Bái cáo thực tập Viễn thông di động

54 trang ngocly 1340

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bái cáo thực tập Viễn thông di động", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_cao_thuc_tap_vien_thong_di_dong.pdf

Nội dung text: Bái cáo thực tập Viễn thông di động

CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh NHAÄN XEÙT CUÛA ÑÔN VÒ THÖÏC TAÄP GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 1 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh NHAÄN XEÙT ÑAÙNH GIAÙ CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 2 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh PHAÀN 1: GIÔÙI THIEÄU 1.1 ÑAËC ÑIEÅM TÖÏ NHIEÂN VAØ TÌNH HÌNH KINH TEÁ XAÕ HOÄI TP. CAÀN THÔ & TÆNH HAÂU GIANG. 1.1.1 THAØNH PHOÁ CAÀN THÔ: 1. Vò trí ñòa lyù: Thaønh phoá Caàn Thô naèm giöõa doàng baèng soâng Cöûu Long veà phía Taây soâng Haäu. Toïa ñoä ñòa lyù: töø 9034’43” ñeán 10019’25” vó Baéc; töø 105019’51” ñeán 105054’36” kinh Ñoâng, naèm treân truïc giao thoâng thuûy – boä quan troïng noái Caàøn Thô vôùi caùc tænh ñoàng baèng soâng Cöûu Long, Ñoâng Nam Boä vaø caùc vuøng cuûa caû nöôùc. Ñòa giôùi haønh chính tieáùp giaùp 6 tænh: o Phía baéc giaùp tænh An giang vaø Ñoàng Thaùp o Phía nam giaùp tænh Haäu Giang o Phía taây giaùp tænh Kieân Giang o Phía ñoâng giaùp tænh Vónh Long vaø Ñoàng Thaùp Ngaøy 26/11/2003, quoác hoâïi ñaõ thoâng qua nghò quyeát soá 22/2003/QH11 veà vieâïc ñieàøu chænh ñòa giôùi haønh chính moät soá tænh, trong ñoù coù chia tænh Caàn Thô thaønh thaønh phoá Caàn Thô vaø tænh Haâïu Giang. Ngaøy 01/01/2004, thaønh phoá Caàn Thô chính thöùc ñöôïc coâng nhaän laø thaønh phoá tröïc thuoäc TW. Thaønh phoá Caàøn Thô hieän nay ñöôïc chia thaønh 8 ñôn vò haønh chính goàm 4 quaâïn (Ninh Kieàu, Bình Thuûy, OÂ Moân, Caùi Raêng) vaø 4 huyeän ( Phong Ñieàn, Côø Ñoû, Thoát Noát, Vónh Thaïnh ), trong ñoù coù 4 thò traán, 30 phöôøng vaø 33 xaõ. 2. Ñaëc ñieåm, ñòa hình, dieän tích töï nhieân, daân soá, lao ñoäng: Ñòa hình Caàn Thô töông ñoái baèng phaúng vaø cao daàn töø Baéc xuoáng Nam. Vuøng phía Baéc laø vuøng truõng neân thöôøng bò ngaäp uùng vaøo muøa möa luõ thaùng 9 haøng naêm.  Dieän tích töï nhieân: Quaän Ninh Kieàu: dieän tích: 29,22 km2. Daân soá : 208 ngaøn ngöôøi. Toång soá phöôøng xaõ: 13 phöôøng: Caùi Kheá, An Hoøa, Thôùi Bình, An Nghieäp, An Cö, An Hoäi, Taân An, An Laïc, An Phuù, Xuaân Khaùnh, Höng Lôïi, An Bình, An Khaùnh. Quaän Caùi Raêng: dieän tích: 62,53 km2. Daân soá: 77.292 ngöôøi. Toång soá phöôøng xaõ: 7 phöôøng: Leâ Bình, Höng Phuù, Höng Thaïnh, Ba Laùng, Tröôøng Thaïnh, Phuù Thöù, Taân Phuù. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 3 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Quaän Bình Thuûy: dieän tích: 68,78 km2. Daân soá: 86.279 ngöôøi. Toång soá xaõ phöôøng:6 phöôøng: Long Tuyeàn, Bình Thuûy, Traø Noùc, Thôùi An Ñoâng, An Thôùi, Long Hoøa Quaän OÂ Moân: dieän tích: 413,39 km2, daân soá: 155.057 ngöôøi. Toång soá xaõ, phöôøng, thò traán: 09 xaõ, 01 noâng tröôøng Soâng haäu. Huyeän Phong Ñieàn: dieân tích: 119,48 km2, daân soá: 102.621 ngöôøi. Toång soá xaõ: 6 xaõ Huyeän Thoát Noát: coù 21.230,04 ha dieän tích töï nhieân vaø 213.067 ngöôøi, Goám thò traán Thoát Noát. Caùc xaõ: Thuaän Höng, Trung Nhaát, Taân Loäc, Thôùi Thuaän, Trung Kieân, Trung Höng, Trung An, Trung Thaïnh  Daân soá: - Năm 2006:1139,9 trong đó, nam: 560,6; nữ: 579,3; thành thị: 572,2; nông thôn: 567,7. - Naêm 2007: 1159,9 trong ñoù, nam: 571,2; nöõ: 587,8; - Naêm 2008: 1171,1 trong ñoù, nam: 578,9; nöõ: 592,2; thaønh thò: 610,4; noâng thoân: 560,7. 3. Tình hình kinh teá xaõ hoäi: Hieän thaønh phoá Caàøn Thô ñang treân ñaø phaùt trieån maïnh vôùi toác ñoä taêng tröôûng kinh teáù (GDP) vaøo khoaûng 15% (2005), trôû thaønh thaønh phoá troïng ñieåm cuûa khu vöïc ñoàng baèng soâng Cöûu Long. Caàn Thô coù tieàm naêng veà phaùt trieån du lòch theo höôùng du lòch xanh, sinh thaùi keáùt hôïp vôùi tham quan caùc di tích vaên hoùa, lòch söû, nhaân vaên, phaùt huy öu theáù soâng nöôùc, mieät vöôøn cuûa vuøng ñoàng baèng soâng Cöûu Long. Thaønh phoá Caàn Thô ñaõ vaø ñang khai thaùc coù hieäu quaû lôïi theá töï nhieân, sinh thaùi troàng caây aên quaû, taäp trung vaøo caùc loaïi caây chuû löïc nhö xoaøi, böôûi, saàu rieâng, choâm choâm, maêng cuït, cam, quyùt saïch beänh. Caùc quaän, huyeän cuûa thaønh phoá coù theå taäp trung ñaàâu tö kinh teá vöôøn keát hôïp vôùi khai thaùc du lòch thaønh theá maïnh goàm OÂ Moân, vuøng ven vaø caùc coàn cuûa thaønh phoá. Thaønh phoá Caàn Thô ñang doàn söùc phaùt trieûn cô caáu haï taàng phuïc vuï chuyeån dòch cô caáu kinh teá, phaán ñaáu trôû thaønh ñoâ thi loaïi I vaøo naêm 2010.  Caùc chæ tieâu kinh teá - xaõ hoäi chuû yeáu giai ñoaïn 2006 – 2010: o Taêng tröôûng kinh teá bình quaân 16,1%. o Ñeán naêm 2010, thu haäp bình quaân ñaàu ngöôøi 1.370 USD/ naêm. o Ñeán naêm 2010, cô caáu kinh teá theo höôùng coâng nghieâïp – thöông maïi dòch vuï noâng nghieäp coâng ngheä cao. Tyû troïng khu vöïc I: 10,9%, ku vöïc II: 45,9%, khu vöïc III: 43,2 GDP. o Toång voán ñaàu tö treân ñòa baøn 5 naêm laø 78.326 tyû ñoàng, trong ñoù: voán ñaøu tö huy doäng töø noäi boä kinh teá 45.016 tyû ñoàng chieám 36,5% GDP. o Trong 5 naêm, giaûi quyeát vieäc laøm cho 200 – 210 ngaøn lao ñoäng, xuaát khaåu lao ñoäng 4.000 ngöôøi. Ñeán naêm 2010, tyû leä lao ñoäng thaát nghieäp/ toång oá lao ñoäng khoaûng 3%. o Cô baûn khoâng coù hoä ngheøo( theo chuaûn hieän nay). o 100% caùc xaõ, phöôøng ñeàu coù ñöôøng ñeán trung taâm. o Soá löôïng maùy ñieän thoaïi/ 100 daân: 34,3 maùy.  Trong chöông trình toång theå phaùt trieån Coâng ngheä thoâng tin veà truyeàn thoâng thaønh phoá Caàn Thô giai ñoaïn 2006 – 2010 ñaõ neâu leân ñònh höôùng laø nhaèm vaøo caùc böôùc khôûi ñoäng ñoàng boä treân caùc höôùng sau: o Naâng cao trình ñoä coâng ngheä thoâng tin veà truyeøân thoâng (CNTT&TT) cho coäng ñoàng thoâng qua chöông trình phoå caäp tin hoïc, naâng cao cô hoäi vaø khaû naêng söû duïng caùc saûn phaåm CNTT&TT cuûa ngöôøi daân, taïo ñaø ñeå xaây döïng coâng daân ñieän töû. o Taäp trung phaùt trieån toaøn dieän tin hoïc hoùa caùc dòch vuï haønh chính trong quaûn lyù nhaø nöôùc. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 4 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Thuùc ñaåy vieäc xaây döïng vaø phaùt trieån caùc heâï thoáng thoâng tin phuïc vuï cho caùc hoaït ñoäng saûn xuaát, kinh doanh, y teá, giaùo duïc, vui chôi, giaûi trí taïo ñaø ñeå xaây döïng vaø phaùt trieån thöông maïi ñieän töû. o Chuù troïng vieäc quy hoaïch vaø ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc CNTT&TT, ñaëc bieïât laø caùc chuyeân vieân CNTT&TT. Vieäc öùng duïng CNTT&TT phaûi ñöôïc trieâûn khai treân neàn taûng coâng ngheä môùi vaø phaûi ñöôïc khai thaùc toát nhaát. o Quy hoaïch phaùt trieåûn caùc doanh nghieäp CNTT&TT, trong ñoù öu tieân phaùt trieåûn khuoân vieân coâng nghieäp phaàn meàm ( Software Industry Zone) maïnh nhaèøm thu huùt voán ñaàu tö cho coâng nghieäp phaàn meàm ôû Caàn Thô noùi rieâng vaø ôû caû khu vöïc ñoàng baèng soâng Cöûu Long noùi chung. 1.1.2 TÆNH HAÄU GIANG 1. Vò trí ñòa lyù – dieän tích – daân soá - lao ñoäng Tænh Haäu Giang coù toång dieän tích töï nhieân 1607,73km2 vaø ñöôïc phaân chia thaønh 2 thò xaõ, 5 huyeän vôùi 63 ñôn vò cô sôû phöôøng, xaõ. Daân soá hieän nay laø 789.556 ngöôøi. Hậu Giang có 7 đơn vị hành chính, gồm 2 thị xã và 5 huyện với 71 xã, phường, thị trấn: o Thị xã Vị Thanh. o Thị xã Ngã Bảy, đổi tên từ Tân Hiệp tháng 11 năm 2006 o Huyện Châu Thành o Huyện Châu Thành A o Huyện Long Mỹ o Huyện Phụng Hiệp o Huyện Vị Thủy Trước đây tỉnh bao gồm 3 đơn vị hành chính hiện nay là thành phố Cần Thơ, tỉnh Sóc Trăng và Hậu Giang. Cuối năm 1991 tỉnh Hậu Giang được chia thành hai tỉnh: Cần Thơ và Sóc Trăng. Ngày 1/1/2004 tỉnh Cần Thơ được chia thành thành phố Cần Thơ trực thuộc Trung ương và tỉnh Hậu Giang. Hậu Giang là tỉnh ở trung tâm đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh lỵ là thị xã Vị Thanh. o Phía bắc giáp thành phố Cần Thơ. o Phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng. o Phía đông giáp sông Hậu và tỉnh Vĩnh Long. o Phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu. Thị xã Vị Thanh cách Thành phố Cần Thơ khoảng 60 km. Địa hình khá bằng phẳng. 2. Kinh teá - xaõ hoäi: Cô caáùu theo khu vöïc kinh teá - Dòch vuï: 25,3 % - Coâng nghieäp xaây döïng: 31,9% - Noâng laâm, thuûy saûn: 5.6% Cô caáu theo thaønh phaàn kinh teá töø naêm 2000 – 2005 - Quoác doanh 12,61% GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 5 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh - Tö doanh 86,77% - Cô caáu voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi: treân ñòa baøn tænh chöa coù kinh teá coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi Thu ngaân saùch: Thò xaõ Vò Thanh luoân chieám tyû troïng cao nhaát trong toång thu ngan saùch nhaø nöôùc cuûa caû tænh. Töø 2005 taêng 34,19% toång thu ngan saùch toan thò xaõ. Möùc soáng daân cö : GDP bình quaân ñaàâu ngöôøi taïi thò xaõ Vò Thanh tính qui ñoâûi theo USD taêng töø 302 USD ( naêm 2000) leân 564 USD/ ngöôøi naêm 2005, taêng bình quaân 13,31%/ naêm. 1.2 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG CAÀN THÔ – HAÂÏU GIANG & TRUNG TAÂM CSKH 1.2.1 TOÅNG QUAN VEÀ VIEÃN THOÂNG CAÀN THÔ – HAÄU GIANG I. QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH , PHAÙT TRIEÅN CHÖÙC NAÊNG VAØ NHIEÄM VUÏ: 1. Quá trình hình thành và phát triển: Böu ñieän tænh Haäu Giang chính thöùc ra ñôøi sau ngaøy Mieàn Nam hoaøn toaøn giaûi phoùng (30/04/1975), vôùi ñoäi nguõ Caùn boä vaø cô sôû thoâng tin lieân laïc Taây Nam Boä. Vôùi cô sôû vaät chaát nhoû beù vaø laïc haäu tieáp quaûn töø chính quyeàn Saøi Goøn cuõ giao laïi, ban ñaàu chæ coù 8 böu cuïc chuû yeáu. Ngaøy 20/11/1992, Toång cuïc Böu ñieän coù quyeát ñònh soá 16/QÑ- TCBÑ giaûi theå Böu ñieän tænh Haäu Giang ñeå thaønh laäp Böu ñieän môùi: Böu ñieän Tænh Caàn Thô vaø Böu ñieän Soùc Traêng. Naêm 1993 Böu ñieän tænh Caàn Thô ñöôïc taùch ra töø Böu ñieän tænh Haäu Giang, theo quyeát ñònh cuûa HÑBT phaân tænh Haäu Giang ra thaønh 2 tænh: Caàn Thô vaø Soùc Traêng. Nghò quyeát kyø hoïp thöù X Quoác hoäi khoaù VIII phaân ñònh ñòa giôùi haønh chaùnh tænh Caàn Thô ra laøm 6 huyeän nhö: OÂ Moân, Thoát Noát, Chaâu Thaønh, Phuïng Hieäp, Vò Thanh, Long Myõ vaø TP Caàn Thô. Ngaøy 20/11/2004 Caàn Thô ñöôïc naâng caáp leân Thaønh phoá Caàn Thô tröïc thuoäc TÖ vaø hình thaønh tænh môùi laø Tænh Haäu Giang. Boä tröôûng Boä Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ kyù ban haønh quyeát ñònh soá 53/2004/QÑ- BBCVT veà vieäc thaønh laäp Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, treân cô sôû toå chöùc laïi Coâng ty Vieãn thoâng thuoäc Böu ñieän tænh Caàn Thô cuõ. VNPT Caàn Thô – Haïu Giang ñöôïc thaønh laïp treân cô sôû toå chöùc laïi Coâng ty Vieãn Thoâng thuoäc Böu ñieän tænh Caøn Thô cuõ vaø chính thöùc ñi vaøo hoaït doäng töø 01/01/2005 theo quyeát ñònh soá 53/2004/QÑ – BBCVT ngaøy 19/11/2004 cuûa Boä Tröôûng Boä Böu Chính Vieãn Thoâng Vieât Nam. Vieãn Thoâng Caàn Thô – Haäu Giang laø ñôïn vò tröïc thuoäc taäp ñoaøn böu chính vieãn thoâng Vieät Nam (VNPT), ñaûm nhaän cung caáp ñaày ñuû caùc dòch vuï vieãn hoâng tin hoïc treân ñòa baøn thaønh phoá Caàn Thô vaø tænh Haäu Giang. Moät soá saûn phaåm vaø dòch vuï chính: o Dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh vaø caùc dòch vuï gia taêng treân maïng coá ñònh o Dòch vuï ñieän thoaïi di doäng Vinaphone, MobiFone o Dòch vuï Internet VNN GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 6 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Dòch vuï thueâ keânh rieâng, truyeàn soá lieäu o Tö vaán, thieát keá, thöïc hieän vaø baûo trì chuyeân ngaønh vieãn thoâng tin hoïc o Caùc saûn phaåm vaø dòch vuï tin hoïc, giaûi phaùp tích hôïp Vôùi phaïm vi hoaït ñoäng roâng khaép töø thaønh thò deán noâng thoân. VNPT Caàn Thô – Haäu Giang töï haøo ñaõ ñöa caùc dòch vuï vaø saûn phaåm vieãn thoâng tin hoïc ngaøy caøng trôû neân gaàn guõi thaân thuoäc vaø höõu ích vôùi coäng ñoàng Luoân ñoùn ñaàu coâng ngheä môùi cuøng vôùi ñoäi nguõ caùn boä nhaân vieân coù trình ñoä cao, maïng vieãn thoâng do VNPT Caàn Thô – Haäu Giang quaûn lyù vaø khai thaùc laø cô sôû haï taàng quan troïng trong coâng cuoäc phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi ñòa phöông vaø ñaát nöôùc. Hieän taïi ngaønh vieãn thoâng tin hoïc Caàn Thô – Haäu Giang ñaõ trôû thaønh 1 trung taâm thoâng tin hieän ñaïi cuûa caû khu vöïc ñoâng baèng soâng Cöûu Long.Heä thoáng cô sôû vaät chaát kyõ thuaäât hieän ñaïi, Coâng ngheä tieân tieán vaø luoân ñöôïc caäp nhaät ngang taàm vôùi tieán boä cuûa khu vöïc vaø treân theá giôùi, dung löôïng toång ñaøi, vuøng phuïc vuï khoâng ngöng ñöôïc môû roäng nhaèm phuïc vuï vaø ñaùp öùng toái ña nhu caàu söû duïng dòch vuï vuûa moïi ñoái töôïng KH. Vôùi nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc cuûa VNPT Caàn Thô – Haäu Giang qua 10 naêm ñoåi môùi, löïc löôïng CB- CNV raát ñoåi töï haøo vì ñaõ goùp phaàn quan troïng trong vieäc phat trieån kinh teâ – xaõ hoäi vaên hoùa cuûa ñòa phöông, goùp phaàn hoaøn thaønh xuaát saéc chieán löôïc phaùt trieûn taêng toác ñeå ñaûm baûo caïnh tranh vaø hoäi nhaäp thaêng lôïi. 