD giải quyết các vấn đề yêu cầu. + Gợi ý nhận quà, quà biếu. - Khi cho NB dùng thuốc và các thủ thuật + Hướng dẫn cách dùng thuốc, vấn đề theo dõi trong dùng thuốc. + Công khai số lượng thuốc. + Hướng dẫn, giải thích trước khi làm thủ thuật. + Đảm bảo sự kín đáo, tôn trọng NB. + Thái độ của ĐD khi NB lo sợ, đau đớn. 2.5.2. Đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD trong quá trình nằm viện - Chăm sóc tinh thần + Cảm thông chia sẻ khi NB lo sợ, đau đớn. + Cách xưng hô với NB. + Lắng nghe ý kiến của NB. + Có mặt của ĐD khi NB cần. - Khi dùng thuốc + Công khai số lượng thuốc và đơn giá . + Hướng dẫn cách dùng thuốc, cách theo dõi.
  31. 23 - Về hướng dẫn, giải thích + Hướng dẫn chế độ ăn, giáo dục sức khỏe. + Hướng dẫn sử dụng các thiết bị và thủ tục hành chính. - Về chỉ định phẫu thuật, thủ thuật + Hướng dẫn những điều cần thiết trước làm phẫu thuật, thủ thuật. + Giải thích khả năng rủi ro có thể xảy ra. + Đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật. - Hài lòng chung của ĐD là bao gồm: hài lòng về chăm sóc tinh thần, hài lòng khi dùng thuốc, hài lòng về hướng dẫn giải thích, hài lòng khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật. 2.5.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dƣỡng - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với tuổi. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với dân tộc. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với giới tính. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với điều kiện kinh tế. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với tình trạng sử dụng bảo hiểm. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với trình độ học vấn. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với nghề nghiệp. - Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với địa dư. 2.6. XỬ LÝ SỐ LIỆU - Dùng phần mềm SPSS 16.0, Microsoft excel 2007 để xử lý số liệu. Tiến hành phân tích đa biến và phân tích mối liên quan sử dụng bằng phép kiểm định One way - ANOVA, khoảng tin cậy 95%, có ý nghĩa thống kê p < 0,05. 2.7. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU - Toàn thể đối tượng tham gia vào quá trình nghiên cứu với tinh thần tự nguyện, tất cả các đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích cụ thể về mục đích và nội dung nghiên cứu. - Cấu trúc và nội dung câu hỏi không vi phạm đạo đức cũng như bất kỳ một chuẩn mực đạo đức nào của xã hội. - Mọi thông tin của đối tượng nghiên cứu đều được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho đối tượng nghiên cứu.
  32. 24 2.8. MỘT SỐ QUY ƢỚC - ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, giải quyết các vấn đề yêu cầu + Rất tốt: khi người ĐD thực hiện rất đầy đủ, chu đáo NB không có chút than phiền. + Tốt: NB thấy hài lòng, ĐD giải thích đầy đủ, nhưng mức độ thấp hơn rất tốt. + Chưa tốt: ĐD chậm trễ trong việc tiếp nhận, giải quyết các vấn đề cho NB khiến NB phải chờ đợi lâu. - Giới thiệu quy định, chức danh, tên, thăm hỏi, lý do nằm ghép, hướng dẫn uống thuốc + Đầy đủ: có giải thích một cách đầy đủ, rõ ràng, cặn kẽ + Chưa đầy đủ: có giải thích nhưng chưa đầy đủ, sơ sài, NB chưa hiểu rõ. + Không giới thiệu: không giới thiệu, nhắc nhở bất cứ điều gì. - Liên hệ điều dưỡng khi cần thiết + Có, nhanh chóng: ĐD có mặt ngay tại giường bệnh khi NB cần. + Có, rất lâu: khi NB cần 15 phút sau ĐD mới có mặt. - Hướng dẫn giải thích trước làm thủ thuật + Có: có hướng dẫn, giải thích cho NB có thể rõ ràng hoặc không rõ ràng. + Không: ĐD không hướng dẫn bất cứ điều gì, thông báo và tiến hành cùng lúc. - Đảm bảo kín đáo, tôn trọng NB + Có: khi thực hiện thủ thuật ĐD có dùng các dụng cụ để che chắn, đảm bảo sự riêng tư, động tác nhẹ nhàng tôn trọng NB. + Không: ĐD thực hiện thủ thuật trong phòng đông người không che chắn không có rèm, chăn, các động tác thô bạo, không tôn trọng NB. - Gợi ý nhận quà: + Có: ĐD có cử chỉ như khi tiêm truyền cố tình làm NB đau, không thực hiện chăm sóc NB một cách chu đáo, niềm nở mà hằn hộc, cáu gắt. + Không: ĐD niềm nở tận tình với NB không có chút tỏ vẻ thái độ với NB, luôn vui vẻ niềm nở. + Thủ thuật bao gồm: tiêm truyền, lấy máu, đặt sonde tiểu, sonde dạ dày
  33. 25 Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA ĐỐI TƢỢNG 3.1.1. Phân bố đối tƣợng theo giới Bảng 3.1. Phân bố đối tƣợng theo giới Giới Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Nam 205 48,58 Nữ 217 51,42 Tổng 422 100 Nhận xét: trong 422 đối tượng nghiên cứu nam chiếm 48,58%, nữ chiếm 51,42%. 3.1.2. Phân bố đối tƣợng theo tuổi Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng theo tuổi Nhận xét: độ tuổi từ 36 - 60 chiếm Tỷ lệ cao nhất 48,34%, thấp nhất là độ tuổi từ 16 - 35 tuổi chiếm 7,82%.
  34. 26 3.1.3. Phân bố đối tƣợng theo trình độ học vấn Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn Nhận xét: đối tượng có trình độ THCS chiếm Tỷ lệ cao nhất 31,52%, thấp nhất là mù chữ chiếm 5,92%. 3.1.4. Phân bố đối tƣợng theo dân tộc Biểu đồ 3.3. Phân bố đối tượng theo dân tộc Nhận xét: đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc kinh chiếm 93,36%, dân tộc thiểu số chỉ chiếm 6,64%.
  35. 27 3.1.5. Lý do đến khám Bảng 3.2. Lý do đến khám của ngƣời bệnh Lý do đến khám Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Đăng kí BHYT 334 79,15 Bệnh viện có điều kiện tốt 77 18,24 Lý do khác 11 2,61 Tổng 422 100 Nhận xét: lý do đến khám của NB chủ yếu là đăng kí bảo hiểm y tế 79,15%, tiếp theo do bệnh viện điều kiện tốt 18,24%, thấp nhất lí do khác 2,61%. 3.1.6. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế Bảng 3.3. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế Tình trạng BHYT Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Có 359 85,07 Không 63 14,93 Tổng 422 100 Nhận xét: đa số NB đến khám đều có BHYT chiếm 85,07%, tỷ lệ NB không có BHYT chiếm 14,93%. 3.1.7. Phân bố đối tƣợng theo điều kiện kinh tế Biểu đồ 3.4. Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế Nhận xét: đa số NB đến khám đều có điều kiện kinh tế trung bình trở lên 76,30%, nghèo 18,72%, cận nghèo 4,98%.
