›
›

Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh

pdf 140 trang ngocly 510
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_chat_luong_ngo_thi_anh.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh

  1. Quản trị chất lượng Giảng viên: TS. NGƠ THỊ ÁNH E-mail: anhnt@ueh.edu.vn 1
  2. Mục tiêu Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng. Sử dụng được một số kỹ thuật, cơng cụ quản lý chất lượng. Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn. 2
  3. Nội dung 1. Chất lượng 2. Quản lý chất lượng 3. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 3
  4. Tài liệu tham khảo 1. Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ mơn QTCL, NXB Thống kê, 2010 2. Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ mơn QTCL, NXB Thống kê, 2010 4
  5. Đánh giá 1. Điểm quá trình 40% Bài kiểm tra 15’ Bài tập Hoạt động nhĩm 2. Điểm thi học phần 60% Thời gian thi: 75’ Khơng sử dụng tài liệu khi thi 5
  6. Chương 1 Chất lượng 6
  7. Chất lượng 1. Khái niệm chất lượng 2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng 3. Quá trình hình thành chất lượng 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 5. Đánh giá chất lượng 6. Chi phí chất lượng 7
  8. Chất lượng Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu:  Kỹ thuật  Kinh tế, xã hội 8
  9. Chất lượng “Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đĩ khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Thực thể: Sản phẩm, hoạt động, quá trình, tổ chức, con người ISO 8402:1994 9
  10. Sản phẩm Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình 10
  11. Thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính cơng dụng – Phần cứng Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềm 11
  12. Chất lượng “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cĩ đáp ứng các yêu cầu.” Yêu cầu:  Nhu cầu được cơng bố  Nhu cầu ngầm hiểu chung  Nhu cầu bắt buộc ISO 9000:200512
  13. Chất lượng Đo thơng qua mức độ đáp ứng yêu cầu. Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường. Tập hợp các đặc tính. Sử dụng cho nhiều đối tượng. 13
  14. Sự thỏa mãn nhu cầu Qui tắc 3P Perfectibility – Performance Tính năng kỹ thuật Price Giá thỏa mãn nhu cầu Punctuality Thời điểm cung cấp 14
  15. Sự thỏa mãn nhu cầu Qui tắc QCDSS Quality Chất lượng Cost Chi phí Delivery Phân phối Service Dịch vụ Safety An toàn 15
  16. Độ lệch chất lượng 16
  17. Độ lệch chất lượng Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production) Hữu hình SCP Vơ hình 17
  18. Chi phí ẩn – SCP Rejects Regrets Rework 5R Recall Return 18
  19. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm Giảm chi phí Tăng thị phần Tăng năng suất Tăng doanh thu Giảm chi phí đơn vị GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH 19
  20. Quá trình hình thành chất lượng Thị trường Nghiên cứu Thị trường Thiết kế Chuẩn bị Sản xuất Nghiên cứu sản xuất Thị trường Dịch vụ Bán Kiểm tra sau bán VỊNG XOẮN JURAN 20
  21. Quá trình hình thành chất lượng Thiết kế Sản xuất Sử dụng 21
  22. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Yếu tố bên Yếu tố bên trong doanh ngồi doanh nghiệp nghiệp 22
  23. Qui tắc 4M Men Con nguời Methods Phương pháp Machines Máy, thiết bị Materials Nguyên vật liệu 23
  24. Đánh giá chất lượng Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng Hệ số phân hạng 24
  25. Đánh giá chất lượng  Hệ số chất lượng n  ci vi i 1 K a n  vi i 1 25
  26. Đánh giá chất lượng  Hệ số mức chất lượng n  civi K a i 1 K ma n K oa  coivi i 1 26