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï: a. Chöùc naêng: o Tổ chức xâaây dựng, quản lyù, vận haønh, lắp đặt, khai thaùc, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thoâng treân địa baøn thaønh phố Cần Thơ vaø tỉnh Hậu Giang o Tổ chức, quản lyù, kinh doanh vaø cung cấp caùc dòch vuï vieãn thoâng coâng ngheâï thoâng tin o Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lyù vật tư, thiết bị vieãn thoâng coâng ngheä thoâng tin theo yeâu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vịvaø nhu caøu cuûa khaùch haøng. o Khảo saùt, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng caùc coâng trình vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin o Kinh doanh caùc dịch vụ quảng caùo, dịch vụ truyền thoâng o Kinh doanh bất động sản, cho thueâ vaên phoøng o Tổ chức phục vụ thoâng tin đột xuất theo yeâu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương vaø cấp treân. o Kinh doanh caùc ngaønh nghề khaùc khi ñöôïc taäp ñoaøn cho pheùp Viễn thoâng Cần Thơ – Hậu Giang coù tö caùch phaùp nhaân, điều lệ tổ chức vaø hoạt động, bộ maùy quản lý va ø ñieàu haønh , con dấu theo mẫu dấu doanh nghiệp nhaø nước, được mở taøi khoản tại ngaân haøng, được giao quyền quản lý vốn vaø taøi sản tương ứng với nhiệm vụ kinh doanh vaø phục vụ của đơn vị, coù quyền tự chủ kinh doanh theo phaân cấp vaø chịu sự raøng buộc về nghĩa vuï vaø quyền lợi đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thoâng Việt Nam. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 7 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh b. Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn:  Nhieäm vuï: o Ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc trong moïi tình huoáng, phuïc vuï caùc cô quan cuûa Ñaûng, nhaø nöôùc, caùc cô sôû kinh teá, vaên hoùa xaõ hoäi, an ninh quoác phoøng vaø caùc nhu caàu thoâng tin cuûa nhaân daân dòa phöông. o Thöïc hieän caùc keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh veà Vieãn Thoâng – Tin Hoïc, ñaõû ñöôïc taâïp ñoaøn cho pheùp o Quaûn lyù cô sôû vaät chaát veà vieãn thoâng – tin hoïc. Quaûn lyù keá hoaïch saûn xuaát, toåû chöùc lao ñoäng, nhaân söï lao ñoäng tieàøn löông, kyõ thuaät nghieäp vuï theo söï phaân coâng cuûa ngaønh. o Trieån khai vaø höôùng daãn caùc cô quan nhaø nöôùc, toå chöùc kinh teá, caùc ñoaøn theå vaø nhaân daân trong vieäc aùp duïng vaø thi haønh caùc vaên baûn phaùp quy veà Vieãn thoâng – tin hoïc. Phoái hôïp caùc cô quan chöùc naêng trong vieäc kieåm tra, giaùm saùt caùc thaønh phaàn kinh teá, xaõ hoäi trong vieâc thöïc hieän caùc theå leä, thuû tuïc, vaên baûn phaùp quy, phaùp leänh veà Böu chính – Vieãn thoâng.  Quyeàn haïn:  Trong vieäc quaûn lyù, söû duïng caùc nguoàn löïc: o Quaûn lyù, söû duïng voán, ñaùt ñai, taøi nguyeân vaø caùc nguoàn löïc khaùc döôïc nhaø nöôùc vaø taäp ñoaøn giao ñeå thöïc hieän caùc chöùc naêng cuûa Vien thoâng Caøn Thô – Haäu Giang o Phaân caáp laïi caùc ñôn vò tröïc thuoäc quaûn lyù , söû duïng caùc nguoàn löïc ñaõ ñöôïc taäp ñoaøn giao. Ñieàu chænh nguoàn löïc giöõa caùc ñôn vò tröïc thuoäc khi caàn thieát cho vieäc hoaøn thaønh keù hoaïch kinh doanh vaø phuïc vuï chung cuûa ñôn vò o Ñöôïc quyeát ñònh chuyeån nhöôïng thay theá, thueâ vaø cho thueâ, taøi saûn thuoäc quaûn lyù cuûa Vieãn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang theo nguyeân taéc baûo toaøn vaø phaùt trieån voán o Ñöôïc söû duïng heä thoáng thoâng tin nghieäp vuï caûu taäp ñoaøn ñeå ñieàu haønh nghieäp vuï theo quy ñònh  Trong vieäc toå chöùc,quaûn ly,ù kinh doanh vaø phuïc vuï: o Laäp phöông aùn ñeà nghò taäp ñoaøn xem xeùt quyeát ñònh vieäc thaønh laäp, toå chöùc laïi, giaûi theå caùc dôn vò saûn xuaát vaø quaûn lyù tröïc thuoäc coù con daáu rieâng, quyeát ñònh toå chöùc boä maùy quaûn lyù treân cô sôû löïa choïn caùc moâ hình maõu do taäp ñoaøn quy ñònh o Toå chöùc, quaûn lyù, khai thaùc, ñieàu haønh phaùt trieån maïng löôùi vieõn thoâng tho phaân caùp cuûa Taäp ñoaøn vaø nhöõng quy dònh cuûa nhaø nöôùc veà quaûn lyù vieãn thoâng o Chuû ñoäng phaùt trieûn kinh doanh caùc loaïi hình dòch vuï vieõn thoâng vaø môû roäng hoaëc thu heïp kinh doanh caùc ngaønh ngheà phuø hôïp vôùi khaû naêng kinh doanh cuûa Vieãn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang neáu ñöôïc cô quan thaåm quyøeàn cho pheùp o Trong khuoân khoå quy ñònh lao ñoäng ñaõ ñöôïc taäp ñoaøn pheâ duyeät, tuyeån choïn, thueâ möôùn, boá trí, söû duïng, ñaøo taoï lao ñoäng hoaëc cho thoâi vieäc theo quy dònh cuûa phaùp luaät hieâïn haønh, boå nhieäm mieãn nhieäm theo phaân caáùp cuûa taäp ñoaøn  Trong lónh vöïc quaûn lyù taøi chính: o Xaây döïng keá hoaïch taøi chính phuø hôïp vôùi keá hoaïch cuûa taâïp ñoaøn o Söû duïng voán vaø caùc quyõ cuûa Vieõn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang ñeå phuïc vuï kòp thôøi caùc nhu caàu kinh doanh o Kyù keát vaø thöïc hieän caùc hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng trong vaø ngoaøi nöôùc theo phaân caùp cuûa taäp ñoaøn GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 8 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC Vieõn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang toå chöùc quaûn lyù theo moâ hình tröïc tuyeán. Giaám ñoâc chæ ñaïo tröïc tieáp coâng taùc cuûa caùc boä phaän chöùc naêng, caùc trung taâm tröïc thuoäc. Phoù giaùm ñoác thay maët ñieàu haønh coâng vieäc trong phaïm vi ñöôïc phaân coâng. Caùc phoøng chuyeân moân coù nhieäm vuï tham möu giuùp giaùm ñoác thöïc hieän nhöõng noäi dung coâng vieäc thuoäc chöùc naêng cuûa mình, coù theå thöïc hieâïn moät soá quyeàn theo uûy quyeàn cuûa giaùm ñoác  Veà nhaân söï taïi coâng ty . Toång soá CB - CNV cuûa Coâng ty hieän nay : 685 ngöôøi, trong ñoù: . Nam : 544 ngöôøi, chieám 79,42% . Nöõ : 141 ngöôøi, chieám 20,58%  Veà cô caáu: Goàm coù : . 01 Giaùm ñoác ñieàu haønh chung. . 02 P.Giaùm ñoác giuùp vieäc ñieàu haønh quaûn lyù Coâng ty  Vôùi 7 phoøng ban vaø 2 trung taâm, chöùc naêng: . Phoøng haønh chính quaûn trò . Phoøng toå chöùc . Phoøng taøi chính keá toaùn . Phoøng keá hoaïch KDTTBH . Phoøng vieãn thoâng tin hoïc . Ban quaûn lyù döï aùn . Trung taâm tin hoïc . Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng  4 trung taâm vieãn thoâng tröïc thuoäc: . Trung taâm vieãn thoâng quaän Ninh Kieàu . Trung taâm vieãn thoâng quaän Bình Thuûy . Trung tam vieõn thoâng quaän Caùi Raêng . Trung taâm vieãn thong quaän OÂ Moân  4 trung taâm vieõn thoâng huyeän tröïc thuoäc: . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Chaâu Thaønh . Trung tam vieãn thoâng huyeän Côø Ñoû . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Thoát Noát . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vónh Thaïnh . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vò Thuûy GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 9 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  6 trung taâm vieãn thoâng vaø 1 Thò xaõ thuoäc tænh Haäu Giang: . Trung taâm vieãn thoâng Thò xaõ Vò Thanh . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vò Thuûy . Trung taâm vieãn thoâng huîeän Phuïng Hieäp . Trung tam vieãn thoâng huyeän Long Myõ . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Chaâu Thaønh A . Trung taâm vieãn thoâng huyeän Vò Thuûy Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang ñoùng vai troø raát quan troïng trong neàn kinh teá hieän nay, laø ñaàu moái chính trong vieäc trao ñoåi thoâng tin lieân laïc. Beân caïnh moät heä thoáng kyõ thuaät ñöôïc trang bò hieän ñaïi, thì boä maùy toå chöùc cuûa Coâng ty cuõng ñöôïc ñaëc bieät quan taâm. Hoaït ñoäng cuûa Coâng ty coù ñi vaøo neà neáp vaø coù böôùc tieán xa hay khoâng? Ñoù cuõng coù moät phaàn ñoùng goùp cuûa boä maùy toå chöùc, cuûa Laõnh ñaïo vaø cuûa taäp theå Caùn boä CNV Coâng ty döôùi söï laõnh chæ ñaïo cuûa caáp treân. Cuøng vôùi nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc vaø nhöõng böôùc tieán noåi baät maø ñôn vò thöïc hieän ñöôïc, cho thaáy boä maùy toå chöùc ngaøy caøng kieän toaøn vaø hoaït ñoäng coù hieäu quaû. TRÌNH ÑOÏ CHUYEÂN MOÂN NGHIEÄP VUÏ Vôùi toång soá löôïng lao ñoäng hieän coù laø 700 caùn boä, coâng nhaàn vien vôùi 546 nam, 154 nöõ, trong ñoù coù: Cơ cấu lao động Số lượng ( người) - Cao học 05 - Đại học 250 - Cao đẳng, trung cấp 116 - Sơ cấp 329 Tổng cộng 700 GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 10 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC VIEÃN THOÂNG CAÀN THÔ – HAÂÏU GIANG: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG TC - KT PHÒNG TỔ CHỨC PHÒNG HCQT PHÒNG VTTH PHÒNG ĐTXDCB KHKDTT TT CSKH TT TIN HOC BAN. QL DA 4 TT YT QUẬN TT THỊ XÃ VỊ THANH 4TTVT HUYỆN - CT 4TT HUYỆN- HG TT THỊ XÃ NGÃ BẢY PHÒNG KT TTVT THỐT NỐT TTVT CHÂU THÀNH A TTVT THỐT NỐT TTVT VĨNH THẠNH TTVT LONG MỸ TTVT VĨNH THẠNH T Ổ KT . 1080 TTVT CHÂU THÀNH TTVT VỊ THỦY TTVT CHÂU THÀNH TTVT CỜ ĐỎ TTVT PHỤNG HIỆP TTVT CỜ ĐỎ PHONG KH TỔ GIAO DỊCH GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 11 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh TOÙM TAÉT NOÄI DUNG CÔ BAÛN TRONG NOÄI QUY CUÛA CTY:  Nhöõng quy ñònh chung. o Thôøi giôø laøm vieäc vaø thôøi giôø nghæ ngôi. o Quy ñònh veà giöõ gìn traät töï, trò an nôi laøm vieäc. o An toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng ôû nôi laøm vieäc. o Baûo veä taøi saûn vaø bí maät coâng ngheä thoâng tin. o Kyû luaät lao ñoäng vaø traùch nhieäm vaät chaát. 1. Nhöõng quy ñònh chung: o Noäi qui lao ñoäng laø nhöõng quy ñònh vieäc tuaân thuû thôøi gian, coâng ngheä vaø ñieàu haønh saûn xuaát, kinh doanh cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang. o Noäi quy lao ñoäng nhaèm ñaûm baûo thi haønh ñuùng ñaén caùc cheá ñoä, chính saùch cuûa Nhaø nöôùc, cuûa Taäp Ñoaøn BCVT Vieät Nam, cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng vaø ngöôøi söû duïng lao ñoäng. o Noäi quy lao ñoäng ñöôïc xaây döïng theo caùc quy ñònh cuûa Boä luaät lao ñoäng, caùc boä luaät, vaên baûn phaùp quy coù lieân quan vaø phuø hôïp vôùi ñaëc ñieåm, ñieàu kieän toå chöùc saûn xuaát kinh doanh cuûa Taäp Ñoaøn BCVT Vieät Nam, cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang. o Noäi quy lao ñoäng ñöôïc “Thoûa öôùc lao ñoäng taäp theå cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang” coâng nhaän.  Noäi quy lao ñoäng cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang goàm caùc noäi dung chuû yeáu sau ñaây: o Thôøi giôø laøm vieäc vaø thôøi giôø nghæ ngôi. o Traät töï trong Doanh nghieäp. o An toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng taïi nôi laøm vieäc. o Baûo veä taøi saûn, bí maät coâng ngheä, kinh doanh cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang. Caùc haønh vi quy phaïm kyû luaät lao ñoäng, caùc hình thöùc xöû lyù kyû luaät lao ñoäng vaø traùch nhieäm vaät chaát. Ngoaøi ra, noäi quy lao ñoäng coøn laø cô sôû phaùp lyù ñeå Giaùm ñoác Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang toå chöùc ñieàu haønh, chæ ñaïo saûn xuaát kinh doanh, hoaøn thaønh nhieäm vuï keá hoaïch cuûa Taäp Ñoaøn BCVT Vieät Nam giao, ñoàng thôøi laøm cô sôû ñeå xeùt duyeät khen thöôûng cho caù nhaân vaø ñôn vò ñaït thaønh tích. 2. Thôøi giôø laøm vieäc vaø thôøi giôø nghæ ngôi: Thôøi giôø laøm vieäc ñoái vôùi CBCNV Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang trong ñieàu kieän lao ñoäng bình thöôøng laø 8 giôø/ngaøy vaø theo hai cheá ñoä laøm vieäc.  