  36. 28 3.1.8. Phân bố đối tƣợng theo nghề nghiệp Bảng 3.4. Phân bố đối tƣợng theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Lao động tay chân 352 83,41 Lao động trí óc 70 16,59 Tổng 422 100 Nhận xét: nghề nghiệp chủ yếu của đối tượng là lao động chân tay chiếm 83,41%, lao động trí óc chiếm 16,59%. 3.1.9. Phân bố đối tƣợng theo địa dƣ Biểu đồ 3.5. Phân bố đối tượng theo địa dư Nhận xét: NB chủ yếu ở nông thôn chiếm 71,56%, một số ít ở thành thị chiếm 28,44%. 3.1.10. Tình trạng nằm ghép của ngƣời bệnh Bảng 3.5. Tình trạng nằm ghép của ngƣời bệnh Tình trạng nằm ghép Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Có 381 90,28 Không 41 9,72 Tổng 422 100 Nhận xét: trong 422 NB được khảo sát thì có 90,28% NB có nằm ghép và 9,72% NB không nằm ghép.
  37. 29 3.1.11. Tình trạng ngƣời bệnh làm thủ thuật Biểu đồ 3.6. Tình trạng người bệnh làm thủ thuật Nhận xét: trong 422 NB được khảo sát thì có 68,25% được thực hiện các thủ thuật và số NB không làm các thủ thuật chiếm 31,75%. 3.2. THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG KHOA NTH - NT VỚI NGƢỜI BỆNH 3.2.1. Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị Bảng 3.6. Thực trạng giao tiếp khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị Giao tiếp của ĐD khi NB vào khoa Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Rất tốt 146 34,60 ĐD nhanh chóng, vui vẻ Tốt 225 53,32 tiếp nhận và sắp xếp Chưa tốt 51 12,08 giường ngay Tổng 422 100
  38. 30 Giao tiếp của ĐD khi NB vào khoa Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Có, đầy đủ 128 30,33 ĐD giới thiệu quy định Có, chưa đầy đủ 213 50,48 cụ thể của khoa phòng Không giới thiệu 81 19,19 Tổng 422 100 Có, đầy đủ 11 2,61 ĐD phụ trách phòng giới thiệu tên, chức Có, chưa đầy đủ 72 17,06 danh khi NB mới vào Không giới thiệu 339 80,33 khoa trị Tổng 422 100 Có, đầy đủ 178 46,72 ĐD giải thích lý do nằm Có, chưa đầy đủ 180 47,24 ghép với NB khác Không giải thích 23 6,04 Tổng 381 100 Nhận xét: khi người bệnh vào khoa điều trị: + Hầu hết NB cho rằng ĐD vui vẻ tiếp nhận và nhanh chóng xếp giường ngay chiếm 53,32%. + Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không giới thiệu nội quy khoa phòng còn cao 19,19%. + Phần lớn ĐD không giới thiệu tên, chức danh chiếm tỷ lệ cao 80,33%. + Khi có nằm ghép với NB khác vẫn còn 6,04% NB cho rằng ĐD không giải thích gì.
  39. 31 3.2.2. Chất lƣợng phục vụ khi ngƣời bệnh đang điều trị tại khoa Bảng 3.7. Thực trạng chất lƣợng phục vụ khi ngƣời bệnh điều trị tại khoa Chất lƣợng phục vụ khi điều trị tại khoa Số lƣợng (n) Tỷ lệ (%) Xưng hô lịch sự phù hợp 412 97,63 với quan hệ xã hội Dùng ông nọ, bà kia khi 4 0.95 Cách xưng hô của ĐD với xưng hô NB Không dùng đại từ nhân 6 1,42 xưng, nói chuyện ngang hàng trống rỗng Tổng 422 100 Có, nhanh chóng 306 72,54 Liên hệ được với ĐD Có, rất lâu 102 24,18 ngay khi NB hay người Không 4 0,98 nhà cần Tổng 422 100 Rất tốt 124 37,58 ĐD giải quyết các vấn đề Tốt 152 46,06 chuyên môn khi được yêu Chưa tốt 54 16,36 cầu ( thay dịch chuyền, đo Tổng 330 100 huyết áp ) Không có vấn đề giải quyết 92 21,80 Có 2 0,47 ĐD có cử chỉ gợi ý sự Không 420 99,53 nhận quà, quà biếu Tổng 422 100 Nhận xét: khi đang điều trị tại khoa: - Đa số ĐD xưng hô lịch sự phù hợp với quan hệ xã hội chiếm 97,63%. - 24,18% NB cho rằng có thể liên hệ với ĐD nhưng rất lâu. - 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt các vấn đề chuyên môn khi được yêu cầu. - Vẫn còn 0,47% NB trả lời ĐD có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.
  40. 32 3.2.3. Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật Bảng 3.8. Thực trạng khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật Khi cho NB dùng thuốc và làm thủ thuật Số lƣợng (n) Tỷ lệ(%) Có, rất đầy đủ 191 45,26 ĐD hướng dẫn NB cách dùng Có, chưa đầy đủ 224 53,08 thuốc và theo dõi trong quá Không 7 1,66 trình dùng thuốc Tổng 422 100 Có, rất đầy đủ 225 53,32 ĐD công khai số lượng, loại Có, chưa đầy đủ 180 42,65 thuốc dùng cho NB mỗi lần và Không 17 4,03 hàng ngày Tổng 422 100 Có, rất đầy đủ 206 71,53 ĐD thông báo những điều cần Có, chưa đầy đủ 82 28,47 thiết trước khi làm thủ thuật Tổng 288 100 Có 171 59,38 ĐD giải thích khả năng rủi ro Không 117 40,62 có thể xảy ra khi làm thủ thuật Tổng 288 100 ĐD đảm bảo sự kín đáo và Có 138 47,92 tôn trọng NB khi làm các thủ Không 150 52,08 thuật Tổng 288 100 Cảm thông, động viên 303 71,80 Thờ ơ, lạnh nhạt, không 20 4,74 Thái độ của ĐD khi NB lo sợ, quan tâm đau đớn Không tỏ thái độ 99 23,46 Tổng 422 100 Nhận xét: - Có 53,08% NB cho rằng ĐD chưa hướng dẫn cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuôc một cách đầy đủ, 1,66% không hướng dẫn gì. - 4,03% NB trả lời ĐD không công khai số lượng thuốc mỗi lần và mỗi ngày. - 71,53% ĐD giải thích khá đầy đủ những điều cần thiết trước làm thủ thuật. - 40,62% NB không được ĐD giải thích khả năng rủi ro trước khi làm thủ thuật. - 52,08% NB không được ĐD đảm báo kín đáo, tôn trọng khi làm thủ thuật. - Phần lớn ĐD đều có thái độ cảm thông, động viên khi NB lo sợ đau đớn chiếm 71,80%.