  27. Đánh giá chất lượng Hệ số mức chất lượng n c i  v i i 1 c oi K ma n  v i i 1 SCP 1 Kma 27
  28. Đánh giá chất lượng  Hệ số mức chất lượng s K K  mas  ma j j j 1 G Trong đĩ:  j j s SCPs 1 Kmas  G j j 1 28
  29. Đánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng n1g1 n2g2 n3g3 G1 Kph n1 n2 n3 g1 G2 SCP 1 K ph 29
  30. Đánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng Ktt K ph 1 x n x x n1 n2 n3 nx 30
  31. Đánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng n1g1 n2g2 n3g3 Ktt n1 n2 n3 nx g1 SCP 1 K tt 31
  32. Đánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng s K K  SCP 1 K phs  phj j s phs j 1 s K K  tts  tt j j SCP 1 K j 1 s tts 32
  33. Chi phí chất lượng Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn. 33
  34. Chi phí chất lượng Chi phí Chi phí phù hợp khơng phù hợp 34
  35. Chi phí sai hỏng Chi phí chất Chi phí đánh giá, kiểm tra lượng Chi phí phịng ngừa 35
  36. Chi phí chất lượng Chi phí Chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng Chi phí kiểm tra, đánh giá Chi phí phịng ngừa Chất lượng 36
  37. Chương 2 Quản lý chất lượng 37
  38. Quản lý chất lượng I. Sơ lược sự phát triển của QLCL II. Một số bài học kinh nghiệm III. Khái niệm QLCL IV. Các nguyên tắc cơ bản V. Đặc điểm của QLCL VI. Đánh giá hệ thống QLCL 38
  39. I. Sơ lược sự phát triển của QLCL Quality Quality Total Total Quality Inspection Control Assurance Quality Management Control Mỗi thành viên + KCS - 39
  40. II. Một số bài học kinh nghiệm 1. Quan niệm về chất lượng 2. Cĩ đo được chất lượng khơng? 3. Làm chất lượng cĩ địi hỏi nhiều tiền khơng? 4. Ai chịu trách nhiệm chính về chất lượng? 5. Chất lượng cĩ được đảm bảo nhờ kiểm tra? 6. Nâng cao chất lượng cĩ làm giảm năng suất? 40
  41. III. Quản lý chất lượng Các hoạt động cĩ phối hợp để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng. ISO 9000:2005 41
  42. Quản lý chất lượng Cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng Đảm bảo chất Quản lý chất Hoạch định lượng lượng chất lượng Kiểm sốt chất lượng 42
  43. Mục tiêu của quản lý chất lượng Qui tắc 3P Perfectibility – Performance Tính năng kỹ thuật Price Giá thỏa mãn nhu cầu Punctuality Thời điểm cung cấp 43
  44. Mục tiêu của quản lý chất lượng Qui tắc QCDSS Quality Chất lượng Cost Chi phí Delivery Phân phối Service Dịch vụ Safety An toàn 44
  45. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng Thiết kế Sản xuất Sử dụng 45
  46. IV. Các nguyên tắc của QLCL 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Hợp tác cĩ lợi với nhà cung ứng 9. Nguyên tắc kiểm tra 10. Nguyên tắc pháp lý 46
  47. V. Đặc điểm của quản lý chất lượng Làm đúng ngay từ đầu Coi trọng vai trị của con người Chất lượng là nhiệm vụ quan trọng Định hướng vào khách hàng Quản lý ngược dịng 47
  48. VI. Đánh giá hệ thống QLCL Dựa vào một số chuẩn mực đánh giá Dựa vào sự biến động của quá trình 48
  49. Một số chuẩn mực đánh giá Bảng chuẩn quản lý chất lượng – Philip B. Crosby Mơ hình Giải thưởng chất lượng Việt Nam Yêu cầu của tiêu chuẩn quản lý chất lượng 49
  50. Bảng chuẩn quản lý chất lượng Chắc chắn Khơn ngoan Nhận thức Thức tỉnh Lưỡng lự Philip B. Crosby 50
  51. Giải thưởng chất lượng Việt Nam STT Tiêu chí đánh giá Điểm 1 Vai trò lãnh đạo 120 2 Hoạch định chiến lược 85 3 Định hướng khách hàng và thị trường 85 4 Thông tin và phân tích 90 5 Phát triển nguồn nhân lực 85 6 Quản lý các quá trình hoạt động 85 7 Kết quả kinh doanh 450 51