Cheá ñoä laøm vieäc theo giôø haønh chaùnh: Phaûi ñaûm baûo ñuû 8 giôø/ngaøy; giôø laøm vieäc haønh chaùnh ñöôïc Giaùm ñoác Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang quy ñònh theo höôùng daãn cuï theå cuûa UBND TP.Caàn Thô trong töøng thôøi kyø. Ngöôøi laøm vieäc ôû khoái chöùc naêng, khi coù yeâu caàu vaãn phaûi laøm vieäc theo ca saûn xuaát do Laõnh ñaïo boá trí vaø phaûi chaáp haønh giôø laøm vieäc nhö qui ñònh cho khoái laøm vieäc theo ca saûn xuaát. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 12 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Cheá ñoä laøm vieäc theo ca saûn xuaát o Ngöôøi lao ñoäng tham gia tröïc tieáp trong daây chuyeàn saûn xuaát cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, laøm vieäc theo cheá ñoä ca saûn xuaát. o Giaùm ñoác Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang quyeát ñònh soá ca laøm vieäc, giôø baét ñaàu, giôø keát thuùc cuûa moãi ca theo nguyeân taéc giôø nhieàu vieäc boá trí nhieàu ngöôøi, giôø ít vieäc ít ngöôøi. o Ca ñeâm chæ aùp duïng taïi caùc boä phaän coù nhieäm vuï ñaûm baûo thoâng tin lieân laïc, ñaûm baûo an ninh traät töï 24/24 giôø vaø khoái löôïng coâng vieäc nhieàu.  Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang thöïc hieän cheá ñoä laøm vieäc 40 giôø/tuaàn vôùi caùc ñieàu kieän: o Ñôn vò phaûi ñaûm baûo hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh lieân tuïc, tuyeät ñoái khoâng ñeå giaùn ñoaïn thoâng tin lieân laïc. o Caùc chæ tieâu chaát löôïng, naêng suaát lao ñoäng ñaûm baûo baèng hoaëc toát hôn khi thöïc hieän cheá ñoä laøm vieäc 40 giôø/ tuaàn. o Toå chöùc ñöôïc vieäc phaân ca treân cô sôû lao ñoäng khi thöïc hieän cheá ñoä laøm vieäc 40 giôø/tuaàn, khoâng taêng bieân cheá lao ñoäng do giaûm giôø laøm vieäc 3. Giöõ gìn traät töï, trò an nôi laøm vieäc: o Phaûi coù thaùi ñoä vaên minh, lòch söï vôùi khaùch haøng vaø ñoàng nghieäp, khoâng ñöôïc caùo gaét hoaëc haïch xaùch khaùch haøng. Phaûi tuaân thuû theo 5 quy taéc vaøng cuûa Marketting “Khaùch haøng laø Thöôïng ñeá; Khaùch haøng luoân luoân ñuùng ” o Khoâng ñuøa nghòch, gaây goå, maát traät töï taïi nôi laøm vieäc hoaëc xuùc phaïm danh döï ngöôøi khaùc. o CB- CNV khi ra vaøo cô quan vaø trong thôøi gian laøm vieäc phaûi thöïc hieän nghieâm tuùc caùc qui ñònh cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang veà ñaûm baûo traät töï, an toaøn trong cô quan. o Ñeo theû kieåm soaùt caù nhaân do Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang caáp. o Söû duïng trang phuïc hoaëc quaàn aùo ñoàng phuïc theo qui ñònh. o Nôi laøm vieäc phaûi ngaên naép, ñaûm baûo traät töï, veä sinh, ñaûm baûo caùc quy ñònh veà an toaøn phoøng choáng chaùy noå. o Khoâng ñöôïc töï yù boû vò trí coâng taùc khi khoâng coù leänh cuûa ngöôøi söû duïng lao ñoäng. o Nghieâm caám mang traùi pheùp vaøo cô quan caùc loaïi chaát noå, chaát chaùy, vuõ khí 1.2.2 GIÔÙI THIEÄU KHAÙI QUAÙT VEÀ TRUNG TAÂM CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1. Chöùc naêng nhieäm vuï: Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc thaønh laâïp ngaøy 18/01/2008 coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaáùt kinh doanh nhö sau: o Toå chöùc giôùi thieâïu tieáùp nhaän vaø phuïc vuï caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng veà cung caáp dòch vuï vieãn thoâng - coâng ngheä thoâng tin treân ñòa baøn TP Caàn Thô vaø tænh Haäu Giang o Quaûn lyù vaø toå chöùc thöïc hieâïn coâng taùc CSKH, tieáùp nhaän vaø xöû lyù giaûi quyeát caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng söû duïng veà dòch vuï vieãn thoâng o Kinh doanh caùc dòch vuï vieãn thoâng – coâng ngheä thoâng tin GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 13 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Khai thaùc caùc dòch vuï vieãn thoâng qua ñaøi 1080, ñaøi 116, 101, 1088 treân phaïm vi toaøn TP Caàn Thô vaø tænh Haâïu Giang. o Kinh doanh caùc ngaønh ngheà khaùc trong phaïm vi ñöôïc vieãn thoâng Caøn Thô – Haäu Giang cho pheùp vaø phuø hôïp vôùi quy ñònh cuûa phaùp luaät CSKH laø nhòp caâøu noái lieàn xaõ hoäi vaø vieãn thoâng. Dòch vuï ñaõ chöùng minh söï ñuùng ñaén, söï thaønh coâng, ñoù laø taêng cöôøng hieäu quaû phuïc vuï, hieäu quaû kinh doanh nhaèm: o Taän duïng maïng löôùi saün coù o Ñem laïi doanh thu tröïc tieáp o Kích thích nhu caàu, ñem laïi doanh thu giaùn tieáp o Naâng cao uy tín cuûa ngaønh. Cuøng vôùi vieäc taêng toác vaø phaùt trieåûn maïng löôùi, vieäc môû roäng caùc loaïi hình dòch vuï vieãn thoâng laø saûn phaåûm ñaàøu ra, ñem ñeán cho KH nhöõng caùi coù ích, ñoàng thôøi ñem laïi doanh thu cho nganh. Vieâïc phaùt trieån dòch vuï vieõn thoâng khoâng ñoái laäp vôùi vieäc phaùt trieån maïng löôùi maø laø böôùc phaùt trieåûn taát yeáu. Trung taâm chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 193/QÑ-TCCB ngaøy 17 thaùng 01 naêm 2005 cuûa Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. Laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, laø moät ñôn vò thaønh vieân haïch toaùn phuï thuoäc vaøo heä thoáng toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang, hoaït ñoäng saûn xuaát cuøng caùc ñôn vò tröïc thuoäc khaùc trong daây chuyeàn cung caáp dòch vuï Vieãn thoâng toaøn Coâng ty noùi rieâng vaø trong maïng löôùi kinh doanh dòch vuï Vieãn thoâng caû nöôùc noùi chung. Cuøng thöïc hieän muïc tieâu vaø keá hoaïch saûn xuaát kinh doanh cuûa toaøn Coâng ty, hoaït ñoäng theo ñieàu leä toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang ñaõ ñöôïc pheâ chuaån taïi quyeát ñònh soá 551/QÑ-TCCB/HÑQT ngaøy 21/12/2004. Truï sôû chính cuûa Trung taâm Chaêm soùc Khaùch haøng ñaët taïi soá 2 ñöôøng Nguyeãn Traõi - Phöôøng An Hoäi - Q. Ninh Kieàu -TP Caàn Thô. Trung taâm Chaêm soùc Khaùch haøng laø ñôn vò kinh teá tröïc thuoäc, haïch toaùn phuï thuoäc Coâng ty Vieãn thoâng Caàn thô- Haäu giang, coù con daáu rieâng theo teân goïi, ñöôïc ñaêng kyù kinh doanh, ñöôïc môû taøi khoaûn taïi Ngaân haøng. Coù 01 Giaùm Ñoác Trung taâm, 01 Phoù Giaùm Ñoác Trung Taâm, 02 toå tröïc thuoäc. 2/ Nhaân söï cuûa TT Chaêm soùc Khaùch haøng :  Toång soá lao ñoäng laø 26 ngöôøi, trong ñoù : o Nam : 2 ngöôøi, chieám 7,69% o Nöõ : 24 ngöôøi, chieám 92,31% GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 14 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Moâ hình hoaït ñoäng cuûa Trung Taâm CSKH : o 01 Giaùm Ñoác Trung Taâm. o 01 Phoù Giaùm Ñoác Trung Taâm.  Vaø 02 phoøng tröïc thuoäc :  Phoøng Keá Hoaïch – Tieáp Thò.  Phoøng Keá Toaùn. 3/ Chöùc naêng vaø nhieäm vuï : Trung taâm CSKH coù chöùc naêng hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø phuïc vuï chuyeân ngaønh Vieãn thoâng nhö sau: o Baùn haøng hoaù vaø caùc thieát bò saûn phaåm Vieãn thoâng o Phaùt trieån maùy ñieän maùy ñieän thoaïi di ñoäng, ñieän thoaïi coá ñònh, dòch vuï ADSL, ISDN. o Quaûn lyù vaø cung caáp caùc dòch vuï Vieãn thoâng treân ñòa baøn TP.Caàn Thô o Thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng, tieáp thò baùn haøng cho moïi ñoái töôïng phuïc vuï. o Quaûn lyù vaø caäp nhaät bieán ñoäng caùc dòch vuï Vieãn thoâng o Quaûn lyù vaø thöïc hieän coâng taùc giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. o Kinh doanh caùc ngaønh ngheà khaùc trong phaïm vi ñöôïc Cty Vieãn thoâng Caàn Thô - Haäu Giang cho pheùp vaø phuø hôïp vôùi qui ñònh cuûa phaùp luaät. II. NOÄI DUNG COÂNG VIEÄC THÖÏC HIEÂÏN TAÏI TRUNG TAÂM CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG: Caùc dòch vuï Vieõn thoâng Caàn Thô – Haäu Giang ñang cung caáp: a. Dòch vuï vieãn thoâng coù ñònh  Dịch vụ điện thoại (Dịch vụ 1088,1080)  Dịch vụ truyền số liệu  Dịch vụ truyền hình hội nghị  Dịch vụ thueâ keânh rieâng  Dịch vụ telex  Dịch vụ điện baùo  Dịch vụ fax  Dịch vụ thoâng tin vệ tinh VSAT GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 15 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh b. Dịch vụ viễn thoâng di động:  Dịch vụ thoâng tin di động mặt đất GMS  Dịch vụ voâ tuyeá noäi thò vaø di ñoäng noäi tænh  Dịch vụ voâ tuyeán goùi (noùi chung GPRS): laø dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch goùi treân mạng điện thoại di động GMS. c. Dịch vụ internet:  Internet VNN 1260 – 1260P  Internet VNN 1268  Internet VNN 1269  MegaVNN (ADSL)  MegaWan (xDSL) d. Dịch vụ tin học:  Cung cấp caùc thiết bị tin học, phần mềm  Giải phaùp tích hợp mạng  Xử lyù söï coá mayù tính e. Dịch vụ điện thoại VoIP "Gọi 171": Laø dịch vụ điện thoại giaù rẻ trực tiếp đường daøi trong nước vaø quốc tế, sử dụng coâng nghệ IP (giao thức internet) f. Dịch vụ điện thoại thẻ Việt Nam (cardphone). g. Caùc dòch vuï coäng theâm: Laø dịch vụ được cung cấp đồng thời cuøùng với caùc dịch vụ cơ bản, goùp phaàn laøm phong phuù vaø hoaøn thieän theâm dịch vụ viễn thoâng. Caùc dịch vụ cộng theâm của caùc mạng gồm: Mạng điện thoại cố định: (18)  Quay số đa tần  Quay số ruùt goïn  Thoâng baùo vaéng nhaø  Thoâng baùo cuộc gọi đến khi đang đàaøm thoại  Dịch vụ baùo thöùc (tự động hoặc qua tổng đài 1080)  Chuyển cuộc gọi tạm thời  Đường daây noùng  Điện thoại hội nghị 3 baøn GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 16 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Truy tìm cuộc gọi đến  Hạn chế cuộc gọi bằng maõ rieâng  Tạo nhoùm lieân tu ( nhoùm tröôït)  Hiển thị số gọi đến  Tạm dừng cuộc gọi  Kết nối vaø chuyển cuộc gọi  Khoâng hiển thị số chủ gọi  Thoâng baùo khoâng laøm phieàn  Cung cấp tín hiệu đảo cực  Nhắn tin ngắn  Mạng điện thoại cố định không daây (GPHONE):  Hiện số thueê bao chủ gọi  Chờ cuộc gọi  Chuyển tiếp cuộc gọi  Nhắn tin ngắn  Khoâng hiển thị số thueâ bao chủ gọi Mạng điện thoại di động Vinaphone:  Hiển thị số thueâê bao gọi đến  Chờ cuộc gọi  Nhắn tin ngắn  Hộp thư thoại  Cấm hiển thị số maùy gọi đến  Truyền fax  Truyền số liệu  Chặn cuộc gọi  Chuyển vuøng quốc tế tự động  WAP quốc tế  Voâ tuyeán goùi GPRS GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 17 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh LYÙ DO KHAÙCH HAØNG LÖÏA CHOÏN VINAPHONE: . VinaPhone laø maïng ñieâïn thoaïi di ñoäng lôùn nhaát vaø coù vuøng phuû soùng roäng nhaát taïi Vieât Nam . VinaPhone laø maïng ñieâïn thoaïi ñaàu tieân ôû Vieäât Nam cung caáp dòch vuï chuyeån vuøng quoác teá. Hieän nay soá löôïng caùc nöôùc ñöôïc VinaPhone môû dòch vuï chuyeån vuøng quoác teá ngaøy caøng gia taêng. Ngaøy caøng coù nhieàu khaùch haøng löïa choïn VinPhone vaø VinaCard, VinDaily, VinaText. Soá löôïng thueâ bao VinaPhone rôøi maïng ñöôïc ñaùnh giaù laø thaáp nhaát so vôùi caùc maïng di ñoäng khaùc taïi Vieât Nam VinaPhone laø maïng di ñoäng tieân phong trong vieäc cung caáp caùc dòch vuï gia taêng tieän lôïi cho KH nhö dòch vuï tin nhaén ngaén töï ñoäng, nhaén tin 141 . VinaPhone coù maïng löôùi baùn haøng vaø chaêm soùc khaùch haøng khaép nôi treân toaøn quoác . VinaPhone söû duïng coâng ngheä GSM hòeân ñaïi theâù heä môùi, maïng löôùi thoáng nhaát treân toaøn quoác. VinaPhone ñang nghieân cöùu vaø khoâng ngöøng naâng caáp, môû roäng maïng löôùi vaø khaû naêng cung caáp dòch vuï ñeå ñem ñeán cho KH nhöõng dòch vuï hieän ñaò nhaát ( GPRS, WAP ) . VinaPhone laø hình maãu cho vieäc phaùt huy noäi löïc cho Böu ñieän Vieät Nam. Vôùi ñoäi nguõ caùn boâ – nhaân vieân vaø nguoøn löïc ñaàu tö 100% laø cuûa naém baét caùc lónh vöïc coâng ngheä môùi goùp phaøn ñöa Vieät Nam ñuoåi kòp caùc nöôùc trong khu vöïc vaø treân theá giôù trong lónh vöïc vieãn thoâng . VinaPhone luoân keùt hôïp chaët cheõ kinh doanh vaø phuïc vuï, khoâng ngöøng phu soùng nhaèm taïo ñoäng löïc phaùt trieûn kinh teá, xaõ hoäi cho caùc tænh, khu vöï mieàn nuùi, haûi ñaûo, caùc khu du lòch, coâng nghieäp, cöûa khaûu bieân giôùi treân toaøn quoác VinPone laø maïng thoâng tin coù toác ñoä phaùt trieûn nhanh nhaát taïi Vieâït Nam. Hieän nay, VinaPhone chieám khoaûng 60% thò tröôøng thoâng tin di doäng ôû Vieät Nam GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 18 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh PHAÀN 2: I. CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG: 1.1 Vai troø cuûa dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng: laø taát caû nhöõng gì caàn thieát maø doanh nghieäp phaûi laøm ñeå thoõa maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng theo caùch maø hoï mong muoán ñöôïc ohuïc vuï vaø laøm nhöõng vieäc caàn thieát ñeå giöõ caùc khaùch haøng mình ñang coù Chaêm soùc khaùch haøng laø moät boä phaän quan troïng cuûa lyù thuyùet marketting, chaêm soùc khaùch haøng laø moät boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng Coù 3 yeáu toá then choát quyeát ñònh vieäc laøm thoõa maõn khaùch haøng: o Yeáu toá saûn phaåm o Yeáu toá thuaän lôïi o Yeáu toá con ngöôøi 1.2.Doanh nghieäp phaûi quan taâm chaêm soùc khaùch haøng: Chaêm soùc khaùch haøng khoâng coù nghóa laø neáu vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï toài maø coù coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng toát thì vaãn giöõ ñöôïc khaùch. Caùc dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng ngaøy caøng phong phuù cuøng vôùi möùc ñoä caïnh tranh treân thò tröôøng. Caïnh tranh hieän nay khoâng chæ caïnh tranh veà saûn phaåm maø taát caû caùc dòch vuï laøm cho saûn phaåm hoaøn chænh. Moät trong nhöõng dòch vuï ñoù töùc laø laøm toát coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Duø laø khaùch haøng caù nhaân hay doanh nghieäp, ñeàu mong muoán hôn caû töø haøng hoùa, dòch vuï maø hoï mua laø phaûi hoaøn toaøn ñnaùg tin caäy. Taát caû nhöõng nuï cöôøi thaân thieän vaø nhöõng lôøi chaøo môøi lòch söï khoâng theå buø ñaép cho nhöõng saûm phaåmkhoâng ñaùng tin caäy hay nhöõng dòch vuï khoâng ñaït tieâu chuaån. Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng chæ coù theå coâng nhaän laø toát neáu noù gaén lieàn vôùi moät saûn phaåm chaát löôïng hay moät dòch vuï toát Chaêm soùc khaùch haøng khoâng chæ ñôn thuaàn laø nhieäm vuï cuûa caùc nhaân vieân baùn haøng hay caùc nhaân vieân thöôønh xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Baát kyø caù nhaân naøo trong doanh nghieäp cuõng phaûi thöïc hieän moät nhieäm vuï naøo ñoù cho moät soá ngöôøi khaùc trong doanh nghieäp mình, töùc laø ai cuõng coù khaùch haøng vaø ñoù laø caùc khaùch haøng beân trong cuûa doanh nghieäp. 1.3. Noäi dung coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng cuûa doanh nghieäp kinh doanh dòch vuï: o Nhöõng chöông trình khuyeán maõi môùi o Ñieàu chænh giaù cöôùc thaáp ñi trong khi chaát löôïng dòch vuï ñöôïc naâng cao II. COÂNG VIEÄC TAÏI TRUNG TAÂM CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG 1. GIÔÙI THIEÄU CAÙC DÒCH VUÏ, QUY TRÌNH ÑAÊNG KYÙ VAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ 1.1. HOØA MAÏNG VINAPHONE TRAÛ TRÖÔÙC: - Caùc ñaàu soá cuûa Vinaphone : 091,094,0123,0125,0127 GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 19 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh VinaCard laø dòch vuï ñieän thoaïi di ñoïng traû tieàn tröôùc maïng VinaPhone Khaùc vôùi dòch vuï dieïn thoaïi di doäng thoâng thöôøng, voùi dòch vuï VinaCard baïn coù theå kieåm soaùt möùc chi tieâu cuûa mình baén caùch thanh toaùn tröôùc cöôùc phí caùc cuoäc goïi ñieïn thoaïi di ñoäng vaøo taøi khoûan VinaCard cuûa mình trong heä thoáng Khi baïn thöïc hieïn cuoäc goïi, cöôùc phí seõ ñöôïc töï ñoäng tröø daàn vaøo soá dö taøi khoûan. Ñeå naïp theâm tieàn vaøo taøi khoaûn, chæ caàn mua vaø syöû duïng caùc theû VinaCard. VinaCard ñöôïc thieát keá ñeå ñem nhieàu tieän lôïi hôn cho KH, ñaëc bieät laø caùc baïn treû, caùc KH coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi trong 1 thôøi gian ngaén vaø khoâng thích caùc thuû tuïc ñaêng kyù thueâ bao phöùc taïp cuõng nhö caùc cô quan muoùn kieåm soaùt cöôùc phí cuoäc goïi cuûa nhaân vieân Vôùi VinaCard baïn coù theå söû duïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng maø: Khoâng: o Kyù thueâ bao hôïp ñoàng Khoâng phaûi kyù hôïp ñoâng thueâ bao nhöng vaãn sôõ höõu 1 dòch vuï tien lôïi vaø hoaøn haûo vôùi VinaCard o Traû phí hoøa maïng vaø cöôùc thueâ bao haøng thaùng Chæ vôùi 1 boä Vinakit troïn goùi, baïn haõy taän höôûng nhöõng tieän ích maø VinaPhone mang laïi cho baïn o Thanh toaùn cöôùc hoùa ñôn haøng thaùng Cöôùc phí seõ ñöôïc töï ñoäng tröø vaøo taøi khoaûn sau moãi cuoïc goïi, baïn khoâng coøn phaûi baän taâm ñeán vieäc thanh toaùn hoùa ñôn cöôùc phí haøng thaùng o Deã daøng chuyeån ñoåi sang caùc loaïi thueâ bao traû tröôùc khaùc Chæ: o Traû cöôùc cho töøng cuoäc goïi Baïn chæ phaûi thanh toaùn phaàn cöôùc thoâng tin khi söû duïng dòch vuï VinaCard khoâng phaûi traû theâm baát kyø moät khoaûn chi phí naøo khaùc GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 20 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Töï kieå soaùt cöôùc phí: Baïn seõ traùnh ñöôïc tình traïng phaùt sinh cöôùc phí ngoaøi yù muoán nhôø vieäc kieûm tra taøi khoaûn sau moãi cuoäc goïi o Goïi ñi quoác teá baát cöù luùc naøo baïn muoán Baïn coù theû goïi ñi quoác teá maø khoâng phaûi ñaêng kyù dòch vuï cuõng nhö khoâng phaûi ñaêng kyù quyõ tieøn cöôùc goïi Hôn theá nöõa, baïn coøn ñöôïc söû duïng dòch vuï nhaén tin ngaén vaø coù theå goïi ñi quoác teá baèng maùy di doäng cuûa mình. . GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 21 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh 1. Ñieän thoaïi di ñoäng traû tröôùc theo caùch môùi: VinaDaily laø dòch vuï ñieâïn thoaïi di ñoäng traû tieàn tröôùc cöôùc thueâ bao ngaøy cuûa VinaPhone. Moãi KH khi ñaêng kyù hoøa maïng seõ ñöôïc caáp 1 taøi khoûan VinaDaily trong heâï thoáng. Khaùc vôùi dòch vuï traû tieàn tröôùc thoâng thöôøng, VinaDaily khoâng giôùi haïn thôøi gian söû duïng taøi khoaûn. Cöôùc caùc cuoäc goïi seõ ñöôïc tröø daàn vaøo soá dö taøi khoaûn vaø haøng ngaøy, heä thoáng seõ töï ñoäng khaáu tröø cöôùc thueâ bao ngaøy töø taøi khoûan cuûa baïn( ngay caû khi baïn khoâng thöïc hieän cuoäc goïi haøng ngaøy). Baïn coù theû söû duïng ñieâïn thoaïi di doäng cuûa mình cho ñeán khi taøi khoûan heát tieàn 2. Nhòp soáng rieâng cuûa baïn: VinaDaily ñöôïc thieát keá ñeå ñem laïi nhieàu tieän lôïi hôn cho KH, ñaëc bieät laø caùc baïn treû – nhöõng ngöôøi luoân mang muoán 1 phong caùch môùi. Vôùi VinaDaily, baïn coù theå söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng vôùi caùc lôïi ích sau: o Khoâng caàn kyù hôïp ñoàng thueâ bao o Khoâng phaûi traû phí cöôùc hoøa maïng vaø cöôùc thueâ bao haøng thaùng o Söû duïng toaøn boä tính naêng öu vieät cuûa maïng VinaPhone veà vuøng phuû soùng roäng lôùn nhaát Vieät Nam vaø chaát löôïng dòch vuï o Töï quyeát ñònh thôøi haïn söû duïng taøi khoaûn theo caùch rieâng cuûa mình o Cöôùc cuoäc goïi thaáp hôn dòch vuï traû tieàn tröôùc thoâng thöôøng (khoaûng 30%) o Chæ traû cöôùc thueâ bao haøng ngaøy vaø cöôùc thoâng tin theo töøng cuoäc goïi Taän höôûng caùc dòch vuïhieän ñaïi cuûa maïng VinaPhone nhö nhaén tin ngaén, goïi quoác teá, WAP, Push to talk, Vina E- Load 3. Caùch thöùc söû duïng dòch vuï VinaDaily: Sau khi mua hoäp DailyKit, baïn chæ caàn: o Caøi theû sim vaøo maùy di ñoäng o Baät maùy ñieän thoaïi, nhaäp soá pin ( in ôû sau hoäp DailuKit). Maùy di ñoäng cuûa baïn ñöôïc keát noái vôùi maïng VinaPhone khi treân maøn hình xuaùt hieän “VN02” hoaëc “SRV 02”hoaëc “VinaPhone” o Maùy ñieän thoaïi cuûa baïn ñaõ saün saøng ñeå thöïc hieâïn vaø nhaän cuoäc goïi GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 22 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Baûng cöôùc: Giá cước Giờ Nơi nhận Quay số Giờ bận rỗi (đồng/phút) Cước thuê bao ngày 1.480 đ/ngày 64 đồng/ 6 giây 128 đầu + đồng/ 6 10,665 giây đầu đồng/ + 21,33 01 Gọi nội đồng/ 01 giây mạng giây tiếp tiếp 1280 VinaPhone 0 + AC +SN theo theo đồng/phút 69 đồng/ 6 giây 138 đầu + đồng/ 6 10,665 giây đầu đồng/ Gọi + 23 01 đồng/ 01 giây trong Gọi ngoại giây tiếp tiếp 1380 nước mạng 091(094) + SN theo theo đồng/phút 1.200 0+99+3+AC+SN đồng / (VSAT thuê bao) phút 170 đồng/ 6 giây đầu + 28 đồng/ 01 0+99+2+AC+SN giây tiếp Giảm 50% mức V.S.A.T (VSAT bưu điện) theo cước giờ bận 1051 Dịch vụ Wap 999 999 đồng/phút 525,5 đồng/phút Hỗ trợ sử dụng dịch vụ bưu 600 chính Cước thông tin gọi trong nước 0+AC+108 Cước thông tin gọi trong nước + 108 (1080) cước dịch vụ 108 116 117 994 Cước thông tin gọi trong nước theo 942/943 quy định hiện hành 113 114 115 119 Số đặc biệt 18001091 Miễn phí Cước nhắn tin trong nước nội mạng 290 đồng/bản tin giờ bận; 100 VinaPhone đồng/bản tin giờ rỗi. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 23 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các ngày trong tuần. 350 đồng/bản tin giờ bận; 250 đồng/bản tin giờ rỗi. Cước nhắn tin trong nước liên mạng Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ (nhắn sang mạng khác) sáng tất cả các ngày trong tuần. Cước nhắn tin quốc tế 0.165 USD/bản tin Quốc tế 00+CC+AC+SN Cước IDD Cước thông tin gọi trong nước + 22 1268 đ/phút Truy nhập Internet Cước thông tin gọi trong nước + gián tiếp 1269 141 đ/phút  Ghi chuù: Quy ñònh veà thôøi gian giaûm cöôùc ( giôø roãi chæ aùp duïng noäi maïng): caùc cuoäc goïi töø 23h ngaøy hoâm tröôùc ñeán 06 giôø ngaøy hoâm sau o CC = maõ nöôùc, AC = maõ maïng hoaëc maõ vuøng, SN = soá thueâ bao Maïng VSAT: o 99 – 2: Maõ duøng cho VSAT böu ñieän o 99 – 3: Maõ vuøng duøng cho thueâ bao VSAT Cöôùc IDD laø möùc cöôùc ñaõ bao goàm thueá GTGT 10% 4. Baïn caàn löu yù khi taøi khoaûn: Khi taøi khoûan heát tieàøn, theû sim bò khoùa chieàu goïi ñi vaø chæ nhaän ñöôïc caùc cuoäc goïi ñeán trong thôøi gian 1 ngaøy chôø naïp tieàn. Sau thôøøi gian 1 ngaøy töø khi taøi khoaûn heát tieàn, thueâ bao khoâng naïp tieàn seõ bò khoùa 2 chieàu. Trong voøng 3 thaùng keâû töø ngaøy khoùa 2 chieàu, neáu thueâ bao khoâng naïp tieàn vaøo taøi khoaûn traû tröôùc VinDaily, soá thueâ bao seõ bò xoùa khoûi heä thoáng Ñeå ñaûm baûo lieân laïc ñöôïc lieân tuïc, baïn nhôù thöôøng xuyeân kieåm tra taøi khoûan GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 24 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Laø dòch vuï ÑTDÑ traû tröôùc 1 chieàu chæ nhaén tin cuûa VinaPhone, caùc thueâ bao VinaText bò khoùa chieàu goïi ñi, thueâ bao ñöôïc nhaän cuoäc goïi, nhaän vaø gôûi SMS theo soá dö vaø haïn söû duïng taøi khoaûn 1. Lôïi ích khi söû duïng dòch vuï VinaText Cöôùc lieân laïc thaáp nhaát: chæ vôùi 400ñ/baûn tin (göûi lien maïng) hoaëc 350ñ/baûn tin ( göûiu noäi maïng VinPhone). Ngoaøi ra, duø baùt cöù nôi ñaâu baïn coù theå nhaän cuoäc goïi vì VinaPhone luoân ñöôïc ñaùnh giaù laø maïng di ñoäng coù vuøng phuû soùng roäng lôùn nhaát Vieät Nam Thôøi haïn söû duïng daøi nhaát: vôùi theû meänh giaù 100.000 ñoàng, baïn coù theå nhaän cuoäc goïi ñeán, göûi vaø nhaän tin nhaén ñeán 95 ngaøy. Caùc dòch vuï SMS vaø gia taêng SMS ña daïng vaø haáp daãn: o Nhaän cuoäc goïi o Nhaén tin ngaén (SMS) o Nhaén tin nhaén ñi quoác teá o Taûi nhaïc chuoâng, hình aûnh, logo o Troø chuyeän qua mayù di doäng (VinaChat) o Thoâng baùo thö ñieän töû o Dòch vuï göûi thö ñieän töû töø maùy di doäng (SMS Mail) o Dòch vuï thoâng tin giaûi trí o GPRS, MMS o Dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng treân toaøn quoác 1800 1091 Deã daøng chuyeån ñoåi sang caùc loaïi thueâ bao traû tröôùc khaùc 2. Laøm theá naøo ñeå söû duïng dòch vuï VinaText Tröôùc tieân baïn phaûi coù maùy dieïn thoaïi di ñoäng coâng ngheä GSM. Ñeå hoøa maïng VinaText, baïn chæ caàn: o Mua boä troïn goùi TextKit coù saün 1 theû SimCard vaø cöôùc thoâng tin traû tröôùc trong taøi khoûan söû duïng o Caøi theû sim vaø maùy ñieâïn thoaïi o Tuaân theo caùc thao taùc trong höôùng daãn söû duïng mayù ñieän thoaïi di ñoäng cuûa baïn. Theû Sim seõ giuùp keát noái maùy di ñoäng vôùi maïng VinaPhone o Baät maùy ñieän thoaïi: ñaûm baûo pin ñieän thoaïi ñaõ ñöôïc saïc. Maùy di ñoäng cuûa baïn ñöôïc keát noái vôùi maïng VinaPhone khi treân maøn hình maùy xuaát hieän “VN 02” hoaëc “SRV 02” hoaëc “VinaPhone” GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 25 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh 3. Löu yù khi söû duïng dòch vuï VinaText: o Sau khi söû duïng heâùt giaù trò cuûa theû hoaëc heát haïn meänh giaù theû, thueâ bao bò khoùa höôùng gôûi SMS chieàu ñi, tieáp tuïc ñöôïc nhaän cuoäc goïi ñeán vaø SMS chieàu ñeán trong thôøi gian 1 ngaøy. Sau thôøi gian chôø naïp tieàn 1 ngaøy, baïn bò khoùa höôùng nhaän cuoäc goïi vaø SMS chieàu ñeán o Trong voøng 3 thaùng keåû töø khi thôøi haïn nhaän cuoäc goïi vaø nhaän tin nhaén boå sung keát thuùc, neáu baïn khoâng naïp theâm tieàøn vaøo taøi khoaûn, soá thueâ bao cuûa baïn seõ bò xoùa khoûi heä thoáng o Ñeå ñaõm baûo lieân tuïc ñöôïc lieân laïc, ñöøng queân naïp theâm theû tröôùc khi heát tieàn trong taøi khoaûn Cöôùc phí: Nhắn tin liên mạng 350 đồng/ bản tin giờ bận, 100 đồng/ bản tin giờ rỗi Giờ rỗi: Từ 1h sáng đến 5h sáng tất cả các ngày Nhắn tin nội mạng VinaPhone 290 đồng/ bản tin giờ bận, 250 đồng/ bản tin giờ rỗi Giờ rỗi: Từ 1h sáng đến 5h sáng tất cả các ngày Nhắn tin quốc tế 0.165 USD/ tin Nhận cuộc gọi miễn phí GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 26 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh VinaXtra laø dòch vuï di ñoäng traû tröôùc maïng VinaPhone. Dòch vuï ñöôïc thieát keá ñaëc bieät cho caùc ñoái töôïng KH coù nhu caàu söû duïng thoâng tin di ñoäng thöôøng xuyeân nhöng muoán kieåm soaùt möùc chi tieâu cöôùc phí cuûa mình  Söû duïng VinaXtra baïn seõ: o Khoâng giôùi haïn thôøi gian söû duïng o Nhaénù tin chæ vôùi 200VND/ baûn tin o Söû duïng dòch vuï nhaïc chuoâng chôø chæ phæ traû cöôùc thueâ bao naøy laø 150VND/ ngaøy o Deã daøng chuyeån ñoåi sang caùc laoïi thue bao traû tröôùc khaùc o Khoâng phaûi kyù hôïp ñoàng thueâ bao vaø traû phí hoøa maïng o Coù thôøi gian söû duïng caùc meänh giaù naïp tieøn daøi hôn so vôùi caùc dòch vuï traû tröôùc khaùc  VinaXtra ñöôïc cung caùp caùc dòch vuï cô baûn vaø giaù trò gia taêng cuûa maïng nhö: o Thoaïi – Nhaén tin ngaén SMS vaø caùc dòch vuï gia taêng teân SMS o Nhaén tin SMS quoác teá – Taûi nhaïc chuoâng, hình aûnh, logo o Chaën cuoäc goi, chuyeån cuoäc goïi o Thoâng baùo cuoäc goïi nhôû, Easy top up, VinaSyncML, Ring tunes  Thueâ bao VinXtra cuõng coù theå chuyûen doåi sang kyù hôïp ñoàng thue bao VinaPhone traû sau vaø ngöôïc laïi. Ñaëc bieât: Hoøa maïng môùi hoaëc chuyeån töø caùc dòch vuï traû tröôùc khaùc sang: 92 ngaøy  Trong quaù trình söû duïng: o Neáu khoâng coù caùc cuoäc goïi phaùt sinh hoaëc khoâng naïp theâm tieàn vaùo taøi khoaûn: thôøi haïn söû duïng seõ ñöôïc tröø daàn cho ñeán 0. Sau ñoù thueâ bao seõ bò khoùa 1 chieàu vaø coù 10 ngaøy nhaän cuoäc goïi boå sung tröôùc khi thueâ bao bò khoùa 2 chieàu ( töông töï nhö VinaCard) o Neáu coù baát kyø cuoäc goïi ñi coù tính cöôùc hoaëc naïp theû meänh giaù baát kyø: thôøi haïn söû duïng taøi khoaûn seõ ñöôïc gia haïn thaønh 92 ngaøy. Tính töø ngaøy coù cuoäc goïi ñi hoaëc ngaøy naïp theû. Baûng cöôùc: GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 27 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Giá cước Giờ Giờ Nơi nhận Quay số bận rỗi (đồng/phút) 188 94 đồng/6 đồng/06 giây đầu giây đầu + + 31,33 Gọi 15,665 đồng/1 đồng/01 ngoại giây tiếp giây tiếp 1880 mạng 0 + AC +SN theo theo đồng/phút 168 84 đồng/6 đồng/06 giây đầu giây + 28 đầu + 14 Gọi nội đồng/1 đồng/01 mạng giây tiếp giây tiếp 1680 Gọi VinaPhone theo theo đồng/phút trong Cước thuê bao nước ringtunes 150 đồng/ ngày 1.200 0+99+3+AC+SN đồng / (VSAT thuê bao) phút 300 đồng/6 giây đầu + 50 đồng/1 0+99+2+AC+SN giây tiếp Giảm 50% mức cước giờ V.S.A.T (VSAT bưu điện) theo bận 1.750 Wap 999 đồng/phút 875 đồng/phút Hỗ trợ hướng dẫn sử dụng dịch vụ bưu 600 chính Cước thông tin trong nước 0+AC+108 Cước thông tin gọi trong nước + cước 108 (1080) dịch vụ 108 116 117 9194 Cước thông tin gọi trong nước theo quy 942/943 định hiện hành 113 114 115 119 Số đặc biệt 18001091 Miễn phí Cước nhắn tin trong nước nội mạng VinaPhone 200 đồng/bản tin Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) 250 đồng/bản tin Cước nhắn tin quốc tế 0.165 USD/bản tin Quốc tế 00+CC+AC+SN cước IDD Cước thông tin trong nước 1268 + 22 đồng/phút Cước thông tin trong nước Truy nhập Internet gián tiếp 1269 + 141 đồng/phút GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 28 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh 1. Teân goùi cöôùc: Goïi ñaày ñuû: goùi cöôùc di ñoäng traû tröôùc vôùi thôøi haïn söû duïng 365 ngaøy Teân goïi taét: Vina365 2. Ñaëc ñieåûm noåi baät cuûa goùi cöôùc Vina365 môùi: Khoâng phaân bieâït cöôùc goïi noäi maïng, lieân maïng Öu theáù veà thôøi gian söû duïng daøi: ngay khi hoøa maïng, thôøi haïn söû duïng cuûa KH laø 365 ngaøy Cöôùc goïi haáùp daãn Giaù cöôùc Mức cước (đã bao gồm thuế VAT) Chỉ tiêu Giờ bận Giờ rỗi(*) Cước hòa mạng và cước thuê bao không có không có Cước cuộc gọi (không phân biệt nội mạng, liên mạng) Mức cước khuyến khích 10 giây đầu (1.199 đồng/phút) (599,5 đồng/phút) - Block 6 giây đầu 119,9 đồng/6 giây 59,95 đồng/6 giây - Từ giây thứ 7 đến giây thứ 10 19,98 đồng/giây 9,99 đồng/giây Mức cước từ giây thứ 11 trở đi (1.999 đồng/phút) (999,6 đồng/phút) - Từ giây thứ 11 trở đi 33,32 đồng/giây 16,66 đồng/giây Cước nhắn tin SMS (không phân biệt nội mạng, liên mạng) 350đồng/SMS 250đồng/SMS  Quy ñònh veàø giôø giaûm cöôùc:(*) o Ñoái vôùi dòch vuï thoaïi: giaûm 50% cöôùc thoâng tin di ñoäng trong nöôùc cho caùc cuoäc goïi töø 23h hoâm tröôùc ñeán 06h ngaøy hoâm sau taát caû cacù ngaøy trong tuaàn töø thöù 2 thöù 7 vaø taáùt caû caùc cuoäc goïi trong ngaøy leãõ vaø Chuû nhaät o Ñoái vôùi caùc dòch vuï nhaén tin SMS: töø 1h ñeán 6h taát caû caùc ngaøy trong tuaàn o Caùc quy ñònh tính cöôùc khaùc coù lieân quan (giaûm cöôùc giôø roãi, caùc cuoäc goïi coù tính cöôùc rieâng, chuyeån ñoåi thueâ bao ) aùp duïng theo quy ñònh hieän haønh cuûa thueâ bao VinaCard  Thôøi haïn söû duïng goùi cöôùc: o Ngay khi hoøa maïng, taì khoaûn cuûa KH coù thôøi haïn söû duïng laø 365 ngaøy GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 29 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Trong thôøi gian 180 ngaøy keå töø ngaøy hoøa maïng, neáu moãi 30 ngaøy, thue bo khoâng thöïc hieän cuoäc goïi coù phaùt sing cöôùc (khoâng bao goàm cuoäc goïi mieãn phí) thì ngoaøi thôøi gian bò tröø theo quy ñònh, KH seõ bò giaûm tröø theâm 30 ngaøy voø thôøi haïn söûu duïng. Sau thôøi gian bò tröø theo quy ñònh, KH seõ bò giaûm tröø theâm 30 ngaøy vaøo thôøi haïn söû duïng. Sau thôøi gian naøy, thôøi haïn söû duïng cuûa thue bao seõ tieáp tuïc ñöôïc thöïc hieïn theo quy ñònh nhö ñoái vôùi thueâ bao di ñoäng traû tröôùc (VinaCard) o Sau moãi laàn npj tieàn, thôøi haïn söû duïng döôïc coäng theâm soá ngaøy töông öùng vôùi meänh giaù theû KH naïp tieøn theo quy ñònh ñoái vôùi thueâ bao di ñoäng traû tröôùc VinaCard o Heát thôøi haïn söû duïng, KH khoâng naïp tieøn thì thueâ bao seõ bò chuyeån sang traïng thaùi khoùa hai chieøu o Thôøi haïn khoùa hai chieàu laø 62 ngaøy. Heát thôøi haïn khoùa 2 chieàu, neáu KH khoâng naïp tieàn, soá thue bao seõ bò thu hoài 1. Ñònh nghóa: Goùi cöôùc di ñoäng noäi vuøng laø loaïi hình thoâng tin di ñoäng traû tieàn tröôùc cho pheùp thuue bao thöïc hieän cuoäc goi vôùi möùc cöôùc öu ñaõi trong moät khu vöïc ñòa lyù (Zone) do chuû thueâ bao löïa choïn Trong Zone ( InZone) KH khi ôû trong Zone cuûa mình vaø thöïc hieän caùc cuoäc goïi ñi trong nöôùc seõ döôïc höôûng möùc cöôùc öu ñaõi theo quy ñònh cuûa goùi cöôùc Ngoaøi Zone (OutZone) khi KH ra khoûi Zone cuûa mình vaø thöïc hieän caùc cuoäc goïi ñi trong nöôùc thì seõ bò tính cöôùc ngoaøi Zone theo quy ñònh cuûa goùi cöôùc a. Cöôùc cuoäc goïi cuûa thueâ bao khi ôû trong vuøng ñaêng kyù (InZone): Cước cuộc gọi khi thuê bao ở trong Mức cước cuộc gọi TT vùng đăng ký (InZone) Chưa bao gồm thuế GTGT Đã bao gồm thuế GTGT 1 Cước gọi nội mạng trong nước: 900 đồng/phút 990 đồng/phút - 06 giây đầu: 90 đồng 99 đồng - 01 giây tiếp theo: 15 đồng 16,5 đồng 2 Cước gọi thuê bao cố định nội tỉnh/thành phố (cùng zone khách 1.263,6 đồng/phút 1.390 đồng/phút hàng đăng ký)* - 06 giây đầu: 126,36 đồng 139 đồng - 01 giây tiếp theo: 21,06 đồng 23,17 đồng Cước gọi liên mạng trong nước: 1.354,5 đồng/phút 1.490 đồng/phút 3 - 06 giây đầu: 135,45 đồng 149 đồng - 01 giây tiếp theo: 22,58 đồng 24,83 đồng 4 Cước các cuộc gọi và dịch vụ khác Áp dụng theo quy định hiện hành 5 Giảm cước giờ rỗi Giảm 50% cước gọi nội mạng trong nước GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 30 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Ghi chuù:(*) Cuoäc goïi thueâ bao coá ñònh noäi tænh, thaønh phoá (cuøng Zone ñaêng kyù), laø caùc thueâ bao söû duïng ñaàu soá coá ñònh cuûa VNPT (thueâ bao coá ñònh, thueâ bao CityPhone, thueâ bao Gphone) b. Cöôùc cuoäc goïi cuûa thueâ bao khi ôû ngoaøi vuøng ñaêng kyù (OutZone): Cước cuộc gọi khi thuê bao ở ngoài vùng Mức cước cuộc gọi TT đăng ký (Outzone) Chưa bao gồm thuế Đã bao gồm thuế GTGT GTGT Cước gọi nội mạng, liên mạng trong nước: 1.990,91 đồng/phút 2.190 đồng/phút 1 - 06 giây đầu: 199,09 đồng 219 đồng - 01 giây tiếp theo: 33,18 đồng 36,5 đồng 2 Giảm cước giờ rỗi Giảm 50% cước gọi nội mạng trong nước c.Cöôùc nhaén tin trong nöôùc: Nội mạng (đồng/SMS) Liên mạng (đồng/SMS) TT Loại cước Giờ bận Giờ rỗi Giờ bận Giờ rỗi 1 - Chưa bao gồm thuế GTGT 264 91 318 227 2 - Đã bao gồm thuế GTGT 290 100 350 250 d. Thôøi haïn söû duïng cuûa meänh giaù ñoái vôùi goùi cöôùc di ñoäng noäi vuøng MyZone: Mệnh giá nạp tiền (đã bao gồm TTT Thời hạn mệnh giá (ngày) Thời hạn nhận cuộc gọi (ngày) thuế GTGT) 1 10.000 VND 2 1 2 20.000 VND 4 2 3 30.000 VND 7 2 4 50.000 VND 12 10 5 100.000 VND 30 10 6 200.000 VND 70 10 7 300.000 VND 115 10 8 500.000 VND 215 10  Thay ñoåi vuøng hoaït ñoäng:  Trong qua trình söû duïng, neáu KH muoán thay ñoûi vuøng ñaêng kyù coù theå thöïc hieän nhö sau: o Nhaén tin TM_teân tænh môùi veà soá 900 ñeå ñaêng kyù lò. Teân tænh môùi phaûi naèm trong danh saùch tænh ñaõ ñöôïc môû dòch vuï MyZone o Cöôùc phí 1 laàn chuyeån ñoåi thaønh coâng: 20.000 ñoàng (ñaõ bao goàm thueá VAT) o Khoâng giôùi haïn soá laàn chuyeån ñoåi vuøng ñaêng kyù cuûa KH o Sau khi hoøa maïng, KH ñöôïc ñoåi vuøng ñaêng kyù mieãn phí 1 laàn ( khoâng tính laàn KH nhaén tin khi ñaêng kyù khi kích hoaït ôû ngoaøi Zone nhö neâu treân). Töø laàn thöù 2 seõ bò tính cöôùc theo quy ñònh GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 31 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Chuyeån ñoåi dòch vuï trong quaù trình hoaït ñoäng: o Thueâ bao MyZone khoâng ñöôïc pheùp chuyeån ñoåi dòch vu sang caùc goùi traû tröôùc khaùc cuûa VinaPhone. Thueâ bao MyZone chæ ñöôïc pheùp chuyeån sang thueâ bao traû sau VinaPhone o Caùc thueâ bao traû tröôùc khaùc ñang hoaït ñoäng khoâng ñöôïc chuyeån sang goùi cöôùc MyZone  Danh saùch teân caùc tænh, thaønh phoá khuyeán maõi goùi cöôùc di ñoäng noäi vuøng MyZone: Cách viết tên tỉnh khi soạn tin nhắn đăng ký, chấp nhận cả chữ viết thường hoặc chữ viết HOA Cách Cách viết 2 viết (viết 3 TỈNH/THÀNH Cách viết 1 rời) (viết TT PHỐ (viết liền) tắt) I Các tỉnh miền Nam can 1 Cần Thơ cantho tho CTO long 2 Long An longan an LAN dong 3 Đồng Tháp dongthap thap DTP vinh 4 Vĩnh Long vinhlong long VLG an 5 An Giang angiang giang AGG tien 6 Tiền Giang tiengiang giang TGG kien 7 Kiên Giang kiengiang giang KGG hau 8 Hậu Giang haugiang giang HGG soc 9 Sóc Trăng soctrang trang STG lam 10 Lâm Đồng lamdong dong LDG baclieu bac 11 Bạc Liêu lieu BLU tra 12 Trà Vinh travinh vinh TVH Bến Tre bentre ben 13 tre BTE camau ca 14 Cà Mau mau CMU dongnai dong 15 Đồng Nai nai DNI binhduong binh 16 Bình Dương duong BDG binhphuoc binh 17 Bình Phước phuoc BPC vungtau vung 18 Vũng Tàu tau VTU GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 32 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh tayninh tay 19 Tây Ninh ninh TNH ninhthuan ninh 20 Ninh Thuận thuan NTN binhthuan binh 21 Bình Thuận thuan BTN II Các Tỉnh miền Trung và Tây nguyên 22 Gia Lai gialai gia lai GLI kontum kon 23 Kon Tum tum KTM dak 24 Đăk Lăk daklak lak DLK daknong dak 25 Đăk Nông nong DNG III Các Tỉnh miền Bắc hoabinh hoa 26 Hòa Bình binh HBH 27 Sơn La sonla son la SLA 28 Lào Cai laocai Laocai LCI yenbai yen 29 Yên Bái bai YBI Tuyên tuyenquang tuyen 30 Quang quang TQG caobang