Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 4: Nhân tố con người trong QTCLDV & sự tin cậy của DV

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Chương 4: Nhân tố con người trong QTCLDV & sự tin cậy của DV

1. CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV DHTM_TMU 4.12 NhânClick tố to con add ngƣờiTitle trong QTCL DV 4.22 SựClick tin tocậy add của Title DV
2. 4.1. Văn hóa tổ chức 4.1.1. Văn hóaDHTM_TMU tổ chức 4.1.2. Văn hóa chất lượng 4.1.3. Lãnh đạo
3. 4.1.1. Văn hóa tổ chức DHTM_TMUTổ chức Khái niệm Đặc trƣng cơ bản - Tính mục đích Là một tập hợp của - Là đơn vị xã hội 2 hay nhiều người - Hoạt động theo cách cùng hoạt động thức nhất định trong những hình - Thu hút, phân bổ nguồn thái cơ cấu nhất lực định để đạt mục - Quan hệ con ngƣời đích chung.
4. 4.1.1. Văn hóa tổ chức Khái niệm:DHTM_TMU Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong một tổ chức. Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức 1 Mục tiêu của tổ chức 5 Sự tăng năng suất 2 Sự nhất trí 6 Sự thực nghiệm 3 Sự tự chủ 7 Sự thân mật 4 Sự hài hòa 8 Sự thống nhất
5. 4.1.1. Văn hóa tổ chức Những đặcDHTM_TMU tính quan trọng của văn hóa tổ chức Tính hợp Các g.trị thức của h.vi chính thống Những luật lệ Các chuẩn Bầu KK của mực Các triết lý tổ chức
6. 4.1.1. Văn hóa tổ chức DHTM_TMU Nhân tố Ý kiến phản hồi của KH con ngƣời Quá tác trình Kết quả động Làm mong muốn đến văn việc hóa tổ nhƣ chức thế Quyền lực và khả nào năng để điều chỉnh hành động 1. Ngƣời LĐ thấy KQ của họ tham gia vào quá trình 2.Ngƣời LĐ nhận đƣợc sự phản hồi 3.Ngƣời LĐ có quyền lực và khả năng điều chỉnh hành động
7. 4.1.1. Văn hóa tổ chức SựDHTM_TMU thống nhất của văn hóa tổ chức  Quan niệm đúng là: . Các tổ chức đều có nền VH của riêng nó . VH của mỗi tổ chức đều gắn liền với VH của XH mà trong đó tổ chức tồn tại. Trong mỗi TC đều tồn tại VH chính thống và VH nhóm
8. 4.1.1. Văn hóa tổ chức DHTM_TMU Văn hóa chính Văn hóa nhóm thống Những giá trị đƣợc chia - Giá trị cốt lõi đƣợc sẻ bởi thiểu số thành chia sẻ bởi đa số các viên (1nhóm/1BP) trong thành viên trong tổ tổ chức. chức Nếu mâu thuẫn với - Chỉ dẫn các hành vi VHTC sẽ làm xói mòn hàng ngày của ngƣời VHTC lao động
9. 4.1.1. Văn hóa tổ chức Tạo ra văn hóa DHTM_TMUtổ chức 4 bƣớc
10. 4.1.1. Văn hóa tổ chức DHTM_TMUDuy trì VHTC 2.Bố trí 7.Nhận CV 3.Làm dạng & Thăng chủ tiến 1.Tuyển CV chọn 6.Củng NS 4.Đánh giá & cố truyền Khen thuyết thƣởng 5.Trung thành
11. 4.1.2. Văn hóa chất lượng • Theo quan DHTM_TMUđiểm tiêu • Theo Jospeph M.Juran chuẩn hóa – VHCL là một hệ thống các – VHCL là sự thấm nhuần giá trị, triết lý, niềm tin, tƣ tƣởng, phƣơng pháp phương thức tiếp cận hành tiêu chuẩn hóa của động, ra quyết định liên QTCL không chỉ trong tƣ quan đến CL được chia sẻ duy, trong tập quán làm trong tổ chức tạo nên môi việc mà còn cả trong trường thuận lợi cho việc công tác đánh giá kết thiết lập và cải tiến liên tục quả công việc của mọi chất lượng để đảm bảo cho thành viên trong doanh tổ chức đáp ứng tốt nhất nghiệp. nhu cầu của khách hàng và luôn thành công trên thị trường dài hạn.
