Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

1. Chương 1 Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng
2. Mục tiêu 1. Làm rõ quan niệm về bán hàng 2. Các phương thức và thủ thuật bán hàng 3. Công tác chuẩn bị bán hàng 4. Quy trình bán hàng 5. Chiến lược bán hàng 6. Tổng quan về quản trị bán hàng
3. Khái niệm “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ„ Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp; Đồng ý và chấp nhận mua hàng.
4. Bán hàng cá nhân • Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng về một sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ. • Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm vào phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng nhưng cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết thúc thương vụ - “Close the sale”
5. Vai trò bán hàng cá nhân 1. Thu hút sự chú ý cao 4. Sử dụng nhiều công của khách hàng nghệ và thông tin hỗn hợp trong giao tiếp 2. Làm theo yêu cầu 5. Trình diễn (giải thích, khách hàng chứng minh) chức năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ 3. Xử lý kịp thời các 6. Phát triển quan hệ lâu phản hồi dài với khách hàng
6. Nhiệm vụ bán hàng cá nhân • Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới • Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm • Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi và cố gắng kết thúc thương vụ • Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng trong thời gian từ trước khi bán hàng đến sau bán • Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá trình lập kế hoạch marketing • Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể có sức mạnh để quyết định hàng hoá được phân phối như thế nào.
7. Các phương thức bán hàng "Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá, dịch vụ và mua hàng hoá, dịch vụ đó của mình"
8. Các phương thức bán hàng – Phương thức bán hàng cổ điển: + Bán hàng cố định + Bán hàng lưu động – Phương thức bán hàng hiện đại: + Bán hàng theo hình thức tự chọn + Bán hàng trong các siêu thị + Bán hàng qua thư tín + Bán hàng qua điện thoại + Bán hàng qua hội chợ triển lãm + Bán hàng qua mạng Internet
9. Các thủ thuật bán hàng “Thủ thuật bán hàng là những cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử dụng để kích thích các yếu tố tâm lý trong giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng của mình”
10. Các thủ thuật bán hàng 1. Thủ thuật “khan hiếm hàng hoá” 2. Thủ thuật đáp ứng thị hiếu 3. Thủ thuật bán kèm 4. Thủ thuật giá cao 5. Thủ thuật tặng quà 6. Thủ thuật tương phản 7. Thủ thuật đối chứng 8. Thủ thuật giảm giá và hạ giá 9. Thủ thuật bán trả góp
11. Thảo luận: Thủ thuật bán hàng nào là phù hợp nhất khi bán các căn hộ tại một chung cư cao cấp.
12. Chuẩn bị bán hàng Giai đoạn này bao gồm tất cả cỏc cụng tỏc chuẩn bị trước khi bước vào “mựa”  40% của thành cụng phụ thuộc vào giai đoạn này  20% thuộc về khả năng trỡnh diễn  40% cũn lại phụ thuộc vào cụng tỏc bỏm sỏt và chăm súc khỏch hàng
13. Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính – Nhạy cảm cần thiết – Kiên định • Kiến thức về khách hàng – Trung thực • Kiến thức về sản phẩm – Tự khuyến khích bản • Kiến thức về sản phẩm thân cạnh tranh – Sáng tạo • Thiết kế các tài liệu – Kiên nhẫn marketing – Khả năng giao tiếp • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng
14. Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Nắm bắt chính xác • Kiến thức về sản phẩm nhu cầu khách hàng cạnh tranh • Quy trình ra quyết • Thiết kế các tài liệu marketing định mua, • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng
15. Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Quy mô phát hành, • Kiến thức về sản phẩm phân phối cạnh tranh/thay thế • Những lợi thế đặc • Thiết kế các tài liệu biệt về sản phẩm marketing • Các khách hàng đã • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ sử dụng dịch vụ, phía khách hàng
16. Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính • Tờ rơi cần thiết • Thư giới thiệu • Kiến thức về khách • Brochure/Catalog hàng • Kiến thức về sản phẩm • Mẫu chào hàng tiêu chuẩn • Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế • Bài trình bầy • Thiết kế các tài liệu • Danh mục khách hàng marketing đã sử dụng dịch vụ • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng
17. Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Kiến thức về sản phẩm • Chuẩn bị trước các cạnh tranh/thay thế tình huống có thể • Thiết kế các tài liệu • Lắng nghe/tìm hiểu marketing phản ứng • Chuẩn bị trả lời trước • Giải quyết phản ứng các phản ứng xấu từ phía khách hàng