cao 31 Cao Bằng bang CBG dienbien dien 32 Điện Biên bien DBN hagiang ha 33 Hà Giang giang HGG baccan bac 34 Bắc Cạn can BCN laichau lai 35 Lai Châu chau LCU thanh 36 Thanh Hóa thanhhoa hoa THA (Lưu ý: triển khai tại cả các hải đảo trực thuộc các Tỉnh nằm trong danh sách nêu trên) GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 33 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh BOÄ HOØA MAÏNG ALO: BOÄ HOØA MAÏNG ALO156 Bộ hoøa mạng ALO202 01 SIMCard tr tr c coù 420.000ñ trong taøi ả ướ 01 SIMCard VinaPhone trả trước coù 510.000đ khoaûn trong taøi khoaûn 01 i n tho i di ng Huawei T156 thi t k đ ệ ạ độ ế ế 01 điện thoại di động Huawei T202 thiết kế g n nh , PIN kh e, soùng t t, baøn phím ch ng ọ ẹ ỏ ố ố hiện đại, maøn hình 65.000 maøu, nhaïc chuoâng bám bụi, màn hình đen trắng. ña aâm, baøn phím choáng baùm buïi Giaù baùn leû troïn goùi tren toaøn quoác: 399.000 Giaù baùn leû troïn goùi treân toaøn quoác: 489.000 đồng. đồng. 1. Giôùi thieäu boä hoøa maïng ALO: ALO laø teân goïi thöông maò cuûa boä hoøa maïng troïn goùi bao goàm SimCard VinaPhone vôùi taøi khoaûn cöïc lôùn vaø maùy ñieän thoaïi di ñoäng. AKO laø teân goïi chung, ñoái vôùi töøng boä hoøa maïng cuï theå thì seõ coù theâm caùc kyù töï di keøm ñeå phaân bieät loaïi maùy dieän thoaïi di ñoäng ñi keøm trong doù. 2. Boä hoøa maïng ALO156 vaø ALO202: ALO156 vaø ALO202 laø 2 boä hoøa maïng ñaàu tieân trong daøng saûn phaåm ALO ñöôïc VinaPhone cung caáp treân toaøn quoác thoâng qua nhaø phaân phoái laø coâng ty coå phaàn ñaàu tö vaø phaùt trieåûn Vieãn thoâng Mieàn Taây töø ngaøy 12/01/2009 Moät soá ñaëc ñieåm cuûa boä ALO156 vaø ALO202: o SimCard boä hoøa maïng ALO156 coù ngay 210.000ñ ( trong ñoù goàm 50.000ñ trong taøi khoaûn chính, 160.000ñ trong taøi khoaûn khuyeán maïi sau khi kích hoaït) vaø ñöôïc coäng theâm 21.000ñ/ thaùng vaoø taøi khoaûn khuyeán maïi trong 10 thaùng tieáp theo thaùng hoøa maïng. o SimCard boä hoøa maïng ALO202 coù ngay 210.000ñ ( trong ñoù goàm 50.000ñ trong taøi khoaûn chính, 160.000ñ trong taøi khoaûn khuyeán maïi sau khi kích hoaït) vaø ñöôïc coäng theâm 30.000ñ/ thaùng vaø taøi khoaûn khuyeán maïi trong 10 thaùng tieáp theo thaùng hoøa maïng. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 34 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Sim Card boä hoøa maïng ALO156 vaø ALO202 ñöôïc khai baùo ban ñaàu vôùi goùi cöôùc VinaXtra, sau khi kích hoaït coù theû chuyûeån ñoåi sang goùi cöôùc traû sau vaø traû tröôùc khaùc. Trong tröôøng hôïp thueâ bao boä hoøa maïng ALO chuyeån ñoåi sang goùi cöôùc traû tröôùc khaùc cuûa VinaPhone thì vaâõn tieáp tuïc ñöôïc höôûng coäng tieàn khuyeán maïi, tröôøng hôïp chuyeån ñoåi sang thueâ bao VinaPhone traû sau thì seõ khoâng ñöôïc höôûng khuyùeán maõi coäng tieàn haøng thaùng o Taïi thôøi ñieåm coäng tieàn, thueâ bao phaûi hoaït ñoäng ít nhaát 1 chieàu o Chu kyø coäng tieàøn vaøo taøi khoaûn: heä thoáng töï ñoäng coäng vaøo 1 -5 haøng thaùng o Thueâ bao hoøa maïng boä ALO vaãn ñöôïc höôûng caùc chính saùch khuyeán maõi khaùc (neáu coù) cuûa VinaPhone. o Maùy ñieän thoaïi di ñoäng T156 vaø T202 ñöôïc caøi ñaët tính naêng khoùa maïng vaø chæ hoaït ñoäng ñöôïc vôùi SimCard VinaPhone o Maùy ñieän thoaïi di ñoäng T156 vaø T202 keøm theo boä hoøa maïng ALO156 vaø ALO202 ñöôïc baûo haønh 12 thaùng treân toaøn quoác thoâng qua caùc ñieûm baûo haønh cuûa coâng ty coå phaàn Ñaàu tö vaø Phaùt Trieãn Vieãn thoâng Mieàn Taây( Western Telecom) GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 35 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh HÖÔÙNG DAÃN SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ CUÛA VINAPHONE: 1.Kiểm tra tài khoản: Để kiểm tra số tiền trong tài khoản trả trước KH có thể thực hiện một trong hai cách sau: o Gọi 900, bấm 1 để nghe thông báo tài khoản o Sử dụng USSD bằng cách bám *101# rồi bấm phím gọi đi để kiểm tra tài khoản o Trong trường hợp sử dụng cả hai cách trên không được bạn gọi số 18001091 để kiểm tra 2. Cách nạp tiền vào tài khoản: Nhằm phục vụ cho KH ngày một tốt hơn hiện nay Vinaphone cung cấp cho KH rất nhiều sự lựa chọn khi muốn thực hiện nạp tiền vào tài khoản, KH có thể lựa chọn một trong các cách sau: o Mua thẻ cào và cào thẻ để biết mã số o Nạp trực tiếp vào tài khoản thông qua các đại lý Vina E – Load o Nạp trực tiếp vào tài khoản sử dụng dịch vụ EasyTopUp o Mua mã số thẻ tại các đai lý mã số thẻ Đối với việc nạp tiền sử dụng qua mã thẻ KH có thể sử dụng một trong hai tùy chọn sau để nạp tiền vào tài khoản: o Sử dụng giao thức USSD o Gọi số 900 và làm theo hướng dẫn 3. Thẻ và mệnh giá: Mệnh giá VinaCard (ngày) VinaText (ngày) VinaDaily (ngày) VinaXtra (ngày) Thời hạn Thời hạn Thời hạn Thời hạn nhận cuộc nhận cuộc nhận cuộc nhận cuộc (đồng) Hạn SD gọi Hạn SD gọi Hạn SD gọi Hạn SD gọi 10 2 1 8 1 1 92 10 20 4 2 16 1 1 92 10 30 7 2 24 1 1 92 10 50 12 10 40 1 1 92 10 100 30 10 95 1 1 92 10 200 70 10 190 1 1 92 10 300 115 10 285 1 1 92 10 500 215 10 475 1 1 92 10 GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 36 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh HÖÔÙNG DAÕN SÖÛ DUÏNG THUEÂ BAO TRAÛ TRÖÔÙC Goïi ñi: Ñeåthöïc hieâïn cuoäc goïi chæ caàn quay soá caàn goïi, baám OK. Caùch quay soá goïi tröïc tieáp nhö sau: o Goïi cho thueâ bao coá dònh: 0 + Maõ vuøng + soá thueâ bao o Goïi cho thueâ bao VinaCard, VinaPhone: 091x xxx xxx o Goïi cho thueâ bao MobiFone: 090x xxx xxx o Goïi ñi quoác teá; 00 + Maõ quoác gia +Maõ vuøng + Soá thueâ bao Theû coù baùn taïi caùc cöûa haøng, ñaïi lyù VinaPhone vaø caùc böu cuïc treân toaøn quoác Ñeå naïp theâm tieàn vaøo taøi khoaûn, thao taùc nhö sau: o Mua theû VinaCard, caøo lôùp phuû treân theû ñeå bieùt 12 chöõ soá bí maät o QUay soá 900 ( cuoäc goïi mieõn phí) töû maùy di ñoäng cuûa baïn o Sau lôøi chaøo cuûa heâï thoáng, baám 2 ñeå naïp theâm tieøn vaøo taøi khoaûn o Nhaäp 12 chöõ soá maõ theû keát thuùc baèng daùu # o Nghe thoâng baùo veà giaù trò môùùi cuûa taøi khoaûn o Baám NO hoaëc END ñeå thoaùt LÖU YÙ KHI SÖÛ DUÏNG ÑIEÄN THOAÏI DI ÑOÄNG  Caùc soá caàn nhôù o 141: dòch vuï nhaén tin maïng VinaPhone o 151: Dòch vuï giaûi ñaùp khaùch haøng maïng VinaPhone  Moät soá chuù yù khi söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng Vì söï an toaøn cuûa chính baïn, xin haùy ñoïc nhöõng nguyeân taùc ñôn giaûn sau ñaây: o Khoâng neân söû duïng ñieän thoaïi di ñoäng khi treân xe o Taét maùy khi ôû treân maùy bay: ñieän thoaïi di ñoäng coù theå gaây nhieãu soùng. Söû duïng ñieän thoaïi treân maùy bay coù theå gay maát an toaøn treân maùy bay o Taét maùy khi ñang ôû beâïnh vieän, khi gaàn caùc thieát bò y teá 1.2. HOØA MAÏNG VINAPHONE TRAÛ SAU GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 37 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh A. Giôùi thieäu dòch vuï: Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau – VinaPhone laø loïai hình dịch vụ được ra đời từ ngaøy thaønh lập mạng ĐTDĐ VinPhone. Ở thời điẽm ban đầu thueâê bao VinaPhone dược cung caáp caùc dịch vụ: Chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến, chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn SMS, chuyeån vuøng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm hỉển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giöõ cuoäc goïi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax data. Với hơn 10 năm phaùt triển mạng di động VinaPhone khoâng ngừng phaùt trieån vôùi thueâ bao VinaPhone được vung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn: dịch vụ truyền dữ liệu data – Dịch vụ WAP999 – Dịch vụ GPRS, MMS – Dịch vụ chuyển vuøng trong nước – Dịch vụ ringtunes – Dịch vụ đồng bộ hoùa – Dịch vụ thoâng baùo cuộc gọi nhỡ - Dịch vụ Info360 – Dịch vụ gọi quốc tế sử dụng VOIP – Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx vaø haøng loạt dịch vụ tiện lợi khaùc trong tương lai B. Tiện ích khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau VinaPhone: Với dịch vụ chuyển vuøng trong nước bạn khoâng phải lo lắng băn khoăn về vuøng phủ soùng bởi với vuøng phuû soùng rộng khắp, phối hợp của 2 mạng haøng đầu Việt Nam: Mobifone vaø VinaPhone Với dịch vụ chuyển vuøng quốc tế bạn sẽ khoâng phải băn khoăn khi đi coâng taùc nước ngoøai bởi với tiện ích naøy sẽ giuùp bạn giữ được lieân lạc với bạn beø, người thaân vaø ñoùi taùc coâng việc cho bạn ở baát cứ đâaâu vì hiện nay VinaPhone ñaõ ký kết chuyển vuøng gọi quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhaø khai thaùc treân toaøn thế giới, tiện ích naøy chæ coù ôû bao trả sau VinaPhone. Với dịch vụ hộp thư thoại cho duy trì được kết nối, ngöôøi sử dụng để lại lời nhắn ngay cả khi tắt maùy hoặc ngoaøi vuøng phuû soùng. Hiện nay, dịch vụ naøy chỉ cung cấp cho thueâê bao trả sau VinaPhone Giaù cước của thueâ bao trả sau rẻ hơn giaùá cước thueâ bao trả trước: sử dụng thueâê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với cước thueâ bao trả trước Dễ daøng kieåm soaùt cước phí haøng ngaøy với dịch vụ tra cước qua tin nhắn hoặc qua WAP VinaPhone tự haøo laø nhaø cung cấp mạng đầu tieân cung cấp dịch vụ GPRS chuyển vuøng cho caùc thueâ bao. Giờ đâaây với thueâ bao trả sau VinaPhone bạn coù thể truy cập GPRS vaø gửi MMS khi bạn đang thực hieän chuyeån vuøng quoác teá GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 38 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh C. Baûng cöôùc: a. Cöôùc hoøa maïng vaø cöôùc thueâ bao haøng thaùng: Dòch vuï Giaù cöôùc ( ñaõ bao goàm VAT) Cöôùc hoøa maïng 99.000 ñ/ maùy/ laàn Cöôùc thueâ bao thaùng 49.000 ñ/ maùy/ laàn b. Cöôùc lieân laïc trong nöôùc ( ñaõ bao goàm thueá VAT): Giá cước Nơi nhận Quay số Giờ bận Giờ rỗi (đồng/phút) 108 đồng/06 giây 54 đồng/06 giây Gọi ngoài mạng VNPT và 1080 0 + AC + SN đầu; 18 đồng/01 đầu; 9 đồng/01 gọi tới thuê bao Mobifone đồng/phút Gọi giây tiếp theo giây tiếp theo trong Gọi tới các thuê bao di Gọi tới các thuê bao di 98 đồng/06 giây 49 đồng/06 giây nước động mạng VinaPhone và động mạng VinaPhone và đầu; 16,33 đầu; 8,165 980 đồng/phút các thuê bao cố định của các thuê bao cố định của đồng/01 giây tiếp đồng/01 giây tiếp VNPT VNPT theo theo 0+99+3+AC+SN (VSAT 1.090 đồng / phút thuê bao) V.S.A.T 109,09 đồng/06 giây Giảm 50% mức cước giờ bận 0+99+2+AC+SN (VSAT đầu; 18,18 đồng/01 bưu điện) giây tiếp theo Dịch vụ Wap 999 999 900 đồng/phút 450 đồng/phút Hỗ trợ sử dụng dịch vụ 600 Cước thông tin gọi trong nước theo quy định hiện hành bưu chính 108 0+AC+108 (1080) Cước thông tin gọi trong nước + cước dịch vụ 1080 116 117 Cước thông tin gọi trong nước theo quy định hiện hành 9194 (ringtunes) 942/943 (Voicemail) 113 Các số đặc biệt 114 115 Miễn phí 119 18001091 290 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin giờ rỗi. Cước nhắn tin trong nước nội mạng VinaPhone Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các ngày 350 đồng/bản tin giờ bận; 250 đồng/bản tin giờ rỗi. Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các ngày Cước nhắn tin quốc tế 0.165 USD/bản tin GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 39 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Quốc tế 00+CC+AC+SN Cước IDD 1268 Cước thông tin + cước internet 20đ/phút (bao gồm thuế GTGT) Truy nhập Internet gián tiếp Cước thông tin + cước internet 141đ/phút (bao gồm thuế 1269 GTGT)  Ghi chuù: o Chæ aùp dụng mức giảm cước giờ roãi cho caùc cuộc gọi nội mạng trong nước o Giờ bận: từ 06h đến 23h cả caùc ngaøy o Giờ rỗi: từ 23h hoâm trước đến 06h taát caû caùc ngaøy c. Goùi cöôùc ñoàng nghieäp: Tỷ lệ Mức cước Giá cước giảm Số Hướng gọi cước so TT (đã bao gồm thuế VAT) (đồng/phút) với mức cũ 1 Gọi ngoại mạng 108 đ/6 giây đầu + 18 đ/giây tiếp theo 1080 đồng/phút 10% 2 Gọi nội mạng 98 đ/6 giây đầu + 16,33 đ/giây tiếp theo 980 đồng/phút 2% 3 Gọi trong nhóm 49 đ/6 giây đầu + 8,17 đ/giây tiếp theo 490 đồng/phút 18,3% d. Goùi cöôùc gia ñình: Tỷ lệ giảm Mức cước Giá cước Số Cước thông tin cước TT trong nước so với (đã bao gồm thuế VAT) (đồng/phút) mức cũ 1 Gọi ngoại mạng 108 đ/6 giây đầu + 18 đ/giây tiếp theo 1080 đồng/phút 10% 2 Gọi nội mạng 98 đ/6 giây đầu + 16,33 đ/giây tiếp theo 980 đồng/phút 2% 3 Gọi trong nhóm 49 đ/6 giây đầu + 8,17 đ/giây tiếp theo 490 đồng/phút 2% e. Goùi cöôùc: Tổng số block 1 giây Giá gói/tháng (đồng/tháng) Mức tiết kiệm SMS miễn Tên gói cước cam kết sử so với thông phí Chưa VAT Đã bao gồm VAT dụng/tháng thường G1 5.000 50 183.824 202.206 4% G2 10.000 50 290.985 320.084 5% G3 15.000 100 402.335 442.569 8% G4 20.000 150 500.293 550.322 12% G5 25.000 250 608.489 669.338 15% G6 30.000 350 707.960 778.756 19% THỦ TỤC HOA MẠNG ĐTDĐ VINAPHONE GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 40 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Khi laøm thủ tục hoøa mạng ĐTDĐ VinaPhone, tùy đối tượng sử dụng phaûỉ coù đầy đủ các giấy tờ cần thiết như sau: 1. Thuû tuïc hoøa maïng:  Ñoái vôùi caù nhaân : o Photo hoä khaåu vaø CMND. o Neáu taïm truù thì photo hoä khaåu, CMND, giaáy taïm truù. o Neáu thueâ nhaø thì photo hoä khaåu, CMND, Hôïp ñoàng thueâ nhaø.  