12. 4.1.2. Văn hóa chất lượng • Bản chất văn hóa chất lƣợng – Là hệ thốngDHTM_TMU các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phƣơng pháp tƣ duy liên quan đến cải tiến CL. – Hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của các DN và đƣợc chấp nhận chia sẻ bởi các thành viên của DN. – Chi phối tất cả tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trƣớc các vấn đề CL. – Tạo ra MT thuận lợi cho việc cải tiến liên tục CL – Giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của KH. – Tạo lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt hết sức có giá trị cho DN. – Đảm bảo sự phát triển bền vững của DN.
13. 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU Tầng bề mặt Tầng trung gian - Màu cờ sắc áo: Đồng phục, logo, bài hát, cờ, bài trí Tầng sâu nhất Biểu tƣợng - Nếp hành xử: Truyền thuyết Cách thức ứng xử với Tôn chỉ Giai thoại KH, đồng nghiệp, xử lý khiếu nại Triết lý Tập tục, tập quán Giá trị Cách thức tổ chức Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng
14. 4.1.2. Văn hóa chất lượng • Vai trò của văn DHTM_TMUhóa chất lƣợng • Là một phần của văn hóa DN • Nâng cao CL sản phẩm dịch vụ • Dung hòa đƣợc các mối quan hệ bên trong DN • Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục • Duy trì mối quan hệ lâu dài với KH • Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN thông qua khác biệt hóa, hình ảnh DN mà mọi ngƣời đều tập trung vào CL • Giảm chi phí CL • Tăng doanh thu, lợi nhuận • Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN trong con mắt KH, đối tác, cộng đồng • Tạo sự phát triển bền vững
15. 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMUGiá trị 1. Chúng ta “cùng hội cùng thuyền”, KH, NCC, DN là một Giá trị 6. Không có thành Giá trị 2. Xóa bỏ công hay thất bại mà là học khoảng cách giữa cấp trên và cấp dƣới tập từ những trải nghiệm Mô hình Văn hóa chất lƣợng Giá trị 3. Giao tiếp Giá trị 5. Tập trung vào quá cởi mở trung thực là trình yếu tố cơ bản dẫn đến thành công Giá trị 4. Mọi thông tin đều mở cho mọi ngƣời
16. 4.1.3. Lãnh đạo DHTM_TMU- LĐ giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục chất lƣợng. - LĐ là ngƣời tạo ra nền VHTC. Cần có nhà LĐ chất lƣợng đáp ứng yêu cầu:  3 tiêu chuẩn hành vi  6 yếu tố chất lƣợng  10 đặc điểm phải có  10 đặc điểm nên có
17. Để trở thành nhà lãnh đạo DHTM_TMU Khả năng nhận biết, thuyết phục 3 tiêu chuẩn Khả năng đánh giá từng cá nhân Khả năng động viên mọi ngƣời một cách khéo léo
18. Để trở thành nhà lãnh đạo Tính gan DHTM_TMUdạ Tôn trọng Đáng tin ngƣời cậy khác 6 yếu tố CL LĐ KN Tính phán nhạy xét bén Tính thống nhất
19. 10 đặc điểm phải có đối với nhà lãnh đạo 1. Tin tƣởng và giữ vững những giá trị chung 2. Xây dựng vàDHTM_TMU truyền đạt thông tin một cách khéo léo 3. Có đầu óc chiến lƣợc 4. Dám chấp nhận rủi ro 5. Có những thành quả đã đƣợc ghi nhận 6. Thúc đẩy những thay đổi 7. Đƣợc tổ chức tín nhiệm 8. Biết lắng nghe và có năng lực 9. Xây dựng đội ngũ vững mạnh 10. Lạc quan và có óc hài ƣớc
20. 10 đặc điểm nên có đối với nhà lãnh đạo 1.Có nhiều kinh nghiệm làm việc 2.Phát triểnDHTM_TMU sự định hƣớng có tính quốc tế 3.Khéo léo về tài chính 4.Nắm vững và biết áp dụng kỹ thuật sao cho có hiệu quả 5.Có thể giải quyết đƣợc những vấn đề không rõ ràng 6.Có kỹ năng quản lý tốt 7.Có lối sống hài hoà, lành mạnh 8.Đóng góp cho cộng đồng ĐP cả về công việc và tài chính 9.Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài c.ty. 10. Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài ĐP.
