Bài giảng Quản trị thương mại - Chương 3: Hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của doanh nghiệp thương mại, dịch vụ

Nội dung text: Bài giảng Quản trị thương mại - Chương 3: Hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của doanh nghiệp thương mại, dịch vụ

1. CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG KINH TẾ TRONG TM DỊCH VỤ CỦA DNTM, DV 3.1. TỔNG QUAN VỀ TM DỊCH VỤ TRONG DNTM, DV 3.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 3.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1.3. Quá trình cung ứng dịch vụ 3.1.4. Định giá dịch vụ 3.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ 3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ của DNTM, DV 1
2. 3.1. 3.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tư vấn, dịch vụ sở hữu trí tuệ, dịch vụ tài chính, giao thông vận tải, giáo dục, bưu chính, viễn thông Đặc điểm: • Tính vô hình • Tính không xác định của chất lượng • Tính chất không tách rời • Tính không dự trữ được 2
3. 3.1 3.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ • Ổn định, không sai sót • Trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viên kinh doanh • Địa điểm, thời gian, trang thiết bị • Sự nhanh chóng, chính xác, an toàn • Tính trung thực và uy tín • Yếu tố thương hiệu 3
4. 3.1 . 3.1.3. Quá trình c/ứ dịch vụ Tiếp xúc Thực hiện dịch vụ • Dịch vụ lưu trú Kết thúc • Dịch vụ ăn uống Thực hiện dịch vụ sau bán 4
5. 3.1.3 • Giao dịch với khách tại lễ tân • Giao dịch với khách tại phòng thị • Xác định phương thức trường – nhà hàng đặt phòng (slg, tgi, giá) • Xác định phương thức đặt ăn (slg, • Xem xét khả năng đ/ứ tgi, giá) • Thoả thuận đặt phòng • Xem xét khả năng đáp ứng • Nạp các thông tin của khách vào máy • Thoả thuận, ký hợp đồng vi tính • Thông báo cho các bộ phận liên • Lưu giấy đặt phòng quan (bộ phận lên tiêu chuẩn thực • Thông báo cho bộ phận nhà phòng đơn, bếp) mọi thông tin • Chuẩn bị các món ăn theo thực đơn • Dẫn khách lên phòng và hdẫn khách tại phòng ăn sử dụng trang thbị • Phục vụ quá trình khách sử dụng • Phục vụ khách sdụng dịch vụ dvụ • Nhận thông báo rời khách sạn của • Nhận thông báo kết thúc dịch vụ khách • Kiểm tra lại toàn bộ hoá đơn, • Kiểm tra lại phòng,trthiết bị chứng từ • Làm thủ tục thanh toán • Làm thủ tục thanh toán • Tặng quà, lưu thông tin của khách • Tặng quà, lưu thông tin của khách • Tiễn khách • Tiễn khách 5
6. 3.1.4. Định giá dịch vụ: trên cơ sở chi phí Chi phí dịch vụ = cf trực tiếp + cf gián tiếp Giá dịch vụ = cf dịch vụ + lợi nhuận hoặc Giá dịch vụ = cf trực tiếp + chênh lệch tmại 3.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ Doanh thu Lợi nhuận 3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kd dịch vụ Nhân tố chủ quan: chất lượng lao động, năng lực tài chính, năng lực quản lý, văn hoá DN Nhân tố khách quan: nhà c/ư, đối thủ cạnh tranh, 6
7. CHƯƠNG 3 3.2. Các loại hình dịch vụ trong kddvụ của DN 3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mại • Quảng cáo • Khuyến mại • Trưng bày, giới thiệu hàng hoá • Hội chợ, triển lãm 3.2.2. Dịch vụ trung gian thương mại • Môi giới thương mại • Đại diện thương mại • Uỷ thác mua bán hàng hoá • Đại lý thương mại 7
8. 3.2 3.2.3. Dịch vụ thương mại hàng hoá • Gia công thương mại • Đấu giá hàng hoá • Đấu thầu hàng hoá • Giao nhận hàng hoá • Giám định hàng hoá • Cho thuê hàng hoá • Dịch vụ quá cảnh hàng hoá • Nhượng quyền thương mại • Logistics 8
9. 3.2 3.2.4. Một số dịch vụ khác • Du lịch • Tài chính, ngân hàng , bảo hiểm • Y tế • Giáo dục • Giao thông vận tải • Bưu chính, viễn thông Tổng kết chương 3 ?? 9