Cô quan nhaø nöôùc : Ñôn ñaêng kyù vaø hôïp ñoàng phaûi coù ñoùng daáu vaø chöõ kyù cuûa thuû tröôûng ñôn vò.  Cty TNHH _ Cty Coå Phaàn : o Giaáy pheùp ñaêng kyù kinh doanh taïi Caàn Thô. o CMND cuûa Giaùm Ñoác. o Hôïp ñoàng thueâ nhaø. o Giaáy ñaêng kyù maõ soá thueá (neáu coù).  Doanh nghieäp tö nhaân : o Photo hoä khaåu vaø CMND cuûa chuû doanh nghieäp. o Giaáy pheùp ñaêng kyù kinh doanh taïi Caàn Thô. o Giaáy ñaêng kyù maõ soá thueá (neáu coù). * Löu yù : Caùc giaùy tôø keøm theo ñôn phaûi coù thò thöïc khoâng quaù 06 thaùng hoaëc keøm baûn goác ñeå ñoái chieáu. 2.Thuû tuïc chaáp nhaän tieáp maïng : o Höôùng daãn vaø chaáp nhaän thuû tuïc ñaêng kyù dòch vuï hoaø maïng traû sau o Cho khaùch haøng choïn sim o Thu tieàn, xuaát hoaù ñôn. o Caäp nhaät vaøo chöông trình bieán ñoäng, in hôïp ñoàng giao khaùch haøng o Chuyeån yeâu caàu, thöïc hieän treân maïng Vinaphone .  Card chuyeån Post (VinaCard, VinaDaily, VinaText) : o Höôùng daãn vaø chaáp nhaän thuû tuïc ñaêng kyù hoøa maïng traû sau. o Thu tieàn, xuaát hoùa ñôn (neáu coù). o Caäp nhaät vaøo chöông trình bieán ñoäng, in hôïp ñoàng giao khaùch haøng. o Chuyeån yeâu caàu, thöïc hieän treân maïng Vinaphone .  Caùc tröôøng hôïp thu tieàn cuûa Card chuyeån Post :  Thueâ bao hoat ñoäng lieân tuïc 1 naêm : mieãn phí. GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 41 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Thueâ bao hoaït ñoäng lieân tuïc 6 thaùng : o Tröôùc ngaøy 01/08/2005 : Thu 50.000 ñoàng. o Sau ngaøy 01/08/2005 : Thu 62.500 ñoàng.  Thueâ bao hoaït ñoäng khoâng lieân tuïc 6 thaùng : o Tröôùc ngaøy 01/08/2005 : Thu 100.000 ñoàng. o Sau ngaøy 01/08/2005 : Thu 125.000 ñoàng. * Thôøi gian chuyeån ñoåi hình thöùc thueâ bao töø dòch vuï naøy sang dòch vuï khaùc toái thieåu 03 thaùng theo qui ñònh cuûa Vinaphone. * Löu yù:- Khoâng chaáp nhaän hoä khaåu ôû khaùc tænh. - Neáu khaùch haøng yeâu caàu cung caáp “MST” ghi treân hoaù ñôn ñieän thoaïi: coù giaáy xaùc nhaän cuûa cô quan baûo laõnh. - Khaùch haøng hoøa maïng trong ñôït khuyeán maõi, neáu suû duïng thueâ bao chöa ñuû thôøi gian cam keát ban ñaàu (6 thaùng) maø chuyeån Card thì “THU HOÀI PHÍ HOØA MAÏNG”(neáu coù). 3. Thuû tuïc thay sim (traû tröôùc vaø traû sau): - Höôùng daãn khaùch haøng caùc thuû tuïc ñaêng kyù caøi sim laïi: o Thueâ bao traû sau yeâu caàu xuaát trình CMND, hôïp ñoàng ñaõ kyù tröôùc ñoù, khaùch haøng cung caáp soá ÑTDÑ (soá thueâ bao traû sau). o Tröôøng hôïp laø Cô quan, DNTN, Coâng ty TNHH, Coâng ty Coå phaàn phaûi coù ñoùng daáu hoaëc giaáy giôùi thieäu. o Thueâ bao traû tröôùc (Vinacard, Vinadaily, Vinatext): khaùch haøng phaûi xuaát trình phieáu ñaêng kyù cung caáp dòch vuï, hoaëc cam keát chòu traùch nhieäm, GDV kieåm tra thoâng tin 5 soá treân heä thoáng Vinaphone. o Neáu ñaày ñuû caùc yeâu caàu treân tieán haønh laäp phieáu ñeà nghò thay sim cho khaùch haøng. o Thu tieàn, xuaát hoaù ñôn, giao sim cho khaùch haøng. 4. Chuyeån ñoåi loaò thueâ bao ( Mua troïn goùi cöôùc SMS) o Yeâu caàu khaùch haøng phoâtoâ CMND + HÑ cuõ o Caáp phieáu yeâu caàu chuyeån ñoài hình thöùc thueâ bao o Phieáu taïm khoaù thoâng tin ( khoaù khoáng ñeå khoâng thu tieàn phaàn cöôùc thueâ bao cuûa khaùch haøng) o Vaøo maïngVinaphone ñeâû chuyeån ñoåi loaïi thueâ bao( G1, G2, tuyø theo khaùch haøng yeâu caàu, roài thöïc hieän) o Cuoái ngaøy thöïc hieän caùc thueâ bao chuyeån ñoåi goùi Fax ra Haø Noäi , xaùc nhaâïn laïi xem Haø Noäi ñaõ nhaän ñöôïc chöa. Löu yù: Thoâng baùo cho khaùch haøng bieát ñaêng kyù thaùng naøy thì ñaàu thaùng sau môùi söû duïng goùi cöôùc môùi. 5. Chuyeån ñoåi hình thöùc thueâ bao ( Töø thueâ bao sang card)  Chuyeån taïm thôøi: (trong voøng 6 thaùng) o Yeâu caàu khaùch haøng phoâtoâ CMND GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 42 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Xaùc nhaän heát cöôùc o Caáp phieáu yeâu caàu taïm khoaù thoâng tin, phieáu chuyeån hình thöùc thueâ bao o Nhaâïn thuû tuïc xong, thöïc hieän treân maïng Vinaphone  Chuyeån chính thöùc: o Yeâu caàu khaùch haøng photo CMND + Noäp laïi hôïp ñoàng cuõ ( maát vieát cam keát maát hôïp ñoàng) o Xaùc nhaän heát cöôùc o Caáp phieáu yeâu caàu chuyeån hình thöùc, phieáu caét thoâng tin, 2 tôø thanh lyù hôïp ñoàng, khaùch haøng ñieàn ñaày ñuû vaø kyù teân. o Ghi chuù leân phieáu caét : Yeâu caàu cuûa khaùch haøng: Thanh lyù hôïp ñoàng chuyeån card o GDV vieát thanh lyù :khaùch haøng giöõ 1 baûn , böu ñieän 1 baûn o Nhaän thuû tuïc xong GDV thöïc hieän phaàn chuyeån ñoåi loaïi thueâ bao treân maïng Vinaphone, vaøo chöông trình quaûn lyù thueâ bao caét soá ñieän thoaïi vöøa thanh lyù (ñeå khoâng phaùt sinh cöôùc thueâ bao) o Saép xeáp caùc giaáy tôø laïi boû vaøo sô mi caét laøm chöùng töø löu theo thaùng.  Thanh lyù hôïp ñoàng Huyû Soá: Yeâu caàu khaùch haøng photo CMND + Noäp laïi hôïp ñoàng cuõ ( maát vieát cam keát maát hñ) o Xaùc nhaän heát cöôùc o Caáp phieáu yeâu caàu caét thoâng tin, 2 tôø thanh lyù hôïp ñoàng, khaùch haøng ñieàn ñaày ñuû vaø kyù teân. o Ghi chuù leân phieáu caét : Yeâu caàu cuûa khaùch haøng: Thanh lyù hôïp ñoàng huyû soá o GDV vieát thanh lyù :khaùch haøng giöõ 1 baûn , böu ñieän 1 baûn o Nhaän thuû tuïc xong GDV thöïc hieän phaàn chuyeån ñoåi loaïi thueâ bao treân maïng (huyû soá) Vinaphone, vaøo chöông trình quaûn lyù thueâ bao caét soá ñieän thoaïi vöøa thanh lyù ( ñeå khoâng phaùt sinh cöôùc thueâ bao) o Saép xeáp thöù töï löu theo thaùng. 6. Taïm ngöng söû duïng thueâ bao 2 chieàu: o Yeâu caàu chuû thueâ bao xaùc nhaän heát cöôùc. o Photo CMND. o GDV caáp phieáu yeâu caàu taïm khoaù thoâng tin. o Thu phí taïm ngöng 50.000ñ , xuaát hoaù ñôn cho khaùch haøng. o Thöïc hieän yeâu caàu treân chöông trình quaûn lyù thueâ bao vaø treân maïng Vinaphone 7. Ngöng , Môû caùc dòch vuï o Ngöng: Yeâu caàu khaùch haøng photo CMND + Phieáu yeâu caàu taïm ngöng caùc dòch vuï o Môû:Yeâu caàu khaùch haøng photo CMND + Phieáu yeâu caàu môû caùc dòch vuï o GDV nhaän thuû tuïc thöïc hieän treân maïng Vinaphone 8. Chuyeån Vuøng cho thueâ bao traû sau  Nôi cuõ: o Yeâu caàu khaùch haøng photo CMND + Noäp laïi hôïp ñoàng cuõ ( neáu maát vieát cam keát maát hôïp ñoàng) GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 43 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Xaùc nhaän heát cöôùc o Caáp phieáu yeâu caàu caét thoâng tin, 2 tôø thanh lyù hôïp ñoàng, khaùch haøng ñieàn ñaày ñuû vaø kyù teân. o Ghi chuù leân phieáu caét : Yeâu caàu cuûa khaùch haøng: Thanh lyù hôïp ñoàng huyû soá o GDV vieát thanh lyù :k/h giöõ 1 baûn , böu ñieän 1 baûn o Phieáu huyû chuyeån vuøng o Nhaän thuû tuïc xong GDV thöïc hieän phaàn chuyeån ñoåi loaïi thueâ bao treân maïng (huyû soá) Vinaphone, vaøo chöông trình quaûn lyù thueâ bao caét soá ñieän thoaïi vöøa thanh ly ù( ñeå khoâng phaùt sinh cöôùc )  Nôi môùi: o Yeâu caàu khaùch haøng xuaát trình phieáu yeâu caàu chuyeån vuøng vaø thanh lyù hôïp ñoàng traû sau cuûa Böu Ñieän Tænh, thaønh ñaõ Thanh lyù huyû chuyeån vuøng o GDV kieãm tra treân maïng Vinaphone xem thueâ bao cuûa Böu Ñieän tónh Thaønh ñoù caét chöa. o Yeâu caàu khaùch haøng xuaát trình CMND + Hoä Khaåu ñuùng thueâ bao ñaõ thanh lyù o GDV tieán haønh laäp phieáu khôûi taïo o Thu phí chuyeån vuøng 50.000ñ, xuaát hoaù ñôn, laäp hôïp ñoàng giao cho khaùch haøng. o Fax phieáu khôûi taïo veà Trung Taâm Dòch Vuï Khaùch Haøng ( Vinaphone) ñeå khôûi taïo laïi o Caäp nhaät vaøo chöông trình bieán ñoäng. Ghi chuù” chuyeån vuøng ñeán töø ” 9. Chuyeån ñoåi loaïi dòch vuï Vinacard – Vinadaily – Vinatext vaø ngöôïc laïi: - Kit hoaït, naïp theû cho khaùch haøng, soaïn tin nhaén göûi toång ñaøi chuyeån ñoåi caùc dòch theo yeâu caàu. 10. Chuyeån quyeàn sôû höõu, söûa ñoåi hôïp ñoàng: - Höôùng daãn thuû tuïc cho khaùch haøng o Chuû cuõ: thanh toaùn heát cöôùc, thu hoài hôïp ñoàng cuõ, laøm thuû tuïc thanh lyù hôïp ñoàng (tröôøng hôïp chuû cuõ laøm thaát laïc hôïp ñoàng, laøm cam keát) o Chuû môùi: photo CMND vaø Hoä khaåu sao y chöùng thöïc ( hoaëc mang baûn goác ñoái chieáu) o Chaáp nhaän thuû tuïc sang teân, thu phí chuyeån quyeàn sôû höõu, xuaát hoaù ñôn, laøm hôïp ñoàng môùi giao cho khaùch haøng * Ñoái vôùi tröôøng hôïp söûa ñoåi hôïp ñoàng, ñieàu chænh boå sung khoâng thu phí dòch vuï 11. Thueâ bao caøo maát soá cuaû theû naïp tieàn: o Yeâu caàu khaùch haøng xuaát trình CMND vaø theû ñaõ caøo maát soá (soá seri vaãn coøn) o Tieán haønh laäp bieân baûn, hai beân kyù nhaän o Laäp phieáu yeâu caàu fax ra Haø Noäi (GPC) kieåm tra (12 soá seri) o GPC fax traû veà (ñaõ huûy 12 soá seri) o Khaùch haøng xuaát trình CMND goác vaø giaáy heïn. o Ñöa theû cho khaùch haøng GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 44 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh BAÙN CAÙC SAÛN PHAÅM VIEÃN THOÂNG: o Baùn haøng hoaù thieát bò, maùy ñieän thoaïi caùc loaïi, maùy ñieän thoaïi voâ tuyeán coù theå ñi xa ñöôïc khoaûng 50m , caùc loaïi Modem o Linh kieän : hoäp hieån thò, daây line, daây cordon, hoäp choáng seùt, hoäp ñaáu daây ñôn vaø ñoâi, chuoâng phuï, boä tính cöôùc, boä loïc (splitter) o Card, kit ( Card Vinaphone : 50.000ñ -> 500.000ñ ; Card Mobiphone : 50.000ñ - >500.000ñ ; Eload, coù theå naïp tieàn möùc toái thieåu 10.000ñ, baùn taøi khoaûn qua tin nhaén SMS ; Card phone; Theû 1719 ) o Höôùng daãn caùch söû duïng caùc thieát bò maùy moùc, linh kieän. CAÙC DÒCH VUÏ COÄNG THEÂM CUÛA ÑIEÄN THOAÏI DI ÑOÄNG: Ngoaøi dòch vuï thoaïi, Vinaphone coøn cung caáp caùc dòch vuï coäng theâm: Dịch vụ bản tin ngắn (short Message Service): coù thể nhận caùc bản tin ngắn từ trung taâm nhắn tin 141 hoặc trực tiếp từ maùy di động VinaPhone khaùc vaø tự tạo bản tin treân maùy của mình để chuyển cho moät maùy di động khaùc cuøng mạng Dòch vuï hoäp thö thoaïi: ( Voice Mail Service) Caøi ñaët chuyeån cuoäc goïi vaøo hoäp thö thoaïi Thao taùc nhanh: Caøi ñaët Huûy caøi ñaët Caùc tröôøng hôïp: (töø maùy DÑ) (töø maùy DÑ) Chuyeån caùc cuoäc goïi khi taét maùy 62*944#OK ##62#OK Chuyeån caùc cuoäc goïi khi maùy baän 67*944#OK ##67#OK Chuyeån taùt caû caùc cuoäc goïi ñeán 21*944#OK ##21#OK Chuyeån taùt caû cuoäc goïi ñeán khi khoâng traû lôøi 61*944#OK ##61#OK Huûy toaøn boä caùc cuoäc caøi ñaët ##002#OK Dòch vuï chuyeån fax: cho pheùp thueâ bao nhaän hoaëc chuyeån fax töø maùy di ñoäng cuûa mình. Muoán söû duïng dòch vuï naøy caàn coù: maùy tính laptop, card modem, caùp noái phaûi thích hôïp vôùi ÑTDÑ söû duïng Dòch vuï truyeàn soá lieäu (data): caùc thueâ bao coù theå noái maùy tính vôùi maùy ÑTDÑ vaø cho pheùp noái tröïc tieáp vôùi caùc maùy tính khaùc vaø truyeàn caùc file soá lieäu qua maïng di ñoäng GSM GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 45 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Dòch vuï truy nhaäp maïng Internet: vôùi maùy tính vaø 1 DTDÑ, KH coù theå truy nhaäp maïng Internet. Ñeå thöïc hieän ñöôïc, KH phaûi laø thueâ bao Internet cuûa caùc ISP taïi Vieät Nam vaø coù ñaêng kyù söû duïng dòch vuï data cuûa maïng VinaPhone Dòch vuï goïi khaån caáp: Soá goïi Dòch vuï Cöôùc phí 113 Coâng an Miễn phí 114 Cöùu hoûa Miễn phí 115 Cấp cứu Miễn phí Dòch vuï chaën cuoäc goïi: Cho pheùp thueâ bao di ñoäng caám caùc cuoäc goïi ra quoác teá hay caùc cuoäc goïi tôùi caùc thueâ bao ngoaøi yù muoán cuûa baïn. Ñaët dòch vuï naøy khi goïi ra quoác teá phaûi nhôù töø khoùa ( password) cuûa