  41. 33 3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƢỠNG TRONG QUÁ TRÌNH NẰM VIỆN 3.3.1. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng về tinh thần Bảng 3.9. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng về tinh thần Rất Không Hơi hài Rất hài Hài lòng Chăm sóc tinh thần không hài lòng lòng lòng (4 điểm) hài lòng (2 điểm) (3 điểm) (5 điểm) (1 điểm) 1. Cảm thông chia sẻ, 22 53 49 137 161 động viên khi NB đau (5,22%) (12,56%) (11,61%) (32,46%) (38,15%) đớn 2. Liên hệ ĐD khi cần 22 50 103 155 92 thiết (5,22%) (11,85%) (24,41%) (36,72%) (21,80%) 3. Cách xưng hô của 8 19 36 187 172 điều dưỡng với NB (1,90%) (4,50%) (8,53%) (44,31%) (40,76%) 4. Lắng nghe ý kiến 12 47 116 173 74 của NB (2,84%) (11,14%) (27,49%) (41,0%) (17,53%) Nhận xét: kết quả từ bảng trên cho thấy 5,22% NB rất không hài lòng về sự có mặt của ĐD khi NB cần, 11,81% NB rất không hài lòng với ĐD về việc đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật.
  42. 34 3.3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng khi cho dùng thuốc Bảng 3.10. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng khi cho dùng thuốc Rất Chấp Rất hài không Hài lòng nhận Hài lòng Khi dùng thuốc lòng hài lòng (2 điểm) đƣợc ( 4 điểm ) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm) 1. ĐD công khai số 7 42 96 176 101 lượng thuốc, đơn giá (1,66%) (9,95%) (22,75%) (41,71%) (23,93%) 2. ĐD hướng dẫn 5 18 108 199 92 uống thuốc và cách (1,18%) (4,27%) (25,60%) (47,15%) (21,80%) theo dõi Nhận xét: - Vẫn còn 1,66% NB rất không hài lòng về việc công khai số lượng thuốc, đơn giá. - 47,15% NB hài lòng về hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi. 3.3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về hƣớng dẫn và giải thích Bảng 3.11. Hài lòng của ngƣời bệnh về hƣớng dẫn và giải thích Rất Chấp Không không nhận Hài lòng Rất hài lòng Hƣớng dẫn, giải hài lòng thích hài lòng đƣợc (4 điểm) (5 điểm) (2 điểm) (1 điểm) (3 điểm) 1. ĐD hướng dẫn chế độ ăn uống 80 214 96 20 12 trong quá trình điều (18,95%) (50,71%) (22,75%) (4,75%) (2,84%) trị. 2. ĐD hướng dẫn 43 31 72 98 178 sử dụng những thiết (10,19%) (7,35%) (17,06%) (23,22%) (42,18%) bị cần thiết. 3. ĐD giải thích chi 103 15 86 34 184 phí, thủ tục hành (24,41%) (3,55%) (20,38%) (8,06%) (43,60%) chính cho NB. Nhận xét: 50,71% NB không hài lòng về hướng dẫn chế độ ăn uống của ĐD.
  43. 35 3.3.4. Hài lòng của ngƣời bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật Bảng 3.12. Hài lòng của ngƣời bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật Rất Chấp Không Rất hài Khi có chỉ định phẫu không nhận Hài lòng hài lòng lòng thuật, thủ thuật hài lòng đƣợc (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm) 1. Hướng dẫn giải thích những điều cần thiết 26 37 125 32 68 (9,03%) (12,85%) (43,40%) (11,11) (23,61%) trước làm thủ thuật 2. Giải thích rủi ro có 10 164 53 50 11 thể xảy ra (3,47%) (56,94%) (18,40%) (17,36%) (3,82%) 3. Đảm bào kín đáo khi 14 101 35 97 41 làm thủ thuật (4,86%) (35,07%) (12,15%) (33,68%) (14,24%) Nhận xét: có 56,94% NB không hài lòng với ĐD về việc giải thích rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật. 3.4.5. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dƣỡng Biểu đồ 3.7. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng Nhận xét: biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ NB hài lòng chung với giao tiếp của ĐD chiếm 73,22%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 26,78%.
  44. 36 3.4. YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG 3.4.1. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng Bảng 3.13. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Tuổi n % n % hài lòng 16 – 35 10 30,30% 10 69,70% 2,88 ± 0,41 36 – 60 152 74,50% 52 25,50% 3,49 ± 0,29 > 60 150 81,08% 35 18,92% 3,70 ± 0,56 Tổng 309 73,22% 113 26,78% p p 0,05 Nhận xét: không có mối liên quan giữa giới tính với sự hài lòng (p > 0,05).
  45. 37 3.4.4. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng Bảng 3.16. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Sử dụng BHYT n % n % hài lòng Có 275 76,60% 84 23,40% 3,53 ± 0,35 Không 34 53,97% 29 46,03% 3,52 ± 0,34 Tổng 309 73,22% 113 26,78% p p > 0,05 Nhận xét: không có mối liên quan giữa sử dụng BHYT với sự hài lòng (p > 0,05). 3.4.5. Liên quan giữa địa dƣ với sự hài lòng Bảng 3.17. Liên quan giữa địa dƣ với sự hài lòng Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Địa dƣ n % n % hài lòng Nông thôn 250 82,78% 52 17,22% 3,56 ± 0,33 Thành thị 59 49,17% 61 50,83% 3,47 ± 0,75 Tổng 309 73,22% 113 26,78% p p > 0,05 Nhận xét: không có mối liên quan giữa địa dư với sự hài lòng (p > 0,05). 3.4.6. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng Bảng 3.18. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Nghề nghiệp n % n % hài lòng Lao động tay chân 262 74,43% 90 25,57% 3,54 ± 0,48 Lao động trí óc 47 67,14% 23 32,86% 3,42 ± 0,32 Tổng 309 73,22% 113 26,78% p p > 0,05 Nhận xét: không có mối liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng (p > 0,05).