21. Lãnh đạo DHTM_TMU Tiếp cận tình huống Tiếp cận theo nhóm - Không có nhà lãnh đạo - Sự lãnh đạo đƣợc xem xét bẩm sinh bằng các chức năng để đáp ứng nhu cầu của nhóm. - tình huống sẽ quyết định ai là nhà lãnh đạo. - Sự lãnh đạo không đƣợc trao cho một cá nhân mà là - Khi tình huống thay đổi cần cho một chức năng có sự thay đổi lãnh đạo
22. Nhiệm vụ của lãnh đạo theo chức năng XĐ nhiệm vụ: hoàn thànhDHTM_TMU đƣợc n.vụ chung, xây dựng các n.vụ cụ thể. Đề ra KH: trả lời các câu hỏi: Cái gì? Vì sao? Khi nào? Ở đâu? Ngƣời nào? Ntn? Giao nhiệm vụ: chỉ dẫn tƣờng tận hai nội dung trên đến tất cả mọi ngƣời. Điều hành: k.tra và lãnh đạo việc thực hiện nhiệm vụ chung. Đánh giá: k.tra, đánh giá giữa các g.pháp để quyết định lựa chọn g.pháp tốt nhất. Khuyến khích: các cá nhân trong TC đƣợc khuyến khích để đạt đc m.tiêu đề ra. Tổ chức: nhấn mạnh vai trò TC n.sự của ngƣời lãnh đạo vào các vị trí trong cty. Làm gương: lãnh đạo sống cho tổ chức và là niềm trông đợi của mọi ngƣời.
23. Sử dụng lãnh đạo như lợi thế cạnh tranh DHTM_TMUNhà lãnh đạo - Động cơ - Sự hiểu biết - Kỹ năng Sự nhận Nguồn lực Kết quả thức +/- Thông tin phản hồi Môi trƣờng Hình 4.1. Mô hình quá trình lãnh đạo
24. Tổ đội DHTM_TMU - Mô tả một nhóm ngƣời tƣơng đƣơng với các vị trí công việc của họ trên một cây về các chức vụ của từng ngƣời, những ngƣời này cùng nhau làm việc để đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức. - Sự bố trí các chức vụ quản lý trong tổ chức sẽ tƣơng tự nhƣ các đội, đây chính là một nhóm ngƣời giữ các chức vụ khác nhau trong tổ chức.
25. 9 Thành phần của tổ đội • Nhà kỹ thuậtDHTM_TMU • Nhà nghiên cứu nguồn lực • Nhà điều phối • Ngƣời ƣa tranh luận • Ngƣời đánh giá sự điều hành • Ngƣời kết hợp • Ngƣời thực hiện • Ngƣời hoàn thành • Nhà chuyên gia
26. 4.2. Sự tin cậy của dịch vụ 4.1.1. Sự tin cậy và hàng chờ 4.1.2. Tập hợpDHTM_TMU thông tin và phân tích 4.2.3. Thiết kế dịch vụ 4.2.4. Phục hồi dịch vụ
27. 4.2.1. Sự tin cậy và hàng chờ DHTM_TMU Sự tin cậy Hàng chờ Hàng chờ là dòng Có nghĩa là tổ khách hàng đến chức phải cung công ty, chờ đợi cấp dịch vụ có thể đƣợc phục vụ. tin cậy đƣợc và  Giải quyết hàng chính xác. chờ thế nào cho có hiệu quả?