mình môùi thöïc hieän ñöôïc Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi (Call Forwarding): cho pheùp chuyeån cuoäc goïi ñeán maùy di doäng cuûa mình sang 1 maùy coá ñònh, maùy di ñoäng khaùc hoaëc hoäp thö thoaïi khi caàn thieát Ñeå caøi ñaët hoaëc xoùa boû dòch vuï naøy, baïn coù theå truy nhaäp vao menu chuyeån tieáp cuoäc goïi cuûa maùy di ñoäng hoaëc caøi ñaêt nhanh nhö sau: Caùc tröôøng hôïp Caøi ñaët dòch vuï Xoùa boû dòch vuï Chuyeån taát caû caùc cuoäc goïi 21*ĐT#YES ##21#ĐT#YES Chuyeån cuoäc goïi khi khoâng traû lôøi 61*ĐT#YES ##61#ĐT#YES Chuyeån cuoäc goïi khi taét maùy 62*ĐT#"YES" ##62#ĐT#YES Chuyeån cuoäc goïi khi maùy baän 67*ĐT#"YES" ##67#ĐT#YES Bỏ dịch vụ chuyển cuộc gọi ##002#ĐT#YES Chuù yù: ÑT laø 0 + maõ vuøng + soá maùy ÑT caàn chuyeån - Caùch tính cöôùc: o A goïi cho B, B chuyeån cuoäc goïi ñeán soá maùy C o B traû cöôùc töø vò trí ñaêng kyù cuûa mình ñeán vò trí C Dòch vuï chôø cuoäc goïi ( Call Waiting): Cho bieáùt ñöôïc coù cuoäc ñeán khaùc khi baïn ñang noùi chuyeän baèng maùy di ñoäng vôùi 1 ngöôøi naøo ñoù. Ñaët dòch vuï naøy, maùy di ñoäng cuûa baïn khoâng bao giôø coù tín hieïu baùo baän khi ngöôøi khaùc goïi ñeán cho baïn. Caøi ñaët dòch vuï: *43*11# OK GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 46 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Xoùa boû dòch vuï: *43*11OK Phí ñaêng kyù dòch vuï: mieãn phí Dòch vuï hieån thò soáù chuû goïi ( Call Line Indetificationg Presentation): Giuùp baïn bieát ñöôïc soá ñieän thoaïi cuûa ngöôøi goïi ñeán cho mình. Ñeå coù dòch vuï naøy khoâng caàn phaûi thao taùc gì treân maùy maø toång seõ môû dòch vuï naøy. Phí ñaêng kyù: mieãn phí Dòch vuï giöõ cuoäc goïi ( Call Holding): Cho pheùp ñaët cuoäc goïi thöù nhaát ôû cheá ñoä chôø vaø thieát laïp cuoäc goïi vôùi ngöôøi thöù hai. Coù caùc tröôøng hôïp sau: o Giöõ moät cuoäc goïi ñeán ñeå nhaïn cuoäc goïi ñeán khaùc o Giöõ moät cuoäc goïi ñeán ñeå thöïc hieän moät cuoäc goïi ñi o Giöõ moät cuoäc goïi ñi ñeå nhaïn cuoäc goïi ñeán o Giöõ moät cuoäc goïi ñi ñeå thöïc hieän moät cuoäc goïi ñi khaùc Phí ñaêng kyù dòch vuï: mieõn phí Dòch vuï caám hieån thò soá chuû goïi: Khi ñaêng kyù dòch vuï naøy soá maùy cuûa baïn seõ khoâng hieãn thò khi baïn goïi ñeán soá maùy DÑ khaùc Dòch vuï GPRS, MMS, EMAIL, WEB , : Dòch vuï Vina E – Load: Dòch vuï chuyeån vuøng trong nöôùc vaø quoác teá: 2. CÔ SÔÛ PHAÙP LYÙ VEÀ QUY ÑÒNH CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN, QUY TRÌNH CUNG CAÁP GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI: 2.1. Quy ñònh chung veà chæ tieâu thôøi gian:  Muïc ñích: Giaûi quyeát khieáu naïi KH söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng, Internet cuûa VNPT laø moät nhieäm vuï quan troïng cuûa coâng taùc quaûn lyù – khai thaùc – kinh doanh dòch vuï vaø CSKH vôùi muïc ñích naâng cao chaát löôïng dòch vuï, laøm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa KH khi söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng vaø Internet cuûa VNPT  Phaïm vi aùp duïng: a. Qui ñònh naøy aùp duïng cho caùc ñôn vò thaønh vieân, caùc ban chöùc naêng cuûa VNPT trong vieâc giaûi quyeát khieâu naïi cuûa KH söû duïng dòch vuï vieõn thoâng, Internet do VNPT cung caáp b. Caùc dòch vuï do NPT cung caáp bao goàm: o Caùc dòch vuï vieãn thoâng vaø Internet cô baûn o Caùc dòch vuï coäng theâm o Caùc dòch vuï GTGT GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 47 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Quyeàn khieáu naïi cuûa KH söû duïng dòch vuï vieãn thoâng vaø traùch nhieäm giaûi quyeát khieáu naïi cuûa nhaø cung caáùp dòch vuï ñöôïc theå hieän taïi: o Phaùp leänh böu chính vieãn thoâng o Caùc nghò ñònh, thoâng tö höôùng daãn phaùp leänh o Tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï o Hôïp ñoàng cung caáp dòch vuï  Nguyeân nhaân toå chöùc boä maùy giaûi quyeát khieáu naïi: o Phaân loaïi khieáu naïi KH theo tính chaát vaø möùc ñoä phöùc taïp cuûa khieáu naïi ñeå toå chöùc boä maùy vaø phaân caáp giaûi quyeát cho phuø hôïp vôùi trình ñoä caùn boä giaûi quyeát khieáu naïi. o Thöïc hieâïn phaân caáp maïnh vaø trao ñuû quyøen cho boä phaän tröïc tieáp tieáp xuùc vaø giaûi quyeát khieáu naïi vôùi KH nhaèm ruùt ngaén thôøi gian giaûi quyùeát khieáu naïi. o Phaân coâng traùc nhieäm roõ raøng giöõa caùc boä phaän trong qui trình giaûi quyeát khieùu naò nhaèm xaùc ñònh chaát löôïng nghieäp vuï cuûa töøng boä phaän  Hình thöùc tieáp nhaän khieáu naïi: o KH khieáu naïi coù theå khieáu naïi baèng vaên baûn, email, ñieän thoaïi, qua trang web CSKH hoaëc tröïc tieáp taïi caùc ñieåm giao dòch cuûa caùc ñôn vò tröïc tieáp kyù hôïp ñoàng cung caáp dòch vuï, qua phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng o Ñôn vò chuû trì thoâng baùo cho KH soá ñieän thoaïi lieân heä, ñòa chæ website, ñòa chæ email vaø ñieûm giao dòc tieáp nhaän khieáu naïi  Thôøi hieäu khieáu naïi: Thôøi hieäu cuûa laàn khieáu naïi ñaàu tieân: o Veà chaát löôïng dòch vuï laø 3 thaùng keå töø ngaøy söû duïng dòch vuï hoaëc xaûy ra söï vieäc o Khieáu naïi veà cöôùc phí laø 01 thaùng keå töø ngaøy nhaän ñöôïc thoâng baùo hoaëc hoùa ñôn thanh toaùn cöôùc phí hoaëc töø ngaøy thanh toaùn cöôùc daàu tieân hoaëc töø ngaøy uû duïng dòch vuï taïi ñieåm giao dòch o Veø caùc khieáu naïi bò quaáy raày hoaëc caùc khieáu naïi khaùc laø 01 thaùng keå töø ngaøy phaùt sinh söï vieäc Thôøi hieäu khieùu naïi tieáp theo( khoâng phaân bieät loaïi khieáu naïi) laø 01 thaùng keå töø ngaøy nhaän ñöôïc vaên baûn traû lôøi khieáu naïi cuûa laàn tröôùc ñoù nhöng khoâng ñoàng yù vôùi keát luaän giaûi quyeát Ñoái vôùi caùc khieáu naïi ñaõ quaù thôøi hieäu khieáu naïi theo quy ñònh, caùc ñôn vò coù traùch nhieäm giaûi thích cho KH veø thôøi hieäu khieáu naïi cuûa dòch vuï ñaõ heát. Tröôøng hôïpï KH vaõn khieáu naïi thì ñôn vò laøm thuû tuïc tieáp nhaän khieùu naïi theo quy ñònh, ñeà nghò KH xaùc nhaän veø thôøi hieïu khieáu naïi ñaõ heát vaø giaûi quyùet khieáu naïi cho caùc tröôøng hôïp naøy nhö doái vôùi caùc khieáu naïi thoâng thöôøng khaùc. Öu tieân giaûi quyeát caùc khieáùu naïi ñang trong thôøi hieäu khieáu naïi tröôùc, caùc khieáu naò heát thôøi hieâïu khieáu naïi sau GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 48 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh  Thôøi haïn gôûi baùo nhaän khieáu naïi: o Thôøi haïn gôûi baùo nhaän khieáu naïi cho KH toái ña laø sau 2 ngaøy laøm vieäc keå töø ngaøy nhaän ñöôïc khieáu naïi o Hình thöùc baùo nhaän döôïc thöïc hieän doàng thôøi baèng vaên baûn theo maãu vaø coù theåû keát hôïp caùc hình thöùc phuø hôïp khaùc ( ñieän thoaïi, mail, fax) ñeå KH coù ñöôïc thoâng tin sôùm nhaát  Thôøi gian xaùc ñònh nguyeân nhaân khieáu naïi: o Thôøi haïn gôûi yeâu caàu xaùc minh nguyeân nhaân phaùt sinh khieáu naïi cho caùc boä phaän, ñôn vò coù lieân quan laø 01 ngaøy keå töø khi nhaän ñöôïc ñuû hoà sô khieáu naïi o Thôøi gian gôûi traû lôøi yeâu caàu xaùc minh toâùi ña laø 5 ngaøy keû töø khi nhaän ñöôïc yeâu caàøu o Tröôøng hôïp ñaëc bieät coù lieân quan ñeán nhieàu ñôn vò ngoaøi VNPT, phaûi keùo daøi thôøi gian xaùc minh, ñôn vò ñöôïc yeâu caàu xaùc minh phaûi thoâng baùo cho beân gôûi yeâu caàu bieát lyù do cuï theå ñeå coù thoâng tin cung caáp cho ngöôøi khieáu naïi khi caàn thieát vaø löu hoà sô giaûi quyeát khieáu naïi. Thôøi gian xaùc minh ñöôïc keùo daøi nhöng khoâng quaù 12 ngaøy o Thôøi gian traû lôøi KH khoâng quaù 02 ngaøy keå töø khi nhaän döôïc traû lôøi cuûa caùc ñôn vò coù lieân quan hoaëc töø khi nhaän ñöôïc pheâ duyeät phöông aùn giaûi quyeát khieáu naïi cuûa Laõnh ñaïo ñôn vò  Thôøi gian traû lôøi khieáu naïi: o Thôøi gian traû lôøi khieáu naïi ñöôïc tính töø khi nhaän ñöôïc khieáu naïi deán khi coù vaên baûn traû lôøi KH o Thôøi gian giaûi quyeát khieáu naïi veà chaát löôïng dòch vuï vaø caùc khieáu naïi khaùc toái ña khoâng quaù 01 thaùng o Thôøi gian giaûi quyeát khieâùu naïi veà cöôùc toái ña khoâng quaù 15 ngaøy o Thôøi gian giaûi quyeát khieáu naïi cho KH ñaëc bieät( theo quy ñònh hieän haønh cuûa VNPT) laø 10 ngaøy  Thôøi gian löu truõ thoâng tin khieáu naïi: Hình thöùc löu tröõ: caû hoà sô baèng giaáy vaø döõ lieäu treân maùy tính. Thôøi gian löu truõ hoà sô baèng giaáy: o Ñoái vôùi khieáu naïi veà chaát löôïng dòch vuï toái thieåu laø 12 thaùng. o Ñoái vôùi khieáu naïi veà cöôùc toái thieåu laø 24 thaùng. o Ñoái vôùi khíeáu naïi khaùc ñöôïc löu tröõ toái thieåu laø 12 thaùng. o Thôøi gian löu tröõ döõ lieäu treân maùy tính toái thieåu do ñôn vò quyeát ñònh tuøy theo töøng loaïi döõ lieäu vaø möùc ñoâï phöùc taïp cuûa khieáu naïi  Thanh toaùn cöôùc phí trong thôøi gian khieáu naïi: o Trong thôøi gian chôø giaûi quyeát khieáu naïi, KH vaãn phaûi thöïc hieän thanh toaùn toaøn boä phaàn cöôùc phí khoâng khieáu naïi theo quy ñònh hieän haønh GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 49 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh o Phaàn cöôùc ñang khieáu naïi caên cöù vaøo hôïp ñoàng cung caáp dòch vuï ñeå xöû lyù. Neáu hôïp ñoàng cung caáp dòch vuï khoâng quy ñònh thì Giaùm ñoác caùc ñôn vò chuû trì giaûi quyeát khieáu naïi quyeát ñònh chöa thu hoaëc thu moät phaàn hoaëc toaøn boä phaàn cöôùc phí ñang khieáu naïi treân nguyeân taéc ñaûm baûo tính hôïp lyù vì khaùch haøng 2.2 QUY TRÌNH CUNG CAÁP GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI 2.2.1. Tieáp nhaän khieáu naïi: o Traû lôøi ngay khieáu naïi KH neáu coù ñaày ñuû thoâng tin o Chuyeån boä phaän giaûi quyeát khieáu naïi neáu chöa ñuû cô sôû traû lôøi ngay hoaëc ñaõ giaûi thích nhöng KH khoâng chaáp nhaän o Laäp/ Göûi phieáu baùo nhaän cho KH o Höôùng daãn KH theo doõi tieán trình giaûi quyeát khieáu naïi qua maõ soá phieáu khieáu naïi  Caùc hình thöùc tieáp nhaän khieáu naïi: ñieän thoaïi, fax, email, web, coâng vaên hoaëc tröïc tieáp taïi caùc ñieûm giao dòch, qua caùc phöông tieän thoâng tin hoaëc caùc hình thöùc phuø hôïp khaùc Taøi lieäu lieân quan gôûi keøm yeâu caàu khieáu naïi( neáu coù): o Thoâng tin hoaëc xaùc nhaïn söï coá kyõ thuaït o Hoùa ñôïn cöôùc dòch vuï trong thaùng xaûy ra söï vieäc hoaëc hoùa ñôn cöôùc coù ñaùnh daáu phaàn khieáu naïi o Caùc baøng chöùng hoaëc moâ taû veà thaùi ñoä phuïc vuï (neáu coù) o Caùc baèng chöùng chöùng minh bò quaáy roái, soá maùy quaáy raày o Caùc noäi dung khaùc lieân quan ñeán khieáu naïi 2.2.2. Giaûi quyeát khieâùu naïi:  Phaân loaïi khieáu naïi o Khoanh vuøng nguyeân nhaân phaùt sinh o Gôûi caùc boä phaän trong ñôn vò hoaëc ñôn vò coù lien quan yeâu caàu xaùc minh nhöõng vaán ñeà laøm phaùt sinh khieáu naïi o Xöû lyù toång hôïp thuyùeât minh vaø laøm vaên baûn traû lôøi ngöôøi khieáùu naïi. o Tröôøng hôïp caùc khieáu naïi gôûi qua thoâng tin ñaïi chuùng, vaên baûn traû lôøi phaûi gôûi cho ngöôøi khieáu naïi vaø thoâng baùo cho phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng bieát noäi dung traû lôøi KH o Ñoái vôùi KH ñaëc bieät, phaûi cöû ngöôøi chuyeân traùch laøm vieäc cuï theå vôùi KH ñeå öu tieân giaûi quyeát sôùm Chæ tieâu khieáu naïi: tyû leä khieáu naïi cuûa KH veà chaát löôïng dòch vuï khoâng ñöôïc quaù 1 khieáu naïi treân 100 KH trong 1 naêm GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 50 -
CSKH dòch vuï vieãn thoâng taïi caùc trung taâm vieãn thoâng cuûa caùc DN kinh doanh dòch vuï VT vaø vieãn thoâng caùc tænh thaønh Moâ hình toå chöùc giaûi quyeát khieâùu naïi CAÙC BAN CHÖÙC NAÊNG CUÛA VNPT LAÕNH ÑAÏO ÑÔN VÒ CHUÛ TRÌ GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI Vaên baûn BOÄ PHAÄN BOÄ PHAÄN Ñieän thoaïi TIEÁP NHAÄN ÑIEÀU HAØNH CAÙC PHOØNG KHAÙCH KHIEÙU NAÏI HOAËC QUAÛN LYÙ w BOÄ PHAÄN ÑÖÔÏC GIAÛI QUYEÁT HAØNG eb KHIEÁU NAÏI CHÖÙC NAÊNG, TTDVKH TRUNG TAÂM UÛY QUYEÀN (Giao ( Back office) tröïc tieáp ÑIEÀU HAØNH dòch Front office) VIEÕN THOÂNG caùc phöông tieän TRUNG TAÂM DÒCH VUÏ thoâng tin ñaïi KHAÙCH HAØNG chuùng CAÙC COÂNG BOÄ PHAÂÏN CAÙC PHOØNG TY, ÑAØI, GIAÛI QUYEÁT CHÖÙC NAÊNG TRAÏM CUNG KHIEÁU NAÏI CUÛA ÑÔN VÒ CAÙP DÒCH CUÛA ÑÔN VÒ CHUÛ QUAÛN VUÏ TRÖÏC CHUÛ QUAÛN DÒCH VUÏ THUOÄC ÑÔN DÒCH VUÏ HOAËC VÒ HOAËC DOANH NGHIEÄP DOANH NGHIEÄP COÙ LIEÂN QUAN COÙ LIEÂN QUAN GVHD: Hoaøng Thò Hoàng Loan SVTT: Nguyeãn Ngoïc Huyeàn Trang - 51 -