  46. 38 3.4.7. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng Bảng 3.19. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Điều kiện kinh tế n % n % hài lòng Trung bình trở lên 239 74,22% 83 25,78% 3,54 ± 0,33 Cận nghèo 9 42,86% 12 57,14% 3,41 ± 0,36 Nghèo 61 77,22% 18 22,78% 3,89 ± 0,31 Tổng 309 73,22% 113 26,78% p p > 0,05 Nhận xét: không có mối liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng (p > 0,05) 3.4.8. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Trình độ học vấn n % n % hài lòng Sau ĐH, ĐH, CĐ, 21 39,62% 32 60,38% 3,3 ± 0,42 TC THPT 57 61,96% 35 38,04% 3,48 ± 0,33 THCS 119 89,47% 14 10,53% 3,53 ± 0,36 TH 92 77,31% 27 22,69% 3,61 ± 0,33 Mù chữ 20 80% 5 20% 3,8 ± 0,29 Tổng 309 73,22% 113 26,78% p p > 0,05 Nhận xét: không có sự liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng (p > 0,05).
  47. 39 Chƣơng 4 BÀN LUẬN 4.1. THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH 4.1.1. Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, xếp giường cho NB, có 34,60% NB cho rằng rất tốt, 53,32% tốt, 12,08% chưa tốt. Nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung thì tỷ lệ này lần lượt là rất tốt chiếm 50,3%, tốt 38,5%,chưa tốt 11,3% [30]. Tuy tỷ lệ không tốt khá thấp nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của NB vì thế ĐD cần phải khắc phục hơn nữa những yếu điểm này. ĐD giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng đầy đủ chiếm 30,33%, chưa đầy đủ chiếm Tỷ lệ cao nhất 50,48%. Việc không giới thiệu quy định cụ thể khoa phòng chiếm tỷ lệ khá cao 19,19%, tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung chỉ có 4,1% NB không được giới thiệu nội quy, quy định [30]. Điều này ảnh hưởng đến việc chấp hành nghiêm chỉnh vệ sinh, nội quy an toàn trong quá trình điều trị. Qua nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐD phụ trách khoa phòng không giới thiệu tên, thăm hỏi NB khi mới vào khoa chiếm 80,33%, vì thế ĐD cần phải thay đổi hơn nữa để tạo môi trường gần gũi thân thiện nhằm góp phần vào sự hài lòng của NB. ĐD giải thích lí do nằm với NB khác một cách đầy đủ rõ ràng chiếm 46,72%, có giải thích nhưng qua loa, chưa đầy đủ chiếm 47,24%. Việc nằm ghép là vấn đề khá phổ biến với các bệnh viện hiện nay, điển hình là khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết có 90,28% NB phải nằm ghép, tuy nhiên hầu hết NB không được giải thích rõ ràng, thấu đáo lí do phải nằm ghép với NB khác 6,04% khiến nhiều NB chưa thực sự hài lòng và cảm thấy hoang mang, khó chịu. 4.1.2. Chất lƣợng phục vụ khi đang điều trị tại khoa Qua cuộc khảo sát cho thấy đa số ĐD đều xưng hô lịch sự, phù hợp với NB 97,63%, dùng ông nọ bà kia khi xưng hô chiếm 0,95%, tuy chỉ một số ít nhưng điều đó cũng làm cho NB có ấn tượng không tốt. Nghiên cứu này tương đương với
  48. 40 nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung: tỷ lệ NB đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%) [30]. Từ ngữ Việt Nam khá phong phú, tinh tế nhưng vô cùng phức tạp. Vì vậy việc sử dụng từ ngữ xưng hô lịch sự, đúng vai giao tiếp, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn cảnh nói năng, đúng mối quan hệ giữa người nói và người đối thoại không phải là điều đơn giản. Chính vì thế mỗi một ĐD phải luôn chú trọng đến lời nói của mình, bởi lẽ qua nhưng từ xưng hô khiến người nghe có thể đánh giá được phẩm chất của người nói đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối bệnh viện. Khả năng liên hệ được với ĐD khi NB cần đều nhanh chóng, chỉ có 0,98% không thể liên hệ với ĐD. Có 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt việc giải quyết các vấn đề chuyên môn như thay dịch, đo huyết áp điều đó cho thấy rằng một phần do khối lượng công việc quá nhiều mà NB thì quá đông nên ĐD không thể thực hiện chăm sóc một cách toàn diện. Kết quả điều tra cho thấy chỉ có 0,47% NB cho rằng ĐD có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 1,7% [30]. Một số trường hợp ĐD không có những ý định suy nghĩ như thế nhưng những hành động của họ đôi khi khiến NB hiểu lầm. Vì thế ĐD cần phải khắc phục để không có những tình huống đó xảy ra làm mất hình ảnh của ĐD nói riêng và của bệnh viện nói chung đồng thời để làm hài lòng hơn nữa NB theo quy định Bộ Y Tế từ tháng 6 năm 2016 nhằm hướng tới sự hài lòng của NB [4]. 4.1.3. Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và các thủ thuật Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi thuốc trong quá trình dùng thuốc còn cao 1,66%, tỷ lệ này thấp hơn nghiên cứu Phạm Thị Bạch Mai tại Bệnh viện Đồng Nai chiếm 3,3% [26] đồng thời cũng thấp hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự: tất cả mọi NB (100%) đều được ĐD thông báo thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc một cách công khai, Tỷ mỷ, cặn kẽ, bảo đảm tốt cho công tác chăm sóc và điều trị NB [19]. Kết quả trên cho thấy hầu hết ĐD chỉ phát thuốc hướng dẫn cách uống thuốc, rất ít ĐD hướng dẫn NB cách theo dõi tác dụng phụ của thuốc, trừ một số thuốc đặc biệt hay xảy ra tác dụng
  49. 41 phụ và một phần do ĐD chủ quan và thường theo kinh nghiệm. Tuy nhiên tỷ lệ NB được hướng dẫn cụ thể cũng khá cao 45,26% so với nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên và cộng sự (2013) thì Tỷ lệ này là 26,7% [25]. Điều đó cũng cho thấy ĐD ở khoa Nội có tiến bộ và cần được phát huy hơn nữa. Đa số NB đều cho rằng ĐD công khai số lượng thuốc đầy đủ tuy nhiên có 4,03% NB nói rằng ĐD không công khai số lượng, loại thuốc cho NB biết. Từ tháng 12 trở về trước ĐD chỉ tiêm phát thuốc theo sổ y lệnh, chỉ những NB nào hỏi mới biết số lượng thuốc dùng trong ngày, kể từ tháng 12 trở đi, ĐD đã tiến hành công khai số lượng thuốc trên tờ phiếu công khai hàng ngày bao gồm tên thuốc, đơn giá để NB biết rõ về lượng thuốc và đơn giá trong một ngày. Việc giải thích trước khi làm thủ thuật đã được ĐD thực hiện nhưng đa số chỉ qua loa, chưa rõ ràng, chưa cụ thể, đôi khi làm NB cảm thấy lo sợ 28,47%, không có trường hợp nào là không giải thích. Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 75% NB cho rằng ĐD giải thích đầy đủ [26], tuy nhiên tỷ lệ không giải thích còn cao, chứng tỏ ĐD trong nghiên cứu đã thực hiện khá tốt. Việc giải thích là điều rất cần thiết, không chỉ là vấn đề về tinh thần mà còn là vấn đề về mặt thể xác. Vì thế ĐD cần chú ý hơn trong việc này. Qua nghiên cứu được biết rằng khi thực hiện thủ thuật, phần đông NB cho rằng ĐD không đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật 52,08%, tỷ lệ này khá cao và cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 16,7% [26]. Bệnh viện với số lượng NB rất lớn, cơ sở chưa đầy đủ hoàn thiện, không có phòng thực hiện thủ thuật riêng cho NB nên ĐD phải thực hiện tại giường, không có rèm che hoặc chăn, săng, không có thiết bị ngăn cách nên việc đảm bảo kín đáo là rất khó. Hầu hết ĐD đều cảm thông động viên NB khi họ lo sợ đau đớn 71,8%, điều đó thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nỗi đau của NB, đó là liều thuốc tinh thần để NB có thể vượt qua nỗi đau bệnh tật và yên tâm điều trị. Kết quả gần với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai 78,4% [26], nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung 75,9% [30]. Tuy nhiên vẫn có một số ĐD tỏ thái độ thờ ơ, nguội lạnh trước nỗi đau của NB 4,74% vì những ĐD đó, họ không
  50. 42 phải là NB, họ không nằm trong hoàn cảnh của những NB nên họ không hiểu được nỗi đau mà những NB đó phải trải qua. Hoặc có thể do bệnh nghề nghiệp, hàng ngày họ phải tiếp xúc với quá nhiều người có hoàn cảnh như thế khiến cảm xúc của họ trở nên chai lì, vô cảm. 4.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƢỠNG TRONG QUÁ TRÌNH NẰM VIỆN Hiện nay ĐD là một nghề độc lập được thể hiện qua hệ thống đào tạo và hệ thống quản lý ngành. Người ĐD là người cộng tác với BS và các ngành khác trong quá trình điều trị, khác với trước đây cho rằng ĐD chỉ phụ giúp BS. Ngày nay, với mục tiêu lấy NB làm trung tâm cho mọi hoạt động cải tiến của bệnh viện, thì sự hài lòng là mục tiêu không thể thiếu [34]. Tỷ lệ NB hài lòng với giao tiếp của ĐD chiếm 73,22%, không hài lòng chiếm 26,78% tỷ lệ hài lòng cao hơn kết quả nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và cộng sự nghiên cứu về khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú về kĩ năng giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015 kết quả thu được: tỷ lệ hài lòng 44,8%, 55,2% không hài lòng [18]; kết quả này tương đương với kết quả nghiên cứu của Bệnh viện Đồng Nai có 82% hài lòng về giao tiếp của ĐD, 5% chưa hài lòng và 13% không có ý kiến [26]. Tương đương với kết quả nghiên cứu của Merhrnoosh Akhtari - Zavare, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed Hassan, Salmiah Binti Said, Mohammad Kamali nghiên cứu sự hài lòng của NB với ĐD tại bệnh viện Tehran, Iran, tỷ lệ hài lòng với ĐD chiếm 82,8% [37]. Điều dưỡng là người trực tiếp chăm sóc NB, ĐD không chỉ là người nâng đỡ tinh thần mà còn là người kề vai sát cánh với NB giúp họ vượt qua nỗi đau bệnh tật. Trong đó, tiêu chí lắng nghe ý kiến của NB 58,53% (41% hài lòng,17,53% không hài lòng), thể hiện sự cảm thông 70,61% (32,46% hài lòng, 38,46% rất hài lòng). So với nghiên cứu của Nguyễn Văn Chức tỷ lệ này lần lượt là 75,2% và 70,8% [13]. Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Quân và Huỳnh Mỹ Thư tại bệnh viện Thủ Đức tỷ lệ hài lòng về thái độ tiếp xúc 94% [28]. Công tác cho NB dùng thuốc và theo dõi thuốc là việc quan trọng đối với ĐD,
  51. 43 theo dõi trước trong và sau khi dùng thuốc để phát hiện dấu hiệu bất thường. Tỷ lệ NB hài lòng với ĐD về công khai số lượng thuốc chiếm 64,64% (hài lòng 41,71%, rất hài lòng 23,93%), cho dùng thuốc và hướng dẫn cách theo dõi thuốc chiếm 68,95% (hài lòng 47,15%, rất hài lòng 21,80%). Kết quả này thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí năm 2011, có 99,2% ĐD thường xuyên cho NB dùng thuốc và theo dõi thuốc, chỉ có 0,8% không thường xuyên [20]. Nghiên cứu của tác giả Hồ Hải Phong tại Bệnh viện Đa khoa Cần Giuộc tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn thuốc là 92,46%, không hài lòng 7,54% [27]. Thực trạng cho thấy ĐD hầu như ít quan tâm đến chế độ ăn của NB trong quá trình điều trị điều đó thể hiện chỉ có 7,59% (2,84% rất hài lòng, 4,75 hài lòng) NB hài lòng hướng dẫn chế độ ăn, có đến 92,41% (rất không hài lòng 18,95%, 50,71% không hài lòng, 22,75% chấp nhận được), các vấn đề hướng dẫn các thủ tục hay sử dụng các thiết bị thì tỷ lệ hài lòng có cao hơn, song vẫn đang còn đang ở mức đáng ngại. So với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải, Đinh Thị Thanh Thúy và cộng sự có 3,2% NB chưa hài lòng về chế độ ăn uống, 75,6% hài lòng, còn lại không có ý kiến [18]. Tỷ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu của Bệnh viện Đồng Nai có 95% NB hài lòng [26] .Việc ăn uống là một vấn đề hết sức quan trọng trong quá trình điều trị, ăn uống giúp NB có năng lượng, cung cấp đủ chất dinh dưỡng bồi phụ do bệnh tật gây nên, ăn uống là việc tốt nhưng không phải lúc nào cũng ăn uống tùy thích mà tùy vào mặt bệnh, vào cơ địa mà chọn thức ăn hợp lí, vì thế việc hướng dẫn ăn uống hợp lý là một vấn đề ĐD nên quan tâm. Dinh dưỡng góp phần đẩy lùi bệnh tật. Đối với NB khi có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật, NVYT mà nhất là ĐD phải thông báo, giải thích cho NB hoặc người nhà NB về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật thủ thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện công tác chuẩn bị một cách đầy đủ theo quy định, phải ghi rõ, giải thích lí do khi tạm ngừng các phẫu thuật thủ thuật [6]. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 56,94% NB không hài lòng về việc giải thích rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật, 35,07% NB không hài lòng với ĐD về việc đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật.