18. Phân phối thời gian của NVBH HOW do sale-people spend their time? Administration 16% 10% Account service 16% Internal meetings Travel 33% 5% 20% Face-to-face selling Phone selling
19. Công việc hàng ngày S-1 of 1 Date ___ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY Ưu tiên Việc cần làm Thời gian 1. - Gặp Anh tại về việc 2. - Gọi điện cho về việc 3. - Họp nhóm bán hàng 4. - Lưu ý cho ngày mai:
20. Lập kế hoạch tháng S-1 of 1 June 2007 SUNDAY MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY FRIDAY SATURDAY 9:00 Demo 9:00 Aastin 10:30 Wheat at Charter 9:00 Sales 10:00 Take 1 2 & Son Storage3 4 5 First Securities Federal Meeting at Dana to 10:30 Demo at 12:00 Lunch with 11:00 Demo at Imperial Motor soccer game CMP Sporting Gd. Roy Williams Mills Lodge 1:00 Attend 3:00 Farrells 3:30 Meet with 1:30 Demo at Computer Trade Service Center Helen Siggon Omega Homes Show 9:30 Park 9:00 Demo 8:30 6 8:00 to 12:00 7 8 9 10 11 12 Realty at Ross accounting Meet with Helen 9:00 Demo at Sales Training 9:00 10-K run 11:00 White service Hunt National Bank (starts at Tire Service 11:00 Prospecting 12:00 Lunch with 1:30 Meet with YMCA 2:00 Demo at 2:30 Meet with Tim 1:00 to 5:00 M.I.S. staff at building) Ritter Seafood technical support 1:00 Demo at Update sales Mission College staff Collins Wholesale records 13 14 15 16 17 18 19
21. Kế hoạch gọi điện Sales Call Plan Salesperson ___ For week ending ___ Territory ___ Days worked ___ ___ Planned Calls Total Completed Calls Number of planned calls ___ Number of calls only ___ Number of planned presentations ___ Number of presentations ___ Number of planned telephone calls ___ Number of telephone calls ___ Account Category Planning Number of orders ___ A. Account calls ___ Total miles traveled ___ B. Account calls ___ A. Account calls ___ C. Account calls ___ B. Account calls ___ D. Account calls ___ C. Account calls ___ D. Account calls ___ Companies called on Address Date Customer rating Comments
22. Business game How to sell your self?
23. Quy trình bán hàng 7. Bám sát sau bán hàng 6. Chốt lại kết quả 5. Giải quyết các phản ứng 4. Thử nghiệm 3. Trình chiếu 2 .Tiếp cận 1. Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
24. Quy trình bán hàng • Xác định khách hàng tiềm năng • Đánh giá nhu cầu thực sự Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
25. Quy trình bán hàng • Tiếp cận • Xây dựng các thông tin cần thiết phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiếp cận
26. Quy trình bán hàng • Trình chiếu dịch vụ và các lợi ích Trình chiếu • Chứng minh tính khác biệt và vượt trội của sản phẩm, dịch vụ • Thuyết phục khách hàng sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ
27. Quy trình bán hàng Thử nghiệm • Tạo môi trường cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ/sản phẩm
28. Quy trình bán hàng Giải quyết các phản ứng • Các phản ứng từ chối • Khéo léo tìm ra nguyên cớ từ chối của khách hàng • Tìm giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề
29. Quy trình bán hàng Chốt lại kết quả • Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua dịch vụ • Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành tốt bước này khi khách hàng đã sẵn sàng
30. Quy trình bán hàng Bám sát sau bán hàng • Bám sát và chăm sóc sau bán hàng • Hành động này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
31. Thảo luận: Quy trình bán hàng của Unilever Bài tập cá nhân: Xây dựng và mô tả quy trình bán hàng cho sản phẩm PTJ - thiết kế theo yêu cầu của khách hàng. www.vangbac.com.vn
32. Chiến lược bán hàng “Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp”
33. Chiến lược bán hàng CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG * Là hành động bản năng, tái hiện * Là nhận thức, đòi hỏi phải suy nghĩ sáng tạo * Phù hợp với những kỹ năng/ chiến thuật * Là một phần của quá trình tổng quát bán hàng khác * Thực hiện nhanh chóng * Thực hiện trong thời gian dài * Là một phần của kế hoạch bán hàng * Tập trung vào khách hàng dài hạn * Hành động hay kỹ năng đơn lẻ * Đòi hỏi nhiều hành động: bán hàng, nghiên cứu, hoạch định, * Thực hiện theo cá nhân * Thường đòi hỏi sự hỗ trợ từ nhóm * Được sử dụng trong mọi lần bán hàng * Chỉ dành cho những khách hàng tiềm năng lớn * Cần thiết cho sự xâm nhập dài hạn và đạt * Đòi hỏi phải đạt được mục tiêu bán hàng mục tiêu * Cần thiết để xác định nhân viên bán hàng, * Rất cần để bán hàng đạt được sự tiếp cận, phân biệt hoá sản phẩm sử dụng kỹ năng.