  52. Sự biến động của quá trình m 1 n m K k K k Qi  ij Qi   ij j 1 n i 1 j 1 n (K K )2  Qi Qi 2 i 1 n 52
  53. Chương 3 Kỹ thuật quản lý chất lượng 53
  54. Kỹ thuật quản lý chất lượng I. Kiểm sốt quá trình bằng thống kê II. Nhĩm chất lượng III. 5S IV. Tấn cơng não V. So sánh theo chuẩn mức VI. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng 54
  55. Kiểm sốt quá trình bằng thống kê Statistical Process Control 55
  56. Kiểm sốt quá trình bằng thống kê 1. Phiếu kiểm tra 2. Biểu đồ Pareto 3. Sơ đồ nhân quả 4. Biểu đồ phân tán 5. Lưu đồ 6. Biểu đồ phân bố mật độ 7. Biểu đồ kiểm sốt 56
  57. Xác định được vấn đề Sử Nhận biết các nguyên nhân dụng SPC Ngăn ngừa các sai lỗi Xác định hiệu quả của cải tiến 57
  58. 1. Phiếu kiểm tra Biểu mẫu để thu thập dữ liệu. 58
  59. Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật 59
  60. Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật PHIẾU KIỂM TRA (Điều tra khuyết tật bọt khí) Ngày tháng: Tên sản phẩm: Nhận xét: 60
  61. Phiếu kiểm tra nguồn gốc gây khuyết tật Thiết Cơng Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bảy bị nhân S C S C S C S C S C S C Máy 1 A OOX OX OOO OXX OOO OOO OOO OXX OOO OO O XX  X O O O XX XXX X B OXX OOO OOO OOO OOO OOO OOO OOO OOX OOO OOX OOO  X O X O O O X X O O XO OOX X OOX OOX OX   O XOX X X   Máy 2 C OOX OX OO OOO OOO OO O OO OO O O O O O OOX D OOX OX OO OOO OOO OOO OO OO OO O OO XXO   O X OX O: Vết xước bề mặt X: Các vết nứt rạn : Các dạng khuyết tật khác 61 : Chưa hồn chỉnh : Sai hình dạng
  62. 2. Biểu đồ Pareto Mục đích: Xác định các vấn đề quan trọng để giải quyết trước. 62
  63. Nguyên lý 80/20 20 80 80 20 63
  64. Biểu đồ Pareto Số 100.0%100.0% Tần khuyết 250 91.8% suất 82.9% tật 80.0% khuyết 200 72.1% tật (%) 57.9% 60.0% 150 87 40.0% 100 75 31.1% 50 40 20.0% 30 25 23 0 0.0% A B C D E F Dạng khuyết tật 64
  65. Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật Thời gian từ 01/01/2003 đến 31/05/2003 Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cái Số sản Tần số tích Khuyết tật ở phẩm bị Tần suất Tần suất tích Ký hiệu lũy SP khuyết bộ phận khuyết tật (%) lũy (%) khuyết tật tật (cái) (cái) A Vào cổ 87 87 31,1 31,1 B Vào vai 75 162 26,8 57,9 C Lên lai 40 202 14,3 72,2 D Làm khuy 30 232 10,7 82,9 E Làm túi 25 257 8,9 91,8 F Cắt 23 280 8,2 100 Tổng cộng 280 100 65
  66. 3. Sơ đồ nhân quả Mục đích: Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề 66
  67. Sơ đồ nhân quả Thơng tin Phương pháp Con người Chất lượng Mơi trường Thiếtbị Nguyên vật liệu 67
  68. Sơ đồ nhân quả Mực Giấy Copy Bản gốc Mức độ trộn Thời gian Thời gian Độ trong bảo quản Độ cứng của bảo quản CL giấy bút chì Mức độ thể hiện Cong Độ sắc nét Mức độ mới Phương pháp Aùp lực viết Chất lượng bảo quản Độ bền giấy Nhiễm bẩn Chất lượng Tốc độ Photocopy kém Độ bẩn của Chế độ ban đầu Điều kiện cuốn Thời gian khơ băng Độ khơng Độ bẩn đèn liên kết Độ bẩn của Độ sáng của đèn bàn Giờ làm việc Mơi trường Xử lý vận hành Máy copy Nguyên nhân Kết quả 68
  69. 4. Biểu đồ phân tán Mục đích: Đánh giá sự tương quan giữa hai yếu tố Tác động đầu vào để kiểm sốt đầu ra 69
  70. Biểu đồ phân tán Y X 70
  71. Các dạng tương quan A B C 71 D E
  72. 5. Lưu đồ Mục đích: Nắm rõ các yếu tố của quá trình Phân tích và cải tiến quá trình 72
  73. Ký hiệu .Bắt đầu hoặc kết thúc .Hoạt động .Quyết định .Tồn kho .Lưu chuyển 73
  74. Lưu đồ photocopy tài liệu Bắt đầu Nhận tài liệu Đĩng gáy Khơng Nhập thơng tin tài liệu? vào máy Cĩ Copy Đĩng gáy các tài liệu Máy làm Trả tài liệu Sửa lỗi việc ổn? Khơng Cĩ Kết thúc 74