  52. 44 4.3. YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài nhằm tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng. Các biến số nền được sử dụng như tuổi, giới, trình độ học vấn, nơi ở của NB. Từ kết quả nghiên cứu ta thấy yếu tố tuổi có liên quan đến sự hài lòng của NB. Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi 15 - 35, 36 - 60, > 60. Nhóm > 60 có tỷ lệ hài lòng cao nhất có (điểm trung bình 3,7 ± 0,56), thấp nhất là 15 - 35 có (điểm trung bình 2,88 ± 0,41) và p < 0,05. Từ kết quả này cho thấy nên chú trọng việc giao tiếp với đối tượng NB có độ tuổi 15 - 35. Liên quan của tuổi với sự hài lòng cũng được rút ra trong nghiên cứu của Nguyễn Quốc Tuấn tại Bệnh viện Quảng Ninh 2012 [31]. Tương tự nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung [30] và nghiên cứu của Zeynep Karaman Ozlu và cộng sự [45] đều có mối liên quan giữa yếu tố của tuổi với sự hài lòng. Khi phân tích yếu tố liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng từ kết quả cho rằng nhóm NB thuộc dân tộc thiểu số hài lòng (điểm trung bình 3,59 ± 3,42) hơn NB dân tộc kinh (điểm trung bình 3,14 ± 0,34) và p < 0,05. Nghiên cứu này tương đương với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung [30], khác với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy: không có mối liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng [18]. Điều này cho thấy tộc kinh do họ có trình độ hiểu biết cao hơn, mức sống cao hơn nên đòi hỏi nhu cầu chăm sóc cao hơn. Vì vậy, ĐD cần chú trọng hơn trong công tác chăm sóc sức khỏe, giao tiếp với những NB dân tộc kinh, để làm hài lòng hơn nữa NB. Qua kết quả phân tích cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố giới tính, nơi ở với sự hài lòng của NB, kết quả này tương đương với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung [30], đồng thời tương đương với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thúy [18]. Không có mối liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của NB tương
  53. 45 đương với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy khảo sát sự hài lòng của NB Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên [18]. Khác với nghiên cứu của Zeynep Caraman Ozlu và cộng sự, nghiên cứu đã tìm thấy có sự liên quan giữa hài lòng chung với nghề nghiệp [45]. Không có mối liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng khác với nghiên cứu của Zeynep Caraman Ozlu và cộng sự, nghiên cứu đã tìm thấy có sự liên quan giữa hài lòng chung với trình độ học vấn [45]. Kết quả phân tích cũng cho thấy không có mối liên quan giữa tình trạng sử dụng BHYT với sự hài lòng của NB, khác với nghiên cứu sự hài lòng của NB đến khám chữa bệnh ở Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 kết quả thu được: có sự liên quan giữa tình trạng sử dụng BHYT với hài lòng của NB (p < 0,05), trong đó nhóm người tự trả viện phí hài lòng hơn người có BHYT [33].
  54. 46 KẾT LUẬN Qua cuộc khảo sát lấy ý kiến trên 422 người bệnh về thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế trong thời gian tháng 10/2015 - 3/2016 chúng tôi đưa ra những kết luận sau: 1. Thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng với bệnh nhân 1.1. Khi người bệnh mới vào khoa - 53,32% điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận và sắp xếp giường ngay cho người bệnh. - Vẫn còn 19,19% điều dưỡng không giới thiệu cụ thể nội quy khoa phòng. - 80,33% điều dưỡng phụ trách không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh mới vào khoa. - Vẫn còn 6,04% điều dưỡng không giải thích lý do phải nằm ghép với người bệnh khác. 1.2. Chất lượng phục vụ khi đang điều trị tại khoa - 97,63% điều dưỡng xưng hô phù hợp, lịch sự với người bệnh. - 24,18% người bệnh có thể liên hệ với điều dưỡng khi cần. - Vẫn còn 16,36% điều dưỡng chưa giải quyết các vấn đề chuyên môn khi người bệnh yêu cầu. - Vẫn có 0,47% điều dưỡng có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu. 1.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc và các thủ thuật - 53,08% điều dưỡng chưa hướng dẫn đầy đủ cho nngười bệnh cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuốc. - 53,32% điều dưỡng công khai số lượng, loại thuốc đầy đủ dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày - 71,53% người bệnh được điều dưỡng thông báo những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật. - 40,62% điều dưỡng không giải thích khả năng có thể xảy ra khi làm thủ thuật. - Vẫn còn 4,74% điều dưỡng thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm người bệnh.
  55. 47 2. Hài lòng của ngƣời bệnh với điều dƣỡng trong quá trình nằm viện - 5,22% người bệnh rất không hài lòng về việc có mặt của ĐD khi người bệnh cần. - 11,81% người bệnh rất không hài lòng với điều dưỡng về việc đảm bảo kín đáo khi làm thủ thuật. - 50,71% người bệnh không hài lòng về hướng dẫn chế độ ăn uống của điều dưỡng. - Có 56,94% người bệnh không hài lòng với điều dưỡng về việc giải thích rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật. - Vẫn còn 1,66% người bệnh rất không hài lòng về việc công khai số lượng thuốc, đơn giá. - 73,22% người bệnh hài lòng và 26,78% không hài lòng chung về điều dưỡng trong quá trình nằm viện. 3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh - Có sự liên quan giữa tuổi với sự hài lòng của người bệnh (p < 0,05) - Có sự liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng của người bệnh (p < 0,05). - Không có mối liên quan giữa nơi ở, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng.
  56. 48 KIẾN NGHỊ Qua nghiên cứu, chúng tôi nhận thấy hầu hết điều dưỡng được đánh giá là giao tiếp tốt. Tuy nhiên, để làm hài lòng người bệnh hơn nữa, điều dưỡng có một số vấn đề cần khắc phục: - Khi người bệnh mới vào khoa điều trị, điều dưỡng cần giới thiệu tên, chức danh, giới thiệu nội quy khoa phòng. - Khi bệnh viện quá tải cần phải nằm ghép điều dưỡng cần giải thích lý do nằm ghép rõ ràng, thuyết phục. - Điều dưỡng cần giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt khi người bệnh yêu cầu. - Điều dưỡng cần đảm bảo kín đáo, tôn trọng người bệnh khi làm các thủ thuật, giải thích những điều rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật. - Cần chú trọng hơn trong việc hướng dẫn chế độ ăn cho người bệnh . - Điều dưỡng không nên có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.