34. Tại sao phải xây dựng chiến lược BH? • Khách hàng: nhanh nhạy hơn, quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tán • Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn • Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều đã tạo ra thách thức cho hoạt động bán hàng • Chất lượng hay giá trị Dịch vụ giá trị tăng thêm • Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng: bán hàng theo đối tác và những liên minh lâu dài • Khuynh hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế do chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn
35. Bán hàng theo nhóm NHẬN DẠNG CƠ HỘI BÁN HÀNG THEO NHÓM KHỞI SỰ KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG THEO NHÓM THỐNG NHẤT CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG THEO NHÓM Tiến hành những hành động chuẩn bị và bán hàng Hoạch định và triển khai những điểm bán hàng then chốt TRIỂN KHAI CÁC CÔNG TÁC THEO SAU
36. Bán hàng theo nhóm - Tại sao lại bán hàng theo nhóm? - Nhóm bán hàng hiệu quả là gì? - Tổ chức và quản lý nhóm bán hàng như thế nào?
37. Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm Giá trị tăng thêm là gì? - Những giá trị khách hàng được nhận thêm mà không tốn chi phí - Những giá trị doanh nghiệp cung cấp miễn phí cho khách hàng Xây dựng thiện chí trong tâm lý khách hàng
38. Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm DỊCH VỤ GIÁ TRỊ TĂNG THÊM CÓ SẴN ĐỊNH LƯỢNG GIÁ TRỊ BÁN NHỮNG LỢI ÍCH GIÁ TRỊ TĂNG THÊM Thiết lập Trình Những quan hệ Lợi thế diễn bán cuộc và lợi đàm cạnh ích dài hàng phán tranh hạn
39. Bán hàng dựa trên sự liên kết “Chiến lược liên kết là kế hoạch hay phương pháp tiếp cận dài hạn để lựa chọn và xây dựng một mối quan hệ thích hợp giữa tổ chức bán hàng và tổ chức khách hàng Value Price để cùng đạt được những (Benefits) (Dollars) mục tiêu của cả hai tổ chức”
40. Bán hàng dựa trên sự liên kết Khách hàng liên kết Doanh nghiệp cung ứng liên kết
41. Bán hàng dựa trên sự liên kết DN cung ứng không liên kết Khách hàng liên kết Doanh nghiệp cung ứng liên kết K.hàng K.hàng không không liên kết liên kết
42. Năm cấp độ liên kết Quan hệ Tiếp cận Những nguồn lực được chia sẻ I. Người Tổ chức bán hàng không cung Giới hạn thường chỉ Ít hay không có quan sát cấp sản phẩm/dịch vụ với người giữ cửa Tổ chức bán hàng cung cấp Giới hạn, thường ở Sản phẩm là nguồn lực quan II. Người sản phẩm/dịch vụ những cấp độ thấp trọng nhất; những dịch vụ giá bán hàng trị tăng thêm thường được cung cấp III. Nhà Tổ chức bán hàng cung cấp Tiếp cận những cấp Sản phẩm và những dịch vụ cung cấp sản phẩm/dịch vụ độ thấp và trung giá trị tăng thêm được ưa bình thích IV. Tư Tổ chức bán hàng tư vấn giúp Tiếp cận gần như Sản phẩm, dịch vụ giá trị tăng vấn kinh khách hàng đạt được những hầu hết các cấp độ thêm, tư vấn ngoài sản phẩm doanh mục tiêu kinh doanh Tổ chức bán hàng quản lý một Tiếp cận hầu hết hay Hai tổ cơ chức chia sẻ và quản V. Đối tác/ chức năng kinh doanh của tất cả các cấp độ lý nguồn lực, bao gồm những liên minh khách hàng; thường là theo nguồn lực của tổ chức khách hợp đồng, dù không bắt buộc hàng lẫn tổ chức bán hàng
43. Quản trị bán hàng • Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định - tổ chức - lãnh đạo - kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp.
44. Quan điểm tiếp cận quản trị bán hàng  Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận quá trình  Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận hệ thống  Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận tình huống
45. Quá trình quản trị bán hàng Thuê tuyển Đánh giá và chọn lọc thực hiện Đồng hoá Giám sát Đào tạo Thưởng phạt Động viên