  75. 6. Biểu đồ phân bố Mục đích: Xem xét tần số xuất hiện của một hiện tượng. 75
  76. Biểu đồ phân bố Tần số Giá trị đo 76
  77. Biểu đồ phân bố 77
  78. 7. Biểu đồ kiểm sốt Mục đích: Kiểm sốt quá trình thơng qua đánh giá biến động của dữ liệu 78
  79. Tác Dự đốn, đánh giá sự ổn định của quá trình dụng của biểu đồ Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình kiểm sốt Xác định sự cải tiến của một quá trình 79
  80. Phân loại biểu đồ kiểm sốt Đặc tính giá trị Loại biểu đồ Giá trị liên tục Biểu đồ kiểm soát dạng biến số (đo được) Giá trị rời rạc Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính (đếm được) 80
  81. Phân loại biểu đồ kiểm sốt Đặc tính giá trị Tên biểu đồ Biểu đồ giá trị trung bình và độ rộng Giá trị liên tục Biểu đồ giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Biểu đồ X (giá trị đã đo) 81
  82. Phân loại biểu đồ kiểm sốt Đặc tính giá trị Tên biểu đồ Biểu đồ pn (số sản phẩm sai sót) Biểu đồ p (tỷ lệ sản phẩm sai Giá trị rời rạc sót) Biểu đồ c (số sai sót) Biểu đồ u ( số sai sót trên một đơn vị) 82
  83. Biểu đồ kiểm sốt Số đo GHT GTTB GHD 1 2 3 4 5 6 7 8 Mẫu 83
  84. Biểu đồ X Giới hạn trên UCL = x A2 R Giới hạn dưới LCL = x A2 R 84
  85. Biểu đồ R Giới hạn trên UCL = D4 R Giới hạn dưới LCL = D3 R 85
  86. Biểu đồ kiểm sốt Giá trị trung bình: X X X X 1 2 k k Trung bình độ rộng: R R R R 1 2 k k 86
  87. Các hệ số thống kê n A 2 D 3 D 4 2 1.880 - 3.267 3 1.023 - 2.575 4 0.729 - 2.282 5 0.577 - 2.115 6 0.483 - 2.004 7 0.419 0.076 1.924 8 0.373 0.136 1.864 9 0.337 0.184 1.816 10 0.308 0.223 1.777 87
  88. Biểu đồ kiểm sốt 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 88
  89. Biểu đồ kiểm sốt 5.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 1 1 1 15 89
  90. Biểu đồ kiểm sốt 5.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 90
  91. Biểu đồ kiểm sốt 5.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 91
  92. Nhĩm chất lượng Quality Circle 92
  93. Nhĩm chất lượng Một nhĩm nhỏ những người làm các cơng việc tương tự hoặc cĩ liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề cĩ ảnh hưởng đến cơng việc hoặc nơi làm việc của họ. 93
  94. Hoạt động Đưa ra các vấn đề Ban lãnh đạo xem Phân tích vấn đề xét Báo cáo với lãnh đạo Triển khai các cách giải quyết 94
  95. Lợi ích của hoạt động nhĩm Phát huy tính sáng tạo Cải thiện mối quan hệ Nâng cao trình độ Cải tiến chất lượng Giảm lãng phí Nâng cao năng suất lao động 95
  96. Mục tiêu Huy động nguồn nhân lực Tạo mơi trường làm việc thân thiện Nâng cao trình độ nhân viên Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức 96
  97. Những vấn đề lưu ý Hình thành nhĩm trên cơ sở tự nguyện Số lượng thành viên hợp lý Sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo Sử dụng kỹ thuật thống kê Sử dụng kỹ thuật tấn cơng não 97
  98. 5S Seiri Sàng lọc Seiton Sắp xếp Seiso Sạch sẽ Seiketsu Săn sóc Shitsuke Sẵn sàng 99
  99. Lợi ích  Cơng suất sản xuất - Production Capacity  Chất lượng - Quality  Chi phí - Cost  Giao hàng - Delivery  An tồn - Safety  Tinh thần - Morale 100
  100. Mục tiêu Xây dựng ý thức cải tiến liên tục Xây dựng tinh thần đồng đội Phát triển vai trị lãnh đạo Làm nền tảng cho các chương trình cải tiến khác 101
  101. Điều kiện thực hiện Sự cam kết và hỗ trợ liên tục của lãnh đạo Bắt đầu từ việc giáo dục và đào tạo Mọi người phải tham gia Lặp lại chu trình 5S với yêu cầu cao hơn 102
  102. Tấn cơng não Brainstorming 103