  57. TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TIẾNG VIỆT 1. Nguyễn Bá Anh, Lê Minh Hƣơng, Bùi Kim Nhung (2012), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2012, Tạp chí y học thực hành, Bộ y tế, số 845, tr. 31- 36 2. Hồ Duy Bình, Giao tiếp với bệnh nhân sẽ làm tăng hiệu quả điều trị bệnh, truy cập ngày 26/8/2011, tại trang web doisong/yhoc/suckhoe/ 34483-Giao-tiep-voibenh-nhan-se-lam-tang-hieu-qua-tri-benh.aspx. 3. Bộ y tế (2010), “Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng”, quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội, tr.48. 4. Bộ y tế (2015), Hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 5. Bộ y tế (2010), “Quy trình quản lý chất lượng toàn diện”, quản lý chất lượng bệnh viện, tr. 63-72. 6. Bộ y tế (2014), Thông tư số 7/2014/TT - BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 quy dịnh về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. 7. Bộ y tế (2001), Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh (Ban hành kèm theo Quyết định số: 4031/ 2001/ QÐ - BYT, ngày 27 tháng 9 năm 2001 của Bộ trưởng Bộ Y tế). 8. Bộ y tế (2004), Tài liệu Quản lý điều dưỡng, Nhà xuất bản y học, Hà Nội. 9. Bộ y tế (2012), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà Nội. 10. Bộ y tế, Kĩ năng giao tiếp của điều dưỡng, Góc kĩ năng, tr. 1 - 2. 11. Bộ y tế (1997), Quy định vị trí chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của điều dưỡng. 12. Bộ Lao động thƣơng binh và Xã hội (2015), Quyết định số 59/2015/QĐ - TTg ngày 19 tháng 11 năm 2015 về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016 - 2020.
  58. 13. Nguyễn Văn Chức (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc điều dưỡng và các yếu tố liên quan năm 2014. 14. Nguyễn Văn Chung (2014), Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, tr. 52 - 55. 15. Phạm Thị Minh Đức (2012), Tâm lý và đạo đức y học, giáo trình đào tạo cử nhân điều dưỡng, nhà xuất bản giáo dục Việt Nam, tr. 9 -121. 16. Phạm Trí Dũng (2009), “Tổng quan chung về bệnh viện Việt Nam hiện nay” Tạp chí Y tế Công cộng 5/2009”, (12), tr. 4 - 14. 17. Nguyễn Thị Hạ (2007), “Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang”, Nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc, Lần thứ III, tr. 31- 39. 18. Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy (2015), Bệnh viện Đa khoa huyện Tịnh Biên, Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kĩ năng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015, tr. 35 - 43. 19. Nguyễn Thị Phƣơng Hoa, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Vũ Thanh Quang (2015), Đánh giá thực trạng khả năng giao tiếp với người bệnh của đội ngũ điều dưỡng tại Bệnh viện Quân y 110 năm 2015. 20. Nguyễn Tuấn Hƣng (2011), Nghiên cứu thực trạng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng tại Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí năm 2011, Tạp chí Y học thực hành, 797(12), tr . 78 - 81. 21. Nguyễn Thanh Huyền (2013), Ngôn ngữ cơ thể – yếu tố quan trọng, tác động nhiều nhất đến người nghe trong giao tiếp, Tạp chí giáo dục. 22. Trần Thị Phƣơng Lan và cộng sự (2011), Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện 354 - năm 2011, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam (2 - 2012), tr. 10 - 15. 23. Đỗ Thị Ngọc và cộng sự (2012), Nâng cao năng lực của điều dưỡng trong công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện E tháng 6/2012 - 6/2014, Tiểu luận, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội.
  59. 24. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2004), Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9/2004, tr. 41- 45. 25. Phạm Thị Nhuyên (2013), Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1, Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương. 26. Phạm Thị Bạch Mai (2014), Khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của điều dưỡng tại khoa ngoại Bệnh viện Đồng Nai. 27. Hồ Hải Phong (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện Cần Giuộc, Tỷnh Long An 2008 - 2009, Luận án chuyên khoa cấp II, Quản lí Y tế, Trường Đại học Y Dược Huế. 28. Nguyễn Minh Quân, Huỳnh Mỹ Thƣ (2013), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm Y tế và thân nhân tại Bệnh viện Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh 6 tháng cuối năm 2012, tạp chí y học thực hành, 880, tr. 250 - 256. 29. Lê Thành Tài, Dƣơng Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008, Tạp chí Y học Thành Phố Hồ Chí Minh, 12, tr. 78 - 82. 30. Đinh Ngọc Toàn, Trần Thị Nhung và cộng sự (2012), Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình. 31. Nguyễn Quốc Tuấn (2013), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện Quảng Ninh 2012, Luận án chuyên khoa cấp II, Trường Đại Học Y dược Huế. 32. Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Long năm 2014, tr. 4 - 8. 33. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3 Bệnh viện Đa khoa hạng I thuộc sở Y tế Thành Phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số can thiệp 2010 - 2012.
  60. 34. Sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Công văn số 2828/SYT - NVT về việc ban hành khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động làm giảm than phiền, bức xúc và tăng hài lòng của người bệnh. 35. Tổ chức y tế thế giới, Vị trí ngành điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe ngày nay, tạp chí y học. 36. Chăm sóc bệnh nhân, Xu hướng phát triển ngành điều dưỡng Việt Nam, tạp chí y học. B. TIẾNG ANH 37. Akhtari-Zavare M., Abdullah M.Y., Hasan S.T.S, et al(2010), “Patient satisfaction: eveluating nursing care for patient hospitalized with cancer in Tehran Teaching Hospital, Iran”, Global journal of health Science, 2(1), pp. 117. 38. Boev C.A (2011) The relationship between nurses’ perception of work Environment and Nurse Sensitive patient outcome in adult critical care, Doctor of Philosycal, University of Rochester. 39. Chapnam và Kimberly B (2009, November), Improving Communication among Nurses, Patients, and Physicians, American Journal of Nursing, 109(11), pp. 21 - 25. 40. Freitas J.S.d Silva A.E.B.d.C, Minamisava R, et al(2014), “quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital”, Revista lantino - americana de enfermagen, 22(3), pp. 454 - 460. 41. Gayet-Ageron Angele (2011), “Barriers to participation in a patient satisfaction survey: who are we missing”, Plos One, pp. 6 - 10. 42. Likert R (1932), A Technique for the Measurement of Attitudes, 140, pp. 1 - 55. 43. Lis Christopher G, Mark Roderghier, James F Grutsch and Digant Gupta (2009), “Distribution and determinans of patient satisfaction in Oncology with a focus on health related quality of life”, BMC Health Services Research, pp. 9 - 190.