28. DV tin cậy • DV có khả năng thực hiện chính xác các cam kết DHTM_TMU • Cam kết của ngƣời quản lý • Cam kết của nhân viên phục vụ • Quản lý các cam kết • Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc thực hiện
29. Hàng chờ Hàng chờ xuấtDHTM_TMU hiện khi nào? Khi một công ty hoạt động có hiệu quả: Khi đó cầu > cung (thường vào thời kì cao điểm) Khách hàng Hoạt động DV Hàng chờ -Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối QH giữa 3 yếu tố của hệ thống DV.
30. Hàng chờ Hình dạng DHTM_TMUhàng chờ Một hàng chờ Nhiều hàng Điểm tham chờ Lấy số thứ tự quan DL Sân bay Phòng khám bệnh viện
31. Nguyên tắc xếp hàng FIFO (First in First out): LIFO (Last in First out): - Là hệ thống phổDHTM_TMU biến nhất trong các NH, KS, HK. - Có thể đƣợc dùng trong các - Thƣờng dành cho KH không NH, HK. đặt trƣớc. - Thƣờng dành cho những DV - Hiệu quả, công bằng. đặc biệt. - Các trƣờng hợp ngoại lệ đƣợc gọi là gián đoạn ƣu - Hệ thống này không thật tiên, KH phải mua DV với hoàn hảo cho việc xử lý KH. mức giá cao hơn.
32. Biện pháp xử lý hàng chờ 1. Lấp khoảng trốngDHTM_TMU TG chờ đợi của KH 2. Tránh đến mức tối thiểu TG chờ đợi của KH lần đầu tới c.ty 3. Giảm đến mức thấp nhất nguyên nhân gây căng thẳng 4. Thông báo cho KH biết độ dài của TG chờ đợi 5. Thông báo cho KH lý do chờ đợi 6. Tạo sự công bằng trong chờ đợi 7. Đảm bảo độ dài của TG chờ đợi phù hợp với giá trị của DV 8. Giúp mọi ngƣời hình thành nhóm chờ đợi để giảm cảm giác chờ lâu
33. 4.2.2. Tập hợp thông tin và phân tích DHTM_TMU Ai? Tất cả mọi ngƣời ở các cấp độ đều phải tham gia Thông tin gì? biết cái gì cần phải thu thập và phân tích chúng nhƣ thế nào Xử lý thông tin? Sử dụng các công cụ thống kê để xử lý số liệu nguyên nguyên tắc 4 Nguyên tắc? Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trƣớc khi thu thập
34. 4.2.3. Thiết kế dịch vụ DHTM_TMU Phân định HĐ giữa các KV thành KV chuyên môn hóa Phải tối ƣu hóa hoạt động của cơ chế DV nguyên nguyên tắc T.kế tổng thể h.chỉnh HTPPDV đến khi KH ra khỏi HTPPDV 3
35. 4.2.4. Phục hồi dịch vụ Cho KHDHTM_TMU 1 địa điểm để KH trao đổi TT khi họ không t.mãn chính Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự q.tâm đến KH Nghiên cứu các phàn nàn của KH dung Thành lập các tổ phục hồi DV nội 4
36. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 1. Nêu khái niệmDHTM_TMU VHTC, các giá trị và đặc tính của VHTC; tạo ra và duy trì VHTC; nhân tố con ngƣời tác động đến VHTC. Liên hệ tại doanh nghiệp DV. 2. Văn hóa chất lƣợng là gì? Cho biết vai trò của văn hóa chất lƣợng, liên hệ trong các doanh nghiệp DV. 3. Cho biết vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp. Trình bày ba tiêu chuẩn hành vi, sáu yếu tố CL của nhà lãnh đạo doanh nghiệp DV. Vẽ và phân tích mô hình và nội dung sử dụng vai trò lãnh đạo nhƣ lợi thế cạnh tranh. 4. Trình bày khái niệm hàng chờ, lý thuyết xếp hàng; mục đích và các biện pháp xử lý hàng chờ trong doanh nghiệp DV. 5. Trình bày các yếu tố tạo sự tin cậy của DV, chiến lƣợc đảm bảo sự tin cậy của DV, tập hợp thông tin và phân tích. 6. Trình bày khái niệm, mục đích và nội dung phục hồi DV.