  103. Tấn cơng não Kỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạo Một quá trình cĩ thể được thực hiện bởi một cá nhân hay một nhĩm Dùng tạo ý tưởng mới, khơng phải để phân tích hay thực hiện. 104
  104. Mơi trường thúc đẩy sự sáng tạo Được thoải mái về tinh thần và thể chất Khơng lo lắng và mệt mỏi Cĩ thể thư giãn Cĩ khả năng tập trung Cĩ thể tránh những phân tán liên tục Khơng lo lắng về sự bác bỏ, giễu cợt, phê phán. 105
  105. Tạo lập mơi trường tấn cơng não Ánh sáng, nhiệt độ, sự tiện nghi Khơng khí, quang cảnh xung quanh Mức độ ồn ào Sự sẵn sàng các cơng cụ và nguồn lực cần thiết Khơng gian. 106
  106. Các bước tấn cơng não 1. Xác định và diễn đạt chính xác một chủ đề 2. Phát ra ý tưởng về chủ đề 3. Phân tích và đánh giá ý tưởng, chọn ý tưởng tối ưu 4. Thực hiện ý tưởng. 107
  107. Nguyên tắc tấn cơng não Loại trừ sự phê bình Hoan nghênh sự tự do Phát ra thật nhiều ý tưởng Theo đuổi sự kết hợp và hồn thiện. 108
  108. Tấn cơng não theo nhĩm Thành lập nhĩm với số lượng thuận tiện Thơng báo trước chủ đề tấn cơng não Mỗi người được tự do nêu ý tưởng Nên cĩ trưởng nhĩm/ người điều khiển Cử thư ký ghi lại các ý kiến Đánh giá và lựa chọn ý kiến thích hợp. 109
  109. Lập chuẩn đối sánh Benchmarking 110
  110. Benchmarking Tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được cơng nhận Cách thức cải tiến chất lượng cĩ hệ thống và trọng điểm. 111
  111. Tác dụng Phân tích vị thế cạnh tranh của tổ chức Xác định mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên các vấn đề cải tiến Học hỏi kinh nghiệm 112
  112. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng 113
  113. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng Xác định vấn đề Quan Kết luận sát CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Phân Tiêu chuẩn hĩa CHẤT LƯỢNG. tích Hành Kiểm tra động 114
  114. Chương 4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 115
  115. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1. ISO 9000 là gì? 2. Các yêu cầu 3. Quan điểm quản lý 4. Áp dụng 116
  116. 1. ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và cĩ thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình hoạt động. 117
  117. Tổ chức ISO The International Organization for Standardization Thành lập: 23/02/1947 – Genève - Thụy Sĩ Thành viên: 163 quốc gia Việt Nam gia nhập năm 1977 – thành viên thứ 72 Đại diện: Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 118
  118. Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban 1987 hành lần đầu tiên – phiên bản 1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được sốt xét 1994 và ban hành phiên bản 2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được sốt xét 2000 và ban hành phiên bản 3 119
  119. Một số vấn đề cần lưu ý Tiêu chuẩn về quản lý, khơng phải là tiêu chuẩn kỹ thuật Chỉ cho biết cần phải làm gì, khơng chỉ rõ làm như thế nào Khơng đồng nhất hĩa HTQLCL của các tổ chức. 120
  120. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 HTQLCL CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9000:2000 HTQLCL HTQLCL CÁC YÊU CẦU HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG/ MƠI TRƯỜNG ISO 19011:2002 121
  121. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000  ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng  ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu  ISO 9004:2009, Quản lý sự thành cơng lâu dài của tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL  ISO 19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ mơi trường 122