  61. 44. M.CABE C. (2004), Journal of Clinical Nursing 13, “Nurse - communication: an exploration of patients’ experiences”, pp. 41- 49. 45. Ozlu Z.K, Uzum O. (2015), Eveluation of Satisfaction with nursing care of patient hopitalized in surrgical Clinics of different Hospitals”, International Journal, 8 (1), pp. 19. 46. Papastavrou E.,Andreou P., Tsangari H., et al (2014), Linking patient satisfaction with nursing care: the case of care rationing a corralational stydy”, BMC nursing, 13 (1), pp. 26.
  62. PHỤ LỤC
  63. TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC HUẾ KHOA ĐIỀU DƢỠNG PHIẾU ĐIỀU TRA “KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HÀNH QUY CHẾ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC HUẾ” Mã số phiếu Ngày điều tra / / Ngày vào viện / / I. PHẦN HÀNH CHÍNH 1. Họ và tên . Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Tuổi  Từ 16 - 35 tuổi.  Từ 36 - 60 tuổi.  Trên 60 tuổi. 3.Dân tộc  Kinh.  Thiểu số. 4. Trình độ học vấn  Sau ĐH, ĐH, CĐ, TC.  THPT.  THCS.  TH.  Mù chữ. 5. Đăng ký BHYT  Bệnh viện có điều kiện tốt.  Lý do khác. 6. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế  Có.  Không. 7. Nghề nghiệp  Lao động tay chân.  Lao động trí óc. 8. Điều kiện kinh tế  Nghèo.  Cận nghèo.  Trung bình trở lên. 9. Địa dư  Nông thôn.  Thành thị.
  64. 10. Tình trạng nằm ghép  Có.  Không. 11. Tình trạng làm thủ thuật  Có.  Không. II. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG KHOA NTH - NT VỚI NGƢỜI BỆNH 1. Khi ngƣời bệnh vào khoa điều trị 1.1. Điều dưỡng nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận và xếp giường ngay khi ông/bà (anh/chị) vào khoa điều trị?  Rất tốt.  Tốt.  Chưa tốt. 1.2. Điều dưỡng giới thiệu các quy định cụ thể của bệnh viện, của khoa phòng không?  Đầy đủ.  Chưa đầy đủ.  Không giới thiệu. 1.3. Điều dưỡng phụ trách giới thiệu tên, chức danh thăm hỏi, làm quen với ông/bà (anh/chị) khi vào khoa điều trị không?  Đầy đủ.  Chưa đầy đủ.  Không. (Nếu nằm ghép thì trả lời câu tiếp, nếu không bỏ qua trả lời tiếp phần 2) 1.4. Điều dưỡng giải thích rõ với ông/bà (anh/chị) lý do vì sao phải nằm ghép với các người bệnh khác hay không?  Có, đầy đủ  Có, chưa đầy đủ  Không 2. Chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh của điều dƣỡng khi ngƣời bệnh đang điều trị tại khoa 2.1. Điều dưỡng xưng hô như thế nào khi giao tiếp với ông/bà (anh/chị)?  Xưng hô lịch sự, phù hợp với quan hệ xã hội.  Dùng từ “ông nọ”, “bà kia” khi xưng hô.  Không dùng đại từ nhân xưng, nói chuyện ngang hàng, trống rỗng. 2.2. Điều dưỡng trong giờ trực (buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay tại giường bệnh khi được ông/ bà (anh/chị) hoặc người nhà gọi hay không?  Có, nhanh chóng.  Có, rất lâu.  Không.
  65. 2.3. Điều dưỡng có giải quyết các vấn đề chuyên môn cần thiết khi được yêu cầu như: thay dịch truyền, đo huyết áp hay không?  Rất tốt.  Tốt.  Chưa tốt 2.4. Điều dưỡng có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của ông/bà (anh/chị) không?  Có.  Không. 3. Khi cho ngƣời bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật 3.1. Điều dưỡng hướng dẫn cho ông/bà (anh/chị) cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc không?  Có, rất đầy đủ.  Có, chưa đầy đủ.  Không. 3.2. Điều dưỡng công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho ông /bà (anh/chị) mỗi lần và hàng ngày?  Có, rất đầy đủ.  Có, chưa đầy đủ.  Không. 3.3. Điều dưỡng có thông báo hướng dẫn ông/bà (anh/chị) những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật không?  Có.  Không. 3.4. Điều dưỡng giải thích cho ông /bà (anh/chị) khả năng rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật không?  Có.  Không. 3.5. Khi thực hiện các thủ thuật điều dưỡng có đảm bảo sự kín đáo và tôn trọng ông/ bà (anh/ chị) không?  Có.  Không. 3.6. Thái độ của điều dưỡng như thế nào khi ông/bà (anh/ chị) lo sợ, đau đớn?  Cảm thông, động viên.  Thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm.  Không tỏ thái độ.
  66. III. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với điều dƣỡng trong quá trình nằm viện 3.1. Hài lòng với điều dƣỡng về tinh thần Rất Chấp Không Rất hài không hài nhận Hài lòng Chăm sóc tinh thần hài lòng lòng lòng đƣợc (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm) 1.Cảm thông chia sẻ, động viên khi người bệnh khi đau đớn 2.Liên hệ điều dưỡng khi cần thiết 3. Cách xưng hô của điều dưỡng với bệnh nhân 4. Lắng nghe ý kiến của bệnh nhân 3.2. Hài lòng với điều dƣỡng khi dùng thuốc Rất Chấp Không Rất hài không hài nhận Hài lòng Khi dùng thuốc hài lòng lòng lòng đƣợc (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm) 1. Điều dưỡng công khai số lượng thuốc, đơn giá 2.Điều dưỡng hướng dẫn cách theo dõi và uống thuốc
  67. 3.3. Hài lòng với điều dƣỡng về hƣớng dẫn giải thích Rất Chấp Không Rất hài Hƣớng dẫn, giải không hài nhận Hài lòng hài lòng lòng thích lòng đƣợc (4 điểm) (2 điểm) (5 điểm) (1 điểm) (3 điểm) 1. Điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn uống trong quá trình điều trị 2. Điều dưỡng hướng dẫn sử dụng những thiết bị cần thiết 3. Điều dưỡng giải thích chi phí, thủ tục hành chính cho người bệnh. 3.4 . Hài lòng với điều dƣỡng khi có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật Rất Chấp Rất Không Khi có chỉ định phẫu không nhận Hài lòng không hài lòng thuật, thủ thuật hài lòng đƣợc (4 điểm) hài lòng (2 điểm) (1 điểm) (3 điểm) (5 điểm) 1. Hướng dẫn giải thích những điều cần thiết trước làm thủ thuật 2.Giải thích rủi ro có thể xảy ra 3.Đảm bào kín đáo khi làm thủ thuật