  122. Nguyên tắc quản lý 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. 123
  123. 2. Các điều khoản của ISO 9001 1. Phạm vi 2. Tài liệu viện dẫn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống QLCL 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến 124
  124. Yêu cầu của ISO 9001 1. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4) 2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5) 3. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6) 4. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7) 5. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8). 125
  125. 4. Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 126
  126. Yêu cầu chung của HTQLCL 1. Nhận biết được các quá trình cần thiết 2. Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình 3. Xác định các chuẩn mực và phương pháp 4. Đảm bảo sự sẵn cĩ của các nguồn lực và thơng tin 5. Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình 6. Thực hiện các hành động để duy trì và cải tiến liên tục các quá trình. 127
  127. 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam kết của lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thơng tin 5.6 Xem xét của lãnh đạo 128
  128. 6. Quản lý nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Mơi trường làm việc 129
  129. 7. Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.3 Thiết kế và phát triển 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.6 Kiểm sốt thiết bị theo dõi và đo lường 130
  130. 8. Đo lường, phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát 8.2 Theo dõi và đo lường 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến 131
  131. 3. Quan điểm quản lý của ISO 9000 1. Hướng tới thỏa mãn khách hàng 2. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm 3. Làm đúng ngay từ đầu 4. Quản lý theo quá trình 5. Đề cao vai trị của con người 132
  132. 4. Lợi ích khi áp dụng ISO 9000 Tổ chức Lợi ích Khách Xã hội hàng 133
  133. Các bước triển khai ISO 9000 1. Cam kết của lãnh đạo 2. Thành lập Ban chỉ đạo, nhĩm cơng tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo 3. Chọn tổ chức tư vấn 4. Khảo sát hệ thống hiện cĩ và lập kế hoạch thực hiện 5. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn bản. 134
  134. Các bước triển khai ISO 9000 6. Viết tài liệu HTQLCL 7. Thực hiện HTQLCL 8. Đánh giá nội bộ 9. Cải tiến hệ thống văn bản/ các hoạt động 10. Đánh giá – chứng nhận – giám sát sau chứng nhận 11. Hành động khắc phục 12. Duy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL. 135
  135. Các bước triển khai ISO 9000 Plan Do Act Check 136
  136. Yêu cầu về hệ thống văn bản Đơn giản, rõ ràng Dể hiểu, dễ áp dụng Phù hợp tình hình thực tế của tổ chức Được cập nhật thường xuyên Đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn. 137
  137. Các văn bản bắt buộc 1. Kiểm sốt tài liệu 2. Kiểm sốt hồ sơ 3. Đánh giá nội bộ 4. Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 5. Hành động khắc phục 6. Hành động phịng ngừa. 138
  138. Một số nhận thức sai về ISO 9000 Động cơ áp dụng chưa đúng Chưa xác định vai trị của lãnh đạo Ngộ nhận về trình độ cơng nghệ Ngộ nhận về chất lượng sản phẩm Hiểu sai vai trị của chuyên gia tư vấn. 139
  139. Một số nhận thức sai về ISO 9000 Copy HTQLCL của cơng ty khác Nơn nĩng trong quá trình xây dựng hệ thống Coi nguồn tài chính là đầu vào quan trọng nhất Chi phí quá đắt, khơng thể bù đắp Ngộ nhận về chứng chỉ. 140